MÔN học QUẢN TRỊ QUAN hê KHÁCH HÀNG HÀNG câu hỏi ôn tập môn QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGÁCH HÀNG

Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học và công nghệ Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHÁCH HÀNGOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Lê Thị Ngọc Quý

TP.HCM, THÁNG 10 NĂM 2021

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com

BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC

MỤC LỤC

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com

CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNGÁCH HÀNG (CT4 - HK CUỐI 2021)

Câu 1 Sự tin tưởng và cam kết trong m Āi quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là gì? Hãy giải thích tại sao hai yếu t Ā này rất quan trọng trong việc xây dựng m Āi quan hệ ?

Niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp là một chỉ số kinh t Ā đo lường mức độ lạc

quan mà người tiêu dùng cảm nhận về tình trạng chung của nền kinh t Ā và tình hình tài chính cá nhân của họ N Āu người tiêu dùng tin tưởng vào nền kinh t Ā trước mắt và tương lai g n và tài chính cá nhân của mình, thì người tiêu dùng sẽ chi tiêu nhiều hơn ti Āt kiệm Niềm tin của người tiêu dùng có ảnh hưởng sâu sắc đ Ān nguồn tài chính của doanh nghiệp Khi người tiêu dùng có cái nhìn bi quan về doanh nghiệp, họ tiêu ít tiền hơn Khi điều ngược lại là đúng, họ chi tiêu nhiều hơn.

Cam kết giữa doanh nghiệp với khách hàng được hình thành khi khách hàng có cảm

xúc tích cực đối với việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty Các hình thức cam k

Āt chuẩn mực khi khách hàng tin rằng một công ty có cùng niềm tin và giá trị với họ Ví dụ:

một khách hàng muốn giao hàng nhanh chóng và một công ty hứa hẹn và thực hiện theo Thực t

Ā cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp là y Āu

tố đóng góp lớn nhất cho lòng trung thành Và cam kết giữa doanh nghiệp và khách hàng có

tác động tích cực lớn nhất đ Ān sự hài lòng và lòng trung thành.

Câu 2 Giải thích tại sao doanh nghiệp mu Ān và không mu Ān xây dựng m Āi quan

hệ với khách hàng Cho thí dụ minh họa.

Doanh nghiêp mu Ān xây dựng m Āi quan hệ với khách hàng vì:

Giúp tăng doanh s Ā cho DN và giảm thiểu chi phí cho khách hàng: Cách dễ nhất để

phát triển doanh nghiệp là không để thua lỗ trong kinh doanh N Āu không sẽ giống như liên tục cố gắng cứu nước khỏi một chi Āc thuyền bị rò rỉ Khi giữ chân được khách hàng, DN có thể tăng gấp đôi hoặc gấp ba tốc độ tăng trưởng của mình Thực t Ā cho thấy, các doanh nghiệp trung bình mất từ 20-80% khách hàng hàng năm chỉ vì mối quan hệ với khách hàng kém.

Các m Āi quan hệ khách hàng mang lại sự tiếp thị vô giá: Khi khách hàng hài lòng,

họ sẽ giới thiệu DN cho những người khác và hình thức truyền miệng tích cực đó là hình thức quảng cáo tốt nhất Khi DN đối xử đúng với KH, họ sẽ trở thành khách hàng lặp lại và những người ủng hộ thương hiệu lớn nhất của bạn Trên thực t Ā, việc này sẽ giúp DN tăng doanh thu Ngược lại, n Āu DN làm KH thất vọng, hãy cẩn thận! Không có gì tức giận như một khách

Ví dụ về Apple:

Người dùng tạo Apple ID đồng bộ với các thi Āt bị khác (cũng của Apple), và Apple ghi nhớ các lựa chọn của họ, đưa ra các đề xuất dựa trên nội dung được phát/xem và t n suất diễn ra

chúng Cơ sở dữ liệu ID cung cấp cho Apple một bộ dữ liệu cập nhật và không ngừng phát

triển về tất cả khách hàng và sở thích của họ Bằng cách này, họ có thể marketing hiệu quả mà không c n đ u tư nhiều công sức.

M Āi quan hệ khách hàng giúp tăng cường tinh thần cho nhân viên: H u h Āt nhân

viên đều thích làm việc trong một môi trường có thiện cảm, nơi khách hàng được đối xử tốt Nhân viên sẽ bớt căng thẳng hơn khi họ bi Āt DN mà họ làm việc có sự ủng hộ của họ và họ được trao quyền làm bất cứ điều gì c n thi Āt để khi Ān cho khách hàng hài lòng Các công ty

2

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com

vượt trội về trải nghiệm khách hàng có số nhân viên gắn bó hơn 1,5 l n so với các công ty ít tập trung vào khách hàng hơn.

Câu 3 Trình bày đặc điểm và phạm vi của CRM.

Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học

và công nghệ

Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật: Thể hiện cả ở nhận thức và hành

động, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng Quá trình chăm sóc khách hàng với quan hệ ti Āp xúc trực ti Āp giữa doanh nghiệp và khách hàng, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải được trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trên cơ sở nắm chắc những thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm/ dịch vụ và khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học: Thể hiện trong quá trình tổ chức,

thu thập thông tin khách hàng, thi Āt lập chi Ān lược xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ Tư tưởng khoa học về hệ thống CRM thể hiện ở chỗ bất kỳ doanh nghiệp nào cũng c n tập trung vào phát triển những năng lực cốt lõi, chi Ān lược tổng quát, quy trình và công nghệ thực hiện việc xây dựng và phát triển quan hệ dài hạn với các khách hàng Theo quan điểm này, tất cả những nỗ lực của doanh nghiệp trong ứng dụng CRM đều phải được nghiên cứu cẩn thận: Nghiên cứu khách hàng và các y Āu tố ảnh hưởng đ Ān mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, khách hàng được nhận diện và đối xử như đối tác; Thu thập, tập hợp và quản lý các thông tin về khách hàng khoa học và bài bản.

Quản trị quan hệ khách hàng cần trơ giúp của công nghệ: Thể hiện trong các ph n

mềm CRM Công nghệ ph n mềm CRM ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống CRM do khả năng trợ giúp thực hiện các hoạt động CRM chức năng như tự động hoá các quy trình marketing, bán hàng và dịch vụ Ph n mềm cũng đóng vai trò quan trọng trong

quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng và thực hiện CRM phân tích và k Āt hợp Có thể hình dung các doanh nghiệp khó có thể quản trị được mối quan hệ cùng lúc cả triệu khách hàng với nhiều quy trình tương tác n Āu không có công nghệ thông tin

Doanh nghiệp không mu Ān xây dựng m Āi quan hệ với khách hàng vì:

Đối với các công ty lớn, việc duy trì mối quan hệ giữa người với người sẽ tốn kém tiền bạc và nhân lực, và bởi vì những công ty này đã có quan hệ với khách hàng lâu năm nhờ vào thương hiệu Mỗi quảng cáo hoặc bất kì loại ti Āp thị lọt vào tai hoặc mắt của bạn sẽ tạo ra ấn tượng trong tâm trí (cũng có thể là cơ thể) và những quảng cáo này được xây dựng theo cách sử dụng các liên tưởng, ký ức, mong muốn, nỗi sợ hãi hoặc ấn tượng trước đó của KH để xây dựng một

vị trí ảnh hưởng trong tâm lý.

