ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM.PDF

iăt ngăs ăd ng d chăv ăti tăki mălàăcáănhânăvàăh ăgiaăđìnhănênăgiáătr ăc aă m iăl năcungăc păd chăv ăth ngăkhôngăl n.ăKháchăhàngăcáănhânăcó tr ăgiáăti nătíchă l yăkhôngănhi uănh ăkháchăh

B ăGIỄOăD CăVĨă ĨOăT O

PHANăTH ăLANăANH

IăV IăD CHăV ăTI NăG IăTI TăKI Mă

VĨăPHỄTăTRI NăVI TăNAMăTRểNă AăBĨNă

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP.ăH ăCHệăMINHă- N Mă2013

B ăGIỄOăD CăVĨă ĨOăT O

PHANăTH ăLANăANH

IăV IăD CHăV ăTI NăG IăTI TăKI Mă

VĨăPHỄTăTRI NăVI TăNAMăTRểNă AăBĨNă

THĨNHăPH ăH ăCHệăMINH

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TS.ăNGUY NăH UăHUYăNH T

TP.ăH ăCHệăMINHă- N Mă2013

L IăCAMă OAN



Tôiăxinăcamăđoanăđâyălàăđ tài do chính tôi th c hi n

Các s li u thu th păđ c và k t qu phânătíchătrongăđ tài là trung th c,ăđ

tài không trùng v i b t k đ tài nghiên c u khoa h c nào

TP.H Chí Minh, Ngày 11 tháng 12 n m 2013

Tác gi

PhanăTh ăLanăAnh

M CăL C

TRANGăPH ăBỊA

L IăCAMă OAN

M CăL C

DANHăM CăCỄCăCH ăVI TăT T

DANHăM CăCỄCăB NGăBI U

L IăM ă U 1

1 LụăDOăCH Nă ăTĨI 1

2 PH MăVIăVĨă IăT NG NGHIểNăC U 2

2.1.ă iăt ngănghiênăc u 2

2.2.ăPh măviănghiênăc u 3

2.2.1.ăKhôngăgianănghiênăc u 3

2.2.2.Th iăgianănghiênăc u 3

3 M CăTIểUăNGHIểNăC U 3

4 PH NGăPHỄPăTHUăTH P S ăLI U 4

5 PH NGăPHỄPăPHỂNăTệCHăS ăLI U 4

6 ụăNGH AăTH CăTI NăC Aă ăTĨI 4

7 K TăC UăC Aă ăTĨI 5

CH NGă1ăT NGăQUANăV ăM Că ăHĨIăLọNGăC A KHÁCH HÀNG IăV I 6

D CHăV ăTI NăG IăTI TăKI MăT IăNGỂNăHĨNG 6

1.1.ăLụăTHUY TăV ăD CHăV ăTI NăG IăTI TăKI M 6

1.1.1.Cácăkháiăni măc ăb n 6

1.1.2.ăD chăv ăti năg iăti tăki măvàăcácălo iăhìnhăg iăti tăki m 7

1.1.2.1.D ch v ti n g i ti t ki m 7

1.1.2.2 Các lo i hình ti n g i ti t ki m 8

1.1.3.ăKháchăhàngăvàăđ căđi măc aăkháchăhàngăg iăti tăki m 9

1.1.3.1 Khách hàng và phân lo i khách hàng 9

1.1.3.2 c đi m c a khách hàng cá nhân 10

1.2.ăLụăTHUY TăV ăS ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNG 12

1.2.1.ăKháiăni m 12

1.2.2.ăPhânălo iăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng 13

1.2.2.1 Hài lòng tích c c (Demanding customer satisfaction) 13

1.2.2.2.Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction) 14

1.2.2.3 Hài lòng th đ ng (Resigned customer satisfaction) 14

1.2.3.ăM iăquanăh ăgi aăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăvàăch tăl ngăd chăv 14

1.3.ă CÁCă MỌă HỊNHă NGHIểNă C Uă TR Că ỂYă V ă S ă HÀIă LọNGă C Aă KHÁCH HÀNG 16

1.3.1.ăMôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăSERVQUALă(Parasuraman,ă1988) 16

1.3.1.1 S tin c y 16

1.3.1.2 Hi u qu ph c v 17

1.3.1.3.S h u hình 17

1.3.1.4 S đ m b o 18

1.3.1.5.S c m thông 18

1.3.1.6 ng d ng c a mô hình SERVQUAL trong l nh v c d ch v ngân hàng 18

1.3.2.ăMôăhìnhăch ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngă(CSI) 20

1.3.2.1 Khái ni m v ch s hài lòng 20

1.3.2.2 M t s mô hình v ch s hài lòng khách hàng 20

1.3.3.ăMôăhìnhănghiênăc uă ăVi tăNamăv ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng 25

1.3.4.ăBàiăh căkinhănghi mărútăraăchoăcácăngânăhàngăVi tăNamăt ăcácămôăhìnhă nghiênăc uătrongăvàăngoàiăn căv ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng 26

CH NGă2ă ỄNHăGIỄăM Că ăHĨIăLọNGăC AăKHÁCH HÀNG 29

CỄă NHỂNă G Iă TI Nă TI Tă KI Mă T Iă T NGă QUAN V ă NGỂNă HĨNGă TMCPă Uă T ă VĨă PHỄTă TRI Nă VI Tă NAMă TRểNă Aă BĨNă THĨNHă PH ăH ăCHệăMINH 29

GIA Iă O Nă2010ăậ 2012ăVĨă9ăTHỄNGă UăN Mă2013 29

2.1.ăT NGăQUANăV ăNGỂNăHÀNGăTMCPă UăT ăVÀăPHÁTăTRI NăVI Tă NAMăTRểNă AăBÀNăTHÀNHăPH ăH ăCHệăMINH 29

2.1.1.ă căđi măc aăNgânăhàngăTMCPă uăt ăvàăPhátătri năVi tăNamătrênăđ aă bàn TpHCM 29

2.1.2.ăTìnhăhìnhăho tăđ ngăkinhădoanh 30

2.1.3.ăS năph mă– d chăv 31

2.2.ă TH Că TR NGă HUYă NGă TI Nă G Iă TI Tă KI Mă C Aă NGỂNă HÀNGă TMCPă UăT ăVÀăPHÁTăTRI NăVI TăNAMăTRểNă AăBÀNăTHÀNHăPH ă H ăCHệăMINHăGIAIă O Nă2010ă– 2012ăVÀă9ăTHÁNGă UăN Mă2013 32

2.2.1.ă ánhăgiáătìnhăhìnhăphátătri năc aăth ătr ngăhuyăđ ngăti năg iăti tăki mă trênăđ aăbànăTPHCMăth iăgianăqua 32

2.2.2.ăTh cătr ngăhuyăđ ngăti năg iăti tăkiêmăt iăNgânăhàngăTMCPă uăt ăvàă Phátătri năVi tăNamăgiaiăđo nă2010ă– 2012ăvàă9ăthángăđ uăn mă2013 35

2.3.ă ÁNHă GIÁă M Că ă HÀIă LọNGă C Aă KHÁCHă HÀNGă CÁă NHỂNă G Iă

TI NăTI TăKI MăT IăNGỂNăHÀNGăTMCPă UăT ăVÀăPHÁTăTRI NăVI Tă

NAM 38

2.3.1.ăMôăhìnhănghiênăc u 38

2.3.2.ăPh ngăphápănghiênăc u 40

2.3.3.ăK tăqu ănghiênăc u 44

2.3.3.1 Phân tích mô t 44

2.3.3.2 Phân tích thang đo 48

2.3.3.3 Phân tích t ng quan 53

2.3.4.ăPhânătíchăh iăquy 55

2.3.4.1 Thi t l p ph ng trình h i quy 55

2.3.4.2 Gi i thích ph ng trình 57

2.3.4.3 Ki m đ nh mô hình h i quy 61

CH NGă3ăGI IăPHỄPăNỂNGăCAOăM Că ăHĨIăLọNGăC A 64

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN G IăTI NăTI TăKI MăT I 64

NGỂNăHĨNGăTMCPă UăT ăVĨăPHỄTăTRI NăVI T NAM 64

TRểNă AăBĨNăTHĨNHăPH ăH ăCHệăMINH 64

3.1.ă NHă H NGă PHÁTă TRI Nă D CHă V ă TI Nă G Iă TI Tă KI Mă C Aă NGỂNă HÀNGă TMCPă Uă T ă VÀă PHÁTă TRI Nă VI Tă NAMă TRONGă TH Iă GIANăT I 64

3.2.ăGI IăPHÁPăNỂNGăCAOăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGăCÁă NHỂNăG IăTI NăTI TăKI MăT IăNGỂNăHÀNGăTMCPă UăT ăVÀăPHÁTă TRI NăVI TăNAMăTRểNă AăBÀNăTHÀNHăPH ăH ăCHệăMINH 65

3.2.1.ăPhátătri năm ngăl iăho tăđ ng 66

3.2.2.ăGi iăphápănângăcaoăch tăl ngăngu nănhânăl c 67

3.2.3.ăGi iăphápănângăcaoăch tăl ngăc ăs ăv tăch t 69

3.2.4.ăPhátătri năth ngăhi uăvàăxâyăd ngăhìnhă nhăt tăđ păc aăngânăhàng 70

3.2.5.ă măb oătínhăc nhătranhăv ăgiá 71

3.2.6.ăNângăcaoăch tăl ngăd chăv ăngânăhàng 73

3.2.7.ăXâyăd ngăchínhăsáchăkháchăhàngăh pălỦ 74

3.2.8.ăGiaăt ngăth iăgianăgiaoăd ch 75

3.2.9.ăHi năđ iăhóaăcôngăngh ăngânăhàng 75

3.2.10.ăCácăgi iăphápăh ătr 76

3.3.ăH NăCH ăC Aă ăTÀI 77

K TăLU N 79

TÀI LI U THAM KH O

PH ăL C

DANHăM CăCỄCăCH ăVI TăT T

1 BIDV :ăNgânăhàngăTh ngăM i C Ph nă uăt ăvàăPhátătri n Vi t

DANHăM CăCỄCăB NGăBI U

B ngă 2.1.ă V nă huyă đ ngă c aă cácă ngână hàngă trênă đ aă bànă TPHCMă tínhă đ nă

31/12/2012 34

B ngă3.1:ăTh ngăkêămôăt ăcácăthangăđoăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng 45

B ngă3.2:ăK tăqu ăphânătíchăH ăs ăCronbach’săAlphaăđ iăv iănhânăt ăS ăthu năti n 49

B ngă3.3:ăK tăqu ăphânătíchăH ăs ăCronbach’săAlphaăđ iăv iănhânăt ăS ăh uăhình 50

B ngă3.4:ăK tăqu ăphânătíchăH ăs ăCronbach’săAlphaăđ iăv iănhânăt ăPhongăcáchă ph căv 50

B ngă3.5:ăK tăqu ăphânătíchăH ăs ăCronbach’săAlphaăđ iăv iănhânăt ăTínhăc nhă tranhăv ăgiá 51

B ngă3.6:ăK tăqu ăphânătíchăH ăs ăCronbach’săAlphaăđ iăv iănhânăt ăS ătínănhi m 52

B ngă 3.7:ă K tă qu ă phână tíchă H ă s ă Cronbach’să Alphaă đ iă v iă nhână t ă Hìnhă nhă doanhănghi p 52

B ngă3.8ă:ăK tăqu ăphânătíchăt ngăquanăPearsonăv ăcácănhânăt ătácăđ ngăđ năs ăhàiă lòngăc aăkháchăhàng 55

B ngă3.9:ăK tăqu ăphânătíchăh iăquy 56

B ngă3.11:ăCácăh ăs ăxácăđ nh 61

B ngă3.12:ăK tăqu ăki măđ nhăhi năt ngăđaăc ngătuy năc aăđ ngăh iăquy 62

DANHăM CăCỄCăHỊNHăV ,ă ăTH ă

Hìnhă1.1:ăMôăhìnhăch ăs ăhàiălòngăkháchăhàngăc aăM ă(ACSI) 21Hìnhă1.2:ăMôăhìnhăch ăs ăhàiălòngăkháchăhàngăc aăcácăqu căgiaăchâuăỂuă(ECSI) 22Hìnhă1.3:ăMôăhìnhălỦăthuy tăv ăch ăs ăhàiălòngăkháchăhàngăc aăcácăngânăhàng 23

