Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam – chi nhánh huế

Chính vìvậy việc triển khai một mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ là rất cần thiết.Mục tiêu của nghiên cứu này xác định những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụngdịch vụ VIB Inte

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Trương Thu Hiền

Lớp: K43 Marketing

Khóa: 2009 - 2013

Giáo viên hướng dẫn

Ths Lê Quang Trực

Lời cảm ơn

Trong quá trình học tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ quý nhà trường, quý thầy cô, quý đơn vị thực tập, gia đình và bạn bè

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn tới trường Đại học Kinh tế Đại học Huế đã tạo cho tôi một môi trường học tập, rèn luyện tốt, cảm

-ơn quý Thầy cô đã quan tâm, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Đặc biệt, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Thầy giáo Thạc sĩ Lê Quang Trực, Thầy luôn quan tâm, nhiệt tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình hoàn thành nghiên cứu này.

Tôi cũng xin cảm ơn Quý Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – chi nhánh Huế đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, học hỏi tại đơn vị Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Chị Nguyễn Thị Phương Anh – giao dịch viên chính tại ngân hàng, mặc dù bận rộn nhưng Chị luôn nhiệt tình, tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình thực tập.

Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!

Sinh viên thực hiện Trương Thu Hiền

Lời cám ơn

Danh mục viết tắt, ký hiệu

Danh mục bảng biểu

Danh mục hình vẽ

Tóm tắt nghiên cứu

PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

3.1 Phạm vi nghiên cứu 2

3.2 Đối tượng nghiên cứu: 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

4.1.1 Số liệu thứ cấp 3

4.1.2 Số liệu sơ cấp 3

4.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu: 3

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 4

4.2.2 Nghiên cứu chính thức 4

4.2.3 Quy trình nghiên cứu 6

5 Kết cấu đề tài 6

PHẦN 2: NỘI DUNG 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Cơ sở lí luận 7

1.1.1 Các khái niệm 7

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.3 Ngân hàng trực tuyến 10

1.1.4 Giới thiệu về dịch vụ VIB Internet Banking 12

1.3 Cơ sở thực tiễn 17

1.3.1 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam 17

1.3.2 Tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng tại Thành phố Huế 18

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 19

1.4.1 Bình luận các nghiên cứu liên quan 19

1.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 21

1.5.1 Thang đo dự kiến 23

1.5.2 Thang đo điều chỉnh 24

Chương 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIB INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 28

2.1 Giới thiệu về VIB Huế 28

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VIB 28

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của VIB Huế 29

2.1.3 Cơ cấu tổ chức các phòng ban, bộ phận 30

2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh của VIB Huế giai đoạn 2010 – 2012 32

2.2 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 40

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 40

2.2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ VIB Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế 43

2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VIB Internet Banking của khách hàng cá nhân bằng phương pháp EFA 47

2.2.4 Kiểm định giả thiết và mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy .54

2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình ………59

Chương 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIB INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 62

3.1.1 Thuận lợi 62

3.1.2 Khó khăn 62

3.2 Định hướng phát triển của VIB Huế 64

3.3 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến 64

PHẦN 3: KẾT LUẬN 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 2.1.1: Chi phí một số hình thức giao dịch ngân hàng ở Mỹ 11

Bảng 2.1.2: Thang đo các thành phần của mô hình dự kiến 23

Bảng 2.1.3: Thang đo các thành phần của mô hình sau khi nghiên cứu định tính 25

Bảng 2.2.1: Phân tích tình hình tài sản – nguồn vốn 32

Bảng 2.2.2: Phân tích hoạt động huy động và sử dụng vốn của VIB Huế 35

Bảng 2.2.3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của VIB Huế qua 3 năm 2010 – 2012 37

Bảng 2.2.4: Sự tăng giảm của thu nhập, chi phí và lợi nhuận của VIB Huế qua 3 năm 38

Bảng 2.2.5: Tình hình lao động của VIB Huế trong 3 năm 2010 - 2012 39

Bảng 2.2.6: Kiểm định KMO và Bartlett 47

Bảng 2.2.7: Ma trận xoay các nhân tố lần 2 49

Bảng 2.2.8: Cronbach's Alpha các nhóm nhân tố 50

Bảng 2.2.9: Tổng hợp các nhân tố sau khi đặt tên 52

Bảng 2.2.10: Kiểm định phân phối chuẩn 53

Bảng 2.2.11: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 55

Bảng 2.2.12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 57

Bảng 2.2.13: Phân tích ANOVA 57

Bảng 2.2.14: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 58

Bảng 2.2.15: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter sau khi điều chỉnh 59

Bảng 2.2.16: Kiểm định One Sample T-test mức độ đồng ý đối với từng nhân tố 60

Bảng 2.2.17: Kiểm đinh One Sample T-test mức độ đồng ý đối với ý định 60

Biều đồ 2.2.1: Đặc điểm mẫu theo giới tính 40

Biểu đồ 2.2.2:Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 41

Biểu đồ 2.2.3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 41

Biểu đồ 2.2.4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng 42

Biểu đồ 2.2.6: Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ 44

Biểu đồ 2.2.7: Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ 45

Biểu đồ 2.2.8: Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ VIB Internet Banking của khách hàng 45

Biểu đồ 2.2.9: Khảo sát lý do khách hàng không có ý định sử dụng dịch vụ 47

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 6

Hình 2.1.1: Mô hình TRA 15

Hình 2.1.2: Mô hình TPB 15

Hình 2.1.3: Mô hình TAM 16

Hình 2.1.4: Mô hình đề xuất nghiên cứu 21

Hình 2.2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng ban 30

Hình 2.2.2: Mô hình điều chỉnh các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ 54

Hình 2.2.3: Mô hình các nhân tố điều chỉnh sau khi phân tích hồi quy 59

NH : Ngân hàng

NHTM : Ngân hàng thương mại

TMCP : Thương mại cổ phần

VIB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam

VIB Huế : Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam – Chinhánh Huế

E-banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử

Các ngân hàng thương mại hiện nay đang hướng đến việc phát triển dịch vụngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng trên nền tảng công nghệ tiêntiến, hướng đến việc phục vụ cho những khách hàng mục tiêu với các kênh phân phốisản phẩm đa dạng, rộng khắp Hòa cùng nhịp phát triển với hệ thộng ngân hàng cảnước và quốc tế, internet banking đã được ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc TếViệt Nam triển khai từ nhiều năm trước nhưng trong những năm tới đây dịch vụ nàymới được tập trung đẩy mạnh đến với khách hàng Tuy nhiên khách hàng phần lớn vẫncòn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì dịch vụ còn khá mới mẻ, lạ lẫm Chính vìvậy việc triển khai một mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ là rất cần thiết.Mục tiêu của nghiên cứu này xác định những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụngdịch vụ VIB Internet Banking của khách hàng cá nhân và mức độ ảnh hưởng của cácnhân tố, giúp cho ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam có cái nhìn toàndiện hơn nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh qua việc ứng dụng công nghệ hiện đại vàohoạt động kinh doanh.

