Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hoàn kiếm

các nhà phân tích thị trường vần còn tranh luận nhiều về định nghĩa chínhxác QTQHKH, nhưng tắt cà đều thừa nhận ràng trong vài năm tới, các công ty sẽ cònphài rót hàng tý đô la vào các g

TRÀN NGỌC DIỆP

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIÉM

LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS Lục Thị Thu Hường

Hà Nội, năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rang, so liệu và kết quâ nghiên cứu trong luận văn là trungthực và chưa được sử dụng đê bào vệ một học vị nào Mọi thông tin trích dẫn trongluận văn đcu ghi rõ ngu ôn gôc

Hà Nội ngày 20 tháng Ị 2 nỉim 20 ỉ 6

Tác giả

Trần Ngọc Diệp

Trong quá trình học và làm luận văn thạc sỳ chuycn ngành Kinh doanh thươngmại tác già xin dược gui lời cảm ơn chân thảnh tới các Thây Cô giáo đã hưởng dẫn vàtruyền tài các kiến thức quan trọng Đặc biệt, tác giã xin được bày tỏ lòng biết ơn sâusac tới Tiến sỳ Lục Thị Thu Hường, Cô đà tận tình chì dẫn, giúp đờ trong suốt thời gianlàm luận văn tốt nghiệp Tác giả cũng xin được câm ơn các Lành đạo, đông nghiệp nơitác giã công tác đã giúp đở tác già hoàn thành bài luận văn này.

Với mong muốn nhận được sự ủng hộ tích cực, đóng góp ý kiến và hợp tác giúp

đờ cùa tất cà nhùng ai quan tâm đến đề tài này đồ tác giả có dịp nghicn cứu, bô sungthêm

Xin chân thành cám ơn!

1.1 Các yếu tố ảnh hưỏng đến quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng27

1.3.1

1.3.4 DANH MỤC TỪ VĨÉT TẢT 1.3.5 Từ viết tắt 1.3.6 Viết đầy đủ

1.3.26 Quân trị quan hệ khách hàng

1.3.27 V

AMC

1.3.28 Vietnam Asset Management Company

1.3.29 Công ty Quàn lý tài sân của các tô chức tín dụng Việt Nam

1.3.30 W

TO

1.3.31 World Trade Organization

1.3.32 Tô chức thương mại thế giới

1.3.33

ng 2.3 1.3.48 Tình hình sử dụng von của Vietcombank Hoàn Kiếm 1.3.49.411.3.50 Bà

ng 2.4

1.3.51 Khả năng trao đôi thông tin cùa các kcnh tương tác

khách hàng

1.3.52.491.3.53 Bà

ng 2.5

1.3.54 Phân khúc và xếp hạng khách hàng cá nhân 1.3.55

571.3.56 Bâ

ng 2.6 1.3.57 Quy định phát hành thẻ VIP 1.3.58.601.3.59 Bà

ng 2.7

1.3.60 Ke hoạch chăm sóc khách hàng cá nhân năm 2015 1.3.61

611.3.62 Bả

ng 2.8

1.3.63 Cách tính phí dịch vụ cùa Victcombank Hoàn Kiếm 1.3.64

651.3.65 Bà

ng 2.9

1.3.66 Mức độ hài lòng của khách hàng đoi với thái độ nhân

viên giao dịch

1.3.67.661.3.68 Bả

ng 2.10

1.3.69 Thời gian xứ lý giao dịch so với ngân hàng khác 1.3.70

661.3.71 Bà

ng 3.1

1.3.72 Một số chi tiêu kinh doanh năm 2016 1.3.73

761.3.74 Bà

ng 3.2

1.3.75 Ke hoạch các chì tiêu kinh doanh chính năm 2017 1.3.76

781.3.77 Bả

ng 3.3

1.3.78 Một số chi tiêu bán lè năm 2017 1.3.79

791.3.80

h 2.2.

1.3.98 Sơ đồ, tổ chức hoạt động QTQHKH tại Vietcombank Hoàn Kiếm

1.3.99.471.3.100

Hình 2.3

1.3.101 Mô hình cơ sờ dừ liộu khách hàng tại Victcombank Hoàn Kiếm 1.3.102.56

1.3.104 LỜI MỞ ĐÀU

1 Tính cấp thiết ciia đề tài

1.3.105 Những năm gần đây, lình vực ngân hàng - tài chính đà có nhữngthay đôi toàn diện Từ một hệ thống đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã chuyênmình và thay đôi theo hộ thong đa cấp Rất nhiều ngân hàng thương mại cô phần đàđược thành lập, cùng với đó là sự tham gia của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài vàcác ngân hàng liên doanh Tất ca đã tạo nên sự đa dạng cho một hệ thông ngân hàngcùa nên kinh tế mới phát triên và đang nôi như nên kinh tế Việt Nam Đi kèm với sựphát triên cùa ngành ngân hàng là sự cạnh tranh gay gắt giừa các ngàn hàng nham thuhút và giừ chân khách hàng Vi vậy, ngân hàng nào không tích cực thích nghi với môitrường cạnh tranh mới sẽ bị loại ra khói cuộc chạy đua

1.3.106 Có thê nói khách hàng chính là chìa khóa đê mỗi doanh nghiệpnói chung cùng như ngân hàng nói riêng có thê tồn tại và phát triên Trước nhiều sự lựachọn, khách hàng sè chọn ngân hàng nào đem lại cho họ nhiều giá trị nhất, thỏa mãnnhu cầu của họ tốt nhắt Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trởthành chiến lược quan trọng hàng đâu của các ngân hàng Việc xây dựng một hệ thốngquàn trị quan hệ khách hàng nhằm duy trì và phát triên các mối quan hệ bền vừng vớicác nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua đóthỏa mãn tốt nhắt các nhu cầu cúa từng nhóm khách hàng là việc rất quan trọng đê cóđược khách hàng trung thành của riêng mình Không năm ngoài xu hướng đó, Ngânhàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam buộc phái thích nghi băng cách luôn luôn nồ lựchoàn thiện và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ co gắng phục vụ khách hàng với sựtận tâm hết mình bàng một hệ thống công nghệ quàn trị khách hàng hiện đại nhất ViệtNam

1.3.107 Đến nay Vietcombank nói chung và Chi nhánh Hoàn kiếm nóiriêng vần còn gặp những khó khăn trong việc xây dựng chiến lược quàn trị quan hệkhách hàng nên công tác quàn trị khách hàng vẫn mang tính chất tự phát, chưa có hệthống và chưa toàn diện Đứng trước quá trình hội nhập quốc tế được dự báo có mức độcạnh tranh gay gát thì việc tìm ra một chiến lược nhăm duy trì quan hệ khách hàngtrong mọi lĩnh vực là vấn đề cấp thiết của Vietcombank và cùa Chi nhánh nói riêng.1.3.108 Chính vì vậy, đê tài "Quản trị quan hệ

khách hàng cá nhân tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam

- Chi nhánh Hoàn Kiêm " được học viên lựa chọn làm đề

tài luận văn thạc sì, chuyên ngành Kinh doanh thuong

mại, mã số 60.34.01.21, với

1.3.109 mục đích nhằm đưa ra những khuyến nghị, chính sách phù hợp tiếp tụcthúc đây quàn trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng, góp phân phát triên ngànhngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Hoàn Kiếm nóiriêng.

2 Tong quan các công trình nghiên cứu ờ trong nước và quốc te

1.3.110 Hoạt động quản trị quan hộ khách hàng ngày càng khăng địnhvai trò vô cùng quan trọng, là kim chỉ nam đối với chiến lược kinh doanh của mỗidoanh nghiệp trước bối cánh cạnh tranh ngày càng khốc liệt Mặc dù các chuyên gia vềquàn trị học các nhà phân tích thị trường vần còn tranh luận nhiều về định nghĩa chínhxác QTQHKH, nhưng tắt cà đều thừa nhận ràng trong vài năm tới, các công ty sẽ cònphài rót hàng tý đô la vào các giải pháp phần mem QTQHKH và những dịch vụ thiết kếtrợ giúp cho doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng ngày càng hiệu quà cao hơn.Chính vì vậy, ngày càng có nhiều nghiên cứu chuyên sâu về hoạt động ỌTỌHKH nhamkhai thác toi đa hiệu quà hoạt động này

2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

(1) Nguyền Văn Dung, (2010), Quàn lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông Vậntâi Trinh bày cách chọn lựa và thực hiện chiến lược quản lý quan hệ kháchhàng, tận dụng sức mạnh tiềm ân của quàn lý quan hệ khách hàng đê giàm thiêumâu thuẫn với khách hảng, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng trong trườnghợp có mâu thuẫn phát sinh Tác giả cung cấp cho nhiêu đối tượng từ cán bộquàn lý cấp cao đến nhừng người trực tiếp thực hiện công việc chuyên môn kiênthức về quàn lý quan hệ khách hàng và sự gắn bỏ với các công cụ quàn lý quan

hệ khách hàng sẽ làm cho các Công ty trờ nên khác biệt so với đoi thủ cạnhtranh

(2) Huỳnh Minh Em, sách dịch (2010), Câm nang quàn lý môi quan hệ khách hàng,Nxb Tông hợp TP HCM Nội dung bao gồm: Phần 1 dành cho các nhà điềuhành, các nhà quản lý dự án, các nhà kinh doanh - những người quan tâm đếnviệc hiểu rõ các thành phần của quàn trị quan hệ khách hàng Trong phần 2, tácgià cung cấp cho các nhà quàn lý dự án, các cuycn gia lư vấn, Những ngườicần có lời khuycn thiết thực trong việc hoạch định và thực hiện quàn trị quan hộkhách hàng Nội dung được khởi đầu bang việc định nghĩa quàn trị quan hệkhách hàng cũng như các yếu tố cấu thành của nó và sau đó đưa ra các hướngdẫn để thực hiện thành công một chương trình quàn trị quan hệ khách hàng.1.3.111.hàng, NXB Lao động Xà hội: tác già tập trung phân tích mối quan hệ và tầm quan trọng cùa khách hàng đốikhách hàng Trên cơ sở lý thuyết, Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quàn lý khách

không thường xuyên.

