Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên khoa kinh tế QTKD trường đại học an giang về chất lượng dịch vụ tại siêu thị co opmart long xuyên, an giang

Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế QTKD Trường Đại Học An Giang về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opMart Long Xuyên, An GiangĐo lường mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế QTKD Trường Đại Học An Giang về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opMart Long Xuyên, An Giang

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH 5

DANH MỤC BIỂU ĐỒ 5

DANH MỤC BẢNG 5

CHƯƠNG 1 6

GIỚI THIỆU 6

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 6

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 7

1.3 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 8

1.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 8

1.5 GIẢ ĐỊNH VÀ GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI 9

CHƯƠNG 2 10

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10

2.1.1 Các khái niệm 10

2.1.1.1 Sự hài lòng của khách hàng 10

2.1.1.2 Chất lượng 11

2.1.1.3 Dịch vụ 11

2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ 12

2.1.1.5 Siêu thị 14

2.1.2 Các biến đại diện 14

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

2.2.1 Các biến độc lập 15

2.2.2 Mô tả bản chất thiết kế nghiên cứu 16

2.2.2.1 Mô hình nghiên cứu 16

2.2.3 Cách lấy mẫu và cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu 17

2.2.3.1 Cách lấy mẫu và cỡ mẫu 17

2.2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 17

2.2.4 Cách đo và thu thập dữ liệu 18

2.2.4.1 Thang đo 18

2.2.4.2 Thu thập dữ liệu 20

2.2.5 Cách xử lý và phân tích dữ liệu 20

2.2.5.1 Cách xử lý dữ liệu 20

2.2.5.2 Phân tích dữ liệu 21

CHƯƠNG 3 26

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 26

3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ LONG XUYÊN, AN GIANG 26

3.2 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ HỆ THỐNG SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN, AN GIANG 26

3.3 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY SÀI GÒN CO.OP ĐƠN VỊ QUẢN LÝ SIÊU THỊ CO.OPMART 26

3.3.1 Hình thành và phát triển 26

3.3.2 Tầm nhìn 28

3.3.3 Sứ mệnh 3 28

3.3.4 Cam kết 3 28

3.3.6 Nền tảng thương hiệu 2 29

3.3.7 Logo 2 29

3.3.8 Giá trị văn hóa 2 30

3.3.9 Chính sách chất lượng 3 30

3.3.10 Lĩnh vực hoạt động 3 30

3.4 GIỚI THIỆU VỀ CO.OPMART LONG XUYÊN,AN GIANG 31

3.4.1 Lịch sử hình thành 31

3.4.2 Mục tiêu 31

3.4.3 Chức năng 31

3.4.4 Nhiệm vụ 31

3.4.5 Nguyên tắc hoạt động 32

3.4.6 Tôn chỉ hoạt động 32

3.4.6.1 Slogan 32

3.4.6.2 Phương châm hoạt động 32

3.4.7 Đặc điểm tổ chức 32

3.4.7.1 Sơ đồ tổ chức 32

3.4.7.2 Cơ cấu nguồn vốn 33

3.4.8 Đặc điểm kinh doanh 34

3.4.8.1 Đặc điểm 7 34

3.4.8.2 Loại hình kinh doanh 34

3.5 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG GIAI ĐOẠN 2009-2013 9 35

3.6 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 37

3.6.1 Định hướng phát triển của hệ thống siêu thị Việt Nam 37

3.6.2 Định hướng phát triển của siêu thị Coopmart đến năm 2020 38

CHƯƠNG 4 40

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1 THÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 40

4.1.1 Tỷ lệ mẫu theo giới tính 40

4.1.2 Tỷ lệ mẫu theo ngành học 40

4.1.3 Tỷ lệ mẫu theo thu nhập 41

4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 42

4.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng thành phần của chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opMart 42

4.2.1.1 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần độ tin cậy 42

4.2.1.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần năng lực phục vụ 43

4.2.1.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần sự cảm thông 44

4.2.1.4 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần phương tiện hữu hình 45

4.2.1.5 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần sự phản hồi 46

4.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ 48

4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 50

4.3.1 Kết quả phân tích từng thành phần 50

4.3.1.1 Mô hình nghiên cứu 50

4.3.1.2 Đánh giá các thang đo bằng việc phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 51

4.3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor

Analysis) 52

4.3.2 Thảo luận kết quả 54

CHƯƠNG 5 55

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 55

5.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 55

5.2 KHUYẾN NGHỊ 55

5.2.1 Khuyến nghị đối với siêu thị Co.opmart 56

5.2.2 Khuyến nghị đối với nghiên cứu tiếp theo 57

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13

Hình 2: Sơ đồ tổ chức 16

Hình 3: Logo của siêu thị Co.opMart 29

Hình 4: Sơ đồ tổ chức của siêu thị Co.opmart 33

Hình 5: Doanh thu hệ thống siêu thị Co.opmart 2009-2013 35

Hình 6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 51

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1 : Tỷ lệ mẫu theo giới tính 40

