Tài liệu Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Học Viên Tại Trung Tâm Ngoại Ngữ

Sau đó thông qua kĩ thuật thảo luận nhóm 100 học viên theo cách lấy mẫu thuận tiện và tham vấn ý kiến của các giáo viên nhiều năm kinh nghiệm trong việc giảng dạy, tiếp đế

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM



NGUYỄN PHƯỚC LÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Trang 2

Tôi chân thành cám ơn Cô Nguyễn Thi ̣ Bích Châm , người đã trực tiếp

hướng dẫn, hỗ trợ và đô ̣ng viên tôi trong suốt thời gian thực hiê ̣n luâ ̣n văn này Tôi thực sự biết ơn sự tâ ̣n tình chỉ bảo cũng như những kiến thứ c kỹ năng và kinh nghiê ̣m của Cô đã truyền đa ̣t cho tôi

Tôi cám ơn Ban Giám Đốc , Quý Thầy Cô Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Quốc Gia TP HCM đã ta ̣o điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi và giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này

Tôi cám ơn các Anh Chị học viên Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Quốc Gia

TP HCM đã tham gia phúc đáp bảng khảo sát điều tra

Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luâ ̣n văn tôi còn nhận được nhiều sự quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của Quý Thầy Cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân

Cuối cùng, cho phép tôi bày tỏ lòng tri ân đến tất cả những người đã dành cho tôi sự giúp đỡ quý báu trong suốt quá trình ho ̣c tâ ̣p , nghiên cứu và thực hiê ̣n luâ ̣n văn này

Tp Hồ Chi ́ Minh, ngày 15 tháng 04 năm 2010

Nguyễn Phươ ́ c Lân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



NGUYỄN PHƯỚC LÂN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi: Nguyễn Phước Lân

Xin cam đoan rằng:

 Đây là công trình do chính tôi nghiên cứu và trình bày

 Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu trình bày trong luâ ̣n văn này

là trung thực

Tôi hoàn toàn chi ̣u trách nhiê ̣m về nô ̣i dung của luâ ̣n văn này

Trang 4

MỤC LỤC

  

Trang

LỜI CẢM ƠN……… i

LỜI CAM ĐOAN……… ii

MỤC LỤC……… iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.……… ………… vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI………… ………….……… vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI.… ……… viii

PHẦN MỜ ĐẦU………… 1

1 Lý do chọn đề tài……… 1

2 Mục tiêu nghiên cứu……… 3

3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứ u……… 3

4 Phương pháp nghiên cứu……… 3

5 Nội dung nghiên cứu……….…… 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU………… 5

1.1 Giá trị dịch vụ cảm nhận ……….……… 5

1.1.1 Khái niệm……… 5

1.1.2 Các thành phần giá trị dịch vụ cảm nhận ……… 7

1.2 Chất lượng di ̣ch vu ̣ ……… 8

1.2.1 Khái niệm……… 8

1.2.2 Các thành phần chất lượng di ̣ch vu ̣……… 9

1.3 Sự hài lòng ……… ……… 14

1.3.1 Khái niệm……… 14

1.3.2 Các thành phần của sự hài lòng ho ̣c viên trong di ̣ch vu ̣ giáo du ̣c 16

1.4 Mối liên hệ của giá trị đến sự hài lòng và chất lượng đến sự hài lòng 18

1.5 Tình hình nghiên cứu dịch vụ đào ta ̣o ……… 19

1.5.1 Đánh giá tình hình nghiên cứu trên thế giới……… 19

1.5.2 Đánh giá tình hình nghiên cứu tại Việt Nam……… 20

1.5.3 Quan điểm củ a tác giả về vấn đề nghiên cứu……… 21

1.6 Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu……… 21

Trang 5

1.6.1 Các giả thiết nghiên cứu ……… 21

1.6.2 Mô hình nghiên cứu ……… ……… 23

Tóm tắt chương 1……… 25

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG VỀ DI ̣CH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TTNN ĐHQG-HCM ……… 26

2.1 Giới thiệu khái quát về TTNN ĐHQG-HCM……… 26

2.2 Thực tra ̣ng về di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o tại TTNN ĐHQG-HCM……… 26

2.2.1 Quản lý đào tạo ……… 26

2.2.1.1 Qui trình đào ta ̣o……… 26

2.2.1.2 Chương trình đào ta ̣o……… 28

2.2.1.3 Giáo trình, tài liệu giảng dạy ……… 28

2.2.1.4 Cấp bằng ……… 29

2.2.2 Hoạt động giảng dạy ……… 29

2.2.2.1 Phương pháp giảng … ……… 30

2.2.2.2 Đội ngũ giáo viên, nhân viên.……… 30

2.2.3 Cơ sở vâ ̣t chất, trang thiết bi ̣ giảng da ̣y ……… 31

Tóm tắt chương 2 ……… 32

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU… 33

3.1 Phương pháp nghiên cứu và Quy trình nghiên cứu……… 33

3.2 Nghiên cứ u định tính ……… 36

3.2.1 Thiết kế nghiên cứ u định tính……… 36

3.2.1.1 Thảo luận nhóm……… 36

3.2.1.2 Phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn chuyên sâu ……… 36

3.2.1.3 Kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng……… 36

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ……… 37

3.3 Nghiên cứu định lượng……… 39

3.3.1 Thiết kế nghiên cứ u định lươ ̣ng……… 39

3.3.1.1 Qui trình cho ̣n mẫu ……… 39

3.3.1.2 Đối tượng điều tra……… 40

Trang 6

3.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi……… 40

3.3.1.4 Phương pháp xử lý số liệu……… 40

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định lượng……… 41

3.3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ……… 41

3.3.2.2 Kiểm định thang đo……… 43

3.3.2.2.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o………… 44

3.3.2.2.2 Phân tích nhân tố thang đo giá trị dịch vụ cảm nhận ……… 47

3.3.2.2.3 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của ho ̣c viên……… 50

3.3.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu……… 51

3.3.2.4 Đánh giá mức đô ̣ ảnh hưởng của các thành phần chất lươ ̣ng và giá tri ̣ đến sự hài lòng của học viên ……… 53

3.3.2.5 Đánh giá của ho ̣c viên về giá tri ̣ và chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o tính

theo giá tri ̣ trung bình… 57

Tóm tắt chương ……… ……… 58

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……… 59

4.1 Đánh giá tổng hợp về kết quả nghiên cứu ……… 59

4.2 Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của học viên tại TTNN ĐHQG-HCM……… ……… 61

4.2.1 Về giá trị chức năng (Chất lượng- Giá cả - Cảm xúc): 62 4.2.2 Về giá trị hình ảnh và thỏa mãn ước muốn 63 4.2.3 Về hoạt động đào tạo 64 4.2.4 Về giáo viên 65 4.2.5 Về cơ sở vật chất 66 4.2.6 Về dịch vụ hỗ trợ - Tư vấn chăm sóc 67 4.3 Kiến nghị 68 4.4 Ý nghĩa nghiên cứu ……… 68

4.5 Hạn chế của đề tài nghiên cứ u và hướng nghiên cứu tiếp theo 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

Phụ lục 1: Danh mu ̣c các tiêu đề chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o anh ngữ 76

Trang 7

Phụ lục 2: Thảo luận nhóm 78

Phụ lục 3: Dàn bài kĩ thuâ ̣t 20 80

Phụ lục 4: Bảng thăm dò ý kiến đánh giá dịch vụ đào tạo 81

Phụ lục 5: Đặc điểm mẫu khảo sát 84

Phụ lục 6: Thống kê tri ̣ trung bình 86

Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố EFA 88

Phụ Lục 8: Kết qua ̉ phân tích hồi quy 102

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT    1 TTNN ĐHQG-HCM :Trung Tâm Ngoại Ngữ Đa ̣i Ho ̣c Quốc Gia TP.HCM 2 AUSP : chương trình hơ ̣p tác quốc tế của TTNN ĐHQG-HCM

(Australian University studies program) 3 FLC :Trung Tâm Ngoại Ngữ (Foreign Language Center) 4 KTX : Ký Túc Xá 5 ANOVA : Phân tích phương sai 6 CA : Độ tin cậy (Cronbach Alpha) 7 EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 8 KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin 9 SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 10 VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 11.Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI    Trang Bảng 1.1: Trình bày sự so sánh giữa hai danh mục tiêu đề của Harvey và Hill 13

Bảng 2.1: Hồ sơ tổng quan về giáo viên ta ̣i TTNN ĐHQG-HCM……… 30

Bảng 2.2: Hồ sơ tổng quan về nhân viên ta ̣i TTNN ĐHQG-HCM……… 31

Bảng 2.3: Các cơ sở của TTNN ĐHQG-HCM……… 31

Trang 8

Bảng 3.1: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo chất lượng dịch vụ

đào tạo 44

Bảng 3.2: Trình bày kết quả của phân tích nhân tố dưới hình thức tên , hệ số tải biến trên từng nhân tố, biến thiên được giải thích bởi từng nhân tố, và hệ số tin cậy CA 46

Bảng 3.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo giá trị dịch vụ cảm nhận đào tạo 47

Bảng 3.4: Trình bày kết quả của phân tích nhân tố giá tri ̣ dịch vụ cảm nhâ ̣n 49

Bảng 3.5: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo sự hài lòng của ho ̣c viên 50

Bảng 3.6: Trình bày kết quả của phân tích nhân tố sự hài lòng của học viên 51

Bảng 3.7: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 51

Bảng 3.8: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy 55

Bảng 3.9: Mức độ tác động của các nhân tố vào sự sự hài lòng ho ̣c viên 56

Bảng 3.10: Trình bày kết quả đánh giá của học viên về giá trị và chất lượng dịch vụ đào tạo tính theo giá trị trung bình 75

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI    Trang Hình 1.1: Biểu diễn mối liên hê ̣ giữa Chất lượng- Sự hài lòng và Giá trị- Sự hài lòng trong môi trường dịch vụ 19

