BAI 3 TONG QUAN DU LICH

Sau khi hoàn thành bài học này, học viên có thể: Mô tả được khái niệm về du lịch và tình hình khách du lịch ở Việt Nam Giải thích được câc nguyên tắc du lịch CTN và hành động của doanh nghiệp du lịch Phân tích được hoạt động lữ hành ở Việt Nam Phân tích được hoạt động của cơ sở lưu trú ở Việt Nam Mô tả được khái niệm sản phẩm, dịch vụ và chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch.

BÀI 3

KHÓA TẬP HUẤN MARKETING & SALES

THEO TIÊU CHUẨN VTOS

Tổng quan

về du lịch và khách du lịch

Kai Partale

2

MỤC TIÊU

Sau khi hoàn thành bài học này, học viên có thể:

Mô tả được khái niệm về du lịch và tình hình khách du lịch ở Việt Nam

Giải thích được câc nguyên tắc du lịch CTN và hành

động của doanh nghiệp du lịch

Phân tích được hoạt động lữ hành ở Việt Nam

Phân tích được hoạt động của cơ sở lưu trú ở Việt Nam

Mô tả được khái niệm sản phẩm, dịch vụ và chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch

3

NỘI DUNG CHÍNH

I Khái niệm

về du lịch và khách du lịch

6

8

Khách du lịch là ai?

Khái niệm về khách du lịch

• Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết

hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm

việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến

9

Phân loại khách du lịch

• Khách nước ngoài từ các nước khác nhau

• Khách Việt Nam từ các vùng miền khác nhau

Nhu cầu của khách du lịch

12

Hoạt động

của du khách trong tour

• Trải nghiệm lối sống, ẩm thực địa phương

• Mua sắm sản phẩm địa phương

• Quay phim, chụp ảnh

Xu thế nhu cầu của khách

• Chi tiêu cho du lịch tăng nhưng thận trọng hơn

• Thời gian mỗi chuyến đi dài hơn, kết hợp nhiều mục đích, đến nhiều nơi hơn, thời gian lưu trú mỗi nơi ngắn hơn

• Hướng tới du lịch sinh thái, du lịch văn hóa; Quan tâm đến văn hóa các dân tộc

• Đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm và chất

lượng môi trường

• Xu hướng được tham gia trực tiếp vào các dịch vụ, chương trình giải trí tích cực

• Nhu cầu nhận được thông tin nhiều hơn trong chuyến đi

• Hướng tới lựa chọn những cơ sở dịch vụ, cơ sở lưu trú du lịch quan tâm bảo vệ môi trường

15

16

Một số loại hình du lịch chủ yếu

• Du lịch tham quan tìm hiểu

• Du lịch văn hóa, lễ hội, tâm linh

Tác động của du lịch

Các tác động tích cực của du lịch đối với xã hội

Bảo tồn các giá trị lịch sử Mang lại sự tiến bộ trong

giáo dục và đời sống

Các tác động tiêu cực của du lịch đối với xã hội

19

Sự căng thẳng trong các

mối quan hệ xã hội do

chuyển đổi vai trò giới

mới

Xung đột văn hóa

Đánh mất các giá trị và

kỹ năng truyền thống

Các tác động tích cực của du lịch đối với môi trường

20

Cải thiện việc quản lý

môi trường sống nhạy

cảm

Củng cố các di sản thiên nhiên

Khuyến khích các nguồn viện trợ bảo tồn các di sản tự nhiên

Tăng cường nhận thức

về các giá trị và tầm quan trọng của tự

nhiên

Các tác động tiêu cực của du lịch đối với môi trường

Các tác động tích cực của du lịch đối với nền kinh tế

22

Tăng cường kinh tế

địa phương

Tăng việc làm và nguồn thu nhập

Cơ hội khởi nghiệp

kinh doanh

Kích thích phát triển kinh doanh tại địa phương

Thu hút đầu tư vào cơ

sở hạ tầng

Các tác động tiêu cực của du lịch đối với nền kinh tế

23

Chia sẻ lợi ích du lịch

không đông đều

Căng thẳng do phân chia thu nhập và tiền lương không đều

Sự phụ thuộc kinh tế vào một lĩnh vực ngày

càng tăng

Lạm phát giá nhà đất và

chi phí sinh hoạt Rò rỉ kinh tế

Du lịch có trách nhiệm

Nội dung 2

Kai Partale

24

Nguyên tắc của Du lịch có trách nhiệm:

