Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn phi yến

Trong thời gian hoạt động kinh doanh của khách sạn Phi Yến, do tồn tại nhiều yếukém về chính sách thị trường, chính sách sản phẩm, trình độ đội ngũ nhân viên… vàảnh hưởng của các yếu tố

LỜI CẢM ƠN

Kính thưa các thầy cô giáo, kính thưa Ban lãnh đạo Khách sạn!

Qua bốn năm học tập dưới mái trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, em đã tiếp thuđược rất nhiều kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp cần thiết để bước vào cuộc sống Kỳthực tập vừa qua đã giúp em biết thêm được nhiều kinh nghiệm thực tế trong ngành

du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

Để hoàn thành đề tài thực tập này, em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáotrong khoa du lịch và khách sạn đã giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập Đặcbiệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo-Th.S Nguyễn Thị Hải Đường đãhướng dẫn tận tình trong thời gian thực hiện đề tài thực tập này Em cũng xin gửilời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị nhân viên khách sạnPhi Yến đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại khách sạn, cung cấpthông tin, tài liệu quý báu cũng như sự chỉ bảo tận tình chu đáo để em có thể hoànthành đề tài thực tập này

Do thời gian còn hạn chế và kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên chuyên đề khôngtránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp của bạn bè thầy cô đểcho chuyên đề hoàn thiện hơn

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng Tháng 4 năm 2013

SV Nguyễn Thị Thanh Loan

DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT 2

MỤC LỤC BẢNG BIỂU 5

GIỚI THIỆU 7

PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 9

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 9

1.1.1 Định nghĩa 9

1.1.2 Các bộ phận dịch vụ và mối quan hệ giữa các bộ phận dịch vụ trong khách sạn 9

1.1.2.1 Các bộ phận trong khách sạn 9

1.1.2.2 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn 9

1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn 11

1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm 11

1.1.3.2 Đặc điểm về quá trình kinh doanh trong khách sạn 12

1.1.3.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn 14

1.2 Doanh thu khách sạn 14

1.2.1 Định nghĩa doanh thu 14

1.2.2 Vai trò và phân loại doanh thu trong khách sạn 14

1.2.2.1 Vai trò của doanh thu 14

1.2.2.2 Phân loại doanh thu 14

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn 15

1.2.3.1 Nhóm các yếu tố chủ quan 15

1.2.3.2 Nhóm các yếu tố khách quan 18

1.3 Biện pháp nâng cao doanh thu cho khách sạn 18

1.3.1 Phương pháp phân tích doanh thu 18

1.3.1.1 Phương pháp so sánh 18

1.3.1.2 Phương pháp tính chỉ số, hệ số, tỷ lệ, tỷ suất… 18

1.3.1.3 Phương pháp tính đại lượng trung bình 19

1.3.2 Nội dung phân tích doanh thu 20

1.3.3 Biện pháp nâng cao doanh thu 21

PHẦN 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN PHI YẾN 22

2.1 Tổng quan về khách sạn 22

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 22

2.1.2 Hệ sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Phi Yến 23

2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Phi Yến 25

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Phi Yến 25

2.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn Phi Yến 28

2.2.1 Tình hình biến động khách 28

2.3 Đánh giá kết quả kinh doanh và phân tích doanh thu của khách sạn Phi Yến 40 2.3.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn Phi Yến 40

2.3.2 Phân tích doanh thu của khách sạn Phi Yến 42

2.3.2.1 Đánh giá tình hình biến động doanh thu 42

PHẦN 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DOANH thu LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PHI YẾN 52

3.1.2 Thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh của khách sạn Phi Yến 53

3.1.2.1 Thuận lợi 53

3.1.2.1 Khó khăn 54

3.2 Phương hướng và mục tiêu nâng cao doanh thu tại khách sạn Phi Yến 54

3.2.1 Phương hướng hoạt động của khách sạn Phi Yến 54

3.2.2 Mục tiêu nâng cao doanh thu của KS Phi Yến trong thời gian đến 56

3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao doanh thu tại khách sạn Phi Yến 56

3.3.1 Tăng số lượng khách 56

3.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 58

3.3.3 Tăng chi tiêu của khách 59

3.3.4 Huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ 60

KẾT LUẬN 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

MỤC LỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Bảng các loại phòng và số lượng các loại phòng của khách sạn Phi

Yến 24

Bảng 2.2: Bảng giá phòng của khách sạn Phi Yến 24

Bảng 2.3 : Số lượng, trình độ chuyên môn… của nhân viên khách sạn Phi Yến 27

Bảng 2.4: Tình hình biến động khách của khách sạn Phi Yến trong năm 2011 và 2012 29

Bảng 2.5: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách sạn Phi Yến 31

Bảng 2.6: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi của khách sạn Phi Yến 34

Bảng 2.7: Cơ cấu khách theo hình thức khai thác của khách sạn Phi Yến 36

Bảng 2.8: Cơ cấu khách theo phạm vi ranh giới quốc gia của khách sạn Phi Yến 38

Bảng 2.9: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phi Yến 41

Bảng 2.10: Đánh giá tình hình biến động doanh thu của khách sạn Phi Yến 43

Bảng 2.11: Cơ cấu doanh thu của từng hoạt động dịch vụ của khách sạn Phi Yến 45

Bảng 2.12: Đánh giá doanh thu trong mối quan hệ tương quan với vốn, khách, ngày khách của khách sạn Phi Yến 47

Bảng 2.13 Kết quả ảnh hưởng của số lượt khách, TGLLBQ, chỉ tiêu bình quân/khách đến doanh thu của khách sạn Phi Yến 49

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Phi Yến 25

GIỚI THIỆU

1 Lý do chọn đề tài

Trong điều kiện nền kinh tế phát triển như hiện nay, với sự phát triển như vũ bãocủa các ngành kinh tế, đời sống vật chất được nâng lên mạnh mẽ, ngành dịch vụđang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành công nghiệp không khói đemlại nhiều lợi nhuận cho kinh tế nước nhà Du Lịch đã trở thành món ăn tinh thầnkhông thể thiếu được của người dân Vì vậy, ngành du lịch được đầu tư phát triểnnhằm đạt được định hướng đã để ra là phát triển nghành du lịch thành nghành kinh

tế mũi nhọn của cả nước nên kinh doanh nhà hàng khách sạn là một trong nhữnglĩnh vực có nhiều cơ hội để phát triển

