Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phân phối của công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí Luận văn thạc s

Nh ngădòngăl uăchuy n trong kênh phân ph i .... Phân tích nhân t khám phá EFA.... 62 4.5 Mô t th ngăkêăcácăthangăđoăs hài lòng khách hàng ..... C uătrúcăc aălu năv nă Lu năv năđ căchiaă

Tôiăxinăcamăđoanălu năv năth căs ăkinhăt này là công trình nghiên c u c a b n thơn,ăđ c đúcăk t t quá trình h c t p và nghiên c u th c ti n trong th i gian qua

Các thông tin và s li uăđ c s d ng trong lu năv nălƠăhoƠnătoƠnătrungăth c

TP H ChíăMinh,ăn mă2014

Ng i th c hi n lu năv n

Ph m Tu n Phú

M C L C

DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U

DANH M C CÁC HÌNH V ,ă TH

CH NGă1:ăM U 1

1.1 Lý do ch năđ tài 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 3

1.3.ă iăt ng và ph m vi nghiên c u 3

1.4.ăPh ngăphápănghiênăc u 4

1.5.ăụăngh aăkhoaăh căvƠăýăngh aăth c ti n c aăđ tài 4

1.6 Tính m i c aăđ tài 5

1.7 C u trúc c a lu năv n 5

CH NGă2:ăC ăS LÝ THUY T 6

2.1 Khái ni m 6

2.1.1 D ch v 6

2.1.1.1 Khái ni m d ch v 6

2.1.1.2.ă căđi m d ch v 6

2.1.2 D ch v phân ph i 7

2.1.2.1 Khái ni m 7

2.1.2.2 Vai trò c a phân ph i 7

2.1.2.3 Ch căn ngăc a phân ph i 7

2.1.2.4 Nh ngădòngăl uăchuy n trong kênh phân ph i 8

2.1.3 Ch tăl ng d ch v 9

2.1.4.ă oăl ng ch tăl ng d ch v 10

2.1.5 Giá c c m nh n 17

2.1.6 S hài lòng c a khách hàng 18

2.2 Mô hình nghiên c u và phát tri n các gi thuy t 20

2.3 Gi i thi u t ng quan v công ty PSD 24

2.3.1 Quá trình hình thành và phát tri n 24

2.3.5 Mô hình phân ph i c a PSD 29

2.3.6 Quy trình phân ph i s n ph m c a công ty PSD 30

2.4 Tóm t t 32

CH NGă3:ăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U 33

3.1 Thi t k nghiên c u 33

3.1.1 Quy trình nghiên c u 33

3.1.2.ăThangăđoăs d ng 33

3.2 Nghiên c uăđ nh tính 34

3.3 Nghiên c uăđ nhăl ng 41

3.3.1 Ph măvi,ăph ngăphápăch n m uăvƠăkíchăth c m u 41

3.3.2 Thi t k b ng câu h iăvƠăthangăđo 42

3.3.3 Thu th p d li u 42

3.3.4.ăPh ngăphápăphơnătíchăd li u 43

3.3.4.1 Ki măđ nhăđ tin c y c aăthangăđoăvƠăphơnătíchănhơnăt 43

3.3.4.2 H i quy tuy n tính 43

3.3.4.3 Xét l i c a mô hình 44

3.4 Tóm t t 44

CH NGă4:ăK T QU NGHIÊN C U 46

4.1 Mô t m u 46

4.2 Ki măđ nhămôăhìnhăđoăl ng 47

4.2.1 Ki măđ nh Cronbach Alphaăđ i v iăcácăthangăđo 47

4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 48

4.2.2.1 Phân tích nhân t khám phá cho các bi năđ c l p 48

4.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá cho bi n ph thu c 51

4 3 Hi u ch nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t 52

4.4 Ki măđ nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t 55

4.4.1 Ki măđ nh mô hình 56

4.4.2 Ki măđ nh các gi thuy t 62

4.5 Mô t th ngăkêăcácăthangăđoăs hài lòng khách hàng 63

4.6 K t qu 65

5.1ăụăngh aăvƠăk t lu n 69

5.2 Các gi i pháp và ki n ngh cho PSD 69 5.3 H n ch c aăđ tƠiăvƠăh ng nghiên c u ti p theo 78

TÀI LI U THAM KH O

CÁC PH L C

1 ANOVA: Phơnătíchăph ngăsaiă(AnalysisăVariance)

2 EFA: Phân tích nhân t khám phá (EFA)

3 KMO: H s Kaiser-Mayer-Olkin

4 PSD: Công ty C ph n D ch v Phân ph i T ng h p D u khí

5 Sig: M căýăngh aăquanăsátă(Observedăsignificanceălevel)

6 SPSS: Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i

(Statistical Package for the Social Sciences)

7 VIF: H s nhân t phóngăđ i ph ngăsaiă(VarianceăInflationăFactor)

B ng 1.1: K t qu kh o sát nhanh 2

B ngă2.1:ăCácăth ngăhi u máy tính xách tay 26

B ng 2.2: Các linh ki năđi n t 26

B ng 2.3: Phân lo iălaoăđ ng t i PSD 29

B ng 2.4: Di n gi i quy trình phân ph i c a PSD 31

B ng 3.1: ThangăđoăCh tăl ng nhân viên kinh doanh 35

B ng 3.2:ăThangăđoăS l ngăhƠngăhóaătrongăđ năhƠng 35

B ng 3.3:ăThangăđoăCh tăl ng thông tin 36

B ng 3.4:ăThangăđoăQuyătrìnhăđ t hàng 36

B ng 3.5:ăThangăđoă năhƠngăchính xác 37

B ng 3.6:ăThangăđoăCh tăl ng giao hàng 37

B ng 3.7:ăThangăđoăCh tăl ngăđ năhƠng 38

B ng 3.8:ăThangăđoăX lýăđ năhƠngăl i 38

B ng 3.9:ăThangăđoăTínhăk p th i 39

B ng 3.10:ăThangăđoăGiáăc c m nh n 40

B ng 3.11:ăThangăđoăs hài lòng khách hàng 41

B ng 4.1: Ki măđ nh CronbachăAlphaăchoăcácăthangăđoă 47

B ng 4.2: Bi n quan sát b lo i khi ki măđ nh Cronbach Alpha 48

B ng 4.3: K t qu ki măđ nh EFA l n th nh t 49

B ngă4.4:ăCácăthangăđoăb lo i sau khi ki măđ nh EFA l n th nh t 49

B ng 4.5: K t qu ki măđ nh EFA l n th hai 50

B ng 4.6: K t qu phân tích nhân t 51

B ng 4.7: K t qu phân tích nhân t khám phá cho bi n ph thu c 52

B ng 4.8: K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i 57

B ng 4.9: K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i (ANOVA) 57

B ng 4.10: Các thông s th ng kê c a t ng bi nătrongăph ngătrình 58

B ng 4.11: K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i l n 2 59

B ng 4.12: K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i (ANOVA) l n 2 59

B ng 4.13: Các thông s th ng kê c a t ng bi nătrongăph ngătrình l n 2 60

năt ngăquanăgi a các thành ph n nghiên c u 61

B ng 4.17: Giá tr trung bình c a các nhân t 64

B ng 4.18: M căđ quan tr ng c a các nhân t 66

B ng 5.1: Quy trình x lýăđ năhƠngăl i 72

B ng 5.2: Khung th i gian giao hàng t iăđa 73

B ng 5.3: Ch tăl ng nhân viên kinh doanh trong B ng KPI 76

B ng 5.4: Th i gian t n kho theo lo i s n ph m 77

Hình 2.1: Mô hình 5 kho ng cách ch tăl ng d ch v 10

Hình 2.2: Mô hình h i quy tuy n tính đ ngh 23

Hìnhă2.3:ă i n tho i Samsung 26

Hình 2.4:ăS ăđ t ch c c a PSD 28

Hình 2.5: Mô hình phân ph i c a PSD 29

Hình 2.6: Quy trình phân ph i c a PSD 30

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 33

Hình 4.1: Mô hình nghiên c uăđi u ch nh t k t qu EFA 55

Hìnhă4.2:ă th bi u hi n giá tr trungăbìnhăcácăthangăđo 64

CH NGă1:ăM ă U 1.1 LỦădoăch năđ ătƠi

Hi nănay,ăxuăh ng các nhà s n xu t trongăl nh v c công ngh thông tin và

đi n t vi n thông h p tác v i các nhà phân ph iăchínhăhưngăđ th c hi n phát tri n

