PHÂN TÍCH các yếu tố tác ĐỘNG tới HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại tập đoàn NOVAON đề XUẤT CHIẾN lược QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY này

− NOVAON có 5 đơn vị thành viên, trong đó các đơn vị thành viên này cung cấp cácgiải pháp như quảng cáo online google, facebook, instagram và công cụ đánh giá hiệu quảquảng cáo này, tạo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Đỗ Quang Thiện

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

MỤC LỤC

1 GIỚI THIỆU VỀ TẬP ĐOÀN NOVAON VÀ SẢN PHẨM 3

1.1 Giới thiệu về tập đoàn NOVAON 3

1.1.1 Lĩnh vực hoạt động 3

1.1.2 Vị trí trên thị trường 3

1.2 Giới thiệu về sản phẩm 3

1.3 Khách hàng mục tiêu: 5

2 THỰC TRẠNG CRM CỦA TẬP ĐOÀN NOVAON 6

2.1 Công nghệ ứng dụng trong quản lý CRM 6

2.2 Hoạt động CRM của NOVAON 6

2.3 Hiệu quả hoạt động của CRM của công ty hiện nay 11

3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM CỦA TẬP ĐOÀN NOVAON 13

3.1 Yếu tố bên ngoài 13

3.1.1 Công nghệ 13

3.1.2 Đối thủ cạnh tranh 14

3.1.3 Khách hàng: 15

3.2 Yếu tố bên trong 15

3.2.1 Nguồn lực của doanh nghiệp 15

3.2.2 Chiến lược kinh doanh 16

3.2.3 Chiến lược khách hàng 17

4 ĐÁNH GIÁ SWOT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO CHIẾN LƯỢC CRM CHO TẬP ĐOÀN NOVAON 18

4.1 Đánh giá tổng hợp theo mô hình SWOT 18

4.2 Đề xuất các giải pháp cho chiến lược CRM cho tập đoàn NOVAON 19

5 Phụ lục và Tài liệu tham khảo 21

5.1 Phụ lục 21

5.2 Tài liệu tham khảo: 21

1 GIỚI THIỆU VỀ TẬP ĐOÀN NOVAON VÀ SẢN PHẨM.

1.1 Giới thiệu về tập đoàn NOVAON

1.1.1 Lĩnh vực hoạt động

− Đây là tập đoàn được thành lập từ năm 2006, tập trung cung cấp các giải pháp về digital marketing cho các doanh nghiệp khác (phần lớn là vừa và nhỏ)

− Hiện tại NOVAON là premium partner của Google Ads tại Đông Nam Á

− NOVAON có 5 đơn vị thành viên, trong đó các đơn vị thành viên này cung cấp cácgiải pháp như quảng cáo online (google, facebook, instagram) và công cụ đánh giá hiệu quảquảng cáo này, tạo landing page, cung cấp phần mềm quản trị khách hàng tập trung CRM,chatbot, cung cấp nền tảng thương mại điện tử và hỗ trợ tạo website bán hàng và quản lý dữliệu khách hàng ngay trên website này

− Năm 2019 đạt top 50/500 doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam

để tăng sự chuyển đổi và chốt sale được nhanh

− Báo cáo nguồn data, lead để kiểm soát hiệu quả chiến dịch marketing đang thực hiện

− Theo dõi được tỉ lệ phản hồi chuyển đổi của khách hàng để có kế hoạch phù hợp cho các lần chạy quảng cáo tiếp theo

1.2.2 Novaon Ads

Digital Media Solution

Hỗ trợ đề xuất kế hoạch truyền thông và lựa chọn, phân bổ ngân sách các kênh media Triển khai, theo dõi, tối ưu, báo cáo và phân tích chiến dịch

Social Media Marketing

Phân tích Insight của khách hàng mục tiêu, phân tích các hoạt động trên mạng xã hộicủa đối thủ cạnh tranh, xây dựng thông điệp truyền thông, giúp lên kế hoạch và xuấtbản nội dung

− Tạo Landing Page chuyển đổi cao trong vòng 5 phút

− Công cụ quản lý mạng xã hội tập trung

− Công cụ quản lý khách hàng tập trung

1.2.4 NOVANET

Mạng quảng cáo ngữ cảnh đầu tiên của Việt Nam cung cấp các giải pháp MarketingOnline thông minh giúp doanh nghiệp nâng cao được năng lực cạnh tranh, tối đa hóadoanh số

