Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn

Biên Hòa, Tnh ng Nai... Ti p giáp các khu công nghi p Biên Hoà II, Amata, Long Bình Loteco... C ng container Trung tâm Sài Gòn TPHCM.

j -

CÔNG TY TÂN C NG SÀI GÒN

Chuyên nghành: Kinh t Tài chính – Ngân hàng

Mã s : 60.31.12

LU N V N TH C S KINH T

THÀNH PH H CHÍ MINH – 2009

M C L C

PH N M U……… 5

1 Lý do ch n đ tài……… 5

2 M c tiêu nghiên c u……… 6

3 Ph m vi và gi i h n nghiên c u………7

4 Ph ng pháp nghiên c u……… 7

5 Ý ngha th c ti n c a nghiên c u……… 8

6 B c c c a lu n v n……… 9

CH NG 1: T NG QUAN V D CH V , CH T L NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG………10

1.1 Các khái ni m v d ch v và ch t l ng d ch v ……… 10

1.1.1 Khái ni m d ch v ……….10

1.1.2 Khái ni m ch t l ng d ch v ……… 12

1.1.3 Mô hình ch t l ng d ch v ……… 13

1.2 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng………17

1.2.1 S hài lòng c a khách hàng………17

1.2.1 Mô hình ch t l ng d ch v và s hài lòng………19

1.3 Mô hình nghiên c u đ ngh ……… 20

1.3.1 Mô hình ch t l ng d ch v c ng bi n……… 20

1.3.2 Mô hình nghiên c u đ ngh ……… 23

1.4 Gi i thi u v công ty Tân C ng Sài Gòn……….25

1.4.1 Quá trình hình thành và phát tri n công ty……….25

1.4.1.1 C s h t ng……….25

1.4.1.2 Ho t đ ng s n xu t kinh doanh……….26

1.4.1.3 Hi u qu kinh doanh……….27

1.4.2 Ngành ngh kinh doanh……….28

1.4.3 C c u t ch c qu n lý ……….………….29

1.4.4 S n l ng - k t qu kinh doanh nh ng n m g n đây………… 31

1.4.4.1 S n l ng……… 31

1.4.4.2 K t qu kinh doanh……… 33

1.4.5 ánh giá chung v công ty Tân C ng Sài Gòn……… 33

2.2.1 i m m nh……… 33

2.2.2 i m y u………35

CH NG 2: PH NG PHÁP NGHIÊN C U, X LÝ S LI U VÀ K T QU NGHIÊN C U……… 38

2.1 Quy trình nghiên c u………38

2.1.1 Nghiên c u đ nh tính……….38

2.1.2 Nghiên c u đ nh l ng……… 41

2.2 M u nghiên c u………42

2.3 Ph ng pháp x lý s li u………43

2.4 K t qu nghiên c u……… 44

2.4.1 Mô t m u………44

2.4.2 Xây d ng, làm s ch và x lý s li u………44

2.4.3 K t qu ki m đ nh thang đo……… 45

2.4.3.1 H s tin c y Cronbach’s Alpha……… 45

2.4.3.2 Nhân t khám phá EFA………47

2.4.4 Ki m đ nh gi thuy t nghiên c u……… 49

2.4.4.1 Các gi thuy t……… 50

2.4.4.2 K t qu ki m đ nh………50

2.4.5 K t qu đo l ng m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v Tân C ng……… 53

2.4.5.1 ánh giá v các y u t liên quan đ n n ng l c qu n lý……53

2.4.5.2 ánh giá v các y u t liên quan đ n quá trình ph c v … 55

2.4.5.3 ánh giá v các y u t liên quan đ n ngu n l c………… 59

2.4.5.4 ánh giá v các y u t liên quan đ n n ng l c ph c v … 59

CH NG 3: XU T M T S GI I PHÁP, KI N NGH NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I CÔNG TY TÂN C NG SÀI GÒN………60

3.1 M c đích đ xu t gi i pháp, ki n ngh ……… 60

3.2 C n c đ xu t gi i pháp, ki n ngh ……… 60

3.3 Các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v đ t ng m c đ hài lòng c a khách hàng t i công ty Tân C ng Sài Gòn……… 61

3.3.1 Gi i pháp v ng d ng công ngh thông tin trong qu n lý, khai thác và trong d ch v khách hàng………61

3.3.2 Gi i pháp v xây d ng th ng hi u, hình nh công ty………… 63

3.3.3 Gi i pháp nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c……….64

3.3.4 Gi i pháp nâng cao ch t l ng ngu n l c……… 65

3.3.5 Gi i pháp nâng cao n ng l c ph c v ………67

3.4 Ki n ngh ……… 68

3.4.1 Ki n ngh v i Chính ph ………68

3.4.2 Ki n ngh v i B giao thông v n t i……… 68

3.4.3 Ki n ngh v i T ng c c H i Quan……….69

K T LU N………72

TÀI LI U THAM KH O………74

PH L C……… 78

Ph l c 1: B ng kh o sát ch t l ng d ch v c ng bi n Công ty Tân C ng Sài Gòn……… 78

Ph l c 2: B ng c s v t ch t, trang thi t b c a công ty Tân C ng Sài Gòn……… 81

Ph l c 3: Mô t m u nghiên c u………84

Ph l c 4: K t qu phân tích h s tin c y Cronbach’s Alpha………85

Ph l c 5: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA……….89

Ph l c 6: K t qu phân tích h s tin c y Cronbach’s Alpha cho mô hình

đi u

Ph l c 7: K t qu phân tích h i quy tuy n tính và ANOVA……….96

Ph l c 8: i m trung bình c a các y u t trong mô hình theo đánh giá c a khách hàng……… 97

Ph l c 9: Danh sách khách hàng tham gia ph ng v n……… 100

v n hành c ng bi n V i nguyên t c không phân bi t đ i x , c h i dành cho các nhà đ u t n c ngoài và doanh nghi p Vi t Nam là ngang b ng, đây v a

là c h i, v a là thách th c đ i v i các doanh nghi p hàng h i trong n c Làm th nào đ các doanh nghi p ho t đ ng trong ngành d ch v khai thác,

v n hành c ng bi n có th đ ng v ng và phát tri n trong môi tr ng h i

nh p? Ch t l ng d ch v chính là y u t quy t đ nh thành công c a doanh nghi p K t qu c a m t cu c nghiên c u cho th y: n u tính đ n nh ng y u t

và v t qua đ i th c nh tranh

Bên c nh s c nh tranh c a các c ng hi n h u nh c ng Sài Gòn, c ng VICT,

c ng B n Nghé,…s ra đ i c a hàng lo t các c ng bi n mang t m c qu c t

nh c ng SP-PSA (liên doanh gi a c ng Sài Gòn và PSA Singapore) n m khu c ng Cái Mép - Th V i thu c t nh Bà R a - V ng Tàu, c ng container Trung tâm Sài Gòn (SPCT) là c ng liên doanh gi a nhà khai thác c ng hàng

