Tiểu luận - kinh doanh dịch vụ bổ sung - đề tài - dịch vụ kinh doanh quà lưu niệm tại phố cổ Hà Nội

Ở nước ta nói chung và tại các vùng miền trong cả nước nói riêng luôn duy trì phát triển một loại dịch vụ du lịch mang tính đặc thù đó là kinh doanh mặt hàng quà lưu niệm.. Tiến trình bu

MỞ ĐẦU

Thời gian vừa qua ngành du lịch của nước ta đã có những bước phát triển mạnh mẽ Doanh thu mà du lịch mang lại cho nền kinh tế của đất nước phần lớn là từ các dịch vụ mà nó cung cấp cho khách hàng Như chúng ta đã biết, ngày nay sự phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới Để tối đa hóa lợi nhuận thu được thì các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải chú trọng tói việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Chính vì vậy, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ du lịch cho ra đời sự phong phú về sản phẩm dịch vụ, mở rộng môi trường kinh doanh và kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng Vơi một lượng lớn các dịch vụ du lịch phát triển như vậy thì vấn đề đặt ra là chất lượng của các dịch vụ đó trong kinh doanh thực tế như thế nào? Đây thực sự là một yếu tố cần được đánh giá một cách nghiêm túc

Ở nước ta nói chung và tại các vùng miền trong cả nước nói riêng luôn duy trì phát triển một loại dịch vụ du lịch mang tính đặc thù đó là kinh doanh mặt hàng quà lưu niệm Quà lưu niệm là vật mà người ta mua, nhận như quà tặng và giữ để nhắc ta nhớ tới một người, một địa điểm hoặc sự kiện nào đó Quà lưu niệm là một trong những sản phẩm du lịch có thể dịch chuyển và lưu giữ được, nó có nhiều giá trị về vật chất cũng như kinh tế Về giá trị tinh thần, thông qua các mặt hàng lưu niệm du khách phần nào thấy được hình ảnh con người, văn hóa của điểm đến Quà lưu niệm còn thể hiện

sự sáng tạo, tâm huyết của người nghệ nhân, qua đó cho ta thấy được năng khiếu, thẩm mĩ cũng như trình độ của người nghệ nhân Về giá trị kinh tế, tạo công ăn việc làm cho người dân địa phương, tăng doanh thu cho ngành

du lịch Tại Hà Nội, các mặt hàng quà lưu niệm được kinh doanh tập trung

tại khu vực phố cổ Đây là một địa bàn phát triển du lịch trọng điểm của thủ

đô Vì vậy, hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ du lịch này rất phổ biến Đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh quà lưu niệm tại phố cổ Hà Nội sẽ mang lại một cái nhìn tổng quan về thực trạng của loại hình dịch vụ này tại đây

NỘI DUNG

1 Tiến trình của buổi khảo sát thực tế

1.1 Trước khi tiến hành buổi khảo sát

Cả nhóm đã tổ chức họp nhóm để thống nhất một số nội dung cụ thể sau:

- Dựa trên yêu cầu của bài tập, đưa ra một hướng đi chung cho loại hình dịch vụ mà nhóm chọn để khảo sát

- Phân công nhiệm vụ của từng thành viên trong nhóm cho buổi đi khảo sát thực tế cũng như cho việc hoàn thiện nội dung của từng phần Nhiệm vụ cụ thể cho các thành viên như sau:

 Chịu trách nhiệm nắm bắt cả quá trình của buổi khảo sát: ghi chép tiến trình, quan sát, chụp ảnh… (bạn Liên và bạn Hòa)

 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá CLDV, môi trường vật chất xung quanh dịch vụ… (bạn Như Quỳnh, Đượm, Phan Ngoan, Vũ Ngoan và Hoài Phương)

 Đánh giá cấp độ đạt được của dịch vụ, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ… (bạn Hiên và bạn Trần Nhung)

- Thống nhất thời gian, địa điểm tiến hành cuộc khảo sát Các thành viên trong nhóm được yêu cầu có trách nhiệm tham gia đầy đủ, đúng thời gian quy định để buổi khảo sát diễn ra thuận lợi và đật hiệu quả cao

1.2 Tiến trình buổi khảo sát thực tế

Theo như đã thống nhất ban đầu, nhóm chúng tôi gồm có 10 thành viên sẽ tập kết đúng giờ vào lúc 14h (ngày 16/11/2011) trước của Bưu điện

