Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - chi nhánh huế SVTH:Nguyễn Thị Thùy Dương GV
Trang 1Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế
Việt Nam - chi nhánh huế
SVTH:Nguyễn Thị Thùy Dương
GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo
Trang 2Nội dung trình bày
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Phần III: Kết luận và kiến nghị
Click to add title in here
1 2 3
Trang 3Phần I: Đặt vấn đề
• Toàn cầu hóa kinh tế là một xu hướng nổi trội cạnh tranh gay gắt
• Các tổ chức tín dụng nước ngoài với số vốn khổng lồ, công nghệ hiện đai, dịch vụ đa dạng và bề dày kinh nghiệm tham gia vào lĩnh vực tài chính ngân hàng.
• Dịch vụ Mobile Banking là một loại hình của ngân hàng điện tử đang trên chiều hướng phát triển tốt
• Ra đời từ năm 1996, VIB là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam.
– “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
1 Lý do chọn đề tài
Trang 4Chung Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking, từ đó đề ra các giải pháp
Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, từ đó đề ra các giải pháp
Cụ thể
Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Xác định mức độ ảnh hưởng của từng
nhân tố
Xác định mức độ ảnh hưởng của từng
nhân tố
Đề xuất các giải pháp
2 Mục tiêu nghiên cứu
Trang 5Phần I: Đặt vấn đề
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng cá nhân đang giao dịch tại
Trang 6Phần I: Đặt vấn đề
4 Phương pháp nghiên cứu
• Tài liệu từ ngân hàng
• Báo chí,internet vv…
Phương pháp phân tích
dữ liệu thứ cấp
Phương pháp phân tích
dữ liệu thứ cấp
• Nghiên cứu sơ bộ
• Nghiên cứu chính thức
Phương pháp phân tích
dữ liệu sơ cấp
Phương pháp phân tích
dữ liệu sơ cấp
Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng gồm 18 biến quan sát, do đó số mẫu cần thiết là 90 mẫu Phát 130 phiếu để đảm bảo đủ số lượng mẫu
cần
Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng gồm 18 biến quan sát, do đó số mẫu cần thiết là 90 mẫu Phát 130 phiếu để đảm bảo đủ số lượng mẫu
cần
Trang 8Mô hình nghiên cứu
Lợi ích cảm nhận
Nhận thức sự dễ sử dụng
Ý định sử dụng Nhận thức rủi ro
Khả năng dùng điện thoại Khả năng dùng điện thoại Ảnh hưởng xã hội
Trang 9Chương II: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế
Việt nam chi nhánh Huế
Trang 101 Tổng quan về ngân hàng TMCP
Quốc tế VIB:
• Ngày 08/08/2007, Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế-chi nhánh Huế (NHTMCP Quốc tế - Huế) đã được thành lập và chính thức đi vào hoạt động cùng ngày, trụ sở của NHTMCP Quốc tế - Huế được đạt tại 48 Hùng Vương, thành phố Huế Ngoài ra Ngân hàng Quốc tế còn có một pḥòng giao dịch ở số
43 Lê Lợi và một pḥòng giao dịch ở số 25 Mai Thúc Loan.
• Bắt đầu từ năm 2011, VIB chuyển trụ sở sang 51 Hai Bà
Trưng với không gian rộng rãi và khang trang hơn tạo điều
kiện thuận lợi cho môi trường làm việc và sự phát triển ổn
định, lâu dài
Trang 11Xét về giới tính Xét về độ tuổi
2 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
16.00%
<18t 18t-30t 30t-35t >45t
Trang 122 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Trang 132 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Trang 14Loại giao dịch mà khách hàng
2 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
• Xét theo loại giao dịch mà khách hàng sử dụng
Trang 15• 2.1 Mức độ nhận biết Mobile Banking của khách hàng:
• Mức độ nhận biết chung
2 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Huế:
82.00%
18.00%
có không
Trang 16* Kiểm định Chi- square mối quan hệ giữa mức độ nhận
biết và các tiêu chí
2 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Huế:
Trang 173.1 Tình hình sử dụng chung:
* 3.Tình hình sử dụng MB
28.30%
71.70%
co su dung khong su dung
Trang 18Lý do
Trả lời
Cảm thấy đến ATM hoặc trụ sở, điểm đặt
ngân hàng tốt hơn 49 66.2 25 33.8 Không quen sử dụng, nhắn tin trên điện
Thủ tục đăng ký rườm rà 16 21.6 58 78.4
Đã từng sử dụng nhưng bây giờ không sử
dụng nữa vì cảm thấy ko cần thiết 5 6.8 69 93.2
3.Tình hình sử dụng MB của khách hàng
3.2 Lý do khách hàng không sử dụng MB
Tình hình sử dụng phân theo các tiêu chí giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn và thời gian giao dịch:
Trang 19Person Chi – Square
Tiêu chí Value Asymp Sig
(2-sided) Nghề nghiệp 17.661a .461 Thu nhập 20.609a .01
Tuổi 25.390a .000
Trình độ học
9.394a .024
*Kiểm định Chi- square dùng để xem việc sử dụng MB có
mối quan hệ với các tiêu chí hay không.