Ví dụ:

Ngân Hàng Vietcombank là 1 ngân hàng nổi ti Āng về độ tin cậy lẫn độ phủ mạnh trên toàn

quốc, vì vậy khi vào phòng giao dịch của Vietcombank, Kh sẽ ti Āp xúc với cách xử lí cũng như thái độ không đồng đều đ Ān từ nhân viên giao dịch( có chi nhánh thì họ niềm nở phục vụ, bốc số cũng rất nha nhưng vẫn có 1 số chi nhánh họ bắt khách bốc số ngồi chờ lâu mặc dù không quá đông KH), họ bắt khách chờ lâu vì họ bi Āt KH là người c n họ hỗ trợ.

Phạm vi các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

CRM là hệ thống quản trị toàn diện các mối quan hệ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp CRM được coi là một quy trình liên k Āt tất cả các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng có phạm

vi không bó hẹp ở cụm từ “quan hệ khách hàng” tức là mối quan hệ giữa hệ thống làm việc trực ti Āp với khách hàng, cụ thể là bộ phận bán hàng và marketing hay bộ phận cung cấp dịch vụ; mà mở rộng ra, nó đòi hỏi tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức đúng đắn về t m quan trọng của khách hàng để ti Ān hành các hoạt động xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng

4

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com

Câu 4 Hãy phân tích các yếu t Ā ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng

trong doanh nghiệp.

Có các y Āu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp chi phối đ Ān quản trị quan hệ khách hàng

Yếu t Ā bên ngoài

Môi trường kinh tế xã hội: Môi trường kinh t Ā xã hội có sự phát triển mạnh và cạnh tranh cao

cùng sự xuất hiện của người tiêu dùng thông minh sẽ tạo sức ép lên các doanh nghiệp trong việc nắm bắt nhu c u và khả năng thỏa mãn nhu c u của người tiêu dùng Việc đ u tư vào chi Ān lược CRM vừa là một yêu c u thi Āt y Āu vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức.

Môi trường công nghệ: Các chi Ān lược kinh doanh ngày nay chịu tác động lớn của công nghệ

thông tin Đó là một y Āu tố tăng tính cạnh tranh của các công ty Môi trường kinh doanh càng phát triển có nghĩa là nền tảng công nghệ thông tin càng cao thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp.

Chính phủ: Chính sách của Chính phủ tác động đ Ān việc xây dựng chi Ān lược của doanh

nghiệp từ đó ảnh hưởng chung đ Ān việc hoạch định chi Ān lược CRM Vai trò của Chính phủ còn thể hiện ở việc tạo ra một môi trường pháp lý: bảo vệ bản quyền, một môi trường kinh doanh công bằng…

Yếu t Ā bên trong

Lĩnh vực kinh doanh: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh sẽ quy Āt định việc doanh nghiệp triển

khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như th Ā nào Nó ảnh hưởng đ Ān mức độ c n thi Āt

và phạm vi ứng dụng hệ thống CRM của doanh nghiệp CRM được đặc biệt quan tâm đối với các doanh nghiệp chuyên trong lĩnh vực thương mại, tài chính, dịch vụ,…

Văn h 漃 Āa tổ chức: Những giá trị được hình thành qua quá trình lịch sử hoạt động lâu dài của

tổ chức, được duy trì từ th Ā hệ các nhà quản trị trước Nó thể hiện qua quan điểm, tập quán,

thói quen của các thành viên trong công ty…Văn hóa của tổ chức có thể là y Āu tố cản trở việc thay đổi chi Ān lược và ứng dụng hệ thống CRM Chẳng hạn như một bộ phận trong công ty vẫn muốn duy trì quản trị khách hàng theo cách truyền thống Họ e ngại sự thay đổi, sự ti Āp cận với

kỹ năng làm việc mới Hoặc một bộ phận sẽ bị dư thừa do sự thay th Ā của máy móc.

Nguồn lực của tổ chức: CRM sẽ thay đổi ti Ān trình kinh doanh và đòi hỏi những tiền đề nhất

định của doanh nghiệp ứng dụng nó như y Āu tố con người (sự thích nghi và sử dụng hệ thống, trình độ của người lao động); y Āu tố cơ sở hạ t ng công nghệ thông tin (ph n cứng, ph n mềm, mạng)

Câu 5 Hãy phân tích các yếu t Ā ảnh hưởng đến chiến lươ c CRM để xây dựng

chiến lươ c CRM.

Mô hình phân tích kinh doanh của M.Porter

Yếu t Ā nội bộ: Một chi Ān lược CRM có thể được xây dựng thành công hay không phụ thuộc

rất nhiều vào các y Āu tố nội bộ của doanh nghiệp Những y Āu tố này bao gồm: con người, khả năng công nghệ, khả năng nhân sự, tài chính, văn hóa và môi trường doanh nghiệp.

Yếu t Ā vi mô: Những y Āu tố ngoài t m vi mô tác động đ Ān việc xây dựng thành công chi Ān

lược CRM là các nhà cung cấp giải pháp về ph n cứng và công nghệ; t m ảnh hưởng và chi Ān lược CRM mà đối thủ cạnh tranh đang sử dụng; các quy định pháp lý của các cơ quan

có thẩm quyền; khách hàng (hiện tại và tiềm năng) của doanh nghiệp; đặc thù ngành nghề, sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp tham gia vào và cung cấp và các đối tác tham gia trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp.

Yếu t Ā vĩ mô: Các y Āu tố vĩ mô liên quan đ Ān điều kiện xã hội của khu vực, quốc gia mà

doanh nghiệp kinh doanh, sản xuất; thị trường mà doanh nghiệp phục vụ; cơ ch Ā quản lý; các chính sách và sự phát triển của công nghệ.

6

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com

Câu 6 Chiến lươ c CRM đ 漃 Āng g 漃 Āp như thế nào vào việc bán chéo

(cross-selling) và bán gia tăng(up-(cross-selling)?

Chiến lươ c CRM là chi Ān lược tổng hợp từ chi Ān lược kinh doanh và chi Ān lược khách

hàng của doanh nghiệp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng giá trị của doanh nghiệp.

Bán chéo (cross-selling) là việc bán thêm sản phẩm và dịch vụ một khách hàng hiện tại.

Thí dụ Bán qu n áo trẻ em cùng với qu n áo phụ nữ, bán vé xem phim trong cửa hàng KFC Lotteria là một hình thức bán thêm hàng Đây là hình thức phổ bi Ān hiện nay, vì bán thêm hàng và dịch vụ cho khách hàng hiện tại sẽ làm tăng doanh số từ chính khách hàng đó và giảm chi phí tìm ki Ām và tìm cách bán hàng cho một khách hàng mới.

Bán gia tăng hay bán hàng c 漃 Ā giá trị hơn cho một khách hàng hiện tại

(up-selling) là việc thúc đẩy khách hàng hiện tại nâng mức giao dịch lên các sản phẩm mang lại

nhiều lợi nhuận hơn.

Bán chéo và bán thêm là tình huống đôi bên cùng có lợi cho bất kỳ doanh nghiệp nào Bạn

có thể đảm bảo đáp ứng nhu c u của khách hàng và điều đó giúp tăng nguồn doanh thu của bạn Tuy nhiên, một chi Ān lược mạnh mẽ là chìa khóa Cách tốt nhất để tận dụng cơ hội bán hàng này là xem toàn bộ cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại của bạn CRM của bạn sẽ cho phép bạn hiểu sâu hơn về tư duy mua hàng của khách hàng Có một cái nhìn đ y đủ về các hành vi và mô hình mua hàng của khách hàng có nghĩa là DN có thể hiểu nhu c u của KH Bán chéo và bán thêm đều nhằm tận dụng thông tin đó Xác định xem sản phẩm / dịch vụ đang được sử dụng có yêu c u bán kèm hoặc bán thêm hay không và cung cấp thứ gì đó tương tự.

Câu 7 Nêu một s Ā tiêu chí đo lường hiệu quả của chiến lươ c CRM Đánh giá

hiệu quả tài chính của chiến lươ c CRM như thế nào?

Một s Ā tiêu chí đo lường hiệu quả của chiến lươ c CRM

Tỷ giá đ 漃 Āng

Tỷ giá đ 漃 Āng của DN là số lượng giao dịch đã đóng so với số lượng khách hàng tiềm năng

trong quá trình N Āu DN có 100 khách hàng tiềm năng và có 10 khách hàng đã ngừng giao dịch, tỷ giá đóng của DN là 10% Đó là cốt lõi của các chỉ số bán hàng H u h Āt mọi nhóm bán hàng sử dụng tỷ lệ g n như là thước đo thành công - nhưng chỉ tỷ giá đóng không phải lúc nào cũng nói lên toàn bộ vấn đề

Tỷ lệ bán thêm(Upsell)

Thuy Āt phục khách hàng chi tiêu nhiều hơn dự ki Ān ban đ u Tỷ lệ bán thêm của bạn là số lượng khách hàng mua những thứ mà họ không định mua ban đ u N Āu bạn thuy Āt phục cứ 5 khách hàng thì có 1 khách hàng nâng cấp mua hàng của họ, tỷ lệ bán thêm của bạn là 20% CRM có thể giúp tăng tỷ lệ bán thêm của bạn bằng cách giúp bạn dự đoán khách hàng tiềm năng nào có nhiều khả năng nâng cấp hoặc mua các sản phẩm khác nhất

Doanh thu thuần mới

Doanh thu mới c 漃 Ā nghĩa là chi tiêu từ khách hàng mới Khách hàng ở lại “mới” trong bao

lâu tùy thuộc vào mô hình kinh doanh của DN N Āu DN bán đăng ký hàng năm, doanh thu mới

là doanh thu do khách hàng tạo ra trong năm đ u tiên của họ Đo lường doanh thu thu n mới cho

DN bi Āt nhóm bán hàng của họ đang ki Ām được bao nhiêu tiền Theo dõi doanh thu mới và tỷ giá đóng cho DN bi Āt giá trị của lô khách hàng mới nhất của DN.

Độ dài của mỗi giai đoạn trong quy trình bán hàng

Theo dõi các giai đoạn giúp DN tìm ra các nút thắt trong quy trình bán hàng của họ (chẳng hạn như n Āu các giao dịch có xu hướng gặp khó khăn trong một giai đoạn quy trình nhất định) Giả sử khách hàng tiềm năng ở trong bước tạo đề xuất lâu hơn 10 l n so với bất kỳ bước nào khác Chắc chắn, việc tạo đề xuất mất thời gian.

Độ dài của chu kỳ bán hàng

Còn được gọi là vận tốc dẫn Vận tốc khách hàng tiềm năng đo lường thời gian giao dịch trung bình để k Āt thúc N Āu cuộc trò chuyện đ u tiên của khách hàng tiềm năng với nhóm

8

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com

bán hàng của DN là vào đ u tháng 1 và họ mua hàng hoặc ký hợp đồng vào đ u tháng 7, thì chu kỳ bán hàng của bạn sẽ kéo dài khoảng sáu tháng.

Đánh giá hiệu quả tài chính của chiến lươ c CRM như thế nào?

Đánh giá về hiệu quả tài chính: Một số tiêu chí liên quan: Chi phí giảm được nhờ áp dụng hệ thống CRM; Tỷ lệ khách hàng mua lặp lại tăng giảm; Giá trị mua hàng trung bình của một khách hàng mua lặp lại tăng giảm.

Câu 8 C 漃 Ā những công nghệ phần cứng nào đang đươ c sử dụng để phát triển

CRM?

Tất cả những thiết bị c 漃 Ā hỗ trơ những phần cứng này như máy tính bàn, laptop,

điện thoại thông minh

Câu 9 Trung tâm liên lạc khách hàng là gì? Cần lưu ý gì khi xây dựng một

Trung tâm liên lạc khách hàng?

Trung tâm liên lạc khách hàng

Contact Center hay c„n gọi là trung tâm liên lạc, thường được sử dụng trong các mô hình chăm

sóc khách hàng, bán hàng, marketing, khảo sát Công nghê „ này là nơimà mọi tương tác của con người từ nhiều kênh thông tin khác nhau có thể được k Āt nối thống nhất về mô „t hub để giải đáp thắc mắc, nhâ „n tư vấn hoă „c thực hiê „n viê „c bán hàng, sau đó mọi thông tin sẽ được lưu trữ bằng CRM được tích hợp s…n.

Cần lưu ý gì khi xây dựng một Trung tâm liên lạc khách hàng?

Các chức năng mà môt!tổng đài Contact Center chu…n phải c漃 Ā:

Popup: Hiển thị thông tin có s…n của khách hàng.

ACD (Automatic Contact Distribution): Đây là hê „ thống được lâp„ trình s…n để phân tích và phân luồng cuô „c gọi đ Ān mô „t cách thông minh, ACD giúp khách hàng có thể liên hê„ được với tổng đài viên phù hợp nhất để giải đáp thắc mắc, khi Āu nại của họ.

IVR (Interactive Voice Response): Cho phép khách hàng sử dụng lê ch„ để thực hiên„

tương tác mô „t cách tự đô„ng, IVR giúp giảm thiểu thời gian điên„ thoại viên phải tương tác khai thác thông tin khách hàng từ đó tăng hiêu„ suất làm viê c„ Ví dụ về IVR: Bạn hãy nhấn phím 1 n Āu có thắc mắc về tài khoản, bạn hãy nhấn phím 2 n Āu muốn được tư vấn các thông tin khác,

Popup: Hiển thị thông tin có s…n của khách hàng.

