Anh (chị) hãy trình bày tóm tắt vấn đề đạo đức doanh nghiệp có thể đối mặt trong hoạt động bán hàng và nêu ra hướng giải quyết như thế nào sẽ phù hợp với đạo đức kinh doanh, sơ đồ quy trình tuyển chọn nhân viên bán hàng, sau đó trình bày tóm tắt các bước của quy trình này.
Trang 1Ngân hàng câu hỏi Câu 1: Anh (chị) hãy trình bày tóm tắt vấn đề đạo đức doanh nghiệp có thể đối mặt trong hoạt động bán hàng và nêu ra hướng giải quyết như thế nào sẽ phù hợp với đạo đức kinh doanh?
- Chỉ quan tâm đến lợi nhuận mà lờ đi lợi ích của khách hàng
- Đưa ra sản phẩm kém chất lượng rồi tuyển đội ngũ bán hàng đi bán
- Không thực hiện lời hứa với khách hàng, không thực hiện nghĩa vụ hay sự cam kết với khách hàng khiếu nại
- Yêu cầu quá cao trong chỉ tiêu, lợi nhuận
- Không thực hiện cam kết với nhân viên bán hàng
- Sa thải nhân viên bán hàng để chiếm dụng doanh số
- Không ký hợp đồng làm việc
- Chuyển hết phí giao dịch cho nhân viên bán hàng
- Doanh nghiệp chỉ quan tâm đến lợi nhuận của mình mà có thể lờ đi lợi ích của khách hàng và đội ngũ nhân viên, nhà quản lý
- Doanh nghiệp sản xuất những sản phẩm kém chất lượng rồi tuyển đội ngũ bán hàng bán đi bán cho mình, sau đó đẩy trách nhiệm cho nhân viên xử lý bức xúc của khách hàng
- Doanh nghiệp chỉ quan tâm đến kết quả bán hàng mà không quan tâm đến việc thực hiện nghĩa vụ hay
sự cam kết với khách hàng khiếu nại, phản đối hay phản ứng mạnh
- Doanh nghiệp đưa ra chỉ tiêu bán hàng quá cao vượt quá năng suất bán hàng của nhân viên trung bình
và giỏi khiến họ không thể đạt được mức thu nhập trung bình
- Doanh nghiệp tìm cách chuyển hết phí giao dịch hay di chuyển cho nhân viên bán hàng, các nhân viên này chỉ nhận được thù lao bán hàng nhưng phải gánh chịu những khoản chi phí thay vì của doanh nghiệp Hướng giải quyến:
- DN cần quan tâm cả lợi ích của kh và đội ngũ nhân viên, nhà quản lý
- DN cần sx sp chất lượng tốt để bán ra thị trường, giảm rủi ro cho nhân viên
- DN cần quan tâm đến việc thực hiện nghĩa vụ hay sự cam kết với khách hàng sau khi bán hàng
Trang 2- DN đưa ra chỉ tiêu bán hàng phù hợp với năng lực tiêu thụ của thị trường
và năng suất bán hàng của nhân viên
- DN cần thực hiện cam kết với nhân viên bán hàng khi họ đạt được chỉ tiêu
đề ra
- DN cần phải chịu trách nhiệm tất cả các khoản chi phí phát sinh trong quá trình bán hàng, không được chuyển giao cho nhân viên
Câu 2: Anh (chị) hãy trình bày tóm tắt vấn đề đạo đức mà nhà quản lý bán hàng có thể đối mặt trong hoạt động quản lý đội ngũ bán hàng và nêu ra hướng giải quyết như thế nào sẽ phù hợp với đạo đức kinh doanh?
- Tạo áp lực doanh số vì lợi ích cá nhân
- Đánh giá, tuyển dụng thiếu công bằng
- Đề nghị các mức công tác phí không phù hợp khiến nhân viên bán hàng gặp nhiều khó khăn khi công tác xa
- Đưa ra dự báo bán hàng không phù hợp
- Chiếm dụng tiền thưởng, hoa hồng bán hàng của nhân viên
- Giao hết công việc cho cấp dưới
- Sử dụng sai mục đích các khoản ngân sách bán hàng vào mục đích riêng
- Sử dụng sai mục đích tiền của công ty vào các chuyến công tác xa
để vui chơi nghỉ dưỡng, ko tập trung vào công việc
- Tiết lộ thông tin bán hàng cho công ty đối thủ cạnh tranh khi bị mua chuộc hay khi bỏ sang làm việc cho đối thủ cạnh tranh
Trang 4Câu 3: Anh (chị) hãy trình bày tóm tắt vấn đề đạo đức mà một nhân viên bán hàng có thể đối mặt trong hoạt động bán hàng và nêu ra hướng giải quyết như thế nào sẽ phù hợp với đạo đức kinh doanh?