Trên cơ sở mô hình lý thuyết là mô hình TAM với ba biến ảnh hưởng đến ýđịnh sử dụng, nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống đểđiều tra trực tiếp 180 khách hàng trên địa bàn thành phố Huế, sử dụng phân tích địnhlượng ứng dụng phần mềm SPSS 16.0, phân tích xử lý bằng các phương pháp thống kê

mô tả, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu đưa ra được môhình ý định sử dụng dịch vụ VIB Internet Banking gồm 5 nhân tố có tác động cùngchiều với biến ý định Mô hình mới này được kiểm chứng phù hợp và có thể áp dụngcho việc nghiên cứu khách hàng cá nhân tại thị trường Huế Dựa vào kết quả đó, đề tàinghiên cứu đã mạnh dạn đề xuất các giải pháp thích hợp để giúp ích cho ngân hàngthương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Huế trong việc tiếp cận và tácđộng đến khách hàng cá nhân nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.Nghiên cứu cũng đưa ra các hạn chế, thiếu sót trong quá trình triển khai thực hiện đềtài và định hướng mới cho các nghiên cứu sau

PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời gian qua, ngành công nghệ thông tin đã có những bước phát triểnmạnh mẽ và đã tạo ra những ảnh hưởng lớn trong đời sống kinh tế - xã hội Chính sựphát triển này đã đem lại những thay đổi mang tính cách mạng trong lĩnh vực ngânhàng, dẫn tới sự ra đời của các sản phẩm tài chính mới hơn Và sự xuất hiện dich vụinternet banking là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin Đây làdịch vụ cung cấp các sản phẩm ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và mạngInternet Trên thế giới, dịch vụ này đã rất phát triển, trở nên quen thuộc và tại Việt Nam,internet banking cũng dần chiếm được lòng tin và sự ưa chuộng của khách hàng

Tuy nhiên thực tế cho thấy, khách hàng Việt Nam vẫn còn ngại ngùng khi quyếtđịnh chuyển từ việc giao dịch thủ công tại các điểm giao dịch sang hình thức giao dịchtrên mạng Internet Theo khảo sát của Nielsen, có 37% người tham gia phỏng vấn tại HàNội và thành phố Hồ Chí Minh biết đến dịch vụ internet banking nhưng chỉ 4% trong số

đó đã dùng dịch vụ này Một trong những lý do chính khiến khách hàng chưa tiếp cậnnhiều với internet banking là bởi đa số họ đều cho rằng internet banking là dịch vụ rấtphức tạp và khách hàng cũng e ngại về tính an toàn và độ tin cậy của dịch vụ (Tấn Tài2013)

Hòa cùng nhịp độ phát triển của hệ thống ngân hàng cả nước, ngân hàngThương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam (viết tắt là VIB) cũng đã đưa dịch vụ internetbanking đi vào hoạt động từ nhiều năm trước và theo thông tin của phòng Kế hoạchngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Huế (viết tắt là VIBHuế) cung cấp, trong năm 2013 và những năm tới, ngân hàng tập trung đẩy mạnh dịch

vụ E-Banking với các gói dịch vụ hấp dẫn trong đó bao gồm cả dịch vụ internetbanking Vì vậy tôi quyết định lựa chọn VIB Huế để thực hiện đề tài nghiên cứu

“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam –

chi nhánh Huế” nhằm phát hiện ra các nhân tố tích cực và các nhân tố hạn chế tác

động đến khách hàng cũng như đóng góp một số ý kiến chủ quan đến ban lãnh đạongân hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài cho thấy thực trạng hoạt động dịch vụ internet banking trong ba năm2010-2012, nhận định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internetbanking từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động và hạn chế các nhân tốkìm hãm về mặt tâm lý cũng như về mặt công nghệ

Đối tượng mà đề tài hướng đến là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ VIB Internet Banking của khách hàng cá nhân đã mở tài khoản trongnăm 2012 tại VIB Huế.

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1 Số liệu thứ cấp

- Số liệu được VIB Huế cung cấp, ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệucũng như thông tin về khách hàng từ một số sách báo, tạp chí, Internet, các trangwebsite có thông tin từ ngân hàng

- Tham khảo sách về ngân hàng, hành vi khách hàng, phương pháp nghiên cứu

để hiểu rõ về các khái niệm và phương pháp thực hiện

- Tham khảo các đề tài nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng, hành vi sử dụngdịch vụ internet banking, thực trạng về dịch vụ internet banking

- Kết quả hoạt động kinh doanh và thu được từ dịch vụ VIB Internet Banking

và cơ cấu tổ chức hành chính của VIB Huế trong 3 năm từ năm 2010 đến 2012 để nắmđược tình trạng hoạt động cở bản của dịch vụ

4.1.2 Số liệu sơ cấp

Phỏng vấn một số cán bộ của ngân hàng và một số khách hàng đã sử dụng dịch

vụ VIB Internet Banking về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VIBInternet Banking nhằm thiết lập bảng hỏi phục vụ cho việc điều tra sơ cấp

Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn 180 khách hàng

cá nhân đã mở tài khoản trong năm 2012 tại VIB Huế Với danh sách đã có sẵn dophòng khách hàng cá nhân VIB Huế cung cấp, tôi sẽ tiến hành điều tra trực tiếp bằngcách điện thoại xin gặp mặt phỏng vấn, nếu đối tượng quá bận hoặc đang ở xa khônggặp trực tiếp được thì sẽ phỏng vấn qua điện thoại

4.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứuchính thức, được thực hiện như sau:

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để phỏng vấn một số cán bộ, nhânviên, khách hàng tại chi nhánh Nội dung cuộc phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổnghợp để làm cơ sở thiết kế thang đo và bảng hỏi, bên cạnh đó nghiên cứu thêm các tàiliệu chuyên ngành để có thông tin chính xác nhất Sau đó tiến hành điều tra thử đểkiểm tra lại tính hợp lý của thang đo và hoàn thiện bảng hỏi phục vụ cho nghiên cứuchính thức.

