ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA SACOMBANK.PDF

làm th a mãn khách hàng... trong quá kh.

B GIỄOăD CăVĨă ĨOăT O

B GIỄOăD CăVĨă ĨOăT O

L I CAMă OAN

*********

Lu n v n Th c s Kinh t v i đ tài: “ o l ng m c đ hài lòng khách

tài nghiên c u này

Tác gi

Nguy n Th M Thanh

M CăL C

M c l c

Danh m c b ng

Danh m c hình

CH NG I: GI I THI U 1

1.1 Trình bày v n đ nghiên c u 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 2

1.3 Ph m vi và ph ng pháp nghiên c u 2

1.3.1 Ph m vi nghiên c u 3

1.3.2 Ph ng pháp nghiên c u 3

1.4 Ý ng h a th c ti n c a nghiên c u 3

1.5 K t c u c a lu n v n 4

CH NG 2 T NG QUAN LÝ THUY T 5

2.1 T ng quan lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng trong d ch v .5

2.1.1 nh ngh a v d ch v .5

2.1.2 nh ngh a s hài lòng khách hàng và t i sao ph i làm hài lòng khách hàng 6

2.1.3 S c n thi t c a đo l ng nhu c u và th a mãn khách hàng 8

2.1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng 9

2.1.5 Các mô hình đo l ng th a mãn khách hàng trong d ch v .10

2.2 Gi i thi u v Ngân hàng 17

2.2.1 Khái ni m Ngân hàng Th ng M i 17

2.2.2 Ch c n ng c a Ngân hàng Th ng M i 18

2.2.3 Các nghi p v c a Ngân hàng Th ng M i … 19

2.2.4 Các y u t nh h ng đ n s hài lòng khách hàng v d ch v c a Ngân hàng 21

K t lu n ch ng 2 22

CH NG 3 P H NG PHÁP VÀ K T QU NGHIÊN C U 23

3.1 Nghiên c u đ nh tính 24

3.1.1 Thi t k nghiên c u đ nh tính 24

3.1.2 i u ch nh thang đo 25

3.2 Nghiên c u đ nh l ng 26

3.2.1 Thi t k nghiên c u đ nh l ng 26

3.2.2 Mô t m u 28

3.2.3 K t qu ki m đ nh thang đo 29

CH NG 4: K T QU VÀ BI N LU N 33

4.1 M i y u t đ c khách hàng đánh giá quan tr ng nh t 34

4.2 M i y u t khách hàng ít hài lòng nh t 36

4.3 M i y u t có kho ng cách l n nh t gi a đi m s t m quan tr ng và đi m s hài lòng 38

4.4 Phân tích các y u t theo ma tr n đánh giá m c đ th a mãn và t m quan tr ng ………… 39

4.5 Phân tích các y u t theo t ng nhân t .41

4.5.1 V nhân t đáp ng 41

4.5.2 V nhân t chuyên nghi p 44

4.5.3 V nhân t t n tâm 47

4.5.4 V nhân t h u hình 48

K t lu n ch ng 4: 50

CH NG 5: GI I PHÁP VÀ K T LU N 51

5.1 Nhóm gi i pháp u tiên 1 51

5.1.1 V v i c nhân viên t v n k p th i và nhanh chóng (Y u t 9) 51

5.1.2 V m c tiêu không sai sót (Y u t 14) 52

5.1.3 D ch v đ c th c hi n đúng nh đã th a thu n/ gi i thi u (Y u t 7) và Gi i quy t v n đ / khi u n i (Y u t 10) 52

5.1.4 V giá c h p lý c a d ch v (Y u t 05) 54

5.1.5 V h th ng máy ATM (Y u t 06) 54

5.2 Nhóm gi i pháp u tiên 2 55

5.2.1 V đ m b o an toàn giao d ch (Y u t 11) 55

5.2.2 V tr l i th a đáng các câu h i/ yêu c u c a khách hàng (Y u t

12) 55

5.2.3 V gi uy tín (Y u t 13) 56

5.2.4 V công ng h (Y u t 20) 57

5.2.5 V th ng h i u (Y u t 21) 57

5.3 K t lu n 58

Tài li u tham kh o

Ph l c

DANH M C CH VI T T T

M C B NG

Ch ng 2