(3) Nguyền Thị Nguyên Hồng (2014), Quán trị dịch vụ, Nxb Thống kê: giáo trìnhcung cấp kiến thức tông quan về quàn trị dịch vụ, về quản trị quan hệ kháchhàng, khái niệm, bán chất và lợi ích của QTQHKH; cấu trúc, kỹ năng triền khaiQTQHKH Giáo trình còn giúp người đọc phân tích hành vi phân ứng kháchhàng, nam vừng quy trinh có kỹ năng xừ lý đơn khiếu nại của khách hàng trongdịch vụ

(4) Nguyền Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng và giải pháp cho cácngân hàng thưong mại Việt Nam”, Tạp chí Thị trường Tài chính - Tiên tệ Trongnội dung bài viết gôm 2 phần chính Phân 1: Tác già khái quát lại lịch sử pháttriên QTQHKH trên Thế giới và tại Việt Nam, những lợi ích mang lại cho cácNgân hàng Thương mại áp dụng QTQHKH trong hoạt động kinh doanh Phần2: Tác giả phân tích thực trạng triên khai QTQHKH tại các NHTM Việt Nam.Thực trạng triên khai QTQHKH cùa các NHTM được tác giã đánh giá một cáchtồng quát theo nội dung chính trong quá trình triển khai QTQHKH Trcn cơ sởnhừng phân tích, đánh giá thực trạng triển khai quản trị quan hệ khách hàng tạicác NHTM, Tác già xây dựng các giãi pháp nham hồ trợ các NHTM tại ViộtNam tricn khai thành công QTQHKH

1.3.113 Ben cạnh đó là một số các luận văn thạc sỹ đà nghiền cứu mộtcách tồng quát về QTQHKH ớ nhừng lình vực cụ the:

(1) Nguyen Thị Quỳnh Hoa (2012), Quân trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàngThương mại cố phần Xuất Nhập Khâu Việt Nam Chi nhánh Dà Nằng, Luận VănThạc sỹ, Đại học Dà Nằng

(2) Nguyen Công Thành Phương (2013), Quàn trị quan he khách hàng tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triền Nông thôn Tình Kon Turn, Luận văn Thạc sỹ,Đại học Đà Năng.Quăn Đức Tú (2015), Quàn trị quan hệ khách hàng tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Từ Liêm,Luận văn Thạc sỷ, Dại học Thương Mại

1.3.114 2.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài:

1.3.115 (1) B Bergeron, Essentials of CRM: A Guide

to Customer Relationship Management (New York: John Wiley & Sons, 2002) Đề cập đến sự cần thiết cúa quàntrị quan hệ khách hàng, lợi ích cũa QTQHKH Nội dung trình bày các lời khuyên có giá trị, các kỹ thuật, minh họa, ví dụ thực tế ngăn gọn giúp người dọc luôn

(2) Dyche T (2002) The CRM Handbook: A Business Guide to CustomerRelationship Management Cung cấp một cách nhìn toàn diện, thiết thực và dềhiều quan điếm cùa QTQHKH Ngh.ên cứu chì cho bạn thấy làm thế nào đềthực hiện thành công một giãi pháp khách hàng tập trung vào doanh nghiệp Nộidung bao gôm các vai trò khác nhau quàn trị quan hệ khách hàng trong kinhdoanh Phạm vi cùa các ứng dụng QTQHKH và sử dụng, từ lực lượng bán hàng

tự động đê quàn lý chiến dịch e - quàn trị quan hệ khách hàng và hơn thế nữa.(3) Alexander H.Krachlauer, D.Quinn Mills, (2004), Collaborative CustomerRelationship Management: Talking CRM to the Next Level, USA Trình bàymột khuôn khô chiến lược mới đã được thử nghiệm thành công với các Công tytoàn cầu khác nhau Khái niệm quàn lý mới như dự báo họp tác và bô sung,QTQHKH - loại quản lý được tích hợp vào một cách tiếp cận toàn diện với mụcticu cùng phát triền lien kct khách hàng và lòng trung thành cùa họ Ngoài ranội dung bài viết còn cung cấp ý kiến của các chuyên gia từ các tập đoàn toàncầu như: Procter & Gamble, Accenture và AC Nielsen, cũng như các tác già từcác trường Đại học nôi tiếng nhằm cung cấp thông tin giá trị về cách thiết ke lại

tố chức trong tương lai “quan trị quan hộ khách hàng hợp tác là the hộ tiếp theocùa quán trị quan hộ khách hàng”

1.3.116 Các nghicn cứu kê trcn cùng với những kinh nghiệm thu được từhoạt động thực tế của các Ngân hàng trcn toàn quốc đà mang lại nhiều bài học quý báu

về phát triển quàn trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cô phầnNgoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm Tuy nhiên, trên thực tế hoạt động vẫncòn gặp những khó khãn trong việc xây dựng chiến lược QTQHKH nên công tácQTQHKH vần mang tính chất tự phát, chưa có hệ thống và chưa dựa trên cơ sở khoahọc Vì vậy, đế phát huy hết hiệu quả cũa các nghiên cứu về QTQHKH tại Ngân hàng,đồng thời với mong muốn góp phần thiết lập, mớ rộng và duy trì đối với khách hàng cánhân trong hoạt động kinh doanh cùa chi nhánh trong thời gian tới Trên cơ sờ kế thừanhững kết quà nghiên cứu của các công trinh nghiên cứu trên, học viên tiếp tục nghiên

cửu “Quàn trị quan hệ khách hàng cả nhân tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam

-Chi nhánh Hoàn Kiếm

3 Mục tiêu

1.3.117 Luận vãn đà I1Ộ thống hóa cơ sờ lý luận về Quán trị quan hệkhách hàng, đồng thời vận dụng lý luận Quàn trị quan hệ khách hàng đê phân tích,đánh giá thực trạng công tác Quán trị quan 11Ộ khách hàng cá nhân tại Victcombank -Chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời gian qua, từ dó dề xuất các giãi pháp hoàn thiện quátrình Quàn trị quan hệ khách hàng cá nhân tại chi nhánh

4 Đối tương và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tưựng

1.3.118 Đối tượng nghiên cứu cùa đề tài là nhừng vấn đề lý luận về quàntrị quan hệ khách hàng và thực tiễn quàn trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank - Chinhánh Hoàn Kiếm

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- về nội dung’, luận văn tặp trung nghiền cứu các vấn đề thuộc quàn trị quan hệ

khách hàng với nhóm khách hàng cá nhân cùa Ngân hàng TMCP Ngoại ThươngViệt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm, Hà Nội

- về mặt không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu quan trị quan hệ khách hàng

cá nhân (người Việt Nam) của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chinhánh Hoàn Kiếm, Hà Nội

- về mật thời gian: Luận văn nghiên cửu tình hình phát triển quàn trị quan hệ

khách hàng cùa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhảnh HoànKiếm giai đoạn từ 2013-2015 và cặp nhật thông tin cùa nãm 2016; dừ liệu dựbáo tương lai tới 2020

5 Phương pháp nghiên cún

- Phương pháp tống quan nghicn cứu: Phương pháp này nhằm tống hợp, rà soátlại các tài liệu đà thu thập được và có sự định hướng cho việc sử dụng các tàiliệu đó như thế nào

- Phương pháp so sánh: Là phương pháp được dùng khá phổ biến trong phân tíchnói chung Phương pháp so sánh là phương pháp xcm xét các chi ticu phân tíchbảng cách dựa trên việc so sánh số liệu với một chi tiêu cơ sớ (chi tiêu gốc).Phương pháp so sánh được sừ dụng trong nghicn cứu đế có được những chì ticu

cụ the về khối lượng, giá trị cùng như tốc độ tăng trưởng cùa vấn đề nghiên cứutrong kỳ phân tích Đồng thời so sánh các két quà điều tra, phòng vấn, các chiticu đánh giá nhàm tống hợp kết quá nghiên cứu một cách tống quát

- Phương pháp thống kê: Là hộ thống các phương pháp bao gồm thu thập, tồnghợp, trình bày số liệu, tính toán các đặc trưng cùa đối tượng nghiên cứu nhămphục XV cho quá trình phân tích, dự đoán, ra quyết định Phương pháp thống kêđược sử dụng trong việc thống kê dừ liệu thu thập được nhằm tông hợp khái

quát hóa các số liệu, phục vụ cho việc phân tích, đánh giá, kết luận được dễdàng hơn.

- Phương pháp dự báo trực quan: Đô tong họp ý kiến của các chuycn gia, các nhàkhoa học, nhà lãnh đạo quản lý nhà nước; dựa vào sự nhạy cảm và kinh nghiệmcủa họ đề dự báo những thay đôi trong kế hoạch phát tricn quàn trị quan hộkhách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánhHoàn Kiếm,

- Phương pháp điểu tra: Xác định mẫu điều tra: đối tượng điều tra là các kháchhàng cá nhân đã và đang sử dụng các san phâm dịch vụ của Ngân hàng TMCPNgoại Thương- Chi nhánh Hoàn Kiếm

1.3.119 Sô phiếu điêu tra phát ra là 100 phiêu (được phát trực tiêp chokhách hàng tại quây giao dịch khi khách đến giao dịch) Sau đó thu phiếu điều tra vàkicm tra tính họp lệ cùa so phiếu phát ra

1.3.120 Ngoài các phương pháp trcn, nghiên cứu còn sừ dụng cácphương pháp bicu dồ, đồ thị, lập bâng so sánh so liệu,

6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

1.3.121 Ngoài phân mở đầu và phân kết luận, nội dung của đề tài gồm 3chương:

1.3.122 Chương 1: Cơ sớ lý luận về quan trị quan hệ khách hàng cá nhântại ngân hàng thương mại

1.3.123 Chương 2: Thực trạng quản trị quan hộ khách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm

1.3.124.quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm.Chương 3: Giãi pháp hoàn thiện công tác

1.1 Một số khái niệm và quan điếm CO’ bán về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng

1.1.1 Khách hàng, khách hàng cá nhân và phân loại khách hàng

a Khái niệm về khách hàng

1.3.126 Một doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ khi hoạt động đều phải dựa ‘rên một cơ sởquan trọng nhất đó là khách hàng “Doanh nghiệp nên bán cho khách hàng cái họ cần chứ không nênbán cho họ những gì mình cỏ”

1.3.127 Khách hàng là một tập hợp nhừng cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhucầu sử dụng sán phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó cùa mình (Trần MinhĐạo, 2013, [10])

1.3.128 Theo quan diêm marketing thì khách hàng là toàn bộ những người sử dụng sànphâm hay dịch vụ nhàm thỏa mãn nhu cầu cùa họ Đứng trcn mọi góc độ khác nhau chúng ta có mộtkhái niệm khác nhau về khách hàng Nhưng nhìn chung khách hàng là những cá nhân hoặc nhómngười, các tô chức có nhu cầu và có khà nâng thanh toán

1.3.129 Dối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đâuvào như gửi tiêt kiệm, mua kỳ phiếu đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng.Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hộ hai chiêu, tạo điều kiện cho nhau cùng tôntại và phát triên Sự thành công hay thất bại cùa khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và pháttriển cùa ngân hàng, ngược lại sự đôi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điềukiện cho sự thành công trong kinh doanh cua khách hàng

ta có thê phân loại khách hàng theo giá trị, hành vi mua hoặc theo nhu

1.3.132 cầu Từ nhùng nhóm khách hàng mục tiêu, ngân hàng cần lựa chọn thị trường mục ticu

đô có chiến lược quàn trị quan hệ khách hàng phù hợp vả đạt hiệu quà

1.3.133 c ĩ Phân loại dựa vào hành vi mua của khách hàng

1.3.134 Khách hàng tỏ chức' Khách hàng tồ chức thường có những quyết định mua có

tính chất phức tạp hơn Những vụ mua sam thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phứctạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ành hường qua lại giừa nhiêu người thuộc nhiêu cấp độ trong tôchức Việc mua của khách hàng là tô chức mang tính chắt phức tạp, có the mất nhiều thời gian hơn đeđưa ra quyết định Tiến trình mua của khách hàng là tô chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn sơvới tiến trình mua cùa người ticu thụ Các cuộc mua của khách hàng là tô chức thường yêu cầu nhữngchi tiết kỹ thuật của sàn phẩm, thảo luận các yêu cầu vê mua hàng, các nghiên cứu kỹ lường về nhàcung cấp và sự phe chuẩn chính thức

1.3.135 Khách hàng cá nhân' Quyết định mua cùa khách hàng là cá nhân thường ít phức

tạp hơn khách hàng là tô chức Viộc mua sắm cùa người ticu dùng chịu tác động mạnh mè của nhưngyêu tố văn hóa, xà hội, cá nhân và tâm lý

1.3.136 C.2 Phân loại khách hàng theo giả trị

1.3.137 Dựa vào giá trị cùa khách hàng mang lại thì khách hàng được phân thành 4 loại:1.3.138 Nhừng khách hàng cỏ giá trị nhất' Họ có giá trị thực tế cao nhất đối với doanh

nghiệp Họ giao dịch nhiều nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵn lòng hợp tác và cỏ xu hướng trungthành nhất Họ có giá trị phần đóng góp lớn nhất và mục tiêu của doanh nghiệp là duy trì nhừng kháchhàng này