4.2.2 Nghiên cứu chính thức

4.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu

 Xác định tổng thể nghiên cứu: Theo số liệu ngân hàng cung cấp, trong năm

2012 có 1883 khách hàng đã mở tài khoản tại VIB Huế

 Kích thước mẫu: áp dụng công thức tính:

2

2

(1 )

z p q n

n 180Bước 3: Theo công thức tính trên, ta có khoảng cách k là 10, chọn ngẫu nhiên đơn

vị mẫu đầu tiên là người có số thứ tự là 2, sau đó cứ cách 10 đơn vị lại chọn một mẫu, tiếptục như vậy cho đến khi số mẫu chọn ra đủ 180 mẫu như đã tính ở trên

4.2.2.2 Phương pháp điều tra:

Từ danh sách khách hàng phòng khách hàng cá nhân cung cấp, tôi có được thôngtin của khách hàng, điện thoại và hẹn gặp để thực hiện phỏng vấn trực tiếp, nếu kháchhàng quá bận để có thể gặp trực tiếp thì sẽ tiến hành phỏng vấn qua điện thoại

4.2.2.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp thống kê mô tả để xác định đặc điểm mẫu nghiên cứu, các yếu tố vềtuổi, thu nhập, giới tính, nghề nghiệp, các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ,các lý do không có ý định sử dụng dịch vụ

- Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ VIB Internet Banking của khách hàng cá nhân

- Hồi quy tương quan các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VIBInternet Banking của khách hàng cá nhân để đưa ra kết luận những yếu tố chính có tácđộng trực tiếp đến khách hàng và mức độ tác động của từng yếu tố

- Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test đối với mức độ đồng ý

4.2.3 Quy trình nghiên cứu

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

Thang đo nháp

Thang đo chính thức

Thiết kế nghiêncứu

Phân tích và xử lý

số liệu thử

5 Kết cấu đề tài

Kết cấu của đề tài gồm 3 phần

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VIB Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ VIB Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế

Phần 3: Kết luận

PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ nhưng chúng đều thống nhất ở mộtđiểm là quá trình sử dụng dịch vụ gắn với quá trình hoạt động tạo ra nó hay kháchhàng giữ vai trò là người đồng sản xuất

- Tính không thể tồn trữ: Không thể sản xuất dịch vụ và tồn trữ trong kho được.Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các ngân hàng cungcấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt phí, cất trữtài sản,…Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí các sản phẩmdịch vụ này Dịch vụ ngân hàng cũng mang đầy đủ những đặc điểm của một sản phẩmdịch vụ

1.1.1.2 Ý định

Trong nghiên cứu này ý định được xem xét là ý định sử dụng ngân hàng trựctuyến dựa trên khái niệm của Ajzen (Ajzen, 1991), trong đó xác định ý định của khách

hàng là sự quan tâm của họ tới việc sử dụng hệ thống ngân hàng cung cấp Ý định xuấthiện trải qua ba giai đoạn, lúc đầu không có ý định, sau đó dự tính giá trị của hànhđộng, và cuối cùng chuẩn bị hành động Sau ba giai đoạn, các cá nhân có thể có hànhđộng, và có thể chuyển sang duy trì hành động và từ đó hành động sẽ trở thành thóiquen (Prochaska và Norcross, 2001) Các nghiên cứu về ý định hành vi khách hàngcho thấy khách hàng chỉ sử dụng ngân hàng trực tuyến một khi họ phát triển ý định sửdụng vụ này, ý định sử dụng sẽ quyết định việc sử dụng của khách hàng trên thực tế.

1.1.1.3 Ngân hàng, ngân hàng thương mại, chức năng của ngân hàng thương mại và các nghiệp vụ ngân hàng thương mại

Ngân hàng

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt độngngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” (Điều 10 – Luật các tổchức tín dụng)

Ngân hàng thương mại

Theo Trần Hoàng Ngân, ngân hàng thương mại (viết tắt là NHTM) được hiểu làloại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cánhân bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiếtkhấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đốitượng nói trên

Chức năng ngân hàng thương mại

Theo Trần Hoàng Ngân, trung gian tín dụng: là chức năng quan trọng và cơ bảnnhất của NHTM, NHTM là người trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốntiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vayđáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốntiêu dùng xã hội

Trung gian thanh toán: NHTM đứng ra để làm trung gian thực hiện các khoảngiao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán,…để hoàn tấtcác quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau

Cung ứng dịch vụ ngân hàng: Hoạt động này hỗ trợ các hoạt động chính đặcbiệt là hoạt động tín dụng Ngoài các dịch vụ chính, ngân hàng có thể cung cấp các

dịch vụ như: dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội, dịch vụ kiều hối vàchuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin,…

Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại

Theo Trần Hoàng Ngân, nghiệp vụ nguồn vốn: Là nghiệp vụ nhằm tạo lậpnguồn vốn hoạt động của NHTM Nguồn vốn có thể từ vốn chủ sở hữu, vốn huy động,vốn đi vay, vốn tiếp nhận và các nguồn vốn khác

Nghiệp vụ tín dụng: là nghiệp vụ cơ bản hàng đầu của NHTM, đây là nghiệp vụtrong đó NHTM thỏa thuận với khách hàng để khách hàng sử dụng một khoản tiềnnhất định, trong một thời gian nhất định, có lãi suất và phải hoàn trả

Nghiệp vụ đầu tư: NHTM bỏ vốn đầu tư tạo ra tài sản có sinh lời NHTM có thểthực hiện đầu từ trực tiếp bằng cách bỏ vốn đầu tư và trực tiếp quản lý và sử dụng phầnvốn của mình để tạo ra lợi nhuận hoặc đầu tư gián tiếp thông qua đầu tư chứng khoán

Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng: với nghiệp vụ này, ngân hàng cungcấp cho khách hàng các dịch vụ như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụthanh toán,…

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Khái niệm

Theo Nguyễn Thị Phương Trâm, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà kháchhàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịchthanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụngcác dịch vụ mới

Hay dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phépkhách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tínhcủa mình với ngân hàng

Các khái niệm trên đều hiểu ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấphoặc qua kênh phân phối điện tử Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nềnkinh tế điện tử, tổng quát hơn, ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: ngânhàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cánhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấpsản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Nguyễn Thị Phương Trâm, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử làviệc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàngnhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách thực sựnhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng,hiện nay dịch vụ ngân hàng được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp quacác kênh chính sau đây: ngân hàng trực tuyến (internet banking), ngân hàng tại nhà(home banking), ngân hàng tự động qua điện thoại (phone banking), ngân hàngqua mạng thông tin di động (mobile banking)…

dư tài khoản, in sao kê…NHTT là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa kháchhàng và ngân hàng

Các tiện ích NHTT cung cấp:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

- Vấn tin lịch sử giao dịch

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

- Gửi tiết kiệm

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ củaNgân hàng và được giải quyết nhanh chóng

1.1.3.2 Lợi ích ngân hàng trực tuyến

Với việc sử dụng NHTT không những khách hàng mà cả các ngân hàng sẽ tậndụng được nhiều lợi ích mà dịch vụ này mang lại:

Lợi ích rõ ràng của dịch vụ NHTT là tính thuận lợi và nhanh chóng NHTT giúpkhách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh, thuận tiện để thực hiện cácgiao dịch tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơiđâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến vănphòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cánhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịchkhông lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạtđược với tốc độ nhanh, chính xác so với NHTT

Sử dụng NHTT giúp tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: Phí giao dịch NHTT đượcđánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:

Bảng 2.1.1: Chi phí một số hình thức giao dịch ngân hàng ở Mỹ

Stt Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)

1 Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng 1.07

2 Giao dịch qua điện thoại 0.54

4 Giao dịch qua Internet 0.015

(Nguồn: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam – Lưu Thanh Thảo)