Đà Nẵng, với định hướng là một trung tâm dịch vụ, du lịch của miền Trung, của cảnước và xa hơn nữa là khu vực quốc tế Biển Đà Nẵng được tạp chí kinh tế nổi tiếngForbes của Mỹ bình chọn là một trong sáu bãi biển hấp dẫn nhất hành tinh Thêmvào đó, Đà Nẵng còn là nơi tổ chức rầm rộ các sự kiện nhằm đẩy mạnh xúc tiếnquảng bá sản phẩm du lịch, thu hút du khách Tiêu biểu là cuộc thi bắn pháo hoaquốc tế tại Đà Nẵng, Liên hoan Du lịch “Điểm hẹn mùa hè”, Cuộc thi Dù bay quốc

tế, Chương trình âm nhạc đường phố… đặc biệt là các hoạt động trong khuôn khổNăm Du lịch quốc gia Duyên hải Nam Trung Bộ Đà Nẵng đang được xây dựng đểtrở thành thành phố đáng sống ở châu Á trong tương lai Vì vậy, khách du lịch đếnvới Đà Nẵng ngày càng tăng cao, đây là điều kiện vô cùng thuận lợi cho khách sạntrong việc thu hút một lượng khách lớn đến với khách sạn

Trong thời gian hoạt động kinh doanh của khách sạn Phi Yến, do tồn tại nhiều yếukém về chính sách thị trường, chính sách sản phẩm, trình độ đội ngũ nhân viên… vàảnh hưởng của các yếu tố trên thị trường, khách sạn Phi Yến đã không hoàn thànhđược mục tiêu doanh thu đề ra Với mong muốn khai thác, tận dụng tiềm năng, thếmạnh của khách sạn, nhằm phát triển, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năngcạnh tranh của khách sạn trên thị trường, sử dụng hiệu quả mọi nguồn lực trongkinh doanh lưu trú, giúp tao ra doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn, em đã lựa

chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phi Yến” để vận dụng những kiến thức đã học của mình đi sâu vào tìm hiểu nghiên cứu.

Nội dung của đề tài gồm 3 phần:

Phần 1 Cơ sở lý luận

Phần 2: Phân tích trực trạng doanh thu của khách sạn Phi Yến

Phần 3: Giải pháp nhằm nâng cao doanh thu lưu trú của khách sạn Phi Yến

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và hiểu rõ được tầm quan trọng của doanh thu vànâng cao doanh thu cho khách sạn Trên cơ sở các vấn đề lý luận phân tích, đánhgiá thực trạng về doanh thu và nâng cao doanh thu cho khách sạn Phi Yến Từ đó đềxuất những giải pháp hữu hiệu để nâng cao doanh thu cho khách sạn Phi Yến

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về công tác nâng caodoanh thu tại khách sạn Phi Yến

Trong đề tài sẽ sử dụng các tài liệu, số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh củakhách sạn Phi Yến trong các quý của ba năm 2011 – 2013

Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung khảo sát tất cả bộ phận: lễ tân, buồng, bàn, là

bộ phận có liên quan trực tiếp tới hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn PhiYến

4 Phương pháp nghiên cứu

Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn kết hợp phân tích đánh giá nhằm đưa ra các giảipháp

* Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận

(Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- Trường đại học kinh tế quốc dân)

1.1.2 Các bộ phận dịch vụ và mối quan hệ giữa các bộ phận dịch vụ trong khách sạn

1.1.2.2 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là một sản phẩm tổng hợp Việc đánh giá chất lượng sảnphẩm của khách dựa trên toàn bộ các dịch vụ mà khách hàng sử dụng Một sự táchtrắc ở một khâu nào đó trong quá trình phục vụ sẽ ảnh hưởng một cách trực tiếp đếnviệc đánh giá chất lượng phục vụ của khách hàng Vì vậy đòi hỏi phải có một sựphối kết hợp một cách chặt chẽ giữa các bộ phận dịch vụ trong khách sạn Việc phốihợp chặt chẽ giữa các bộ phận giúp khách sạn nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tốnguồn lực và do vậy quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Cụ thể:

Đối với khách có nhu cầu lưu trú, bộ phận lễ tân chính là nơi mở đầu cho cuộctiếp xúc giữa khách và doanh nghiệp lưu trú Tiếp theo, thông qua các nghiệp vụcủa mình, bộ phận lễ tân giới thiệu cho khách các thông tin về sản phẩm lưu trú củakhách sạn, đến khi đạt được sự thỏa thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách và hướngdẫn khách nhận phòng Công đoạn phục vụ tiếp theo do bộ phận buồng đảm nhận.Như vậy, bộ phận lễ tân được coi là nơi bán, còn bộ phận buồng là nơi giao sảnphẩm cho khách Trong quá trình khách lưu lại tại đơn vị, khách phát sinh các nhucầu về các loại hàng hóa, dịch vụ khác khách có thể liên hệ với bộ phận lễ tân đểyêu cầu, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân sẽ liên hệ đến các bộ phận khác để đáp ứngyêu cầu của khách.

Lễ tân sẽ tiếp nhận tất cả các phàn nàn của khách về tất cả các dịch vụ bên trongkhách sạn, do vậy họ sẽ cùng phối hợp với các bộ phận trực tiếp giải quyết các phànnàn của khách Khi khách yêu cầu thanh toán, bộ phận lễ tân phải liên hệ với tất cảcác bộ phận gửi các hóa đơn thanh toán dịch vụ cho khách về để lập hóa đơn thanhtoán tổng hợp cho khách

Bộ phận buồng là nơi phục vụ nhu cầu ngủ của khách trong quá trình kháchlưu trú tại khách sạn, đồng thời lo vệ sinh và đảm bảo các loại đồ vải Để chủ độngđón khách được tốt thì cần phải có mối liên hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân Khi lễtân phân phòng cho khách, cần báo cho bộ phận phòng để chuẩn bị điều kiện tốtnhất sẵn sàng bàn giao phòng cho khách Mỗi khi khách trả phòng, sau khi làm vệsinh xong, bộ phận phòng thông báo cho lễ tân để lễ tân chủ động trong việc phânphòng cho khách Khi có những trục trặc về vấn đề kỹ thuật hay an ninh, bộ phậnbuồng cần liên hệ đến bộ phận kỹ thuật và bảo vệ Cuối ngày, bộ phận buồng gửihóa đơn thanh toán dịch vụ cho bộ phận lễ tân để lễ tận cộng dồn các chi phí chokhách

Bộ phận bàn thực hiện chức năng phục vụ khách nhu cầu ăn uống Bộ phận bàn

có thể tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách trực tiếp hoặc thông qua các bộ phậnnhận đặt phòng, bộ phận lễ tân hay bộ phận buồng Sau khi tiếp nhận nhu cầu ănuống của khách, bộ phận bàn cần nhanh chóng chuyển thông tin cho bếp và bar đểchuẩn bị nhận thức ăn và đồ uống để phục vụ khách Nếu khách ăn ở nhà hàng, bộphận bàn sẽ trực tiếp phục vụ khách, nếu khách ăn tại phòng, bộ phận bàn phối hợp

với bộ phận buồng để phục vụ khách Sau khi phục vụ khách ăn uống, nếu kháchthanh toán ngay thì bộ phận bàn lập hóa đơn thanh toán cho khách, nếu khách trảsau thì bộ phận bàn lập hóa đơn đưa cho khách ký rồi chuyển về bộ phận lễ tân.Trong quá trình phục vụ, nếu có sự cố về kỹ thuật hay an ninh, bộ phận bàn liên hệtrực tiếp với bộ phận bảo vệ hay kỹ thuật để kịp thời khắc phục.

