MỤC LỤC Câu 1 IBM là hãng hàng đầu của Mỹ về sản xuất và kinh doanh các thiết bị phần cứng, phần mềm, và dịch vụ về máy tính Sam là CEO của IBM Vừa qua ông có đưa ra 1 số vấn đề nhằm mục đích tái cấu.
Trang 1MỤC LỤC
Câu 1: IBM là hãng hàng đầu của Mỹ về sản xuất và kinh doanh các thiết bị phần cứng, phần mềm, và dịch vụ về máy tính Sam là CEO của IBM Vừa qua ông có đưa ra 1 số vấn
đề nhằm mục đích tái cấu trúc bộ phận bán hàng, theo ông để 1 cty trở nên nhạy bén trong
chiến lược bán hàng cần thực hiện các vấn đề ssau: 1
Câu 2: Hãy phân tích và ví dụ minh họa cho mối quan hệ giữa lực lượng bán hàng và hoạt động Marketing 4P 1
Câu 3: A/C hãy phân tích các kĩ năng và kiến thức cần có của người giám đốc bán hàng hiện đại? 2
Câu 4: Một kế hoạch bán hàng là gì? Nêu những nội dung của 1 kế hoạch bán hàng 3
Câu 5: Hãy thiết lập 1 biểu mẫu thu nhập thông tin khách hàng nhằm mục đích xây dựng hồ sơ KH tiềm năng và để phân loại KH phục vụ cho công tác quản lý KH sau này 4
Câu 6: Trình bày chức năng QTBH theo Quản trị học và theo đối tượng 12
Theo quản trị học: 12
Câu 7: Những cơ hội, khó khăn và các vấn đề đạo đức mà NVBH có thể gặp phải 14
Câu 8: Chức năng, nhiệm vụ và kỹ năng của giám đốc bán hàng 15
Công việc chính mà nhân viên bán hàng từ giai đoạn tiềm kiếm cơ hội đến kết thúc bán hàng( file hutech) 15
Câu 9: Tại sao nói QTBH là xương sống của doanh nghiệp 15
Câu 10: Tại sao nói “làm hài lòng khách hàng còn quan trọng hơn bán được nhiều hàng hóa”? 15
Câu 11: Tại sao nói hoạt động QTBH vừa là khoa học vừa nghệ thuật Vì sao phải chi nhiều tiền cho đội ngũ NVBH 16
Câu 12: Hãy tóm tắt các năng lực cần có của nhà QTBH Nếu là giám đốc bạn cần rèn luyện
Trang 2Câu 13: Chăm sóc sau bán hàng có vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng? Giải thích và cho vd cụ thể 22
Câu 15: Nêu 1 số phương tiện hỗ trợ chăm sóc khách hàng Cho vd minh họa ứng dụng phương tiện nào phù hợp trong từng loại kinh doanh khác nhau 23Câu 16: 5 sản phẩm bạn đã mua trong tuần qua đã cho phối mua hàng trong hoàn cảnh nào Nhu cầu phù hợp với hiện tại hày không Theo bạn bạn tại sao lại chọn sản phẩm đó 24Câu 17:28 Làm rõ nhận định: “Phát triển đội ngũ bán hàng nhiệt huyết, hài lòng với công việc là việc làm quan trọng của nhà quản trị bán hàng Tạo động lực là một phần quan trọng trong sự thành công của công ty.” 25Câu 18: Hãy phân tích cấu trúc lực lượng bán hàng theo địa bàn và theo sản phẩm, lấy thí dụminh họa với các ngành nghề tương ứng phù hợp cho từng loại cấu trúc lực lượng bán hàng nêu trên? 26Câu 19: Một số người nói rằng các nhà lãnh đạo là do bẩm sinh; một số người khác thì nói rằng các nhà lãnh đạo là do đào tạo Bạn suy nghĩ như thế nào về vấn đề này? 30Câu 20: Quyền lực là gì? Trình bày 5 nguồn gốc hình thành quyền lực Cho ví dụ minh hoạ việc ứng dụng mỗi dạng quyền lực trong một trường hợp cụ thể 31Câu 21: Đề xuất các biện pháp để giữ nhân viên bán hàng giỏi của công ty bạn Hãy vận dụng kiến thức lãnh đạo lực lượng bán hàng để lựa chọn phong cách lãnh đạo và đề xuất các biện pháp động viên tinh thần làm việc của nhân viên bán hàng đang làm việc một cách miễn cưỡng vì họ cảm thấy rất chán nản và đang có ý định nghỉ việc 32Câu 22: Hãy liệt kê 10 điều có thể gây triệt tiêu tinh thần làm việc của nhân viên bán hàng Theo bạn, nhà quản trị bán hàng có thể xoa dịu nỗi thất vọng và khích lệ nhân viên bán hàngthông qua các hình thức nào? Tăng lương có phải là biện pháp hữu hiệu lâu dài để duy trì và tăng tinh thần làm việc của nhân viên bán hàng trong công ty của bạn hay không? Giải thích 34Câu 23: Trình bày ưu điểm và nhược điểm của lương, thưởng và hoa hồng 36
Trang 3Câu 24: Sự khác biệt giữa nhân viên bán hàng ngày nay và trước đây 37Câu 25: Những yếu tố nào quan trọng trong việc quyết định những thay dổi cần phải có trong hoạt động bán hàng TK21? Theo bạn, yếu tố nào quan trọng nhất, vì sao? 38Câu 26: Hãy trình bày và phân tích các hình thức bán hàng phổ biến hiện nay và cho ví dụ minh họa 39Câu 27: Nghề SALES là nghề gì? Ta có thể học được gì từ nghề này? 40Câu 28: A/C hãy phân tích và trình bày những tiêu chí để lựa chọn và tuyển dụng nhân viên bán hàng 40Câu 28: Anh chị hãy trình bày ưu và nhược điểm của hình thức bán hàng qua: 41
- Điện thoại
- Internet
- Trực tiếp
Trang 4ĐỀ CƯƠNG TỰ SOẠN Câu 1: IBM là hãng hàng đầu của Mỹ về sản xuất và kinh doanh các thiết bị phần cứng, phần mềm, và dịch vụ về máy tính Sam là CEO của IBM Vừa qua ông có đưa
ra 1 số vấn đề nhằm mục đích tái cấu trúc bộ phận bán hàng, theo ông để 1 cty trở nên nhạy bén trong chiến lược bán hàng cần thực hiện các vấn đề ssau:
- Luôn luôn theo bám và tạo lập mối quan hệ với khách hàng
- Nhân viên bán hàng phải tương tác với nhau thông qua các cuộc hợp để nắm bắt nhu
cầu chung của khách hàng
- Trong lúc bán hàng nhân viên bán hàng phải nắm bắt thông tin để đáp ứng nhu cầu
cho khách hàng
- Linh động trong mọi lúc mọi nơi, cởi mở để giải quyết các tình huống của khách hàng Câu hỏi: Để giúp IBM trở nên cty nhạy bén hơn trong chiến lược bán hàng của họ,
a chị đưa ra chiến lược thực hiện tốt các vấn đề trên
Câu 2: Hãy phân tích và ví dụ minh họa cho mối quan hệ giữa lực lượng bán hàng và hoạt động Marketing 4P
Trả lời: Bán hàng là một bộ phận trong các yếu tố cảu marketing hỗn hợp Marketing hỗnhợp bao gồm 4 công cụ như sản phẩm (products), giá (prices), chiêu thị (promotions) vàphân phối (places) Trong marketing, lực lượng bán hàng được xem là 1 công cụ truyềnthông cá thể Quảng cáo chẳng hạn, cũng là một công cụ truyền thông nhưng là truyền thôngphi cá thể
Điểm khác biệt lớn nhất của hai công cụ này nằm ở chỗ quảng cáo là loại truyền thông mộtchiều, trong khi nhân viên bán hàng là loại hình truyền thông hai chiều Người bán hàngkhông chỉ truyền thông điệp đến khách hàng về lợi ích và tính ưu việc của sản phẩm mà cònthu nhận lại phản hồi của khách hàng về sản phẩm Điều này khiến cho nhân viên bán hàngtrở thành công cụ truyền thông hiệu quả nhất trong tất cả công cụ truyền thông
Đặc biệt trong những tình huống bán hàng phức tạp, nhân viên bán hàng trở nên cực kỳ hữuhiệu Họ có thể lắng nghe ý kiến của khách hàng, phản hồi ý kiến của khách hàng để có thể
Trang 5điều chỉnh giải pháp tiếp thị khách hàng cho phù hợp với từng nhu cầu đặc biệt của từngkhách hàng và có thể lương lượng với khách hàng Nhân viên bán hàng có thể làm được điềunày mà ngay cả một nội dung quảng cao hay nhất cũng không thể làm được, đó là xây dựngmối quan hệ cá nhân lâu dài với những ngườ có quyền quyết định.