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề nghị……… 24

Hình 2.1: Sơ đồ qui trình tư vấn -đào ta ̣o ta ̣i TTNN ĐHQG-HCM………… 27

Hình 2.2: Sơ đồ cấu trúc các phòng ban ta ̣i TTNN ĐHQG-HCM……… 31

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố, thang đo mức độ hài lòng của học viên……… 35

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố giá tri ̣ và chất lượng đào ta ̣o tác đô ̣ng vào sự hài lòng của học viên (đã điều chỉnh) 53

Trang 9

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Hiện nay nhu cầu học Anh ngữ đang nở rộ trên phạm vi cả nước, xuất phát từ quá trình hội nhập kinh tế và giao lưu văn hóa với các nước trên thế giới, đòi hỏi con người phải thích nghi với tốc độ phát triển kinh kế, họ phải không ngừng trao dồi vốn kiến thức và kỹ năng giao tiếp Anh ngữ không chỉ đ ể tiếp c ận môi trường kinh doanh đa dạng tại Việt Nam mà còn để du ho ̣c, học tập văn hóa, lĩnh hội những kiến thức chuyên môn ở nước ngoài

Trong những năm g ần đây với chủ trươn g tăng cường và nâng cao chu ẩn trình độ Anh ngữ cho ho ̣c sinh sinh viên tại tất cả các trường từ tiểu ho ̣c đến đa ̣i ho ̣c của Bộ Giáo Dục và Đào Tạo và g ần đây là Cao Ho ̣c và Nghiên Cứu Sinh phải có trình độ đầu vào và ra theo một tiêu chuẩn nhất đi ̣nh , theo tinh thần quyết đi ̣nh số

45 -2008 Của Bộ GD và ĐT về việc ban hành Qui chế đào tạo Thạc Sỹ ngày 5 tháng 08 năm 2008 có đề cập về trình độ Anh ngữ đầu vào và đầu ra cho hoc viên

cao học (Số: 45/2008/QĐ-BGDĐT –Quyết đi ̣nh ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ) và hầu như các trường đại học nước ngoài , đều bắt buộc học viên phải có

điểm chuẩn IELTS hay TOEFL IBT cu ̣ thể cho từng bâ ̣c ho ̣c , thâ ̣m chí các ứng viên trong nước được cơ quan cử đi ho ̣c nghiê ̣p vu ̣ chuyên môn ngắn ha ̣n c ũng phải đáp ứng điều kiện Anh ngữ theo quy định từng quốc gia

Như vậy tiếng Anh ngày càng quan trọng không chỉ trong môi trường học tập nghiên cứu mà cả trong môi trường giao tiếp công việc củ a ho ̣c viên sau này

Xuất phát từ nhu cầu đó mà hiê ̣n ta ̣i có rất nhiều trung tâm /Trường đào ta ̣o Anh ngữ tư nhân và nước ngoài ra đời tồn ta ̣i song song với các Trung tâm Ngoa ̣i

ngữ Công lâ ̣p (hơn 300 Trung tâm, Trường Ngoại ngữ trên đi ̣a bàn TP HCM) Sự

cạnh tranh của các Trung tâm đào ta ̣o ngoa ̣i ngữ giữa tư nhân với nước ngoài và cả giữa các Trung tâm ngoa ̣i ngữ công lâ ̣p với nhau trong viê ̣c thu hút ho ̣c viên về phía mình, đòi hỏi các Trung tâm phải thỏa mãn nhu cầu của người học tốt hơn Sự hài lòng của học viên và kết quả đạt được trong các kỳ thi quốc tế sẽ góp phần xây

dựng thương hiê ̣u, hình ảnh của Trung tâm trong cộng đồng Do đó viê ̣c nghiên cứu

Trang 10

các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên chính là chìa khóa cho việc nâng cao khả năng thu hút ho ̣c viên từ các cá nhân và tổ chức vào Trung tâm ngày mô ̣t nhiều hơn

Hiê ̣n nay nhiều nhà đầu tư và quản lý giáo dục đã xem việc đào tạo Anh ngữ như là mô ̣t loa ̣i hình kinh doanh di ̣ch vu ̣ và đã xác đi ̣nh được tầm quan tro ̣ng trong viê ̣c cung cấp di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o Anh ngữ có chất lượng cao nhằm thu hút ho ̣c viên từ nhiều lĩnh vu ̣c khác nhau về Trung tâm mình Đã có rất nhiều hô ̣i thảo được tổ chức bởi các Trung tâm với các doanh nghiệp qui mô lớn và các trường đại học uy tín bàn về các giải pháp và nâng cao chất lượng đào tạo Anh ngữ nhằm cải thiện trìn h

đô ̣ và thu hút sự ham ho ̣c, tham gia của học viên trong các khóa học Tuy nhiên hiê ̣n nay các cuộc nghiên cứu , khảo sát chính thức để tì m hiểu về mối quan hệ gi ữa

“ chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o” và “ giá trị dịch vụ cảm nhận” đến “mức đô ̣ hài lòng” nhìn từ góc độ học vi ên, là người sử dụng và thụ hưởng dịch v ụ đào tạo tại các trung tâm vẫn còn bỏ ngỏ và thiếu sự quan tâm của các cấp quản lý Vì vậy việc lấy ý kiến khảo sát từ phía n gười ho ̣c về giá tri ̣ và chất lương di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o Anh ngữ là rất cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người ho ̣c Anh ngữ qua đó thu hút ho ̣c viên nhiều hơn và giữ chân ho ̣c viên ho ̣c tại trung tâm lâu hơn

Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế hiện nay , cạnh tranh ngày càng gay gắt và mang tính sống còn gi ữa các Trung tâm ngoa ̣i ngữ trong viê ̣c thu hút ho ̣c viên về mình, Trung Tâm Ngoa ̣i Ngữ Đa ̣i Ho ̣c Quốc Gia TP HCM đã có những đô ̣ng thá i chuyển biến tích cực về củng cố chất lượng đào tạo , về đội ng ũ giáo viên và quản lý, tuy nhiên vấn đề làm hài lòng ho ̣c viên chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức

Vì lý do trên , đồng thời nhâ ̣n thấy tính cấp bách và tầm q uan tro ̣ng của viê ̣c làm hài lòng học viên tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Quốc Gia TP HCM trong

tương lai Tác giả mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu “ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI

LÕNG CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM” làm luận văn tốt nghiệp của mình Vớ i mong muốn đóng góp một phần vào nỗ lực nâng cao giá trị và chất lượng dịch vụ đào tạo Anh ngữ thông qua

Trang 11

đánh giá mức độ hài lòng của học viên sử dụng dịch vụ đào tạo tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Quốc Gia TP.HCM

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Học viên hài lòng dịch vụ đào tạo không chỉ góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu của trung tâm, mà còn nâng cao khả năng giới thiệu của học viên cũ, thu hút học viên mới đến trung tâm nhiều hơn Dựa trên kết quả khảo sát việc đánh giá giá trị và chất lượng dịch vụ đào tạo Anh ngữ từ góc độ học viên học tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Quố c Gia TP.HCM, mục tiêu nghiên cứu này cần giải quyết các vấn đề sau đây:

1 Xây dựng và kiểm đi ̣nh các thang đo về giá trị dịch vụ c ảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo từ học viên TTNN ĐHQG-HCM

2 Đo lường mứ c đô ̣ hài lòng của các học viên về giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo

3 Gợi ý một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng học viên tại TTNN ĐHQG-HCM

3 Phạm vi, đối tượng nghiên cư ́ u

Khái niệm về giá trị, chất lượng, sự hài lòng nói chung và giá trị dịch vụ do học viên cảm nhâ ̣n được, chất lượng dịch vụ đào tạo , sự hài lòng trong dịch vụ đào tạo nói riêng rất đa dạng phong phú và khó đo lường

Do đó việc nghiên cứu sẽ tập trung vào việc phân tích đánh giá trong phạm

vi nghiên cứ u TTNN ĐHQG-HCM

Đối tượng nghiên cứu là: Đo lường mức đô ̣ hài lòng của các học viên đã và đang học tại trung tâm

4 Phương pha ́ p nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng được thực hiện qua hai giai đoạn, (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ: Dựa trên cơ sở tổng hợp các nghiên cứu lý thuyết về các

khái niệm giá trị dịch vụ cảm nhận, chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o, sự hài lòng ho ̣c viên

Trang 12

và mối quan hệ giữa chúng , đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo Sau đó thông qua kĩ thuật thảo luận nhóm

100 học viên theo cách lấy mẫu thuận tiện và tham vấn ý kiến của các giáo viên nhiều năm kinh nghiệm trong việc giảng dạy, tiếp đến sử dụng kỹ thuật phỏng vấn

20 nội dung quan trọng để từ đó xây dựng, điều chỉnh và thiết lập b ảng câu hỏi cho nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định

lượng với kĩ thuâ ̣t phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khảo sát Mẫu nghiên cứu chính thức được thu thâ ̣p từ các học viên đang theo học các chương trình khác nhau của trung tâm như: Anh văn Tổng quát (GE), Anh văn Học thuật (AE), Speaking, Toefl iBT, IELTS, TOEIC, Anh văn Thương mại (BE) Phương pháp chọn mẫu trong giai đoạn nghiên cứu này là phương pháp lấy mẫu định mức kết hợp với thuận tiện Dựa trên viê ̣c phân tích dữ liê ̣u thu thâ ̣p được, nghiên cứu sẽ rút

ra những kết luâ ̣n và giải pháp phù hợp với tình hình thực tế ta ̣i TTNN ĐHQG HCM

-5 Nô ̣i dung nghiên cƣ́u

Bao gồm:

Phần mở đầu: Giới thiê ̣u tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 1 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về giá trị , chất lượng và sự

hài lòng

Chương 2: Tổng quan và thực tra ̣ng về dịch vụ đào tạo tại TTNN ĐHQG-HCM Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luâ ̣n và kiến ngh ị bao gồm : Tóm tắt những kết quả chính của

nghiên cứu , gợi ý mô ̣t số giải pháp đối với trung tâm, ý nghĩa nghiên cứu , hạn chế đề tài c ủa nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Trang 13

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương này giới thiệu các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu, bao gồm sáu phần chính: Đầu tiên, là tóm tắt lý thuyết về ba khái niệm chính của nghiên cứu: giá trị dịch vụ cảm nhâ ̣n, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của ho ̣c viên Tiếp theo nghiên cứu mối liên hê ̣ giữa giá trị đến sự hài lòng và chất lượng đến sự hài lòng, sau đó đánh giá tình hình nghiên cứu , và cuối cùng là xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

1.1 Giá trị dịch vụ cảm nhận

1.1.1 Khái niệm

Trong nhiều công trình trước đây, các nhà nghiên cứu đã mô tả sự đánh giá của khách hàng về giá trị như một hàm số của các chi phí tiền bạc và chi phí phi tiền bạc, chẳng hạn như những hy sinh liên quan tới việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đánh đổi lấy các lợi ích hay sự hữu dụng nhận lại được (Doyle, 1984) Trong khi Sirdeshmukh et al (2002) xác định giá trị như là "sự nhận thức của người tiêu dùng về các lợi ích trừ chi phí cho việc duy trì mối quan hệ liên tục với nhà

cung cấp dịch vụ." hay giá trị là đánh giá toàn diện các tiện ích của một sản

phẩm của người tiêu dùng dựa trên nhận thức những gì được nhận và những gì bỏ ra (Zeithaml, 1988)

Trong ngắn ha ̣n , giá trị chính là sự khác nhau giữa chi phí và lợi ích cảm nhâ ̣n được, lợi ích cảm nhận này có thể khác nhau tùy theo các đối tượng khác nhau (Holbrook, 1994; Zeithaml, 1988) hơn nữa giá trị còn có thể là sự đánh giá cụ thể tại một thời điểm hay là sự đánh giá toàn diện trong thời gian dài, nó chỉ ra rằng giá trị phải được gia tăng như là sự gia tăng chất lượng và giảm giá cả (Rust và Oliver,

1994) Giải thích rộng hơn những khái niệm đã có, Zeithaml và Bitner (2003) khái

quát hóa bốn quan điểm khác nhau của khách hàng từ các định nghĩa của giá trị dịch

vụ, bao gồm (1) giá trị là giá thấp, (2) giá trị là những gì mà tôi muốn trong một

sản phẩm hoặc dịch vụ, (3) giá trị là chất lượng tôi nhận được cho mức giá tôi

Trang 14

trả và (4) giá trị là những gì tôi nhận được cho những gì tôi bỏ ra Như vậy ta

có thể hiểu giá trị đại diện cho sự đánh đổi giữa chi phí - lơ ̣i ích và phát sinh từ

chất lươ ̣ng và giá cả

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, việc cung cấp các giá trị về dịch vụ

đã trở thành một phần quan trọng cho sự thành công của tổ chức , nơi mà giá trị được coi là nhân tố xác định, hướng dẫn khách hàng duy trì quyết định (Gassenheimer et al., 1998) và là yếu tố then chốt giúp kéo khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ (Zeithaml, 1988) Tuy nhiên, theo Woodruff (1977) thì khái niệm về kiến thức giá trị dịch vụ khách hàng là hoàn toàn không đầy đủ với những quan điểm khác nhau được tranh cãi và do đó nghiên cứu này chỉ tập trung vào các

giá trị dịch vụ cảm nhận của khách hàng, nó đã được chứng m inh là một định

nghĩa khó xác định và đo lường (Holbrook, 1994), có thể k hái quá t: Giá trị cảm

nhâ ̣n là kết quả hay ích lợi mà khách hàng nhận được từ tổng số chi phí có liên quan (nó bao gồm gia ́ phải trả thêm cho những chi phí khác có liên quan đến viê ̣c mua hàng)

Mô ̣t số đi ̣nh nghĩa sau đây cho thấy sự r õ n ét hơn về giá tri ̣ d ịch vụ cảm nhâ ̣n: Giá trị dịch vụ cảm nhận khách hàng là giá trị mà khách hàng cảm nhận được hay kinh nghiệm có được bằng cách sử dụng dịch vụ, nó hướng dẫn hành vi mua hàng (Bettman et al 1998) Nói rô ̣ng hơn, giá trị dịch vụ cảm nhận là đánh giá toàn diện thuộc tính dịch vụ khách hàng và kết quả phát sinh từ việc sử dụng dịch vụ đó nhưng nhấn mạnh rằng việc đánh giá được dựa trên nhiều thành phần giá trị

Qua các khái niệm nêu trên tác giả có thể tổng quát về giá trị cảm nhận như

sau: “Sư ̣ đánh giá toàn di ện những tiện ích dịch vụ (vô hình) của khách hàng dựa trên nhận thức những gì họ nhận được và những gì họ bỏ ra" và mục tiêu

nghiên cứu vấn đề này là để khám phá các thành phần giá trị dịch vụ cảm nhận của khách hàng

Trang 15

1.1.2 Các thành phần giá trị dịch vụ cảm nhận trong đào tạo

Trong bối cảnh di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o mà cu ̣ thể là đào ta ̣o Anh ngữ có chất lượng cao thì đối tượng khách hàng của các trung tâm chính là ho ̣c viên , do đó đối tượng thụ hưởng dịch vụ đào tạo sẽ là người có tiếng nói quan trọng và quyết định sự thành công của tổ chức cung cấp Do vâ ̣y để khám phá có hiệu quả các thành phần giá trị dịch vụ đòi hỏi các nhà quản lý , điều hành di ̣ch vu ̣ phải có s ự hiểu biết thấu đáo giá trị cảm nhận từ các ho ̣c viên của mình Họ chính là người có thể cung cấp thông tin hữu ích giúp ta phát triển các nguồn lực và thiết kế chương trình mà hứa hẹn sẽ tốt hơn để đáp ứng nhu cầu da dạng của học viên trong tương lai (Seymour, 1992) Vì vậy, mục tiêu của việc khám phá này là để xác định mô ̣t cách khách quan hơn, các thành phần, yếu tố giá tri ̣ di ̣ch vu ̣ được sử dụng bởi các nhà cun g cấp dịch

vụ đào tạo khi mà học viên là đối tượng được họ xem xét LeBlanc và Nguyễn (1999) nối tiếp nghiên cứu của Shelth và các đồng sự (1991) đã xem xét giá trị dịch

vụ cảm nhận từ viê ̣c nghiên cứu 402 sinh viên trường cao đẳng kinh doanh, hai tác giả này đã xác định 5 thành phần cơ bản của giá trị dịch vụ đào tạo và giữa các thành phần này có sự độc lập lẫn nhau Điều này cũng giúp ích cho tác giả trong viê ̣c nghiên cứu, xem xét và khám phá giá trị cảm nhận của ho ̣c vi ên trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo Anh ngữ tại TTNN ĐHQG-HCM Năm giá tri ̣ dịch vụ đó bao gồm:

• Giá trị chức năng: có liên quan đến tính thiết thực, lợi ích mang la ̣i khi sử

dụng dịch vụ và làm cơ sở của sự thực hiện của đối tượng trên một chuỗi những thuộc tính nổi bật như giá cả, sự đáng tin cậy, độ bền vững

• Giá trị xã hội: liên quan đến những lợi ích thu được từ sự gắn kết của hiệp

hội khách hàng với những nhóm xã hội cụ thể Sự chú ý của bạn bè và sự liên kết của hiệp hội khách hàng với những nhóm có liên quan đóng một vai trò quan trọng trong sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ

• Giá trị cảm xúc: được mô tả như khả năng của dịch vụ gợi lên những cảm

xúc hoặc trạng thái tình cảm và nó được đo lường theo một ấn tượng chung về cảm xúc đối với đối tượng Giá trị tình cảm cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự cam kết (Pura 2005)

Trang 16

• Giá trị tri thức: như khả năng của dịch vụ cung cấp sự mới lạ hoặc sự thỏa

mãn nhu cầu hiểu biết Giá trị tri thức được xem xét như một chức năng quan trọng,

cơ bản của giá trị và có thể ảnh hưởng đến hành vi và điều chỉnh hành vi (Zeitham

et al., 1996)

• Giá trị điều kiện: được mô tả như một tập những tình huống mà khách

hàng đối mặt khi lựa chọn Theo nghĩa này, những biến hoàn cảnh được xem như có tác động vào sự đánh giá của khách hàng về lợi ích của dịch vụ, và nó cũng thích hợp để mô tả bản chất của các điều kiện theo đó các dịch vụ có thể được sử dụng so với các lựa chọn thay thế trong những tình huống (Pura và Gummerus 2007) Ví dụ, quy mô của Trung tâm và quan điểm của phụ huynh, học viên về chương trình học của Trung tâm là những biến hoàn cảnh có thể ảnh hưởng đến giá trị của quá trình học tập của con em họ

1.2 Chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣

1.2.1 Khái niệm

Trong các lĩnh v ực dịch vụ khách hàng, thường thì chất lượng dịch vụ được coi là một trong những tiêu đề nghiên cứu quan trọng nhất, vì nó có liên quan đến chi phí (Crosby, 1979), sự hài lòng của khách hàng (Spreng et al , 1996) và sự lưu giữ khách hàng (Reicheld và Sasser, 1990) giữa các doanh nghiê ̣p cung cấp di ̣ch vụ Hiê ̣n tại, chất lượng dịch vụ vẫn chưa được định nghĩa rõ ràng trong lý thuyết hàn lâm Sự đóng góp quan trọng nhất từ lý thuyết về chất lượng dịch vụ bao gồm các khái niệm về chất lượng cảm nhận, sự hài lòng, sự mong đợi và sự nhận thức Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền thì chất lượng dịch vụ là vô hình , chúng không

