Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP bản việt chi nhánh bình định, Tiểu luận môn quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng chính là toàn bộ các hoạt động kinh doanh nhằm tạo lập và duy trì quan hệ dài hạn giữa doanh nghiệp với các khách hàng nhằm thực hiện thành công các mục tiêu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN MÔN:

MỤC LỤC

A PHẦN MỞ ĐẦU 1

B PHẦN NỘI DUNG 3

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3

1.1 Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là gì? 3

1.1.1 Tại sao phải quản trị quan hệ khách hàng 3

1.1.2 Khái niệm CRM 4

1.1.3 Quy trình các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM 5

1.2 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 5

1.3 Đặc điểm và phạm vi của CRM 7

1.3.1 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng 7

1.3.2 Phạm vi các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .7

1.4 Các yếu tố chi phối đến quản trị quan hệ khách hàng 8

CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG 10

2.1 Những đặ trưng cơ bản của CRM trong Ngân hàng

2.2 Những quan điểm về hoạt động CRM của Ngân hàng

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT – CN BÌNH ĐỊNH 3.1 Định hướng chiến lượt hoạt động của Ngân hàng TMCP Bản Việt – CN Bình Định trong tương lai

3.2 Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt – CN Bình Định

3.2.1 Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua

3.2.2 Quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc

3.2.3 Hoạt động quản cáo khuyến mãi 3.2.4 Đề xuất giải pháp thực hiện Marketing quan hệ kháchhàng trong Ngân hàng TMCP Bản Việt – CN Bình Định

3.2.4.1 Phân loại khách hàng và có chế độ, chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp

3.2.4.2 Xây dựng cấu trúc nhân sự 3.2.4.3 Xây dựng chương trình phần thưởng 3.2.4.4 Xây dựng những chương trình đặc biệt dàn cho những khách hàng mục tiêu

3.2.4.5 Chính sách sửa sai, bồi thường 3.2.4.6 Chính sách coi trọng khách hàng

A PHẦN MỞ ĐẦU

Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi nhanh qua thời gian Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của công ty Tài sản

có giá trị nhất của một công ty chính là khách hàng của họ Để nhận được giá trị đó thể hiện ở khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâudài mối quan hệ với khách hàng

Đối với ngành ngân hàng, trong xu thế hội nhập, sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trong và ngoài nước diễn ra ngày càng mạnh mẽ, những thách thức mới cần đối phó như: Khả năng thanh khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu cao hơn về chất

lượng, uy tín, năng lực kinh doanh

Ngân hàng TMCP Bản Việt – chi nhánh Bình Định là một trong số

ít các ngân hàng đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển quan hệ khách hàng, đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và Ngân hàng Về lâu dài, quản trị quan hệ khách hàng càng quan trọng, thách thức Ngân hàng có những bước phát triển mới

Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường và

những kết quả nghiên cứu thực tiễn, tác giả chọn đề tài: “Quản trị

quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt – chi nhánh Bình Định” làm đề tài nghiên cứu cho tiểu luận của mình.

1.1.1 Tại sao phải quản trị quan hệ khách hàng

Khách hàng là nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp, tổ chức Khách hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Nếu không thì khách hàng cũng có tác dụng như đòn bẩy tạo doanh thu, giống như trường hợp của người đọc những ấn bảnphẩm miễn phí Những ấn bản phẩm đó được tạo ra để quảng cáo Như vậy khách hàng của các ấn bản phẩm được chia làm 2 loại: Ngườiđọc và những người quảng cáo Khách hàng cũng là những người đem lại nguồn thông tin cho doanh nghiệp, những thông tin đó rất cần cho

sự sống còn và có thể tạo nên thành công cho doanh nghiệp

Quan điểm kinh doanh mới theo định hướng phục vụ khách hàng

đã chỉ ra rằng doanh nghiệp cần phải trả lời các câu hỏi:

+ Khách hàng của chúng ta thực sự muốn cái gì và cần cái gì?+ Chúng ta cần phải làm gì để có thể sản xuất và phân phối sản phẩm/ dịch vụ đến tay khách hàng?

