Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần dịch vụ hàng hóa nội bài

Hình 2.2: Doanh thu, chi phí tài chính của Công ty cổ phần Dịch vụ hànghóa Nội Bài 37 Hình 2.3: Quy trình thu thập nhu cầu khách hàng của Công ty Cô phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài 45 Hình

Bộ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

NGUYỄN TRƯỜNG THANH

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA

CÔNG TY CỐ PHẢN DỊCH vụ HÀNG HÓA NỘI BÀI Chuyên ngành: Kinh doanh thuong mại

LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ

NGƯỜI HƯỚNG DÀN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN HOÀNG LONG

HÀ NỘI, NĂM -2018

LỜI CAM DOAN

Tên tôi là: Nguyễn Trường Thanh Mà HV: 16AM0121028

Ngày sinh: 10/10/1982 Nơi sinh: Thái Bình

Lớp: CH22A Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại

Tôi xin cam đoan:

1 Luận văn thạc sỹ kinh tế "Quàn trị quan hệ khách hàng của Công ty Cô phan Dịch vụ hàng hóa Nội fìài" là do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS,TS.

Nguyền Hoàng Long

2 Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tôi sử dụng trong đề tài là có thực và dobàn thân tôi thu thập, xử lý mà không có bất cứ sự sao chép không hợp lệ nào

Tớ/ hoàn toàn chịu trách nhiệm về sự cam đoan này.

Tác giá luận văn

Nguyễn Trường Thanh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình học cao học và viết luận vãn tốt nghiệp, em đã nhậnđược rất nhiều sự giúp đờ, hướng dẫn và góp ý nhiệt tinh cúa các thầy cô giáo TrườngĐại học Thương mại

Trước hết, em xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu Nhà trường, các thấy, côgiáo Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Thương mại đà tạo điều kiện tốt nhất cho emtrong quá trình học tập tại trường và thực hiện đề tài này

Em xin gữi lời biết ơn sâu sắc đến PGS,TS Nguyễn Hoàng Long, người đà tậntình và dành rất nhiều thời gian cũng như tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp emhoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Em cũng xin được gừi lời cám ơn chân thành tới cán bộ, nhân viên của Công ty

Cồ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài đã tận tình giúp đở em trong thời gian đi khảo sátthực tế vừa qua Sự giúp đơn nhiệt tình đó đã tạo điều kiện cho em có những thông tin,

số liệu chuân mực về vấn đề nghiên cứu; giúp em có được sự nhìn nhận, đánh giá mộtcách tống quan và rút ra được những kinh nghiệm thực tiền vô cùng quý báu cho việc đềxuất các giãi pháp và kiến nghị cho luận văn tốt nghiệp

Đồng thời em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân và anh, chị, emđông nghiệp đã tạo điều kiện về thời gian đê em có thê hoàn thành luận văn này

Tuy nhiên, do hạn chế về trình độ, thời gian nghiên cứu nen luận văn SC khôngtránh khói nhừng thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý của Quý thầy cô giáo, cácanh/chị và các bạn đồng nghiệp đê luận văn được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯONG 1: Cơ SỚ LÝ LUẬN VÈ QƯẢN TRỊ QƯAN IIỆ KHÁCH 7 HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH vụ HÀNG KHÔNG

1.1 Khái quát về doanh nghiệp dịch vụ hàng không và quàn trị quan hộ khách hàng cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không

1.1.1 Khái niệm, các lĩnh vực hoạt động và phân loại khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ hàng không

1.1.2 Khái niệm và vai trò của quàn trị quan hệ khách hàng cùa doanh 10 nghiệp dịch

khách hàng với doanh nghiệp dịch vụ hàng không

1.2.6 Kiêm tra và đánh giá quàn trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp 25 dịch vụhàng không

1.3 Nhừng yếu tố ảnh hường đến quàn trị quan hệ khách hàng của doanh 26 nghiệpdịch vụ hàng không

1.3.2 Những yếu tố thị trường ngành kinh doanh dịch vụ vặn tải hàng 28 không

1.3.3 Những yếu tố nguồn lực cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không 28

CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG QUÁN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 31 CỦA CÔNG TV CÓ PHẤN DỊCH vụ HÀNG HÓA NỘI BÀI

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty và phân tích các yếu to ảnh hưởng tới 31 CRM cùaCông ty Cô phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài

2.1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Cô phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài 312.1.2 Phân tích ánh hường cùa các yếu tố môi trường den CRM cùa Công 37

ty Cồ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài

2.2 Phân tích về thực trạng quàn trị quan hệ khách hàng của Công ty Cô 43 phầnDịch vụ hàng hóa Nội Bài

2.2.1 Thực trạng nhận dạng khách hàng hiện hừu và tiềm năng của Công 43 ty Côphân Dịch vụ hàng hóa Nội Bài

2.2.2 Thực trạng làm marketing cơ sờ dữ liệu về khách hàng của Công ty 47 Cô phầnDịch vụ hàng hóa Nội Bài

2.2.3 Thực hiện marketing tương tác với khách hàng cùa Công ty Co 48 phần Dịch vụhàng hóa Nội Bài

2.2.4 Thực trạng cá biệt hóa khách hàng của Công ty cố phần Dịch vụ 50 hàng hóaNội Bài

V2.2.5 Nâng cao giá trị cung ứng khách hàng và xây dựng lòng trung 52 thành củakhách hàng với Công ty cổ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài

2.2.6 Thực trạng kiếm tra và đánh giá CRM của Công ty cồ phan Dịch vụ 58hàng hóa Nội Bài

CHƯONG 3: QƯAN ĐIẾM VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN 64

QƯẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CÓ PHÀN

DỊCH VỤ HÀNG HÓA NỘI BÀI

3.1 Dự báo khải quát về môi trường, định hướng và quan điểm hoàn thiện 64

CRM của Công ty cổ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài

3.1.1 Dự báo khái quát về môi trường kinh doanh dịch vụ hàng không 643.1.2 Định hướng phát tricn của Công ty Cồ phần Dịch vụ hàng hóa Nội 68Bài

3.1.3 Quan điếm hoàn thiện CRM cũa Công ty cổ phần Dịch vụ hàng 70 hóa Nội Bài3.2 Một số giải pháp hoàn thiện CRM cùa Công ty Cô phân Dịch vụ hàng 71

hóa Nội Bài đến năm 2025

3.2.1 Iloàn thiện nhận diện khách hàng Công ty Cô phân Dịch vụ hàng 71 hóa Nội Bài3.2.2 Hoàn thiện làm marketing cơ sờ dừ liệu khách hàng của Công ty cố 73 phầnDịch vụ hàng hóa Nội Bài

3.2.3 Hoàn thiện thực hành marketing tương lác với khách hàng của Công 75 ty Côphần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài

3.2.4 Hoàn thiện cá biệt hóa khách hàng của Công ty Cồ phần Dịch vụ 78 hàng hóaNội Bài

3.2.5 Nâng cao giá trị cung ứng khách hàng và xây dựng lòng trung thành 79 cùakhách hàng với Công ty cồ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài

3.2.6 Hoàn thiện kiểm tra và đánh giá CRM của Công ty cồ phần Dịch vụ 85 hàng hóa Nội Bài

3.3.1 Đối với Quốc hội, Chính phủ và các cơ quan Bộ, Ngành 86

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỦ VIẾT TẤT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bâng 2.1: Một số chi tiêu kết quà kinh doanh của Công ty Cô phần Dịch vụ

hàng hóa Nội Bài giai đoạn 2013 -2016

36

Bang 2.2: Cơ cấu nhân sự cua Cõng ty cố phần Dịch vụ hàng hóa NỘI Bài

giai đoạn 2014-2016

40

Bảng 2.4: Trang thiết bị phục vụ hàng hoá của Công ty Cô phần Dịch vụ

hàng hóa Nội Bài

Bàng 3.2: Giá trị kinh doanh kim ngạch nhập khau theo nhóm hàng của

Việt Nam năm 2015 và 2020

67

Hình 2.2: Doanh thu, chi phí tài chính của Công ty cổ phần Dịch vụ hàng

hóa Nội Bài

37

Hình 2.3: Quy trình thu thập nhu cầu khách hàng của Công ty Cô phần

Dịch vụ hàng hóa Nội Bài

45

Hình 2.4: Đánh giá của khách hàng về xây dựng cơ sở dừ liệu khách hàng

cùa Công ty Cô phẩn Dịch vụ hàng hóa Nội Bài

48

Hình 2.5: Đánh giá của khách hàng về lựa chọn công nghệ trong quán trị

quan hệ khách hàng của Công ty Cô phân Dịch vụ hàng hóa Nội Bài

50

Hình 2.6: Đánh giá cùa các nhà quản trị về lựa chọn công nghệ trong quàn

trị quan hệ khách hàng cùa Công ty Cô phân Dịch vụ hàng hóa Nội Bài

50

Hình 2.7: Sơ đổ hệ thống tài liệu quân lý chất lượng của Công ty cổ phần

Dịch vụ hàng hóa Nội Bài

51

Hình 2.8: Đánh giá của khách hàng về chất lượng sàn phẩm dịch vụ cùa

Công ty Cô phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài

55

Hình 2.9: Quy trình xử lý thông tin phản hôi từ khách hàng của Công ty Cô

phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài

57

Hình 2.10: Mô hình đánh giá CRM của Công ty Cô phân Dịch vụ hàng hóa

Nội Bài

59

PHÀN MỠ ĐẤU

1 Tính cắp thiết của đề tài

Trong môi trường cạnh tranh gay gat như hiện nay, khách hàng là yếu tố quyếtđịnh rất lớn đến sự tồn tại và phát triền của các doanh nghiệp Việc tạo lập và phát triểnmoi quan hệ khách hàng trong dài hạn là điều kiện ticn quyết đô các doanh nghiệp ViệtNam cạnh tranh và cạnh tranh thắng lợi Một doanh nghiệp nếu quàn trị quan hệ kháchhàng tốt sẽ tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vừng với khách hàng, có điều kiệnthoa mãn tốt nhắt nhu cầu cũa các nhóm khách hàng, từ đó gia tăng giá trị cho kháchhàng, đồng thời gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