NHTT cũng giúp các ngân hàng thu hút và chăm sóc khách hàng, chính tiện ích

từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet

đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thànhkhách hàng trung thành của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh

đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng kháchhàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHTT là rất cao

1.1.3.3 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Theo Nguyễn Thị Phương Trâm, bên cạnh những lợi ích mà dịch vụ NHTTmang lại, trong quá trình ứng dụng thực tế, dịch vụ này còn tồn tại một số hạn chế:

Thứ nhất, vấn đề kết nối Internet: điều kiện thực hiện được giao dịch qua

NHTT là máy tính cá nhân phải được kết nối Internet, do đó dịch này ko thể thực hiện được khi không có mạng Internet, tuy khách hàng có thể sử dụng máy tính công cộng nhưng tính bảo mật của máy tính công cộng luôn luôn là một mối quan tâm

Thứ hai, do giao dịch được thực hiện dưới sự hỗ trợ của máy tính, do đó đặt ranhững yêu cầu cơ bản về trình độ sử dụng máy tính đối với người sử dụng Khi đó,những hạn chế trong việc sử dụng máy tính là một cản trở đối với khách hàng khi sửdụng dịch vụ này

Thứ ba, một trong những nhược điểm lớn nhất của việc ngân hàng trực tuyến làvấn đề an ninh, mặc dù công nghệ mà các ngân hàng có tính bảo mật cao nhưng sựphổ biến, email lừa đảo và các mối đe dọa trực tuyến khác, khiến cho khách hàng nghingờ và chưa tin tưởng vào sự an toàn của dịch vụ

Ngoài ra, do tính chất của dịch vụ là thực hiện qua đường truyền Internet nênnhiều người lo ngại rằng, khi sử dụng dịch vụ khiến cho việc giao tiếp giữa các thànhviên trong xã hội ngày càng ít đi

1.1.4 Giới thiệu về dịch vụ VIB Internet Banking của ngân hàng Quốc tế:

1.1.4.1 Dịch vụ VIB Internet Banking là gì?

Theo thông tin trên trang website của VIB, internet banking là dịch vụ ngânhàng trực tuyến, giúp khách hàng quản lý và thực hiện các giao dịch ngân hàng thôngqua tài khoản thanh toán VIB của mình chỉ với một máy tính kết nối Internet màkhông cần phải trực tiếp đến phòng giao dịch của ngân hàng Internet Banking củaVIB cung cấp các tiện ích dịch vụ cho khách hàng trên 2 website:

- https://www.vib4u.com.vn: Website cung cấp các dịch vụ về quản lý tài khoản,

chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng và các tiện ích cá nhân khác

- https://www.vib4u.com.vn/vibpay: Website chuyên cung cấp các dịch vụ về

thanh toán trực tuyến, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng qua thẻ vàmột số dịch vụ khác

1.1.4.2 Điều kiện sử dụng VIB Internet Banking:

 Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại VIB

 Đã ký kết hợp đồng sử dụng VIB Internet Banking với VIB.

Đăng ký sử dụng :

Để thực hiện được giao dịch trên VIB Internet Banking, khách đến Chi nhánh/Phòng giao dịch gần nhất của VIB để được nhân viên dịch vụ khách hàng hướng dẫnthủ tục

Bước 1: Mở tài khoản tiền gửi thanh toán (nếu là khách hàng mới, chưa có tài

khoản tại VIB)

Bước 2: Ký hợp đồng sử dụng dịch vụ VIB Internet Banking.

Sau khi đăng ký, VIB sẽ có nhân viên hỗ trợ và hướng dẫn tận tình quý khách

sử dụng dịch vụ VIB Internet Banking

1.1.4.2 Tiện ích của dịch vụ VIB Internet Banking :

• Quản lý tài khoản

- Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi

- Yêu cầu mở tài khoản tiền gửi

• Chuyển khoản trực tuyến

- Chuyển khoản cho một hoặc nhiều tài khoản cùng lúc trong hệ thống VIB

- Chuyển khoản ngay, theo định kỳ hoặc trong tương lai

- Chuyển khoản tới các ngân hàng khác trong nước

- Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ

• Thanh toán trực tuyến

- Nạp tiền điện thoại trả trước, Nạp Ngân lượng, Vcoin, nạp thẻ trả trước quốc

tế của VIB

- Thanh toán cước hóa đơn điện thoại cố định, di động, mã đặt chỗ hàng khôngtrả sau

- Mua vé máy bay VietnamAirlines, Jetstar Parcific, Air Mekong và AirAsia

- Mua vé xem phim Megarstar, mua vé tàu xe, mua hàng hóa trực tuyến

- Mua hàng hóa trực tuyến tại các chợ điện tử có uy tín

• Tín dụng

- Truy vấn thông tin khoản vay

- Truy vấn giao dịch thẻ Tín dụng Quốc Tế

- Tính gốc và lãi vay

- Trả nợ cho khoản vay đến hạn, quá hạn

- Yêu cầu giải ngân cho khoản vay đã được VIB cam kết

- Yêu cầu trả nợ trước cho khoản vay chưa đến hạn

- Đặt lịch trả nợ cho khoản vay dự kiến

1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

TRA là mô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi trong các trường hợp chấpnhận một hệ thống công nghệ thông tin TRA dựa trên giả định rằng con người đưa ranhững quyết định hợp lí dựa trên những thông tin mà họ biết

Hình 2.1.1: Mô hình TRA

(Nguồn: Ajzen & Fishbein, 1980)

Lý thuyết này chỉ ra rằng: ý định là dự đoán tốt nhất của hành vi cuối cùng và ý

định đồng thời được xác định bởi thái độ và các quy chuẩn chủ quan Thái độ đối với

một hành động mô tả cảm giác của một người tích cực hay tiêu cực trong việc thực

hiện hành động đó Quy chuẩn chủ quan liên quan đến việc người khác (đặc biệt là

những người có ảnh hưởng lớn tới người thực hiện hành động) cảm thấy như thế nàokhi người đó thực hiện hành động đó (Fishbein & Ajzen, 1980)

Ý định Hành vi thực tế

1.2.2 Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planned behavior – TPB)

Hình 2.1.2: Mô hình TPB

(Nguồn: Ajzen & Fishbein, 1980)

Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến

nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một

người để thực hiện một công việc bất kỳ Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

1.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Theory of Innovation Diffusion – TID).

