Thiết kế cấu trúc nội dung cho dự án nghiên cứu Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu; Xác định các thông tin, gồm thứ cấp (bên trong, bên ngoài) và sơ cấp cần thu thập; Xác định các phương pháp thu thập thông tin; Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu; Xác định phương pháp giao tiếp; Xây dựng bảng câu hỏi; Xác định lợi ích (giá trị) và phí tổn (chi phí) nghiên cứu; Xác định thời gian biểu tiến hành nghiên cứu Các yếu tố cấu thành Bảng câu hỏi. Những vướng mắc chủ yếu thường gặp trong việc xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu marketing trong thực tế. Bảng câu hỏi cho dự án nghiên cứu đã chọn theo quy trình thiết kế bảng câu hỏi.
Trang 1Mục lục
Lời mở đầu 2
PHẦN A: NHIỆM VỤ CHUNG 3
1 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu: 3
2 Xác định thông tin cần thu thập 3
3 Xác định các phương pháp thu thập thông tin 3
4 Phương pháp chọn mẫu: 4
5 Xác định phương pháp giao tiếp: 4
6 Xây dựng bảng câu hỏi 5
7 Xác định lợi ích (giá trị) và phí tổn (chi phí) nghiên cứu: 5
8 Xác định thời gian biểu tiến hành nghiên cứu 6
9 Soạn thảo dự án nghiên cứu 8
PHẦN B: NHIỆM VỤ RIÊNG 8
1 Các yếu tố cấu thành bảng câu hỏi: 8
2 Những vướng mắc chủ yếu chủ yếu thường gặp trong việc xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu Marketing trong thực tế 10
3 Xây dựng bảng câu hỏi cho dự án nghiên cứu đã chọn theo quy trình thiết kế bảng câu hỏi 11
Nhóm ứng dụng các mô hình nghiên cứu trước đó để tham khảo cho đề tài nghiên cứu như: 20
Trang 2Đề tài:
Nhiệm vụ chung: Thiết kế cấu trúc nội dung cho dự án nghiên cứu
1 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
2 Xác định các thông tin, gồm thứ cấp (bên trong, bên ngoài) và sơ cấp cần thu thập
3 Xác định các phương pháp thu thập thông tin
4 Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
5 Xác định phương pháp giao tiếp
6 Xây dựng bảng câu hỏi
7 Xác định lợi ích (giá trị) và phí tổn (chi phí) nghiên cứu
8 Xác định thời gian biểu tiến hành nghiên cứu
Nhiệm vụ riêng: Nêu các yếu tố cấu thành Bảng câu hỏi? Trình bày những vướng mắc chủ yếu thường gặp trong việc xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu marketing trong thực tế? Xây dựng bảng câu hỏi cho dự án nghiên cứu đã chọn theo quy trình thiết kế bảng câu hỏi.
Lời mở đầu
Với cuộc sống ngày càng hiện đại, đặc biệt ở các thành phố lớn, nhu cầu, thói quen
ăn uống của giới trẻ đã thay đổi rất nhiều Theo đó, việc nắm bắt được xu hướng thời đạicông nghệ và nhu cầu của khách hàng để phát triển dịch vụ ăn uống là điều tất yếu Hiệnnay, đặt đồ ăn trực tuyến (online) là một trong những hoạt động quen thuộc với người dânsống tại thành phố Nhu cầu thị trường ngày càng tăng cao, dịch vụ ăn uống phục vụ tậnnơi được đẩy mạnh khiến cho ứng dụng đặt đồ ăn trở thành công cụ không thể thiếu trongcuộc sống mỗi người
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của ngành, khách hàng ngày càng khó tính vàcạnh tranh giữa các đối thủ ngày càng trở nên gay gắt Ngoài ra, sự phát triển của Internet,mạng xã hội đã tạo nhiều cơ hội và thách thức khăn cho các doanh nghiệp trong công tácthu hút và giữ chân khách hàng Dịch vụ đặt và giao đồ ăn tận nơi đã mang lại cho kháchhàng sự thuận tiện, giúp họ tiết kiệm thời gian và nâng cao chất lượng cuộc sống Điềunày còn mang lại trải nghiệm ẩm thực hết sức phong phú cho khách hàng về việc chọnmón, lựa chọn quán ăn ngon và giá thành hợp lý
Thấu hiểu khách hàng và nắm rõ những yếu tố tác động đến quyết định sử dụngdịch vụ đặt món ăn và giao hàng của khách hàng đã trở thành một trong những nền tảngcốt lõi để duy trì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Với những hiểu biết và trải
Trang 3nghiệm đặt món ăn tại ứng dụng Baemin, nhóm 9 đã quyết định chọn Baemin làm doanhnghiệp trọng tâm trong đề tài nghiên cứu của mình với vấn đề nghiên cứu:
“Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Thương Mại về chất lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin”.