- Làm mất khách hàng của doanh nghiệp (thiếu nhiệt tình, trách nhiệm, xua đuổi khách)
- Cung cấp thông tin sai lệch
- Không thực hiện lời hứa với khách hàng
- Bỏ qua những quyền lợi của khách trong lúc bán hàng
- Báo cáo thiếu trung thực vì mục đích trục lợi
- Tận dụng các chuyến công tác xa vào lợi ích cá nhân
- Sử dụng điện thoại của doanh nghiệp cho các mục đích riêng
Ý 1: Các vấn đề đạo đức mà nhà quản lý bán hàng có thể đối mặt:
- Nhân viên bán hàng thiếu nhiệt tình, thiếu lịch sự khi giao tiếp với khách hàng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp
- Cung cấp thông tin sai lệch làm ảnh hưởng uy tín doanh nghiệp
- Lờ đi việc thực hiện lời hứa với khách hàng gây ra những bức xúc dù doanh nghiệp có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo
- Bỏ qua những quyền lợi của khách hàng trong lúc bán hay vì lợi ích của bản thân mà
bo qua lợi ích của doanh nghiệp Thiếu trung thực trong báo cáo hoặc làm việc với tinh thần đối phó, thiếu nhiệt tình, thiếu trách nhiệm
-Tận dụng các chuyến công tác xa để nghỉ dưỡng, vui chơi chứ không tập trung vào công việc
- Đối với bản hảng qua điện thoại, nhiều nhân viên bán hàng tận dụng điện thoại doanh nghiệp cho việc riêng làm tăng chi phí kinh doanh
Ý 2: Hướng giải quyết:
- Nhân viên bán hàng cần tỏ ra nhiệt tình, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng
- Tuân thủ tốt các chính sách chăm sóc khách hàng và phải thực hiện nghiêm túc, chu đáo
Trang 5- Quan tâm và cung cấp đủ các quyền lợi danh cho khách hàng trong bán hàng
- Phải trung thực trong báo cáo, ý thức rõ trách nhiệm của bản thân với những hoạt động này
-Không tận dụng các chuyến công tác xa để nghỉ dưỡng, vui chơi, nên chỉ tập trung vào công việc
- Đối với bán hàng qua điện thoại, không nên sử dụng điện thoại doanh nghiệp cho việc riêng
Câu 4: Anh (chị) hãy vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo lãnh thổ Theo anh (chị), khi nào doanh nghiệp cần áp dụng cơ cấu loại này? Những ưu và nhược điểm của cơ cấu này là gì? Anh chị hãy cho biết, nếu muốn thiết kế cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo lãnh thổ, nhà quản trị bán hàng cần phải làm gì?
Gợi ý đáp án: 4-trang137) Ý 1: vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo lãnh thổ
Ý 2:Áp dụng
Trang 6Doanh nghiệp bán một loại sản phẩm cho nhiều khách hàng nằm rải rác nhiều địa điểm thì nên thiết lập lực lượng bán hàng theo cơ cấu lãnh thổ Theo cơ cấu này, mỗi nhân viên bán hàng được phân công phụ trách một địa bản riêng
và giới thiệu cho khách hàng toàn bộ chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp
Ý 3: Ưu và nhược điểm
+Ưu điểm:
-Doanh nghiệp giảm được chi phi di chuyển của nhân viên bán hàng do họ chỉ hoạt động trong một địa bàn nhỏ
- Nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm trên khu vực của mình nên sẽ cố gắng chăm lo vun đắp các mối quan hệ với khách hàng và địa phương, và tăng hiệu quả công việc
-Trách nhiệm được xác định rõ ràng thì thành tích của nhân viên bán hàng cũng được phản ánh rõ qua kết quả hoạt động, sẽ dễ đánh giá thành quả của đội ngũ bán hàng
Nhược điểm:
- Nhân viên bán hàng phải bán tất cả các sản phẩm của doanh nghiệp =>kiến thức về sản phẩm, về khách hàng, về thị trường không sâu, vì nên gặp nhiều khó khăn trong lúc thuyết phục khách hàng
- Vì phải tiếp xúc với tất cả các loại khách hàng nên họ khá kém trong việc giải thích các tập quán, hành vi của người mua hàng vào trong các báo cáo
về tình hình thay đổi hoạt động khách hàng
Câu 5: Anh (chị) hãy vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẫm Theo anh (chị), khi nào doanh nghiệp cần áp dụng cơ cấu loại này? Anh chị hãy cho biết những ưu và nhược điểm của cơ cấu này là gì?
