Giải pháp nâng cao doanh thu tại khách sạn VARNA đà nẵng

Các loại doanh thu Doanh thu khách sạn có 3 phần chính: - Doanh thu từ dịch vụ buồng phòng - Doanh thu từ dịch vụ ăn uống - Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác Trong kinh doanh du lịch

LỚP: 35K03.2

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2013

KHOA DU LỊCH

-ššššš -CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đề tài:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO DOANH THU TẠI

KHÁCH SẠN VARNA ĐÀ NẴNG

NGƯỜI THỰC HIỆN HUỲNH THỊ KIM HƯƠNG

Thời gian em thực tập tại Khách sạn VARNA tuy không dài nhưng em đãnhận được sự giúp đỡ tận tình của các anh chị trong khách sạn cũng như ban lãnhđạo của công ty, đặc biệt là ban giám đốc của khách sạn Quý công ty đã tận tìnhhướng dẫn, chỉ dạy cũng như tạo điều kiện cho em có thể tiếp cận với công việc,truyền đạt cho em các kỹ năng làm việc trong khách sạn Cung cấp cho em đầy

đủ những thông tin về khách sạn để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp củamình Và đặc biệt em xin cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Hải Đường đã tận tình,hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt chuyên đề thực tậpnày

Mặc dù, trong quá trình làm bài, em đã cố gắng hết sức để hoàn thành đềtài thực tập này,nhưng kiến thức còn hạn chế và thời gian nghiên cứu ngắn nênnhững lỗi và thiếu sót là không thể tránh khỏi vì vậy em rất mong được sự đónggóp của (thầy) cô giáo để đề tài thực tập này được hoàn chỉnh hơn

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Nhà Trường – Gia Đình, Thầy Cô –Bạn Bè, khách sạn VARNA, và đặc biệt Giảng viên hướng dẫn đã giúp em hoànthành chuyên đề này

Cuối cùng, em xin gởi đến ban lãnh đạo khoa quản trị kinh doanh cùng banlãnh đạo khách sạn VARNA lời cảm ơn, lời chúc sức khỏe và sự thành đạt trongcuộc sống cũng như công việc

Em xin chân thành cảm ơn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN I

MỤC LỤC II DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH V DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VI

GIỚI THIỆU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 3

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 3

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 3

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: 3

1.1.2 Nội dung kinh doanh khách sạn 3

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 3

1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm 4

1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh 5

1.1.3.3 Đặc điểm của đối tượng phục vụ 6

1.2 Doanh thu và các loại doanh thu trong kinh doanh khách sạn 6

1.2.1 Khái niệm doanh thu 6

1.2.2 Các loại doanh thu 7

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu 7

1.2.3.1 Thị trường người mua 7

1.2.3.2 Thị trường người bán 8

1.2.3.3 Các yếu tố khác: 9

1.2.4 Ý nghĩa doanh thu 9

1.3 Phân tích doanh thu 10

1.3.1 Phương pháp phân tích doanh thu 10

1.3.2 Phân tích doanh thu của khách sạn 11

1.3.2.1 Phân tích tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu 11

1.3.2.2 Phân tích tình hình biến động doanh thu 11

1.3.2.3 Phân tích cơ cấu doanh thu 11

1.3.2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự biến động của doanh thu 11

1.4.Biện pháp gia tăng doanh thu của KS 12

1.4.1 Thu hút khách đến với khách sạn 12

1.4.1.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 12

1.4.1.2 Mở rộng và tăng cường công tác tiếp thị 12

1.4.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn 13

1.4.1.4 Phát triển mối quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác để tăng cường khả năng cung ứng, tạo nguồn khách 14

1.4.2 Biện pháp kích thích chi tiêu của khách 14

1.4.3 Mở rộng các dịch vụ bổ sung 15

1.4.4 Áp dụng chính sách giá linh hoạt với từng loại khách theo từng mùa vụ 15

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH DOANH THU TẠI KHÁCH SẠN VARNA ĐÀ NẴNG 16

2.1 Giới thiệu về khách sạn VARNA 16

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển 16

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 17

2.1.2.1 Chức năng 17

2.1.2.2 Nhiệm vụ 17

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của khách sạn VARNA 18

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 18

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 19

2.1.4 Nguồn lực của khách sạn 20

2.1.4.1 Vị trí tọa lạc 20

2.1.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn 22

2.1.4.3 Đội ngũ lao động tại khách sạn 24

2.1.4.4 Hệ sản phẩm của khách sạn VARNA 27

2.2 Thực trạng kinh doanh và kết quả kinh doanh tại khách sạn VARNA 28

2.2.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn VARNA Đà Nẵng 28

2.2.1.1 Tình hình thu hút khách 28

2.2.1.2 Đặc điểm nguồn khách của KS VARNA 31

2.2.1.3 Tính thời vụ 37

2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2010-2012) 40

2.3 Phân tích doanh thu 42

2.3.1 Phân tích biến động danh thu 42

2.3.2 Phân tích cơ cấu doanh thu 43

2.3.2.1 Theo bộ phận dịch vụ 43

2.3.2.2 Theo đối tượng khách 45

2.3.2.3 Theo từng loại phòng 47

2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự biến động doanh thu tại khách sạn VARNA 48

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DOANH THU TẠI KHÁCH SẠN VARNA 53

3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp nhằm nâng cao doanh thu tại khách sạn VARNA 53

3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh của KS VARNA 53

3.1.2 Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh của Khách sạn VARNA 54

3.2 Phương hướng và mục tiêu tăng doanh thu của khách sạn VARNA 55

3.3 Một số giải pháp nâng cao doanh thu tại khách sạn VARNA Đà Nẵng 56

3.3.1 Hoàn thiện đội ngũ lao động trong tại khách sạn 56

3.3.2 Đẩy mạnh sử dụng các công cụ Marketing để tìm kiếm thị trường, giữ chân khách hàng, quảng bá hình ảnh khách sạn 58

3.3.3 Xây dựng sản phẩm đặc thù 60

3.3.4 Phát triển mối quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác để tăng cường khả năng cung ứng 62

3.3.5 Đầu tư nâng cấp và nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú 62

KẾT LUẬN 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn 18Bảng 2.1: Trình độ đội ngũ lao động tại khách sạn 25Bảng 2.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn VARNA từ năm 2010 – 2012.29Bảng 2.3 Kết quả cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi tại KS VARNA giaiđoạn 2010- 2012 31Hình 2.2: Cơ cấu khách đến khách sạn 32Bảng 2.4 Kết quả cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi tại KS VARNA giaiđoạn 2010-2012 33Bảng 2.5: Tổng số khách quốc tế và khách nội địa đến với khách sạn VARNAgiai đoạn 2010- 2012 34Hình 2.3: Tình hình biến động nguồn khách theo khách quốc tế, khash nội địa 34Bảng 2.6: Bảng cơ cấu khách theo phương thức khai thác tại khách sạn giai đoạn2010- 2012 36Bảng 2.7 Chỉ số thời vụ khách đến khách sạn qua 3 năm 2010- 21012 38Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện tính thời vụ thu hút khách của khách sạn VARNA ĐàNẵng 39Bảng 2.8 Kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp KS giai đoạn 2010-2012 40Bảng 2.9 : Doanh thu của khách sạn VARNA Đà Nẵng từ năm 2010 – 2012 42Bảng 2.10 Kết quả doanh thu theo loại dịch vụ của KS qua 3 năm 2010- 2012 44Bảng 2.11 Doanh thu theo khách quốc tế và khách nội địa của khách sạn giaiđoạn 2010- 2012 46Bảng 2.12 Doanh thu lưu trú theo loại phòng của khách sạn VARNA giai đoạn2010- 2012 47Bảng 2.13 Kết quả ảnh hưởng của số lượt khách, TGLLBQ, chỉ tiêu bìnhquân/khách đến doanh thu giai đoạn 2010- 2012 50

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

KS : Khách sạnDNLT : Doanh nghiệp lưu trúTGLLBQ : Thời gian lưu lại bình quân KDL : Khách du lịch