Hà Nội để xuất phát hành trình “khám phá không gian phố cổ và cảm nhận các dịch vụ kinh doanh hàng lưu niệm nơi đây”

14h05’: Các thành viên trong nhóm đã có mặt đầy đủ, các dụng cụ

quân tư trang được mọi người chuẩn bị hết sức chu đáo, nào là máy ảnh, bản

đồ, sổ tay, bút…cộng với nét mặt hớn hở của các thành viên đã tạo nên một không khí hết sức sôi nổi trong cái nắng vàng buổi chớm đông Công tác điểm danh đã hoàn thành, các thành viên trong nhóm một lần nữa được nghe bạn Hiên (nhóm trưởng) bao quát lại lộ trình của chuyến đi hôm nay và phân công nhiệm vụ của các thành viên trong nhóm

14h15’: Công tác chuẩn bị ban đầu đã xong, các thành viên đã trong

tư thế sẵn sàng bước vào cuộc hành trình dạo quanh phố cổ HN, cùng xúm tay lại và hô to “1, 2, 3 let’s go…” chuyến hành trình bắt đầu

Băng qua đường Đinh Tiên Hoàng, đoàn chúng tôi bắt đầu đặt chân vào tuyến phố cổ đầu tiên- phố Hàng Đào Dòng người tấp nập,nào là dân sở tại, chủ tiệm hàng,khách du lịch…khiến con phố bỗng trở nên nhộn nhịp, đông đúc Đây là tuyến phố kinh doanh các mặt hàng quần áo nên không có

gì đáng đặc biệt nằm trong lộ trình của đoàn

Qua phố Hàng Đào, đoàn chúng tôi dừng lại tại địa chỉ 133-Hàng Bạc- Hoàn Kiếm-HN, đây được coi là điểm dừng số 1 trong lộ trình Cửa

hàng được trưng bày khá bắt mắt tất cả các mặt hàng lưu niệm, chủ yếu là các mặt hàng trang sức lưu niệm, công tác tác nghiệp của các nhiếp ảnh gia nghiệp dư bắt đầu Các món đồ lưu niệm lạ mắt gây sự tò mò cho tất cả các thành viên trong đoàn Rời cửa hàng này, chúng tôi bước tiếp trên phố Hàng

Bạc và dừng lại của hàng 21, Hàng Bạc.

Điểm dừng thứ 2 là phố Mã Mây: tại cửa hàng Sắc màu và cửa hàng Souvernira- 43 Mã Mây Chen lẫn vào bước chân của một đoàn khách quốc

tế, các nhiếp ảnh gia đã xung kích vào tận trong cửa hàng để lưu lại những bức hình đẹp về các món quà lưu niệm phong phú đa dạng được làm từ các chất liệu khách nhau

Kết thúc tuyến phố Mã Mây, đoàn đặt chân tiếp sang phố Hàng Buồm, thăm đền Bạch Mã rồi rẽ qua Hàng Đường Có vẻ đôi chân của các thành viên đã bắt đầu mỏi, cộng với không khí nóng lực của buổi chiều nắng chớm đông, cảm giác mệt mỏi đã hiện lên nét mặt của các thành viên Để xua tan đi không khí nặng nề đó, giúp cho các thành viên có hứng khởi bước tiếp chuyến hành trình thì đoàn đã dừng chân tại một cửa hàng bán ô mai trên tuyến phố Hàng Đường

Sau khi được bổ sung năng lượng và củng cố tinh thần, đoàn tiếp tục hành trình trên tuyến phố Hàng Mã, Chả Cá, rồi qua Hàng Cân với điểm

dừng tiếp theo tại cửa hàng Art of Asia Thanh Vạn- 31 Hàng Cân.

Điểm dừng cuối cùng là cửa hàng Art Sourvernia – 47 Lương Văn Can.