PHẦN A: NHIỆM VỤ CHUNG
1 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu:
- Vấn đề nghiên cứu marketing: Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại
học Thương Mại về chất lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin
- Vấn đề quản trị marketing: Xác định lại mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin để đáp ứng tốt mong muốn khách hàngcũng như cải thiện và đổi mới chất lượng dịch vụ trong thời gian tới
2 Xác định thông tin cần thu thập
2.1 Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi bao gồm các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng, thông tin về cảm nhận và thông tin về nhân khẩu của sinh viên Đại học Thương Mại
2.2 Dữ liệu thứ cấp
Nguồn bên trong doanh nghiệp Nguồn bên ngoài doanh nghiệp
- Bảng đánh giá về năng lực phục vụ của
nhân viên
- Các dịch vụ cung ứng cho khách hàng
- Thông tin về nhà cung cấp và mức giá của
các sản phẩm
- Thư khiếu nại, than phiền hay thư bình
phẩm, khen ngợi đến từ phía khách hàng
hoặc nhà cung cấp
- Báo cáo kinh doanh hàng tháng
- Báo cáo về đánh giá nhân viên, đánh giá
thị trường
- Lý thuyết về sự hài lòng
- Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịchvụ
- Lý thuyết về mối quan hệ giữa sự hàilòng và chất lượng dịch vụ
- Các nghiên cứu trước có liên quan
3 Xác định các phương pháp thu thập thông tin
3.1 Dữ liệu thứ cấp:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp từ nguồn bên trong công ty bằng các văn bản, báo cáo được
Trang 4- Thông tin về sản phẩm, giá, dịch vụ khách hàng được thu thập qua báo mạng vàinternet
5 Xác định phương pháp giao tiếp:
Bước 1: Xác định phỏng vấn các sinh viên tại đại học Thương Mại
Bước 2: Phân phát câu hỏi tới các sinh viên
Bước 3: Ghi chép những phản ứng một cách chính xác theo những phương thức đã đượchướng dẫn
Bước 4: Chuyển thông tin thu thập được về trung tâm xem xét và xử lý
Bước 5: Cảm ơn và hoàn thành công tác nghiên cứu theo chi phí đã cấp
5.2 Khảo sát trực tuyến:
- Cách thức thực hiện: Sử dụng Google Form để tạo bảng câu hỏi sau đó sẽ chia sẻ trênnền tảng mạng xã hội Facebook (Các Group – diễn đàn học tập dành cho sinh viên trườngĐại học Thương mại và tận dụng mối quan hệ của các bạn thành viên nhóm gửi link bảngcâu hỏi cho bạn bè đang học tập tại trường)
- Quy trình:
Bước 1: Chuẩn bị bảng câu hỏi hoàn chỉnh bằng công cụ Google biểu mẫu
Bước 2: Phân chia cho các thành viên nhóm gửi bảng câu hỏi cho bạn bè và người quenđang học tập tại trường Đại học Thương mại
Bước 3: Ghi nhận thông tin phản hồi bằng phần mềm excel và chuyển thông tin thu thậpđược về trung tâm xem xét và xử lý
Bước 4: cảm ơn và hoàn thành công tác nghiên cứu
Trang 56 Xây dựng bảng câu hỏi
Bước1: Xác định các thông tin cần tìm và cách sử dụng
Bước 2: Tiến hành soạn thảo và đánh giá các câu hỏi
Bước 3: Thiết kế cấu trúc bảng câu hỏi
Bước 4: Thiết kế hình thức bảng câu hỏi
Bước 5: Kiểm nghiệm thử và hoàn thiện lần cuối
7 Xác định lợi ích (giá trị) và phí tổn (chi phí) nghiên cứu:
7.1 Định phí tổn nghiên cứu:
lượng
Đơn giá (1000đ)
Thành tiền
Ghi chú
Vậy chi phí bỏ ra để tiến hành cuộc nghiên cứu dự tính là: 1.150.000 VNĐ
7.2 Xác định giá trị của cuộc nghiên cứu:
Khi đưa ra quyết định mà không có sự giúp đỡ của kết quả nghiên cứu:
- Baemin có thể không phát triển được thị trường, không thực hiện được mục tiêumarketing nói riêng và mục tiêu kinh doanh nói chung
- Có thể đánh mất tập khách hàng mục tiêu, làm giảm thị phần
- Đánh mất cơ hội kinh doanh, phục vụ nhu cầu mới cho khách hàng