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

SL : Số lượng

TT : Tỷ trọngCSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật CSSD phòng : Công suất sử dụng phòngDVT : Đơn vị tính

GIỚI THIỆU

1 Lí do chọn đề tài.

Hiện nay, Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thươngmại thế giới ( WTO), quá trình hội nhập này đêm đến cả nước nhiều cơ hội vàthách thức trong tất cả các lĩnh vực, các ngành trong đó có ngành kinh doanhkhách sạn

Việt Nam gia nhập WTO là cơ hội để hội nhập sâu vào kinh tế thế giới, cóđiều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trường Việt Nam được bạn bèquốc tế công nhận là điểm đến thân thiện nhờ đó lượng khách quốc tế đến vớiViệt Nam cũng tăng nhanh Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để khách sạn khai thác

và phục vụ được thị trường khách lớn hơn và mở rộng danh tiếng Và hầu hết tất

cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn đi vào nâng cấp sảnphẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất phục vụ khách hàng, áp lực cạnh tranhcủa khách sạn hiện nay đang rất lớn Thêm vào đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng caotrên thị trường thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu nhất thiết đối với ban quản

lý khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý để nâng caochất lượng sản phẩm nhằm đêm lại doanh thu cao cho khách sạn, từ dó sẽ gópphần vào phát triển xã hội

Khách sạn VARNA trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cũng chịu ảnh hưởngbởi tình hình kinh tế chung của thế giới Tuy doanh nghiệp có nhiều nỗ lực đểhạn chế những tác động tiêu cực từ suy thoái kinh tế thế giới nhưng vẫn không cóđược chỉ tiêu như mong muốn Nên doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trúvẫn chưa cao và tồn tại một hạn chế về cơ sở vật chất, chính sách sản phẩm, trình

độ đội ngũ nhân viên cần được nâng cao Từ những lý do những lý do đó em đãlựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao doanh thu tại khách sạn VARNA Đà Nẵng” để vận dụng những kiến thức đã học của mình đi sâu

vào tìm hiểu nghiên cứu

2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình doanh thu tại khách sạn VARNA vàgiải pháp nâng cao doanh thu tại khách sạn VARNA Đà Nẵng

3 Các mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về khách sạn và doanh thu khách sạn, biệnpháp nhằm nâng cao doanh thu trong khách sạn Trên cơ sở các vấn đề lý luậnphân tích, đánh giá thực trạng về doanh thu và nâng cao doanh thu tại khách sạnVARNA Đà Nẵng Từ đó đề xuất kiến nghị và một số giải pháp để nâng caodoanh thu khách sạn VARNA

4 Phạm vi nghiên cứu

Trong đề tài sẽ sử dụng các tài liệu, số liệu về doanh thu của khách sạnVAVAR trong ba năm là 2010 – 2012

Đề tài tập trung khảo sát tại các bộ phận buồng, nhà hàng và lễ tân, là các

bộ phận có liên quan trực tiếp tới doanh thu tại khách sạn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN

Khách sạn (hotel) : là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên,

đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụkhách

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn:

Khi xuất hiện nhu cầu ở khách sạn thì tất yếu có sự xuất hiện cung về kháchsạn Trong khi đi du lịch, du khách rời khỏi nơi cưu trú thường xuyên của mình

và do đó cần có dich vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi… Để đáp ứng nhu cầu đóngành kinh doanh khách sạn đã ra đời Vậy định nghĩa kinh doanh khách sạn là :

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưutrú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu củakhách trong thời gian lưu lại tại điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sởkinh doanh.”

1.1.2 Nội dung kinh doanh khách sạn.

Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú.Ngoài ra, nhu cầu về ăn uống cũng là nội dung rất quan trọng trong hoạt độngkinh doanh khách sạn Ngoài hai nội dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiềuloại dịch vụ khác như tổ chức các dịch vụ vui chơi, giải trí, bán hàng lưu niệm

Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hoá do khách sạn trựctiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh sản phẩm do các ngành khác trong nền kinh

tế quốc dân sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, thuê xe, mua vé máy bay

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Khác với một số ngành kinh doanh hàng hóa, kinh doanh khách sạn có một sốđặc điểm sau đây:

1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm

+ Sản phẩm của khách sạn có thể tồn tại dưới hai hình thức hàng hóa và

dịch vụ nhưng hầu hết các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hìnhthức dịch vụ khi đem bán cho khách

+ Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ lưu trú

thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói,vì dịch vị có đủ 4 thànhphần: có trước khi cung cấp ( ví dụ tòa nhà với đầy đủ trang thiết bị trong đó),hàng hóa bán kèm (là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thờigian sử dụng dịch vụ như xà phòng , kem đánh răng, xà phòng tắm…), dịch vụhiện ( là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng muốn mua ví dụ như giường,nệm thật êm ấm, sạch sẽ ) và dịch vụ ẩn ( là dịch vụ mang tính chất tâm lý màkhách hàng cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, ví dụ như cảm giácđược an toàn, được đối xử ân cần, chu đáo của đội ngũ lao động)

+ Sản phẩm mang tính vô hình: Do sản phẩm không tồn tại dưới dạng vật

chất, không thể nhìn thấy sờ thấy cho nên cả người cung cấp dịch vụ và ngườitiêu dùng đều không thể kiểm soát được chất lượng của nó trước khi bán vàtrước khi mua Người ta không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ lưu trú trongkhông gian như các loại hàng hóa khác, điều này cho thấy cần phải tiến hành cácbiện pháp thu hút khách đối với DNLT nếu muốn tồn tại và phát triển trên thịtrường, qua đó góp phần làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp

+ Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra trên cung một khoảng

không gian và trên cũng một khoảng thời gian: Sản phẩm của khách sạn chỉđược thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng Do đó, để đạt đượcmục tiêu kinh doanh tăng doanh thu cho khách sạn thì các doanh nghiệp phải tìmmọi cách để kéo khách hàng đến doanh nghiệp mình Sản xuất và tiêu dùng sảnphẩm diễn ra đồng thời nên sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho được.Một ngày phòng không bán được sẽ bị mất đi chứ không thể để lại để hôm saubán, do vậy các doanh nhiệp lưu trú cần phải tìm mọi cách để tăng tối đa sốlượng buồng bán ra mỗi ngày

+ Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn là những

người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Nên những yêucầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian

đi du lịch là rất cao.Vì vậy, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì chỉ có thểdựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao

1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh

+ Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Hoạt

động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên dulịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch Nếu thiếu tàinguyên du lịch thì chắc hẳn sẽ không có hoạt động du lịch, nơi nào có nhiều tàinguyên du lịch nơi đó càng hấp dẫn đối với du khách, lượng khách tới đó sẽđông hơn và nhu cầu về khách sạn sẽ tăng như vậy, rõ rang tài nguyên du lịch cóảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách sạn Mặc khác quy mô củatài nguyên du lịch quyết định quy mô của khách sạn, mức độ nổi tiếng của tàinguyên du lịch cũng quyết định một phần đến chất lượng và thứ hạng của kháchsạn Tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến loại hình du lịch Do đó với mỗi tàinguyên du lịch sẽ có một tài nguyên du lịch khác nhau Chính vì vậy mà các nhàđầu tư vào lĩnh vực khách sạn đòi hỏi phải nguyên cứu kỹ tài nguyên du lịch vàđối tượng khách mà khách sạn hướng tới

+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn cố định lớn, vốn đầu

tư ban đầu lớn

Do nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, lại có tính tổng hợp cao, đòi hỏiphải được thỏa mãn một cách đồng bộ cho nên sản phẩm của khách sạn phảiđảm bảo được tính đồng bộ, tổng hợp để thỏa mãn nhu cầu cao cấp của dukhách Vì vậy khách sạn đòi hỏi phải được đầu tư xây dựng và cung cấp cáctrang thiết bị cao cấp, hiện đại và đắt tiền Ngoài ra chi phí kinh doanh ban đầulớn hơn là do việc chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phíđất đai phí đưa khách sạn vào hoạt động là rất cao

+ Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lượng lao động trực

tiếp lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ, vì vậy không haykhó có thể thay thế con người bằng máy móc được, mà đòi hỏi con người phảiphục vụ trực tiếp Mặc khác lao động trong khách sạn lại có tính chuyên mônhóa cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thườngkéo dài 24/24 giờ mỗi ngày, do đó cần phải có một lượng lớn lao độngtrực tiếp

Với đặc điểm này thì công tác nhân sự trong kinh doanh khách sạn phải được rấtchú ý.

+ Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ.

Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinhdoanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự nhiên mà còn chịutác động của các quy luật kinh tế, xã hội, thói quen tiêu dùng…

Với những đặc điểm trên ta thấy rằng hoạt động kinh doanh khách sạn rấtphức tạp Để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cao thì đòi hỏi nhà kinh doanhphải có nhwungx điều kiện nhất định như: vốn, lao động, trình độ, và kinhnghiệm…

1.1.3.3 Đặc điểm của đối tượng phục vụ

+ Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểmdân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sốngkhác nhau

+ Một mặt, phải tiến hành điều tra nắm bắt những yêu cầu chung của khách,đặc biệt là nhu cầu của khách hàng mục tiêu nhằm tạo sự tương hợp giữa chấtlượng chờ đợi của khách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn

+ Mặt khác, phải có sự chiếu cố đến những vị khách khó tính để tạo nênmột ảnh hưởng tốt đẹp về khách sạn dưới con mắt của khách hàng khác

1.2 Doanh thu và các loại doanh thu trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm doanh thu

Mục đích cuối cùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh là tiêu thụ sảnphẩm do mình sản xuất ra và có lãi Kết quả mà doanh nghiệp thu được từ cáchoạt động tiêu thụ đó thể hiện các lợi ích mà doanh nghiệp thu được và nó gópphần làm tăng vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp

Doanh thu là số tiền thu được khi bán các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sungtrong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lưu trú

Một số điều chú ý về doanh thu:

- Hàng đã được bên người mua chấp nhận mua nhưng chưa trả tiền cũngđược tính vào doanh thu Ví dụ: Phục vụ khách của doanh nghiệp lữ hành gửithanh toán sau

- Tiền thu được trong kì chưa hẳn là doanh thu trong kì bởi:

Tiền thu Doanh Tiền bán hàng Thu nợ tiền

được trong = thu trong - kì này chưa + bán hàng các

kì kì thu được kì trước

1.2.2 Các loại doanh thu

Doanh thu khách sạn có 3 phần chính:

- Doanh thu từ dịch vụ buồng phòng

- Doanh thu từ dịch vụ ăn uống

- Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác

Trong kinh doanh du lịch, các khách sạn cung cấp những hàng hóa, dịch vụ đápứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu dịch vụ bổ sung khác cho du khách.Như vậy, số lượng, chất lượng của dịch vu hàng hóa bán trong khách sạn có vaitrò quan trọng đối với kinh doanh du lịch

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu

1.2.3.1 Thị trường người mua

Đây là những biến đổi thường xảy ra ảnh hưởng đến doanh thu như:

+ Thay đổi số lượng khách

+ Cơ cấu khách

+ Thay đổi sở thích và thị hiếu của khách

+ Thay đổi về mức sống vật chất và tinh thần

+ Thay đổi về khả năng tài chính của khách

Tất cả những thay đổi về khách hàng đều ảnh hưởng rất mạnh đến doanh thu củakhách sạn Do khách là trung tâm, là tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của cácdoanh nghiệp kinh doanh Bởi vì trong nền kinh tế thị trường hiện nay người mua

có tiếng nói quyết định chứ không phải là người bán Những đặc điểm trên củathị trường người mua sẽ chi phối khả năng chi tiêu của họ và họ sẽ quyết địnhtiêu dùng như thế nào tại khách sạn Do đó, thị trường người mua sẽ ảnh hưởngđến doanh thu khách sạn

1.2.3.2 Thị trường người bán.

Thị trường người bán cũng ảnh hưởng đến số lượng và cơ cấu doanh thucủa doanh nghiệp

+ Những biến đổi về quy mô, sự tiện nghi, hiện đại của CSVCKT : Trong kinhdoanh lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cũng như tiện nghi của cáctrang thiết bị trong phòng chính là yếu tố đầu tiên và hữu hình để thông qua đókhách hàng cảm nhận, đánh giá về chất lượng của dịch vụ lưu trú, để từ đó họquyết định tiêu dùng, sử dụng sản phẩm của khách sạn Vì vậy, sự biến đổi vềquy mô, sự tiện nghi, hiện đại của CSVCKT cũng là nhân tố quan trọng ảnhhưởng đến nâng cao doanh thu khách sạn

+ Những thay đổi về cơ cấu chủng loại, số lượng các dịch vụ bổ sung: Cơ cấu,chủng loại, số lượng dịch vụ bổ sung ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn Kháchsạn có dịch vụ bổ sung đa dạng , khác biệt, và chất lượng cao hơn so với đối thủcạnh tranh thì không những đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách mà còngiúp đêm lại hiệu quả kinh doanh, tăng doanh thu cho khách sạn, vì phần lớn sảnphẩm của doanh nghiệp lưu trú có đặc điểm sản xuất gắn liền với thời điểm vànơi tiêu thụ

+ Sự biến động về giá cả của các dịch vụ hàng hóa: giá cả là một nhân tố kháchquan ảnh hưởng trực tiếp đến đầu vào và đầu ra trong kinh doanh lưu trú Vì đặcđiểm không thể lưu giữ được của phòng lưu trú (khi khách không thuê phòng)nên khách sạn cần phải tính toán kĩ càng khi định giá cả buồng phòng dựa trên sựhiểu biết, phân tích về giá cả thị trường khu vực và thế giới cũng như tâm lýkhách hàng để tránh tình trạng lãng phí Về lý thuyết, doanh nghiệp có thể tạo ralợi nhuận khi giảm giá phòng cho khách nếu khách thuê với một số lượng phònglớn Tuy nhiên, tất cả những khách hàng khác đều mong đợi được đối xử nhưnhau với mức giá tương đương, do đó nếu không khéo léo trong vấn đề giá cả thìchính sách giá đưa ra lại rất có thể bị phản tác dụng (doanh thu giảm)

+ Yếu tố sử dụng năng suất lao động trung bình: Đây là một yếu tố tích cực làmtăng doanh thu lên 1 lượng khá lớn khách sạn cần phải tận dụng nhân tố nàytrong quá trình kinh doanh Khi năng suất lao động tăng lên là có thể cắt giảmnhân công điều này sẽ làm cho hoạt động hiệu quả hơn, chi phí nhân công theo

đó sẽ giảm tương đối Doanh thu có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến nó xong lao

động là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến mọi loại doanh thu.Lao động của khách sạn là những người vận hành hệ thống hoạt động của kháchsạn mang lại sức sống cho khách sạn mang lại sức sống cho khách sạn sự chuyênnghiệp của đội ngũ lao động trong khách sạn sẽ giúp khách sạn thu hút đượcnhiều khách.

+ Biến động của đối thủ cạnh tranh: Ngày nay nhu cầu du lịch càng cao thì sựxuất hiện của hệ thống khách sạn mọc lên càng nhiều Khi đó các khách sạn cạnhtranh gay gắt với nhau dẫn đến tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnhtranh Việc giảm giá có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của khách sạn

1.2.3.3 Các yếu tố khác:

+ Chính sách Nhà nước: Ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường hoạt động kinhdoanh lưu trú của khách sạn thông qua các chính sách thuế, lãi suất ngân hàng,chính sách đầu tư, xuất nhập cảnh, nhà đất,… Sự phù hợp hoặc không phù hợpcủa các chính sách của Nhà nước sẽ làm tăng hay giảm sự đầu tư nước ngoài vàokinh doanh lưu trú do đó gây ảnh hưởng đến lượng khách du lịch đến lưu trú tạikhách sạn Điều này có nghĩa là doanh thu từ lưu trú của khách sạn cũng chịu tácđộng tăng giảm theo

+ Thời vụ du lịch: thời vụ du lịch được hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung cầucác dịch vụ hàng hóa Nắm bắt được tính thời vụ du lịch là chìa khóa để cácdoanh nghiệp kinh doanh du lịch hay các khách sạn kinh doanh lưu trú giảmđược các chi phí không đáng có, đồng thời có chính sách thu hút khách hiệu quả.Tính thời vụ ảnh hưởng đến lượng khách do đó ảnh hưởng lớn tới doanh thu củakhách sạn

1.2.4 Ý nghĩa doanh thu.