Không gian, cách bày trí và chủng loại các mặt hàng lưu niệm tại mỗi của hàng hết sức phong phú đa dạng và bố trí khác nhau Tất cả đã tạo nên

nét riêng trong sự đa dạng của hệ thống đồ lưu niệm tại khu phố cổ tạo sự tò

mò, hấp dẫn du khách

Cả nhóm kết thúc buổi khảo sát vào lúc 16h Sau khi thu thập những

kết quả mà nhóm đã thu được, các thành viên trong nhóm thống nhất nội dung sẽ làm trong bài tập

2 Đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh hàng lưu niệm tại phố cổ Hà Nội

2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

- Sự tin cậy:

Đa số các mặt hàng đồ lưu niệm có nguồn gốc từ các làng nghề truyền thống quanh thành phố Hà Nội Nhìn chung sản phẩm đã đáp ứng được những thị hiếu của khách hàng Nhưng những mặt hàng đặc biệt thì chưa nổi trội, chưa đặc trưng Hoạt động quảng cáo thường được diễn ra trực tiếp người bán hàng với khách hàng Để tìm hiểu về hoạt động kinh doanh đồ lưu niệm của Phố cổ rất khó khăn Nhất là khi bạn muốn tìm hiểu những sản phẩm lưu niệm đặc trưng của Hà Nội Hoạt động quảng cáo, marketing trên mạng hầu như không có Như vậy đã hạn chế một số lượng lớn khách hàng tiềm năng Đối tượng mà có khoảng cách địa lý không thể trực tiếp đến với Việt nam mà vẫn muốn tìm hiểu về nó Nếu có được quảng cáo thì hoạt động này cũng diễn ra rời rạc, thời vụ chưa đem lại những hiệu quả như mong muốn

Bên cạnh những mặt hàng có xuất xứ từ các làng quê thủ công truyền thống, mặt hàng đồ lưu niệm còn bị chà trộn, đánh đồng nhiều của các mặt hàng Trung Quốc, các mặt hàng giả, chất liệu thấp Như vậy đã vô tình để lại

ấn tượng không tốt cho khách hàng

Như vậy độ tin cậy của các mặt hàng đồ lưu niệm này được cung cấp với giá được niêm yết luôn trên sản phẩm tạo nên độ tin cậy hơn đối với mỗi

du khách

- Tinh thần trách nhiệm:

Những người bán hàng ở đây rất chú trọng những khách hàng nước ngoài Đối với khách nước ngoài họ rất nhiệt tình giới thiệu cho khách, tuy

có phần hơi quá nhưng đây cũng là hoạt động marketing tại chỗ của họ Họ chỉ quảng cáo để bán được hàng mà ko để ý đến trách nhiệm đối với những mặt hàng đó Có thể họ nói rằng sản phẩm rất bền, được làm bằng chất liệu lụa, tơ tằm,…nhưng thực tế thì rất khác….tất cả đã tao nên những ấn tượng không tốt cho du khách nước ngoài

Ngoài đối tượng là khách nước ngoài thì còn nhiều đối tượng khác nữa Nhưng ở đây vẫn còn có sự phân biệt khách này khách nọ Nếu như khách quốc tế thì họ đon đả mời chào Họ hơi phiến diện khi nhìn vẻ ngoài đánh giá hầu bao của khách hàng Hầu bao càng lớn thì họ nhiệt tình, còn không thì mặc kệ hoặc không tiếp, thờ ơ khách

Như vậy, sự tin cậy và tinh thần trách nhiệm,sự đồng cảm của người bán hàng vô cùng quan trọng Hơn nữa đây là đối tượng làm việc trong môi trường tiếp xúc với khách hàng thường xuyên đặc biệt là khách nước ngoài Chúng ta cần có sự nghiêm túc hơn trong việc vạch ra các chiến lược cho mặt hàng đồ lưu niệm- mang lại vẻ đẹp mới cho những biểu tượng của Phố

cổ Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung

- Sự đảm bảo:

Hiện nay các cửa hàng kinh doanh đồ lưu niệm tại khu vực phố cổ Hà Nội vẫn chưa có hoạt động Marketing ,quảng bá sản phẩm của mình tốt

Khách hàng rất khó có thể tìm kiếm thông tin của những cửa hàng này tại các website - một công cụ hiệu quả cho hoạt động bán hàng hiện nay Chính

vì vậy mà khách khách hàng muốn mua sản phẩm thì phải dạo quanh khu phố cổ và trực tiếp tìm kiếm, khám phá và cảm nhận các sản phẩm do nhà cung ứng cung cấp, cho nên sự đảm bảo sự cam kết trước với khách hàng hầu như là không có Khách hàng chỉ đến tại địa điểm đó tự mình lựa chọn,

tự mình đánh giá về chất lượng sản phẩm hoặc được chính nhân viên bán hàng cam kết tại chỗ Tuy nhiên, người bán hàng nào cũng nói hay nói tốt về sản phẩm của mình, chính điều này không làm cho khách hàng tin tưởng nhiều lắm vào chất lượng của những mặt hàng này