Quàn trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương pháp hữu hiệu giúp doanhnghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quà thông qua việc quản lýthông tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu của khách hàng và tìm cách thỏa màn nhu cầucùa họ nhàm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tốt hơn đối thú cạnh tranh là nhữngđiều mấu chốt trong triết lý cùa kinh doanh và marketing hiện đại Thực trạng vận hànhcùa hệ thống CRM của một số doanh nghiệp dịch vụ hàng không ở các nước trong khuvực và ở Việt Nam trong thời gian vừa qua đã chi ra hiệu quà kinh doanh cùa doanhnghiệp phụ thuộc lớn vào hiệu quả vận hành cùa CRM, ví dụ như Singapore Airlines,Thai Airways, Việt Nam Airlines

Công ty Cô phân Dịch vụ hàng hóa Nội Bài (NCTS), đơn vị thành viên của tôngcông ty Hàng không Việt Nam, được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày01/5/2005 Hiện nay, Công ty cố phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài là công ty cung cấpdịch vụ phục vụ hàng hoá cho 23 hãng hàng không đang khai thác tại sân bay Quốc tếNội Bài Ke tù’ khi thành lập, Công ty cố phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài luôn từngbước nâng cao uy tín đề khăng định được vị thế và uy tín cùa mình trong lĩnh vực kinhdoanh về phục vụ hàng hoá và các dịch vụ gia tàng Sự ra đời của NCTS đà thê hiệnđược xu thế phát triên tất yếu của ngành dịch vụ phục vụ hàng hóa đe có thề thỏa mãncác ycu cầu ngày càng cao cùa các tập khách hàng và góp phần quan trọng vào việcphát triển cứa mạng bay đi/đến Hà Nội nói ricng và cùa ngành hàng không Việt Namnói chung Khi nghiên cứu những thành công ban đầu của Công ty Cô phần Dịch vụhàng hóa Nội Bài đà chì ra một trong những nguyên nhân quan trọng đó ỉà công ty đà

hình thành và từng bước vận hành hệ thống CRM bài bàn, hiệu quá hơn Đồng thờicũng cho thấy, quàn trị quan hệ khách hàng của Công ty cổ phần Dịch vụ hàng hóa NộiBài vẫn còn bộc lộ một số tồn tại và bất cập như chiến lược CRM chưa được hoạchđịnh với lộ trình phù hợp; các bước triền khai CRM hiệu quả thấp, quy trình theo dõikiểm tra chưa được tiến hành thường xuyên

Với ý nghĩa lý luận và thực tiễn nêu trên, học viên chọn đề tài "Quàn trị quan hệ khách hàng cùa Công ty Cô phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài ” làm luận vãn thạc sỹ

chuyên ngành kinh doanh thương mại cũa mình

2 Tông quan tình hình nghiên cứu

Quàn trị quan hệ khách hàng đà được quan lâm nghiên cứu, theo hiều biết củatác già có một số công trình nghiên cửu sau:

Nguyễn Thanh Bình (2011), Quàn trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các doanh nghiệp xuất khâu Việt Nam, Trường Đại học Ngoại thương Đe tài khoa học công nghệ

cấp Bộ đà tập trung xây dựng hộ thống lý luận cơ ban về CRM, trcn cơ sờ đó mô ta,đánh giá thực trạng hoạt động triển khai hoạt động CRM tại các doanh nghiệp xuấtkhấu Việt Nam, nhám đề xuất giải pháp tăng cường khà năng áp dụng công cụ nàytrong các doanh nghiệp phục vụ hoạt dộng kinh doanh, đấy mạnh xuất khầu và duy trì,

mờ rộng thị trường cho doanh nghiệp thông qua mối quan hệ được thiết lặp bên vữngvới các khách hàng Đe tài đã đề xuất các giải pháp cần áp dụng đến năm 2015 là:Nâng cao trình độ, thống nhất nhận thức của cán bộ trong doanh nghiệp về CRM; Xâydựng chiên lược CRM; Lựa chọn giãi pháp cho CRM thích hợp; Xây dựng cơ chể quàn

lý và chia sè thông tin trong doanh nghiệp

Nguyền Văn Dung (2008), Quan lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận

tải Cuốn sách giúp tìm hiêu nhừng nguyên lý cơ bản cùa quản lý quan hệ khách hàng,tận dụng sức mạnh tiểm ấn của CRM đề giám thiểu mâu thuẫn với khách hàng, tạo cơ

sờ đê giải quyết các mâu thuần phát sinh trong quá trình triên khai

Nguyễn Ọuang Hưng (2007), Quàn lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện Nội

dung cùa cuốn sách đà đề cập đến một số vấn đề như: khái niệm cơ ban về CRM, bánchất CRM, cấu trúc mối quan hệ khách hàng; tổ chức và quản lý CRM; bán hàng quaquan hệ và chính sách khách hàng lớn

Lê Đức Thục Trinh (2010), Quán trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư

và phát triển Việt Nam chi nhánh Dak Lak, Luận văn thạc sì, Trường Dại học Dà Nằng.

Luận vãn đà hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bân về quàn trị quan hệ khách hàng,tiến trình đê xây dựng hoạt động quăn trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nóichung và tại ngân hàng nói riêng Qua nghiên cứu thực trạng hoạt động CRM tại Chinhánh, luận vãn đà đưa ra những định hướng cho hoạt động CRM cùa BIDV Đắk Lắk;

Philip Kotler (2007), Quàn tri marketing, Tài liệu dịch, NXB Lao động - Xâ

hội Trong giáo trình đà đưa ra tiến trình quàn trị marketing bao gồm các công việc:phân tích các cơ hội thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch định chiến lượcmarketing, triển khai marketing - mix, tổ chức thực hiện và kiêm tra hoạt độngmarketing

Michael E.Portcr (1995), Chiến lược cạnh tranh Cuốn sách đà xây dựng chuồi

giá trị bao gồm có 9 hoạt động thích hợp về mặt chiến lược tạo ra giá trị và giảm bớtchi phí đê đánh giá các năng lực cùa một công ty trong việc tạo ra lợi the khác biệt Tuynhiên cùng chưa đề cập cụ thể đến quán trị quan hệ khách hàng

Tuure Vuorinen (2010), Nâng cao chất lượng cùa CRM đê tạo hiệu qua trong quá trinh kinh doanh, Luận vãn thạc sỹ, Truông Đại học Khoa học và Còng nghệ Aalto

Phần Lan Luận văn nghicn cứu, xem xét khả năng kết hợp Balanced scorecard (BSC làmột hệ thống quan lý, nó giúp cho việc thiết lập, thực hiện, giám sát đạt được các chiếnlược và mục tiêu cùa mình) và hệ thống CRM đế đo lường đánh giá sự phát triển tronghoạt động kinh doanh cùa các doanh nghiệp Tác già đã đưa ra một số giãi pháp nhàmnâng cao hiệu quà hoạt động CRM trong doanh nghiệp như: Doanh nghiệp phải thiếtlập được quy trình xác định rõ những phương thức quản lý và định hướng khách hàngtrong kinh doanh như quá trình bán hàng; Hộ thống CRM phải hồ trợ tối đa đê hoànthành mục ticu kinh doanh, báo cáo thường xuyên hoạt động CRM để đưa ra đượcphương án tối ưu trong kiềm tra, kiêm soát và đánh giá hiệu quà áp dụng CRM trongquá trình sân xuất kinh doanh

Như vậy, từ một so nghiên cứu nói trên có liên quan đến quản trị quan hệ kháchhàng, tác già nhận thấy chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về CRM trcncấp độ quán trị chiến lược và hoạt động ở công ty hàng hóa hàng không như Công ty cồphần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cún

Mục tiêu nghiên cứu của dề tài là dề xuất một số giải pháp chứ yếu dế hoànthiện quân trị quan hệ khách hàng của NCTS Đề thực hiện mục tiêu nghiên cửu nóitrên, đề tài thực hiện ba nhiệm vụ sau:

- Hệ thong hóa một so vẩn đề lý luận cơ ban về hoạt động quán trị quan hệ

khách hàng cua doanh nghiệp dịch vụ hàng không

- Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cúa Công ty Cồ phần Dịch

vụ hàng hóa Nội Bài thời gian qua; từ đó rút ra nhưng kết quà đạt được, nhừng hạn chế

và nguyên nhân cua quàn trị quan hệ khách hàng của Công ty cổ phần Dịch vụ hànghóa Nội Bài

- Đề xuất một sổ giải pháp và kiến nghị nhàm hoàn thiện quán trị quan hệ kháchhàng của Công ty cổ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài đến năm 2025

4 Dối tưọìig và phạm vi nghiên cún đề tài

Đối tượng nghiên cứu cua đề tài là nghiên cứu lý luận và thực trạng hoạt độngquan trị quan hộ khách hàng của doanh nghiệp hàng không nói chung và Công ty Cô

phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bải nói riêng

Phạm vi nghiên cứu cũa đề tài:

De tài tập trung nghiên cứu nội dung cơ ban về xây dựng cơ sở dừ liộu kháchhàng, triển khai CRM, đánh giá CRM của Công ty Cô phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bàivới các khách hàng với các hàng hàng không có điểm chung chuycn/dicm đến tại sânbay quốc tế Nội Bài, các doanh nghiệp logistics, doanh nghiệp xuất nhập khâu hànghóa tại sân bay quốc tế Nội Bài

về thời gian: Các dử liệu, số liệu phan ánh thực trạng quan trị quan hệ kháchhàng cùa Công ty cổ phằn Dịch vụ hàng hóa Nội Bài được thu thập trong giai đoạn

2012 -2016; các giải pháp đề xuất có phạm vi áp dụng đên năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu dề tài

Trên cơ sớ phương pháp tiếp cận hệ thống, biện chứng và duy vật lịch sừ, luậnvăn lựa chọn và sử dụng các phương pháp cụ thê sau:

* Phương pháp thu thập và xử ỉ í dừ liệu thứ cáp

Luận văn tiến hành thu thập dừ liệu từ 2 nguồn:

Nguồn hên trong công ty: Thu tập các dừ liệu vê tình hình và kết quà kinh

doanh của NCTS thông qua các vãn bán, báo cáo hàng năm cùa công ty và các Trungtâm kinh doanh, Trung tâm dịch vụ khách hàng, Phòng ke toán, Phòng nhân sự thuthập các dừ liệu về so lượng các phàn nàn khiếu nại của khách hàng với các sản phẩm

và dịch vụ cùa công ty, cách giãi quyết cùa công ty và kết qua đạt được

Nguồn bên ngoài công tỵ: Các tài liệu, văn bân đánh giá về thị trường cua Tông

công ty hàng không Việt Nam; Các tài liệu, báo cáo phân tích cô phiêu cùa các công tychứng khoán

* Phương pháp thu thập và xừ ìý dừ liệu sơ cap

Với dừ liệu sơ cấp, tác già chọn phương pháp là điều tra qua báng hỏi với haiđôi tượng: (1) Các khách hàng là các hãng hàng không và công ty logistics hàng hóaxuất nhập khẩu; (2) Các nhà quàn trị cùa Công ty cồ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài

Vi thời gian và điều kiện hạn chế nên trong đề tài này, học viên sử dụng 50 mầuphiếu thăm dò ý kiến đối với các nhà quàn trị cùa NCTS và 100 phiếu đối với kháchhàng của NCTS (23 hãng hàng không công ty đang cung cấp dịch vụ, mồi hàng điều tra

2 phiếu gồm nhà quân (rị và nhân viên giao dịch; và 54 phiếu điều tra 54 công ty

Đối với dừ liệu thứ cấp: Sừ dụng phương pháp tồng hợp, so sánh, phân tích, suyluận, dự báo

6 Kết cấu luận văn

Ngoài Lời cam đoan, Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục các từ viết tắt, Danh mụcbảng bicu, hình vẽ, Mờ đầu, Kct luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn được kếtcấu làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quàn trị quan hệ khách hàng cùa doanh nghiệp dịch

vụ hàng không

Chương 2: Thực trạng quàn trị quan hệ khách hàng của Công ty Cô phần Dịch

vụ hàng hóa Nội Bài

Chương 3: Quan điếm và một số giài pháp hoàn thiện quàn trị quan hệ kháchhàng của Công ty cồ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài

CHƯƠNG 1: Cơ SỚ LÝ LƯẬN VÈ QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG CŨA DOANH NGHIỆP DỊCH vụ HÀNG KHÔNG

1.1 Khái quát về doanh nghiệp dịch vụ hàng không và quán trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ hàng không

/ 7 7 Khái niệm, các lĩnh vực hoạt (lộng và phân loại khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ hàng không

/./././ Khái niệm doanh nghiệp dịch vụ hàng không

Theo Luật Doanh nghiệp năm 2005: Doanh nghiệp là tồ chức kinh tế có tênriêng, cỏ tài sàn, có trụ sở giao dịch ôn định, được đăng ký kinh doanh theo quy địnhcủa pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh

Trên cơ sở khái niệm doanh nghiệp nêu trên, trong luận văn, tãc giả sử dụngkhái niệm doanh nghiệp dịch vụ hàng không được ricu trong Nghị định 92/2016/NĐ-CP: Doanh nghiệp dịch vụ hàng không là tồ chức kinh tế có tên riêng, có tài sán, có trụ

sở giao dịch ồn định, được đãng ký kinh doanh theo quy định cúa pháp luật nhằm mụcđích thực hiện các hoạt động kinh doanh như: Dịch vụ khai thác nhà ga hành khách;Dịch vụ khai thác khu bay; Dịch vụ khai thác nhà ga, kho hàng hóa; Dịch vụ cung cấpxăng dầu hàng không; Dịch vụ phục vụ về kỹ thuật thương mại trên mặt đất [Nghịđịnh 92/2016/ND-CPJ

1.1. Ị.2 Các lình vực hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ hàng không

Theo Điều 15, Nghị định 92/2016/NĐ-CP Quy định về các ngành, nghề kinhdoanh có điều kiện trong lĩnh vục hàng không dân dụng, dịch vụ hàng không tại cáccảng hàng không, sân bay bao gôm:

a) Dịch vụ khai thác nhà ga hành khách;

b) Dịch vụ khai thác khu bay;

c) Dịch vụ khai thác nhà ga, kho hàng hóa;

d) Dịch vụ cung cấp xăng dầu hàng không;

đ) Dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất;

c) Dịch vụ cung cấp suất án hàng không;

g) Dịch vụ sừa chừa, báo dường phương tiện, trang thiết bị hàng không;

h) Dịch vụ kỹ thuật hàng không;

i) Dịch vụ bao đàm an ninh hàng không.

1 ỉ 1.3 Phân loại khách hàng cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặcdịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thê dần đến hành động mua Khách hàng là tậphợp những cá nhân, nhóm ngưởi, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp, có mong muốn được thòa màn nhu cầu đó cũa 11Ọ

Căn cứ vào ticu chuần khác nhau, các doanh nghiệp dịch vụ hâng không tiếnhành phân loại khách hàng đê phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

- Cân cứ vào các nguồn lợi mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp dịch vụ hàng không

Khách hàng siêu cấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan

hệ trên một năm hoặc đà từng giao dich với doanh nghiệp dịch vụ hàng không) Căn cứvào lợi nhuận đê có thê xếp thử tự ưu tiên thì những khách hàng đem lại trcn 5% lợinhuận cho doanh nghiệp dịch vụ hàng không được gọi là các khách hàng siêu cấp(chiếm 1% :rong lượng khách hàng hiện có)

Khách hàng lớn: Nhừng khách hàng mà chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện

có thì dược gọi là các khách hàng lớn Các khách hàng siêu cấp và các khách hàng lớn

có thề sỗ đem lại các giá trị rất lớn cho doanh nghiệp dịch vụ hàng không, nhưng solượng lại không nhiều bàng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nừa giá trị này chi thực hiệnđược trong tương lai

Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa.Khách hàng này không mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ hàng khôngnhư khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanhnghiệp

Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ.Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho doanh nghiệp dịch vụ hảr.g không là rất ít, tuynhiên so lượng khách hàng này thì lại lớn, tính lưu động của tâp khách hàng này cũngrất lớn, do đó lợi nhuận tiềm ân rất nhò Trong thực tế, đây là tập khách hàng không thuđược nhiều giá trị trong tương lai, nên đối với các doanh nghiệp lớn thì họ thườngkhông chú trọng r.hiều đến các tập khách hàng này, họ coi đây là các tập khách hàng

bình thường.

Khách hàng phi tích cực: Đây là nhưng khách hàng trong vòng một năm trở lạidây không mang lại thu nhập cho doanh nghiệp dịch vụ hàng không, tuy nhiên trướcđây họ đà từng mua các hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Trong tương lai, họcũng có thế là khách hàng cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không

Khách hàng tiềm năng: là những đối tượng khách hàng từ trước đến nay tuy họchưa từng mua sàn phầm hay dịch vụ cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không, nhưng họ

đà bước đầu có sự tiếp xúc và sè có nhu cầu về việc mua hàng hoá của doanh nghiệp, ví

dụ như: những khách hàng đà hởi giá và tìm hiêu các thông tin có liên quan về các sánphâm cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không

- Cán cứ vào tiêu chuẩn, iỉnh chốt khác nhau của khách hàng

Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân

Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhò

Khách hàng là doanh nghiệp sàn xuất, dịch vụ và các cơ quan quán lý Nhà nướccấp trung ương, địa phương

- Phán loại khách hàng theo khu vực sờ tại

Căn cứ vào khu vực sở mà doanh nghiệp kinh doanh tại cỏ thể chia thành:khách hàng tại địa phương, khách hàng ngoại tinh và các khách hàng quốc tế

Căn cử vào vùng trực thuộc có thê chia thành khách hàng ờ khu vực thành phố,khách hàng ờ khu vực thị trấn và khách hàng ờ khu vực nông thôn

- Phân loại theo giai đoạn bán hùng

Theo định nghĩa truyền thống: khách hàng là bên có nhu cầu mua các sàn phẩmhoặc dịch vụ, họ coi trọng công tác về phục vụ sau bán hàng Các doanh nghiệp dịch vụhàng không ngày nay ngày rất chú trọng đến công tác duy trì khách hàng vôn có, đôngthời tãng cường mở rộng những khách hàng tiêm năng Vì thế, các doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ hàng không có thê căn cứ vào sự khác nhau cùa các giai đoạn trước,trong và sau khi bán hàng đe có thế phân loại thông tin khách hàng: thông tin về kháchhàng tiềm nâng, thông tin về khách hàng hiện thời và thông tin về khách hàng quá khứ

- Phán loại khách hàng theo các moi quan hệ cùa khách hòng với doanh nghiệp dịch vụ hàng không

Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sàn phẩm cùa công tynhưng khả năng bán hàng không lớn.