Bộ phận bếp thực hiện chức năng sản xuất thức ăn, nhưng hoạt động bán sản phẩm

ăn uống lại do bộ phận bàn và bộ phận lễ tân đảm nhận Do vậy, bộ phận bếp cầnkịp thời cung cấp thông tin về khả năng chế biến các món ăn cho các bộ phận bàn,

lễ tân, đồng thời phải có mối quan hệ trực tiếp với các bộ phận này để tiếp nhận nhucầu đặt ăn của khách Do không trực tiếp tiếp xúc với khách nên bộ phận bếp cầnthông tin của nhà bàn về nhu cầu, thói quen ăn uống cũng như những đánh giá củakhách để có những sự điều chỉnh thích hợp

Tương tự các bộ phận khác, bộ phận bar cần cung cấp thông tin về khả năngphục vụ các đồ uống cho các bộ phận bàn, lễ tân để tiếp nhận đúng, đủ nhu cầu củakhách Nếu khách sử dụng đồ uống tại bar thì bộ phận bar trực tiếp phục vụ khách,nếu khách sử dụng đồ uống tại bàn hay tại phòng thì bộ phận bar phối hợp với các

bộ phận để phục vụ khách Trường hợp thanh toán giống như ở bộ phận bàn

Đối với bộ phận dịch vụ bổ sung, một số dịch vụ khách trực tiếp liên hệ để tiêudùng dịch vụ như tắm hơi, massage,… một số dịch vụ khách có thể thông qua bộphận đặt phòng, bộ phận kinh doanh hay gặp trực tiếp để đặt dịch vụ như hội nghị,hội thảo Về phương thức thanh toán, tương tự như các bộ phận trên Trong trườnghợp khách sử dụng dịch vụ hội nghị, hội thảo, bộ phận dịch vụ này còn phải liên hệvới bộ phận bàn để phục vụ khách ăn nhẹ vào giờ giải lao

(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh lưu trú_Nguyễn Thị Hải Đường)

1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm

- Tính phi vât chất: Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính phi vật chất nên khách

hàng không thể đánh giá chính xác trước khi mua bởi dịch vụ khó hay không thểxác định bằng tiêu chuẩn định lượng Vì vậy đánh giá về sản phẩm của khách sạnthường có tính chủ quan nên phụ thuộc nhiều vào tâm trạng của khách hàng

- Tính đồng thời giữa sản xuất – tiêu dùng: Quá trình sản xuất và tiêu dùng sảnphẩm diễn ra trên cũng một khoảng không gian và trên cũng một khoảng thời gian.Khách hàng không thể thử trước khi mua, khách sạn không thể kiểm tra trước khibán nên nếu dịch vụ có sai sót sẽ đến tay khách hàng khiến khách hàng cảm thấykhông hài lòng Vì vậy, xây dựng các kịch bản và cách sửa sai bồi hoàn luôn phảiđược chuẩn bị.

- Tính không thể tồn kho: Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữđược Khi một buồng trong khách sạn không được thuê vào đêm nay thì khách sạn

sẽ mất doanh thu chứ không thể để dành cộng thêm vào số buồng cho thuê trongđêm mai được

- Tính không thuần nhất: Cùng dịch vụ nhưng trong những lần cung ứng khác nhauthì khác nhau do kinh nghiệm, cá tính khách hàng khác nhau, trình độ, kinh nghiệm,thái độ phục vụ của nhân viên khác nhau, sản phẩm cung ứng vào những khoảngthời gian khác nhau

- Có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Đối với các dịch vụ của khách sạn, kháchhàng phải trực tiếp đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ, được các nhân viên trực tiếpphục vụ các nhu cầu của khách Vì vậy, sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên vớikhách hàng rất cao, yêu cầu nhân viên tiếp xúc cần phải nhiệt tình, khôn khéo trongcách ứng cử, phục vụ ân cần, chu đáo, làm khách hàng hài lòng

1.1.3.2 Đặc điểm về quá trình kinh doanh trong khách sạn

- Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi

vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Mà đốitượng khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch Vì vậy tài nguyên du lịchđóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Mặt khác, khả năngtiếp nhận của tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô vàthứ hạng của các khách sạn trong vùng Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quyhoạch và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịchcũng có ảnh hưởng làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trungtâm du lịch

- Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, có khả năng chi trả cao Vìvậy, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đòi hỏi chất lượng cao, sự sang trọngcũng như tiện nghi Chất lượng cơ sở vật chất cần phải tăng lên cùng với sự tăng lêncủa thứ hạng khách sạn Chi phí cố định chiếm phần lớn trong tổng chi phí củakhách sạn, phát sinh từ khi khách sạn mới bắt đầu đi vào hoạt động, chi phí đất đai(đặc biệt là chi phí giải phóng mặt bằng cao) cho một công trình khách sạn là rấtlớn… Đó là những nguyên nhân làm cho chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn rấtlớn

- Đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính chất dịch vụ nên không thể cơ giới hóa,tức là không thể phục vụ bằng máy móc mà yêu cầu sự có mặt của nhân viên bất kỳlúc nào có khách và yêu cầu nhân viên phải chuyên nghiệp để làm hài lòng khách

Do đó, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.Đặc điểm này gây ra những khó khăn nhất định cho nhà quản lý về vấn đề nhân lực,

đó là vấn đề khó khăn trong công tác tuyển mộ, tuyển chọn và bố trí nhân lực, làviệc đối mặt với chi phí cho nhân lực cao mà vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụcũng như hoạt động có lãi

- Mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của quy luật tự nhiên Đó là sự phụthuộc vào tài nguyên du lịch với sự biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậutrong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và

sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với du khách Đó là lý do tạo ra biến độngtheo mùa trong kinh doanh khách sạn Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu sựchi phối bởi các quy luật xã hội, quy luật tâm lý con người…

Vấn đề đặt ra cho khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và tác động củachúng tới khách sạn, từ đó khắc phục những tác động không tốt cũng như tận dụng

và phát huy những tác động tốt nhằm phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả

- Đặc điểm về quá trình tổ chức kinh doanh khách sạn

Trong khách sạn, có nhiều bộ phận dịch vụ, mỗi bộ phận đảm nhiệm những nghiệp

vụ khác nhau Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có quan hệ mậtthiết, thông tin với nhau trong quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu

trọn vẹn của khách Vì vậy, vấn đề đặt ra trong công tác tổ chức kinh doanh củakhách sạn là phải xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảmbảo kênh thông suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như lễtân, buồng, bàn, bar, bếp…