K Āt nối linh hoạt: Khả năng k Āt nối linh hoạt với các thi Āt bị bên ngoài.

Quản lý / Phản hồi Email, Chat: Thu thâ p,„ phân loại và phản hồi Email.

Quản lý đô „i ngũ và báo cáo: Hê„thống giúp lâp„ k Ā hoạch quản lý nhân viên và báo cáo hiêu„ quả hoạt đô „ng.

Môt!s Ā thuângữ! thường d†ng trong Contact Center.

Thuât„ngữ về hình thức hoạt đô „ng.

Outsource: Hoạt đô „ng thuê ngoài ( chỉ viê„c bàn giao công tác setup, vân„ hành cho

mô „t đơn vị có chuyên môn và sẽ trả chi phí theo thỏa thuân„ hợp đồng)

Insource: Cũng là hoạt đô „ng thuê ngoài nhưng nhân sự vân„ hành sẽ ngồi tại trụ sở của bên thuê để thuân„ tiên„ trong viêc„ quản lý, giám sát.

Project Manager: Nhân sự quản lý dự án Contact Center.

DS (Direct sales): Nhân sự bán hàng trực ti Āp.

QA (Quality Assurance): Nhân sự đảm bảo chất lượng.

TL (TeamLeader): Nhân sự trưởng nhóm.

Thuât„ngữ về cách thức vân„ hành.

Inbound: Ti Āp nhâ „liên lạc từ ngoài vào Contact Center.

Outbound: Thực hiên„ chủ đô „ng liên lạc cho khách hàng.

Self-Service: Hình thức khách hàng liên hê „ đ Ān tổng đài nhưng sẽ tự giải đáp thông tin mà không c n dựa vào tương tác của tổng đài viên.

Telesale: Bán hàng qua điê n„ thoại.

Telemarketing: Ti Āp thị qua điên „thoại.

Telesurvey: Khảo sát qua điê n„ thoại

Debt Collection: Thu hồi nợ

Các thuât„ngữ hê „thống.

PBX: Tổng đài nô „i bô,„giúp k Āt nối kênh thoại các nhân viên trong doanh nghiêp

„với nhau mà không tốn phí.

VoIP: Tổng đài điên„ thoại được lâp„ trình và hoạt đô „ng trên nền tảng Internet Routing: Định tuy Ān cuô „c gọi.

Recording: Ghi âm cuô c„ gọi.

AQM (Advance quality management): Quản lý và kiểm soát chất lượng tương tác.

ACD (Auto Contact Distribution): Hê „thống phân phối cuô „c gọi tự đô„ng.

IVR (Interactive Voice Response): Tương tác thoại tự đô „ng.

Các thuât„ngữ quản lý Contact Center.

SLA (Service-Level Agreement): thỏa thuâ n„ cam k Āt chất lượng dịch vụ giữa bên thuê và bên cung ứng.

CSAT (Customer Satisfaction Score ): Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

QA: Giám sát chất lượng.

AHT (Average handling time): Thời gian xử lý cuô c„ gọi trung bình.

WFM (Workforce management): Quản lý nguồn lực.

CM (Campaign management): Quản lý chi Ān dịch.

Câu 10 Nêu khái niệm về cơ sở dữ liệu Tại sao n 漃 Āi trong cơ sở dữ liệu thường

không chứa thông tin? Phân loại cơ sở dữ liệu Phân tích lơ i ích của của cơ sở dữ liệu khách hàng, những lơ i ích khi xây dựng cơ sở dữ liệu th Āng nhất.

Khái niệm về cơ sở dữ liệu Trong cơ sở dữ liệu thường không chứa thông tin:

Định nghĩa cơ sở dữ liệu của từ điển Oxford: Một tập hợp có cấu trúc của dữ liệu được lưu trong máy tính, theo một cách đặc biệt nào đó có thể được ti Āp cận theo những cách khác nhau.

Theo Wikipedia, cơ sở dữ liệu là một tập hợp thông tin có cấu trúc Tuy nhiên, thuật ngữ này thường dùng trong công nghệ thông tin và nó thường được hiểu rõ hơn dưới dạng một tập hợp liên k Āt các dữ liệu, thường đủ lớn để lưu trên một thi Āt bị lưu trữ như đĩa hay băng từ Dữ liệu này được duy trì dưới dạng một tập hợp các tập tin trong hệ điều hành hay được lưu trữ trong các hệ quản trị cơ sở dữ liệu.

Tuy nhiên, qua các khái niệm, ta có thể tóm tắt một số điểm chung của cơ sở dữ liệu là:

Tập hợp thông tin có cấu trúc.

Được quản lý và duy trì phục vụ khai thác thông tin.

Có thể phục vụ nhiều đối tượng khai thác với nhiều cách thức khác nhau.

12

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com

Có nhiều giải pháp khác nhau để xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu.

Vì vậy, khi nói về cơ sở dữ liệu, ta trọng tâm nói về thông tin, dữ liệu được quản lý, lưu trữ

và khai thác mà không phải là vỏ bọc chứa thông tin, dữ liệu (ví dụ hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu).

Phân loại cơ sở dữ liệu

Phân loại theo loại dữ liệu:

Cơ sở dữ liệu có cấu trúc (structured database)

Cơ sở dữ liệu phi cấu trúc (unstructured database)

Cơ sở dữ liệu bán cấu trúc (semi-structured database)

Phân loại theo hình thức lưu trữ, mô hình tổ chức:

Cơ sở dữ liệu dạng tệp (file database)

Cơ sở dữ liệu quan hệ (relational database)

Cơ sở dữ liệu phân cấp (herachical database)

Phân loại theo đặc tính sử dụng

Cơ sở dữ liệu hoạt động (operational databases)

Cơ sở dữ liệu kho (data warehouse)

Cơ sở dữ liệu ngữ nghĩa (semantic database)

Phân loại theo mô hình triển khai

Cơ sở dữ liệu tập trung (centralized database)

Cơ sở dữ liệu phân tán (distributed database)

Cơ sở dữ liệu tập trung có bản sao

Lơ i ích khi xây dựng cơ sở dữ liệu th Āng nhất:

Hỗ trợ hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ KH hoạt động hiệu quả hơn;

Hỗ trợ phân phối thông tin KH đ Ān các bộ phận khác nhau trong DN nhanh chóng;

Giảm rủi ro trong ti Āp xuc/ giao dịch với KH

Tạo dựng hình ảnh DN đối với bên ngoài.

Điều chỉnh các hoạt động marketing hiện tại;

Giúp DN có thông tin trọn vẹn một KH cụ thể;

Giảm chi phí quản lý thông tin;

Là nền tảng để tập hợp thông tin từ nhiều điểm ti Āp xuc KH khác nhau;

Cung cấp thông tin để phân tích và dự đoán hành vi ti Āp theo của khách hàng.

Câu 11 Khai thác dữ liệu là gì? Nêu nhiệm vụ, lơ i ích và phân tích các kỹ thuật khai thác dữ liệu.