3.Tình hình sử dụng MB của khách hàng
Trang 20Thời gian sử dụng MB Mật độ sử dụng MB
>2na
m
1nam-2nam
an/t
uan3-5l
an/t
uan
>5lan/tuan
3.Tình hình sử dụng MB của khách hàng
3.3Tình hình sử dụng MB của khách hàng
Trang 21Sản phẩm
Trả lời
Nạp tiền điên thoại Vn top-up 1 3.1 31 96.9
3.Tình hình sử dụng MB của khách hàng
Các loại sản phẩm, dịch vụ mà KH sử dụng
Trang 224 Phân tích nhân tố:
Phân tích nhân tố
Kiểm định độ tin cậy của thang đo Rút trích các
nhóm nhân tố
Trang 23Nhóm nhân tố 1: “ Nhận thức sự hữu ích” (HI)
MB giúp tìm kiếm thông tin nhanh chóng và dễ dang
MB giúp tìm được thông tin vào bất cứ thời gian nào
MB có lợi cho mọi người
MB giúp công việc tiến hành hiệu quả
Chi phí đăng ký và sử dụng phù hơp
Nhóm nhân tố 2: “ Nhận thức rủi ro” (RR)
Các thông tin tra cứu từ MB dễ xảy ra sai lầm
MB làm tăng khả năng các số liệu về tài khoản bị lộ ra ngoài
MB có nhiều rủi ro hơn lợi ích
Nhóm nhân tố 3: “ Ảnh hưởng xã hội” (XH)
Gia đình bạn bè nghĩ tôi nên sử dụng MB
Nếu tôi sd MB, gia đình bạn bè sẽ xem dịch vụ này là hữu íchSử dụng MB là cần thiết nếu nhiều người trong XH dùng nóNhóm nhân tố 4: “Khả năng sử dụng điện thoại” (KN)
Có thể dùng điện thoại mà không cần ai giúp đỡ
Sd MB chỉ dựa vào hướng dấn của tổng đài
Trang 245.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Nhận thức sự hữu ích”:
HI1 - MB giúp tìm kiếm thông tin nhanh chóng và dễ dàng
HI2 - MB giúp tìm được thông tin vào bất cứ thời gian nào
HI3 - MB có lợi cho mọi người HI4 - MB giúp công việc tiến hành hiệu quả hơn
HI5 - Chi phí đăng ký và sử dụng phù hợp
2.8 1.9 0.9 0 0
19.8 17.9 32.1 23.6 25.5
29.2 40.6 18.9 30.2 25.5
35.8 30.2 44.3 43.4 43.4
12.3 9.4 3.8 2.8 5.7
5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ MB
Trang 25* Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá của các nhóm khách
hàng khác nhau đối với mức độ quan trọng của các biến
Tiêu chí Nhân tố
MB giúp tìm được thông tin vào bất cứ
thời gian nào 0.111 0.000 0.037 0.000 0.000
Giả thuyết nghiên cứu:
Ho: Không có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức
quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố “ Nhận thức sự hữu ích”.
H1: Có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố “ Nhận thức sự hữu ích”.
Trang 26RR1 - Các thông tin tra cứu dễ xảy ra sai lầmRR2 - MB làm tăng khả năng các số liệu về tài khoản bị lộ ra ngoài
RR3 - MB mang lại nhiều rủi ro hơn lợi ích
14.215.110.4
26.437.744.3
36.81727.4
20.827.415.1
1.92.8
2.8
rất không đồng ý không đồng ý trung lập đồng ý rất đồng ý
5.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Nhận thức rủi ro”:
5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ MB
Trang 27Nghề
nghiệp Học vấn Thu nhập
Các thông tin tra cứu từ MB dễ
MB làm tăng khả năng các số liệu
* Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá của các nhóm khách
hàng khác nhau đối với mức độ quan trọng của các biến
Giả thuyết nghiên cứu:
Ho: Không có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức
quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố “ Nhận thức rủi ro”.
H1: Có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức quan
trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố “ Nhận thức rủi ro”.
Trang 28XH1-Gia đình, bạn bè nghĩ tôi nên sử dụn
XH2-Nếu tôi sử dụng MB, gia đình và bạn bè sẽ xem dịch vụ này là hữu
XH3-Sử dụng MB là cần thiết nếu nhiều người trong xã hội dùn
3.8 1.9 1.9
2.8 9 9
17.9 16 7.5
57.5 58.5 52.8
17.9 14.6
28.8
rất không đồng ý không đồng ý trung lập đồng ý rất đồng ý
5.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Ảnh hưởng xã hội”
5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ MB
Trang 29*Giả thuyết nghiên cứu:
Ho: Không có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với
mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố “ Ảnh hưởng xã hội”.