đ u th gi i Dubai Ports World (DPW) và Công ty Phát tri n Công nghi p Tân Thu n (IPC) n m khu c ng Hi p Ph c,…t o s c ép c nh tranh gi a công ty Tân c ng Sài gòn v i các doanh nghi p d ch v c ng bi n ngày càng gay g t Do đó, vi c nâng cao ch t l ng d ch v đ thu hút khách hàng là yêu

c u c p thi t đ i v i công ty

H n b y n m công tác t i công ty Tân C ng Sài Gòn, đ c ch ng ki n s n

l c xây d ng và phát tri n công ty c a toàn th cán b - công nhân viên, tác

gi luôn mong mu n công ty Tân C ng Sài Gòn s đ ng v ng và phát tri n

h n n a, có đ n ng l c c nh tranh v i các đ i th mang t m c qu c t trong

th i gian t i Chính vì v y tác gi quy t đ nh ch n đ tài “ o l ng m c đ

hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v t i công ty Tân C ng Sài Gòn” nh m tìm ra nh ng đi m còn y u kém trong ch t l ng d ch v , t

đó đ a ra các gi i pháp c i thi n, nâng cao ch t l ng d ch v t i công ty Ch

b ng cách không ng ng c i thi n, nâng cao ch t l ng d ch v , công ty Tân

C ng Sài Gòn m i có th gi v ng v trí c a mình ó c ng chính là h ng đi đúng đ n cho các doanh nghi p nói chung và công ty Tân C ng Sài Gòn nói riêng đ t n t i và phát tri n trong môi tr ng c nh tranh ngày nay

2 M c tiêu nghiên c u

Nghiên c u đ c th c hi n nh m m c tiêu kh o sát m c đ hài lòng c a các khách hàng v ch t l ng d ch v c ng bi n t i công ty Tân C ng Sài Gòn thông qua m c đ hài lòng c a khách hàng đ t đ c m c tiêu c b n trên, nghiên c u s h ng vào v n đ c th sau:

- Ki m đ nh các thành ph n c a thang đo ch t l ng d ch v c ng bi n

- Ki m đ nh m i quan h gi a các thành ph n c a thang đo ch t l ng d ch v

c ng bi n v i m c đ hài lòng c a khách hàng

- a ra đ xu t, gi i pháp nh m c i thi n, nâng cao ch t l ng d ch v c ng

bi n t i công ty Tân C ng Sài Gòn đ t ng m c đ hài lòng c a khách hàng

3 Ph m vi nghiên c u

V th i gian: nghiên c u đ c th c hi n t tháng 04 n m 2009 đ n tháng 9

n m 2009 Th i gian kh o sát (ph ng v n khách hàng) ti n hành t tháng 6

n m 2009 đ n tháng 7 n m 2009

V đ i t ng kh o sát: nghiên c u s đ c th c hi n thông qua vi c kh o sát

270 khách hàng đang s d ng d ch v t i Tân C ng Sài Gòn

4 Ph ng pháp nghiên c u

T thang đo ch t l ng d ch v c ng bi n c a Thái V n Vinh & Devinder Grewal (2005) [29], tác gi ti n hành th c hi n nghiên c u theo hai b c chính: nghiên c u s b s d ng ph ng pháp đ nh tính và nghiên c u chính

th c s d ng ph ng pháp đ nh l ng

Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp nghiên c u đ nh tính v i k thu t ph ng v n chuyên gia Các ph ng v n s b đ c g i cho các chuyên gia trong lnh v c c ng bi n đ l y ý ki n g m ba chuyên gia trong đó m t chuyên gia i H c Giao thông v n t i thành ph H Chí Minh, hai chuyên gia thu c Hi p h i i lý và Môi gi i Hàng h i Vi t Nam (VISABA-Vietnam Ship Agents and Brokers Association) Sau khi t p h p các ý ki n, tác gi đã th c hi n vi c đi u ch nh m t s bi n quan sát cho các thành ph n đ đ a vào b ng câu h i

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh

l ng K thu t ph ng v n tr c ti p các khách hàng c a công ty Tân C ng Sài Gòn thông qua b ng câu h i chi ti t đã đ c xây d ng sau quá trình nghiên

c u đ nh tính đ c s d ng đ thu th p s li u M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n v i kích th c n = 218 M c đích c a b c nghiên c u này là

ki m đ nh thang đo l ng các y u t tác đ ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v c a công ty

Thang đo đ c đánh giá b ng cách s d ng ph ng pháp h s tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA) thông qua ph n m m

x lý s li u th ng kê SPSS 16.0 Cu i cùng phân tích h i quy và ANOVA

đ c s d ng đ đánh giá tác đ ng c a các thành ph n nh h ng t i m c đ hài lòng khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v c a công ty Tân C ng Sài Gòn

5 Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u

Nghiên c u giúp công ty Tân C ng Sài gòn c ng nh các doanh nghi p trong ngành có đ c thang đo l ng v s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t

l ng d ch v c ng bi n và thang đo này s đ c hi u ch nh, b sung và ki m

đ nh phù h p v i tình hình Vi t Nam trong các nghiên c u ti p theo

Nghiên c u giúp cho Ban lãnh đ o công ty phát hi n đ c nh ng m t còn h n

ch trong chính sách ch t l ng c a mình, t đó đ a ra các quy t đ nh phù

h p đ nâng cao ch t l ng d ch v c ng bi n trong th i gian t i

Nghiên c u góp ph n cung c p thông tin v các y u t đ đo l ng ch t l ng

dch v mà khách hàng mong mu n nh n đ c t phía các doanh nghi p c ng

bi n

Th i gian qua nhi u nghiên c u có liên quan đ n l nh v c c ng bi n đã đ c

th c hi n trên th gi i Thái V n Vinh & Devinder Grewal (2005) [29] th c

hi n nghiên c u ch t l ng d ch v c ng bi n t i Úc song do đi u ki n kinh t

xã h i c ng nh môi tr ng t i Úc có nhi u đi m khác bi t v i Vi t Nam nên

c n có nghiên c u c th t i Vi t Nam v l nh v c này

T i Vi t Nam c ng đã có nghiên c u c a Ph m Th Minh Hà v “M i quan h

Vì v y vi c th c hi n nghiên c u đ tài “ o l ng m c đ hài lòng khách

hàng đ i v i ch t l ng d ch v c a công ty Tân C ng Sài Gòn” s giúp

cho công ty Tân C ng Sài Gòn có đ c công c đo l ng m c đ hài lòng khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v c a mình

6 B c c c a lu n v n

Lu n v n g m ba ch ng:

- Ch ng 1: T ng quan v d ch v , ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