+ Là nguồn để trang trải các khoản chi phí sản xuất kinh doanh để thực hiện táisản xuất

+ Là nguồn tích lũy để tái sản xuất mở rộng

+ Là nguồn để thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước, với cổ đông, người góp vốn

lien doanh, với khách hàng, nhân viên

1.3 Phân tích doanh thu

1.3.1 Phương pháp phân tích doanh thu

- Phương pháp so sánh : Đây là phương pháp cổ điển được áp dụng không chỉ

riêng trong công tác phân tích, cho phép đánh giá việc thực hiện các nhiệm vụcủa DNLT bằng cách so sánh kết quả thực tế với kế hoạch , kết quả của kì này sovới kì trước, của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác Nhưng phươngpháp này chú ý phải sử dụng những số liệu có thể so sánh được, những chỉ tiêuphải có cùng đặc điểm kinh doanh Có hai hình thức so sánh :

+ Phương pháp so sánh tương đối

So sánh tương đối là tỷ lệ (%) của chỉ tiêu kỳ phân tích so với chỉ tiêu gốc để thểhiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối với chỉ tiêu gốc đểnói lên tốc độ tăng trưởng

+ Phương pháp so sánh tuyệt đối

So sánh tuyệt đối dựa trên hiệu số của hai chỉ tiêu so sánh là chỉ tiêu kỳ phân tích

và chỉ tiêu cơ sở

- Phương pháp tính các đại lượng trung bình đại lượng tương đối

Các đại lượng trung bình cho thấy rõ khái quát các chỉ tiêu khối lượng cùng mộtloại Có hai loại đại lượng trung bình:

+ Đại lượng trung bình đại số: sử dụng trong trường hợp ta muốn chỉ ralượng bình quân của một người trong tổng số cán bộ công nhân viên, doanh thu

và mục tiêu của việc phân tích

+ Đồ thị: Được sử dụng nhằm thể hiện nhiệp điệu phát triển

+ Biểu đồ: Thể hiện ảnh hưởng của từng chỉ số trong tổng thể

+ Tổng hợp các kết quả phân tích: Tổng hợp các kết quả, rút ra kết luận và

đề suất biện pháp cải tiến công tác kinh doanh

1.3.2 Phân tích doanh thu của khách sạn

1.3.2.1 Phân tích tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu

Phân tích tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu được thực hiện bằng cách

so sánh giữa doanh thu thực tế với doanh thu kế hoạch để thấy được mức độ hoànthành tăng giảm Đồng thời so sánh doanh thu thực tế từng tháng, quý với kếhoạch năm (Số luỹ kế) để thấy được tiến độ thực hiện kế hoạch

1.3.2.2 Phân tích tình hình biến động doanh thu

Phân tích tình hình biến động doanh thu thực hiện bằng cách so sánh giữadoanh thu thực tế năm nay so với doanh thu thực tế cùng kỳ năm trước hay sosánh giữa doanh thu thực tế của các kỳ (vd: tháng, quý) để thấy được mức độtăng giảm

1.3.2.3 Phân tích cơ cấu doanh thu

Phân tích cơ cấu doanh thu được thực hiện bằng cách so sánh giữa doanhthu thực tế của từng bộ phận dịch vụ hay của từng đối tượng khách giữa các kỳkinh doanh với nhau để thấy được mức độ tăng giảm của từng yếu tố

1.3.2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự biến động của doanh thu.

Doanh thu là một chỉ tiêu tổng hợp nhất nó nói lên kết quả của kinh doanh

Có thể nói mọi hoạt động diễn ra trong quá trình kinh doanh đều ảnh hưởng đếndoanh thu Do vậy nó chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố Phân tích nhân tố ảnhhưởng đến sự biến động của doanh thu nhằm nhận diện các nhân tố ảnh hưởng,chiều hướng tác động của chúng đến sự biến động của doanh thu của khách sạn

Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu ví dụ như: uy tín doanh nghiệp, vốn, trình

độ quản lý và kỹ năng của nhân viên, tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồncung ứng … Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới biến động của doanh thu tuy nhiêntrên cơ sở số liệu thu thập đưọc nội dung chuyên đề xin được trình bày một sốnhân tố nổi bật ,ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu đó là số lượt khách hàng, thờigian lưu trú bình quân của khách tại khách sạn, và chi tiêu bình quân/ngày khách.Việc phân tich các yếu tố tác động đến doanh thu, từ đó đưa ra biện pháp để pháthuy mặt mạnh, hạn chế những yếu điểm, tận dụng tối đa những cơ hội, tránhnhững nguy cơ từ môi trường kinh doanh bên ngoài đối với khách sạn, tạo điềukiện tăng doanh thu

1.4 Biện pháp gia tăng doanh thu của KS.

1.4.1 Thu hút khách đến với khách sạn

1.4.1.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khách

hàng Khách hàng khi đánh giá dịch vụ cao cấp thì càng khắt khe do đó càng dễmắc lỗi Con người có xu hướng dựa vào cái không hài lòng để đánh giá Cáchduy nhất để có được sự hài lòng là phải bắt đầu từ quan điểm hướng vào kháchhàng, vì khách hàng, kéo họ thành đồng minh của mình Nâng cao chất lượngchính là công cụ giữ chân khách hàng cũng như thu hút khách hàng, góp phầnnâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường, nó kéo theo sự tin tưởng của kháchhàng làm họ trung thành với khách sạn Khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm củakhách sạn nếu mà chất lượng dịch vụ tốt thì họ sẽ tiếp tục tiêu dùng lần sau vàgiới thiệu bạn bè đến với khách sạn Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ là

để khách sạn có thể nâng gía một cách hợp lý từ đó sẽ giúp nâng cao về doanhthu

+ Đầu tư nâng cấp và nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trongkinh doanh lưu trú

1.4.1.2 Mở rộng và tăng cường công tác tiếp thị

+ Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo: Quảng cáo là một phương

tiện quan trọng để thu hút khách du lịch Đó là quá trinh truyền thông tin đếnkhách hàng, đưa ra những thông tin thuyết phục lôi kéo sự chú ý của khách, thúcđẩy sự quan tâm, mong muốn đi đến quyết định tiêu dùng sản phẩm của kháchsạn Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới thiệu cho khách vị trí, quy mô, kiểuloại, thứ hạng, các hàng hoá, dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng Trongkhách sạn tiêu thụ dịch vụ là chủ yếu, cho nên quảng cáo phải sử dụng nhữngphương tiện khách nhau, để giải thích, mô tả, trình bày làm cho khách có cáinhìn đúng về dịch vụ và tiến tới tiêu dùng Qủang cáo trong khách sạn phải đảmbảo các nguyên tắc về tính trung thực, tính nghệ thuật, tính liên tục, tính hiệu quả

và các yêu cầu về chính trị Có rất nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo như khảnăng tài chính, quy mô, uy tín của doanh nghiệp, tiến bộ khoa học kỹ thuật vàcác chính sách của Nhà nước

Do xác định được vị trí quan trọng của quảng cáo trong việc thu hút khách màcác khách sạn đã sử dụng các phương tiện quảng cáo khác nhau tuỳ theo điềukiện cụ thể của từng cơ sở, chẳng hạn quảng cáo qua tập gấp, áp phích, báo chí,tạp chí và sách quảng cáo truyền thanh, truyền hình

+ Mở rộng thị trường

Bên cạnh khách nội địa, cần tích cực và chủ động thu hút khách quốc tế

để tăng doanh thu, tạo lượng khách ổn định cho các mùa trong năm Mở rộng

và tăng cường công tác tiếp thị, nhất là mở rộng thị trường khách quốc tế Tăng cường công tác thu thập và xử lý thông tin thị trường để có những quyết định đúng đắn, kịp thời Đẩy mạnh sử dụng các công cụ Marketing để tìm kiếm thịtrường, giữ chân khách hàng, quảng bá hình ảnh khách sạn

