Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn công đoàn thanh bình

Mục tiêu nghiên cứu Đề tài này được thực hiện với mục đích nghiên cứu, đưa ra các giải phápnhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Khách sạn công đoàn Thanh Bình, giúp choKhách sạn công đoàn T

Trang 1

MỤC LỤC

ﾵ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC BẢNG BIỂU 6

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 6

MỞ ĐẦU 7

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN .10 1.1 Khái niệm du Lịch 10

1.1.1 Du Lịch 10

1.1.2 Sản phẩm du lịch và những đặc điểm của sản phẩm du lịch .11

1.1.2.1 Sản phẩm du lịch 12

1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch 12

1.1.3 Khách du lịch 12

1.2 Một số vấn đề lý luận về kinh doanh khách sạn 13

1.2.1 Các đặc trưng cơ bản về khách sạn 13

1.2.1.1 Khái niệm khách sạn 13

1.2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 14

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một khách sạn 14

1.2.2 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn 14

1.2.2.1 Những đặc thù trong kinh doanh khách sạn. 14

1.2.2.2 Đặc tính sản phẩm của khách sạn 15

1.2.2.3 Các yếu tố tham gia sản xuất trong khách sạn. 17

1.3 Hiệu quả kinh doanh 20

1.3.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh 20

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn 21

1.3.2.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 21

Trang 2

1.3.2.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 24

1.3.3 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh 26

1.3.3.1 Chỉ tiêu năng suất lao động 26

1.3.3.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn 30

1.3.3.3 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tổng hợp 32

1.3.4 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp 35

1.3.4.1 Sự cần thiết của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. 35

1.3.4.2 Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. 36

CHƯƠNG 2 37

THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH 37

2.1 Quá trình hình thành và phát triển 37

2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Đà Nẵng 37

2.1.2 Giới thiệu về khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng 39

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình 39

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn 40

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình 41

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình 41

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Bình 41

2.1.3.2 Nhiệm vụ - chức năng của các bộ phận đặc trưng 41

2.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn 42

2.1.4.1 Sản phẩm buồng phòng 42

2.1.4.2 Nhà hàng – Bar 44

2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung 45

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình giai đoạn 2008 - 2011 45

2.2.1 Thực trạng khách của Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình 45

Trang 3

2.2.1.1 Số lượng khách 45

Bảng 2.1 Số lượng khách của Khách sạn Thanh Bình 2009 - 2011 45

2.2.1.2 Cơ cấu khách 46

Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Thanh Bình 2009 - 2011 47

2.2.1.3 Thị trường khách 48

2.2.2 Thực trạng tình hình doanh thu của công ty qua các năm 2008 - 2011 48

Bảng 2.3 Thống kê các chỉ tiêu chính của Khách sạn 49

Bảng 2.4 Doanh thu của khách sạn Thanh Bình qua các năm 2008 - 2011 50

Bảng 2.5 Phân tích tình hình doanh thu của công ty qua các năm 2008-2011 52

Bảng 2.6 Cơ cấu các loại doanh thu trong tổng doanh thu của các năm 54

Đơn vị:% 54

2.2.3 Thực trạng tình hình chi phí của công ty qua các năm 2008 – 2011 55

Bảng 2.7 Bảng thống kê chi phí của công ty qua các năm 2008 - 2011 56

Đơn vị: Đồng 56

Bảng 2.8 Cơ cấu các loại chi phí trong tổng chi phí 56

Bảng 2.9 Phân tích tình hình chi phí của công ty qua các năm 200 8- 2011 59

2.2.4 Thực trạng tình hình lợi nhuận của công ty qua các năm 2008 - 2011 61

Bảng 2.10 Bảng thống kê lợi nhuận của công ty qua các năm 2008 - 2011 62

Bảng 2.11 Phân tích tình hình lợi nhuận của công ty qua các năm 2008 - 2011 63 2.3 Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua 64

2.3.1 Đánh giá hiệu quả tổng hợp qua các năm của công ty 64

Bảng 2.12 Phân tích chỉ tiêu kinh doanh tổng hợp của công ty 65

2.3.2 Đánh giá tình hình sử dụng lao động của công ty 69

Bảng 2.13 Phân tích tình hình sử dụng lao động của công ty 69

2.6 Đánh giá môi trường kinh doanh 70

Trang 4

2.6.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách

sạn 70

2.6.1.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài 70

2.6.1.2 Các yếu tố thuộc nội tại doanh nghiệp 76

Bảng 2.14 Nhân viên của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình 76

CHƯƠNG 3 81

MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH 81

3.1 Định hướng chung về hoạt động kinh doanh khách sạn Công Đoàn Thanh Bình 81

3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn 81

 Thuận lợi 81

3.1.2 Các chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình 83

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH Ở KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH 84

3.2.1 Tăng cường hoạt động marketing 84

3.2.1.1 Xác định thị trường mục tiêu 84

3.2.1.2 Hoạch định chiến lược Marketing 84

3.2.2 Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực 92

3.2.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 92

3.2.2.2 Quan tâm chăm lo thích đáng đến đội ngũ cán bộ công nhân viên 95

3.2.3 Áp dụng các biện pháp tiết kiệm chi phí hợp lý 96

3.2.4 Giải pháp về vốn 97

3.2.5 Giải pháp về hệ thống thông tin 98

3.2.6 Kiến nghị 98

3.2.6.1 Đối với Nhà nước 98

3.2.6.2 Đối với Tổng Công ty Du lịch 98

3.2.6.3 Đối với Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình 99

KẾT LUẬN 100

Trang 5

TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

PHỤ LỤC 103

PHỤ LỤC 01 103

PHỤ LỤC 02 105

PHỤ LỤC 03 107

Trang 6

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

Trang 7

DANH MỤC BẢNG BIỂU

- -ﾵ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 6

MỞ ĐẦU 9

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN .12 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một khách sạn 16

CHƯƠNG 2 39

Đơn vị:% 56

Trang 8

Bảng 2.11 Phân tích tình hình lợi nhuận của công ty qua các năm 2008 - 2011

65

Bảng 2.12 Phân tích chỉ tiêu kinh doanh tổng hợp của công ty 67

CHƯƠNG 3 83

PHỤ LỤC 105

PHỤ LỤC 01 105

PHỤ LỤC 02 107

PHỤ LỤC 03 109

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ﾵ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 6