- Ch ng 2: Ph ng pháp nghiên c u, x lý s li u và k t qu nghiên c u

- Ch ng 3: xu t m t s gi i pháp, ki n ngh nâng cao ch t l ng d ch v

t i công ty Tân C ng Sài Gòn

CH NG 1

T NG QUAN V D CH V , CH T L NG D CH V VÀ S HÀI

Ch ng m t nh m h th ng c s lý thuy t v l nh v c d ch v , ch t l ng

dch v và nghiên c u tr c đây v ch t l ng d ch v c ng bi n T đó, xây

d ng mô hình nghiên c u và rút ra các y u t ti n đ cho vi c đo l ng ch t

l ng d ch v c ng bi n ng th i tác gi s gi i thi u nh ng nét chính v công ty Tân c ng Sài gòn và nêu lên nh ng đi m m nh c ng nh nh ng m t còn h n ch c a công ty

1.1 Các khái ni m v d ch v và ch t l ng d ch v

1.1.1 Khái ni m d ch v

Ngày nay ngành dch v đ c xem nh b ph n đem l i giá tr vô hình cho

n n kinh t Có r t nhi u quan đi m khác nhau v khái ni m d ch v Theo t

đi n ti ng c thì d ch v là nh ng lao v đ c th c hi n không liên quan

đ n s n xu t hàng hóa T đi n kinh t th tr ng Trung Qu c cho r ng d ch

v theo ngh a h p là nh ng ho t đ ng không s n xu t ra c a c i v t ch t, do

nh ng ng i b s c lao đ ng cung c p hi u qu vô hình mà không có s n

ph m h u hình…Theo ngh a r ng, đó là nh ng ho t đ ng đ a lao đ ng s ng vào s n ph m v t ch t đ th a mãn nhu c u nào đó c a ng i khác

Còn theo t đi n thu t ng kinh t tài chính d ch v là s ph c v góp ph n đáp ng các nhu c u c a cá nhân hay t p th khác v i th th c chuy n quy n

s h u m t th c a c i v t ch t nào đó Có quan đi m l i cho r ng d ch v là

m t s n ph m kinh t không ph i là m t v t ph m mà là công vi c c a con

ng i d i hình thái là lao đ ng th l c, ki n th c và k n ng chuyên nghi p,

kh n ng t ch c và th ng m i (Giáo trình kinh t các ngành th ng m i

dch v _Tr ng i h c Kinh t Qu c dân 2003)

Tác gi tán đ ng v i ý ki n c a các nhà nghiên c u marketing hi n đ i Kotler

và Armstrong [26] đ nh ngh a d ch v nh sau: “D ch v là b t k hành đ ng hay l i ích nào m t bên có th cung c p cho bên khác mà v c b n là vô hình

và không đem l i s s h u nào c ”

Theo k t lu n c a nhi u nghiên c u chung trong l nh v c marketing và ch t

l ng d ch v thì d ch v có b n tính ch t d i đây: Tính vô hình (intangibility): m t d ch v thu n túy không th đ c đánh giá b ng cách s

d ng b t k giác quan c th nào tr c khi nó đ c mua Vì v y, đ gi m s không ch c ch n, ng i mua s tìm ki m các b ng ch ng c a ch t l ng d ch

v t nh ng đ i t ng h ti p xúc, trang thi t b … mà h th y đ c Tính không th tách r i (inseparability): c thù c a d ch v là đ c s n xu t và

tiêu th đ ng th i cùng m t lúc N u m t ng i nào đó thuê d ch v thì bên cung c p d ch v s là m t ph n c a d ch v , cho dù bên cung c p d ch v là con ng i th t hay máy móc B i vì khách hàng c ng s có m t lúc d ch v

đ c cung c p nên s t ng tác gi a bên cung c p d ch v và khách hàng là

m t đ c tính đ c bi t c a marketing d ch v Tính hay thay đ i (variability):

th hi n đ c đi m ch t l ng d ch v ph thu c vào ng i cung c p d ch

v , th i gian, đ a đi m và cách th c d ch v đ c cung c p Tính d b phá

v (perishability): d ch v khác v i các hàng hóa thông th ng ch nó

không th đ c c t gi Nói cách khác, d ch v nh y c m h n các hàng hóa thông th ng tr c nh ng thay đ i và s đa d ng c a nhu c u Khi nhu c u thay đ i thì các công ty d ch v th ng g p khó kh n chính vì v y các công ty

dch v luôn ph i tìm cách đ làm cung và c u phù h p nhau, ch ng h n nh các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán th i gian đ ph c v vào các gi cao

đi m

Ngoài các tính ch t trên, d ch v còn có th đ c mô t v i các thu c tính

chính sau: Thi u tính ch t có th chuyên ch đ c, d ch v ph i đ c tiêu

th t i n i “s n xu t” d ch v Thi u tính đ ng nh t, d ch v th ng đ c

s a đ i đ phù h p cho m i khách hàng hay m i tình hu ng m i (làm theo yêu c u c a khách hàng) Vi c s n xu t hàng lo t r t khó đ i v i d ch v

i u này có th đ c xem là m t v n đ ch t l ng không đ ng nh t C

nh p l ng và xu t l ng c a các quá trình bao g m trong vi c cung c p d ch

v thì r t d bi n đ i, c ng nh nh ng m i quan h gi a các quá trình này, làm cho khó có th duy trì ch t l ng đ ng nh t C n nhi u nhân l c, d ch

v th ng bao g m đáng k các ho t đ ng c a con ng i, h n là các quá trình

đ c đ nh ra m t cách chính xác Vì v y, qu n tr ngu n nhân l c là r t quan

tr ng Nhân t con ng i th ng là nhân t ch y u đem l i thành công trong ngành dch v Bi n đ ng nhu c u, r t khó đ d đoán nhu c u Nhu c u có

th thay đ i theo mùa, th i gian trong ngày, chu k kinh doanh…Ph i có m t

ng i mua d ch v , h u h t vi c cung c p d ch v đ u đòi h i ph i có m c

đ t ng tác cao gi a khách hàng và ng i cung c p d ch v

1.1.2 Khái ni m ch t l ng d ch v

Nh nhi u nghiên c u đã đ c p, n l c đ nh ngh a và đo l ng ch t l ng

đ u b t ngu n t ngành s n xu t s n ph m h u hình i v i s n ph m h u hình, ng i tiêu dùng có th d dàng đánh giá ch t l ng c a chúng thông qua ki u dáng, màu s c, tính n ng, đ b n…hay c m nh n b ng các giác quan nhìn, s , ng i, n m,…Trong khi đó, d ch v là m t lo i s n ph m vô hình Khách hàng nh n đ c s n ph m này thông qua các ho t đ ng giao ti p, nh n thông tin và c m nh n c đi m n i b t là khách hàng ch có th đánh giá