th tr ng t i Vi t Nam là khá ph bi n Chính vì v y, trên th tr ng xu t hi n

nhi u nhà phân ph iăchínhăhưngănh :ăFPT, Viettel, Công ty C ph n D ch v Phân

ph i T ng h p D u khí (PSD) ầ Có th nói nhi m v chính c a các nhà phân ph i

chính hãng lƠăđ năv th c hi n ch căn ngăphân ph i,ăđ aăs n ph m t nhà s n xu t

đ n các c p ti p theo thông qua h th ng phân ph i c a mình

Công ty C ph n D ch v Phân ph i T ng h p D u khí đư tham gia vào th

tr ng phân ph i các s n ph m công ngh thôngătinăvƠăđi n t vi năthôngăh nă5ă

n m.ăHi nănay,ăPSDăđangăphơnăph i r t nhi u m t hàng c a các hãng n i ti ng trên

th gi i trong các l nhăv cănƠyănh :ăđi n tho i Samsung; laptop các lo i Dell, HP, Acerầ;ăngoƠiăraăcònăcóăcácăs n ph m Ram, USB, mainboard, th nh ầ.ăPSDăđưă

liên t c phát tri n s l ng khách hàng t con s 288ăđ iălýăvƠoăn mă2007ălênăg n

2000 đ iălýăvƠoăn mă2013ăthôngăquaă12 chi nhánh trên toàn qu c, không ng ngăt ngă

tr ng v doanh thu và l i nhu năquaăcácăn m.ă

Tuy nhiên, trong th i gian g năđơy,ătheoăph n ánh c a b ph n bán hàng thì

các khách hàng c a PSD than phi n nhi u v vi c giao hàng ch m, hàng b sai ho c thi u;ăđ i tr hàng ch mầ B ph n kinh doanh c aăcôngătyăđưălƠmăm t cu c kh o sátăquaăđi n tho i v i 30 khách hàng c a PSD v các v năđ khách hàng không hài

lòng trong vòng 3 tháng g n nh tăđ i v i d ch v c a PSD cho k t qu nh ăB ng

1.1

ángăl uăýăh n,ăk t qu kh o sát còn cho th y trung bình m i khách hàng có 2

v năđ không hài lòng trong kho ng th iăgianătrênăt ngăđ ngăv i kho ng 28%

trên t ng s đ năhƠng.ăK t qu kh oăsátănƠyăđangălƠmăđauăđ u các nhà qu n lý c a

PSD vì h ch aăbi tăđ c li uăkháchăhƠngăđánhăgiáăcóăkháchăquanăkhông (hay b

chi ph i b i các y u t khác)? ngu n g c c a v năđ là t đơu?ăLƠmăth nƠoăđ gi i

quy tăđ c các v năđ này? Gi i quy t v năđ nƠoătr c, v năđ nào sau?

B ng 1.1: K t qu kh o sát nhanh (Ngu n: B ph n kinh doanh công ty PSD)

STT V năđ không hài

Vi căcácăđ i lý c p ti p theo đánhăgiáăcaoăch tăl ng d ch v phân ph i c a

các nhà phân ph i chính hãng là r t quan tr ng vì nó s giúpăt ngăc ng m i quan

h gi aăđ i lý và PSD,ăquaăđóăPSD ch ng t đ c kh n ngăc ngănh ăvaiătròăc a mìnhăđ i v i nhà s n xu t.ăTuyănhiên,ădoăcácăđ i lý có nhi u c p, quy mô ho tăđ ng khácănhau,ăc ăs v t ch t, nhân l căkhácănhauầăchoănênăvi căđánhăgiáăch tăl ng

d ch v c a PSD là r t khác nhau và t tănhiên,ăđ i v iăcácăđ i lý khác nhau l i có cácătiêuăchíăkhácănhauăkhiăđánhăgiáăv ch tăl ng d ch v phân ph i c a PSD.ă i u

này d năđ n s đánhăgiáăc a các khách hàng v ch tăl ng d ch v phân ph i c a PSDăcònăch aăchínhăxác,ăgơyă nhăh ng không t tăđ n ho tăđ ng phân ph i c a

PSD

Vi c nghiên c uăđánhăgiáăch tăl ng d ch v phân ph i nh m giúp cho PSD

nh n ra các y u t nhăh ngăđ n ch tăl ng d ch v mà mình cung c p Vì th ,ăđ

tài nghiên c u là m t công tác nh m tìm ra các thông tin c m nh n t phía khách hàng m t cách th ng nh t, t đóă gi i thích s hài lòng c a khách hàng v i ch t

l ng d ch v phân ph i c a PSD

Vi c kh o sát các nhân t nhăh ngăđ n ch tăl ng d ch v phân ph i và tác

đ ng c aăchúngăđ n s hài lòng c a khách hàng là c n thi t vì t đóăcôngătyăcóăth

đi u ch nh nh m nâng cao m căđ hài lòng c a khách hàng, phát tri n th ph n phân

ph i, nâng cao l i th c nhătranhăchoăcôngăty.ăDoăđó,ătácăgi quy tăđ nh nghiên c u

V PHÂN PH I C A CÔNG TY C PH N D CH V PHÂN PH I T NG

H P D UăKHệẰ.

1.2 M cătiêuănghiênăc uă

M c tiêu c a nghiên c u này là đoăl ng m căđ hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i

v i d ch v phân ph i c a PSD thông qua c m nh n c a khách hàng NgoƠiăra,ăđ tƠiăc ngămu n ch ra nhân t nào PSD c năl uăýăđ nơngăcaoăh n ch tăl ng d ch v

c a mình C th , m c tiêu c a nghiên c uănh ăsau:ă

Xácăđ nh các nhân t nhăh ngăđ n ch tăl ng d ch v phân ph i c a PSD

Ph m vi nghiên c u: m i quan h gi a PSD và các c păđ i lý ti p theo là m t

ph n trong kênh phân ph i và nó có 3 dòng l u chuy n chính,ăđóălƠ:ă

L uăchuy n s h u: chuy n quy n s h u s n ph măPSDăquaăđ i lý

L uăchuy năthanhătoán:ăph ngăth c thanh toán c a PSD áp d ng cho các

khách hàng

L uăchuy n thông tin: PSD cung c p thông tin v các s n ph m/d ch v c a mìnhăchoăkháchăhƠngăđ ng th i nh n các ý ki n ph n h i t khách hàng

Chính vì th ph m vi c a nghiên c uătrongăđ tài này s bao g m c 3 dòng

v n chuy n trên Nghiên c uăđ c th c hi n trên thông qua vi c kh o sát các khách

hàng c a PSD t i th tr ng Vi t Nam và đ c th c hi n trong quý I và II/2014

1.4 Ph ngăphápănghiênăc uă

tƠiăđ c th c hi năquaăhaiăb c là nghiên c uăđ nh tính và nghiên c uăđ nh

l ng

Nghiên c uăđ nh tính

T c ăs lý thuy t, nghiên c uăđ nh tính s d ng k thu t th o lu n nhóm và

ph ng v n chuyên gia đ khámăphá,ăđi u ch nh và b sungăcácăthangăđo.ăNhóm th o

lu n g m 8 ng i là nh ngăng i làm vi c tr c ti p v i các khách hàng c a PSD,

chuyên gia là 3 khách hàng c a PSD

B ng câu h i s ti p t c đ c s d ngăđ kh o sát 10 khách hàng nh m đánhă

giá m căđ rõ ràng c a b ng câu h i T đóăs ti p t căcóăcácăđi u ch nh b ng câu

h i cho phù h p

Nghiên c uăđ nhăl ng

tài s d ngăph ngăphápănghiênăc uăđ nhăl ng v iăthangăđoăLikertăb y

m căđ đ tìm hi u,ăxácăđ nh các tác nhân nhăh ngăđ n s hài lòng khách hàng ThangăđoăLikertăb y m căđ giúpăđoăl ng giá tr c a các bi n

B ng câu h iăđ c thi t k d aătrênăc ăs cácăthangăđoăhìnhăthƠnhăsauănghiênă

c uăđ nhătínhăđ thu th p thông tin, d li u c n thi t ph c v cho m căđíchănghiênă

c uăđ nhăl ng Các khách hàng nh năđ c b ng câu h i và ph n h iăthôngăquaăth ă

tr c ti p K t qu tr l iăđ c l c và làm s chătr c khi ti năhƠnhăcácăb c phân

tích ti p theo

Ki măđ nhăđ tin c y v i h s Cronbach’săAlphaăvƠăphơnătíchănhơnăt EFA

đ c s d ngăđ đ m b o các thành ph năthangăđoăcóăđ tin c y và giá tr ă n

b c phân tích h i quy tuy nătínhăđ c th c hi năđ xácăđ nh các nhân t th c s nhăh ngăđ n ch tăl ng d ch v , m căđ nhăh ng c a nhân t c ngăđ c ch rõ

thông qua h s c a các nhân t Th c hi n ki măđ nh T-Testăđ tìm hi u s khác

bi tătrongăđánhăgiáăch tăl ng d ch v phân ph i c a các khách hàng

1.5 ụăngh aăkhoaăh căvƠăỦăngh aăth căti năc aăđ ătƠi

ụăngh aăkhoaăh c: óngăgópăthêmăm t nghiên c u c th v ki m nghi m thangăđoăch tăl ng d ch v