1.4.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn

Yêu cầu có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách và nhân viên Bởi vậy yếu tốcon người ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng phục

vụ được thể hiện tốt ở tất cả các công đoạn trong quá trình phục vụ khách bằngcách tiêu chuẩn hoá các dịch vụ và tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ củađội ngũ nhân viên Bởi vậy nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là biện pháphàng đầu để tăng cường khả năng thu hút khách

Vì vậy các doanh nhiệp kinh doanh khách sạn cần phải lựa chọn nhân viên phùhợp và đưa ra các chính sách tốt nhất nhằm nâng cao năng lực đội ngủ lao độngcủa khách sạn

1.4.1.4 Phát triển mối quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác để tăng cường khả năng cung ứng, tạo nguồn khách

Đây là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trong việc lôi kéokhách tới khách sạn Việc quan hệ với các đơn vị hành chính, kinh tế, pháp luật

sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn giải quyết các thủ tục nhanh gọn, đỡ tốnkém thời gian tiền bạc Hầu hết các cơ sở đều có mối quan hệ với các tổ chứckinh tế, đại lý du lịch, các hãng gửi khách các mối quan hệ đó thường đượcthực hiện qua các hợp đồng gửi khách dài hạn

Thông qua các mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nhiều khách ổn định, song đểcho mối quan hệ này giữa khách sạn với các tổ chức trung gian được lâu dài, bềnvững thì phải có một chính sách khuyến khích những người gửi khách Có thểnói biện pháp mà mọi cơ sở áp dụng là tiền hoa hồng Mỗi cơ sở áp dụng được tỷ

lệ khách nhau: 5%, 10% hoặc 15% Mối quan hệ giữa người gửi khách và kháchsạn còn phụ thuộc chất lượng sản phẩm của cơ sở, giá cả các hàng hoá và dịch vụ

1.4.2 Biện pháp kích thích chi tiêu của khách

+ Xây dựng sản phẩm đặc thù của khách sạn: Sản phẩm là nền tảng, là xương

sống của chiến lược chung marketing, là tiền đề cho việc triển khai các chiếnlược thu hút khách cho khách sạn Đối tượng kinh doanh của ngành du lịch vàkhách sạn chủ yếu thiên về dịch vụ, trong tình hình mới vấn đề sản phẩm luôn làyếu tố hàng đầu đối với nhà kinh doanh khách sạn du lịch Khách sạn nên xâydựng sản phẩm đặc thù của mình để tạo sự khác biệt nhằm thu hút, giữ chânkhách hàng Khi khách hàng biết đến sản phẩm đặc thù của khách sạn thì sẽ kíchthích sự chi tiêu của khách

+ Đưa ra những chính sách khuyến mãi hợp lí nhằm kích thích chi tiêu của

khách: Để kích thích chi tiêu của khách doanh nghiệp có thể đưa ra chính sách

giảm giá theo đối tượng khách sạn, khách đặt trước, khách mua với số lượng lớn,khách đi theo đoàn, khách quen Giảm giá đối với các tổ chức, các công ty, đại

lý lữ hành du lịch giữ khách theo thoả thuận, giảm cho người môi giới khách haychính sách hoa hồng chiết khấu cho người môi giới gửi khách Hay vào mùa trái

vụ để tăng doanh thu bù đắp cho những khoản chi phí bỏ ra doanh nghiệp có thểđưa ra chính sách khuyến mãi để kích thích chi tiêu của khách

1.4.3 Mở rộng các dịch vụ bổ sung

Ngoài việc phục vụ những nhu cầu cần thiết của khách du lịch thì những dịch vụ

bổ sung sẽ giúp khách được thoải mái trong thời gian lưu trú Cho nên việc mởrộng các dịch vụ bổ sung hợp lí và có kế hoạch sẽ tạo cho khách hàng có nhiềulựa chọn hơn cho tiêu dùng của mình Vì vậy mở rộng các dịch vụ bổ sung là mộttrong các biện pháp giúp khách sạn có khả năng tăng doanh thu

1.4.4 Áp dụng chính sách giá linh hoạt với từng loại khách theo từng mùa vụ

Giá cả của dịch vụ và hàng hoá dịch vụ là yếu tố quan tâm hang đầu của khách

du lịch, giá cả phải tương xứng với chất lượng Bên cạnh nâng cao chất lượngdịch vụ của khách sạn thì vấn đề giá cả cần phải xem xét kỹ lưỡng trong điêùkiện thị trường cạnh tranh hiện nay Khi khách sạn đưa ra chính chế giá mềmdẻo, linh hoạt và tạo sự tin tưởng đối với khách du lịch khi đến với khách sạn.Điều này bảo đảm tính cạnh tranh tốt cho khách sạn mình đồng thời đạt mục đíchthu hút khách Các khách sạn có thể áp dụng các chính sách giá phải hết sức linhhoạt như sau:

Giá cụ thể: Tính riêng cho từng loại dịch vụ khi khách tiêu dùng đơn lẻ: giádịch vụ karaoke riêng, bơi riêng, tắm hơi riêng

Giá tổng hợp (giá trọn gói ) bán trọn gói cho khách tiêu dùng tất cả cá dịch vụhay một số dịch vụ cơ bản trong thời gian khách lưu lại khách sạn Tuy nhiên,bán theo chính sách này nên giảm giá % so với giá riêng lẻ Khuyến khích kháchtiêu dùng trọn gói

Giá thời vụ: kinh doanh du lịch và khách sạn không thể tranh khỏi yếu tố thời

vụ Khách du lịch sẽ rất vắng trong dịp trái vụ và ngược lại vì vậy, khách sạn nên

áp dụng chính sách giá thời vụ như : tăng giá trong dịp chính vụ,giảm giá kèmtheo nhiều hình thức khuyến mại nhằm mục đích thu hút khách, kéo dài thời vụkinh doanh

Các biện pháp nâng cao doanh thu chủ yếu tập trung vào việc thu hút khách sành,kích thích nhu cầu của khách hàng , khơi gợi các nhu cầu tiềm ẩn hoặc kích thíchxác nhu cầu mới cuả khách hàng nhằm tăng doanh số bán ra, từ đó tăng doanhthu nhờ tăng giá trị của hàng hóa, dịch vụ cung ứng

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH DOANH THU TẠI KHÁCH SẠN VARNA

ĐÀ NẴNG.

2.1 Giới thiệu về khách sạn VARNA

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn VARNA Đà Nẵng được đầu tư xây dựng và bắt đầu đi vào hoạtđộng từ ngày 23/01/2008 do công ty TNHH MTV TÚY QUYỀN xây dựng vàquản lý, tên viết tắt là TUY QUYENCO.LTD kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhàhàng ăn uống, nhà nghỉ, dịch vụ thương mại, dịch vụ du lịch, kinh doanh bia,rượu và thuốc lá điếu sản xuất trong nước Khách sạn hoạt động kinh doanh trên

cơ sở hoạch toán độc lập và mở tài khoản riêng tại ngân hàng Việt Nga

Tên đăng ký: Khách sạn VARNA

Cấp quản lý: công ty TNHH MTV Tuý Quyên

Tên giao dịch quốc tế: VARNA Hotel

Địa chỉ: Lô Z5, Z6, Z7 Tran Hung Đao St, Son Tra Dist, Da Nang City, Viet Nam

Tóm lại, có thể nói năm 2008 là năm khởi điểm của khách sạn VARNA bắtđầu một cuộc hành trình dài để khẳng định mình trong nghành kinh doanh dulịch Đây là nghành kinh tế mũi nhọn mang lại hiệu quả kinh tế cao, đem lạinguồn ngoại tệ lớn góp phần xây dựng đất nước ngày càng phồn vinh hơn

 Giới thiệu chung về các sản phẩm tại khách sạn:

 Khách sạn được công nhận là khách sạn 3 sao với độ cao 9 tầng, cóqui mô 60 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, với 37 nhân viên và sơ đồ tổ chức theokiểu tực tuyến chức năng

 Tất cả các phòng khách đều được trang bị hệ thống nước nónglạnh, truyền hình vệ tinh, điều hòa nhiệt độ, điện thoại trực tuyến, tủ lạnh…

 Để phục vụ du khách trong thời gian lưu trú, tại khách sạn có 1 nhàhàng với nhiều món ăn Âu- Á, hướng ra sông Hàn thơ mộng, cùng với đội ngũnhân viên tại các bộ phận được đào tạo chính qui chắc chắn sẽ làm hài lòng quíkhách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Ngoài kinh doanh các dịch vụ cơ bản là lưu trú, ăn uống thì khách sạn còn kinhdoanh một số dịch vụ khác như: tổ chức các tour du lịch, cho thuê xe ô tô cácloại, đặt vé máy bay, tàu lửa, đổi tiền, dịch vụ karaoke vi tính, massage -steambth, hội nghị - hội thảo…

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn.