đồng nhất và cũng không thể tách ly được Nó có 3 đă ̣t trưng sau đây:

 Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

 Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó

Trang 17

 Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

Trong quá trình tiêu dùng di ̣ch vu ̣ , chất lượng di ̣ch vu ̣ thể hiê ̣n trong viê ̣c tương tác giữa khách hàng và nhân viên của đơn vi ̣ cung cấp di ̣ch vu ̣ (Svensson 2002, Nguyễn Đình Thọ, 2007) đồng thời khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và cảm nhận

Mô ̣t đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, viê ̣c xác định chất lượng dịch vụ thường dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết Nó được

khái niệm hóa trong lý thuyết dịch vụ về chất lượng cảm nhận được Chất lượng

cảm nhận xuất phát từ sự đánh giá chung của khách hàng về kinh nghiệm sử dụng dịch vụ và được xem như là mức độ và hướng khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của khách hàng hay khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,

1988) Ta có thể hình dung qua c ông thức sau: Điểm chất lượng dịch vụ = Điểm cảm nhận - Điểm kỳ vọng Một số giải thích sau đây phần nào giúp ta hiểu r õ hơn về chất lượng dịch vụ: Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta có được (Zeithaml, 1987) Ngoài ra nghiên cứ u của Parasuraman (1991) có đề câ ̣p: để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó ta mới có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

Như vâ ̣y ta có thể nói rằng : chất lượng di ̣ch vụ là khoảng cách giữa sự

mong đợi về di ̣ch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

1.2.2 Các thành phần chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣

Theo các nhà tiếp thị, để đạt chất lượng tốt nhất là thỏa mãn khách hàng Thỏa mãn là một nhiệm vụ của sự thể hiện cảm nhận và mong đợi (Kotler, 1995) và

Trang 18

nó được xác định bởi kinh nghiệm với dịch vụ mà đáp ứng nhu cầu hoặc vượt quá

sự mong đợi của khách hàng, cho dù người mua có được thỏa mãn sau khi mua hay không thì nó la ̣i phụ thuộc vào sự thể hiện chào hàng liên quan đến mong đợi của người bán (Stanton, 1994) Hiê ̣n nay có nhiều phương pháp lý thuyết tiếp cận thích

hợp để khuyến khích các nhà nghiên cứu như: (a) xác định những kỳ vọng của khách hàng trước khi mua hàng hoặc dịch vụ, (b) việc đánh giá hiệu suất cảm nhận của dịch vụ trước đó, (c) xác định mối quan hệ của các khoảng cách cho tổng thể hài lòng khách hàng thông thường là thước đo Likert của sự hài lòng và không hài lòng

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ Một là mô hình Gronroos (1984): cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá

trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; chất lượng

kỹ thuật l iên quan đến những gì được ph ục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào; Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ và các nhân viên phục vụ, những gì họ thực hiện dịch vụ, họ nói những gì và phục vụ như thế nào Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể dễ dàng đánh giá được khách quan thì chất lượng chức năng lại khó đánh giá hơn Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả để đánh giá chất lượng dịch

vụ được tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó của họ, ảnh hưởng hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000)

Mô hình thứ 2 của Parasuraman et, al (1985): chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (khoảng cách) Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et, al (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được các tác giả trên thế giới và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật 5 khoảng cách cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm:

 Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng

Trang 19

 Khoảng cách 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ

 Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã được xác định

 Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL.Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ

và sự mong đợi của khách hàng (khoảng cách 5) Năm thành phần đó bao gồm:

1-Độ tin cậy : Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần

thực hiện đầu tiên; 2-Tính đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng; 3-Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; 4- Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ; 5-Các phương tiện hữu hình: Thể hiện qua

ngoại hình, trang phục của nhân viên , trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ; Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị

Thang đo này có thể áp dụng trong môi trường dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau về loại hình dịch vụ, thị trường ;

Mô ̣t số kết quả thăm dò trong các nghiên c ứu trước đây cũng cho th ấy: không

có sự ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau; Độ tin cậy bị hạn chế

Trang 20

bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch

vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng củ a ho ̣c viên

Như vậy, trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch

vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang

đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139) Tuy nhiên, việc sử dụng thang

đo SERVQUAL cần phải điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ khác nhau tại những thị trường khác nhau

Trong bối cảnh ở Viê ̣t Nam h iện nay, khi mà ngành giáo du ̣c đào ta ̣o đang đươ ̣c chính phủ quan tâm và đưa ra quốc hội chất vấn về mọi mặt thì yếu tố chất lươ ̣ng đào ta ̣o được xem xét và đánh giá là cực kỳ quan trọng đối với tổ chức cung cấp Do vậy để hiểu rõ chất lượng đào ta ̣o , chúng ta cần nhìn tổng thể về di ̣ch vu ̣ cung cấp, với cách tiếp câ ̣n này thì chất lượng dịch vụ đào tạo được xem như là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, trong đó đội ngũ giáo viên giữ vai trò quan trọng, có ảnh hưởng rất lớn và trực tiếp đến kết quả đào tạo vì nhiều nghiên cứu trước đây cho thấy rằng chất lượng đào tạo phụ thuộc rất lớn vào khả năng sư phạm, kiến thức và trình độ chuyên môn mà giáo viên được đào tạo, kinh nghiệm thực tế và kinh nghiệm giảng dạy mà giáo viên tích lũy (John Ralph, 2000)

Có thể nói rằng việc học viên nhận được chất lượng dịch vụ nghèo nàn sẽ ảnh hưởng đến uy tín c ũng như danh tiếng của trung tâm đã gầy dựng trước đây Cho nên viê ̣c hiểu nhu cầu của ho ̣c viên về chất lượng di ̣ch vu ̣ đào tạo là cần thiết Theo Krisana Kitchroen (2004) mặc dù năm thuộc tính của chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL có thể là cơ sở cho việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo, tuy nhiên năm thuộc tính này trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo có những khác biệt cụ thể như sau:

1 Sự tin cậy: Cách tổ chức sắp xếp (ví dụ như chính sách và cơ cấu) để cung

cấp các dịch vụ; 2 Sự đảm bảo: Khả năng cung cấp môi trường học tập và nhân viên hỗ trợ; 3 Phản hồi : Khả năng để cập nhật, điều chỉnh hoặc tùy chỉnh các nội

Trang 21

dung và chương trình học trong một hoàn cảnh cụ thể; 4 Sự thấu cảm: Sự chu đáo và lấy học viên làm trung tâm trong môi trường chăm sóc; 5 Hữu hình: Cơ sở hạ

tầng thực hành thích hợp

Trong một nghiên cứu khác về giáo dục đào ta ̣o của Hill (1995) có đề cập vai trò của sinh viên như là một khách hàng chính yếu trong việc quản trị chất lượng dịch vu ̣ giáo du ̣c cao hay nghiên cứu của Harvey (1995) về sự hài lòng của sinh viên về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ đã đưa ra danh mục các tiêu đề về chất lượng dịch vụ đào tạo trong một trường đại học dùng để điều tra nhận thức của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp

Bảng 1.1: Trình bày sự so sánh giữa hai danh mục tiêu đề của Harvey va ̀ Hill

STT Tiêu đề của Harvey Tiêu đề của Hill

1 Dịch vụ thư viện Dịch vụ thư viện

2 Dịch vụ phòng máy tính Trang bị phòng vi tính

3 Dịch vụ ăn uống Dịch vụ cung cấp thức ăn

5 Tổ chức môn học và đánh giá Nội dung môn học

6 Hỗ trợ tài chính Dịch vụ tài chính

7 Phương pháp giảng dạy Phương pháp giảng dạy

8 Đời sống xã hội Sự tham gia của sinh viên

9 Phong cách giảng viên Tiếp xúc cá nhân với nhân viên phòng ban

10 Tự hoàn thiện và phát triển Kinh nghiệm làm việc

11 Môi trường đại học Sự phản hồi thông tin

Nguồn: Mư ́ c độ hài lòng của sinh viên trong nghiên cứu của Harvey, L (1995)

và Harvey, R (2001)

Trang 22

Nhìn vào bảng 1.1 ta thấy chúng có điểm giống nhau từ mục đề 1 đến 8 và khác nhau từ mục đề 9 trở đi, cụ thể trong tiêu đề của Harvey đề cập về yếu tố:

Phong cách, tác phong giảng viên, khả năng tự hoàn thiện và phát triển cùng môi

trường học tập của trường trong khi tiêu đề của Hill lại đề cập đến yếu tố về khả

năng giao tiếp và kinh nghiệm làm việc, sự phản hồi thông tin của nhân viên đến học viên và các hoạt động dịch vụ hỗ trợ của trường nhằm mang lại giá trị và bổ sung chất lượng đào tạo cho học viên như: thư quán, việc làm, sức khỏe , sự khác nhau này tùy thuộc vào sự đa da ̣ng của các dịch vụ hỗ trợ và các phương tiện vật chất mà một tổ chức đào tạo có thể cung cấp (Hoàng Trọng, 2006)

Ngoài ra, theo như nghiên cứu giáo dục của John Walker (2003 & 2005) về viê ̣c khám phá và điều tra mức đô ̣ hài lòng của ho ̣c viên về chất lượng di ̣ch vu ̣ tại các trung tâm Anh ngữ dưới góc độ quốc gia gần đây đã sàng lọc ra 74 biến trong 9 tiêu đề dịch vụ đào tạo Anh ngữ cộng với một số câu hỏi đề nghị và dữ liệu câu hỏi cá nhân dùng để khảo sát sự hài lòng của học viên quốc tế đối với chất lươ ̣ng dịch

vụ đào tạo của các trung tâm Anh ngữ tại New Zealand (xem phụ lục 1 trang 83),

đươ ̣c tác giả xem như là mô ̣t trong những cơ sở lý thuyết tin câ ̣y cho mu ̣c tiêu khám phá thang đo chất lươ ̣ng dịch vụ đào tạo Anh ngữ tại Viê ̣t Nam

Dựa vào các kết quả nghiên cứu trên, tác giả đã xây dựng các câu hỏi trong nghiên cứu định tính, khám phá các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với bối cảnh ta ̣i Viê ̣t Nam và tình hình th ực tế tại TTNN ĐHQG-HCM

(xem phụ lục 2, trang 85: dàn bài thảo luận nhóm)

Trang 23

nhuận cao hơn trong tương lai (Anderson, Fornell, và Lehmann 1994) và thực tế cho thấy rằng cải thiện sự hài lòng của khách hàng không cần phải đòi hỏi chi phí cao hơn mà ngược lại nó có thể làm giảm chi phí do giảm khiếm khuyết sản phẩm, dịch vụ ngay từ đầu (Anderson, Fornell, và rust 1997) Do đó để làm hài lòng khách hàng của mình thì các doanh nghiê ̣p cần hiểu rõ bản chất , khái niệm về sự hài lòng :

Đó là sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch

vụ, nó cũng chính là kết quả đạt được khi các chức năng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khi tổ chức cung cấp di ̣ch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi khách hàng qua thời gian tồn tại của sản phẩm hoặc dịch vụ

(Juran, 1991) Cũng có các ý kiến khác cho rằng: sự hài lòng được mô tả như là "sự

ước lượng của cảm xúc, một phản ứng mang tính cảm xúc” của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ (Bachelet, 1995), ngoài ra nó còn phản ánh mức độ mà người tiêu dùng tin tưởng rằng việc sở hữu hoặc sử dụng dịch vụ gợi lên cảm xúc tích cực (Rust và Oliver, 1994) Bởi lẽ sự hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ được cảm nhận là cả một quá trình đánh giá và dựa trên cảm xúc

để đáp lại một dịch vụ tức thì (Oliver, 1997) Mô ̣t quan điểm khác cho rằ ng sự hài

lòng của khách hàng là kết quả sự am hiểu của khách hàng đối với các giá tr ị nhận được, nơi mà giá trị bằng chất lượng dịch vụ cảm nhận liên quan đến giá cả (Hallowell, 1996, trang 29) Trong khi Halstead và các đồng sự (1994) xem sự

hài lòng là một phản ứng cảm xúc, tập trung vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua và đo lường trong và sau khi tiêu dùng Ngoài ra Giese và Cote (2000) qua cuộc nghiên cứu của mình cũng đã kết luận rằng

sự hài lòng bao gồm ba yếu tố chính: (1) một phản ứng xúc cảm thay đổi theo cường độ của nó, (2) tập trung vào sự chọn lựa sản phẩm, mua và/hoặc tiêu dùng, (3) thời điểm quyết định, thay đổi theo những tình huống khác nhau và khoảng thời gian có giới hạn

Như vâ ̣y qua các khái niê ̣m và đi ̣nh nghĩa trên , tác giả có thể tóm lược như

sau: Sư ̣ hài lòng là kết quả của sự so sánh giữa những kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và nh ận thức của khách hàng trong và sau khi sử dụng Mức độ của nó

Trang 24

được dựa trên sự đáp ứng của tổ chức hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng

và được đánh giá dựa trên cảm xúc của khách hàng để đáp lại kinh nghiệm sử dụng dịch vụ tức thì, nó cũng tạo ra một mối ràng buộc tình cảm với thương hiệu, chứ không phải chỉ là một sở thích dựa trên lý trí đơn thuần

Trong lĩnh vực giáo du ̣c : sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của học viên là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của học viên khi tham gia vào một chương trình đào tạo Nếu quá trình đào tạo có chất lượng sẽ khuyến khích người học thích thú hơn và họ sẽ tích cực hơn trong việc tham gia vào lớp ho ̣c , đồng thời họ cũng là những kênh tiếp thị rất hữu hiệu cho chương trình đào tạo nói riêng và cơ sở đào tạo nói chung Mặc dù nó có vẻ rõ ràng là gia tăng sự hài lòng của khách hàng mang lại lợi ích cho người quản lý dịch vụ và làm th ế nào để đo lường được chúng quả là ít

có sự rõ ràng khi mà b ản thân học viên được xem như là một người liên đới chính (vừa là khách hàng của dịch vụ đào tạo vừa chính là sản phẩm của đào tạo trong thị trường lao động) (Brendan Nelson, 2002)

Từ các cơ sở lý thuyết nêu trên cho phép phát triển các định nghĩa cụ thể phù hợp với từng ngữ cảnh của mỗi cuộc nghiên cứu Do đó, để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài này, sự hài lòng của ho ̣c viên có thể được định nghĩa như sau:

• Sự mong đợi của học viên khi vào tại TTNN ĐHQG -HCM so với hiện thực

mà học viên có được khi học tại trung tâm này

• Tiêu chuẩn lý tưởng của một trung tâm mà học viên mong đợi so v ới trung tâm mà học viên đang học

• Sự hài lòng dựa trên hiểu biết, kinh nghiệm từ việc đánh giá nội dung đào tạo

và các dịch vụ hỗ trợ liên quan do trung tâm cung cấp

1.3.2 Các thành phần của sƣ ̣ hài lòng học viên trong dịch vụ giáo dục

Hiện nay h ầu hết các cơ sở giáo dục thu thập một số loại thông tin phản hồi

từ các học viên về kinh nghiệm của họ trong giáo dục đào ta ̣o Thông tin này đề cập đến ý kiến của học viên về các dịch vụ mà họ nhận được (sự hài lòng của khách hàng) Điều này có thể bao gồm nhận thức về học tập và giảng dạy, các thiết bị hỗ

Trang 25

trợ, môi trường học tập, các hỗ trợ khác bên trong và khía cạnh bên ngoài trường học của ho ̣c viên (Harvey, 2001) Ngoài ra còn một số yếu tố có thể ảnh hưởng và tác động lên sự hài lòng của học viên như: kinh nghiệm về việc học tập của ho ̣c viên, giới tính, (Brokaw, Kennedy, & Merz, 2004), tuổi tác, việc làm (Fredericksen, shea,

& Pickett, 2000), phong cách giảng dạy củ a gi ảng viên (Dana, Brown, & Dodd, 2001), chất lượng và các thông tin phản hồi từ ngườ i hướng dẫn, những kỳ vọng từ giảng viên, sự tương tác với ba ̣n ho ̣c trong lớp và kích thư ớc lớp ho ̣c (Fredericksen

et al., 2000) Đây cũng có thể được xem như là một tron g các biến có ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của ho ̣c viên

Như vâ ̣y đ ể xây dựng thang đo sự hài lòng của ho ̣c viên trong di ̣ch vu ̣ giáo dục thì trước tiên chúng ta cần quan tâm đến các yếu tố sau :

Đội ngũ giáo viên: Thực tế cho thấy giáo viên đóng vai trò quyết định trong

việc đảm bảo chất lượng đào tạo Thầy cô là người gợi mở, khuyến khích sự đam

mê sáng tạo nghề nghiệp, là người luôn tích cực hỗ trợ cho học viên trong suốt quá

học tập Trong các buổi thực hành, thầy cô là người luấn luyện viên tận tuỵ, mẫu mực và bao dung Dựa trên kinh nghiệm thực tiễn nghiên cứu cho thấy: Giáo viên là người nắm giữ vai trò điều khiển lớp ho ̣c, quyết đi ̣nh đối với sự thành công của lớp Họ không chỉ là người có ki ến thức tốt, khả năng giảng và truyền đạt, khả năng gởi

mở, có s ự gần gũi, hoà nhã, thân thiện mà còn bi ết lắng nghe ý kiến phê bình (Fallow và Steven, 2000) từ ho ̣c viên của mình Cụ thể trong dịch vụ đào tạo Anh ngữ: Giáo viên đóng một vai trò không chỉ giảng dạy trong lớp học mà cũng là một người hiểu biết, huấn luyện và tư vấn cho học viên Trong khả năng này, giáo viên được kỳ vọng để khuyến khích, truyền dẫn và tạo sự tự tin hơn ở cấp độ cá nhân, cũng như tư vấn học viên về chương trình học tập và những vấn đề nhằm cải thiê ̣n

kỹ năng Anh ngữ

Kế đến là “không khí môi trường học” Có thể b ạn rất vui khi được đến

trường học, được học tập nếu nhà trường có thể cung cấp cho bất cứ điều gì cho bạn, nhưng bạn không thích đến trường học, bạn không hài lòng để học tập, bạn có thể không được thành công trong việc học tiếng Anh;

Trang 26

Tiếp theo là “nô ̣i dung chương trình ho ̣c ”, nó có phong phú , bổ ích và phù

hơ ̣p với mu ̣c tiêu khóa ho ̣c hay không ?; ngoài ra còn có một số yếu tố khác ả nh hưởng đến mức đô ̣ hài lòng của người ho ̣c như : cơ sở vâ ̣t chất , dịch vụ chăm sóc , hỗ trơ ̣ liên quan…;

Cuối cùng các yếu tố mang tính “đi ̣nh hướng về di ̣ch vu ̣” như thái độ, hành

vi và các thuộc tính cá nhân (Hogan et al., 1984), có thể là rất quan trọng để tạo ra

sự hài lòng của khách hàng Thườ ng thì khách hàng (học viên trẻ tuổi ) dễ bi ̣ tác