Khai thác cơ sở dữ liệu

Là một quá trình sử dụng các mẫu phân tích từ các tệp dữ liệu lớn thông qua các các phương thức máy học, thống kê học và hệ thống cơ sở dữ liệu database Quá trình này bi Ān những loại

dữ liệu ban đ u thành những thông tin có ích ích bằng thông qua các mối tương quan giữa các tập dữ liệu lớn.

Trong kinh doanh, khai thác dữ liệu là việc sử dụng thông tin dữ liệu lớn của doanh doanh nghiệp để tìm hiểu thêm về nhu c u khách hàng Trên cơ sở để xây dựng các chi Ān lược Marketing bán hàng có hiệu quả hơn, giúp tăng doanh số, hạn ch Ā những chi phí không c n thi Āt.

Lơ i ích của khai thác dữ liệu:

Dự đoán tự động về các xu hướng và hành vi

Nó có thể được thực hiện trên các hệ thống mới cũng như các nền tảng hiện có

Nó có thể phân tích cơ sở dữ liệu khổng lồ trong vài phút.

Tự động khám phá các mẫu ẩn

14

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com

Có rất nhiều mô hình có s…n để hiểu dữ liệu phức tạp một cách nhanh chóng.

Nó có tốc độ cao, giúp người dùng dễ dàng phân tích một lượng lớn dữ liệu trong thời gian ngắn hơn.

Nó mang lại các dự đoán được cải thiện.

Ưu điểm của khai thác dữ liệu:

Tiếp thị / Rút lui

Để tạo mô hình, các công ty ti Āp thị sử dụng khai thác dữ liệu Điều này dựa trên lịch sử để

dự đoán ai sẽ phản hồi các chi Ān dịch ti Āp thị mới như thư trực ti Āp, ti Āp thị trực tuy Ān, v.v Điều này có nghĩa là các nhà ti Āp thị có thể bán các sản phẩm sinh lời cho khách hàng mục tiêu.

Tài chính / Ngân hàng

Vì việc trích xuất dữ liệu cung cấp cho các tổ chức tài chính thông tin về các khoản vay và báo cáo tín dụng, nên dữ liệu có thể xác định các khoản tín dụng tốt hay xấu bằng cách tạo ra một mô hình cho các khách hàng lịch sử Nó cũng giúp các ngân hàng phát hiện các giao dịch gian lận bằng thẻ tín dụng để bảo vệ chủ sở hữu thẻ tín dụng.

Các nhà nghiên cứu

Khai thác dữ liệu có thể thúc đẩy các nhà nghiên cứu tăng tốc khi phương pháp phân tích dữ liệu Do đó họ có thể dành nhiều thời gian hơn cho các dự án khác Các hành vi mua sắm có thể được phát hiện H u h Āt thời gian, bạn có thể gặp phải các vấn đề mới trong khi thi Āt k Ā các mô hình mua sắm cụ thể Do đó khai thác dữ liệu được sử dụng để giải quy Āt những vấn

đề này Các phương pháp khai thác có thể tìm thấy tất cả thông tin về các mô hình mua sắm này Quá trình này cũng tạo ra một khu vực mà tất cả các mô hình mua sắm không mong đợi được tính toán Việc trích xuất dữ liệu này có thể có lợi khi các mô hình mua sắm được xác định.

Xác định nh 漃 Ām khách hàng

Chúng tôi đang sử dụng khai thác dữ liệu để phản hồi từ các chi Ān dịch ti Āp thị cho khách hàng Nó cũng cung cấp thông tin trong quá trình xác định các nhóm khách hàng Một số khảo sát có thể được sử dụng để bắt đ u các nhóm khách hàng mới này Và những cuộc điều tra này là một trong những hình thức khai thác dữ liệu.

Tăng mức độ trung thành với thương hiệu

Trong các chi Ān dịch ti Āp thị, các kỹ thuật khai thác được sử dụng Điều này là để hiểu nhu c u

và thói quen của khách hàng của chính họ Và từ đó, khách hàng cũng có thể lựa chọn qu n áo của thương hiệu mình Vì vậy, bạn chắc chắn có thể tự chủ với sự trợ giúp của kỹ thuật này Tuy nhiên, nó cung cấp thông tin có thể có khi đưa ra quy Āt định.

Giúp đỡ trong việc ra quyết định

Mọi người sử dụng các kỹ thuật khai thác dữ liệu này để giúp họ đưa ra một số quy Āt định trong ti Āp thị hoặc kinh doanh Ngày nay, với việc sử dụng công nghệ này, tất cả các thông tin đều có thể được xác định Ngoài ra, bằng cách sử dụng công nghệ như vậy, người ta có thể quy

Āt định chính xác những gì chưa bi Āt và bất ngờ.

Các kỹ thuật khai thác dữ liệu:

Kỹ thuật th Āng kê

Kỹ thuật khai thác dữ liệu Thống kê là một nhánh của toán học liên quan đ Ān việc thu thập và

mô tả dữ liệu Kỹ thuật thống kê không được nhiều nhà phân tích coi là kỹ thuật khai thác dữ liệu Tuy nhiên, nó vẫn giúp phát hiện ra các mô hình và xây dựng các mô hình dự đoán Vì lý

do này, các nhà phân tích dữ liệu nên có một số ki Ān thức về các kỹ thuật thống kê khác nhau Trong th Ā giới ngày nay, mọi người phải xử lý nhiều dữ liệu và lấy ra các mẫu quan trọng từ

đó Số liệu thống kê có thể giúp bạn ở một mức độ lớn hơn để có câu trả lời cho các câu hỏi về

dữ liệu của họ như

Các cách trong cơ sở dữ liệu của họ là gì?

Xác suất của bi Ān cố xảy ra là bao nhiêu?

16

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com

Những mẫu nào hữu ích hơn cho doanh nghiệp?

Bản tóm tắt cấp cao có thể cung cấp cho bạn cái nhìn chi ti Āt về những gì có trong cơ

sở dữ liệu là gì?

Thống kê không chỉ trả lời những câu hỏi này mà còn giúp tóm tắt dữ liệu và đ Ām nó Nó cũng giúp cung cấp thông tin về dữ liệu một cách dễ dàng Thông qua các báo cáo thống kê, mọi người có thể đưa ra các quy Āt định thông minh Có nhiều hình thức thống kê khác nhau, nhưng kỹ thuật quan trọng và hữu ích nhất là thu thập và đ Ām dữ liệu Có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu như: Biểu đồ, B n tiện, Trung bình, Ch Ā độ, Phương sai, Max, Min, Hồi quy tuy Ān tính

Kỹ thuật phân cụm

Phân cụm là một trong những kỹ thuật lâu đời nhất được sử dụng trong Khai thác dữ liệu Phân tích phân cụm là quá trình xác định các dữ liệu tương tự với nhau Điều này sẽ giúp hiểu được sự khác biệt và tương đồng giữa các dữ liệu Điều này đôi khi được gọi là phân đoạn và cho phép người dùng hiểu những gì đang diễn ra trong cơ sở dữ liệu Ví dụ, một công ty bảo hiểm có thể phân nhóm khách hàng của mình dựa trên thu nhập, độ tuổi, bản chất của chính sách và loại yêu c u bồi thường.