LƠmăc ăs giúpăBanălưnhăđ o công ty có cái nhìn bao quát ho tăđ ng phân

ph i t i công ty, t đóăcóăho tăđ ng c i ti n quy trình kinh doanh, nghiên c u sâu

h năchoăt ng m tăhƠngăđ phát tri n d ch v ngày m t t tăh n

1.6 Tínhăm iăc aăđ ătƠi

Nghiên c u s d ngăthangăđoă Logistics Service Quality (LSQ) đ đoăl ng

ch tăl ng d ch v phân ph i t i Vi t Nam, đ c bi tălƠătrongăl nhăv c phân ph i s n

ph m công ngh thôngătinăvƠăđi n t vi n thông còn h n ch Doăđó, nghiên c u nƠyămangătínhăđóngăgópăchoănh ng nghiên c u k ti p l nhăv c phân ph i s n ph m

công ngh thôngătinăvƠăđi n t vi năthôngăc ngănh ănh ng l nhăv c khác

1.7 C uătrúcăc aălu năv nă

Lu năv năđ căchiaălƠmăn măch ng:

CH NGă2:ăC ăS ăLụăTHUY T 2.1 Kháiăni m

2.1.1 D chăv

2.1.1.1 Kháiăni măd chăv

D ch v là m t khái ni m ph bi n nên có r t nhi uăcáchăđ nhăngh aăv d ch

v Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách th c

th c hi n m t công vi cănƠoăđóănh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a

mãn nhu c uăvƠămongăđ i c a khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), d ch v là nh ng ho tăđ ng hay l i ích mà

doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m r ng

nh ng quan h và h p tác lâu dài v iăkháchăhƠng.ăNh ăv y, d ch v có th hi u là

nh ng ho tăđ ng hay l i ích nh m t o ra giá tr s d ng cho khách hàng làm th a

mãn nhu c uăvƠămongăđ i c a khách hàng

2.1.1.2 căđi măd chăv

Trong khi ch tăl ng d ch v c a s n ph m h u hình mang tính c th và có

th đoăl ng d dƠngăđ c thì ch tăl ng d ch v vƠăđoăl ng ch tăl ng d ch v

v n là m t v năđ còn nhi uătranhăcưiăvƠăch aăcóăcơuătr l iăđ yăđ ă i u này do

d ch v là m t s n ph măđ c bi t, có nhi uăđ c tính khác v i các lo i hàng hoá khác

nh ăsau:

Tính vô hình: không gi ngănh ănh ng s n ph m v t ch t, d ch v không th

nhìn th yăđ c, không n măđ c, không nghe th yăđ c hay không ng i th yăđ c

tr căkhiăng i ta mua chúng

Tínhăkhôngăđ ng nh t: d ch v ch u s chi ph i c a nhi u y u t nh cách

th c ph c v , nhà cung c p d ch v ,ăng i ph c v , th i gian th c hi n,ăl nhăv c

ph c v ,ăđ iăt ng ph c v vƠăđ aăđi m ph c v Chính vì th không th t o ra d ch

v nh ănhauătrongăcácăkho ng th i gian khác nhau hay nói cách khác là không th

cung ng d ch v hoàn toàn gi ng nhau

Tính không th tách r i: d ch v th ngăđ c t o ra và s d ngăđ ng th i do

đó khó phân chia d ch v thƠnhăhaiăgiaiăđo n r chăròiălƠăgiaiăđo n s n xu t và giai

đo n s d ng

Tínhăkhôngăl uăgi đ c: D ch v không th c t gi ,ăl uăkho, v n chuy n,

không th ki m tra ch tăl ngătr c khi cung ng

2.1.2 ăD chăv ăphơnăph i

2.1.2.1 Kháiăni m

Phân ph i trong Marketing là m t ti nătrìnhăđ aăs n ph m t nhà s n xu tăđ n

ng i tiêu dùng cu i cùng, th hi n qua nhi u ph ngăth c và ho tăđ ng khác nhau

2.1.2.2 ăVaiătròăc aăphơnăph i

Phân ph i là khâu trung gian quan tr ng trongăquáătrìnhăl uăthôngăhƠngăhóa,ălƠmăthayăđ i v tríăđ a lý c a hàng hóa, là c u n i gi a s n xu t và tiêu dùng T o

nên s năkh p gi a cung và c u vì v y phân ph i chính là ho tăđ ng sáng t o ra

d ch v cho xã h i, vai trò c a phân ph iănh ăsau:

Gi m b t giao d ch nh đóăti t ki măđ c chi phí cho xã h i nh có phân ph i

mà nhu c u c aăng iătiêuădùngăđ c th a mãn m t cách t t nh t v i nh ngăđòi h i

ngày càng cao

Phân ph i th c hi n s c i ti năđ ng b m u mã hàng hóa, kh c ph c h n ch

v m tăhƠng,ăk ăthu t và tài chính c a t ng nhà s n xu t riêng l

Qua h th ng trung gian phân ph iăng i tiêu dùng có th d dàng tìm th y

s n ph m, s n ph m tr nên g năg iăv iăng iătiêuădùngăh n

S n xu t hàng hóa bán ra nhi u, vì v y c n ph i có h th ng trung gian phân

ph iăđ đ m b oăhƠngăhóaăđ căl uăthôngănhanhăchóng

2.1.2.3 Ch căn ngăc aăphơnăph i

Phân ph i làm công vi c chuy n hàng hóa t nhà s n xu t t iăng i tiêu dùng,

l păđ c kho ng cách v th i gian, không gian và quy n s h u gi aăng i tiêu

dùng v i các s n ph m (hay d ch v ) Nh ng thành viên c a kênh phân ph i th c

hi n m t s ch căn ngăch y u sau:

Thông tin: Thu th p thông tin c n thi tăđ ho ch đ nh marketing và t o thu n

ti n cho s traoăđ i s n ph m và d ch v

C đ ng: Tri n khai và ph bi n nh ng thông tin có s c thuy t ph c v s n

ph m nh m thu hút khách hàng

Ti p xúc: Tìm ra và truy năthôngăđ năkháchăhƠngăt ngălai

Cơnăđ i: nh d ng nhu c u và phân ph i s n ph m thích ng v i nhu c u c a

khách hàng Vi c này bao g m nh ng ho t đ ngănh ăs n xu t, x p hàng, t p h p và đóngăgói

Th ngăl ng: C g ngăđ đ tăđ c s th a thu n cu i cùng v giá c và

nh ngăđi u ki năkhácăliênăquanăđ có th th c hi năđ c vi c chuy n giao quy n s

h u hay quy n s d ng s n ph m

Phân ph i v t ph m: V n chuy n và t n kho hàng hóa

Tài tr : Huyăđ ng và phân b ngu n v n c n thi tăđ d tr , v n chuy n, bán

hàng và thanh toán các chi phí ho tăđ ng c a kênh phân ph i

Chia s r i ro: Ch p nh n nh ng r i ro liên quan t i vi căđi u hành ho tăđ ng

c a kênh phân ph i

2.1.2.4 Nh ngădòngăl uăchuy nătrongăkênhăphơnăph i

Nh ng b ph n trong kênh phân ph i k t n i v i nhau b ng nhi uădòngăl uă

chuy n Quan tr ng nh t là nh ngădòngăl uăchuy n v t ch t,ăl uăchuy n s h u,ăl uă

chuy n thanhătoán,ăl uăchuy năthôngătinăvƠăl uăchuy n c đ ng

L uăchuy n v t ch t (physical flow) là vi c chuy n s n ph m v t ch t t khi

còn là nguyên li uăthôăchoăđ n khi ch bi n thành s n ph m thích h p cho vi c tiêu

dùng c a khách hàng

L uăchuy n s h u (title flow) là vi c chuy n quy n s h u s n ph m t m t

b ph n này sang m t b ph n khác trong kênh phân ph i

L uăchuy n thanh toán (payment flow) là quá trình khách hàng thanh toán hóa

đ nă quaă ngơnă hƠngă ho că cácă c ă s tài chính khác cho nh ngă ng i phân ph i,

nh ngăng i phân ph iăthanhătoánăchoăng i s n xu t,ăng i s n xu t thanh toán

cho các nhà cung ng

L uăchuy n thông tin (information flow) là quá trình các b ph n trong kênh

phân ph iătraoăđ i thông tin v i nhau cácăgiaiăđo n c a ti nătrìnhăđ aăs n ph m và