1.2.5 Bookin.vn

Bookin.vn là một sản phẩm của Tập đoàn Digital NOVAON Bằng việc ứng dụngcông nghệ và kinh nghiệm quảng cáo trực tuyến của Tập đoàn, Bookin.vn tự hào làđơn vị OTA (Online-Travel-Agent) tiên phong cung cấp các giải pháp du lịch trọn góiphục vụ nhu cầu du lịch thuận tiện nhất – nhanh chóng nhất cho khách hàng

1.2.6 Onshop

Onshop – Nền tảng Thương mại điện hỗ trợ tạo website bán hàng trong vòng 30 phút,quản lý bán hàng tập trung xuyên suốt, tích hợp quảng cáo và bán hàng đa kênh Giúpkhách hàng quản lý dữ liệu một cách tập trung, bán hàng trên nhiều kênh, tăng sốlượng khách hàng và doanh thu, tiết kiệm chi phí…

1.2.7 Onsales

Onsales hiện đang phát triển Onsales CRM Công cụ tăng trưởng doanh thu Hỗ trợOnsales doanh nghiệp quản trị chu trình bán hàng dễ dàng, tối ưu hiệu quả sales vàmarketing, tương tác nhanh với khách hàng mọi lúc mọi nơi

1.2.8 Onfluencer

Influencer Marketing mang lại hiệu quả gia tăng nhận diện thương hiệu, đồng thời cóthể đáp ứng mục tiêu doanh số Onfluencer sẽ giúp khách hàng kết nối với hàng nghìnthương hiệu, nhãn hàng,

1.2.9 ONFINANCE

Onfinance được sinh ra trong hệ sinh thái NOVAON với bề dày 14 năm kinh nghiệm.Onfinance hiện đang phát triển Onfinance Invoice – Phần mềm hóa đơn điện tử sẽgiúp doanh nghiệp quản lý dễ dàng hóa đơn với số lượng lớn, tiết kiệm chi phí in ấn

và lưu trữ hóa đơn cho doanh nghiệp Onfinance tương thích 90% phần mềm kế toán,

tự tạo mẫu hóa đơn riêng miễn phí, tìm mọi thứ nhanh & thông minh với AI, thao táchàng loạt trên danh sách hóa đơn, báo cáo doanh thu, tiền thuế cập nhật tức thời, tươngthích mobile

1.3 Khách hàng mục tiêu:

Nhắm tới đối tượng chính là doanh nghiệp vừa và nhỏ và chủ shop online đang kinh doanh trên nền tảng website, có chạy quảng cáo google và muốn tối ưu hóa quảng cáo

Đặc điểm:

− Hoạt động marketing online/digital marketing thiếu hiệu quả

− Quảng cáo kém hiệu quả và chưa phân tích được dữ liệu sau khi quảng cáo

− Thiếu nghiên cứu thị trường

− Hoạt động marketing rời rạc

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

2 THỰC TRẠNG CRM CỦA TẬP ĐOÀN NOVAON

2.1 Công nghệ ứng dụng trong quản lý CRM

NOVAON tự thiết kế và phát triển ứng dụng công nghệ riêng dựa trên nền tảng CRM

on Premise để quản lý hoạt động CRM của doanh nghiệp Với ứng dụng riêng này, công ty

có thể tùy chỉnh các tính năng để phù hợp với hoạt động CRM của doanh nghiệp Một số tínhnăng chính của ứng dụng:

Lưu trữ dữ liệu khách hàng: tất cả những thông tin liên lạc, dữ liệu liên quan đến nhu cầu, mong muốn của khách hàng mà nhân viên sale thu được trong quá trình

tư vấn bán hàng, lịch sử giao dịch hay những tương tác của khách hàng trong quá trình dùng thử sản phẩm, cấp độ khách hàng … đều được lưu trữ lại trên hệ thống

Tích hợp và quản lý đa kênh marketing: mạng xã hội, email marketing, website, gọi điện thoại trực tiếp, … Nhờ vậy, mỗi khi khách hàng để lại thông tin cá nhân trên các kênh truyền thông, marketing của doanh nghiệp, leads này sẽ tự động được cập nhật trên hệ thống CRM để các hoạt động marketing và tư vấn bán hàng diễn ra liên tục

Phân tích và báo cáo: bằng việc liên kết các kênh truyền thông, các hoạt động marketing và bán hàng của doanh nghiệp, ứng dụng CRM của NOVAON có thể phân tích toàn bộ quá trình từ khách hàng mới tương tác với sản phẩm, doanh nghiệp đến khi ra quyết định mua sản phẩm Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đo lường, phân tích và đánh giá hiệu quả của từng hoạt động và đưa ra những chính sách, điều chỉnh phù hợp