Gợi ý đáp án: (chương 4-trang139) Ý 1: vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm
Trang 7Ý 2:Áp dụng
- Cấu trúc kiểu này phù hợp cho những doanh nghiệp lớn, có nhiều dòng sản phẩm đa dạng và phức tạp
- Vì thế, mỗi nhân viên bán hàng không thể hiểu tất cả các đặc điểm của các loại sản phẩm Do vậy doanh nghiệp cần thiết lập tổ chức cơ cấu theo sản phẩm mới có thể đẩy mạnh tính chuyên môn hóa của đội ngũ bán hàng
- Cơ cấu tổ chức kiểu này phù hợp với những sản phẩm có trình độ kỹ thuật cao, tính năng sản phẩm phức tạp, người bán hàng chỉ có thể am hiểu sâu một số ít sản phẩm của doanh nghiệp
Ý 3: Ưu và nhược điểm
+Ưu điểm:
- Nhân viên bán hàng sẽ chỉ bán một loại sản phẩm của doanh nghiệp có tính chuyên môn hóa cao, họ có thể hiểu sâu sắc về sản phẩm mình bán và khách hàng mục tiêu nên khả năng thành công trong bán hàng rất cao và nhân viên trong củng bộ phận cũng có tinh thần hợp tác cao
- Doanh nghiệp thuận tiện trong việc thiết kế mục tiêu, phân bổ chi tiêu, xác định mức thưởng, đồng thời dễ dàng kiểm soát được hiệu quả bán hàng và nguồn lực
Trang 8- Doanh nghiệp cũng có nhiều thuận lợi khi chỉ đào tạo đội ngũ bán hàng một loại sản phẩm duy nhất
+Nhược điểm:
- Mức độ bao phủ của khu vực địa lý quá rộng nên sẽ làm tăng chi phí di chuyển
- Nhân viên bán hàng có xu hướng giao dịch qua điện thoại hay thư điện tử với khách hàng để giảm thời gian và chi phí di chuyển, như vậy sẽ làm giảm năng suất của đội ngũ bán hàng
Câu 6: Anh (chị) hãy vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo khàch hàng Theo anh (chị), khi nào doanh nghiệp cần áp dụng cơ cấu loại này? Anh chị hãy cho biết những ưu và nhược điểm của cơ cấu này là gì?
Gợi ý đáp án: (chương 4-trang140) Ý 1: vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng
Ý 2: Áp dụng
- Nếu doanh nghiệp bán nhiều sản phẩm cho các khách hàng tiêu thụ với khối lượng lớn như siêu thị, đại lý, các nhà bán sỉ v.v thì tốt nhất doanh nghiệp nên thiết lập lực lượng bán hàng theo cơ cấu khách hàng
Trang 9Ý 3: Ưu và nhược điểm
+Ưu điểm:
-Thiết kế theo kiểu này có thể giúp lực lượng bán hàng hiểu biết tường tận những nhu cầu đặc biệt của khách hàng, phục vụ khách hàng kịp thời, chăm sóc khách hàng tốt hơn
-Thuận lợi trong giữ gìn mối quan hệ với khách hàng cũ, tạo sự ổn định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,
+Nhược điểm:
-Khách hàng lớn nằm rải rác ở nhiều khu vực khác nhau sẽ đòi hỏi lực lượng bán hàng đi lại rất nhiều, tốn nhiều thời gian và chi phí di chuyển
- Khó mở rộng thị trưởng cũng như phát triển kinh doanh vì thiếu đội ngũ để tìm kiếm khách hàng mới
-Gặp nhiều khó khăn khi đưa ra dòng sản phẩm mới hoặc tìm kiếm thị trường mới
-Tính chuyên môn hóa về sản phẩm của đội ngũ bán hàng sẽ không cao
Câu 7: Anh (chị) hãy vẽ sơ đồ quy trình tuyển chọn nhân viên bán hàng, sau
đó trình bày tóm tắt các bước của quy trình này
Ý 1: vẽ sơ đồ quy trình tuyển chọn
Trang 10Ý 2: Trình bày tóm tắt các bước:
Để biết được số lượng nhân viên bán hàng cần tuyển, nhà tuyển dụng cần phải xác định nhu cầu tuyển dụng của mình Tiếp theo họ tiến hành phân tích công việc để xác định đặc tính phù hợp cho công việc bán hàng thì mới có thể đưa ra tiêu chí để tuyến, lựa chọn nguồn để tuyển, quyết định phương tiện phù hợp ra thông báo tuyển Đó chính là phần tiến trinh tuyển dụng Sau