1.3.139 Nhừng khách hàng có khá nàng tàng trưởng cao nhất ' Họ có tiềm nâng phát

triển nhất Họ có khà năng tồn tại khác biệt lớn giừa giá trị thực tế và giá trị tiềm năng, có the kháchhàng là tốt nhất của đối thủ cạnh tranh

1.3.140 Nhừng khách hàng có gìâ trị ám: Họ là nhừng khách hàng mà dù nồ lực mấy

công ty cũng thu được lợi nhuận thấp hơn chi phí nghía là giả trị thực tế của họ âm giá trị tiềm năngcũng có the âm bất kể doanh nghiệp làm gì, theo đuối chiến lược nào

1.3.141 Khách hàng cần dịch chuyến: Họ là nhừng khách hàng ngấp nghe bờ vực không

sinh lợi và khó biết trước giá trị tăng trưởng tiềm năng Doanh nghiệp cần xác định họ có the được nuôidường đe phát triển hay không

1.3.142 Dù có dựa trên tiêu thức nào thì việc phân loại khách hảng có một ý nghía hếtsức quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh cùa doanh nghiệp Nó giúp cho doanh nghiệp có thếhiểu rõ hơn về khách hàng và quán trị mối quan hệ khách hàng ngày càng tốt hơn Vì vậy, thông quaquá trình phân loại khách hàng ngân hàng phải đạt mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến đê chinh sách

cá biệt hóa khách hàng đạt kết quá cao nhất

1.1.2 Giá trị khách hàng và đo lường giá trị khách hàng

a Khái niệm giá trị của khách hàng

1.3.143 Giá trị của khách hàng là biên so định hướng tư ong lai và nỏ săp xêp theo giá trịcua khách hàng đối với công ty Khi đó phân chia từ cao đến thấp theo giá trị đóng góp của khách hàngthành nhiều phần bằng nhau và bat đầu phân tích sự khác nhau giừa các khách hàng và xác định mộthoặc hai phần khách hàng có giá trị nhất và một hoặc hai phần khách hàng ít có giá trị nhất nham thựchiện chiến lược quàn trị quan hộ khách hàng

1.3.144 Một số khái niệm về giá trị khách hàng

- Giá trị khách hàng được hiểu như giá trị cùa một loại tài sàn, một hàm so cùa lợi nhuận mà

khách hàng đó có thê đem lại cho công ty trong tương lai

- Giả trị hiện tại cùa một khách hàng là giá trị hiện tại thuần cùa dòng đóng góp tài chính và phi

tài chính kỳ vọng tương lai cùa khách hàng cho công ty với giâ định công việc kinh doanh vằndiễn ra bình thường

- Giá trị tiêm nâng của một khách hàng là tất cà các giá trị mà khách hàng có khả năng the hiện

nếu công ty áp dụng có ý thức các chiến lược nhằm thay đôi hành vi tương lai của họ

b Đo lường giá trị khách hàng

1.3.145 Công ty có thê mất 100 khách hàng trong một tuần, nhưng lại kiếm được 100khách hàng khác và hài lòng với mức tiêu thụ cũa mình Nhưng đó là điều kiện có biện pháp tạo rakhách hàng và nỏ đòi hòi một khoản chi phí lớn hon mức chi phí trong trường hợp công ty giừ lại được

100 khách hàng cù cùa mình và không kiểm thêm khách hảng mới nào Một công ty như vậy xúc tiếncông việc kinh doanh cùa mình theo lý thuyết là bao giờ cũng có đù khách hàng đe thay thế nhừngkhách hàng bỏ đi

1.3.146 Việc giừ khách hàng là điều cấp bách hàng đầu Công ty có the dựng len nhữngrào càn chống lại việc chuyên sang đối thủ cạnh tranh như: chi phí vốn cao hơn, mất nhừng khoản chiếtkhấu dành cho khách hàng trung thành Giừ khách hàng tốt hơn là đàm bào mức thỏa màn cao chokhách hàng Khi đó, đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thế khác phục được nhừng rào cán chi đon thuầnbằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sang đối thủ cạnh tranh

1.1.3 Khái niệm, vai trò và chức năng cúa Quản trị quan hệ khách hàng

a Khái niệm về Quản trị quan hệ khách hàng (QTQHKH)

1.3.147 Quàn trị quan hệ khách hàng (CRM: Customer relationship Management) cỏ thêđược hiểu là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triêncác môi quan hệ tot đẹp và lâu dài giừa doanh nghiệp và khách hàng trcn cơ sở làm thích ứng các quátrình tạo ra lợi ích cùa khách hàng và doanh nghiệp (Nguyễn Thị Nguyên Hổng, 2014, [5])

1.3.148 Có nhiều khái niệm khác nhau về QTQHKH, do QTQHKH được xem xét từ 3

khía cạnh: từ góc độ công nghệ, quy trình kinh doanh và chiến lược kinh doanh.

1.3.149 QTQHKH như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho doanh nghiệp quàn lýnhừng vấn đề lien quan đến khách hàng Nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay nhắc đếnQTQHKH lả nhắc tới phân mềm quân lý hay phân tích dừ liệu khách hàng Theo quan điềm nảyQTQHKH bao gồm phương pháp, phần mềm và mạng internet có thê giúp doanh nghiệp quàn lý cácmồi quan hệ khách hàng theo cách thức có to chức QTQIĨKH là một hệ thống thông tin được thu thập

từ nhiều nguồn khác nhau cùng với những phương pháp phân tích đê đưa ra báo cáo, bảng biếu giúpdoanh nghiệp có một bức tranh tông the về khách hàng, thị trường và các vấn đề quan tâm khác trongkinh doanh Mei Lin Fung cho rang “QTQHK.H là siêu tập hợp các mô hình, phương pháp công nghệkinh doanh hiện đại có quan hệ qua lại lẫn nhau nhằm tạo dựng, duy trì và phát triển moi quan hệ tốtđẹp với nhùng khách hàng tiềm năng nhất” Chẳng hạn, doanh nghiệp có the xấy dựng một hệ thống cơ

sờ dữ liệu về khách hàng trong đó cỏ chứa đựng thông tin đầy đù, chi tiết về mối quan hộ kinh doanhgiừa các nhân viên bán hàng, người cung cấp dịch vụ với các khách hàng có the đám bào thỏa mãn nhucầu khách hàng với nhừng kế hoạch sàn phắm, cung cấp dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàngkhác

1.3.150 QTQHKH là một quá trình quàn lý như mọi khía cạnh tương tác cùa khách hàngvới doanh nghiệp bao gồm tìm tiếm, bán hàng và dịch vụ David Sims cho rằng: QTQHKH là quá trình

mà doanh nghiệp sừ dụng nhừng kiến thức sâu rộng về khách hàng được tích lũy theo thời gian mộtcách hiệu quả đê xây dựng và thực hiên chic lược kinh doanh cùa mình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thecùa từng khách hàng mục tiêu Kiến thức này được thu thập thông qua việc tiếp xúc với khách hàng 0quan điêm này, ỌTỌHKH tập tiling vào quy trình doanh nghiệp sử dụng đề tìm hiểu về nhu cầu vàhành vi của khách hàng, tập tiling vào khách hàng hiện tại, mà ở đó QTQHKH được xây dựng như mộtquy trình bán hàng năm trong hệ thống quản lý chất lượng sãn phẩm dịch vụ để thu thập phản hồi từkhách hàng nhằm giừ chân khách hàng hiện tại và khai thác khách hàng tiềm năng

1.3.151 QTQHKH là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Theo định nghĩaGarter, ỌTỌHKH là một chiến lược kinh doanh với kết quà cúa chiến lược là việc tối ưu hóa lợi nhuận,doanh thu và sự hài lòng của khách hàng bằng cách thiết lập các phân khúc khách hàng, bồi đắp sựthỏa màn của khách hàng và bô sung các quy trình lấy khách hàng làm trung tâm Các công nghệQTQHKH giúp hiêu khách hàng sâu hơn, tăng khà năng truy cập của khách hàng, tạo ra những tươngtác, sự tích hợp giừa các kcnh khách hàng và chức năng phân hồi lại văn phòng của doanh nghiệp hiệuquả hơn

1.3.152 Tông hợp 3 quan điểm :rcn, có the thấy QTQHKH là khái niệm rất rộng, tuynhiên mục tiên cuối cùng của việc thực hiện QTQHKH là giữ chân khách hàng đe duy trì doanh thu vàlọi nhuận Vậy, QTQHKĨĨ là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy

trì và phát triên các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trcn cơ sờ đó làmthích ứng các quá trinh tạo ra lợi ích cùa khách hàng và doanh nghiệp.

1.3.153 QTQHKH là một quá trinh tồng the của hoạt động xây dựng và duy trì các moiquan hệ khách hàng có thề mang lại lợi nhuận cho công ty thông qua việc cung cap cho khách hàng cácgiá trị và sự thỏa màn tốt hơn

1.3.154 ỌTQHKH hiện đại hướng tới tạo nên các “khách hàng hợp tác”, ơ đó có sự thamgia của khách hàng và các hoạt động của doanh nghiệp nhàm tạo ra giá trị cho khách hàng (chính xáchơn tạo lập moi quan hệ mới giữa nhân viên, khách hàng và quá trình cung cấp dịch vụ QTQHKHphái mang lại lợi ích cho cà 2 ben: doanh nghiệp và khách hàng, trên cơ sở thích ứng được quá trìnhtạo ra lợi ích cho khách hàng đe tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp Do đó, QTQHKH cần được coi là mộtquá trình liên kết tất cả các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng

b Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

1.3.155 Dổi với doanh nghiệp hệ thống QTQHKH đóng vai trò rất quan trọng trong quá

trình kinh doanh Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệpluôn luôn phài quan tâm Vì thề đê nâng cao tính cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp đà hoạt động dựa trcnnhững tín hiệu thị trường, hay nói cách khác là trờ thành những doanh nghiệp định hướng thị trường,hướng tới khách hàng, mà QTỌHKH chính là công cụ hừu ích giúp các doanh nghiệp đạt được mụctiêu

1.3.156 Thực tiễn đă chửng minh, nhiều doanh nghiệp và tô chức đã đạt hiệu quà kinhdoanh cao và phát triền bền vùng nhờ ứng dụng thành công QTQHKH Hơn nữa, môi trường kinhdoanh ngày càng phức tạp và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp hiểu được tầm quantrọng cùa các mối quan hệ ngày càng tăng và họ cần quàn trị hiệu quả các mối quan hệ này Vì vậy,nghiên cửu ứng dụng QTQHKH trong quán trị doanh nghiệp ngày càng trờ thành một nhu cầu cấp thiếtcủa mọi doanh nghiệp và tô chức

1.3.157 Mục đích căn bán cùa QTQHKH là giúp các doanh nghiệp và tổ chức gia tăngđược hiệu quà hoạt động qua quàn trị hiệu quà các moi quan hệ QTQHKH giúp cho doanh nghiệpcung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng nhằm đánh bại đối thù cạnh tranh QTQHKH không chi càithiện chât lượng dịch vụ cho khách hàng, hệ thống QTQHKH còn có khá năng giám chi phí, giám sựlàng phí, và làm giảm cà những than phiền cùa khách hàng về sàn plìâm dịch vụ cùa doanh nghiệp.Hiệu quà cùa QTQHKH cũng làm giảm càng thẳng cho nhân viên và nhờ đó cài thiện và tăng cườngnăng suất lao động QTQHK.H cũng giúp doanh nghiệp có được kết quà nghicn cứu thị trường kịpthời, mờ ra các kcnh thông tin với khách hàng và đàm bào có được thông tin trực tiếp về thị trường sànphâm, dịch vụ qua ý kiến phản hồi của khách hàng Hặ thống QTQHKH hoạt động hiệu quà giúpdoanh nghiệp giừ được khách hàng trung thành, giảm việc mất khách hàng và thu hút nhiều khách hàng

mới hơn từ việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiếu xung đột và tạo động lực cho nhânviên.