B ng 2.1: Thang đo SERVQUAL 11

Ch ng 3

B ng 3.1: Thông tin v m u nghiên c u theo gi i tính c a khách hàng 28

B ng 3.1: Thông tin v m u nghiên c u theo đ t i c a khách hàng 28

B ng 3.3: Cronbach alpha c a các thành ph n thang đo m c đ hài lòng

M C HÌNH

Hình 2.1:Mô hình các kho ng cách ch t l ng d ch v 14

Hình 2.2: Mô hình đánh giá th a mãn khách hàng 15

Hình 2.3: Mô hình đánh giá t m quan tr ng c a yêu c u 16

Hình 2.4: Ma tr n đánh giá m c đ th a mãn và t m quan tr ng 17

Ch ng 3 Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 23

Ch ng 4 Hình 4.1: M c đ hài lòng 33

Hình 4.2: Phân b t m quan tr ng c a các y u t 35

Hình 4.3: Phân b m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i các y u t 37

Hình 4.4: Ma tr n đánh giá m c đ th a mãn và t m quan tr ng 40

CH NG I: GI I THI U

N m 2013 v a qua n n kinh t th gi i có nhi u bi n đ ng ph c t p, khó

l ng do nh ng di n bi n b t th ng c a giá vàng, kh ng ho ng tài chính, suy thoái kinh t toàn c u và xung đ t chính tr c a các n c trên th gi i i u này

đã tác đ ng tiêu c c đ n n c ta Nh ng n m g n đây, n n kinh t Vi t Nam đang

ph i đ i m t v i nhi u b t n, khó kh n và thách th c

Trong b i c nh đó, ho t đ ng c a các ngân hàng th ng m i (NHTM) Vi t Nam trong n m 2012-2013 đã tr i qua 1 n m khó kh n nh t trong h n 1 th p k

d ng… làm nh h ng tr c ti p đ n nhi u m t ho t đ ng c a ngân hàng Các doanh nghi p nói chúng và Ngân hàng nói riêng d n nh n ra r ng làm hài lòng

N m b t đ c t m quan tr ng c a s hài lòng khách hàng, các doanh

bi t đ c làm th nào đ khách hàng hài lòng, duy trì đ c lòng trung thành c a

tìm cho mình m t h ng đi đúng đ n, phù h p v i tình hình suy thoái kinh t hi n nay đ có th v t qua giai đo n khó kh n và phát tri n b n v ng Trong đó, đ

t o đ c v th c nh tranh, Sacombank càng ph i n l c h n bao gi h t đ làm

đi m m nh, đi m y u c a d ch v đang cung c p cho khách hàng, t đó không

d ng d ch v c a Ngân hàng, tránh m t khách hàng vào tay nh ng đ i th c nh

tranh đang ch s n

l ng d ch v h ng đ n m c đích làm hài lòng khách hàng Trên c s đó,

s hài lòng c a khách hàng Ngân hàng

Nghiên c u chính th c c ng đ c th c hi n thông qua k thu t ph ng v n

v d ch v Ngân hàng t i Sacombank t c th c hi n m c tiêu 2 c a đ tài

làm th a mãn khách hàng

đ n khách hàng thông qua các nhân viên làm c s đ lãnh đ o Ngân hàng h p

s càng cao th hi n m c đ hài lòng càng cao Khách hàng s đánh giá ch t

l ng c a d ch v t nhi u thành ph n ho c y u t mà h cho là quan tr ng, vì

đ ng c a Sacombank, t đó t p trung t t h n trong vi c ho ch đ nh c i thi n

d ch v và phân ph i ngu n l c, c ng nh có các bi n pháp khuy n khích nhân

1.5 K t c u c a lu n v n

l ng th a mãn khách hàng trong d ch v và gi i thi u v ngành Ngân hàng

CH NG 2: T NG QUAN LÝ THUY T

đ nh ngh a d ch v nh sau:

“D ch v là b t k hành đ ng hay l i ích nào m t bên có th cung c p

đánh giá b ng cách s d ng b t k giác quan c th nào tr c khi nó đ c

mà h th y đ c

đ c s n xu t và tiêu th đ ng th i cùng m t lúc N u m t ng i nào đó thuê

d ch v thì bên cung c p d ch v s là m t ph n c a d ch v , cho dù bên cung

c p d ch v là con ng i th t hay máy móc B i vì khách hàng c ng s có m t

lúc d ch v đ c cung c p nên s t ng tác gi a bên cung c p d ch v và

d ch v đ c cung c p

- Tính d b phá v (perishability): d ch v khác v i các hàng hóa

c m h n các hàng hóa thông th ng tr c nh ng thay đ i và s đa d ng c a

nhu c u Khi nhu c u thay đ i thì các công ty d ch v th ng g p khó kh n

ph c v vào các gi cao đi m

l ng đ ng nh t

t ch y u đem l i thành công trong ngành d ch v

đ i theo mùa, th i gian trong ngày, chu k kinh doanh…

h i ph i có m c đ t ng tác cao gi a khách hàng và ng i cung c p d ch v

2.1.2 nh ngh a s hài lòng khách hàng và t i sao ph i làm hài lòng khách hàng

S hài lòng khách hàng là tâm tr ng/ c m giác c a khách hàng v m t

Có các g i ý quan tr ng sau trong đ nh ngh a này:

• B i vì s hài lòng khách hàng là m t tr ng thái ch quan, không đ nh

l ng, vi c đo l ng s không chính xác và đòi h i ph i l y m u và

phân tích th ng kê

d ch v mong đ i và d ch v khách hàng nh n th c đ c

S hài lòng c a khách hàng có th giúp doanh nghi p đ t đ c l i th

nghi p và thông tin đ c chuy n giao thông qua các ho t đ ng marketing,

S hài lòng khách hàng đã tr thành m t y u t quan tr ng t o nên l i

th c nh tranh M c đ hài lòng cao có th đem l i nhi u l i ích bao g m:

• Lòng trung thành: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao là m t

• Ti p t c mua thêm s n ph m: m t khách hàng có m c đ hài lòng

• Gi i thi u choăng i khác: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao s

• Duy trì s l a ch n: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao ít có kh

Vi c đo l ng nhu c u c a khách hàng là c s đ doanh nghi p ho ch

đ nh vi c thi t k các d ch v v i các đ c tính mà khách hàng mong đ i; ho ch

đ nh quá trình s n xu t và cung c p d ch v đ đ m b o các đ c tính thi t k

o l ng th a mãn khách hàng là m t khái ni m t ng đ i m i đ i v i

đ i k toán Các công ty hi n nay nh n ra r ng n n kinh t toàn c u m i đã

đông đúc t p n p và tình hình kinh doanh ngày càng khó kh n đã làm cho các

đ c khách hàng c và bi t đ c làm th nào đ thu hút thêm khách hàng

đ đ c các nhà nghiên c u đ a ra bàn lu n liên t c trong các th p k qua Nhi u

hi n và nhìn chung đ u k t lu n r ng ch t l ng d ch v và s hài lòng khách

hàng là hai khái ni m phân bi t S hài lòng khách hàng là m t khái ni m t ng

Theo quan đi m c a Oliver (1993) ch t l ng d ch v nh h ng đ n th a

1988) Còn theo Cronin & Taylor (1992) đã ki m đ nh m i quan h này và k t

hàng

2.1.5 Các mô hình đo l ng th a mãn khách hàng trong d ch v

hàng v d ch v đ c chuy n giao (Gabbie and O'neill, 1996) R t quan tr ng

đ bi t r ng n u không có thông tin đ y đ v ch t l ng d ch v đ c mong

• Khi công ty xyz h a làm đi u gì đó vào th i gian nào đó thì h s làm

• Khi b n g p tr ng i, công ty xyz ch ng t m i quan tâm th c s mu n

• Công ty xyz th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

• Công ty xyz cung c p d ch v đúng nh th i gian h đã h a

• Công ty xyz l u ý đ không x y ra m t sai sót nào

đáp ng (responsiveness)