đó nhà tuyển dụng tiến hành chọn lọc ứng viên Bước đầu trong tiến trinh chọn lọc ứng viên là chọn lọc hồ sơ, sơ bộ lọc ra những ứng viên phù hợp rồi mới họ phỏng vấn sơ bộ để chọn ra một số ứng viên phù hợp hơn Tiếp đến
Trang 11tiến hành kiểm tra tính xác thực của các bộ hồ sơ đó Sát hạch, phỏng vẫn chọn ứng viên đạt yêu cầu Có thể doanh nghiệp tiến hành thảo luận với những ứng viên đạt yêu cầu, nếu họ đồng ý thi tiến hành thử việc nhằm thử thách ứng viên Tìm ra những ứng viên xuất sắc nhất và nhiệt huyết trong công việc đã ký hợp đồng làm việc chinh vức Từng cách làm cụ thể của việc tuyển chọn sẽ được trình bày rõ ở các mục tiếp theo
Câu 8: Anh (chị) hãy nêu những tố chất cần thiết để tuyển chọn nhân viên bán hàng?
Câu 9: Anh (chị) hãy vẽ sơ đồ quy trình đào tạo nhân viên bán hàng, sau đó trình bày tóm tắt các bước của quy trình này
Ý 1: vẽ sơ đồ quy trình đào tạo
Trang 12Ý 2: Trình bày tóm tắt các bước:
B1: Xác định nhu cầu đào tạo, huấn luyện đội ngũ bán hàng
Có rất nhiều nhân viên bán hàng không biết phải làm gì, làm như thế nào và tại sao phải làm như vậy Điều này dẫn đến nhiều trở ngại cho công việc và hoạt động bán hàng của doanh nghiệp không hiệu quả Do đó, doanh nghiệp cần phải đào tạo lại đội ngũ bán hàng của mình
B2: Xác định mục tiêu chương trình đào tạo huấn luyện
Đây là việc quan trọng vì đó là nền tảng để nhà đào tạo lập kế hoạch, thiết
kế chương trình đào tạo
B3 : Xác định đối tượng đào tạo
Chúng ta cần xác định hai đối tượng, đó là đối tượng đào tạo đội ngũ bán hàng và đối tượng được đào tạo
B4 : Thiết kế chương trình đào tạo và huấn luyện đội ngũ bán hàng
Trang 13Khi thiết kế chương trình đào tạo đội ngũ bán hàng, nhà quản trị bán hàng cần tính toán thời gian đào tạo, địa điểm tổ chức các chương trình, các hình thức và phương pháp sử dụng để đào tạo, nội dung chương trình đào tạo, các phương tiện phục vụ cho chương trình và các tài liệu cần sử dụng
B5 : Hạch toán ngân sách đào tạo
Tùy theo phương pháp đào tạo mà chi phí đào tạo sẽ khác nhau
B6 : Thực hiện chương trình đào tạo
Từ chương trình tổng quát và chi tiết, chúng ta triển khai chương trình đào tạo theo kế hoạch để bảo đảm chương trình được thực hiện đúng tiến độ
Câu 10: Anh (chị) hãy ghi rõ các nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng được cho trong bảng sau theo đúng các chức năng quản trị:
1 Xây dựng các công cụ kiểm tra để giám sát tình hình thực
thi công việc
Chức năng hoạch định
2 Ra quyết định tăng lương, cấp chi phí công tác, tiền
thưởng cho cấp dưới
Chức năng lãnh đạo
3 Tuyển dụng và sa thải nhân sự Chức năng lãnh đạo
4 Cập nhật, cải tiến quy trình và thủ tục làm việc sao cho
hiệu quả,
Chức năng kiểm tra
5 Thiết kế cơ cấu tổ chức của lực lượng bán hàng sao cho
cơ cấu ấy có thể thực hiện được mục tiêu tổng thể và cá
thể của bộ phận bán hàng
Chức năng tổ chức
6 Xây dựng mục tiêu, ngân sách, chuẩn bị ngân quỹ, chi
phí cho bộ phận bán hàng
Chức năng hoạch định
7 Định hướng, huấn luyện đội ngũ bán hàng Chức năng lãnh đạo
8 Kiểm tra qui trình, tình hình thực hiện công việc của cấp