Biểu đồ 2: Tỷ lệ mẫu theo ngành học 41

Biểu đồ 3: Tỷ lệ mẫu theo thu nhập 41

Biểu đồ 4: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần độ tin cậy 42

Biểu đồ 5: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần năng lực phục vụ 43

Biểu đồ 6: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần sự cảm thông 44

Biểu đồ 7: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần phương tiện hữu hình 45

Biểu đồ 8: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần sự phản hồi 47

Biểu đồ 9: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ 48

DANH MỤC BẢNG Bảng 1:Cơ cấu vốn của Công Ty TNHH Thương mại Sài Gòn – An Giang 34

Bảng 2: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chung mô hình 51

Bảng 3: Bảng chi tiết hệ số tương số tương biến tổng và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của từng biến 52

Bảng 4: Bảng phân tích nhân tố khám phá KMO 53

Bảng 5: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 53

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Nền kinh tế Việt Nam sau thời kỳ đổi mới đã có những bước phát triểnmạnh, nhiều loại hình mô hình thương mại mới được du nhập và phát triểnnhanh, trong đó có phương thức kinh doanh siêu thị Trong thời gian đầu chỉ

có một vài thương hiệu Co.opMart, Maximark, CityMart Đến thời điểm hiệnnay, hệ thống các siêu thị Việt Nam nhìn chung khá phát triển và phong phú.Tính đến năm 2010, cả nước Việt Nam có 571 siêu thị, trong đó có 111 siêuthị hạng nhất, 149 siêu thị hạng hai, 311 siêu thị hạng ba Trong thời gian gầnđây, nhận thấy được tiềm năng rất lớn của ngành kinh doanh này nên rất nhiềutập đoàn siêu thị nước ngoài đã đổ bộ vào Việt nam, việc cạnh tranh trongngành này càng gay gắt về mọi mặt, từ vị trí mở siêu thị, sự phong phú củahàng hóa, giá cả và chất lượng phục vụ…

Bên cạnh đó, đời sống kinh tế của người dân càng được nâng cao hơn, vìthế nhu cầu của họ ngày càng nhiều hơn và cao cấp hơn, trong đó việc đòi hỏikhó tính về chất lượng phục vụ là nhiều hơn cả Việc tiết kiệm thời gian trongmua sắm để phù hợp với cuộc sống hiện đại là điều khách hàng rất quan tâm.Nắm bắt được những vấn đề đó nên có rất nhiều siêu thị bán lẻ đã được hìnhthành – nơi người tiêu dùng có thể hoàn toàn an tâm về chất lượng sản phẩm

mà họ cần sử dụng Nhưng đối với loại hình kinh doanh bán lẻ như siêu thị thìdịch vụ này cung cấp như thế nào thì người tiêu dùng mới có thể thõa mãn?

Để có thể đáp ứng được tất cả các nhu cầu của khách hàng các siêu thị đangtập trung thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ để lôi kéo và giữ chân khách hàng

Riêng trên địa bàn Long Xuyên đã xuất hiện rất nhiều siêu thị nhưCo.opMart, siêu thị AAA, … trong đó siêu thị Co.opMart Long Xuyên vớitổng vốn đầu tư trên 56 tỷ đồng có diện tích xây dựng 12.000 m2 có quy môđầu tư rất lớn và đã thu hút được một lượng khách hàng khá ổn định từ nhữngkhách hàng chuyên dùng sản phẩm cao cấp đến những công nhân viên chức,người lao động bình thường và một bộ phận khách hàng chiếm vị trí quantrọng không kém đó là tầng lớp sinh viên Do có nhiều sự cạnh tranh giữa cácdoanh nghiệp với nhau, nên các doanh nghiệp không chỉ chú trọng đến vấn đềchất lượng của sản phẩm mà còn phải tạo ra sự khác biệt trong các dịch vụ liênquan Để thu hút được lượng khách hàng ổn định và có được nhiều khách hàngtrung thành thì chất lượng dịch vụ là điều mà Co.opMart rất quan tâm Do đóvấn đề làm như thế nào để khách hàng nói chung và sinh viên nói riêng hài

lòng và khắc phục các yếu tố còn yếu kém là việc làm cần thiết và rất quantrọng của ban quản lý siêu thị Co.opMart

Từ thực tiễn trên nhóm đã thực hiện nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại Học An Giang về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opMart Long Xuyên, An Giang”.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi mua sắmtại siêu thị Co.opMart Long Xuyên của sinh viên Khoa Kinh tế - QTKDTrường Đại học An Giang Qua đó, đề ra những giải pháp để hệ thống siêu thị

sẽ nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng nói chung và của sinh viênnói riêng đối với siêu thị và thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đếntham quan, mua sắm tại siêu thị

+ Sự phong phú của hàng hóa;

+ Giá cả của hàng hóa;

+ Sự thuận tiện trong việc giữ xe;

+ …

- Xác định yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi muasắm tại siêu thị:

+ Hệ thống giữ xe; bảo vệ, an ninh, gửi đồ cá nhân;

+ Giới thiệu, hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm;

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị

- Xác định những đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của các đối thủ