Quản lý hoạt động bán hàng và lực lượng bán hàng: bằng việc lưu trữ thông tin về các cấp độ khách hàng khác nhau, nhân viên sale đưa ra các kịch bản cá nhân hóa

để quá trình tư vấn và bán hàng hiệu quả hơn Ngoài ra, phần mềm cũng giúp bảo

hộ lợi ích của nhân viên sale trong việc tiếp nhận và sử dụng leads Bên cạnh đó, hiệu quả làm việc của từng nhân viên cũng được ghi nhận trên hệ thống, giúp nhà quản lý có thể dễ dàng theo dõi, từ đó, đưa ra các chính sách khen thưởng hay chương trình đào tạo bán hàng phù hợp

2.2 Hoạt động CRM của NOVAON

NOVAON xây dựng cách thức tổ chức CRM theo mô hình Customer – Relationship

– Management.

Phân cấp khách hàng (Customer leveling):

Dựa vào chu kỳ bán hàng (sale cycle), NOVAON phân chia ra khách hàng thành cáccấp độ khác nhau dựa trên mức độ quan tâm với sản phẩm Một chu kỳ bán hàng bắt đầu từlúc khách hàng quan tâm sản phẩm đến khi họ tiến hành mua sản phẩm

Với các cấp độ khách hàng khác nhau và mức độ quan tâm đến sản phẩm khác nhau,NOVAON đưa ra các cách thức tiếp cận và các chính sách khác nhau để tối đa hóa lượngkhách hàng và doanh thu cho doanh nghiệp Đối với sản phẩm là SAAS (software as aservice), khách hàng của NOVAON chia thành 11 cấp, tương ứng với 7 mức L (Lead) và 4mức D (Deal)

Mô hình các cấp độ khách hàng của NOVAON:

L00: Khách hàng mới, đã cung cấp thông tin nhưng hoàn toàn không quan tâm về sản

phẩm của công ty hoặc khách hàng cung cấp sai thông tin liên hệ

L10: Khách hàng mới cung cấp thông tin

D40: khách hàng cũ giới thiệu sản phẩm cho khách hàng mới

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

Dữ liệu và thông tin khách hàng (Data and Leads):

Leads (Thông tin khách hàng) là một trong những yếu tố quan trọng nhất cho toàn bộhoạt động sau này (bao gồm Sale và Marketing) của công ty Dữ liệu và thông tin khách hàngcàng nhiều, càng chất lượng thì hiệu quả của các hoạt động sau càng cao

Với mỗi nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau, doanh nghiệp có các cách tiếp cận vàbán hàng khác nhau, từ đó, lượng dữ liệu khách hàng cần thu thập cũng khác nhau Leadsđược bộ phận Marketing thu thập và kích hoạt sẽ được chuyển trực tiếp lên pool leads của hệthống CRM, từ đó, bộ phận Sale tiếp nhận và tiến hành tư vấn bán hàng Khi đó, hệ thốngCRM giúp phân chia và bảo hộ leads cho nhân viên tư vấn, giải quyết tình trạng tranh chấp

và mẫu thuận trong việc sử dụng leads

Trong quá trình tư vấn, dữ liệu khách hàng được nhân viên bán hàng thu thập đượccập nhật trực tiếp lên hồ sơ khách hàng trên hệ thống CRM, giúp việc theo dõi và chăm sóckhách hàng sau này trở nên cá nhân hóa hơn

Mô hình 1: Mô hình phễu hack tăng trưởng tập đoàn NOVAON đang sử dụng

Trong đó, CRM là phần cốt lõi gắn kết kế hoạch của marketing và sale trong cùng chiến dịch

Giai đoạn 1: (Acquisition): Ở giai đoạn này, thông tin khách hàng được tập hợp tại

cơ sở dữ liệu của CRM thông qua các hoạt động marketing: chatbot Marketing,Facebook Marketing, Email Marketing, Google Ads Ngoài ra, bằng việc liên kết các

công cụ marketing, CRM cũng kiểm soát chi phí và hiệu quả đạt được từ mỗi công cụ.

