MỘT số đề XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại KHÁCH sạn mỹ KHÊ

PHẦN I : CƠ SỞ LÍ LUẬN1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khách sạn Trong quy chế quản lý cơ sở lưu trú du

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢN BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN I : CƠ SỞ LÍ LUẬN 3

1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.1.1 Khách sạn 3

1.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn: 3

1.1.2 Bản chất và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn 4

1.1.2.1 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: 4

1.1.2.2 Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: 4

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm 5

1.1.3.2 Đặc điểm trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng 5

1.1.3.3 Đặc điểm về tổ chức trong quá trình kinh doanh khách sạn 5

1.1.3.4 Đặc điểm của đối tượng phục vụ 5

1.1.3.5 Đặc điểm việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn 6

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 7

1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng và chất lượng phục vụ 7

1.2.1 Khái niệm chất lượng – chất lượng dịch vụ 7

1.2.2 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ 8

1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 8

1.2.2.2 Nhân viên phục vụ : 9

1.2.2.3 Quy trình phục vụ: 10

1.2.2.4 Khách hàng: 10

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ 10

1.2.3.1 Sự tin cậy 10

1.2.3.2 Tinh thần trách nhiệm 11

1.2.3.3 Sự đảm bảo 11

1.2.3.4 Sự đồng cảm 11

1.2.3.5 Tính hữu hình 11

1.2.4 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào các yếu tố 12

1.2.4.1 Các nhân tố thuộc phạm vi môi trường bên ngoài 12

1.2.4.2 Các nhân tố thuộc phạm vi môi trường bên trong 14

1.3 Phương pháp phân tích chất lượng dịch vụ : 18

1.3.1 Quan niệm về chất lượng phục vụ: 18

1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ mong đợi 19

1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng 19

1.3.1.3 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 19

1.3.2 Các sai lệch về chất lượng dịch vụ 19

1.3.3 Một số biện pháp làm giảm thiểu sai lệch 20

1.3.3.1 Sai lêch loại 1 và loại 3 20

1.3.3.2 Sai lệch loại 2 : 20

1.3.3.3 Sai lệch loại 4 : 21

1.3.3.4 Sai lệch loại 5: 21

1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn 21

1.5 Một số giải pháp lí luận nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 23

1.5.1 Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật: 23

1.5.2 Đội ngũ lao động: 23

1.5.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ: 24

1.5.4 Các giải pháp hổ trợ khác : 24

1.5.4.1 Giá cả 24

1.5.4.2 Quảng Cáo 24

1.5.4.3Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách 25

PHẦN II : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ 26

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Mỹ Khê 26

2.1.1 Quá trình hình thành và sự phát triển của khách sạn 26

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Mỹ Khê: 26

2.1.2.1 Chức năng: 27

2.1.2.2 Nhiệm vụ : 27

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn 27

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn: 27

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận: 29

2.1.4 Nguồn lực kinh doanh của khách sạn: 31

2.1.4 1 Các nguồn hữu hình 31

2.1.4 2 Các nguồn vô hình 32

2.1.4 3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 32

2.1.4 4 Đội ngũ lao động tại khách sạn 35

2.1.4 5 Nguồn vốn kinh doanh 37

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh và khai thác khách sạn trong thời gian qua ( 2008-2010 ) 38

2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 38

2.2.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 38

2.2.1.2 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Mỹ Khê trong 3 năm (2008-2010) 40

2.2.2 Tình hình khai thác khách tại khách sạn Mỹ Khê trong thời gian qua 44

2.2.2.1 Tình hình biến động của nguồn khách 44

2.2.2.2 Phân tích cơ cấu khách tại khách sạn Mỹ Khê 45

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn Mỹ Khê 48

2.3.1 Điều kiện đón tiếp khách: 48

2.3.1.1 Vị trí và kiến trúc của khách sạn 48

2.3.1.2 Hệ thống cơ sở vật chất và các trang thiết bị tại khách sạn Mỹ Khê 48

2.3.1.3 Đội ngũ lao động tại khách sạn 53

2.3.2 Điều kiện tổ chức phục vụ tại khách sạn Mỹ Khê 56

2.3.2.1 Tổ chức hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Mỹ Khê 56

2.3.2.2 Quy trình phục vụ khách tại khách sạn Mỹ Khê 57

2.4 Phân tích cảm nhận chất lượng khách hàng 65

2.5 Các sai lệch thường gặp 69

PHẦN III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ TRONG THỜI GIAN TỚI 2012 - 2015 72

3.1 Cơ sơ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách đến khách sạn Mỹ

Khê trong thời gian 2012- 2015 72

3.1.1 Hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam và thành phố Đà Nẵng 72

3.1.1.1 Hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam 72

3.1.1.2 Hướng phát triển của ngành du lịch thành phố Đà Nẵng 72

3.1.2 Tình hình cạnh tranh của các khách sạn trên đại bàn thành phố Đà Nẵng và khách sạn Mỹ Khê 73

3.1.2.1 Khả năng của khách sạn Mỹ Khê 73

3.1.2.2 Cơ hội và thách thức: 74

3.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 74

3.2.1 Phướng hướng 75

3.2.2 Mục tiêu 75

3.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Mỹ Khê trong thời gian tới ( 2012-2015) 76

3.3.1 Đa dạng hóa các sản phẩm ,dịch vụ 76

3.3.1.1 Dịch vụ lưu trú 76

3.3.1.2 Dịch vụ ăn uống 78

3.3.1.3 Dịch vụ bổ sung 79

3.3.2 Nâng cao điều kiện đón tiếp khách 80

3.3.3 Nâng cao đội ngũ lao động 83

3.3.4 Hoàn thiện hệ thống thông tin tại khách sạn 86

3.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ và vệ sinh an toàn trong khách sạn 87

3.3.6 Cân đối giữa cung và cầu về hệ thống sản phẩm 90

3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mãi để thu hút khách 91

3.3.8 Thăm dò ý kiến khách hàng và tạo lập sự gần gũi 93

KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

STT Các từ viết tắt và ký hiệu Giải thích

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 : Trang thiết bị tai quầy lễ tân 33

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động trong khách sạn Mỹ Khê 36

Bảng 2.3 Trình độ nhân viên tại khách sạn Mỹ Khê 36

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Mỹ Khê trong 3 năm qua 38

Bảng 2.5 Công suất sử dụng buồng tại khách sạn Mỹ Khê trong 3 năm qua 40

Bảng 2.6 Cơ cấu doanh thu khách sạn Mỹ Khê trong 3 năm qua ( 2008-2010) 41

Bảng 2.7 Cơ cấu doanh thu theo đối tượng khách 42

Bảng 2.8 Tình hình biến động của nguồn khách 44

Bảng 2.9 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi 45

Bảng 2.10 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi 47

Bảng 2.11 Cơ cấu phòng tại khách sạn Mỹ Khê 50

Bảng 2.12 Trang thiết bị tiện nghi trong phòng 50

Bảng 2.13 Cơ sở vật chất cơ bản của nhà hàng VIP 51

Bảng 2.14 Cơ cấu lao động theo bộ phận 53

Bảng 2.15 Trình độ đội ngũ lao động tại khách sạn Mỹ Khê 55

Bảng 2.16 Bảng thăm dò đánh giá ý kiến của khách hàng 66

Bảng 3.1 : Cơ cấu và tỷ trọng phòng Khách sạn Mỹ Khê 77

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn 28

Sơ đồ 2.2 Hệ thống sản phẩm - dịch vụ 56

Sơ đồ 2.3 Quy trình đón tiếp và bố trí phòng khách 58

Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ buồng 60

Sơ đồ 2.5: Quy trình phục vụ tại nhà hàng 62

Sơ đố 2.6 : Sơ đồ quy trình thanh toán và tiễn khách 65

Sơ đồ 3.1 : Hoàn thiện quy trình đăng ký giữ chổ 88

Sơ đồ 3.2 : Hoàn thiện quy trình đón tiếp và sắp xếp phòng cho khách 89

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kết quả kinh doanh trong 3 năm (2008-2010) 39

Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu doanh thu khách sạn Mỹ Khê trong 3 năm qua ( 2008-2010) 41

Biểu đồ 2.3 Cơ cấu doanh thu theo đối tượng khách 43

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi 46

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi 47

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, với chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạngkhoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ đã thâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xãhội làm thay đổi bộ mặt cuộc sống, đời sống người dân ngày càng phát triển và nhucầu của con người ngày càng cao hơn, con người không chỉ thõa mãn nhu cầu ở cấp độthấp mà nhu cầu cao hơn cũng dần dược thõa mãn Du lịch trở thành nhu cầu cần thiếtđối với con người Số người đi du lịch ngày càng tăng, ngoài việc ngắm cảnh, tìm cáimới lạ thì du lịch còn là một liều thuốc rất tốt cho con người

Cùng với xu hướng phát triển du lịch cả nước Số lượng khách du lịch đến thànhphố Đà Nẵng không ngừng tăng lên Hệ thống các khách sạn đã gia tăng nhanh chóngvới chất lượng đạt tiêu chuẩn cao, đã tạo ra môi trường cạnh tranh khốc liệt và sâu sắc