d ch v t n iăs n xu tăđ năn iătiêuădùng

L uă chuy n c đ ng (promotion flow) là nh ng dòng nhă h ngă cóă đ nh

h ng (qu ng cáo, bán hàng cá nhân, khuy n mãi, tuyên truy n) t b ph nănƠyăđ n

b ph n khác trong kênh phân ph i

2.1.3 C h tăl ngăd chăv

Ch tăl ng d ch v là m t nhân t quan tr ng trong quan ni m c a khách hàng

v d ch v Khách hàng c m nh n d ch v là c m nh n ch tăl ng c a d ch v và

d ch v đóăth a mãn nh ăth nào so v i yêu c u c a h Doăđó,ăch tăl ng d ch v

đ căđ nhăngh aălƠăs so sánh c a khách hàng gi a m căđ đápă ng c a d ch v so

v i mongăđ i c a h v d ch v (Czepiel, 1990) Khách hàng hài lòng khi s c m

nh n d ch v c a h đápă ng ho căv t s mongăđ i H không hài lòng khi h c m

nh n d ch v ch aăđ tăđ n m cămongăđ i (Levy và Weitz, 2005)

hi uăđ c ch tăl ng d ch v , doanh nghi p ph i n măđ c cách c m nh n

c a khách hàng và ch tă l ng d ch v b nhă h ng b i nh ng y u t nào

(Gronroos, 2007) Gronroosă(1984)ă đ nhăngh aăch tăl ng d ch v c m nh nănh ă

m t quá trình tiêu dùng mà đóăkháchăhƠngălƠăm t ph n c a quá trình d ch v đ aă

đ n k t qu c a d ch v Cách khách hàng c m nh n quá trình d ch v trong khi tiêu

dùng còn quan tr ng h năk t qu c a d ch v Theo Parasuraman và các c ng s

(1988) thì ch tăl ng d ch v là k t qu c a s so sánh c aăkháchăhƠng,ăđ c t o ra

gi a s mongăđ i c a h v d ch v và s c m nh n c a h khi s d ng d ch v đó

S mongăđ i và s c m nh n c a khách hàng v d ch v tr nên quan tr ng khi kháchăhƠngăngh ăl i v vi c so sánh s c m nh n c a h cóăv tăh năs mongăđ i

hay không (Siu và Cheung, 2001)

TheoăL uăV năNghiêm (2008) thì ch tăl ng d ch v là m t s đoăl ng m c

đ d ch v đ căđ aăđ n khách hƠngăt ngăx ng v iămongăđ i c a khách hàng t t

đ năđơu.ăVi c t o ra m t d ch v ch tăl ngăngh aălƠăđápă ngămongăđ i c a khách

hàng m tăcáchăđ ng nh t Hay ch tăl ng d ch v là m căđ hài lòng c a khách

hàng trong quá trình c m nh n tiêu dùng d ch v , là d ch v t ng th c a doanh nghi p mang l i chu i l i ích và th aămưnăđ yăđ nhu c uămongăđ i c a khách hàng

trong ho tăđ ng s n xu t, cung ng và phân ph i d ch v đ uăra,ăt ngăx ng v i

chi phí mà khách hàng ph i thanh toán

2.1.4 oăl ng ch tăl ngăd chăv

 Mô hình 5 kho ng cách ch tăl ng d ch v :

Nghiên c u c a Parasuraman và c ng s cho r ng ch tă l ng d ch v là

tr c ti p ti p xúc v i khách hàng và ban qu n tr

Kho ng cách 2: S khác bi t gi a nh n th c c a nhà qu n tr v d ch v và

cácăđ c tính c a d ch v đ c cung c p Công ty d ch v s d ng các thi t k và

tiêu chu năc năc trên m i quan tâm c a công ty nhi uăh nălƠăd a trên nh ng k

v ngăvƠă uătiênăc a khách hàng

Kho ng cách 3: S khác bi t gi aă đ c tính c a d ch v và d ch v đ c chuy n giao Do nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v cho khách hàng theo

nh ngătiêuăchíăđưăđ căxácăđ nh, ch y u xu t phát t các v năđ nhân l c trong n i

b côngătyănh ătuy n d ng nhân viên m i,ăđƠoăt oăkhôngăđ t yêu c u,ăc ăc u t

ch căch aăh p lý, chính sách phúc l iăđ ng viên không thích h pầ.ăNgoƠiăraăkhiă

công ty chuy n giao d ch v thôngăquaătrungăgianănh ăđ iălý,ănh ng quy n hay

môi gi i thì nh ngăđ iăt ng này không chuy n giao d ch v đúngăv i tiêu chu n

d ch v mƠăcôngătyăđ aăra.ăă

Kho ng cách 4: S khác bi t gi a d ch v đ c chuy n giao và thông tin bên

ngoƠi.ăDoăthôngă tinăkhôngăđ yă đ , nh ng h a h nătrongăcácăch ngătrìnhăqu ng

cáo, khuy n mãi có th lƠmă giaă t ngă k v ng c aă kháchă hƠngă nh ngă khiă chúngăkhôngăđ c th c hi n theo nh ng h a h n s làm gi m ch tăl ng mà khách hàng

c m nh năđ c

Kho ng cách 5: S khác bi t gi a s mongăđ i c a khách hàng và nh n th c

c a khách hàng v d ch v đ c chuy n giao Ch tăl ng d ch v ph thu c vào

kho ng cách th 5 này M t khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a

ch tăl ng d ch v k v ng và ch tăl ng h c m nh năđ c khi tiêu dùng m t d ch

v thì ch tăl ng c a d ch v đ c xem là t t

Theo Parasuraman và c ng s (1985) ch tăl ng d ch v là hàm s c a kho ng

cách th 5, kho ng cách này ph thu c vào các kho ngăcáchătr căđóălƠăkho ng

cách 1, 2, 3, 4 Mô hình ch tăl ng d ch v đ c bi u di n b i hàm s sau:

Vì v yăđ nâng cao ch tăl ng d ch v , nhà qu n tr ph i rút ng n các kho ng

cách này b ngăcácăcáchănh ăxácăđ nh khách hàng kì v ngăđi u gì, phát tri n các tiêu

chu n và thi t k h ng v khách hàng, c i thi n khâu th c hi n d ch v và ki m

soát t t các cam k t d ch v

Mô hình 5 kho ng cách CLDV là môăhìnhălýăt ng cho vi căxácăđ nh kho ng

cách gi a ch tăl ng d ch v c a doanh nghi p và k v ng c a khách hàng, nó giúp

cho nhà qu n tr đ aăraănh ng chi năl c c th cho t ng kho ng cách Tuy nhiên,

mô hình này mang tính ch t lý thuy tăch aăxácăđ nhăđ c các nhân t nhăh ng

đ n s hài lòng c a khách hàng và m căđ nhăh ng c a chúng ra sao

 Mô hình 10 thành ph n ch tăl ng d ch v :

Mô hình 5 kho ng cách ch tăl ng d ch v là mô hình t ng quát v CLDV.ă

c th và chi ti t hóa mô hình, Parasuraman và c ng s (1985)ăđưăxơyăd ng thang đoădùngăđ đánhăgiáăch tăl ngătrongăl nhăv c d ch v g m 10 thành ph n sau:

Ti p c n (Access):ăliênăquanăđ n vi c t o m iăđi u ki n d dàng cho khách

hàng ti p c n v i d ch v nh ăth i gian ho tăđ ng thu n ti n, v trí thu n ti n cho

ph ngăti n d ch v , th i gian ch d ch v không quá lâu

Tin c y (Reliability): nói lên kh n ngăth c hi n d ch v phù h păvƠăcóăđ tin

c y Th c hi n d ch v đúngă ngayă l nă đ u, doanh nghi p tôn tr ng nh ng thông

đi p truy n thông c a mình, đ ng th i b oăđ m tính ti năđúng,ăghiăchépăchínhăxácă

và th c hi n d ch v đúngăk ho ch

ápă ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên

cung c p d ch v cho khách hàng

N ngăl c ph c v (Competence): là nh ng k n ngăvƠăki n th c c n thi tăđ

th c hi n d ch v bao g m ki n th c và k n ngăc a nhân viên cung c p, kh n ngă

nghiên c u, qu nălýăđi u hành c a t ch c

L ch s (Courtesy): nói lên cung cách ph c v ni m n , l ch s , tôn tr ng,

quan tâm và thân thi n v i khách hàng c a nhân viên cung c p d ch v

Truy n thông (Communication):ă liênă quană đ n vi c giao ti p,ă h ng d n cho khách hàng b ng l i nói ng n g năđ h hi u và l ng nghe h