Khách hàng tăng trường mạnh: Là khách hàng có khá năng bán hàng lớn

Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng von có cua công tynhưng bán hàng chậm và không thấy sự phát triên trong tương lai

Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc

1.1.2 Khái niệm và vai trò của quàn trị quan hệ khách hàng cùa doanh nghiệp dịch

vụ hàng không

1.1.2 ỉ Khái niệm quan hệ khách hàng cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không

Quan hệ với khách hàng là một quá trình có sự tương tác hai chiều giừa doanhnghiệp và khách hàng, trong đó cả hai ben tham gia sè cùng trao đối các nguồn lực lẫnnhau đề có thể đạt được các mục tiêu cũa mình Đây là mối quan hệ mà trong đó doanhnghiệp và khách hàng ràng buộc lẫn nhau Sự biển đôi của một trong hai yếu tố hoặcdoanh nghiệp hoặc khách hàng sè ánh hưởng đến yếu tố còn lại Khách hàng săn sàngchi trả đế sử dụng các sán phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp khi họ có nhu cầu vàngược lại, doanh nghiệp vặn dụng tất cả những nguồn lực tài chính, nguồn lực conngười, đê đem lại những sàn phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhất, đáp ứng nhữngnhu cầu đó Không nhùng thể, trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiộn nay, doanhnghiệp còn cần sự nồ lực không ngừng trong việc mang lại nhừng giá trị tương đốikhác biệt cho khách hàng, đế lôi kéo, thu hút họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình

Giừa khách hàng và doanh nghiệp luôn có mối quan hệ tương tác qua lại lẫnnhau Khi sử dụng sàn phâm, dịch vụ của công ty khách hàng sẽ có những phân hồi, khi

đó doanh nghiệp cần tiếp nhận nhừng phản hồi đỏ, đưa ra những hành động tương ứng

đe khắc phục và xư lý nhìrng vấn đề khiến khách hàng chưa hài lòng Neu khách hàngcam thấy họ không được lắng nghe, họ sè từ bó sàn phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp vàchuyên sang đối thủ cạnh tranh Điều này có ánh hướng vô cùng to lớn đến doanhnghiệp, việc mất đi khách hàng sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh trở nên khó khãn,tác động tực tiếp đến sự thành bại của mỗi doanh nghiệp

Theo từ điển tiếng Việt: mối quan hệ dược hiểu là “sự gán liền về mặt nào dógiừa hai hay nhiều sự vật khác nhau kiêu sự vật này có biến đôi, thay đôi thì có thê tác

động đến sự việc kia" và quan hệ được hiếu là sự gắn bó tương đoi chặt chc và có tác

động qua lại lẫn nhau Do đó, có the hiếu: Quan hệ khách hàng cùa doanh nghiệp dịch

vụ hàng không ỉà một quá trình tương tác hai chiêu giừa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai hên cùng trao dổi các nguồn lực tấn nhau đê cùng dạt dược mục tiêu cúa mình.

Như vậy, moi quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ hàng không đượccoi như là một thực thê song, chịu sự chi phối của nhiều yếu to khác nhau và thườngxuyên thay đôi Những yếu tố có thê tác động lên moi quan hệ như chính sách, năng lựckinh doanh của doanh nghiệp, chính sách cùa đối thú cạnh tranh, chính sách kinh tế cũanhà nước, các mối quan hệ khác cùa khách hàng

ì Ị.2.2 Khái niệm và vai trò quan trị quan hệ khách hàng cua doanh nghiệp dịch vụ hàng không

- Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không

Quàn trị quan hệ khách hàng (Customer reỉatioships management - CRM) đã

từng rất xa lạ khi trước đây người mua có quyền lựa chọn việc mua hàng hóa, nhưngCRM đà trờ nên phổ biến vào giừa thập kỉ 90 cùa thế kỳ 20 Các nhà phân tích thịtrường vần còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác cúa nó, nhưng tất cã đềuthừa nhận ràng trong một vài năm tới, các công ty sẽ còn rót hàng tý dô la vào các giãipháp nhằm trợ giúp các doanh nghiệp quàn lý moi quan hệ khách hàng ngày càng cóhiệu quã hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sửdụng

Theo V Kumar J Rcinartz, quán trị quan hệ khách hàng là quá trình lựa chọnnhững khách hàng mà một doanh nghiệp có thế phục vụ một cách sinh lời nhất và thiếtlập nhừng tương tác riêng biệt giừa doanh nghiệp với từng khãch hàng

Theo tạp chí Nhà kinh tế (The Economits), thì CRM là một nguyên tẳc tổ chứcbao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất nham duy trì sựtăng trường lợi nhuận

Từ các quan niệm về quan trị quan hệ khách hàng, với đặc diêm của khách hàng

sử dụng dịch vụ hàng không và của doanh nghiệp dịch vụ hàng không, có thô đưa ra

khái niệm như sau: Quàn trị quan hệ khách hàng cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng

không là định hưởng chiên lược và các giàì pháp mà doanh nghiệp dịch vụ hàng không triên khai dê hình thành cơ sờ dừ liệu khách hàng, tạo cơ sờ đê doanh nghiệp có thê tiếp cận và giao tiếp với các tập khách hàng một cách cỏ hệ thống và hiệu quà, quán lý tốt các thông (in cùa khách hàng như thông tin về nhu cầu, hành vì, mức độ đáp ứng, chất lượng dịch vụ đê doanh nghiệp thực hiện tốt các mục tiêu kinh doanh và phục vụ.

Từ khái niệm trên cho thay:

Các doanh nghiệp dịch vụ hàng không phái xác định các triết lý khách hàng vàđịnh hướng chiến lược quán trị quan hệ khách hàng theo chiến lược phát triên thịtrường cùa doanh nghiệp

Các giải pháp quản (rị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ hàngkhông phài được xây dựng và triên khai đông bộ về tô chức hệ thống, về các yếu tốnguồn lực tạo lập quá trình quàn trị hợp lý nhằm đạt được các mục tiêu cùa quản trịquan hệ khách hàng

Các giải pháp quàn trị quan hộ khách hàng gắn liền với quản trị dòng thông tin

về khách hàng và các quyết định ứng xứ kinh doanh của doanh nghiệp trên cơ sờ cácphân tích, đánh giá nhu cầu, ước muốn cũa khách hàng mục tiêu

Minh họa cho khái niệm CRM ta có thề xem xét Mô hình quân trị quan hệkhách hàng (xem hỉnh 1.1)

Hình / ĩ: Mô hình (Ị li án trị íỊuan hệ khách hàng

[Nguồn: 5]

- Vai trỏ quàn trị quan hệ khách hàng cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không

Trcn thế giới, hộ thống quàn trị quan hệ khách hàng đã trờ thành chiến lượckinh doanh tống thề cua rất nhiều công ty lớn CRM đà mang lại là nhưng thông tin chitiết về mỗi khách hàng và cách tương tác với các tập khách hàng đế từ đó có một cáinhìn tông quát giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tối ưu với khách hàng Theokết quả nghiên cứu của hai chuyên gia Oaul Gray và longbok Byun, trường ClaremontGraduate School, khi triển khai CRM thành công, doanh nghiệp sỗ được hưởng rấtnhiều lợi ích như: tiếp cặn chi phí khi tiếp cận khách hàng mới nhờ duy trì dược mốiquan hệ tốt với khách hàng hiện tại Thông thường chi phí giừ gìn khách hàng cũ cũngthắp hơn nhiều so với tạo lập khách hàng mới Ngoài ra với CRM các doanh nghiệp cóthề xừ lí thông tin thị trường và khách hàng một các hiệu quà, nâng cao sự thỏa mãncùa khách hàng, tăng tỷ lệ giừ khách hàng dài lâu, tăng lợi nhuận, giám chi phí, nângcao hiệu quá nhận thức cùa mỗi thành viên trong doanh nghiệp và định hướng kháchhàng Một số nghiên cửu khách hàng cùng chứng tò lợi ích mà CRM mang lại như:theo nghiên cứu của Reicheil đà chứng minh có the thu được một khoản lợi nhuận lớnchi dựa trcn việc tăng rất nhò tỳ lộ duy trì khách hàng, công ty tư van McKinsey thìkhẳng định số khách hàng cũ qua trớ lại có thê tạo ra khoản thu nhập gấp đôi so với sốkhách hàng mới đem lại

CRM cung cấp một kho thông tin đáng tin cậy, giúp công tác quàn lý kháchhàng và nhân viên, có thê cải thiện được các mối quan hệ giừa nhân viên với kháchhàng Một chính sách về quan hệ khách hàng tương đối hợp lý còn bao gom các chiếnlược về việc đào tạo nhân viên, điều chinh phương pháp kinh doanh và áp dụng cáccông nghệ thông tin một cách phù hợp Các doanh nghiệp dịch vụ hàng không hiện naythường lựa chọn một giải pháp về quan hệ khách hàng một cách hợp lý dựa trên ticu chí

là đặt khách hàng ờ vị trí quan trọng, vị trí trang tâm, quan tấm nhiều hơn tới các nhucầu cùa các tập khách hàng đe có the đạt cược mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với

khách hàng Xây dựng một mô hình CRM sẽ cho phép doanh nghiệp dịch vụ hàngkhông triển khai được những chiến lược về khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận tối đa.

Như vậy, có the thấy việc quán trị CRM sè hồ trợ doanh nghiệp dịch vụ hàngkhông từ khâu tìm kiếm các tập khách hàng, công tác chàm sóc khách hàng cho đến khi

có được khách hàng trung thành Đê đạt được các thành công, doanh nghiệp dịch vụhàng không cần phải chú ý đến việc lựa chọn các công nghệ phù hợp, huấn luyện đàotạo đội ngũ nhân viên, tồ chức môi trường lảm việc hợp lý trong doanh nghiệp, và quantrọng là nhấn mạnh vai trò quan trọng, vai trò trung tâm cùa khách hàng, xây dựng mốiquan hệ tốt với khách hàng

1.2 Phân định nội dung cư hàn của quân trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dịch

vụ hàng không

Trong luận văn, tác già phân định nội dung cơ bản của quản trị quan hệ kháchhàng cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không dựa trên quy trình quán trị quan hẹ kháchhàng cùa Philip Kotler, với các nội dung cơ bân như sau: Nhặn dạng khách hàng hiệnhừu và tiềm năng; Làm marketing cơ sớ dừ liệu khách hàng; Thực hành marketingtương tác với khách hàng; Cá biệt hóa khách hàng; Nâng cao giá trị cung ứng kháchhàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp; Kiểm tra và đánhgiá quàn trị quan hệ khách hàng phù hợp với đặc điểm cùa doanh nghiệp dịch vụ hàngkhông

ỉ 2.1 Nhận dạng khách hàng hiện hữu và tiềm năng của doanh nghiệp dịch vụ hàng không

Đe xây dựng được quan hộ một cách lâu dài với khách hàng, trước het doanhnghiệp dịch vụ hàng không cân phài hiểu rò khách hàng cùa mình, xác định được nhucầu mong muốn cua khách hàng dựa trôn nhùng thông tin dừ liệu thu thập được vềkhách hàng, phân loại được khách hàng để có the thỏa màn được các nhu cầu cùa họmột cách tối ưu

- 77w thập thông tin về khách hàng:

CRM là hệ thống quàn lý dịch vụ khách hàng nhưng hệ thống CRM chi có thểhoạt động tốt nếu doanh nghiệp thu thập được nhừng thông tin dừ liệu khách hàng đầy

đủ và hựp lý Việc thu thập thông tin về khách hàng có thu thập từ nhiều nguồn như từbáo cáo của Chính phũ, từ các hiệp hội thương mại Doanh nghiệp dịch vụ hàngkhông cẩn thu hẹp việc thu thập dừ liệu và thông tin khách hàng băng cách thu thậpnhững chi tiết về thông tin ờ nhiêu thời diêm khác nhau trong vòng đời cùa khách hàng,

cụ thê:

Trước khi có khách hàng: doanh nghiệp có thể sừ dụng các thông tin về nhânkhấu học như đặc diêm dấn cư: ngày sinh, giới tính, thu nhập, chúng tộc trên một địabàn trong một khoảng thời gian nhất định; về tâm lý như tính cách, sở thích, lối song

đê xác định doanh nghiệp dịch vụ hàng không tiếp thị nhừng loại hàng hóa dịch vụ gì

và phương pháp tiếp thị chúng như thế nào? Không phài cứ mua các hàng hỏa hay dịch

vụ cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không mới trờ thành các đối tượng khách hàng cùadoanh nghiệp cần thu thập thông tin Doanh nghiệp cũng có the điều tra những kháchhàng tiềm năng về những đặc diem như: Họ có the biết đen doanh nghiệp qua nguồnthông tin nào? Án tượng đầu tiên về doanh nghiệp cùa họ là gì? Nhừng hàng hóa dịch

vụ có thể thay thế cũa đối thũ cạnh tranh, họ có thế tìm được ở đâu? Họ thích nhừng gì

mà doanh nghiệp cạnh tranh có thế cung cấp?

Khi mới thiết lập các môi quan hộ với khách hàng: Sau lằn giao dịch đầu tiên,doanh nghiệp dịch vụ hàng không có thể bắt đầu cho công việc phát triền cơ sở dừ liệu

về khách hàng cụ thê bắt đầu bang việc ghi nhặn các thông tin như: Lần đầu tiên diền

ra cuộc giao dịch là khi nào? số tiền mà khách hàng trà cho lằn giao dịch đỏ? Quy môcùa lần giao dịch đó? Khách hàng có phàn nàn gì về doanh nghiệp không?

Khi đà có quan hệ với khách hàng đù lâu: Doanh nghiệp hàng hóa hàng khôngcần phân loại nhừng đối tượng khách hàng đó để tiến hành thực hiện những cuộc điềutra ricng biệt và cụ the với từng loại, nhằm tìm ra: Xu hướng phát triển trong ngànhkinh doanh là gì? Những vấn đề nào cùa doanh nghiệp đà khiến họ mất đi các kháchhàng vào tay của đấi thủ cạnh tranh? Xu hướng về các sàn phẩm, dịch vụ, phương thứcbán hàng, phương thức vận chuyển như thế nào?

Giai đoạn cuối trong mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng: Khi mộtkhách hàng chấm dứt việc giao dịch với doanh nghiệp dịch vụ hàng không, cần tìmhiểu về các vấn đề như: Những rắc roi nào xày ra trong dịch vụ khách hàng? So sánh

giừa doanh nghiệp dịch vụ hàng không và đối thủ cạnh tranh?

Từ đó, doanh nghiệp dịch vụ hàng không có thế tìm thấy nhừng tiêu thức quantrọng nhất trong quá trình điều tra đê thu thập các thông tin vê khách hàng, vừa có thếlàm giảm các chi phí cùa công tác diều tra, vừa có thê tăng dược chất lượng các thôngtin về khách hàng, qua đó góp phân nâng cao hiệu quà của hệ thống CRM

- Phân loại khách hàng:

Sau khi doanh nghiệp dịch vụ hàng không đà có đủ thông tin và xây dựng đượccác cơ sờ dừ liệu về các tập khách hàng, thì doanh nghiệp cần phân loại khách hàngtheo các tiêu thức khác nhau để có chính sách đối xừ phù hợp Việc phân loại kháchhàng thường dựa theo nguyên tac Pareto đó là chi có 20% lượng khách hàng của doanhnghiệp dịch vụ hàng không chi phối đến 80% lợi nhuận cùa doanh nghiệp đó Lượngkhách hàng này là khách hàng thực sự của doanh nghiệp dịch vụ hàng không, nếu mấtlượng khách hàng này sẽ ảnh hường rất lớn đến hoạt động của doanh nghiệp dịch vụhàng không Phân loại khách hàng chính xác giúp doanh nghiệp dịch vụ hàng khônggiàm chi phí cũng như nguồn lực trong việc xừ lý thông tin khách hàng Quan lý cậpnhặt nguồn dừ liệu của 20% khách hàng hàng đầu bao giờ cùng dề dàng, quan lý thôngtin cua 20% khách hàng tiếp theo sè khó khăn hơn và 20% khách hàng nhóm cuối cùngphức tạp hon nữa Xác định được các khách hàng quan trọng của doanh nghiệp là rấtcần thiết

Việc phân loại khách hàng dựa trên giá trị cho phép các doanh nghiệp dịch vụhàng không quàn lý khách hàng cùa họ như một loại tài sán Giá trị hiện thời theo dạngdoanh thu được ghi nhận cũng là một thông tin quan trọng Tiều chí phân loại này cùnggiúp doanh nghiệp dịch vụ hàng không nắm bắt và hiếu được giá trị tiềm năng như khànăng chi tiêu trong tương lai và phần nguồn tài chính tiềm ân Những hiếu biết đỏ cóthể được sử dụng để xác định mức đầu tư hợp lý cho mỗi phân đoạn khách hàng

Việc phân loại khách hàng dựa trên giá trị cho phép các hẫng hàng không quàn

lý khách hàng của họ như là một loại tài sàn Ví dụ, có the gộp nhóm khách hàng theogiá trị tiền tộ và tần suất đi lại Giá trị hiện thời theo dạng doanh thu được ghi nhận -cũng là một thông tin quan trọng Tiêu chí phân loại này cũng giúp doanh nghiệp nắmbắt và hiểu dược giá trị tiềm năng như khã năng chi tiêu trong tương lai và phần nguồn

tài chính tiềm ân Những hiêu biết đó có thê được sử dụng đê xác định mức đầu tư hợp

lý cho mồi phân khúc khách hàng Điều này nên bat đầu thực hiện dựa trcn cơ sở dừliệu của khách hàng trong đó có chứa đựng các thông tin cơ bàn về khách hàng, ví dụnhư: thông tin cá nhân, tình hình mua hàng , và điều quan trọng nhât là theo các thôngtin phân tích dựa trên giá trị vòng đời tiêu dùng của khách hàng

ĩ.2.2 Làm marketing cơ sớ dử liệu về khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ hàng không

Neu quàn lý và chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp dịch vụ hàngkhông thu hút được nhiều khách hàng hơn, doanh thu từ đó sè tăng len theo sự pháttriển của khách hàng Thiết lập cơ sớ dữ liệu khách hàng là một công cụ có thể giúpdoanh nghiệp dịch vụ hàng không thực hiện công viộc này Từ cơ sở dừ liệu thông tinnày, doanh nghiệp dịch vụ hàng không có được kế hoạch chiến lược nhằm thiết lậpđược mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo được mối quan hệ lương tác giừa doanhnghiệp với khách hàng

Đê xây dựng cơ sở dừ liệu thông tin về khách hàng, các doanh nghiệp dịch vụhàng không cần tiến hành các hoạt dộng như tiếp thị như gữi thư chào hàng, giới thiệusàn phâm mới, chăm sóc khách hàng Ilệ thống các cơ sờ dừ liệu về khách hàng và hộthống thông tin kinh doanh phải được thiết kế đe đáp ứng mọi nhu cầu lien quan đếnthông tin khách hàng Việc lưu trừ thông tin này thường được lưu trong kho dừ liệu,chính là phần Datamining trong hệ thống CRM Hệ thống này thu thập và lưu giừ cácthông tin giúp việc xác định và hiểu được các khách hàng và những khách hàng tiêmnăng như nhừng cá nhân hay nhóm khách hàng

Thông tin về các tập khách hàng cần được thu thập và cập nhật một cách thườngxuyên liên tục và từ tất cả các bộ phận của doanh nghiệp dịch vụ hàng không Thôngtin này sè được sắp xếp với các tiêu chí cơ bàn do doanh nghiệp hàng hóa hàng khôngđưa ra đối với từng khách hàng và được sừ dụng trong tất cà các bộ phận liên quan đếnkhách hàng

Ngoài ra, thông tin về các tập khách hàng cần phải được truy cập một cách dềdàng trong hệ thống công ty dế hỗ trợ cho quá trình phục vụ khách hàng Các thông tinnày sè giúp nhân viên hiếu rõ khách hàng của mình hơn, từ đó có thê phục vụ có hiệu

quà và làm hài lòng khách hàng hơn Đó chính là một trong những yếu tố giúp doanhnghiệp dịch vụ hàng không cung cấp được một dịch vụ có tính cá nhân hóa cao Điềunày rất quan trọng và cằn thiết trong hoạt động kinh doanh vì nó thê hiện sự thừa nhậngiá trị cùa khách hàng đối với doanh nghiệp dịch vụ hàng không

- Xác định giá trị vòng đời tiêu dùng cua khách hàng (Customer Lifetime Value):

Giá trị vòng đời tiêu dùng của các khách hàng chính là lợi nhuận ròng mà công

ty nhận được từ khách hàng trong quá trình tiêu dùng sân phâm Việc phân tích vòngđời giá trị bắt đầu từ việc hiểu biết về các động cơ giá trị của khách hàng như là giá trịcùa giao dịch cá nhân, tần suất mua sắm, và chi phí cùa dịch vụ Việc hiêu rõ các đó chi

có thể thực hiện được bằng cách xư lý các dừ kiện đầy đu về hành vi và nhu cầu kháchhàng Đê hiểu được giá trị vòng đời tiêu dùng cua khách hàng, nhiều công ty phân tíchchi phí ban đầu đề giành được khách hàng so với lợi nhuận thu được từ lân giao dịchđâu tiên; nhưng tập trung vào một giao dịch đơn lẻ này chi phàn ánh dược khả nãngsinh lời trong ngán hạn Điều này không thể hiện dược giá trị vòng đời khách hàng màkhách hàng có thê mang lại thông qua mấi quan hệ lâu dài Nhờ việc nắm bắt được giátrị vòng đời ticu dùng của cùa khách hàng một công ty có thố thực hiện việc ra cácquyết định đầu tư đe giành lấy và quán lý khách hàng trên cơ sở giá trị kỳ vọng lâu dàihiệu quá