Để đứng vững trên thị trường đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ có những kiến thứcchuyên môn về ngành nghệ mà còn phải biết xây dựng chiến lược, xây dựng kế hoạchkinh doanh tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng với mọi nhu cầu và mong muốncảu khách du lịch Có như vậy, khách mới thu hút được lượng lớn khách đi du lịch vàngày càng nâng cao hiệu quả kinh doanh trong khách sạn

Thấy được tầm quan trọng của vấn đề và qua thời gian tiếp xúc tìm hiểu thực tế

về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê em nhận thấy vấn đề đảmbảo chất lượng phục vụ tại khách sạn có thể cạnh tranh và phát triển vững chắc trong

tương lai Chính vì vậy em đã chọn đề tài: “MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ” làm chuyên đề thực tập tốt

nghiệp nhằm hoàn thiện kiến thức cho bản thân và đóng góp một phần nhỏ cho sự pháttriển của doanh nghiệp cũng như ngành Du lịch – Dịch Vụ

Do thời gian nghiên cứu hạn hẹp, và kiến thức cũng như năng bản thân hạn chếnên chuyên đề khó tránh khỏi sai sót Rất mong sự đóng góp, giúp đỡ của quý thầy côgiáo cùng ban lãnh đạo, anh chị em của khách sạn quan tâm đến đề tài này.

Đà Nẵng, tháng 11 năm 2011Sinh viên thực hiện

Nguyễn Minh Thanh

PHẦN I : CƠ SỞ LÍ LUẬN1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khách sạn

Trong quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 26/06/1994 của Tổngcục du lịch : “ Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng và tiệnnghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về mặt

ăn, ngủ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác

Khách sạn ( hotel) : là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghicần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và một số dịch vụ khác…

Khách sạn du lịch là những công trình kiến trúc được xây dựng kiên cố, đượctrang bị đầy đủ sẵn tiện nghi cung cấp cho khách hàng dịch vụ ăn, uống, ngủ vui chơigiải trí và các dịch vụ bổ sung nhằm mục đích thu lợi nhuận

1.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh , một hình thức kinh doanh trongnền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn Do đó, việc quản lý rất quan trọng vàmang tính quyết định trong việc thành công Hoạt động khách sạn hết sức đa dạng, đôilúc mật độ rất cao

Kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chổngủ qua đêm cho khách trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhucầu hơn và mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằmđáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách sạn, dần dần khách sạn tổ chức thêm hoạt độngkinh doanh ăn uống và các dịch vụ khác

Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,nghĩ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1.1.2 Bản chất và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2.1Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:

Trong kinh doanh khách sạn cần phân biệt hai nội dung: Kinh doanh dịch vụ lưutrú và kinh doanh ăn uống.

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú : cung cấp cho khách hàng những phòng đãchuẩn bị sẵn tiện nghi

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và trao cho khách các món ăn,thức uống

Trong hai nội dung trên, dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản, sự phát triển của kháchsạn phụ thuộc hết vào sự phát triển của dịch vụ này

Bên cạnh hoạt động kinh doanh chính thì khách sạn còn tổ chức các hoạt độngdịch vụ bổ sung khác nhay nhằm thỏa mãn những nhu cầu đa dạng của khâchs như tổchức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diển các loại hình vănhóa, các món ăn địa phương, dịch vụ tổ chức hội nghị Ngoài ra khách sạn còn kinhdoanh một số dịch vụ là hàng hóa do các ngành khác như điện thoại, cho thuê xe…

1.1.2.2Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn bao gồm hai hoạt động kinh doanh chính : Kinh doanh lưutrú và kinh doanh ăn uống

Ở hoạt động thứ nhất khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú và bổsung kèm theo có tính phi vật chất Các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách.Trong quá trình “tạo ra” và “cung cấp” các dịch vụ này, khách sạn không tạo ra sảnphẩm mới và giá trị sản phẩm Khách sạn được coi là một trong các ngành phi sản xuấtvật chất

Đối với hoạt động thứ hai của khách sạn: kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ

bổ sung kèm theo Bản chất của hoạt động được thể hiện 3 chức năng cơ bản :

- Chức năng sản xuất vật chất

- Chức năng lưu thông

- Chức năng tổ chức việc tiêu thụ sản phẩm

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp và đa dạng cao, các sản phẩm vừamang tính vật chất vừa mang tính phi vật chất

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, người cung cấp và kháchhàng không thể đo lường, kiểm tra chất lượng trước khi bán hoặc trước khi mua.Khách chỉ cảm nhận được sản phẩm khi tiêu dùng, nó là một hoạt động diển ra trongsuốt quá trình từ khi khách đến, khi khách rời khỏi khách sạn.

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể vận chuyển, lưu kho cất trữ, không thểsản xuất ra hàng hóa để chờ khách đến tiêu thụ sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuậtnhất định

Sản phẩm của khách sạn không chỉ do khách sạn làm ra ma bao gồm nhiều lĩnhvực sản xuất khác nhau tạo thành Bên cạnh đó phải có sự tham gia trực tiếp của ngườitiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật

1.1.3.2 Đặc điểm trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng

Quá trình sản xuất và tiêu dùng diển ra đồng thời cùng thời gian và không giannên luôn phải trong tư thế sãn sàng phục vụ, tiếp xúc khách hàng

Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động diễn ra liên tục vì thế các bộ phậntrong khách sạn phải có quan hệ mật thiết với nhau, liên tục hoàn thiện sản phẩm đểđạt chất lượng tốt nhất, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách

1.1.3.3 Đặc điểm về tổ chức trong quá trình kinh doanh khách sạn

Quá trình phục vụ trong khách sạn do nhiều bộ phận khác nhau đảm nhận Các bộphận này vừa có tính đọc lập tương đối vừa có mối liên hệ mật thiết với nhau trongquá trình phục vụ khách Quá trình này diển ra một cách liên tục và thường xuyên Vìvậy, hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải có sự đồng bộ và nhịp nhàng giữa các

bộ phận để có thể đảm bảo chất lượng, phục vụ thõa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách

1.1.3.4 Đặc điểm của đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ trong khách sạn là du khách, là con người đến từ mọi quốc giavới nhu cầu, sở thích, phong tục, tập quán, thu nhập trình độ, giới tính, độ tuổi…rất đadạng và phức tạp Đối với bất kỳ đối tượng nào của khách sạn cũng phải tổ chức phục

vụ nhiệt tình và chu đáo, đáp ứng và thõa mãn nhu cầu của khách đúng lúc đúng chổ

Vì thế, để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách, các nhà quản lý phải điều tra nhu cầu vànắm bắt được sở thích của khách hàng, đảm bảo chất lượng phục vụ khách ngày càngtốt hơn

1.1.3.5 Đặc điểm việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn

 Tài nguyêndu lịch:

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch,bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy , thôi thúc con người đi du lịch Vì thế, tàinguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn Mặt khác,khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy

mô của khách sạn, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết địnhthứ hạng của khách sạn Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn các nhàquản lý phải nghiên cứu các điểm tài nguyên du lịch có trên địa bàn kinh doanh, cácnhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng mà mình hướng tới để quyết địnhđầu tư và thiết kế khách sạn, điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn chophù hợp

 Vốn kinh doanh của khách sạn :

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có một lượng vốn lớn, thời gian chu chuyểnchậm, thời gian thu hồi vốn lâu Vì yêu cầu tính chất lượng đòi hỏi các thành phần cơ

sở kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao nên chi phí ban đầu cho cơ sở hạtầng của khách sạn lớn, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn lớn Vốn đầu tưvào kinh doanh khách sạn phản ánh chất lượng , sự sang trọng và quy mô của kháchsạn

 Lao động trong khách sạn :

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động lớn Sản phẩm khách sạn chủyếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóađược nên chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt kháclao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động phụ thuộcvào thời gian tiêu dùng của khách, cường độ lao động không đồng đều mang tính thờiđiểm cao, đa dạng và phức tạp Hơn nữa, các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức,trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, các quy trình tổ chức lao động rất khókhăn trong tổ chức quản lý điều hành Do vậy cần phải sử dụng một lượng lớn laođộng phục vụ trực tiếp trong khách sạn

Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khókhăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu cho phi này ma khônglàm ảnh hưởng xấu tới chất lượng phục vụ của khách sạn Khó khăn cả trong công táctuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn lực của mình Vì thế, trong các điềukiện kinh doanh theo mùa vụ các nhà quản lý khách sạn phải điều chỉnh hay giảmthiểu chi phí lao động một cách hợp lý để quá trình kinh doanh khách sạn đạt hiệu quảcao nhất.