Lý thuyết này xem xét sự ảnh hưởng của 2 yếu tố: tính tương thích và lợi thếtương đối đến việc chấp nhận một công nghệ Trước đây, mô hình này chủ yếu ápdụng trong nghiên cứu nhân khẩu học, giáo dục, tiếp thị, truyền thông, Hiện nayđược sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đổi mới công nghệ

Phổ biến được định nghĩa là “quá trình mà một sự đổi mới, theo thời gian đượctruyền đi qua các kênh giữa các thành viên trong xã hội” (Rogers, 1995)

1.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)

Được chuyển thể từ mô hình TRA, TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán

về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ TAM được thử nghiệm và chấp nhận mộtcách rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây được coi là môhình có giá trị tiên đoán tốt Trong đó, ý định sử dụng có tương quan đáng kể tới việc sửdụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khác ảnhhưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng Hai yếu tố cơ bảncủa mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận là

Niềm tin kiểm soát và

sự dễ sử dụng

Kiểm soát hành vi cảm nhận

Niềm tin quy chuẩn và

động cơ

Quy chuẩn chủ quan

Niềm tin và sự đánh

giá

Ý định Thái độ

Hành vi thực tế

"mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ" Sự dễ sử dụng cảm nhận là "mức độ mà một người tin rằng sử dụng

vụ tài chính qua Internet và giải đáp thông tin trực tuyến cho khách hàng, đặt nền tảngcho sự ra đời của dịch vụ NHTT ở nước ta Trong thời gian đầu, mức độ ứng dụngdịch vụ này khá hạn chế, chỉ cho phép khách hàng theo dõi số dư tài khoản, tra cứuthông tin giao dịch… qua Internet hoặc tin nhắn qua điện thoại di động Bước pháttriển tiếp theo của dịch vụ NHTT là thanh toán qua Internet chỉ bắt đầu vào năm 2008.VIB khi đó là ngân hàng tiên phong triển khai đại trà dịch vụ thanh toán qua Internetvới mọi đối tượng khách hàng thông qua dịch vụ VIB Internet Banking Cho tới naydịch vụ NHTT đang ngày càng phát triển ở nước ta, ngày càng thu hút sự quan tâm củanhiều khách hàng, tuy nhiên dịch vụ này mới chỉ ở giai đoạn đầu của sự phát triển CácNHTM đều đang nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến với mục đích đa dạnghóa các sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng và tăng nguồn thu phí dịch vụ

Sự hữu ích cảm nhận

Ý định Thói quen sử

dụng thưc tế

Theo các chuyên gia trong ngành ngân hàng, cùng với sự phát triển của côngnghệ thông tin, những giao dịch NHTT với những thế mạnh bởi tính thuận tiện sẽ thaythế và bổ sung cho những giao dịch ngân hàng truyền thống hiện tại Các dịch vụ ngânhàng trực tuyến và ngân hàng truyền thống sẽ song song cùng phát triển trên cơ sở đadạng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng lớn nhất nhu cầu của khách hàng Để phát triển các ứngdụng của ngân hàng trực tuyến đòi hỏi phải có nhiều bên tham gia: ngân hàng, nhà cungcấp giải pháp, các cổng thanh toán, các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Trong đó,khách hàng là thành phần quan trọng nhất Các ngân hàng đều hy vọng, khi thói quenchỉ thích dùng tiền mặt và giao dịch trực tiếp của khách hàng được dần dần gỡ bỏ, sẽ làđộng lực để các thành phần khác xúc tác phát triển mạnh mẽ các mối quan hệ hợp tác,nhằm ứng dụng rộng rãi và ngày càng phong phú các dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Theo kết quả cuộc khảo sát do ComScore tiến hành được công bố ngày9/3/2011 cho thấy số khách truy cập các trang web ngân hàng đã tăng ở mức hai con

số trong 12 tháng qua tính từ tháng 1/2010 ở tất cả 6 quốc gia mà hãng nghiên cứu thịtrường này khảo sát, trong đó Việt Nam, Indonesia và Philippines có tỷ lệ tăng hàngnăm cao nhất Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam đã tăng35% từ 701.000 lên 949.000 trong năm qua Trong khi đó, số người dùng ở Indonesiatăng từ 435.000 trong tháng 1/2010 lên 749.000 một năm sau đó Con số này ởPhilippines tăng 39% từ 377.000 lên 525.000 Dịch vụ NHTT ở các nước Đông Nam

Á được dự đoán là sẽ tăng mạnh khi các dịch vụ thanh toán trực tuyến phát triển ở cácnước này, trong đó có Việt Nam

Ở nước ta, dịch vụ NHTT mới được các ngân hàng đưa vào ứng dụng, mặc dùhầu hết các ngân hàng đã ứng dụng công nghệ với tính bảo mật cao, tuy nhiên với thực

tế sự tấn công của các hacker, virut thì vấn đề bảo mật cho dịch vụ này còn tồn tạinhiều lỗ hổng (kết quả nghiên cứu công bố ngày 14/4/2010 – Công ty An ninh mạngBkis) Do đó, các ngân hàng cần phải nỗ lực trong việc áp dụng công nghệ đảm bảo antoàn nhất, tạo niềm tin cho khách hàng

1.3.2 Tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng tại Thành phố Huế

Theo thông tin của Cục thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế, Huế là một trong nhữngthành phố trọng điểm của khu vực miền trung với mức tăng trưởng khá cao đạt 12,5%

(năm 2010 với tổng vốn đầu tư toàn xã hội đạt 9.200 tỷ đồng, thu ngân sách nhà nướcđạt tốc độ tăng cao nhất từ trước đến nay, lần đầu tiên vượt ngưỡng trên 3.000 tỷ năm

2010 Với những con số ấn tượng này, thành phố Huế được xem là một những điểmthu hút nhiều nhà đầu tư Lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng ngày càng mở rộng vàphát triển tại đây Cùng với 4 ngân hàng thương mại quốc doanh, NHTM cổ phần, 7quỹ tín dụng nhân dân hiện diện trên địa bàn đã tạo cho Huế một thị trường tài chínhđầy sôi động, từ đó cũng làm đa dạng sự lựa chọn của khách hàng và sự cạnh tranhgiữa các ngân hàng ngày càng tăng Các ngân hàng cũng không ngừng năng cao lợi thếcạnh tranh để luôn là sự lựa chọn cho khách hàng Đến nay, trên địa bàn có 15/16NHTM cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản cho hơn 396/402 cơ quan hànhchính, đơn vị sự nghiệp, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị-xã hội, lực lượng vũ trang,với hơn 22.009 cán bộ công chức, viên chức hưởng lương từ ngân sách; tập trung ởthành phố Huế và khu công nghiệp Phú Bài Với hơn 124 máy giao dịch tự động(ATM) của các ngân hàng phân bổ đều trong toàn tỉnh và 275 máy chấp nhận thẻ đặttại các siêu thị, cửa hàng nhằm tăng tiện ích của thẻ ngân hàng trong thanh toán, muabán hàng hoá dịch vụ và đã hình thành hệ thống kết nối chuyển mạch thanh toán thẻgiữa các NHTM Sự cạnh tranh tích cực giữa các ngân hàng cuối cùng sẽ dẫn tới mộtcuộc đua để cải thiện dịch vụ để thu hút khách hàng và dịch vụ NHTT cũng được cácngân hàng sử dụng như một công cụ cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh xã hội hóacông nghệ thông tin Trong giai đoạn này, khi dịch vụ NHTT còn mới đối với đa sốkhách hàng thì đây chưa được coi là dịch vụ tạo nguồn thu cho các ngân hàng mà mớidừng lại ở việc cung cấp một tiện ích nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu cho khách hàngtrong môi trường cạnh tranh Hiện nay, tất cả các ngân hàng tại địa bàn cũng đã triểnkhai dịch vụ NHTT như: AGRIBANK, VIETCOMBANK, TECHCOMBANK,…Tuynhiên việc quảng bá, xúc tiến của các ngân hàng dịch vụ tới khách hàng chưa thực hiệnmột cách mạnh mẽ