Giá trị khách hàng bao gồm 2 bộ phận: (1) giá trị giao dịch - được thê hiện từ hồ

sơ các hoạt động giao dịch của khách hàng và hồ sơ các hoạt dộng giao dịch của cácnhóm khách hàng được phần đoạn tương tự; và (2) giá trị mạng lưới - là giá trị tiềmnăng có thê tồn tại trong mạng lưới của các moi quan hệ của khách hàng Mạng lướinày có thề được thê hiện thông qua các đối tượng bị tác động và các phương thức khác

đe thu nhận các khách hàng mới và thâm nhập các thị trường mới

Giá trị giao dịch bao gom 3 bộ phận: tần suất giao dịch, khối lượng giao dịch và

tý lệ từ bỏ còng ty cũa khách hàng Thông qua việc hiểu biết tỳ lệ từ bo cũng như đồngthời với tần suất và tần suất gần, các công ty có thê tránh được việc giành lại kháchhàng trong khi khách hàng đó chưa hê từ bỏ công ty Việc phân tích giá trị vòng đờitiêu dùng của khách hàng hiệu quà giúp công ty thực hiện các đầu tư giành khách hàng

và quán lý khách hàng một cách sáng suốt nhằm đảm bào rằng tất cà các khách hàngđều có thê đem lại lợi nhuận.

1.2.3 Thực hiện marketing tương tác với khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ hàng không

Tương tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp dịch vụ hàng không và kháchhàng cùng tạo dựng một phương án giao dịch cỏ lợi nhất cho cà hai bên và cho nhữnggiao dịch kê tiếp Tương tác hiệu quả có thê khiến doanh nghiệp dịch vụ hàng khônghiểu thấu đáo khách hàng, từ đó đưa ra phương thức phục vụ ricng biệt cho từng kháchhàng, đồng thời giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt giữa doanh nghiệp dịch vụ hàngkhông với đoi thu cạnh tranh Ngày nay, với sự phát tricn của khoa học công nghệ, việc

ra đòi những phần mcm CRM đà tạo ra rất nhiều kcnh tương tác cho doanh nghiệp dịch

vụ hàng không với khách hàng như: Website, Mail, các điểm bán hàng tự động CallCenter

Công nghệ từ lâu đã được coi là một yeu tố quan trọng giúp doanh nghiệp dịch

vụ hàng không đồi mới quỵ trình kinh doanh nếu họ muốn đạt được hiệu quà thực sự

và cải tiến hoạt động cùa mình Mặc dù CRM không phái là công nghệ nhưng trongnhiêu trường họp công nghệ lại chính là một trong số các bộ phận cấu thành nên hệthống CRM

Yeu tố công nghệ trong CRM giúp tự động hóa quá trình bán hàng và cung cấpdịch vụ, tập hợp dừ liệu khách hàng và quản lý các giao dịch với khách hàng thông quaviệc mờ rộng các diêm giao dịch trực tiếp với khách hàng Công nghệ giúp các doanhnghiệp hàng hỏa hàng không trong việc đoi mới quá trình kinh doanh, thông qua thíchứng với các đôi mới trong quan hệ với khách hàng và đối tác Ycu tố công nghệ trongCRM chính là ờ chồ thu thập và phấn tích thông tin về các đồi tượng khách hàng, đánhgiá hành vi khách hàng, phát tricn các mô hình dự báo, thông tin kịp thời và hiệu quãđến khách hàng và cung cấp giá trị sán phẩm dịch vụ đến từng khách hàng

Công nghệ đóng một vai trò quan trọng trong CRM vì nó liên kết giừa các tuyếnchức năng bán hàng phía trước và bộ phận hỗ trợ phía sau nhăm nâng cao hiệu qua cáchình thức giao dịch với khách hàng (như Internet, thư trực tiếp, )

1.2.4 Cá hiệt hóa khách hàng cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không

Từ hệ thong cơ sở dù liệu về khách hàng, chọn lọc Iihừng nhóm khách hàng có

giá trị nhắt đóng góp chú yếu vào doanh thu cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không đêđâu tư vào Những khách hàng lớn sẽ nhặn được đâu tư nhiêu hơn, nhiêu ưu tiên hơnkhi giao dịch.

Cá nhân hóa các giao dịch của doanh nghiệp dịch vụ hàng không Khi quan hệgiữa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hàng không và khách hàng được cá nhânhóa nghía là doanh nghiệp biểt rò được khách hàng mồi khi giao dịch, khách hàng sèxuất hiện tâm lý quay trơ lại doanh nghiệp đê giao dịch khi có nhu cầu

Cam kết của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hàng không cung cấp được các

ưu đài cho các đối tượng khách hàng Phần thường này cỏ thê là các ưu tiên trong quátrình giao dịch, các ưu đãi về dịch vụ, ưu đài về kinh tế như giảm giá

1.2.5 Nâng cao giá trị cung ứng khách hàng và xây dựng lòng trung thành cùa khách hàng với doanh nghiệp dịch vụ hàng không

Việc tô chức các hoạt đòng chăm sóc khách hàng là một trong nhừng nội dungquan trọng đê duy trì và phát triên quan hệ khách hàng cùa doanh nghiệp dịch vụ hàngkhông, trong đó đối tượng chăm sóc chính là các khách hàng có giá trị nhất đối vớidoanh nghiệp Ngày nay, các hình thức chăm sóc khách hàng và quan hệ khách hàngrất đa dạng và phong phú, tuy nhiên phô biến và có hiệu quả vẫn là dưới hình thức cácchương trình khách hàng thường xuycn Doanh nghiệp dịch vụ hàng không cần pháttriển một chiến lược truyền thông có hiệu quả đê giới thiệu chương trình cũa mình.Kênh thực hiện có thể là các phương tiện thông tin đại chúng như báo viết, truyềnthanh, truyền hình, web hoặc xúc tiến trực tiếp thông qua thư, điện thoại với các tậpkhách hàng đặc biệt Doanh nghiệp hàng hóa hang không cần phải có một chiến lượcthực hiện đe đàm bảo chắc chan các nhân vicn trong doanh nghiệp hiểu được và sẵnsàng có đủ điều kiện để thực hiện chương trình này Doanh nghiệp hàng hóa hàngkhông cần định lượng và nâng cao kết quà thực hiện chương trình, đàm bào chắc chắnchương trình sẽ đạt được những mục tiêu với chi phí hợp lý nhất

Trong giai đoạn xây dựng và triển khai hộ thống CRM cùa doanh nghiệp dịch

vụ hàng không, các chiến lược, công nghệ, con người, và các quy trinh kinh doanh sèđược kết hợp để hình thành hệ thống CRM cụ thể Tất cá chiến lược và hệ thống CRM

cụ thê phải được trình bày trong một văn bàn quy định và hướng dần thực hiện thốngnhất đê các nhà quản lý và các bộ phận chức năng có thê thực hiện được

- Lựa chọn chiên lược quàn trị quan hệ khách hàng cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không

Chiến lược CRM phái thê hiện rõ mục tiêu cùa doanh nghiệp dịch vụ hàngkhông, các định hướng hoạt động, trọng tâm xây dựng và quán trị các quan hệ kháchhàng.

Chiến lược về hoạt động kinh doanh và chiến lược về khách hàng là yếu tốchính ánh hướng đến chiến lưọc CRM Phân tích chiến lược cũa hoạt động kinh doanh,chiến lược về khách hàr.g cho ta biết đặc điểm cùa các tập khách hàng và nhận diệnnhóm khách hàng mục tiêu, giúp doanh nghiệp dịch vụ hàng không nhận diện kháchhàng là cá nhân hay là tồ chức, xác định đằy đủ thông iin hiện tại và tiềm năng.

Chiến lược CRM bao gồm một tập hợp các mục tiêu và định hướng hoạt độngcùa các doanh nghiệp dịch vụ hàng không trong xây dựng, phát triên duy trì quan hệlâu dài đối với khách hàng Mục tiêu cùa chiến lược CRM có thê thê hiện ờ số lượnghay tỷ lệ khách hàng trang thành của doanh nghiệp dịch vụ hàng không, tý lệ hài lòngcủa khách hàng Các định hướng chiến lược có thể bao gồm tập trung vào quan hệnhững nhóm khách hàng nào? Quan hệ với nhùng nhóm khách hàng lớn theo hướngnào? Mức độ chặt chè cùa quan hệ Ma trận thê hiện bôn quan diêm chiến lược chính

có thê phù hợp cho từng doanh nghiệp dịch vụ hàng không cụ thê Ma trận chiến lượcCRM được thê hiện qua hình 1.2 (xem hình 1.2)

Hình 1.2: Ma trận chiến lược CRM

bán và mức tồn kho toi ưu Tuy nhiên, những dừ liệu cụ thê về khách hàng cụ thê thìdoanh nghiệp lại không có, bời vậy khó có the làm hài lòng mồi khách hàng.

Chiến lược quàn lý dịch vụ và ho trợ: Chiến lược này giúp doanh nghiệp dịch

vụ hàng không tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng đề bán được hàng.Doanh nghiệp hàng hóa hàng không xây dựng các chương trình, các dịch vụ hỗ trợ nhưdịch vụ đê giãi đáp thắc mắc cho các khách hàng Đicn hình là việc thành lập các trungtâm giao tiếp qua điện thoại (Call center), Marketing từ xa (Telemarketing) hay bánhàng tự động Đây cùng là cách sử dụng dịch vụ hồ trợ đế thúc đẩy bán hàng cho kháchhàng đại chúng Với chiến lược này CRM không cần thiết phải có thông tin đầy đù vềkhách hàng, sự giao tiếp được thực hiện giữa các cá nhân Tuy nhiên, cơ sờ dừ liệu vềkhách hàng khi doanh nghiệp hàng hóa hàng không áp dụng chiến lược CRM loại này

sè không đầy đù và chi tiết về nhu cầu, sờ thích, đặc điềm cùa từng khác hàng tô chức

và cá nhân người trực tiếp mua hàng

Chiến lược marketing lay khách hàng làm trọng tám: Chiến lược này thông qua

việc nghiên cứu quan sát, thu thập các thông tin về các đối tượng khách hàng đại chúng

đe điều chinh phương thức bán hàng sao cho phù hợp nhất, tiện dụng nhất với nhu cầukhách hàng Tuy nhiên, chiến lược này thiếu dịch vụ hồ trợ khách hàng mang lính cánhân với cá nhân

Chiến lược CRM cả nhân hóa: Chiến lược này yêu câu phài xây dựng một cơ

sờ dừ liệu đầy đủ và chi tiết về từng khách hàng, nó ứng dụng những công nghệ phầncứng, phần mềm ticn tiến đe thực hiện công việc quàn lý quan hệ khách hàng tới từng

cá nhân người mua Cụ thể chiến lược này ứng dụng các phương tiện hiện đại như máytính, điện thoại, các phần mềm liên lạc, các phần mềm trong việc quàn trị quan hệ vềkhách hàng, internet, website và các phương tiện khác đe lien lạc và quàn lý moi quan

hệ qua lại giùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không và khách hàng của họ

- Phát triển các yếu to nguồn lực thực thi quán trị quan hệ với khách hàng: Một là, xác lặp nguồn ngân quỹ đề thực thi tối ưu quàn trị các mối quan hệ với

khách hàng Tông ngân sách thực thi chiền lược CRM được xác định theo phương phápmục ticu và nhiệm vụ và được phân định thành 2 nhóm: Nhóm 1: Ngân quỹ đe triền

khai tạo lập và quan lý cơ sớ dừ liệu các khách hàng mục ticu Nhóm 2: Ngân quỳ đểtriển khai phối thức các công cụ marketing phù hợp với nhóm khách mục tiêu cùadoanh nghiệp dịch vụ hàng không.

Hai là, xác lập tồ chức vã nhân sự triền khai CRM: Phân định rõ chức trách,

nhiệm cụ thê của bộ phận trong kết cấu tô chức, nhóm nhân sự và cá nhân triên khaicác hoạt động CRM của phòng (ban) marketing hoặc thị trường Con người là yếu tốthen chốt trong triển khai CRM của doanh nghiệp bao gồm: (1) Nhàn sự lành đạo bậccao cùa doanh nghiệp; (2) Nhân sự trực tiếp triển khai các hoạt động CRM Dối với cácdoanh nghiệp dịch vụ hàng không hiện nay cằn đặc biệt chú trọng tới đào nâng caotrình độ, kỹ năng quản trị, trực tiếp thực hiện các tác nghiệp quản trị mối quan hệ vớikhách; chuyền các quy trình và hoạt dộng quàn trị sang sừ dụng CRM

- Gia tảng lòng trung thành cùa khách hàng

Khách hàng trung thành của doanh nghiệp dịch vụ hàng không là khách hàng đà

có quan hộ lâu dài, truyền thong đối với doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp dịch vụhàng không coi việc xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành như một lợi thế cạnhtranh cùa mình, họ cho rằng nêu muon tồn tại trên thương trường thì phài làm tốt haikhâu: Quản lý chất lượng và đáp ứng nhu cầu, thị hiếu cúakhách hàng Theo PhilipKolter (2003,Customer Relationship Management: Kotler on marketing, Published byJohn Wiley& Sons., Hoboken, New Jersey) thì chi phí duy trì khách hàng cũ nhỏ hơnrất nhiều so với chi phí phát triên một khách hàng mới và càng nhỏ hơn chi phí khôiphục lại một khách hàng cù đã bo đi sau khi không được thỏa màn nhu cầu cùa mình.Chính vì vậy, việc duy trì và khai thác tối đa các khách hàng hiên có, tạo mối quan hệgắn bó, chia sẻ với họ, phát triển họ thành khách hàng trung thành là ưu tiên hàng đầucua các doanh nghiệp dịch vụ hàng không

Đê gia tăng lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ hàng khôngphái tạo ra được các dịch vụ mang tính cá biệt hóa nghĩa là phải tìm cách giao tiếp vớimoi khách hàng theo một phương thức riêng biệt nham đem lại cho họ cầm giác dược

dề cao và trân trọng Tùy thuộc vào tình hình từng doanh nghiệp dịch vụ hảng khôngkhác nhau mà việc đáp ứng nhu cầu cá biệt của khách hàng cũng khác nhau nhưngchung quy lại thì quy trình CRM có the tố chức thành ba bộ phận chức năng có mối

quan hệ tương hồ lần nhau, đó là: Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng

í.2.6 Kiêm tra và đảnh giả quán trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ hàng không

Việc đánh giá hiệu quá được coi là một trong nhừng thành phần rắt quan trọngcùa CRM, các doanh nghiệp dịch vụ hàng không cần đánh giá hiệu quả do hệ thốngmang lại và đưa ra các điều chinh hoặc bô sung kịp thời Doar.h nghiệp dịch vụ hàngkhông có thê tự đánh giá hoặc thúc ngoài nhưng cần tuân thu qua các bước cụ thể: Xâydựng các hệ thống chi tiêu đánh giá; Phát triên cơ chế và thù tục thực hiện việc đánhgiá

Việc kiểm tra việc thực hiện CRM trong doanh nghiệp dịch vụ hàng khôngthường được những người lãnh đạo cao nhất cùa doanh nghiệp đặc biệt là trường nhữngphòng ban trực tiếp thực thi CRM là phòng marketing, phòng kinh doanh của doanhnghiệp, phòng dịch vụ khách hàng

Đánh giá CRM cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không thường dựa vào nhữngchì ticu sau:

Đánh giá bên trong: Giá trị mà doanh nghiệp đạt được từ khách hàng; Tỷ lệhoàn thành mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra; Khoảng thời gian từ khi doanh nghiệp thunhận, xứ lý thông tin đến khi doanh nghiệp ra quyết định thực hiện; Tý lệ của việc traođôi, sử dụng các thông tin về các đoi tượng khách hàng của với các bộ phận có liênquan trong doanh nghiệp; Doanh thu và tốc độ tăng trương của doanh thu, các nhómkhách hàng thường mua các sân phẩm cùa doanh nghiệp, lợi nhuận cua doanh nghiệpđạt được qua các thời kì

Đánh giá bên ngoài: Tý lệ chuyên từ việc chi quan tâm sang việc mua các dịchvụ; Mức độ tin cậy của các khách hàng đối với doanh nghiệp dịch vụ hàng không vềnhừng vấn đề như thương hiệu, sàn phàm, dịch vụ; Tỹ lệ vê sự thay đôi các thành phầncủa dịch vụ theo yêu cầu khách hàng; dặc biệt cần phải quan tâm tới các chi tiêu về sốlần khiếu nại, phàn nàn của các khách hàng về doanh nghiệp; Tý lệ đoi tượng kháchhàng trung thành và sự hài lòng cùa các tập khách hàng khi sử dụng san phấm/dịch vụcùa doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hàng không

1.3 Nhũng yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp

dịch vụ hàng không ì 3.1 Những yểu tổ môi trường vĩ mô

Môi trường kinh té: Nền kinh tế có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động CRM cùa

các doanh nghiệp dịch vụ hàng không Nen kinh tế phát triên sè cho phép các doanhnghiệp có khả năng tiếp xúc với CRM hiện đại, văn minh từ các nền kinh tế khác trcnthe giới và áp dụng chúng vào hoạt động kinh doanh cua doanh nghiệp Ngược lại, vớimột nền kinh tế trì trệ, kém phát triển thì việc triền khai hoạt động sàn xuất kinh doanhcũa doanh nghiệp khó khăn, hoạt động CRM không hiệu quà

Môi trường văn hóa xà hội: Khi đánh giá môi trường hoạt dộng kinh doanh của

các doanh nghiệp dịch vụ hàng không cần xem xét đến yếu tố phong tục, tập quán, loisong, thị hiếu, thói quen tiêu dùng, đặc diêm địa lý dân cư, tuôi thọ, mức song, phongcách sống, và những tác động của các giá trị xà hội, các nhân tố văn hóa đoi với hoạtđộng trong các lình vực kinh doanh cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không Những khuvực khác nhau, ờ đó có nhu cầu khách nhau Doanh nghiệp dịch vụ hàng không pháitriến khai CRM một cách khác nhau với quy mô và chất lượng khác nhau Nhừng thịtrường mà văn hóa kinh doanh cao thì các hoạt động kinh doanh cùa doanh nghiệp cầnđược triền khai một cách đồng bộ, chuyên nghiệp hơn, CRM cũng phải được chú trọng

và thực hiện một cách quy mô, trình tự hơn

Môi trường công nghệ: Công nghệ trong CRM giúp tự động hóa các quá trình

cung cấp dịch vụ, tập hợp các dừ liệu khách hàng và quán lý các giao dịch với kháchhàng thông qua việc mờ rộng các điếm giao dịch trực tiêp với khách hàng Công nghệgiúp các doanh nghiệp dịch vụ hàng không trong việc đôi mới quá trình kinh doanh.Yeu tố công nghệ trong CRM hỗ trự việc thu thập và phân tích thông tin về các dốitượng khách hàng, dánh giá hành vi khách hàng, phát triền các mô hình dự báo, thôngtin kịp thời và hiệu quà đến khách hàng

về chỉnh sách không tài' Ngành dịch vụ vận tài hàng không nói chung và vận

tài hàng hóa nói ricng trôn the giới đang đi theo hướng tự do hóa Trong xu the toàncầu hóa, tự do hóa thương mại, chính sách không tái cùa Việt Nam ngày càng có xuhướng tự do và cởi mở hơn Đặc biệt là trong lĩnh vực vận tải hàng hóa, Nhà nước vớichính sách ưu tiên hồ trợ xuất khẩu đà lừng bước dờ bỏ chính sách bào hộ các doanhnghiệp vận tải quốc tế của Việt Nam và sẽ tiếp tục chính sách lự do hóa vận chuyên

hàng hóa một cách toàn diện, đồng bộ và hàng loạt, làm nền tàng giúp cho công tácphát triên một thị trường vận tài mang tính cạnh tranh cao, thông qua đó nâng cao chấtlượng dịch vụ, giảm giá vận tái, thỏa màn, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu cùa kháchhàng.