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chính của ngành

du lịch, khả năng tổ chức kinh doanh quyết định số lượng cơ cấu, thời gian lưu trú củakhách du lịch tại mỗi trung tâm hoặc tại điểm du lịch Vì vậy, kinh doanh khách sạntác động qua lại và ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của ngành du lịch

 Về mặt kinh tế:

- Kinh doanh khách sạn làm tăng GDP và GNP cho các vùng vàcác quốc gia

- Góp phần tăng thu về thuế

- Thúc đẩy sự phát triển của các đia phương

- Tác động gián tiếp tạo hiệu quả số nhân trong du lịch: Hiệu quả

số nhân về thu nhập, vốn và về lao động

 Về mặt xã hội:

- Mở rộng sự hiểu biết của con người

- Tăng cường giao lưu, hợp tác quốc tế

- Cải thiện sức khỏe người lao động, tạo hiệu quả trong công việc

- Tạo công ăn việc làm cho xã hội

1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng và chất lượng phục vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng – chất lượng dịch vụ

- Theo quan điểm hiện đại: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thõa mãn khách hàng”.

- Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa : “ Chất lượng là toàn

bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.”

 Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàngdựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ khách hàng đã cảm nhậnđược

Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh vơi mức độ thõa mãnnhu cầu của khách sạn

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng,chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng trpng khách sạn

Tức là : Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ (kết quả nghiên cứu của ông Donald

M.Dividoff được đo bởi biểu thức tâm lí này )

Như vậy, mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấpdịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kì vọng Vấn đề là ở chổ cáckhách sạn phải xác định chính xác nhứng nhu cầu đòi hỏi các khách hàng mục tiêu đểđưa vào nhưng tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống để mọi thành phần, mọi ngườitrong hệ thống đó phải tuân thủ

1.2.2 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động củakhách sạn tham gia vào nhiều quá trình sản xuất và bán các hàng hóa, dịch vụ chokhách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu của họ

Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn là một bộ phận của cơ sở vật chất kỹ thuật dulịch Đồng thời có mối quan hệ với hệ thống cơ sở vật chất của các ngành như giaothông, bưu chính viễn thông, điện nước…

Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn là một trong những nhân tố quan trọng đối vớiquá trình sản xuất kinh doanh

1.2.2.2 Nhân viên phục vụ :

Xã hội càng phát triển, nhu cầu con người càng đa dạng phong phú Ở những conngười khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau Do vậy, những ngườilàm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra những phươnghướng kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Hơn nữa do đặc trưng trong du lịch là khó cơ khí hóa nên yếu tố con người cực

kỳ quan trọng Đội ngũ nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quan trọng nhất đối vớikhách hàng, bởi vì họ luôn luôn ở thế trọng tài Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao,phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ

 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên:

Đây là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng của dịch vụ, đặc biệt

là những kiến thức chuyên môn về ngành khách sạn, giúp cho nhân viên có thể đápứng nhu cầu của khách hàng

 Sự phối hợp thực hiện giữa các nhân viên trong khách sạn:

Khách sạn là ngành tạo ra một sản phẩm dich vụ tổng hợp, gồm nhiều bộphận khác nhau, tạo ra dịch vụ khác nhau nhưng quan hệ với nhau trong một tổng thểthổng nhất

 Các kỹ năng cần thiết khác của nhân viên:

- Khả năng về ngoại ngữ:

Trình độ ngoại ngữ là một trong những khâu yếu của nhân viên làm việc trongngành du lịch, đặc biệt là ngành khách sạn Bởi vì làm việc trong một môi trường màthường xuyên tiếp xúc với người nước ngoài nên ngoại ngữ được xem là phương tiệnduy nhất để nhân viên có thể hiểu và đáp ứng nhu được nhu cầu của khách hàng làngười nước ngoài

- Kỹ năng xử lý những tình huông đột xuất

Đây là một trong những kỹ năng cần thiết của nhân viên khi làm việc trong ngànhkinh doanh khách sạn, trong quá trình cung ứng dịch vụ có những tình huống đột xuấtthường xuyên xảy ra mà lỗi cũng có thể từ phía khách hàng cũng có thể từ phía nhânviên

- Ngoài ra thì nhân viên vụ trong khách sạn cần phải có:

Những thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình chu đáo, và tinh thần trách nhiệm đốivới công việc cao Trang phục nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Do

đó, nhân viên làm việc trong ngành này phải ở trong tư thế sãn sàng đón tiếp và phục

là một nhiệm vụ hàng đầu có liên quan đến sứ mệnh và tầm nhìn của công ty Tuynhiên, người tiêu dùng không phải chỉ là một nhóm khách hàng duy nhất quan tâm đếnmột doanh nghiệp Cách dễ nhất để nhất biết khách hàng là quan tâm đến mối quan hệgiữa khách hàng và nhà cung cấp

Khách hàng thường có những yêu cầu và mong đợi khác nhau Một doanh nghiệpkhách sạn không thể thõa mãn được tất cả các khách hàng cùng với một loại sản phẩmhay dịch vụ Thực tế chỉ ra rằng chỉ những doanh nghiệp khách sạn biết chọn cho mìnhnhững khách hàng mục tiêu đúng đắn thì sẽ phát huy hết được thế mạnh của mình vàphục vụ được tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng mục tiêu của mình

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ

1.2.3.1 Sự tin cậy

Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của mộtdoanh nghiệp, khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất

Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi làdoanh nghiệp không thành công.

1.2.3.2 Tinh thần trách nhiệm

Tinh thần trách nhiệm phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanhnghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ Có khikhách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng,điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng Đểkhách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cựcđối với cảm giác về chất lượng Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanhchóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận củakhách hàng về chất lượng dịch vụ Như trong việc check-in của khách sạn nếu trong hệthống hàng chờ quá lâu ta nên cung cấp các dịch vụ bổ sung để làm hài lòng khách thìcảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển sang ấn tượng tốt đẹp

1.2.3.3 Sự đảm bảo

Tính đảm bảo chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng vàtính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiệntrong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ vớikhách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính đảmbảo, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của kháchhàng

1.2.3.4 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm,chú ý đặc biệt đến khách hàng Các doanh nghiệp cần phải hiểu rõ hơn yêu cầu củakhách hàng, đồng thời có thể cung cấp nếu sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thỏa máihoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của sự đồng cảm

1.2.3.5 Tính hữu hình

Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu

tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình củanhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đoán Môi trường hữu

hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâmchu đáo đối với khách hàng.

1.2.4 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào các yếu tố

1.2.4.1 Các nhân tố thuộc phạm vi môi trường bên ngoài

 Nhu cầu của nền kinh tế

Nền kinh tế càng phát triển nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn càng cao, cácđòi hỏi về mức chất lượng phục vụ khi lưu trú càng cao Tình hình kinh tế của ngườidân phát triển mức chi tiêu hằng ngày tăng lên tức là những đòi hỏi hằng ngày tăngcao theo trình tự quy luật của Maslow, những sự phục vụ về nhu cầu thiết yếu khôngcòn nữa thay vào đó là sự an toàn, sự khẳng định và mong muốn được tôn trọng Chonên nhu cầu của nền kinh tế có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ của khách sạn

 Nhu cầu của thị trường

Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cần phải tiến hành nghiên túcthận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh

tế xã hội, nắm bắt chính xác những yếu cầu chất lượng cụ thể của khách hàng cũngnhư những thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanhtoán của khách hàng… Để có hướng tổ chức các dịch vụ, sản phẩm trong khách sạnphù hợp với nhu cầu thị trường Khách du lịch khi lưu trú tại nơi nào đó đều mongmuốn chọn cho mình một nơi nghỉ ngơi phù hợp với thói quen hàng ngày của họ, mộtdoanh nghiệp khách sạn khi đã tìm hiểu được nhu cầu chung của thị trường khách mụctiêu của mình để cải tiến sản phẩm phù hợp thì lúc đó chất lượng của sản phẩm, củadịch vụ chắc chắn sẽ được nâng cao

 Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất:

Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…) và trình độ kỹ thuật (chủyếu là trang thiết bị và kỹ năng) Đảm bảo chất lượng luôn là vấn đề nội tại của bảnthân nền sản xuất kinh tế xã hội nhưng việc nâng cao chất lượng không vượt ra ngoàikhả năng cho phép của nền kinh tế Đối với các doanh nghiệp khách sạn, việc nâng caochất lượng sản phẩm, dịch vụ luôn là mong muốn của họ Tuy nhiên điều đó khôngđơn giản, chẳng hạn khách sạn mong muốn nâng cao kỹ năng phục vụ bằng công nghệhiện đại nhưng trình độ nhân viên, cũng nhu mô hình hiện đại của đại phương chưa

được phát huy thì vấn đề đó chỉ nằm trong tiềm thức của các doanh nghiệp khách sạn

mà thôi Cho nên muốn đầu ra có chất lượng thì phải dựa trên cơ sở phát triển sảnxuất, nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế

 Chính sách kinh tế:

Đối với địa phương có chính sách đầu tư, quan tâm đến ngành phục vụ khách sạn,các lãnh đạo sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp khách sạn hơn, chẳng hạn như khuyếnkhích xây dựng thêm cơ sở hạ tầng, hay giúp đỡ doanh nghiệp xin vay vốn từ nhànước để nâng cấp chất lượng Hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm của kháchsạn cũng như thõa mãn các loại nhu cầu được thể hiện tốt nhờ các chính sách kinh tế,

có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ

 Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật:

Đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học kỹthuật cũng càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của conngười Áp dụng khoa học kỹ thuật trong du lịch để đầu tư trang thiết bị hiện đại vàokinh doanh góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Hướng chính của việc áp dụng các

kỹ thuật tiến bộ hiện nay là :

 Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế

 Cải tiến đổi mới công nghệ

 Cải tiến sản phẩm cũ và thử chế tạo sản phẩm mới

 Hiệu lực của cơ quan quản lý :

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay có sự quản lý, điều tiết kinh tế của nhà nước,thông qua những biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, xã hội được cụ thể hóa bằng chínhsách hổ trợ phát triển đối với một số tổ chức khách sạn, cách tổ chức quản lý lãnh đạo vềchất lượng… Nhà nước có thể tạo ra điều kiện cho các tổ chức ổn định sản xuất, nâng caochất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ

Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẫy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sảnphẩm, dịch vụ đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất và hoạt động phục vụ đảmbảo uy tín và quyền lợi cho doanh nghiệp khách sạn và chính cho khách du lịch lưu trú

1.2.4.2 Các nhân tố thuộc phạm vi môi trường bên trong

 Điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện cho khách du lịch thực hiện được mục đíchchuyến đi Một khách sạn tọa lạc trên một vị trí thích hợp, gần tài nguyên du lịch sẽ tạothuận lợi cho khách du lịch Kết hợp vào đó, sự đầy đủ về cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ làm chokhách du lịch thõa mãn, làm tăng chất lượng dịch vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ lưu trú:

Tâm lý chung của hầu hết khách du lịch khi lưu trú tạo khách sạn là muốn tìm chomình một không gian một thế giới riêng thật yên tĩnh thỏa mái sau chuyến đi dài hay để thờigian lưu trú tại khách sạn phải thực sự thỏa mãn những nhu cầu mong muốn của du khách.Một căn phòng có đầy đủ trang thiết bị hiện đại, đắt tiền chưa hẳn mang lại cho khách sựhài lòng mà bên cạnh đó còn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác Diện tích phòng tạoảnh hưởng lớn đến cảm giác thỏa mái của khách hàng khi sử dụng phòng Tùy theo tiêuchuẩn xếp hạng của khách sạn mà diện tích tối thiểu của buồng ngủ và nhà vệ sinh đượcquy đinh để phù hợp với mức độ phục vụ

Trong khách sạn có nhiều loại phòng theo mức độ cao thấp khác nhau nên giường ngủcũng được bày trí cho phù hợp Diện tích của phòng ngủ trong khách sạn được thiết kế đúngtheo tiêu chuẩn để phục vụ khách một cách tốt nhất Sắp đặt tiện nghi và trang trí phù hợpvới yêu cầu của từng đối tượng khách là một trong những tiêu chuẩn phục vụ văn minh Nóthể hiện sự nhiệt tình của khách sạn đối với khách, đem lại sự thỏa mái cho khách trong thờigian lưu lại tại khách sạn

Để đáp ứng được nhu cầu phục vu khách ngày càng cao, khách sạn luôn hướng đếnnhững trang thiết bị hoàn chỉnh và hiện đại Trong phòng ngủ của khách sạn được bày tríđầy đủ các trang thiết bị bằng đồ gỗ, đồ vải, đồ điện cho đến các đồ sành sứ, thủy tinh…Làm cho khách cảm thấy hài lòng về tiện nghi của khách sạn Chẳng hạn như, khi kháchđến ở lại khách sạn, dù trong trường hợp thời tiết nào thì ở phòng có hệ thống điều hòa thìvấn đề về thời tiết không là điều đáng lo nữa Khách đến với khách sạn bao gồm nhiều đốitượng khách nhau, mỗi đối tượng có tâm lý, sở thích và thói quen khác nhau nhưng kháchsạn không thể sắp đặt, trang trí, thiết kế rieng cho từng đối tượng khách một loại phòng theo

ý riêng của họ được

Phòng ngủ của khách sạn là để phục vụ cho nhiều đối tượng khách, nhiều lượngkhách, có thể đối tượng khách này thích vòi sen nhưng đối tượng khác lại thích tắm bồn,nhưng khách sạn không thể lắp đặt hệ thống tức thời cho khách được Vì thế phòng ngủtrong khách sạn được lắp đặt đầy dủ các thiết bị, máy móc cơ bản phù hợp với tâm lý chungcủa khách để phục vụ khách một cách tốt nhất

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống:

Theo tiêu chuẩn quốc tế, nhà hàng phải có chỗ ngồi gắp 1.5 lần số giường trong kháchsạn Vì trong khách sạn hoạt động ăn uống là một trong những trung tâm hoạt động và lànguồn thu chính Cho nên mức độ hiện đại, sang trọng, phù hợp với hệ thống trang thiết bịnội thất có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng Trang thiết bị chính củaphòng ăn bao gồm đầy đủ các lạo đồ gỗ, đồ vãi, đồ thủy tinh pha lê, đồ sành sứ….Để tạo sựthuận lợi trong quá trình phục vụ

Về hệ thống bàn ăn:

Phụ thuộc vào từng loại nhà hàng mà trang bị từng loại bàn ăn khác nhau Trong nhàhàng thường có cả loại bàn vuông, tròn, hạt xoài vừa cho 4 đến 10 chổ ngồi Trong trườnghợp phục vụ cho một nhóm 4 người thì chọn bàn 4 chỗ, nhưng trường hợp phục vụ kháchđoàn thì xếp các bàn nối lại với nhau để đáp ứng đúng số lượng của khách Bên cạnh đótrong nah hàng có nhiều loại ghế như salo, ghế gỗ, ghê mây, ghế xếp… Trong điều kiện cầnthay đổi hay sắp xếp vị trí chỗ ngồi theo yêu cầu của khách sẽ trở nên dể dàng hơn Các loạighế tựa được đưa vào hoạt động có chiều cao không quá 0.45m để khách cảm thấy thỏamái, qua đó nhân viên cũng dể dàng quan sát cũng như phục vụ khách

Đồ vải trong khách sạn sử dụng để làm khăn ăn cũng như khăn trải bàn là loại vải màutrắng vì màu trắng tượng trưng cho sự sạch sẽ tuyệt đối, tạo cảm giác an toàn cho món ăn,làm cho khách an tâm tiêu dùng sản phẩm, những hình ảnh ban đầu về bữa ăn ngon đượcbày trong không gian sạch sẽ thoáng mát của nhà hàng làm tăng lên chất lượng của sảnphẩm, chất lượng quá trình phục vụ

Dụng cụ ăn uống : Dụng cụ ăn uống trong nhà hàng có đầy đủ chủng loại, số lượng,chất lượng và có cả 2 loại Âu và Á sẽ giúp cho nhà hàng chủ động và nhanh chóng hơntrong quá trình phục vụ nhu cầu của khách

Như chúng ta đã biết, dịch vụ ở bộ phận ăn uống không chỉ cung cấp cho khách nhucầu thiết yếu mà còn cung cấp các nhu cầu thẩm mĩ, nhu cầu về tâm lý Nên việc tạo ra một

hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ, đồng bộ và đẹp mắt là một trong những yếu tố để kháchhàng đánh giá chất lượng phục vụ tại khu vực này.

Khu vực tiền sảnh lễ tân:

Chức năng, lối đi vào lễ tân là nơi hội tụ tất cả lối đi của khách sạn, là nơi hội tụ và xuấtphát các kênh thông tin cho khách sạn Vì vậy, diện tích, trang thiết bị và mô hình thiết kếcủa sảnh lễ tân phải đủ rộng và phù hợp với mô hình của khách sạn

Về mặt hình thức tổ chức, sảnh lễ tân là nơi tiếp xúc đầu tiên khi đến khách sạn vàcũng là nơi khách rời khách sạn Do đó nếu khách sạn quan tâm đến hình ảnh, uy tín củakhách sạn mình thì khách sạn cần đầu tư thích ứng về công sức cũng như tài chính để muasắm, bày biện và trang trí cho sảnh tiếp tân

Về mặt hoạt động, sảnh lễ tân là nơi thực hiện nghiệp vụ đón tiếp, trao đổi, bán dịch

vụ cũng như thanh toán và tiễn khách nên phải được trang bị đầy đủ các trang thiết bị như

sổ theo dõi, máy tính, điện thoại… để thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xácnhất, tạo cho khách sự an tâm tuyệt đối khi quyết định mua và tiêu dùng dịch vụ của kháchsạn

 Khó đo lường và đánh giá

Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm vật chất và sản phẩm phi vậtchất

Sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình, có tính quy định, quy ước cao, đượcđem bán tại khách sạn trong thời gian khách lưu lại nhằm thoả mãn nhu cầu của khách như :món ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hoá bán kèm Những sản phẩm này có thể nhìn thấy,

sờ mó, và đo đếm được theo thước đo vật lý hay hoá học

Sản phẩm phi vật chất như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch

vụ bổ sung Những sản phẩm này mang tính vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ được,không có thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá Chúng ta chỉ có thể đánhgiá nó dựa vào cảm nhận của người tiêu dùng Tuy nhiên sự cảm nhận của người tiêu dùnglại là một phạm trù tâm lý nên nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ,nguồn gốc dân tộc…của mỗi người tiêu dùng khác nhau, và những yếu tố này luôn thay đổitheo thời gian

 Đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sảnphẩm của khách sạn Ngoài ra, do quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng sản phẩm kháchsạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóngvai trò quan trọng trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.