• Nhân viên công ty xyz cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v

• Nhân viên công ty xyz nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n

• Nhân viên công ty xyz luôn s n sàng giúp b n

• Nhân viên công ty xyz không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng

yêu c u c a b n

S đ m b o (assurance)

• Cách c x c a nhân viên xyz gây ni m tin cho b n

• B n c m th y an toàn trong khi giao d ch v i công ty xyz

• Nhân viên công ty xyz luôn ni m n v i b n

• Nhân viên công ty xyz có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a b n

th u c m (empathy)

• Công ty xyz luôn đ c bi t chú ý đ n b n

• Công ty xyz có nhân viên bi t quan tâm đ n b n

• Công ty xyz l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m c a h

• Nhân viên công ty xyz hi u rõ nh ng nhu c u c a b n

• Côngty xyz làm vi c vào nh ng gi thu n ti n

h u hình (tangibility)

• Công ty xyz có trang thi t b r t hi n đ i

• Các c s v t ch t c a công ty xyz trông r t b t m t

• Nhân viên công ty xyz n m c r t t m t t

• Các sách nh gi i thi u c a công ty xyz có liên quan đ n d ch v trông

r t đ p

m c đ c a ch t l ng d ch v Parasuraman và các tác gi cho r ng, n u

đ c s a đ i đôi chút, SERVQUAL có th thích h p cho b t k t ch c cung

c p d ch v nào Ông cho bi t thêm r ng thông tin v các kho ng cách c a

đ ng T ng t , n u đi m kho ng cách trong m t s khía c nh c a d ch v là

hi n trong Hình 2.2 Mô hình là s m r ng c a Parasuraman và các tác gi

hàng bên ngoài là kho ng cách 1, kho ng cách 5 và kho ng cách 6 vì chúng

có m i quan h tr c ti p v i khách hàng

Kho ng cách 1: S khác bi t gi a mong đ i c a khách hàng v ch t

l ng d ch v và m c đ nhà qu n tr d ch v nh n th c v k v ng này

Kho ng cách 2: S khác bi t gi a nh n th c c a nhà qu n tr v

d ch v và các đ c tính c a d ch v : do s cam k t không đ y đ v ch t

l ng d ch v , do nh n bi t kh n ng không th th c hi n, hay do tiêu chu n

đ c chuy n giao: do s m h và mâu thu n v vai trò, do nhân viên và

công ngh thi u s phù h p v i công vi c, do h th ng giám sát không thích

thông tin bên ngoài: do thông tin theo chi u ngang không đ y đ và do s

th t h a

trong quá kh

nh n th c c a nhân viên cung c p d ch v : do nhân viên tr c ti p cung c p

Kho ng cách 7: S khác bi t gi a nh n th c c a nhân viên và nh n

th c c a nhà qu n tr : do nhà qu n tr và các nhân viên tr c ti p cung c p

Theo Brown and Bond (1995), "mô hình kho ng cách là m t trong

đ n nh n th c qu n tr v ch t l ng d ch v và các công vi c liên quan đ n

vi c chuy n giao d ch v đ n khách hàng Kho ng cách 5 g n li n v i khách

Chuy n nh n th c thành các đ c tính ch t l ng

ƒ Tính sai s tiêu chu n c a các câu tr l i cho m i yêu c u

Các b c th c hi n:

ƒ Tính t m quan tr ng trung bình m i yêu c u

ƒ Tính sai s tiêu chu n c a các câu tr l i cho m i yêu c u

ƒ Tính t m quan tr ng trung bình chung cho t t c các yêu c u

s phát tri n c a kinh t hàng hoá S phát tri n c a h th ng ngân hàng

th ng m i đã có tác đ ng r t l n và quan tr ng đ n quá trình phát tri n c a

n n kinh t hàng hoá, ng c l i kinh t hàng hoá phát tri n m nh m đ n giai đo n cao c a nó – kinh t th tr ng – thì ngân hàng th ng m i c ng ngày càng đ c hoàn thi n và tr thành nh ng đ nh ch tài chính không th thi u đ c