1.3.158 Vai trò của QTQHKH chính là mang lại lợi ích hai chiều Bời như định nghĩa,QTQIIKH chính là một chiến lược kinh doanh toàn diện, trong đó mọi bộ phận phải có trách nhiệm hồtrợ lần nhau trong quá trình thực hiện chiến lược Vì thế mà không có lý do lợi ích bộ phận này cóđược từ chiến lược quàn trị quan hệ khách hàng lại không hồ trợ lại cho bộ phận kia nhàm đạt được lợiích tồng the to lớn cho doanh nghiệp

1.3.159 Cụ the, QTQHKH giúp doanh nghiệp:

- Giúp nhà quàn trị tự kiếm soát được hiệu qua cùa các quyết đ.nh marketing

- Giúp bộ phận bán hàng có thô rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọngnhư doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bìnhtheo khách hàng

- Giúp dội ngũ marketing có thê nâng cao tỳ lệ phàn hồi của khách hàng với các chiến dịchmarketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trungthành

- Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có the nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từngnhân viên, nâng cao hệ số thỏa màn, đông thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giái quyếtmồi you cầu từ khách hàng

- Giàm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới

1.3.160 Đối với ngân hàng Cũng như các ngành kinh doanh khác, khách hàng cũng đóng

vai trò rất quan trọng, ảnh hường trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng trong bồicành thị trường tài chính tiền tệ ngày càng cạnh tranh hết sức khốc liệt Là một lĩnh vực kinh doanh mà

sự khác biệt về sàn phàm, dịch vụ hầu như không nhiều, giá cà, lãi suất cũng gần giong nhau thì cácngân hàng chi có the thu hút khách hàng bang chắt lượng dịch vụ, bàng cách nâng cao giá trị sản phâmcho khách hàng, bang các chính sách ưu đãi, bang uy tín thương hiệu, sự nồ lực tạo dựng và phát triểncác mối quan hộ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng của mình

1.3.161 Do đó, có thề nói rằng mức độ cạnh tranh nội tại trong thị trường ngân hàng làrất khốc liệt, đặc biệt là khi sự tham gia cùa các tồ chức tín dụng nước ngoài không còn chịu sự ràngbuộc chặt chc từ phía Chính phú và Nhà nước ta như trước đây Mức độ cạnh tranh khốc liệt sẽ loạikhỏi thị trường những ngân hàng không tích cực thích nghi với môi trường cạnh tranh đó

1.3.162 Vì thế có thê nói QTQIIKII là giải pháp hửu hiệu đê khắc phục các vấn đê này,

là công cụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh cùa các ngân hàng Việt Nam trong việc:

1.3.163 J Xác định đúng và kịp thời nhu cầu, mong muốn của thị trường và khách hàng

1.3.164 J Xác định được cách đáp ứng các nhu cầu, mong muốn đó một cách có hiệu quả

hơn đối thù cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

1.3.165 J Giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập

1.3.166 kinh tế quốc tế

c Chức năng của quản trị quan hệ khách hàng

1.3.167 Nhờ hệ thống QTQHKH, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đốitượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỳ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt độngmarketing, bán hang và cung cấp dịch vụ phù họp, nham toi ưu hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa màncao nhất cho khách hàng QTQHKH còn giúp ban lãnh đạo xem xét, đánh giả hiệu quà công việc củacác nhân viền đê đưa ra được các chính sách khen thường hoặc ký luật Nhìn chung QTQHK.H có cácchức năng sau:

- Chức năng giao dịch' QTQHKH hoạt động tương tự như đắi với chương trình phần mêm quản

lý thông tin cá nhân của Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tư trong mạng lướingười sừ dụng QTQHKH, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoảnemail

- Chức nãng phán tích' ỌTỌHKH cho phcp ngân hàng tạo lập và phân tích thông tin đê quản lý,

theo dõi những việc cần làm

- Chức nãng lập ke hoạch 9 QTQHK.H giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, chơ tập thê,

gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuân và lịch cuối tháng

- Chức nâng khai hảo và quân lý: QTQHKH cho phcp khai báo và quán lý các moi quan hệ với

khách hàng đê nam được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ

- Chức nàng quán lý việc liên lạc: QTQHK.H cho phép quán lý và theo dỏi các cuộc gọi điện

thoại trong cóng ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào nhừng thời gian nào cân gọi cho ai, gọitrong bao lâu và bạn đă thực hiện chưa hay đã quên mắt

- Chức nâng lưu trừ và cập nhật: QTQHKH cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng

văn bân nào, nhờ đó người sừ dụng hệ thống QTQHKH có the chia sè với nhau về các tải liệudùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo

- Chức nâng ho trợ các dự án: QTQIIKII cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về

nhừng dự án mà doanh nghiệp cần lập ké hoạch và triển khai

- Chức năng thào luận: QTQIIKII tạo ra môi trường giao lưu :hông tin công khai trên toàn hệ

thống thông qua việc vict tin, trã lời tin QTQHKH có thề giúp từng nhóm người trao đôi trựctuyến đê thê hiện quan diêm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó

- Chức nàng quàn lý hợp đồng: QTQHKH cho phép quân lý danh sách các hợp đồng kèm theo,

dù đó là những bàn hợp đồng lưu trừ dưới dạng PDF

- Chức năng quán trị: QTQHK.H cho phép các nhà quàn trị ngân hàng xác lập vai trò và vị trí

cùa những nhân vicn giao dịch, nhân vicn quan hệ khách hàng, qua đó quàn lý và phát huy hêtvai trò của mình.

1.1.4 Các mô hình Quản trị quan hệ khách hàng

1.3.168 Các nhà nghiên cứu đã phát triên một so mô hình ỌTỌHK.H ứng dụng cho các

tô chức/doanh nghiệp Dưới đây, chúng ta xem xét một vài mô hình

a Cấu trúc hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng

1.3.169

1.3.170

1.3.171 Hình 1.1: cấu trúc cua QTQHKH trong doanh nghiệp dịch vụ

1.3.172 (Nguồn: Nguyễn Thị Nguyên Hỏng, chù biên, 20ỉ4 [5])

1.3.173 Qua hình 1.1, có thê dề dàng nhận thấy hệ thống truy vấn và xừ lý dữ liệu sènhận tat cả thông tin của khách hàng thông qua bộ hồ sơ khách hàng đà được doanh nghiệp lập Phầnmềm quàn lý quan hệ khách hàng sẽ lọc, xử lý dừ liệu và cuối cùng cho kết quả giúp nhân vicn thựchiện các dịch vụ đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng Dựa trên cơ sờ dừ liệu đã thu thập được về kháchhàng thông qua các kênh giao tiếp, các phòng ban trong doanh nghiệp dịch vụ thực hiện chức năngricng cùa mình đê quán trị quan hệ khách hàng, tập trung chủ yếu ở các phòng marketing, phòng kinhdoanh và bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng

1.3.174 Trong bộ phận marketing, bộ phận kinh doanh và bộ phận dịch vụ và chăm sóckhách hàng thực hiện các nhiệm vụ: Tiểp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng

(1) Tiếp thị: Với chức năng nghiên cứu nhu cầu khách hàng, bộ phận marketing tham gia vàoQTQHK.H với các hỗ trợ:

- Quàn trị chính sách marketing: Bộ phận này giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá

hiệu quả các chiến dịch quàng cáo.

- E - marketing: Tạo công cụ tiêp thị trực tuyến thiết yếu trong hoạt động thương mại điện từ,tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác tren wcb

- Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: Giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quàn trịthương hiộu, quán lý các tài sản liên quan đến marketing

(2) Bán hàng

1.3.175 Bộ phận kinh doanh có chức năng triền khai các hoạt động bán hàng, tông hợpcác hồ sơ vê khách hàng, qua đó lập kế hoạch bán hàng và đê ra cách thức quàn lý dịch vụ khách hàng,

có the cung cấp các hỗ trợ sau:

- Tự động hóa lực lượng bán hàng: Cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tin lien quan đếnkhách hàng và các công cụ trợ giúp việc bán hàng, tăng năng suất lao động cùa nhân viên bánhàng

- Trung tâm trả lời khách hàng: Quàn lý việc hồ trợ các khách hàng hiện có Cling như Cling câpthông tin sàn phâm dịch VII cho khách hàng tiềm nâng

- Quán trị dây chuyền cung ứng: Mơ rộng dây chuyền cung ứng trực tiếp đến khách hàng baogồm quàn lý về thông tin sàn phâm, tạo các catalog trực tuyến, dự đoán ycu cầu và toi ưu hóaviệc xác định và thực hiện các chính sách giá

- Quân trị quan hệ với các đôi tác: Quàn trị mạng lưới đối tác, quàn lý việc phân chia thị trườngcho đại lý, quan lý hoa hồng cho đại lý và dự đoán doanh thu

1.3.176 Đê thực hiện nhiệm vụ bán hàng nhân viên bán giừ vai trò then chốt, đặc biệt lànhân vicn bán hàng trực tiếp Nhùng người thực hiện các giao dịch trực diện này nam bắt nhu cầukhách hàng, gợi mờ nhu cầu khách hàng và tạo các mối quan hệ với khách hàng

1.3.180 - Đường dây nóng: Các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng cỏ the gọi điộn trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 (24 giờ mồi ngày, 7 ngày mồi tuần) và Quản trị các dịch vụ tại chỗ

b Mô hình 5 quá trình của Payne

1.3.181 Mô hình này chi ra 5 quá trình chính của QTQHKH: quá trình phát triên chiến lược, quá trình tạo giá trị, quá trình tích hợp đa kcnh, quá trình đánh giá hoạt động, quá trình quăn lý thông tin Hai quá trinh đâu thê hiện QTQHKH chiến lược, quá trình tích hợp đa kênh thê hiện

ỌTQHKH chức nãng, quá trình quàn lý thông tin là QTỌHKH phân tích

1.3.182 Quá trình phát Quá trình tạo ra giá Quá trình tích hợp đa Quá trình đánhgiá tác triên chiến lược trị kênh động

1.3.186 hàng

1.3.187 Giảm chi phí

1.3.188 Quản

lý kết quà

1.3.189 Các tiêu chuẩn Đánh giá định lượng và định tính

1.3.190 Các chì số do lường kết quá

1.3.195.1.3.196 Nh ững ứng dụng ở khâu tiếp xúc KH

1.3.197.1.3.198 Nhùng ứng dụng ớ nhừngbộ phận

c Mô hình hoàn chinh Gartner

1.3.207 Mô hình QTQHKH toàn diện cuối cùng do công ty Gartner Inc phát triển.Gartner Inc là một công ty tư vắn và nghiên cứu công nghệ thông tin hàng đầu với 1200 nghiên cửuvicn và tư vấn ờ 75 quốc gia và giừ một vị trí quan trọng trong nghiên cứu QTQHKH Sơ đồ dưới đâythể hiện mô hình toàn diện QTQHK.H của Gartner

1.3.208 Mô hình gợi ý cho các doanh nghiệp cân hoàn thiện tám lĩnh vực đê QTQHKHthành công bao gồm: tầm nhìn QTQHKH, phát triền chiến lược ỌTQHKH, thiết kế trãi nghiệm kháchhàng có giá trị, hợp tác trong và ngoài tô chức, quàn lý quá trình chu kỳ đời sống khách hàng, quản lýthông tin, thực hiện công nghệ và phát triển thước đo sự thành công và thất bại của ỌTQHK.H