đô ̣ng bởi người xung quanh và những trải nghiê ̣m từ nơi sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ cũng chính là những yếu tố quan trọng tron g viê ̣c họ xem xét đánh giá sự hài lòng Bởi vậy, kỳ vọng củ a ho ̣c viên t ại các trung tâm Anh Ngữ được quan tâm như m ột chìa khóa quan trọng quyết định sự hài lòng của họ và việc đo lườ ng sự hài lòng của học viên trong lĩnh vực này phần lớn dựa vào các yếu tố cơ bản trên

1.4 Mối liên hệ của giá trị đến sự hài lòng va ̀ chất lượng đến sự hài lòng

Khái niệm về chất lượng và giá trị cảm nhận có thể được hiểu như nhau, vì giá trị cảm nhận thường được coi như là 1 sự thỏa hiệp giữa chất lượng và sự lỗ (Ravald and Grönroos 1996) Hiện nay vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu nhưng đa số các nhà nghiên cứu đều cho rằng giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Hoàng Trọng, 2006) Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Mặt khác, một số cho rằng giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau và sự khác biê ̣t này thể hiê ̣n ở chổ: Chất lượng là thái độ nói chung đươ ̣c xem như nguyên nhân, tiêu chuẩn lý tưởng trong khi sự hài lòng đề cập đến một giao dịch cụ thể đươ ̣c xem như là kết quả và có tính chất dự báo mong đợi Để nắm bắt và hiểu rõ hơn những động thái của các mối liên hệ tồn tại giữa chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và giá trị dịch vụ đến sự hài lòng của học viên, sơ đồ mô tả

Trang 27

ngắn gọn dưới đây phần nào cho thấy mối quan hệ nói trên

Hình 1.1: Biểu diễn mối liên hê ̣ giữa Ch ất lượng- Sự hài lòng và Giá trị- Sự hài

lòng trong môi trường dịch vụ

Nhìn v ào sơ đồ ta dễ thấy giá tri ̣ di ̣ch vu ̣ và chất lượng di ̣ch vu ̣ cùng ảnh hưởng thuâ ̣n chiều đến sự hài lòng học viên , đă ̣c biê ̣t giá tri ̣ di ̣ch vu ̣ có ảnh hưởng ma ̣nh hơn chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ (Phương Thảo & Hoàng Trọng, 2006)

1.5 Tình hình nghiên cứu về dịch vụ giáo dục đa ̀o ta ̣o

1.5.1 Đa ́ nh giá tình hình nghiên cứu trên thế giới

Hiê ̣n nay sự hài lòng của ho ̣c viên lĩnh vực giáo du ̣c đào ta ̣o được rất nhiều tác giả nghiên cứu , ví dụ sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học trong nghiên cứu của Lam (2004); Đo lường sự hài lòng của sinh viên tại các đại học Anh quốc (Jacqueline Douglas, Alex Douglas and Barry Barnes, 2006) hay chất lươ ̣ng dịch vụ đào tạo của Parasuraman & ctg (1994), Hill và Harvey (1995), Krisana Kitchroen (2004); vai trò của sinh viên như là như mô ̣t khách h àng chính yếu trong quản lý chất lượng dịch vụ cao Frances M Hill (1995) , Cụ thể chất lượng và sự hài lòng của học viên học tại các trung tâm Anh ngữ ở New Zealand của John Walker (2003, 2005) Phần lớ n các nghiên cứu trên đều tập tr ung đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o mà rất ít , thâ ̣m chí không đề câ ̣p đến giá trị cảm nhận của học viên , người thụ hưởng dịch vụ đào tạo , điều này cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ giữ vai trò quan trọng, luôn được các nhà nghiên cứu quan tâm xem xét đầu tiên; Ngoại trừ nghiên cứu của LeBlanc, Nguyễn (1999), Shelth và các đồng sự (1991) là có đề cập tới các thành phần giá trị dịch vụ đào tạo

Giá trị dịch vụ

Chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣

Sự hài lòng

Trang 28

và kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng, kiến thức đạt được, lợi ích kinh tế của trình độ bằng cấp, hình ảnh cũng như giá trị xã hội và cảm xúc là những yếu tố quan trọng của giá trị trong hoạt động kinh doanh giáo dục Từ đó cho thấy nếu nghiên cứu vừa đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ đồng thời đánh giá cả giá tri ̣ cảm nhâ ̣n từ ho ̣c viên thì sẽ đầy đủ và khái quát hơn

1.5.2 Đa ́ nh giá tình hình nghiên cƣ́u tại Việt Nam

Một số nghiêu cứu trong nước trong thời gian qua đã trình bày hai khía cạnh chính tổng quan về giá trị và chất lượng dịch vụ như nghiên cứu của Hoàng Trọng (2006) Tuy nhiên nó chưa khái quát đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, về xu hướng phát triển nghề nghiệp cũng như yếu tố thu nhập của học viên ; nghiên cứu của Cúc Phương (2008) đáng giá sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo nghề, đã xây dựng được thang đo các yếu tố ảnh hưởng nhưng chưa nói lên được các thành p hần của giá trị dịch vụ đào tạo nghề và tầm quan trọng của nó trong việc đánh giá mức độ hài lòng học viên

Hiện vẫn chưa có mô ̣t tổ chức nghiên cứu đô ̣c lâ ̣p đứng ra kiểm đi ̣nh đánh giá khách quan về dịch vụ đào tạo của các trường , trung tâm Anh ngữ Phần lớn việc khảo sát và xây dựng thang đo để đo lường vì nhiều lý do đã mang nặng cảm tính của người quản lý đào t ạo vô hình chung không khái quát hóa được mong đợi của học viên và những cảm nhận của họ trong bối cảnh hội nhập kinh tế , khi mà hiê ̣u ứng số đông phu ̣ huynh và con em ho ̣c viên xem tro ̣ng các yếu tố về hình ảnh,

uy tín, thương hiệu, bằng cấp của đơn vị cung cấp, đứng trên một khía cạnh nào

đó nó quyết định sự lựa chọn của học viên khi sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o Như vậy việc đánh giá hiệu quả của một dịch vụ đào tạo thông qua đánh giá và đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của học viên là rất quan trọng vì đó sẽ là căn cứ để các nhà quản lý định hướng các chiến lược tiếp thị, phát triển và đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt trong tương lai

Trang 29

1.5.3 Quan điểm cu ̉ a tác giả về vấn đề nghiên cƣ́u

Nghiên cứu về mức đô ̣ hài lòng của ho ̣c viên trong di ̣ch vu ̣ giáo du ̣c , cụ thể trong bối cảnh di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o Anh ngữ , ta không chỉ xét tới tiêu chí chất lượng mà còn phải xem xét tới giá trị dịch vụ cảm nhận của học viên đang học tại trung tâm mình Ngoài ra ta còn phải lưu tâm tới sự mong đợi của học viên trước khi họ bắt đầu tham gia khóa ho ̣c Sự hài lòng của ho ̣c viên với khóa ho ̣c đó là kết quả của nhiều yếu tố khác nh au Tuy rằng hiê ̣n nay có nhiều nghiên cứu đã tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên nhưng ít có người chú ý đến việc học viên mong đơ ̣i gì từ trước khóa ho ̣c , hiểu được ho ̣c viên mong đợi như thế nào sẽ tác động đến sự hài lòng của họ , điều này không chỉ rất có giá tri ̣ cho những người làm công tác quản lý đào ta ̣o nhằm điều chỉnh nô ̣i dung chương trình phù hợp với mục tiêu học v iên mà còn giúp các nhà cung cấp dịch vụ giáo dục duy trì được lượng khách hàng trung thành của mình Như vậy viê ̣c khám ph á những yếu tố ảnh hưởng đến giá trị - chất lượng – sự hài lòng và mô ̣t mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiê ̣n tại Việt Nam là điều cấp thiết để đẩy mạnh dịch vụ đào tạo Anh ngữ của các trường, trung tâm ngang tầm với các nước trong khu vực và trên thế giới

1.6 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

1.6.1 Giả thuyết nghiên cứu

Giá trị dịch vụ do học viên cảm nhận đƣợc và sự hài lòng của họ

Những giá trị mà học viên cảm nhận, thấu hiểu được trong quá trình sử dụng

dịch vụ là phong phú và luôn có sự khác nhau bởi vì nhận thức và mong đợi của mỗi người về cơ bản là khác nhau, dẫn đến cách nhìn nhận vấn đề, đánh giá giá trị trong quá trình họ thực tế sử dụng dịch vụ sẽ khác nhau và đây vẫn đang là vấn đề gây tranh cãi sâu sắc đối với các nhà nghiên cứu trong tương lai Nói rộng ra, nếu chúng ta hiểu được giá trị bắt nguồn từ cách nhìn của học viên, người mà có thể cung cấp những thông tin hữu ích cho tổ chức để giúp quản lý tốt những nguồn lực

có sẵn, thì chúng ta có thể thiết kế những chương trình đào tạo hứa hẹn sẽ thỏa mãn

Trang 30

học viên tốt hơn và điều chỉnh môi trường học tập của tổ chức theo nhu cầu của học viên (Hampton, 1993) Như là một hê ̣ quả, điều này ta ̣o ra nh ững cảm xúc tích cực phản hồi từ các học viên đối với các nhà quản lý , kinh doanh giáo dục và tạo ra sự quả quyết truyền miệng (Fitzgerald Bone, 1995) Như vậy ta có thể hiểu rằng giá trị dịch vụ của trung tâm cung cấp càng lớn thì học viên càng hài lòng với việc học tại chính trung tâm đó Từ đây cho thấy có m ối quan hệ thuận chiều giữa các thành

phần của giá trị dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của học viên