Câu 3: A/C hãy phân tích các kĩ năng và kiến thức cần có của người giám đốc bán hàng hiện đại?
Trả lời: Vai trò quan trọng nhất của giám đốc bán hàng là quản lý đội bán hàng Giám đốcbán hàng phải có phương pháp để tăng hiệu quả và năng lực của đội ngũ bán hàng Ngoàitrách nhiệm chủ yếu là lãnh đạo những nhân viên bán hàng, họ còn là đại diện của công tyđối với khách hàng Sự thành công hay thất bại của giám đốc bán hàng liên quan trực tiếpđến việc tạo ra doanh số và lợi nhuận cho công ty Họ có mối quan hệ hàng ngày và trực tiếpvới khách hàng và đối thủ cạnh tranh Sự yêu mến của khách hàng dành cho các nhân viênbán hàng sẽ ảnh hưởng sâu sắc đến sự thành công của công ty không chỉ trong hiện tại mà cảtương lai
Kiến thức cần thiết: Một Giám đốc bán hàng ngoài những kiến thức chuyên môn về thị
trường, khách hàng, người tiêu dùng, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm, chiến lược giá cả vàchính sách bán hàng thì phải am hiểu những kiến thức về lịch sử, địa lý và văn học Nhữngkiến thức này giúp cho Giám đốc bán hàng có tầm nhìn chiến lược “đánh trận” trên thịtrường, am hiểu các chiến lược, chiến thuật tác chiến và tổ chức bộ máy bán hàng và phânphối; có khả năng hiểu biết địa hình, địa bàn, thời tiết, khí hậu, thổ nhưỡng của từng vùngmiền, và biết văn hóa tiêu dùng, tính cách khách hàng để có thể lập chiến lược sản phẩm mộtcách thích hợp; và giỏi văn học mới có khả năng viết,quảng cáo và thương thuyết xuất sắcvới khách hàng cũng như những nhà cung cấp dịch vụ, quảng cáo, khuyến mãi và tổ chức sựkiện một cách hiệu quả
Kỹ năng cần thiết: Kỹ năng chuyên môn là kỹ năng bán hàng, đàm phán thương lượng, lập
kế hoạch, thiết lập mục tiêu, phân tích báo cáo, giám sát, kiểm tra, tuyển dụng, huấn luyện
và giao tiếp một cách xuất sắc, giải quyết xung đột, mâu thuẫn, làm việc nhóm nhằm liên kếtvới các giám đốc của các bộ phận khác cũng như khách hàng và cấp dưới của mình
Trang 6Câu 4: Một kế hoạch bán hàng là gì? Nêu những nội dung của 1 kế hoạch bán hàng
Kế hoạch là hoạt động có chủ đích của tổ chức nhằm đạt được những mục tiêu
đã định Chức năng chủ yếu của kế hoạch là tính toán các nguồn tiềm năng, dự kiếnkhai thác các khả năng có thể huy động và phối hợp các nguồn tiềm năng ấy theo
những định hướng chiến lược đã định để tạo nên một cơ cấu hợp lí, thúc đẩy tăng
trưởng nhanh và giữ cân bằng các yếu tố trên tổng thể
Kế hoạch bán hàng là một bản dự thảo những mục tiêu và chính sách của lực
lượng bán hàng và cách thức lực lượng bán hàng sử dụng các nguồn lực của doanh
nghiệp cũng như các hoạt động hỗ trợ để đạt được những mục tiêu đó
Nội dung cơ bản của kế hoạch bán hàng:
Một kế hoạch bán hàng cần phải hội tụ một số nội dung cơ bản sau:
Mục tiêu và nhiệm vụ bán hàng
Thiết lập chính sách bán hàng để đạt được những mục tiêu và nhiệm vụ
bán hàng
Lựa chọn cách thức, phương thức bán hàng, loại sản phẩm sẽ bán
Tổ chức lực lượng bán hàng và phân chia địa bàn
Các chương trình hỗ trợ hoạt động bán hàng
Dự trù ngân sách
Tiến trình, lộ trình thực hiện kế hoạch
Câu 5: Hãy thiết lập 1 biểu mẫu thu nhập thông tin khách hàng nhằm mục đích xây dựng hồ sơ KH tiềm năng và để phân loại KH phục vụ cho công tác quản lý KH sau này
Trang 7PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Về chất lượng dịch vụ báo cáo phân tích thị trường)
Công ty kính mong Quý vị cùng đánh giá chất lượng dịch vụ báo cáo phân tích thị trường bằng cách trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát dưới đây Sự hợp tác của Quý vị sẽ giúp chúng tôi đáp ứng tốt hơn nhu cầu của Quý vị về sản phẩm, dịch vụ
A PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Họ và Tên:………
Đơn vị công tác:………
Số điện thoại:………
Email:………
B CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 Quý khách hàng nhận thấy mức giá đối với các báo cáo của chúng tôi hiện nay đã phù hợp chưa? ☐ Phù hợp ☐ Nên giảm khoảng 10-15% ☐ Có thể tăng giá nếu đáp ứng các yêu cầu sau: (điền số thứ tự phương án chọn)
