BAI 7.TAM LY KHACH

MỤC TIÊUSau khi học xong bài học này, học viên có thể: Mô tả được tâm lý khách thông qua ngôn ngữ cử chỉ, biểu cảm Phân tích được trạng thái tâm lý khách Phân tích được tâm lý khách theo

BÀI 7

KHÓA TẬP HUẤN MARKETING & SALES

THEO TIÊU CHUẨN VTOS

Đặc tính tâm lý khách

2

MỤC TIÊU

Sau khi học xong bài học này, học viên có thể:

Mô tả được tâm lý khách thông qua ngôn ngữ cử chỉ, biểu cảm

Phân tích được trạng thái tâm lý khách

Phân tích được tâm lý khách theo nhóm

Mô tả được đặc tính tâm lý khách của 5 quốc gia

3

NỘI DUNG CHÍNH

Đặc tính tâm lý khách thông qua ngôn ngữ cử chỉ, biểu cảm

Cá tính và trạng thái tâm lý Đặc tính tâm lý theo nghề nghiệp Đặc tính tâm lý dân tộc

Đặc điểm tâm lý khách thông qua ngôn ngữ cử chỉ, biểu cảm

Nội dung 1

5

Một số biểu cảm đặc trưng

6

10

• Những người không tin tưởng vào điều mình nói thường vô tình sờ mũi hoặc gãi gáy

• Ngược lại,nếu tự tin

thường đấu hai bàn tay vào nhau, các ngón tay tạo thành hình vòm nhà thờ,ở cấp càng cao thì cái”vòm”đó càng được đưa lên cao hơn dường như nhìn người đối thoại qua cái “vòm”đó

10

11

• Đối với người đeo kính.Nếu khi đang đối thoại

mà một người lại tháo kính ra một cách chậm

chạp,từ tốn lau kính,nhiều khi lặp đi lặp lại đến 5 lần trong một giờ thì không phải là kính bẩn mà anh ta muốn kéo dài thời gian để có điều kiện

suy nghĩ, cân nhắc mà thôi

• Nếu anh ta đột nhiên tháo kính ra thật nhanh và quăng ra bàn thì ta phải hiểu rằng hãy gác vấn

đề đang bàn cãi sang một bên, hãy giảm bớt

căng thẳng cho đến khi nào người đối thoại đeo kính trở lại

11

Trạng thái tâm lý khách

Nội dung 2

15

Các dạng trạng thái

Dương tính : – Hào hứng,thoải mái, sẵn sàng bước vào kỳ nghỉ

Âm tính : – Buồn bã, mệt mỏi, lo lắng

16

17

Tâm lý khách theo nhóm

Nội dung 3

18

• Quan chức nhà nước

• Cán bộ, viên chức nhà nước

• Học sinh, sinh viên

• Cựu chiến binh

• Nhân viên văn phòng

• Nông dân

• Dân tộc ít người

• Công nhân khu công nghiệp

19

Đặc tính tâm lý dân tộc

Nội dung 4

20

Đặc tính chung theo châu lục

• Khách là người châu Á : Tính tình kín đáo,buồn vui, giận dỗi không biểu lộ trên nét mặt

• Khách là người châu Âu : Tính cởi mở, nói

nhiều, tự do, phóng khoáng, vui buồn hiện trên nét mặt

• Khách là người châu Phi : Tính nóng nảy, cuồng nhiệt, dễ tự ái dân tộc nhưng thẳng thắn, chất

phác

• Khách là người châu Mỹ la tinh : Tính bộc trực, thực tế, yêu ghét rõ ràng và hay tranh luận

21

• Đối với người Nhật cách tiến hành công việc cũng quan trọng không kém kết quả công việc

22

22

23

Thói quen,sở thích :

• Hiếu học, tôn trong giờ giấc

• Quan tâm đến an ninh, an toàn.Coi trọng chất lượng và tính pháp lý

• Thích uông nhiều nước khi ăn.Thích tắm nước nóng cả

trong mùa hè.Thích tắm vòi hoa sen

• Thích chụp ảnh, mua sắm quà lưu niệm.Thích ăn cá (đặc biệt gỏi cá )

• Thích đi du lịch theo đoàn

• Yêu cầu đối với người phục vụ : Cần cù,nhiệt tình,hiếu

khách, chân thành,đúng giờ,quan tâm đến mọi người

• Làm tốt mới thưởng

23

24

Hàn Quốc

• Dân tộc Hàn rất coi trọng truyền thống Họ là người cần cù, tiết kiệm, có chí và tinh thần dân tộc rất cao.Người cao tuổi hoặc có địa vị được coi trọng trong xã hội

• Trong gia đình và cả ở ngoài xã hội, nam giới có vai trò quan

trọng và được đánh giá cao hơn.Phụ nữ Hàn rất chiều chồng

• Nhìn chung dân Hàn không giỏi ngoại ngữ Vì vậy khi đi du lịch nước ngoài thường đi theo đoàn đông Tính cộng đồng cao

• Dân Hàn sống có kỷ luật, kỷ cương, trên dưới rõ ràng Họ có thể

oó những phản ứng thái quá đối với ai không tôn trọng qui tắc

đó

• Người Hàn đánh giá cao lòng nhiệt tình, tính trung thực và lễ

phép

• Phụ nữ Hàn kín đáo, ý tứ trong ăn, nói, đứng, ngồi Đàn ông cởi

mở hơn đặc biệt khi đã quen biết và khi uống rượu

• Người Hàn ngại từ chối thẳng Trong trường hợp này họ thường biểu hiện trên nét mặt thay cho lời từ chối