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu

1.4.1 Bình luận các nghiên cứu liên quan

Dịch vụ internet banking được các ngân hàng đưa vào sử dụng ở vài năm gầnđây, nên đây là vấn đề khá mới và hấp dẫn cho các nhà nghiên cứu tìm hiểu các vấn đề

xung quanh dịch vụ Đề tài “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định

và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” của PGS.,TS Lê Thế Giới và ThS LêVăn Huy đã nêu lên được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻATM và thể hiện sử ảnh hưởng qua các mô hình, tuy nhiên do đối tượng nghiên cứukhác nhau nên đề tài này chỉ mang tính chất tham khảo và dựa trên mô hình đã đưa ra

để phát triển thành mô hình nghiên cứu của đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởngđến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàngthương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam – chi nhánh Huế” Bên cạnh đó đề tài “Môhình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứutại thị trường Việt Nam” của SV Lê Thị Kim Tuyết được đăng trên tuyển tập Báo cáo

“Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 đã đưa ra những mô hình thểhiện sự ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ khá cụ thể Đề tài này

đã sử dụng mô hình TAM làm cơ sở lý thuyết với các biến là: sự dễ sử dụng cảm nhận,

sự hữu ích cảm nhận và đề xuất thêm hai biến là sự tự tin cảm nhận và sự tin cậy cảmnhận bởi ở Việt Nam chưa có mô hình nghiên cứu dịch vụ Internet banking Đề tài đãtriển khai trong năm 2008 sử dụng nghiên cứu định lượng trên nền tảng lý thuyết môhình mạng SEM (Structural Equation Modeling) và kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phầnmềm SPSS 15.0 kết hợp phần mềm AMOS 16.0 (Analysis Of Moment Structures).Kết quả nghiên cứu này đã điều chỉnh mô hình TAM bốn nhân tố thành mô hình mới

ba nhân tố: sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận có tácđộng đến biến ý định sử dụng Và mô hình ba nhân tố này đã được kiểm chứng kháphù hợp và có ý nghĩa trong việc giải thích ý định sử dụng dịch vụ internet banking.Tuy nhiên nghiên cứu này được thực hiện tại thị trường Đà Nẵng với mục đích suyrộng ra cho thị trường Việt Nam vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế Bởi đặc điểm kháchhàng ở các vùng địa lý khác nhau sẽ có những đánh giá khác nhau, hay cách đánh giácủa khách hàng đối với dịch vụ internet banking của các ngân hàng trên thị trườngcũng khác nhau, và đề tài vẫn chưa làm rõ được sự khác biệt đó Hơn nữa đề tài chỉ đềtài này chỉ dừng lại ở việc đưa ra các mô hình chứ chưa đưa ra được các giải pháp cụthể để khống chế các nhân tố kìm hãm và phát triển các nhân tố tích cực

Từ hai đề tài trên, đề tài nghiên cứu lấy đó làm cơ sở và sử dụng kết quả mô

hình nghiên cứu khoa học của sinh viên Lê Thị Kim Tuyết làm mô hình lý thuyết chonghiên cứu triển khai tại thị trường Huế nhằm mục đích tìm ra được mô hình đánh giá

phù hợp để phát triển thành bài nghiên cứu khóa luận của mình Ngoài ra đề tài có tham khảo thêm các sách báo về phương pháp nghiên cứu phát hiện nhân tố như

là bài nghiên cứu “Các yếu tố chính tác động vào kiến thức thu nhận của sinh viên khối ngành kinh tế” của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang; Luận văn Thạc sỹ “Hạn chế rủi ro giao dịch trong internet banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của Nguyễn Thị Thanh Thúy…

1.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở tìm hiểu các nghiên cứu áp dụng mô hình chấp nhận côngnghệ TRA (Fishbein và Ajzen, 1980) trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến ở một số quốcgia, đặc biệt là các nước châu Á kết hợp với kết quả của một số nghiên cứu về dịch vụ nàytại Việt Nam, đề tài đề xuất mô hình lý thuyết ứng dụng TAM để nghiên cứu Theo Davis

và cộng sự, TAM được thử nghiệm và chấp nhận một cách rộng rãi trong các nghiên cứu

về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây được coi là mô hình có giá trị tiên đoán tốt, mặt khác

mô hình này được chứng minh tối ưu hơn mô hình TRA, TPB và TID trong giải thíchhành vi sử dụng dịch vụ NHTT Trong đó, ý định sử dụng có tương quan đáng kể tới việc

sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khác ảnhhưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng Vì vậy mô hình đềxuất của nghiên cứu như sau:

Hình 2.1.4: Mô hình đề xuất nghiên cứu

(Nguồn: Mô hình đề xuất)

Trong đó

Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc

thù sẽ nâng cao hiệu quả công việc của chính họ

Sự rủi ro cảm nhận là mức độ mà bất trắc mà một người phải đối diện khi họ

không lường trước được hậu quả của quyết định sử dụng dịch vụ

Bên cạnh hai biến của mô hình gốc của mô hình là sự hữu ích và dễ sử dụngcảm nhận, nghiên cứu đề xuất thêm ba biến là sự tự tin cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận

và sự rủi ro cảm nhận Do:

Giao dịch ngân hàng là một trong những giao dịch liên quan đến vấn đề tàichính, hơn nữa, với thực trạng hiện nay ở nước ta mới chỉ có một tỷ lệ rất thấp kháchhàng sử dụng dịch vụ này – một trong những dịch vụ thương mại điện tử thì sự tin cậy

mà dịch vụ mang lại cho khách hàng là điều rất quan trọng Kết quả của nhiều cuộcđiều tra cho thấy một phần lớn khách hàng chưa tin tưởng vào các thông tin từInternet Bện cạnh đó, do đây là dịch vụ còn mới nên khách hàng chưa tin tưởng về độbảo mật cũng như an toàn của dịch vụ NHTT, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thìchứng từ bằng giấy vẫn luôn là bằng chứng tin cậy hơn chứng từ điện tử, hơn nữachuyện hacker tấn công trên mạng luôn được các phương tiện thông tin, báo chí nóiđến, họ không thể biết được hệ thống bảo mật của ngân hàng tốt đến đâu, có thể đủđảm bảo bí mật, an toàn cho tài sản cũng như các giao dịch của họ, do đó tạo niềm tincho khách hàng là yếu tố rất quan trọng đối với một dịch vụ mới và niềm tin này thực

sự là sự tin tưởng khi nó được cảm nhận từ khách hàng Hơn nữa, với bất cứ một hìnhthức dịch vụ nào hay bất kì một phương tiện nào đem lại giá trị sử dụng cao, tiết kiệmthời gian thì luôn tồn tại một rủi ro tiềm ẩn và rủi ro hiện tại mà khi quyết định sửdụng ta không thể lường trước được, một trong những rủi ro có thể kể ra như rủi ro vềluật pháp, rủi ro do hệ thống nhầm lẫn, rủi ro về tính bảo mật thông tin…