1.3.209 Mồi mô hình dưới đây về cơ bàn đều the hiện các bộ phận cấu thành hệ thongQTQHKH và tiến trình thực hiện hoạt động QTQHKH của doanh nghiệp Sự khác nhau giừa các môhình này là từ góc độ tiếp cận và nhùng trọng tâm cằn nhấn mạnh trong quá trình thực hiện hoạt độngQTQHKH là con người, chiến lược hay công nghệ Các doanh nghiệp Việt Nam có the nghiên cứu lựachọn một mô hình QTQHKH phù hợp với điều kiện hoàn cành cụ thê đê phát triên hệ thong QTQHKH

cụ the

1.3.210 Bảng 1.1: Mô hình (oàn diện QTQHKH của Gartner

1.3.211 1 Tầm nhìn QTQHKH: lành đạo, giá trị xà hội, giá trị mong đợi

1.3.212 2 Chiến lược ỌTQHK.H: mục tiêu, đoạn thị trường, tương tác hiệu quà

Đối tác và nhà cung ứng

1.3.217 5 Quá trinh QTỌIIKII: chu kỳ đời sống khách hàng, quản lý tri thức

1.3.218 6 Thông tin QTQIIKI1: dừ liệu, phần tích, một quan diêm ờ tât cà các

kênh1.3.219 7 Công nghệ QTQHKH: ứng dụng, thiết kể, cơ sở hạ tầng1.3.220 8 Đo lường QTQHKH: chi phí phục vụ, sự hài lòng, sự trung thành,

chi phí xà hội1.3.221 (Nguồn: trích từ Gartner Inc, (2001)

1.1.5 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng

a Ngân hàng thương mại

1.3.222 a Ị Khải niệm

1.3.223 Ngân hàng thương mại trước hết là một doanh nghiệp thực hiện kinh doanh dịch

vụ tiên tệ, không trực tiếp sàn xuất ra của cải vật chất như các loại hình doanh nghiệp khác, nhưng lại

tạo điều kiộn thuận lợi cho quá trình sản xuất, lưu thông và phân phôi sân phẩm xã hội bang cách cungứng von tín dụng, vốn đâu tư cho các doanh nghiệp, tô chức kinh tế mờ rộng kinh doanh, góp phầntăng nhanh tốc độ phát triển kinh tế.

1.3.224 Ơ.2 Vai trò cùa ngân hàng thưưng mại

1.3.225 Ngân hàng ra đời và phát triên một cách tự phát qua một quá trình lâu dài gắnvới sự phát triền cùa nền kinh tế Kinh tế càng phát triền sẽ càng làm cho ngân hàng và các hoạt độngcủa ngân hàng ngày càng phát triên Trong khi nhiều người tin rằng các ngân hàng chì đóng một vai trònhò trong nền kinh tế - nhận tiền gừi và cho vay - thì trên thực tế ngân hàng đà phải thực hiện nhiều vaitrò mới đê có thê duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu cùa xà hội

1.3.226 Thứ nhất là các ngần hàng thương mại là một công cụ quan trọng thúc đây sự

phát triển của sàn xuất lun thông hàng hóa Thông qua chức năng huy động vốn, cho vay và đẩu tư, cácngân hàng đã huy động nguồn vốn nhàn rỗi cua nền kinh tế, cho vay dưới các hình thức khác nhau đốivới các ngành kinh té, các vùng kinh tế và các thành phần kinh tể, đáp ứng nhu cầu vốn cùa xà hộinhăm thúc đây nền kinh tế phát triền

1.3.227 Các ngân hàng đà thực sự huy động được sức mạnh tông hợp của nền kinh tếvào quá trình sàn xuất, lưu thông hàng hóa Ncu như không có ngân hàng thương mại thì việc huy độngcủa cải xà hội vào quá trình sản xuất kinh doanh bị đình trệ Nhờ có ngân hàng thương mại mà tiền tiếtkiệm cũa các cá nhân, các tồ chức được huy động vào quá trình vận động cùa nền kinh tế Nó trờ thànhtrung gian cho bộ máy kinh té hoạt động Nó chuyền của cải, tài nguycn xà hội từ nơi chưa sử dụng,còn tiềm tàng vào quá trình sử dụng được phục vụ cho sàn xuất kinh doanh nâng cao mức sống xà hội

1.3.228 Thêm nữa với vai trò làm trung gian thanh toán, ngân hàng đà thực hiện các dịch

vụ trung gian thanh toán cho nền kinh tế do đó thúc đấy nhanh quá trình thực hiện luân chuyên hànghóa, luân chuyền vốn trong xà hội, tiết kiệm chi phí thanh toán cho từng cá nhân doanh nghiệp, nângcao hiệu quà cho toàn bộ nền kinh tế Đồng thời ngân hàng cũng giảm sát các hoạt động kinh tế gópphần tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh, tạo ra sự ôn định trong kinh tế xà hội

1.3.229 Ngày nay, có thể nói mọi quan hệ kinh tế đều thực hiện thông qua tiền tệ và chủ yếu là thông qua hoạt động của hộ thống ngân hàng bôn cạnh các to chức tài chính phi ngân hàng

1.3.230 Thứ hai, ngân hàng thương mại cũng như các trung gian tài chính khác là công

cụ thực hiện chính sách tiên tệ của ngân hàng trung ương Với chức năng tạo tiền, ngân hàng thương mại là một trong các chủ thô tham gia vào quá trình cung ứng tiền, tạo ra một khối lượng phương tiện thanh toán rất lớn trong nền kinh tế

1.3.231 Đe thực hiện chính sách tiền tệ, ngân hàng trung ương phải sừ dụng các công cụ

đê điêu tiết lượng trong lưu thông, nham đạt được các mục tiêu cúa nền kinh tê vĩ mô, đặc biệt là mục tiêu ÔI1 định tiền tệ

b Dịch vụ ngân hàng cúa ngân hàng thưoĩig mại

1.3.232 h ỉ Khải niệm

1.3.233 ơ Việt Nam tử trước đến nay củng chưa có một quy định thống nhất nào liênquan đen định nghĩa về dịch vụ ngân hàng Có quan diem cho rằng, dịch vụ ngân hàng không thuộcphạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp VỊI ngân hàng theo chức năng cùa một trung giantài chính (cho vay, nhận tiền gửi, ), các hoạt động khác như (chuyên tiền, thu ủy thác, mua bán hộ,môi giới kinh doanh chứng khoán ) Tuy nhiên, có rất nhiều quan diêm cho đến thời diem hiộn tại đềuquan niệm rằng tất cà các hoạt động tín dụng, nhận tiền gửi, chuyên tiền được cung ứng bời ngânhàng đều được coi là dịch vụ ngân hàng, theo đó người ta định nghĩa như sau:

1.3.234 Dịch vụ ngân hàng được hiều theo thông lệ quốc tế đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các tồ chức nham đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bao đàm an toàn, đem lại nguồn thu phí cho các tố chức cung ứng dịch vụ

1.3.235 h.2 Các dịch vụ ngân hàng

- Dịch vụ truyền thống cùa ngân hàng: Thực hiện trao đôi ngoại tệ, chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại, nhặn tiền gửi, bảo quàn vật có giá, tài trợ các hoạt động của Chính phù, cung cap các khoán giao dịch, cung cấp dịch vụ ủy thác

- Dịch vụ ngân hàng mới phát triên gân đây: cho vay tiêu dùng, tư vắn tài chính, quản lý tiền mặt,dịch vụ thúc mua thiết bị, cho vay tài trợ dự án, bán các dịch vụ bảo hiếm, cung cấp kế hoạch hưu trí, cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn

- Dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại hàng đầu thế giới:

1.3.236 + Ngân hàng HSBC: dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Dịch vụ tài khoản và tiền gửi, dịch vụ thẻ tín dụng, dịch vụ bào hiểm: bào hiểm sức khỏe Medical care, bão hiêm an toàn cá nhấn; Dịch vụ thu tiền hộ

1.3.237 + Ngân hàng Citi bank: Ngoài các sàn phâm dịch vụ truyền thống, Citibank cungcấp các sân phâm và dịch vụ nôi bật về khách hàng cá nhân toàn diện: gồm có thế chắp tài chính cánhân, các khoản vay cá nhân, thè tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, Visa Tralver Monney, đâu tưngân hàng quốc tế, bão hiêm nhân thọ và quản lý quỳ Các sản phẩm đơn lc cùa Citibank được thiết

kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với các nhu cầu cá nhân của khách hàng

1.1.6 Lọi ích và đặc điếm của Quản trị quan hệ khách hàng dối vói Ngân hàng

a Lọi ích cùa Quản trị quan hệ khách hàng đối với Ngân hàng

1.3.238 Đối với lình vực dịch vụ nói chung và dịch vụ tài chính - ngân hàng nói riêng,việc quàn lý mối quan hộ với khách hàng ngày càng trớ nên cần thiết QTQHKH được coi là công cụhữu ích trong việc phát triên quan hệ giừa ngân hàng với khách hàng thông qua việc nghicn cứu, tìm

hiếu kỹ lường nhu cầu và thói quen của họ Lợi ích lớn nhất mà hệ thống QTQHKH mang lại là tạo ragiá trị cho tất cà các ben lien quan trong quá trình kinh doanh bao gồm việc tạo ra một lợi thế cạnhtranh bền vừng dựa trên sự hiêu biết lần nhau thông qua quá trình giao tiếp và phân phối, nham pháttriển và cùng cố các mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như thu hút thêm các khách hàng mới.

Cụ thê:

- QTQHKH giúp phân loại khách hàng: Ngày nay, các ngân hàng đà chuyển định hướng kinhdoanh từ dịch vụ sang định hướng khách hàng một cách có chọn lọc Vì vậy, chiến lược phânloại khách hàng hiộu quả nhất mà QTQHKH hồ trợ là dựa trên giá trị kinh doanh, hay đo lườngkhả năng sinh lợi của khách hàng QTQHKH giúp ngân hàng phân chia khách hàng thành 4nhóm: nhóm khách hàng giá trị nhất; nhóm khách hàng có khà năng tăng trường cao nhất;nhóm khách hàng có giá trị âm và nhóm khách hàng cần dịch chuyển Hoặc có thô phân loạikhách hảng theo: Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động von, Khách hàng thuộc nghiệp vụ chovay, Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sàn cùa ngânhàng Tù' đó có thề hoạch định các chiến lược marketing phù họp với từng đối tượng kháchhàng

- Cá biệt hoá dịch vụ khách hàng: Dựa trên các thông tin về lịch sử giao dịch, đặc điẽm, thói quen của khách hàng, QTQHKH hồ trợ ngân hàng tuỳ biến các phương thức phục vụ nham thoãmàn tối đa nhu câu của từng khách hàng vả tạo ra sự khác biột so với các đối thù cạnh tranh

- Hỗ trợ bán chéo sản phâm: Nhờ khả năng phân tích và mô hình dự báo hành vi khách hàng, QTQHKH đe xuất chiến lược bán chéo bằng cách lọc ra danh sách các nhóm khách hàng tiêm năng có khà năng sứ dụng các sàn phâm, dịch vụ ngân hàng liên quan và khuyến nghị áp dụng chiến lược marketing phù hợp

- Tăng khà nâng tương tác giừa ngân hàng vả khách hàng: Hâu hết các giải pháp QTQHKH hiện nay đều hỗ trợ tương tác đa kcnh, trong đó web và email được xem là những phương tiện tươngtác hiệu quá với chi phí thấp Ngoài ra, việc thu thập nhùng phàn hồi đánh giá từ phía khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với bất kì một chiến lược marketing nào Những ý kiến của khách hàng được hệ thong QTQHKH phân tích và tông họp, từ đó giúp ngân hàng xây dựng cho mình chiến lược marketing nhâm đạt được hiệu quà cao nhất

- Tăng cường lòng trung thành cùa khách hàng: QTQHKH chú trọng phát triên mối quan hệ gắn

bó giừa ngân hàng và khách hàng dựa trên sự am hiêu khách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh và thoà màn nhu cầu cũa họ Diều này khiến khách hàng càm thây mình được trân trọng hơn, và do đó góp phần cùng co lòng trung thành cùa họ đối với ngân hàng

- Kiêm soát và quy hoạch thị trường: Thông tin phàn ứng của thị trường (nhận thức, thái độ, hànhvi) đối với sàn phầm dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc định hướng chính sách marketing

cùa ngân hàng Với khả năng tòng hợp thông tin và cung cấp các công cụ phân tích, dự báo hành vi khách hàng, hệ thống QTQHKII sê hồ trợ ngân hàng khai thác có hiệu quả các cơ sở dừliệu (CSDL) thông tin về thị trường, phân đoạn khách hàng đe giúp ngân hàng đưa ra các chiến lược khách hàng đúng đan.