 Tính nhất quán cao

Đây là yếu tố khá quan trọng khi bước vào điều hành kinh doanh Giữ chất lượngthống nhất có thể là một trong những thử thách lớn nhất đối với các khách sạn Và tính nhấtquán, vượt trên mọi yếu tố khác, được xem là mặt quan trọng nhất cho một thương hiệuthành công Khách sạn phải chắc chắn thông tin chính yếu của thương hiệu phản ánh tínhnhất quán trong lĩnh vực kinh doanh của mình, nhờ đó khách hàng mới tin tưởng vào thôngtin đó, tìm kiếm trang này đến trang khác, từ thế giới thực tế, các nguồn thông tin đến vớikhách sạn Như vậy, có thể nói trong mọi hình thức chuyển tải thông tin về thương hiệu,khách hàng không nghi ngờ về nơi mà họ cần đến và tại sao đến đó

 Ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên đến chất lượng phục vụ tại khách sạn

Đội ngũ nhân viên trong khách sạn là biểu tượng của doanh nghiệp đối với kháchhàng Vì vậy thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ thể hiện mộtphần chất lượng và góp phần thu hút khách hàng đến với khách sạn:

Thứ nhất : Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ:

Đây là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng phục vụ, đặc biết lànhững kiến thức chuyên môn về ngành khách sạn, giúp cho nhân viên có thể đáp ứngnhu càu khách hàng Những nhân viên có trình độ chuyên môn sâu góp phần tăng chấtlượng phục vụ tại khách sạn Tạo niềm tin trong mắt khách hàng, tạo hình ảnh về chấtlượng của khách sạn

Thứ hai : Sự phối hợp thực hiện công việc giữa các nhân viên trong khách sạn:

Khách sạn là ngành tạo ra sản phẩm, dịch vụ tổng hợp gồm nhiều bộ phận khácnhau, tạo ra nhiều dịch vụ khác nhau trong tổng thể thống nhất Du khách đến vớikhách sạn họ có thể tiêu dùng đồng thời các sản phẩm dịch vụ cùng một lúc hoặc cóthể tiêu dùng từng loại sản phẩm ở từng thời điểm khác nhau Do đó việc thống kê sảnphẩm dịch vụ mà khách hàng đã dùng, xử lý những sai sót có thể phát sinh trong quá

trình phục vụ, thanh toán của khách cần phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữacác nhân viên, giữa các bộ phận trong khách sạn Nhằm tạo một môi trường hoạt độngkinh doanh hiệu quả, làm tăng chất lượng của quy trình phục vụ lên cao.

Các yếu tố khác của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn:

Kỹ năng xử lý tình huống đột xuất, khả năng về ngoại ngữ

Thứ ba : Ngoài ra nhân viên phục vụ trong khách sạn cần phải có :

Những thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình chu đáo và tinh thần chuyên nghiệp đốivới công việc cao Trang phục nhân viên cũng ảnh hưởng đến chẩt lượng phục vụ Do

đó nhân viên làm việc trong ngành cần phải ở trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách

 Điều kiện vệ sinh :

Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chuẩn về trang thiết

bị tiện nghi mà còn có những tiêu chuẩn khác như an toàn vệ sinh và phong cách phục

vụ Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu lại của khách, nó tạo ra

sự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách hàng làm tăng thêm sự thỏa mãn xứngđáng với đồng tiền mà họ bỏ ra

1.3 Phương pháp phân tích chất lượng dịch vụ :

1.3.1 Quan niệm về chất lượng phục vụ:

Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần phải quan tâm đến những vấn đề sau:

Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh vớimức độ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Chính vì thế, chuẩn mực chất lượng mà nhà cung ứng mong đạt được tùy theo sựđịnh vị của họ có thể khác với chất lượng được cảm nhận bởi khách hàng Và ngay cảđối với một khách hàng, những mong đợi của họ trước khi dịch vụ được cung ứng cóthể rất khác với những nhận thức của họ khi cung ứng dịch vụ

Việc phân tích rõ các cảm nhận về chất lượng phục vụ : chất lượng phục vụkhách hàng mong đợi, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mong muốn cống hiến và chấtlượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, sẽ là cơ sở cho việc phân tích chất lượng vànhất là không áp đặt ý muốn của nhà cung ứng dịch vụ lên thực tế của khách hàng

1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ mong đợi

Khách hàng đề cập dịch vụ cung ứng với một nhu cầu ít nhiều rõ ràng và thànhhình, với một hình ảnh hình dung trước về nguồn cung cấp và người cung ứng dịch vụ

Những mong đợi của khách hàng về chất lượng từ quá trình mua của họ và chủ yếu lànhững tín hiệu được cảm nhận từ đầu nguồn của quá trình và thái độ với dịch vụ.

1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng

Căn cứ vào thị trường mục tiêu, vào môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp phảilựa chọn mức chất lượng đạt được cần tương ứng với định vụ của mình Doanh nghiệp

sẽ thích nghi nguồn cung với những nhu cầu của khách tùy theo tầm quan trọng của họtrong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, dựa vào khả năng, vị trí của doanhnghiệp và chỉ ở trong phạm vi mà doanh nghiệp đã xác định

1.3.1.3 Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Đó là những cảm nhận cuối cùng của khách hàng về chất lượng phục vụ Nhận thứcnày không bao giờ khách quan, người ta có xu hướng đánh giá dịch vụ dựa trên kinhnghiệm bản thân

Sai lệch loại 4 : Có nghĩa rằng những mong đợi của khách hàng và những lựa

chọn của nhà cung ứng không hoàn toàn giống nhau

Sai lệch loại 5 : Sinh ra từ sự khác nhau giữa những mong đợi của khách hàng

trước cung ứng dịch vụ và sau cung ứng dịch vụ

1.3.3 Một số biện pháp làm giảm thiểu sai lệch

1.3.3.1 Sai lêch loại 1 và loại 3

Những sai lệch loại 1 và loại 3 xẩy ra cho những doanh nghiệp không xác địnhđược rõ những khao khát hoặc mọng đợi của khách hoặc những cảm nhận của họ vềchất lượng sau khi cung ứng dịch vụ

a Nguyên nhân: Thông tin kém hiệu quả

b Biện pháp khắc phục : Thiết lập duy trì hệ thống thông tin hiệu quả.

Hệ thống này được cấu trúc quanh 4 giải pháp chính được đưa ra trong bảng sau :

Các kỹ thuật khámphá

Các nghiên cứuMarketing địnhtính

Các nghiên cứuMarketing địnhlượng

Xử lý những lờiphàn nàn

Bộ phận quản ký chất lượng và bộ phận thương mạiMục tiêu Phát hiện những

mong đợi hoặcnhững cảm nhậncủa khách hàng vềtình huống phụcvụ: Giảm thiểunhững sai lệchhàng ngày

Phân tích nhữngmong đợi hoặccảm nhận hiện tạihoặc tiềm ẩn củakhách hàng về tìnhhuống dịch vụmang tính thươngmại

Đo lường và

những số liệuthống kê Tiếnhành phân tích

so sánh theothời gian

Phát hiện nhanhchóng những sựloạn năng trọngyếu để tổ chứchoạt động thươngmại nhằm điềuchỉnh thích ứng

Gặp gỡ thân mậtvới cá nhóm người

sử dụng “ điểnhình” (mang tínhđặc trưng khôngthuần nhất củakhách hàng)

Lập bảng câuhỏi cho mộtmẫu thống kêđại diện chokhách hàng

Xử lý nhanh và tổchức nhanh

Từ đó, người ta nhận thấy tầm quan trọng của việc đào tạo cho nhân viên tiếpxúc trong việc hiểu và dự đoán trước phản ứng của khách hàng và cả những lờiphàn nàn của khách hàng

1.3.3.2 Sai lệch loại 2 :

Do không tôn trọng các tiêu chuẩn chất lượng

a Nguyên nhân:

Nhân viên tiếp xúc khônh tôn trọng các chi tiết kỹ thuật của dịch vụ

Do sựu hư hỏng của phương tiện hổ trợ nào đấy

Sự đáp trả của một khách hàng đã chán ngấy với những giới hạn được định trước

1.3.3.3 Sai lệch loại 4 :

Sai lệch này sinh ra khi không có sự ăn khớp giữa chất lượng mong đợi và chấtlượng mong muốn Việc làm cho khớp hoàn toàn chất lượng mong đợi và chấtlượng mong muốn cung ứng là không thể vì tính đồng nhất của dịch vụ, đồng thờinhững ràng buộc tài chính và tổ chức