- Đề ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị

1.3 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

Đây là đề tài nghiên cứu để thâm nhập thực tế sâu sắc hơn nữa là việcvận dụng tất cả những kiến thức đã được học trên giảng đường

Là tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý của siêu thị Co.opMart LongXuyên Lợi ích của nghiên cứu là nhận diện tiêu chuẩn tác động đến sự thõamãn của khách hàng Từ đó có thể phát huy những ưu điểm và khắc phụcnhững khuyết điểm nhằm đem đến sự thỏa mãn tốt nhất dành cho khách hàngkhi đến với siêu thị Co.opMart Long Xuyên

Về phía quyền lợi khách hàng nói chung và sinh viên nói riêng: kết quảnghiên cứu sẽ là một cơ sở quan trọng để tư vấn về chất lượng dịch vụ của cácdịch vụ siêu thị

Ngoài ra bài nghiên cứu này có thể trở thành nền tảng để những đề tàinghiên cứu liên quan tiếp theo có thể tham khảo

1.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Đơn vị nghiên cứu: Siêu thị Co.opMart Long Xuyên, An Giang

Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại Học

An Giang đã từng mua sắm tại siêu thị Co.opMart Long Xuyên, An Giang Phạm vi không gian nghiên cứu: Trường Đại học An Giang

Công cụ thu thập số liệu: phỏng vấn những sinh viên Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại học An Giang đã từng mua sắm tại siêu thịCo.opMart Long Xuyên, An Giang bằng cách phỏng vấn trực tiếp bằng bảngcâu hỏi

Quy trình nghiên cứu:

- Nghiên cứu sơ bộ:

+ Bước 1: Xác định vấn đề + Bước 2: Mô hình lý thuyết + Bước 3: Mô hình nghiên cứu + Bước 4 Dàn bài phỏng vấn, điều tra chuyên sâu + Bước 5: Bản hỏi phác thảo

1.5 GIẢ ĐỊNH VÀ GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI

Việc nghiên cứu được thực hiện với số liệu thu thập được là đúng vànhững thông tin liên quan rất chất lượng

Hạn chế của đề tài: Do kinh phí của nhóm còn hạn hẹp, không có đủnhân lực nên nghiên cứu có thể không được phân chia đồng đều ở từng ngànhcủa Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại học An Giang để thu thập thông tin

Do thời gian và số lượng mẫu còn hạn chế nên việc nhìn nhận về đề tài cònchưa cụ thể, có nhiều thiếu sót

Bên cạnh đó, theo Fornell (1995) “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi

tiêu dùng được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng 1 ”

Hay theo Kotler (2001) định nghĩa thì “Sự thỏa mãn của khách hàng là

mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức và kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của khách hàng 2 ”.

1 Không tác giả Không ngày tháng Đọc từ:

khach-hang (đọc ngày 31/10/2015).

http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh-nghia-ve-su-hai-long-cua-2Nguyễn Thị Nhiễu, 2010 “Những giải pháp phát triển mạng lưới siêu thị ở Việt Nam thời

gian tới năm 2010”: NXB Thành phố Hồ Chí Minh.

2.1.1.2 Chất lượng

Trong mỗi lĩnh vự khác nhau với những mục đích khác nhau sẽ có nhữngquan điểm khác nhau về khái niệm chất lượng Như theo Giáo sư Crosby thì

“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định3”, hay theo

Giáo sư Ishikawa “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí

thấp nhất 3 ”.

Và theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế “Chất lượng là mức độ đáp

ứng các yêu cầu của một tập hợp đặc tính vốn có 3”

Từ đó, có thể thấy rằng chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năngthõa mãn nhu cầu của khách hàng

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công 5 ”

Trong kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ 6 ”

4 Khoản 2 Điều 4 Luật số 11/2012/QH13 của Quốc hội : LUẬT GIÁ

5 Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, trang 256

6 Không tác giả Không ngày tháng Đọc từ:

https://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5 (Đọc ngày 31/10/2015).

 Tính chất không đồng nhất (Variability):không có chất lượngđồng nhất;

 Vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rệt Không thểthấy trước khi tiêu dùng;

 Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữnhư hàng hóa được

2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ

Có nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượngdịch vụ Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ cáctính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứngnhững nhu cầu đặt ra từ khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ 7” Từ đó Parasuraman đã xây dựng nên môhình chất lượng dịch vụ dựa trên các phân tích các khoảng cách chất lượngdịch vụ (hình 2.17) và đến năm 1988 mô hình này được đặt tên là mô hìnhSERVEQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ thông qua 5 đặc tính chất lượng dịch vụ: tin cậy, đáp ứng, cảm thông, nănglực phục vụ, và phương tiện hữu hình

 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phùhợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵnsàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho kháchhàng

 Cảm thông (Empathy): nói lên sự chú ý, quan tâm và hiểu rõnhững nhu cầu của nhân viên đối với khách hàng

 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyênmôn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khinhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thựchiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình,trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợcho dịch vụ

7 Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) trang 11-22.