Đây là sự thay đổi quan trọng trong mô hình kinh doanh và sự tiến bộ của

quan điểm mới về hoạt động kinh doanh

Theo Peter Drucker – một nhà quản trị hàng đầu của Mỹ “Mục

hàng trung thành trở nên quan trọng vì giữ khách hàng cũ tốn chi phí

ít hơn tạo khách hàng mới Mất một khách hàng là mất một nguồn thu

nhập của doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần xác định tỷ lệ giữ đượckhách hàng trung thành Họ cũng cần xác định những nguyên nhân làm mất khách hàng và những nguyên nhân có thể dễ khắc phục Họ cũng cần ước tính thiệt hại do mất khách hàng về doanh số và lợi nhuận Cuối cùng người kinh doanh phải xác định cần làm gì về quản trị quan hệ khách hàng và cần đầu tư chi phí bao nhiêu để khách hàngkhông bỏ đi Quản trị quan hệ khách hàng chính là toàn bộ các hoạt động kinh doanh nhằm tạo lập và duy trì quan hệ dài hạn giữa doanh nghiệp với các khách hàng nhằm thực hiện thành công các mục tiêu của doanh nghiệp.

1.1.2 Khái niệm CRM

Nhìn chung, các khái niệm về CRM được xác định theo ba quan điểm: (1) nhấn mạnh yếu tố công nghệ, (2) nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng và (3) coi CRM chính là chiến lược kinh

có quan hệ qua lại lẫn nhau được xây dựng nhằm tạo dựng duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với những khách hàng tiềm năng

nhất” CRM là những phương pháp trong thời đại công nghiệp thông tin, là một chương trình phần mềm, và thường sử dụng khả năng của internet nhằm hỗ trợ quản lý những khó khăn trong các mối quan hệ với khách hàng Ví dụ, doanh nghiệp có thể xây dựng một hệ thống cơ

sở dữ liệu về khách hàng trong đó chứa đựng thông tin đầy đủ, chi tiết

về mối quan hệ kinh doanh giữa các nhân viên bán hàng, người cung cấp dịch vụ với các khách hàng để có thể đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng với những kế hoạch sản phẩm, cung cấp dịch vụ, các chính sách chăm sóc khách hàng khác…

Quan điểm thứ 2 cho rằng CRM như là năng lực của doanh

rằng “CRM là quá trình mà doanh nghiệp sử dụng những kiến thức sâu

rộng về khách hàng được tích lũy theo 7 thời gian một cách hiệu quả

để xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng mục tiêu”.

Quan điểm thứ ba, coi CRM như chiến lược kinh doanh là quan

điểm toàn

diện nhất Theo quan điểm này, CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng (định nghĩa của Gartner); là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Với quan điểm này, CRM thường được cấp lãnh đạo cao nhất của các doanh nghiệp quan tâm

1.1.3 Quy trình các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM

Quy trình phát triển và thực hiện chiến lược và chương trình CRMcủa mỗi

doanh nghiệp có thể được khái quát thành các bước công việc sau:

Bước 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị

quan hệ khách hàng: bao gồm thị trường - khách hàng, cạnh tranh, khả năng nguồn lực của doanh nghiệp Thực chất ở đây, doanh nghiệpphải thực hiện các nghiên cứu về thị trường, môi trường kinh doanh, điều kiện kinh doanh để có căn cứ lựa chọn chiến lược và biện pháp quản trị quan hệ khách hàng phù hợp

Bước 2: Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp Chiến lược CRM quy

định cơ cấu tổ chức hoạt động CRM, từ đó lại quy định các loại hoạt động CRM của doanh

nghiệp, trong đó có lựa chọn phần mềm CRM nào nên sử dụng… Chiếnlược CRM

phải thể hiện rõ mục tiêu của doanh nghiệp, các định hướng hoạt động và trọng tâm

xây dựng và quản trị quan hệ với khách hàng

Bước 4: Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp, Bao gồm:

- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

- Phân tích và phân đoạn thị trường để lựa chọn các nhóm khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ dài hạn

