Slide giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện triệu sơn –thanh hóa

− Tuy nhiên cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng ngày càng gay gắt, thách thức Ngân hàng có những bước phát triển mới, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của mình “Giải pháp nâng ca

SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh

− Vai trò của Khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các Ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng

− Trong những năm vừa qua Ngân hàng Agribank - Chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng

− Tuy nhiên cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng ngày càng gay gắt, thách thức Ngân hàng

có những bước phát triển mới, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của mình

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn –Thanh hóa”.

Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu

2

Mục tiêu Nghiên cứu

Phân tích , đánh giá cảm nhận

của Khách hàng về chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng

hiện nay của Ngân hàng

Agribank chi nhánh huyện

Triệu Sơn-Thanh Hóa

Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa

Tìm ra các giải pháp góp phần

nâng cao chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại

Ngân hàng Agibank chi

nhánh huyện Triệu Sơn-

Thanh Hóa

Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu

2

Chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa như thế nào?

Các nhân tố nào làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng? ảnh hưởng như thế nào?

Phương pháp nghiên cứu

 Dữ liệu sơ cấp:

− Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh

− Phương pháp điều tra : Công cụ chủ yếu là bảng hỏi để thu thập thông tin về đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng

Phương pháp nghiên cứu

 Nguồn dữ liệu sơ cấp:

− Dùng phần mềm SPSS 16.0 để xử lí, các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng:

− Thống kê mô tả : Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát

SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh

Phương pháp nghiên cứu

1090 /

196 (

1

196 )

/ ( 1

n n

 Thời gian, không gian nghiên cứu.

− Không gian: Tại địa bàn Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh hóa

− Thời gian:Từ ngày 2-2-2012 đến ngày 2-5-2012

 Đối tượng nghiên cứu

− Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

4

SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh

Chương 1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Nội dung và kết quả nghiên cứu II

Chương 2

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa

Chương 3

Định hướng một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa

− Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu chuẩn

− Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà

họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng

mình đang có.Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở

hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

dịch vụ

K/n dịch vụ chăm sóc

khách hàng

− Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

 Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

 Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự mua hàng

CSKH trước khi giao dịch

là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp

sử dụng dịch

vụ của doanh nghiệp

CSKH trong khi giao dịch

là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

CSKH sau khi giao dịch là giai đoạn xử

lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của K/H

 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch bao gồm các nhóm nhân tố.

− Mức độ tin cậy: Liên quan đến khả năng thực hiện một dịch vụ như đã kỳ vọng một cách chắc chắn, chính xác, hoàn chỉnh

− Cở sở vật chất hữu hình: Liên quan đến phương tiện, thiết bị dáng vẻ, trang phục bên ngoài của nhân viên

− Mức độ đáp ứng: Sẵn sàng cung cấp dịch vụ một cách tức thì, nhanh chóng và sự giúp đỡ khách hàng nhiệt tình

− Năng lực phục vụ: Liên quan đến trình độ hiểu biết của nhân viên, thái độ lịch sự và nhã nhặn, có khả năng truyền tải tới khách hàng

− Mức độ đồng cảm : Chăm sóc ân cần và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách

hàng

SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh

 Mô hình nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu dựa trên mô hình

F1: Nhóm cơ sở vật chất hữu hình F2: Nhóm mức độ tin cậy

F5: Nhóm mức độ đồng cảm

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu ban đầu

 Lịch sử hình thành và phát triển

− Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa là chi nhánh Ngân hàng thương mại quốc doanh trực thuộc chi nhánh NHNN&PTNT tỉnh Thanh Hóa thuộc hệ thống NHNN&PTNT Việt Nam, được thành lập ngày 26/03/1988

− Là Ngân hàng có địa bàn hoạt động ở một huyện đồng bằng trung du phía tây nam Thanh Hoá Địa bàn có 36 xã và một thị trấn với tổng dân số 220.000 người, 52.120 hộ, chủ yếu sinh sống bằng ngành nghề sản xuất nông nghiệp, nền kinh tế hàng hoá chậm, chủ yếu là kinh tế hộ gia đình mang tính chất nhỏ lẻ

− Hoạt động của Ngân hàng gặp không ít khó khăn vì khách hàng đông, món vay nhỏ dẫn đến việc quá tải trong công tác tín dụng, kế toán đồng thời chi phí hoạt động cao

Phó GĐ Phụ

Trách Kế

Toán-Hành Chính

Phó GĐ Phụ Trách Ngân Hàng Cấp 3

Phó GĐ Phụ Trách Kinh Doanh

Phòng

Kế

Toán

Phòng Kiểm Soát

Phòng Giao Dịch Nưa

Chi Nhánh Sim

Phòng Giao Dịch Đà

Giám Đốc

Phòng Kinh Doanh

Sơ Đồ 2: Cơ cấu tổ chức của NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn

SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh

 Cơ cấu nguồn vốn huy động

Bảng 1: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế của chi nhánh NHNN&PTNN huyện

Triệu Sơn qua 3 năm (2009-2011)

 Cơ cấu huy động vốn theo đơn vị tiền tệ

Bảng 2: Tình hình huy động vốn theo đơn vị tiền tệ tại chi nhánh NHNN&PTNT huyện Triệu

Sơn qua 3 năm (2009-2011)

Đơn vị tính: Triệu đồng

( Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động tín dụng phòng tín dụng 2009-2011)

So sánh 2010/2009 2011/2010

 Hoạt động cho vay

Bảng 3: Tình hình cho vay tại chi nhánh NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn qua 3 năm

(2009-2011)

Đơn vị tính: Triệu đồng

So sánh 2010/2009 2011/2010

 Kết quả hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây

Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNN&ptnt huyện Triệu Sơn qua 3

SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh

(Nguồn: thông tin khách hàng -phiếu điều tra)

 Giới tính

Bảng 6 :Thống kê giới tính của khách hàng

(Nguồn: thông tin khách hàng -phiếu điều tra)

(Nguồn: thông tin khách hàng -phiếu điều tra)

Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy

Bảng 7: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng

SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh

 Thu nhập Bảng 8: Thống kê mức thu nhập của khách hàng

(Nguồn: thông tin khách hàng -phiếu điều tra)

 Thống kê đánh giá về mức độ quan trọng của các tiêu chí trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bảng 10 : Đánh giá mức độ quan trọng về các tiêu chí của dịch vụ chăm sóc khách hàng

(Nguồn: thông tin khách hàng -phiếu điều tra)

Tiêu chí

Quan trọng thứ nhất Quan trọng thứ 2 Quan trọng thứ 3 Quan trọng thứ 4 Quan trọng thứ 5

 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố của chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .942Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2.090E3

Bảng 11: Kiểm định KMO and Bartlett's Test

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)

Bảng 12: Tổng phương sai giải thích

Componen

t

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Component Analysis.

SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh

Bảng 13: Kết quả sau khi xoay

Trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại     791 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự     756 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết     644

Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng 741    

Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận các thủ tục một cách dễ hiểu, đầy đủ 813    

Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lí tốt các tình huống xảy ra 680    

Nhân viên lịch sự nhã nhăn tạo sự thân thiện đối với khách hàng 622 515  

Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng 617    

Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ 712    

Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng   .711 

Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của khách hàng   702  

Hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng   795  

Nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành   696  

 Đặt tên và giải thích nhân tố

Nhân tố 1: Mức độ đáp ứng

1 Ngân hàng giữ đúng lời hứa của mình

2 Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao

3 Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng

4 Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng

5 Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm

6 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc

7 Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận các thủ tục một cách dễ hiểu, đầy đủ

8 Nhân viên cung cấp đủ thông tin kịp thời, chính xác

9 Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lí tốt các tình huống xảy ra

10 Nhân viên lịch sự nhã nhăn tạo sự thân thiện đối với khách hàng

11 Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng

12 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ

Nhân tố 2: Mức độ đồng cảm

1 Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng

2 Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của khách hàng

3 Hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng

4 Nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành

Nhân tố 3: Cơ sở vật chất hữu hình

1 Trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại

2 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

3 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết

SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh

 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Bảng 14 :Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

TB thang

đo nếu bỏ biến

PS thang

đo nếu bỏ biến

TQ biến tổng

Crb’s Alpha nếu

bỏ biến

A Mức độ đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0.947)

3 Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng 38.9198 53.639 800 941

4 Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng 38.5864 57.126 704 944

5 Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm 39.0062 55.733 792 941

6 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc 39.0062 54.615 817 940

7 Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận các thủ tục một cách dễ hiểu, đầy đủ 38.9815 54.714 808 941

8 Nhân viên cung cấp đủ thông tin kịp thời, chính xác 38.9444 55.817 800 941

9 Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lí tốt các tình huống xảy ra 38.8827 56.713 766 942

10 Nhân viên lịch sự nhã nhăn tạo sự thân thiện đối với khách hàng 39.0802 53.453 749 943

11 Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng 38.5679 59.315 678 945

12 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ 38.9815 55.347 777 942

B Mức độ đồng cảm (Cronbach's Alpha = 0.836)

1 Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng 9.0488 5.016 663 794

4 Nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành 8.9512 5.249 676 791

C Cơ sở vật chất hữu hình (Cronbach's Alpha = 0.698)

3 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết 6.3832 2.117 .501 .625

 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

Theo phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha thay vì năm nhân tố như mô hình ban đầu thì kết quả phân tích EFA được ba nhân tố

Do đó cần phải hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định những giả thuyết nghiên cứu tiếp theo Mô hình nghiên cứu bây giờ chỉ còn ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: “Mức độ đáp ứng”, “Mức độ đồng cảm”, “Cơ sở vật chất hữu hình”

Phân tích hồi quy tuyến tính

Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 3 biến độc lập bao gồm: Mức độ đáp ứng (F1), Mức độ đồng cảm (F2), Cơ sở vật chất hữu hình (F3) Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến với phần mềm SPSS 16.0

SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh

 Nhận định sự phù hợp của mô hình hồi qui

Bảng 15: Model Summary

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)

 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Bảng 16: Kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)

Coefficients a

Mô hình

Hệ số không chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa

Phân phối T

Mức ý nghĩa Sig.

Độ chấp nhận Tolerance

Hệ số phóng đại phương saiVIF

Bảng 18: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng

N

Nhỏ nhất

Lớn nhất

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng 166 1.00 5.00 3.5361 96384 Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng 166 1.00 5.00 3.8855 .78170Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm 166 1.00 5.00 3.4398 .80490Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc 166 1.00 5.00 3.4639 .87830Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận các thủ tục một cách dễ hiểu, đầy đủ 166 1.00 5.00 3.4819 .87886Nhân viên cung cấp đủ thông tin kịp thời, chính xác 167 1.00 5.00 3.5090 .79052Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lí tốt các tình huống xảy ra 167 1.00 5.00 3.5689 .74832Nhân viên lịch sự nhã nhăn tạo sự thân thiện đối với khách hàng 167 1.00 5.00 3.3713 1.03255Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng 167 2.00 5.00 3.8743 .61291Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ 167 1.00 5.00 3.4790 .84908

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)

Bảng 20: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm cơ sở vật chất hữu hình

Tiêu chí N Nhỏ

nhất

Lớn nhât

Trung bình

Độ lệch chuẩn

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)

Bảng 19: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm.

Tiêu chí N Nhỏ

nhất

Lớn nhât

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách

SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh