Đo lường mức độ hài lòng của học viên tại trung tâm ngoại ngữ đại học quốc gia TPHCM

Tôi trân trong cam n Quy Thây Cô trong Khoa ao tao Sau đai hoc , Khoa Qu n Tr Kinh Doa nh, Khoa Toan -Thông Kê tr ng ai Hoc Kinh Tê Thanh Phô Hô Chi Minh đa truyên đat cho tôi nhiêu kiên

B GIÁOăD C VĨă ĨOăT O

L I C Mă N

Trong suôt qua trinh hoc tâp va nghiên c u , tôi đa nhân đ c rât nhiêu s hô tr va gíp đ c a m i ng i xung quanh

Tôi trân trong cam n Quy Thây Cô trong Khoa ao tao Sau đai hoc , Khoa

Qu n Tr Kinh Doa nh, Khoa Toan -Thông Kê tr ng ai Hoc Kinh Tê Thanh Phô

Hô Chi Minh đa truyên đat cho tôi nhiêu kiên th c va kinh nghiêm quy bao không

ch h u ́ch trong công vi c hi n t i m̀ c̀n l̀ n n t ng gíp cho vi c nghiên c u

trong t ng lai cua tôi

Tôi chân thanh cam n Cô NguyênăThiăBốchăChơm , ng i đa tr c tiêp

h ng dân, hô tr va đông viên tôi trong suôt th i gian th c hiên luân v n nay Tôi

th c s biêt n s tân tinh ch b o cung nh nh ng kiên th c ky n ng va kinh nghiêm cua Cô đa truyên đat cho tôi

Tôi cam n Ban Giam ôc , Qú Th y Cô Trung Tâm Ngo i Ng i H c Quôc Gia TP HCM đa tao điêu kiên thuân l i va giup đ tôi hoan thanh đê tai nghiên c u nay

Tôi ćm n ćc Anh Ch h c viên Trung Tâm Ngo i Ng i H c Qu c Gia

TP HCM đa tham gia phuc đap bang khao sat điêu tra

Ngòi ra, trong qú trình nghiên c u v̀ th c hi n luân v n tôi c̀n nh n đ c nhi u s quan tâm, góp ́, h tr qú b́u c a Qú Th y Cô, đ ng nghi p, b n bè v̀

ng i thân

Cuôi cung, cho phep tôi bay to long tri ân đên tât ca nh ng ng i đa danh cho tôi s giup đ quy bau trong suôt qua trinh hoc tâp , nghiên c u va th c hiên luân v n nay

Tp Hô Chi Minh, ng̀y 15 th́ng 0́ n m 2010

L IăCAMă OAN

Tôi: NguyênăPh căLơn

Xin cam đoan r ng:

 ơyălaăcôngătrốnhădoăchốnhătôiănghiênăc uăvaătrốnhăbay

 Ćcăs ăli uăthuăth păvƠăk tăqu ănghiênăc uătr̀nhăbƠyătrongăluơnăv nănayă lƠătrungăth c

Tôiăhoanătoanăchiuătrachănhiêmăvêănôiădungăcuaăluơnăv nănay

M CăL C

  

Trang

L IăCAMă N……… i

L IăCAMă OAN……… ii

M CăL C……… iii

DANH M CăCÁCăKụăHI U, CH VI T T T.……… ………… vii

DANH M CăCÁCăB NG, BI Uă TĨI………… ………….……… vii

DANH M CăCÁCăHÌNHăV ,ă TH TRONGă TĨI.… ……… viii

PHÂNăM ă ÂU………… 1

1 Ĺ do ch n đ t̀i……… 1

2 M c tiêu nghiên c u……… 3

3 Ph m vi, đ i t ng nghiên c u……… 3

4 Ph ng phap nghiên c u……… 3

5 Nôi dung nghiên c u……….…… 4

CH NGă1:ăC ăS LụăTHUY TăVĨăMÔăHÌNHăNGHIÊNăC U………… 5

1.1 Gí tr d ch v c m nh n ……….……… 5

1.1.1 Kh́i ni m……… 5

1.1.2 Ćc th̀nh ph n gí tr d ch v c m nh n ……… 7

1.2 Chât l ng dich vu ……… 8

1.2.1 Kh́i ni m……… 8

1.2.2 Ćc th̀nh ph n chât l ng dich vu……… 9

1.3 S hai long ……… ……… 14

1.3.1 Kh́i niêm……… 14

1.3.2 Ćc th̀nh ph n c a s hai long hoc viên trong dich vu giao duc 16

1.4 M i liên h c a gí tr đ n s h̀i l̀ng va ch t l ng đên s h̀i l̀ng 18

1.5 Tình hình nghiên c u d ch vu đao tao ……… 19

1.5.1 anh gia tinh hinh nghiên c u trên th gi i……… 19

1.5.2 anh gia tinh hinh nghiên c u t i Vi t Nam……… 20

1.5.3 Quan điêm cua tac gia vê vân đê nghiên c u……… 21

1.6 Xây d ng mô hinh nghiên c u va cac gia thiêt nghiên c u……… 21

1.6.1 Ćc gi thi t nghiên c u ……… 21

1.6.2 Mô hinh nghiên c u ……… ……… 23

Tóm t t ch ng 1……… 25

CH NGă2: TÔNGăQUANăVĨăTH CăTRANGăVÊăDICHăVUă AOăTAOă T IăTTNNă HQG-HCM ……… 26

2.1 Gi i thi u kh́i qút v TTNN HQG-HCM……… 26

2.2 Th c trang vê dich vu đao tao t i TTNN HQG-HCM……… 26

2.2.1 Qu n ĺ đ̀o t o ……… 26

2.2.1.1 Qui trinh đao tao……… 26

2.2.1.2 Ch ng trinh đao tao……… 28

2.2.1.3 Gío trình, t̀i li u gi ng d y ……… 28

2.2.1.4 Câp b ng ……… 29

2.2.2 Ho t đ ng gi ng d y ……… 29

2.2.2.1 Ph ng phap giang … ……… 30

2.2.2.2 i ng gío viên, nhân viên.……… 30

2.2.3 C s vât chât, trang thiêt bi giang day ……… 31

Tóm t t ch ng 2 ……… 32

CH NGă3: THIÊTăKÊăNGHIÊNăC U VĨăK TăQU ăNGHIÊNăC U… 33

3.1 Ph ng phap nghiên c u va Quy trinh nghiên c u……… 33

3.2 Nghiên c u đ nh t́nh ……… 36

3.2.1 Thiêt kê nghiên c u đ nh t́nh……… 36

3.2.1.1 Th o lu n nhóm……… 36

3.2.1.2 Ph ng v n chuyên gia va phong vân chuyên sâu ……… 36

3.2.1.3 K thu t li t kê 20 n i dung quan tr ng……… 36

3.2.2 K t qu nghiên c u đ nh t́nh ……… 37

3.3 Nghiên c u đ nh l ng……… 39

3.3.1 Thiêt kê nghiên c u đ nh l ng……… 39

3.3.1.1 Qui trinh chon m u ……… 39

3.3.1.2 i t ng đi u tra……… 40

3.3.1.3 Thiêt kê bang câu hoi……… 40

3.3.1.4 Ph ng ph́p x ĺ s li u……… 40

3.3.2 Kêt qua nghiên c u đ nh l ng……… 41

3.3.2.1 Mô t mâu nghiên c u ……… 41

3.3.2.2 Kiêm đinh thang đo……… 43

3.3.2.2.1 Phân tich nhân tô thang đo chât l ng dich vu đao tao………… 44

3.3.2.2.2 Phân tich nhân tô thang đo gí tr d ch v c m nh n ……… 47

3.3.2.2.3 Phân tich nhân tô thang đo s hai long cua hoc viên……… 50

3.3.2.3 iêu chinh mô hinh nghiên c u……… 51

3.3.2.4 anh gia m c đô anh h ng cua cac thanh phân chât l ng va gia tri đ n s h̀i l̀ng c a h c viên ……… 53

3.3.2.5 anh gia cua hoc viên vê gia tri va chât l ng dich vu đao tao tinh

theo gia tri trung binh… 57

Tóm t t ch ng ……… ……… 58

CH NGă4: K T LU NăVĨăKI N NGH ……… 59

4.1 ́nh gí t ng h p v k t qu nghiên c u ……… 59

4.2 G i ́ m t s gi i ph́p nh m nâng cao m c đ h̀i l̀ng c a h c viên t i TTNN HQG-HCM……… ……… 61

4.2.1 Vê gí tr ch c n ng (Ch t l ng- Gí c - C m x́c): 62 4.2.2 Vê gí tr hình nh v̀ th a mưn c mu n 63 4.2.3 Vê ho t đ ng đ̀o t o 64 4.2.4 Vê gío viên 65 4.2.5 Vê c s v t ch t 66 4.2.6 Vê d ch v h tr - T v n ch m sóc 67 4.3 Kiên nghi 68 4.4 ụ ngh a nghiên c u ……… 68

4.5 H n ch c a đ t̀i nghiên c u va h ng nghiên c u tiêp theo 69

TĨIăLI U THAM KH O 71

Ph l c 1: Danhămucăćcătiêuăđê ch tăl ngădichăvuăđƠoătaoăanhăng 76

Ph l c 2: Th oălu nănh́m 78

Ph l c 3: DƠnăbƠiăk ăthuơtă20 80

Ph l c 4: B ngăth mădòăỦăki năđ́nhăgíăd ch v đƠoăt o 81

Ph l c 5: căđi măm uăkh oăśt 84

Ph l c 6: Thôngăkêătriătrungăbốnh 86

Ph l c 7: K tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăEFA 88

Ph L c 8: Kêtăquaăphơnătíchăhôiăquy 102

DANHăM CăCÁCăKụăHI U,ăCH ăVI TăT T    1 TTNN HQG-HCM :Trung Tâm Ngoai Ng ai Hoc Quôc Gia TP.HCM 2 AUSP : ch ng trinh h p tac quôc tê cua TTNN HQG-HCM

(Australian University studies program) 3 FLC :Trung Tâm Ngoai Ng (Foreign Language Center) 4 KTX : Ḱ T́c X́ 5 ANOVA : Phân t́ch ph ng sai 6 CA : tin c y (Cronbach Alpha) 7 EFA : Phân t́ch nhân t kh́m ph́ (Exploratory Factor Analysis) 8 KMO : H s Kaiser - Mayer – Olkin 9 SPSS : Ph n m m th ng kê cho khoa h c xư h i 10 VIF : H s nhân t phóng đ i ph ng sai (Variance inflation factor) 11.Sig : M c ́ ngh a quan śt (Observed significance level) DANH M CăCÁCăB NG,ăBI Uă ăTĨI    Trang B ng 1.1: Trình b̀y s so śnh gi a hai danh muc tiêu đ c a Harvey va Hill 13

B ng 2.1: Hô s tông quan vê giao viên tai TTNN HQG-HCM……… 30

B ng 2.2: Hô s tông quan vê nhân viên tai TTNN HQG-HCM……… 31

B ng 2.3: Ćc c s c a TTNN HQG-HCM……… 31

B ng 3.1: K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha ćc thang đo ch t l ng d ch v

đ̀o t o 44

B ng 3.2: Trình b̀y k t qu c a phân t́ch nhân t d i hình th c tên, h s t i bi n trên t ng nhân t , bi n thiên đ c gi i th́ch b i t ng nhân t , v̀ h s tin c y CA 46

B ng 3.3: K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha ćc thang đo gí tr d ch v cam nh n đ̀o t o 47

B ng 3.4: Trình b̀y k t qu c a phân t́ch nhân t gia tri d ch v cam nhân 49

B ng 3.5: K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha thang đo s hai long cua hoc viên 50

B ng 3.6: Trình b̀y k t qu c a phân t́ch nhân t s h̀i l̀ng c a h c viên 51

B ng 3.7: Tóm t t k t qu ki m đ nh thang đo 51

B ng 3.8: Ćc thông s c a t ng bi n trong ph ng trình h i quy 55

B ng 3.9: M c đ t́c đ ng c a ćc nhân t v̀o s s hai long hoc viên 56

B ng 3.10: Trình b̀y k t qu đ́nh gí c a h c viên v gí tr v̀ ch t l ng d ch v đ̀o t o t́nh theo gí tr trung bình 75

DANHăM CăCÁCăHÌNHăV ,ă ăTH ăTRONG ăTĨI    Trang Hình 1.1: Biêu diên môi liên hê gi a Ch t l ng- S h̀i long va Gí tr - S h̀i l̀ng trong môi tr ng d ch v 19

Hình 1.2: Mô hình nghiên c u ly thuyêt đ ngh ……… 24

Hình 2.1: S đô qui trinh t vân -đao tao tai TTNN HQG-HCM………… 27

Hình 2.2: S đô câu truc cac phong ban tai TTNN HQG-HCM……… 31

Hình 3.1: Quy trình th c hi n nghiên c u nh m x́c đ nh ćc y u t , thang đo m c đ h̀i l̀ng c a h c viên……… 35

Hình 3.2: Mô hinh nghiên c u cac yêu tô gia tri va chât l ng đao tao tac đông v̀o s h̀i l̀ng c a h c viên (đa điêu chinh) 53

P HÂNăM U

1 L Ủădoăch năđ ătƠi:

Hi n nay nhu c u h c Anh ng đang n r trên ph m vi c n c, xu t ph́t t qú trình h i nh p kinh t v̀ giao l u v n hóa v i ćc n c trên th gi i, đ̀i h i con ng i ph i th́ch nghi v i t c đ ph́t tri n kinh k , h ph i không ng ng trao dôi vôn kiên th c v̀ k n ng giao ti p Anh ng không chi đ ti p c n môi tr ng

kinh doanh đa d ng t i Viêt Nam m̀ c̀n đ du hoc, h c t p v n hóa, l nh h i nh ng kiên th c chuyên môn n c ngòi

Trong nh ng n m g n đây v i chu tr n g t ng c ng va nâng cao chu n

trình đ Anh ng cho hoc sinh sinh viên t i t t c ćc tr ng t tiêu hoc đên đai hoc

c a B Gío D c v̀ ̀o T o v̀ g n đây la Cao Hoc v̀ Nghiên C u Sinh ph i có trình đ đ u v̀o v̀ ra theo m t tiêu chuân nhât đinh , theo tinh th n quyêt đinh s

45 -2008 C a B GD v̀ T v vi c ban h̀nh Qui ch đ̀o t o Th c S ng̀y 5 th́ng 08 n m 2008 có đ c p v trình đ Anh ng đ u v̀o v̀ đ u ra cho hoc viên

cao h c (Sô: ́5/2008/Q -BGD T –Quyêt đinh ban h̀nh Quy ch đ̀o t o trình đ

th c s ) v̀ h u nh ćc tr ng đ i h c n c ngòi , đ u b t bu c h c viên ph i có

điêm chuân IELTS hay TOEFL IBT cu thê cho t ng bâc hoc , thâm chi cac ng viên trong n c đ c c quan c đi hoc nghiêp vu chuyên môn ng n han c ng phai đ́p

ng đi u ki n Anh ng theo quy đ nh t ng qu c gia

Nh v y ti ng Anh ng̀y c̀ng quan tr ng không ch trong môi tr ng h c

t p nghiên c u m̀ c trong môi tr ng giao ti p công vi c cua hoc viên sau ǹy

Xuât phat t nhu câu đo ma hiên tai co rât nhiêu trung tâm /Tr ng đao tao Anh ng t nhân va n c ngoai ra đ i tôn tai song song v i cac Trung tâm Ngoai

ng Công lâp (h n ̀00 Trung tâm, Tr ng Ngoai ng trên đia ban TP HCM) S

c nh tranh c a ćc Trung tâm đao tao ngoai ng gi a t nhân v i n c ngoai va ca

gi a cac Trung tâm ngoai ng công lâp v i nhau trong viêc thu hut hoc viên vê phia mình, đoi h i ćc Trung tâm ph i th a mưn nhu c u c a ng i h c t t h n S hai l̀ng c a h c viên v̀ k t qu đ t đ c trong ćc k thi qu c t s góp ph n xây

d ng th ng hiêu, hình nh c a Trung tâm trong c ng đ ng Do đo viêc nghiên c u

ćc y u t nh h ng đ n s h̀i l̀ng c a h c viên ch́nh l̀ chìa khóa cho vi c nâng cao kha n ng thu hut hoc viên t cac ca nhân va tô ch c vao Trung tâm ngay môt nhiêu h n

Hiên nay nhiêu nha đâu t va quan ly gío d c đư xem vi c đ̀o t o Anh ng

nh la môt loai hinh kinh doanh dich vu va đa xac đinh đ c tâm quan trong trong viêc cung câp dich vu đao tao Anh ng co chât l ng cao nh m thu hut hoc viên t nhiêu linh vuc khac nhau vê Trung tâm minh a co rât nhiêu hôi thao đ c t ch c

b i ćc Trung tâm v i ćc doanh nghi p qui mô l n v̀ ćc tr ng đ i h c uy t́n b̀n v ćc gi i ph́p v̀ nâng cao ch t l ng đ̀o t o Anh ng nh m c i thi n trìn h

đô va thu hut s ham hoc, tham gia c a h c viên trong ćc khóa h c Tuy nhiên hiên

nay ćc cu c nghiên c u , kh o śt ch́nh th c đ tì m hiêu vê môi quan hê gi a

“ chât l ng dich vu đao tao” v̀ “ gí tr d ch v c m nh n” đ n “m c đô hai long” nhìn t góc đ h c vi ên, l̀ ng i s d ng v̀ th h ng d ch v đ̀o t o t i ćc trung tâm vân con b ng v̀ thi u s quan tâm c a ćc c p qu n ĺ Vì v y vi c l y

́ ki n kh o śt t ph́a n g i hoc vê gia tri va chât l ng dich vu đao tao Anh ng l̀ r t c n thi t nh m đap ng nhu câu ngay cang cao cua ng i hoc Anh ng qua đo thu hut hoc viên nhiêu h n va gi chân hoc viên hoc t i trung tâm lâu h n

Trong b i c nh kh ng ho ng kinh t hi n nay , c nh tranh ng̀y c̀ng gay g t v̀ mang tinh sông con gi a cac Trung tâm ngoai ng trong viêc thu hut hoc viên vê mình, Trung Tâm Ngoai Ng ai Hoc Quôc Gia TP HCM đa co nh ng đông tha i

chuy n bi n t́ch c c v c ng c ch t l ng đ̀o t o , vê đôi ng gío viên v̀ qu n ĺ, tuy nhiên vân đê lam hai long hoc viên ch a đ c quan tâm va đâu t đung m c

Vì ĺ do trên , đông th i nhân thây tinh câp bach va tâm q uan trong cua viêc l̀m h̀i l̀ng h c viên t i Trung Tâm Ngo i Ng i H c Qu c Gia TP HCM trong

t ng lai T́c gi m nh d n ch n đ t̀i nghiên c u ắ OăL NGăM Că ÔăHAIă

GIA TP HCM”ăl̀m lu n v n t t nghi p c a mình V i mong muôn đóng góp m t

ph n v̀o n l c nâng cao gí tr v̀ ch t l ng d ch v đ̀o t o Anh ng thông qua

đ́nh gí m c đ h̀i l̀ng c a h c viên s d ng d ch v đ̀o t o t i Trung Tâm Ngo i Ng i H c Qu c Gia TP.HCM

2 M cătiêuănghiênăc u:

H c viên h̀i l̀ng d ch v đ̀o t o không ch góp ph n nâng cao uy t́n, th ng

hi u c a trung tâm, m̀ c̀n nâng cao kh n ng gi i thi u c a h c viên c , thu h́t

h c viên m i đ n trung tâm nhi u h n D a trên k t qu kh o śt vi c đ́nh gí gí

tr v̀ ch t l ng d ch v đ̀o t o Anh ng t góc đ h c viên h c t i Trung Tâm Ngo i Ng i H c Qu c Gia TP.HCM, m c tiêu nghiên c u ǹy c n gi i quy t ćc v n đ sau đây:

1 Xây d ng va kiêm đinh cac thang đo vê gí tr d ch v c m nh n v̀ ch t

3 Ph măvi,ăđ iăt ngănghiênăc u

Kh́i ni m v gí tr , ch t l ng, s h̀i l̀ng nói chung v̀ gí tr d ch v do

h c viên cam nhân đ c, ch t l ng d ch v đ̀o t o , s h̀i l̀ng trong d ch v đ̀o

t o nói riêng r t đa d ng phong ph́ v̀ khó đo l ng

Do đó vi c nghiên c u s t p trung v̀o vi c phân t́ch đ́nh gí trong ph m

Nghiênăc uăs ăb : D a trên c s tông h p cac nghiên c u ly thuyêt vê cac

kh́i ni m gí tr d ch v c m nh n, chât l ng dich vu đao tao, s hai long hoc viên

v̀ m i quan h gi a ch́ng , đ t̀i ́p d ng ph ng ph́p nghiên c u đ nh t́nh nh m kh́m ph́ nh ng y u t nh h ng đ n s h̀i l̀ng c a h c viên v gí tr d ch v

c m nh n v̀ ch t l ng d ch v đ̀o t o Sau đó thông qua k thu t th o lu n nhóm

100 h c viên theo ćch l y m u thu n ti n v̀ tham v n ́ ki n c a ćc gío viên

nhi u n m kinh nghi m trong vi c gi ng d y, ti p đ n s d ng k thu t ph ng v n

20 n i dung quan tr ng đ t đó xây d ng, đi u ch nh v̀ thi t l p b ng câu h i cho nghiên c u tiêp theo

N ghiênăc uăchínhăth c: đ c th c hi n theo ph ng ph́p nghiên c u đ nh

l ng v i ki thuât ph ng v n tr c ti p thông qua bang câu hoi khao sat M u nghiên

c u ch́nh th c đ c thu thâp t cac h c viên đang theo h c ćc ch ng trình kh́c

nhau c a trung tâm nh : Anh v n T ng qút (GE), Anh v n H c thu t (AE),

Speaking, Toefl iBT, IELTS, TOEIC, Anh v n Th ng m i (BE) Ph ng ph́p

ch n m u trong giai đo n nghiên c u ǹy l̀ ph ng ph́p l y m u đ nh m c k t

h p v i thu n ti n D a trên viêc phân t́ch d liêu thu thâp đ c, nghiên c u se rut

ra nh ng kêt luân va giai phap phu h p v i tinh hinh th c tê tai TTNN HQG HCM

-5 Nôiădung nghiênăc uă

Bao gôm:

Phân m đâu: Gi i thiêu tông quan vê đê tai nghiên c u

Ch ng 1 : C s ĺ thuyêt v̀ mô hình nghiên c u v gí tr , chât l ng va s

h̀i l̀ng

Ch ng 2: Tông quan v̀ th c trang v d ch v đ̀o t o t i TTNN HQG-HCM

Ch ng 3: Thiêt kê nghiên c u va kêt qua nghiên c u

Ch ng 4: Kêt luân va kiên ngh bao g m : Tóm t t nh ng k t qu ch́nh cua

nghiên c u , g i ́ môt sô giai phap đ i v i trung tâm, ́ ngh a nghiên c u , h n ch đ t̀i c a nghiên c u v̀ h ng nghiên c u

ti p theo

CH NGă1 : C ăS ăLụăTHUY Tă

Ch ng ǹy gi i thi u ćc ĺ thuy t có liên quan l̀m c s cho nghiên c u v̀ thi t k nghiên c u, bao g m śu ph n ch́nh: u tiên, l̀ tóm t t ĺ thuy t v ba kh́i ni m ch́nh c a nghiên c u: gí tr d ch v c m nhân, ch t l ng d ch v đao

t o, s h̀i l̀ng c a hoc viên Ti p theo nghiên c u môi liên hê gi a gí tr đên s h̀i l̀ng va ch t l ng đ n s h̀i l̀ng, sau đo đanh gí tình hình nghiên c u , v̀ cuôi c̀ng l̀ xây d ng mô hình nghiên c u va cac gi thuy t nghiên c u

1.1 Gíătr ăd chăv c mănh n

1.1.1 Kh́iăni m

Trong nhi u công trình tr c đây, ćc nh̀ nghiên c u đư mô t s đ́nh gí

c a kh́ch h̀ng v gí tr nh m t h̀m s c a ćc chi ph́ ti n b c v̀ chi ph́ phi

ti n b c, ch ng h n nh nh ng hy sinh liên quan t i vi c s d ng s n ph m hay

d ch v đ́nh đ i l y ćc l i ́ch hay s h u d ng nh n l i đ c (Doyle, 1984)

Trong khi Sirdeshmukh et al (2002) x́c đ nh gí tr nh l̀ "s nh n th c c a ng i

tiêu d̀ng v ćc l i ́ch tr chi ph́ cho vi c duy trì m i quan h liên t c v i nh̀

cung c p d ch v " hay gíă tr lƠă đ́nhă gíă toƠnă di nă ćcă ti nă íchă c a m t s n

ph m c aăng iătiêuădùngăd aătrênănh n th c nh ngăg̀ăđ c nh năvƠănh ng g̀ăb ra (Zeithaml, 1988)

Trong ng n han , gí tr ch́nh l̀ s kh́c nhau gi a chi ph́ v̀ l i ́ch c m nhân đ c, l i ich c m nh n ǹy có th kh́c nhau t̀y theo ćc đôi t ng kh́c nhau

(Holbrook, 1994; Zeithaml, 1988) h n n a gí tr c̀n có th l̀ s đ́nh gí c th

t i m t th i đi m hay l̀ s đ́nh gí tòn di n trong th i gian d̀i, nó ch ra r ng gí

tr ph i đ c gia t ng nh l̀ s gia t ng ch t l ng v̀ gi m gí c (Rust v̀ Oliver,

1994) Gi i th́ch r ng h n nh ng kh́i ni m đư có, Zeithaml v̀ Bitner (2003) kh́i qút hóa b n quan đi m kh́c nhau c a kh́ch h̀ng t ćc đ nh ngh a c a gí tr d ch

v , bao g m (1) gíătr lƠăgíăth p, (2) gíătr lƠănh ngăg̀ămƠătôiămu n trong m t

s n ph m ho c d ch v , (3) gíătr lƠăch tăl ngătôiănh năđ c cho m c gíătôiă

tr vƠă(4)ăgíătr lƠănh ngăg̀ătôiănh năđ c cho nh ngăg̀ătôiăb ra Nh vây ta

có th hi u gíătr ăđ iădi năchoăs ăđ́nhăđ iăgi aăchiăphí - l iăốchăvaăphatăsinhăt ă

chơtăl ngăvaăgiaăca

Trong môi tr ng c nh tranh hi n nay, vi c cung c p ćc gí tr vê d ch v

đư tr th̀nh m t ph n quan tr ng cho s th̀nh công c a t ch c , n i m̀ gí tr

đ c coi l̀ nhân tô x́c đ nh, h ng d n kh́ch h̀ng duy trì quy t đ nh

(Gassenheimer et al., 1998) v̀ l̀ y u t then ch t gíp kéo kh́ch h̀ng m i v̀ gi chân kh́ch h̀ng c (Zeithaml, 1988) Tuy nhiên, theo Woodruff (1977) thì kh́i

ni m v ki n th c gí tr d ch v kh́ch h̀ng l̀ hòn tòn không đ y đ v i nh ng quan đi m kh́c nhau đ c tranh cưi v̀ do đó nghiên c u ǹy ch t p trung v̀o ćc

gíă tr d chăv ă c m nh n c a kh́ch h̀ng, nó đa đ c ch ng m inh l̀ m t đ nh

ngh a khó x́c đ nh v̀ đo l ng (Holbrook, 1994), có th k h́i qút: Gíătr ăc mă

nhơnălaăkêtăqu ăhayăốchăl iăma kh́chăhƠngănh năđ căt ăt ngăs ăchiăphíăćăliênă

quan ( ń baoăgômăgiaăphaiătra thêmăchoănh ngăchiăphốăkhacăcoăliênăquanăđênă viêcămuaăhang)

Môt sô đinh ngh a sau đây cho thây s r ̃ n ét h n vê gia tri d ch v c m nhân: Gí tr d ch v c m nh n kh́ch h̀ng l̀ gí tr m̀ kh́ch h̀ng c m nh n đ c

hay kinh nghi m có đ c b ng ćch s d ng d ch v , nó h ng d n h̀nh vi mua h̀ng (Bettman et al 1998) Nói rông h n, gí tr d ch v c m nh n l̀ đ́nh gí tòn

di n thu c t́nh d ch v kh́ch h̀ng v̀ k t qu ph́t sinh t vi c s d ng d ch v đó

nh ng nh n m nh r ng vi c đ́nh gí đ c d a trên nhi u th̀nh ph n gí tr

Qua cac kh́i ni m nêu trên t́c gi có th t ng qút vê gíătr c m nh n nh

sau: “S đánh giá toàn di n nh ng ti n ích d ch v (vô hinh) c a khách hang

d a trên nh n th c nh ng gì h nh n đ c và nh ng gì h b ra" v̀ m c tiêu

nghiên c u v n đ ǹy l̀ đ kh́m ph́ ćc th̀nh ph n gí tr d ch v c m nh n c a kh́ch h̀ng

1.1.2 ĆcăthƠnhăph n gíătr d chăv ăc mănh n trongăđƠoăt o

Trong bôi canh dich vu đao tao ma cu thê la đao tao Anh ng có chât l ng cao thi đôi t ng kh́ch h̀ng c a ćc trung tâm chinh la hoc viên , do đo đôi t ng

th h ng d ch v đ̀o t o s l̀ ng i có ti ng nói quan tr ng v̀ quy t đinh s th̀nh công c a t ch c cung c p Do vây đ kh́m ph́ có hi u qu ćc th̀nh ph n gí tr d ch v đ̀i h i ćc nh̀ qu n ĺ , điêu hanh dich vu phai co s hi u bi t thâu đao gí tr c m nh n t ćc hoc viên c a mình H ch́nh l̀ ng i có th cung c p thông tin h u ́ch giup ta ph́t tri n ćc ngu n l c v̀ thi t k ch ng trình m̀ h a

h n s t t h n đ đ́p ng nhu câu da dang cua h c viên trong t ng lai (Seymour,

1992) Vì v y, m c tiêu c a viêc kh́m ph́ ǹy l̀ đ x́c đ nh môt ćch kh́ch quan

h n, ćc th̀nh ph n, yêu tô gia tri dich vu đ c s d ng b i ćc nha cun g c p d ch

v đ̀o t o khi m̀ h c viên la đôi t ng đ c h xem xét LeBlanc v̀ Nguy n (1999) n i ti p nghiên c u c a Shelth v̀ ćc đ ng s (1991) đư xem xét gí tr d ch

v c m nh n t viêc nghiên c u 402 sinh viên tr ng cao đ ng kinh doanh, hai t́c

gi ǹy đư x́c đ nh 5 th̀nh ph n c b n c a gí tr d ch v đ̀o t o v̀ gi a cac th̀nh ph n ǹy có s đ c l p lân nhau iêu ǹy cung giup ich cho tac gia trong viêc nghiên c u, xem xét v̀ kh́m ph́ gí tr c m nh n cua hoc vi ên trong linh v c

d ch v đ̀o t o Anh ng t i TTNN HQG-HCM N m gia tri d ch v đó bao g m:

• Gíătr ăch căn ng: có liên quan đ n t́nh thi t th c, l i ́ch mang lai khi s

d ng d ch v v̀ l̀m c s c a s th c hi n c a đ i t ng trên m t chu i nh ng thu c t́nh n i b t nh gí c , s đ́ng tin c y, đ b n v ng

• Gíătr ăxƣăh i: liên quan đ n nh ng l i ́ch thu đ c t s g n k t c a hi p

h i kh́ch h̀ng v i nh ng nhóm xư h i c th S ch́ ́ c a b n bè v̀ s liên k t

c a hi p h i kh́ch h̀ng v i nh ng nhóm có liên quan đóng m t vai tr̀ quan tr ng trong s đ́nh gí c a kh́ch h̀ng v d ch v

• Gíătr ăc măxúc: đ c mô t nh kh n ng c a d ch v g i lên nh ng c m

x́c ho c tr ng th́i tình c m v̀ nó đ c đo l ng theo m t n t ng chung v c m x́c đ i v i đ i t ng Gí tr tình c m c ng l̀ m t y u t quan tr ng nh h ng

đ n s cam k t (Pura 2005)

• Gíătr ătriăth c: nh kh n ng c a d ch v cung c p s m i l ho c s th a

mưn nhu c u hi u bi t Gí tr tri th c đ c xem xét nh m t ch c n ng quan tr ng,

c b n c a gí tr v̀ có th nh h ng đ n h̀nh vi v̀ đi u ch nh h̀nh vi (Zeitham

et al., 1996)

• Gí tr ă đi uă ki n: đ c mô t nh m t t p nh ng tình hu ng m̀ kh́ch

h̀ng đ i m t khi l a ch n Theo ngh a ǹy, nh ng bi n hòn c nh đ c xem nh có t́c đ ng v̀o s đ́nh gí c a kh́ch h̀ng v l i ́ch c a d ch v , v̀ nó c ng th́ch

h p đ mô t b n ch t c a ćc đi u ki n theo đó ćc d ch v có th đ c s d ng so

v i ćc l a ch n thay th trong nh ng tình hu ng (Pura v̀ Gummerus 2007) V́ d , quy mô c a Trung tâm v̀ quan đi m c a ph huynh, h c viên v ch ng trình h c

c a Trung tâm l̀ nh ng bi n hòn c nh có th nh h ng đ n gí tr c a qú trình

gi kh́ch h̀ng (Reicheld v̀ Sasser, 1990) gi a cac doanh nghiêp cung câp dich v Hiên t i, ch t l ng d ch v vân ch a đ c đ nh ngh a r̃ r̀ng trong ĺ thuy t h̀n lâm S đóng góp quan tr ng nh t t ĺ thuy t v ch t l ng d ch v bao g m ćc kh́i ni m v ch t l ng c m nh n, s hai long, s mong đ i v̀ s nh n th c Nêu

nh ch t l ng h̀ng hóa l̀ h u hình v̀ có th đo l ng b i ćc tiêu ch́ kh́ch quan

nh : t́nh n ng, đ c t́nh v̀ đ b n thì ch t l ng d ch v l̀ vô hình , ch́ng không

đông nhât va cung không thê t́ch ly đ c Nó có 3 đ t tr ng sau đây:

 Ńăkh́ăđ́nhăgíăh năch tăl ngăs năph măh uăh̀nh

 Nh năth căv ăch tăl ngăd chăv ălƠăk tăqu ăc aăqúătr̀nhăsoăśnhăgi aă mongăđ iăc aăkh́chăhƠngăv iănh ngăho tăđ ngăc ăth ăc aăt ăch cănh mă đ́pă ngănh ngămongăđ iăđ́

 Nh ngăđ́nhăgíăc aăch tăl ngăkhôngăch ăđ căt oăraăt ăd chăv ăńăcònă baoăg mănh ngăđ́nhăgíăv ăqúătr̀nhăth căthiăd chăv

Trong qua trinh tiêu dung dich vu , chât l ng dich vu thê hiên trong viêc t ng tac

gi a khach hang va nhân viên cua đ n vi cung câp dich vu (Svensson 2002, Nguy n ình Th , 2007) đông th i kh́ch h̀ng nh n đ c s n phâm ǹy thông qua ćc ho t

đ ng giao ti p, tiêp nh n thông tin v̀ c m nh n

Môt đ c đi m n i b t l̀ kh́ch h̀ng ch có th đ́nh gí đ c tòn b ch t

l ng c a d ch v sau khi đa “mua” v̀ “s d ng” ch́ng Do đó, viêc x́c đ nh ch t

l ng d ch v th ng d a theo: ch quan, th́i đ v̀ kh n ng nh n bi t Nó đ c

kh́i ni m hóa trong ĺ thuy t d ch v vê ch t l ng c m nh n đ c Ch t l ng

c m nh n xu t phát t s đánh giá chung c a khách hàng v kinh nghi m s

d ng d ch v và đ c xem nh là m c đ và h ng khác bi t gi a nh n th c và mong đ i c a khách hàng hay kho ng cách gi a mong đ i v d ch v và nh n

th c c a khách hàng khi s d ng d ch v (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,

1988) Ta co thê hinh dung qua c ông th c sau: i m ch t l ng d ch v = i m

c m nh n - i m k v ng Môt sô gi i th́ch sau đây phân nao giup ta hiêu r ̃ h n

vê ch t l ng d ch v : ó l̀ m t d ng c a th́i đ v̀ ćc h qu t s so śnh gi a

nh ng gi đ c mong đ i v̀ nh n th c v nh ng th ta có đ c (Zeithaml, 1987)

Ngòi ra nghiên c u c a Parasuraman (1991) có đ câp: đ bi t đ c s d đón

c a kh́ch h̀ng thì t t nh t l̀ nh n d ng v̀ th u hi u nh ng mong đ i c a h Vi c ph́t tri n m t h th ng x́c đ nh đ c nh ng mong đ i c a kh́ch h̀ng l̀ c n thi t

v̀ ngay sau đó ta m i có chi n l c ch t l ng cho d ch v có hi u qu

Nh vây ta co thê noi r ng : chât l ng dich vu la khoang cach gi a s mong đ i vê dich vu cua khach hang va nhân th c cua ho khi đa s d ng qua

nó đ c x́c đ nh b i kinh nghi m v i d ch v m̀ đ́p ng nhu c u ho c v t qú

s mong đ i c a kh́ch h̀ng, cho d̀ ng i mua có đ c th a mưn sau khi mua hay không thi no lai ph thu c v̀o s th hi n ch̀o h̀ng liên quan đ n mong đ i c a

ng i b́n (Stanton, 1994) Hiên nay có nhi u ph ng ph́p ĺ thuy t ti p c n th́ch

h p đ khuy n kh́ch ćc nh̀ nghiên c u nh : (a) x́c đ nh nh ng k v ng c a

kh́ch h̀ng tr c khi mua h̀ng ho c d ch v , (b) vi c đ́nh gí hi u su t c m nh n

c a d ch v tr c đó, (c) x́c đ nh m i quan h c a ćc kho ng ćch cho t ng th h̀i lòng kh́ch h̀ng thông th ng l̀ th c đo Likert c a s h̀i lòng v̀ không h̀i lòng

Ng̀y nay, có hai mô hình thông d ng đ c d̀ng đ đ́nh gí ch t l ng d ch

v Môt l̀ mô hình Gronroos (1984): cho r ng ch t l ng d ch v đ c đ́nh gí trên hai kh́a c nh, (1) ch t l ng k thu t v̀ (2) ch t l ng ch c n ng; chât l ng

k thu t l iên quan đên nh ng gi đ c ph c v v̀ ch t l ng ch c n ng nói lên ch́ng đ c ph c v nh th ǹo; C hai y u t tâm ĺ ǹy d b nh h ng b i nh̀

cung c p d ch v v̀ ćc nhân viên ph c v , nh ng gì h th c hi n d ch v , h nói

nh ng gì v̀ ph c v nh th ǹo Nh vây, trong khi ch t l ng k thu t có th d d̀ng đ́nh gí đ c kh́ch quan thì ch t l ng ch c n ng l i khó đanh gia h n C m

nh n v ch t l ng d ch v c a kh́ch h̀ng l̀ k t qu đ đ́nh gí ch t l ng d ch

v đ c t o ra t nh ng gì kh́ch h̀ng mong đ i, kinh nghi m tr c đó c a h , nh

h ng hình t ng c a doanh nghi p (Caruana, 2000)

Mô hình th 2 c a Parasuraman et, al (1985): ch t l ng d ch v đ c đ́nh gí d a v̀o n m kh́c bi t (kho ng ćch) Nh ng có l mô hình Parasuraman et, al

(1985) đ c s d ng ph bi n h n c , b i t́nh c th , chi ti t v̀ công c đ đ́nh gí luôn đ c ćc t́c gi trên thê gi i v̀ đ ng nghi p ki m đ nh v̀ c p nh t 5 kho ng ćch c th c a ch t l ng d ch v bao gôm:

 Kho ng ćch 1 xu t hi n khi có s kh́c bi t gi a k v ng c a kh́ch h̀ng v

ch t l ng d ch v v̀ nh̀ qu n tr d ch v c m nh n v k v ng ǹy c a kh́ch h̀ng

 Kho ng ćch 2 xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c chuy n

Parasuraman & ctg (1988) đư xây d ng v̀ ki m đ nh thang đo n m th̀nh ph n c

b n c a ch t l ng d ch v , g i l̀ thang đo SERVQUAL.Thang đo ǹy cung c p cho ćc nh̀ nghiên c u v kh n ng đo l ng kho ng ćch gi a s th c thi d ch v

v̀ s mong đ i c a kh́ch h̀ng (kho ng ćch 5) N m th̀nh ph n đó bao g m: tin c y : Nói lên kh n ng th c hi n d ch v ph̀ h p v̀ đ́ng th i h n ngay l n

1-th c hi n đ u tiên; 2-Tính đáp ng: Nói lên s mong mu n v̀ s n s̀ng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v cho kh́ch h̀ng; 3-S đ ng c m: Th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng ć nhân kh́ch h̀ng; 4- N ng l c ph c v : Nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n d ch v ; 5-Các ph ng ti n h u hình: Th hi n qua

ngo i hình, trang ph c c a nhân viên , trang thi t b ph c v cho d ch v ; M i th̀nh

ph n đ c đo l ng b ng nhi u bi n quan śt, t ng c ng có 21 bi n quan śt

Parasuraman & ctg (1994) đư liên t c ki m đ nh thang đo v̀ xem xét ćc ĺ thuy t kh́c nhau, v̀ cho r ng SERVQUAL l̀ thang đo đ t đ tin c y v̀ gí tr

Thang đo ǹy có th ́p d ng trong môi tr ng d ch v kh́c nhau Tuy nhiên,

c ng có nhi u nghiên c u ch ng minh r ng ćc th̀nh ph n c a ch t l ng d ch v thay đ i theo t ng b i c nh kh́c nhau v lo i hình d ch v , th tr ng ;

Môt sô k t qu th m do trong ćc nghiên c u tr c đây cung cho th y: không

có s n đ nh trong ćc th̀nh ph n c a ch t l ng d ch v , nó thay đ i theo b i

c nh, lo i d ch v , t i ćc th tr ng kh́c nhau thì kh́c nhau; tin c y b h n ch

b i vi c s d ng đi m kh́c bi t đ đ́nh gí ch t l ng d ch v v̀ ch t l ng d ch

v l̀ nguyên nhân (ngu n g c) t o nên s h̀i l̀ng cua hoc viên

Nh v y, trong nghiên c u ǹy, t́c gi c ng th ng nh t v i quan đi m l̀ không th đ́nh gí ch t l ng d ch v m t ćch chung chung nh ch t l ng d ch

v ǹy cao hay th p, m̀ ch t l ng d ch v ph i đ c đo b ng m t t p nhi u thang

đo đ đo l ng ćc kh́i ni m th̀nh ph n có liên h v i nhau v̀ ch́ng c̀ng t o nên

ch t l ng d ch v (Nguy n ình Th , 2007, p.139) Tuy nhiên, vi c s d ng thang

đo SERVQUAL c n ph i đi u ch nh cho ph̀ h p v i t ng lo i hình d ch v kh́c

nhau t i nh ng th tr ng kh́c nhau

Trong bôi canh Viêt Nam h i n nay, khi ma nganh giao duc đao tao đang

đ c chinh phu quan tâm v̀ đ a ra qu c h i ch t v n v m i m t thì y u t ch t

l ng đao tao đ c xem xet va đanh gí l̀ c c k quan tr ng đ i v i t ch c cung

c p Do vây đê hiêu ro chât l ng đao tao , ch́ng ta cân nhin tông thê vê dich vu cung câp, v i cach tiêp cân nay thì ch t l ng d ch v đ̀o t o đ c xem nh l̀ k t

qu t ng h̀a c a nhi u y u t , trong đó đ i ng gío viên gi vai tr̀ quan tr ng, có

nh h ng r t l n v̀ tr c ti p đ n k t qu đ̀o t o vì nhi u nghiên c u tr c đây

cho th y r ng ch t l ng đ̀o t o ph thu c r t l n v̀o kh n ng s ph m, ki n th c v̀ trình đ chuyên môn m̀ gío viên đ c đ̀o t o, kinh nghi m th c t v̀ kinh

nghi m gi ng d y m̀ gío viên t́ch l y (John Ralph, 2000)

Có th nói r ng vi c h c viên nh n đ c ch t l ng d ch v nghèo ǹn s nh

h ng đên uy tin c ng nh danh tiêng cua trung tâm đa gây d ng tr c đây Cho nên viêc hiêu nhu câu cua hoc viên vê chât l ng dich vu đao t o l̀ c n thi t Theo

Krisana Kitchroen (2004) m c d̀ n m thu c t́nh c a ch t l ng d ch v trong mô hình SERVQUAL có th l̀ c s cho vi c xây d ng thang đo ch t l ng d ch v đ̀o t o, tuy nhiên n m thu c t́nh ǹy trong l nh v c d ch v đ̀o t o có nh ng kh́c

bi t c th nh sau:

1 S tin c y: Ćch t ch c s p x p (v́ d nh ch́nh śch v̀ c c u) đ cung

c p ćc d ch v ; 2 S đ m b o: Kh n ng cung c p môi tr ng h c t p v̀ nhân viên h tr ; 3 Ph n h i : Kh n ng đ c p nh t, đi u ch nh ho c t̀y ch nh ćc n i

dung v̀ ch ng trinh h c trong m t hòn c nh c th ; 4 S th u c m: S chu đ́o v̀ lây h c viên l̀m trung tâm trong môi tr ng ch m sóc; 5 H uăh̀nh: C s h

ch t l ng d ch v do tr ng cung c p

B ng 1.1: Tr̀nhăbƠyăs soăśnhăgi a hai danh m c tiêu đ c a HarveyăvaăHill

8 i s ng xư h i S tham gia c a sinh viên

9 Phong ćch gi ng viên Ti p x́c ć nhân v i nhân viên ph̀ng ban

10 T hòn thi n v̀ ph́t tri n Kinh nghi m l̀m vi c

11 Môi tr ng đ i h c S ph n h i thông tin

Nhìn v̀o b ng 1.1 ta th y ch́ng có đi m gi ng nhau t m c đ 1 đ n 8 v̀ kh́c nhau t m c đ 9 tr đi, c th trong tiêuăđ c a Harvey đ c p v y u t :

Phong ćch, t́c phong gi ng viên, kh n ng t hòn thi n v̀ ph́t tri n c̀ng môi

tr ng h c t p c a tr ng trong khi tiêuăđ c a Hill l i đ c p đ n y u t v kh

n ng giao ti p v̀ kinh nghi m l̀m vi c, s ph n h i thông tin c a nhân viên đ n

h c viên v̀ ćc ho t đ ng d ch v h tr c a tr ng nh m mang l i gí tr v̀ b

sung ch t l ng đ̀o t o cho h c viên nh : th qún, vi c l̀m, s c kh e , s kh́c nhau ǹy t̀y thu c v̀o s đa dang cua cac d ch v hô tr v̀ ćc ph ng ti n v t

ch t m̀ m t t ch c đ̀o t o có th cung c p (Hòng Tr ng, 2006)

Ngòi ra, theo nh nghiên c u gío d c c a John Walker (2003 & 2005) vê viêc kham pha va điêu tra m c đô hai long cua hoc viên vê chât l ng dich vu t i ćc trung tâm Anh ng d i góc đ qu c gia gân đây đa s̀ng l c ra 74 bi n trong 9 tiêu đ d ch v đ̀o t o Anh ng c ng v i m t sô câu h i đ ngh v̀ d li u câu h i ć nhân d̀ng đ kh o śt s h̀i l̀ng c a h c viên quôc tê đ i v i chât l ng d ch

v đ̀o t o c a ćc trung tâm Anh ng t i New Zealand (xem ph ăl că 1 trang 83),

đ c tac gia xem nh la môt trong nh ng c s ly thuyêt tin cây cho muc tiêu kh́m ph́ thang đo chât l ng d ch v đ̀o t o Anh ng t i Viêt Nam

D a vao cac kêt qua nghiên c u trên, t́c gi đư xây d ng ćc câu h i trong nghiên c u đ nh t́nh, kh́m ph́ ćc th̀nh ph n c a thang đo ch t l ng d ch v đao

t o ph̀ h p v i bôi canh tai Viêt Nam va tình hình th c t t i TTNN HQG-HCM

(xem ph l c 2, trang 85: d̀n b̀i th o lu n nhóm)

1.3 S ăhaiălongă

1.3.1 Kh́iăni m

S h̀i l̀ng c a kh́ch h̀ng có th tham kh o trong ćc l nh v c kh́c nhau

c a ćc m i quan h v i kh́ch h̀ng bao g m c s h̀i l̀ng v i ch t l ng d ch v ,

s h̀i l̀ng v i m c gí c a d ch v , v̀ s h̀i l̀ng b i vì m t d ch v đ́p ng mong đ i c a kh́ch h̀ng (Brown, 1998) v̀ m c đ́ch ch́nh c a doanh nghi p l̀ t o

ra h̀i l̀ng cho kh́ch h̀ng Gia t ng s h̀i l̀ng c a kh́ch h̀ng th ng d n đ n l i

nhu n cao h n trong t ng lai (Anderson, Fornell, v̀ Lehmann 1994) v̀ th c tê cho thây r ng c i thi n s h̀i l̀ng c a kh́ch h̀ng không c n ph i đ̀i h i chi ph́ cao h n ma ng c l i nó có th l̀m gi m chi ph́ do gi m khi m khuy t s n ph m,

d ch v ngay t đ u (Anderson, Fornell, v̀ rust 1997) Do đo đ l̀m h̀i l̀ng kh́ch h̀ng c a mình thì ćc doanh nghiêp cân hiêu ro ban chât , kh́i ni m v s h̀i l̀ng :

o là s so sánh gi a mong đ i tr c và sau khi mua m t s n ph m ho c d ch

v , ń c ng chinh là k t qu đ t đ c khi các ch c n ng s n ph m hay d ch v đáp ng nhu c u c a khách hàng và khi tô ch c cung câp dich vu đáp ng ho c

v t quá mong đ i khách hàng qua th i gian t n t i c a s n ph m ho c d ch v

(Juran, 1991) C ng có ćc y kiên kh́c cho r ng: s h̀i l̀ng đ c mô t nh l̀ "s

c l ng c a c m xúc, môt ph n ng mang tính c m xúc” c a khách hàng đáp

l i v i kinh nghi m c a h khi s dung d ch v (Bachelet, 1995), ngoài ra ń con

ph n ánh m c đ mà ng i tiêu dùng tin t ng r ng vi c s h u ho c s d ng

d ch v g i lên c m xúc tích c c (Rust v̀ Oliver, 1994) B i le s h̀i l̀ng v i nh̀

cung c p d ch v đ c c m nh n l̀ c m t qú trình đ́nh gí v̀ d a trên c m x́c

đ đ́p l i m t d ch v t c thì (Oliver, 1997) Môt quan điêm khac cho r ng s hài lòng c a khách hàng là k t qu s am hi u c a khách hàng đôi v i các giá tr

nh n đ c, n i mà giá tr b ng ch t l ng d ch v c m nh n liên quan đ n giá

c (Hallowell, 1996, trang 29) Trong khi Halstead v̀ ćc đ ng s (1994) xem s h̀i l̀ng l̀ m t ph n ng c m x́c, t p trung v̀o vi c so śnh k t qu c a s n ph m

v i m t s tiêu chu n đ t ra tr c khi mua v̀ đo l ng trong v̀ sau khi tiêu d̀ng Ngòi ra Giese v̀ Cote (2000) qua cu c nghiên c u c a mình c ng đư k t lu n r ng

s h̀i l̀ng bao g m ba y u t ch́nh: (1) m t ph n ng xúc c m thay đ i theo

c ng đ c a nó, (2) t p trung v̀o s ch n l a s n ph m, mua v̀/ho c tiêu dùng,

(3) th i đi m quy t đ nh, thay đ i theo nh ng tình hu ng kh́c nhau v̀ kho ng th i

gian có gi i h n

Nh vây qua cac khai niêm va đinh nghia trên , t́c gi có th tóm l c nh

sau: S hai long là k t qu c a s so sánh gi a nh ng k v ng tr c khi s dung

d ch v và nh n th c c a khách hàng trong va sau khi s dung M c đ c a ń

đ c d a trên s đap ng cua tô ch c ho c v t qua mong đ i cua khach hang

và đ c đánh giá d a trên c m xúc c a khách hàng đ đáp l i kinh nghi m s

d ng d ch v t c thì, ń c ng t o ra m t m i ràng bu c tình c m v i th ng hi u,

ch không ph i ch là m t s thích d a trên lý trí đ n thuân

Trong linh v c giao duc : s h̀i l̀ng, th a mưn nhu c u c a h c viên l̀ m t kh́i ni m t ng qút, nói lên s h̀i l̀ng c a h c viên khi tham gia v̀o m t ch ng trình đ̀o t o N u qú trình đ̀o t o có ch t l ng s khuy n kh́ch ng i h c th́ch th́ h n v̀ h s t́ch c c h n trong vi c tham gia v̀o l p hoc, đ ng th i h c ng l̀

nh ng kênh tiêp thi r t h u hi u cho ch ng trình đ̀o t o nói riêng v̀ c s đ̀o t o nói chung M c d̀ nó có v r̃ r̀ng l̀ gia t ng s h̀i l̀ng c a kh́ch h̀ng mang l i

l i ́ch cho ng i qu n ĺ d ch v v̀ l̀m th ǹo đ đo l ng đ c chung qua l̀ ́t

có s r̃ r̀ng khi ma b n thân h c viên đ c xem nh l̀ m t ng i liên đ i ch́nh

(v a l̀ kh́ch h̀ng c a d ch v đ̀o t o v a ch́nh l̀ s n ph m c a đ̀o t o trong th

tr ng lao đ ng) (Brendan Nelson, 2002)

T ćc c s ĺ thuy t nêu trên cho phép ph́t tri n ćc đ nh ngh a c th ph̀

h p v i t ng ng c nh c a m i cu c nghiên c u Do đó, đ đ́p ng m c tiêu nghiên c u c a đ t̀i ǹy, s h̀i l̀ng c a hoc viên có th đ c đ nh ngh a nh sau:

• S mong đ i c a hoc viên khi vào tai TTNN HQG -HCM so v i hi n th c

mà hoc viên ć đ c khi h c t i trung tâm này

• Tiêu chu n lý t ng c a m t trung tâm ma hoc viên mong đ i so v i trung tâm mà hoc viên đang h c

• S hài lòng d a trên hi u bi t, kinh nghi m t vi c đánh giá nôi dung đao tao

và các d ch v h tr liên quan do trung tâm cung c p

1.3.2 ĆcăthƠnhăph n c a s hƠiălòngăh căviênătrongăd chăv ăgíoăd că

Hi n nay h u h t ćc c s gío d c thu th p m t s lo i thông tin ph n h i

t ćc h c viên v kinh nghi m c a h trong gío d c đao tao Thông tin nay đ c p

đ n ́ ki n c a h c viên v ćc d ch v m̀ h nh n đ c (s h̀i l̀ng c a kh́ch h̀ng) i u ǹy có th bao g m nh n th c v h c t p v̀ gi ng d y, ćc thi t b h

tr , môi tr ng h c t p, ćc h tr kh́c bên trong v̀ kh́a c nh bên ngòi tr ng

h c c a hoc viên (Harvey, 2001) Ngòi ra c̀n m t s yêu tô co thê nh h ng va t́c đ ng lên s h̀i l̀ng cua h c viên nh : kinh nghi m vê vi c h c t p cua hoc viên,

gi i t́nh, (Brokaw, Kennedy, & Merz, 2004), tu i t́c, vi c l̀m (Fredericksen, shea,

& Pickett, 2000), phong ćch gi ng d y cua gi ng viên (Dana, Brown, & Dodd,

2001), ch t l ng v̀ ćc thông tin ph n h i t ng i h ng d n, nh ng k v ng t

gi ng viên, s t ng tac v i ban hoc trong l p v̀ ḱch th c l p hoc (Fredericksen

et al., 2000) ây c ng có th đ c xem nh l̀ môt tron g ćc biên co anh h ng

đ n đ n s h̀i l̀ng c a hoc viên

Nh vây đ xây d ng thang đo s hai long cua hoc viên trong dich vu giao

d c thì tr c tiên ch́ng ta cân quan tâm đên cac yêu tô sau:

i ng giáo viên: Th c t cho th y gío viên đóng vai tr̀ quy t đ nh trong

vi c đ m b o ch t l ng đ̀o t o Th y cô l̀ ng i g i m , khuy n kh́ch s đam

mê śng t o ngh nghi p, l̀ ng i luôn t́ch c c h tr cho h c viên trong su t qú

h c t p Trong ćc bu i th c h̀nh, th y cô l̀ ng i lu n luy n viên t n tu , m u

m c v̀ bao dung D a trên kinh nghi m th c ti n nghiên c u cho thây: Gío viên l̀

ng i n m gi vai tr̀ điêu khiên l p hoc, quyêt đinh đôi v i s thanh công cua l p

H không ch l̀ ng i có ki n th c t t, kh n ng gi ng v̀ truy n đ t, kh n ng g i

m , có s g n g i, hò như, thân thi n ma con bi t l ng nghe ́ ki n phê bình (Fallow v̀ Steven, 2000) t hoc viên cua minh C th trong d ch v đ̀o t o Anh

ng : Gío viên đóng m t vai tr̀ không ch gi ng d y trong l p h c m̀ c ng l̀ m t

ng i hi u bi t, hu n luy n v̀ t v n cho h c viên Trong kh n ng ǹy, gío viên

đ c k v ng đ khuy n kh́ch, truy n d n v̀ t o s t tin h n c p đ ć nhân,

c ng nh t v n h c viên v ch ng trinh h c t p v̀ nh ng v n đ nh m cai thiên

k n ng Anh ng

Kê đên la “khôngăkhíămôiătr ng h c” Có th b n r t vui khi đ c đ n

tr ng h c, đ c h c t p n u nh̀ tr ng có th cung c p cho b t c đi u gì cho b n,

nh ng b n không th́ch đ n tr ng h c, b n không h̀i l̀ng đ h c t p, b n có th không đ c th̀nh công trong vi c h c ti ng Anh;

Tiêp theo la “nôiădungăch ngătrốnhăhoc ”, nó có phong ph́ , bô ich va phu

h p v i muc tiêu khoa hoc hay không ?; ngòi ra c̀n có m t s y u t kh́c nh

h ng đên m c đô hai long cua ng i hoc nh : c s vât chât , d ch v ch m sóc ,

hô tr liên quan…;

Cuôi c̀ng ćc y u tô mang tinh ắđinhăh ngăvêădichăvu”ă nh th́i đ , h̀nh

vi v̀ ćc thu c t́nh ć nhân (Hogan et al., 1984), có th l̀ r t quan tr ng đ t o ra

s h̀i l̀ng c a kh́ch h̀ng Th ng thi khach hang (h c viên tr tu i ) dê bi tac đông b i ng i xung quanh va nh ng trai nghiêm t n i s dung dich vu cung ch́nh l̀ nh ng y u t quan tr ng tron g viêc h xem xet đanh gia s hai long B i

v y, k v ng cua hoc viên t i cac trung tâm Anh Ng đ c quan tâm nh m t chìa khóa quan tr ng quy t đ nh s h̀i l̀ng c a h v̀ vi c đo l ng s h̀i l̀ng c a h c viên trong linh v c ǹy phân l n d a vao cac yêu tô c ban trên

1.4 M i li ên h c aăgí tr đ năs hƠiălòngăva ch tăl ngăđênăs hƠiălòng

Kh́i ni m v ch t l ng v̀ gí tr c m nh n có th đ c hi u nh nhau, vì gí tr c m nh n th ng đ c coi nh l̀ 1 s th a hi p gi a ch t l ng v̀ s l

(Ravald and Grönroos 1996) Hi n nay v n ch a có đ c s th ng nh t gi a ćc nh̀ nghiên c u nh ng đa s ćc nh̀ nghiên c u đ u cho r ng gi a ch t l ng d ch

v v̀ s h̀i l̀ng kh́ch h̀ng có m i liên h v i nhau (Cronin and Taylor, 1992; Hòng Tr ng, 2006) M t s t́c gi cho r ng gi a ch t l ng d ch v v̀ h̀i l̀ng kh́ch h̀ng có s tr̀ng kh p vì th hai kh́i ni m ǹy có th s d ng thay th cho

nhau M t kh́c, m t s cho r ng gi a s h̀i l̀ng v̀ ch t l ng d ch v l̀ hai kh́i

ni m kh́c nhau va s khac biêt nay thê hiên chô: Ch t l ng l̀ th́i đ nói chung

đ c xem nh nguyên nhân, tiêu chu n ĺ t ng trong khi s h̀i l̀ng đ c p đ n

m t giao d ch c th đ c xem nh l̀ k t qu v̀ có t́nh ch t d b́o mong đ i

n m b t v̀ hi u r̃ h n nh ng đ ng th́i c a ćc m i liên h t n t i gi a ch t l ng

d ch v đ n s h̀i l̀ng v̀ gí tr d ch v đ n s h̀i l̀ng c a h c viên, s đ mô t

ng n g n d i đây phân nao cho thây m i quan h nói trên

H̀nh 1.1: Biêuădiênămôiăliênăhêăgi aăCh tăl ng- S hƠiălongăvaăGíătr - S hƠiă

lòngătrongămôiătr ng d ch v

Nhìn v̀o s đô ta dê thây gia tri dich vu va chât l ng dich vu c̀ng nh h ng thuân chiêu đên s h̀i l̀ng h c viên , đ c biêt gia tri dich vu co anh h ng manh

h n chât l ng dich vu (Ph ng Thao & Hòng Tr ng, 2006)

1.5 T̀nhăh̀nhănghiênăc uăvêăd chăv ăgíoăd c đaoătao

1.5.1 anhăgiaătốnhăhốnhănghiênăc uătrênăth gi i

Hiên nay s hai long cua hoc viên linh v c giao duc đao tao đ c rât nhiêu t́c gi nghiên c u , v́ d s h̀i l̀ng c a sinh viên t i ćc tr ng đ i h c trong nghiên c u cua Lam (2004); o l ng s hai long cua sinh viên t i ćc đ i h c Anh quôc (Jacqueline Douglas, Alex Douglas and Barry Barnes, 2006) hay chât l ng

dch v đ̀o t o c a Parasuraman & ctg (1994), Hill v̀ Harvey (1995), Krisana

Kitchroen (2004); vai tro cua sinh viên nh la nh môt khach h̀ng ch́nh y u trong

qu n ĺ ch t l ng d ch v cao Frances M Hill (1995) , C th ch t l ng v̀ s h̀i l̀ng c a h c viên h c t i ćc trung tâm Anh ng New Zealand cua John

Walker (2003, 2005) Phân l n cac nghiên c u trên đ u t p trung đanh gia cac yêu

tô anh h ng đên chât l ng dich vu đao tao ma rât it , thâm chi không đê câp đên gí tr c m nh n c a h c viên , ng i th h ng d ch v đ̀o t o , đi u ǹy cho th y

y u t ch t l ng d ch v gi vai tr̀ quan tr ng, luôn đ c ćc nh̀ nghiên c u quan tâm xem xét đ u tiên; Ngo i tr nghiên c u c a LeBlanc, Nguy n (1999), Shelth v̀ ćc đ ng s (1991) l̀ có đ c p t i ćc th̀nh ph n gí tr d ch v đ̀o t o

Gí tr d ch v

Chât l ng dich vu

S hai long

v̀ k t qu nghiên c u cho th y m i quan h gi a gí c v̀ ch t l ng, ki n th c đ t

đ c, l i ́ch kinh t c a trình đ b ng c p, hình nh c ng nh gí tr xư h i v̀ c m x́c l̀ nh ng y u t quan tr ng c a gí tr trong ho t đ ng kinh doanh gío d c T

đo cho thây nêu nghiên c u v a đanh gí ćc th̀nh ph n ch t l ng d ch v đ ng

th i đanh gia ca gia tri cam nhân t hoc viên thi se đây đu v̀ kh́i qút h n

1.5.2 anhăgiaătốnhăhốnhănghiênăc uăt i Vi t Nam

M t s nghiêu c u trong n c trong th i gian qua đư trình b̀y hai kh́a c nh ch́nh t ng quan v gí tr v̀ ch t l ng d ch v nh nghiên c u c a Hòng Tr ng

(2006) Tuy nhiên nó ch a kh́i qút đ y đ ćc y u t nh h ng đ n s h̀i l̀ng

c a h c viên v kinh nghi m s d ng d ch v , v xu h ng ph́t tri n ngh nghi p

c ng nh y u t thu nh p c a h c viên ; nghiên c u c a Ćc Ph ng (2008) đ́ng gí s h̀i l̀ng c a h c viên v ch t l ng đ̀o t o ngh , đư xây d ng đ c thang đo ćc y u t nh h ng nh ng ch a nói lên đ c ćc th̀nh p hân c a gí tr d ch v đ̀o t o ngh v̀ t m quan tr ng c a nó trong vi c đ́nh gí m c đ h̀i l̀ng h c viên

Hi n vân ch a co môt tô ch c nghiên c u đôc lâp đ ng ra kiêm đinh đanh gí kh́ch quan v d ch v đ̀o t o cua cac tr ng , trung tâm Anh ng Ph n l n

vi c kh o śt v̀ xây d ng thang đo đê đo l ng vì nhi u ĺ do đư mang n ng c m t́nh c a ng i qu n ĺ đ̀o t o vô hình chung không kh́i qút hóa đ c mong đ i

c a h c viên v̀ nh ng c m nh n c a h trong b i c nh h i nh p kinh tê, khi ma hiêu ng sô đông phu huynh v̀ con em hoc viên xem trong ćc y u t v hình nh,

uy t́n, th ng hi u, b ng c p c a đ n v cung c p, đ ng trên m t kh́a c nh ǹo

đó nó quy t đ nh s l a ch n c a h c viên khi s dung dich vu đao tao Nh v y

vi c đ́nh gí hi u qu c a m t d ch v đ̀o t o thông qua đ́nh gí v̀ đo l ng s

th a mưn nhu c u c a h c viên l̀ r t quan tr ng vì đó s l̀ c n c đ ćc nh̀ qu n ĺ đ nh h ng ćc chi n l c ti p th , ph́t tri n v̀ đ ng đ u v i s c nh tranh gay

g t trong t ng lai

1.5.3 Quanăđiêmăcuaătacăgiaăvêăvơnăđêănghiênăc u

Nghiên c u vê m c đô hai long cua hoc viên trong dich vu giao duc , c th trong bôi canh dich vu đao tao Anh ng , ta không ch xét t i tiêu ch́ ch t l ng m̀ c̀n ph i xem xét t i gí tr d ch v c m nh n c a h c viên đang h c t i trung tâm mình Ngòi ra ta con phai l u tâm t i s mong đ i c a h c viên tr c khi h b t đâu tham gia khoa hoc S hai long cua hoc viên v i khoa hoc đo la kêt qua cua nhiêu yêu tô khac nh au Tuy r ng hiên nay co nhiêu nghiên c u đa tim ra nguyên nhân nh h ng đ n s h̀i l̀ng c a h c viên nh ng ́t có ng i ch́ ́ đ n vi c h c viên mong đ i gi t tr c khoa hoc , hiêu đ c hoc viên mong đ i nh thê nao se t́c đ ng đ n s h̀i l̀ng c a h , điêu nay không chi rât co gia tri cho nh ng ng i l̀m công tac quan ly đao tao nh m điêu chinh nôi dung ch ng trinh phu h p v i

m c tiêu h c v iên m̀ c̀n gíp ćc nh̀ cung c p d ch v gío d c duy trì đ c

l ng kh́ch h̀ng trung th̀nh c a mình Nh vây viêc kham ph ́ nh ng y u t nh

h ng đ n gí tr - chât l ng – s hai long va môt mô hinh nghiên c u phu h p v i điêu kiên t i Vi t Nam l̀ đi u c p thi t đ đ y m nh d ch v đ̀o t o Anh ng c a ćc tr ng, trung tâm ngang tâm v i cac n c trong khu v c v̀ trên thê gi i

1.6 Môăh̀nhănghiênăc uăvƠăgi thuy tănghiênăc u

1.6.1 Gi thuy tănghiênăc u

Gíătr d ch v do h c viênăc m nh năđ căvƠăs hƠiălòngăc a h

Nh ng gí tr m̀ h c viên c m nh n, th u hi u đ c trong qú trình s d ng

d ch v l̀ phong ph́ v̀ luôn có s kh́c nhau b i vì nh n th c v̀ mong đ i c a

m i ng i v c b n l̀ kh́c nhau, d n đ n ćch nhìn nh n v n đ , đ́nh gí gí tr trong qú trình h th c t s d ng d ch v s kh́c nhau v̀ đây v n đang l̀ v n đ gây tranh cưi sâu s c đ i v i ćc nh̀ nghiên c u trong t ng lai Nói r ng ra, n u ch́ng ta hi u đ c gí tr b t ngu n t ćch nhìn c a h c viên, ng i m̀ có th

cung c p nh ng thông tin h u ́ch cho t ch c đ gíp qu n ĺ t t nh ng ngu n l c

có s n, thì ch́ng ta có th thi t k nh ng ch ng trình đ̀o t o h a h n s th a mưn

h c viên t t h n v̀ đi u ch nh môi tr ng h c t p c a t ch c theo nhu c u c a h c viên (Hampton, 1993) Nh l̀ m t hê qu , đi u ǹy tao ra nh ng c m x́c t́ch c c

ph n h i t ćc h c viên đ i v i cac nha quan ly , kinh doanh gío d c v̀ t o ra s

qu quy t truy n mi ng (Fitzgerald Bone, 1995) Nh v y ta có th hi u r ng gí tr

d ch v c a trung tâm cung c p c̀ng l n thì h c viên c̀ng h̀i l̀ng v i vi c h c t i ch́nh trung tâm đó T đây cho thây có m i quan h thu n chi u gi a cac thanh

phân cua gí tr d ch v c m nh n v̀ s h̀i l̀ng c a h c viên

Ch tăl ng d ch v đaoătao vƠăs hƠiălòngăc a h c viên

Trong ćc ĺ thuy t ho t đ ng qu n tr , ch t l ng d ch v đ c x́c đ nh t hòn c nh th c t v̀ t kh n ng c a ćc nh̀ cung c p d ch v đ luôn đ́p ng yêu c u c a kh́ch h̀ng S h̀i l̀ng v i h̀ng chu i giao d ch s d n đ n s nh n

th c ch t l ng t t (Aldridge v̀ Rowley, 1998) Do đó, v n đ x́c đ nh nh h ng

c a ch t l ng d ch v v̀ s h̀i l̀ng c a h c viên l̀ ph c t p Tóm l i, Ch t l ng

cao c a nh̀ cung c p d ch v đ c xây d ng t s h̀i l̀ng c a kh́ch h̀ng v i ćc

d ch v , s h̀i l̀ng c a kh́ch h̀ng đư có tr c đó (Parasuraman et al 1994) v̀ t

khi m̀ kh́ch h̀ng đ́nh gí d ch v d a trên ch t l ng c a nh̀ cung c p v̀ d a trên nh ng k v ng c a riêng h Theo đó, t́c gi x́c đ nh r ng: s h̀i l̀ng c a

h c viên liên quan đ n ćc nh̀ cung c p d ch v có ch t l ng, b t k qu c gia ǹo

G n đây h n, ćc nh̀ qu n tr ti p th đư c g ng hi u r̃ h n v ćc đ ng l c

c a m i quan h t n t i gi a s h̀i l̀ng v̀ ch t l ng d ch v , t́c đ ng c a ch́ng lên ́ đ nh mua c a kh́ch h̀ng va vi c nâng cao ch t l ng d ch v nh m m c đ́ch thu h́t kh́ch h̀ng m i v̀ gi chân kh́ch h̀ng c Do đo ch t l ng luôn có m i

quan h v i s h̀i l̀ng vì s h̀i l̀ng c a kh́ch h̀ng s d n đ n d đ nh t́i s

d ng d ch v v̀ đi u đó gíp t ch c có đ c l i nhu n (Galloway, 1996) Trong môi tr ng trung tâm Anh ng , khi h c viên cho r ng ch t l ng d ch v do trung tâm cung c p c̀ng cao thì h c̀ng th a mưn v i vi c h c t i trung tâm đó T đây

cho thây có m i quan h thu n chi u gi a cac thanh phân cua ch t l ng d ch v

đ̀o t o v̀ s h̀i l̀ng c a h c viên

1.2.2 Môăh̀nhănghiênăc u

Hi n nay ćc trung tâm Anh ng t i Vi t Nam đang đ i m t v i s kh ng

ho ng l n v s thiêu hut giao viên co kinh nghi m v̀ chât l ng cao, s gia t ng chi ph́ v̀ nh ng s ch tŕch nh m v̀o ch ng trình h c, ph ng ph́p gi ng d y v̀ d ch v h tr cung c p C n c v̀o tình hình ǹy, ćc nh̀ qu n tr gío d c v̀ ćc gío viên gi ng d y đang c g ng r̀ sót l i qui trình, th t c th c hi n v̀ xem

l i ph ng ph́p gi ng d y nh m n l c cung c p d ch v đ̀o t o h a h n s t ng thêm gí tr cho ćc h c viên Vi c c m nh n gí tr d ch v do trung tâm cung c p,

vi c đ́nh gí ch t l ng d ch v h nh n đ c v̀ s h̀i l̀ng c a h v i trung tâm

h đang h c có m i quan h v i nhau c bi t, trong môi tr ng c nh tranh hi n

t i, s cung c p nh ng s n ph m v̀ d ch v ch t l ng gia t ng đang l̀ chìa khó

t o nên th̀nh công nh ng n i m̀ gí tr đ c xem nh m t l c quy t đ nh, d n

d t ́ đ nh g n bó v i t ch c c a h c viên (Hòng Tr ng, 2006) b sung cho

vi c nghiên c u ǹy t i ćc n c đang ph́t tri n v̀ đ góp ph n nâng t m quan

tr ng c a ti ng nói h c viên trong viêc đ̀ o t o ti ng Anh t i Vi t Nam, nghiên c u ǹy xây d ng mô hình bi u di n nh h ng c a gí tr c m nh n v̀ ch t l ng d ch

v gío d c đ n s h̀i l̀ng c a h c viên t i TTNN HQG TP.HCM, d a trên ćc

gi thuy t v a nêu, mô hình nghiên c u ĺ thuy t đ c đ ngh nh sau:

H̀nhă1.2:ăMôăh̀nhănghiênăc uălyăthuyêtăđêănghi

Ćc gi thuy t nghiên c u đ c ph́t bi u nh sau:

H 1 : Gí tr ch c n ng có nh h ng d ng đ n s h̀i lòng c a h c viên

H 2:Gí tr xã h i có nh h ng d ng đ n s h̀i lòng c a h c viên

H 3: Gí tr c m xúc có nh h ng d ng đ n s h̀i lòng c a h c viên

H 4: Gí tr tri th c có nh h ng d ng đ n s h̀i lòng c a h c viên

H 5: Ph ng ph́p truyên đat c a giao viên có nh h ng d ng đ n s h̀i lòng

h c viên

Gí tr ch c n ng

Gí tr xư h i

Gí tr c m x́c

Gí tr tri th c

Ph ng ph́p truyên đat c a giao viên

T́c phong, th́i đ ng x c a gío viên

N i dung ch ng trinh đ̀o t o

T ch c quan ly va đanh gia l p hoc

C s vât chât/trang thiêt bi

H 7: N i dung ch ng trinh đ̀o t o có nh h ng d ng đ n s h̀i lòng c a h c viên

H 8: T ch c quan ly va đanh gia l p hoc có nh h ng d ng đ n s h̀i lòng

T́măt tăch ngă1

Ch ng ǹy trình b̀y c s ĺ thuy t v gí tr d ch v , ch t l ng d ch v v̀ s h̀i l̀ng c a hoc viên N m gí tr d ch v c b n đó l̀: gí tr ch c n ng, gí

tr xư h i, gí tr c m x́c, gí tr tri th c v̀ gí tr đi u ki n Hai ch đ c a Harvey v̀ Hill nh m kh o śt nh n th c c a sinh viên v ch t l ng d ch v v̀ theo nghiên

c u gío d c c a John Walker (2003, 2005) s̀n l c ra 74 bi n trong 9 tiêu đ d ch

v đ̀o t o Anh ng d̀ng đ kh o śt s h̀i l̀ng c a h c viên đ i v i ch t l ng

d ch v đ̀o t o c a ćc trung tâm Anh ng l̀ n n t ng ĺ thuy t đ nghiên c u kh́m ph́ ćc th̀nh ph n c a ch t l ng d ch v , gí tr d ch v c m nh n v̀ s hai l̀ng c a hoc viên trong đ t̀i nghiên c u ǹy Ĺ thuy t v s h̀i l̀ng c a h c viên đ c ph́t tri n b ng ćch so śnh gi a s mong đ i v̀ hi n th c thu nh n

đ c khi h c t i trung tâm, gi a tiêu chu n ĺ t ng v̀ kh n ng th c t m̀ trung tâm đ́p ng đ c c̀ng nh ng th a mưn có nh n th c c a h c viên trong su t qú trình h c Môi liên hê gi a gia tri đ n s h̀i l̀ng v̀ ch t l ng đ n s h̀i l̀ng c̀ng v i ćc đ́nh gí, quan đi m c a t́c gi v l nh v c nghiên c u l̀ c s cho viêc xây d ng mô hinh nghiên c u va đ́nh gí m c đô anh h ng cua chung Trên

c s ĺ thuyêt đó, m t mô hình nghiên c u v i m i gi thuy t nghiên c u t ng

th đ c đ a ra C th : Có m i quan h d ng gi a ćc th̀nh ph n gí tr d ch v

c m nh n đ c v̀ s h̀i l̀ng c a h c viên; Có m i quan h d ng gi a ćc th̀nh phân ch t l ng d ch v đao tao v̀ s h̀i l̀ng c a h c viên

CH NGă 2: TÔNGăQUANăVĨăTH CăTRANGăVÊăDICHăVUă AOăTAOă

T IăTTNNă HQG-HCM

2.1 Gi i thi u kh́iăqútăv ăTTNNă HQG-HCM

Trung tâm Ngo i ng HQG-HCM đ c th̀nh l p theo quy t đ nh s 283/Q / HQG/TCCB ng̀y 20 th́ng 9 n m 1997 v vi c th̀nh l p Trung Tâm

Ng ai ng HQG-HCM tr c thu c i h c Qu c gia Tp HCM, l̀ m t trong

nh ng Trung Tâm Anh ng có uy t́n trong l nh v c đ̀o t o Anh ng t n m 1996 AUSP l̀ ch ng trình h p t́c Qu c t ra đ i t th́ng 2/1998 tr c thu c Trung Tâm

Ngo i Ng HQG-HCM AUSP đ c th̀nh l p đ ti p nh n vai tr̀ cung c p ćc khóa hu n luy n k n ng v̀ Anh ng ch t l ng cao c a ACL t i Vi t Nam (ACL l̀ Trung Tâm Ngôn Ng cung c p ćc khóa đ̀o t o Anh ng v̀ k n ng trong công

vi c l n nh t t i Úc - đ t ch ng nh n ISO 9001 v ch t l ng đ̀o t o T 1995, ACL đư t ch c ćc khóa hu n luy n Anh ng v̀ k n ng ch t l ng cao cho ćc công ty v̀ quan ch c ch́nh ph Vi t Nam ).T khi m i th̀nh l p, TTNN HQG-

HCM đư có m t n n t ng v ng ch c d a trên s h tr c a HQG-HCM va ACL

Úc v̀ thi t l p đ c uy t́n l n v ch t l ng đ̀o t o t i TP HCM, ho t đ ng v i 4

ch c n ng: ̀o t o Anh ng ; T v n du h c; T ch c ćc khóa đ̀o t o d b v̀

chuy n ti p cho ćc H h̀ng đ u c a Úc, Anh, M …; T ch c đ̀o t o cho doanh

nghi p: Ćc k n ng, Khóa Ngh iêp v ng n h n v̀ cac khoa Anh ng chuyên ng̀nh

Trung tâm co 4 c s n m trai rat tai cac quân nôi va ngoai thanh , v i h n 180 gío viên v̀ nhâ n viên lam viêc kê ca ban th i gian H̀ng n m trung tâm đ̀o t o

h n 15 ng̀n h c viên cho t c c ćc ch ng trình h c , t cac tinh miên Trung tr v̀o ph́a Nam

2.2 Th cătrangăvêădichăvuăđaoătaoătaiăTTNNă HQG-HCM

2.2.1 Qu nălỦăđƠoăt o

2.2.1.1 Quiătrốnhăđaoătao

H̀nhă2.1: S ăđôăquiătrốnhăt ăvơnă-đaoătaoătaiăTTNNă HQG-HCM

Nhìn v̀o s đ qui trình t v n -đao tao tai TTNN HQG -HCM cho thây qua trình h c viên đ n trung tâm đ đ c t v n , cung câp thông tin nh m xac đinh nhu câu hoc cho đên khi tham gia xêp l p đê phân loai câp đô , tiêp đên trong qua trinh

h c t i Trung tâm h c viên đ c nh n ćc b́o ćo đ nh k v̀ khi k t th́c khóa h c Trung tâm se công bô kê t qu thi v̀ câp ch ng chi cuôi khoa ây đ c xem la cac

b c c ban trong qui trinh quan ly đao tao khep kin t i trung tâm nh m cung c p cho ng i hoc dich vu đao t o t t nh t t i TTNN HQG -HCM hiên nay, tuy nhiên trong qua trinh th c tê triên khai se co s linh đông , thay đôi gi a cac b c trong qui trinh nh m đap ng nhu câu đa dang cua hoc viên

2.2.1.2 Ch ngătrốnhăđaoătao

Hiên t i TTNN HQG-HCM đang vân hanh cac ch ng trinh đao tao c ban

nh sau: Anhăv năTôngăquată (GE), IELTS, TOEFL iBT, SPEAKING, TOEIC, Anh ng dƠnhăchoăCôngătyă(CORPORATEăENGLISH),ăGRE/GMAT/SAT

Ćc khóa h c đ c thi t k theo yêu c u c a Công ty v̀ v n ph̀ng ch́nh ph bao

g m cac linh v c sau: Luât, T̀i ch́nh K tón , Du lich Khach san , V n phong,

D c va Y Khoa , Ngân Hang, D u Kh́…;

Ngòi ra con co ćc khóa h c ky n ng thi t k theo yêu c u riêng c a nhóm

bao g m: Qu n t r v n ph̀ng , giao tiêp q ua điên th o i, viêt th t́n th ng mai , thuyêt trinh, l̀m viêc nhom, ch m sóc khach hang, b́n h̀ng chuyên nghi p , ph ng vân va t uyên d ng…; T th́ng 1 n m 2009, b ph n chuyên môn đư t́i c u tŕc

ch ng trình đ̀o t o, thay đ i v̀ c i ti n khung ch ng trình v̀ n i dung ch ng trình theo h ng ćc k thi qu c t (IELTS, TOEFL, TOEIC), đi u ch nh h c ph́ cho ph̀ h p, nh m đ́p ng nhu c u th c t c a h c viên

Ch ng trình đ̀o t o đ t tr ng tâm v̀o vi c trau d i k n ng ngôn ng cho

h c viên có ́ đ nh tham d ćc k thi qu c t ng th i cung c p ki n th c c b n

v c u tŕc v̀ t v ng ti ng Anh kinh nghi m s d ng ti ng cho h c viên Ch ng trình đ̀o t o, gi m b t ćc l p ti ng Anh t ng qút, t ng c ng ćc l p chu n b thi ćc k thi qu c t , t ng c ng ćc l p h tr k n ng cho h c viên d thi ćc k thi

qu c t K t h p k n ng Nghe -Nói, v̀ k n ng Vi t-Nói thay vì gi ng d y ćc k

n ng riêng l

2.2.1.3 Gíoătr̀nh, tƠiăli uăgi ngăd y

Vêănôiădun găgiangăday : Hôi đông chuyên môn c ng đư thi t k n i dung

gi ng d y cho t ng ch ng trình, tri n khai biên t p v̀ đ a v̀o s d ng gío trình

m i, ph̀ h p v i ch ng trình gi ng d y m i B ph n ph tŕch gío trình đư k p

th i chu n b gío trình v̀ t̀i li u h c t p theo ch ng trình m i cho h c viên v̀ gío viên

V ch ngătr̀nhăh c: Sau khi c i ti n ch ng trình, Hôi đông chuyên môn

r t quan tâm đ n ́ ki n h c viên v̀ gío viên v ch ng trình gi ng d y v̀ gío trình s d ng cho khó h c đ k p th i đi u ch nh ho c thay đ i theo nhu c u h c viên Hôi đông chuyên môn th ng xuyên theo d̃i ćc śch m i xu t b n đ b

sung ngu n t̀i li u gi ng d y cho giaó viên v̀ t̀i li u h c t p cho h c viên N i dung ch ng trình v̀ gío trình l̀ m t y u t quan tr ng thu h́t h c viên ghi danh

t i trung tâm

2.2.1.4 Cơpăb ng

H c viên hòn th̀nh khóa h c(tham d trên 85% t ng th i l ng khóa h c) s

đ c câp ch ng nh n t t nghi p do trung tâm –Trung Tâm Ngo i Ng HCM ph̀ h p v i trình đ đ c đ̀o t o Ćc h c viên không đ t t i k ki m tra thì

HQG-đ c c p ch ng nh n HQG-đư qua khóa HQG-đ̀o t o theo trình HQG-đ HQG-đ c h c Ngòi ra: TTNN HQG-HCM th ng xuyên tô ch c cac hoat đông sau:

 T ch c luy n, thi v̀ c p ch ng ch qu c gia A,B,C

 Ph i h p v i i h c Cambridge, H i ng Anh t ch c luy n, thi c p ch ng

ch IELTS, Bulats, BEC qu c t

 Ph i h p v i IIE, IIG Vi t Nam, Grant House t ch c luy n, thi c p ch ng ch

TOELF IBT, TOEIC qu c t , ch ng chi ph ng phap gi ng day tiêng Anh

 V̀ c p ch ng ch nghi p v ng n h n kh́c cho doanh nghi p

2.2.2 Ho tăđ ngăgi ngăd y

2.2.2.1 Ph ngăphapăgiangă

T̀y theo c u tŕc v̀ n i dung c a m i b̀i h c, m i ch đ , ph ng ph́p

gi ng d y c ng đ c thay đ i cho ph̀ h p, môt sô ph ng phap đi n hình đ c s

d ng t i trung tâm: Ki n th c ngôn ng ; Ph ng ph́p đ i tho i tr c ti p; Ng c nh

h c thu t chuyên bi t; K n ng giao ti p tr c ti p, k n ng tr l i ph ng v n;

Ph ng ti n truy n thông trong gi ng d y; s d ng video, cassettes; T ch c thi th

theo m u c a đ thi ch́nh th c; Xem phim theo tình hu ng ngôn ng th c t …

2.2.2.2 iăng ăgíoăviên,ănhơnăviên

gi ngăd y

tr̀nhăAnhăng ă Duăhoc

Qua bang 2.1 ta thây t t c gío viên t i TTNN HQG-HCM đ u có b ng c p,

nhi u n m kinh nghiêm v̀ đ c đ́nh gí cao v ch t l ng gi ng d y trong đó v i

h n 40 gi ng viên n c ngòi có b ng c p cao v TESOL v̀ nhi u n m kinh

nghi m gi ng d y Anh v n cho ng i Vi t Nam Gi ng viên Vi t Nam có trình đ

Th c s v̀ t t nghi p t ćc đ i h c uy t́n trên th gi i Khóa h c s do đ i ng gío viên t i Trung tâm đ m tŕch Gío viên s l̀ nh ng ng i đem l i m t môi

tr ng Anh ng t́ch c c v̀ hòn h o nh m t ng c ng s t tin cho ćc h c viên,

khuy n kh́ch s d ng Anh ng trong m i gi lên l p Trung tâm luôn bô tri gi ng viên ph̀ h p v i k ho ch, ti n đ đ̀o t o m̀ cac ca nhân, tô ch c, doanh nghiêp

mong mu n

i ng gío viên t i trung tâm, đ c bi t l̀ đ i ng GVVN có trình đ chuyên môn v ng v̀ kinh nghiêm gi ng d y t t Riêng đ i ng gío viên n c ngòi không n đ nh đ c bi t trong qú 2 v̀ đ u qú 3 n m 2009 Trung tâm c

g ng tìm ngu n gío viên b sung v̀ d tr thông qua quan h v i ćc tr ng i

h c v̀ thông b́o tuy n d ng trên m ng Tuy nhiên do tình hình m l p ch m, vi c duy trì h p t́c v i gío viên có ph n khó kh n Vì v y đ b o đ m ngu n gío viên

n đ nh c n có ngu n h c viên n đ nh v̀ liên t c đ duy trì ho t đ ng đ̀o t o t i trung tâm

 iăng ănhơnăviên:ă

S l ng nhân viên hi n t i c a tòn trung tâm h n 70 ng i, đ c phân b đ u cho

4 c s đ̀o t o, trình đ c th nh sau:

B ngă2.2: Hôăs ătôngăquanăvêănhơnăviênătaiăTTNNă HQG-HCM

Cơuătrucănhơnăs ăTrungătơm:

H̀nhă2.2: S ăđôăcơuătrúcăćcăphòngăbanăt iăTTNNă HQG-HCM

2.2.3 C ăs ăvơtăchơt, trangăthiêtăbiăgiangăday

B ngă2.3: Ćcăc ăs ăc aăTTNNă HQG-HCM

PHÕNGă

D ÁnăACPă

Ausp UNISTART Program

Testing- Resource Center

C s vât chât, trang thiêt bi giang day v i ćc u đi m sau: L p h c đ c trang b

hi n đ i v i ḿy đi u hò v̀ ćc thi t b h tr cho vi c h c t p c a h c viên;

Ph̀ng h p ti n nghi hi n đ i.; Có bưi đ xe mi n ph́ cho h c viên; Có c n tin, hôi

tr ng; S d ng th vi n có h n 2000 đ u śch; Tham gia Câu l c b Ti ng Anh;

Có ph̀ng Lab v i ćc ph n m m Anh ng theo tiêu chân quôc tê; Truy c p Internet,

wifi mi n ph́; T̀i li u đ c c p ph́t mi n ph́……

T́măt tăch ng 2

Ch ng hai trinh bay tông quan vê TTNN HQG - HCM v̀ th c trang vê

d ch v đ̀o t o t i TTNN HQG -HCM nh : Qu n ĺ đao tao ; Ho t đ ng gi ng

d y; C s vât chât, trang thiêt bi giang day

Tr i qua h n 13 n m th̀nh l p v̀ ph́t tri n, c̀ng v i s ph́t tri n chung

c a d ch v đ̀o t o Anh ng t i Vi t Nam, TTNN HQG- HCM đư có nh ng b c ph́t tri n v m i m t, gí tr v̀ ch t l ng đ̀o t o ng̀y c̀ng đ c nâng cao, hòn th̀nh xu t s c nhi m v đ̀o t o v̀ cung c p ngu n nhân l c có ch t l ng ti ng Anh t t cho xư h i, đ́p ng đ c yêu c u ph́t tri n c a i H c Qu c Gia TP

HCM Ch ng ti p theo s trình b̀y quy trình thi t k nghiên c u v̀ k t qu nghiên c u