2.1.2.1 Chức năng.

Khách sạn VARNA có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch

vụ về nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác nhằm phục vụtốt nhất cho khách trong và ngoài nước khi đến Đà Nẵng và lưu trú tại khách sạngóp phần đưa Đà Nẵng trở thành thành phố du lịch

Khách sạn còn nhận tổ chức Hội nghị, Hội thảo và các cuộc họp khác Mặt khác

là một đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch của công ty du lịch ViệtNam tại Đà Nẵng hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đíchthu lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt hoạt động sản xuất, bán và trao đổi chokhách những dịch vụ đạt chất lượng cao

2.1.2.2 Nhiệm vụ

- Tổ chức tốt quá trình cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổsung khác nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách trong thời gian lưu trú tạikhách sạn

- Thực hiện đầy đủ và nghiêm túc các quy định do Tổng cục du lịch và Sở du lịchđịa phương ban hành Nộp thuế đầy đủ cho nhà nước theo quy định của Chínhphủ.

- Sử dụng và quản lý tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn đầu tư và nguồn nhân lựchiện có nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh Thựchiện tốt công tác phòng cháy, chữa cháy để đảm bảo an toàn tài sản cũng như tínhmạng của du khách khi nghỉ ngơi tại đây

- Phải đảm bảo đời sống của cán bộ công nhân viên trong khách sạn

- Khách sạn VARNA phải kết hợp tốt với các khách sạn khác trên cùng địa bànhoạt động kinh doanh nhằm phục vụ có hiệu quả, chất lượng đối với khách nộiđịa cũng như khách quốc tế khi đến du lịch tại Đà Nẵng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của khách sạn VARNA.

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

(Nguồn: “Bộ phận kế toán của khách sạn”)

Ký hiệu: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

Giám đốc

NV bếp

Kế toán trưởng

Trưởng

BP Buồng phòng

NV

kĩ thuật, bảo vệ

NV nhà hàng

NV buồng phòng, tạp vụ

NV thu ngân

NV trực điện thoại

Trưởn

g BP Nhà hàng

Bếp trưởng

Trưởn

g BP

Kĩ thuật

NV

kế toán

Nhận xét mô hình: Khách sạn được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức

năng Đứng đầu là giám đốc Hỗ trợ giám đốc là phó giám đốc Giám đốc làngười trực tiếp chỉ đạo các bộ phận và giải quyết công việc của mình.Việc xâydựng bộ máy tổ chức của khách sạn theo mô hình nào cho hợp lý và hiệu quả làviệc không đơn giản Mỗi mô hình đều có ưu, nhược điểm riêng của nó Điềuquan trọng là trong khi xây dưng mô hình nhà quản trị phải biết tận dụng những

ưu điểm và hạn chế những nhược điểm một cách tốt nhất để đem lại hiệu quảhoạt động tốt nhất

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

+ Giám đốc: Là người trực tiếp phụ trách quản lý điều hành chung toàn bộ hoạt

động kinh doanh của khách sạn và chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạtđộng của khách sạn

+ Phó giám đốc: Là người hỗ trợ giám đốc trong việc kinh doanh và điều hànhmọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn Phó giám đốc còn kết hợp vớicác phòng ban trong khách sạn để có thể nắm rõ tình hình hoạt động của kháchsạn và báo cáo lại cho giám đốc

+ Bộ phận kinh doanh: Bộ phận này thực hiện việc bán phòng và dịch vụ củakhách sạn bằng các tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch

đề nghị nâng bậc lương cho cán bộ công nhân viên đúng kỳ hạn Làm việc vớicác cơ quan chức năng, đóng BHXH, BHYT, BHTN cho cán bộ công nhân viên

trong khách sạn, đảm bảo mỗi cán bộ công nhân viên hợp đồng dài hạn đều cóthẻ BHYT để tiện việc khám và điều trị khi đau ốm, tai nạn.

+ Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân có nhiêm vụ chào đón khách, làm thủ tục check

in, check out cho khách, tính toán và thu tiền các dịch vụ mà khách đã sử dụng,chỉ dẫn khách, cung cấp thông tin và tiếp nhận thông tin, ý kiến, phàn nàn củakhách, chuyển giao yêu cầu của khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn+ Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm về vệ sinh phòng sạch sẽ trước khiphục vụ khách lưu trú và kiểm tra đồ đạc trong phòng thông báo cho bộ phận lễtân khi khách trả phòng, bảo vệ và bảo quản các trang thiết bị trong phòng cũngnhư tài sản của khách sạn

+ Bộ phận nhà hàng: Đây là bộ phận thực hiện chức năng cơ bản thứ hai trongkhách sạn đó là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú tạikhách sạn Phục vụ khách các món ăn do bộ phận bếp chế biến hoặc các món ăn

và đồ uống do các cơ sở khác sản xuất mà nhà hàng chỉ là người bán hộ Chứcnăng chính của bộ phận này liên hệ với bộ phận lễ tân, với bộ phận buồng đểnhận thông tin yêu cầu từ khách và phối hợp với các bộ phận khác tổ chức cácdịch vụ bổ sung kèm theo dịch vụ ăn uống

+ Bộ phận bếp: Tổ chức quản lý thu mua, bảo quản thực phẩm chế biến ra cácmón ăn phục vụ cho khách

+ Bộ phận kĩ thuật, bảo vệ: Là bộ phận vận chuyển hành lý của khách từ xe lênphòng, giao chìa khóa phòng, bảo vệ toàn bộ tài sản cho khách, bảo đảm an ninhtrật tự tại khách sạn, bảo vệ tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời giankhách lưu trú tại khách sạn

2.1.4 Nguồn lực của khách sạn

2.1.4.1 Vị trí tọa lạc

Khách sạn VARNA nằm trung tâm thành phố Đà Nẵng,cách sân bay ĐàNẵng chừng 4km, gần chợ và các khu trung tâm mua sắm thương mại hiện đại(Indochina Riverside, chợ Hàn, …) Cùng với lối thiết kế độc đáo, với một vị trírất thuận lợi cho việc thu hút khách đến với khách sạn Chỉ Khoảng 10 phút đi

xe, du khách có thể đến thăm các di tích lịch sử, các danh lam thắng cảnh nhưbảo tàng Chămpa, Biển Non Nước- Biển Mỹ Khê, bãi rạng Sơn Trà hay núi NgũHành Sơn nổi tiếng Và với vài phút đi xe du khách đã có thể mua sắm tại cáctrung tâm thương mại Đà Nẵng như Vĩnh Trung Plaza, Chợ Hàn…khách sạnVARNA có cảnh xem vào hàng đẹp nhất trong các khách sạn tại thành phố ĐàNẵng nhìn ra cầu Sông Hàn, cầu Thuận Phước, và ngắm thành phố về đêm tuyệtđẹp

Địa chỉ:Lô Z5-6-7 Đường Trần Hưng Đạo,Q.Sơn Trà,Đà Nẵng,Việt Nam

Điện Thoại (84.511)3.936.999

Email:VARNAhotel@VARNAvietnam.com

2.1.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn

* Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp

Bộ phận đón tiếp của khách sạn bao gồm khu vực lễ tân và khu vực phòng chờ,

và khu vực hàng lưu niệm

- Khu vực lễ tân: Nằm ngay tầng trệt, quầy lễ tân rộng 2 mét, dài 4 mét, đượctrang trí gọn gàng, xinh xắn Nhiệm vụ của quầy lễ tân là phục vụ đón tiếp khách,nhận đặt phòng đăng ký và lấy phòng, giao phòng và thanh toán cho khách Nơiđây được trang bị với đầy đủ các tiện nghi như máy tính, điện thoại, máy in…Mọi giao dịch của khách hàng đều diễn ra ở tại đây

- Khu vực phòng tiếp khách: Khu vực này có không gian rộng lớn, đối diện vớikhu vực lễ tân, ở đây được trang bị một bộ bàn salon lớn để tiếp khách, 1 tivi, hồ

cá, 2 máy tính nối mạng, 6 chậu cây cảnh tất cả đều được trang bị theo tiêuchuẩn 3 sao và đây cũng là phòng chờ để đón khách

- Khu vực hàng lưu niệm: Khu này được bố trí bên phải khu vực lễ tân, nơi đâytrưng bày các sản phẩm mỹ nghệ như đá non nước hoặc các hình ảnh kỉ niệm

.* Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú

Khách sạn có 60 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao và trang thiết bị hiện đại, nội thất đẹp Gồm

4 loại phòng khác nhau: Superior, Deluxe và Suite

Loại phòng Diện tích( m2) Số lượng( phòng)

Suite 1

Suite 2

03Deluxe triple

Tầng hầm : nhà kho, bộ phận kỹ thuật, bảo vệ

Tầng 1: lễ tân, phòng kế toán+kinh doanh, phòng giám đốc, phòng tiếp kháchTầng 2: nhà hàng + bếp, CoFee

Tầng 3:hội nghị, hội thảo

Tầng 4-9:là nơi bố trí các loại phòng

* Cơ sở vật chất của bộ phận ăn uống

Nhà hàng nằm ở tầng 2, hệ thống điều hòa trung tâm,phục vụ đầy đủ các món ăn

Âu –Á

 Cơm Việt Nam:

+ Giá thấp nhất đối với khách quốc tế: 140.000/suất

+ Giá thấp nhất đối với khách Việt Nam: 100.000-120.000/suất

 Tiệc ngồi:

+ Giá thấp nhất đối với khách quốc tế: 250.000/suất

+ Giá thấp nhất đối với khách Việt Nam: 160.000-200.000/suất

 Tiệc đứng:

+ Giá thấp nhất : 200.000-250.000/suất

(biểu giá trên bao gồm phí phục vụ và thuế)

Hệ thống các trang thiết bị trong nhà hàng đầy đủ, tiện nghi và trên mỗi bàn ănđược trải khăn bàn màu trắng và phủ khăn trang trí màu đỏ hình vuông lên trêntrông rất ấn tượng Trên mỗi bàn luôn đặt một lọ hoa tươi tạo cảm giác nhẹnhàng, êm dịu, mang lại cho khách cảm giác thoải mái khi thưởng thức nhữngmón ăn tại khách sạn Bên cạnh đó, nhà hàng cũng nên có những phương pháp và

sự khéo léo trong việc trang trí, thay đổi màu sắc để tạo cảm giác mới lạ, hấp dẫncho khách hàng

- Khu vực hậu cần: Khu vực này được bố trí dưới tầng hầm, có nhà kho và khuvực rửa chén đĩa Việc vận chuyển thức ăn từ bộ phận bếp lên bàn là có mộtthang máy Nhà bếp được chia làm 3 khu vực: khu vực xa nhà bàn nhất dùng đểdụng cụ nấu bếp, khu vực giữa là khu vực bố trí hệ thống bếp ga và điện có bàn

bố trí ở giữa để nhân viên thực hiện các thao tác làm biến đổi và chuẩn bị nguồnnguyên vật liệu để nấu món có 2 tủ lạnh để thức cất trữ nguyên liệu cho việc chếbiến món ăn, khu vực cuối cùng trong hệ thống nhà bếp là khu vực phân chiathức ăn Tất cả thức ăn sau khi nấu chín được đưa ra khu vực này để phân chia rađĩa và sau đó chuyển giao cho bộ phận bàn Khu vực này được bố trí bàn nhômrất sạch sẽ bên canh đó là giàn tủ đựng chén bát Chén bát sau khi rửa sạch đượcđưa vào nơi đây để cho khô ráo và thuận tiện cho các thao tác sau đó

* Cơ sở vật chất bộ phận dịch vụ bổ sung.

- Dịch vụ điện thoại: mỗi phòng đều được trang bị 1 điện thoại giúp khách có thểthuận tiện trong khi sử dụng dịch vụ

- Dịch vụ cho thuê xe: khi thuê xe đạp du khách có thể tự do đi đến những địađiểm mình thích, xe ô tô để phục vụ cho những đoàn khách có nhu cầu đi thămquan ở xa như Thánh địa Mỹ Sơn, Hội An, Sơn Trà,…

-Dịch vụ nhà hàng, tiệc cưới

Sổ hồng, tháp ly+rượu champagne, máy chiếu, MC, ban nhạc, đàn Organ, ghi ta

và âm thanh, phòng vip tân hôn thượng hạn, lễ thắp nến, bánh cưới, pháo bongbóng điện, pháo kim tuyến, phun khói, phun tuyết, ca sỹ chuyên nghiệp, múa, độingũ bưng quả, đội lễ rước, dịch vụ chọn thêm xe (Limosin, mui trần, siêu xe-ĐaNăng AUDI A8L, Sport Apple 2 cửa)

-Dịch vụ hội nghị, hội thảo

Phòng được trang bị bàn ghế, bục phát biểu, micro, máy chiếu, giấy + bút, nướcsuối, …

2.1.4.3 Đội ngũ lao động tại khách sạn.

Ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng lực lượng lao động đóngvai trò quan trọng trong quyết định đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, muốn nângcao chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải chú ý đến trình độ, độ tuổi và cáchthức phân bố lao động cho phù hợp với từng bộ phận như bộ phận bàn, bộ phận

lễ tân, bộ phận buồng cần có những người có nghiệp vụ, kinh nghiệm, sức khoẻ

để có thể phục vụ khách một cách khéo léo và có chất lượng

- Trình độ đội ngũ lao động tại khách sạn VARNA được phân bố như sau:

Bảng 2.1: Trình độ đội ngũ lao động tại khách sạn

(Nguồn tại khách sạn VARNA)

Nhận xét:

Trình độ chuyên môn luôn là vấn đề đáng được quan tâm trong khách sạn đặcbiệt là lúc tuyển nhân viên và khi giao việc Vì vậy khách sạn không ngừngkhuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên trao đổi kiến thức và chuyên môn củamình

Qua bảng số liệu ta thấy hiện tại đội ngủ lao động trong khách sạn đa số nằmtrong độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi Đội ngũ nhân viên của khách sạn hầu hết lànhững người trẻ, nhiệt huyết, yêu nghề, ngoại ngữ tương đối tốt Tạo ra mộtkhông khí luôn vui vẻ, thân thiện, ấm cúng nên khách hàng rất có cảm tình vớikhách sạn, và thường giới thiệu bạn bè, người thân đến lưu trú và sử dụng dịch

vụ của khách sạn Đây cũng là một lợi thế đáng kể của khách sạn VARNA Tổng đội ngủ của khách sạn là 37 người, trong đó số lượng nhân viên đượcđào tạo qua đại học là 9 người, chiếm 24,32 % trong toàn bộ số lao động củakhách sạn Số lượng nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp là 24 người,chiếm tỉ lệ khá cao 64,86% được đào tạo từ các trường cao đẳng trung cấp khácnhau Tuy số lượng nhân viên có trình độ Đại Học không lớn nhưng cũng tạo nên

sự hùng hậu trong đội ngủ lao động đặc biệt là bộ phận kế toán và bộ phận giámđốc và lễ tân Điều đó cho thấy rằng đội ngủ quản lý có trình độ chuyên môn khávững vàng đặc biệt là bộ phận lễ tân vì đây là bộ mặt của khách sạn