Tín nhi m (Credibility): nói lên kh n ngăt o lòng tin cho khách hàng, làm

choăkháchăhƠngătinăt ng, hài lòng và vui v khi s d ng d ch v

An toàn (Security): là kh n ngăđ m b o s an toàn cho khách hàng, th hi n

qua s an toàn v v t ch t, tài chính và b o m t thông tin

Ph ngă ti n h u hình (Tangibles): bao g m nh ng d u hi u v t ch t c a

d ch v nh ăngo i hình, trang ph c c aănhơnăviên,ăph ngăti n v t ch t, công c và

thi t b đ t o ra d ch v

Hi u bi t khách hàng (Understanding): hi u bi t nhu c u c a khách hàng

thông qua vi c h c t p,ăđƠoăt o nh ng k n ngăriêngăbi t theo yêu c u c a khách

hƠng,ăquanătơmăđ n cá nhân h và nh n d ngăđ căcácăkháchăhƠngăth ng xuyên

Mô hình 10 thành ph n này mang tính c th và chi ti tăh nămôăhìnhă5ăkho ng cách,ă uăđi m c a nó là bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v Tuy nhiên

c ngăr tăkhóăkh nătrongăvi căđánhăgiáăvƠăphơnătích.ăVìăv y, Parasuraman và c ng s (1988)ăđưăhi u ch nh l iăvƠăđ aăraămôăhìnhăm i g măn măthƠnhăph năc ăb năđ đoă

l ngăs khác bi t gi a ch tăl ng c m nh n và s k v ng c aăkháchăhƠngăăđóălƠă

mô hình SERVQUAL

 Mô hình SERVQUAL:

ơy lƠămôăhìnhăđoăl ng s c m nh n c a khách hàng v d ch v thông qua

n măthƠnhăph n ch tăl ng d ch v sau:

Tin c y (Reliability):ă nóiă đ n kh n ngă th c hi n d ch v phù h pă vƠă đúngă

Ph ngăti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên ph c v , các trang thi t b đ th c hi n d ch v

MôăhìnhăSERQUALăđưăđ c nhi u nhà nghiên c u áp d ng và ki m nghi m

trong th c t đ i v i nhi u ngành d ch v t i nhi u th tr ng khác nhau c th nh :ă

Bojanic (1991) v i d ch v ki m toán; Cronin và Taylor (1992) v i d ch v gi t khô; Dabholkar và c ng s (1996) cho d ch v bán l ; Lassar và c ng s (2000) và Mehta và c ng s (2000) v i d ch v ngơnăhƠng;ăTháiăV năVinhăvƠăc ng s (2005)

v i d ch v c ng bi n Úc; Nguy nă nh Th và c ng s (2008) v i d ch v vui

ch iăgi i trí ngoài tr i; Hà Nam Khánh Giao và Tr n H u Ái (2012) v i d ch v

ADSL

 Mô hình đoăl ng ch tăl ng d ch v logistics (Logistics Servive Quality -

LSQ) c a Mentzer và các c ng s (1999)

Nghiên c uăđ u tiên v ch tăl ng d ch v logistics là c a Perreault và Russ

(1974, 1976), h cho r ng logistics là các ho tăđ ng t o ra các ti n ích v th i gian,

đ aăđi m và hình thái (time, place and form utility), t đóălƠmăt ngăthêm giá tr c a

s n ph m.ăQuanăđi mănƠyăđ c phát tri n và m r ng b i Coyle và các c ng s

(1992), Shapiro và Heskett (1985) và Stock và Lambert (1987), h đ aăraăvaiătròă

c a d ch v logistics thông qua vi c t o ra các ti nă íchă ắsevenă rightsẰ:ă đúngă s

l ng,ăđúngăs n ph m,ăđúngăđ aăđi m,ăđúngăcácăđi u ki n,ăđúngăgi ,ăđúngăthôngătinăvƠă đúngă giáă c Ti p t c phát tri n ch tă l ng d ch v , Mentzer và các c ng s

(1999) cho r ng ch tăl ng d ch v logistics bao g m 2 y u t : ch tăl ng d ch v

khách hàng và ch tă l ng d ch v phân ph i hàng hóa (Physical Distribution

Service Quality ậ PDSQ)

Bienstock và các c ng s (1997) cho r ngăcácăkhóăkh năg p ph i khi áp d ng thangăđoăSERVQUALătrongăl nhăv c d ch v công nghi p (industrial service) là do

t m quan tr ng c a thangăđoăch tăl ng k thu t/k t qu (technical/outcome) v i

ch tăl ng ch căn ng/quyătrìnhă(functional/process)ălƠăkhácăhoƠnătoƠnăgi aăl nhăv c tiêuă dùngă vƠă l nhă v c d ch v công nghi p (industrial service) Ch tă l ng k

thu t/k t qu nh n m nhăđ n vi c li u d ch v có mang l i nh ng l i ích c t lõi hay

k t qu nh ăđưăh a h n hay không Còn ch tăl ng ch căn ng/quyătrìnhănh n m nh

đ n quá trình cung c p d ch v ăCácăthangăđoăSERVQUALăc a Parasuraman và các

c ng s (1988) bao g m: s h u hình (tangibles), s đápă ng (responsiness), s tin

c y (reliability), s đ m b o (assurance) và s c măthôngă(empathy)ăđ u chú tr ng

vào khía c nh ch tăl ng ch căn ng/quyătrìnhăc a ch tăl ng d ch v

Theo Lovelock (1983) thì d ch v công nghi p có s khác bi t to l n so v i

h u h t các nghiên c u v ch tăl ng d ch v tr căđơyăb i v năđ ai s d ng d ch

v và b n ch t c a s t ngătácă(gi a bên cung c p và bên s d ng d ch v ).ă i

v i m t s d ch v công nghi p,ăcácăthangă đoăSERVQUALănh n m nh vào ch t

l ng ch căn ng/quy trình có th ch aăđ yăđ đ đoăl ng giá tr n i dung c a mô

hình ch tăl ng d ch v C th đóălƠănh ng d ch v mƠăng i cung c păvƠăng i s

d ng d ch v là hoàn toàn tách bi t và d ch v t p trung vào v năđ v hàng hóa (things)ă h nă lƠă y u t con ng i S phát tri n c aă cácă thangă đoă ch tă l ng k

thu t/k t qu s là r t c n thi t cho vi căđoăl ng ch tăl ng d ch v đ t giá tr và

đ tin c y.ăDoăđó,ăBienstockăvƠăcácăc ng s (1997)ăđưăphátătri năcácăthangăđoăd a

trên giá tr giaăt ngăc a ch tăl ng d ch v logistics,ătheoăđóănghiênăc uăđưăhìnhăthƠnhă 3ă thangă đoă ch tă l ng k thu t/k t qu c a PDSQ bao g m: tính k p th i

(Timeliness), tính có s n (Availability) và tình tr ng hàng hóa (Condition)

Mentzer và các c ng s (1999)ăđưăphátătri n nghiên c u v LSQ thông qua

vi căxemăxétăLSQănh ălƠămôăhìnhăbaoăg m PDSQ (k thu t/k t qu ) và các thang đoămangătínhăch căn ng/quyătrình.ăV iăph ngăphápănghiênăc uăt ngăt nh ăc a

Parasuraman và các c ng s (1988), Mentzer và các c ng s (1999)ăđưăhìnhăthƠnhă9ă

thang đoăLSQăbaoăg m: Ch tăl ng nhân viên liên l c (Personnel Contact Quality),

S l ngăhƠngăhóaătrongăđ năhƠngă(OrderăReleaseăQuantities),ăCh tăl ng thông tin (Informationăquality),ăQuyătrìnhăđ tăhƠngă(Orderingăprocedures),ă năhƠngăchínhă

xác (Order Accuracy), Ch tă l ng giao hàng (Order Condition), Ch tă l ngă đ nă

hàng (Order Quality), X lýăđ năhƠngăl i (Order Discrepancy Handing), Tính k p

th i (Timeliness)

Ch tă l ng nhân viên liên l c (Personnel Contact Quality): nóiă đ n ý

mu n c a khách hàng v ch t l ng nhân viên liên l c c a nhà cung c p d ch v logistics.ă c bi t,ăkháchăhƠngăquanătơmăđ n vi c li u nhân viên có ki n th c, có s

đ ng c m v i tình hình kinh doanh c a h ,ăcóăgiúpăđ trong vi c gi i quy t các v n

đ c a h hay không Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho r ng quan ni m

v ch tăl ng c a d ch v đ c hình thành trong su t quá trình d ch v đ c cung

c pă choă kháchă hƠng.ă Suprenantă vƠă Solomonă (1987)ă c ngă choă r ng quan ni m v

ch tăl ng d ch v ngày càng g n li n v i quá trình cung c p d ch v h nălƠăk t qu

cung c p d ch v ,ă mƠă đi u này l i liên quan m t thi t t i nhân viên liên l c v i kháchăhƠng.ăNh ăv y, ch tăl ng nhân viên liên l c là m t khía c nh r t quan tr ng

trong m i quan h gi a nhân viên và khách hàng

S l ng hàng hóa trongăđ năhƠngă(Order Release Quantities): liên quan

đ n v năđ có s n hàng hóa, s n ph m c aăđ năv cung c p.ăCácăđ năv cung c p có

th lƠmă khóă cácă đ ngh c aă kháchă hƠngă đ bi tă đ c m că đíchă c a khách hàng đƠngăsauăyêuăc u v s l ngăđ t Khách hàng s luôn hài lòng n uănh ăh nh n