1.1.3.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn

Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc,địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau.Đòi hỏi người phục vụ phải có trình độ chuyên môn, tay nghề, khả năng giao tiếp,ngoại ngữ Doanh nghiệp cần phải tiến hành điều tra nắm bắt những yêu cầu chungcủa khách, đặc biệt là nhu cầu của khách hàng mục tiêu nhằm tạo ra sự tương hợpgiữa chất lượng chờ đợi của khách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn.Ngoài ra, cần phải chiếu cố đến những vị khách khó tính để tạo nên ảnh hưởng tốtđẹp về khách sạn dưới con mắt của khách hàng khác

(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh lưu trú_Nguyễn Thị Hải Đường)

1.2 Doanh thu khách sạn

1.2.1 Định nghĩa doanh thu

Doanh thu là số tiền thu được khi bán các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung tronghoạt động kinh doanh của khách sạn

1.2.2 Vai trò và phân loại doanh thu trong khách sạn

1.2.2.1 Vai trò của doanh thu

- Doanh thu là một chỉ tiêu quan trọng của khách sạn, phản ánh kết quả kinh doanhcủa một khách sạn, là điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn

Nó cũng là chỉ tiêu đánh giá khả năng lãnh đạo và điều hành của bộ máy quản lýcủa khách sạn

- Đối với khách sạn, doanh thu giữ một vai trò quan trọng vì là nguồn tài chính chủyếu để thực hiện tái sản xuất mở rộng, thực hiện nghĩa vụ đóng góp bổ sung chongân sách Nhà nước và nâng cao đời sống vật chất cho người lao động

- Doanh thu giúp khách sạn bù đắp chi phí, thu hồi vốn, thực hiện giá trị thặng dư

1.2.2.2 Phân loại doanh thu

a Phân loại doanh thu theo bộ phận dịch vụ

Phân loại doanh thu theo bộ phận dịch vụ giúp khách sạn phát hiện bộ phận kinhdoanh chủ lực và tiềm năng của khách sạn, từ đó xây dựng cơ sở dự báo để có sự

đầu tư hoặc ngưng đầu tư phù hợp và kịp thời Doanh thu theo bộ phận dịch vụ baogồm:

- Doanh thu từ dịch vụ lưu trú

- Doanh thu từ dịch vụ ăn uống

- Doanh thu tử dịch vụ bổ sung

b Phân loại doanh thu theo đối tượng khách

Phân loại doanh thu theo đối tượng khách nhằm đánh giá tác động của từng đốitượng khách đối với doanh thu của khách sạn, từ đó đưa ra các chính sách phù hợpnhằm đạt được mục tiêu của khách sạn Doanh thu theo đối tượng khách bao gồm:

- Doanh thu thu được từ khách lưu trú tại khách sạn

+ Doanh thu thu được từ khách quốc tế

+ Doanh thu thu được từ khách nội địa

- Doanh thu thu được từ khách bên ngoài

c Phân loại doanh thu theo thời gian

Phân loại doanh thu theo thời gian nhằm nắm bắt được những biến động cụ thể củadoanh thu trong từng thời điểm từ đó đưa ra nhận định chính xác về chất lượng kinhdoanh cũng như xu hướng mùa vụ cho kế hoạch dài hạn Doanh thu theo thời gianbao gồm:

- Doanh thu theo tháng

- Doanh thu theo quý

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn

1.2.3.1 Nhóm các yếu tố chủ quan

- Khối lượng dịch vụ

Khối lượng sản phẩm dịch vụ là chỉ tiêu hàng đầu để đánh giá tình hình thực hiện

kế hoạch kinh doanh dịch vụ Trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi nếutăng khối lượng dịch vụ sẽ làm cho doanh thu tăng tỷ lệ thuận Ngoài ra tăng khốilượng dịch vụ chứng tỏ sản phẩm dịch vụ của khách sạn đã được thị trường vàngười tiêu dùng chấp nhận

Khối lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào năng suất lao động của công nhânviên, thời gian làm việc và số lượng công nhân viên trong khách sạn Không thểtăng khối lượng dịch vụ bằng cách kéo dài thời gian làm việc trong một ca hoặc

tăng số lượng công nhân, mà chủ yếu là phải tăng năng suất lao động, sử dụng hếtcông suất trang thiết bị và tổ chức hệ thống hợp lý Muốn vậy khách sạn phải khôngngừng cải tiến tổ chức quản lí, kỹ thuật, mở rộng đầu tư chiều sâu làm cho quá trìnhdịch vụ được tiến hành nhịp nhàng liên tục Để tăng năng suất lao động đòi hỏi côngnhân viên phải nâng cao trình độ, tay nghề, có ý thức tổ chức kỷ luật cao.

- Chất lượng dịch vụ

Ngoài việc tăng khối lượng sản phẩm dịch vụ, khách sạn còn phải chú ý đếnchất lượng dịch vụ Chất lượng nói lên những đặc tính cơ bản khách quan của sảnphẩm dịch vụ trong việc thoả mãn những nhu cầu nhất định của khách hàng Kháchhàng có quyền lựa chọn những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, có giá phù hợpvới túi tiền của mình Do đó các khách sạn phải quan tâm tới chất lượng, chất lượngsản phẩm dịch vụ càng cao thì giá cả sản phẩm dịch vụ cũng được nâng lên, nhờ đódoanh thu cũng được tăng lên Nếu chất lượng tăng mà giá bán vẫn giữ nguyên thìkhách sẽ yêu cầu được dịch vụ nhiều hơn, từ đó khối lượng sản phẩm dịch vụ tiêuthụ sẽ tăng lên, do đó doanh thu cũng tăng Vì vậy có thể nói việc tăng chất lượngsản phẩm dịch vụ là một biện pháp tích cực chủ yếu để tăng doanh thu

Ngoài ra để đẩy mạnh kinh doanh, dịch vụ, khách sạn cần thường xuyên đổi mớiphương thức, hình thức và chất lượng sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với thị hiếu vànhu cầu của khách Tăng cường công tác quảng cáo, tuyên truyền nhằm giới thiệurộng rãi chất lượng, hình thức dịch vụ để mở rộng hoạt động kinh doanh

- Giá thành dịch vụ

Giá thành dịch vụ là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ chi phí để tạo ra sản phẩmdịch vụ của khách sạn Bao gồm chi phí về tiền lương, chi phí khấu hao TSCĐ, tưliệu lao động và những chi phí khác bằng tiền Hạ giá thành dịch vụ là nguồn gốc đểtái sản xuất mở rộng và là cơ sở để tăng thêm doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn,thông qua đó khách sạn có thể tăng thêm tiền vốn để mua sắm máy móc thiết bị để

mở rộng kinh doanh, đồng thời tăng quỹ phúc lợi và khen thưởng, cải thiện đời sốngvật chất cho nhân viên

- Giá bán dịch vụ

Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá dịch vụ và được thị trườngchấp nhận Giá cả vừa là nhân tố chủ quan, vừa có tính khách quan ở chỗ giá cả của

thị trường phụ thuộc vào quan hệ cung cầu và mặt bằng giá, bên cạnh đó giá cả cònphụ thuộc vào chất lượng sản phẩm dịch vụ Trong điều kiện hiện nay khách sạn cóthể chủ động định giá dịch vụ sao cho khách hàng chấp nhận được Nếu chất lượngdịch vụ tăng, trong điều kiện thích hợp, tăng giá bán là một biện pháp tích cực đểtăng doanh thu.