Đối với bộ phận nhà hàng thì đa số nhân viên được đào tạo từ các trườngcao đẳng với trình độ chuyên môn như vậy họ cũng đáp ứng được công việc vàngành ngề của mình vì họ cũng đã được đào tạo qua nghiệp vụ du lịch, đặc biệtvới bộ phận này nó đòi hỏi kinh nghiệm và tay nghề qua thời gian lao động.Tuynhiên số lượng nhân viên ở bộ phận này còn rất thấp và nhân viên ở bộ phận nàythường xuyên thay đổi

Công tác bố trí lao động trong khách sạn như vậy là tương đối hợp lí Lao động

nữ tập trụng nhiều tại các bộ phận kế toán, nhà hàng, buồng phòng Lao độngnam tập trung tại các bộ phận kĩ thuật, bảo vệ Nhưng với quy mô khách sạn 60phòng, nhà hàng có thể chứa tới 600 khách thì lượng lao động như trên là thiếurất nhiều gây khó khăn vào giờ cao điểm hoặc mùa vụ và đặc biệt vào mùa cưới,mùa pháo hoa Lúc này khách sạn phải thuê lao động cộng nhật nên khả năng tác

nghiệp của họ còn yếu dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và uy tín củakhách sạn, từ đó sẽ ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn

Khách sạn cần củng cố kiến thức nâng cao tay nghề và chất lượng phục vụ củanhân viên, phải có những chính sách phù hợp cho lao động trong ngành, thườngxuyên bồi dưởng kiến thức, tổ chức các cuộc thi nâng cao tay nghề để nhân viênđược học hỏi kinh nghiệm nhằm mục đích tự hoàn thiện mình trong công việc

Giá đã bao gồm thuế VAT

Nếu thanh toán bằng USD sẽ tính theo tỷ giá vào thời điểm thanh toán

Giá phòng bao gồm:

- Ăn sáng buffet

- Nước suối miễn phí 2 chai/ngày/phòng

- Internet miễn phí trong phòng và khu vực khách sạn

- Miễn phí báo đọc hằng ngày

Điều kiện khác: miễn phí trẻ em dưới 5 tuổi, khách đoàn 15 phòng thì được miễnphí 01 phòng

Bảng 2.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn VARNA từ năm 2010 – 2012

Số lượng

Tỉ trọng

2011/2010 2012/2011

Số lượng Tỉ trọng Số

lượng Tỉ trọng

Số lượt khách Khách 28350 100% 31797 100% 29165 100% 3447 12.16% -2632 -8.28%+Khách quốc tế 11538 40.70% 11447 36% 11267 38.63% -92 -0.79% -279.92 -2.45%+Khách nội địa 16812 59.30% 20350 64% 17898 61.37% 3538.53 21.05% -2352.08 -11.56%

Số ngày khách Ngày-khách 50385 100% 52469 100% 50970 100% 2084 4.14% -1499 -2.86%+khách quốc tế 20657.85 41% 19938 38% 19745 38.74% -719.63 -3.48% -193.22 -0.97%+Khách nội địa 29727.15 59% 32531 62% 31225 61.26% 2803.63 9.43% -1305.78 -4.01%

Nhận xét:

Qua việc thu thập số liệu về tình hình đón khách của khách sạn trong thời gianhoạt động 3 năm gần đây ta thấy: Tình hình thu hút khách của khách sạn tươngđối lạc quan Mặc dầu năm 2012 tình hình thu hút khác có sự biến động theochiều hướng giảm

- Số lượng khách đến với khách sạn có sự biến đổi từ năm 2010 đến năm 2011tăng, nhưng sang năm 2012 có xu hướng giảm mạnh Cụ thể là 2011 tăng 12,16

% tương ứng lượng tăng là 3447 lượt sang năm 2012 giảm 8,28 % so với năm

2011 tương ứng lượng giảm là 2632 lượt Trong đó tốc độ tăng trưởng của kháchquốc tế 2011 là giảm 0,79% , nhưng khách nội địa là tăng lên 21,05% tương ứngvới 3538,53 lượt Đến 2012 thì tốc độ tăng trưởng của khách quốc tế tiếp tụcgiảm xuống 2,45% so với năm 2011, khách nội địa cũng giảm xuống 11,56%.Điều này chứng tỏ nguồn khách chủ yếu của khách sạn chỉ là khách nội địa,nhưng đến năm 2012 thì lượng khách nội địa cũng có chiều hướng giảm xuống.Nguyên nhân có sự giảm về lượt khách đến với khách sạn năm 2012 như vậy là

do sự cạnh tranh gay gắt của đối thủ, có nhiều khách sạn được xây mới trên địabàn thành phố với mức chất lượng cao và đạt tiêu chuẩn và đặc biệt năm 2012nền kinh tế nước ta khó khăn, khủng hoảng nghiêm trọng do ảnh hưởng sự khủnghoảng của kinh tế thế giới

- Số ngày khách lưu lại cũng có sự biến đổi không đều theo thời gian, tăng vàonăm 2011, nhưng năm 2012 thì giảm Thời gian lưu lại bình quân của khách qua

ba năm liên tục đạt trên một ngày đó là nổ lực đáng khen trong thời gian lưu lạicủa khách tại khách sạn.Tuy nhiên thời gian lưu lại của khách liên tục giảm trongthời gian qua, đặc biệt năm 2011 giảm khá mạnh ( nếu năm 2010 là 1,78 ngày thìsang năm 2011 là 1,65 ngày) Do tình hình năm 2011 tăng trưởng số lượt kháchtương đối tốt hơn thời gian lưu lại bình quân khách nên tốc độ tăng trưởng sốngày khách tăng chậm hơn so với số lượt khách và cũng có xu hướng giảm dần.Năm 2011 so với năm 2010 tăng 4,14 %, sang năm 2012 giảm 2,86% Trong đó,thời gian lưu lại bình quân của cả khách quốc tế va khách nội địa xu hướng giảmvào năm 2011 nhưng tới năm 2012 thì thời gian lưu lại bình quân có xu hướngtăng lên Cụ thể năm 2011 TGLLBQ của khách quốc tế giảm 0.05 ngày, khách

nội địa giảm 0.17 ngày Đến năm 2012 TGLLBQ của khách quốc tế tăng 0.03ngày còn khách nội địa tăng 0,14 ngày Có được mức tăng về TGLLBQ củakhách quốc tế cũng như khách nội địa như trên là nhờ cơ sở vật chất kĩ thuật củakhách sạn ngày càng hoàn thiện đáp ứng được nhu cầu của khách lưu lại nên mặcdầu số lượng khách đến ít nhưng họ lưu lại lâu hơn tại khách sạn Số ngày lưulại bình quân ít biến động do khách sạn ít có các chương trình cải tiến, và làmmới các dịch vụ đồng thời cũng do ảnh hưởng của các dịch vụ trong nhà hàngkhông lôi cuốn thu hút được khách, chất lượng phục vụ và hệ sản phẩm khôngphù hợp với khách, có sự thay đổi trong cơ cấu khách của khách sạn Vì vậytrong thời gian tới cần chú trọng các biện pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh,

có các chính sách thu hút khách,và tìm giải pháp trong việc kéo dài tăng thờigian lưu lại cuả du khách

2 2.1.2 Đặc điểm nguồn khách của KS VARNA

Khách đến với khách sạn rất đa dạng và phong phú Khách đến từ các vùngkhác nhau của quốc gia và đến từ các quốc gia khác nhau trên thế giới Việc phântích đặc điểm nguồn khách của khách sạn rất cần thiết vì nó chi phối mạnh đếnkhả năng chi tiêu của khách, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của khách sạn

+ Phân tích cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi

Bảng 2.3 Kết quả cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi tại KS VARNA giai đoạn 2010- 2012

Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

Tốc độ phát triển(%)

SL TT% SL TT% SL TT% 2011/2010 2012/2011Khách