dưới cũng như các qui trình liên phòng ban
Chức năng hoạch định
1 Chức năng hoạch định
Xây dựng, thiết lập kế hoạch, đặt ra các mục tiêu, chiến lược tổng thể cho tổ chức
Trang 14Xây dựng các chương trình hành động cụ thể để thực hiện các kế hoạch, chiến lược và mục tiêu đặt ra
Xây dựng mục tiêu, ngân sách, chuẩn bị ngân quỹ, chi phí cho bộ phận bán hàng
Xây dựng các công cụ kiểm tra để giám sát tình hình thực thi công việc
Kiểm tra quy trình tình hình thực thi công việc của cấp dưới cũng như các qui trình liên phòng ban
2 Chức năng tổ chức
Thiết kế cơ cấu tổ chức của lực lượng bán hàng sao cho cơ cấu ấy có thể thực hiện được mục tiêu tổng thể và cá thể của bộ phận bán hàng
Phân công công việc, phân quyền hay uỷ quyền để triển khai các kế hoạch cho từng cá nhân trong lực lượng bán hàng
3 Chức năng lãnh đạo
Tuyển chọn lực lượng bán hàng, tuyển dụng và sa thải nhân sự
Chế độ lương bổng, đãi ngộ, khen thưởng cho đội ngũ bán hàng
Đào tạo, định hướng và huấn luyện đội ngũ bán hàng
Ra quyết định tăng lương, cấp chi phí công tác, tiền thưởng cho cấp dưới
4 Chức năng kiểm tra
thiết lập hệ thống để giám sát và đánh giá lực lượng bán hàng
Cập nhật, cải tiến quy trình và thủ tục làm việc sao cho có hiệu quả
Kiểm soát, đánh giá năng lực cá nhân một cách chính xác, công bằng nhằm đưa ra mức lương thưởng hợp lý, xứng đáng
Câu 11 : Anh (chị) hãy liệt kê đầy đủ các hoạt động chăm sóc khách hàng
- Cung cấp dịch vụ hậu mãi
- Giao hàng và lắp đặt sp
- Dịch vụ bảo hành, sửa chữa
- Thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau
- Cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ sp chính
- Thực hiện sự thăm hỏi khách hàng
Trang 15- Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ khách hàng
Câu 12: Anh (chị) hãy nêu các hoạt động chăm sóc khách hàng Từ mỗi hoạt động chính, hãy nêu và cho ví dụ về hoạt động chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp áp dụng trong thực tế
Ý 1: Nêu tên các hoạt động chăm sóc khách hàng:
Hoạt động 1: Cung cấp những dịch vụ hậu mãi
Hoạt động 2: Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ khách hàng
Hoạt động 3: Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng
00- Ý 2: Từ mỗi hoạt động chính, hãy nêu và cho ví dụ về hoạt động chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp áp dụng trong thực tế
Hoạt động 1: Cung cấp những dịch vụ hậu mãi
- Giao hàng và lắp đặt (cho ví dụ chính sách từ doanh nghiệp)
- Dịch vụ bảo hành, sửa chữa(cho ví dụ chính sách từ doanh nghiệp)
- Thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau, (cho ví dụ chính sách từ doanh nghiệp)
- Cung cấp sản phẩm phụ hỗ trợ sản phẩm chính (cho ví dụ chính sách từ doanh nghiệp)
- Thực hiện sự thăm hỏi khách hàng(cho ví dụ chính sách từ doanh nghiệp)
Hoạt động 2: Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ khách hàng
- Giao tiếp, ứng xử với các loại khách hàng khác nhau (cho ví dụ chính sách
từ doanh nghiệp)
- Điện thoại hỏi thăm khách hàng (cho ví dụ chính sách từ doanh nghiệp) Theo dõi và đảm bảo các lời hứa (cho ví dụ chính sách tử doanh nghiệp)
- Xử lý các tình huống khách hàng khiếu nại, bức xúc (cho ví dụ chính sách
từ doanh nghiệp)