Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ở khách sạn m belle

Trong xu thế hội nhập và toàn cầu hoá hiện nay các khách sạn phải đương đầu với rất nhiều khó khăn, thử thách như: Thiếu vốn, sự cạnh tranh khốc liệt, thiếu nhân lực, cơ sở vật chất kỹ t

LỜI MỞ ĐẤUKinh doanh khách sạn là một ngành kinh tế chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch Du lịch và khách sạn luôn đi liền với nhau, kết quả tăng trưởng của ngành du lịch phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn Ngày nay khi nền kinh tế ổn định nhu cầu

du lịch của người dân trong mọi tầng lớp tăng cao, do vậy số lượng khách sạn được đầu tư xây dựng từ 1 đến 5 sao đang không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách Trong xu thế hội nhập và toàn cầu hoá hiện nay các khách sạn phải đương đầu với rất nhiều khó khăn, thử thách như: Thiếu vốn, sự cạnh tranh khốc liệt, thiếu nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn để có chỗ đứng trên thị trường mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đều phải tìm ra cho mình một con đường riêng phù hợp với cơ chế thị trường và phù hợp với chính bản thân doanh nghiệp Trong đợt thực tập này, em đã có cơ hội được thực tập tại khách sạn M-Belle một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, là khách sạn uy tín, được yêu mến và chọn là điểm lưu trú thường xuyên của nhiều du khách trong nước và quốc tế Hiện nay khách sạnM-Belle đang áp dụng những biện pháp để đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh tăng cao Bên cạnh những thành tựu đạt được khách sạn vẫn còn mộtsố khó khăn và hạn chế Qua thời gian thực tập tại khách sạn M-Belle nhằm đóng góp những ý kiến về vấn đề kinh doanh khách sạn cả về mặt lý thuyết lẫn thực tế, Em đã lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ở khách sạn M-Belle”

Mục đích vận dụng những kiến thức đã học để áp dụng vào thực tế, đề suất một số phương pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh để cơ sở thực tiễn

rút ra kinh nghiệm, củng cố lại kiến thức chuẩn bị hành trang sau khi tốt nghiệp Nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về kinh doanh và hiệu quả kinh doanh khách sạn

Chương II: Thực trạng về phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn M-Belle

Chương III: Những biện pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn M-Belle

Chương I Cơ sở lý luận về kinh doanh và hiệu quả kinh

doanh khách sạn.

I.Tổng quan về kinh doanh khách sạn

1.1.Khái niệm về kinh doanh khách sạn.

Trước đây kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, sau cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và thỏa mãn ở mức cao hơn của khách du lịch, các khách sạn dần tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách Hoạt động du lịch cũng phát triển mạnh

mẽ, dẫn đến việc cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là nhứng khách có khả năng chi trả tài chính cao đã làm tăng tinh đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài hai dịch vụ lưu trú và ăn

uống là những nhu cầu thiết yếu ra kinh doanh khách sạn bổ sung thêm các dịch vụ như giải trí,thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là,

tổ chức tiệc, cho thuê… Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch

vụ mà tự mình đảm nhiệm mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp chế biến, công nghiệp, dịch vụ ngân hàng , dịch vụ vận chuyển, dịch vụ bưu chính viễn thông Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu dùng chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn ( hotel) và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú ,ăn uống và thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng ngày càng

đa dạng , kinh doanh khách sạn mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại , làng du lịch, Motel …Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn và là cơ

sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “ kinh doanh khách sạn” Vì vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn tài nguyên du lịch sẽ thu hút khách du lịch tới và kinh doanh khách sạn ở đó mới hoạt động thành công Giá trị và súc hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết định thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy khi đầu

tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ các thông số của tài

nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thì cần phải thay đổi , điều chỉnh cơ sở vật chất kĩ thuật cho phù hơp

1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn

Kinh doanh khách sạn quan trọng cần đảm bảo chất lượng của sản phẩm

vì vậy đòi hỏi cơ sở vật chất kỉ thuật cũng phải cao: trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn Rồi các chi phí như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho 1 công trình khách sạn Tất cả điều đó phải đòi hỏi vốn đầu

tư rất lớn

1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp lớn

Sản phẩm khách sạn mang tinh dịch vụ là chủ yếu nó không thể cơ giới hóa, thời gian lao động trong khách sạn kéo dài 24/24h hàng ngày, để đảm bảo phục vụ khách hàng được mọi lúc mọi nơi do vậy cần sử dụng 1 lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp cho khách sạn Do đó các nhà quản lý luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, rồi trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ thì việc giảm thiểu chi phí lao động cũng là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp

1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các qui luật: qui luật tự nhiên, qui luật kinh tế xã hội, qui luật tâm lý con người…vấn đề đặt ra đối với khách sạn là nghiên cứu kĩ các qui luật và sự tác động của chúng đến khách sạn từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp khắc phục những tác động

tiêu cực và phát huy những tác động tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.

1.3 Đối tượng phục vụ của kháck sạn

Trong kinh doanh khách sạn vấn đề quan trọng là phải xác định được đối tượng phục vụ, phải tìm hiểu xem đối tượng đó có đặc điểm gì, khả năng tàichính ra sao, tâm lý tiêu dùng thế nào Từ đó có chiến lược sản phẩm phù hợp với mong thành công Khách sạn phục vụ nhiều đối tượng khách, với nhiều hình thức khác nhau như: phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho các đoàn khách du lịch trong nước và quốc tế, khách của các cơ quan đoàn thể xã hội, khách vãng lai Tổ chức phục vụ các hội nghị, hội thảo, sưu tầm nghiên cứu văn hoá, khoa học kỹ thuật trong nước và quốc tế

Tổ chức phục vụ tiệc cưới, liên hoan cho các cơ quan đoàn thể, cá nhân Phục vụ nhu cầu ăn uống của nhân dân ở địa phương và khách vãng lai

1.4 Vị trí vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự phát triển của ngành du lịch.

Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển ngành du lịch trên các mặt: Khách sạn là cơ sở vật chất kỹ thuật quan trọng

và là tiền đề để phát triển ngành du lịch Sự phát triển số lượng khách du lịch phụ thuộc trực tiếp vào số lượng buồng ngủ của khách sạn, số lượng buồng ngủ tăng lên kéo theo số lượng khách du lịch thúc đẩy sự phát triển số lượng buồng ngủ Vai trò của khách sạn đối với sự phát triển ngành du lịch không chỉ thể hiện ở sự phát triển số lượng mà còn thể hiện về chất lượng sản phẩm của khách sạn Chất lượng của sản phẩm khách sạn là một bộ phận cấu thành chủ yếu của chất lượng sản phẩm du lịch và đóng vai trò quyết định chất lượng sản phẩm du lịch Chất lượng sản phẩm của khách sạn càng cao thì sẽ

thu hút được nhiều khách, kinh doanh càng có hiệu quả kinh tế Trên thực tế khách du lịch chọn khách sạn có chất lượng phục vụ tốt để lưu trú Chất lượng sản phẩm của khách sạn bao gồm: Trình độ trang thiết bị phục vụ, chất lượng các sản phẩm ăn uống, thái độ phục vụ của nhân viên, phương thức kinh doanh thuận tiện cho khách, giá cả rẻ Kinh doanh khách sạn không chỉ thoả mãn nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách mà còn mang tính chất văn hoá, nghệ thuật và phong tục tập quán của dân tộc Người ta gọi ăn uống là lĩnh vực văn hoá “ẩm thực”, mang những nét đặc trưng của nền văn hoá dân tộc và phong tục tập quán của dân tộc Tâm lý khách du lịch muốn thưởng thức các món ăn dân tộc, thông qua đó hiểu được nền văn hoá dân tộc Phát triển kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế địa phương: Khai thác và phát triển các làng nghề tiểu thủ công nghiệp, tăng thu ngoại tệ và góp phần giải quyết cán cân thanh toán thương mại,

nghiệp, tăng thu ngoại tệ và góp phần giải quyết cán cân thanh toán thương mại, giải quyết công ăn việc làm và tăng thu nhập của nhân dân, góp phần giải quyết các vấn đề xã hội Đầu tư phát triển kinh doanh khách sạn mang lại hiệu quả kinh tế cao thời gian hoàn trả vốn nhanh, lợi nhuận cao

2 Lý luận về hiệu quả kinh doanh khách sạn

2.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh

Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế, nó phán ánh trình độ sử dụng các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp để hoạt động sản xuất, kinh doanh đạt kết quả cao nhất với chi phí thấp nhất Hiệu quả kinh doanh phải gắn liền với việc thực hiện những mục tiêu của doanh nghiệp

2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh.

Để đánh giá hiệu quả kinh doanh của từng doanh nghiệp có thể dựa vào

các chỉ tiêu khác nhau Trong đó phải kể tới các chỉ tiêu như:

2.2.1.Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh tổng hợp.

Từ khái niệm về hiệu quả kinh doanh trên, hiệu quả kinh doanh tổng hợp được xác định bàng công thức

H = M / C

H:Hiệuquảkinhdoanh

M: Kết quả kinh doanh, tổng doanh thu du lịch và lợi nhuận C: Chi phí bỏ

ra để đath hiệu quả kinh doanh

Nếu: H > 1: Kinh doanh có lãi

H = 1: Kinh doanh hoà vốn

H < 1: Kinh doanh lỗ vốn

Đây là chỉ tiêu hiệu quả cơ bản nhất phản ánh quan hệ giữa kết quả kinh doanh và chi phí bỏ ra để đạt hiệu quả kinh doanh, có ý nghĩa là cứ 1 đồng chi phí bỏ ra thì kết quả đạt được bao nhiêu

2.2.2.Chỉ tiêu lợi nhuận.

Lợi nhuận của doanh nghiệp là lợi nhuận sau thuế, nó bao gồm lợi nhuận sau thuế từ hoạt động kinh doanh, hoạt động tài chính và hoạt động khác Theo chỉ tiêu nêu trên nếu H > 1 thì kinh doanh có lãi, lợi nhuận trước thuế thu nhập (L tt) được xác định bằng công thức:

Ltt = M – C

Và lợi nhuận sau thuế thu nhập (L st) được xác định bằng công thức: Lst = M – C – Ttn

Ttn:Thuế thu nhập

2.2.3 Hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh

Vốn kinh doanh của doanh nghiệp du lịch gồm 2 loại đó là vốn cố định

và vốn lưu động - Vốn cố định là vốn đầu tư cơ sở vật chất để hình thành nên tài sản cố định của doanh nghiệp như: khu du lịch, điểm du lịch, khách sạn, nhà hàng, các cơ sở dich vụ khác Hiệu quả sử dụng vốn cố định thể hiện ở chỉ tiêu thời gian hoàn trả vốn và sức sinh lời trên đồng vốn đầu tư Nếu trường hợp vốn đầu tư của chủ sở hữu không đủ, phải vay vốn để đầu

tư, cần phải xác định thời gian thu hồi vốn vay, công thức xác định:

Tv =Vv / Lst – Lv Tv:

Thời hạn thu hồi vốn vay đầu tư xây dựng cơ bản Vv:

Tổng vốn vay

Lst: Lợi nhuận trung bình năm sau thuế

Lv: Lãi vốn vay phải trả

- Vốn lưu động là vốn dùng vào sản xuất kinh doanh hàng ngày bao gồm:

Vốn dự trữ nguyên liệu hàng hoá, vốn bằng tiền, vốn thanh toán

Hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh nói chung và vốn l ưu động đ ược xác định theo các chỉ tiêu:

Hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh:

Lv = Lst / Vcd + Vld

Lv:Mức lợi nhuận trên đồng vốn kinh doanh

Lv càng tăng càng có hiệu quả theo các thời kỳ Nếu doanh nghiệp cùng loại Lv càng lớn càng có hiệu quả

Các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu động

Lvld và Lcc càng tăng càng có hiệu quả giữa các thời kỳ, càng cao đối với doanh nghiệp cùng loại càng có hiệu quả

2.2.4 Chỉ tiêu sử dụng nguồn nhân lực:

Năng suất lao động

Lr:Càng tăng thì năng suất lao động càng cao

2.2.5 Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí.

Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí được xác định bằng công thức:

F’c = C / M x 100 Lst/c = Lst / C

F’c : T ỷ suất chi phí trên doanh thu

Lst/c : Lợi nhuận sau thuế trên đồng chi phí, nghĩa là một đồng chi phí bỏ

ra kể cả giá vốn tạo ra được bao nhiêu lãi

F’c càng giảm và Lst/c càng tăng thì hiệu quả kinh tế càng cao

2.3.Tính tất yếu khách quan của nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngành nói chung và ngành du lịch nói riêng là một tất yếu khách quan, chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế

2.3.1 Quy luật giá trị.

Quy luật giá trị l à quy luật cơ bản của nền kinh tế thị trường Yêu cầu của quy luật giá trị là giá cả phù hợp giá tri, có thể tách rời giá trị và xoay quanh giá trị phụ thuộc vào quan hệ cung cầu Giá trị hàng hoá được hình thành từ giá trị trung bình của xã hội Vì vậy các doanh nghiệp muốn tăng lợi nhuận phải đầu tư đổi mới quy trình công nghệ, các trang thiết bị để giá thành cá biệt hạ thấp so với giá thành xã hội Tuân thủ quy luật giá trị sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển nói chung và ngành du lịch nói riêng

2.3.2 Quy luật tái sản xuất mở rộng.

Yêu cầu của quy luật tái sản xuất mở rộng: Sản xuất không ngừng mở rộng, quy mô sản xuất phải càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu của xã hội ngày càng tăng Các ngành kinh tế nói chung và từng doanh nghiệp nói riêng phát triển sản xuất kinh doanh phải chịu chi phối của quy luật tái sản xuất

mở rộng Yếu tố có quyết định đến tái sản xuất mở rộng là sản xuất kinh doanh phải cóhiệu quả, lợi nhuận không ngừng tăng lên Ngầm bổ sung vốn

để sản xuất mở rộng chủ yếu là tính từ lợi nhuận đạt được

2.3.3 Quy luật tiết kiệm.

Tiết kiệm luôn là một quy luật chủ yếu tạo cơ sở cho doanh nghiệp phát triển vững mạng hơn tiết kiệm là yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh trong mỗi doanh nghiệp Nếu sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao, nhưng không có ý thức tiết kiệm thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất, không tuân thủ được quy luật tái sản xuất mở rộng

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.

Nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh khách sạn có nhân tố chủ

quan và nhân tố khách quan

2.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Đây là nhân tố quyết định đến phương thức kinh doanh.Trong khách sạn chất lượng do các yếu tố này mang lại là dễ thấy , khách hàng có thể nhìn thấy , sử dụng và đánh giá nó Cơ sở vật chất kỹ thuật gồm cơ sở hạ tầng , trang thiết bị, các yếu tố nền tảng tạo ra nét đặc trưng, các thứ hạng khác nhau ở mỗi khách sạn.Nó được các nhà quản lý coi trọng và nâng cấp thường xuyên nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm đem lại

sự hài long cho họ và nhằm đạt các muc tiêu của khách sạn đưa ra

2.4.2 Vai trò con người:

Yếu tố con người cũng rất quan trọng trong khách sạn,nó quyết định đến

sự thành bại trong kinh doanh khách sạn cũng như các ngành nghề khác Như chúng ta biết thì không phải hoạt động nào cũng có thể cơ giới hóa thay thế được hoạt động của con người như: quy trình phục vụ,công nghệ phục

vụ, phong cách phục vụ 3 yếu tố này để đạt được chất lượng cao thì phải phụ thuộc rất nhiều vào con người (các nhân viên phục vụ ) Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách, họ tạo ra mối quan hệ giữa người phục vụ với khách và tất nhiên sự hài lòng, thích thú của khách tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ khả năng của người phục vụ Bêncạnh vai trò của người phục vụ, các nhà quản lý và điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là người năng động,sáng tạo trong công việc để điều hành,thiết kế hoạt động của khách sạn Mặt khác do bản chất của dịch vụ là con người nên việc thường xuyên tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảy sinh nguy cơ không

đồng nhất về phục vụ càng lớn Do đó chất lượng phục vụ cao đòi hỏi tất cả các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình để tạo nên một phương thức phục vụ hoàn hảo Như vậy trong phương thức phục vụ vai trò quyết định về chất lượng là do yếu tố con người, từ trình độ nghiệp vụ đến thái độ phục vụ Có thể nói mọi dịch vụ trong khách sạn đều do con người thực hiện.Chính vì vậy mà chất lượng của

dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào con người 2.4.3 Tài chính (vốn):

Là nhân tố quyết định lớn đến tình hình cơ sơ vật chất kỹ thuật, nó quyết định mức độ hiện đại, tiện nghi trong khách sạn từ đó tác động đến chất lượng dịch vụ Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư hợp lý , tương xứng với tầm cỡ loại hạng của khách sạn thì góp phần nâng cao được chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh

2.3.4 Tổ chức bộ máy khách sạn:

Nhằm tạo ra “tính trồi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn Là việc sắp xếp nhân viên , cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận với các nhiệm vụ, quyền hạn, vị trí và trách nhiệm nhất định Nó còn phản ánh mối quan hệ quản lý , thông tin, và quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá nhân thực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu đề ra

Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Họ từ đâu tới ? Vìsao họ đi du lịch? -

Họ cần loại sản phẩm , dịch vụ nào? Rồi chúng có những đặc tính gì? - Doanh nghiệp nên quy định mức giá sản phẩm, dịch vụ là? Tại sao lại quy định như vậy mà không phải là mức giá khác? Mức giá trước đay còn thích hợp không? Nên tăng hay giảm mức giá? - Làm thế nào để khách hàng biết ,

sử dụng và yêu thích sản phẩm , dịch vụ của doanh nghiệp?Các sản phẩm , dịch vụ cùng loại các đối thủ cạnh tranh khác giới thiệu với công chúng bắng cách nào?

2.3.6 Chất lượng sản phẩm:

“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn” Nếu như mục đích của việc nâng cao chất lượng sản phẩm là để đem lại Nếu như mục đích của việc nâng cao chất lượng sản phẩm là để đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng thì mục đích của đảm bảo chất lượng là đem lại niềm tin cho khách hàng Khách hàng có thể đặt niềm tin lên người cung ứng khi biết rằng người cung ứng sẽ đảm bảo chất lượng sản phâ,r cung ứng cung cấp ra thị trường Niềm tin ấy dựa trên cơ sở: khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiên cánh quản lý của nhà cung ứng Mặt khác nhà cung ứng cũng phải có đầy đủ bằng chứng khách quan để chứng minh khả năng đảm bảo chất lượng của mình Niềm tin của khách hàng là

vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ

tôn giáo,các nhân tố chủ quan chi phối … thì sẽ có các cảm nhận khác nhau

về dịch vụ cung cấp Cùng một dịch vụ có người cho là tốt , người lại chưa hài long Như vậy chất lượng đơn thuần chỉ là sự phù hợp hay không phù hợp với thói quen, phong cách của du khách mà thôi Chất lượng dịch vụ được kiểm chứng bằng sự cảm nhận của khách hàng Khi những cảm nhận này có nhiều điểm tương đồng thì có thể xem như sự tương đồng đó là nhận xét chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ cung cấp trong khách sạn Quan trọng là tạo cho khách hàng có được sự hài long , có cảm nhận tích cực về phía khách sạn

- Thời vụ du lịch: vào chính thời vụ thì số lượng khách đông, cơ sở vật chất kỹ thuật được sử dụng hết công suất , nhân viên phục vụ phải làm việc với cường độ lao động cao dễ có những sai sót nhỏ trong quá trình phục vụ chung, với số lượng khách đông như vậy thì các nhân viên không thể dành quá nhiều thời gian phục vụ tận tình cho từng khách như lúc trái vụ hoặc ngoài vụ du lịch Ngoài vụ thì ngựợc lại công việc kinh doanh sẽ giảm hẳn năng suất , nhân viên lại thành ra quá ít việc hoặc thậm chí phải tìm thêm việc , đây cũng là vấn đề quan tâm của nhà quản lý Tính thời vụ còn ảnh hưởng đến rất nhiều hoạt động : ngay đối với cơ sở vật chất kĩ thuật, thời kỳ trong vụ thì các trang thiết bị được hoạt động tối đa, phải thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng còn trái vụ thì ngược lại

- Yếu tố về văn hóa : gồm các đặc tính riêng trong từng trường phái kiến trúc khách sạn Tất cả văn hóa khách sạn nói chung, nhân viên nói riêng đều

có tác động tới chất lượng dịch vụ từ đó tác động tới kinh doanh khách sạn

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠNM-BELLE

I Quá trình hình thành và phát triển của khách sạnM-Belle

1.1 Sự hình thành của khách sạn M-Belle

Thành lập vào tháng 2/2013 Tọa lạc tại số 133 Nghi Tàm, Tây Hồ, Hà Nội chỉ với 5 phút đi bộ quý khách sẽ đến được với Hồ Tây thơ mộng Cùng với đó là con đường lịch sử mang tên "Thanh Niên" ngăn cách Hồ Tây và

Hồ Trúc Bạch Xung quanh M-Belle Hotel là những danh thắng nổi tiếng của thủ đô Hà Nội như: Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Phủ Tây Hồ, Chùa Trấn Quốc, Phố Cổ, Đến với M-Belle quý khách sẽ được tận hưởng không gian lịch sự, thoáng mát và là địa điểm thuận lợi tham quan những địa điểm

Với 50 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn 3 sao, mỗi phòng nghỉ của M-Belle

đều được lắp đặt những trang thiết bị hiện đại nhất như tivi màn hình phẳng 32inch, điều hòa 2 chiều, bàn bar mini,quạt inox, giường di động với đệm 20 phân được nhập từ Hàn Quốc bên cạnh đó là sự thiết kế và trang trí mang hơi thở của Hà Nội, tạo nên sự quen thuộc, không lạ lẫm với mỗi du khách cùng với đó là đội ngũ nhân viên trẻ nhiệt huyết và tận tâm

Chắc chắn quý khách sẽ có chuyến công tác thành công, một kỳ nghỉ ấm

áp, vui vẻ bên người thân, gia đình và bạn bè

1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý và kinh doanh của khách sạn

1.3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức

PHO TÔNǴ ̉ GIAM ÔCphjhjh́ Đ ́

BỘ PHẬN ĂN UỐNG BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ QC BỘ PHẬN TÀI CHÍNH BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG BỘ PHẬN NHÂN LỰC

( Nguồn: phòng kế hoạch khách sạn M-belle )

1.3.2.Chức năng của các phòng ban

- Giám đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chiến lược của khách sạn, phối hợp công việc các

bộ phận

- Phó giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày nhiệm vụ của khách sạn, sử lý các tinh hình khẩn cấp vag chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn vag của khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình

- Bộ phận tài chính kế toán: tổ chức thực hiện chiến lược tài chính, kiểm soát các chi phí hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu-chi, kiểm tra các hóa đơn thu chi và mua hàng của khách

- Bọi phận nhân sự: vó trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân sự ( bao gồm cả việc chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các chương trình đào tạo, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nhân lực

- Bộ phận sale and Marketing: có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới Bộ phận này đóngbvai trò thiết yếu trong khách sạn Mục đính của bộ phận này là thu hút nguồn khách từ bên ngoài đến với khách sạn đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành với khách sạn Bên cạnh đó bôn phận này còn điều tiết giá cả cho phù hợp với thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ

- Bộ phận buồng: chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch tất cả các vật dụng và lau chùi đồ đạc trong phòng hoặc theo yêu cầu của khách Ngoài ra bộ phận này còn làm vệ sinh nơi công cộng như hành

lang tiền sảnh Trong mọi công việc của mình mục đích của bộ phận buồng

là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức buồng hoàn hảo, điều này phản ảnh qua sự hài lòng của khách Vai trò của bộ phận buồng rất quan trọng vì vậy có thể sánh ngang bộ phận bếp và nhà hàng, đây cũng là một trong những phòng ban lớn nhất khách sạn

- Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức năng chính là kinh doanh thức ăn

đồ uống cho khách Chế biến và đảm bảo các tiêu chuẩn, quy trình và chất lượng chế biến sản phẩm ăn uống cũng như quy trình phục vụ khách Quản

lý mức tiêu hao nguyên liệu chế biến, xác định giá bán sản phẩm và quản lý tài sản và tài chính của nhà hàng

- Bộ phận lễ tân: là bộ đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn, đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại vag tiễn khách khi ra

về Hoạt động lễ tân đóng vai trò quan trong trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn vó tốt hay không Đồng thời cũng thông qua

lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công

2.1.4 Tình hình phát triển nguồn nhân lực của khách sạn

Con người được coi là yếu tố quyết định đến sự thành bại của một tổ chức kinh doanh Khách sạn có đọi ngũ lao động chuyên nghiêp trong ngành phục vụ, với nhưng cán bộ kinh doanh trẻ trung, có trình độ, năng động và có tinh thần trách nhiệm đối với công việc

Bảng 1: Tình hình phát triển nguồn nhân lực

( Đơn vị: Người)

Chỉ tiêu

%năm

sau/

năm

trươ

cTổng

số

Tỉ

trọng

Tổng số

Tỉ

trọng

Tổng số

Tổng số

1.Phân

Theo Giới

tăng lên và tương đối lớn 33.4% Cơ cấu lao động trực tiếp chiếm phần lớn

lao động lên tới 70% , lao động gián tiếp chỉ chiếm 30% cho thấy cơ cấu lao

động của khách sạn tổ chức rất hợp lý

2.4.2 Tình hình phát triển vốn kinh doanh

Vốn kinh doanh của khách sạn M-Belle chủ yếu là vonns cố định, còn vốn lưu động chiếm tỷ trọng thấp hơn Tuy nguồn vốn của khách sạn cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu hoạt động kinh doanh của minh xong vẫn gặp một số khó khăn cụ thể được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2: Thực trạng phát triển nguồn vốn kinh doanh ( Đơn vị: Triệu đồng)

năm

sau

rước

Tổng sô Tỉ

trọng Tổng số

Tỉ trọng Tổng số

Tỉ trọng

2014/

2013

2015/2014Tổng

Cố định 30.611 90.3 35.448 90 40.339 93.1 115.8 113.8

Lưu

(Nguồn:Phòng kế hoạch khách sạn M-Belle)

Nhận xét: Từ bảng trên ta thấy tổng số vốn năm 2014 so với năm 2013

tăng 15,03%, năm 2015 so với năm 2014 tăng 13,2% Vốn cố định năm

2014 tăng 15,8% so với năm 2013, năm 2015 tăng 13,8% so với năm 2014

Vốn lưu động năm 2014 tăng 9,8% so với năm 2013, năm 2015 tăng 9,5%

so với năm 2014

II THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH

2.1 Một số biện pháp phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách san M-belle

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN M-BELLE

2.2.1 Thực trạng phát triển nguồn khách

Trong nhưngx năn qua khách đến với khách sạn không ngừng tăng lên, mặc dù nền kinh tế nhiều khu vực trong tình trạng suy thoái ảnh hưởng lớn tới du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, nên lượt khách quốc tế đến với khách sạn giảm đáng kể Thực trạng phát triển khách du lịch trong năm 2013-2015 thể hiện ở bảng sau :

Bảng 3 : Thực trạng phát triển nguồn khách

(Đơn vị : Lượt khách)

năm

s

trướcTổng

số Tỉ trọng Tổng số

Tỉ trọng Tổng số Tỉ trọng

2014/

2013

2015/2014

nội địa 9.49 54.9 10.79 56.9 12.18 60.4 113,7 112,8(Nguồn:Phòng kế hoạch khách sạn M-Belle)

-Năm 2014 so với năm 2013, tổng lượt khách tăng 9,7% trong đó khách

quốc tế tăng 4,8% và khách nội địa tăng 13,7%