MỞ ĐẦU 10

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN .13 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một khách sạn 17

CHƯƠNG 2 40

Trang 9

Đơn vị:% 57

Bảng 2.11 Phân tích tình hình lợi nhuận của công ty qua các năm 2008 - 2011 66 Bảng 2.12 Phân tích chỉ tiêu kinh doanh tổng hợp của công ty 68

CHƯƠNG 3 84

PHỤ LỤC 106

PHỤ LỤC 01 106

PHỤ LỤC 02 108

PHỤ LỤC 03 110

Trang 10

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Theo đà phát triển của tình hình kinh tế thế giới hiện nay, khi mà con ngườingày càng có điều kiện sống tốt hơn, thời gian rỗi nhiều hơn, thì nghỉ ngơi, giải trí,thư giãn trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu Vì thế, du lịch đã trởthành một hoạt động phổ biến trong đời sống xã hội và là một trong những ngànhkinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong nền kinh tế thế giới hiện nay Dulịch không chỉ mang lại lợi ích về kinh tế, đóng góp đáng kể vào ngân sách quốcgia mà nó còn là cầu nối, mở ra cơ hội giao lưu với thế giới bên ngoài cũng nhưđem lại nhiều lợi ích về văn hoá - chính trị,… Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiệncho sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các nền văn hoá, thúc đẩy hoà bình,tình hữu nghị và sự tiến bộ chung của nhân loại thế giới

Việt Nam là một quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch,bao gồm cả các yếu tự nhiên và các yếu tố nhân văn đa dạng, đặc sắc, hấp dẫn dukhách Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã được Nhà nước rất quan tâmđầu tư nhằm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước Trong 40năm hình thành và phát triển, đặc biệt từ năm 1990, du lịch Việt Nam đã có nhữngbước phát triển vượt bậc, nhanh chóng thu hẹp khoảng cách với du lịch các nướctrong khu vực Hiện nay, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn và thânthiện trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương Theo khảo sát của Tạp chí du lịchConde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ, tháng 9-2007,Việt Nam đã lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm.Không chỉ có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vàodanh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016 Đặc biệt trong xuthế toàn cầu hoá Việt Nam đã mở rộng quan hệ hợp tác với rất nhiều quốc gia vàcùng lãnh thổ trên thế giới, cũng như trong khu vực đã mở ra hướng đi mới cho dulịch Việt Nam

Trang 11

Hoà chung vào sự phát triển của ngành du lịch, kinh doanh dịch vụ lưu trúcũng đang phát triển mạnh mẽ Trong các loại hình cơ sở lưu trú, khách sạn là loạihình phổ biến nhất phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách Đây là hoạt động kinhdoanh có hiệu quả Hàng năm, doanh thu và nộp ngân sách từ hoạt động kinhdoanh khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của toàn ngành dulịch

Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt ngành

du lịch đứng trước một sự cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn chịu sức ép từnhiều phía trên thị trường Không những thế, từ đầu năm 2009 cho đến nay, khủnghoảng kinh tế toàn cầu và dịch cúm A (H1N1) đã thu hẹp thị trường khách, kéotheo sự suy giảm tốc độ tăng trưởng của du lịch Việt Nam nói chung và ngànhKhách sạn - Nhà hàng nói riêng Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các kháchsạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể pháttriển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ uy tín và chỗ đứng trên thịtrường Đây là một vấn đề rất đáng được quan tâm

Xuất phát từ thực trạng của môi trường kinh doanh đầy biến động, cũngnhư nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài cho

khóa luận tốt nghiệp của mình là “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Khách sạn công đoàn Thanh Bình”

2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài này được thực hiện với mục đích nghiên cứu, đưa ra các giải phápnhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Khách sạn công đoàn Thanh Bình, giúp choKhách sạn công đoàn Thanh Bình hoàn thiện những yếu điểm trong việc kinhdoanh hiện tại để gia tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời mở rộng thị trường,góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Trang 12

Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề chủ yếu sau:

- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại Khách sạn công đoàn ThanhBình giai đọan 2008-2011

- Phân tích tác động của yếu tố chủ yếu đến hoạt động kinh doanh củaKhách sạn công đoàn Thanh Bình

- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanhKhách sạn công đoàn Thanh Bình trong giai đoạn 2012-2015

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn công đoàn Thanh Bình

3.2 Giới hạn nghiên cứu

- Phân tích thực trạng kinh doanh: giai đoạn 2008-2011

- Đề xuất các giải pháp cho giai đọan 2012-2015

- Không gian nghiên cứu: Khách sạn công đoàn Thanh Bình

- Nội dung: tập trung vào phân tích thực trạng kinh doanh, từ đó đề xuất cácgiải pháp phù hợp để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Khách sạn công đoànThanh Bình trong giai đoạn 2012-2015

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã sử dụng các phương phápnghiên cứu chủ yếu sau:

- Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu

Trang 13

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung của đề tài gồm 3 chương sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh khách sạn

- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn công đoànThanh Bình

- Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Khách sạn côngđoàn Thanh Bình

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ KINH DOANH

KHÁCH SẠN1.1 Khái niệm du Lịch

1.1.1 Du Lịch

Du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử và đang phát triển với tốc độ rấtnhanh trong thời kỳ hiện đại Ngày nay, du lịch đã thực sự trở thành một hiệntượng kinh tế - xã hội phổ biến, góp phần làm phong phú thêm cuộc sống và nhậnthức của con người không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang pháttriển, trong đó có Việt Nam Song cho đến nay, khái niệm về du lịch vẫn chưađược thống nhất Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau, các cách tiếp cậnkhác nhau và dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu cómột cách hiểu khác nhau về du lịch

Theo liên hiệp Quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union

of Official Travel Oragnization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là hành động duhành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đíchkhông phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiềnsinh sống ”

Trang 14

Theo ﾵ Tổ chức Du lịch Thế giới ﾵ (World Tourist Organization), một tổchức thuộc ﾵ Liên Hiệp Quốc ﾵ : “Du lịch là tất cả những hoạt động của conngười ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đíchnghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác ”.

“Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên củamình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảngthời gian nhất định”.(Khoản 1 Điều 4, Luật Du lịch, 2005)

Từ các định nghĩa trên, có thể tổng hợp các dấu hiệu về du lịch như sau:

- Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội

- Du lịch là sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi ở thường xuyêncủa các cá nhân hoặc tập thể nhằm thoả mãn các nhu cầu đa dạng của họ

- Du lịch là tập hợp các hoạt động kinh tế phong phú và đa dạng nhằm phục

vụ cho các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời và các nhu cầu khác của cá nhân hoặctập thể khi họ ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ

- Các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời của cá nhân hoặc tập thể đó đềuđồng thời có một số mục đích nhất định (ngoại trừ mục đích đến để hành nghề vàlĩnh lương từ nơi đó), trong đó có mục đích hòa bình Bản chất đích thực của dulịch là du ngoạn để thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoácao

1.1.2 Sản phẩm du lịch và những đặc điểm của sản phẩm du lịch.

1.1.2.1 Sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên

cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoản thờigian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng

1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng đặc biệt như nhu cầuhiểu biết kho tàng văn hóa lịch sử, nhu cầu thương thức cảnh đẹp thiên nhiên…Mặc dù trong cấu thành sản phẩm du lịch, có những hàng hóa và dịch vụ thỏa mãn

Trang 15

nhu cầu đi lại, ăn, ở của con người, nhưng mục đích chính không phải nhằm thỏamãn những nhu cầu ấy, mà la để tìm hiểu nghiên cứu Vì vậy vấn đề đặt ra ở đây

là cần căn cứ vào nhu cầu của du khách để họ cảm thấy được hài lòng

Sản phẩm du lịch chỉ thỏa mãn những nhu cầu thứ yếu nhu cầu đối với sảnphẩm du lịch rất không ổn định, nó dễ bị thay đổi vì sự bất ổn của tình hình kinh tếhay chính trị

Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể nó là một kinh nghiệm du lịchhơn là một món hàng cụ thể, khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩmtrước khi mua

Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch cùng một thời gian và địa điểm sản xuất rachúng

Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ đó là hiện tượng lúc thìcung không đáp ứng được nhu cầu du lịch, lúc thì cầu du lịch quá thấp so với khảnăng cung ứng

1.1.3 Khách du lịch

Khách thăm viếng (Visitor) là người đi ra khỏi nơi thường trú của mình đểđến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính củachuyến đi là tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoàiviệc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến Kháchthăm viếng được chia thành hai loại:

+ Khách du lịch (Tourist):

Jozep Stander, nhà kinh tế người Áo cho rằng: “Khách du lịch là hànhkhách xa hoa ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn nhữngnhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không phải theo đuổi mục đích kinh tế”

Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đihọc, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến (Khoản 2 Điều 4, Luật

Du lịch, 2005)

Trang 16

+ Khách tham quan (Excursionist), còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày(Day Visitor): Là loại du khách thăm viếng lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 giờ vàkhông lưu trú qua đêm.

1.2 Một số vấn đề lý luận về kinh doanh khách sạn

1.2.1 Các đặc trưng cơ bản về khách sạn

1.2.1.1 Khái niệm khách sạn

Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổngcục Du lịch hướng dẫn nghị định số 39/2000/NĐ-CP về cơ sở lưu trú du lịch đãghi rõ “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cầnthiết phục vụ khách du lịch”

Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèmtheo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn làcông trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên,bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụkhách du lịch” Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùngmột cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điểnhình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụcho khách nhằm thu lợi nhuận Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉbao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sởphục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,…

Khách sạn thường nằm gần các ﾵ khu nghỉ mát ﾵ phục vụ khách nghỉdưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khách công vụ hoặc các hoạt độnggiải trí khác Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tínhthường từ 12h trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau Giá phòng có thểbao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn

1.2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

HOTEL GUEST

Trang 17

Front of House

Back of House

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một khách sạn

1.2.2 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.2.1 Những đặc thù trong kinh doanh khách sạn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu

tư cố định rất cao Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ, tùy theo thời

vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhucầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết khí hậu ổn định Chúng ta khôngthể thay đổi được quy luật tự nhiên, nên hệ thống này mang tính chu kỳ

Hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải có một khối lượng lao động lớn

vì sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh kháchsạn, việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trên một khônggian và trong một khoảng thời gian Khách sạn thì cố định trong khi đó khách dulịch thì phân tán khắp nơi Khách muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải dichuyển đến khách sạn Vì vậy việc lựa chọn, bố trí không gian hoạt động củakhách sạn là hết sức quan trọng

Food & Beverage Room Division Sales/ Catering

Human

Trang 18

Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại các thành phố, trung tâm dulịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn Vị trí của khách sạn thuận lợi cho việc đilại của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi trườngkinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật tư phong phú, tạo điều kiện tốt choviệc tổ chức hoạt động của khách sạn.

Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêudùng của khách Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách đối với khách sạn có thểdiễn ra ở mọi thời điểm trong ngày, tuần, tháng, năm Vì vậy, bất kể thời gian nào

có khách thì khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ

Đối tượng phục vụ của khách sạn là du khách với sự đa dạng về cơ cấu dântộc, cơ cấu xã hội (giới tính, địa vị,…), nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lốisống Yêu cầu của du khách đối với các dịch vụ của khách sạn cũng khác nhau

Tính tổ chức, khả năng, phối hợp của các bộ phận đòi hỏi phải đồng bộ,nhịp nhàng với mục tiêu phục vụ khách với chất lượng cao nhất nhằm đáp ứng

những yêu cầu đòi hỏi của khách hàng (Nguyễn Vũ Hà – Đoàn Mạnh Cương, 2008)

1.2.2.2 Đặc tính sản phẩm của khách sạn

- Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình Khác với sản phẩm vậtchất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm thấy được trước khi mua.Chẳng hạn như trước khi bước lên máy bay hay xe hơi, khách hàng không có gì

cả, ngoại trừ một vé máy bay và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm ởnơi đến du lịch Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn khôngthể mang một phòng ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán phòng Thực

tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng mộtthời gian đã chỉ định.Vì vậy chất lượng của sản phẩm khách sạn rất khó đo lườngmột cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hang

- Chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng Điều nàycho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêuthụ dịch vụ Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản

Trang 19

phẩm Chất lượng, tiện nghi phòng ngủ có thể không hoàn hảo nhưng nếu nhânviên phục vụ hời hợt, thiếu sự ân cần, chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp vềkhách sạn.