C 漃 Ā nhiều loại phương pháp phân cụm khác nhau Chúng như sau.

Phương pháp phân vùng

Phương pháp tổng hợp phân cấp

Phương pháp dựa trên mật độ

Phương pháp dựa trên lưới

Phương pháp dựa trên mô hình

Thuật toán phân cụm phổ bi Ān nhất là Nearest Neighbor Kỹ thuật lân cận g n nhất rất giống với phân cụm Đây là một kỹ thuật dự đoán để dự đoán giá trị ước tính là gì trong một bản ghi, tìm ki Ām các bản ghi có giá trị ước tính tương tự trong cơ sở dữ liệu lịch sử và sử dụng

Cần lưu ý gì khi xây dựng một Trung tâm liên lạc khách hàng?

Các chức năng mà môt!tổng đài Contact Center chu…n phải c漃 Ā:

Popup: Hiển thị thông tin có s…n của khách hàng

ACD (Automatic Contact Distribution): Đây là hê „ thống được lâp„ trình s…n đểphân tích và phân luồng cuô „c gọi đ Ān mô „t cách thông minh, ACD giúp khách hàng cóthể liên h được với tổng đài viên phù hợp nhất để giải đáp thắc mắc, khi Āu nại của họ

IVR (Interactive Voice Response): Cho phép khách hàng sử dụng lê ch„ để thựchiên„ tương tác mô „t cách tự đô„ng, IVR giúp giảm thiểu thời gian điên„ thoại viên phảitương tác khai thác thông tin khách hàng từ đó tăng hiêu„ suất làm viê c„ Ví dụ về IVR:Bạn hãy nhấn phím 1 n Āu có thắc mắc về tài khoản, bạn hãy nhấn phím 2 n Āu muốn được

tư vấn các thô tin khác,

Popup: Hiển thị thông tin có s…n của khách hàng

TIEU LUAN K Ātnối MOI linhhoạt: download Khảnăngk Ā : t skknchat123@gmail nốilihhoạtvớicácthi Ātbịbên com ngoài.

Quản lý / Phản hồi Email, Chat: Thu thâ p,„ phân loại và phản hồi Email.

Quản lý đô „i ngũ và báo cáo: Hê„thống giúp lâp„ k Ā hoạch quản lý nhân viên và báo cá hiêu„ quả hoạt đô „ng

Môt!s Ā thuângữ! thường d†ng trong Contact Center.

Thuât„ngữ về hình thức hoạt đô „ng

Outsource: Hoạt đô „ng thuê ngoài ( chỉ viê„c bàn giao công tác setup, vân„ hành cho mô „t đơn vị có chuyên môn và sẽ trả chi phí theo thỏa thuân„ hợp đồng)

Insource: Cũng là hoạt đô „ng thuê ngoài nhưng nhân sự vân„ hành sẽ ngồi tại trụ sở của bên thuê để thuân„ tiên„ trong viêc„ quản lý, giám sát

Thuât„ngữ về nhân sự

Agent: Nhân sự điên„ thoại viên

10

Project Manager: Nhân sự quản lý dự án Contact Center.

DS (Direct sales): Nhân sự bán hàng trực ti Āp

QA (Quality Assurance): Nhân sự đảm bảo chất lượng

TL (TeamLeader): Nhân sự trưởng nhóm

Inbound: Ti Āp nhâ „liên lạc từ ngoài vào Contact Center

Outbound: Thực hiên„ chủ đô „ng liên lạc cho khách hàng

Self-Service: Hình thức khách hàng liên hê „ đ Ān tổng đài nhưng sẽ tự giải đáp thông tin mà không c n dựa vào tương tác của tổng đài viên

Telesale: Bán hàng qua điê n„ thoại

Telemarketing: Ti Āp thị qua điên „thoại

Telesurvey: Khảo sát qua điê n„ thoại

Debt Collection: Thu hồi nợ

Các thuât„ngữ hê „thống

PBX: Tổng đài nô „i bô,„giúp k Āt nối kênh thoại các nhân viên trong doanh nghiêp

„với nhau mà không tốn phí

VoIP: Tổng đài điên„ thoại được lâp„ trình và hoạt đô „ng trên nền tảng Internet.Routing: Định tuy Ān cuô „c gọi

Recording: Ghi âm cuô c„ gọi

AQM (Advance quality management): Quản lý và kiểm soát chất lượng tương tác

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com

ACD (A t C t t Di t ib ti ) Hê thố hâ hối ô i t đô

ACD (Auto Contact Distribution): Hê „thống phân phối cuô „c gọi tự đô„ng.

IVR (Interactive Voice Response): Tương tác thoại tự đô „ng

11

Cá h â ữ ả lý C C

Các thuât„ngữ quản lý Contact Center.

SLA (Service-Level Agreement): thỏa thuâ n„ cam k Āt chất lượng dịch vụ giữa bên thuê và bên cung ứng

CSAT (Customer Satisfaction Score ): Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng

QA: Giám sát chất lượng

AHT (Average handling time): Thời gian xử lý cuô c„ gọi trung bình

WFM (Workforce management): Quản lý nguồn lực

CM (Campaign management): Quản lý chi Ān dịch

Câu 10 Nêu khái niệm về cơ sở dữ liệu Tại sao n 漃 Āi trong cơ sở dữ liệu thường không chứa thông tin? Phân loại cơ sở dữ liệu Phân tích lơ i ích của của

cơ sở dữ liệu khách hàng, những lơ i ích khi xây dựng cơ sở dữ liệu th Āng nhất Khái niệm về cơ sở dữ liệu Trong cơ sở dữ liệu thường không chứa thông tin:

Định nghĩa cơ sở dữ liệu của từ điển Oxford: Một tập hợp có cấu trúc của dữ liệu được lưutrong máy tính, theo một cách đặc biệt nào đó có thể được ti Āp cận theo những cách khácnhau

Theo Wikipedia, cơ sở dữ liệu là một tập hợp thông tin có cấu trúc Tuy nhiên, thuật ngữnày thường dùng trong công nghệ thông tin và nó thường được hiểu rõ hơn dưới dạng mộttập hợp liên k Āt các dữ liệu, thường đủ lớn để lưu trên một thi Āt bị lưu trữ như đĩa haybăng t Dữ liệu này được duy trì dưới dạng một tập hợp các tập tin trong hệ điều hành hayđược lưu trữ trong các hệ quản trị cơ sở dữ liệu

Tuy nhiên, qua các khái niệm, ta có thể tóm tắt một số điểm chung của cơ sở dữ liệu là:Tập hợp thông tin có cấu trúc

Được quản lý và duy trì phục vụ khai thác thông tin

Có thể phục vụ nhiều đối tượng khai thác với nhiều cách thức khác nhau

Có nhiều giải pháp khác nhau để xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu.