Giai đoạn 2: (Activation): Ở giai đoạn này, thông tin và dữ liệu khách hàng thu thập

được ở giai đoạn 1 sẽ được tự động xử lý sơ bộ Sau khi được cập nhật lên hệ thống

dữ liệu, thông tin khách hàng được phân nhóm và phần mềm quản lý CRM sẽ tự độnggửi email/tin nhắn SMS/tin nhắn Messenger với nội dung chào hỏi và xác định nhucầu chung của khách hàng với sản phẩm

Giai đoạn 3: (Engagement): Đến giai đoạn này, các nhân viên bộ phận sale tiến hành

giới thiệu và tư vấn bán hàng cho khách hàng dựa trên nguyên tắc Customer success.Theo nguyên tắc này, các nhân viên bán hàng không tập trung giới thiệu nhiều về sảnphẩm mà cố gắng giúp khách hàng đạt được nhiều lợi ích nhất khi sử dụng sản phẩmcủa công ty Trong quá trình tư vấn bán hàng, hệ thống CRM giúp phân cấp kháchhàng từ khách hàng mới (fresh leads) lên các cấp cao hơn đến khi khách hàng tiếnhành mua sản phẩm

Giai đoạn 4: (Retention): Mục tiêu ở giai đoạn này chủ yếu là khách hàng mua lại

sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng mới

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

Trưởng nhóm Marketing Trưởng nhóm Sale

Nhân viên Marketing Nhân viên Sale

Mô hình 2: Sơ đồ mối quan hệ giữa bộ phận CRM, Marketing và Sales tại NOVAON.

Funnel management:

− NOVAON ứng dụng hệ thống CRM để quản lý hoạt động của bộ phận Sale vàMarketing bằng phương pháp Quản lý dạng phễu (Funnel Marketing) Dựa trên việc phân cấpkhách hàng và các công việc trong mô hình phễu ở giai đoạn 2, nhà quản lý đánh giá hiệu quảtrực tiếp bằng các phễu nhỏ - tỷ lệ chuyển đối của các chỉ số khác nhau ở từng giai đoạn, từ

đó, tìm ra những sai sót, vấn đề cụ thể nhanh nhất và thúc đẩy tăng trưởng cho công ty

− Với nhân viên bán hàng: đo lường tỷ lệ chuyển đổi ở từng giai đoạn tư vấn bán hàng,của từng nhân viên giúp nhà quản lý có thể so sánh và đánh giá hiệu quả của các nhân viênvới nhau hay của một nhân viên nhưng ở từng giai đoạn, từng thời kỳ Hay nếu nhà quản lýmuốn tăng mức tăng trưởng hiệu quả bán hàng của tất cả nhân viên, họ chỉ cần tìm ra những

tỷ lệ chuyển đổi hiện đang thấp và tối ưu hóa chúng như thay đổi phương thức tư vấn, kịchbản tư vấn, …

− Với nguồn thu thập thông tin khách hàng: đo lường tỷ lệ chuyển đổi thông tin kháchhàng ở các công cụ khác nhau, và ở các giai đoạn khác nhau bằng hệ thống CRM Từ đó, nhàquản lý có thể ra quyết định loại bỏ việc sử dụng công cụ nào và tập trung nguồn lực vào cáccông cụ khác.

Bên cạnh các phễu chuyển đổi, NOVAON còn sử dụng giá trị trọn đời của khách hàngCLV làm chỉ số đánh giá hiệu quả cho hoạt động Marketing và Sale của công ty

Nhận xét:

− Điểm mạnh: Bằng việc áp dụng mô hình Customer - Relationship - Management nhưtrên để quản lý hoạt động CRM, NOVAON dễ dàng quản lý mối quan hệ với khách hàng vàđánh giá hiệu quả các hoạt động liên quan đến khách hàng

Tối đa hóa hoạt động bán hàng từ dữ liệu khách hàng tiềm năng

Hỗ trợ và quản lý quy trình bán hàng và lực lượng bán hiệu quảPhân tích hiệu quả của từng hoạt động liên quan đến khách hàng, và dễ dàng phát hiện ra vấn đề nếu có

Theo dõi tình hình thị trường và sự thay đổi của khách hàng mục tiêu giúp nhà quản lý đưa ra các quyết định CRM

− Điểm yếu:

+ Trong khi chiến lược khách hàng của NOVAON tập trung nhiều hơn vào đốitượng là khách hàng cũ với mục tiêu duy trì mối quan hệ và khai thác các nhu cầu mới của họthì chiến lược CRM hướng tới đối tượng là khách hàng mới Như vậy, chiến lược CRM vàchiến lược khách hàng chưa đồng bộ và với lượng khách hàng cũ lớn của NOVAON hiện naythì với chiến lược CRM hiện nay, doanh nghiệp chưa tận dụng lợi ích mà khách hàng cũmang lại