đ c s l ng hàng mà h yêu c u T m quan tr ng c a vi c luôn có s n hàng hóa đưăđ c nhi u nhà nghiên c u nh năraănh ălƠăm t nhân t ch ch t c a logistics

Vi căkhôngăđápă ngăđ c nhu c u hàng hóa c a khách hàng s nhăh ng nghiêm

tr ngăđ n s hài lòng và lòng trung thành c aăkháchăhƠng.ăH năn a, r tăkhóăđ đ nh

l ngăđ c các t n th t v tƠiăchínhăkhiăkháchăhƠngăkhôngăđ c cung c p hàng hóa

nh ămongămu n

Ch tă l ng thông tin (Information quality): liênăquanăđ n quan đi m c a

khách hàng v thôngătinăđ c nh n t nhà cung c p c v nh ng s n ph măđưăvƠăcóă

th s mua t nhà cung c p N uăthôngătinăđ yăđ và chính xác, khách hàng s có

th c năc vƠoăđ ra quy tăđ nh mua hàng

Quyă trìnhă đ t hàng (Ordering procedures): liênă quană đ n hi u qu , hi u

su t c a các quy trình, th t c c a nhà cung c p Theo Metzer và các c ng s (2001) thì vi căquyătrìnhăđ t hàng c a nhà cung c p v a ph i hi u qu và d s d ng

là vi c h t s c quan tr ng

năhƠngăchínhăxácă(OrderăAccuracy): ph n ánh tính chính xác gi a hàng

đ c nh n so v iă đ nă hƠngă c aă kháchă hƠng.ă i u này bao g m các y u t nh :ăđúngăs n ph m,ăđúngăv s l ng và không có s n ph m thay th cho s n ph măđưă

đ tătrongăđ năhƠng

Ch tăl ng giao hàng (Order Condition): ph n ánh s nguyên v n c aăđ nă

hàng N u s n ph m b h ng, v ầ khách hàng s không th ti p t c phân ph i

chúng và bu c ph i th c hi n các th t căđ đ c nh n l i hàng m iăđ i v i nhà

cung c p ho căđ năv giao nh nầtùyăvƠoăngu n g c c a s h ng, v này

Ch tăl n găđ năhƠngă(OrderăQuality): ph n ánh ch tăl ng c a s n ph m

i u này bao g m vi c s n ph măcóăđúngăv i thông s k thu t hay nhu c u c a

khách hàng hay không Li u r ng hàng giao có chính xác hoàn toàn v ch ng lo i

và s l ngă nh ă trongă đ nă đ t hàng hay không và Ch tă l ng giao hàng (Order Condition)ănh ăth nào (hàng giao có b h ng, v ầhayă không).ă Ch tăl ngăđ nă

hàng còn nh n m nhăđ n s tuân th đúngăquyăcáchăc a nhà s n xu t

X lỦă đ nă hƠngă l i (Order Discrepancy Handing): n u khách hàng nh n

đ c hƠngănh ngăkhôngăđúngăv i nh ng gì h yêu c u, ch tăl ngăkémầh s ph i

tìm nhà cung c păđ s a các l i Vi c nhà cung c p x lý các l iănh ăv yăraăsaoăđ

làm hài lòng khách hàng s nhăh ngăđ năsuyăngh ăc a khách hàng v ch tăl ng

d ch v c a nhà cung c p

Tính k p th i (Timeliness): ph n ánh m că đ chính xác v th i gian hàng

hóaăđ năđ aăđi m c aăkháchăhƠngănh ănhƠăcungăc p h a h n Ngoài ra, tính k p th i

c ngăph n ánh kho ng th i gian t khiăđ tăhƠngăchoăđ n khi khách hàng nh năđ c

hàng Kho ng th i gian này có th nhăh ng b i th i gian v n chuy n, th i gian

nhà cung c păđ t hàng t nhà s n xu t khi không có s năhƠngầ

2.1.5 G iáăc ăc mănh n

Zeithamlă vƠă Bitneră (1996)ă đưă ch ra r ng m că đ hài lòng c a khách hàng

không ch ph thu c vào ch tăl ng d ch v mà còn ph thu c vào các nhân t khác

nh :ă ch tă l ng s n ph m, giá c , hoàn c nh tiêu dùng và các y u t cá nhân Anderson,ăFornellăvƠăLehmannă(1994)ăc ngănh n m nh r ng giá c là m t nhân t

quan tr ng c a s hài lòng khách hàng do b t c khi nào kháchăhƠngăđánhăgiáăv

d ch v , h th ngăngh ăngayăđ n giá c

Giá c đ căxemănh ănh n th c c aăng i tiêu dùng v vi c t b ho c hy

sinh m tă cáiă gìă đóă đ đ c s h u m t s n ph m ho c m t d ch v (Zeithaml,

1988) Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì m t trong nh ngăph ngăth căđ thông

tin ra bên ngoài v d ch v là giá c c a d ch v , cho r ng giá c a d ch v có th nh

h ng r t l n vào nh n th c v ch tăl ng d ch v , m căđ th a mãn và giá tr

Theo Fornel (1996) cho r ng y u t đ uătiênăxácăđ nh s th a mãn khách hàng là k t

qu c m nh n v giá tr nh năđ c c a khách hàng, trong khi giá tr đ căđoăb ng

m i quan h gi a ch tăl ng d ch v c m nh n và giá c d ch v S n ph m d ch v cóătínhăvôăhìnhănênăth ng r tăkhóăđ đánhăgiáătr c khi mua, giá c th ngăđ c xemă nh ă lƠă côngă c thay th mà nó nhă h ng vào s th a mãn v d ch v mà

ng i tiêu dùng s d ng Giá c c m nh n cho m t s n ph m d ch v có liên quan

đ n ch tăl ng nh năđ c và giá c mà nó gánh ch u,ăkháchăhƠngăth ng l y giá c

đ đánhăgiá ch tăl ng d ch v mà h s d ng

Nghiên c uănƠyăđ nhăngh aăvƠăđoăl ng khái ni m giá c d ch v d iăgócăđ

là c m nh n th a mãn v i giá c theo ch quan c aăkháchăhƠngăđ c gi i thích theo cáchămƠăcóăýăngh aăv i h , g i t t là giá c c m nh n

2.1.6 S ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

Ch tăl ng d ch v và s hài lòng khách hàng là hai v năđ liên quan r t ch t

ch v i nhau S hài lòng c a khách hàng là nhân t then ch tăđ đánhăgiáăch t

l ng d ch v Tuy v y vi căđ nhăngh aăch tăl ng d ch v đưăkhóăthìăm căđ hài

lòng c a khách hàng còn là v năđ khóăh n.ăM t s nghiên c u cho r ng ch tăl ng

d ch v d năđ n s hài lòng c a khách hàng Ch tăl ng d ch v và s hài lòng

khách hàng là các nhân t quy tăđ nh chính y uăđ n vi c xây d ng m i quan h

kinh doanh b n v ng và thành công Doăđó,ăc ch tăl ng d ch v phân ph i và s hƠiălòngăkháchăhƠngăđ c bi t quan tr ng trong tình hình kinh doanh hi n nay khi

m i quan h gi a nhà cung c p d ch v vƠăkháchăhƠngăth ng xuyên là dài h n

M t trong nh ng nhân t quan tr ng nh t trong th tr ng d ch v là s phát tri n

c a m i quan h v i khách hàng Khi các m i quan h là dài h n thì nhà cung c p

d ch v phân ph i ph i cung c p d ch v phù h p v i s k v ng c a khách hàng,

d n t i phù h p v i m căđ hài lòng c a khách hàng

M t vi c r t quan tr ngăđ i v i các doanh nghi p khi ch ng t các công vi c vƠăhƠnhăđ ng c a h là ph c v cho khách hàng Zairi (2010) phân tích s hài lòng

khách hàng và ch ra r ng không ph iăkháchăhƠng/ng i s d ng d ch v ph thu c

vào công ty nh ngăk t qu kinh doanh c a công ty ph thu c vào khách hàng hi n

h u Wirtz (2001) nh n m nh r ng s hài lòng khách hàng là nhân t then ch t công

ty t pătrungăt ngăc ng nh măđ tăđ c m i quan h t t v iăkháchăhƠngăc ngănh ăl i

nhu n dài h n

M t chi n l căkinhădoanhăh ngăđ n khách hàng có kh n ngăt tăh năkhiă

ti p c n nhu c u c a khách hàng Juga, Juntungen & Grant (2010) cho r ng doanh nghi păcóăđ nhăh ng khách hàng s d ng thông tin và d li u th tr ngăđ phát

tri n d ch v m i và hi uăđ c cách th căng iătiêuădùngăđánhăgiáăv d ch v Các

doanh nghi p này chú tr ngăvƠoăkháchăhƠngăh năso v i cácăđ i th c nh tranh và tin

r ng ho tăđ ng kinh doanh c a h ch y u t n t iăđ ph c v khách hàng và nhu

c u c aăkháchăhƠngăluônăđ căđ tălênăhƠngăđ u M t s tác gi còn cho r ng nhi m

v kinhădoanhăđ nhăh ng khách hàng còn quan tr ngăh nănhi m v h ng vào s n

ph m vì nó cung c p n n t ng v ng ch c cho vi c t o ra giá tr (Jayawardhena, 2010)