1.3.239 b Dặc điếm của Quản trị quan hệ khách hàng đối với Ngân hàng

1.3.240 Thứ nhất, QTQHKH là một chiến lược kinh doanh cốt lõi kết hợp các quá trình

và chức năng bên trong với mạng lưới bên ngoài đê tạo ra và phân phối giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt được lợi nhuận Nó được đặt trên nền tàng dừ liệu liên quan đến khách hàng có giá trị cao và được hồ trợ bời công nghệ thông tin

1.3.241 Thứ hai, QTQHK.H là một hệ thống quàn trị, trong đó khách hàng là trung tâm cùa mọi hoạt động và mọi quá trình mà doanh nghiệp thực hiện QTQHKH sử dụng công nghệ hiện đại, kế hoạch hóa các chiến lược tích hợp, các kỳ thuật marketing và các công cụ phát triên tô chức đê xây dựng các mối quan hệ bên trong và bôn ngoài, nham tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như hiệu quả hoạt động cùa doanh nghiệp

1.3.242 Thứ ba QTQHKH chú trọng phát tricn không chi các mối quan hộ khách hàng hiện hữu mà còn duy trì quan hệ khách hàng giá trị Theo quy luật Pareto 80:20, việc phát triển kinh doanh dựa trên những khách hàng trung thành sẽ đạt hiệu quà hơn rất nhiều so với việc doanh nghiệp

co gang có được càng nhiều khách hàng càng tốt

1.3.243 Cuối cùng, việc triên khai QTQHKH đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các khâu,các bộ phận trong doanh nghiệp từ cấp quản lý cao nhất cho tới từng nhân viên trong doanh nghiệp.Chì cân một khâu, một bộ phận không nhận thức được đầy đù tầm quan trọng của viộc triển khaiQTQHKH, không chia sê thông tin thì việc triên khai QTQHKH sẽ không thê thành công Vì vậy, mộttrong các nguyên tắc đê áp dụng thành công QTQHKH là sự thông nhất và hợp tác nội bộ trong doanhnghiệp

1.2 Nội dung của quãn trị quan hệ khách hàng

1.2.1 Hoạch định chiến lưọc và xây dựng mục ticu Quản trị quan hệ khách hàng

a Hoạch định chiến lirọc Quán trị quan hệ khách hàng

1.3.244 Trước khi xây dựng chiến lược QTQHK.H, doanh nghiệp dịch vụ cần phải xácđịnh được vai trò và vị trí cùa chiến lược QTQHK.H trong chiến lược chung marketing và mục ticu củachiến lược QTQHKH cần đạt được trong tương lai Mục tiêu ờ đây không phái là tối đa hóa doanh thu

từ các giao dịch đon lé mà là xây dựng một mối quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng Vì vậy, youcầu đặt ra đoi với mục tiêu của QTQIIKII là phải rõ ràng, cụ thê, cỏ tính hiện thực và tiên tiến, có tínhlinh hoạt và phải có tính thống nhất hỗ trợ nhau trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng

1.3.245 Cung cấp cho khách hàng sàn phẩm và dịch vụ tốt hơn thông qua việc tìm hiêu

hành vi và nhu câu của khách hàng đê gia tăng lòng trung thảnh cùa khách hàng.

1.3.246 Nâng cao hiệu quà cua trung tâm hồ trợ khách hàng nhàm chăm sóc khách hàngđược tốt hơn, hiệu quà hơn Đơn giản hóa quá trình bán hàng và tiếp thị đê đạt mục tiêu tăng doanh số

b Mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng

1.3.247 Quân trị quan hệ khách hàng là một khâu quan trọng nhăm mang lại một giá trịlâu dài của khách hàng cho doanh nghiệp Việc phát tricn các mối quan hộ khách hàng cần phải có sựhiêu biêt thông suốt về quá trình khách hàng tạc ra giá trị cho chính họ Khi xem xct toàn bộ quá trìnhnày thì tầm quan trọng cùa các giao dịch đơn lẽ không còn nữa Thay vảo đỏ, cà hai bên đêu thích ứngcác quá trình của mình với nhau đê có the tạo ra giá trị cho cá khách hàng và ngân hàng Theo phươngpháp này, lợi thế cạnh tranh không chi đơn thuần dựa vào gia cả mà là khà năng của ngân hàng trongviệc hỗ trợ, giúp đờ khách hàng của mình tạo ra giá trị cho chính bàn thân khách hàng

1.3.248 QTQHKH là phải xem sàn phàm như một quá trình Sản phẩm được xem nhưmột thực thê được trao đôi giừa các quá trình cùa khách hàng và ngân hàng Thông qua việc trao đồinày, nàng lực cùa ngân hàng được chuyển một phần vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng Đo đó, sựkhác biệt hóa về sàn phâm trờ thành sự khác biệt hóa các quá trình và mơ ra các cơ hội vô hạn đe xâydựng các mối quan hộ khác nhau giừa ngân hàng và khách hàng vi ngay cà hàng hóa thông thườngcũng có thể khác biột hóa bằng cách thay đồi các quá trình quan hộ

1.3.249 QTQHKH đề cập đến trách nhiệm cùa ngân hàng Việc đơn thuần thỏa màn nhucầu cùa khách hàng là chưa đu bắt ke là khách hàng đà thòa màn hay chưa Ngân hàng có thê xây dựngcác mối quan hệ vừng chắc hơn với khách hàng chi khi họ nhặn thức và thực thi trách nhiệm cùa mìnhtrong việc phát triển các mối quan hệ này và cung cấp cho khách hàng của họ những cơ hội tạo ra giátrị cho chính khách hàng

1.3.250 ỌTQIIKH nham đạt tới những mục tiêu sau:

- Tạo dựng nhừng mối quan hộ lâu dài, ý nghĩa mang tính chất cá nhân hóa với các khách hàng,những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai

- Đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn, đê hiêu rô tùng người hơn, đe chuyên giao giátrị lớn hơn cho từng người và làm cho họ trờ nen có giá trị hơn đoi với doanh nghiệp

- Đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thế thông qua nhũng hành động hướng vào khách hàng

cụ thố

- Phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với khách hàng; Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốthơn; Nâng cao hiệu quả việc hồ trợ khách hàng; Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơnhàng một cách nhanh nhất; Quàn lý và phân tích thị trường; Phát hiện khách hàng mới

1.2.2 Xây dựng CO' sở dừ liệu khách hàng và phân tích đối vói khách hàng

a Các nguồn thông tin về khách hàng

1.3.251 Đê xây dựng được quan hệ lâu dài với khách hàng, trước hết ngân hàng cần phảihiểu rõ khách hàng của mình, xác định được nhu cầu mong muốn của họ trcn những thông tin thu thậpđược về khách hàng, phân loại được khách hàng đê có thê đáp ứng nhu cầu cùa họ một cách tối ưu Đốivới một ngân hàng thì cơ sở dừ liệu gồm 2 mục đích:

1.3.252 Cơ sờ dữ liệu phân tích: đấy thường là phần thu gọn của cơ sờ dừ liộu tácnghiệp Nỏ thường chi bao gồm các thông tin cơ bân cùa khách hàng như tên khách hàng, địa chi, nghềnghiệp và đơn vị công tác nếu là cá nhân, ngành nghề kinh doanh nêu là tô chức, ngày giao dịch, màgiao dịch Nham cung cãp thông tin đê doanh nghiệp thực hiện tốt với khách hàng trên cơ sơ nhận diện

và phân biệt khách hàng

1.3.253 Cơ sở dừ liộu tác nghiệp: bao gồm ca phần cơ sở dừ Iiộu phân tích và nhiềuphân khác: đánh giá của khách hàng đoi với các dịch vụ cùa ngân hàng, sở thích của khách hàng Dựavào tài liệu lưu trừ trong quá khứ cũa ngân hàng, xác định số lượng vả phân chia khách hảng ra thànhnhiều nhóm có giá trị cao nhất đến nhỏ nhắt dựa vào số tiền gừi hay số tiền vay tại ngân hàng Cungcấp thông tin cho ngân hàng có thê tương tác và cá biệt theo từng khách hàng

1.3.254 Vì vậy, một cơ sờ dừ liệu có thề bao gồm nhùng thông tin sau

1.3.255 + Trước khi có khách hàng: sử dụng các thông tin về nhân khâu học

demographic (đặc điềm dân cư: ngày sinh, giới tính, thu nhập, chủr.g tộc trong một cộng đồng, trong một khoảng thời gian), về tâm lý - psychoglaphic (tính cách, sở thích, lối sống, ) đe xác định bạn sẽ xúc tiến bán những loại hàr.g hóa và dịch vụ gì, và triền khai như thế nào? Ví dụ có thề xác định ra 3 nhỏm khách hàng chú yếu và tập trung điều tra xem họ thích và không thích nhừng gì? 3 nhem khách hàng có the là: Nhóm khách hàng chi nhiều tiền nhất; nhỏm khách hàng lâv dài; và nhóm nhừng khách hàng bò sang giao dịch với nhừng doanh nghiệp cạnh tranh

1.3.256 + Tiếp cận với một khách hàng hay một khách hàng tiềm năng: không cứ phảimua hàng hóa/dịch vụ của doanh nghiệp mới trờ thành đoi tượng khách hàng, doanh nghiệp cần thuthập thông tin Bạn vần có thề điều tra thông tin về các điểm như: họ biết đến doanh nghiệp cùa bạn từđấu? ấn tượng đầu tiên cùa họ về doanh nghiệp là gì? Họ phải tốn bao nhiêu công sức đề liên hệ vớibạn?

1.3.257 Khi mới thiết lập quan hệ với khách hàng Sau lần giao dịch đầu tiên, doanhnghiệp cỏ thê bat đầu phát triên cơ sở dừ liệu về khách hàng cụ thê bat đâu băng việc ghi nhận cácthông tin như: Lần giao dịch đầu ticn diễn ra khi nào? Họ tra bao nhiêu cho lần giao dịch đỏ? Họ cóyêu câu cụ thê nào khác không? Quy mô của lần giao dịch đó? Giao dịch cái gì? Họ có phàn nàn vấn

đề gì không? Họ liên hộ với bạn như thế nào, bàng cách nào?

1.3.258 Khi đà có quan 11Ộ với khách hàng ít lâu: Tuy với mồi doanh nghiệp có nhiềuđặc diêm khác nhau, nhưng hầu như bất kì doanh nghiệp nào cũng biết được đâu là khách hàng tốt cùamình Doanh nghiệp cần phân loại nhùng khách hàng đó đô thực hiện những cuộc điều tra riêng biệt và

cụ thê với từng loại, nham tìm ra xu hướng trong ngành kinh doanh? Doanh nghiệp có những vấn đềnào khiến họ mất khách hàng vào tay những đôi thù cạnh tranh? Hay xu hướng về sàn phâm: phươngthức bán hảng, vận chuyển; và nhùng xu hướng trong các thành phần khác của quan hộ khách hàng

1.3.259 Giai đoạn cuối cùng cùa mối quan hộ: Khi một khách hàng chấm dứt việc giaodịch với doanh nghiệp, họ trờ thành nguồn thông tin vô cùng quan trọng mà doanh nghiệp nhất thiếtphài tìm hicu về các vấn đề như: Có nhừng rắc rối nào trong dịch vụ khách hàng? Phải chăng hàng hóadịch vụ cùa doanh nghiệp không còn đáp ứng được nhu cầu cúa họ nừa? Thay vì doanh nghiệp này, họ

sẽ bát đau làm ãn với doanh nghiệp nào khác?