Cùng với đó hiện nay tại khu vực phố cổ thì các cửa hàng kinh doanh các mặt hàng quà lưu niệm có chủng loại các mặt hàng nghèo nàn, và giống nhau ở các cửa hàng, chưa tạo nên điểm khác biệt cũng như bản sắc riêng Không những vậy cũng có nhiều mặt hàng có chất lượng không tốt lấy ví dụ như các chiếc áo in chữ: “Tôi yêu Việt Nam ”,”Tôi yêu Hà nội ”…có chất lượng vải rất kém Thậm chí còn có nhiều mặt hàng không có xuất sứ tại việt nam Tất cả khiến cho khách hàng trong đó có khách du lịch hoài nghi về chất lượng của các mặt hàng này Có ảnh hưởng rất nhiều đến quá trình quyết định tiêu dùng của du khách

- Sự đồng cảm:

Do hoạt động buôn bán trao đổi hàng hóa chủ yếu diễn ra giữa người bán và người nước ngoài khi đến thăm Việt Nam Do đó xảy ra hiện tượng bất đồng ngôn ngữ người bán hàng chủ yếu giao tiếp bằng Tiếng anh, Pháp, Trung quốc,…Người bán hàng đã giao tiếp và cũng hiểu được tâm lí khách

Từ đó có thể giới thiệu cho khách những sản phẩm phù hợp Giữa khách và người bán hàng đã có sự giao lưu nhưng chưa nhiều, chưa tinh tế…

- Tính hữu hình:

Trong khu vực phố cổ Hà Nội, có nhiều cửa hàng bán sản phẩm lưu niệm cho khách du lịch Tuy nhiên, để tìm được món đồ đẹp, mang những đặc trưng văn hóa Hà Nội lại rất khó Ðiều này phần nào lý giải tại sao khách du lịch đến nước ta chi tiêu rất ít Trong khi đó, nhiều làng nghề sản xuất đồ thủ công mỹ nghệ của Thủ đô thì gặp khó khăn vì sản phẩm không

có "đầu ra" Tại đây, phổ biến nhất là đồ sơn mài, sản phẩm mây tre đan, hàng gốm sứ, hàng thêu ren Tuy nhiên, để chọn ra một sản phẩm nào

đó thật đặc sắc, đặc trưng văn hóa Việt Nam tại Hà Nội thật không dễ dàng

Trên thực tế, khách du lịch ai cũng thích mua sắm một vài sản phẩm lưu niệm để ghi dấu chuyến đi Du khách nước ngoài cũng khá thích thú với các sản phẩm thủ công mỹ nghệ của Việt Nam Tuy nhiên, rất nhiều du khách khi đến các cửa hàng thủ công mỹ nghệ ở Hà Nội chỉ để ngắm là chính Các đồ lưu niệm dành cho du khách trên thị trường Hà Nội có thể chia làm hai loại: đồ sử dụng và đồ trưng bày Ở nhóm thứ nhất, nhóm đồ để

sử dụng thì chất lượng, kiểu dáng là điều đáng bàn Các loại túi thêu, áo lụa

tơ tằm là một thí dụ điển hình Các du khách nước ngoài rất thích các sản phẩm tơ lụa, nhưng kiểu dáng nghèo nàn So với một vài năm trước, các mặt hàng chẳng có gì mới' Chưa kể  những thứ đồ thủ công đó không bền, chỉ cần sau vài lần sử dụng là 'xuống mã' hẳn vì bị phai mầu, xộc xệch Những chiếc áo phông có hình cờ Việt Nam, hay dòng chữ 'Tôi yêu phở' có chất lượng rất thấp Còn đối với sản phẩm mỹ nghệ dùng để trưng bày, du khách

có thể không tiếc tiền để mua những sản phẩm đẹp Song nhiều mặt hàng cũng khiến người ta phải thất vọng Khách Nhật Bản thường chuộng đồ sơn mài Tuy nhiên, đồ sơn mài hiện nay chủ yếu dùng sơn Nhật Bản, vì thế nhiều khách Nhật Bản từ chối những mặt hàng như vậy Hầu hết du khách

