Hoàn thiện công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp của “bộ phận tiền sảnh nhà hàng – buồng” tại khách sạn công đoàn đà nẵng

Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰCTIẾP “BỘ PHẬN TIỀN SẢNH-NHÀ HÀNG-BUỒNG” 1.1 Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm về khách sạ

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch nhằm thỏa mãn ước mơ được khám phá những miền đất lạ, thưởng thứcnhững phong cảnh hữu tình thiên nhiên kỳ thú của những nến văn hóa khác nhau Du lịchgiúp chúng ta hiểu biết các phong tục tập quán, các di tích lịch sử văn hóa và các danh lamthắng cảnh các vùng lãnh thổ, quốc gia trên thế giới Ngày nay , khi đời sống đã được nângcao thì du lịch là một trong những nhu cầu thiết yếu của mọi người

Cùng với sự phát triển chung của đất nước , du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ vàđược xem là một ngành kinh tế mũi nhọn – ngành công nghiệp không khói , hằng năm du lịchđem về một khối lượng lớn ngoại tệ cho quốc gia và tạo công ăn việc làm cho nhiều người.Tại Đà Nẵng, trong những năm gần đây có sự phát triển mạnh mẽ về kinh doanh dulịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn du lịch Do vậy sự cạnh tranh là rất gay gắt và khốcliệt, không chỉ cạnh tranh về giá cả mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ và chất lượngdịch vụ cung cấp

Trong việc nâng cao và đảm bảo chất lượng phục vụ, nhân viên tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng có vị trí chủ chốt, họ là người trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ Vì thế côngtác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp có vai trò quan trọng trong việc đem lại uy tín vàhiệu quả kinh doanh khách sạn

Trong quá trình học tập tại trường, sách vở, trên mạng Internet và tại quầy lễ tânkhách sạn

4 Phương pháp nghiên cứu

Quá trình học tập tại lớp, thu thập thông tài liệu tham khảo

Quá trình thực tập tại trường và thực tập tại khách sạn Công Đoàn- Đà Nẵng đã giúp

em hiểu biết và có thêm kinh nghiệm để hoàn thành đề tài

5 Bố cục đề tài

Qua đợt thực tập tại khách sạn Công Đoàn , cùng với những yếu tố trên và thực trạng

của khách sạn, em đã quyết định chọn dề tài : “Hoàn thiện công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp của “bộ phận tiền sảnh - nhà hàng – buồng” tại khách sạn Công Đoàn -

Đà Nẵng.” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Đề tài gồm 3 phần:

Phần 1 : cơ sở lý luận Phần 2:Thực trạng công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn Công Đoàn - Đà Nẵng

Phần 3 : Hoàn thiện công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn Công Đoàn - Đà Nẵng

Tuy nhiên, đây là đề tài sâu rộng, hơn nữa với thời gian thực tập có hạn và kiến thức

cò hạn chế nên chắc chắn còn thiếu nhiều sai sót

Cuối cùng em chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình chu đáo của côBùi Thị Tiến và cô Nguyễn Trần Thụy Ân Vì vậy em rất mong sự đóng góp ý kiến của cácthầy cô , các anh chị trong khách sạn và các bạn quan tâm đến đề tài này nhằm cho chuyên đềđược hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn

Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC

TIẾP “BỘ PHẬN TIỀN SẢNH-NHÀ HÀNG-BUỒNG”

1.1 Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Trong du lịch có nhiều khái niệm khách được hiểubằng nhiều cách khác nhau, đây làquan niệm về khách sạn của trường đại học kinh tế quốc dân ( GSTS Nguyễn Văn Đính) đãdưa ra như sau

Khách sạn là một trong những loại hình lưu trú đặc trưng trong kinh doanh du lịch.Các khách sạn tại điểm du lịch ở những vùng du lịch khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu củakhách du lịch về nghĩ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ kèm theo…từ đó kháchsạn ra đời

1.1.2 Khái niệm và chức năng kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn:

- Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh,Hoàng Thị Lan Hương) ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau:

Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,ăn uống và bổ sung chokhách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch Và nó sẽmang lại lợi nhuận cho khách sạn

Là một trong những hoạt động của ngành du lịch, khách sạn tạo điều kiện thuận lợitrong việc khai thác tiềm năng du lịch thông qua việc cung cấp các dịch vụ không thể thiếutrong một chuyến đi du lịch

1.1.2.2 Chức năng kinh doanh khách sạn:

Chức năng sản xuất là chế biến ra các loại thức ăn đồ uống phục vụ cho khách , chứcnăng lưu thông là bán sản phẩm do mình chế biến và sản phẩm của ngành sản xuất và chức

năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm là tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ vàcung cấp những điều kiện tốt nhất cho khách nghĩ ngơi nhằm có chất lượng tốt nhất và để lại

ấn tượng cho khách Mặt khác, là đơn vị kinh doanh theo nguyên tắc hoạch toá kinh tế nhằmmục đích thu lợi nhuận Khách sạn phải tổ chức tốt các hoạt động sản xuất và tạo cho kháchhàng những hàng hóa dịch vụ có chất lượng

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Trong sự phát triển chung của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn đóng vai tròrất quan trọng vì vậy để ngành du lịch nước nhà ngày càng phát triển thì nhà kinh doanh phảinắm bắt và nhận thức đầy đủ những đặc điểm sau đây của hoạt động kinh doanh khách sạn.Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chue yếu phải có sự tiếpxúc giữa con người vói con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt sau :

1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm khách sạn là những sản phẩm được diễn ra khi khách đến khách sạn lưu trúcho đến khi khách rời khỏi khách sạn.Nó bao gồm tất cả các dịch vụ nhằm đáp ứng thỏa mãnnhu cầu của khách về ăn , ở, ngỉ ngơi, vui chơi, đảm bảo cho khách trong quá trình khách lưutrú tại khách sạn, tạo cảm giác cho khách thỏa mái như đang ở nhà

Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp và rất đa dạng vừa ở dạng vật chất và phi vậtchất, có thứ do khách sạn tạo ra,có thứ do ngành khác tạo ra

Sản phẩm trong khách sạn không thể dự trữ vì phần lớn trong sản phẩm trong kháchsạn là dịch vụ cho nên cơ bản không lưu kho được, cất giữ được Sản phẩm khách sạn là sảnphẩm tổng hợp không tồn tại quá trình sản xuất độc lập mà có sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộphận tạo được mối quan hệ trong nội bộ Kết quả sản xuất không thể hiện bằng hiện vật cụthể nhưng giá trị của nó được chuyển dịch từng bước trong quá trình tiêu thụ sản phẩm, dovậy không thẻ dự trữ được Sản phẩm trong khách sạn không thể đóng gói vận chuyển từ nơi

này đến nơi khách như thông thường mà nó là sản phẩm được sử dụng tại chỗ Do đó kháchhàng phải tìm đến nơi chỉ có quyền sử dụng tạm thời trong một thời gian ngắn.

Quá trình sản phẩm khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong quá trình từ khinghe lời yêu cầu cho đến khi khách rời khỉ khách sạn:

+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của khách: ăn, ngủ, đi lại, phải đảm bảo thỏmãncảm giác dễ chịu cho khách

+ Các hoạt động thỏa mãn được chuyến đi, nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hóacủa dân tộc… Vì vậy khung cảnh và cách phục vụ mang lại cho khách những cảm giác mạnh

mẻ và thú vị

+ Sản phẩm khách sạn được sản xuất và bán ra trong sự có mặt hoặc tham gia của kháchhàng diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên khách sạn

1.1.3.2 Đặc điểm về tổ chức kinh doanh khách sạn

Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm bảo các

bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong mộtquá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách

Vì thế các bộ phận nghiệp vụ trong kháh sạn phải thông tin với nhau, các bộ phận phảixác nhận nhiệm vụ của mình một cách rõ ràng nhưng phải phối hợp nhịp nhàng giữa các bộphận của khách sạn như bộ phận buồng, bộ phận lễ tân, bộ phận bảo dưỡng …

1.1.3.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ trong khách sạn là khách du lịch có quốc tịch có đặc điểm dân tộcđịa vị xã hội, trình độ văn hóa, khả năng thanh toán sở thích phong tục tập quán và lối sốngkhác nhau Do đó khách sạn phải nắm bắt yêu cầu của từng khách

Khách sạn có nhiều loại dịch với nhiều loại khách khác nhau mà yêu cầu không đồngnhất, vì vậy mà hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp

Trong thực tiễn , người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khối lượng công việc

mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi

1.1.3.4 Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn

* Tài nguyên du lịch được coi là yếu tố sản xuất trong hoạt động kinh doanh khách sạn,

nó chi phối các tính chất, quy mô cấp hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Vì khách sạn là nơi cư trú tạm thời , là điểm dừng chân của khách, số lượng khách khi

họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên

Và nó là nguyên tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du kịch Nơi nào có nhiều tài nguyênthì nơi đó có nhiều khách tham quan

* Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn lớn vì hầu hết sản phẩm làdịch vụ cho nên tiêu hao nguyên vật liệu và vốn chủ yếu nằm trong vốn cố định

Đối tượng phục vụ thường là khách quốc tế và khách nội địa có thu nhập cao và thờigian rãnh rỗi cho nên họ đòi hỏi tiện nghi phải cao, xu hướng chi tiêu của cao hơn bìnhthường

Do đó khách sạn phải xây dựng khang trang, đẹp, tiện nghi hiện đại để thỏa mãn nhu cầucủa khách, vậy vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn

* Đồng thời du lịch mang tính nhu cầu mùa vụ : lao động trong khách sạn cũng nhưtrong ngành du lịch đều có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch

Trong mùa chính vụ là khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong kháchsạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần

ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng

* Dung lượng lao động trong khách sạn lớn Hoạt động của khách sạn chủ yếu là phục

vụ khách nên sử dụng nhiều lao động Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao độngkhác nhau Sẵn sàng đón tiếp khách đón tiếp và phục vụ khách mang tính liên tục theo thờigian 24/24 kể cả ngày lễ

Do vậy nên cần sử dụng nhiều lao động và đội ngũ nhân viên phải có trình độ chuyênmôn nghiệp vụ để đảm bảo trách nhiệm công việc để khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chấtlượng phục vụ.

1.1.4 Sản phẩm kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Khái niệm sản phẩm

Sản phẩm là tất cả những dịch vụ, hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhucầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ lần đầu với khách sạn nhằm đăng ký buồng và chotới khi rời khỏi khách sạn Như vậy sản phẩm du lịch bao gồm những sản phẩm hàng hóa( đây là yếu tố hữu hình ) như thức ăn , đồ uống…và sản phẩm dịch vụ ( đây là yếu tố vô hình) : buồng ngủ, vui chơi giải trí, masage…để cung cấp cho khách các dịch vụ tiện nghi phục

vụ khách du lịch

1.1.4.2 Các sản phẩm kinh doanh khách sạn

Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ Và nó được phân chia thành 3loại dịch vụ sau : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung

* Dịch vụ lưu trú: là hoạt động cơ bản nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

Những dịch vụ này gắn liền với phục vụ và lưu trú tại khách sạn Dịch vụ này đem lại nguồndoanh thu chính cho khách sạn và nó giữ vị trí quan trọng nhất trong kinh doanh của kháchsạn Và dịch vụ này nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch

* Dịch vụ ăn uống : là dịch vụ cơ bản thứ hai đóng vai trò nâng cao hiệu quả kinh tế

của khách sạn.Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vàoquy mô cấp hạng của khách sạn và nó góp phần không nhỏ vào quá trình đón tiếp cũng nhưlàm tăng hoạt động doanh thu cho khách sạn Và đây là yếu tố tạo nên sự độc đáo trong sảnphẩm của dịch vụ này

Thông thường bộ phận này được chia thành 3 bộ phận khác nhau, đó là :

-Bộ phận bếp : tổ chức chế biến thực phẩm, sản xuất các món ăn phục vụ khách

-Bộ phận bàn : phụ trách phục vụ các món ăn do nhà bếp chế biến, sản xuất-Bộ phận bar : chuyên pha chế coktail, cung cấp bia, nước ngọt và đồ uống.

* Dịch vụ bổ sung : là các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu

thứ yếu và bổ sung của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Dịch vụ này mang tính bổ sung nhằm hoàn thiện hơn sản phẩm của khách sạn bao gồmcác dịch vụ sau :

- Dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc :điên thoại , tin nhắn, email

- Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: giặt là…

- Dịch vụ môi giới như: bán vé tàu, vé máy bay…

- Dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi : massage, châm cứu, chăm sóc sức khỏe

- Dịch vụ nhằm đáp ứng nâng cao hiểu biết của khách về địa phương đât nước :bán hàng lưu niệm, hàng thủ công mỹ nghệ …

Thông thường trong khách sạn có những loại dịch vụ văn hóa, dịch vụ thể thao… tạocho khách không có cảm giác nhằm chán khi lưu lại khách sạn, đây là một biện pháp nhằmkéo dài thời gian khách lưu lại tại khách sạn

1.1.4.3Đặc điểm sản phẩm của khách sạn

- Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp của du khách Mặc dùtrong suốt chuyến đi họ phải thõa mãn các nhu cầu của họ Do đó nhu cầu du lịch chỉ đượcđặt ra khi người ta có thời gian nhàn rỗi, có thu nhập cao Người ta sẽ đi du lịch nhiều hơnnếu thu nhập tăng và ngược lại họ sẽ cắt giảm khi thu nhập của họ xuống Và nó bao gồmnhững đặc điểm sau :

Mang tính vô hình và hữu hình :sản phẩm du lịch cơ bản là vô hình (không cụ thể Thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ thể Mặc dù trong cơ cấuthành sản phẩm du lịch có hàng hóa Tuy nhiên sản phẩm du lịch là không cụ thể nên dễ dàng

bị sao chép, bắt chước (những chương trình du lịch, các trang trí phòng đón tiếp…) Việc làmkhác biệt hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn hơn trong kinh doanh hàng hóa.Không thể lưu kho cất giữ được hoặc đem đến nơi khác tiêu thụ mà chỉ tiêu thụ tại chỗ.Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ như dịch vụ vận chuyển , dịch vụ lưu trú, dịch vụ ănuống….Do đó về cơ bản sản phẩm du lịch không thể tồn kho, dự trữ được.

Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao: tính tổng hợp này xuất phát từ đặcđiểm nhu cầu của khách du lịch Vì thế trong cơ cấu sản phẩm khách sạn chúng ta tháy cónhiều chủng loại sản phảm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, giải trí đang có xu hướngngày càng tăng

Chịu ảnh hưởng tính thời vụ : Là những biến động lặp đi lặp lại hằng năm của các dịch

vụ và hàng hóa du lịch dưới tác động của một số nhân tố xá định sau Cường độ của thời vụ

du lịch không giống nhau : thời gian mà ở đó có cường độ lớn nhất gọi là thời vụ chính ; thờivụcó cường độ nhỏ hơn được gọi là trái mùa Cường đô và độ dài của mùa du lịch phụ thuộcvào cơ cấu của du khách đến vùng du lịch, ví dụ : du lịch lứ tuổ thanh niên thường có thời vụngắn hơn….Và ảnh hưởng bởi các nhân tố tác động tới thời vụ trong du lịch như : khí hậu lànhân tố quyết định tính thời vụ du lịch, nó tác động lên cả cung và cầu trong hoạt động dulịch; thời gian rãnh rỗi ; các tài nguyên du lịch cũng tác động đến tính thời vụ du lịch Cónước phát triển cả du lịch mùa hè và cả mùa đông như các nước nằm ở miềm ôn đới Chấtlượng của sản phẩm phụ thuộc vào trình độ nghiệp vụ và sự nhiệt tình của nhân viên kháchsạn

Sản phẩm khách sạn được sản xuất và bán ra khi có sự tham gia của khách hàng vàdiễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên khách sạn Việc tiêu dùngsản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng Do đó không đưasản phẩm du lịch đến khách hàng mà khách phải tự đi tìm đến nơi sản xuất ra sản phẩm dulịch Sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú thường xuyên của họ

Tính không đồng nhất : Do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, vì vậy mà khách hàngkhông kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua gây khó khăn cho việc chọn sảnphẩm Do đó vấn đề quảng cáo tỏng du lịch rất là quan trọng.

1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với nền kinh tế và xã hội

- Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia thôngquan việc chi trả của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc tiêu dùng của kháchchi tiêu cho các hàng hóa của khách sạn

- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước,huy động được vốn nhàn rỗi trong mỗi cư dân

- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế

 Về xã hội

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gia đi du lịch của con người , kinhdoanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của ngườilao động

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng thêm nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử vănhóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáodục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người

từ mọi nơi, mọi quốc gia khách nhau, các châu lục trên thế giới Điều này làm tăng ý nghĩa vì

mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc cuả kinh doanh du lịch nóichung và kinh doanh khách sạn nói riêng.

- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh

tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sựphát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khácnhau

- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Do

đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công việc làm ăncho người lao động

1.2 Nhân viên tiếp xúc với trực tiếp với khách hàng tại khách sạn

1.2.1 Khái niệm nhân viên tiếp xúc khách hàng

Nhân viên tiếp xúc khách hàng là những nhân viên luôn đối mặt với khách hàng vàphục vụ một cách tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách đưa ra.Vì vậy, nhân viên tiếpxúc có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp và với khách hàng

1.2.2 Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc khách hàng

Khách hàng không thể thấy và sờ được sản phẩm của dịch vụ.Chỉ cảm nhận và hìnhdung được dịch vụ thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên tiếp xúc Nhânviên tiếp xúc thay mặt doanh nghiệp đem dịch vụ đến khách hàng

Vai trò tác nghiệp thể hiện nhân viên tiếp xúc có nhiệm vụ thực hiện thao tác nghiệp

vụ liên quan đến nghiệp vụ khách hàng Sản phẩm và dịch vụ của khách sạn có thể bán vàtiếp thị cho các khách hàng nhưng sẽ là tác dụng tối đa nếu bán được cho chính nhân viên củadoanh nghiệp

Vai trò quan hệ là thể hiện nhân viên tiếp xúc sẽ thiết lập mối quan hệ tốt đẹp đối vớikhách hàng Hình thức của nhân viên cũng quan trọng trong quá trình tiếp xúc với kháchhàng

1.2.3 Nhiệm vụ của nhân viên tiếp xúc khách hàng

1.2.3.1 Nhiệm vụ tiếp nhận nhu cầu của khách và phục vụ khách

Nhân viên tiếp xúc có nhiệm vụ tiếp nhận nhu cầu của khách hàng trên cở cở đó màđáp ứng, thõa mãn nhu cầu của khách Đây là nhiệm vụ quan trọng đối với nhân viên tiếp xúctrực tiếp với khách kể từ khi khách đưa ra yêu cầu cho đến khi kết thúc Sau khi nhận nhu cầucủa khách nhân viên phục vụ sẽ đáp ứng yêu cầu của khách Hay khách yêu cầu đặt dịch vụtham quan thì nhân viên lễ tân cần phải tiếp nhận những thông tin của khách và nhớ thỏathuận những dịch vụ khahcs cần sao cho hợp lý

1.2.3.2 Nhiệm vụ thu thập thông tin

Nhân viên cần nắm bất được thông tin từ khách về các nhu cầu chất lượng của khách,

về mức độ hài lòng của khách đối với sản phẩm của khách sạn, về phục vụ, về cách đánh giácủa khách đối với khách sạn…để từ đó mà có những công tác quản lý và nâng cao chất lượngphục vụ tốt nhất Có nhiều cách để nắm bắt được những thông tin của khách hàng như :khách sạn cần có hộp thư ý kiến của khách sạn khi khách không tiện nói hay là có thể nhữngphàn nàn của khách trực tiếp, hay là thăm dò ý kiến khách hàng trong giai đạn khách lưu trú

vì nó giúp cho khách sạn hiểu được tâm tư của khách , những điều khách thích hay khôngthích và sau khi khách thanh toán trả phòng thì nhân viên lễ tân cũng nên có những câu hỏi vềchất lượng hay quá trình phục vụ của khách sạn có đảm bảo được yêu cầu của khách không

1.2.3.3 Nhiệm vụ marketting

Thông qua việc nghiên cứu thị trường, khách sạn cần tập trung quảng cáo về mình đểkhách biết được sự tồn tại của khách sạn trên thị trường Khách sạn có thể quảng bá nhiềuhình thức khác nhau : internet là kênh thông tin phổ biến nhanh và ít chi phí nhất, hay nhữngtập gấp quảng cáo cho khách sạn cũng góp phần tích cực trong công việc quảng cáo và xúctiến thương mại cho khách sạn

Quảng cáo chủ yếu nhằm tạo niềm tin và sự ưa thích

Có thể áp dụng chiến lược về giảm giá nhằm thu hút nhóm khách hàng nhạy cảm về giá

Bộ phận này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo về khách sạn trêncác phương tiện thông tin, đề ra các biện pháp thích ứng với việc thu hút khách và phục vụkhách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn Tìm cáchtăng doanh thu bằng cách triển khai sản phẩm mới có quan hệ mật thiết hoặc cải tiến sảnphẩm cho những thị trường hiện có

Tổ chức và thực hiện Tour du lịch theo tuyến điểm chương trình du lịch, tổ chức và thựchiện các yêu cầu của khách như đăng ký giữ chỗ, vé tàu, vé máy bay, các dịch vụ hành chính

1.2.4 Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn

1.2.4.1 Bộ phận tiền sảnh

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và được ví

như trung tâm thần kinh của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọngtrong mọi hoạt động của khách sạn

Bộ phận lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tới khikhách rời khỏi khách sạn

Bộ phân lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn, có chứcnăng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng vàlàm thỏa mãn nhu cầu chủa khách

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm củakhách sạn cho khách biết và sử dụng

Bộ phận lễ tân là người có nhiều cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có thể hiểutâm lý và sở thích của khách Đó cũng là một thông tin mà thương đối đầy đủ và chính xácnhu cầu, thị hiếu của khách hàng cũng như hành vi tiêu dùng của họ

Bộ phận này phải tạo ấn tượng tốt đẹp từ ban đầu về khách sạn

Việc lựa chọn của khách hàng là khác nhau nhưng nhân viên phục vụ buồng cần phảiphục vụ đúng chuẩn mực cho mọi đối tượng khách , đảm bảo trong buồng ngủ khách sạn vệsinh, an toàn , tiện nghi, thoải mái , thuận tiện như ngôi nhà thứ 2 của khách.

Công việc của bộ phận buồng rất phức tạp đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo, phải có sự tổchức chặt chẽ, nhân viên buồng phải có kỹ năng nghề, kỹ năng giao tiếp để tiếp một cáchđồng bộ, đông thời có thói quen cẩn thận để đảm bảo công việc có tính chuyên môn

Bộ phận này đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn bộ khách sạn, giặt là quần

áo của khách nghỉ lại khách sạn

1.2.4.3 Bộ phận nhà hàng

Xã hội càng phát triển, nhu cầu giao lưu hội nhập giũa các dân tộc, giữa các quốc giangày càng tăng Con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn thức uông ngon củađịa phương mà còn muốn thưởng thức nhũng món ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc tại cácnhà hàng Nhà hàng là cơ sở phục vụ cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách hàng tìmniềm vui trong các bữa ăn, nơi mà mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau Hìnhthức phục vụ của nhà hàng rất phong phú và đa dạng

Bộ phận nhà hàng là bộ phận thực hiện chức năng cơ bản thứ hai của việc kinh doanhkhách sạn đó là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn

Ngoài ra, bộ phận này còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc cưới

 Bộ phận bar :

Bộ phận bar là bộ phận trực tiếp phục vụ cho khách những loại thức uống Thưởngthức đồ uống là một nghệ thuật không chỉ đối với người khách mà cả với người phục vụ Vớingười khách uống không phải chỉ để giải khát mà để thưởng thức hương vị đồ uống Ngàynay, thế giới đồ uống rất đa dạng, phong phú với nhiều hình thức sản xuất khác nhau

Điều đó đòi hỏi người phục vụ phải có những tri thức cần thiết về các loại đồ uống, cótay nghề cao pha chế các đồ uống để khách có thể thưởng thức được những đồ uống độc đáo,đặc sắc, uống vào nhớ mãi không quên nhằm tạo thương hiệu cho nhà sản xuất

Phục vụ tại quầy bar là trực tiếp các loại đồ uống có cồn hay không có cồn cho kháchhàng hoặc thông qua người phục vụ đồ uống hoặc cocktail

Chế biến và phục vụ các đồ uống cho khách, đồng thời bán một số hàng hoá khác nhưthuốc lá, bánh kẹo

 Bộ phận bếp : Tổ chức quản lý thu mua, bảo quản thực phẩm, chế biến ra các món

ăn phục vụ khách

Tóm lại :Để công tác phục vụ kinh doanh ăn uống được tốt, bộ phận phục vụ bàn phải

nắm bắt được tâm lý, sở thích, khẩu vị của khách để qua đó xây dựng thực đơn, bố trí bàybiện món ăn sao cho hợp lý, hài hòa, gây cảm giác thích thú cho khách khi ngồi vào bàn ăn

Ngoài ra bộ phận bàn còn giới thiệu , quảng cáo về các món ăn dân tộc, món ăn dặc sản củanhà hàng.

1.2.5 Những yêu cầu đối với nhân viên tiếp xúc

1.2.5.1 Khả năng giao tiếp

Đây là yêu cầu hàng đầu đối với nhân viên giao tiếp Khả năng giao tiếp tốt, biết cáchdiễn đạt vấn đề một cách rõ ràng, mạch lạc sẽ giúp khách hiểu rõ hơn về các dịch vụ trongkhách sạn

Có khả năng phản ứng tốt, giải quyết khéo léo các khiếu nại và than phiền của khách,tìm kiếm được những giải pháp tốt nhất cho các sự việc phát sinh Đây là một trong nhữngyêu cầu của nhân viên tiếp xúc để lại ấn tượng cho khách ban đầu

1.2.5.2 Trình độ chuyên môn ngoại ngữ tin học ngoại ngữ

Đây cũng là một yêu cầu quan trọng không kém Trình độ chuyên môn thể hiện trongquá trình thực hiện các thao tác của nhân viên trong quá trình phục vụ dưới sự quan sát củakhách hàng

Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông như : work, exel nhằm phục vụ cho công việccủa nhân viên tiếp xúc trực tiếp Ngoài ra , đối với khách sạn lớn đòi hỏi nhân viên lễ tân phải

có tin học chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân và khách sạn như : sử dụng cácphần mềm trong việc chuân bị đăng ký hồ sơ, thanh toán, tính toán, khoản chi phí dịch vụ…của khách sạn

Để giao tiếp tốt với khách nước ngoài thì ngoại ngữ là yếu tố cần thiết với nhân viên tiếpxúc trực tiếp Trong đó, tiếng anh là một trong những ngôn ngữ được sử dụng nhiều nhất.Tùy theo chuẩn đặt ra, mỗi một khách sạn có yêu cầu về ngoại ngữ cụ thể cho nhân viên củamình như :

- Đối với khách sạn 1 sao-2 sao thì biết và sử dụng được tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếnganh)

-Đối với khách sạn 3 sao :biết và sử dụng thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ ( tiếng anh)bằng C trở lên.

- Đối với khách sạn 4 sao : biết và sử dụng được 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ(tiếng anh ) phải thông thạo và 1 ngoại ngữ khách giao tiếp được bằng C trở lên

- Đối với khách sạn 5 sao : biết và sử dụng thông thạo được 2 ngoại ngữ trong đómột ngoaị ngữ là tiếng anh

1.2.5.3 Đạo đức nghề nghiệp

Đối với nhân viên giao tiếp phải biết kiên nhẫn, trung thực, nhanh nhẹn, đồng thời phải

là người lịch sự nhã nhặn,luôn cởi mở, hiếu khách và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách trong mọitrường hợp và phải tuân theo nguyên tắc “ khách hàng không bao giờ sai ” Đây là một phẩmchất vô cùng cần thiết và luôn được đề cao

Siêng năng , tỉ mỉ làm việc theo trình tự, chính xác, có hiệu quả

Có khả năng tổ chức và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả

Năng động nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống

Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trongcông việc Đây là sự thành công của khách sạn nói chung va các bộ phận nói riêng

Để nhân viên tiếp xúc có được một phong cách như mong muốn thì đầu tiên pahirkhơi đậy trong họ lòng yêu nghề, tự hào về nghề của mình, gắn bó với công việc

Phải đảm bảo được sức khỏe tốt để làm việc Tư thế làm việc phải nghiêm túc thểhiện được phong cách nghề

1.3 Công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn

1.3.1 Khái niệm công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp

Công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp là quản lý nguồn tài nguyên con ngườidựa trên các mặt sắp xếp bộ phận trong cơ cấu tổ chức của khách sạn theo các yêu cầu về mặtnhân lực., tuyển dụng, bố trí công việc , kiểm tra, đánh giá, đào tạo bồi dưỡng nhân viên

1.3.2 Nội dung công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp

1.3.1.1 Trình độ chuyên môn

Có trình độ đại học trở lên đúng chuyên ngành và đã qua lớp bồi dưỡng quản lý hànhchính Nếu có trình độ đại học khác thì phải có chứng chỉ đã qua bồi dưỡng trình độ nghiệp

vụ tương đương đại học chuyên ngành, lĩnh vực đòi hỏi của khách sạn

Có ít nhất một ngoại ngữ đọc, nghe và giao tiếp được với người nước ngoài về lĩnh vựcchuyên môn

Sử dụng thành thạo các loại máy vi tính

Nắm chắc những kiến thức cơ bản về chuyên ngành kỹ thuật được giao Có kiến thứchiểu biết một số kỹ thuật liên quan

Xây dựng kế hoạch để triển khai thực hiện công việc được giao Theo dõi quá trình thựchiện công việc được giao Tổng hợp và báo cáo kết quả thực hiện công việc được giao

chính sẽ là gánh nặng cho doanh nghiệp Như vậy khách sạn cần phải tìm ra các phương phápmới, thích hợp với khách sạn của mình Khi đó nhân công sử dụng được hiệu quả hơn giáthành rẻ hơn.

Để tạo được phong cách điều quan trọng là đưa ra các điều qui chế : những qui định liênquan đến trang phục những chuẩn mực về những tiêu chuẩn về độ tuổi giới tính, về động cơ

1.3.1.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận

* Bộ phận lễ tân và bộ phận bàn có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiệnmọi nhiệm vụ khách sạn phân công Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu về ănuống cho bộ phận bàn Bộ phận bàn dựa trên những yêu cầu do khách nhờ lễ tân chuyểnxuống sẽ nhanh chóng chuyển thông tin cho bộ phận bếp để chuẩn bị thức ăn cho khách Saukhi phục vụ khách ăn xong, nếu khách thanh toán ngay, bộ phận bàn lập hóa đơn thanh toándịch vụ đưa cho khách ký rồi chuyển về bộ phận lễ tân để làm hóa đơn thanh toán tổng hợpcho khách

* Bộ phận lễ tân với bộ phận buồng cũng là hai bộ phận có mối quan hệ chặt chẽ với

nhau.Bộ phận lễ tân đại diên cho khách sạn bán buồng ngủ Bộ phận buồng là bộ phận chịutrách nhiệm chính trong việc tạo ra dịch vụ buồng ngủ Bộ phận buồng chịu đảm nhiệmkhâu vệ sinh buồng ngủ, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tót nhiệm vụ cho thuê buồng ngủ cóhiệu quả

Thực hiện tốt công tác đón tiếp khách đến khách sạn, tạo ấn tượng ban đầu cho kháchTrong giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú Bộ phận buồng báo cáo về tìnhtrạng buồng của khách cho bộ phận lễ tân để nắm bắt kịp mọi biến động về tình trạng buông

Bộ phận buồng hỗ trợ trục tiếp cho bộ phận lễ tân thực hiện công tác thanh toán chokhách một cách nhanh chóng

Chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc trongbuồng khách cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa và bảo trì

* Bộ phận bàn với bộ phận bếp là hai bộ phận luôn tồn tại song song, cùng nhau hướngtới mục tiêu phục vụ khacha tốt nhất.

Bộ phận bàn nắm bắt được tâm lý của khách sẽ truyền lại cho bộ phận bếp để biếtcách chế biến ra các món ăn hợp khẩu vị của khách

Bên cạnh đó bộ phận bàn được bộ phân bếp cung cấp cho thực đơn vói những món

ăn mới, đặc sản…để bộ phận bàn giới thiệu cho khách khi lựa chọn thực đơn đồng thời biếtcách phục vụ tốt những món ăn

Nhu cầu của khách hàng khác nhau đòi hỏi phục vụ cũng khác nhau Do vậy trongquá trình phục vụ khách, để đảm bảo yêu cầu khách đầy đủ , nhanh chóng nhất và chấtlượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm tạo ra dịch vụ hoànhảo cho khách

1.3.1.4 Công tác thu thập thông tin

Hiện nay, các khách sạn chỉ thu thập thông tin bằng cách là những phản hồi thông tin từcác cấp trưởng bộ phận lên ban giám đốc

Ngoài ra, một yếu tố không kém phần quan trọng là sự trao đổi thông tin thường xuyêngiữa lãnh đạo với nhân viên Nhân viên cần biết được những việc họ đang thực hiện đã tốthay chưa, cần phải phát huy hay cải tiến ở điểm nào

1.3.2 Phương pháp công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn

Cách phục vụ trong khách sạn khá đa dạng vì đối tượng khách cũng đa dạng về độtuổi, quốc tịch, khả năng thanh toán, ngôn ngữ….Vì vậy vai trò của nhân viên tiếp xúc trựctiếp với khách cực kỳ quan trọng trong quá trình phục vụ

Quản lý nhân viên là một một công việc rất nhạy cảm vì không thể nào đưa ra mộtquy định cụ thể về mức chất lượng đưa ra để nhân viên tiếp xúc phục vụ Ở đây, người quản

lý phải làm cho nhân viên tiếp xúc hiểu rằng công việc của họ hết sức quan trọng, nó ảnh

hưởng rất lớn đến cách đánh giá, đến uy tín khách sạn, điều này cũng có nghĩa là sẽ ảnhhưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Từ đó họ sẽ ý thức được tầm quan trọng mìnhđối với khách sạn và họ sẽ tự giác thực hiện tốt công việc.

Để nhân viên tiếp xúc thực hiện tốt công việc của mình, các nhà quản trị phải thiết lập các

kế hoạch kiểm tra định kỳ cũng đưa ra các hình thức giám sát phù hợp …Có 3 cơ chế kiểm soát thường được sử dụng:

-Cơ chế kiểm soát trước: các loại kế hoạch, bảng mô tả công việc, mục tiêu đào tạo cho từng cá nhân, các chương trình đào tạo…

-Cơ chế kiểm soát trong khi làm việc: quan sát ,theo dõi

-Cơ chế kiểm soát sau: các loại báo cáo

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng của công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn

1.3.3.1 Năng lực của người quản lý

Một người lãnh đạo giỏi sẽ tạo ra một môi trường hợp lý,khoa học cho nhân viên làmviệc để có thể mang lại hiệu quả cao nhất.Người quản lý phải làm cho nhân viên làm việc hếtkhả năng, cống hiến sức mình cho khách sạn, sự lãnh đạo có hiệu quả hay không là nhờ vàokhả năng lãnh đạo, nhận định, đánh giá về thái độ làm việc của nhân viên Nếu việc tổ chứckhông hợp lý, không phù hợp với khả năng của nhân viên, giám sát lỏng lẻo, sự quan tâm hờihợt của người quản lý không phù hợp sẽ tác động làm cho nhân viên chán công việc, khôngphát huy hết khả năng của mình

Người quản lý cần phải đưa ra những quyết định quản lý nhân viên của mình cho phùhợp , phân tích những công việc ra cho nhân viên ở những vị trí tuyển dụng, giải quyết đượcnhững tình huống xảy ra

Vì vậy, năng lực của người quản lý là yếu tố quan trọng đầu tiên tác động đến hiệu quảcủa công tác tổ chức và quản lý nhân viên trong khách sạn

1.3.3.2 Nguồn lực của khách sạn

Đội ngũ nhân viên của khách sạn phải bảo được tính phục vụ khách Cách phục vụ trongkhách sạn khá đa dạng vì đối tượng khách cũng đa dạng về độ tuổi, quốc tịch, khả năng thanhtoán, ngôn ngữ….Vì vậy vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách cực kỳ quan trọngtrong quá trình phục vụ Công tác quản lý nhân viên là một một công việc rất nhạy cảm vìkhông thể nào đưa ra một quy định cụ thể về mức chất lượng đưa ra để nhân viên tiếp xúcphục vụ Ở đây, người quản lý phải làm cho nhân vien tiếp xúc hiểu rằng công việc của họhết sức quan trọng, nó ảnh hưởng rất lớn đến cách đánh giá, đến uy tín khách sạn, điều nàycũng có nghĩa là sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Từ đó họ sẽ ý thứcđược tầm quan trọng mình đối với khách sạn và họ sẽ tự giác thực hiện tốt công việc

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn : Quy mô và cấp hạng khách sạn khác nhau thìhình thúc quản lý sẽ khác nhau Cấu trúc khách sạn và trang thiết bị trong khách sạn cũng làmột trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc quản lý đội ngũ nhân viên tiếp xúc

Chính sách về nhân sự của khách sạn : Chiến lược phát triển, chiến lược kinh doanh củakhách sạn sẽ ảnh hưởng đến phương án quản lý nhân viên tiếp xúc hướng theo mục đích đề ra Bên cạnh đó chính sách giá cả của cơ quan du lịch cũng là nhân tố tác động đến thời vụ dulịch

Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: tuyển mộ nhân viên,đào tạo và quản lý phúc lợi Mặc dù ba đơn vị chức năng nhỏ trên có mối liên hệ với nhau,nhưng không có vấn đề nan giải trong các hình thái phụ thuộc dây chuyền Khó khăn của bộphận nhân sự nảy sinh khi nó tác động vào các bộ phận khác trong khách sạn

1.3.3.3 Tính thời vụ trong du lịch

- Tính thời vụ trong du lịch là những biến động lặp đi lặp lại hằng năm của cung và cầu

Và thể hiện nhiều mặt kinh doanh trong khách sạn

- Những quy luật thời vụ trong kinh doanh khách sạn cũng như trong du lịch nói chungđược hình thành và chiu nhiều ảnh hưởng của nhiêu nhân tố :

Khí hậu là nhân tố quyết định thời vụ du lịch, nó tác động lên cả cung và cầu tronghoạt động du lịch Về mặt cung, đa số các điểm tham quan du lịch giải trí đều tập trung sốlượng lớn vào mùa hè với khí hậu ấm áp như các điểm di lịch nghỉ biển, nghỉ núi, chữa bệnh

Thời gian rãnh rỗi của khách là những ngày nghỉ phép trong năm hay những ngày hộilớn, lễ lớn

Phong tục tập quán của dân tộc Việt Nam quan niệm các tháng đầu năm là tháng hội

hè, vì vậy các lễ hội đèn đình, chùa đều tập trung lớn nhất vào mùa này

- Vào mùa vắng khách, nguồn lao động sẽ không sử dụng hết Còn vào mùa đông kháchthi thiếu nhân viên trầm trọng mà nhân viên mới thì không có nghiệp vụ chuyên môn do đódòi hỏi nhà quản lý phải có kế hoạch phù hợp Những mùa thấp điểm khách sạn phải tốnnhiều chi phí nhân công và nguyên vật liệu

PHẦN 2:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC

TIẾP TẠI KHÁCH SẠN 2.1 Giới thiệu về khách sạn Công Đoàn

2.1.1 Lịch sử và hình thành phát triển Công Đoàn

Lịch sử và phát triển hình thành

Ban đầu khách sạn Công Đoàn Đà Nẵng chỉ là một cư xá của sĩ quan ngụy Sài Gòn Năm 1975 bộ đội biên phòng tiếp nhận, cho đến tháng 6/1978 khách sạn là “ Liên Hiệp Sài Gòn ” Trong một thời gian ngắn sau đó đổi tên là “ Nhà nghĩ dưỡng sức”

Đến cuối năm 1993 do sự sắp xếp và thay đổi trong ngành du lịch Việt Nam đã tạođiều kiện cho “nhà nghĩ dưỡng sức” hội nhập vào nền kinh tế, từ đó đổi thành “Khách SạnCông Đoàn Đà Nẵng” Và chính thức bắt đầu hoạt động vào ngày 29/07/1997 theo xu hướngmới về kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch

Trong những năm qua Khách Sạn Công Đoàn Đà Nẵng đã đầu tư xây dựng thêm cơ

sở vật chất kỹ thuật, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Tuy với quy mô nhà nghĩ, nhưngkhách sạn đã thu hút nhiều khách lưu trú khách đến với khách sạn luôn được duy trì với sốlượng tương đối nhất định và khách sạn đang dần khẳng định mình trên thị trường du lịch

Khách Sạn Công Đoàn Đà Nẵng nằm ngay trung tâm thành phố, nằm trên đườngpasteur, với một vị thế hết sức thuận lợi, gần sân vận động chi lăng, trường đại học ngoại ngữ

Đà Nẵng, siêu thị BigC, cầu Sông Hàn…bên cạnh là Liên Đoàn Thành Phố và cơ quan Thanhtra Thành Phố Đà Nẵng Với vị trí này , khách sạn đã thu hút nhiều khách công vụ , cũng nhưkhách đi du lịch khác

Nếu có dịp đặt chân đến Thành Phố Đà Nẵng thì hãy đến với khách sạn của chúng tôi theo địa chỉ sau :

+ Tên công ty : KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG

+ Tên giao dịch quốc tế : Đà Nẵng Track Union Hotel

+ Địa chỉ: 50 Pasteur - Thành Phố Đà Nẵng - Việt Nam

+ Tel: (0511) 382.54.58 _3830.888

+ Fax: (0511) 381.22.99

+ Email: codatours@vnn.vn

+ Website : www.codatours.com.vn

2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn Công Đoàn

2.1.2.1 Chức năng của khách sạn Công Đoàn

Khách sạn là cơ sở lưu trú,vì vậy trước hết phải có chức năng tổ chức phục vụ các dịch

vụ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống , các dịch vụ bổ sung như : giặt là, đặt vé tàu, xe, máy bay…

Ngoài ra, là một doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, Khách Sạn Công Đoàn Đà Nẵng phải tổ chức quản lý các hoạt động dịch vụ đạt chất lượng cao, với chi phí thấp trong môi trường kinh doanh Cụ thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình, mà không quên để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng

2.1.2.2 Nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn

Tổ chức và quản lý tốt nhất là các nhu cầu lưu trú, ăn uống cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Quản lý về mặt sản xuất, tài chính, nhân sự không ngừng ngập nâng cao hiệu quả kinh

tế của hoạt động kinh doanh khách sạn

Ứng dụng khoa học kỹ thuật nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng mối quan hệ với nhiều hoạt động khác của xã hội

Đảm bảo thu nhập cho nhân viên, thực hiện đúng các chế độ chính sách luật lao động đối với các cán bộ công nhân viên

Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ , nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, cán bộ

Thực hiện tốt công tác an toàn lao động, phòng chống cháy nổ, đảm bảo về an ninh trật

tự xã hội và môi trường cảnh quan

Nghiêm chỉnh chấp hành nghiêm túc các quy định của nhà nước, đảm bảo về an ninh trật tự xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi quy định trong lĩnh vực kinh doanh

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn

Bảng 1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn

Nhân viên

Trong cơ cấu tổ chức của khách sạn, giám đốc là người phụ trách cao nhất điều hànhmọi công việc Giám đốc vạch ra chế độ tổ chức như phân công công việc, lập tiến trình công việc , chi tiết hóa quá trình làm việc để họ dễ thực hiện Đồng thời giám sát và đánh giá hoạt đông của từng bộ phận được giao Từ đó giao lại cho các bộ trưởng bộ phận Các trưởng

Giám đốc

Trưởng lễ

tân

Trưởng buồng phòng

Trưởng bộ phận kỹ thuật

Nhân

viên

Nhân viên

Nhân viên bếp

Nhân viên

Nhân viên

Phó giám đốc

Phòng nhân sự

Kế toán tài vụ

Trưởng nhà hàng

Trưởng bộ phận bảo vệ

Nhân viên bàn

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

bộ phận được quyền phân công trách nhiệm cho từng thành viên trong tổ chức của mình Nhân viên sẽ nhận công việc được giao và hoàn thành tốt.

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận Công Đoàn

- Giám đốc: là người có quyền hạn cao nhất, là người có trách nhiệm tổ chức và điềuhành khách sạn trong khuôn khổ nguồn vốn cấp theo yêu cầu của cơ quan Người đưa raquyết định mọi vấn đề trong quyền hạn, đồng thời là người chịu trách nhiệm

- Phó giám đốc là người chịu trách nhiệm về phòng ngủ cũng như việc kiểm tra chấtlượng của các trang thiết bị trong phòng để đảm bảo chất lượng nhằm phục vụ khách Ngoài

ra, là người chịu trách nhiệm trước giám đốc cũng như nhân viên cấp dưới của mình

- Trưởng bộ phận lễ tân : là người chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về toàn

bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, nâng caotối đa tỷ lệ bán buồng Chỉ daaoj và giấm sát hoạt động trong ca của bộ phân lễ tân, thực hiệnmọi nhiệm vụ của giám đốc giao cho

- Nhân viên lễ tân : tổ chức đón tiếp khách, làm thủ tục Check_in và Check_outkhách, đăng ký giữ phòng cho khách, giải quyết những khiếu nại của khách, lưu giữ cácchứng từ, tài chính, sổ sách; xây dựng mối quan hệ với khách hàng

- Trưởng bộ phận buồng : là người chịu trách nhiệm trước giám đốc khách snaj vềtoàn bộ hoạt động bộ phận buồng, chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc khing doanh buồng, vệsinh buồng khách và những khu vực công cộng của khách sạn

- Nhân viên phục vụ buồng : kết hợp mật thiết với lễ tân thông tin về khách cũngnhư nắm bắt được tình trạng buồng phòng, phòng nào có khách, phòng nào không có khách.Nhiệm vụ là vệ sinh buồng phòng, hành lang, khu vực khách sạn và cung cấp một số vậtdụng trong phòng như khăn tăm… Kiểm tra thường xuyên trang thiết bị trong phòng, nếu có

hư hỏng phải thông báo cho bộ phận chữa sữa Ngoài ra, bộ phận buồng còn thực hiện một sốcông việc như : giặt là, phục vụ ăn uống tại phòng

- Bộ phận kỹ thuật : có trách nhiệm quan sát những việc xảy ra trong khuôn viênkhách sạn, trực tiếp sửa chữa trang thiết bị hư hỏng trong khách sạn, kiểm tra độ an toàn, tìnhhình sử dụng hệ thống điện nước, hệ thống ánh sáng, điều hòa nhiệt độ….trong khách sạn.Tham gia đề xuất ý kiến trong việc thay đổi các trang thiết bị trong khách sạn.