1.3.260 Từ đó, doanh nghiệp sẽ tìm thấy nhừng ticu thức thiết yếu nhất trong điều tra thuthập thông tin khách hàng, vừa làm giảm chi phí điêu tra vừa tăng chất lượng thông tin khách hàng,qua đó nâng cao hiệu cua cùa hệ thống QTQHKH

b Hệ thống thông tin đề thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng

1.3.261 Cơ sở dừ liệu khách hàng sẽ không có ý nghĩa gì nếu doanh nghiệp không phântích và khai thác các dừ liậu đó Qua quá trình phân tích dừ liệu chúng ta có the xác định được hành vimua cua khách hàng, nhu cầu tiềm năng chưa được khai thác, nhận diện khách hàng và phân nhómkhách hàng đe có thê khai thác khách hàng tốt nhất Đối với ngân hàng trước het cần phái quyết địnhloại thông tin nào về khách hàng mà mình cần phài quan tâm và sử dụng nhùng thông tin này với mụcđích gì Đê làm được điều này ngân hàng phải:

- Xác định khách hàng: đây là công việc xác định ngay từ đầu, ngân hàng phải biết được đâu làkhách hàng của mình, doanh thu và lợi nhuận họ đcm lại, nó có ý nghía vô cùng quan trọng

- Xác định nhu cầu cua tìmg khách hàng: Ngân hàng cần biết được nhu cầu của từng khách hàng,cần đặt mình vào vị trí khách hàng, xem xét nhu cầu này xuât phát từ động cơ nào, từ đó thỏamàn nhu cầu đó một cách tốt nhắt

- Phân loại khách hàng theo từng nhỏm khác nhau: việc phân loại khách hàng theo từng nhómkhác nhau sẽ giúp ngân hàng biết được nhóm khách hàng nào là giá trị đối với ngân hàng, từ đóngân hàng sẽ tìm kiếm được khách hàng tiêm năng, quyết định được khách hàng mục ticu đốphục vụ Đối với mềi nhóm khách hàng cụ thê sẽ có nhừng chương trinh tương tác hợp lý riêng

đê phù hợp với những yêu cầu riêng của từng khách hàng Từ đó gia tăng được lòng trung thànhcùa khách hàng và loại trừ nhừng khách hàng không mang lại lợi ích như: tốn kém chi phí phục

vụ, gây cản trờ trong khâu tiếp thị tập trung

- Xác định các mục tiêu khách hàng: điêu này liên quan đến việc thực hiện các mô phong thunhập và chi phí trcn mỗi khách hàng đe khám phá khả năng thu lợi nhuận tương lai của ngân

hàng và đê xác định các mục tiêu cho các khách hàng trcn mỗi mục và mồi khách hàng cá nhân.1.3.262 Vì vậy, ngân hàng cân tiến hành phân tích thông tin từ các cơ sở dừ liệu sau:1.3.263 Phân tích thông tin về đặc đicm nhân khâu: giới tính, tình trạng hôn nhân, nghềnghiệp, chức vụ, trình độ giáo dục, so người trong gia đình

1.3.264 Phân tích thông tin cơ bàn: số nhà, tôn đường, quận/phường, thành phố/tình, địachi nơi làm việc, so điện thoại nơi lảm việc, so fax, địa chi email

1.3.265 Phân tích thông tin tài chính: mức thu nhập, khà năng thanh toán, số tài khoản,

uy tín trong việc trà tiền, so lần sử dụng các dịch vụ sản phâm so dư tiên gừi/tiền vay

1.3.266 Phân tích thông tin hoạt động: thỏi quen mua sắm, lối sống qua nhừng lần tiếpxúc, các khiếu nại, các hành vi ticu dùng

1.3.267 Sau khi phân tích các thông tin trên, ngân hàng sè thực hiện việc chấm diêm chotừng ycu tố của thông tin Dựa trôn tồng đicm của khách hàng đạt được, ngân hàng sẽ phân loại kháchhàng vào những nhóm khách hàng khác nhau đê đề ra nhừng biện pháp tiếp cận và cung cấp các sànphẩm dịch vụ thích hợp nhất

c Yeu tố công nghệ

1.3.268 Nhìn chung, phần mềm QTQHKH có các chức năng: chức nàng giao dịch, phântích, lập kế hoạch, khai báo và quản lý, quân lý liên lạc, lưu tru- và cập nhật, hồ trợ các dự án, quàn lýhợp đồng, quàn trị

1.3.269 Phần mềm quàn trị QHKH: Phần mềm này được dùng để tìm khách hàng mới vảdam bao lòng trung thành cua khách hàng bằng cách truyền thông những vấn đê khách hàng quan tâmmột cách liên tục, họp pháp Công cụ quàn trị cơ sở dừ liệu được dùng đô thiết kế và thực hiện nhữngchiến dịch đơn kcnh hay đa kcnh, theo dõi hiệu quà những chiến dịch đó qua thời gian Phân mềm đôikhi cẩn thêm một phương tiện gửi email đô truyền đến khách hàng cơ sờ nhùng xúc tiến, thông điệp mức độ cao Nhữnge-mail này gửi đi này nên được tích hợp với email nhận nhằm gửi tự động hay trálời cá biệt khi cần thiết

1.3.270 Phần cứng: xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đê nham triền khai được cácchức năng về phần mềm QTQHKH một cách hiộu quà, và đồng bộ

1.2.3 Thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho các khách hàng mục ticu

1.3.271 Giá trị cho khách hàng là chcnh lệch giùa tông giá trị khách hàng nhận được sovới tông chi phí của khách hàng Đê tâng giá trị cho khách hàng, ngân hàng có 02 phương án cơ ban:hoặc tăng giá trị mà khách hàng có the nhận được, hoặc giam chi phí mà khách hàng có thê bỏ ra Mụctiêu của việc làm này là gia tăng giá trị và xây dựng mối quan hẹ lâu dài với khách hàng thông qua việcthòa màn tốt nhất nhu cầu của họ Một doanh nghiệp có thề tạo giá trị cho các khách hàng bằng khànăng thay đồi sàn phẩm, dịch vụ, hoặc thâm thuộc tính hay kết họp nó với sàn phẩm khác Nhưng cũng

có doanh nghiệp tiến hành tạo giá trị cho các khách hảng băng cách cung cấp các sản phấm, dịch vụchuẩn hóa nhưng cung cắp thêm nhùng dịch vụ đi kèm khác nhau khiến khách hàng nhận được sự quantâm cá nhân hóa và sau đó khách hàng mua sàn phẩm với tâm lý là đe có lợi cho họ.

1.3.272 Cá biệt hóa khách hàng là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân

trọng, được làm "khách hàng duy nhất”, từ đó thúc đấy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng

nhiêu hơn và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân

1.3.273 Vậy đê đem lại cảm giác ấy cho khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện các bước sau:

1.3.274 J Thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.3.275 Sự thỏa mãn là sự so sánh giừa lợi ích khách hàng thực te cảm nhặn được và nhùng kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thấy thất vọng, và ngược lại, nếu kỳ vọng được đáp ứng từ lợi ích thực tế thì khách hàng sẽ thấy hài lỏng, vui sướng, thích thú Vì vậy, ta có thê nói, hướng đến sự thỏa màn nhu cầu khách hàng lã hướng đến giá trị dành cho khách hàng

1.3.276 Cách thức để thỏa mãn nhu cầu khách hàng:

• Đàm báo lợi ích cua khách hàng

• Đàm bao uy tín và đô tin cậy

• Tạo các đicm bán hàng khác nhau

• Phoi hợp các tô dịch vụ bồ trợ

• Tạo dựng một nhãn hiệu vì người tiêu dùng

1.3.277 J Gia tăng lòng trung thành cùa khách hàng

1.3.278 Khách hàng trung thành là khách hàng đã có quan hệ lâu dài, truyên thống đốivới doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp coi việc xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành như mộtlợi thế cạnh tranh của mình, họ cho rang nếu muốn tồn tại trên thương trường thì phài làm tốt hai

khâu: Quàn ỉý chat lượng và đáp ứng nhu cầu, thị hiếu cùa khách hàng Theo Philip Kolter thì chi

phí duy trì khách hàng cũ nhỏ hơn rat nhiêu so với chi phí phát triền một khách hàng mới và càngnhỏ hơn chi phí khôi phục lại một khách hàng cũ đà bò đi sau khi không được thỏa màn nhu cầu củamình Chính vi vậy, việc duy trì và khai thác tối đa các khách hàng hiện có, tạo mối quan hệ gan bó,chia sẻ với họ, phát triển họ thành khách hàng trung thành là ưu tiên hàng đầu

1.3.279 Đô gia tăng lòng trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp phải tạo ra đượccác dịch vụ mang tính cá biệt hóa nghía là phài tìm cách giao tiếp với mỗi khách hàng theo mộtphương thức riêng biột nhàm đem lại cho họ cảm giác được đề cao và trân trọng Tùy thuộc vào tìnhhình từng doanh nghiệp khác nhau mà việc đáp ứng nhu cầu cá biệt của khách hàng cũng khác nhaunhưng chung quy lại thì quy trình QTQHKH có thô tô chửc thành ba bộ phận chức năng có môi quan

hệ tương hồ lần nhau, đó là: Marketing, bán hàng và dịch \Ị1 khách hàng.

1.2.4 Triển khai các cống cụ thực hiện đế tạo giá trị cho klìách hàng

1.3.280 Nhừng công cụ tương tác khác nhau có thê tạo ra những lợi thế khác nhau trong khà năng thu thập thông tin Tương tác thường xuyên với khách hàng qua web thường hiệu quã vì chi phí thấp và có khả năng định hướng khách hàng Một số công cụ được vận dụng để tạo giá trị cho khách hàng, cụ thể:

a Công tác tô chức

1.3.281.Các nhân tố cần thiết đề hệ thống QTQHKH thành công:

1.3.282.Con người: Chiến lược QTQHKH trong ngân hàng không đồng nghĩa với việc mua vàcài đặt một phần mềm QTQHK.H, mà nó phài bát đầu trong sự thay đồi nhận thức cúa các thành vicntrong ngân hàng Nốu tô chức không thay đoi một văn hóa hướng vào khách hàng thay vào tập trungsàn xuất như trước đây thì chiến lược QTQHKH không the thành công Cách nghĩ, cách thực hiện củacác thành viên trong tô chức lúc nào cũng là yếu tô quan trọng nhất Nêu tât cả các thành viên trong tôchức đều nhận thức rằng khách hàng chính là tài sàn có giá trị cao nhất cùa tô chức, cung cấp giá trịcho khách hàng chính là đang tạo dựng cho chính mình thì ắt hăn quá trình tương tác với khách hàng sèđược thực hiện tốt Đó cùng chính là lý do lý giài tại sao yếu tố con ngirởi lại là một trong những tháchthức lớn nhất khi triển khai QTQHKH