1 Thông tin cập nhật hơn và đa dạng hơn
2 Có sự đóng góp của các chuyên gia uyên thâm trong ngành
3 Yêu cầu khác (vui lòng ghi rõ)
2 Quý khách hàng lựa chọn các báo cáo theo tần suất?
☐ Tuần ☐ Tháng
☐ Quý ☐ Năm
3 Quý khách hàng sử dụng các thông tin trong báo cáo cho mục đích gì (có thể chọn nhiều
Trang 8☐ Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng quý/hàng năm
☐ Xây dựng dự án đầu tư
☐ Viết báo cáo tư vấn/ báo cáo phân tích
☐ Tham khảo cho đề tài/luận văn/luận án/bài báo
☐ Mục đích khác (vui lòng ghi rõ)
4 Theo Quý khách hàng, các báo cáo cần bổ sung, điều chỉnh như thế nào?
☐ Phân tích chuyên sâu hơn
☐ Giảm phân tích, tăng số liệu
☐ Tăng thông tin thế giới
☐ Tăng thông tin trong nước
☐ Cung cấp thông tin doanh nghiệp
☐ Số liệu cần cập nhật hơn
☐ Báo cáo cần dài hơn
☐ Báo cáo cần súc tích hơn
☐ Điều chỉnh khác (vui lòng ghi rõ)
5 Quý khách hàng chọn hình thức mua hàng nào:
☐ Hợp đồng theo năm (gồm báo cáo tháng, quí, năm) với mức giá thấp hơn 20% so với giábán lẻ
☐ Hợp đồng theo năm với giá thấp hơn 15% so với bán lẻ và ưu đãi giảm giá 50% đối vớicác báo cáo gia tăng như: Báo cáo tổng hợp chính sách về ngành hàng trong năm; Báo cáotổng hợp về hàng rào kỹ thuật đối với ngành hàng trong năm; Báo cáo tổng hợp về các kinh
Trang 9☐ Mua lẻ
6 Quý khách hàng có muốn cập nhật thông tin thường xuyên về các sản phẩm mới củachúng tôi hay không
☐ Có ☐ Không
Nếu có, xin vui lòng cho biết hình thức cập nhật lựa chọn
☐ Đăng tải trên website
☐ Gửi vào hòm thư điện tử cá nhân của quý khách hàng
☐ Gửi thông tin vào điện thoại của quý khách hàng
☐ Gọi điện thông báo trực tiếp
Xin trân trọng cảm ơn và kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vượng!
2 Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Về chất lượng dịch vụ báo cáo phân tích thị trường)Công ty kính mong Quý vị cùng đánh giá chất lượng dịch vụ báo cáo phântích thị trường bằng cách trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát dưới đây Sự hợp tác củaQuý vị sẽ giúp chúng tôi đáp ứng tốt hơn nhu cầu của Quý vị về sản phẩm, dịch vụ
A PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Trang 10Quý khách vui lòng cung cấp thông tin cá nhân và đóng góp ý kiến về sản phẩm và dịch
vụ đang cung cấp, đây là cơ sở để quý khách nhận được ưu đãi giảm giá từchúng tôi
4 Thu nhập của bạn?
II Ý kiến của bạn về sản phẩm………
1- Quý khách đã từng sử dụng sản phẩm của chưa?
☐ Chưa từng dùng
☐ Đang dùng
Trang 113- Quy khách thường mua sản phẩm của công ty chúng tôi qua đâu
☐ Đến tại cửa hàng để mua sản phẩm
☐ Đặt hàng thông qua các app mua hàng: Shopee, Lazada, Sendo,
☐ Thông qua các trang web của cửa hàng
☐ Đáp án khác
3- Theo quý khách thái độ phục vụ và tư vấn của nhân viên như thế nào?