- Bộ phận nhà hàng gồm trưởng bộ phận bàn va trưởng bộ phận bếp Người sẽ chịu tráchnhiệm sắp xếp bàn ăn cho khách hàng, nhận đặt bàn trước và đảm bảo rằng mọi nhân viên bồi bànđều làm hài lòng khách đây là bộ phận bàn Còn đối với bộ phận bếp là quan sát tất cả mọi hoạt độngdiễn ra trong bếp như lên thực đơn, quản lý nhân viên, lựa chọn thực phẩm, sắp xếp thứ tự món ăntrong thực đơn, số lượng khách và quan trọng không kém đó là kiểm tra chất lượng thức ăn

- Bộ phận bảo vệ là bộ phận vận chuyển hành lý của khách, hướng dẫn cho kháchlên phòng, bảo vệ an toàn tái sản của khách và an ninh trật tự của khách sạn Sự an toàn vềtính mạng và tài sản của khách suốt thời gian khahcs lưu trú tại khách sạn

- Phòng kế toán: Thay mặt Giám đốc quản lý về sổ sách thu chi cho các hoạt độngkinh doanh tại khách sạn Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợp phân tích sốliệu, chi phí, doanh thu để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên Ngoài ra còn phụtrách việc giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trongkhách sạn, đảm nhận công việc hành chính

2.1.4 Tình hình nhân lực tại khách sạn Công Đoàn

Với quá trình trình công nghiệp hóa-hiện đại hóa , ngày nay xã hội không ngừng pháttriển, khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại Do đó, các trang thiết bị kỹ thuật cũng ngày càngtiên tiến đòi hỏi đội ngũ lao động phải có trình độ nhất định Vì vậy trình độ lao động trongbất cứ bộ phận nào cũng là một yếu tố cơ bản nhất định sự thành công của doanh nghiệp , đặcbiệt là đối với lĩnh vực kinh daonh khách sạn Trình độ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng của sản phẩm tạo ra Sau đây, là bảng nguồn lực tại khách sạn :

Bảng 2: Nguồn nhân lực của khách sạn Công Đoàn - Đà Nẵng:

+ Những bộ phận đòi hỏi chuyên môn nghiệp vụ cao như : Giám đốc, Lễ tân đều có trình độ đại học cao đẳng Chiếm tỷ trọng 60% trên tổng số lao động khách sạn Đó là do tính chất công việc đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao

+Các bộ phận khác như : Buồng, bảo vệ, kỹ thật, nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp Một số nhân viên trong khách sạn đã có nhiều năm làm việc tích lũy được những kinh nghiệm trong cách phục vụ Đây cũng là yếu tố tích cực trong việc đón tiếp và phục vụ khách trong khách sạn

2.1.5 Cở sở vật chất của khách sạn Công Đoàn

Trang thiết bị càng hiên đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng thêm chất lượng phục

vụ Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh của khách sạn Trang thiết bị phải được lựa chọn vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp và giá cả chất lượng của nó Và đây là những trang thiết bị của từng bộ phận trong khách sạn :

2.1.5.1 Bộ phận lễ tân

Lễ tân là cầu nối cho tất cả các bộ phận trong khách sạn Do đó quầy lễ tân được trang

bị đầy đủ trang thiết bị nhằm phục vụ công việc thuận lợi và đạt kết quả cao hơn

Bảng 3 : Trang thiết bị tại bộ phận lễ tân của khách sạn Công Đoàn- Đà Nẵng

* Hệ thống sổ sách thực thi quy trình trong bộ phận lễ tân gồm:

Sổ giá phòng

Sổ đặt phòng

Sổ đăng ký tạm trú

Sổ theo dõi

Sổ báo thức yêu cầu

Sổ ghi nhận tin nhắn qua điện thoại

Sổ doanh thu của khách sạn

Sổ giao ca

Sổ ghi thu nhập các bộ phận cung cấp thông tin dịch vụ

Sổ nhận fax giử đến và ghi chép các cuộc điện thoại.

Sổ kế toán lễ tân

2.1.5.2 Bộ phận buồng

Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh, tập hợp những yếu tố hữu hình nhằm giúp khách hàng hình dung về dịch vụ mà mình nhận được Bên cạnh đó, cơ sở vật chất không những quyết định về cấp hạng của khách sạn mà còn quyết định khả năng làm việc hiệu quả hay không của nhân viên điều đó phu thuộc vào sự bài trí, sự tiện nghi của hệ thống vật chất trong khách sạn.vì vậy, quan tâm đúng mức đến cơ sở vật chất sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động lẫn chất lượng phục vụcủa nhân viên

Bảng 4: Cơ cấu phòng của Khách sạn Đà Nẵng

Giá

Loại phòng

Số lượng

Trong nước(vnd)

Ngoài

nước(usd)

(Nguồn : Bộ phận lễ tân)

 Nhận xét :

+Qua bảng số liệu trên ta thấy việc bố trí phòng tại khách sạn tương đối phù hợp, như

ta thấy rằng khách sạn Công Đoàn là khách sạn có quy mô nhỏ, số lượng phòng còn ít Loại phòng VIP là phòng hạng sang nên số lượng chỉ chiếm tỷ lệ 3.33% trong tổng số phòng của khách sạn

+Loại phòng hai giường lọai I chiềm tỷ trọng cao nhất trong tổng số phòng của kháchsạn chiếm 66,75% Đây là loại phòng rất phù hợp với sự chi trả của khách và cũng là loại phòng phục vụ chủ yếu của khách sạn

* Quy mô số lượng phòng khách sạn tùy thuộc vào cấp hạng khách sạn.sau đây là loại

phòng trong khách sạn Công Đoàn

* Khi đi du lịch thì điều mà khách chú ý nhất là khi chọn khách sạn để nghĩ ngơi của

mình, khách chú ý đến trang thiết bị trong phòng Ở khách sạn thì trang thiết bị của mỗi phòng khác nhau Từ đó, đưa ra mức giá phòng phù hợp với từng loại phòng Sau đây là trang thiết bị của từng phòng:

Bảng 6 : Trang thiết bị trong phòng Tên trang thiết bị trong phòng Loại VIP Loại thường

 Nhận xét:

+Qua bảng trên ta thấy các trang thiết bị trong phòng khách sạn tương đối đầy đủ, nhiều loại và hợp lý phù hợp cho nhu cầu của khách Nhưng cần phải có kế hoạch thay thế , sửa chữa những trang thiết bị , những vật dụng kém chất lượng Vì vậy khách sạn nên thườngxuyên kiểm tra , bảo dưỡng các trang thiết bị theo định kỳ

2.1.5.3 Bộ phận nhà hàng

Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là điều kiện vât chất cơ bản giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn của sản phẩm và khả năng thu hútkhách hàng tiềm năng Và là bộ phận không thể thiếu trong hoạt đông kinh doanh nhà hàng

Nó bao gồm những côn gtrinhf bên trong và bên ngoài nhà hàng, các trang thiết bị máy móc,

hệ thống cấp nước, các vật dụng được sử dụng

Không gian nhà hàng hẹp với quy mô nhỏ nên lượng khách ít, lượng hàng hóa ít Nhà hàng chỉ có một phòng ăn trong phòng chỉ có 1 quầy vừa là đón tiếp khách, vừa là nơi phục vụ khách đang lưu trú, vừa là quầy thu ngân

Bảng 7 : Các trang thiết bị của nhà hàng

Xe đẩy phục vụ Bàn ghế phục vụ Dụng cụ ly cốc Chén, dĩa, đũa Dao nĩa

Khăn ăn

X X

X X X X X X

Bàn ăn Rèm Khay

Hệ thống ánh sáng Khăn lau dụng cụ