Bi uăđ ă2.2:ăBi uăđ ăho tăđ ngăhuyăđ ngăv năgiaiăđo nă2010ă- 2012 36Hìnhă3.10:ăMôăhìnhănghiênăc uăt ngăquát 58

L IăM ă U

1 Lý do ch năđ tài

Ti n trình h i nh p kinh t qu c t c a Vi t Namălàăc ăh i r t l năđ các

ngân hàng phát tri n và qu ng bá hình nh c aămình,ănh ngăđ ngăsauăđóăc ngăti m

n nh ngănguyăc ăc nh tranh r t gay g t, nh t là k t khi Vi t Nam th c hi n l

trình h i nh p theo các cam k t v i T ch căTh ngăM i Th Gi i WTO

N uănh ăcáchăđâyă6ăn m,ăngànhăngânăhàngăluônălàăm t trong nh ng ngành

d năđ u trên th tr ng tài chính, thì gi đâyăngànhătàiăchínhă- ngân hàng th gi i

nói chung và c a Vi tăNamănóiăriêngăđangăh t s căchaoăđ o và kh p khi ng trên chínhăc ăng iămàămìnhăđưăb ra bi t bao công s c gây d ng nên

Ho tăđ ng ngân hàng là m tăl nhăv c ho tăđ ng h t s c ph c t p, g n li n

v i các ho tăđ ng kinh t - xã h i, ch c n m t bi năđ ng nh trongăđ i s ng kinh t

- xã h iăc ngăcóăth d năđ n nh ng r i ro mà các nhà qu n tr ngân hàng không th

l ngătr căđ c Th c t cu c kh ng ho ng tài chính th gi iăn mă2008ăđưăch ng minhăđi uăđó

T khi cu c kh ng tài chính x y ra, n n kinh t Vi t Nam g pă khóă kh n,ă

nhi u ngân hàng ph iăđi u ch nhăc ăc u ho tăđ ng kinh doanh Và Chính ph ph i

th c thi nhi u chính sách ti n t ,ăchínhăsáchătàiăkhóa,ănh ngătrongăgi i h n kh n ngă

cho phép c a qu căgia,ăcácăchínhăsáchăđóăc ngăch có th v c d yăđ c m t ph n h

th ng ngân hàng, t t c còn l i ph thu căvàoăn ng l c và s c m nh c a m i ngân

hàng

V y làm th nàoăđ các ngân hàng có th ti p t căđ c t n t i và phát tri n

m t cách b n v ng,ăđ c bi t là trong b i c nh c nh tranh gay g tănh ăhi n nay?

Ho tăđ ngă ngânăhàngă c ngănh ăb t k m t doanh nghi p nào mu n thành côngăc ngăph i d a vào khách hàng, b i h chính là nhân t quy tăđ nh s t n t i

c a m tăngânăhàng.ăNgânăhàngănàoădànhăđ c m i quan tâm và s trung thành c a kháchăhàngăthìăngânăhàngăđóăs th ng l i và phát tri n Chính vì v y mà ngày nay,

chi năl c kinhădoanhăh ngăđ năkháchăhàngăđangătr thành m t chi năl c kinh

doanh có t m quan tr ng b c nh t trong xu th hi năđ i Ph i h p cùng khách hàng

trong kinh doanh, thu hút khách hàng m i, c ng c l ng khách hàng hi n t iăđangă

tr thành m t công c kinh doanh h u hi u v iăl ng chi phí b ra nh nh ngăhi u

N m b tăđ c xu th chungăđó,ăngânăhàngăTMCPă uăt ăvàăPhátătri n Vi t

Nam (BIDV) luôn c g ngăgiaăt ngăn ngăl cătàiăchính,ăđaăd ng hóa các lo i hình

d ch v , không ng ng m r ng m ngăl iăđ chi măl nhăth tr ng,ăđ ng th i r t

chú tr ng vào vi c nâng cao ch tăl ng d ch v ti n g i ti t ki m c aămình.ă làm

t tăđi u này, tác gi thi tăngh ăngânăhàngănênăth c hi n các nghiên c uăđ tìm hi u

các thành ph n c u thành nên ch t l ng ti n g i ti t ki m c a mình, thông qua k

v ng và c m nh n c aăkháchăhàng,ăđ ng th i giúp các nhà qu n tr ngân hàng có cái

nhìn c th h năv ch tăl ng d ch v c a mình, t đóăđ aăraănh ng gi i pháp phù

h păc ngănh ăđápă ng k p th i trong nhu c u g i ti n c a khách hàng nh măđemăl i

s th a mãn t iăđaăchoăkháchăhàngă.ă

tàiă“ o l ng m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v g i ti n

ti t ki m c a ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam trên đ a bàn

Thành ph H Chí Minh”ăđ c th c hi n không n m ngoài m căđíchătrênăvàătácă

gi c ngăhiăv ng s nh năđ c nhi u ý ki năđóngăgópăđ v năđ nghiên c uăđ c

hoàn thi năh n

2 Ph măviăvƠăđ iăt ng nghiên c u

2.1 i t ng nghiên c u

Kháchăhàng,ăđóălàăng iăcóăkh ăn ngămua,ăng iăs năsàngămua,ăng iămua

ho căng iătiêuădùngăcácăhàngăhóa,ăd chăv ăc aăng iăbán.Thôngăth ng,ăđ iăv iă

t ngăng iăbán,ăt ngănhàăcungăcungăc păthìăng iătaăphânălo iăkháchăhàngăc ăth ă

theoănhi uăcáchăc aăriêngămình,ăđ iăv iăcácăngânăhàngăth ngăm iăhi nănay,ăkháchăhàngăth ngăđ căphânăthànhăkháchăhàngădoanhănghi păvàăkháchăhàngăcáănhân.ă

Trong th c ti n ho tă đ ng c a ngân hàng, dù là khách hàng cá nhân hay

khách hàng doanh nghi p thì s hài lòng c a khách hàng là nhân t quan tr ng trong quá trình phát tri n Song, trong vi c cung c p d ch v ti n g i ti t ki măthìăl ng

khách hàng cá nhân là l căl ngăđôngăđ o nh t và qui mô ti n g i ti t ki m chi m

t l caoănênăđ iăt ng nghiên c u c aăđ tàiăđ căxácăđ nh là m căđ hài lòng c a

khách hàng cá nhân g i ti n ti t ki m c a ngân hàngăth ngăm i

2.2 Ph m vi nghiên c u

N i dung nghiên c u c aăđ tàiăđ c gi i h n trong ph m vi sau:

2.2.1 Không gian nghiên c u

tài ch đ c th c hi n trong ph măviăđ a bàn Tp.H Chí Minh, mà t p

trung ch y u là t i các qu n n i thành Thành ph Vìăđâyălàăđ aăbànăn iămà:

- S li u th c p:ătrongăgiaiăđo n t n mă2010ăđ n 2012 và 9 thángăđ u

n mă2013, nh m phân tích tình hình ho tăđ ng kinh doanh và tình hình

nh n ti n g i ti t ki m c aăBIDVătrongăbaăn mătr l iăđây

3 M c tiêu nghiên c u

M c tiêu chung:

ánhăgiáăm căđ hài lòng c aăkháchăhàngăcáănhânăđ i v i d ch v g i ti n

ti t ki m t i h th ng BIDV trênăđ a bàn TpHCM.ăQuaăđóăđ xu t m t s gi i pháp

nh m duy trì và nâng cao ch tăl ng d ch v , góp ph năđemăl i s th a mãn t iăđaăchoăkháchăhàngăđ n giao d ch, gi chân khách hàng hi n t iăc ngănh ăthuăhútăthêmă

khách hàng m i

M c tiêu c th :

Tìm hi u và phân tích các nhân t tácăđ ngăđ n s th a mãn c a khách hàng

khiăđ n giao d ch t i ngân hàng

oăl ng m căđ hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m mà

TPHCM

- Áp d ng cho 164 quan sát

- Th i gian: t 20/08ăđ n 20/09/2013

- Ph ngăphápăch n m u: ng u nhiên phi xác su t

Thu th p s li u th c p: S d ng s li u th c p l y t các báo cáo tài chính c a

BIDVăgiaiăđo n t n mă2010ăđ năn mă2012 và 9 thángăđ uăn m 2013,ăđ c công b

trên báo chí, website c a ngân hàng, internet

tài nghiên c uăđánhăgiáăm t cách khách quan s hài lòng c a khách hàng

đ i v i d ch v ti n g i ti t ki m c a BIDV trong th iăgianăqua,ăđ t đóăgiúpăngână

hàng có nh ng bi n pháp thích h păđ c i thi n ch tăl ng d ch v ti n g i ti t ki m

c a mình nh m th a mãn t iăđaăs hài lòng c a khách hàng T đó,ăngânăhàngăs

gi chânăđ c nh ngăkháchăhàngăc ăvàăngàyăcàngăcóăthêmănhi u khách hàng m i,

làm cho khách hàng luôn c m th y hài lòng m iăkhiătìmăđ năngânăhàng.ă âyăc ngălàă

m t nhân t góp ph n nâng cao hi u qu ho tăđ ng và uy tín c a ngân hàng trong

đi u ki n hi n nay

7 K t c u c aăđ tài

tài nghiên c uăđ căchiaălàmă3ăch ngăv i n i dung c th nh ăsau:

Ch ng 1: T ng quan v m căđ hài lòng c aăkháchăhàngăđ i v i d ch v ti n

g i ti t ki m t i ngân hàng

Ch ng 2:ă ánhăgiáăm căđ hài lòng c a khách hàng cá nhân g i ti n ti t ki m

t iăBIDVăgiaiăđo n t n mă2010ă– 2012 và 9 thángăđ uăn mă2013

Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao m căđ hài lòng c aăkháchăhàngăcáănhânăđ i g i

ti n ti t ki m t iăBIDVătrênăđ a bàn TPHCM

K t lu n

CH NGă1

I V I

D CHăV TI NăG IăTI TăKI M T IăNGỂNăHĨNG

1.1.1 Cácăkháiăni măc ăb n

Theoăđi uă6ăc aăQuyăch ăv ăti năg iăti tăki mă– BanăhànhăkèmătheoăQuy tă

đ nhă s ă 1160/2004/Q -NHNNă ngàyă 13/09/2004ă c aă Th ngă đ că Ngână hàngă Nhàă

n căthì:

- Ti n g i ti t ki m là kho n ti n c aăcáănhânăđ c g i vào tài kho n ti n g i

ti t ki m,ăđ c xác nh n trên th ti t ki m,ăđ căh ngălưiătheoăquyăđ nh c a t

ch c nh n ti n g i ti t ki măvàăđ c b o hi mătheoăquyăđ nh c a pháp lu t v b o

hi m ti n g i

- Giao dch liên quan đ n ti n g i ti t ki m là giao d ch g i, rút ti n g i ti t

ki m và các giao dchăkhácăliênăquanăđ n ti n g i ti t ki m

- Tài kho n ti n g i ti t ki m là tài kho năđ ng tên m t ho c m t s cá nhân và

đ c s d ngăđ th c hi n m t s giao d ch thanh toán

- Th ti t ki m là ch ng ch xác nh n quy n s h u c a ch s h u ti n g i ti t

ki m ho căđ ng ch s h u ti n g i ti t ki m v kho n ti năđưăg i t i t ch c nh n

ti n g i ti t ki m

- K h n g i ti n là kho ng th i gian k t ngàyăng i g i ti n b tăđ u g i ti n

vào t ch c nh n ti n g i ti t ki măđ n ngày t ch c nh n ti n g i ti t ki m cam k t

- ng ch s h u ti n g i ti t ki m là hai cá nhân tr lênăcùngăđ ng tên trên th

ti t ki m

1.1.2 D chăv ăti năg iăti tăki măvƠăcácălo iăhìnhăg iăti tăki m

1.1.2.1. D ch v ti n g i ti t ki m

ăthuăhútănhi uăkháchăhàng đ năg iăti n,ăvayăti n,ăcácăngânăhàngăth ngă

m iăth căhi nănhi uăd chăv ăchoăkháchăhàngănh :ăd chăv ăchuy năti n,ăthuăh ,ă yăthác,ămuaăbánăh ,ămôiăgi iăvàăkinhădoanhăch ngăkhóa,ăd chăv ăti năg iăvàăđ căbi tălàăd chăv ăti năg iăti tăki m