24

• Khách du lịch Hàn Quốc thích các loại hình du lịch biển,

nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hóa

• Mặc dù có lối sống thoáng hơn so với một số quốc gia

châu Á khác nhưng khách du lịch Hàn Quốc khi ra nước ngoài du lịch vẫn giữ gìn được bản sắc dân tộc Trong giao tiếp, họ tỏ ra cởi mở, vui vẻ, sôi nổi nhưng rất lịch sự, giữ được chừng mực và có tính tự chủ khá cao

• Du khách Hàn Quốc khi đi du lịch thích được sống trong bầu không khí vui vẻ với những cuộc tham quan và các

hoạt động tập thể

• Khách du lịch Hàn Quốc có khả năng thanh toán khá cao

do đó họ thường lựa chọn các dịch vụ du lịch loại khá trở lên

26

Cộng hòa Pháp

• Chuộng hình thức và bảo thủ trong lễ nghi thương mại

• Rất tự hào về lịch sử, ngôn ngữ và nghệ thuật nước Pháp

• Có hiểu biết nhất định về Việt nam

• Thích và sành ăn, uống rượu vang.Bữa chính là bữa

trưa.Thường trao đổi công việc quan trong trong bữa tối

• Cũng có tư tưởng nước lớn

• Khi tiếp xúc với người Pháp cần tránh : Gác chân lên bàn hoặc ghế,xỉa răng,cắt móng tay, cho tay vào túi quần; nhai keo cao su, nói to nơi đông người, ngáp, gãi…

• Tránh hỏi về những vấn đề cá nhân, chính trị , tiền bạc

• Chủ đề ưa thích : Món ăn, thể thao và văn hóa

26

• Trong sinh hoạt hàng ngày, họ là những người trọng hình thức, thích mốt, cầu kỳ trong ăn uống, các đồ dùng và thức

ăn phải đạt được độ tinh tế

• Họ có nhu cầu du lịch sinh thái và du lịch thể thao giải trí, đặc biệt là nhu cầu du lịch văn hóa để mở rộng hiểu biết và tầm nhìn

• Họ thường không thích nói tiếng nước ngoài, rất tự hào về văn hóa và ngôn ngữ tiếng Pháp của họ

• Họ thường có thói quen cho tiền thêm để bày tỏ sự hài lòng với người phục vụ Họ coi đây là một thói quen thể hiện của nền văn minh hiện đại

28

CHND Trung Hoa

• Là dân tộc kín đáo Ít nói thẳng những điều mình không

vừa ý và ít khi biểu lộ tình cảm trước đám đông

• Tính công đồng cao Quyết định của tập thể ảnh hưởng

đến cá nhân

• Coi trọng văn hóa ẩm thực, số lượng ăn nhiều cho mỗi bữa

ăn

• Coi trọng hình thức, mong muốn được đối đãi bằng sự

nhiệt tình, nghi lễ để có cảm giác được tôn trọng

• Ý thức về vệ sinh nơi công cộng ở một số tầng lớp kém

• ( đặc biệt người lao động )

• Khi tiếp xúc có thể đề cập đến vấn đề riêng tư, về gia đình

và thu nhập

28

29

Hợp chủng quốc Hoa Kỳ

• Dân tộc Mỹ là dân tộc pha tạp,không đồng nhất.Đó là một

dân tộc mạnh mẽ,năng động,sáng tạo.Chủ nghĩa cá nhân là cốt lõi của nền văn hóa Mỹ

• Tính tự lập rất cao và được giáo dục từ bé

• Năng động,ham mê hành động, thích phiêu lưu mạo

hiểm,thực dụng,quảng giao,không câu nệ hình thức,thích

thoải mái,tự nhiên,không cầu kỳ trong ăn uống

• Rất quan tâm đến an ninh, trật tự xã hội

• Nam giới ra đường không nắm tay nhau vì bị coi là đồng tính

• Trong công việc thường đi thẳng vào vấn đề

• Thích bàn chuyện thể thao (bóng bồ dục,bóng đá kiểu Mỹ), thích những môn thể thao mạnh mẽ

• Thích nói chuyện về gia đình, công việc

29

• Nhìn chung thích vui vẻ, thoải mái

• Ít kinh nghiệm đi du lịch

• Hay “săm soi”, “đòi hỏi”

• Tính cộng đồng trong vui chơi giải trí và mua sắm cao

• Tính cá nhân trong giải quyết quyền lợi lớn

• Ý thức về giữ gìn môi trường và bảo vệ của công không cao

• Không chấp nhận những chuyến đi có cường độ cao, di chuyển và vận động quá nhiều

• Muốn được sinh hoạt (lưu trú, ăn uống) trong

những điều kiện tốt hơn ở nhà, tương xứng với chi phí họ đã bỏ ra

• Thích trò chuyện, trao đổi về những điều đã gặp

và thường quan tâm đến nhau trong đoàn

• Thích thể hiện mình trong chuyến đi

TỔNG KẾT

• Nêu ý nghĩa của việc nghiên cứu ngôn ngữ cử chỉ, biểu cảm của khách du lịch

• Hãy mô tả 2 trạng thái tâm lý khách

• Phân tích được tâm lý nhóm khách: Cán bộ, viên chức; Nhân viên văn phòng…

32

Xin trân trọng cảm ơn!

Thank you for your attention!

www.esrt.vn

33