MÔN QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tập đoàn CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN đội (VIETTEL)

Viettel chưa có một hệ thống dữ liệu tập trung và cơ chế quản lý hiệu quả mặc dù mạnglưới viễn thông của Viettel đang được mở rộng nhanh chóng với lượng khách hàng ngày cànggia tăngViett

BỘ CÔNG THƯƠNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG:

TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

Lớp học phần: DHMK15BNhóm: 01

GVHD: ThS Trần Thu Thảo

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2022

3 Đinh Thị Yến Nhi 19438801

4 Nguyễn Thị Ngân Sương 19441131

5 Huỳnh Thị Thùy Trang 19441161

6 Lê Thị Thúy Hồng 19439981

7 Quách Phương Thảo 19444781

8 Nguyễn Hoàng Bảo Minh 19478291

9 Lượng Thị Triệu Vy 19441241

10 Kim Huyền Bạch Dương 19430771

Mục Lục

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 1

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 1

1.2 Tầm nhìn và triết lý doanh nghiệp về khách hàng và hoạt động CRM 4

1.2.1 Tầm nhìn 4

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH SWOT KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM 5

2.1 Điểm mạnh (Strength) 5

2.2 Điểm yếu (Weakness) 5

2.3 Cơ hội (Opportunities) 6

2.4 Thách thức (Threats) 7

CHƯƠNG 3 QUY TRÌNH CRM PHÙ HỢP 7

3.1 Các mục tiêu (targets) khi áp dụng quy trình CRM 7

3.2 Quy trình CRM 9

3.3 Cơ chế quản trị 16

CHƯƠNG 4 KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CRM CỦA DOANH NGHIỆP 18

4.1 Kiểm tra các hoạt động CRM 18

4.2 Đánh giá hiệu quả của từng hoạt động CRM 19

4.2.1 Lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở cung cấp dịch vụ 19

4.2.2 Xây dựng mối quan hệ bền chặt của Viettel với khách hàng 20

4.2.3 Tạo dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 21

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP ĐỂ ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG CRM 21

5.1 Giải pháp về quản trị xung đột và phàn nàn từ khách hàng 21

5.2 Giải pháp để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng 23

KẾT LUẬN 25

TÀI LIỆU THAM KHẢO 26

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

Loại hình Doanh nghiệp nhà nước

Số nhân viên 50.000 (2018)

Công ty mẹ Chính phủ Việt Nam

Khẩu hiệu “Hãy nói theo cách của bạn” (01/06/1989 – 06/01/2021)

“Theo cách của bạn” (07/01/2021 – nay)

Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel) là một tập đoàn Viễn thông vàCông nghệ Việt Nam được thành lập vào ngày 01 tháng 6 năm 1989

Viettel Telecom hiện đang là nhà mạng giữ thị phần lớn nhất trên thị trường dịch vụviễn thông Việt Nam Sản phẩm nổi bật nhất của Viettel hiện nay là mạng di động ViettelMobile Các ngành nghề chính của tập đoàn bao gồm: ngành dịch vụ viễn thông & CNTT;ngành nghiên cứu sản xuất thiết bị điện tử viễn thông, ngành công nghiệp quốc phòng, ngànhcông nghiệp an ninh mạng và ngành cung cấp dịch vụ số

Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 10 thị trường nước ngoài ở 3 châu lục gồm Châu Á Châu,

Mỹ và Châu Phi Năm 2018, Viettel đạt doanh thu 10 tỷ USD (234.500 tỷ VND) Viettel được

2019, Viettel đã trở thành doanh nghiệp thuộc Top 15 công ty viễn thông lớn nhất thế giới về

số thuê bao, Top 40 công ty viễn thông lớn nhất thế giới về doanh thu và là thương hiệu giá trịnhất tại Việt Nam

Viettel 1.0 - Công ty xây dựng công trình cột cao (1989-1999)

Ngày 1 tháng 6 năm 1989, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO) đượcthành lập - là tiền thân của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) Trong những năm đầuthành lập, SIGELCO đã tập trung triển khai các công trình xây lắp cột cao Từ năm 1990 đếnnăm 1994, SIGELCO tiếp tục hoàn thành nhiều dự án công trình thi công xây lắp như: 14 trạm

vi ba tiếp nối Vinh - Đà Nẵng và Đà Nẵng – TP HCM,…

Ngày 14 tháng 7 năm 1995, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng quyết định đổi tên Công ty Điện

tử thiết bị thông tin thành Công ty Điện tử Viễn thông quân đội trực thuộc Binh chủng thôngtin liên lạc, tên giao dịch quốc tế là VIETEL

Tháng 9 năm 1999, Vietel đã hoàn thành đường trục thông tin quân sự Bắc – Nam đầutiên của Việt Nam Đây là công trình đầu tiên ở Việt Nam áp dụng thành công công nghệ thu –phát trên một sợi quang

Viettel 2.0 – Phổ cập dịch vụ di động ở Việt Nam (2000-2009)

Ngày 3 tháng 2 năm 2000, Tổng cục trưởng Mai Liêm Trực đã ký quyết định cho phépVietel triển khai thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài Khi đó, Vietel là đơn vị duy nhất tạiViệt Nam được cấp phép Ngày 15 tháng 10 năm 2000, Vietel chính thức kinh doanh thửnghiệm có thu phí dịch vụ điện thoại đường dài VoIP trên tuyến Hà Nội – TP.HCM với dịch vụ

"178 – mã số tiết kiệm của bạn"

Ngày 28 tháng 12 năm 2002, Vietel chính thức khai trương dịch vụ kết nối Internet, tốc

độ đường truyền Internet quốc tế 2Mbps với giá chỉ còn 1/3 so với giá thời điểm hiện hành

Tháng 3 năm 2003, Viettel cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN) đường dài tại

Hà Nội và TP HCM Ngày 09 tháng 01 năm 2004, Viettel chính thức ra mắt logo với bộ nhậndiện thương hiệu Viettel được sử dụng cho đến nay

Năm 2005, Viettel hoàn thành tuyến cáp quang quân sự Bắc – Nam 1B sau 2 năm triểnkhai Đây là đường trục 10Gbps đầu tiên của Việt Nam, giúp vùng phủ truyền dẫn trong nước

của Viettel tăng từ 23 lên 52 tỉnh Ngày 6 tháng 4 năm 2005, Công ty Viễn thông Quân đội đãchuyển đổi thành Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc phòng, các Trungtâm và Xí nghiệp trực thuộc được chuyển đổi thành các Công ty con.

Viettel 3.0 – Tập đoàn công nghệ toàn cầu (2010-2019)

Ngày 25 tháng 3 năm 2010, Viettel khai trương 3G tại 63 tỉnh, thành phố trên cả nướcvới 8.000 trạm phát sóng 3G tại thời điểm khai trương

Bước sang năm 2013, tại các diễn đàn viễn thông và CNTT, lãnh đạo Tập đoàn đã tuyên

bố về sự thay đổi chuyển dịch trong Viettel, từ nhà mạng viễn thông thành nhà cung cấp dịch

vụ Tháng 11 năm 2016, Viettel chính thức nhận giấy phép cung cấp dịch vụ 4G trên lãnh thổViệt Nam và tuyên bố sản xuất thành công thiết bị hạ tầng cho mạng viễn thông Cũng tronggiai đoạn này Viettel đã cán mốc 36 triệu khách hàng quốc tế

Ngày 18 tháng 4 năm 2017, Viettel chính thức khai trương mạng viễn thông 4G tại ViệtNam Với vùng phủ toàn quốc lên tới 95% dân số, Viettel là nhà mạng đầu tiên trên thế giới cóvùng phủ 4G toàn quốc ngay khi khai trương Ngày 19 tháng 07 năm 2017, Công ty mẹ Viettelchính thức được Chính phủ công nhận là doanh nghiệp Quốc phòng An ninh

Ngày 05 tháng 01 năm 2018, Tập đoàn Viễn thông Quân đội đã đổi tên thành Tập đoànCông nghiệp – Viễn thông Quân đội Tháng 08 năm 2018, Viettel chuyển tiếp sang Giai đoạnphát triển 4: Giai đoạn của 4.0 và Kinh doanh toàn cầu Chiến lược phát triển trong giai đoạnnày là duy trì tốc độ tăng trưởng 10-15%, trở thành Tập đoàn công nghệ kinh doanh toàn cầu,tiếp tục duy trì vị thế dẫn dắt số một Việt Nam về viễn thông và công nghiệp công nghệ cao

Viettel 4.0 – Tập đoàn toàn cầu tiên phong kiến tạo xã hội số (2019-nay)

Đầu tháng 12 năm 2018, Viettel kích hoạt thành công 30 trạm phát sóng đầu tiên cùngnền tảng cung cấp dịch vụ sử dụng công nghệ NB-IoT tại Hà Nội, trở thành nhà mạng đầu tiêntại Việt Nam triển khai thành công mạng IoT thương mại Nửa đầu năm 2019, Viettel cũng ramắt nhiều Tổng Công ty và Công ty đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển giaiđoạn 4 của mình như: Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp, Công ty An ninh mạng, TổngCông ty Công nghiệp Công nghệ cao và Tổng Công ty Dịch vụ số

Tháng 4 năm 2019, Viettel hoàn thành tích hợp hạ tầng phát sóng 5G đầu tiên tại khuvực hồ Hoàn Kiếm (Hà Nội) và phát sóng thử nghiệm thành công trên các băng tần được BộThông tin và Truyền thông cấp phép

Tháng 6 năm 2019, Viettel++ – chương trình chăm sóc khách hàng lớn nhất từ trướcđến nay của Viettel, đã chính thức đi vào hoạt động

Ngày 30 tháng 11 năm 2020, Viettel công bố chính thức khai trương kinh doanh thửnghiệm 5G, trở thành nhà mạng cung cấp sớm nhất 5G cho khách hàng sau thời gian phát sóngthử nghiệm về kỹ thuật Trong năm 2020, dù bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19 trên toàn cầu,Viettel vẫn hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2020, đạt tổng doanh thu hơn 264nghìn tỷ đồng, tăng trường 4,4% so với 2019 và đạt 102,4% so với kế hoạch năm

1.2 Tầm nhìn và triết lý doanh nghiệp về khách hàng và hoạt động CRM

Xuyên suốt mọi hoạt động của Viettel là 8 giá trị cốt lõi, lời cam kết của Viettel đối vớikhách hàng, đối tác, các nhà đầu tư, với xã hội và với chính bản thân chúng tôi Những giá trịnày là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của Viettel để trở thành một doanh nghiệp kinh doanhsáng tạo vì con người

 Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý

 Trưởng thành qua những thách thức và thất bại

1.2.2 Triết lý doanh nghiệp “Cộng hưởng để tạo sự khác biệt”

Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm

và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Liên tục đổi mới, cùng với khách hàngsáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội VIETTEL cam kết tái đầu tư lạicho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội,hoạt động nhân đạo

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH SWOT KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM

Viettel đã nâng cấp và hoàn thiện việc quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung hơn Cơ

sở dữ liệu của tập đoàn Viettel được xây dựng với mục tiêu theo dõi và tiếp cận những thôngtin phản hồi từ khách hàng Quá trình tiếp nhận và giải quyết những khiếu nại đó được giảiquyết nhanh chóng

Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong và sau bán hàng được cải thiện rõ rệt với

sự hỗ trợ của công nghệ Hệ thống kênh tương tác với khách hàng bao gồm những trung tâmchăm sóc khách hàng, tổng đài trả lời thắc mắc đang được hoạt động đồng bộ

2.2 Điểm yếu (Weakness)

Hoạt động CRM của Viettel chủ yếu là giao dịch trực tiếp với khách hàng quầy giaodịch Các hình thức E-mail và website còn rất hạn chế, đặc biệt là việc hoàn tất các thủ tục cònmang nặng hình thức giấy tờ chưa thuận lợi cho khách hàng

Khả năng tích hợp các chức năng mới với hệ thống hiện có chưa cao

Viettel chưa có một hệ thống dữ liệu tập trung và cơ chế quản lý hiệu quả mặc dù mạnglưới viễn thông của Viettel đang được mở rộng nhanh chóng với lượng khách hàng ngày cànggia tăng

Viettel còn thụ động trong việc quản lý dữ liệu, đa phần doanh thu của các chi nhánhđược chuyển xuống từng tuần theo dịch vụ Tất cả dữ liệu đang phân tán, lưu trữ ở nhiều địnhdạng khác nhau, khó khăn cho việc quản trị

Viettel hầu như chỉ đang tập trung vào đối tượng khách hàng lớn và khách hàng trungthành Với khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng cá nhân, Viettel vẫn đang áp dụng những hình thức

cơ bản trong việc quản trị qua hệ khách hàng nhưng chưa được đầu tư chiến lược chu đáo

Hiện nay, xu hướng phát triển kinh tế là cạnh tranh và hội nhập, khách hàng dễ dàngmất đi nếu không có chính sách chăm sóc đúng đắn Chiến lược quản trị quan hệ khách hàngcủa Viettel hiện tại còn nhiều điểm yếu, chưa phù hợp với yêu cầu thực tiễn

Ngoài ra, doanh nghiệp còn chưa chủ động được trong việc phân loại, nhận diện kháchhàng cũng như đầu tư nâng cấp ứng dụng công nghệ trong việc quản trị quan hệ khách hàng

2.3 Cơ hội (Opportunities)

Trên thị trường viễn thông hiện nay, Viettel được đánh giá là một trong những nhà mạng

uy tín, hàng đầu trên thị trường Việt Nam Nhưng những thay đổi trong môi trường kinh doanh

và nhu cầu ngày càng cao hiện nay cần đảm bảo giữ vững thị trường hiện có Trước những yêucầu cấp thiết đó, Viettel đã nhìn nhận cần phải có hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến trong quản

lý hệ thống khách hàng Giải pháp CRM tại Viettel chính là phương án cấp thiết để nâng caonăng lực thỏa mãn khách hàng, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ Còn ít doanh nghiệptrong nước sử dụng CRM đây là cơ hội tốt để Viettel nắm ưu thế so với đối thủ cạnh tranh

Viettel có đội ngũ nhân viên công nghệ thông tin chuyên trách, trình độ cao hiểu biết tốt

về khái niệm công dụng cũng như cách triển khai CRM Do đó doanh nghiệp không lo mất dữliệu do hệ thống được backup định kỳ nhờ đó doanh nghiệp có thể tập trung nhiều vào giá trịdịch vụ cải tiến quy trình đồng thời nâng cao hoạt động doanh nghiệp

Doanh nghiệp Viettel có tập khách hàng lớn nhất Việt Nam với hơn 70 triệu kháchhàng Áp dụng CRM đồng nghĩa với việc các nhân viên kinh doanh được sở hữu kho dữ liệu

đồ sộ và luôn được cập nhật về khách hàng Do vậy việc phân tích dữ liệu CRM một cách tối

ưu để khai thác những thông tin hữu ích về khách hàng giúp Viettel phát triển chính quy trìnhquản lý CRM, tạo tiền đề cải thiện mọi hoạt động marketing, bán hàng nhờ vào khả năng chủđộng trả lời chính xac các câu hỏi của khách hàng ở mọi thời điểm Ứng dụng CRM để thu hútkhách hàng mới tiềm năng giữ chân được khách hàng cũ, phát triển, quản lý mối quan hệ vớinhững khách hàng hiện mang lại giá trị kinh doanh doanh công ty.

2.4 Thách thức (Threats)

Viettel cần phải xác định đúng mục tiêu và đúng đối tượng khách hàng mục tiêu để triểnkhai chiến lược thì mới mang lại hiệu quả cao; khả năng tích hợp các chức năng mới với hệthống hiện có, khả năng thích ứng của người dùng với công nghệ hiện đại còn hạn chế; trình

độ của đội ngũ tham gia triển khai hoạt động CRM; độ chính xác, tin cậy của các nguồn thôngtin, thu thập và xử lý hệ thống big data phục vụ cho CRM

CHƯƠNG 3 QUY TRÌNH CRM PHÙ HỢP

3.1 Các mục tiêu (targets) khi áp dụng quy trình CRM

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng ngày càng có yêu cầu cao và có nhiềulựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu của mình Sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra hết sức gaygắt Các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới, nâng cao giá trị sản phẩm dịch vụ so với đốithủ, theo sát khách hàng để có thể nắm bắt nhanh những tín hiệu từ thị trường, hướng đếnkhách hàng Vì thế mà CRM chính là một công cụ hữu ích giúp các doanh nghiệp đạt đượcmục tiêu Viettel sẽ đưa ra các mục tiêu khi áp dụng CRM như sau:

- Đầu tiên là nhận diện khách hàng: theo nhiều kênh, thông qua các dữ liệu về hành vi,

dữ liệu về thái độ hoặc dữ liệu thuộc về nhân khẩu từ đó phân tích khách hàng, nhận định vềnhu cầu và hành vi của khách hàng Liên kết các đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất cả cáctương tác mà khách hàng đã thực hiện để có thể cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàngkhi họ cần một cách nhanh chóng Với mục đích là giữ mối quan hệ khách hàng với công ty

- Thứ hai là phân loại khách hàng: mỗi khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng

Vì vậy, Viettel cần phải phân loại khách hàng theo giá trị (sắp xếp khách hàng theo giá trị) vàphân loại khách hàng theo nhu cầu (sắp xếp khách hàng theo nhu cầu) Viettel ứng dụngchuyển tải thông tin sản phẩm, dịch vụ, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng tới từng cá nhânkhách hàng theo đúng nhu cầu của từng người

- Thứ ba là sự trao đổi, tương tác với khách hàng: Viettel sẽ tiến hàng lưu trữ lại nhữngthói quen và các nhu cầu của khách hàng, để khi lần tiếp theo khách hàng sử dụng các sảnphẩm, dịch vụ của công ty, Viettel có thể dễ dàng trao đổi và hỗ trợ khách hàng tốt hơn Chămtương tác và trao đổi các thông tin với khách hàng để ghi nhận các đóng góp ý kiến từ họ Bêncạnh đó cũng sẽ gắn kết lâu dài mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp.

- Cuối cùng là cá nhân hoá khách hàng: Viettel sẽ phục vụ theo nhu cầu riêng của mỗikhách hàng khác nhau theo cách phù hợp nhất, sẽ có nhân viên tư vấn và hỗ trợ trực tiếp vớikhách hàng để khách hàng cảm thấy được đặc biệt quan tâm và chăm sóc hơn Thông qua cánhân hóa khách hàng, Viettel sẽ không chỉ có lượng khách hàng trung thành lớn hơn mà khảnăng thu hút khách hàng mới cũng rất cao

Việc đặt ra các mục tiêu giúp Viettel khi triển khai hoạt động CRM được hiệu quả, cungcấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn, nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng,trợ giúp nhân viên, đơn giản hóa tiến trình tiếp thị bán hàng, giúp phát hiện các khách hàngmới, gia tăng lòng trung thành của khách hàng, gia tăng vị thế cạnh tranh và đạt mục tiêu saucùng là tăng doanh thu, lợi nhuận thu được từ khách hàng

3.2 Quy trình CRM

3.2.1 Xây dựng hệ cơ sở dữ liệu khách hàng:

Cơ sở dữ liệu khách hàng của Viettel gồm các thông tin cơ bản như: họ và tên kháchhàng, năm sinh, giới tính, số CMND, địa chỉ, nghề nghiệp; tình trạng khiếu nại và giải quyếtkhiếu nại; số tiền cước sử dụng và lịch sử thanh toán cước Các thông tin trên được lấy trựctiếp từ các giao dịch của khách hàng, các nhân viên tại cửa hàng giao dịch sẽ nhập dữ liệu thô

về khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ.Đồng thời, các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong máy tính;

và cũng sẽ cập nhập thường xuyên các loại hình dịch vụ viễn thông với đầy đủ các thông tinnhư: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ

Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng được minh họa dưới hình vẽ sau:

- Cơ sở dữ liệu được cập nhật online vào hệ thống máy chủ và được lưu trữ lâu dài vào

hệ thống quản lý khách hàng

3.2.2 Phân tích cơ sở dữ liệu

Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng giúp Viettel có những nhận biết cơ bản và chính xáchơn, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt trêncác thị trường khác nhau

Đối với lĩnh vực viễn thông, quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng đã được sử dụng rộng rãinhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng nhằm hỗ trợ cácquá trình hoạch định chính sách marketing, chương trình xây dựng và duy trì hiệu quả mốiquan hệ với khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý thống nhất; giúp nhân viên có thể dễ dàng theodõi và cập nhật chi tiết tới từng khách hàng, giúp việc phân loại, đánh giá và chăm sóc kháchhàng được thuận lợi hơn

Trong cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng, Viettel được quyền thực hiện bước nhập sốliệu, được phân quyền tìm kiếm khách hàng đơn lẻ và kết xuất một phần số liệu theo phânquyền nhằm bảo mật thông tin khách hàng Do vậy, khi cần số liệu khách hàng theo từng nhómđối tượng (ví dụ khách hàng có mức cước cao, khách hàng thường xuyên khiếu nại, kháchhàng trung thành…) thì phòng Chăm sóc khách hàng thuộc Tổng công ty viễn thông Viettelcung cấp số liệu

3.3.3 Phân loại khách hàng

Sau khi nắm được các đặc điểm của khách hàng, việc tiếp theo của doanh nghiệp là cầnphải phân loại khách hàng Không phải tất cả các khách hàng đều giống nhau, không phải aicũng có cùng mong muốn, nhu cầu, sở thích Do đó, việc phân loại khách hàng sẽ giúp choViettel xác định được nhu cầu, mong muốn… của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra chínhsách, chiến lược phù hợp với từng đối tượng khách hàng riêng biệt Giúp hạn chế việc bỏ sótkhách hàng, chăm sóc tốt hơn, đáp ứng tốt hơn từng nhu cầu của khách hàng, góp phần xâydựng niềm tin, lòng trung thành cũng như tạo dựng thương hiệu cho các Chi nhánh Viettel nóiriêng cũng như toàn hệ thống Viettel nói chung

Với Viettel mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôntrọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ theo một cách riêng biệt Các nhóm kháchhàng được phân loại như sau:

- Khách hàng đặc biệt: là các khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thườngtrực, điều hành của Đảng, cơ quản lý của nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quanngoại giao, cơ quan quân sự

- Khách hàng doanh nghiệp: là những khách hàng đứng tên công ty, doanh nghiệp cónhu cầu sử dụng dịch vụ với số lượng lớn, phạm vi hoạt động rộng

- Khách hàng lớn: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có mức sử dụng với mứcthanh toán cước cao

- Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có mức sử dụng vớimức thanh toán cước không cao

- Khách hàng trung thành: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có thời gian sửdụng dịch vụ lâu dài

- Khách hàng đại lý: là khách hàng đã ký hợp đồng với Viettel để được hưởng chiếtkhấu mua hàng

- Khách hàng đại trà: là bộ phận khách hàng đông đúc nhất và cũng dễ dàng thay đổinhất

- Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng chưa từng sử dụng bất cứ sản phẩm dịch

vụ của bất kì nhà mạng nào và có khả năng sẽ sử dụng của một doanh nghiệp bất kì Hoặc là

những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác nhưng có khả năng lôi kéosang Đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng hướng tới, mang lại nguồn thu trongtương lai cho doanh nghiệp

3.3.4 Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng

Công nghệ thông tin: thường sử dụng đối với khách hàng là đại lý, doanh nghiệp đểthông báo các chương trình ưu đãi, chiết khấu… gửi thư, email chúc mừng nhân dịp sinh nhật,ngày thành lập; hỗ trợ các phần mềm cho khách hàng sử dụng

Đồng thời sử dụng trang website riêng để khách hàng thực hiện các trao đổi với công ty

và thực hiện các yêu cầu phục vụ cho cá nhân khách hàng như: xem chi tiết cuộc goị, các phànnàn khiếu nại, xem mức cước, các chương trình khuyến mãi, các yêu cầu khách của từngkhách hàng Viettel sẽ áp dụng trong việc tương tác với khách hàng, khách hàng có thể đăng kí

sử dụng một số dịch vụ online, tạo sự tiện lợi cho khách hàng hiện đại Công nghệ thông tincòn được sử dụng để cung cấp đầy đủ và chính xác nhất toàn bộ thông tin về các chương trình,dịch vụ của Viettel đã và đang triển khai đến khách hàng

Các công cụ Marketing được Viettel triển khai đến tất cả các đối tượng khách hàng.Thông qua hoạt động treo băng rôn, phát tờ rơi, dán poster và quảng cáo trên báo, đài truyềnhình… Viettel cung cấp một cách đầy đủ và nhanh chóng toàn bộ thông tin cần thiết về cácchương trình đến khách hàng

Các Hội nghị tri ân khách hàng, các hoạt động xã hội… cũng được Viettel thực hiệnnhằm mục đích giữ chân khách hàng, tạo ra khách hàng trung thành cũng như xây dựng hìnhảnh tốt với cộng đồng

Thăm dò ý kiến khách hàng một cách thường xuyên để nhanh chóng nắm bắt thông tin,cải thiện những mặt còn hạn chế và phát triển các thế mạnh so với đối thủ cạnh tranh Đếnthăm và tặng quà, gửi lớn cảm ơn đến với các khách hàng lớn của công ty

Viettel cung cấp thông tin khuyến mãi thông qua hệ thống gửi tin nhắn đến toàn bộ cáckhách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viettel, góp phần hạn chế khách hàng chuyển đổi nhàcung cấp Chương trình tặng quà sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp Chọn lọc đúng đốitượng khách hàng để thực hiện chương trình tặng quà lưu niệm và gửi thư cám ơn