- Khách hàng

Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường mà khách hàng là trungtâm và là lực đẩy cho mọi họat động Có thể nói, khách hàng là một nhân tố quantrọng hàng đầu quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn, ảnh hưởng rấtlớn đến doanh thu của khách sạn, dù khách sạn có sản phẩm dịch vụ rất tốt nhưngnếu không có khách hàng thì sẽ không thể tồn tại được Vì vậy, muốn khách sạnphát triển và đạt doanh thu lớn thì phải thu hút được nhiều khách hàng Muốn thuhút khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận thì sản phẩm dịch vụ phải luôn đảm bảo vềchất lượng, giá cả, tính thẩm mĩ, và phải đáp ứng sự trông đợi của khách hàng.Trên thực tế chỉ có những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị hiếu của kháchvới mức giá hợp lý mới làm lượng khách tăng nhanh, thúc đẩy hoạt động sản xuấtkinh doanh của khách sạn

Chính vì vậy mà sản phẩm dịch vụ của các khách sạn hiện nay đang ngày càngđược hoàn thiện nhằm thỏa mãn các nhu cầu ngày càng cao của khách Để làm đượcđiều đó, khách sạn phải tiến hành nghiên cứu khách hàng để nhận biết được nhu cầucủa họ về các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, từ đó đưa ra những biện pháp hữuhiệu nhằm thu hút khách hàng về phía mình

- Các chính sách kinh doanh của khách sạn

Nhân tố này có vai trò quan trọng trong toàn bộ quá trình kinh doanh và ảnhhưởng trực tiếp đến doanh thu của khách sạn Nếu kết hợp các yếu tố của quá trìnhsản xuất kinh doanh hợp lý, đưa ra các chính sách Marketing – mix đúng đắn,… thìkhách sạn có thể quảng bá thương hiệu, được nhiều người biết đến, tiết kiệm chiphí, thu hút khách hăng và qua đó có thể nâng cao doanh thu cho khách sạn mình

1.2.3.2 Nhóm các yếu tố khách quan

- Cạnh tranh và những biến động của thị trường

Có thể nói hiện nay, cung khách sạn đã vượt qúa cầu Để tăng yếu tố cạnh tranhnhiều khách sạn đã hạ giá liên tục, giành giật khách, đặc biệt là các khách sạnnhỏ và tư nhân Do bộ máy quản lý và vốn đầu tư của các khách sạn tư nhânkhông lớn nên chi phí quản lý và lãi suất tiền vay ít Do vậy họ sẵn sàng chấpnhận giá thấp có khi không có lãi để thu hút khách.

- Các chính sách của chính phủ

Chủ trương đường lối của nhà nước tác động không nhỏ đến hiệu quả kinh tếcủa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, sự tác động này thông qua nhiều yếu tốnhư: Chính sách thuế, lãi suất trên thị trường tài chính, chính sách đầu tư, tu bổ khôiphục các sản phẩm du lịch… Ngoài ra trong kinh doanh khách sạn - du lịch, chịuảnh hưởng lớn của chính sách mở cửa nền kinh tế đón nhận đầu tư nước ngoài vàkhách du lịch

1.3 Biện pháp nâng cao doanh thu cho khách sạn

1.3.1 Phương pháp phân tích doanh thu

1.3.1.1 Phương pháp so sánh

Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựatrên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc) Tiêu chuẩn để so sánhthường là: Chỉ tiêu kế hoạch của một kỳ kinh doanh, tình hình thực hiện các kỳ kinhdoanh đã qua, chỉ tiêu các doanh nghiệp tiêu biểu cùng ngành Điều kiện để so sánhlà: Các chỉ tiêu so sánh phải phù hợp về yếu tố không gian, thời gian, cùng nội dungkinh tế, đơn vị đo lường, phương pháp tính toán Phương pháp so sánh có hai hìnhthức:

- Phương pháp so sánh tương đối: so sánh tương đối là tỷ lệ (%) của chỉ tiêu kỳphân tích so với chỉ tiêu gốc để thể hiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênhlệch tuyệt đối với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng

- Phương pháp so sánh tuyệt đối: so sánh tuyệt đối dựa trên hiệu số của hai chỉ tiêu

so sánh là chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu cơ sở

1.3.1.2 Phương pháp tính chỉ số, hệ số, tỷ lệ, tỷ suất…

a Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu

Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu cho biết mức tăng trưởng doanh thu tương đối (tínhtheo phần trăm) qua các thời kỳ Tỷ lệ này nhỏ hơn không đồng nghĩa với tăng

trưởng âm Trường hợp doanh thu của một trong số các kỳ trước kỳ hiện tại bằngkhông thì tỷ lệ tăng trưởng doanh thu là không xác định (thường chỉ xảy ra nếu kỳbáo cáo là quý, hoặc trong năm hoạt động đầu tiên của doanh nghiệp) Công thứctính tỷ lệ tăng trưởng doanh thu như sau:

Trong đó DT0 là doanh thu của kỳ hiện tại DTi là doanh thu của i kỳ trước

b Tỷ suất chi phí

Tỷ suất chi phí là chỉ tiêu chất lượng phản ánh trong một thời kỳ nhất định, để đạtđược một đồng doanh thu, doanh nghiệp cần phải bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí Chỉtiêu này có thể sử dụng để so sánh giữa các thời kỳ với nhau trong một doanhnghiệp hoặc giữa các doanh nghiệp KS – DL trong cùng một thời kỳ với nhau

Tỷ suất chi phí là tỷ số hoặc tỷ lệ phần trăm so sánh giữa tổng chi phí kinh doanh

KS – DL và doanh thu đạt được trong một thời kỳ nhất định (có thể là một năm,một quý, một tháng) của doanh nghiệp

Biểu hiện – công thức: F’ = F / D 100

F’ : tỷ suất chi phí của doanh nghiệp

F : tổng chi phí kinh doanh

D : tổng doanh thu

1.3.1.3 Phương pháp tính đại lượng trung bình

Số trung bình phản ánh mặt chung nhất của hiện tượng, bỏ qua sự phát triểnkhông đồng đều của các bộ phận cấu thành hiện tượng đó, hay nói cách khác, sốbình quân đã san bằng mọi chênh lệch về trị số của các chỉ tiêu Số bình quân cóthể biểu thị dưới dạng số tuyệt đối hoặc dưới dạng số tương đối (tỷ suất) Khi sosánh bằng số bình quân sẽ thấy mức độ đạt được so với bình quân chung của tổngthể, của ngành, xây dựng các định mức kinh tế kỹ thuật