+ Dựa trên quá trình theo dõi và đo lường, đánh giá, NOVAON phát hiện phầnlớn lỗi gặp phải xuất hiện trong quá trình bán hàng, tiếp xúc với nhân viên bán hàng Điềunày ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả doanh thu và thương hiệu doanh nghiệp Một số lỗithường phải như:

+ Nhân viên quên gửi tài liệu về thông tin sản phẩm cho khách hàng tham khảo sau khi tư vấn

+ Theo chính sách chăm sóc khách hàng sau mua, sau một số ngày quy định,nhân viên phải gửi tài liệu liên quan dựa trên nhu cầu và vấn đề mà khách hàng gặp phải.+ Trong quá trình tư vấn bán hàng, nhân viên sales khác nhau thì hiệu quả bán hàng khác nhau, tạo ra trải nghiệm không đồng đều cho khách hàng

2.3 Hiệu quả hoạt động của CRM của công ty hiện nay

− Số lượng khách hàng: NOVAON đạt hơn 10.000 khách hàng và có lượng tăng trưởng rất tốt so với thị trường các agency hiện nay

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

− Chất lượng mối quan hệ: Các khách hàng là các công ty, doanh nghiệp lớn như: kinh

đô, bệnh viện Thu Cúc, thẩm mỹ viện Kangnam, VPbank,

− Tỉ lệ chuyển đổi đối với các hoạt động thu thập leads của công ty rất cao vì công ty là

1 công ty truyền thông và cung cấp nhiều dịch vụ như autoads: tối ưu hóa quảng cáo

− Công ty có sự nghiên cứu thị trường và khách hàng mục tiêu rất tốt Khách hàng mụctiêu của novaon là các marketer nên cách viết content và làm visual video của novaon dùngvăn phòng chuyên ngành và ngắn gọn xúc tích, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng mới rất cao

− Các cấp độ khách hàng được phân cấp phù hợp và chia ra từng bộ phận chăm sóc lọcleads tối ưu nên không bị sót Đối với bộ phận sale trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đều làcác marketer nắm rõ về marketing và hiểu rõ về sản phẩm

− Với những khách hàng lớn và yêu cầu cao thì sẽ được chính những nhân sự cấp cao trực tiếp liên hệ làm việc và chăm sóc để tạo mối quan hệ lâu dài

3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM CỦA TẬP ĐOÀN NOVAON

3.1 Yếu tố bên ngoài.

Phần mềm cho phép doanh nghiệp quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng, giảiquyết các yêu cầu của khách hàng thông qua cổng thông tin hỗ trợ khách hàng mà doanhnghiệp xây dựng Ngoài ra có thể tích hợp tự động hóa trong giải quyết các tình huốngthường gặp, tự động trả lời các câu hỏi của khách hàng thông qua các kịch bản sẵn có đượcxây dựng trên ứng dụng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và hỗ trợ khách hàng mộtcách nhanh chóng

Chức năng tự động hóa bán hàng từ phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tự động hóamột số bước trong quy trình bán hàng như phân loại khách hàng tiềm năng, kết xuất hóa đơn,quản lý kho hàng, chăm sóc khách hàng tự động Ngoài ra, quy trình bán hàng được ghi lạigiúp doanh nghiệp phân tích và đưa ra các phương án tối ưu trong bán hàng, nâng cao hiệuquả làm việc cho đội ngũ nhân viên bán hàng

Phần mềm còn cho phép doanh nghiệp quản lý các hoạt động marketing thông quaviệc đo lường hiệu quả các hoạt động email marketing, telemarketing…Một số phần mềmcòn tích hợp chức năng quản lý nguồn lực, quản lý lịch làm việc, quản lý nhân viên

Hai giải pháp tích hợp CRM phổ biến nhất tại Việt Nam là CRM On Premise và CRMCloud, việc lựa chọn giải pháp CRM phù hợp phụ thuộc vào loại hình kinh doanh và nhu cầu

sử dụng của doanh nghiệp

CRM On Premise là hình thức quản lý dữ liệu khách hàng được đặt ngay tại máy chủ

của doanh nghiệp Phù hợp với doanh nghiệp có hệ thống công nghệ thông tin tốt, có đội ngũnhân viên kỹ thuật vận hành và bảo trì