đ c toàn b ch t l ng c a nh ng d ch v sau khi đã “mua” và “s d ng” chúng B n ph i thuê phòng trong khách s n m i bi t ch t l ng ph c v

c a các nhân viên d n phòng hay gi t i qu n áo B n ch bi t v ch t l ng đào t o hay ch t l ng t v n c a đ n v đào t o, t v n bên ngoài sau khi h

ti n hành hay hoàn t t h p đ ng v i b n và chúng ta không th đánh giá c

th ch t l ng c a nó tr c khi quy t đ nh tiêu dùng Svensson (2002) cho

r ng trong quá trình tiêu dùng ch t l ng d ch v m i th hi n qua s t ng tác gi a khách hàng và nhân viên c a công ty cung c p d ch v

Theo Zeithaml (1987) [30]: Ch t l ng d ch v là s đánh giá c a khách hàng

v tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th Nó là m t d ng

c a thái đ và các h qu t m t s so sánh gi a nh ng gì đ c mong đ i và

nh n th c v nh ng th ta nh n đ c Tác gi ng h quan đi m c a Lewis và

Booms (1983) [19] cho r ng: D ch v là m t s đo l ng m c đ d ch v

đ c đ a đ n khách hàng t ng x ng v i mong đ i c a khách hàng t t đ n đâu Vi c t o ra m t d ch v ch t l ng ngh a là đáp ng mong đ i c a khách hàng m t cách đ ng nh t Nh n đ nh này ch ng t rõ r ng ch t l ng

dch v liên quan đ n nh ng mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a h

v d ch v Parasuraman (1991) [25] gi i thích r ng đ bi t đ c s d đoán

c a khách hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u hi u nh ng mong đ i c a h

Vi c phát tri n m t h th ng đ nh đ c nh ng mong đ i c a khách hàng là

c n thi t Và ngay sau đó ta m i có m t chi n l c ch t l ng cho d ch v có

hi u qu Vì v y, đánh giá ch t l ng d ch v là công vi c không h đ n gi n

1.1.3 Mô hình ch t l ng d ch v

Nhi u nhà nghiên c u đã c g ng đ nh ngh a và đo l ng ch t l ng d ch v Lehtinen & Lehtinen (1982) [20] cho r ng ch t l ng d ch v ph i đ c đánh giá trên hai khía c nh là (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu c a d ch

v Ngày nay, có hai mô hình thông d ng đ c dùng đ đánh gía ch t l ng

dch v là mô hình Gronroos (1984) [14] cho r ng ch t l ng d ch v đ c

đánh gía trên hai khía c nh, (1) ch t l ng k thu t và (2) ch t l ng ch c

n ng; và mô hình Parasuraman (1985) [23] ch t l ng d ch v đ c đánh gía

d a vào n m khác bi t (gap) Nh ng có l mô hình Parasuraman (1985) [23]

đ c s d ng ph bi n h n c , b i tính c th , chi ti t và công c đ đánh gía luôn đ c tác gi và đ ng nghi p ki m đ nh và c p nh t

Khác bi t 1 Khác bi t gi a mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a

nhà qu n lý v mong đ i c a khách hàng

Khác bi t 2 Nhà qu n lý truy n đ t sai ho c không truy n đ t đ c k

v ng c a khách hàng thành quy trình, quy cách ch t l ng

Khác bi t 3 Nhân viên làm vi c không đúng quy trình đã đ nh

Khác bi t 4 Qu ng cáo và gi i thi u sai

Khác bi t 5 T ng c a 4 khác bi t trên_sai l ch gi a d ch v nh n đ c

và k v ng c a khách hàng

Mô hình n m khác bi t là mô hình t ng quát, mang tính ch t lý thuy t v ch t

l ng d ch v (trình bày hình 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v ) có th

th c hành đ c, Parasuraman đã c g ng xây d ng thang đo dùng đ đánh gía

ch t l ng trong l nh v c d ch v , theo ông b t k d ch v nào ch t l ng

Hình 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v Ngu n: Parasuraman & ctg (1985:44)

3 N ng l c ph c v (competence) nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n

nhi m v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng,

nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông

tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

4 Ti p c n (assess) liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách

hàng trong vi c ti p c n v i d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách

hàng, đ a đi m ph c v

5 Lch s (courtesy) nói lên tính cách ph c ni m n , tôn tr ng và thân thi n

9 Hi u bi t khách hàng (understanding the customer) th hi n qua kh n ng

hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h

10 Ph ng ti n h u hình (tangbles) th hi n qua trang ph c c a nhân viên

ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

Mô hình này có u đi m bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy nhiên r t khó kh n trong vi c đánh gía và phân tích N m 1988, Parasuraman [19] đã hi u ch nh l i và hình thành mô hình m i g m n m thành ph n:

ph c v cho d ch v

4 N ng l c ph c v Tính chuyên nghi p c a nhân viên ph c v

5 S c m thông Th hi n s quan tâm c a nhân viên v i khách hàng

M i quan h gi a mô hình g c (1985) và mô hình hi u ch nh (1988) đ c trình bàbày B ng 1.1

B ng 1.1: M i quan h gi a mô hình g c và mô hình hi u ch nh

S hài lòng c a khách hàng là đánh gía c a khách hàng v m t s n ph m hay

dch v đã đáp ng đ c nh ng nhu c u và mong đ i c a khách hàng Mô hình n m thành ph n SERVQUAL đã đ c s d ng r ng rãi (Asubonteng,

1996 [6]; Buttle, 1996 [9]; Robinson, 1999 [27]) D ng nh r t ít s nghi

ng r ng SERVQUAL là m t công c thông d ng đ đánh gía ch t l ng

dch v , không nh ng đã đ c ch p nh n b i các nhà nghiên c u, mà nó còn

đ c s d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v trong nhi u l nh v c khác nhau,

có l nhi u h n b t c ph ng pháp đánh gía ch t l ng nào khác

Nó đ c s d ng trong nhi u l nh v c, nhi u ngành, nhi u t ch c t i nhi u

qu c gia khác nhau nh M , Anh, Singapore, Hàn Qu c, Malaysia, R p, Kuwait…

K t qu ki m đ nh trong các nghiên c u cho th y: Ch t l ng d ch v không

n đ nh trong các thành ph n c a ch t l ng d ch v , nó thay đ i theo b i

c nh, lo i d ch v , t i các th tr ng khác nhau thì khác nhau; tin c y b

h n ch b i vi c s d ng đi m khác bi t (gap scores) đ đánh gía ch t l ng

dch v ; Ch t l ng d ch v là nguyên nhân (ngu n g c) t o nên s hài lòng khách hàng

Có nhi u quan đi m khác nhau v s hài lòng c a khách hàng S hài lòng

c a khách hàng đ c xem nh s so sánh gi a mong đ i tr c và sau khi mua m t s n ph m ho c d ch v Bachelet (1995) [8] cho r ng s hài lòng c a khách hàng nh m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng đáp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay m t d ch v

M t s tác gi cho r ng gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có s trùng kh p vì th hai khái ni m này có th s d ng thay th cho nhau M t s nghiên c u khác cho r ng gi a s hài lòng c a khách hàng và

ch t l ng d ch v là hai khái ni m khác nhau; s hài lòng c a khách hàng xem nh là k t qu , ch t l ng d ch v xem nh nguyên nhân; hài lòng có tính ch t d báo mong đ i, ch t l ng d ch v là m t chu n lý t ng Tác gi

đ ng tình v i quan đi m c a Zeithaml and Bitner (2000) [31] cho r ng ch t

l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m khác nhau, trong khi ch t l ng d ch v ch t p trung c th vào nh ng thành ph n c a

dch v , s hài lòng c a khách hàng là khái ni m t ng quát

Hi n v n ch a có đ c s th ng nh t gi a các nhà nghiên c u v các khái

ni m, nh ng đa s các nhà nghiên c u cho r ng gi a ch t l ng d ch v và

s hài lòng c a khách hàng có m i li n h v i nhau (Cronin and Taylor, 1992 [11]; Spereng, 1996 [28]) Tuy nhiên có r t ít nghiên c u t p trung vào vi c

ki m tra m c đ gi i thích c a các thành ph n c a ch t l ng d ch v đ i v i

s hài lòng c a khách hàng, đ c bi t trong t ng ngành d ch v c th (Lassar,

2000 [18]) Vì th , m t v n đ đ t ra ph i nghiên c u thêm v m i quan h các nhân t c a ch t l ng d ch v v i m c đ hài lòng c a khách hàng ng

v i m t l nh v c c th

V i lý do nh th , gi thuy t r ng gi a s hài lòng c a khách hàng và các thành ph n (dimensions) c a ch t l ng d ch v có m i quan h đ ng bi n, c

hình

S hài lòng

Durvasula and Mehta, 1999 [12]; Mehta and Durvasula, 1998 [21]) Theo Babakus and Boller (1992) [7], c n có m t thang đo ch t l ng d ch v c th cho riêng t ng ngành

Thái V n Vinh & Devinder Grewal (2005) [29] d a vào nghiên c u đ nh tính,

lý thuy t d ch v , ch t l ng d ch v và thang đo SERQUAL đ a ra thang đo

c th g m sáu thành ph n c a ch t l ng d ch v c ng bi n : (1) ngu n l c, (2) n ng l c ph c v , (3) quá trình ph c v , (4) n ng l c qu n lý, (5) hình nh

và th ng hi u, (6) trách nhi m xã h i

Nhóm liên quan đ n ngu n l c (Resources): tính s n sàng c a trang thi t b ,

đi u ki n trang thi t b , kh n ng theo dõi hàng hóa, c s h t ng

Nhóm liên quan đ n n ng l c ph c v (outsources): t c đ th c hi n d ch v ,

tính tin c y c a d ch v (th i gian giao và nh n hàng), cung c p d ch v đ ng

nh t, đ m b o an toàn cho hàng hóa, đ chính xác c a ch ng t , s đa d ng

và s n sàng c a d ch v

Nhó m liên quan đ n quá trình ph c v (process): thái đ , cung cách ph c v

c a nhân viên, s n sàng đáp ng yêu c u c a khách hàng, ki n th c v yêu

c u - nhu c u c a khách hàng, ng d ng công ngh thông tin trong d ch v khách hàng

thông tin trong khai thác, hi u qu trong khai thác và qu n lý, trình đ qu n lý

và khai thác nh kh n ng x p d , th u hi u nhu c u c a khách hàng, ti p t c

c i ti n h ng đ n nhu c u khách hàng

Nhóm liên quan đ n hình nh/uy tín (Image): uy tín, tin c y c a c ng trên th

tr ng

Nhóm liên quan đ n trách nhi m xã h i (Responsibility): cách ng x , trách

nhi m đ i v i an toàn trong khai thác

Hình nh, uy tín (Image) Uy tín, tin c y c a C ng trên th tr ng

thác

m b o y u t môi tr ng trong khai thác

Ngu n: Thái V n Vinh & Devinder Grewal (2005)

Tuy nhiên do thang đo c a Thái V n Vinh & Devinder Grewal (2005) [29] phát tri n và ki m đ nh Úc, môi tr ng kinh t và đi u ki n phát tri n c a

h th ng c ng bi n khác v i tình hình t i Vi t Nam Vì v y, nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n thông qua k thu t ph ng v n chuyên gia đ đi u ch nh

và b sung các thành ph n c a ch t l ng d ch v c ng bi n cho phù h p v i

Vi t Nam

1.3.2 Mô hình nghiên c u đ ngh và các gi thuy t

D a trên mô hình đánh giá ch t l ng d ch v c ng bi n t i Úc c a Thái V n Vinh & Devinder Grewal (2005) [29] thì mô hình lý thuy t nghiên c u đ c

mô hình hóa d i d ng sau (trình bày hình 1.3: Mô hình nghiên c u đ ngh)

Nghiên c u s d ng Thang đo ch t l ng d ch v c ng bi n g m sáu thành

ph n : (1) Ngu n l c, (2) n ng l c ph c v , (3) quá trình ph c v , (4) n ng

l c qu n lý, (5) hình nh và th ng hi u, (6) trách nhi m xã h i (Thái V n Vinh & Devinder Grewal (2005)) Gi thi t trong nghiên c u này là:

- H : Có m i quan h thu n chi u gi a các thành ph n c a thang đo ch t

l ng d ch v c ng bi n và s th a mãn, hài lòng c a khách hàng

S hài lòng

c akhách hàng

H5 Khi hình nh, uy tín đ c khách hàng đánh gía t ng ho c gi m thì m c

đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng

H6 Khi trách nhi m xã h i đ c khách hàng đánh gía t ng ho c gi m thì

m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng

1.4 Gi i thi u v công ty Tân C ng Sài Gòn

1.4.1 Quá trình hình thành và phát tri n công ty

Ngày 15/3/1989, B tr ng B Qu c phòng ra Quy t đ nh s 41/QP thành l p Quân c ng Sài Gòn thu c Quân ch ng H i quân, ph c v cho nhi m v qu c phòng, đ ng th i t n d ng công su t nhàn r i c a c u tàu, kho, bãi t o ngu n thu nh m tu b và t ng b c nâng c p c ng đáp ng yêu c u nhi m v trong giai đo n m i, th c hi n ch tr ng k t h p kinh t v i qu c phòng Ngày 13/7/1993, Công ty Tân c ng Sài Gòn đ c thành l p theo Quy t đ nh 352/TTg c a Th t ng Chính ph n n m 2006, Tân c ng Sài Gòn chuy n sang ho t đ ng theo mô hình công ty m - công ty con