Các đại lượng trung bình cho thấy rõ khái quát các chỉ tiêu khối lượng cùng mộtloại Có hai loại đại lượng trung bình:

- Đại lượng trung bình đại số: sử dụng trong trường hợp ta muốn chỉ ra lượng bìnhquân của một người trong tổng số cán bộ công nhân viên, doanh thu từ một thựckhách…

- Đại lượng trung bình theo trình tự thời gian: với mọi giai đoạn nhất định cần phảixác định biên chế, vốn lưu động …

1.3.2.Nội dung phân tích doanh thu

- Phân tích tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu

Phân tích tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu được thực hiện bằng cách sosánh giữa doanh thu thực tế với doanh thu kế hoạch để thấy được mức độ hoànthành tăng giảm Đồng thời so sánh doanh thu thực tế từng tháng, quý với kế hoạchnăm (số luỹ kế) để thấy được tiến độ thực hiện kế hoạch

- Phân tích tình hình biến động doanh thu

Phân tích tình hình biến động doanh thu thực hiện bằng cách so sánh giữa doanhthu thực tế năm nay so với doanh thu thực tế cùng kỳ năm trước hay so sánh giữadoanh thu thực tế của các kỳ (vd: tháng, quý) để thấy được mức độ tăng giảm

- Phân tích cơ cấu doanh thu:

Phân tích cơ cấu doanh thu được thực hiện bằng cách so sánh giữa doanh thu thực tếcủa từng bộ phận dịch vụ hay của từng đối tượng khách giữa các kỳ kinh doanh vớinhau để thấy được mức độ tăng giảm của từng yếu tố

- Phân tích doanh thu trong mối quan hệ tương quan với các chỉ tiêu khác

Mọi kết quả kinh doanh đều có mối liên hệ mật thiết với nhau Cũng vậy, doanhthu có mối liên hệ mật thiết với các chỉ tiêu về chi phí, số lượng khách và số ngàykhách Phân tích doanh thu cần chỉ ra được một đồng doanh thu thu được tương ứngvới bao nhiêu chi phí bỏ ra và khách sạn có thể thu được bao nhiêu từ một kháchhay một ngày khách

+ Phân tích doanh thu trong mối quan hệ tương quan với chi phí

+ Phân tích doanh thu trong mối quan hệ tương quan với khách

+ Phân tích doanh thu trong mối quan hệ tương quan với ngày khách

- Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự biến động của doanh thu

Doanh thu là một chỉ tiêu tổng hợp nhất nói lên kết quả của kinh doanh Có thểnói mọi hoạt động diễn ra trong quá trình kinh doanh đều ảnh hưởng đến doanh thu

Do vậy nó chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sựbiến động của doanh thu nhằm nhận diện các nhân tố ảnh hưởng, chiều hướng tácđộng của chúng đến sự biến động doanh thu của khách sạn Các nhân tố ảnh hưởngđến doanh thu ví dụ như: uy tín doanh nghiệp, vốn, trình độ quản lý và kỹ năng củanhân viên, tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn cung ứng … hay số khách, sốngày khách, thời gian lưu lại bình quân,…

Việc phân tich các yếu tố tác động đến doanh thu, từ đó đưa ra biện pháp đểphát huy mặt mạnh, hạn chế những yếu điểm, tận dụng tối đa những cơ hội, tránhnhững nguy cơ từ môi trường kinh doanh bên ngoài đối với khách sạn, tạo điều kiệntăng doanh thu

1.3.3.Biện pháp nâng cao doanh thu

- Tăng số lượng khách

Thông qua việc củng cố chất lượng phục vụ của khách sạn; tăng cường sự hàilòng của khách; tăng cường hoạt động cổ động thu hút khách Đặc biệt, trong kinhdoanh khách sạn, doanh thu từ dịch vụ lưu trú thường chiếm tỷ trọng cao trong tổngdoanh thu của khách sạn Do vậy, khách sạn cần chú trọng triển khai các chính sách

để thu hút khách hàng đến với khách sạn

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ hướng đến đáp ứng đúng nhu cầu của khách; tăngcường khai thác khả năng chi tiêu của khách

- Tăng chi tiêu của khách

Tăng cường khai thác khả năng chi tiêu của khách thông qua việc giới thiệu cácdịch vụ tiện ích và qua các chương trình khuyến mãi

- Huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ

Huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ, đặc biệt là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách Sự khéo léo trong việc giới thiệu các dịch vụ cũng như sự thuyết phục khách chọn sử dụng dịch vụ của đội ngũ này quyết định lớn đến khả năng khai thác chi tiêu của khách

PHẦN 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN

bộ Trung tâm Thành phố Đà Nẵng nằm trong bán kính 2 km từ khách sạn trong khi

Ga Xe lửa Đà Nẵng cũng như Sân bay Quốc tế Đà Nẵng cách đó 3 km Cách sựnhộn nhịp của thành phố 1 km, khách sạn 2 sao này có vị trí vô cùng thuận lợi và dễtiếp cận các địa điểm lớn của thành phố Một số nơi cho bạn khám phá, Cầu sôngHàn, Indochina Riverside Towers, chợ Hàn là một trong những điểm du lịch thíchhợp cho khách du lịch Với khoảng 30 phút, quý khách có thể tới thăm phố cổ Hội

An, Ngũ Hành Sơn và núi Bà Nà – Núi Chúa thơ mộng Quý khách được thưởngthức các loại hải sản tươi, ngon và các đặc sản của vùng đất miền Trung Ngoàithuận lợi về vị trí địa lý, Phi Yến còn phục vụ quý khách với đội ngũ nhân viên trẻ,chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo

Khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao, với 30 phòng khác nhau, các phòngcủa khách sạn được trang trí nội thất hiện đại, sang trọng, ấm cúng Từ khách sạnPhi Yến quý khách có thể ngắm nhìn vẻ đẹp thơ mộng của bán đảo Sơn Trà bêncạnh bãi biển được tạp chí Forbes bình chọn là quyến rũ nhất hành tinh

Tại khách sạn Phi Yến, dịch vụ hoàn hảo và thiết bị tối tân tạo nên một kì nghỉ khóquên Những tính năng hàng đầu của khách sạn bao gồm phòng hút thuốc, dịch vụ

ăn tại phòng 24 giờ, quán cà phê, nhà hàng, thiết bị phòng họp

 Đối tượng khách hàng chủ yếu của khách sạn: khách nội địa

 Hiện nay, khách sạn đang giao dịch với các đơn vị theo tên:

Tên giao dịch hiện nay: PHI YẾN HOTEL

Địa chỉ: Lô E-21, Phan Bôi, Q Sơn Trà, Tp Đà Nẵng

Điện thoại: (0511) 2 465 465 - Fax: (0511) 2 602 579

Email: info@phiyenhotel.com

Website: www.phiyenhotel.com

2.1.2 Hệ sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Phi Yến

- Deluxe Room: bao gồm 2 giường rộng 1,6m, có phòng tắm riêng biệt với bồn tắm

và các phương tiện tiện nghi khác, wifi miễn phí, Tivi LCD, tủ lạnh có đủ các loạithức uống, điều hòa, quạt điện Có cửa sổ hướng ra ngoài trời

- Superior Room: bao gồm 2 giường: 1 giường 1,6m và 1 giường 1,2m, có phòngtắm riêng biệt với bồn tắm, wifi miễn phí, Tivi LCD, tủ lạnh có đủ các loại thứcuống, điều hòa, quạt điện, máy tính dành cho khách miễn phí, truyền hình cáp vàđiện thoại quốc tế Có cửa sổ hướng ra ngoài trời

- Family Room: bao gồm 1 phòng ngủ với 3 giường rộng 1,6m, 1 phòng khách với

1 bộ salong sang trọng, phòng tắm riêng biệt với bồn tắm, wifi miễn phí, Tivi LCD,

tủ lạnh có đủ các loại thức uống, điều hòa, quạt điện, máy tính dành cho khách miễnphí, truyền hình cáp và điện thoại quốc tế Có ban công hướng ra ngoài trời

- Standard Room: bao gồm 1 giường 1,8m, có phòng tắm riêng biệt với bồn tắm,wifi miễn phí, Tivi LCD, tủ lạnh có đủ các loại thức uống, điều hòa, quạt điện, máytính dành cho khách miễn phí, truyền hình cáp và điện thoại quốc tế Có ban cônghướng ra ngoài trời

- VIP Room: bao gồm 1 giường rộng 2m, có phòng tiếp khách riêng với 1 bộ salongsang trọng, có ban công rộng với 1 bộ bàn ghế đẹp, có phòng tắm riêng biệt với bồntắm, wifi miễn phí, Tivi LCD, tủ lạnh có đủ các loại thức uống, điều hòa, quạt điện,máy tính dành cho khách miễn phí, truyền hình cáp và điện thoại quốc tế

Bảng 2 1: Bảng các loại phòng và số lượng các loại phòng của khách sạn Phi Yến

(Nguồn: Lễ tân – Khách sạn Phi Yến)

Bảng 2.2: Bảng giá phòng của khách sạn Phi Yến

BẢNG GIÁ PHÒNG

Loại Phòng

(Room Types)

Giá phòng Công Bố (Room rate)

Mùa Cao Điểm (1/3 – 30/9)

Mùa Thấp Điểm (1/10 – 28/2)

Khách sạn Phi Yến có một phòng ăn được thiết kế từ 50 đến 60 chỗ ngồi với hướngnhìn ra cầu sông Hàn thơ mộng

c, Các dịch vụ bổ sung

Khách sạn Phi Yến còn có các dịch vụ bổ sung kèm theo: Dịch vụ đặt vé và thuđổi ngoại tệ có tại bàn bán tour, dịch vụ thuê xe hơi, xe máy và xe đạp để khám phácác khu vực xung quanh Internet tốc độ cao, Fax/Photocopy, dịch vụ bán vé, dịch

vụ Trợ giúp đặc biệt, dịch vụ giặt là, thuê xe, gọi Taxi Tùy vào từng loại dịch vụ mà

có thời gian phục vụ hợp lý và có bảng giá kèm theo mỗi loại dịch vụ Tùy theo từngthời kỳ và từng loại dịch vụ mà khách sạn có khuyến mãi giảm giá hoặc tặng thêmlần phục vụ

2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Phi Yến

Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp là tổng hợp các mối quan hệ qua lại phụ thuộclẫn nhau giữa các bộ phận, được chuyên môn hóa, có trách nhiệm và quyền hạnnhất định cùng nhằm thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp

Đối với một doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức càng hoàn hảo thì hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp càng đạt được hiệu quả Tùy vào quy mô doanh nghiệp, thịtrường mục tiêu, phạm vi hoạt động mà các khách sạn có cơ cấu tổ chức hợp lý

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Phi Yến

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Phi Yến

Nhận xét: khách sạn được tổ chức theo kiểu trực tuyến Sơ đồ thể hiện sự phâncông trách nhiệm rõ ràng không có hiện tượng chồng chéo nhiệm vụ Giám đốc điều

kiêm bảo vệ

Nhân viên

kế toán

hành nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt độngkinh doanh của khách sạn trước pháp luật.

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

- Giám đốc: Quản lý lãnh đạo toàn bộ khách sạn; quyết định mọi chính sách và kếhoạch kinh doanh của khách sạn; chịu trách nhiệm về toàn bộ họat động kinh doanhcủa khách sạn trước pháp luật

- Quản lý: Quản lý trực tiếp các bộ phận dưới quyền, nắm bắt tình hình kịp thời báocáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộ phận thực hiệntheo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra

- Kế toán: quản lý, theo dõi, hạch toán các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến tài sản,nguồn vốn và hoạt động kinh doanh của khách sạn như lập chứng từ, phiếu thu,phiếu chi, vào sổ sách khai báo thuế, nộp thuế,

- Bộ phận lễ tân: Là người đại diện cho bộ mặt của khách sạn, cũng là tổ trọngđiểm: từng cử chỉ, lời nói, hoạt động, phong cách lúc nào cũng phải nhã nhặn, thựchiện công tác bán phòng, các dịch vụ cho khách theo quy định, đảm bảo thông tinliên lạc Lễ tân chịu trách nhiệm đón tiếp khách lưu trú, làm thủ tục trình lên giámđốc, ký hợp đồng ăn nghỉ của khách, sắp xếp và bố trí phòng ngủ cũng như báo suất

ăn cho khách Tính tiền và thu các khoản chi tiêu của khách tại khách sạn Kết hợpvới các bộ phận khác để phục vụ khách

- Bộ phận buồng: Phục vụ các nhu cầu lưu trú cho khách tại buồng; vệ sinh khu vựcbuồng và khu vực công cộng; quản lý đồ vải cho các bộ phận

- Bộ phận nhà hàng: Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn

- Tổ bảo trì, bảo vệ: Chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các cơ sở vậtchất kỹ thuật của khách sạn Đồng thời chuyển hành lý của khách; bảo vệ an ninhcủa khách sạn; bảo vệ tài sản của khách sạn

* Chất lượng đội ngũ nhân viên

Chất lượng đội ngũ nhân viên là nhân tố có tính quyết định trong quản trị sản xuất,đặc biệt là trong du lịch Do sản phẩm của khách sạn mang tính dịch vụ là chủ yếunên chất lượng lao động đã trở thành một trong các yếu tố quan trọng cấu thành sảnphẩm của khách sạn

