BAI 6 QUI TRINH KY NANG BAN HÀNG

Các bước trong qui trình bán hàng •Phát triển kiến thức về sản phẩmdịch vụ •Tìm kiếm, tìm hiểu khách hàng •Tiếp cận khách hàngthu hút sự chú ý của khách hàng •Phát hiện nhu cầumong muốn của khách hàng •Giới thiệu đặc điểm, lợi ích của sản phẩmdịch vụ •Xử lý tình huống khách hàng từ chối •Kết thúc quá trình bán hàng •Hoạt động sau bán hàng (hậu mãi)

BÀI 6

KHÓA TẬP HUẤN MARKETING & SALES

THEO TIÊU CHUẨN VTOS

MỤC TIÊU

Sau khi học xong bài học nay, học viên có thể:

Mô tả được sự khác biệt giữa Marketing với Bán hàng Liệt kê và giải thích được quy trình bán hàng

Phân tích và áp dụng được một số kỹ năng bán hàng cơ bản

2

NỘI DUNG CHÍNH

Marketing và Bán hàng

Qui trình bán hàng

Marketing và Bán hàng

Nội dung 1

4

Marketing là gì?

• Marketing là quá trình tìm kiếm, phát

hiện ra nhu cầu của thị trường và đáp ứng nhu cầu đó dựa trên nền tảng của doanh nghiệp (sản phẩm/dịch vụ, hệ thống phân phối…)

Mô hình 4Ps của Marketing Mix

XÚC TIẾN (Promotion)

MARKETING

MIX

Qui trình bán hàng

Nội dung 2

Các bước trong qui trình bán hàng

• Phát triển kiến thức về sản phẩm/dịch vụ

• Tìm kiếm, tìm hiểu khách hàng

• Tiếp cận khách hàng/thu hút sự chú ý của khách hàng

• Phát hiện nhu cầu/mong muốn của khách hàng

• Giới thiệu đặc điểm, lợi ích của sản phẩm/dịch vụ

• Xử lý tình huống khách hàng từ chối

• Kết thúc quá trình bán hàng

• Hoạt động sau bán hàng (hậu mãi)

8

• Qua các mối quan hệ

• Trong ngân hàng dữ liệu

của doanh nghiệp

• Đối với cá nhân: Tuổi

tác, địa vị, cá tính, mối quan hệ cá nhân, cách tiếp cận phù hợp…

10

Thu hút sự chú ý của khách hàng

• Tạo ấn tượng tốt ban đầu

• Thông qua câu hỏi về nhu cầu

• Thông qua tuyên bố gây sốc

• Thông qua lời khen ngợi

• Thông qua quà tặng

• Thông qua số liệu thống kê

• Thông qua việc minh họa

• Thông qua sản phẩm mẫu (Sample)

Phát hiện nhu cầu, mong muốn

• Qua lắng nghe hiệu quả

• Qua câu hỏi

• Qua quan sát

12

Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ

Đặc điểm sản phẩm

• Mô tả đặc điểm

• Cho xem hình ảnh

• Cho xem sản phẩm mẫu

(nếu có điều kiện)

Lợi ích

• Lợi ích rõ ràng, cụ thể

• Lợi ích đối với tập thể, cá nhân

Tình huống khách hàng phản đối

• Xây dựng niềm tin từ phía khách hàng

• Lắng nghe hết lời phản đối của khách, không ngắt lời

• Làm rõ lý do, nguyên nhân

• Xử lý phản đối/từ chối của khách bằng cách mô tả kỹ

đặc tính sản phẩm, chỉ rõ lợi ích

• Cần lưu ý:

– Không coi nhẹ lời phản đối, từ chối

– Tránh tranh cãi với khách hàng

– Đề nghị khách hàng có phản hồi

14

Cách thức xử lý phản đối/từ chối

của khách hàng

• “Vâng, nhưng” – Thừa nhận phản đối

• Đẩy “trái bóng” sang phía khách – phương pháp Boomerang

• Làm rõ nguyên nhân

• Phủ nhận phản đối

• Loại bỏ phản đối

Kết thúc quá trình bán

Khi nào?

• Sau khi nhận biết tín hiệu

mua của khách

• Sau khi vượt qua được

phản đối/từ chối của

khách

• Sau khi đã tạo được

mong muốn mua

• Sau khi giới thiệu sản

• Kết thúc trực tiếp

16

Hoạt động sau bán hàng (hậu mãi)

Lý do

• Thể hiện sự quan

tâm

• Khách hàng có thể

thay đổi ý kiến sau

khi đã thỏa thuận

• Bố trí cho nhân viên gặp gỡ đầu mối

• Kiểm tra với khách hàng trước khi sản phẩm/dịch vụ được thực hiện

• Gửi thư cảm ơn đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ

• Gặp gỡ khách hàng để cảm ơn và

Công thức A.I.D.A.S

• Thu hút chú ý của khách hàng Get Attention

• Tạo hứng thú Arouse Interest

• Khuyến khích mong muốn mua Stimulate Desire

Kỹ năng bán hàng

Nội dung 3

Kỹ năng viết

Nguyên tắc

• Theo đúng định dạng

(format, template), yêu

cầu đối với từng loại văn

• Chuẩn bị tư liệu

• Đưa tư liệu vào văn bản theo dàn ý đã xây dựng

• Kiểm tra văn bản trước khi gửi

Kỹ năng nói (một số lưu ý)

• Xưng hô trong khi nói

• Nói ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu, với âm lượng

vừa phải

• Không sử dụng tiếng lóng, tiếng địa phương

• Không dùng từ chuyên ngành hoặc quá hoa mỹ

• Nội dung phù hợp với đối tượng, hoàn cảnh

• Tránh các chủ đề nhạy cảm

• Đưa ra những phản hồi

• Tận dụng cơ hội để khen ngợi người đối thoại

22

Nguyên tắc

nói cơ bản

Clear (rõ ràng)

Complete

(đầy đủ)

Concise

(ngắn Correct

Courteous

(Lịch sự)

Kỹ năng đặt câu hỏi

Các loại câu hỏi

• Câu hỏi mở

• Câu hỏi đóng

• Câu hỏi dẫn dắt

• Câu hỏi giải thích

• Câu hỏi lựa chọn

• Câu hỏi gợi ý

• Câu hỏi giả định

Cách đặt câu hỏi

• Công thức 1 H - 5 W

• K.I.S.S

24

Kỹ năng lắng nghe hiệu quả

• Hạn chế nói

• Không ngắt lời

• Luôn đưa ra những câu hỏi

• Lắng nghe ý người nói, không phải câu chữ

• Không vội vã đưa ra kết luận

• Luôn giữ tiếp xúc bằng mắt với khách hàng

• Thể hiện sự hứng thú, tập trung khi nghe khách hàng

nói

TỔNG KẾT

• Sự khác biệt giữa Marketing và Bán hàng là gì?

• Mô tả cách thức thu hút sự chú ý của khách

Xin trân trọng cảm ơn!

Thank you for your attention!