Ði u 20 Lu t các t ch c tín d ng (lu t s 02/1997/QH 10): Ngân hàng

th ng m i là lo i ngân hàng tr c ti p giao d ch v i các Công ty, Xí nghi p,

t ch c kinh t , c quan đoàn th và các cá nhân b ng vi c nh n ti n g i,

ti n ti t ki m cho vay và cung c p các d ch v ngân hàng cho các đ i t ng

nói trên

Ð o lu t ngân hàng c a Pháp (1941): Ngân hàng th ng m i là nh ng

Xí nghi p hay c s mà ngh nghi p th ng xuyên là nh n ti n b c c a công chúng d i hình th c ký thác, ho c d i các hình th c khác và s

d ng tài nguyên đó cho chính h trong các nghi p v v chi t kh u, tín d ng

và tài chính Nh v y ngân hàng th ng m i là đ nh ch tài chính trung gian quan tr ng vào lo i b c nh t trong n n kinh t th tr ng Nh h th ng đ nh

ch này mà các ngu n ti n v n nhàn r i s đ c huy đ ng, t o l p ngu n

v n tín d ng to l n đ có th cho vay phát tri n kinh t

T đó có th nói b n ch t c a ngân hàng th ng m i đ c th hi n qua các

Ch c n ng trung gian tín d ng đ c xem là ch c n ng quan tr ng

nh t c a ngân hàng th ng m i Khi th c hi n ch c n ng trung gian tín

d ng, NHTM đóng vai trò là c u n i gi a ng i th a v n và ng i có nhu

c u v v n V i ch c n ng này, ngân hàng th ng m i v a đóng vai trò là

ng i đi vay, v a đóng vai trò là ng i cho vay và h ng l i nhu n là kho n chênh l ch gi a lãi su t nh n g i và lãi su t cho vay và góp ph n t o l i ích cho t t c các bên tham gia: ng i g i ti n và ng i đi vay

- Ch căn ngătrungăgianăthanhătoán

đây NHTM đóng vai trò là th qu cho các doanh nghi p và cá

tài kho n ti n g i c a h đ thanh toán ti n hàng hóa, d ch v ho c nh p vào tài kho n ti n g i c a khách hàng ti n thu bán hàng và các kho n thu khác theo l nh c a h

Các NHTM cung c p cho khách hàng nhi u ph ng ti n thanh toán

ti n l i nh séc, y nhi m chi, y nhi m thu, th rút ti n, th thanh toán, th tín d ng… Tùy theo nhu c u, khách hàng có th ch n cho mình ph ng th c thanh toán phù h p Nh đó mà các ch th kinh t không ph i gi ti n trong túi, mang theo ti n đ g p ch n , g p ng i ph i thanh toán dù g n hay

xa mà h có th s d ng m t ph ng th c nào đó đ th c hi n các kho n thanh toán Do v y các ch th kinh t s ti t ki m đ c r t nhi u chi phí,

th i gian, l i đ m b o thanh toán an toàn Ch c n ng này vô hình chung đã thúc đ y l u thông hàng hóa, đ y nhanh t c đ thanh toán, t c đ l u chuy n

v n, t đó góp ph n phát tri n kinh t

T o ti n là m t ch c n ng quan tr ng, ph n ánh rõ b n ch t c a ngân NHTM V i m c tiêu là tìm ki m l i nhu n nh là m t yêu c u chính cho s

t n t i và phát tri n c a mình, các NHTM v i nghi p v kinh doanh mang tính đ c thù c a mình đã vô hình chung th c hi n ch c n ng t o ti n cho n n kinh t