S hài lòng có th đ căxemănh ălƠăm t tr ng thái tâm lý ho căđánhăgiáăc a

khách hàng d a trên kinh nghi m s d ng s n ph m, d ch v so sánh v iămongăđ i

c a khách hàng Theo Tse và Wilton (1988), s hài lòng là ph n ng c a ng i tiêu dùngăđ i v i vi că căl ng s khác nhau gi a nh ng tiêu chu năđ t ra và s th

hi n th c s c a s n ph m khi dùng nó Oliver (1997) và Zineldin (2000) cho r ng

s hài lòng là m t ph n ng tình c m c aăkháchăhƠngătr c s khác bi t gi a cái mongăđ i và cái th c nh n,ăliênăquanăđ n vi căđápă ng m t nhu c u, m c tiêu, ho c

ham mu n nh tăđ nh Jaisai (2008) cho r ng s hài lòng khách hàng là s đánhăgiáă

c a khách hàng v s phù h p c a d ch v v i nhu c u và k v ng c a khách hàng Philip Kotler (2001) cho r ng s hài lòng c a khách hàng có th phân ra ba

m că đ tùy vào s chênh l ch gi a k t qu thuă đ c so v i k v ng c a khách

hàng: (1) khách hàng s không hài lòng n u h nh n th y k t qu nh năđ c th p

h năs mongăđ i/k v ng c a h tr căđó,ă(2)ăkháchăhƠngăs hài lòng khi k t qu

nh năđ căđápă ngăđ c s mongăđ i/ k v ng, (3) khách hàng s r t hài lòng và

thích thú khi k t qu nh năđ căv t qua s mongăđ i/ k v ng c a h

Tuy nhiên, k v ng c aăcácăkháchăhƠngăkhácănhauăth ngălƠăkhácănhau.ă i u

này có th ph thu căvƠoăđ căđi măcácănhơn,ămôiătr ng s ng,ăđ a lý và t ng lo i

hình kinh doanh l i có nh ng s khác bi t

2.2 Mô hình nghiênăc uăvƠăphátătri năcácăgi ăthuy t

V iăđ căthùălƠăđ năv phân ph i thành ph m t các nhà s n xu tăđ n các c p

đ i lý ti p theo, m i quan h gi aăPSDăvƠăcácăđ i lý ch y u bao g măcácădòngăl uă

chuy n sau:

L uăchuy n s h u: chuy n quy n s h u s n ph m t PSD sang các đ i lý

L uăchuy năthanhătoán:ăph ngăth c thanh toán c a PSD áp d ng cho các

khách hàng

L uăchuy n thông tin: PSD cung c p thông tin v các s n ph m/d ch v c a mìnhăchoăkháchăhƠngăđ ng th i nh n các ý ki n ph n h i t khách hàng Doăđóăd ch v phân ph i c aăPSDăc ngăbaoăg m 2 thành ph nănh ănghiênăc u

c a Mentzer và các c ng s (1999)ăđóălƠ ch tăl ng d ch v khách hàng và ch t

l ng d ch v phân ph i hàng hóa (Physical Distribution Service Quality ậ PDSQ)

Các y u t này ch u nhăh ng t dòngăl uăchuy n s h u và l uăchuy n thông tin

c a d ch v phân ph i c a PSD nh :ăđ tăhƠngănh ăth nƠo,ăgiaoăhƠngăcóăđúngăh n

không, ch tăl ng hàng giao, thông tin t nhân viên có k p th iăkhôngầ Chính vì

v y có th áp d ng thangăđoăLSQăc a Mentzer và các c ng s (1999)ăđ đoăl ng

ch tăl ng d ch v phân ph i c a PSD (l uăchuy n s h u và l uăchuy n thông tin)

Ngoài ra, ch tăl ng d ch v phân ph i c aăPSDăc ngăch u nhăh ng b i l uă

chuy n ti n t Thành ph n này có th đ căđoăl ng d a trên thangăđoăgiáăc c m

nh n, đoăl ng c m nh n ch quan c a khách hàng v y u t giá c d ch v c a

PSD v giá s n ph m, h n m c, chi t kh u, công n

Doăđóăsauăkhiănghiênăc u v mô hình LSQ và giá c c m nh n, tác gi phát

tri n các gi thuy t sau:

Ch tăl ng nhân viên liên l c và s hài lòng khách hàng: s t ngătácăgi a

nhân viên c a PSD và khách hàng mang tính liên t c trong su t quá trình cung c p

d ch v Khi c m nh n c a khách hàng v nhân viên liên l c c a PSD có ki n th c, nhi tătình,ăquanătơmăđ n tình hình kinh doanh c a h ,ăcóăgiúpăđ h khi có v năđ

phát sinh thì khách hàng s có thi n c măh năv i d ch v c a PSD T đóăs hài

lòng c a khách hàng v ch tăl ng d ch v c ngăt ngălên Doăđó,ăgi thuy t th nh t

đ c phát bi uănh ăsau:

H1: Ch t l ng nhân viên liên l c và s hài lòng khách hàng có m i quan h

đ ng bi n

S l ngăhƠngăhóaătrongăđ năhƠngăvà s hài lòng khách hàng: khi khách

hàng có nhu c u v hàng hóa, h có th tho i mái đ t hàng v i s l ng hàng hóa

b t k mà không b s kh ng ch , gi i h n nào t PSD nh ăs l ng t iăđa/t i thi u

hàng hóa, mu n mua s n ph m này ph i mua s n ph măkhácầ.thì khách hàng s hƠiălòngăh năv d ch v c a PSD Gi thuy t th haiăđ c phát bi uănh ăsau:

H2: S l ng hàng hóa trong đ n hàng và s hài lòng khách hàng có m i quan

h đ ng bi n

Ch tăl ng thông tin và s hài lòng khách hàng: khiăkháchăhƠngăluônăđ c

PSD cung c p thông tin k p th i v các s n ph m m i, s l ng t n kho, tình hình

th tr ngăầ i u này tácăđ ng t tăđ n các quy tăđ nh kinh doanh c a khách hàng

và khách hàng s hƠiălòngăh năv i d ch v c a PSD Gi thuy t ti pătheoăđ c phát

bi uănh ăsau:

H3: Ch t l ng thông tin và s hài lòng khách hàng có m i quan h đ ng bi n

Quyătrìnhăđ t hàng và s hài lòng khách hàng: khi khách hàng có nhu c u

đ t hàng n u h c m th y tho i mái v i quy trình đ t hàng c a PSD (đ nă gi n,

nhanh chóng, s m xác nh năđ năhƠngầ) thì khách hàng s hƠiălòngăh năv i d ch v

c a PSD Gi thuy t ti pătheoăđ c phát bi uănh ăsau:

H4: Quy trình đ t hàng và s hài lòng khách hàng có m i quan h đ ng bi n

năhƠngăchínhăxác và s hài lòng khách hàng: s chính xác c a PSD v s

l ng, ch ng lo i s n ph m c aăđ năhƠngămƠăkháchăhƠngăđưăđ t s làm cho khách

hƠngătinăt ng vào PSD, ch đ ngăh nătrongăho tăđ ng kinh doanh và t đóăhƠiălòngăh năv i d ch v c a PSD Gi thuy t th 5ăđ c phát bi uănh ăsau:ă