Vấn đề quan trọng là doanh nghiệp đã lựa chọn mức chất lượng mong muốn phùhợp với thị trường mục tiêu của mình

Biện pháp khắc phục :

Giảm thiểu các sai lệch loại 1 và loại 2

Sử dụng giao tiếp để tác động lên mức chất lượng phục vụ mong đợi, bằng việclàm cho nó thích hợp với mức chất lượng mong muốn cống hiến

Cải thiện nguồn lực

họ tìm kiếm khi đến doanh nghiệp dịch vụ

1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn

Việc nâng cao chất lượng phục vu trong kinh doanh khách sạn không chỉ làmmục đích tăng nhanh nguồn khách đến nghỉ tại khách sạn, nâng cao danh tiếng và

uy tín của khách sạn mà còn có ý nghĩa cơ bản sau:

Việc nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi phải “sản xuất” ra các sản phẩmvới chất lượng cao và đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách du lịch, có ýnghĩa là nó tác dụng thúc đẩy phát triển sản xuất hàng hóa tiêu dùng, khách sạnphải thường xuyên nâg cao trình đọ nghiệp vụ của cán bộ nhân viên, đồng thờitiến hành xây dựng, cải tạo và duy trì cơ sở vật chất, đổi mới quy trình phục vụkhách

Những yêu cầu về chất lượng phục vụ của khách sạn có ảnh hưởng tích cựcđến các ngành khác có liên quan chặt chẽ đến ngành du lịch như : giao thông, bưuđiện, y tế, chế biến thực phẩm, đồ uống …Các ngành này phải nâng cao dịch vụ

và hàng hóa của mình để tạo thị trường tiêu thụ và hiệu quả kinh tế cao

Tạo cho khách điều kiện hưởng thụ thành quả lao động của mình việc tiêuthụ các dịch vụ hàng hóa với chất lượng cao, đông thời xóa bỏ sự phân biệt đẳngcấp trong khách, khi họ đã trả tiền việc tiêu thụ dịch vụ và hàng hóa nhận đượcchất lượng phục vụ như nhau

Góp phần tái tạo chia nguồn thu nhập giữa các tầng lớp dân cư và tái phânchia nguồn thu nhập giữa các địa phương, tang nguồn thu nhập cho đất nước,đông thời đẩy mạnh được việc “xuất khẩu tại chổ” với hiệu quả kinh tế xã hội cao.Duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quan trọng đảm bảo việcthực hiện và kế hoạch sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp của toànngành.Tham gia vào quá trình hình thành giá cả và có sức mạnh canh tranh trênthị trường du lịch quốc tế

1.5 Một số giải pháp lí luận nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

1.5.1 Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật:

Không giống như những ngành kinh tế khác cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

là yếu tố sản xuất hết sức quan trọng, có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật là bộ mặt yếu tốquyết định sự thu hút khách

Cơ sở vật chất trong khách sạn bao gồm:

 Các cơ sở lưu trú như khách sạn, biệt thự, làng du lịch, motel… nhưng quantrọng nhất là khách sạn đây là cơ sở chủ lực của du lịch Khách sạn là cơ sở kinh doanh dulịch phục vụ khách du lịch trong thời gian ngắn và đáp ứng các mặt như ăn uống, giải trí,nghỉ ngơi, các dịch vụ cần thiết khác

 Các cơ sở phục vụ và dịch vụ ăn uống: nhà hàng nơi cung cấp dịch vụ ăn uống

và một số dịch vụ bổ sung khác Quy mô nhà hàng phản ánh bằng chi tiết về số lượng chổngồi và doanh thu phân theo từng loại nhà hàng, cấp hạng thứ bậc nhà hàng

 Các cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ sung khác: các loại phòng hội nghị, phònghòa nhạc, khiêu vũ, các quầy hàng, quầy lưu niệm, các cơ sở phục vụ thể thao, hồ bơi…

 Thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn và thông tin giữa các nhân viêntiếp xúc và khách hàng là một yếu tố rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn, nó ảnhhưởng rất lớn đến quá trình truyền thông thực hiện mệnh lệnh làm thỏa mãn nhu cầu củakhách khi sử dụng dịch vụ của khách sạn, vì vậy phải có biện pháp quản lý thông tinkhông bị nhiễm và áp dụng những tiến bộ khoa học lỹ thuật vào trong hoạt động sản xuấtkinh doanh khách sạn.

1.5.2 Đội ngũ lao động:

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọngtrong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của kháchtrong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chấtlượng dịch vụ đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn

Tất cả nhân viên khách sạn từ quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụthể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những họ nói đều ảnh hưởngđến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp

Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trựctiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, mộtnhân viên marketing Đó cũng chính là bằng chứng xác thực chỉ ra rằng, trong kháchsạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ luôn sẵn lòng làm chokhách hàng hài lòng

Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng củakhách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả Nhân viên có cảmgiác được hổ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hơn nếu được sự cảm thông

và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, cácdoanh nghiệp khách sạn có thẻ tăng cường khả năng của nhân viên để cung cấp dịch

vụ tuyệt vời

1.5.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ:

Trong quá trình kinh doanh, các yếu tố trên là điều kiện cần để có một chất lượngdịch vụ cũng như chất lượng phục vụ tốt Và điều quan trọng hơn nữa để có một chấtlượng phục vụ hoàn hảo còn phải có một quy trình phcj vụ hợp lý và khoa học

Quy trình phục vụ còn nhằm phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong quátrình phục vụ khách, thực hiện nối liền giữa các yếu tố cơ bản của hệ thống sản xuất

dịch vụ, thực hiện sự phối hợp giữa các bộ phận, quy trình được xây dựng một cáchkhoa học, cơ sở tạo ra một dịch vụ thành tố có chất lượng dịch vụ tốt với chi phí hợp

lý trên cơ sở tiết kiệm thời gian, phát hiện kịp thời những thiếu sót, hư hỏng, trục trặctrong quá trình phục vụ

1.5.4 Các giải pháp hổ trợ khác :

1.5.4.1 Giá cả

Như chúng ta đã biết giá cả vẫn đóng vai trò quan trọng nó tác động vào tâm lýcủa khách hàng Đó là điều quan tâm hàng đầu đối với những người có thu nhập khiêmtốn, đối với người có thu nhập cao nhưng tiết kiệm trong chi tiêu Nhưng đối vớikhách thương nhân thì vấn đề này trở nên thứ yếu, điều họ quan tâm là vị trí, thuân lợicủa khách sạn đối với nhu cầu công việc của họ Những tiện nghi, dịch vụ mà kỳ vọngthỏa mãn yêu cầu cá nhân, tạo sự thỏa mái, tiện lợi, an toàn, an ninh, sức khỏe và thờigian đặc biệt là các sản phẩm mang giá trị đích thực

1.5.4.2 Quảng Cáo

Thông qua việc nghiên cứu thị trường, khách sạn cần tập trung quảng cáo vềmình để biết được sự tồn tại của khách sạn trên thị trường, khách sạn có thể quảng cáovới nhiều hình thức khác nhau: đung tập gấp để quảng cáo hay quảng bá trên truyềnhình, báo chí, quà tặng, qua mạng internet…

1.5.4.3 Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách

Trong khách sạn nhân viên lễ tân là người mà khách dễ gặp nhất nên thườngxuyên nghe những lời phàn nàn xủa khách, Vì vậy nhân viên lễ tân phải giải quyết việcphàn nàn của khách trong những trường hợp cần thiết Nhân viên lễ tân phải :

- Biết lắng nghe một cách cẩn thận, đây là điều quan trọng nhất vì khách nói ra

những điều bực tức và khách cảm nhận được rằng nhân viên khách sạn tôn trọng, quantâm đến họ Lúc này nhân viên phải tạm ngưng công việc đang làm để lắng nghe lờiphàn nàn của khách

- Cần tách biệt người khách đang nóng giận ra khỏi chổ đông người, tránh ảnh

hưởng tới những người khách xung quanh Nhân viên có thể mời khách vào phòngriêng và mời khách một cốc nước mát Điều này sẽ làm dịu đi cơn bực tức của khách

PHẦN II : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT

LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Mỹ Khê

2.1.1 Quá trình hình thành và sự phát triển của khách sạn

Địa chỉ : 241 Nguyễn Văn Thoại – Biển Mỹ Khê, Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà NẵngWebsite : www.mykhehotel.vn

Email : m_ha1702@yahoo.com

ĐT : (0511)33836.125 – (0511)33836.662

Fax : (0511)3836.123

Khách sạn Mỹ Khê là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao do đơn vị trực thuộc thuộc