Điều này cũng có nghĩa rằng khách hàng là một phần của sản phẩm Khôngriêng gì người cung cấp dịch vụ mà cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chấtlượng sản phẩm Ví dụ như trong nhà hàng, nếu có vài khách gây ồn ào, làmhuyên náo làm ảnh hưởng không tốt đến những khách khác Điều này vô hìnhchung đã làm cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng kém đi do bầu không khíkhông được thoải mái đối với khách

- Tính không thể lưu kho cất trữ, không vận chuyển được Trong thời gianngắn, lượng cung sản phẩm khách sạn cố định nhưng lượng cầu của khách có thểgia tăng hoặc giảm sút Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho viêc cungcấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm Chất lượng sảnphẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếpxúc giữa khách hàng với nhân viên

Khi ta mua một loại hàng hoá, ta có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng,hoặc lâu bền như ô tô, tủ lạnh,… Nhưng đối với sản phẩm khách sạn thì thời giantiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để ănuống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú tạm thời…Và khách không hài lòng thì khách cũngkhông thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác Độ mạo hiểm tiêu dùng sản phẩm cao

- Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp này xuấtphát từ nhu cầu đặc điểm của khách hàng Đặc biệt là các sản phẩm bổ sung vàgiải trí ngày càng có xu hướng tăng lên Các khách sạn muốn tăng tính khả năngcạnh tranh của mình và hấp dẫn được khách hàng mục tiêu, thường phải tìm mọicách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của minh thông qua các dịch vụ bổ sung

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sỏ vâtchất nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo cácđiều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Các tiêu chuẩn này hoàn toàn phụ thuộc vào

Trang 20

các quốc gia cho từng loại, hạng và tùy vào mức độ phát triển của hoạt động kinhdoanh du lịch ở đó.

1.2.2.3 Các yếu tố tham gia sản xuất trong khách sạn.

a) Khách hàng

 Khách hàng

Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩmcủa khách sạn, sự hài lòng của khách là nhân tố quyết định sự tồn tại của kháchsạn Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng là yếu tố cần thiết,quyết định tới chất lượng sản phẩm của khách sạn

 Nhu cầu của khách hàng

Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia ra làm 5 bậc từ thấp đếncao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu đến các nhu cầu bổ sung Từ đó những ngườithực hiện công tác du lịch cần nắm vững và hiểu rõ khách hàng của mình mongmuốn họ được phục vụ ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp với ước muốn củahọ

Nếu nhu cầu này không được thỏa mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếptheo Khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự antoàn Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trongkhách sạn

Cao hơn là nhu cầu xã hội Con người sống trong xã hội với biết bao mốiquan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thần sảng khoái,sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giớixung quanh

Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnhvực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyệncho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các

kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của kháchsạn một cách tự nhiên

Trang 21

Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phảiđược người khác tôn trọng Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử,

họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau Do đó nhân viên khôngchỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từngngười, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu củakhách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng

Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân Con ngườiluôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó phảiđược người khác thừa nhận Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồntại trong tất cả các khách sạn

Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàncảnh, không hề cứng nhắc Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khácnhau từ thấp đến cao Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ đượcđánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phảilúc nào khách hàng cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậcthang nhu cầu

 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trang thiết bị, tiện nghi các khu bực, dịch vụ đảm bảo đấy đủ, hoạt độngtốt, chất lượng phù hợp với từng hạng Các trang thiết bị không chỉ đáp ứng về

Trang 22

chất lượng mà còn phải đẹp để tôn tạo nên vẻ đẹp vẻ tráng lệ cho khách sạn Có 4tiêu chí dể dánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiệnnghi, tính thẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh Bốn tiêu chí này thường đikèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp thìthường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nókhông tốt Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi.

 Nhân viên phục vụ

Đối với khách sạn thì sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, họ luôntìm cáh để làm họ cảm thấy được thỏa mãn những gì học cần mà người trực tiếpđáp ứng những yêu cầu đó chính là những nhân viên phục vụ Tuy nhiên rất íttrong số những nhân viên đó có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàngthường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng

Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công,nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng Họ khôngchỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quêntạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi Do đó những nhânviên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cầnphải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối xử bìnhđẳng, khuyến khích, khen thưởng tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thànhnhiệm vụ

 Vai trò của các nhà quản lý

Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết

có bàn tay tác động của các nhà quản lý Nếu những tác động này đúng mức sẽđem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình.Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắncủa mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thựchiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình

1.3 Hiệu quả kinh doanh

Trang 23

1.3.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh

- Hiệu quả kinh doanh là phạm trù phản ánh trình độ lợi dụng các nguồn lực(nhân lực, tài lực,vật lực) để đạt được mục tiêu xác định Trình độ lợi dụng nguồnlực chỉ có thể được đánh giá trong mối quan hệ với kết quả tạo ra để xem xét với

mỗi sự hao phí nguồn lực xác định có thể tạo ra kết quả ở mức độ này ( Trung tâm quản trị kinh doanh tổng hợp, nhà xuất bản thống kê, 2001).

- Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế, phản ánh trình độ sử dụngcác nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp để đạt được kết quả cao nhất với chi phí bỏ

ra thấp nhất ( Ths Nguyễn Văn Tạo, 2008)

Trong thực tế hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp đạt được trong cáctrường hợp sau:

+ Kết quả tăng, chi phí giảm

+ Kết quả tăng chi phí giảm, nhưng tốc độ tăng của chi phí phải nhỏ hơntốc độ tăng của kết quả

- Bản chất của hiệu quả kinh doanh là phạm trù phản ánh mặt chất lượngcủa các hoạt động trong kinh doanh, phản ánh trình độ lợi dụng các nguồn lực sảnxuất (thiết bị máy móc, nguyên vật liệu, tiền vốn) trong quá trình tiến hành cáchoạt đông sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Bản chất của hiệu quả kinhdoanh là nâng cao năng suất xã hội và tiết kiệm lao động xã hội Đây là hai mặt cóquan hệ mật thiết cuẩ vấn đề hiệu quả kinh doanh Chính việ khan hiếm nguồn lực

và việc sử dụng chúng có tính chất cạnh tranh nhằm thỏa mãn ngày càng tăng của

xã hội, đặt ra vấn đề khai thác và tận dụng triệt để và tiết kiệm các nguồn lực Vìvậy yêu cầu của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh là phải đạt kết quả tối đa vớichi phí tối thiểu

Phân tích hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp là một vấn đề hết sứcphức tạp Tuy nhiên, ở góc độ phân tích hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệpthông qua các báo cáo tài chính thì việc phân tích chỉ giới hạn ở việc phân tíchhiệu quả cuối cùng thông qua các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận mà doanh nghiệpđạt được

Trang 24

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Nâng cao hiệu quả kinh doanh trong các doanh nghiệp là mục tiêu hàngđầu Chính vì vậy nâng cao hiệu quả kinh doanh là nâng cao tất cả các hoạt độngtrong quá trình kinh doanh Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chịu ảnhhưởng của rất nhiều nhân tố khác nhau Để đạt được hiệu quả kinh doanh đòi hỏiphải có những quyết định chiến lược cũng như tổ chức quản lý và điều khiển hoạtđộng kinh doanh Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh được chia làmhai nhóm đó là nhóm các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài doanh nghiệp và nhóm cácyếu tố bên trong doanh nghiệp

1.3.2.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

a) Các yếu tố kinh tế

Các yếu tố kinh tế sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh Mỗi yếu tốtrên có thể là cơ hội kinh doanh nhưng cũng có thể là nguy cơ đối với sự phát triểncủa doanh nghiệp Việc phân tích các yếu tố kinh tế sẽ giúp các doanh nghiệp vàngành dự báo được sự biến đổi của môi trường trong tương lai Sau đây là một vàinhân tố có ảnh hưởng trực tiếp:

 Lãi suất tiền vay - tiền gửi có sự biến động thất thường

 Tỷ lệ lạm phát tăng cao, sự kiểm soát về giá cả đang còn yếu kém

 Mức lương tối thiểu và thu nhập bình quân dân cư có sự gia tăng nhưngtốc độ còn chậm

 Cơ cấu các ngành kinh tế, cơ cấu vùng có sự phát triển theo xu hướngphát triển các ngành kinh tế mang lại giá trị kinh tế cao, khai thác thếmạnh của từng ngành, từng vùng kinh tế

 Xu hướng đầu tư của các nhà đầu tư nước ngoài…

b) Các yếu tố chính trị và pháp lý

Trang 25

Các yếu tố chính trị và pháp lý ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao hiệuquả kinh doanh của khách sạn bằng cách tác động đến hoạt động của khách sạnthông qua hệ thống công cụ pháp luật, công cụ vĩ mô

Những thể chế chính trị và pháp lý của chính phủ và nhà nước như luậtpháp, chính sách, quy chế, quy định, thủ tục hành chính,… là những yếu tố có thể

là cơ hội kinh doanh nhưng cũng có thể là mối đe dọa đối với sự phát triển và tồntại của doanh nghiệp

Môi trường chính trị - pháp luật của Việt Nam có các yếu tố sau ảnh hưởngđến hoạt động và hiệu quả kinh doanh cuả doanh nghiệp:

 Có một nền chính trị ổn định

 Hệ thống pháp luật đang được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện để ngàycàng phù hợp với hệ thống luật pháp và thông lệ quốc tế

c) Các yếu tố xã hội

Phong tục tập quán, tôn giáo, những giá trị văn hóa, dân số, tỷ lệ tăng dân

số, cơ cấu dân số… là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanhcủa khách sạn Mỗi yếu tố sẽ có ảnh hưởng nhất định đến việc hình thành các sảnphẩm và những dịch

 Hệ thống các quan niệm về thẩm mỹ, phong cách tiêu dùng truyềnthống

 Phong tục tập quán

 Các giá trị văn hoá thứ phát du nhập từ các nền văn hoá khác

 Các xu hướng tiêu dùng mới

 Sự khác nhau trong văn hoá của các vùng, miền

 Sự ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân người tiêu dùng

d) Các yếu tố tự nhiên

Trang 26

Môi trường tự nhiên bao gồm hệ thống các yếu tố tự nhiên ảnh hưởngnhiều mặt tới các nguồn lực đầu vào cần thiết cho các hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp Luôn là những yếu tố quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển củakhách sạn Nó cũng đặt ra cho toàn ngành du lịch nhiều vấn đề giải quyết.

 Sự thiếu hụt nguyên liệu thô, nhiên liệu là vấn đề nóng hiện nay dẫnđến sự gia tăng chi phí ngày càng trở nên nghiêm trọng

 Các vấn đề duy trì và bảo vệ môi trường tự nhiên, môi trường sinh thái,bảo vệ các nguồn tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên khoáng sản,…

 Vấn đề ô nhiễm môi trường, bảo vệ cảnh quan, thắng cảnh, vấn đề thiếutài nguyên, lãng phí tài nguyên,…

e) Các yếu tố cơ sở hạ tầng

Cơ sở hạ tầng có những tác động mạnh mẽ hiệu quả kinh doanh của kháchsạn Khách sạn ở khu vực có hệ thống giao thông thuận lợi, điện nước đầy đủ sẽ cóđiều kiện thuận lợi để phát triển, thu hút khách, tăng doanh thu, lợi nhuận… và do

đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

 Hệ thống giao thông vận tải (đường, phương tiện, nhà ga, bến đỗ,…)còn yếu kém, chưa đồng bộ và không đáp kịp cho sự phát triển của nềnkinh tế