- Xây dựng quan hệ với khách hàng

- Thiết lập cơ chế và tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng

- Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng

Bước 5: Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM

1.2 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

CRM giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách

hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh CRM không chỉ cải thiện dịch

vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt còn có khả năng giảm chi phí, giảm sự lãng phí, và làm giảm cả những than phiền của khách hàng

về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Hiệu quả của CRM cũng làm giảm căng thẳng cho nhân viên và nhờ đó cải thiện và tăng cường năng xuất lao động CRM cũng giúp doanh nghiệp có được kết quả nghiên cứu thị trường kịp thời, mở ra các kênh thông tin với khách hàng và đảm bảo có được thông tin trực tiếp về thị trường sản

phẩm/dịch vụ qua ý kiến phản hồi của khách hàng Hoạt động CRM tốt cũng giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành, giảm việc mất khách hàng và thu hút nhiều khách hàng mới hơn từ việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiểu sung đột và tạo động lực cho nhân viên

CRM giúp doanh nghiệp:

+ Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định marketing

+ Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các

định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng

+ Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của

khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm kháchhàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành;

+ Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu

+ Tăng cường sự hài lòng của khách hàng, bởi đây chính là mục đích cuối

cùng (thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng)

+ Đảm bảo tập trung vào các mối quan hệ và hoạt động bên

ngoài

+ Số lượng khách hàng sẽ ngày càng gia tăng

+ Nắm bắt cơ hội (tăng chất lượng dịch vụ, thông tin tham khảo,

…)

+ Hướng tới tăng cường các nguồn lực thị trường và nắm bắt được thông tin về các đối thủ cạnh tranh

+ Quan tâm hơn tới các hoạt động chưa hiệu quả để cải tiến

+ Đảm bảo cho doanh nghiệp có lợi nhuận ổn định trong thời gian dài

1.3 Đặc điểm và phạm vi của CRM

1.3.1 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng

+ Quản trị quan hệ khách hàng có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ

thuật, khoa học, và công nghệ

+ Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể hiện cả

ở nhận thức

và hành động

+ Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học, thể hiện trongquá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ

+ Quản trị quan hệ khách hàng mang tính công nghệ, thể hiện trong các phần mềm quản trị thông tin khách hàng

1.3.2 Phạm vi các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng có phạm vi không bó hẹp ở cụm từ

"quan hệ khách hàng" tức là mối quan hệ giữa hệ thống làm việc trực tiếp với khách hàng, cụ thể là bộ phận bán hàng và marketing hay bộ phận cung cấp dịch vụ; mà mở rộng ra, nó đòi hỏi tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của khách hàng để tiến hành các hoạt động xây dựng, duy trì vàphát triển mối quan hệ với khách hàng Việc xây dựng, gìn giữ và pháthuy các mối quan hệ với khách hàng không phải là nhiệm vụ của riêng

cá nhân, hay bộ phận, phòng ban nào trong doanh nghiệp mà nó phải

là nhiệm vụ chung, nhiệm vụ chiến lược của tất cả mọi thành viên

- CRM hoạt động nó bao gồm hệ thống các hoạt động giao tiếp

với khách hàng như marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng Thứ nhất là các chương trình tự động hóa hoạt động marketing: phân tích thông tin chi tiết về từng khách hàng, quản lý các cuộc gọi của khách hàng, quản lý danh sách khách hàng, sử dụng các công cụ đánh giá hiệu quả marketing Thứ hai, quản lý tự động hoạt động bán hàng: phân tích chu kỳ bán hàng, cung cấp các báo cáo phân tích lượng bán,quản lý các cuộc chào bán, theo dõi đơn hàng… Thứ ba là hoạt động

hỗ trợ và chăm sóc khách hàng: hệ thống tự động giải đáp các phàn nàn của khách hàng, theo dõi các dịch vụ bổ xung…

- CRM phân tích Nó bao gồm các hệ thống phân tích khách

hàng, phân tích hiệu quả của từng hoạt động marketing với từng

khách hàng: quản lý và phân tích các chiến dịch quảng cáo, quản lý các quan hệ trong kênh phân phối, phân tích để tối ưu hóa chính sách giá cả, phân tích khía cạnh tài chính cho các hoạt động xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng

- CRM phối hợp bao gồm tất cả các công cụ được sử dụng để tác

động đến khách hàng như tiếp xúc cá nhân, thư, fax, điện thoại,

interrnet… nhằm cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, tìm

ra những biện pháp tiếp xúc hiệu quả với khách hàng

1.4 Các yếu tố chi phối đến quản trị quan hệ khách hàng

Yếu tố đầu tiên trong quản trị quan hệ khách hàng là Quy trình khách hàng tạo ra giá trị cho mình Mục tiêu của doanh nghiệp

không phải là cực đại hóa doanh thu từ những giao dịch với khách hàng, mà là xây dựng một mối quan hệ lâu bền với khách hàng Để phát triển của các mối quan hệ khách hàng lâu bền đòi hỏi doanh nghiệp phải thấu hiểu qui trình trong đó khách hàng tự tạo ra giá trị cho chính mình Khi xem xét toàn bộ quy trình này, tầm quan trọng của các giao dịch bản thân nó không còn tồn tại Thay vào đó, vấn đề đặt ra là làm thế nào doanh nghiệp thích ứng quy trình tạo ra giá trị của mình với quy trình tạo ra giá trị của khách hàng để tạo ra giá trị cho cả hai bên Với cách tiếp cận này, lợi thế cạnh tranh không chỉ phụ thuộc vào giá cả mà còn phụ thuộc vào khả năng của doanh

nghiệp giúp khách hàng tự mình tạo ra giá trị cho mình khi mua hay

sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Yếu tố thứ hai chi phối quản trị quan hệ khách hàng là Quy trình sản phẩm Sản phẩm trong quản trị quan hệ khách hàng phải

được xem như một quy trình Theo cách nhìn nhận này, thì danh giới truyền thống giữa hàng hóa và dịch vụ không còn được tính đến Sản phẩm được xem như một thực thể chứa đựng sự trao đổi qua lại giữa quy trình tạo ra giá trị của doanh nghiệp và của khách hàng Thông qua sự trao đổi này, khả năng cung cấp sản phẩm của doanh nghiệp được chuyển hóa một phần vào quy trình tạo ra giá trị cho khách hàng Do đó, sự khác biệt hóa sản phẩm sẽ trở thành sự khác biệt hóaquy trình và mở ra vô vàn các cơ hội xây dựng các mối quan hệ kháchhàng Thậm chí, hàng hóa có thể được khác biệt hóa thông qua việc thay đổi quy trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ

Yếu tố cuối cùng liên quan đến Trách nhiệm của doanh

nghiệp Để thành công, một doanh nghiệp không chỉ thỏa mãn các

nhu cầu của khách hàng Một khách hàng đến với doanh nghiệp và được thỏa mãn bởi chất lượng hàng hóa hoặc dịch vụ mà doanh

nghiệp cung cấp cũng chưa đủ để đảm bảo doanh nghiệp thành công

Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com)

Doanh nghiệp cần và chỉ có thể xây dựng những mối quan hệ với khách hàng bền vững hơn một khi doanh nghiệp nhận về mình trách nhiệm phát triển mối quan hệ trên và mang đến cho khách hàng các khả năng khác nhau để tạo ra giá trị cho chính mình Nói cách khác, doanh nghiệp phải chủ động sáng tạo nên những hàng hóa thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng ngày càng cao hơn.

CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG

2.1 Những đặc trưng cơ bản của CRM trong Ngân hàng.

Trên cơ sở nhận thức môi trường kinh doanh, kế hoạch hoá và kiểm soát các nguồn lực, các hoạt động và làm cho ngân hàng thích nghi được với môi trường kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu khách hàng

và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng CRM trong ngân hàng có 5 đặc điểm riêng biệt sau:

 CRM của ngành sản xuất dịch vụ: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với 3 yếu tố: Nguồn vốn, trang thiết bị và khách hàng Chất lượng dịch vụ vừa là mục tiêu vừa

là kết quả hoạt động của CRM ngân hàng, là tổng hợp các tiện ích và lợi ích ngân hàng đem lại cho khách hàng

 Đối tượng kinh doanh của ngân hàng thương mại là các tài sảntài chính, các dịch vụ tài chính tiền tệ Tiền vừa là nguyên liệu của yếu

tố đầu vào vừa là yếu tố đầu ra Tiền chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan như: Kinh tế, chính trị, xã hội Do vậy, phải xác định và dựbáo được ảnh hưởng của từng nhân tố đối với tiền tệ

 Hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn ra trong mối quan hệ hết sức đa dạng, phức tạp Do đó, hoạt động marketing ngân hàng cũng rất đa dạng và phức tạp, đặc biệt phải xử lý mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Một khách hàng có thể vừa là người cung ứng nguyên vật liệu ban đầu (tiền gửi tiết kiệm ) Vừa là người tiêu dùng nguyên vật liệu đó (vay tiền)

Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com)

 Ngân hàng thương mại là một chủ thể kinh doanh trên thị trường tài chính Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu là đi vay

để cho vay nên kinh doanh ngân hàng gặp nhiều rủi ro Hoạt động CRM phải có những biện pháp làm chủ tình thế nhằm hạn chế rủi ro



để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả

2.2 Những quan điểm về hoạt động CRM của Ngân hàng.

Để CRM ngân hàng hoạt động có hiệu quả, đúng hướng, thực hiện được mục tiêu đề ra, các ngân hàng đã xác định những quan điểm cơ bản sau:

 Quan điểm khách hàng: CRM lấy khách hàng làm xuất phát

điểm và lấy việc thoã mãn tốt các nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu Mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và định hướng vào lợi ích của khách hàng dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu, gợi mở, kích thích, hình thành nhu cầu mới từ thấp tới cao, hướng dẫn và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Như vậy, CRM ngân hàng chuyển từ quan điểm bán hàng thụ động sang quan điểm bán hàng nhạy cảm, linh hoạt

 Quan điểm hệ thống: Quan điểm hệ thống chỉ ra việc điều

hành hoạt động của một ngân hàng thương mại nói chung và hoạt động CRM nói riêng phải bằng một hệ thống chính sách, biện pháp tương quan, chặt chẽ và đều hướng vào mục đích cuối cùng là thoã mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Quan điểm hệ thống còn bao gồm cả sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích trước mắt và lợi ích lâu dài, giữalợi ích của ngân hàng với sự phát triển của từng khách hàng và của toàn bộ nền kinh tế quốc dân

Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com)

 Quan điểm lợi nhuận: CRM ngân hàng đáp ứng nhu cầu mong

muốn của khách hàng, vừa phải đáp ứng nhu cầu sinh lợi cho ngân hàng Lợi nhuận không chỉ là thước đo mục tiêu, động lực thúc đẩy đốivới ngân hàng mà còn trở thành quan điểm chi phối bao trùm cả quá trình kinh doanh của ngân hàng

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT – CN BÌNH ĐỊNH

3.1 Định hướng chiến lượt hoạt động của Ngân hàng TMCP Bản Việt – CN Bình Định trong tương lai

Ngân hàng TMCP Bản Việt – CN Bình Định không ngừng phấn đấu để trở thành một ngân hàng thương mại đô thị đa năng; trở thànhmột trong những ngân hàng cổ phần tốt nhất, được khách hàng ưa chuộng nhất tại Việt Nam Đây là mục tiêu xuyên suốt trong tiến trình hoạt động của Ngân hàng Để đạt được mục tiêu này, Ngân hàng TMCP Bản Việt – CN Bình Định đã đề ra những chiến lược hoạt động cụthể:

 Mở rộng và phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng doanh

nghiệp trên nền tảng cung ứng một hệ thống các sản phẩm và dịch vụtài chính trọn gói, có chất lượng cao và cạnh tranh cho các khách hàng doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ

 Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các

đô thị lớn nhằm phục vụ đối tượng người tiêu dùng cá nhân và kinh doanh cá thể với quan điểm dịch vụ đa dạng, thuận tiện, được phát triển trên nền tảng công nghệ cao

 Thực hiện vai trò là một trong các trung tâm cung ứng dịch vụ thị trường tiền tệ, thị trường vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ các ngân hàng, bảo hiểm và đầu tư trong nước thông qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ có tính công nghệ và chuyên nghiệp cao

 Thúc đẩy các dịch vụ tài chính đa dạng phi tín dụng trên quan điểm: “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói” Kinh doanh hiệu quả cao; quy mô đủ lớn, hoạt động an toàn

Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com)