Vì vậy, NHTT – công nghệ mới được các ngân hàng ứng dụng, niềm tin vào khảnăng sử dụng của người sử dụng tạo nên sự tự tin của chính họ trong việc sử dụng dịch

vụ là quan trọng, trong đó bao gồm kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của người sử dụng

Tham khảo mô hình ở một số quốc gia đang phát triển có điều kiện tương đồngvới Việt Nam và các mô hình đã nghiên cứu ở Việt Nam

1.5.1 Thang đo dự kiến

Về việc đo lường các nhân tố, qua tham khảo các mô hình của các nghiên cứu

+ Lo lắng về pháp luật lien quan đến NHTT

Sự hữu ích cảm nhận

Pikkarainen và cộng sự, 2004

+ Thực hiện giao dịch nhanh chóng+ Kiểm soát tài chính hiệu quả+ Tiết kiệm thời gian

+ Nâng cao hiệu quả công việc+ Ngân hàng trực tuyến nhìn chung mang lại lợiích

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Pikkarainen và cộng sự, 2004

+ Dễ học cách sử dụng ngân hàng trực tuyến+ Dễ dàng thực hiện yêu cầu của người sử dụng+ Thao tác giao dịch trên ngân hàng trực tuyến đơngiản

+ Sử dụng thành thạo ngân hàng trực tuyến mộtcách nhang chóng

+ Ngân hàng trực tuyến nhìn chung dễ sử dụng

Sự tự tin sử dụng cảm nhận

Compeau và Higgins, 1995

+ Dùng NHTT dù không ai hướng dẫn cách sửdụng

+ Dùng NHTT dù trước kia chưa từng sử dụng hệthống như vậy

+ Dùng NHTT dù chỉ có hướng dẫn trực tuyến+ Dùng NHTT nếu thấy người khác dùng trước+ Dùng NHTT nếu nhờ được ai đó khi gặp vấn đề+ Dùng NHTT nếu có đủ thời gian hoàn thànhgiao dịch trực tuyến

+ Dùng NHTT nếu được hỗ trợ trực tuyến+ Dễ dàng tìm địa điểm thực hiện giao dịch

Sự tin cậy cảm nhận

Pikkarainen và cộng sự, 2004

+ Tôi cảm thấy yên tâm khi giao dịch+ Tôi tin ngân hàng trực tuyến có khả năng bảomật thông tin của tôi

+ Nói chung là tôi tin tưởng khi sử dụng ngân hàngtrực tuyến

(Nguồn: Tổng hợp các thang đo từ các nghiên cứu)

1.5.2 Thang đo điều chỉnh

Sau khi thu được kết quả từ nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấnchuyên gia và phỏng vấn sâu khách hàng, mô hình nghiên cứu vẫn giữ nguyên nhưngthang đo được điều chỉnh cho phù hợp với ý kiến của các chuyên gia và khách hàngđược phỏng vấn sâu như sau:

Về sự rủi ro cảm nhận: kết quả thu về không có gì thay đổi, chỉ có biến “sợ

người khác mạo danh” thì các chuyên gia và khách hàng không đề cập đến, nên tôi

quyết định loại bỏ biến đó ra khỏi thang đo trước khi đi phỏng vấn thử

Về sự hữu ích cảm nhận: sau khi điều tra định tính, theo ý kiến thu được, tôi bổ

sung vào thang đo các biến như: “thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng”,

“thuận lợi cho tính chất công việc luân chuyển”, “tiếp cận được thông tin của ngân

hàng mọi lúc mọi nơi”, “tiết kiệm chi phí cho việc giao dịch”.

Về sự dễ sử dụng cảm nhận: không có gì thay đổi, vì ý kiến từ các chuyên giatrùng hợp với thang đo dự kiến

Về sự tự tin sử dụng: kết quả định tính thu về chỉ nhắc đến năm biến trong sự tự

tin sử dụng, nên tôi quyết định loại bỏ ba biến còn lại là: “dùng internet banking nếu

có đủ thời gian hoàn thành giao dịch trực tuyến”, “dùng internet banking nếu được

hỗ trợ trực tuyến”, “dễ dàng tìm địa điểm thực hiện giao dịch”.

Về sự tin cậy cảm nhận: ý kiến thu về trùng khớp với mô hình dự kiến, tuynhiên theo các chuyên gia, họ đề cập rất nhiều đến vấn đề xảy ra sự cố trong quá trình

giao dịch, nên tôi quyết định đưa biến “internet banking ít xảy ra sự cố trong quá

Bảng 2.1.3: Thang đo các thành phần của mô hình sau khi nghiên cứu định tính

+ Không an tâm về sự an toàn của NHTT

+ Lo người khác biết về thông tin+ Không an tâm về công nghệ của NHTT

+ Lo bị mất cắp tiền+ Lo lắng về pháp luật liên quan đến NHTT

+ Tiết kiệm thời gian+ Tiết kiệm chi phí cho việc giao dịch

+ Nâng cao hiệu quả công việc+ Thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng

+ Thuận lợi cho tính chất công việc luân chuyển

+ Tiếp cận được thông tin của ngân hàng mọi lúc mọi nơi

+ Dễ dàng thực hiện yêu cầucủa người sử dụng

+ Thao tác giao dịch trên ngânhàng trực tuyến đơn giản

+ Sử dụng thành thạo ngânhàng trực tuyến một cách nhanhchóng

+ Ngân hàng trực tuyến nhìnchung dễ sử dụng

+ Thực hiện yêu cầu nhanh chóng+ Thao tác giao dịch trên ngân hàngtrực tuyến đơn giản

+ Sử dụng thành thạo ngân hàngtrực tuyến một cách nhang chóng + Quy trình đăng kí dịch vụ đơngiản