 Hệ thống thông tin (bưu điện, điện thoại, viễn thông,…) có sự phát triểnmạnh mẽ góp hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển của nền kinh tế nói chung

và doanh nghiệp nói riêng

 Hệ thống cơ sở vật chất như bến cảng, nhà kho, cửa hàng cung ứngxăng dầu, điện nước,… đều có sự phát triển nhưng chưa khai thác hếttiềm năng và chưa đáp ứng đủ cho nhu cầu phát triển…

1.3.2.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô

a) Các yếu tố thuộc nội tại doanh nghiệp

Trang 27

Các yếu tố chủ quan trong khách sạn thể hiện tiềm lực của khách sạn Cơhội, chiến lược kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn phụ thuộc chặtchẽ vào các yếu tố phản ánh tiềm lực của khách sạn đó

 Tài chính

Đây là yếu tố tổng hợp phản ánh sức mạnh của khách sạn, là khả năng tựlực về tài chính, khả năng tăng vốn, huy động vốn, khả năng mắc nợ và trả nợ…Yếu tố này sẽ là yếu tố chủ chốt quyết định đến quy mô của khách sạn và khảnăng có các cơ hội có thể khai thác Nó phản ánh sự phát triển của khách sạn vàđánh giá về hiệu quả kinh doanh của khách sạn

 Nhân sự

Trong kinh doanh khách sạn, con người là yếu tố vô cùng quan trọng Lựclượng lao động tác động trực tiếp đến năng suất lao động, trình độ sử dụng cácnguồn lực khác nên tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn

 Trình độ kỹ thuật, công nghệ

Trình độ kỹ thuật, công nghệ tiến tiến cho phép khách sạn chủ động trongviệc nâng cao chất lượng sản phẩm, năng suất lao động và hạ giá thành sản phẩm.Qua đó khách sạn có thể tăng khả năng cạnh tranh của mình, tăng vòng quay vốnlưu động, tăng lợi nhuận, từ đó tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Ngoài ra,các yếu tố khác như cơ sở vật chất, hệ thống quản lý, hệ thống trao đổi và xử lýthông tin… ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn

b) Nhà cung cấp

Người cung ứng là các doanh nghiệp và các cá nhân đảm bảo cung ứng cácyếu tố đầu vào cần thiết cho doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh để có thể sảnxuất ra hàng hóa và dịch vụ nhất định Khách sạn cũng bị tạo ra những sức ép vềgiá, về phương thức cung cấp và phương thức thanh toán từ phía các đối tượngcung cấp nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị có nguy cơ ảnh hưởng đến lợi ích củakhách sạn Điều này tác động trực tiếp đến chất lượng, giá thành sàn phẩm, tínhliên tục và hiệu quả của quá trình hoạt động kinh doanh Vì thế, giải pháp nhằm

Trang 28

giảm sức ép của các nhà cung cấp là liên kết, liên minh chiến lược, hợp đồng cungứng… nhằm tạo thế cạnh tranh trong quá trình cung cấp dịch vụ Có thể xem xétmột số yếu tố cơ bản sau:

 Thông tin về tình trạng số lượng, chất lượng, giá cả,…của các yếu tốhậu cần đầu vào cho sản xuất sản phẩm và dịch vụ

 Xem xét danh sách các nhà cung ứng, các đặc trưng về hàng hoá - dịch

vụ cũng như các chính sách ưu đãi kèm theo

 Thái độ của các nhà cung ứng đối với doanh nghiệp và đối thủ cạnhtranh

Khách sạn phải đảm bảo lợi ích và tìm mọi cách để thỏa mãn nhu cầu caonhất của khách hàng Nhưng khách hàng đôi khi cũng sử dụng quyền lực của mình

để đưa ra những đòi hỏi bất lợi cho khách sạn về giá cả, về chất lượng sản phẩm,

về thanh toán… điều đó tạo ra sức ép làm giảm lợi nhuận của khách sạn Cần quantâm đến các yếu tố cơ bản sau của khách hàng:

 Nhu cầu

 Khả năng thanh toán

 Xu hướng biến đổi nhu cầu, thị hiếu

 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của khách hàng

d) Đối thủ cạnh tranh

Trang 29

Thị trường có hạn, các khách sạn tranh nhau giành lấy thị phần bằng nhiềubiện pháp Nếu doanh nghiệp có đối thủ cạnh tranh mạnh thì việc nâng cao hiệuquả kinh doanh sẽ trở nên khó khăn hơn rất nhiều Để có thể nâng cao hiệu quảkinh doanh, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm giá, quảngcáo, khuyến mãi, thuyết phục khách hàng để đẩy mạnh tốc độ tiêu thụ, tăng doanhthu, tăng vòng quay của vốn Điều đó yêu cầu khách sạn phải tổ chức lại bộ máyhoạt động phù hợp tối ưu hơn, hiệu quả hơn để tạo cho khách sạn có khả năng cạnhtranh về giá cả, chất lượng, chủng loại….

1.3.3 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh

1.3.3.1 Chỉ tiêu năng suất lao động

=

Doanh thu trong kỳTổng số lao động bình quân trong kỳÝ nghĩa: Chỉ tiêunày cho thấy với mỗi lao động trong kỳ tạo ra được bao nhiêu đồng doanh thutrong kỳ Dựa vào chỉ tiêu này để so sánh mức tăng hiệu quả của mỗi lao độngtrong kỳ

1.3.3.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn

Hiệu quả sử dụng vốn (ROE)

=Lợi nhuận sau thuếVốn chủ sở hữu

Trang 30

a) Tỷ suất lợi nhuận thuần trên doanh số bán.

Tỷ suất lợi nhuận thuần trên doanh số bán=

Lợi nhuận thuầnDoanh số bán

Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu thuần

=Lợi nhuận thuầnDoanh thu thuần

Tỷ suất lợi nhuận theo chi phí

=Lợi nhuậnTổng chi phí

Trang 31

Ý nghĩa : Chỉ tiêu này phản ánh trình độ lợi dụng các yếu tố chi phí trongsản xuất kinh doanh Chỉ tiêu này cho thấy với một đồng chi phí thì tạo ra đượcbao nhiêu lợi nhuận.

d) Hiệu quả kinh doanh theo chi phí

Trang 32

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1 Trang 32

Trang 33

Ý nghĩa : Chỉ tiêu này cho thấy với một đồng chi phí thì tạo ra được bao nhiêuđồng doanh thu.