Hình 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Theo mô hình, chất lượng dịch vụ được chia làm 5 khoảng cách trongđó:

 Khoảng cách 1 (KC 1): Khoảng cách giữa nhận thức củacông ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

 Khoảng cách 2 (KC 2): Khoảng cách giữa nhận thức củacông ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chấtlượng dịch vụ

 Khoảng cách 3 (KC 3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụvới dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

 Khoảng cách 4 (KC 4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch

vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

 Khoảng cách 5 (KC 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kháchhàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

2.1.1.5 Siêu thị

Trên thế giới hiện có một số khái niệm về siêu thị như:

Theo Philips Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có

mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa 8 ".

Theo nhà kinh tế Marc Benoun của Pháp, siêu thị là "cửa hàng bán lẻ

theo phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m 2 đến 2500m 2 chủ yếu bán hàng thực phẩm 8 ".

Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z: "Siêu thị là cửa hàng tự phục

vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác 8 ".

Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại ViệtNam (nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004

thì “Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tồng hợp hoặc chuyên

doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng 8 ”.

2.1.2 Các biến đại diện

Dựa trên mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ kết hợp việc so sánhvới thang do SERVERQUAL, sau khi điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ củasiêu thị Co.opMart thì thang đo bao gồm các biến đại diện9:

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

8 Không tác giả Không ngày tháng Đọc từ: https://vi.wikipedia.org/wiki/Si%C3%AAu_th

%E1%BB%8B (Đọc ngày 31/10/2015).(đọc ngày 31/10/2015).

9 Không tác giả Không ngày tháng Đọc từ:

http://nghiencuudinhluong.com/tai-lieu-servqual-cua-parasuraman-cung-22-cau-hoi-ve-chat-luong-dich-vu/ (đọc ngày 31/10/2015).

2.2.1 Các biến độc lập

Mô hình gồm 5 biến đại diện và 26 biến độc lập như sau:

Biến 1: Siêu thị có nhiều hàng hoá đa dạng cho khách hàng chọn lựaBiến 2: Hàng hoá của siêu thị đảm bảo đúng hạn sử dụng và đạt tiêuchuẩn an toàn thực phẩm

Biến 3: Hàng hoá của siêu thị có nhãn mác và nguồn gốc xuất xứ rõ ràng

Biến 4: Giá cả hàng hoá trong siêu thị rẻ hơn các siêu thị khác trên địa

bàn Long Xuyên

Biến 5: Siêu thị luôn bổ sung nhiều mặt hàng mới

Biến 6: Giá cả hàng hoá trong siêu thị tương xứng với chất lượng

Biến 7: Nhân viên siêu thị phục vụ nhanh chóng, đúng hạn

Biến 8: Anh/chị cảm thấy hài lòng về cách thức Co.opmart giải quyết

yêu cầu và khiếu nại

Biến 9: Nhân viên siêu thị luôn sẵn sàng phục vụ KH

Biến10: Nhân viên siêu thị có kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp tốtBiến 11: Thái độ nhân viên lịch sự, thân thiện, vui vẻ

Biến 12: Nhân viên siêu thị phục vụ công bằng với tất cả khách hàngBiến 13: Siêu thị có nhiều dịch vụ hỗ trợ KH (giao hàng, gói quà)

Biến 14: Siêu thị thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, tri

ân khách hàng thân thiết

Biến 15: Thời gian mở cửa thuận tiện cho việc mua sắm

Biến 16: Nhân viên siêu thị luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng

Biến 17: Mặt bằng siêu thị rộng rãi

Biến 18: Không gian bên trong siêu thị thoáng mát

Biến 19: Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết

Biến 20: Quầy giữ đồ bảo đảm an toàn, thuận tiện

Biến 21: Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện

Biến 22: Khu vui chơi cho trẻ em hấp dẫn

Biến 23: Ánh sáng, âm nhạc phù hợp

Biến 24: Anh/chị có hài lòng khi mua sắm tại siêu thị Co.opMart LongXuyên không?

Biến 25: Lần sau nếu có nhu cầu mua sắm, có chọn mua sắm tại siêu thịCo.opMart Long Xuyên nữa không?

Biến 26: Sự sẵn lòng giới thiệu người quen đến siêu thị Co.opMart mua sắm

2.2.2 Mô tả bản chất thiết kế nghiên cứu

2.2.2.1 Mô hình nghiên cứu

Hình 2: Sơ đồ tổ chức

Dùng thang đo chất lượng dịch vụ 5 thành phần: Độ tin cậy, năng lựcphục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, sự phản hồi Cùng với sự đánhgiá của khách hàng (thông qua bảng câu hỏi) về các yếu tố của siêu thị từ đóđưa ra chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opMart Long Xuyên, An Giang.H1: Độ tin cậy về hàng hóa của siêu thị (sự đa dạng về hàng hóa, thờihạn sử dụng, chất lượng hàng hóa, …) có mối quan hệ dương với sự hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị

H2: Năng lực phục vụ của nhân viên siêu thị ( nhân viên sẵn sàng phục

vụ, nhanh chóng, kỹ năng của nhân viên tốt, thái độ lịch sự,…) có mối quan hệdương với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị

H3: Sự cảm thông của siêu thị (các chính sách bán hàng, tri ân, khuyếnmãi; dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thời gian mở cửa, sự quan tâm của nhân viênsiêu thị,…) có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ của siêu thị.