Chất lƣợng dịch vụ đa ̀o ta ̣o và sự hài lòng của học viên

Trong các lý thuyết hoạt động quản trị, chất lượng dịch vụ được xác định từ hoàn cảnh thực tế và từ khả năng của các nhà cung cấp dịch vụ để luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng Sự hài lòng với hàng chuỗi giao dịch sẽ dẫn đến sự nhận thức chất lượng tốt (Aldridge và Rowley, 1998) Do đó, vấn đề xác định ảnh hưở ng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên là phức tạp Tóm lại, Chất lượng cao của nhà cung cấp dịch vụ được xây dựng từ sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đã có trước đó (Parasuraman et al 1994) và từ khi mà khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên chất lượng của nhà cung cấp và dựa trên những kỳ vọng của riêng họ Theo đó, tác giả xác định rằng: sự hài lòng của học viên liên quan đến các nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng, bất kể ở quốc gia nào

Gần đây hơn, các nhà quản trị tiếp thị đã cố gắng hiểu rõ hơn về các động lực của mối quan hệ tồn tại giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, tác động của chúng lên ý định mua của khách hàng và việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mục đích thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Do đó chất lượng luôn có mối quan hệ với sự hài lòng vì sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến dự định tái sử dụng dịch vụ và điều đó giúp tổ chức có được lợi nhuận (Galloway, 1996) Trong môi trường trung tâm Anh ngữ, khi học viên cho rằng chất lượng dịch vụ do trung tâm cung cấp càng cao thì họ càng thỏa mãn với việc học tại trung tâm đó Từ đây

Trang 31

cho thấy có m ối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ

đào tạo và sự hài lòng của học viên

1.2.2 Mô hình nghiên cứu

Hiện nay các trung tâm Anh ngữ tại Việt Nam đang đối mặt với sự khủng hoảng lớn về sự thiếu hu ̣t giáo viên có kinh nghiệm và chất lượng cao, sự gia tăng chi phí và những sự chỉ trích nhằm vào chương trình học, phương pháp giảng dạy và dịch vụ hỗ trợ cung cấp Căn cứ vào tình hình này, các nhà quản trị giáo dục và các giáo viên giảng dạy đang cố gắng rà soát lại qui trình, thủ tục thực hiện và xem lại phương pháp giảng dạy nhằm nỗ lực cung cấp dịch vụ đào tạo hứa hẹn sẽ tăng thêm giá trị cho các học viên Việc cảm nhận giá trị dịch vụ do trung tâm cung cấp, việc đánh giá chất lượng dịch vụ họ nhận được và sự hài lòng của họ với trung tâm họ đang học có mối quan hệ với nhau Đặc biệt, trong môi trường cạnh tranh hiện tại, sự cung cấp những sản phẩm và dịch vụ chất lượng gia tăng đang là chìa khoá tạo nên thành công ở những nơi mà giá tr ị được xem như một lực quyết định, dẫn dắt ý định gắn bó với tổ chức của học viên (Hoàng Trọng, 2006) Để bổ sung cho việc nghiên cứu này tại các nước đang phát triển và để góp phần nâng tầm quan trọng của tiếng nói học viên trong việc đà o tạo tiếng Anh tại Việt Nam, nghiên cứu này xây dựng mô hình biểu diễn ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và chất lượng dịch

vụ giáo dục đến sự hài lòng của học viên tại TTNN ĐHQG TP.HCM, dựa trên các giả thuyết vừa nêu, mô hình nghiên cứu lý thuyết được đề nghị như sau:

Trang 32

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề nghi ̣

Các giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau:

H 1 : Giá trị chức năng có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của học viên

H 2: Giá trị xã hội có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của học viên

H 3: Giá trị cảm xúc có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của học viên

H 4: Giá trị tri thức có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của học viên

H 5: Phương pháp truyền đa ̣t c ủa giáo viên có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của học viên

H 6: Tác phong, thái độ ứng xử của giáo viên có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của học viên

Giá trị chức năng Giá trị xã hội Giá trị cảm xúc

Giá trị tri thức

Phương pháp truyền đa ̣t của giáo viên

Tác phong, thái độ ứng xử của giáo viên

Nội dung chương trình đào tạo

Tổ chức quản lý và đánh giá lớp ho ̣c

Cơ sơ vâ ̣t chất/trang thiết bi ̣ Dịch vụ hỗ trợ và tư vấn-chăm sóc

Giá trị dịch vụ cảm nhận

Chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o

Trang 33

H 7: Nội dung chương tri ̀nh đào tạo có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của học viên

H 8: Tổ chức qua ̉n lý và đánh giá lớp học có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của học viên

H 9: Cơ sơ vật chất /trang thiết bi ̣ có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của học

vụ đào tạo Anh ngữ dùng để khảo sát sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trung tâm Anh ngữ là nền tảng lý thuyết để nghiên cứu khám phá các thành phần của chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của ho ̣c viên trong đề tài nghiên cứu này Lý thuyết về sự hài lòng của học viên được phát triển bằng cách so sánh giữa sự mong đợi và hiện thực thu nhận được khi học tại trung tâm, giữa tiêu chuẩn lý tưởng và khả năng thực tế mà trung tâm đáp ứng được cùng những thỏa mãn có nhận thức của học viên trong suốt quá trình học Mối liên hê ̣ giữa giá tri ̣ đến s ự hài lòng và chất lượng đến sự hài lòng cùng với các đánh giá, quan điểm của tác giả về lĩnh vực nghiên cứu là cơ sở cho viê ̣c xây dựng mô hình nghiên cứu và đánh giá mức đô ̣ ảnh hưởng của chúng Trên

cơ sở lý thuyết đó, một mô hình nghiên cứu với mười giả thuyết nghiên cứu tổng thể được đưa ra Cụ thể: Có mối quan hệ dương giữa các thành phần giá trị dịch vụ cảm nhận được và sự hài lòng của học viên; Có mối quan hệ dương giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đào ta ̣o và sự hài lòng của học viên

Trang 34

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG VỀ DI ̣CH VỤ ĐÀO TẠO

TẠI TTNN ĐHQG-HCM

2.1 Giới thiệu khái quát về TTNN ĐHQG-HCM

Trung tâm Ngoại ngữ ĐHQG-HCM được thành lập theo quyết định số 283/QĐ/ĐHQG/TCCB ngày 20 tháng 9 năm 1997 về việc thành lập Trung Tâm Ngọai ngữ ĐHQG-HCM trực thuộc Đại học Quốc gia Tp HCM, là một trong những Trung Tâm Anh ngữ có uy tín trong lĩnh vực đào tạo Anh ngữ từ năm 1996 AUSP là chương trình hợp tác Quốc tế ra đời từ tháng 2/1998 trực thuộc Trung Tâm Ngoại Ngữ ĐHQG-HCM AUSP được thành lập để tiếp nhận vai trò cung cấp các khóa huấn luyện kỹ năng và Anh ngữ chất lượng cao của ACL tại Việt Nam (ACL là Trung Tâm Ngôn Ngữ cung cấp các khóa đào tạo Anh ngữ và kỹ năng trong công việc lớn nhất tại Úc - đạt chứng nhận ISO 9001 về chất lượng đào tạo Từ 1995, ACL đã tổ chức các khóa huấn luyện Anh ngữ và kỹ năng chất lượng cao cho các công ty và quan chức chính phủ Việt Nam ).Từ khi mới thành lập, TTNN ĐHQG-HCM đã có một nền tảng vững chắc dựa trên sự hỗ trợ của ĐHQG-HCM và ACL

Úc và thiết lập được uy tín lớn về chất lượng đào tạo tại TP HCM, hoạt động với 4 chức năng: Đào tạo Anh ngữ; Tư vấn du học; Tổ chức các khóa đào tạo dự bị và chuyển tiếp cho các ĐH hàng đầu của Úc, Anh, Mỹ…; Tổ chức đào tạo cho doanh nghiệp: Các k ỹ năng, Khóa Ngh iệp v ụ ngắn hạn và các khóa Anh ng ữ chuyên ngành

Trung tâm có 4 cơ sở nằm trải rát ta ̣i các quâ ̣n nô ̣i và ngoa ̣i thành , với hơn 180 giáo viên và nhâ n viên làm viê ̣c kể cả bán thời gian Hàng năm trung tâm đào tạo hơn 15 ngàn học viên cho tấc cả các chương trình học , từ các tỉnh miền Trung trở vào phía Nam

2.2 Thư ̣c tra ̣ng về di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o ta ̣i TTNN ĐHQG-HCM

2.2.1 Quản lý đào tạo

2.2.1.1 Qui tri ̀nh đào ta ̣o

Trang 35

Hình 2.1: Sơ đồ qui trình tƣ vấn -đào ta ̣o ta ̣i TTNN ĐHQG-HCM

Nhìn vào sơ đồ qui trình tư vấn -đào ta ̣o ta ̣i TTNN ĐHQG -HCM cho thấy quá trình học viên đến trung tâm để được tư vấn , cung cấp thông tin nhằm xác đi ̣nh nhu cầu ho ̣c cho đến khi tham gia xếp lớp để phân loa ̣i cấp đô ̣ , tiếp đến trong quá trình học tại Trung tâm học viên được nhận các báo cáo đ ịnh kỳ và khi kết thúc khóa học Trung tâm sẽ công bố kế t quả thi và cấp chứng chỉ cuối khóa Đây được xem là các bước cơ bản trong qui trình quản lý đào ta ̣o khép kín tại trung tâm nhằm cung cấp cho người ho ̣c di ̣ch vu ̣ đào tạo tốt nhất tại TTNN ĐHQG -HCM hiê ̣n nay, tuy nhiên trong quá trình thực tế triển khai sẽ có sự linh đô ̣ng , thay đổi giữa các bước trong qui trình nhằm đáp ứng nhu cầu đa da ̣ng của ho ̣c viên