Trang 6- Thương hiệu của Baemin sẽ dần lu mờ trong tâm trí khách hàng
Lợi ích của cuộc nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng ảnh hưởng đến việc
sử dụng app đồ ăn Baemin của sinh viên Đại học Thương mại giúp cho Baemin rất nhiềutrong hoạt động kinh doanh của mình:
- Đề xuất 1 số giải pháp phù hợp cho sự phát triển của ứng dụng
- Tạo cơ hội kinh doanh, phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng
- Cung cấp thêm thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch
8 Xác định thời gian biểu tiến hành nghiên cứu
Kế hoạch tổng thể: Ngày bắt đầu: 06/04/2020 - Ngày kết thúc: 17/04/2020
STT Nội dung Ngày
1
Ngày 2
Ngày 3
Ngày 4
Ngày 5
Ngày 6
Ngày 7
Ngày 8
Ngày 9
Ngày 10
Ngày 11
Ngày 12
Trang 7Ngày 3
Ngày 4
Ngày 5
Ngày 6
Ngày 7
Ngày 8
Ngày 9
Ngày 10
Ngày 11
Ngày 12
Khảo sát tại
trường ĐH
Thương Mại
9 Soạn thảo dự án nghiên cứu
Dự án nghiên cứu: “Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ứng
dụng đặt và giao đồ ăn Baemin của sinh viên trường Đại học Thương mại”
Trang 8Mục tiêu nghiên cứu: Xác định mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân là sinh viên Thương mại về chất lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao
đồ ăn Baemin
Từ kết quả thu được đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàngsinh viên Thương Mại về chất lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin”
Phương pháp nghiên cứu:
- Đối tượng khảo sát: Sinh viên tại trường Đại học Thương Mại
- Phạm vi nghiên cứu: Trường Đại học Thương Mại
Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Thương Mại về chất lượngdịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin
Phương pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính Dữ liệuđược phân tích thông qua các phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh
- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹthuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn
PHẦN B: NHIỆM VỤ RIÊNG
1 Các yếu tố cấu thành bảng câu hỏi:
Người nghiên cứu sẽ phải sắp xếp các câu hỏi theo một trình tự nhất định, thuậntiện cho người đi phỏng vấn Một cách tổng quát, người ta có thể chia các câu hỏi thành 4loại và tạo thành 4 phần chính trong bảng câu hỏi theo chức năng của chúng đóng góp vào
sự thành công của cuộc phỏng vấn
1.1 Phần mở đầu hoặc câu hỏi hướng dẫn:
Có tác dụng giải thích lý do, gây thiện cảm và tạo sự hợp tác với người được khảosát Về cơ bản phần mở đầu có 3 loại thông tin cần cung cấp cho người được khảo sát:
- Mục đích của cuộc khảo sát
- Lý do người nhận được chọn để khảo sát
- Lý do người nhận nên tham gia cuộc khảo sát
Dựa trên 3 mục tiêu trên có 3 cách tiếp cận cơ bản để phần mở đồ có thể lôi kéongười khảo sát
- Thể hiện cái tôi: Nhấn mạnh tầm quan trọng và giá trị to lớn mà người được khảo sát
đóng góp vào nghiên cứu
Trang 9- Tính xã hội: Nhấn mạnh phản hồi của người được khảo sát sẽ giúp ích cho những người
khác
- Kết hợp: Kết hợp cả hai cách trên Sự hiệu quả của mỗi cách tiếp cận phụ thuộc vào
từng cuộc khảo sát cụ thể Nhưng nhìn chung, cách kết hợp tỏ ra hiệu quả và hữu dụnghơn cả vì nó đề cao người khảo sát và đóng góp vào xã hội
Ở đây các câu hỏi có thể được chia làm 2 nhóm: nhóm thứ nhất bao gồm nhữngcâu hỏi chính yếu liên quan đến đề tài nghiên cứu Nhóm thứ hai bao gồm những câu hỏi
có tính chất cá nhân đối với người được hỏi Trong phần này có rất nhiều các câu hỏi vàgiữa chúng có những mối liên hệ, logic nhất định Một điều phổ biến xảy ra là các câu hỏi