H4: Phương tiện hữu hình của siêu thị (mặt bằng, không gian, cách bàytrí sản phẩm…) có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ của siêu thị

H5: Sự phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ (sự hài lòng, chọnmua sắm tại siêu thị, giới thiệu cho người quen,…) có mối quan hệ dương với

2.2.3 Cách lấy mẫu và cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu

2.2.3.1 Cách lấy mẫu và cỡ mẫu

Cách lấy mẫu và cỡ mẫu: kích thước mẫu được quyết định tùy thuộc vàophương pháp ước lượng sử dụng Nếu tổng thể mẫu là tất cả các khách hàng

đã từng mua sắm tại siêu thị thì cỡ mẫu chọn từ tổng thể là rất khó Dựa theo

tỷ lệ đề nghị của Bollen (1989) là cỡ mẫu được chọn sẽ gấp 5 lần số biến trongthang đo Trong thang đo có tổng cộng 26 biến, vậy cỡ mẫu được chọn mangtính đại diện tốt nhất là 5 x 26 = 130 Để đạt cỡ mẫu 130 thì lượng phiếuphỏng vấn phát ra phải trên 145 phiếu, để dự trù cho quá trình sàng lọc dữ liệu

có những bảng trả lời không phù hợp Tác giả dự trù số lượng phiếu trả lờikhông hợp lệ là 10% nên số phiếu phát ra là:130 + 130x10% = 157 bảng hỏi

2.2.3.2 Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu: áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suấtcho toàn bộ đề tài nghiên cứu tức là dựa trên tính chất chủ quan khi tiến hànhchọn mẫu hoặc căn cứ vào các cơ hội thuận tiện, điều kiện dễ dàng để thu thập

dữ liệu Tác giả sẽ lấy thông tin từ những sinh viên Khoa Kinh tế - QTKDTrường Đại học An Giang đã từng mua sắm tại siêu thị Co.opMart LongXuyên

2.2.4 Cách đo và thu thập dữ liệu

2.2.4.1 Thang đo

Nghiên cứu sử dụng các thang đo sau:

- Thang đo nhị phân: dùng trong câu hỏi chỉ có một trong hai lựachọn

Ví dụ:Anh/chị đã từng đi mua sắm tại siêu thị Co.opMart LongXuyên chưa?

 Đã từng (tiếp tục)  Chưa từng (ngừng lại)

- Thang đo nhóm: nhiều lựa chọn, có thể chọn nhiều hơn một câutrả lời

Ví dụ: Anh/chị biết đến siêu thị Co.opMart Long Xuyên thông qua?

Ví dụ:Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị đối

với các ý kiến sau đây bằng cách KHOANH TRÒN vào MỘT trong

năm mức độ được qui ước như sau:

0 Không hài lòng

1 Ít hài lòng

2 Hài lòng

3 Rất hài lòng

4 Hoàn toàn hài lòng

1 Siêu thị có hiều hàng hoá đa dạng cho

2

Hàng hoá của siêu thị đảm bảo đúng

hạn sử dụng và đạt tiêu chuẩn an toàn

thực phẩm

- Thang đo tỉ lệ: là loại thang đo trong đó số đo dùng để đo độ lớn

- Có từng đi mua sắm tại siêu thị Co.opMart Long Xuyên Nhị phân

- Biết đến siêu thị Co.opMart Long Xuyên thông qua Nhóm

2 Hàng hoá của siêu thị đảm bảo đúng hạn sử dụng và đạt

tiêu chuẩn an toàn thực phẩm

Likert

3 Hàng hoá của siêu thị có nhãn mác và nguồn gốc xuất xứ

rõ ràng

Likert

4 Giá cả hàng hoá trong siêu thị rẻ hơn các siêu thị khác trên

địa bàn Long Xuyên

Likert

5 Giá cả hàng hoá trong siêu thị không đắt hơn ở chợ Likert

6 Giá cả hàng hoá trong siêu thị tương xứng với chất lượng Likert

 NĂNG LỰC PHỤC VỤ

1 Nhân viên siêu thị phục vụ nhanh chóng, đúng hạn Likert

2 Anh/chị cảm thấy hài lòng về cách thức Co.opMart giải

quyết yêu cầu và khiếu nại

Likert

3 Nhân viên siêu thị luôn sẵn sàng phục vụ KH Likert

4 Nhân viên siêu thị có kỹ năng giao tiếp,chuyên môn Likert

nghiệp tốt

5 Thái độ nhân viên lịch sự, thân thiện, vui vẻ Likert

6 Nhân viên siêu thị phục vụ công bằng với tất cả khách

hàng

Likert

 SỰ CẢM THÔNG

1 Siêu thị có nhiều dịch vụ hỗ trợ KH (giao hàng, gói quà) Likert

2 Siêu thị thường xuyên tổ chức các chương trình khuyên

mãi, tri ân KH thân thiết

Likert

3 Thời gian mở cửa thuận tiên cho việc mua sắm Likert

4 Nhân viên siêu thị luôn quan tâm đến nhu cầu của KH Likert

 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

2 Không gian bên trong siêu thị thoáng mát Likert

3 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết Likert

4 Quầy giữ đồ bảo đảm an toàn, thuận tiện Likert

 SỰ PHẢN HỒI

1 Anh/chị có hài lòng khi mua sắm tại siêu thị Co.opMart

Long Xuyên không?

Likert

2 Lần sau nếu có nhu cầu mua sắm, có chọn mua sắm tại

siêu thị Co.opMart Long Xuyên nữa không?

Thu thập dữ liệu thông qua việc khảo sát bằng bảng câu hỏi

Dữ liệu thu thập thông qua bảng khảo sát có mẫu như sau (kèm bảng câuhỏi cuối chương)

2.2.5 Cách xử lý và phân tích dữ liệu

2.2.5.1 Cách xử lý dữ liệu

Sau khi có được dữ liệu thì tiến hành tổng hợp phân tích dữ liệu và mãhoá dữ liệu Xử lý dữ liệu theo phương pháp thống kê mô tả Các dữ liệu được

thu thập sẽ được phân tích thông qua công cụ phân tích phương sai (T-test,ANOVA) Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS và Excel được dùng trongnghiên cứu xử lý dữ liệu này.

2.2.5.2 Phân tích dữ liệu

Phương pháp thống kê mô tả: dữ liệu thu thập sẽ được làm sạch và đượcnhập phần mềm SPSS 16.0 để tiến hành phân tích Gồm có các biến trong thang đo là các biến định lượng và các biến định tính (thu nhập, giới tính, nghề nghiệp)

Phương pháp hồi quy: Phân tích hồi quy là phương pháp ước lượng hoặc

dự báo một biến (biến phụ thuộc) trên cơ sở giá trị đã cho của các biến khác(biến độc lập) Sau khi đã có mô hình điều chỉnh, phân tích hồi quy sẽ đượctiến hành với kiểm định với mức ý nghĩa 5% Kết quả của quá trình này sẽgiúp xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lậpđối với các biến phụ thuộc và trong nghiên cứu này là sự hài lòng của sinhviên Khoa Kinh tế - QTKD trường Đại học An Giang đối với chất lượng dịch

vụ khi mua sắm tại siêu thị Coopmart Long Xuyên, An Giang Qua đó, đưa racác nhận xét đánh giá nhằm đễ xuất giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch

vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị

Phương pháp tổng hợp: từ mô hình hồi quy cùng những kết quả đã cóđược khi nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS, nhóm tiến hành đưa ra những dựđoán hoặc kết luận về mối quan hệ của các biến từ việc phân tích trên

PHIẾU KHẢO SÁT

Xin chào anh/chị!

Nhóm nghiên cứu đến từ khoa KT - QTKD trường đại học An Giang.Hiện nay nhóm đang tiến hành thực hiện bài báo cáo nghiên cứu khoa học với

đề tài : “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế- QTKD Trường Đại Học An Giang về chất lượng dịch vụ khi mua sắm tại siêu thị Co.opMart Long Xuyên, An Giang”.

Những ý kiến của anh/chị rất cần cho bài nghiên cứu của chúng tôi cũngnhư giúp cho siêu thị Co.opmart Long Xuyên hiểu được hành vi của ngườitiêu dùng từ đó cải thiên, nâng cao chất lượng và đưa ra các chiến lược kinhdoanh phù hợp nhằm đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng Vì vậy rấtmong anh/chị dành chút thời gian đóng góp cho những thông tin trong bảngcâu hỏi dưới đây

Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của anh/chị bằng cách đánh dấu X vào

I.PHẦN SÀNG LỌC

Anh/chị đã từng mua sắm tại siêu thị Co.opMart Long Xuyên, An Giangchưa?

 Đã từng (tiếp tục)  Chưa từng (ngừng lại)

Anh/chị biết đến siêu thị Co.opMart Long Xuyên thông qua?

II.PHẦN NỘI DUNG CHÍNH

Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị đối với các ý kiến

sau đây bằng cách KHOANH TRÒN vào MỘT trong năm mức độ được qui

ước như sau:

Không hài

lòng Ít hài lòng Hài lòng Rất hài lòng

Hoàn toàn hài lòng

ĐỘ TIN CẬY

1 Siêu thị có nhiều hàng hoá đa dạng cho

2 Hàng hoá của siêu thị đảm bảo đúng hạn sử

dụng và đạt tiêu chuẩn an toàn thực phẩm 0 1 2 3 4

3 Hàng hoá của siêu thị có nhãn mác và 0 1 2 3 4

nguồn gốc xuất xứ rõ ràng

4 Giá cả hàng hoá trong siêu thị rẻ hơn các

siêu thị khác trên địa bàn Long Xuyên 0 1 2 3 4

5 Giá cả hàng hoá trong siêu thị không đắt

8 Anh/chị cảm thấy hài lòng về cách thức

Co.opMart giải quyết yêu cầu và khiếu nại 0 1 2 3 4

9 Nhân viên siêu thị luôn sẵn sàng phục vụ

10 Nhân viên siêu thị có kỹ năng giao

11 Thái độ nhân viên lịch sự, thân thiện, vui vẻ 0 1 2 3 4

12 Nhân viên siêu thị phục vụ công bằng với

SỰ CẢM THÔNG

13 Siêu thị có nhiều dịch vụ hỗ trợ KH (giao

14 Siêu thị thường xuyên tổ chức các chương

trình khuyên mãi, tri ân KH thân thiết 0 1 2 3 4

15 Thời gian mở cửa thuận tiện cho việc mua

19 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận

20 Quầy giữ đồ bảo đảm an toàn, thuận tiện 0 1 2 3 4

SỰ PHẢN HỒI

24 Anh/chị có hài lòng khi mua sắm tại siêu

25

Lần sau nếu có nhu cầu mua sắm, Anh/chị

có chọn mua sắm tại siêu thị Co.opMart

Long Xuyên nữa không?

26 Anh/chị có sẵn lòng giới thiệu người quen

đến siêu thị Co.opmart mua sắm không? 0 1 2 3 4

III THÔNG TIN CÁ NHÂN

Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào Ô với câu trả lời anh/chị cho là phù

Câu 3: Thu nhập hàng tháng của anh/chị?

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ LONG XUYÊN, AN GIANG

Thành phố Long Xuyên là một thành phố thuộc vùng Đồng bằng sôngCửu Long, Việt Nam Thành phố lớn và sầm uất thứ hai ĐBSCL, chỉ sauthành phố Cần Thơ Long Xuyên cũng từng là tỉnh lỵ của tỉnh Long Xuyên cũtrước năm 1956 Năm 1999, Long Xuyên chính thức trở thành thành phố trựcthuộc tỉnh An Giang Năm 2009, Chính phủ Việt Nam đã công nhận thành phốLong Xuyên là đô thị loại II trực thuộc tỉnh An Giang Định hướng đến năm2020,Long Xuyên sẽ trở thành đô thị loại I trực thuộc tỉnh An Giang Đồngthời cũng là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa và khoa học kỹ thuật củavùng đồng bằng sông Cửu Long Thành phố Long Xuyên là đô thị loại 3 trựcthuộc tỉnh, nằm bên hữu ngạn sông Hậu10

3.2 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ HỆ THỐNG SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN, AN GIANG

Trên địa bàn thành phố Long Xuyên có nhiều trung tâm mua sắm nhưtrung tâm thương mại Co.opmart Long Xuyên, siêu thị Metro Long Xuyên,siêu thị AAA, siêu thị Vinatex Long Xuyên

3.3 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY SÀI GÒN CO.OP ĐƠN VỊ QUẢN LÝ SIÊU THỊ CO.OPMART

3.3.1 Hình thành và phát triển 11

Khởi nghiệp từ năm 1989, sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đấtnước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướngXHCN, mô hình kinh tế HTX kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thếkhủng hoảng phải giải thể hàng loạt Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 -UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTXmua bán Thành phố trở thành Liên hiệp HTX mua bán

Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinhdoanh và tổ chức vận động phong trào HTX Saigon Co.op là tổ chức kinh tếHTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tựchủ và tự chịu trách nhiệm

10 Không tác giả Không ngày tháng Đọc từ : https://vi.wikipedia.org/wiki/Long_Xuy

%C3%AAn (đọc ngày 7/11/2015)

11 Tham khảo trực tuyến từ: coopmart_1927.html ( đọc ngày 7/11/2015).

http://www.co-opmart.com.vn/trangchu/gioithieu/gioi-thieu-ve-Từ năm 1992 - 1997, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, cácnguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho các doanh nghiệp phảinăng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệmquản lý từ các đối tác nước ngoài

Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các công tynước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình Là mộttrong số ít đơn vị có giấy phép XNK trực tiếp của Thành phố, hoạt động XNKphát triển mạnh mẽ mang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế củaSaigon Co.op trên thị trường trong và ngoài nước

Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của hệ thống siêu thịCo.opmart là Co.opmart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡcủa các phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển Từ đấyloại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hướng phát triểncủa Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới của Saigon Co.op

- Năm 2002: Thành lập Co.opmart Cần Thơ - Siêu thị tỉnh đầutiên ra đời

- Năm 2008: Ra mắt chuỗi cửa hàng thực phẩm an toàn tiệnlợi Co.opFood

- Năm 2010: Phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến qua truyềnhình HTV Co.op

- Hệ thống siêu thị Co.opmart phát triển trên mọi miền đấtnước, Co.opmart đạt 50 siêu thị trên toàn quốc

- Co.opmart Sài Gòn tại thủ đô Hà Nội - siêu thị phía Bắc đầu tiên

ra đời

- Năm 2012: Co.opmart thay đổi Bộ nhận diện Thương hiệu mới

- Năm 2013 :Khai trương Đại siêu thị Co.opXtraplus tại Thủ Đức,TPHCM

- Năm 2014: Khai trương TTTM SenseCity

- Năm 2015: Khai trương Đại siêu thị Co.opXtra Tân Phong tọalạc tại Tầng 2 & 3 - Trung tâm thương mại SC VivoCity (Số

1058 Đại Lộ Nguyễn Văn Linh, phường Tân Phong, Q.7,Tp.HCM)

Tính đến 09/2015, hệ thống Co.opmart có 77 siêu thị bao gồm 30Co.opmart ở TPHCM và 47 Co.opmart tại các tỉnh:

- Miền Bắc: Hà Nội, Hải Phòng, Vĩnh Phúc, Thanh Hóa, BắcGiang

- Miền Trung: Hà Tĩnh, Khánh Hòa, Đà Nẵng, Quảng Trị, Huế,Bình Thuận, Quảng Ngãi, Bình Định, Quảng Nam, Ninh Thuận,Phú Yên

- Tây Nguyên: Lâm Đồng, Đắklắk, Gia Lai, Đắk Nông

- Tây Nam Bộ: Bạc Liêu, Bến Tre, Cà Mau, Cần Thơ, Đồng Tháp,Kiên Giang, An Giang, Tiền Giang, Hậu Giang, Sóc Trăng, Long

An, Trà Vinh, Vĩnh Long

- Đông Nam Bộ: Bà Rịa - Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương,Bình Phước, Tây Ninh

3.3.2 Tầm nhìn 12

Phấn đấu duy trì vị trí nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam trên cơ sở phát triểnnhanh và bền vững chuỗi siêu thị Co.opmart, nỗ lực đa dạng hóa các mô hìnhbán lẻ văn minh, hiện đại; đồng thời không ngừng tăng cường mối quan hệgắn kết chặt chẽ với người tiêu dùng và cộng đồng; xây dựng Saigon Co.op trởthành một tổ chức HTX tiêu biểu có tầm vóc và quy mô hoạt động trên phạm

vi cả nước và từng bước vươn ra khu vực, luôn được khách hàng và đối tác tínnhiệm và tin yêu

Với lòng tận tâm phục vụ và khát khao vươn lên, Co.opmart khẳng địnhThương hiệu siêu thị dẫn đầu tại Việt Nam và phát triển ra khu vực, nhằm đemlại lợi ích tốt nhất cho khách hàng và cộng đồng

3.3.3 Sứ mệnh 3

Đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của khách hàng mục tiêu

Luôn đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, an toàn và các giá trị tăng thêm

Góp phần nâng cao đời sống người dân và phát triển ngành bán lẻ Việt Nam

3.3.4 Cam kết 3

Co.opmart gắn bó và chăm sóc khách hàng bằng sự tận tâm và thấu hiểu.Chúng tôi luôn nỗ lực cải tiến nhằm mang lại sự hài lòng và những lợi ích thiếtthực cho khách hàng và cộng đồng

3.3.5 Giá trị cốt lõi 3

12 Không tác giả Không ngày tháng Tham khảo trực tuyến từ:

http://www.saigonco- su-menh_1772.html (đọc ngày 8/11/2015).

op.com.vn/Gi%E1%BB%9Bithi%E1%BB%87uchung/tamnhinmuctieusumenh/tam-nhin Luôn thỏa mãn khách hàng và hướng đến sự hoàn hảo Saigon Co.op làMái nhà thân yêu của cán bộ công nhân viên.Mọi hoạt động luôn hướng vềcộng đồng xã hội.

3.3.6 Nền tảng thương hiệu 2

Gắn kết & sẻ chia với lòng tận tâm phục vụ.

Để thực hiện mục tiêu chinh phục trái tim khách hàng và trở thànhthương hiệu “Bạn của mọi nhà”, Co.opmart đã luôn đặt khách hàng là tâmđiểm, là định hướng cho mọi hoạt động của mình Trước hết, siêu thị luôn đặttiêu chí an toàn sức khỏe và quyền lợi khách hàng lên hàng đầu, do đó việc lựachọn các nhà cung cấp hàng hóa tại Co.opmart không những phải đảm bảochất lượng, chủng loại đa dạng, phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng màgiá cả còn phải hợp lý

3.3.7 Logo 2

Qua quá trình 2 năm chuẩn bị với sự tư vấn của nhà tư vấn chiến lượcthương hiệu hàng đầu thế giới, công ty Landor, hình ảnh mới của Co.opmartđược tiếp nối từ sắc đỏ và xanh thân quen được chuyển hóa thành sắc hồngthắm biểu trưng cho tâm huyết, sắc xanh dương đậm của niềm tin mạnh mẽ vàsắc xanh lá tươi mới đầy năng động

Hình 3: Logo của siêu thị Co.opMart

Hình ảnh trái tim được cách điệu từ chữ Co.op của phong trào hợp tác xã

sẽ là biểu tượng cho sự tận tâm phục vụ cùng với bản chất nhân văn cao đẹpcủa tinh thần hợp tác xã Không bao giờ tự hài lòng với bản thân, luôn khátkhao hướng tới những tầm cao mới song vẫn duy trì giá trị cốt lõi của mình