1.4.1.1 C s h t ng

Sau 3 n m t ch c khai thác tàu hàng r i hi u qu không cao, đ u n m 1992, Tân C ng Sài Gòn đã m nh d n chuy n sang đ u t khai thác tàu container t i Tân C ng Ngày 12/2/1992, tàu SAIGON VENTURE v i s c ch a 124 teus

là tàu container đ u tiên c p Tân C ng, đánh d u b c kh i đ u khai thác

c ng container c a Tân C ng Sài Gòn

Nh m m r ng và nâng cao hi u qu khai thác c ng, t n m 1992 đ n 1997,

b ng ngu n v n t có, Tân C ng Sài Gòn đã đ u t h n 350 t đ ng mua 14

xe nâng, 9 c u khung MiJack, 26 đ u kéo, 4 t u kéo, 4 ca nô, 1 c u n i 100

t n, 1 xe đ c ch ng, 1 b xáng c p, 3 tr m ngu n, 1 tr m cân t các n c M ,

c, Ý, Nh t có n ng su t, hi u su t x p d cao, l n đ u tiên đ c s d ng

t i Vi t Nam nên v a đ y nhanh t c đ gi i phóng tàu, hàng, v a nâng cao

kh n ng c nh tranh và v th c a c ng Ti p nh n 3.685 l t tàu (614 l t

tàu/n m), trong đó có 3.014 l t tàu container, chi m 81,8%; s n l ng container qua c ng đ t 1.492.607 teus (248.767 teus/ n m), đ t t c đ t ng

tr ng trung bình 34,32% n m

Th c hi n quy ho ch C m c ng bi n s 5 c a Th t ng Chính ph , n m

1995, Tân C ng Sài Gòn quy t đ nh đ u t xây d ng m i c ng container chuyên d ng t i Cát Lái, TP.H Chí Minh ây là c ng container chuyên

d ng l n và hi n đ i nh t Vi t Nam, đ ng th 60 trong 120 c ng container

l n nh t th gi i, có c u tàu dài h n 1.200m, cho phép ti p nh n tàu có t i

tr ng đ n 30.000 DWT, tàu container s c ch 3.000 teus; h th ng phao và

g n 70.000 m2 kho bãi hàng; 15 c u b KE, nhi u trang thi t b x p d , v n chuy n đ ng b , hi n đ i; nh t là ch ng trình qu n lý TOP-X; n ng su t gi i phóng tàu bình quân trên 40 teus/h, kh n ng thông qua lên đ n 2,5 tri u teus/n m

1.4.1.2 Ho t đ ng s n xu t kinh doanh

Bên c nh vi c đ u t m r ng khai thác Tân C ng và đ u t m i c ng Cát Lái, Tân C ng Sài Gòn đã đ u t hàng ngàn t đ ng xây d ng: ICD Tân C ng Sóng Th n, ICD Tân C ng Long Bình, c ng container n c sâu Tân C ng Cái Mép nh m m r ng đ a bàn, đa d ng hóa ngành ngh và nâng cao hi u qu kinh doanh

ICD Tân C ng Sóng Th n đ c xây d ng trên di n tích 50 ha t i huy n Thu n An, t nh Bình D ng T i đây có 115.000 m2 bãi ch a container, 18 kho hàng (140.000 m2) đ t tiêu chu n, h th ng giao thông n i b , nhà v n phòng, nhà ngh, đi n n c đ ng b cho phép tri n khai nhi u ho t đ ng d ch

v qu n lý, giao nh n, đóng gói, x p d , v n chuy n hàng hóa, kê khai h i quan, kho ngo i quan…

C ng container n c sâu Tân C ng Cái Mép (Bà R a-V ng Tàu) đ c kh i công xây d ng tháng 1/2006 ây là c ng container n c sâu đ u tiên trong

h th ng c ng bi n Vi t Nam v i chi u dài tr c b n h n 900 m, đ sâu 15m, chi u r ng trên 600 m, cách phao s 0 h n 10 h i lý, cho phép ti p nh n tàu

có t i tr ng đ n 80.000 t n, tàu container s c ch a trên 6.000 teus

ICD Tân C ng Long Bình đ c xây d ng trên di n tích 230 ha t i ph ng Long Bình, TP Biên Hòa, Tnh ng Nai Giai đo n 1 g m 80 ha, đ c kh i công xây d ng vào quý 1/2008 g m h th ng kho, bãi và các công trình b

tr , đ a vào khai thác d ch v kho bãi, logistics trong n m 2009 Giai đo n 2

g m 150 ha d ki n s đ c đ u t xây d ng thành khu công nghi p, trung tâm phân ph i hàng hóa trong nh ng n m ti p theo ICD Tân C ng Long Bình khi đ c đ u t xây d ng hoàn ch nh và đ a vào khai thác s k t n i cùng c ng Cái Mép, Cát Lái, Tân C ng và ICD Sóng Th n t o thành h th ng cung ng d ch v c ng bi n khép kín

Ngoài ra, Tân C ng Sài Gòn còn góp v n đ u t khai thác c ng Tân C ng 128 – H i Phòng, xây d ng c ng quân s - kinh t Nam S n, khu du l ch, nhà ngh Phú Qu c… ây là h ng đ u t đ y ti m n ng mà Công ty Tân

C ng Sài Gòn đã và đang t ng b c tri n khai đ th c hi n ch c n ng ph c

v nhu c u qu c phòng, an ninh đ ng th i ti p t c m r ng quy mô, đa d ng hóa ngành ngh s n xu t kinh doanh

1.4.1.3 Hi u qu kinh doanh

V i đ nh h ng đúng, đi tr c đón đ u, đ u t c s h t ng hi n đ i, ng

d ng thành công ch ng trình Top X vào qu n lý, khai thác c ng, đ ng b , đa

d ng hóa ngành ngh , đ i m i các quy trình, quy ph m qu n lý đi u hành,

t ng c ng công tác ti p th nên nh ng n m qua, s n xu t kinh doanh c a Tân

c ng luôn t ng tr ng nhanh, m nh và b n v ng

Hai m i n m qua, c ng đã ti p nh n trên 18.500 l t tàu kinh t trong đó có 17.000 l t tàu container (chi m 91%) S n l ng hàng hóa qua c ng đ t 150 tri u t n, trung bình h n 7 tri u t n/ n m, s n l ng container qua c ng g n

12.000.000 teus T ng doanh thu đ t trên 11.500 t đ ng, bình quân h n 570

t đ ng/n m, l i nhu n kho ng 3.200 t đ ng, n p ngân sách g n 1.200 t

B o toàn và phát tri n v n (v n ch s h u c a đ n v n m 1991 g n 15 t

đ ng, cu i n m 2008 h n 1.900 t đ ng, t ng h n 120 l n so v i n m 1991)