Phân tích & Khảo sát

Lễ phát chứng chỉ

Báo cáo định kỳ

Báo cáo cuối khoá

Đánh giá

Trang 36

2.2.1.2 Chương tri ̀nh đào ta ̣o

Hiê ̣n tại TTNN ĐHQG-HCM đang vâ ̣n hành các chương trình đào ta ̣o cơ bản

như sau: Anh văn Tổng quát (GE), IELTS, TOEFL iBT, SPEAKING, TOEIC,

Anh ngữ dành cho Công ty (CORPORATE ENGLISH), GRE/GMAT/SAT

Các khóa học được thiết kế theo yêu cầu của Công ty và văn phòng chính phủ bao gồm ở các lĩnh vự c sau: Luâ ̣t, Tài chính Kế toán , Du li ̣ch Khách sa ̣n , Văn phòng, Dươ ̣c và Y Khoa , Ngân Hàng, Dầu Khí…;

Ngoài ra còn có các khóa h ọc kỹ năng thi ết kế theo yêu cầu riêng của nhóm bao gồm: Quản t rị văn phòng , giao tiếp q ua điện th oại, viết thư tín thương ma ̣i , thuyết trình, làm viê ̣c nhóm, chăm sóc khách hàng, bán hàng chuyên nghiệp , phỏng vấn và t uyển dụng…; Từ tháng 1 năm 2009, bộ phận chuyên môn đã tái cấu trúc chương trình đào tạo, thay đổi và cải tiến khung chương trình và nội dung chương trình theo hướng các kỳ thi quốc tế (IELTS, TOEFL, TOEIC), điều chỉnh học phí cho phù hợp, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế của học viên

Chương trình đào tạo đặt trọng tâm vào việc trau dồi kỹ năng ngôn ngữ cho học viên có ý định tham dự các kỳ thi quốc tế Đồng thời cung cấp kiến thức cơ bản về cấu trúc và từ vựng tiếng Anh kinh nghiệm sử dụng tiếng cho học viên Chương trình đào tạo, giảm bớt các lớp tiếng Anh tổng quát, tăng cường các lớp chuẩn bị thi các kỳ thi quốc tế, tăng cường các lớp hỗ trợ kỹ năng cho học viên dự thi các kỳ thi quốc tế Kết hợp kỹ năng Nghe -Nói, và kỹ năng Viết-Nói thay vì giảng dạy các kỹ năng riêng lẻ

2.2.1.3 Giáo trình, tài liệu giảng dạy

Về nô ̣i dun g giảng da ̣y : Hô ̣i đồng chuyên môn cũng đã thi ết kế nội dung

giảng dạy cho từng chương trình, triển khai biên tập và đưa vào sử dụng giáo trình mới, phù hợp với chương trình giảng dạy mới Bộ phận phụ trách giáo trình đã kịp thời chuẩn bị giáo trình và tài liệu học tập theo chương trình mới cho học viên và giáo viên

Trang 37

Về chương trình học: Sau khi cải tiến chương trình , Hội đồng chuyên môn rất quan tâm đến ý kiến học viên và giáo viên về chương trình giảng dạy và giáo trình sử dụng cho khoá học để kịp thời điều chỉnh hoặc thay đổi theo nhu cầu học viên Hô ̣i đồng chuyên môn thư ờng xuyên theo dõi các sách mới xuất bản để bổ sung nguồn tài liệu giảng dạy cho giaó viên và tài liệu học tập cho học viên Nội dung chương trình và giáo trình là một yếu tố quan trọng thu hút học viên ghi danh tại trung tâm

2.2.1.4 Cấp bằng

Học viên hoàn thành khóa học(tham dự trên 85% tổng thời lượng khóa học) sẽ được cấp chứng nhận tốt nghiệp do trung tâm –Trung Tâm Ngoại Ngữ ĐHQG-HCM phù hợp với trình độ được đào tạo Các học viên không đạt tại kỳ kiểm tra thì được cấp chứng nhận đã qua khóa đào tạo theo trình độ được học Ngoài ra: TTNN ĐHQG-HCM thường xuyên tổ chức các hoa ̣t đô ̣ng sau:

 Tổ chức luyện, thi và cấp chứng chỉ quốc gia A,B,C

 Phối hợp với Đại học Cambridge, Hội Đồng Anh tổ chức luyện, thi cấp chứng chỉ IELTS, Bulats, BEC quốc tế

 Phối hợp với IIE, IIG Việt Nam, Grant House tổ chức luyện, thi cấp chứng chỉ

TOELF IBT, TOEIC quốc tế, chứ ng chỉ phương pháp giảng da ̣y tiếng Anh

 Và cấp chứng chỉ nghiệp vụ ngắn hạn khác cho doanh nghiệp

2.2.2 Hoạt động giảng dạy

2.2.2.1 Phương pha ́ p giảng

Tùy theo cấu trúc và nội dung của mỗi bài học, mỗi chủ đề, phương pháp giảng dạy cũng được thay đổi cho phù hợp, một số phương pháp đi ển hình được sử dụng tại trung tâm: Kiến thức ngôn ngữ; Phương pháp đối thoại trực tiếp; Ngữ cảnh học thuật chuyên biệt; Kỹ năng giao tiếp trực tiếp, kỹ năng trả lời phỏng vấn; Phương tiện truyền thông trong giảng dạy; sử dụng video, cassettes; Tổ chức thi thử theo mẫu của đề thi chính thức; Xem phim theo tình huống ngôn ngữ thực tế…

2.2.2.2 Đội ngũ giáo viên, nhân viên

Trang 38

Đội ngũ giáo viên Bảng 2.1: Hồ sơ tổng quan về giáo viên ta ̣i TTNN ĐHQG-HCM

Năm Tổng số giáo viên Việt Nam Bản ngữ

Có chứng chỉ (bằng cấp) giảng dạy

Dạy chương trình Anh ngữ

Đội ngũ giáo viên tại trung tâm, đặc biệt là đội ngũ GVVN có trình độ chuyên môn vững và kinh nghiêm giảng dạy tốt Riêng đội ngũ giáo viên nước ngoài không ổn định đặc biệt trong quý 2 và đầu quý 3 năm 2009 Trung tâm cố gắng tìm nguồn giáo viên bổ sung và dự trữ thông qua quan hệ với các trường Đại học và thông báo tuyển dụng trên mạng Tuy nhiên do tình hình mở lớp chậm, việc duy trì hợp tác với giáo viên có phần khó khăn Vì vậy để bảo đảm nguồn giáo viên

ổn định cần có nguồn học viên ổn định và liên tục để duy trì hoạt động đào tạo tại trung tâm

 Đội ngũ nhân viên:

Số lượng nhân viên hiện tại của toàn trung tâm hơn 70 người, được phân bố đều cho

4 cơ sở đào tạo, trình độ cụ thể như sau:

Trang 39

Bảng 2.2: Hồ sơ tổng quan về nhân viên ta ̣i TTNN ĐHQG-HCM

Trình độ Tiến sỹ Thạc sỹ Cử nhân Cao đẳng/trung cấp Phổ thông

Cấu trúc nhân sƣ̣ Trung tâm:

Hình 2.2: Sơ đồ cấu trúc các phòng ban tại TTNN ĐHQG-HCM

2.2.3 Cơ sơ ̉ vâ ̣t chất, trang thiết bi ̣ giảng da ̣y

Bảng 2.3: Các cơ sở của TTNN ĐHQG-HCM

STT Tên cơ sở Đi ̣a chỉ liên hê ̣

1 AUSP 232/15 Võ Thị Sáu, Phường 7, Quận 3, Tp.HCM

2 FLC 1 417 Điện Biên Phủ, Phường 4, Quận 3, Tp.HCM

3 FLC 2 27 Phạm Văn Hai, Phường 1, Quận TB Tp.HCM

4 FLC KTX Ký Túc Xá -ĐHQG-HCM, Linh Trung, Thủ Đức

PHÕNG Đào ta ̣o

BP Thiết kế

Chương trình

BP Chăm sóc Khách hàng

Bô ̣ phâ ̣n Giáo Vụ

Lab Thư viê ̣n

PHÕNG Dự Án ACP

Ausp UNISTART Program Testing- Resource Center

Trang 40

Cơ sở vâ ̣t chất, trang thiết bi ̣ giảng da ̣y với các ưu điểm sau: Lớp học được trang bị hiện đại với máy điều hoà và các thiết bị hỗ trợ cho việc học tập của học viên;

Phòng họp tiện nghi hiện đại.; Có bãi đỗ xe miễn phí cho học viên; Có căn tin, hô ̣i

trường; Sử dụng thư viện có hơn 2000 đầu sách; Tham gia Câu lạc bộ Tiếng Anh;

Có phòng Lab với các phần mềm Anh ngữ theo tiêu chẩn quốc tế; Truy cập Internet, wifi miễn phí; Tài liệu được cấp phát miễn phí……

Tóm tắt chương 2

Chương hai trình bày tổng quan về TTNN ĐHQG - HCM và thực tra ̣ng về dịch vụ đào tạo tại TTNN ĐHQG -HCM như: Quản lý đào ta ̣o ; Hoạt động giảng dạy; Cơ sở vâ ̣t chất, trang thiết bi ̣ giảng da ̣y

Trải qua hơn 13 năm thành lập và phát triển, cùng với sự phát triển chung của dịch vụ đào tạo Anh ngữ tại Việt Nam, TTNN ĐHQG- HCM đã có những bước phát triển về mọi mặt, giá trị và chất lượng đào tạo ngày càng được nâng cao, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng tiếng Anh tốt cho xã hội, đáp ứng được yêu cầu phát triển của Đại Học Quốc Gia TP HCM Chương tiếp theo sẽ trình bày quy trình thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Tiêu đề	Tài Liệu Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Học Viên Tại Trung Tâm Ngoại Ngữ
Tác giả	Nguyễn Phước Lân
Người hướng dẫn	Cô Nguyễn Thị Bích Châm
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2010
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	112
Dung lượng	2,55 MB