Ti năg iălàăn năt ngăchoăs ăth nhăv ngăvàăphátătri năc aăNgânăhàng.ă âyălàăkho năm căduyănh tătrênăB ngăcânăđ iăk ătoánăgiúpăphânăbi tăNgânăhàngăv iăcácă

lo iăhìnhăt ăch cătàiăchínhăkhác.ăN ngăl căc aăđ iăng ănhânăviênăc ngănh ăcácănhàă

qu nălỦăNgânăhàngătrongăvi căthuăhútăti năg iăgiaoăd chăvàăti năg iăti tăki măt ăcácădoanhă nghi pă vàă cáă nhână làă m tă th că đoă quană tr ngă v ă s ă ch pă nh nă c aă côngăchúngă đ iă v iă Ngână hàng.ă Ti nă g iă (baoă g mă ti nă g iă giaoă d chă vàă ti nă g iă ti tă

ki m)ălàăc ăs ăchínhăc aăcácăkho năchoăvayăvàădoăđó,ănóălàăngu năg căsâuăxaăc aăl iănhu năvàăs ăphátătri năNgânăhàng.ăKhiăhuyăđ ngăti năg i,ăngânăhàngăph iăduyătrìăd ă

tr ăb tăbu căvàăsauăkhiătr ăđiăcácăkho năd ătr ăđ ăđ măb oăkh ăn ngăthanhătoán,ăngânăhàngăcóăth ăchoăvayăph năcònăl i

Nh ngăđi uănênătrênălàmăn iăb tăhaiăv năđ ămangătínhăquy tăđ nhămàăm iă

ngânăhàngăph iăgi iăquy tătrongăăvi căcungăc păd chăv ăti năg i.ăTh nh t,ăd chăv ă

ti năg iăti tăki mălàăm tălo iăhìnhăd chăv ătàiăchínhăquanătr ngătrongăs ăcácăd chăv ămàăngânăhàngăcungăc pănênăluônăđ căs ăquanătâmăđ căbi tătrongăho tăđ ngăqu nătr ă

ngân hàng Hai là, kháchăhàngăg iăti năti tăki măkhiăngàyăđáo h n,ăngoàiăkho năti nă

g căh ăcònănh năđ căph năti nălưiătùyătheoălưiăsu tăc aăngânăhàng t iăth iăđi măg i

ti nănênăngânăhàngăluônăph iăđ măb oăkh ăn ngăthanhăkho n

că đi mă c aă ti nă g iă ti tă ki mă làă ng iă g iă ti nă mu nă dànhă riêngă m tăkho năti năchoănh ngăm cătiêuăhayăchoăm tănhuăc uăv ătàiăchínhăđ căd ătínhătrongă

t ngălaiănênăh ăth ng rútăti năsauăm tăth iăgianănh tăđ nh, t ăm tăvài thángăđ nă

m tăvàiăn m hayălâuăh năn a Lưiăsu tăápăd ngăchoălo iăti năg iănàyăcaoăh nănhi uăsoăv iăti năg iăgiaoăd ch.ăTrongăkhiăchiăphíătr ălưiăcaoăthìăchiăphíăduyătrìăvàăqu nălỦă

đ iăv iătàiăkho năti năg iăti tăki mănóiăchungălàăth p.ăTuyănhiên,ătrongăth căti năcácăngână hàngă c ngă ápă d ngă c ă ch ă rútă ti nă tr că h n, trongă tr ngă h pă này,ă kháchăhàngăch ăđ cătinh lưiăsu tăti năg iăkhôngăk ăh n (tínhălưiăti năg iăgiaoăd ch)ăcho

th iăgianăth căg i

Hi nănayăcácăngânăhàngăđ uăđ aăraăgóiăs năph mărútăg căvàălưiălinhăho t,ăphùăh păvàoănhuăc u tàiăchínhăc aăkháchăhàng

1.1.2.2 Các lo i hình ti n g i ti t ki m

Ngânăhàngăcungăc păr tănhi uălo iăhìnhăd chăv ăti năg iăkhácănhau,ăm iălo iă

d chăv ămàăngânăhàngăcungăc păđ uăcóănh ngăđ căđi măriêngănh mălàmăchoăchúngăphùăh păh năv iănh ăc uăc aăcácădoanhănghi păvàăh ăgiaăđìnhătrongăvi căti tăki măvàăth căhi năthanhătoánă(s ăd ngăkhiăcóănhuăc uătàiăchính).ăVàănh ngăđ căđi mănàyă

c ngă nhăh ngăr tăl năđ năcôngătácăqu nătr ăngânăhàng

Xu tă phátă t ă đ că đi mă c a ti nă g iă ti tă ki mă t iă cácă ngână hàng,ă ng iă taă

th ngăc năc ăvàoălưiăsu tăvàăth iăh năg iăđ ăphânălo i

* Phân theo lãi su t g i ti t ki m

M iălo iăti năg iăđ uămangăm tăm călưiăsu tăkhácănhau,ătheoălỦăthuy tăgiáătr ăc aăti nătheoăth iăgianăvàăm iăquanăh ăt ăl ăthu nătrongăđ ngăcongăthuănh păthìăti năg iăcóăk ăh năthanhătoánăcàngădàiăs ăt oăraăm călưiăcàngăcaoăchoăng iăg iă

ti n.ăTuyănhiên,ădoăápăl căc nhătranhăgi aăcácăt ăch cătàiăchínhătrongăvi căhuyăđ ngă

v nănênătrênăth ătr ngăti năt ăngàyănayăth ngăhìnhăthànhăhaiălo iălưiăsu tăti năg iă

ti tăki m

- Ti t ki m theo lãi su t c đ nh (fix):ălưiăđ căquyăđ nhătr căvàăkháchăhàngăs ă

đ cănh năvàoăcu iăm iăk , cóăth ălà: 1, 2, 3, 6, 9, 12 hay 36 tháng

- Ti t ki m theo lãi su t th n i (float):ălưiăsu tăs ăđ căd aă trênălưiăsu tăth ă

tr ngăđ ă năđ nhătheoăt ngăk hoànătr

* Phân lo i theo k h n g i ti t ki m

C năc ăvàoăk ăh năhoànătr ,ăcácănhàăqu nălỦăphânălo iăcácătàiăkho năti tăki mă

thành: ti tăki măkhôngăk ăh n,ăti tăki măcóăk ăh năvàăcácălo iăti tăki măkhácănh ăti tă

ki mă lưiă su tă b că thang,ă ti tă ki mă g iă góp,ầTrongă đóă cóă haiă lo iă ph ă bi nă vàă

th ngăcóăquiămôăl nălàălo iăti tăki măcóăk ăh năvàăkhôngăk ăh n

- Ti n g i ti t ki m không k h n

M tătrongănh ngăd chăv ănh năti năg iălâuăđ iănh tămàăngânăhàngăcungăc păchoăng iăg iăđ ăth căhi năthanhătoánătheoăyêuăc uăc aăkháchăhàng.ăTi năg iăti tă

ki măkhôngăk ăh năđòiăh iăngânăhàngăph iăthanhătoánăngayăl păt căcácăl nhărútăti nă

c aăng iăg i doăđóănóăchoăphépăngânăhàngăth aăthu năv iăkháchăhàngăm tăm călưiă

su tăth păh năr tănhi uăsoăv iăti năg iăti tăki măcóăk ăh n

- Ti n g i ti t ki m có k h n

T ănhi uăn mănay,ănh ngăng iă"giàuăcó"ăvàăcácădoanhănghi păđ căcungă

c pătàiăkho năti năg iăk ăh nătr ălưiăsu tăc ăđ nhăv iăk ăh năxácăđ nh (th ngăkéoădàiăm tătháng,ăhaiătháng,ăbaăthángầho căbaăn m)ăvàăkhôngăđ cărútăv nătr căh n.ă

Ti năg iăk ăh năr tăđaăd ngăv ăch ngălo i,ăt ăch ngăch ăti năg i,ăl păs ăti tăki mầăThôngăth ngălưiăsu tăti năg iăcóăk ăh năs ăcaoăh năsoăv iălưiăsu tăti năg iăti tăki măcóăk ăh n

1.1.3 ăKháchăhƠngăvƠăđ căđi măc aăkháchăhƠngăg i ti tăki m

1.1.3.1 Kh ách hàng và phân lo i khách hàng

Kháchăhàngănóiăchung,ătheoăt ăđi năWikipediaălàăng iămuaăho căcóăs ăquanătâm,ătheoădõiăm tălo iăhàngăhóa,ăd chăv ănàoăđóămàăs ăquanătâmănàyăcóăth ăd năđ năhànhăđ ngămua

VàătheoăLu tăB oăv ăquy năl iăng iătiêuădùngădoăQu căh iăbanăhànhăn mă2011,ăng iătiêuădùngălàăng iămua,ăs ăd ngăhàngăhóa,ăd chăv ăchoăm căđíchătiêuădùng,ăsinhăho tăc aăcáănhân,ăgiaăđình,ăt ăch c

Quaăhaiăcáchăhi uăthôngăd ngănh ătrên,ăcóăth ăkhái quát s ăb ăv ăkhách hàng, đóălàăng iăcóăkh ăn ngămua,ăng iăs năsàngămua,ăng iămuaăho căng iătiêuădùngăcácăhàngăhóa,ăd chăv ăc aăng iăbán

Thôngăth ng,ăđ iăv iăt ngăng iăbán,ăt ngănhàăcungăcungăc păthìăng iătaăphânălo iăkháchăhàngăc ăth ătheoănhi uăcáchăc aăriêngămình,ăđ iăv iăcácăngân hàng

th ngăm iăhi nănay,ăkháchăhàngăth ngăđ căphânăthànhăkháchăhàngădoanhănghi pă

và khách hàng cá nhân

- Kháchăhàngădoanhănghi pălàăcácăcôngăty,ăcácăt ăch căkinhăt

- Khách hàng cá nhân, tr căh tălàăcácăcáănhân,ăconăng iăc ăth ăvàăcóăth ăth că

hi năđ căcácăgiaoăd chădânăs ăv iăcácăngân hàng,ăcácăcáănhânănàyăph iăcóăn ngăl căPhápălu tădânăs ăvàăn ngăl căhànhăviădânăs ătheoăquyăđ nhăc aăphápălu t

Trongăth ăgi iăngàyănay,ăcácăs năph m,ăd chăv ăngânăhàngăđangăh ngăđ nă

s ăđaăd ng,ăph ăbi năvàăthôngăd ngănênăkhách hàng cá nhân s ăbaoăg măcác cá nhân

ăm iăl aătu i,ăkhôngăphânăbi t: gi iătính,ădânăt c,ătônăgiáo,ăn iăc ătrú,ătrìnhăđ ,ăkinhănghi m,ăki năth c,ầVàăh ăcóăth : đangăcôngătác,ăh căt p,ălàmăvi că ăm iăl nhă

v că c aă đ iă s ngă xưă h iă ch ngă h nă nh ă côngă nhân,ă nôngă dân,ă cánă b ,ă ng iă laoă

đ ng,ầăgi ngăviên,ăgiáoăviên,ăy- bácăs ,ăv năđ ngăviênăth ăthao,ăcaăs ,ăcánăb ăh uătrí,ăcôngăch c,ăviênăch c,ăcôngăan,ăb ăđ i,ăsinhăviênầvàăcóăth ăbaoăg măc ăcácăh că

sinh, sinh viên (có quy đ nh c th v đ tu i c a khách hàng đ i v i vi c s d ng các s n ph m, d ch v c a NHTM)

1.1.3 .2 c đi m c a khách hàng cá nhân

Th căti năchoăth y,ăkháchăhàngăcáănhânăgi ăvaiătròăquanătr ngătrongăquáătrìnhăhìnhăthành,ăduyătrìăphátătri năb tăk ălo iăhìnhădoanhănghi pănào nên trongăqu nătr ăkinhădoanhăngânăhàngăc năphàiănh năđ nhănh ngăđ căđi măc aăkháchăhàngăg iăti nă

ti tăki măcá nhân đ ăcóăc ăs ăxâyăd ngăchi năchi năl căkinhădoanhăphùăh p

Khách hàng cá nhân cóăănh ngăđ căđi măc b năsau:

- Th nh t: quyămôăd chăv ăg iăti tăki măc aăt ngăkháchăhàngăcáănhânăkhôngă

l n, nh ngăs ăl ngăkhách hàng r tăđông,ăr tăđaăd ngăvàăph ăkh păm iăvùngălưnhă

th qu căgia

Kháchăhàngăcáănhânăcóăth ălàăkháchăhàngăbênăngoàiăho căkháchăhàngăn iăb ă

c aăNHTM.ăNóiăm tăcáchăkhác,ăh ălàăcácăkháchăhàngăđangăcóăgiaoăd chăv iăngână

hàng,ăđ ngăth iăcóăth ăbaoăg mănh ngăkháchăhàngăđưăt ngăcóăgiaoăd chăv iăngânăhàng,ăc ngănh ănh ngăkháchăhàngăch aăt ngăth căhi năgiaoăd chăv iăngânăhàng

iăt ngăs ăd ng d chăv ăti tăki mălàăcáănhânăvàăh ăgiaăđìnhănênăgiáătr ăc aă

m iăl năcungăc păd chăv ăth ngăkhôngăl n.ăKháchăhàngăcáănhânăcó tr ăgiáăti nătíchă

l yăkhôngănhi uănh ăkháchăhàngăDoanhănghi p,ătuyănhiênăkhiăkho năti nănhànăr iă

ch aăcóănhuăc uăs ăd ngăhi năt iăho căt ngălaiăg nănênăk ăh năg iăcóăth ădàiăh nă

v iăm călãi su tăcaoăh n.ăVìăv y,ămu năcóăhi uăqu ăthìăvi căt ngăs ăl ngăkháchăhàngăthìăngânăhàngăc năxâyăd ngăm tăh ăth ngăd chăv ăcóătínhătíchăh păcao,ăk tăh pă

vi căcungă ngănhi uăs năph măchoăm tăkháchăhàng.ăM tăkháchăhàngăs ăd ngăd chă

v ăti năg iăti tăki măcáănhân cóăth ăcùngăm tălúcăs ăd ngănhi uăd chăv ăngânăhàngă

hi năđ iănh ăv aăđ căvayăb ngăth ătínăd ng,ăcóăth ăth uăchiănhi uăl n,ăt ăđ ngătríchătàiă kho nă ti tă ki mă hàngă tháng,ă tr ă ti nă đi n,ă n c,ă cácă d chă v ă sinhă ho tă thôngă

th ngă thôngă quaă tàiă kho nă ngână hàng thôngă quaă cácă ph ngă ti nă cáă nhână nh :ă

m ngăinternet,ăđi nătho iădiăđ ngầ,ăcácăti năíchăd chăv ăđ căs ăd ngătrênăph măviă

r ng.ăNh ăcácăti năíchănày,ăvi căg iăvàărútăti nătr ănênănhanhăchóng,ălinhăho t,ăti tă

ki mănhi uăth iăgianăvàăcôngăs căchoăkháchăhàng cáănhân,ăđ căbi tălàănh ngăkháchăhàngăkhôngăcóănhi uăth iăgi ăhànhăchínhăđ ăgiaoăd chătr căti păv iăngânăhàng

- Th hai,ăKháchăhàngăcáănhânăthôngăth ngălàăng iătiêuădùngătr căti p

Khách hàng cá nhân chínhălàăcácăcáănhânăđư,ăđangăho căs ămuaăvàăs ăd ng

s năph măd chăv ăngân hàng đ ăph căv ăchoăm căđíchătiêuădùngăcáănhânăc aăh

N uă xétă theoă m că tiêuă s ă d ngă d chă v ă ngână hàngă c aă kháchă hàngă doanhănghi păvàăkháchăhàngăcáănhân, thìăkháchăhàngădoanhănghi păch ăy uăs ăd ngăd chă

v ăvàoăm căđíchăs năxu tăkinhădoanh;ătrongăkhiăđó,ăkháchăhàngăcáănhânăch ăy uăs ă

d ngăd chăv ăchoăm căđíchătiêuădùngăc aăchínhăh ăvàăm tăs ătr ngăh p ph căv ăchoănhuăc uăs năxu t,ăkinhădoanhăc aăcácă h ăkinhădoanhăcáăth ,ăti uăch ,ăh ăgiaăđình

M tăkhác,ăhànhăviătiêuădùngăc aăkháchăhàngăcáănhânăc ngăph ăthu cănhi uăvàoăcácăy uăt ănh :ănhuăc u,ătìnhăc m,ăs ăthích,ăgi iătính,ăđ ătu i,ăki năth c,ăkinhă

nghi m,ăhoànăc nhăgiaăđình,ăm căthuănh pầăc aăm iăcáănhân;ăc ngănh ătìnhăhìnhăchínhătr ,ăkinhăt ,ăv năhóa,ăxưăh iầc aăqu căgiaătrongăt ngăth iăk

- Th ba: kháchăhàngăcáănhânăth ngăyêuăc uăđ căcungăc păcác d chăv ăm tă

cách nhanh chóng, ti năl iănh ngăph iăchínhăxác,ăanătoàn

Cácăkháchăhàngăc aăd chăv ănàyăkhôngăch ăt pătrungă ăcácăthànhăph ăl n,ăcácă

trungătâmăkinhăt ăc aăm tăqu căgia,ăh v aămu năs ăd ngăcácăd chăv ăngânăhàngă

nh ngăc ngămu năti tăki măth iăgian,ăchiăphíăđiăl i.ăCácăcáănhânăth ngădoănhuăc uă

g iăti năt iăm tăđ aăđi mănàyănh ngăcóăth ăt tătoánăti năg iăti tăki m,ărútăti năm tă

ho căchuy năkho nă ăb tăk ăm tăđ aăđi mănàoăkhácătrong khôngăgianăho tăđ ngăc aă

h ăBênăc nhăđó,ăcácăkháchăhàngăcáănhânămu năs ăd ngăcácăd chăv ăm tăcáchăd ădàngăvàănhanhăchóngănh ngăc ngăyêuăc uăs ăchínhăxácăvàăanătoànătuy tăđ i.ăChínhăvìăv y,ăd chăv ăti năg iăti tăki măchoăkháchăhàngăcácănhânăc ngăđòiăh iăph iăd aătrênăn năt ngăcôngăngh ăthôngătinăhi năđ iăm iăcóăth ăđápă ngăđ c

Tóm l i: nhóm khách hàng cá nhân cóă vaiătròăquanătr ngătrongăho tăđ ngă

kinh doanh ngân hàng; đ căxemănh ăđ iăt ngăkháchăhàngăm cătiêuăc aănhi uănhàă

qu nălỦăngânăhàngătrong quá trình phátătri năchi năl căngânăhàngăbánăl ăvìăphânăkhúcănàyăđemăl iădoanhăthuăcao,ăch căch n,ăítăr iăro,ănângăcaoăkh ăn ngăđaăd ngăhóaăcácăs năph măvàăd chăv ăphiăngânăhàng

1.2.ăLụăTHUY TăV ăS ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNG

1.2.1.ăKháiăni m

S ăhàiălòngăc aăkháchăhàngătùyăthu căvàoăhi uăqu ăhayăl iăíchăc aăs năph m,ă

d chăv ămangăl iăsoăv iănh ngăgìămàăh ăđangăk ăv ng.ăKháchăhàngăcóăth ăcóănh ngă

c păđ ăhàiălòngăkhácănhau.ăN uăhi uăqu ăs năph măd chăv ămangăl iăth păh năsoăv iă

k ăv ng,ăkháchăhàngăs ăb tămưn.ăN uăhi uăqu ăs năph măd chăv ăkh păv iăcácăk ă

v ng,ăkháchăhàngăs ăhàiălòng.ăN uăhi uăqu ăs năph măd chăv ămangăl iăcaoăh năc ă

k ăv ng,ăkháchăhàngăs ăh tăs căhàiălòngăvàăc măth yăvuiăm ng

Th ănh ng,ăcâuăh iăđ tăraălàăkháchăhàngăhìnhăthànhăk ăv ngăc aăh ăra sao? aăph năcácăk ăv ngăc aăkháchăhàngăđ uăd aătrênăkinhănghi mătr căđâyăc aăh ,ăỦă

ki năc aăb năbèăvàăthôngătinăt ănhàăti păth ầDoăđó,ăngânăhàngăph iăbi tăth nătr ngă

đ ăđ aăraăm căk ăv ngăđúng.ăN uăđ aăraăm căk ăv ngăth p,ăh ăcóăth ălàmăhàiălòngă

khách hàngăth tănh ngăl iăch ngăđ ăs căthuăhútăkháchăhàng.ăTráiăl i,ăn uăh ănângăcácăk ăv ngălênăquáăcao,ăcóăth ăs ălàmăchoăkháchăhàngăc măth yăth tăv ng

Vi căđoăl ngăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăcóăỦăngh aăđ căbi tătrongăđi uăki năcanhătranhănh ăhi nănay.ăDoăđó,ăcácăngânăhàngăph iăbi tătìmăhi uăn ngăsu tălàmăv aălòngăkháchăhàngăc aămìnhăl năc aăcácăđ iăth ăc nhătranh.ă iăv iănh ngăngânăhàngă

đ nhăh ngătheoăkháchăhàng,ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăv aălàăm cătiêu,ăv aălàăy uă

t ăchínhătrongăs ăthànhăcôngăc aăngânăhàng.ăTuyănhiên,ăđòiăh iăngânăhàngăc năph iăcóăm tăs ăcânănh căh tăs căt ănh ,ăngh aălàăngânăhàngăv aămangăl iăm tăm căđ ăhàiălòngăcaoăchoăkháchăhàng,ăđ ngăth iăc ngăph iămangăl iăm tăm căđ ăhàiălòngăkh ăd ă

ch pă nh nă đ că choă cácă nhână viênă c aă ngână hàng,ă c ngă nh ă m tă m că l iă nhu năkinhădoanhă năđ nh

1.2.2 Phơnălo iăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

Theoă m tăs ă nhàănghiênăc uăcóăth ăphânălo iăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăthanhăbaălo iăvàăchúngăcóăs ătácăđ ngăkhácănhauăđ nănhàăcungăc păd chăv :

1.2.2.1 Hài lòng tíc h c c (Demanding customer satisfaction)

âyălàăs ăhàiălòngămangătínhătíchăc căvàăđ căph năh iăthôngăquaăcácănhuă

c uăs ăd ngăngàyăm tăt ngălênăđ iăv iănhàăcungăc păd chăv ă iăv iănh ngăkháchăhàngăcóăs ăhàiălòngătíchăc c,ăh ăvàănhàăcungăc păs ăcóăm iăquan h ăt tăđ p,ătínănhi măl nănhauăvàăc măth yăhàiălòngăkhiăgiaoăd ch.ăH năth ,ăh ăc ngăhiăv ngănhàăcungă c pă d chă v ă s ă cóă đ ă kh ă n ngă đápă ngă nhuă c uă ngàyă càngă caoă c aă mình.ăChínhăvìăv y,ăđâyălàănhómăkháchăhàngăd ătr ăthànhăkháchăhàngătrungăthànhăc aănhàă

cungăc păd chăv ,ămi nălàăh ănh năth yăcóănhi uăc iăthi nătrongăvi căcungăc păd chă

v ăchoăh ăY uăt ătíchăc căcònăth ăhi nă ăch ,ăchínhăt ănh ngăyêuăc uăkhôngăng ngă

t ngălênăc aăkháchăhàngămàănhàăcungăc păd chăv ăcàngăn ăl căc iăti năch tăl ngă

d chăv ăngàyăcàngătr ănênăhoànăthi năh n

1.2.2.2.Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction)

iăv iănh ngăkháchăhàngăcóăs ăhàiălòngă năđ nh,ăh ăs ăc măth yătho iămáiăvàăhàiălòngăv iănh ngăgìăđangădi năraăvàăkhôngămu năcóăs ăthayăđ iătrongăcáchăcungăc păd chăv ăVìăv y,ănh ngăkháchăhàngănàyăt ăraăd ăch u,ăcóăs ătinăt ngăcaoăvàăs nălòngăti păt căs ăd ngăd chăv