ở phần trước sẽ ảnh hưởng đến phần sau Hơn thế nữa, từng phần của một câu hỏi đơn lẻ
có thể ảnh hưởng lẫn nhau Bởi vậy phải chú trọng trong việc sắp xếp trình tự các câu hỏitrong mỗi phần qua các điểm sau:
- Nếu những câu hỏi ở phần đầu được viết đơn giản, súc tích, gây ấn tượng, thích thú và
dễ trả lời sẽ tạo thiện cảm tốt, thái độ cộng tác tích cực của người hỏi đối với bảng câu hỏicũng như đề tài nghiên cứu Những câu hỏi cụ thể, dễ hiểu sẽ tạo cho người hỏi cảm giácchủ động, tự tin Ngược lại, nếu ngay từ đầu không khơi gợi được sự tò mò, ham hiểu biếthay một mối quan tâm nào đó sẽ khiến cho người được hỏi chán nản, thậm chí bỏ dởphỏng vấn, bỏ dở bảng hỏi
- Khi sắp xếp cấu trúc bảng hỏi cần chú ý vận dụng kỹ thuật hình phễu, đó là việc đặt cáccâu hỏi tổng quát lên trước các câu hỏi cụ thể Trình tự này cho phép tìm hiểu các thôngtin chung trước khi bước vào tìm hiểu thông tin cụ thể
1.4 Phần kết thúc:
Bao gồm câu hỏi phụ và lời cảm ơn Câu hỏi phụ có tác dụng thu thập thêm thông tin
về đặc điểm nhân khảo của người trả lời như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, Phần câuhỏi phụ có thể đặt ở phần kết thúc hoặc mở đầu tùy vào lựa chọn của người thiết kế bảngcâu hỏi Nếu không quá cần thiết cần tránh hỏi những câu hỏi như tên, tuổi chính xác và
Trang 10số điện thoại, bởi đôi khi làm người trả lời không thấy thoải mái để trả lời cho các câusâu Lời cảm ơn bao gồm thông báo kết thúc bản hỏi và cảm ơn.
2 Những vướng mắc chủ yếu chủ yếu thường gặp trong việc xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu Marketing trong thực tế
Câu hỏi gây khó hiểu đối với người trả lời khi sử dụng từ ngữ chuyên ngành,chuyên sâu, vì vậy nên cần tránh sự phức tạp, nên sử dụng ngôn ngữ giao tiếp hội thoạithông thường và đơn giản Chẳng hạn, đối với chuyên ngành marketing có những từ như
“discount”, “advertising”,
Câu hỏi không thể trả lời được, người hỏi cần tránh đưa ra các câu hỏi mang tính
áp đặt và có ẩn ý Đây là một trong những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến kết quả điều trakhông mang tính khách quan và làm sai lệch thông tin thu được
Chẳng hạn, những câu hỏi như “Hiện nay, xu hướng người trả là thích sử dụng ứng dụnggiao đồ ăn tại nhà, bạn có phải là người hay sử dụng chúng không?”, người trả lời thườngdưới sức ép cảm tính nghiêng về phía ủng hộ cho những ẩn ý mà họ hiểu được từ câu hỏi,nhưng có khi nó không phản ánh đúng tâm trạng, suy nghĩ thực của cá nhân họ Một sốcâu hỏi đề cập với thói quen hay hành vi mang tính cá nhân, đôi khi rất tế nhị và nhạycảm hoặc khiến cho người trả lời cảm thấy ngượng ngùng khi phải nói ra câu trả lời Vìthế các câu hỏi kiểu này cần có lời mở đầu mang tính thuyết minh nhằm giảm bớt sựlưỡng lự của người trả lời, động viên họ tin rằng ý kiến riêng của họ cũng không có gì làkhác thường mà hoàn toàn chấp nhận được
Có những câu trong một bảng câu hỏi bị hiểu sai lệch chỉ vì chúng quá chungchung, rất mơ hồ Vì vậy cần phải đặt những câu hỏi thật cụ thể, tránh những cụm từ “ítkhi”, “đôi khi”, “thỉnh thoảng”, “thường xuyên”, vì một sinh viên có tần suất sử dụng ứngdụng là 2 lần/ 1 tuần là thường xuyên nhưng với sinh viên khác có thể là 3 lần/1 tuần
Những người đưa ra câu hỏi thường hay phạm sai lầm khi đưa ra một câu hỏinhưng lại hàm chứa ít nhất từ 2 vấn đề trở lên, câu hỏi đa nghĩa; hay có những câu hỏikhiến cho người trả lời rất phân vân, khó lựa chọn giữa các phương án đưa ra “Bạn cóthường xuyên sử dụng ứng dụng giao đồ ăn Baemin không, bạn cảm thấy chương trìnhkhuyến mãi của ứng dụng này thế nào?”