Bộ tư lệnh Quân khu 5 có vị trí đóng quân tại Thành phố Đà Nẵng Ngày 20/04/1989được tách ra từ Cục Hậu Cần Quân Khu và được Quân khu giao cho văn phòng Bộ tưlệnh quản lý, ngày 30/04/1997 được Sở Du lịch, UBND Thành phố Đà Nẵng côngnhận Khách sạn Mỹ Khê trở thành đơn vị hành chính sự nghiệp có thu theo quyết đinh

số 36/QB/UB

Những năm qua,Thành phố Đà Nẵng đã đầu tư phát triển ngành kinh doanh dịch

vụ du lịch, nhiều con đường mới được mở rộng, hàng loạt khu nghỉ mát phát triển dọcđường Sơn Trà Điện Ngọc đã tạo nên diện mạo mới của ngành kinh doanh du lịchthành phố Đà Nẵng Khách sạn Mỹ Khê cũng đươc Bộ tư lệnh Quân khu quan tâm đầu

tư kinh phí, xây mới, từng bước bổ sung trang thiết bị đáp ứng yêu cầu ngày một caocủa khách hàng

Cơ sở Mỹ Khê: 54 phòng được xây theo kiểu biệt thựvoiws 5 nhà riêng biệt, đây là nơi

lý tưởng cho mọi hoạt động tham quan, nghỉ mát tắm biển và nhất là ngắm biển lúcbình minh và hoàng hôn

Khách sạn Mỹ Khê là đơn vị hành chính sự nghiệp có nhiệm vụ chính trị trungtâm là đón và phục vụ khách các đoàn khách cao cấp của Đảng, Nhà nước và Bộ Quốcphòng về công tác làm việc với Quân khu Ngoài ra, được tận dụng năng lực dồi dào

để đón và phục vụ khách ngoài ( khách du lịc thuần túy ) để tăng nguồn thu cho Quânkhu và đơn vị

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Mỹ Khê:

2.1.2.1 Chức năng:

Khách sạn Mỹ Khê được thành lập và hoạt động kinh doanh với chức năng khôngnằm ngoài chức năng kinh doanh của ngành khách sạn Đó là chức năng sản xuất vàcung ứng, phục vụ các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu vầ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giảitrí cho du khách đến với khách sạn hay chính cư dân tại TP Đà Nẵng

Mặt khác là một đơn vị kinh doanh hoạt động nhằm mục tiêu sinh lợi, khách sạnthực hiện chức năng quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán và trao cho khách nhữngdịch vụ đạt chất lượng với mức chi phí thấp nhất

2.1.2.2 Nhiệm vụ :

- Khách sạn kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh, trongquá trình hoạt động phải đảm bảo và thường xuyên duy trì các điều kiện, tiêu chuẩnquy định với khách sạn 2 sao

- Tổ chức, sản xuất và cung ứng tốt các dịch vụ lư trú, ăn uống, vui chơi, giải trítrong thời gian lưu trú của khách tại khách sạn

- Đảm bảo giữ gìn vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu

về vệ sinh trong quá trình phục vụ

- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, không ngừng nâng cao hiệuquả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn

- Thực hiện đúng pháp luật về lao động, các khoản ngân sách theo quy định củaNhà nước về kinh doanh khách sạn

- Đảm bảo đem về lợi nhuận cho khách sạn, nâng cao thu nhập của CBCNV.Thực hiện kế hoạch trả lương và có chế độ khen thưởng hợp lý , đào tạo nghiệp vụ,nâng cao tay nghề nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn

Ghi chú :

Quan hệ chức năngQuan hệ trực tuyến

BA

N KẾ

HOẠCH

BUỒNG PHÒNG

Kế Toán

HànhChính

LễTân

Bảo Vệ

Kỹ

Thuật

DịchVụ

Phục

Vụ PhòngGiặtLà

PhụcVụBàn

Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn theo mô hình trực tuyến, quan

hệ giữa các ban, bộ phận là quan hệ chức năng Đứng đầu đơn vị là giám đốc chịutrách nhiệm hoàn toàn mọi hoạt động sản xuất kinh doanh trước Quân khu và đơn vị.Tuy nhiên đây là khách sạn trực thuộc Bộ tư lệnh Quân khu 5, đơn vị ngoài nhiệm vụsản xuất kinh doanh để tăng thêm nguồn thu còn thực hiện nhiệm vụ chính trị do Tưlệnh Quân khu giao

Qua sơ đồ 2.1 ta có thể nhận thấy cách bố trí và sắp xếp các bộ phận của kháchsạn Mỹ Khê là tương đối hợp lý và tương xứng với cấp hạng 2 sao Bao gồm 4 bộphận chính khách sạn có nhiệm vụ hổ trợ cho nhau dưới sự quản lý và điều hành củagiám đóc, với cách bố trí này đảm bảo khách sạn hoạt động kinh doanh tốt và hiệu quảbởi sự chuyên môn hóa cao

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận:

 Giám đốc:

Có chức năng chính vào cao nhất về quản lí khách sạn lãnh đạo và chỉ dẩn củagiám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt đươc mục tiêu kinhdoanh đặt ra Thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việcđược giao Phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặtkhách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các côngviệc hành chính hằng ngày để bảo đảm cho công việc kinh doanh của khách sạn diển

ra bình thường

 Ban kế hoạch hành chính:

Là trung tâm điều hành mọi hoạt động của nhà khách trong lĩnh vực sản xuấtkinh doanh, xây dựng chỉ tiêu, kế hoạch sản xuất kinh doanh trong quý, năm Điềuhành quản lí sản xuất kinh doanh hàng ngày theo mệnh lệnh của Giám đốc Thu thập

và xử lý các nguồn thông tin, kịp thời điều chỉnh kế hoạch, phương án, biện pháp sảnxuất kinh doanh phù hợp với biến động của thị trường và khả năng, quy mô kinhdoanh của khách sạn Quản lí, theo dõi chỉ đạo việc sửa chữa, bảo trì nhà cửa doanhtrại, các loại tài sản vật tư trang thiết bị điện nước

 Ban tài chính:

Giúp chủ nhiệm quản ký toàn bộ tài sản, trang thiết bị, tiền vốn của đơn vị; thựchiện các nguyên tắc chế độ công tác kế toán thống kê Lập báo cáo quyết toán tài chínhhàng quý, năm cho giám đốc và cấp trên

Thực hiện các chính sách lao động, xây dựng định mức lao động, đơn giá tiềnlương, chế độ phúc lợi xã hội và bảo hiểm xã hội cho cán bộ công nhân viên trongkhách sạn và các công việc khách do giám đốc giao

Các bộ phận trực thuộc khách sạn như: Lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, kỹ thuật,

bảo vệ, dịch vụ có trách nhiệm tổ chức thực hiện công việc theo chức năng, nhiệm vụ,quyền hạn đã được quy định và các quyết định giao khoán (nếu có) và chịu tráchnhiệm trước giám đốc Có trách nhiệm hổ trợ lẫn nhau giữa các bộ phân trong toàn nhàkhach xuyên suốt trong quá trình kinh doanh

Đề xuất tham mưu cho giám đốc về phương án hoạt động sản xuất kinh doanhcủa đơn vị mình và của nhà khách

 Bộ phận lễ tân:

Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài khách sạn, có nhiệm vụđiều hành bán phòng cho khách, làm thủ tục check-in, check-out cho khách; thu tiềncác dịch vụ khách đã sử dụng, giữ tài sản cho khách, cung cấp thông tin cho khách,chuyển giao các yêu cầu khác của khách đến các dịch vụ trong khách sạn, giải quyếtcác khiếu nại của khách, kiêm công tác marketing

 Bộ phần buồng phòng:

Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất lượng, hiệu quả tức là phảithực hiện công tác chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, sắp xếp trang trí các phòng và các khuvực công cộng xung quanh khu vực phòng, chịu trách nhiệm về tài sản của kháchtrong phòng Đảm bảo thiết bị tiện nghi và đồ vải trong phòng Làm vệ sinh mỗi buổisau khi khách ăn uống xong, đồng thời kiểm tra đồ đạc trong phòng để thông báo cho

lễ tân khi khách rời phòng

 Bộ phận nhà hàng:

Phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách lưu trú nghỉ tại khách sạn và phục vụkhách ngoài như phục vụ tiệc cho các hội nghị, hội thảo, tiệc cưới…

 Bộ phận bảo vệ:

Thực hiện nhiệm vụ bảo đảm an toàn an ninh của khách sạn cũng như khách lưutrú Có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự và an toàn tài sản trong phạm vi khách sạn,giám sát điều tra toàn bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn, theo dõi việc thuêmướn các phương tiện vận chuyển, tiếp nhận và đưa hành lý của khách đúng nơi quyđịnh và an toàn

 Bộ phận kỹ thuật:

Thực hiện các nhiệm vụ sửa chữa lắp đặt các thiết bị điện, nước, điện lạnh, thợmộc dân dụng Bảo đảm trang thiết bị liên quan đến kỹ thuật trong khách sạn hoạtđộng tốt, sửa chữa vật dụng máy móc khi hư hỏng, giám sát và thực hiện các côngtrình xây dựng, sửa chữa của khách sạn