Ch c n ng t o ti n đ c th c thi trên c s hai ch c n ng khác c a NHTM là ch c n ng tín d ng và ch c n ng thanh toán Thông qua ch c

n ng trung gian tín d ng, ngân hàng s d ng s v n huy đ ng đ c đ cho vay, s ti n cho vay ra l i đ c khách hàng s d ng đ mua hàng hóa, thanh

hàng v n đ c coi là m t b ph n c a ti n giao d ch, đ c h s d ng đ mua hàng hóa, thanh toán d ch v … V i ch c n ng này, h th ng NHTM đã làm t ng t ng ph ng ti n thanh toán trong n n kinh t , đáp ng nhu c u

thanh toán, chi tr c a xã h i Ngân hàng th ng m i t o ti n ph thu c vào

t l d tr b t bu c c a ngân hàng trung ng đã áp d ng đ i v i nhtm do

v y ngân hàng trung ng có th t ng t l này khi l ng cung ti n vào n n kinh t l n

2.2.3 Cácănghi păv ăc aăNgơnăhƠngăth ngăm i:

các ho t đ ng nghi p v c a Ngân hàng th ng m i đ u g i là d ch v ngân

hàng

v v n, ti n t , thanh toán…mà ngân hàng cung c p cho khách hàng nh m đáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tài s n…

c a h , nh đó ngân hàng thu chênh l ch lãi su t, t giá hay thu phí

bao thanh toán và các kho n tài tr cho các giao d ch th ng m i

khác

- Cho thuê tài chính

- T t c các kho n thanh toán và chuy n ti n, bao g m th tín d ng, th

ghi n , th thanh toán, séc du l ch, h i phi u ngân hàng

- T doanh ho c kinh doanh trên tài kho n c a khách hàng, k c trên

l u ký và tin thác

- D ch v thanh toán và thanh toán bù tr đ i v i các tài s n chính, bao

g m ch ng khoán, các s n ph m phát sinh và các công c có th chuy n nh ng khác

- Cung c p và trao đ i các thông tin tài chính, x lý d li u tài chính và

ph n m m có liên quan c a các nhà cung ng d ch v tài chính khác

- D ch v t v n, môi gi i và các d ch v tài chính h tr khác liên quan đ n t t c các ho t đ ng nói trên, bao g m c vi c tham chi u và

m c, t v n đ i v i các ho t đ ng mua l i và tái c c u doanh nghi p

c ng nh xây d ng chi n l c

Ngoài ra, d ch v ngân hàng còn đ c hi u theo hai ph m vi r ng và h p

- Theo ngh a r ng: d ch v ngân hàng là toàn b ho t đ ng ti n t , tín

d ng, thanh toán, ngo i h i…c a h th ng ngân hàng v i doanh nghi p và công chúng

ngoài ch c n ng truy n th ng (nh huy đ ng v n và cho vay)

Tóm l i, có th hi u khái quát v d ch v ngân hàng đó là: “d ch v ngân

hàng bao g m t t c các d ch v đ c ngân hàng cung c p cho khách hàng”

hàng

Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã s d ng mô hình SERVQUAL nghiên

th y đ t o s th a mãn cho khách hàng thì đ tin c y và ch t l ng d ch v có

ý ngh a th ng kê và quan h d ng v i s hài lòng c a khách hàng

qu phân tích h i qui có R2 = 0,522 và mô hình h i qui tuy n tính b i c a bi n

ph ng ti n h u hình

là c s lý lu n cho các ch ng ti p theo v ph ng pháp nghiên c u, đánh giá

đ hài lòng khách hàng

c ng s (1988) c ng khái ni m hóa các thành ph n c a ch t l ng s n ph m d ch v

c m nh n b i khách hàng đó là: (1) tin c y c a d ch v (Service reliability); (2)

(Network coverage); (5) Công ngh (Technology)

Servqual có th đ c hi u nh sau:

tin c y c a d ch v (Service reliability)

1 Ngân hàng luôn đ m b o an toàn khi giao d ch

khách hàng

D ch v khách hàng (Customer service)

4 Nhân viên luôn t ra l ch s , nhã nh n

6 Nhân viên cung c p ch ng t nhanh chóng, chính xác

7 Nhân viên có n ng l c chuyên môn t t

d ch

đ c th c hi n thông qua ph ng pháp đ nh tính v i k thu t th o lu n tay đôi

th ng xuyên c a Sacombank đ khám phá b sung mô hình thang đo ch t

l ng d ch v Ngân hàng Nghiên c u này đ c th c hi n t i Thành Ph H

3.1.2 i u ch nh thang đo

Trên c s k t qu nghiên c u đ nh tính, thang đo sau khi hi u ch nh bao g m 26

3.2.1.2 M u đi u tra và cách th c đi u tra

n u tính theo quy t c này thì kích c m u là 130

3.2.1.3 Thi t k b ng câu h i

N i dung b ng câu h i g m 2 ph n chính, Ph n 1 g m nh ng câu h i v

thành 2 bên:

- Bên trái: đánh giá c a khách hàng v m c đ quan tr ng c a t ng y u t

đ i quan tr ng; 4: Quan tr ng; 5: R t quan tr ng

đ ng ý

Ph n 2 g m các câu h i nh m thu th p thông tin v khách hàng

Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích h i quy tuy n tính

b i thông qua ph n m m x lý s li u th ng kê SPSS:

(Reliability Analysis) N u bi n nào mà s t n t i c a nó làm gi m Cronbach

đ n m c đ hài lòng c a khách hàng Ph ng pháp trích h s đ c s d ng là

3.2.2 Mô t m u

3.2.2.1 M u

đ t đ c m u kho ng 130, 200 b ng câu h i đ c g i cho khách

3.2.2.2 Thông tin m u

*ăGi iătính:ă

B ng 3.1: Thông tin v m u nghiên c u theo Gi i tính c a khách hàng

GI IăTệNH T năs T ăl ă% %ăh păl ă %ătíchăl y Valid

*ă ătu i

B ng 3.2: Thông tin v m u nghiên c u theo tu i c a khách hàng

3.2.3.1 H s tin c y Cronbach Alpha

K t qu Cronbach alpha c a các thành ph n thang đo m c đ hài lòng

Thành ph n tin c y c a d ch v có Cronbach alpha là 8297 Các h s

t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thành ph n này đ u cao Nh nh t là

t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thành ph n này đ u cao Nh nh t

t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thành ph n này đ u cao Nh nh t

bi n t ng c a các bi n đo l ng thành ph n này đ u cao Nh nh t là 6084 (c18)

ti p theo

chu n cho phép 0.30 Khi lo i bi n c24 thì h s Cronbach Alpha c a thang đo t ng

B ng 3.3: Cronbach alpha c a các thành p h n thang đo m c đ hài lòng

khách hàng v d ch v Ngân hàng

Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Phđo n u lo i bi nng sai thang T ng quan bi n t ng Alpha nbi nu lo i

tin c y c a d ch v

C1 17.6061 6.4045 0.5953 0.8034 C2 17.6061 6.1187 0.6352 0.7951 C3 17.5455 7.0260 0.5975 0.8068 C4 17.8384 6.6471 0.5295 0.8168 C5 17.7172 5.8988 0.6271 0.7988 C6 17.8485 6.5788 0.6602 0.7924 Alpha = 8297

Giá c ăvƠăd chăv

C7 7.1616 1.6879 0.7438 0.7604 C8 6.8990 1.6836 0.6635 0.8324 C9 7.8384 1.5042 0.7388 0.7614 Alpha = 8460

D ch v khách hàng

C10 26.3030 8.6623 0.6321 0.8362 C11 27.0606 8.5881 0.6743 0.8314 C12 27.2020 8.3873 0.6574 0.8329 C13 26.2727 9.3228 0.5521 0.8458 C14 27.5354 7.9043 0.6203 0.8416 C15 26.6970 9.0297 0.5911 0.8413 C16 26.6263 9.5426 0.5614 0.8464 C17 26.4040 8.5902 0.5818 0.8426 Alpha = 8571

M ng l i ChiănhánhăvƠăPhòngăgiaoăd ch

C18 7.3737 1.1344 0.6084 0.7400 C19 7.7374 1.0528 0.6711 0.6705 C20 8.0404 1.2432 0.6198 0.7299 Alpha = 7900

Các y u t h u hình

C21 19.5152 3.9258 0.6357 0.7410 C22 18.5051 4.0893 0.6321 0.7432 C23 19.4747 4.2519 0.4995 0.7757 C24 18.3333 5.0204 0.2801 0.8160 C25 19.6263 4.3589 0.6031 0.7533 C26 19.1919 3.8710 0.6480 0.7376 Alpha = 7948