1.2.2.3 Hài lòng th đ ng (Resigned customer satisfaction)

Nh ngăkháchă hàngăcóăs ăhàiălòngăth ăđ ngăítătinăt ngăvàoănhàă cungăc pă

d chăv ăvàăh ăchoăr ng r tăkhóăcóăth ăc iăthi năđ căch tăl ngăd chăv ăvàăthayăđ iătheoăyêuăc uăc aămình.ăH ăc măth yăhàiălòngăkhôngăph iăvìănhuăc uăc aăh ăđ că

th aămưnăhoànătoànămàăvìăh ăngh ăr ngăs ăkhôngăth ănàoăyêuăc uăc iăthi năt tăh nă

n a.ăVìăv y,ăh ăs ăkhôngătíchăc căđóngăgópăỦăki năhayăt ăraăth ă ăv iănh ngăc iăti nă

c aănhàăcungăc păd chăv

Ngoàiăvi căphânălo iăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăthìăm căđ ăhàiălòngăc ngănhăh ngăr tăl năđ năhànhăviăkháchăhàng.ăNgayăc ăkhiăkháchăhàngăcóăcùngăs ăhàiălòngătíchăc cănh ngăm căđ ăhàiălòngăch ă ăm căhàiălòngăthìăh ăc ngăcóăth ătìmăđ nănhàăcungăc păkhácăvàăkhôngăti păt căs ăd ngăd chăv ăn a.ăCh ănh ngăkháchăhàngăcóă

m căđ ăhàiălòngăcaoănh tă ăm căr tăhàiălòngăthìăh ăch căch năs ălàănh ngăkháchă

hàng trung thành

Vìăv y,ăkhiănghiênăc uăv ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăthìăvi călàmăchoăkháchăhàngăhàiălòngălàăr tăc năthi tămàăvi căgiúpăh ăc măth yăhoànătoànăhàiălòngăl iăquană

tr ngăh nănhi u.ă iăv iănh ngăkháchăhàngăhàiălòngăth ăđ ng,ăh ăcóăth ăr iăb ăb tă

c ălúcănàoătrongăkhiănhómăkháchăhàngăc mănh năhoànătoànăhàiălòngăthìăs ălàănh ngăkháchăhàngătrungăthànhăc aăngânăhàng.ăS ăamăhi uănàyăs ăgiúpăcóănh ngăbi năphápă

c iăti năch tăl ngăd chăv ălinhăho tăchoăt ngănhómăkháchăhàngăkhácănhau

1.2.3.ăM iăquanăh ăgi aăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăvƠăch t l ngăd chă

v

Parasuraman,ăZeithamlăvàăBerryă(1985,ă1988)ăđ nhăngh aăch tăl ngăd chăv ă

đ căxemănh ăkho ngăcách gi a mongăđ iăv ăd chăv vàănh năth căc aăkháchăhàngă

khiăs ăd ngăd chăv ăNh năđ nhănàyăch ngăt ăr ngăch tăl ngăd chăv ăliênăquanăđ nă

nh ngă mongă đ iă c aă kháchă hàngă vàă nh nă th că c aă h ă v ă d chă v ă Parasuramană(1988)ăgi iăthíchăr ngăđ ăbi tăđ căs ăd ăđoánăc aăkháchăhàngăthìăt tănh tălàănh nă

d ngăvàăth uăhi uănh ngămongăđ iăc aăh

Thôngăth ngăcácănhàăkinhădoanhăd chăv ăth ngăchoăr ngăch tăl ngăd chă

v ăvàăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngălàăđ ngănh t.ăTuyănhiên,ănhi uănghiênăc uăkhácăchoăr ngăđâyălàăhaiăkháiăni măhoànătoànăkhácănhauănh ngăcóăm iăliênăh ăt ngăh ă

ch tăch ăv iănhau.ăCh tăl ngăd chăv ălàănhânăt ătácăđ ngănhi uănh tăđ năs ăhàiălòngăc aăkhách hàng.ăCh tăl ngăd chăv ăđ căxemănh ălàăti năt ăc aăs ăhàiălòng,ă

s ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ căquy tăđ nhăb iăs ăc mănh năc aăkháchăhàngăv ă

ch tăl ng Doăv y,ăn uămu nănângăcaoăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng,ănhàăcungăc pă

d chăv ăc năph iănângăcaoăch tăl ngăd chăv ăc aămình

Th tăv y,ăcácănghiênăc uătr căđâyăđưăchoăth yăch tăl ngăd chăv ălàănguyênănhânăd năđ năs ăhàiălòng.ăLỦădoălàăch tăl ngăliênăquanăđ năcungăc păd chăv ,ăcònă

s ăhàiălòngăch ăđánhăgiáăđ căsauăkhiăđưăs ăd ngăd chăv ăđó N uăch tăl ngăđ că

c iăthi nănh ngăkhôngăd aătrênănhuăc uăc aăkháchăhàngăthìăkháchăhàngăs ăkhôngăbaoăgi ăhàiălòngăv iăd chăv ăđó.ăDoăđó,ăkhiăs ăd ngăd chăv ,ăn uăkháchăhàngăc mă

nh năd chăv ăcóăch tăl ngăcaoăthìăh ăs ăhàiălòngăv iăd chăv ăđó.ăNg căl i,ăn uă

khách hàngăc mănh năd chăv ăcóăch tăl ngăth păthìăvi căkhôngăhàiălòngăs ăxu tă

hi n

Trongăth căt ,ăc ngăđưăcóănhi uănhàănghiênăc uăđưăthi tăl păm iăquanăh ăgi aă

ch tăl ngăd chăv ăvàăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng,ăch ngăh nănh :ăNghiênăc uăc aăNguy năTh ăMaiăTrangăv ă“Ch tăl ngăd chăv ,ăs ăth aămưnăvàălòngătrungăthànhă

c aăkháchăhàngăsiêuăth ăt iăThànhăph ăH ăChíăMinh”ăchoăk tăqu ăch ăraăr ngăch tă

l ngăd chăv cóă nhăh ngăm nhăđ năs ăhàiălòng,ăn uăt ngăch tăl ngăd chăv ăthìă

s ălàmăt ngăm căđ ăhàiălòngăc aăkháchăhàng

C ngă theoă nh ă Cronină vàă Tayloră (1992),ă s ă hàiă lòngă làă k tă qu ă c aă ch tă

l ngăd chăv ,ăch tăl ngăd chăv ăt tăs ăt oăraăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng,ăkíchăthíchăỦăđ nhăquayătr ăl iăvàăkhuy năkhíchăcácăgi iăthi u.ăS ăhàiălòngăc aăkháchăhàngă

giaăt ngăl iănhu n,ăth ăph năvàăl iăt căđ uăt ăCácăngânăhàngăcóăchatăl ngăd chăv ă

t tăs ăc iăthi năth ăph năvàăl iănhu năc aăh ă(OhăvàăParks,ă1997).ă

Trong ngành ngân hàng v iăkh ăn ngăc nhătranhăcao,ăcácăngânăhàngăph iătìmăraănhi uăcáchăđ ălàmăchoăcácăs năph măvàăcác d chăv ăc aăh ăn iăb tătrongăs ănh ngă

s năph m/d chăv ăkhác.ă ăđ tăđ căđi uănày,ăcácăngânăhàngăph iăhi uăcácănhuăc uă

c aăkháchăhàngăh ăvàăsauăđóăc năđápă ngă(ho căv tăquá)ănh ngănhuăc uătrênăc ăs ăcungăc păm tăch tăl ngăd chăv ăt tănh tănh măt oăraăs hàiălòngăđ iăv iăkháchă

hàng

LọNGăC AăKHỄCHăHĨNG

1.3.1.ăMôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăSERVQUALă(Parasuraman,ă1988)

âyălàă môăhìnhănghiênăc uăch tăl ngăd chăv ăph ăbi năvàăđ căápăd ngănhi uănh tătrongăcácănghiênăc uămarketing.ăTheoăParasuraman,ăch tăl ngăd chăv ăkhôngăth ăxácăđ nhăchungăchungămàăph ăthu căvàoăc mănh năc aăkháchăhàngăđ iă

v iă d chă v ă đóă vàă s ă c mă nh nă nàyă đ că xemă xétă trênă nhi uă y uă t ă Môă hìnhăSERVQUALăđ căxâyăd ngăd aătrênăquanăđi măch tăl ngăd chăv ăc mănh nălàăs ăsoăsánhăgi aăcácăgiáătr ăk ăv ng/mongăđ iă(expectations)ăvàăcácăgiáătr ăkháchăhàngă

c mănh năđ că(perception)

SERVQUALăxemăxétăhaiăkhíaăc nhăch ăy uăc aăch tăl ngăd chăv ălàăk tă

qu ăd chăv ă(outcome)ăvàăcungăc păd chăv ă(process) đ cănghiênăc uăthôngăquaă22ăthangăđoăc aăn mătiêuăchí:ăS ătinăc yă(reliability),ăHi uăqu ăph căv ă

(Responsiveness),ăS ăh uăhìnhă(Tangibles),ăS ăđ măb oă(Assurance)ăvàăS ăc mă

thông (Empathy)

1.3.1.1 S tin c y

S ătinăc yănóiălênăkh ăn ngăcungă ngăd chăv ăchínhăxác,ăđúngăgi ăvàăuyătín.ă

i uănàyăđòiăh iăs ănh tăquánătrongăvi căth căhi năd chăv ăvàătônătr ngăcácăcamăk tă

c ngănh ăgi ăl iăh aăv iăkháchăhàng.ăTrongăl nhăv căngânăhàng,ătiêuăchíănàyă

th ngăđ căđoăl ngăb iăcácăthangăđoăsauăđây:

- NH th c hi n d ch v đúngăngayăt l năđ u

- NH th c hi n d ch v chính xác, không có sai sót

- NH cung c p d ch v t i th iăđi m mà h đưăh a

- Nhân viên NH luôn s n sàng ph c v khách hàng

NHăluônăcóănhânăviênăt ăv n t iăbànăh ng d năđ giúpăđ khách hàng

- NH g i b ngăsaoăkêăđ uăđ n và k p th i

1.3.1.2 Hi u qu ph c v

âyălàătiêuăchíăđoăl ngăkh ăn ngăgi iăquy tăv năđ ănhanhăchóng,ăx ălỦăhi uă

qu ăcácăkhi uăn iă,ăs năsàngăgiúpăđ ăkháchăhàngăvàăđápă ngăcácăyêuăc uăc aăkháchăhàng.ăNóiăcáchăkhácăhi uăqu ăph căv ălàăs ăph năh iăt ăphíaănhàăcungăc păd chăv ă

đ iăv iănh ngăgìămàăkháchăhàngămongămu n,ăc ăth ănh :

- NhânăviênăNHăs năsàngăgiúpăđ ăkháchăhàng

- NHăcungăc păd chăv ănhanhăchóng,ăk păth i

- NHăphúcăđápătíchăc căcácăyêuăc uăc aăkháchăhàng

- NHăcóăđ ngădâyănóngăph căv ăkháchăhàngă24/24

- NHăluônăc ăg ngăgi iăquy tăkhóăkh năchoăkháchăhàng

1.3.1.3.S h u hình

S ăh uăhìnhăchínhălàăhìnhă nhăbênăngoàiăc aăcácăc ăs ăv tăch t,ăthi tăb ,ămáyă

móc, phong tháiăc aăđ iăng ănhânăviên,ătàiăli u,ăsáchăh ngăd năvàăh ăth ngăthôngătinăliênăl căc aăNgânăhàng.ăNóiăm tăcáchăt ngăquát,ăt tăc ănh ngăgìămàăkháchăhàngănhìnăth yătr căti păđ căb ngăm tăvàăcácăgiácăquanăthìăđ uăcóăth ătácăđ ngăđ năy uă

t ănày:

- NHăcóăc ăs ăv tăch tăđ yăđ

- NHăcóătrangăthi tăb ăvàămáyămócăhi năăđ i

- NhânăviênăNHătrôngăr tăchuyênănghi p,ă năm căl chăs ,ăđ p

- NHăs păx păcácăqu yăgiaoăd ch,ăcácăb ngăbi uăvàăk ătàiăli uăr tăkhoaăh căvàă

ti năl iăchoăkháchăhàng

1.3.1.4 S đ m b o

âyălàăy uăt ăt oănênăs ătínănhi m,ătinăt ngăchoăkháchăhàngăđ căc mănh năthôngăquaăs ăph căv ăchuyênănghi p,ăki năth căchuyênămônăgi i,ăphongătháiăl chăthi păvàăkh ăn ngăgiaoăti păt t,ănh ăđó,ăkháchăhàngăc măth yăanătâmăm iăkhiăs ă

d ngăd chăv ăc aăNgânăhàng:

- NhânăviênăNHăph căv ăkháchăhàngăl chăthi p,ănhưănh n

- Ch ngăt ăgiaoăd chărõăràngăvàăd ăhi u

- Nhână viênă NHă luônă cungă c pă cácă thôngă tină d chă v ă c nă thi tă choă kháchă

“th ngăkhách”ăc aăNgânăhàngăvàăluônăđ căti păđónăn ngăh uăm iălúcăm iăn i

Y uăt ăconăng iălàăph năc tălõiăt oă nênăs ăthànhăcôngănàyă vàăs ăquanătâmăc aăNgânăhàngăđ iăv iăkháchăhàngăcàngănhi uăthìăs ăc măthôngăs ăcàngăt ng:

- NhânăviênăNHăchúăỦăđ nănhuăc uăc aăt ngăkháchăhàng

- Kháchăhàngăkhôngăph iăx păhàng,ăch ăđ i lâuăđ ăđ căph căv

- NHăcóăđ aăđi măgiaoăd chăthu năti năchoăkháchăhàng

- NHăcóăh ăth ngăATMăhi năđ iăvàăd ăs ăd ng

- NhânăviênăNHăluônăđ iăx ăânăc năv iăkháchăhàng

1.3.1.6 ng d ng c a mô hình SERVQUAL trong l nh v c d ch v

ngân hàng

Thangăđo ch tăl ngăd chăv ăSERVQUALălàăm tăthangăđoăr tăph ăbi năvàă

đ căs ăd ngăr ngărưiăchoăh uăh tăt tăc ăcácăl nhăv c.ăTrênăth ăgi i,ăđưăcóăr tănhi uănghiênăc uă ngăd ngăthànhăcôngăthangăđoăSERVQUALăvàăchoăr ngăđâyălàăthangăđoă

t tănh tădùngăđ ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ,ăch ngăh nănh ătrongăngànhăbánăl ăxeă

h iă (Carman,ă 1990),ă ngànhă duă l chă (Fickă vàă Ritchie,ă 1991),ă ngànhă yă (Brownă vàăSwartz,ă1989),ăngànhăngânăhàngă(Lewis,ă1991)ầ

Vàătrongăl nhăv căkinhădoanhăngânăhàng,ăkhiămàăc nhătranhăgi aăcácăngână

hàng ngày càngă cao,ă thìă nguyênă nhână chínhă c aă vi că kháchă hàngă r iă b ă doanhănghi păcóăth ălàăd chăv ăkémăch ăkhôngăph iăvìăkhôngăcóăd chăv ,ăquaăđóăcóăth ă

th yăđ cătínhăb căthi tăc aăvi căràăsoátăl iăch tăl ngăd chăv ăhi năt iănh măc iăthi năch tăl ngăđ ăgiaăt ngăl iăth ăc nhătranhăc aăngânăhàng.ăTh căhi năvi căđoă

l ngăch tăl ngăd chăv ăs ăgiúpăchoăcácăngânăhàngătrongăvi căn măb tăvàăth căhi năcácăc iăthi năn uăc năđ iăv iăd chăv ăcungă ng,ăkhôngăch ăth ,ăv iăvi căx pălo iătheoă

đi măs ăcácăy uăt ătrongăquáătrìnhăth căhi năđoăl ngăcóăth ăchoăphépăngânăhàngăt pătrungăngu năl căđ ăc iăthi nănh ngăthu cătínhăd chăv ăc năquanătâmănh t

Sauă đâyă làă m tă s ă nghiênă c uă trongă l nhă v că ngână hàngă trênă th ă gi i,ă ngă d ngăthangăđoăch tăl ngăd chăv ăSERVQUAL:

- Morales et al (2011)ăđưănghiênăc uăch tăl ngăd chăv ăngânăhàngă ăCanadaăvàăTunisia.ăNghiênăc uănh măsoăsánhănh năth căv ăch tăl ngăd chăv ăngânăhàngăc aăcácăkháchăhàngăTunisiaăvàăCanada,ăxâyăd ngăthangăđoăch tăl ngă

d chăv ăđ iăv iăs ăhàiălòngăvàălòngătrungăthànhăc aăkháchăhàng.ăCh tăl ngă

d chăv ăđ căđoăl ngăb ngăthangăđoăSERVQUALăv iă5ăy uăt :ăs ăh uăhình,ă

đ ătinăc y,ăs ăđápă ng,ăs ăb oăđ măvàăs ăđ ngăc m.ăK tăqu ănghiênăc uăchoă

th yă ng iă Canadaă nh nă th că ch tă l ngă d chă v ă caoă h nă soă v iă ng iăTunisia.ă ăCanada,ăs ăđ ngăc măvàăđ ătinăc yălàăcácăy uăt ăquanătr ngănh tă

c aăs ăhàiălòngăăvàălòngătrungăthành,ătrongăkhiă ăTunisia,ăđ ătinăc yăvàăs ăđápăngălàăcácăy uăt ăquanătr ngănh tălàăs ăhàiălòngăvàălòngătrungăthành

- HeringtonăvàăWeavenă(2007)ăc ngăkhámăpháătácăđ ngăc aăch tăl ngăd chăv

ngân hàng tr cătuy năđ năm căđ ăthíchăthúăc aăkháchăhàngăvàăs ăphátătri nă

c aăm iăquanăh ăkháchăhàng.ăK tăqu ăchoăth yăch tăl ngăd chăv ătr cătuy năkhôngăcóă nhăh ngăđ năs ăthíchăthúăc aăkháchăhàng,ăs ătinăc yăho căs ăphátătri năc aăm iăquanăh ăm nhăv iăkháchăhàngănh ngăl iăcóăm tăm iăquanăh ăv iă

lòng trung thành

- M tă nghiênă c uă đ că bi tă c nă đ căchúăỦălàănghiênăc uăc aăVanpariya el al (2011)ă khiă soă sánhă haiă môă hìnhă đánhă giáă ch tă l ngă SERVQUALă vàăSERVPERFătrongăđánhăgiáăch tăl ngăd ch v ăngânăhàngăt iă nă ăNghiênă

c uănàyăc ngăki măđ nhăm iăt ngăquanăgi aăch tăl ngăngânăhàngăv iăs ă

th aămưnăc aăkháchăhàng

Tuyăxu tăphátăt ăm tălỦăthuy tă ngăd ngătrongăl nhăv cămarketingănh ngăcóă

th ăth yăthangăđoăch tăl ngăd chăv ăSERVQUALăc ngăr t ph ăbi năvàăh uăd ngăchoăcácăl nhăv căho tăđ ngăkhác,ătrongăđóăcóăl nhăv căngânăhàng.ăNh ngănghiênăc uă

v aănêuătrênăchínhălàăb ngăch ngăth căt ăchínhăxácăchoănh năđ nhănày.ăVàăđi uănàyă

c ngăch ngăt ăr ngămôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăSERVQUALă(Parasuraman,ă1988) hoànătoànăcóăth ătr ăthànhăm tăc ăs ălỦăthuy tăđángătinăc yăchoănghiênăc uănàyăc aătácăgi

1.3.2.ăMôăhìnhăch ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă(CSI)

1.3.2.1 Khái ni m v ch s hài lòng

CSIă (Customeră Satisfactionă Index)ă đ că ngă d ngă nh mă đoă l ngă s ă th aămưnăc aă kháchăhàngă đ iăv iă cácăngành,ăcácădoanhă nghi pă ănhi uăqu căgiaăphátătri nătrênăth ăgi i.ăXâyăd ngăvàă ngăd ngăch ăs ăCSIăc aăcácăngânăhàngăgiúpăchoă

vi căxâyăd ngăh ăth ngăd ăli uăthôngătinăv ăs ăhàiălòngăc aăngânăhàng,ălàmăc ăs ăchoăvi căho chăđ nhăchi năl căc nhătranh,ăti păth ,ăxâyăd ngăth ngăhi uăvàăxúcă

ti năth ngăm i

Vi căth aămưnăkháchăhàngătr ăthànhăm tătàiăs năquanătr ngăđ iăv iăcácăngânăhàngătrongăn ăl cănângăcaoăch tăl ngăd chăv ,ăgi ăv ngăs ătrungăthành,ănângăcaoă

n ngăl căc nhătranhăc aăngânăhàng

Ch ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăbaoăg măcácăbi năs ăđ cătr ngăchoăs năph mă

d chăv ăXungăquanhăcácăbi năs ănàyălàăh ăth ngăcácăm iăquanăh ănhânăqu ăxu tăphátăt ănh ngăbi năs ăkh iăt oănh ăs ămongăđ iăc aăkháchăhàng,ăhìnhă nhădoanhănghi păvàăs năph m,ăch tăl ngăc mănh năvàăgiáătr ăc mănh năv ăs năph măho că

d chăv ăkèmătheoăđ năcácăbi năs ăk tăqu ăc aăs ăhàiălòngănh ăs ătrungăthànhăhayăs ăthanăphi năc aăkháchăhàng

1.3.2.2 M t s mô hình v ch s hài lòng khách hàng

* Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI)

MôăhìnhăACSIăđ aăraăcácăbi năs ănguyênănhânăc aăs ăth aămưnăkháchăhàng.ăóălàăs ămongăđ i,ăch tăl ngăc mănh năvàăgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhàng.ăK tă

qu ăc aăvi cănghiênăc uăs ăhàiălòngăkháchăhàngăchínhălàăvi căphátăhi nălòngătrung thànhăho cănh ngăphànănànăc aăh ăđ iăv iăs năph m,ăt ăđóăho chăđ nhănh ngăchi nă

l căthíchăh p.ăTrongămôăhìnhăch ăs ăhàiălòngăc aăM ,ăgiáătr ăc mănh năch uătácă

đ ngăb iăch tăl ngăc mănh năvàăs ămongăđ iăc aăkháchăhàng,ăkhiăđó,ăs ămongăđ iă

c aăkháchăhàng cóătácăđ ngătr căti păđ năch tăl ngăc mănh n

Hình 1.1: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI)

(Amercian Customer Satisfaction Index – ACSI)

* Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a các qu c gia châu Âu (ECSI)

Môăhìnhăch ăs ăhàiălòngăchâuăỂuă(ECSI)ăcóăm tăs ăkhácăbi tănh tăđ nh.ăSoă

v iăACSI,ăhìnhă nhăc aăs năph m,ăth ngăhi uăcóătácăđ ngătr căti păđ năs ămongă

đ iăc aăkháchăhàng.ăKhiăđó,ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngălàăs ătácăđ ngăt ngăhòaăc aă

c ăb nănhânăt :ăhìnhă nh,ăgiáătr ăc mănh n,ăch tăl ngăc mănh năv ăc ăs năph măh uăhìnhăvàăvôăhình.ăThôngăth ng,ăch ăs ăACSIăth ngăápăd ngăchoăl nhăv căcông,ăcònă

ch ăs ăECSIăth ngă ngăd ngăđoăl ngăcácăs năph m,ăcácăngành

Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a các qu c gia châu Âu (ECSI)

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Rõăràng,ăđi măm nhăc aăcáchăti păc nănàyălàănóălàmăd chăchuy năngayăt că

kh căkinhănghi mătiêuădùng,ăt oăđi uăki năchoăvi cănghiênăc uăm iăquanăh ănhână

qu ăgi aăcácăy uăt ăc uăthànhăs ăhàiălòngăvàăs ătrungăthànhăc aăkháchăhàng.ăDoăv y,ă

m că tiêuă đ uă tiênă c aă vi că ti pă c nă theoă c uă trúcă CSIă làă vi că gi iă thíchă s ă trungăthànhăc aăkháchăhàngăđ iăv iăm tăs năph mănóiăriêngăhayăm tădoanhănghi p,ăm tă

qu căgiaănóiăchungăthôngăquaăch ăs ăhàiălòngăkháchăhàngăkhiăch uăs ătácăđ ngătr că

ti păho căgiánăti păb iăhìnhă nh,ăs ămongăđ i,ăch tăl ngăc mănh nă(v ăs năph mă

ho căd chăv )ăvàăgiáătr ăc mănh năđ iăv iăs năph măvàăd chăv ăđó

* Mô hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các ngân hàng

T iăm tăs ăn cătrênăth ăgi i,ăcácănhàănghiênăc uăđưăphátătri năm tămôăhìnhă

v ăch ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng,ăđ că ngăd ngăchungăchoăh uăh tăcácăngânăhàng.ăTrênăc ăs ăk tăqu ănghiênăc uămôăhìnhăc aăcácăn căthìămôăhìnhălỦăthuy tăv ăch ăs ă

hài lòng kháchăhàngăc aăngânăhàngăbaoăg mănh ngăy uăt ăc ăth ăsau:

Hình 1.3: Mô hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các ngân hàng

t ngăc aăkháchăhàngăđ iăv i cácăthu cătínhăc aăth ngăhi u.ăBi năs ănàyăđ căth ă

hi năb iădanhăti ng,ăuyătín,ălòngătinăc aăkháchăhàngăđ iăv iăth ngăhi u.ăCácănghiênă

c uăth căti năđưăkh ngăđ nhăr ngăđâyălàănhânăt ăquanătr ngăvàăcóătácăd ngătr căti pă