H5: n hàng chính xác và s hài lòng khách hàng có m i quan h đ ng bi n

Ch tăl ng giao hàng và s hài lòng khách hàng: bên c nh s chính xác v

s l ng, ch ng lo iăđ t hàng thì hàng hóa nguyên v n, không b h ng, v ầ.lƠăr t

quan tr ng Khách hàng có th phân ph i ngay s n ph măđóătheo k ho chăđưăđ nh,

đi u này s lƠmăt ngăs hài lòng c a khách hàng Gi thuy t ti pătheoăđ c phát

bi uănh ăsau:ăă

H6: Ch t l ng giao hàng và s hài lòng khách hàng có m i quan h đ ng bi n

Ch tăl ngăđ năhƠngăvà s hài lòng khách hàng: bên c nhăđ năhƠngăchínhă

xác và ch tăl ng giao hàng t t thì s n ph m c aăPSDăđúngăquyăcáchăc a nhà s n

xu t/nhu c u c a khách hàng, s n ph m ho tăđ ng t tầ.c ngăs lƠmăt ngăs hài

lòng c a khách hàng Gi thuy t ti pătheoăđ c phát bi uănh ăsau:ăă

H7: Ch t l ng đ n hàng và s hài lòng khách hàng có m i quan h đ ng bi n

X lỦăđ năhƠngăl i và s hài lòng khách hàng: khi cóăđ năhƠngăkhôngăđúngă

s l ng, ch ng lo i hay b h ng, v ầ thì n uăPSDăcóătháiăđ tích c c gi i quy t

và s m cung c p s n ph m theo yêu c u c a khách hàng s làm t ngăs hài lòng c a

khách hàng Gi thuy t th 8ăđ c phát bi uănh ăsau:ăă

H8: X lý đ n hàng l i và s hài lòng khách hàng có m i quan h đ ng bi n

Tính k p th i và s hài lòng khách hàng: khi kháchăhƠngăđánhăgiáăth i gian

t lúcăđ tăhƠngăđ n lúc giao hàng c a PSD là ch p nh năđ c, PSD giaoăhƠngăđúngă

h n thì khách hàng s ch đ ngăh nătrong ho tăđ ng kinh doanh c a mình và t đóă

t ngăs hài lòng c a khách hàng Gi thuy t ti pătheoăđ c phát bi uănh ăsau:ăă

H9: Tính k p th i và s hài lòng khách hàng có m i quan h đ ng bi n

Giá c c m nh n và s hài lòng khách hàng: m c dù giá c c m nh n là s

đánhăgiáămangătínhăch quan c a khách hàng so v i giá c d ch v t ngăt c a các

nhà cung c p khác và r t khó đ làm khách hàng hài lòng v giáănh ngănhìnăchungă

n u giá s n ph m phân ph i th p, h n m c c a PSD cao, chi t kh u cao, công n dài ngày thì s làm t ngăs hài lòng c a khách hàng Gi thuy t cu i cùng đ c phát

bi uănh ăsau:ăă

H10: Giá c c m nh n và s hài lòng khách hàng có m i quan h đ ng bi n

T đó,ătácăgi đ aăraămôăhìnhănghiênăc uăđ ngh nh ăsau:

]

Hình 2.2: Mô hình nghiên c uăđ ngh

S HÀI LÒNG

C A KHÁCH HÀNG

Trongăđóăcác bi n Ch tăl ng nhân viên liên l c (Personnel Contact Quality),

S l ngăhƠngăhóaătrongăđ năhƠngă(OrderăReleaseăQuantities),ăCh tăl ng thông tin (Informationăquality),ăQuyătrìnhăđ t hàng (Ordering Procedures),ă năhƠng chính

xác (Order Accuracy), Ch tă l ng giao hàng (Order Condition), Ch tă l ngă đ nă

hàng (Order Quality), X lýăđ năhƠngăl i (Order Discrepancy Handing), Tính k p

th i (Timeliness) và Giá c c m nh n là các bi năđ c l p

S hài lòng khách hàng là bi n ph thu c

2.3 ăGi iăthi uăt ngăquanăv ăcôngătyăPSD

2.3.1 QuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n

PSDăđ c thành l p vào ngày 20/04/2007 v i tên g i là Chi nhánh T ng Công

ty CP D ch v T ng h p D u khí - Xí nghi p Vi n thông D u Khí (PV Telecom)

n tháng 6/2007,ăPVăTelecomăđưăchínhăth c tr thành nhà phân ph iăđi n tho i

usb/ c ngădiăđ ng Adata, Kingston, Kingmax; chu t máy tính Genius; ram Elixir,

Kingston; máy in Samsung; chip AMD, màn l că3M;ămainboardăAsusăầ

Tháng 11/2011, PSD chính th c chuy nă đ i mô hình ho tă đ ng t Công ty

TNHH sang Công ty c ph n có tên g i Công ty C ph n D ch v Phân ph i T ng

h p D u khí v i m c v năđi u l là 120 t đ ng

Tháng 7/2012, PSD ghi d uăb c ngo t quan tr ng trong ch ngăđ ng phát

tri n khi chính th c tr thành Nhà phân ph iăđi n tho iădiăđ ng Samsung t i th

tr ng Vi t Nam và ng ng phân ph iăđi n tho i Nokia

2.1.2 NgƠnhăngh ăkinhădoanh

Mua bán máy móc thi t b ngành công nghi p, trang thi t b v năphòng.ăBánă

buôn máy móc thi t b đi n, v t li uăđi nă(máyăphátăđi n,ăđ ngăc ăđi n,ădơyăđi n và

thi t b dùng trong m chăđi n)

- Mua bán thi t b vi n thông

- Kinh doanh v n t i hàng hóa b ng ô tô

- Bán buôn máy vi tính, thi t b

- i lý mua bán, ký g i hàng hóa

- D ch v giao nh n hàng hóa, d ch v phân ph i

- Bán buôn s n ph mă đ ch i,ă s n ph mă tròă ch i,ă d ng c th d c, th thao

(tr súng đ n th thao,ăv ăkhíăthôăs ).ăBánăbuônăđ dùngăđi n gia d ng,ăđènăvƠăb đènăđi n

2.3 3ăCácăl nhăv c kinh doanh

PSD là công ty chuyên phân ph i các s n ph m công ngh choăcácăth ngă

hi u n i ti ng trên th gi i t i Vi t Nam g măđi n tho iădiăđ ng, máy tính xách tay

và linh ki năđi n t sau:

i v i phân ph iăđi n tho i:

T n mă 2007ă đ n tháng 6/2012, PSD là nhà phân ph i duy nh tă đi n tho i

Nokia t i th tr ng Vi t Nam T tháng 7/2012, PSD là nhà phân ph i duy nh t các

dòng s n ph măđi n tho i c a Samsung

Hình 2.3: i n tho i Samsung (Ngu n: B ph n kinh doanh PSD)

Kingston

USB, th nh , RAM Tháng 3/2010

Nhà cung c p S n ph m cung c p Th i gian chính th c phân ph i

Nhà cung c p S n ph m cung c p Th i gian chính th c phân ph i

Case b o v - Loa ngoài cho Smartphone

và Tablet

Tháng 12/2012

Case b o v , bàn phím, charger Tháng 12/2012

Cáp n i thi t b ngo i

vi & Charger Tháng 12/2012

Bàn phím & Chu t

2.3.4 B ămáyăt ăch căqu nălỦ

PSDăcóăc ăc u t ch cănh ăsau:

Tínhăđ n th iăđi m 30/03/2014 t ng s laoăđ ng c aăCôngătyălƠă256ăng i.ăC ă

c u laoăđ ng c a Công ty phân theo phòng ban ch căn ng,ăgi i tính, th i h n h p

đ ngălaoăđ ngăvƠătrìnhăđ chuyênămônăđ c th hi n trong b ng sau:

B ng 2.3: Phân lo iălaoăđ ng t i PSD (Ngu n: Phòng HCNS công ty PSD)

2 Phân theo th i h n h păđ ngălaoăđ ng

H păđ ngălaoăđ ngăkhôngăxácăđ nh th i h n 33 12,89%

các chi nhánh, PSD chú tr ng tuy n ch nălaoăđ ng t iăđ aăph ng

Công ty hi năđangăs d ng ch y uălƠălaoăđ ngăcóătrìnhăđ trênăđ i h căvƠăđ i

h c, chi m trên 55% t ng s laoăđ ng

2.3 5.ăMôăhìnhăphơnăph iăc aăPSD

Hi n t i PSD có 12 chi nhánh trên toàn qu c v i kho ng 2000 khách hàng Mô hình phân ph i hi n t i c aăPSDănh ăsau:

Hình 2.5: Mô hình phân ph i c a PSD (Ngu n: B ph n kinh doanh PSD)

Nhà s n xu t PSD

i lý bán s

i lý bán l

Khách hàng c a PSD là c nhà bán s và nhà bán l , ho tăđ ngătheoăc ăch giá

đi u ti t c a nhà s n xu t và nhà phân ph i Vi c quy tăđ nh giá bán ph i có s

th ng nh t gi a hãng và nhà phân ph i H păđ ng v iăcácăkháchăhƠngăth ng là

h păđ ng nguyên t c, giá tr tính theo t ngăđ năhƠng.ă

2.3 6.ăQuyătrìnhăphơnăph iăs năph măc aăcôngătyăPSD

Hình 2.6: Quy trình phân ph i c a PSD (Ngu n: B ph n kinh doanh PSD)