Các chiên lược vể phát ỉriên cùa ngành hàng không' Thực hiện theo định

hướng phát triển kinh tế và xã hội với tốc độ tăng trưởng nhanh, bền vững góp phầnthúc đẩy việc tăng trướng ngành hàng không nói riêng và kinh tế cã nước nói chung;Duy trì hoạt động kinh doanh có lợi nhuận, bào toàn và phát triên vốn chủ sở hữu;Thực hiện tối tru hóa doanh thu, đa dạng hóa các dịch vụ tại cảng hàng không, nângcao chất lượng dịch vụ tại các câng hàng không; Tiếp tục đầu tư mờ rộng, tăng cườngnăng lực khai thác các câng hàng không hiện hừu; Đàm bào hoàn thành 2 nhiệm vụchiến lược là phát triền kinh tế và đảm bão an ninh quốc phòng Chiến lược phát triềnnày có ảnh hướng lớn đến CRM cùa các doanh nghiệp dịch vụ hàng không, đặc biệt làkhâu lựa chọr chiến lược quàn trị quan hệ khách hảng của doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ hàng không

13.2 Những yếu tổ thị trường ngành kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không

Nhu cầu thị trường và khách hàng dịch vụ vận tài hàng không: Khách hàng

chính là đôi tượng mà các doanh nghiệp dịch vụ hàng không phục vụ và được coi làyếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại cũa các doanh nghiệp Khách hàng sẽtạo nên thị trường, quy mô của các tập khách hàng sẽ tạo nên quy mô cùa thị trường.Khách hàng sè chi phối hoạt dộng kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ hàng không,doanh nghiệp có khách hàng ôn định, khách hàng mục tiêu rõ ràng thì khi đó mức độbền vừng và uy tín của doanh nghiệp dịch vụ hàng không trong mối quan hệ với kháchhàng được đánh giá tốt và cũng phàn ánh chất ượng dịch vụ trong cung ứng sàn phẩmhàng hóa của doanh nghiệp là tốt Khi đó hoạt động CRM của các doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ hàng không cũng được coi là đàm bảo, hiệu quả tốt

Đổi thù cạnh tranh- Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

hàng không bao gồm các doanh nghiệp đang có mặt trong ngành và các đối thủ tiềm ân

có khả năng gia nhập r.gành trong tương lai Đối thủ cạnh tranh là người nắm giừ mộtphần thị trường sản phầm mà doanh nghiệp đang kinh doanh và luôn có ý định mơ rộng

thị trường Đối thù cạnh tranh luôn là mối quan tâm lo lắng cùa doanh nghiệp hàng hóahàng không Neu doanh nghiệp dịch vụ hầng không mà không có phương án hay chiếnlược kinh doanh tốt sẽ dễ bị dối thú cạnh tranh dánh bại trên thị trường Các doanhnghiệp dịch vụ hàng không cần tự đổi mới, hoàn thiện mình trong đỏ có việc chu độngthu hút, chăm sóc và phát tri én khách hàng đê góp phần giừ được thị phân của doanhnghiệp mình trên thị trường, chiến thắng đối thù cạnh tranh Doanh nghiệp hàng hóahàng không cùng cần có những biện pháp đám bào an ninh nhất định khi quyết định ápdụng bất kỳ một phần mềm nào vào hoạt động CRM.

1.33 Những yếu tổ nguồn lực cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không

Tài chinh' Trong các doanh nghiệp dịch vụ hàng không hiện nay, tài chính là

các quan hệ kinh tế phát sinh gản liền với quá trinh tạo lập, phân phoi và sử dụng cácquỳ tiền tệ trong quả trình mà doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nhằm đạt tới mụcticu nhất định De xây dựng ngân sách cho hoạt động CRM cùa các doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ hàng không phụ thuộc vào rat nhiều yếu tố như chiến lược kinh doanh,tình hình cạnh tranh trên thị trường, tình hình tài chính cùa doanh nghiệp, đặc điềmkhách hàng Với các doanh nghiệp dịch vụ hàng không có nguồn tài chính dôi dào,cho phép doanh nghiệp có thê cung ứng các dịch vụ đa dạng, tuyển dụng, dào tạo dượccác nhân viên có trình dộ chuyên môn cao Đặc biệt là giai đoạn đầu áp dụng chươngtrình CRM, doanh nghiệp dịch vụ hàng không phải chi phí cho trang thiết bị, phần mềmquàn lý, nhân lực cho CRM

Con người: Ycu tố con người trong CRM mang tính quyết định Các nhân viên

là người thực hiện việc cập nhật thông tin về khách hàng, là ngươi khai thác sứ dụngthông tin đó trong việc tiếp xúc với các tập khách hàng đề đám bão đem lại sự thoamãn tốt nhất cho khách hàng Khách hàng có thề thỏa màn hay không phần lớn là dochất lượng phục vụ của những người trực tiếp tiếp xúc trong quá trình khách hàng sửdụng dịch vụ Một chiến lược CRM tốt đòi hòi doanh nghiệp dịch vụ hàng không phảikiến tạo được nền văn hóa định hướng vào khách hàng, đê mồi nhân vicn cảm thấy tựgiác, không miền cường khi phục vụ khách hàng, doanh nghiệp cần tạo ra được hệthống tuyên truyền, đào tạo cũng như ghi nhận, khen thường xứng đáng nhằm khuyếnkhích nhấn viên phục vụ khách hàng một cách hiệu quà nhất Bộ phận quàn lý doanh

nghiệp dịch vụ hàng không, trình dộ quản lý doanh nghiệp, cách thức tồ chức các hoạtđộng về kinh doanh của doanh nghiệp cùng ảnh hường một cách trực tiếp đến các hoạtđộng của CRM đối với doanh nghiệp Neu cách thức tô chức, quản lý doanh nghiệphàng hóa hàng không phù hợp với điều kiện doanh nghiệp theo xu hướng cùa thịtrường, sừ dụng một cách tốt nhất các nguồn lực cùa doanh nghiệp, biết tận dụng cơ hội

và tiềm năng, ứng phó một cách linh hoạt với nhùng biến động cùa môi trường sẽ tạođược kết quá kinh doanh tối ưu, qua đó cùng phản ánh hoạt động cùa CRM trong doanhnghiệp là tốt nhất

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất cùa các doanh nghiệp dịch vụ hàng

không được coi là toàn bộ những tiện nghi vật chất và phương tiện kỹ thuật đê sàn xuât

và cung ứng các hàng hỏa dịch vụ nhằm thỏa màn nhu câu cùa khách hàng

Cơ sờ vật chất này bao gồm các phương tiện vận chuyển, mạng lưới các cơ sờ phục vụ,

hệ thống kho hàng Doanh nghiệp dịch vụ hàng không nào có cơ sờ vật chất kỳ thuậthiện đại có khả năng phục vụ khách hàng tốt nhất, góp phần nâng cao sự thoa màn củakhách hàng

CHƯONG 2: THỤC TRẠNG QUẤN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA

CÔNG TY CÓ PHÀN DỊCH vụ HÀNG HÓA NỘI BÀI 2.1 Giói thiệu khái quát về công ty và phân tích các yếu tố ảnh hướng tới CRM của Công ty cổ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài

2 / / Giới thiệu khải quát về Công ty cổ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài

2.1.1 ỉ Quá trinh hình thành và phát tri én công ty

Công ty cổ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài (tên viết tắt NCTS) là loại hỉnh công ty cốphần được thành lập và hoạt động theo giấy phcp hoạt động kinh doanh lần đầu quyết định

số 010300753 ụ đà được Sờ kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp phép lần đầu ngày

19 tháng 4 năm 2005 Công ty cổ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài (NCTS) là đơn vị thànhviên của tông Công ty hàng khóng Việt Nam NCTS được thành lập từ công ty cồ phần dịch

vụ hàng không sâr bay Nội Bài (Nasco), công ty vận tải và thuê tàu (Vietiracht) NCTSchính thức đi vào hoạt động ngày 1/5/2005

Trụ sở chính của NCTS hiện tại được đặt tại sân bay quốc tế Nội Bài, xà Mai Dinh,Huyện Sóc Sơn, thành pho Hà Nội

Vốn điều lệ theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cùa công ty là 261.669.400.000đồng (Hai trăm sáu mươi mốt tý sáu trăm sáu mươi chín triệu dồng, bốn trăm nghìn dồng).Tồng số vốn dược chia thành 26.166.940 cố phần, mỗi cố phần cỏ giá trị là 10.000 đồng/cổphần

Theo giấy phép kinh doanh được cấp ngày 6/5/2016, NCTS kinh doanh dịch vụ hànghóa và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ trong việc phục vụ hàng hóa bằng đườnghàng không Hiện nay, NCTS là công ty cung ứng dịch vụ phục vụ hàng hóa cho 23 hànghàng không đang khai thác tại Sân bay Quốc tế Nội Bài và trên 200 công ty, đại lý giaonhân hàng hóa Sự ra đời cua NCTS đă thể hiện được một xu thế phát triển tất yếu cũangành kinh doanh các dịch vụ phục vụ hàng hóa để có thế đáp ứng, thòa mãn các yêu cầungày càng cao của các tập khách hàng; góp phân quan trọng vào công việc phát triên cácmạng bay đi/đến Hà Nội nói riêng và của ngành hàng không Việt Nam nói chung

Trong lịch sử phát triền ngày 03/06/2008, NCTS được cấp chứng chì ISO 9001:2000cùa tô chức chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng quốc tế QMS trụ sờ đặt tại Australia;Ngày 30/6/2011, NCTS được cấp chứng chi ISO 9001:2008 cua tổ chức chứng nhận hệ