+ Dùng NHTT dù trước kiachưa từng sử dụng hệ thống nhưvậy

+ Dùng NHTT dù chỉ có hướngdẫn trực tuyến

+ Dùng NHTT nếu thấy ngườikhác dùng trước

+ Dùng NHTT nếu nhờ được ai

đó khi gặp vấn đề+ Dùng NHTT nếu có đủ thờigian hoàn thành giao dịch trựctuyến

+ Dùng NHTT dù không ai hướngdẫn cách sử dụng

+ Dùng NHTT dù chỉ có hướng dẫntrực tuyến

+ Dùng NHTT nếu thấy người khácdùng trước

+ Dùng NHTT nếu có sự giúp đỡcủa nhân viên ngâng hàng khi gặpvấn đề

+ Dùng NHTT nếu được hỗ trợtrực tuyến

+ Dễ dàng tìm địa điểm thựchiện giao dịch

+ Tôi tin ngân hàng trực tuyến

có khả năng bảo mật thông tincủa tôi

+ Nói chung là tôi tin tưởng khi

+ Không ai biết tôi đang thực hiệngiao dịch với NHTT

+ Chắc chắn sử dụng ngân hàngđiện tử khi có ý định sử dụng

+ Sẽ sử dụng ngân hàng điện tửnhiều hơn trong tương lai

Tóm tắt chương 1

Chương này nêu lên một cách tổng quan về vấn đề nghiên cứu, hệ thống các vấn

đề lý luận về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ VIB Internet Banking; nêu

rõ các các khái niệm và các tiện ích, điều kiện sử dụng dịch vụ VIB Internet Banking.Ngoài ra còn cho biết các thông tin về thực trạng của dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch

vụ VIB Internet Banking hiện nay tại Việt Nam và cụ thể ở địa bàn thành phố Huế làm

cơ sở thực tiễn của đề tài Nội chung chính cũng là nội dung quan trọng nhất của chương

đó là nêu rõ cơ sở mô hình lý thuyết của nghiên cứu từ các nghiên cứu trước và thang đolường các thành phần trong mô phục vụ cho việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ýđịnh sử dụng dịch vụ VIB Internet Banking

Chương 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIB INTERNET BANKING CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HUẾ

2.1 Giới thiệu về VIB Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VIB

Theo thông tin trích dẫn từ thư mục giới thiệu tại website Vinacrop:

Tên doanh nghiệp phát hành: Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

Tên giao dịch: VIETNAM INTERNATIONAL COMMERCIAL JOINTSTOCK BANK

Tên viết tắt: VIB

Vốn điều lệ: 4.000.000.000.000 đồng

Lịch sử hình thành và phát triển: VIB được thành lập theo Quyết định số22/QĐ/NH5 ngày 25/01/1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam VIBđang tiếp tục củng cố vị trí của mình trên thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam Từ khibắt đầu hoạt động ngày 18/09/1996 với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng Việt Nam,VIB đang phát triển thành một trong những tổ chức tài chính trong nước dẫn đầu thịtrường Việt Nam

VIB cung cấp một loạt các sản phẩm, dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàngvới nòng cốt là những doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động lành mạnh và những cánhân, gia đình có thu nhập ổn định VIB luôn được Ngân hàng Nhà nước Việt Namxếp loại tốt nhất theo các tiêu chí đánh giá hệ thống Ngân hàng Việt Nam trong nhiềunăm liên tiếp

Đến thời điểm này, ngoài Hội sở tại Hà Nội, VIB có trên 80 đơn vị kinh doanhtại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Hải Dương, Vĩnh Phúc,Nghệ An, Quảng Ngãi, Thanh Hóa, Nha Trang, Huế, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai,Bình Dương, Cần Thơ, An Giang, Kiên Giang và mạng lưới 37 Tổ công tác tại 35 tỉnh,thành phố trên toàn quốc Với phương châm “Luôn gia tăng giá trị cho bạn!”, VIBkhông ngừng gia tăng giá trị của khách hàng, của đối tác, của cán bộ nhân viên ngânhàng và của các cổ đông

Các thành tựu đạt được:

- VIB cũng vừa được Tập đoàn Citigroup công nhận là “Ngân hàng hoạt độngthanh toán xuất sắc 2007”.

- Ngân hàng Hồng Công Thượng Hải đã trao giải thưởng “Ngân hàng thực hiệnnghiệp vụ thanh toán quốc tế xuất sắc” cho VIB

- Ngày 26/04/2008 VIB vinh dự nhận giải thưởng “Nhãn hiệu Cạnh tranh nổitiếng” do Hội Sở hữu Trí tuệ Việt Nam trao tặng

Cổ đông sáng lập :

- Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của VIB Huế

Theo thông tin trích dẫn từ website cổng thông tin Đảng bộ Khối Doanh nghiệpThừa Thiên Huế cho biết, VIB Huế được thành lập từ ngày 08/08/2007 Trải qua gần 5năm hoạt động, mạng lưới được mở rộng với 1 chi nhánh và 2 phòng giao dịch (VIBTrường Tiền, VIB Đông Ba); 10 máy ATM, gần 70 POS cùng với chất lượng dịch vụvượt trội, VIB Khu vực Huế đã ngày càng khẳng định là một thương hiệu mạnh tại địabàn VIB Bank cung cấp những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, tiện ích cho khách hàng.Với quyết tâm trở thành “ngân hàng luôn sáng tạo và hướng đến khách hàng nhất tạiViệt Nam”, VIB Bank sẽ tăng hiệu quả sử dụng vốn và tăng cường năng lực quản trịđiều hành, tiếp tục chú trọng phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ và các sản phẩmmới thông qua các kênh phân phối đa dạng, cung cấp các giải pháp tài chính trọn góicho các nhóm khách hàng trọng tâm; tiến hành chuyển đổi hệ thống chi nhánh (BTR)trên toàn quốc nhằm hướng đến mục tiêu đưa VIB trở thành một trong 5 ngân hàngthương mại lớn nhất tại Việt Nam VIB được Ngân hàng Nhà nước xếp loại nhóm 1tăng trưởng tín dụng năm 2012

Sản phẩm dịch vụ chính:

 Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ

và vàng

 Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng ViệtNam, ngoại tệ và vàng

 Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiệndịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ) quangân hàng

 Kinh doanh ngoại tệ và vàng

 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

2.1.3 Cơ cấu tổ chức các phòng ban, bộ phận

Hình 2.2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng ban

(Nguồn: Số liệu phòng hành chính VIB Huế cung cấp, 2013)

Dựa vào thông tin phòng Hành chính của ngân hàng cung cấp, VIB Huế bao gồm:

P Khách hàng cá nhân

P.Khách hàng Doanh nghiệp

P.Dịch vụ khách hàng

Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng

hoạch lao động tiền lương, quản lý quỹ tiền lương trong ngân hàng, xây dựng nội quylao động.

Phòng khách hàng cá nhân

Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

tư nhân: lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng

Phòng giao dịch tín dụng

- Thực hiện các giao dịch với khách hàng theo đúng quy trình nghiệp vụ.Hướng dẫn, làm thủ tục và giải đáp thắc mắc cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ huyđộng vốn, cho vay, kế toán báo sổ, giải ngân, thu nợ, thu lãi tiền vay

- Tổ chức tốt việc thu, chi cho khách hàng đến giao dịch, đảm bảo an toàn tài sản

- Thanh toán quốc tế, thu hút và chi trả ngoại hối