Vì vậy, khi nói về cơ sở dữ liệu, ta trọng tâm nói về thông tin, dữ liệu được quản lý, lưu trữ

và khai thác mà không phải là vỏ bọc chứa thông tin, dữ liệu (ví dụ hệ thống quản lý cơ sở

dữ liệu)

Phân loại cơ sở dữ liệu

Phân loại theo loại dữ liệu:

Cơ sở dữ liệu có cấu trúc (structured database)

Cơ sở dữ liệu phi cấu trúc (unstructured database)

Cơ sở dữ liệu bán cấu trúc (semi-structured database)

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com

Phân loại theo hình thức lưu trữ mô hình tổ chức:

Cơ sở dữ liệu dạng tệp (file database)

Cơ sở dữ liệu quan hệ (relational database)

Cơ sở dữ liệu phân cấp (herachical database)

Phân loại theo đặc tính sử dụng

Cơ sở dữ liệu hoạt động (operational databases)

Cơ sở dữ liệu kho (data warehouse)

Cơ sở dữ liệu ngữ nghĩa (semantic database)

Phân loại theo mô hình triển khai

Cơ sở dữ liệu tập trung (centralized database)

Cơ sở dữ liệu phân tán (distributed database)

Cơ sở dữ liệu tập trung có bản sao

Lơ i ích khi xây dựng cơ sở dữ liệu th Āng nhất:

Hỗ trợ hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ KH hoạt động hiệu quả hơn;

Hỗ trợ phân phối thông tin KH đ Ān các bộ phận khác nhau trong DN nhanh chóng;

13

Giảm rủi ro trong ti Āp xuc/ giao dịch với KH

Tạo dựng hình ảnh DN đối với bên ngoài

Điều chỉnh các hoạt động marketing hiện tại;

Giúp DN có thông tin trọn vẹn một KH cụ thể;

Giảm chi phí quản lý thông tin;

Là nền tảng để tập hợp thông tin từ nhiều điểm ti Āp xuc KH khác nhau;

Cung cấp thông tin để phân tích và dự đoán hành vi ti Āp theo của khách hàng

Câu 11 Khai thác dữ liệu là gì? Nêu nhiệm vụ, lơ i ích và phân tích các kỹ thuật khai thác dữ liệu.

Khai thác cơ sở dữ liệu

Là một quá trình sử dụng các mẫu phân tích từ các tệp dữ liệu lớn thông qua các các phươngthức máy học, thống kê học và hệ thống cơ sở dữ liệu database Quá trình này bi Ān nhữngloại dữ liệu ban đ u thành những thông tin có ích ích bằng thông qua các mối tương quangiữa các tập dữ liệu lớn

Trong kinh doanh, khai thác dữ liệu là việc sử dụng thông tin dữ liệu lớn của doanh doanh nghiệp để tìm hiểu thêm về nhu c u khách hàng Trên cơ sở để xây dựng các chi Ān lược Marketing bán hàng có hiệu quả hơn, giúp tăng doanh số, hạn ch Ā những chi phí không c n

Lơ i ích của khai thác dữ liệu:

Dự đoán tự động về các xu hướng và hành vi

Nó có thể được thực hiện trên các hệ thống mới cũng như các nền tảng hiện có

Nó có thể phân tích cơ sở dữ liệu khổng lồ trong vài phút

Tự động khám phá các mẫu ẩn

14

Có rất nhiều mô hình có s…n để hiểu dữ liệu phức tạp một cách nhanh chóng.

Nó có tốc độ cao, giúp người dùng dễ dàng phân tích một lượng lớn dữ liệu trong thời gian ngắn hơn

Nó mang lại các dự đoán được cải thiện

Ưu điểm của khai thác dữ liệu:

Tiếp thị / Rút lui

Để tạo mô hình, các công ty ti Āp thị sử dụng khai thác dữ liệu Điều này dựa trên lịch sử để

dự đoán ai sẽ phản hồi các chi Ān dịch ti Āp thị mới như thư trực ti Āp, ti Āp thị trực tuy ĀĐiều này có nghĩa là các nhà ti Āp thị có thể bán các sản phẩm sinh lời cho khách hàng mụctiêu

Xác định nh 漃 Ām khách hàng

15

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com

c u và thói quen của khách hàng của chính họ Và từ đó, khách hàng cũng có thể lựa chọn

qu n áo của thương hiệu mình Vì vậy, bạn chắc chắn có thể tự chủ với sự trợ giúp của kỹthuật này Tuy nhiên, nó cung cấp thông tin có thể có khi đưa ra quy Āt định

Giúp đỡ trong việc ra quyết định

Mọi người sử dụng các kỹ thuật khai thác dữ liệu này để giúp họ đưa ra một số quy Āt địnhtrong ti Āp thị hoặc kinh doanh Ngày nay, với việc sử dụng công nghệ này, tất cả các thôngtin đều có thể được xác định Ngoài ra, bằng cách sử dụng công nghệ như vậy, người ta cóthể quy Āt định chính xác những gì chưa bi Āt và bất ngờ

Các kỹ thuật khai thác dữ

liệu: Kỹ thuật th Āng kê

Kỹ thuật khai thác dữ liệu Thống kê là một nhánh của toán học liên quan đ Ān việc thu thập

và mô tả dữ liệu Kỹ thuật thống kê không được nhiều nhà phân tích coi là kỹ thuật khaithác dữ liệu Tuy nhiên, nó vẫn giúp phát hiện ra các mô hình và xây dựng các mô hình dựđoán Vì lý do này, các nhà phân tích dữ liệu nên có một số ki Ān thức về các kỹ thuật thống

kê khác nhau Trong th Ā giới ngày nay, mọi người phải xử lý nhiều dữ liệu và lấy ra cácmẫu quan trọng từ đó Số liệu thống kê có thể giúp bạn ở một mức độ lớn hơn để có câu trảlời cho các câu hỏi về dữ liệu của họ như

Các cách trong cơ sở dữ liệu của họ là gì?

Xác suất của bi Ān cố xảy ra là bao nhiêu?

16

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com

Những mẫu nào hữu ích hơn cho doanh nghiệp?

Bản tóm tắt cấp cao có thể cung cấp cho bạn cái nhìn chi ti Āt về những gì có trong

cơ sở dữ liệu là gì?

Thống kê không chỉ trả lời những câu hỏi này mà còn giúp tóm tắt dữ liệu và đ Ām nó Nócũng giúp cung cấp thông tin về dữ liệu một cách dễ dàng Thông qua các báo cáo thống kê,mọi người có thể đưa ra các quy Āt định thông minh Có nhiều hình thức thống kê khácnhau nhưng kỹ thuật quan trọng và hữu ích nhất là thu thập và đ Ām dữ liệu Có rất nhiềucách để thu thập dữ liệu như: Biểu đồ, B n tiện, Trung bình, Ch Ā độ, Phương sai, Max,Min, Hồi quy tuy Ān tính

C 漃 Ā nhiều loại phương pháp phân cụm khác nhau Chúng như sau.