1.3.283.Văn hóa của ngân hàng: Là những giá trị được hình thành qua quá trình lịch sử hoạtđộng lâu dài cùa ngân hàng, được duy trì từ các nhà quan trị trước đó Nó thê hiện qua quan diêm, tậpquán, thói quen của các thành viên trong ngân hàng Văn hóa cùa ngân hàng có thê là ycu to can trờđến chiến lược và ứng dụng hệ thống QTQHKH Chăng hạn như một hộ phận trong ngân hàng vầnmuốn duy trì QTQHKH theo cách truyền thống Họ e ngại với sự thay đoi, sự tiếp cận với kỹ năng làmviệc mới Hoặc một bộ phận sẽ bị dư thừa do sự thay thế của máy móc

b Công nghệ

1.3.284 Trong QTQHKH công cụ về công nghệ đã từ lâu được coi lả công cụ đòn bấy,một yếu tố quan trọng đe tạo giá trị cho khách hàng You tố công nghẹ trong QTQHK.H giúp to chứcquân lý thông tin khách hàng tập trung và có hệ thong, giúp cho tố chức tự động hóa các quá trình bánhàng và cung cấp dịch vụ, tập họp dừ liệu khách hàng và quàn lý các giao dịch với khách hàng thôngqua việc mở rộng các diem giao dịch trực tiếp với khách hàng

1.3.285 Các công cụ cá biệt hóa khách hàng: Xác lập ho sơ khách hàng dựa vào cácthông tin được khách hàng cung cấp tự nguyện Khai thác các dừ liệu khách hàng ghé thăm website vàgửi các chào hàng cụ thê qua mail cho các khách hàng Chăng hạn chào mời các sàn phẩm cho kháchhàng xác định dựa vào thị hiếu của họ và những lằn mua trước Công cụ này cho phép đoi xử khácnhau đối với những người gọi điện thoại CSS/CIC cho phép chuân bị cho nhưng tương tác với khách

hàng tùy thuộc vào những quy tắc hoạt động đà được thiết lập từ trước, tạo ra các quy tắc hoạt động vàcác hồ trợ cho việc ra quyết định về các kênh tiếp xúc khách hàng khác nhau.

1.3.286 Dịch vụ khách hàng và các giái pháp hồ trợ: Giúp doanh nghiệp quàn trị các trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại, giám hao phí trong thời gian để xừ lý các cuộc điện thoại dịch vụ, đem lại sự quàn trị các hợp đồng, bào hành, theo dỏi tình trạng mất khách Internet tạo ra nhu cầu các giải pháp dịch vụ khách hàng trcn web, cho phép khách hàng xử lý các thăc mắc, kiêm tra tình trạng của đơn hàng, xem các thông tin về sàn plìâm, :hông tin về tài khoán và thực hiộn những công việc khac nhau mà không cân đến sự trợ giúp cùa các nhân viên dịch vụ

1.3.287 Dùng E-Mail đe tirơng tác khách hàng: Email được thiết kế đê mọi người liên lạc với nhau Lần đầu tiên vào năm 1995, lượng email đã vượt quá thư tay thông thường Năm đó cũng

là năm bắt đầu thời kỳ điên từ Derek Scruggs đà dùng email trao đôi thông tin với khách hàng cá nhân

đà thấy được lợi ích của việc dùng email de xây dựng giá tri của khách hàng Trong khi đó thì trung tâm tương tác với khách hàng (Customer interaction centers CICS) như call centers đà trở thành thành phần quan trọng trong quan hộ với khách hàng, cung cấp thông tin về khách hàng đơn lè rôi tích hợp qua các kênh truyền thông

c Ngân sách

1.3.288 Đê triên khai hoạt động QTQHKH cá nhân tại Ngân hàng việc dự trù ngân sách

là điều hết sức cần thiết Hoạch định được chi phí sừ dụng cho hệ thong công nghệ thông tin, cho dịch

vụ chăm sóc khách hàng và những khoản chi phí phát sinh khác là yếu tố thiết yếu của các Ngân hàng

1.2.5 Đánh giá kết quả hoạt động Quán trị quan hệ khách hàng

1.3.289 Việc kicm tra và đánh giá QTQHKH cùa doanh nghiệp sau một thời gian triên khai là một việc làm cằn thiết Sự chuyên biến doanh thu và lợi nhuận trong các kỳ kế nhau là thổ hiện

rõ nhất hiệu quà cùa lìộ thống QTQHKH nhưng đôi khi nó lại phản ánh không chính xác Doanh nghiệp cằn có nhừng đánh giả một cách toàn diện và chính xác hơn vì xây dựng một mối quan hộ tốt không CC nghĩa sè đem lại hiệu quà ngay tức thì

a Đối vói việc kiểm soát, giám sát Quán trị quan hệ khách hàng

1.3.290 Trách nhiệm kiêm tra, đánh giá việc thực hiện chiến lược QTỌIIKII là các nhà quan trị cấp cao và trường các bộ phận marketing, bộ phận kinh doanh, bộ phận chăm sóc khách hàng Sau khi đà xác định được trách nhiệm kiêm tra và giám sát việc thực hiện chiến lược QTQHKH, doanhnghiệp tiến hành xác định nội dung kiếm tra, bao gồm:

1.3.291 Một là kiểm tra tồng thể QTỌHK.H của doanh nghiệp Nhà quản trị cấp cao sẽkiểm tra từ khâu xác định mục ticu, phân tích và lựa chọn chiến lược đến khâu triển khai thực hiệnchiến lược QTQHKH theo các bước trong quy trinh QTQHKH nêu trcn

1.3.292 Hai là, kiêm tra hoạt động của từng bộ phận trong quá trình QTQHKH Trên Cơ

SỜ mục ticu, chiến lược được xác định, trường các bộ phận marketing, kinh doanh, chăm sóc kháchhàng sẽ tiến hành kiêm tra hiệu quà những công việc có liên quan đen việc thực hiộn chiến lượcQTQHKH

b Đánh giá hiệu quả

1.3.293 Được coi là thành phần quan trọng nhất cùa quán trị quan 11Ộ khách hàng, thehiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quà mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt độngkinh doanh cùa ngân hàng, hai là đánh giá tình trạng hiộn tại và xu hướng tương lai đê làm cơ sở choviệc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ờ một thời diem cụ the Dánh giá QTQHKH khácvới các tiêu chí đánh giá thông thường là thường căn cứ vào các chỉ so về tài chính Với QTQHKH,phương thức đánh giá hiệu quà cần phải lấy khách hang làm trung tấm Dánh giá QTỌĨĨKĨĨ dược thựchiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động lien quan đen khách hàng

1.3.294 Đánh giá hoạt động ỌTQHK.H bên trong doanh nghiệp bao gồm: Giá trị đạtđược từ khách hàng; tý lộ hoàn thành mục ticu đề ra; khoáng thời gian thu nhận, xừ lý thông tin đến khi

ra quyết định thực hiện; tỳ lệ trao đôi, sừ dụng thông tin về khách hàng đoi với các bộ phận có lienquan; khá năng tiếp nhặn thông tin khách hàng

1.3.295 Đánh giá hoạt động QTQHKH bôn ngoài doanh nghiệp bao gồm: Tý lộ chuyên

từ quan tâm sang mua sàn phẩm dịch vụ; mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp vềthương hiệu, sản phấm dịch vụ; tỳ lộ hà long và không hài lòng cùa khách hàng đã sử dụng sản phẩmdịch vụ (theo tông số khách hàng); tỳ lệ khách hàng bị bò đi

1.3.296 Thường xuyên đánh giá QTQIIKII thông qua hình thức điều tra khảo sát kháchhàng giúp ngân hàng thấy được mức độ thành công và rút kinh nghiệm đe có những điều chinh, thayđôi phù hợp cần phải có tiêu chí đe thực hiện đo lường, đánh giá mức độ thành công cùa QTQHKH vàrút ra nhừng kinh nghiệm đe triển khai QTQHKH được tốt hơn Khác với các tiêu chí đánh giá thôngthường căn cứ trôn chì so về tài chính, với quàn trị quan hộ khách hàng, phương thức đánh giá hiệu quàcần phái lấy khách hàng làm trung tâm

1.3.297 ĐÁNH GIÁ BÊN TRONG ĐÁNH GIÁ BÊN NGOÀI

1.3.298

1.3.300 Hình 1.3: Mô hình đánh giá hiệu quả QTQHKH

1.3.301 (Nguồn: Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Chù biên 2014,[5])

1.3.302 Khi đà cam kết công bo nhừng ưu đài cho khách hàng mà việc cung cấp các ưuđãi vì một lý do nào đó không đúng theo quy định thì sẽ bị phân tác dụng Khách hàng sè khó chịu hơnnhiều khi họ không được hường nhừng thứ mà khách hàng cho rang lẽ ra họ được hường Sự khó chịu

này sẽ không phát sinh nếu không tôn tại một chương trình khách hàng thường xuyên Vì thế, ngânhàng phài thường xuyên đánh giá việc thực hiện các cam kết với khách hàng.

c Mục đích của kỉêm soát Quãn trị quan hệ khách hàng

1.3.303 + Quàn lý hoạt động QTQHKH của ngân hàng một cách hiệu quà

1.3.304 + Đảm bảo các quyết định và chế độ quân lý được thực hiện đúng the thức và giám sát mức độ hiệu quá cũng như tính hợp lý của các chế độ đó

1.3.305 + Phát hiện kịp thời nhừng vướng mắc đe có biện pháp đoi phó

1.3.306 + Ngăn chặn, phát hiện các sai phạm trong hoạt động ỌTQIIKII của ngân hàng; Đàm bào việc ghi chép chinh xác và đúng the thức các giao dịch

1.3 Các yếu tố ảnh hưỏng đến quán trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng

1.3.1 Môi trường vĩ mô

a Môi trường kinh té xã hội

1.3.307 Tốc độ tăng trương kinh tế và thu nhập bình quân trôn đầu người là yếu tố thúc đây sức mua của người tiêu dùng, sẽ kích thích nhu cầu mờ rộng sàn xuất kinh doanh, các doanh nghiệp tăng cường vay vốn, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận đời sống người dân tăng lên, bên cạnh

đó các hoạt động kéo theo khác cùng phát triển, từ đó người dân có nhu cầu tích lũy, hoạt động kinh doanh cùa ngân hàng thuận lợi dẫn đến tăng doanh thu và lợi nhuận Việc đầu tư vào chiến lược

QTQHKH vừa là một yêu cầu thiết yếu vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu quà hoạt động kinh doanh của tô chức

b Chính phủ

1.3.308 Chính phù ngày càng tạo điêu kiện thuận lựi cho các hoạt động kinh doanh tạiViệt Nam: ứng dụng công nghệ thông tin vào quàn lý và các hoạt động kinh doanh, hiện đại hóa sànxuất thông qua các chính sách như chính sách đâu tư và phát triển vào phát triển khoa học công nghệ,chính sách đào tạo, các hội thảo khoa học, phát triên môi trường công nghệ thông tin trong nước Tất

cà các yếu tố dó cũng tạo điều kiện thuận lợi Hộ thống QTQHKH cũng chính vì thế ngày càng hoànthiện hon, vừa dễ tương thích với các doanh nghiệp trong nước vừa thuận lợi cho người sử dụng Vaitrò cũa chính phu còn thô hiện ớ việc tạo ra môi trường pháp lý: bảo vệ bãn quyển, một môi trườngkinh doanh công bàng

c Văn hóa dịch vụ khách hàng

1.3.309 Vãn hóa dịch VII khách hàng chính là vãn hóa “Lay khách hàng làm trung tâm”

De các cá nhân trong doanh nghiệp mang lại cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất thì họ phái thau hiêu về văn hóa doanh nghiệp, văn hóa dịch vụ, nghĩa là thấm nhuần các giá trị, các net tiều bicu, chuấn mực có lien quan đến dịch vụ khách hàng Vì thế văn hóa dịch vụ khách hàng tốt sè tạo nên những mối quan hệ khách hàng lâu bền Muốn vậy, doanh nghiệp phải ton rất nhiều súc lực và thời