Đặt ra giả thiết trong khi nêu câu hỏi: tất cả người trả lời sẽ dễ dàng đi theo giảthuyết đó ngay cả khi họ không hề có ý kiến hay quan điểm riêng được suy nghĩ một cáchcẩn thận
Những câu hỏi quá thiên về việc huy động trí nhớ để trả lời: Thời gian sự kiện đãxảy ra càng lâu thì khả năng nhớ và mô tả lại càng kém Chính vì thế các câu hỏi cần phải
Trang 11được soạn thảo sao cho nó có thể giảm tối thiểu những khó khăn liên quan tới quá trìnhsuy nghĩ và nhớ lại đó
Sử dụng bằng hỏi bằng tiếng nước ngoài: Vì vậy cần dịch bảng hỏi từ ngôn ngữgốc ban đầu sang ngôn ngữ giúp cho người được hỏi có thể hiểu chính xác nội dung, ngữnghĩa và không bị sai lệch, khái niệm không bị hiểu lầm,
3 Xây dựng bảng câu hỏi cho dự án nghiên cứu đã chọn theo quy trình thiết
(1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
(3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thấy rất hài lòng đối với dịch vụ đó
Tuy hiện nay vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm,nhưng đa số giữa các nhà nghiên cứu đều cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng có mối liên hệ với nhau Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựatrên nhu cầu khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn dịch vụ đó Như vậy,chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến sự hàilòng cho khách hàng
Trang 12- Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó dựa vào sự nhậnthức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Có thể thấy,chất lượng dịch vụ là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng Mối quan hệ nhânquả giữa 2 yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng củakhách hàng
3.1.2 Các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng:
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfaction Index) được tạothành từ các nhân tố mang đặc trưng riêng của từng sản phẩm hay dịch vụ Để đo lườngđược sự hài lòng của khách hàng, cần phải xác định và phân tích được mối quan hệ tácđộng qua lại giữa các yếu tố khởi tạo Với mục tiêu thỏa mãn khách hàng nhằm tạo sựtrung thành cho doanh nghiệp, CSI là một công cụ giúp đo lường sự hài lòng của kháchhàng từ đó tìm ra giải pháp và hướng đi cho doanh nghiệp phát triển
Mô hình chất lượng dịch vụ GronRoss 1983:
Trang 13Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảmnhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hướng đến CLDV Để có thể đạt được
sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kếthợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Gronroos (1984) (SQ1)cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹthuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh Trong đó:
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của
nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của
nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?
- Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được
xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởngbởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ côngchúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức,truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềmnăng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứuCLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng
Mô hình SERVQUAL:
Trang 14Mô hình SERVQUAL là mô hình rất phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụđược sử dụng bởi các nhà nghiên cứu Marketing dịch vụ Thang đo SERVQUAL với 22biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ được Parasuraman giới thiệu năm 1988
đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ các nhà nghiên cứu và được ứng dụng vào đánh giáchất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau Về cơ bản
mô hình SERQUAL bao gồm các nhân tố như sau:
- Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp tổ
chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót,
- Khả năng đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc
cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp
dịch vụ như: Kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệmvụ
- Sự đồng cảm: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt
của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng
- Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng
Mô hình thuyết hành động hợp lý Fishbein & Ajen 1975: