Đề cương quản trị chất lượng

Giải thích quá trình hình thành chất lượng trong chu trình sản phẩm (Thiết kế Sản xuất Lưu thông – sử dụng ( cho ví dụ), giải thích chu trình PDCA và trình bày sự kết hợp giữa PDCA SDCA, Sự kết hợp giữa PDCA SDCA, nhận xét gì (đúng sai) với những người trong đơn vị (những người không giao dịch trực tiếp với khách hàng) khi họ tuyên bố là: “Tôi không có khách hàng. Do đó tôi không phải lần theo những yêu cầu của khách hàng mà chỉ làm công việc của tôi theo đúng hướng dẫn? Tại sao?

ÔN TẬP CUỐI KỲ QTCL

1 Giải thích quá trình hình thành chất lượng trong chu trình sản phẩm (Thiết

kế - Sản xuất - Lưu thông – sử dụng ( cho ví dụ)?

Chất lượng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm Chu trình sản phẩm có thể được chia thành các giai đoạn chính: thiết kế, sản xuất, lưu thông và sử dụng sản phẩm Các giai đoạn trong chu trình sản phẩm đều có ý nghĩa đối với sự hình thành chất lượng:

- Giai đoạn nghiên cứu, thiết kế - là giai đoạn giải quyết về mặt lý thuyết phương án thỏa mãn nhu cầu Chất lượng thiết kế giữ vai trò quyết định đối với chất lượng sản phẩm Chất lượng của thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các yêu cầu của người tiêu dùng

- Giai đoạn sản xuất – là giai đoạn thể hiện các ý đồ, yêu cầu của thiết kế,tiêu chuẩn lên sản phẩm Chất lượng ở khâu sản xuất kém sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Do đó, cần phải tổ chức kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ khâu sản xuất theo định hướng phòng ngừa sai sót

- Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm - Quá trình này cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng Sự ảnh hưởng đó biểu thị ở các mặt sau đây:

 Tổ chức lưu thông tốt sẽ giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng, giảm thời gian lưu giữ, giúp cho người tiêu dùng lựa chọn được sản phẩm phù hợp và nhận được các dịch vụ kỹ thuật phục vụ việc khai thác, sử dụng sản phẩm tốt hơn

 Sử dụng là giai đoạn đánh giá được một cách đầy đủ, chính xác chất lượng sản phẩm Để đảm bảo chất lượng một cách thật sự trong tay người tiêu dùng đòi hỏi

tổ chức phải có những hoạt đồng bảo hành, hướng dấn sử dửng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế… đồng thời phải nghiên cứu sản phẩm tỏng sử dụng, tích cực thu thập những thông tin từ người tiêu dùng, trên cơ sở đó điều chỉnh, cải tiến chất lượng sản phẩm của mình

Ví dụ: trong chu trình sản phẩm của đồ thể thao, ở giai đoạn thiết kế, đòi hỏi nhà quản trị phải nghiên cứu thị trường và yêu cầu của người sử dụng sao cho các thiết kế trên đồ thể thao đáp ứng được nhu cầu vận động (đường may chắc chắn, thấm hút tốt mồ hôi…) của người dùng Ở giai đoạn sản xuất, thực hiện những ý tưởng của sản phẩm từ khâu chọn vải, quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm Ở giai đoạn lưu thông, đảm bảo quá trình

lưu thông sản phẩm được thông suốt, sản phẩm đến tay người dùng nguyên vẹn, không có lỗi trong quá trình vận chuyển… Ở giai đoạn sử dụng, để đồ thể thao mang lại chất lượng thật sự đối với người tiêu dùng cần có các hoạt động như hỗ trợ sửa chữa cho quần áo có thể vừa với kích thước cơ thể của mỗi khách hàng

2 Hãy giải thích chu trình PDCA và trình bày sự kết hợp giữa PDCA & SDCA-

Chu trình PDCA trong tiếng Anh là PDCA Cycle Chu trình PDCA còn được gọi là vòng tròn chất lượng, hay vòng tròn DEMING

Chu trình PDCA là một kĩ thuật giải quyết vấn đề gồm bốn bước được sử dụng để cải thiện quy trình kinh doanh

Chu trình PDCA là một chu trình cải tiến liên tục trong hệ thống quản lý chất lượng Chu trình PDCA bao gồm: Plan - Do - Check - Act là lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh

Với hình ảnh là một vòng tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng theo chiều kim đồng

hồ, chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lí chất lượng là sự cải tiến liên tục không bao giờ ngừng

Các giai đoạn của Chu trình PDCA

(1) Plan - Lên kế hoạch

- Đây là giai đoạn đầu tiên và cũng là giai đoạn quan trọng nhất trong chu trình PDCA Việc hoạch định chính xác và đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo

- Nếu doanh nghiệp lên kế hoạch một cách chính xác và đầy đủ thì sẽ cần ít các hoạt động điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều khiển có hiệu quả hơn

- Việc lên kế hoạch gồm xác định các mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp trước khi đi vào sản xuất cụ thể Tạo điều kiện khai thác hiệu quả hơn các nguồn lực trong khoảng thời gian dài hạn góp phần giảm chi phí cho quản lí chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh

(2) Do - Thực hiện

- Đây là giai đoạn thực hiện những kế hoạch đã được đưa ra ở giai đoạn đầu Giai đoạn này bao gồm thực hiện những kế hoạch, chính sách bằng cách thông qua các hoạt động, các phương tiện, công cụ nhằm đảm bảo chất lượng như đúng kế hoạch

đã đặt ra

(3) Check - Kiểm tra

- Giai đoạn "Check" nhằm đảm bảo các mục tiêu, kế hoạch được thực hiện như ban đầu đặt ra

- Trong quá trình tổ chức thực hiện cần tiến hành những công việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng Đây là giai đoạn theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những khuyết tật của sản phẩm Mục đích của kiểm tra là phát hiện ra những nguyên nhân và ngăn chặn chúng kịp thời

(4) Action - Điều chỉnh

- Giai đoạn điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống quản trị doanh nghiệp được phối hợp đồng bộ, khắc phục các thiếu sót còn tồn tại và thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra

- Đồng thời, các hoạt động trong giai đoạn này góp phần đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng

ở mức cao hơn

Sự kết hợp giữa PDCA & SDCA

Một trong những công cụ quan trọng nhất của Kaizen là chu trình phối hợp SDCA và PDCA PDCA được hiểu là một quá trình, qua đó những tiêu chuẩn cũ đã được tạo ra

sẽ được xem xét và thay thế bằng những tiêu chuẩn mới, tốt hơn Tuy nhiên, trước khi

áp dụng PDCA, cần phải ổn định các tiêu chuẩn sẵn có Quá trình ổn định tiêu chuẩn thường được gọi là chu trình SDCA (Standardize - Do - Check - Act: tiêu chuẩn hóa - thực hiện - kiểm tra - hành động) Bất cứ công việc nào cũng có những lệch lạc lúc khởi đầu, vì thế cần phải cố gắng ổn định quá trình làm việc Điều này có thể thực hiện được với chu trình SDCA Chỉ khi nào chu trình SDCA hoạt động chúng ta mới

có thể tiến xa hơn để nâng cao các tiêu chuẩn sẵn có thông qua chu trình PDCA Việc phối hợp chu trình PDCA và SDCA sẽ giúp thực hiện được cải tiến chất lượng liên tục

3.Anh/chị sẽ nhận xét gì (đúng sai) với những người trong đơn vị (những người không giao dịch trực tiếp với khách hàng) khi họ tuyên bố là: “Tôi không có khách hàng Do đó tôi không phải lần theo những yêu cầu của khách hàng mà chỉ làm công việc của tôi theo đúng hướng dẫn? Tại sao?

Tuyên bố của những người không giao dịch trực tiếp với khách hàng "Tôi không có khách hàng, do đó tôi không cần phải theo những yêu cầu của khách hàng" là một quan điểm sai lầm và không chính xác Ngay cả khi người đó không có giao dịch trực tiếp với khách hàng, việc làm của họ vẫn ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng mà khách hàng nhận được Những người không giao dịch với khách hàng cũng là một phần

tạo nên sự uy tín và sự hài lòng của khách hàng Nên việc không giao dịch với khách hàng, không cần tạo sự thân thiết, mối quan hệ với khách hàng sẽ gây lãng phí một nguồn lực mà doanh nghiệp đang có Mặc khác điều này sẽ gây một thái độ tiêu cực, để lại cái nhìn không tốt, không thiện cảm cho những người làm việc trực tiếp với khách hàng

Mỗi thành viên trong doanh nghiệp đều có vai trò quan trọng trong việc đáp ứng yêu cầu

và nhu cầu của khách hàng Việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách sẽ làm khách hàng hài lòng hơn và doanh nghiệp cũng sẽ đạt được thành công lớn hơn