phát triển Du lịch bền vững

Phát triển du lịch đáp ứng nhu cầu hiện tại

mà không làm ảnh hưởng tới khả năng đáp ứng nhu cầu của các thế hệ sau

xã hội

Xã hội

• Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững cho mọi đối tác

Kinh tế

Lợi ích của Du lịch có trách nhiệm

Lợi ích của du lịch có trách nhiệm

đối với doanh nghiệp

thông Tiết kiệm tiền

Giữ chân nhân viên

Lợi ích của Du lịch có trách nhiệm

đối với du khách

• Đáp ứng nhu cầu hiểu biết về môi

trường và xã hội

• Đáp ứng nhu cầu quay lại với tự

nhiên ngày càng tăng

• Đáp ứng nhu cầu trải nghiệm lại

các giá trị nguyên bản ngày càng

tăng

• Đáp ứng nhu cầu cho các trải

nghiệm xanh ngày càng tăng

• Đáp ứng nhu cầu về những hoạt

động du lịch có ý nghĩa sâu sắc

ngày càng tăng

• Có được môi trường lành mạnh

cho những trải nghiệm đa dạng

31

Lợi ích của Du lịch có trách nhiệm

đối với cộng đồng địa phương

32

• Tăng giá trị các di sản

văn hóa và môi trường

• Tạo doanh thu cho

Hành động của doanh nghiệp

Những hành động chủ yếu

• Sử dụng lao động có trách nhiệm

• Tiếp thị và truyền thông du lịch có trách

nhiệm

• Quản lý năng lượng, nước và rác thải

• Quản lý kinh doanh dịch vụ ăn uống có trách nhiệm (đối với khách sạn, nhà hàng)

Tình hình hoạt động của lữ hành và cơ sở lưu trú ở Việt Nam

Nội dung 3

Kai Partale

35

1 Tình hình

hoạt động lữ hành ở Việt nam

36

Doanh nghiệp lữ hành quốc tế

1 Vai trò trung gian của công ty lữ hành bị

39

Định hướng

• Định hướng lại thị trường

• Chuyển đổi mô hình tổ chức, kinh doanh

• Đa dạng hóa và chuyên môn hóa sản phẩm

(phát triển sản phẩm đặc thù)

• Thương mại điện tử

• Nâng cao chất lượng dịch vụ

• Công tác chăm sóc khách hàng

• Đẩy mạnh hoạt động Marketing hiệu quả

2 Tình hình hoạt động

của cơ sở lưu trú ở Việt nam

40

Thách thức

• Nhu cầu du lịch nói chung và lưu trú du lịch nói

riêng dễ bị ảnh hưởng các yếu tố chính trị, kinh tế, môi trường

• Đầu vào sản phẩm cao và phức tạp

• Sự phát triển ồ ạt của hệ thống cơ sở lưu trú du lịch không theo quy hoạch, kế hoạch

• Nguồn khách tiếp cận đến một số địa phương

chưa thuận lợi

• Nguồn nhân lực thiếu và yếu từ quản lý các cấp đến nhân viên phục vụ

• Môi trường du lịch tự nhiên và xã hội đang xuống cấp

42

Xu hướng phát triển

• Phát triển các loại khách sạn thương mại cao cấp

• Phát triển tổ hợp khách sạn kết hợp với trung tâm thương mại

• Nhiều khách sạn quy mô lớn kết hợp nghỉ dưỡng và

tổ chức hội nghị, hội thảo quốc tế sẽ ra đời

• Khu du lịch biển với các loại kiến trúc đa dạng, độc đáo sẽ phát triển mạnh

• Xu hướng nâng cao tỷ lệ sử dụng sản phẩm “sinh thái”, phát triển khách sạn “xanh” phục vụ khách

• Xu hướng chủ đầu tư thuê tập đoàn quản lý, thuê thương hiệu và phát triển khách sạn theo chuỗi sẽ diễn ra mạnh mẽ nhằm tiết kiệm chi phí quảng bá

43

Sản phẩm và dịch vụ du lịch

Nội dung 4

Kai Partale

45

Khái niệm

• Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần

thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch

trong chuyến đi du lịch

• Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về

lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

(Luật Du lịch)

46

Dịch vụ chất lượng là gì ?

48

49

49

51

• Chỉ 4% khách hàng không hài lòng có phản ánh

lại với doanh nghiệp

• 96% khách hàng khác lặng lẽ ra đi và 91% trong

số họ không bao giờ quay lại

• 1 khách hàng không hài lòng sẽ nói điều đó với

8-10 người khác, và cứ 5 người thì có 1 người

sẽ nói với 20 người khác

• Chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp 6 lần so

với chi phí duy trì khách hàng cũ

Hậu quả của việc cung cấp dịch vụ chất lượng tồi

51

họ muốn ( W hat they want)

• Vào lúc họ muốn ( W hen they need) và

• Theo cách thức họ muốn (the

W ay they need).

Công thức 3 W

52

52

Mức độ hài lòng của khách hàng

Dịch

vụ Tuyệt vời

Cung cấp dịch vụ có Giá trị gia tăng

Cung cấp dịch vụ cơ bản

• Dịch vụ cơ bản :Cung

cấp đúng những gì khách muốn

• Dịch vụ có giá trị gia

tăng : Không chỉ cung

cấp dịch vụ mà còn tư vấn miễn phí cho khách hàng về dịch vụ

• Dịch vụ tuyệt vời : Khi

• Làm việc như người máy

• Không linh hoạt

• Trì hoãn

• Thiếu sự giúp đỡ - không

hiểu biết về nhu cầu của

Chữ tín

• Không giữ lời hứa : 77%

• Không trung thực trong lời nói và hành động : 59%

56

56

Xin trân trọng cảm ơn!

Thank you for your attention!

www.esrt.vn

59