N m 2008, m c dù b nh h ng tr c ti p c a suy thoái kinh t toàn c u, hàng hóa XNK gi m nh ng c ng v n duy trì m c t ng tr ng s n l ng đ t 9%, doanh thu t ng 36%, s n l ng container qua c ng đ t 2.018.000 teus, chi m trên 60% hàng qua c ng khu v c TP.H Chí Minh và chi m trên 40% hàng qua c ng toàn qu c Th ng hi u Tân C ng Sài Gòn đ c khách hàng tin dùng và đã tr nên quen thu c, g n g i v i gi i qu n lý khai thác và ng i làm d ch v c ng bi n

đ ng cao t c và đ ng th y thu n l i

Ngành ngh Kinh doanh

D ch v c ng bi n, kho bãi

C ng m , c ng trung chuy n

Xây d ng s a ch a công trình th y, công nghi p, dân d ng

D ch v v n t i hàng hóa đ ng b , đ ng sông, lai d t tàu bi n

D ch v n o vét c u h trên bi n, trên sông

D ch v logistics và khai thuê h i quan

Kinh doanh v n t i đa ph ng th c qu c t

D ch v ICD, x p d , ki m đ m, giao nh n hàng hóa

Công ty Tân C ng Sài Gòn ho t đ ng theo mô hình công ty m - công ty con,

có H i đ ng qu n tr , Ban ki m soát C c u t ch c c a công ty khá ch t ch

v i Ban T ng giám đ c g m 1 t ng giám đ c và 6 phó t ng giám đ c ph trách các m ng: s n xu t kinh doanh, hành chính nhân s , đ u t , xây d ng c

b n, chính tr , quân s Có 13 phòng nghi p v , 4 xí nghi p tr c thu c và 9 công ty con (c công ty c ph n và công ty TNHH) S đ t ch c c a Công

ty Tân C ng Sài Gòn đ c trình bày hình 2.1

Hi n nay công ty có t ng s lao đ ng là 2.987 ng i, trong đó lao đ ng n là

549 ng i Do công ty Tân C ng Sài Gòn là m t doanh nghi p qu c phòng làm kinh t nên c c u cán b - công nhân viên trong công ty c ng mang đ c thù c a m t doanh nghi p quân đ i Cán b - công nhân viên trong công ty

đ c phân chia làm nhi u c p: S quan, quân nhân chuyên nghi p, công nhân viên qu c phòng, h s quan (thu c di n biên ch ) và lao đ ng h p đ ng

Hình 2.1: S đ t ch c công ty Tân C ng Sài Gòn

T NG GIÁM C CÁC PHÓ T NG GIÁM C

XÍ NGHI P KHO BÃI TÂN C NG-CÁT LÁI

XÍ NGHI P C GI I

X P D TÂN C NG

C.TY TNHH M T THÀNH VIÊN

C.TY C PH N

C.TY TNHH XÂY

D NG CÔNG TRÌNH TÂN

C NG

C.TY TNHH ICD TÂN C NG SÓNG TH N

CTY TNHH

C NG QU C T TÂN C NG CÁI MÉP

C.TY CP I LÝ GIAO NH N V N

T I & X P D TÂN

C NG

C.TY CP C NG CONTAINER TÂN

C.TY TNHH HOA TIÊU TÂN C NG

H I NG QU N TR

B ng 2.4: B ng c c u lao đ ng c a công ty Tân C ng Sài Gòn

549 ng i

1.4.4 S n l ng, k t qu kinh doanh nh ng n m g n đây

Th ph n v x p d container c a Tân C ng Sài Gòn không ng ng t ng lên Trong khi n m 2004 ch chi m 50,5%, n m 2008 là 66,61%, thì đ n tháng 4/2009, l ng container qua Tân C ng Sài Gòn đã chi m đ n 76,6% th ph n

x p d container xu t nh p kh u các c ng khu v c TP H Chí Minh

SNP : Công ty Tân C ng Sài Gòn

VICT : C ng container qu c t Vi t Nam

GMD : C ng Gemadept

CSG : C ng Sài Gòn

CBN : C ng B n Nghé

1.4.4.2 K t qu kinh doanh

Trong n m n m, t n m 2004 đ n n m 2008 doanh thu c a công ty luôn đ t

m c t ng tr ng cao (bình quân là 35%/n m) T su t l i nhu n trên doanh thu đ t trên 20% M c dù n m 2008 là n m n n kinh t g p nhi u khó kh n do

nh h ng c a kh ng ho ng kinh t nh ng công ty v n đ t m c doanh thu 2.884 t đ ng (t ng 38% so v i n m 2007), l i nhu n đ t 617 t đ ng và n p ngân sách 203 t đ ng ây là m t k t qu h t s c n t ng mà không ph i doanh nghi p nào c ng có th đ t đ c

B ng 2.3: K t qu kinh doanh c a công ty Tân C ng Sài Gòn t n m

1.4.5 ánh giá chung v Công ty Tân C ng Sài Gòn

Công ty có m i quan h t t v i 32 hãng tàu, 20 forwarder l n t o nhi u đi u

ki n thu n l i cho c ng ti p nh n l ng l n hàng hoá xu t nh p kh u qua

ICD Tân C ng - Long Bình có v trí t i ph ng Long Bình, Thành ph Biên Hòa, tnh ng Nai Ti p giáp các khu công nghi p Biên Hoà II, Amata, Long Bình (Loteco) Kho ng cách đ ng b đ n c ng Tân C ng - Cát Lái: 35km, kho ng cách đ ng b đ n c ng Tân C ng – Cái Mép: 45km

B n x p d container Tân C ng - Nh n Tr ch có v trí t i huy n Nh n Tr ch

tnh ng Nai

C ng container Tân C ng – Cái Mép là c ng n c sâu đ c xây d ng t i Cái Mép – Bà Ra -V ng Tàu, n m trên b trái sông Th V i; cách ngã 3 sông Cái Mép – Th V i 5 km; cách phao “0” V ng Tàu 29,7km ( 18 N.M) C ng thu c

đ a ph n xã Tân Ph c – huy n Tân Thành – Bà R a V ng Tàu

S n l ng thông qua Tân C ng không ng ng t ng lên, do đó doanh thu và l i nhu n c a c ng c ng t ng theo ây là đi u ki n thu n l i cho c ng tích l y

v n hi n đ i hoá nhanh các thi t b , đ u t xây d ng m i c ng bi n n c sâu Tân C ng – Cái Mép