đ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng.ă ngăth i,ănóăc ngăcóăm iăquanăh ăđ ngăbi năđ iă

v iăs ăhàiălòngăvàăs ătrungăthànhăđ iăv iăs năph măho căth ngăhi u.ăTrongăl nhă

v căngânăhàng,ăhìnhă nhăđóngăvaiătròăr tăquanătr ngătrongăvi căquy tăđ nhăn iăvayă

ho căg iăti n,ădoăđó,ăđòiăh iăcácăngânăhàngăc n ph iăđ nhăv ăvàăxâyăd ngăhìnhă nhă

c aăm nhătrênăc ăs ănh ngăthu cătínhăquanătr ngănh măthi tăl păm tăs ăc mănh năt tă

nh tăđ iăv iăđ iăth ăc nhătranh,ăgiúpăkháchăhàngăd ădàngănh nădi năđ căth ngă

hi u

mongăđ iănh năđ c,ăcácăthôngăs ăđoăl ngăs ămongăđ iăg năli năv iănh ngăthôngăs ăc aăhìnhă nhăvàăch tăl ngăc mănh năc aăs năph măvàăd chăv ă âyălàă

k tă qu ă c aă kinhă nghi mă tiêuă dùngă tr că đóă ho că thôngă tină thôngă quaă nh ngăkênhătruy năthôngăđ iăv iăs năph m/d chăv ăTrênăth căt ,ămongăđ iăcàngăcaoăthìă

càngăd ăcóăkh ăn ngăd năđ năquy tăđ nhămua,ănh ngămongăđ iăcàngăcaoăthìăkh ă

n ngăngânăhàngăth aămưnăkháchăhàngăđóăcàngăkhó

c mă nh nă chínhă làă ch tă l ngă c mă nh nă s nă ph m,ă d chă v ă Cóă haiă lo iă ch tă

l ngăc mănh n:

+ Ch tăl ngăc mănh năs năph mă(h uăhình):ălàăs ăđánhăgiáăv ătiêuădùngă

s năph măg năđâyăc aăkháchăhàngăđ iăv iăs năph m

+ Ch tăl ngăc mănh năd chăv ă(vôăhình):ălàăs ăđánhăgiáăcácăd chăv ăliênăquan,ăch ngăh nănh ăd chăv ătrongăvàăsauăkhiăbán,ăđi uăki năcungă ng,ăgiaoăhàngầc aăchínhăs năph măđó.ă

Doăv yăc ăhaiăđ căt oăthànhăb iănh ngăthu cătínhăquanătr ng,ăđ căk tătinhătrongăchínhăs năph măd chăv ăV iăđ căthùăvôăhình,ăs năph măngânăhàngăđ căxemăxétătrongătr ngăh pănàyălàăđi uăki năchoăvay,ăcácăđi uăki nătínhăd ng,phongăcáchă

c aănhàăqu nălỦăvàăcácăchuyênăviênăt ăv n,ăkhôngăkhíăt iăqu yăgiaoăd ch,ăcungăcáchă

ph căv ăc aănhânăviênầ

đ iă v iă ch tă l ngă s nă ph mă soă v iă giáă màă kháchă hàngă ph iă tr ă Theoă Kotleră(2003),ăgiáătr ădànhăchoăkháchăhàngălàăchênhăl chă gi aăt ngăgiáătr ă màăkháchăhàngănh năđ căvàăt ngăchiăphíămàăkháchăhàngăph iătr ăv ăm t s năph m/d chăv ănàoăđó.ă iăv iăngânăhàng,ăđóălàăt ngăs ăti năph iătr ă(ti nălưiăvay,ăcácăchiăphíăđiăvay ),ănh ngăchiăphíăv ăth iăgian,ăcôngăs căvàăchiăphíăr iăroăkhácăsoăv iăgiáătr ă

d chăv ă(l iăíchăh uăhìnhămangăl i),ăgiáătr ătâmălỦ,ăni mătinăvàăgiáătr ănhânăl c.ă

Hi uăs ăgi aăgiáătr ăvàăchiăphíăb ăraăchínhălàăgiáătr ăc mănh nămàăd chăv ăngânăhàngămangăl iăchoăkháchăhàng

hìnhălỦăthuy t.ăDoăđ căđi măbi năđ ngăc aăth ătr ngătàiăchínhăVi tăNamătrongă

nh ngăn mătr ăl iăđây,ăc ngănh ăđ căthùăc aăv năhóaăkinhădoanhăngành,ăgiáăc ă

s năph măhayăt ăsu tăti năvayă(ti năg i)ăluônăđ căkháchăhàngăsoăsánh,ăđánhăgiáă

gi aăcácăngânăhàngăv iănhau.ăT ăsu tăc aăngânăhàngăđ căxemănh ălàăy uăt ăgiáă

(price)ăđ iăv iăm tăs năph măvàăbi năs ănàyăđóngăvaiătròătrungăgianătrongăm iăquanăh ăgi aăhìnhă nh,ăs ămongăđ iăvàăch tăl ngăc mănh năv iăgiáătr ăc mănh nă

c aăkháchăhàng

quy tăđ nhăđ năs ăt năvongăc aăngânăhàngătrongăt ngălai.ăNóăđ căđoăl ngă

b iăỦăđ nhăti păt cămua,ălòngătinăvàăs ăgi iăthi uăv iăng iăkhácăv ăs năph măvàă

d chă v ă màă h ă đangă dùng.ă Ng că l iă v iă s ă trungă thànhă làă s ă thană phi nă khiăkháchăhàngăkhôngăhàiălòngăv iăs năph măd chăv ăsoăv iănh ngăgìămàăh ămongă

mu n.ăS ătrungăthànhăc aăkháchăhàngăđ căxemănh ăm tătàiăs năc aăngânăhàng.ăVìăv y,ăcácăngânăhàngăc năph iăt oăraăs ăhàiălòngăđ iăv iăkháchăhàng,ănângăcaoă

s ătrungăthànhăc aăh ăđ iăv iăngânăhàng

M tăkhiăngânăhàngăkhông làm th a mưnănhuăc uăkháchăhàngăthìăkhôngănh ngă

h ăđưăđánhăm tăkháchăhàngăđóămàăcònălàmăm tăđiăr tănhi uăkháchăhàngăti măn ng.ăVìăv y,ăcácăngânăhàngăđ uăluônăhi uăr ngăđ ăđ tăđ căthànhăcôngăvàăcóăđ căs ă

t ngă tr ngă thìă ch ă cóă th ă đ nhă h ngă ho tă đ ng kinhă doanhă c aă mìnhă theoă th ă

tr ng,ăcóăngh aălàăl yăkháchăhàngălàmătr ngătâmăvàăm cătiêuăph năđ u

Th căhi năvi cănghiênăc uăch ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăs ăgiúpăchoăcácăngână hàngă ti pă c nă vàă gi iă quy tă đ că v nă đ ă trên.ă Quaă đóă cácă ngână hàngă s ă cóă

nh ngăk tăqu ăc ăth ăv ăs ăđánhăgiá,ăc mănh năc aăkháchăhàngăđ iăv iăt ngălo iăs nă

ph mădc hăv ă âyăc ngălàăc ăs ăv ngăch căchoăvi căc iăti năch tăl ng,ăxâyăd ngăcácă chi nă l că c nhă tranh,ă ti pă th ă vàă xâyă d ngă th ngă hi uă riêngă choă cácă ngână

hàng

1.3.3 Mô h ìnhănghiênăc u ăVi tăNamăv s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă

ăVi tăNam,ănh ngănghiênăc uăv ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăc ngăđưăđ că

ti nă hànhă v iă nh ngă c pă đ ă khácă nhauă vàă đ că ti pă c nă theoă nhi uă h ngă khácănhau.ăTrongăs ăđóăph iăk ăđ n:

“Môăhìnhăđ nhăl ngăđánhăgiáăm căđ ăhàiălòngăc aăkháchăhàngă ngăd ngăchoă

h ăth ngăngânăhàngăth ngăm i”ăc aăPGS.TSă inhăPhiăH ăNghiênăc uănàyăđưăxâyă

d ngănênăm tăkhungălỦăthuy tăc aămôăhìnhăđ nhăl ngăv ăs ăhàiălòngăkháchăhàng,ă

tr căkhiă ngăd ngămôăhìnhănàyăvàoăth căti năchoăh ăth ngăngânăhàngăth ngăm iă ă

Vi tă Nam.ă Nghiênă c uă đ că th că hi nă d aă trênă c ă s ă làă môă hìnhă thangă đoă ch tă

l ngăd chăv ăSERVQUALăc aăParasuramanăk tăh păv iăvi căs ăd ngăph năm măSPSSă16.0ăđ ăchoăraămôăhìnhăđ nhăl ngăcu iăcùng.ăK tăqu ănghiênăc uăchoăchúng taăth yăcácănhânăt ă nhăh ngăđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngălàăs ăđ măb oă– đápăngăvàăph ngăti năh uăhình.ăT ăđóătácăgi ăc ngăg iăỦăm tăs ăchínhăsáchăđ ăcácăngânăhàngăcóăth ăxemăxétăđ ăđ aăraănh ngăquy tăđ nhăt tănh tănh mănângăcaoăkh ă

n ngăđápă ngăs ăhàiălòngăchoăkháchăhàng

Ti pătheo,ăđóălàănghiênăc uăm iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ,ăs ăhàiălòngăvàălòngătrungăthànhăc aăkháchăhàngătrongăl nhăv căngânăhàngăc aăPGS.TSăLêăTh ă

Gi iă vàă TS.Lêă V nă Huy Nghiênă c uă trênă c ă s ă s ă d ngă thangă đoă SERVQUAL,

đ ngăth iăkhaiăthácăthêmănh ngăy uăt ăm iăb ăsungăvàoăthangăđoăl ngăchoăphùă

h păv iăđi uăki năVi tăNam.ăK tăqu ănghiênăc uăđưă ngăh ăk tăqu ănghiênăc uăc aăKhengăvàăc ngăs ă(2010),ăKumarăvàăc ngăs ă(2010),ăk tăqu ănàyăth căs ăcóăỦăngh aătrongăvi căphátătri năcácăchínhăsáchăc aăcácăngânăhàngătrongăqu nălỦănh măgiaăt ngă

s ăhàiălòngăvàăt oăraăs ătrungăthànhăc aăkháchăhàngătrongăl nhăv căngânăhàng

1.3.4.ăBƠiăh căkinhănghi mărútăraăchoăcácăngơnăhƠngăVi tăNamăt ăcácă môăhìnhănghiênăc uătrongăvƠăngoƠiăn căv ăs hƠiălòngăc aăkháchăhƠngă

Khiăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăngânăhàngăc ngănh ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iăv iăm tălo iăhìnhăd chăv ănàoăđó,ătùyăt ngăb iăc nhăth căt ămàăcácănhàănghiênăc uătrênăth ăgi iăhayăVi tăNamăcóăth ăs ăd ngămôăhìnhănhi uămôăhìnhăkhác nhau.ăCh ngăh nănh ăLeeăvàăHwană(2005)ăđưăs ăd ngămôăhìnhăSERVPERFătrongănghiênăc uăc aăh ăv ăd chăv ăngânăhàngăt iă àiăLoan.ăHayănh Kari Pikkarainen và Teroă Pikkarainenă (2006)ă thìă s ă d ngă môă hìnhă EUCSă đ ă đi uă traă s ă hàiă lòngă c aă

ng iăs ăd ngăd chăv ă ngânăhàngătr cătuy nầTuyănhiên,ăthìăph năđôngăcácănhàănghiênă c uă đ uă l aă ch nă môă hìnhă SERVQUALă đ ă ngă d ngă th că nghi mă vàoănghiênăc uăc aămình,ăcóăl ăc ngăvìăkh ăn ngăápăd ngăr ng,ăd ătìmăhi uăvàăd ă ngă

d ngăc aămôăhìnhănàyămàăSERVQUALăluônălàăl aăch năt i uăchoăđaăs ăcácănhàănghiênăc u.ăVàăđóăc ngăchínhălàălỦădoămàătácăgi ăc ngăl aăch năSERVQUALătr ăthànhăm tătrongăs ănh ngămôăhìnhăm uăchoăbàiănghiênăc uăc aămình

Vi cănghiênăc u,ătìmă hi uăvàăxâyă d ngănênă m tă môă hìnhă đoăl ngăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăs cóăth ăgiúpăchoăcácăngânăhàng tìmăhi uăthêm:

- góc đ khách hàng:ăk tăqu ăc aăvi căđoăl ngănàyăcóăth ăcungăc păngu nă

thôngătinăquanătr ngăv ăch tăl ngăd chăv ăhi năt iăt iăcácăngânăhàngăc ngă

nh ăc mănh năc aăh ăv ăd chăv ăđó.ă óăc ngălàăc ăs ăđ ăkháchăhàngăl aăch năvàăduyătrìăgiaoăd chăv iăngânăhàng.ă

- V phía ngân hàng:ă doă vi că đoă l ngănàyăđ căti năhành theoăth ăt cănh tă

đ nhănênăl iăíchămangăl iăb tăngu năt ăh ătr ăchoăngânăhàngătrongăvi cănh nă

di nă m că đ ă hàiă lòngă đ iă v iă d chă v ă hi nă t iă (theoă quană đi mă c aă kháchăhàng),ăthi tăl păth ăt ă uătiênăc iăti năd chăv ămangătínhăc nhătranh.ăKhôngă

ch ăv yănóăcònăh ătr ăngânăhàngătrongăvi căsoăsánhătìnhătr ngăth căthiăho tă

đ ngăgi aăcácăth iăđi măkhácănhau,ăgópăph năđánhăgiáăhi uăqu ăho tăđ ngăt iă

các ngân hàng.ăCácăngânăhàngăc năcoiăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngănh ăm tăhìnhăth căki mătoánăh ngăn măv iătàiăs năvôăhìnhălàăuyătín,ălàăth ngăhi u,ălàătìnhăc mămàăkháchăhàngădànhăchoămình.ăCácăthôngătinăc aăs ăhàiălòngăc nă

đ căc pănh tăliênăt căvàoăh ăth ngăthôngătin c aăngânăhàngăđ ălàmăc ăs ăchoăcácăquy tăđ nhăqu nătr ăđ căchínhăxácăvàăđ tăhi uăqu ăt iă u

Trênăđâyălàăm tăvàiă ngăd ngăth căti năchung c aăcácămôăhìnhănghiênăc u màătácăgi ăđưătrìnhăbàyă ăph nătrên.ăTácăgi ăchoăr ngăcácăngânăhàngănênăxemăxétăvàă

ch ăđ ngătìmăraăm tăph ngăphápăthíchăh pănh tăchoăvi căđoăl ngăm căđ ăhàiălòngă

c aăkháchăhàngăđ iăv iăd chăv ăngânăhàngăc aămình,ătùyăthu căvàoăđi uăki năkinhădoanhăc ăth ăc aăt ngăngânăhàng,ănh măđ tăđ căhi uăqu ăcaoănh t

Ch ngă1 c aăđ ătàiăv aăđ ăc păđ nănh ngăv năđ ăc ăs ălỦălu năliênăquanăđ nă

d chăv ăti năg iăti tăki măc aăngânăhàng,ă ngăth iăđưăđ aăraăm tăcáiănhìnăkháiăquátă

v ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng,ăc ngănh ănh ănh ngănhânăt ătácăđ ngăđ nănó.ăTrongă

b iăc nhăc nhătranhăgayăg tănh ăhi n nay,ăngoàiăvi căph iălàmăđaăd ngăhóaăcácăs nă

ph măd chăv ăc aă mìnhăthìăm iăngânăhàngăc ngăph iăluônăquanătâmăvàătìmăcáchănângăcaoăh năn aăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iăv iăt ngălo iăs năph măd chăv ămàămìnhăđ aăra.ăVàătrongăch ngăIăc aăđ ătài,ătácăgi ăc ngăđưăđ aăraăm tăs ămôăhìnhăđoăl ngăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng.ăC năc ăvàoăđó,ăngânăhàngăcóăth ătìmăraă

m tămôăhìnhăthíchăh pănh tăđ ă ngăd ngăvàoăho tăđ ngăkinhădoanhăc aămình,ăgópă

ph năđ tăđ cănh ngăm cătiêuăchi năl căđưăđ ăra

CH NGă2

TRểNă AăBĨNăTHĨNHăPH ăH ăCHệăMINH

TRI N VI TăNAM TRểNă AăBĨNăTHĨNHăPH ăH ăCHệăMINH

2.1.1.ă căđi măc aăNgơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátătri năVi tăNam trênăđ aăbƠnăTpHCM

V iăl iăth ălàăm tătrungătâmăkinhăt ă- xưăh iăl năb cănh tăc aăn căta,ăBIDVătrênăđ aăbànăThànhăph ăH ăChíăMinhăc ngăhi nănhiênătr ăthànhăKhuăv cătr ngăđi măphíaăNamăc aăh ăth ngăBIDV,ăcùngăv iăm tăS ăGiaoăd chăc ngăđ căđ tăt iăđây,ă

nh măph căv ăm tăcáchăhi uăqu ,ăthu năti nănh tăchoăcácăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăcácăChiănhánhătrênăđ aăbànăTpHCMănóiăriêngăvàăc ăkhuăv cămi năNamănóiăchung

Cùngăv iăb ădàyăl chăs ăc aămìnhăc ngăv iăkinhănghi măho tăđ ngădàyăd nă

t ănh ngăn măđ uăthànhăl p,ăBIDVătrênăđ aăbànăTpHCMăluônălàăkhuăv căho tăđ ngătiênăphongăvàăn ngăđ ngănh tătrongăh ăth ngătrongăvi căphátătri năs năph măd chăv ă

m iătrênăc ăs ă ngăd ngăcôngăngh ăhi năđ iăvàăđ nhăh ngătheoăkháchăhàng

Th tăv y,ăt iăTpHCM,ăBIDVăđưăr tăthànhăcôngătrongăvaiătròălàăngânăhàngăđ uă

m iădànăx păcácăkho năvayăh păv n,ăđ ngătàiătr ăcácăd ăánăđ uăt ăcóăquyămôăl n.ă

Ho tă đ ngă t iă đâyă trongă nh ngă n mă quaă luônă đ nhă h ngă theoă kháchă hàng,ă t oă

nh ngăđi uăki năt tănh tăđ ăkháchăhàngăti păc năvàăs ăd ngăhi uăqu ăd chăv ăc aă

ngân hàng

Khôngănh ngăth ,ăho tăđ ngăch ăv iăkho ngă12ăchiănhánhăvàăh nă50ăphòngăgiaoăd chăl nănh ăkhácănhau,ătr iăr ngătrênătoànăđ aăbànăTpHCM,ătrongănh ngăn măqua,ăđ aăbànăTpHCMăđưăđemăv ăchoătoànăh ăth ngăkhôngăítănh ngăhi uăqu ătíchă

c c,ăgópăph nănângăcaoăh năn aăv ăth ăc aăBIDVătrênăth ătr ng,ămàăđi năhìnhălàă

nh ngăg aiăth ngăvinhăd ,ăcaoăquỦămàăt păth ăBIDVăđưăđ tăđ cătrongăsu tăbaăn mă

qua.ă óăc ngălàănh ngăb ngăch ngăhùngăh năghiănh năthànhătíchăvàăs ăđóngăgópă

c aăBIDVăchoăn năkinhăt ăn cănhà

2.1.2 Tìnhăhìnhăho tăđ ngăkinhădoanh

Cóăth ănói,ăgiaiăđo năt ăn mă2010ă– 2012 c ngănh ă9 thángăđ uăn mă2013 là

m tăc tă m căđángănh ătrongăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăBIDVănh ngăn mătr ăl iăđây

Ch uă nhă h ngă chungă c aă cu că kh ngă ho ngă kinhă t ă th ă gi i,ă khôngă ch ăriêngăgìăVi tăNamămàăđaăs ăcácăn căl nănh ătrênăth ăgi iăc ngăđ uăb ă“v ălây”.ăVàătrongăb iăc nhănh ăth ăthìănh ngăngânăhàngănàoăth tăs ălàăv ngăm nhăthìăm iăcóăđ ă

“t m”ăv tăquaăc năbưoătàiăchínhănàyăđ ăt năt iăvàăphátătri n.ăTrongăs ăđó,ăchúngătaăkhôngăth ăkhôngănh căđ năBIDV

Làăm tăNHTMăNhàăn c,ăBIDVăd ngănh ăluônăhi uărõăvàăbi tăcáchăphátăhuyăth ăm nhăc aămình.ăDùălàătrongăhoànăc nhăc nhătranhăgayăg tănh t,ăBIDVăv năcóăth ăv tăquaăvàăphátătri nă năđ nhăchoăđ năhômănay

M tăs ăk tăqu ăđángăkhíchăl ămàăBIDVăđưăđ tăđ cătrongăbaăn măqua:

N mă2011,ăcùngăv iăc ăth ăgi iăgánhăch uăs ă nhăh ngăn ngăn ăc aăcu că

kh ngăho ngătàiăchínhătoànăc u,ăt ăl ăn ăx uăcóăt ngăsoăv iăn mă2010ă(t ă2.71%ălênă

2.96%)ăth ănh ngăt ăn mă2010ăđ năn mă2011,ăquyămôăt ngătàiăs năvàăv năch ăs ă

h uăc aăBIDVăl iăt ngălênă(t ă366.268ăt ăđ ngăv tălênăm că405.755ăt ăđ ngăđ iă

v iăt ngătàiăs năvàăt ă24.220ăt ăđ ngălênă24.390ăt ăđ ngăđ iăv iăv năch ăs ăh u),ătuyăkhôngăph iălàăquáănhi uănh ngăđâyăc ngălàăm tăd uăhi uăđángăkhíchăl ăđ iăv iăngânăhàngătrongăb uăkhôngăkhíă măđ mănh ălúcăb yăgi

B căsangăn mă2012,ăkhiămàăn năkinhăt ăđangăd năquayătr ăv ăqu ăđ oăc aănóă thìă m iă ho tă đ ngă kinhă doanhă c aă BIDVă c ngă d ngă nh ă quayă tr ă v ă bìnhă

th ng.ăQuyămôăt ngătàiăs năvàăv năch ăs ăh uăv n t ng,ăt ăl ăn ăx uăc ngănh ăcácă

kh anăchiăphíăho tăđ ngăc ngăgi măđiărõăr tăsoăv iăn mă2011.ăVàăth căt ăc ngăcàng

kh ngăđ nhăs ăth tănàyăkhiăt tăc ăđư đ cătrìnhăbàyăr tărõăràngăkhiămà k tăqu ăkinhădoanhăc aăBIDVătrongă9 thángăđ uăn mă2013 làăr tăkh ăquan i uănàyăch ngăt ă

r ngăBIDVăth tăs ălàăm tăngânăhàngăcóăti măl căc ngănh ăn ngăl cătàiăchínhăr tă

v ngăm nhăch ăkhôngăph iălàăm tăh ădanh.ăTr iăquaăr tănhi uăbi năc ,ănh ngăcácănhàăqu nătr ăc aăBIDVăv năr tăv ngătayălái,ăchèoăch ngăconăthuy n,ăkhôngăch ăv tăquaăđ căc năbưoăkh ngăho ngămàăcònăđ aăBIDVăphátătri năm nhăh nă,ăgópăph nă

kh ngăđ nhăvàăđ aăv ăth ăc aăBIDVăti năxaăthêmăb căn a.ăC ngăchínhăđi uănàyă

ph nănàoăc ngăgiúpăBIDVăt oăd ngăđ căni mătinătrongălòngăkháchăhàng,ăt oănênă

m tă uăth ăriêngăr tăl năchoăBIDV,ăđ căbi tălàătrongăho tăđ ngăhuyăđ ngăv n

2.1.3.ăS năph măậ d chăv

iăv iăt ngănhómăđ iăt ngăkhách hàng c ăth ,ăBIDVăđ uăcóănh ngăgóiăs nă

ph mă– d chăv ăt ngă ngănh măđápă ngăvàăph căv ăt tănh tăt tăc ăcácănhuăc uăđaă

d ngăc aăkháchăhàng.Tuyănhiênădoăgi iăh năv ătínhăch tăvàăn iădungăc aăđ ătài,ătácă

gi ăch ătrìnhăbàyăm tăs ăs năph măd chăv ăti năg iăti tăki măthu cănhómăkháchăhàngăcáănhânămàăhi nănayăBIDVăđangătri năkhaiăth căhi n

Hi nănay,ăt iăb tăk ăm tăđi măgiaoăd chănàoăc aăBIDV,ăcácăkhách hàng cá nhânăđ uăcóăth ăth căhi năđ căm tătrongăs ănh ngăs năph măd chăv ăti năg iăti tă

ki măsau:

- Ti năg iăti tăki măcóăk ăh n

- Ti năg iăti tăki măkhôngăk ăh n