Với mô hình này chúng ta thấy rõ bộ máy quản lý của khách sạn đơn giản, gọnnhẹ; chức năng, nhiệm vụ công việc được phân công trách nhiệm rõ ràng và liên kếtvới nhau Nhân viên đều biết người lãnh đạo và phụ trách các bộ phận nên họ biếtnhận nhiệm vụ từ ai và báo cáo cho ai, đảm bảo sự thống nhất trong việc ra quyết định

và nắm bắt chắc tình hình thực hiện nhiệm vụ của cấp dưới Đây là yếu tố quan trọngtrong việc tổ chức hoạt động kinh doanh của khách sạn giúp nhân viên hiểu rõ tráchnhiệm và nghĩa vụ của mình, từ đó thực hiện nhiệm vụ một cách hiệu quả

2.1.4 Nguồn lực kinh doanh của khách sạn:

2.1.4 1 Các nguồn hữu hình

Nguồn tài chính: Là đơn vị trực thuộc Bộ Tư lệnh Quân khu 5 nên khách sạn gặp

nhiều thuận lợi trong việc cấp vốn và không phải vay nợ từ bên ngoài Để chủ độngtrong việc kinh doanh, khách sạn cố gắng tăng lợi nhuận và sự dụng nguồn vốn mộtcách tiết kiệm, đảm bảo vốm cho việc kinh doanh, đẩu tư nâng cấp làm mới khách sạnđảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách sạn của mình

Là một khách sạn trực thuộc quan đội, khách sạn Mỹ Khê có cơ cấu tổ chức tốt,tính kỷ luật và ý thức làm việc, phục tùng mệnh lệnh của nhân viên rất cao

2.1.4 2 Các nguồn vô hình

- Kỹ năng làm việc của nhân viên : hiện nay khách sạn có 51 người, trình độ đại

học 13 người chiềm 19,11% Phần lớn các nhân viên làm việc tại khách sạn an tâm tưtưởng, gắn bó với khách sạn, họ có kinh nghiệm đúc kết từ công việc và công tácchuên môn được đào tạo cơ bản khó có khách sạn nào có được

Với sự gắn bó lâu năm với khách sạn, nên các nhân viên đều là người nắm vững vănhóa khách sạn và dể dàng kêu gọi sự ủng hộ của họ trong việc thực hiện kế hoạch đềra

- Danh tiếng Khách hàng : Khách sạn có tên trùng với bãi biển Mỹ Khê nơi mà

có tọa lạc, bởi vậy khi nhắc đến biển Mỹ Khê người ta nghĩ ngay đến khách sạn MỹKhê So với các khách sạn có cùng hạng 2 sao khác, khách sạn Mỹ Khê được biết đếnnhư là một khách sạn có uy tín, chất lượng sản phẩm luôn được coi trọng, thái đọ củanhân viên phục vụ nhiệt tình,chu đáo

2.1.4 3 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Vị trí, kiến trúc :

Khách sạn được trang bị tiện nghi và lợi thế là nằm trên đường Sơn Trà – ĐiệnNgọc, bên cạnh bờ biển Mỹ Khê xinh đẹp có vị trị thuận lợi cho việc khai thác tàinguyên du lịch biển cùng với chính sách ưu tiên phát triển ngành du lịch của Thànhphố Đà Nẵng, đây cũng là điều kiện thuận lợi để thu hút khách hàng

Khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao gồm 54 phòng được xây theo kiểu biệt thự với 5nhà riêng biệt được trang trí và kết hợp hài hòa, quầy lễ tân nằm ở khu vực nha3 đốidiện với cổng ra vào khách sạn Mặt trước của khách sạn Mỹ Khê có khoảng diện tíchtrồng cây xanh, khu vực dành riêng cho đậu xe và đón khách

Khu vực làm việc như phòng giám đốc, phòng hành chính… Được bố trí sắpxếp theo dãy gần nhau tạo dễ dàng trong việc trao đổi công việc.

 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp:

+ Khu vực lễ tân: là nơi tiếp xúc đầu tiên và cũng là cuối cùng khi khách rờikhỏi khách sạn Vì thế, phải tạo được ấn tượng tốt và thu hút khách Phòng lễ tân thuậnlợi, thoáng mát, sạch sẽ, gọn gàng với phong cách sang trọng và lịch sự, hài hòa và cânđối

Bảng 2.1 : Trang thiết bị tai quầy lễ tân

(Nguồn: Quầy lễ tân KS Mỹ Khê)

+ Khu vực phòng chờ : có diện tích rất thoáng nằm trong khu vực đón tiếp , xungquanh được xây dựng bằng gương, phía góc được bố trí một bộ bàn ghế solon sang trọng, lànơi để tiếp khách ngồi đợi khi đang làm thủ tục nhận trả phòng

Trang thiết bị gồm có : 1 bộ bàn ghế salon, một bộ máy tính để bàn nối mạng, một tủ lớn để

đồ trang trí và quà lưu niệm, máy điều hòa, hệ thống đèn chùm sang trọng, quạt treo tường,quạt cây, giá để báo, hộp thư góp ý và các trang thiết bị trang trí Tuy nhiên để thu hút và tạo

sự đa dạng trong hình thức thanh toán cần trang bị thêm máy tính tiền bằng thẻ Ngoài ra đểtrang trí quầy lễ tân cần trang trí thêm đồng hộ múi giờ các nước, lãng hoa tạo sự tươi mới

 Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lưu trú :

Bộ phận phòng ngủ có vai trò quan trọng trong khách sạn bởi lẽ du khách đến đây với mục đích là có được một nơi nghỉ mát, tiện nghi ít nhất tương đương và hơn với điều kiện mà

họ có hàng ngày Vì thế việc xem xét trang thiết bị, tiện nghi cho phòng ngủ ở khách sạn Mỹ Khê có phù hợp với tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi của một khách sạn 2 sao

Phòng khách sạn được trang bị theo đúng tiêu chuẩn khách sạn 2 sao gồm : tivi 21 inch;

01 bộ salon; máy điều hòa; tủ treo quần áo và đựng hành lý của khách; điện thoại để liên lạc

với lễ tân, buồng phòng và nhà hàng; giường nằm trang bị nệm Kymdan; trong mỗi phòng đều có mini bar Phòng vệ sinh gồm có : bồn tắm, máy nước nóng, vòi tắm hoa sen, lavabo, gương soi, ly và một số dụng cụ đặt phòng như : bàn chải, lược, dầu gội, xà phòng tắm, khăn tắm.

Nhìn chung trang thiết bị đã đáp ứng được tiêu chuẩn của khách sạn 2 sao Tuy nhiênkhách sạn cần thay thế một số trang thiết bị đã cũ như ra bọ và vỏ gối, sắp xếp bố trí trangthiết bị hợp lý hơn nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng:

Nhà hàng Mỹ Khê được đặt nơi thuận tiện sang trọng và lịch sự của khách sạn sẵnsàng phục vụ 24/24 giờ cho mọi loại khách bao gồm khách đang lưu trú tại khách sạn và kể

cả khách văng lại,xung quanh nhà hàng đặt rất nhiều chậu hoa và bồn hoa tạo cho du kháchmột cảm giác rất dể chịu, thỏa mái, thu hút được sự chú ý của du khách

Nhà hàng được trang trí đơn giản gồm : điện thoại, quạt máy, phông màn trang trí, kệ

để ly tách, 100 ghế tựa bọ vải, 35 bàn ăn inox, 40 bàn ăn bằng gỗ

Khu vực nhà bếp được xây dựng thông thoáng, có hệ thống chiếu sáng tốt, thông gió,báo cháy, sàn nhà được lát bằng vật liệu chống trượt, tường ốp gạch men trắng đúng theo tiêuchuẩn khách sạn 2 sao

Nhìn chung khách sạn Mỹ Khê có thể phục vụ tốt cho đoàn khách có số lượng lớn,tạo được sự hài lòng Nhà hàng có một kệ dùng để tách, ly, chén đĩa… bàn ghế có lót đệm vàbàn có trai khăn tạo thêm phần sang trọng cho nhà hàng

Với trang thiết bị và quy mô của bộ phận nhà hàng cho thấy đây là một trong những

bộ phận có số lượng nhân viên tiếp úc nhiều nhất của khách sạn Mặt khác, đối với chất lượngphục vụ của bộ phận này, cụ thể là nhà hàng thì khách hàng có thể cảm nhận được ngay khitiêu dùng dịch vụ Vì thế công tác tổ chức và quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp ở bộ phậnnày đặc biệt là nhân viên ở bộ phận nhà hàng đòi hỏi phải hết sức khắc khe

* Cơ sở vất chất kỹ thuật tại dịch vụ bổ sung :

Với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao, khách sạn cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm thõamãn nhu cầu của khách Dịch vụ bổ sung của khách sạn bao gồm : điện thoại, giặt là, bánhàng lưu niệm, dịch vụ đăng ký ve máy bay… đầy đủ các trang thiết bị hiện đại và đội ngũnhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình trong công việc đem lại sự hài long chokhách