Một điều quan trọng là khách hàng chính là người đem đến doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển, duy trì sự canh tranh Do đó, nên đáp ứng nhu cầu khách hàng là công việc của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp không riêng gì bộ phận giao dịch khách hàng

Vì vậy, quan điểm "Tôi không có khách hàng, do đó tôi không cần phải theo những yêu cầu của khách hàng" là một quan điểm sai lầm và không chính xác Các thành viên trong doanh nghiệp đều cần phải cố gắng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng để đạt được mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp

4 5S là phương pháp kiểm tra kỷ luật lao động và thời gian làm việc của các thành viên trong tổ chức Ý kiến này đúng hay sai? Tại sao? Cho thí dụ minh hoạ

Sai 5S là một phương pháp quản lý và tổ chức không liên quan trực tiếp đến kỷ luật lao động và thời gian làm việc của các thành viên trong tổ chức

5S là một phương pháp quản lý nhằm giúp tăng năng suất và hiệu quả làm việc bằng cách sắp xếp, dọn dẹp, đánh giá và duy trì các môi trường làm việc sạch sẽ, gọn gàng và có tổ chức để giảm thiểu lãng phí thời gian và tăng tính hiệu quả trong công việc Ví dụ: Một tổ chức áp dụng phương pháp 5S để quản lý kho hàng của mình Họ bố trí các sản phẩm và

hệ thống lưu trữ sao cho thuận tiện và dễ dàng tìm kiếm Các vị trí của các sản phẩm được ghi chú và đánh dấu rõ ràng để giúp nhân viên tìm kiếm nhanh chóng Điều này giúp tăng năng suất và giảm thiểu lãng phí thời gian tìm kiếm sản phẩm

Quan điểm “5S là phương pháp kiểm tra kỹ luật lao động và thời gian làm việc của các thành viên trong tổ chức” là quan điểm đúng Vì:

- 5S chính là 1 hệ thống tổ chức không gian để công việc có thể thực hiện hiệu quả và an toàn Trọng tâm của 5S là đảm bảo dụng cụ được đặt đúng chổ, giữ cho nơi làm việc sạch sẽ - qua đó giúp mọi người làm việc dễ dàng nhanh chóng và an toàn hơn Vậy nên, nếu một nhân viên nào trong tổ chức không

thực hiện đúng 5S đã được đặt thì rất có thể ảnh hưởng đến hiệu quả công việc

và an toàn của những người khác, làm trì trệ, kéo dài thời gian làm việc Nên, quản lý có quyền thực hiện những hành vi xử phạt những nhân viên làm sai để đảm bảo 5S được thực hiện đúng giúp nâng cao hiệu quả công việc, rút ngắn thời gian làm việc và an toàn cho toàn bộ nhân viên

- Ví dụ: Trong phòng kế toán, những hóa đơn thu chi của công ty được sắp xếp theo từng năm vào từng túi hồ sơ và được để theo thứ tự trong một ngăn tủ riêng Vì lười kiểm tra và bất cẩn nên cô A đã để nhầm những hóa đơn thanh toán của tháng này vào túi hóa đơn của những năm trước Đến khi cần đến những tờ hóa đơn của ngày tháng năm đó thì lại mất rất nhiều thời gian để tìm kiếm thấy Như vậy, cô A xứng đáng bị xử phạt và khiển trách để toàn bộ nhân viên phòng kế toán rút kinh nghiệm không ai làm sai để không mất nhiều thời gian cho những việc tương tự sau này

5 Có người cho rằng: “ Những vấn đề chất lượng giống nhau ở khắp mọi nơi Trong bất kỳ nước nào, chúng ta cần đề cập theo cùng một quan niệm, và giải quyết theo cùng một cách" Trong câu nói trên có phần nào đúng, có phần nào sai? Tại sao?

Có phần đúng và có phần sai trong câu nói trên

Phần đúng là “Trong bất kỳ nước nào, chúng ta cần đề cập theo cùng một quan niệm” Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng Vì vậy, việc

đề cập đến chất lượng và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng là rất quan trọng

ở bất kỳ nơi nào trên thế giới

Tuy nhiên, phần sai của câu nói đó là“ Những vấn đề chất lượng giống nhau ở khắp mọi nơi” “và giải quyết theo cùng một cách" không phải tất cả các vấn đề chất lượng đều giống nhau ở khắp mọi nơi, việc giải quyết chúng cũng không phải luôn luôn theo cách giống nhau.Tất cả các quốc gia đều có những yêu cầu,những quy chuẩn, quy định và hệ thống kiểm soát chất lượng riêng biệt để đảm bảo an toàn và chất lượng sản phẩm, đồng

thời có các tiêu chuẩn chất lượng khác nhau đối với sản phẩm và dịch vụ Các yêu cầu này thường được quy định bởi các cơ quan quản lý của từng quốc gia như Tổ chức Tiêu chuẩn Hóa quốc tế (ISO) và Tổ chức Quản lý Chất lượng Quốc tế (IQC) Nếu không tuân thủ được các yêu cầu này, sản phẩm có thể không được phép lưu thông hoặc bán ra trên thị trường Do đó, việc giải quyết các vấn đề chất lượng cần phải tuân thủ đầy đủ những quy chuẩn và quy định của từng quốc gia hoặc vùng lãnh thổ

- Phần đúng: “Những vấn đề chất lượng giống nhau ở khắp mọi nơi” Phần sai: “Trong bất kỳ nước nào, chúng ta cần đề cập theo cùng một quan niệm, và giải quyết theo cùng một cách”

- Giải thích: Những vấn đề về chất lượng giống nhau ở khắp mọi nơi tuy nhiên mỗi quốc gia lại có những cách tiếp cận theo các quan điểm khác nhau như quan điểm dựa trên sản phẩm, quan điểm dựa trên người tiêu dùng, … do

đó dẫn đến việc giải quyết các vấn đề về chất lượng theo những hướng khác nhau Chẳng hạn: đối với quan điểm dựa trên sản phẩm, quan điểm này đề cập đến chất lượng qua các thuộc tính/đặc điểm hoặc tính năng mà một sản phẩm

có được nếu quốc gia quản trị theo quan điểm này thì họ sẽ quản trị chất lượng bằng cách tăng cường các thuộc tính/đặc điểm hoặc tính năng của sản phẩm

đó Trong khi quan điểm dựa trên người tiêu dùng lại quan âm đến làm cách nào để có thể thỏa mãn các nhu cầu của họ

6 Sản phẩm và các thuộc tính của sản phẩm? Trong điều kiện của Việt Nam hiện nay, muốn nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, chúng ta cần phải làm gì?

 Sản phẩm là kết quả của một quá trình

 Sản phẩm không chỉ là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ, các quá trình

 Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế một nước, gọi là nền kinh tế

 Phần cứng và phẩm mềm sản phẩm trong kinh doanh

- Thuộc tỉnh của sản phẩm

- Nhóm thuộc tính công dụng (phần cứng – giá trị vật chất) nói lên thuộc tỉnh công

Phản này chiếm khoản 10 – 40% giá trị sản phẩm

- Nhóm thuộc tính thụ cảm (phầm mềm – giá trị tinh thần) là những thuộc tính được

thụ cảm bởi người tiêu dùng

- Nhóm thuộc tính thu cảm – phần mềm rất khó lượng hoá Phần này chiếm khoản

60 – 80 % giá trị sản phẩm

Sản phẩm là kết quả của quá trình sản xuất, mà qua đó mang lại giá trị cho khách hàng Các thuộc tính của sản phẩm bao gồm các yếu tố như tính năng, độ tin cậy, thiết kế, chất lượng, độ bền, thương hiệu, giá cả và dịch vụ khách hàng

Để nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trong điều kiện của Việt Nam hiện nay, chúng ta cần làm những điều sau đây:

- Nâng cao chất lượng sản phẩm: Cần phải cải tiến công nghệ sản xuất, tăng cường chất lượng nguyên liệu, đảm bảo sản phẩm đáp ứng được các tiêu chuẩn quốc tế và đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Tăng cường sáng tạo, đổi mới sản phẩm: Tạo ra các sản phẩm mới, khác biệt và có giá trị độc đáo để cạnh tranh trên thị trường

- Nâng cao giá trị thương hiệu: Cần quan tâm đến hình ảnh thương hiệu, đưa ra các chiến lược marketing hợp lý, tăng cường truyền thông để khách hàng biết đến sản phẩm của mình và đánh giá về chất lượng sản phẩm

- Đưa sản phẩm vượt ra ngoài biên giới và mở rộng thị trường: Tìm kiếm các cơ hội thị trường mới và ký kết các thỏa thuận thương mại để mở rộng phạm vi tiếp cận sản phẩm

- Cải thiện dịch vụ khách hàng: Dịch vụ sau bán hàng rất quan trọng trong việc xây dựng lòng tin với khách hàng Cần đẩy mạnh các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng để tạo sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao uy tín của sản phẩm

- Phát triển đội ngũ nhân viên: Năng lực của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển sản phẩm Cần tuyển dụng và đào tạo nhân viên có năng lực cao, chuyên môn vững vàng để đáp ứng với sự cạnh tranh của thị trường

- Nghiêm túc thực hiện các quy chuẩn, tiêu chuẩn, quy định của pháp luật

về sản phẩm: Việc tuân thủ các quy chuẩn, tiêu chuẩn, quy định của pháp luật là cơ sở để tạo lòng tin cho khách hàng, đảm bảo sản phẩm đáp ứng được chất lượng và tiêu chuẩn của quốc tế

Những cách trên sẽ giúp nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trong điều kiện của Việt Nam hiện nay và giúp sản phẩm của chúng ta trở nên

- Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm: Tạo ra các sản phẩm mới với tính năng

và thiết kế độc đáo, tiên tiến hơn để tạo ra lợi thế cạnh tranh

- Gia tăng chất lượng và độ tin cậy của sản phẩm: Đảm bảo sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn về chất lượng và an toàn để tăng độ tin cậy cho khách hàng

- Xây dựng thương hiệu: Đầu tư vào chiến lược marketing để xây dựng một thương hiệu

có uy tín và được khách hàng tin tưởng

- Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp: Đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ tiên tiến và tối ưu quy trình sản xuất để tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

7 Thế nào là một sản phẩm có chất lượng? Có người nói “Chất lượng là thước

đo tình trạng của sản phẩm, người ta coi chất lượng là tốt mỹ mãn, tuyệt hảo" đúng hay sai? Họ coi “cái gì đạt trình độ cao nhất trong điều kiện có thể là tối ưu” đúng hay sai?

Một sản phẩm có chất lượng là một sản phẩm đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng, yêu cầu và mong đợi của khách hàng về mặt chức năng, độ bền và hiệu suất

Câu nói "Chất lượng là thước đo tình trạng của sản phẩm, người ta coi chất lượng là tốt mỹ mãn, tuyệt hảo" là sai Chất lượng của một sản phẩm không chỉ được đánh giá dựa trên tình trạng của sản phẩm mà còn phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, độ tin cậy, độ bền và chi phí sản xuất Nếu một sản phẩm đáp ứng được các tiêu chuẩn và mong đợi của khách hàng, có độ tin cậy cao, độ bền tốt và chi phí sản xuất hợp lý thì sản phẩm đó có thể được coi là có chất lượng tốt Tuy nhiên, việc xác định điểm tối ưu để đạt được chất lượng tốt nhất đôi khi sẽ phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể và tiêu chuẩn đánh giá

Họ coi “cái gì đạt trình độ cao nhất trong điều kiện có thể là tối ưu” theo em là sai để xác định điều này, cần phải xem xét cẩn thận các yếu tố như chi phí, thời gian, hiệu quả và chất lượng sản phẩm, để đưa ra quyết định tối ưu cho từng trường hợp cụ thể

8 Anh chị hiểu thế nào về chi phí ẩn? Trong hoàn cảnh hiện nay của nước ta có thể giảm được chi phí chất lượng bằng cách nào?

Chi phí ẩn là các thiệt hại về chất lượng do không sử dụng các tìm năng của các

nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động

Chi phí chất lượng được hiểu là tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng

Có thể giảm được chi phí chất lượng, bằng cách:

- Giảm chi phí lao động: thường được áp dụng nhất đó là nâng cao năng suất lao động bằng các đào tạo chuyên môn, nâng cao tay nghè, cải tiến & loại bỏ các thao tác thừa trong quy trình sản xuất

- Giảm chi phí nguyên vật liệu: doanh nghiệp có thể mua nguyên liệu với số lượng lớn

để được hưởng chiết khấu cao và ít chịu biến động bởi giá nguyên vật liệu trên thị trường

- Đầu tư máy móc trang thiết bị: Mua sắm các loại thiết bị công nghệ hiện đại để phục

vụ cho quá trình sản xuất cũng giúp nâng cao năng suất, giảm các chi phí liên quan đến nhân công, nguyên liệu

- Giảm các chi phí trên cao: chi phí cho việc lưu trữ kho hàng và xử lý tồn kho thường

là các chi phí ẩn, ít được doanh nghiệp chú ý đến nhưng lại chiếm % không hề nhỏ trong tổng chi phí trên cao Doanh nghiệp nên quản lý các chi phí này theo các danh mục và theo các mốc tuần, tháng, năm để tiện theo dõi và kiểm soát