nước ngoài đều thích mua những mặt hàng thủ công mỹ nghệ làm quà tặng Nhưng thị hiếu du khách mỗi nước lại khác nhau Tuy nhiên, do chưa nắm vững nhu cầu, thị hiếu của từng nhóm khách hàng, cho nên chưa có sản phẩm phù hợp,  khiến họ đã xem là phải 'móc hầu bao' mua ngay' Khi đi du lịch, nhu cầu đối với sản phẩm mỹ nghệ du lịch khác với sản phẩm mỹ nghệ thông thường Một mặt hàng có tính biểu tượng cho văn hóa Việt Nam là những bức tượng gỗ cô gái đội nón lá mặc áo dài được bày khá nhiều ở các cửa hàng lưu niệm, nhưng bán không được bao nhiêu Nguyên nhân không phải vì du khách không thích, mà bởi chúng khá cồng kềnh Tương tự như thế là những quân rối nước, rất bắt mắt, rất đặc trưng cho văn hóa Việt Nam, nhưng du khách chủ yếu dừng lại để chụp ảnh Người sản xuất đã không tính đến yếu tố khi đi du lịch dài ngày, du khách phải đem đồ dùng của bản thân

họ, nếu phải mang  thêm các đồ lưu niệm cồng kềnh, dễ vỡ thì rất bất tiện Như thế, để họ chọn một vài món đồ đã khó, chưa nói đến việc họ mua một

số món đồ về làm quà tặng cho bạn bè

Sản phẩm trong mỗi cửa hàng đều đơn giản, không đa dạng về kiểu dáng, không thể hiện được nét đẹp của Hà Nội, các sản phẩm nhìn giống với những đồ lưu niệm khi bạn đi du lịch tai các nơi khác, tiêu biểu là Hội An, trong khi đó tại Hà Nội có rất nhiều làng nghề truyền thống vẫn đang tồn tại

vì vậy thời gian mà du khách lưu lại các cửa hàng ở đây là rất ít.có những sản phẩm trông rất bắt mắt và thể hiện được văn hóa Việt thì lại rất đắt, vì thế tình trạng mà du khách vào trong các cửa hàng lưu niệm rồi ra khỏi cửa hàng mà không có sản phẩm nào ưng ý trong tay là chuyện thường thấy ở Phổ cổ Hà Nội

2.2 Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ

- Môi trường xung quanh: Chất lượng không khí không đạt tiêu

chuẩn sạch, nhiều bụi và ô nhiễm Tiếng ồn ở khu phố cổ lớn vì mật độ cửa hàng và nhà ở dày đặc, đường phố nhỏ hẹp mà xe cộ qua lại và con người quá đông đúc Môi trường chưa bảo đảm được sự sạch sẽ, có nhiều rác thải chưa được xử lý triệt để, sứa ép dân số quá lớn…

- Yếu tố trang trí: Về mặt cơ sở vật chất tại các hàng bán đồ lưu

niệm tại phố cổ đều còn rất sơ sài Có nhiều hàng quán chỉ lợi dụng các con ngõ hẹp trong phố cổ là có thể biến chúng thành một gian hàng nhỏ Không gian của mỗi cửa hàng rất đơn điệu, không có nét sáng tạo thu hút khách hàng, không tạo ra được phong cách riêng, không thể hiện được nét văn hóa của người Việt Có một vài gian hàng được trang trí rất đẹp, rất lung linh nhưng lại không thể hiện được phong cach, không thể hiện được cái mới mẻ, cái lạ làm du khách chú ý Mỗi con phố đều có loại hình khinh doanh gần giống nhau, không có sự quy hoạch riêng rẽ, hầu hết các con phố đều bán các đồ điêu khắc, lụa, mà thậm chí là cả bán quần áo như ngoài chợ

- Yếu tố xã hội: Lượng khách hàng xuất hiện trong các cửa hàng

không nhiều, một số cửa hàng thủ bán đồ thủ công mỹ nghệ như mây tre đan, sơn mài… thu hút nhiều khách nước ngoài hơn, bình quân mỗi lượt khoảng 5 khách nhưng thời gian xuất hiện không nhiều

- Phương tiện thông tin: Các cửa hàng tại đây trang bị rất ít các tờ

rơi giới thiệu các sản phẩm của cửa hàng mình Các biển quảng cáo bên ngoài không có sự nổi bật, ấn tượng, thận trí có những cửa hàng không có biển quảng cáo Một điểm đáng chú ý là khu phố cổ Hà Nội có rất nhiều trung tâm thông tin du lịch nằm rải rác, nằm bên cạnh các trung tâm này luôn có các cửa hàng kinh doanh hàng lưu niệm Đây có thể là một cách dựa vào vị trí để tiếp cận khách hàng