H1: Có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức
quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố “ Ảnh hưởng xã hội”.
Tiêu chí Nhân tố
Asymp Sig.
Thời gian giao dịch Tuổi
Nghề
nghiệp Học vấn
Thu nhập
Gia đình bạn bè nghĩ tôi nên
Nếu tôi sd MB, gia đình bạn
bè sẽ xem dịch vụ này là hữu 0.743 0.917 0.398 0.623 0.041
* Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá của các nhóm khách
hàng khác nhau đối với mức độ quan trọng của các biến
Trang 30KN1 - Có thể dùng điện thoại để dử dụng MB mà không cần ai giúp đỡ
KN2 - Sử dụng MB chỉ dựa vào hướng dẫn của tổng đàiKN3 - Sử dụng MB cho dù hệ thống có thay đổi cách sử dụng
3.80.92.8
17.93.814.2
30.226.4
40.6
35.850
35.8
12.318.9
6.6rất không đồng ý không đồng ý trung lâọ đồng ý rất đồng ý
5.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Khả năng dùng điện
thoại để sử dụng MB”
5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ MB
Trang 31*Ho: Không có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối
với mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố “ KN dùng điện
thoại để sử dụng MB”.
H1: Có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức
quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố “ KN dùng điện thoại để sử
Nghề
nghiệp Học vấn Thu nhập
Có thể dùng điện thoại mà
* Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá của các nhóm khách
hàng khác nhau đối với mức độ quan trọng của các biến
Trang 32SD1- các thao tác hướng dẫn sd đơn giản, dễ hiểu
SD2 - Việc sử dụng MB là dễ dàngSD3 - Sử dụng MB không mất nhiều thời gian
0.90.92.8
1.91.90.9
1625.5
51.9
67.960.422.2
13.211.3
22.2rất không đồng ý không đồng ý trung lập đồng ý rất đồng ý
5.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Nhận thức dễ sử dụng”
5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ MB
Trang 33*Giả thuyết nghiên cứu:
Ho: Không có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với
mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố “ Nhận thức sự dễ sử
Nghề
nghiệp Học vấn Thu nhập
Các thao tác hướng dẫn sd MB
* Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá của các nhóm khách
hàng khác nhau đối với mức độ quan trọng của các biến
Trang 34Tiêu chí Nhân tố
Asymp Sig.
Thời gian giao dịch
Tuổi Nghề
nghiệp
Học vấn Thu
nhập
Sẽ ( tiếp tục) sử dụng MB trong tương 0.93.8 26.4 50 18.9
rất đồng ý đồng ý trung lập không đồng ý rất không đồng ý
Kiểm định sự khác biệt giữa “Ý định sử dụng MB của khách hàng” theo
các yếu tố khác nhau:
Giả thuyết nghiên cứu:
Ho: Không có sự khác biệt về ý định sử dụng MB giữa các nhóm khách hàng
H 1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng MB giữa các nhóm khách hàng
5.6 Đánh giá của khách hàng về Ý định sử dụng MB của khách hàng
5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ MB
Trang 35* 6 Kiểm định mô hình hồi quy
• Mô hình hồi quy thực tế:
YĐ = 3.821 + 0.165HI – 0.101RR + 0.169XH + 0.617 KN + 0.127SD
• Trong đó:
– YĐ: Ý định sử dụng MB của khách hàng
– HI: Biến “ Nhận thức sự hữu ích”
– RR: Biến “ Nhận thức rủi ro”
– XH: Biến “ Ảnh hưởng xã hội”
– KN: Biến “ Khả năng dùng điện thoại để sử dụng MB”
Trang 36• 3.2.1 Giải pháp về việc tăng cường tính năng dễ sử dụng cho khách hàng:
• 2.2 Giải pháp về việc tăng cường sự ảnh hưởng xã hội
• 3.2.3 Giải pháp về giảm thiểu rủi ro, tăng cường độ tin cậy
• 2.5 Giải pháp để tăng cường nhận thức về sự hữu ích mà MB đem lại cho khách hàng
• 3.2.4 Giải pháp về việc tăng khả năng dùng điện thoại để sử dụng MB:
• 3.2.6 Các giải pháp khác
3 Giải pháp:
Trang 37• Về đối tượng khách hàng
• Về mức độ nhận biết và sử dụng
• Về các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
• Về ý định sử dụng MB trong tương lai của khách hàng
• Như vậy, so với mục tiêu đề ra, đề tài đã thực hiện
được:
– Hệ thống hóa được các lý thuyết, cơ sở lý luận
Phần III: Kết luận và kiến nghị
1 Kết luận
•
Trang 38• 2.1 Đối với hội sở VIB:
phẩm dịch vụ mới, định vị sản phẩm.
2 Kiến nghị
Trang 39theo dõi