1.3.4 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

1.3.4.1 Sự cần thiết của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Trong quá trình kinh doanh các doanh nghiệp phải gắn mình với thị trường,nhất là trong cơ chế thị trường hiện nay đặt các doanh nghiệp trong sự cạnh tranhgay gắt lẫn nhau Vì vậy để tồn tại và đứng vững đòi hỏi các doanh nghiệp phảihoạt động có hiệu quả hơn Tuy nhiên trong điều kiện hiện nay môi trường biếnđộng rất nhanh chóng theo nhiều chiều hướng và tốc độ khác nhau vì vậy doanhnghiệp cần thiết phải nghiên cứu và đưa ra các phương thức kinh doanh hiệu quả

Vì vậy nâng cao hiệu quả kinh doanh là vấn đề có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đốivới doanh nghiệp, quyết định sự sống còn, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp đồngthời cũng đem lại lợi ích cho nền kinh tế thể hiện thông qua

Thứ nhất, nâng cao hiệu quả kinh doanh là cơ sở cơ bản để đảm bảo sự tồn

tại và phát triển của doanh nghiệp, mà hiệu quả kinh doanh lại là nhân tố trực tiếpđảm bảo sự tồn tại này Do đó việc nâng cao hiệu quả kinh doanh là một đòi hỏi tấtyếu khách quan đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong cơ chế thị trườnghiện nay Do yêu cầu của sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp đòi hỏinguồn thu nhập phải không ngừng tăng lên

Thứ hai, nâng cao hiệu quả kinh doanh là nhân tố thúc đẩy sư cạnh tranh và

tiến bộ trong kinh doanh Chấp nhận cơ chế thị trường là chấp nhận cạnh tranh.Trong khi mục tiêu của các doanh nghiệp là phát triển thì cạnh tranh làm cho cácdoanh nghiệp mạnh lên nhưng ngược lại có thể làm cho doanh nghiệp không tồntại được trên thị trường Do đó doanh nghiệp phải có hang hóa dịch vụ chất lượngtốt, giá cả hợp lý Mặt khác hiệu quả kinh doanh là đồng nghĩa với việc giảm giá

Trang 34

thành tăng khối lượng hàng hóa bán, chất lượng không ngừng được cải thiện nângcao.

Thứ ba, mục tiêu bao trùm của doanh nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận Để

thực hiện mục tiêu này, doanh nghiệp phải tiến hành mọi hoạt động sản xuất kinhdoanh để tạo ra sản phẩm cung cấp cho thị trường Muốn vậy, doanh nghiệp phải

sử dụng các nguồn lực sản xuất nhất định Doanh nghiệp càng tiết kiệm các nguồnlực này bao nhiêu sẽ càng có thu được nhiều lợi nhuận bấy nhiêu Chính sự nângcao hiệu quả kinh doanh là con đường nâng cao sức cạnh tranh và khả năng tồntại, phát triển của mỗi doanh nghiệp

Thứ tư, trong nền kinh tế thị trường để có thể tồn tại: đòi hỏi các doanh

nghiệp phải thường xuyên áp dụng các tiến bộ khoa học, cải tiến phương thức hoạtđộng, cải tiến tổ chức quản lý sản xuất và kinh doanh để nâng cao NSLĐ từ đó

nâng cao hiệu quả kinh doanh.( Trung tâm quản trị kinh doanh tổng hợp, nhà

xuất bản thống kê, 2001)

1.3.4.2 Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú giúp cho khách sạn tăng khảnăng cạnh tranh của mình

Nâng cao hiệu quả kinh doanh sẽ tạo cho khách sạn ngày càng có tiếngtrên thị trường nhiều khách hàng biết đến hơn và họ tìm đến khách sạn mình nhiềuhơn

Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú cũng là việc đảm bảo cho khách sạnhoà nhập vào việc phát triển chung của nền kinh tế, hoà nhập chung cùng với sựphát triển khách sạn trên toàn thế giới

Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú đồng nghĩa với nâng cao trình

độ của nhân viên phục vụ, sản phẩm dịch vụ hàng hoá, cơ sở vật chất trang thiết bịtrong khách sạn hoàn thiện hơn, sang trọng hơn tạo sự hài lòng tin tưởng chokhách khi khách tới khách sạn của mình

Trang 35

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN CÔNG

ĐOÀN THANH BÌNH

2.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Đà Nẵng

Trụ sở chính: Số 02 Ông Ích Khiêm- Q.Hải Châu - TP.Đà Nẵng

Điện thoại: 0511 3519128 – 3829139 – 3825857 – 3825458 – 3893858Fax : 0511 3531539 – 3838444 – 3812299 – 3893333

Email : ﾵ codatours@vnn.vn ﾵ

Website : ﾵ www.codatours.com.vn ﾵ

Công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Đà Nẵng là một doanh nghiệptrong hệ thống hiệp hội Du Lịch Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH Một thànhviên Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng, các đơn vị trực thuộc của công ty như sau:

+ Khách sạn Công đoàn Thanh Bình (02 Ông Ích Khiêm – Q.Hải Châu - TP Đà

Trang 36

* Điên thoại : 0511.3825458

* Fax : 0511.3812299

*Email: ﾵ cddn@codatours.com.vn ﾵ

Toạ lạc tại Trung tâm thành phố, gần sân vận động, trung tâm thương

nghiệp, nhà hát Trưng Vương , siêu thị Big C; Rất thích hợp cho khách công vụ, lữhành tham quam, mua sắm, thể thao, văn hóa văn nghệ

+ Trung tâm Điều hành Du lịch Công đoàn Đà Nẵng (138 Nguyễn Thị Minh

Khai- Q Hải châu - TP Đà Nẵng)

* ĐT: 0511 3893858 - 3840911

* Fax 0511 3893333

* Email: ttdh@codatours.com.vn

Thường xuyên tổ chức các tours du lịch trong nước và quốc tế, chuyên

nghiệp trong các loại hình du lịch: lịch sử, văn hóa, sinh thái, Teambuilding, sự

kiện, hội nghị, hội thảo…

+ Chi nhánh công ty tại Quảng Nam (22 Trưng Nữ Vương - TP Tam Kỳ - tỉnh

2.1.2 Giới thiệu về khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình

Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình đạt tiêu chuẩn 3 sao, tọa lạc trên đại lộchính ra vào thành phố, bên bờ biển Thanh Bình, gần bến cảng, sân bay, ga tàu

Trang 37

lửa, sân vận động trung tâm, cầu treo dây võng Thuận Phước chưa đầy 1km, cầuSông Hàn.