Bảng 2.3 : Số lượng, trình độ chuyên môn… của nhân viên khách sạn Phi Yến

STT Tên bộ

phận

Số lượng

ngoại ngữ

học

Cao đẳng

Trung cấp

Chứng chỉ nghề

Nhận xét thực trạng lao động của khách sạn Phi Yến:

- Về số lượng: Khách sạn Phi Yến là một khách sạn 2 sao, số lượng nhân viên

không nhiều Với 13 nhân viên thì không thể phục vụ hết nhu cầu của khách trongmùa cao điểm Vì vậy vấn đề đặt ra cho khách sạn là phải tìm giải pháp để phục vụkhách hàng tốt hơn, ví dụ như thuê thêm lao động thời vụ khi cần thiết, đặc biệt làtrong mùa đông khách

- Về chất lượng: Hầu hết các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách của khách sạn lànhững người trẻ trung, năng động, tự tin, xinh đẹp Trong quá trình làm việc, họđược quản lý và các nhân viên đã có kinh nghiệm hướng dẫn và tự học hỏi kinhnghiệm cho bản thân, luôn luôn chăm chỉ làm việc và nhận được phản hồi tốt từ

STT Chỉ tiêu ÐVT Quý IV/

2011

Quý I/2012

Tốc độ tăng quý I năm 2013/ Quý I năm 2012

1 Tổng số

khách

Lượt khách

2 Số ngày

khách

Ngày khách

3 Thời gian

LLBQ

Bảng 2.4: Tình hình biến động khách của khách sạn Phi Yến trong năm 2011 và 2012

(Nguồn: Lễ tân – Khách sạn Phi Yến)

Số liệu về tình hình biến động khách của khách sạn Phi Yến cho ta thấy:

- Quý IV/2012 so với quý IV/2011: số lượt khách và số ngày khách tăng với tốc

độ tăng trưởng cao, số ngày khách tăng với tốc độ cao hơn số lượt khách vì số lượtkhách tăng, đồng thời thời gian lưu lại bình quân tăng nhiều tăng 0,38 ngày Cụthể: tổng số khách tăng 82 người tương ứng 78,9%, thời gian lưu lại bình quân củakhách tăng 0,38 ngày tương ứng tăng 15% làm cho số ngày khách tăng một lượngtuyệt đối là 267 ngày khách tương ứng với 139,1%

- Quý I/2013 so với quý I/2012: số lượt khách và số ngày khách tăng nhẹ và tốc độtăng trưởng thấp hơn so với giai đoạn “quý IV/2012 so với quý IV/2011”, tronggiai đoạn này, tốc độ tăng của số lượt khách chỉ đạt 17,4%, chỉ bằng 2/9 so với tốc

độ tăng của giai đoạn trước, thời gian lưu lại bình quân tăng nhẹ là 0,18 ngàytương ứng 7,8%, làm cho số ngày khách chỉ tăng 26,6% (chưa bằng 1/5 so với tốc

độ tăng của giai đoạn trước)

Qua đó, ta thấy được cả 3 chỉ tiêu: số lượt khách, số ngày khách và thời gian lưulại bình quân của khách đều tăng, đây là một dấu hiệu khá tốt cho khách sạn Tuynhiên sự tăng đó lại không đều, tốc độ tăng của giai đoạn sau thấp hơn tốc độ tăngcủa giai đoạn trước, có thể do lỗi phục vụ hay chất lượng dịch vụ của khách sạnchưa phong phú, chưa có sự mới mẻ Vì vậy, khách sạn cần chú ý khắc phục lỗidịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt tạo sự mới mẻ, kích thích sự tòmò… để đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn

2.2.2 Đặc điểm khách

Chỉ tiêu

Quý IV/2011 Quý I/2012 Quý II/2012 Quý

III/2012

Quý IV/2012 Quý I/2013

Tốc độ tăng quý

IV năm 2012/quý

IV năm 2011 (%)

Tốc độ tăng quý I năm 2013/ quý I năm 2012 (%)

Bảng 2.5: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách sạn Phi Yến

(Nguồn : lễ tân khách sạn Phi Yến)

Qua bảng trên ta thấy trong tất cả các quý thì khách du lịch thuần túy chiếm tỷtrọng lớn nhất, chiếm trên 50% lượng khách của khách sạn Sau khách du lịchthuần túy là khách du lịch công vụ chiếm tỷ trọng lớn thứ hai Và cuối cùng làkhách đi với mục đích khác như thăm thân, thể thao…

Qua các quý ta thấy xu hướng cơ cấu khách du lịch thuần túy và khách du lịch vớimục đích khác tăng lên, khách du lịch công vụ giảm xuống Cụ thể:

- So với cùng kỳ quý IV năm 2011, tổng lượt khách quý IV năm 2012

đạt 158 lượt, tăng 107,9% (tăng gấp đôi), trong đó, khách du lịch công vụ tăng79,3%, khách du lịch thuần túy tăng 102,5%, khách du lịch mục đích khác tăngvượt trội 207,1% Tuy nhiên, khách du lịch mục đích khác lại chiếm số lượng nhỏnên tổng số lượt khách chỉ tăng 105,3%

- So với cùng kỳ quý I năm 2012, tổng lượt khách quý I năm 2013 đạt

236 lượt, tăng 17,4%, trong đó, khách du lịch công vụ giảm 8%, khách du lịchthuần túy tăng 28,8%, khách du lịch với mục đích khác tăng 11,5%

Đạt được kết quả như vậy là do khách sạn Phi Yến vừa mới đi vào hoạt động từtháng 9 năm 2011, ban đầu khách sạn chưa có danh tiếng, chưa được du khách biếtđến nhiều nên lượng khách đến với khách sạn còn rất ít, đến năm 2012, bằngnhững chiến thuật giảm giá đúng thời điểm, với những chiến lược marketing,quảng cáo trên các website, brochure mà lượng khách du lịch đã tăng đáng kể Đócũng là lý do mà lượng khách quý IV năm 2011 tăng vượt trội (so với quý IV năm2012) như vậy khi lượng khách quý I năm 2013 chỉ tăng 17,4% (so với cùng kỳquý I năm 2012) Trong khi đó, trong những năm qua Đà Nẵng đã tổ chức rầm rộcác sự kiện nhằm đẩy mạnh xúc tiến quảng bá sản phẩm du lịch, thu hút du khách.Tiêu biểu là cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế tại Đà Nẵng, Liên hoan Du lịch “Điểmhẹn mùa hè”, Cuộc thi Dù bay quốc tế, Chương trình âm nhạc đường phố… đặcbiệt là các hoạt động trong khuôn khổ Năm Du lịch quốc gia Duyên hải NamTrung Bộ Thêm vào đó, Đà Nẵng đang hết sức chú trọng là phát triển du lịch vànghỉ dưỡng biển, du lịch công vụ kết hợp tổ chức sự kiện Như vậy, đây cũng là