Phương pháp phân vùng

Phương pháp tổng hợp phân cấp

Phương pháp dựa trên mật độ

Phương pháp dựa trên lưới

Phương pháp dựa trên mô hình

Thuật toán phân cụm phổ bi Ān nhất là Nearest Neighbor Kỹ thuật lân cận g n nhất rất giống với phân cụm Đây là một kỹ thuật dự đoán để dự đoán giá trị ước tính là gì trong một bản ghi, tìm ki Ām các bản ghi có giá trị ước tính tương tự trong cơ sở dữ liệu lịch sử và sử dụng

17

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com

giá trị dự đoán từ biểu mẫu g n tài liệu chưa được phân loại Kỹ thuật này nói rằng các đốitượng g n nhau hơn sẽ có các giá trị dự đoán tương tự Thông qua phương pháp này, bạn cóthể dễ dàng dự đoán mức độ quan trọng của các mục g n nhất rất nhanh chóng NearestNeighbor là kỹ thuật dễ sử dụng nhất vì chúng hoạt động theo suy nghĩ của mọi người.Chúng cũng hoạt động rất tốt về mặt tự động hóa Họ thực hiện các phép tính ROI phức tạpmột cách dễ dàng Mức độ chính xác của kỹ thuật này cũng tốt như các kỹ thuật Khai phá

dữ liệu khác

Trong kinh doanh, kỹ thuật Hàng xóm g n nhất thường được sử dụng nhất trong quá trìnhTruy xuất Văn bản Chúng được sử dụng để tìm các tài liệu có chung các đặc điểm quantrọng với tài liệu chính đó đã được đánh dấu là ấn tượng

Hình dung

Trực quan hóa là kỹ thuật hữu ích nhất được sử dụng để khám phá các mẫu dữ liệu Kỹthuật này được sử dụng khi bắt đ u quá trình Khai phá dữ liệu Nhiều loại nghiên cứu đangđược ti Ān hành trong những ngày này để tạo ra một dự báo thú vị về cơ sở dữ liệu được gọi

là Projection Pursuit Có rất nhiều kỹ thuật khai thác dữ liệu sẽ có các mẫu hữu ích cho dữliệu tốt Nhưng trực quan hóa là một kỹ thuật chuyển đổi dữ liệu Kém thành dữ liệu hữu íchcho phép các loại phương pháp Khai phá dữ liệu khác nhau được sử dụng để khám phá cácmẫu ẩn

đồng về thông tin được dự đoán Cây quy Āt định cung cấp k Āt quả mà người dùng có thể

Các nhà thống kê h u h Āt sử dụng kỹ thuật cây quy Āt định để tìm ra cơ sở dữ liệu nào liquan nhiều hơn đ Ān vấn đề của doanh nghiệp Kỹ thuật cây quy Āt định có thể được sử dụ

để dự đoán và xử lý trước dữ liệu

Bước đ u tiên và quan trọng nhất trong kỹ thuật này là trồng cây Cơ bản của việc trồng câyphụ thuộc vào việc tìm ra câu hỏi tốt nhất có thể được đặt ra ở mỗi cành cây Cây quy Ātđịnh ngừng phát triển trong bất kỳ trường hợp nào dưới đây

N Āu phân đoạn chỉ chứa một bản ghi

Tất cả các bản ghi đều chứa các tính năng giống hệt nhau

Sự tăng trưởng không đủ để thực hiện thêm spilt

CART, vi Āt tắt của Phân loại và Cây hồi quy, là một thuật toán thăm dò và dự đoán dữ liệuchọn các câu hỏi phức tạp hơn Nó sẽ thử tất cả và sau đó chọn một câu hỏi hay nhất, được

sử dụng để chia dữ liệu thành hai hoặc nhiều phân đoạn Sau khi quy Āt định các chi ti Āt,lại đặt câu hỏi về từng ph n tử mới riêng lẻ

Một công nghệ cây quy Āt định phổ bi Ān khác là CHAID (Máy dò tương tác tự động ChSquare) Nó tương tự như GIỎ HÀNG, nhưng nó khác ở một phương diện CART giúpchọn các câu hỏi hay nhất, trong khi CHAID giúp chọn các ph n tách

Mạng thần kinh

Mạng th n kinh là một kỹ thuật quan trọng khác được mọi người sử dụng ngày nay Kỹthuật này thường được sử dụng nhất trong các giai đoạn bắt đ u của công nghệ khai thác dữliệu Mạng nơ-ron nhân tạo được hình thành từ cộng đồng Trí tuệ nhân tạo

Mạng nơ-ron rất dễ sử dụng vì chúng được tự động hóa ở một mức độ cụ thể Bởi vì điềunày, người dùng không được mong đợi có nhiều ki Ān thức về công việc hoặc cơ sở dữ liệu.Nhưng để làm cho mạng nơ-ron hoạt động hiệu quả, bạn c n bi Āt

19

Các nút được k Āt nối như th Ā nào?

Có bao nhiêu đơn vị xử lý được sử dụng?

Khi nào nên dừng quá trình đào tạo?

C 漃 Ā hai phần chính của kỹ thuật này - nút và liên kết.

Nút - đối sánh tự do với t Ā bào th n kinh trong não người

Liên kết - khớp tự do với các k Āt nối giữa các t Ā bào th n kinh trong não người

Mạng nơ-ron là một tập hợp các nơ-ron liên k Āt với nhau, tạo thành một lớp đơn hoặc nhiềulớp Sự hình thành các nơron và sự k Āt nối giữa chúng được gọi là ki Ān trúc của mạng Cnhiều mô hình mạng nơ ron, và mỗi mô hình đều có những ưu nhược điểm riêng Mỗi mô hìnhmạng nơ-ron đều có các ki Ān trúc khác nhau và các ki Ān trúc này sử dụng các quy trì

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com

học tập khác

Mạng nơron là một kỹ thuật mô hình dự đoán mạnh mẽ Nhưng nó không phải là rất dễhiểu ngay cả bởi các chuyên gia Nó tạo ra các mô hình rất phức tạp không thể hiểu được đ

y đủ Do đó, để hiểu rõ về kỹ thuật mạng Neural, các công ty đang tìm ra các giải phápmới Hai giải pháp đã được đề xuất

Giải pháp đ u tiên là mạng Neural được đóng gói thành một giải pháp hoàn chỉnh cho phép nó được sử dụng cho một ứng dụng duy nhất

Giải pháp thứ hai là nó được liên k Āt với các dịch vụ tư vấn chuyên gia

Mạng nơ-ron đã được sử dụng trong nhiều loại ứng dụng khác nhau Điều này đã được sử dụng trong kinh doanh để phát hiện các gian lận diễn ra trong ngành

Kỹ thuật quy tắc kết hơ p

Kỹ thuật này giúp tìm ra mối liên hệ giữa hai hoặc nhiều mục Nó giúp bi Āt mối quan hệ giữa các bi Ān khác nhau trong cơ sở dữ liệu Nó phát hiện ra các mẫu ẩn trong tập dữ liệu

20