Khách sạn Công Đoàn nguyên là cư xá của sĩ quan ngụy Sài Gòn năm 1975được bộ biên phòng tiếp quản Cho đến tháng 6/1978, chuyển giao liên hiệp CôngĐoàn tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng cũ “Tức Liên Đoàn Lao Động TP Đà Nẵng” đưavào sử dụng cho mục đích làm nơi nghỉ dưỡng cho cán bộ công nhân viên chức vàngười lao động, tên gọi lúc bấy giờ là Nhà nghỉ dưỡng Công Đoàn Thanh Bình

Cuối năm 1993 do sự sắp xếp và thay đổi trong nghành du lịch Viêt Nam đãtạo điều kiện cho nhà nghỉ dưỡng hội nhập cùng với sự phát triển của nền kinh tếnước ta nói chung và nghành du lịch nói riêng Được mang tên là khách sạn dulịch Công Đoàn Thanh Bình

- Tên giao dịch : KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH

- Địa chỉ : Số 02 Ông ích khiêm – Q.Hải Châu-TP.Đà Nẵng

và dịch vụ ăn uống Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như: Tổchức hội nghị, hội thảo, dịch vụ massage, tắm hơi, dịch vụ điện thoại, bán vé máybay, lữ hành… và có đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình, trình độ chuyên mônnghiệp vụ cao

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn

a) Chức năng

Trang 38

Khách sạn Công Đoàn có chức năng phục vụ lưu trú: Cung cấp cho kháchchỗ nghỉ ngơi đầy đủ tiện nghi trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, đáp ứngcác nhu cầu của khách nhằm nâng cáo chất lượng phục vụ, góp phần gia tăng nhucầu du lịch và hoàn thiện nguồn cung.

- Chức năng phục vụ ăn uống : Thông qua nhà hàng và quầy bar khách sạnCông Đoàn phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng lưu trú lại khách sạn, cũngnhư khách vãng lai, cư dân địa phương, nhằm thu hút ngoại tệ chuyển hóa chi phígiữa các nghành

- Đối với các loại dịch vụ bổ sung : Các dịch vụ này gắn liền với dịch vụlưu trú, nhằm làm cho quá trình lưu trú tại khách sạn của du khách thêm thú vị,giải quyết thỏa đáng những nhu cầu của khách Khách sạn Công Đoàn giải quyết

và thu hút lao động tại vùng, tạo thu nhập cho cộng đồng, đồng thời nâng cao khảnăng trình độ của nhân viên, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ

b) Nhiệm vụ

Nhiệm vụ chính của khách sạn là sản xuất và cung ứng đầy đủ các dịch vụlưu trú, ăn uống, giải trí cho khách đồng thời phục vụ các hội nghị, hội thảo Sửdụng quản lí tốt khâu tài chính vật tư, khâu nhân sự nhằm nâng cao chất lượngphục vụ và hiệu quả kinh tế Ngoài ra còn thực hiện các nhiệm vụ khác:

- Thực hiện các nghĩa vụ về các khoản đóng khác cho ngân sách nhà nước

và chịu sự quản lý của Tổng cục du lịch

- Đảm bảo thu nhập cho nhân viên, thực hiện đúng các chế độ chính sáchluật lao động đối với nhân viên

- Thực hiện quản lý kinh tế theo cơ chế quản lý kinh tế kế toán, tài chínhchịu trách nhiệm trước cơ quan quản lý của nhà nước về hoạt động của mình, gópphần hạn chế những tiêu cực phát sinh trong cơ chế thị trường

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình

Trang 39

ﾵ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Bình

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

Nhânviên

lễ tân

Nhânviên buồng

Nhânviên tạp vụ

Nhânviên nhà hàng

Nhânviên hội trườngGiám đốc

khách sạn

Trang 40

2.1.3.2 Nhiệm vụ - chức năng của các bộ phận đặc trưng

 Giám đốc: Trực tiếp quản lý việc kinh doanh khách sạn Là người

đại diện hợp pháp về nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền lợi của toànthể nhân viên khách sạn

 Phó Giám đốc: Là người hỗ trợ đắc lực cho Giám Đốc, giải quyết

mọi công việc trong khả năng khi Giám Đốc vắng mặt

 Thị trường: Tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ của

khách sạn Hay nói cách khác là chịu trách nhiệm về đầu ra của sảnphẩm dịch vụ Nghiên cứu và đề ra các chiến lược marketing, các kếhoạch tiếp thị gắn với việc phân định rõ nhu cầu và sự mong đợi củakhách hàng với mục đích cuối cùng là làm sao để khách hàng chấpnhận và mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn Soạn thảo các chươngtrình quảng cáo, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch

vụ đồng thời giữ vững lượng khách hàng hiện có, hỗ trợ chiến lượckinh doanh góp phần đảm bảo tăng doanh thu cho khách sạn

 Tổ trưởng lễ tân: Chịu trách nhiệm phân chia ca làm, quản lý nhân

viên theo nghiệp vụ chuyên môn, ngoài ra còn thông báo và phốihợp với các bộ phận khác thay cho giám đốc cùng thực hiện đúngquy định đón và tiễn khách

 Bộ phận buồng: Thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ buồng,

bảo quản kiểm tra các trang thiết bị, đảm bảo vệ sinh môi trường vàphục vụ tốt cho nhu cầu của khách lưu trú

 Bộ phận bàn, bếp, bar: Phục vụ mọi nhu cầu của khách về các món

ăn thức uống Phục vụ một cách chu đáo, đảm bảo vệ sinh, văn minhlịch sự

Định dạng
Số trang	94
Dung lượng	717,5 KB