1.4.5.2 i m y u

Tân C ng là doanh nghi p qu c phòng làm kinh t nên bên c nh nhi m v s n

xu t kinh doanh công ty đ ng th i duy trì các ho t đ ng chính tr , quân s đ

đ m b o nhi m v qu c phòng, vì v y c ng ph n nào nh h ng t i hi u qu

ho t đ ng kinh doanh

Ngu n nhân l c c a công ty đ c tuy n d ng ch y u t ngu n n i b , u tiên con em cán b , công nhân viên trong công ty Công ty c ng ch a xây

d ng đ c các l p đào t o chuyên môn nghi p v cho ngu n lao đ ng tuy n

d ng m i Do đó, trình đ chuyên môn và tính chuyên nghi p c a cán b , công nhân viên công ty còn h n ch so v i yêu c u hi n nay N ng l c qu n

lý c a cán b còn y u, tinh th n thái đ làm vi c c a nhân viên ch a đ t yêu

c u

Theo đ án quy ho ch phát tri n h th ng c ng bi n Vi t Nam đ n 2030, các

c ng Tp.HCM s phát tri n ch y u khu v c Hi p Ph c, huy n Nhà Bè Các d án nh C ng container qu c t C ng Sài Gòn - SSA; C ng qu c t SP-PSA và C ng qu c t Cái Mép; C ng qu c t Sài Gòn Vi t Nam Trong đó, có

C ng Sài Gòn - SSA Marine, C ng qu c t Cái Mép, C ng qu c t SP – PSA,

C ng qu c t Sài Gòn Vi t Nam có gi y phép đ u t t i Bà R a-V ng Tàu

C ng container Trung tâm Sài Gòn TPHCM Các d án này đã đ ng lo t

kh i công trong n m 2007 và s đi vào ho t đ ng trong kho ng nh ng n m 2009-2015 Riêng c ng qu c t SP – PSA đã đi vào ho t đ ng t tháng 6 n m

2009 Nh v y trong t ng lai không xa Tân C ng Sài Gòn s có nhi u đ i

th c nh tranh mang t m c qu c t và đ gi đ c v th nh hi n nay là

H t ng c ng bi n và trên m t đ t s s d ng h t công su t và kh n ng ách

t c s gia t ng khi th ng m i Vi t Nam ti p t c t ng tr ng N m 2009, Tân

C ng đã và đang ph i đ i m t v i vi c liên t nh l 25B b ùn t c giao thông kéo theo tình tr ng k t xe nghiêm tr ng t i ngã ba Cát Lái và trên xa l Hà

N i i u này nh h ng nghiêm tr ng t i vi c đ m b o th i gian giao nh n hàng t i c ng, gây thi t h i cho khách hàng và cho n n kinh t

Qua ph n gi i thi u v công ty có th th y Tân C ng Sài Gòn là m t trong

nh ng doanh nghi p có t c đ t ng tr ng m nh m trong l nh v c c ng bi n Tuy nhiên công ty c ng đang đ ng tr c thách th c gi v ng v th khi ph i

c nh tranh v i hàng lo t c ng bi n mang t m c qu c t trong th i gian t i

Ch t l ng ngu n nhân l c và nh ng tr ng i v v n đ giao thông, c s h

t ng c ng bi n,…c ng là nh ng khó kh n mà công ty c n ph i tìm m i cách

kh c ph c nh m nâng cao ch t l ng d ch v h n n a, t ng m c đ hài lòng khách hàng t đó nâng cao kh n ng c nh tranh đo l ng m c đ hài lòng khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v c a Tân C ng Sài Gòn tác gi ti n hành nghiên c u k t h p đ nh tính và đ nh l ng đ có c s đánh giá chính xác v v n đ này Ch ng ti p theo s trình bày ph ng pháp, k t qu nghiên c u ki m đ nh thang đo và các gi thi t v m i quan h gi a ch t

l ng d ch v c ng bi n t i công ty Tân C ng Sài Gòn v i m c đ th a mãn, hài lòng c a khách hàng

Tr c tiên nghiên c u này s d ng ph ng pháp đ nh tính, v i k thu t

ph ng v n m t s khách hàng lâu n m c a Tân C ng Sài Gòn Các ph ng v n

s b đ c g i cho các khách hàng đ l y ý ki n g m có 15 khách hàng

ng th i, do đây còn là l nh v c nghiên c u khá m i Vi t Nam nên bên

c nh vi c ph ng v n khách hàng tác gi ti n hành xin ý ki n chuyên gia đ

ki m ch ng đ chính xác trong các nh n đ nh Ba chuyên gia bao g m m t chuyên gia i H c Giao thông v n t i thành ph H Chí Minh và hai chuyên gia thu c Hi p h i i lý và Môi gi i Hàng h i Vi t Nam (VISABA-Vietnam Ship Agents and Brokers Association) Sau khi t p h p các ý ki n, tác gi đã th c hi n vi c đi u ch nh m t s bi n quan sát cho các thành ph n

đ đ a vào b ng câu h i C th :

V thang đo ch t l ng d ch v c ng bi n bao g m 6 thành ph n (bi n ti m

n) và 23 bi n quan sát tác đ ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng khi s

d ng d ch v t i công ty, đó là :

1 Thành ph n ngu n l c bao g m 5 y u t : (1) tính s n sàng c a trang thi t

b, (2) đi u ki n c a trang thi t b , (3) b trí các khu v c, (4)c s h t ng, (5)

kh n ng qu n lý hàng hóa Nh v y y u t “đi u ki n v sinh b n bãi “ theo

ý ki n c a chuyên gia là không phù h p và lo i ra kh i thành ph n ngu n l c

2 Thành ph n n ng l c ph c v bao g m 5 y u t : (1) t c đ th c hi n d ch

v , (2) cung c p d ch v đ ng nh t, (3) th i gian giao và nh n hàng, (4) đ chính xác c a ch ng t và (5) s đa d ng c a d ch v Trong thành ph n này theo ý ki n c a các chuyên gia hai y u t “tình hình an ninh tr t t t i c ng”

và “các th t c h i quan đ n gi n, nhanh chóng” không phù h p Y u t “tình hình an ninh tr t t t i c ng” đ c tách ra và nh p vào thành ph n trách

nhi m xã h i Còn y u t liên quan đ n th t c h i quan mang tính khách

quan, n m ngoài kh n ng gi i quy t c a công ty nên c ng lo i ra

3 Thành ph n quá trình ph c v bao g m 5 y u t : (1) gi i đáp th a đáng

đ i v i phàn nàn, th c m c c a khách hàng, (2) thái đ , cung cách ph c v

c a nhân viên, (3) s n sàng đáp ng yêu c u c a khách hàng, (4) nhân viên có

ki n th c v yêu c u, nhu c u c a khách hàng và (5) c ng ng d ng công ngh thông tin trong d ch v khách hàng Trong thành ph n này, theo ý ki n các chuyên gia b sung y u t “luôn gi i đáp th a đáng các phàn nàn, th c

m c c a khách hàng” thu c thành ph n n ng l c qu n lý

4 Thành ph n n ng l c qu n lý bao g m 4 y u t : (1) ng d ng công ngh

thông tin trong qu n lý, khai thác c ng, (2) trình đ qu n lý và khai thác c ng

nh kh n ng x p d , (3) hi u qu trong khai thác và qu n lý và (4) luôn ti p

t c c i ti n h ng đ n nhu c u khách hàng