☐ Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, quan tâm đến khách hàng
Trang 128- Theo quý khách nội dung của đã đầy đủ chưa?
☐ Nội dung đầy đủ và đẹp
☐ Mơ hồ chưa chi tiết, thiếu chuyên nghiệp
Trang 1310- Bạn có đồng ý với những quan điểm sau của chúng tôi về sản phẩm……sau đây không?
Hoàn toànkhông đồngý
Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn
Không đồng
ý Không ýkiến Đồng ý Hoàntoàn
đồng ýAnh( chị) hài lòng về
Trang 14Hoạch định bán hàng: Xác định mục tiêu công ty, mục tiêu doanh số, thị
trường mục tiêu, kế hoạch sản phẩm, kế hoạch marketing hỗ trợ bán hàng, kế hoạch
chi phí
Tổ chức bán hàng: Trên cơ sở hoạch định bán hàng hoạt động tiếp theo của
chức năng quản trị bán hàng là tổ chức bán hàng nó được thể hiện qua hoạt động tổ
chức lực lượng bán hàng và các nguồn lực khác (máy móc thiết bị, tài chính ) sao
cho đáp ứng được nhu cầu hoạch định bán hàng
Kiểm soát bán hàng: Được thực hiện qua các hoạt động như đưa ra mục tiêu
đánh giá, tiêu chí đánh giá lực lượng bán hàng, phương pháp đánh giá, cũng như đưa
ra những chương trình khen thưởng hoặc kỷ luật lực lượng bán hàng
Lãnh đạo bán hàng: Đó là các phương pháp lãnh đạo mà nhà quản trị bán
hàng sử dụng trong quá trình lãnh đạo lực lượng bán hàng nhằm đạt được 2 nhiệm vụ
quan trọng đó là đạt mục tiêu của tổ chức và phát triển lực lượng bán hàng một cách
Trang 15Quản trị doanh số bán hàng: Là phương thức dự đoán hành vi của người tiêu dùng, tối ưuhóa sản phẩm và giá bán nhằm tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận
Quản trị khách hàng: phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp vớikhách hàng một cách hiệu quả, nắm bắt được thông tin của người mua và có phương ánchăm sóc, hỗ trợ phù hợp để từ đó nâng cao chất lượng cũng như hiệu quả kinh doanhcủa mình
Quản trị công nợ: Là quá trình ghi nhận, theo dõi các khoản phải thu của khách hàng khichúng ta bán dịch vụ hàng hóa hoặc các khoản phải trả nhà cung cấp phát sinh khi chúng
ta mua hàng hóa, dịch vụ từ một công ty hay cá nhân khác để doanh nghiệp kiểm soátđược tình hình tài chính tốt hơn
Quản trị chi phí bán hàng: Quản trị chi phí là phân tích các thông tin cần thiết cho côngviệc quản trị của 1 doanh nghiệp Các thông tin này bao gồm các thông tin tài chính (chiphí và doanh thu) lẫn các thông tin phi tài chính (năng suất chất lượng và các yếu tố kháccủa doanh nghiệp)
Câu 7: Những cơ hội, khó khăn và các vấn đề đạo đức mà NVBH có thể gặp phải
+ Những cơ hội:
- Việc làm được nhiều người yêu thích đam mê
- Công việc lý tưởng cho những người trẻ tuổi năng động và sáng tạo
- Thuc nhập cao, hội nhập
- Sự đa dạng trong nghề nghiệp, phát triển kỹ năng
- Cơ hội tiếp xúc giao tiếp, cơ hội đi đó đây
- Học tập nâng cao trình độ , cơ hội chứng tỏ khả năng bản thân
- Tính độc lập cao, tự lập
+ Khó khăn:
- Áp lực về doanh số, lợi nhuận
- Áp lực về thời gian, tiền bạc
- Dễ bị cám dỗ, sự khác nhau về văn hóa
- Sự căng thẳng do áp lực công việc do khách hàng khó tính
+ Các vấn đề đạo đức
Trang 16- Quan hệ gữa nhân viên bán hàng và khách hàng
- Quan hệ giũa nhân viên bán hàng và công ty
- Quan hệ giauwx nhân viên bán hàng và nhân viên bán hàng
- Quan hệ giữa nhân viên và các mối quan hệ phát sinh khác: người quản lý, các tổ
chức khác
Câu 8: Chức năng, nhiệm vụ và kỹ năng của giám đốc bán hàng
Công việc chính mà nhân viên bán hàng từ giai đoạn tiềm kiếm cơ hội đến kết thúc bán hàng( file hutech)
Câu 9: Tại sao nói QTBH là xương sống của doanh nghiệp
Thành phần chính của doanh nghiệp bao gồm sản xuất, marketing, bán hàng nhan sự,…xâu chuỗi các hoạt động đó chỉ rõ sự liên kết giữa các thành phần
Câu 10: Tại sao nói “làm hài lòng khách hàng còn quan trọng hơn bán được nhiều hàng hóa”?
Trong giai đoạn công nghệ phát triển, việc bán hàng gặp phải không ít cạnh tranh, nếu khônglàm hài lòng khách hàng thì cty sẽ không có chỗ đứng trên thị trường
Lợi ích khi khách hàng hài lòng
- Làm hài lòng khách hàng giúp khách hàng sẽ nhớ sản phẩm của mình, sẽ đến mua
hàng lần sau, rất có thể là những người xung quanh họ cũng sẽ tiêu dùng sản phẩm của bạn.Qua đó, có thêm khách hàng tiềm năng và giữ chân được khách hàng hiện tại
- Khách hàng có thể bỏ qua những cho tiết sai sót của sản phẩm của công ty nếu có sai
sót
- Phản ánh việc kinh doanh tổng thể, tăng giá trị của sản phẩm: Nếu bạn chăm sóc
khách hàng tận tình và thể hiện mình cực kỳ chuyên nghiệp, khách hàng sẽ có xu hướngnghĩ rằng sản phẩm của bạn cũng có giá trị tương xứng với cung cách phục vụ
- Tiếp tục mua sản phẩm và duy trì sự lựa chọn của công ty và những danh mục mặt
hàng khác, tăng lợi thế cạnh tranh và doanh thu cho công ty
- Khách hàng sẵn sang chi trả những sản phẩm có giá cao hơn thị trường miễn là thái
độ và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
- Nếu khách hàng hài lòng họ sẽ giới thiệu người khác, giảm chi phí quảng cáo, giảm
Trang 17- Chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng vai trò then chốt trong việc củng cố sự gắn
kết giữa công ty và khách hàng
Câu 11: Tại sao nói hoạt động QTBH vừa là khoa học vừa nghệ thuật Vì sao phải chi nhiều tiền cho đội ngũ NVBH
KHOA HỌC NGHỆ THUẬT
• Hoạt động quản trị bán hàng mang tính khoa học:
- QTBH đã được nghiên cứu từ lâu, được đúc kết thành các quan điểm, triết lý, họcthuyết, đưa ra áp dụng, trãi nghiệm các hoạt động
- Khoa học ở chỗ nó nghiên cứu, phân tích về công việc quản trị bán hàng trong các tổchức, tổng quát hoá các kinh nghiệm tốt thành nguyên tắc và lý thuyết áp dụng cho mọihình thức quản trị bán hàng tương tự Nó cũng giải thích các hiện tượng quản trị bánhàng và đề xuất những lý thuyết cùng những kỹ thuật nên áp dụng để giúp nhà quản trịhoàn thành nhiệm vụ và qua đó giúp các tổ chức thực hiện tốt mục tiêu
- QTBH ứng dụng nhiều thành tựu nhiều môn khoa học khác nhau trong lĩnh vực củamình: kinh tế học, hành vi học, trắc nhân học, áp dụng trong chiến lược phân phối, tổchức lực lượng bán hàng, kê hoạch bán hàng,… là những cv chính của QTBH
- Quản trị bán hàng là một khoa học vì nó có đối tượng nghiên cứu cụ thể, có phươngpháp phân tích và có lý thuyết xuất phát từ các nghiên cứu Quản trị học là một khoa họcliên ngành vì nó sử dụng nhiều trí thức của nhiều ngành học khác như kinh tế học, tâm lýhọc, xã hội học…
• Hoạt động quản trị bán hàng mang tính nghệ thuật:
- Quản trị bán hàng là quá trình làm việc với con người và thông qua con con người.Quản trị bán hàng được học thông qua kinh nghiệm thực tiễn, mà kinh nghiệm thực tiễnlại được hoàn thiện bởi những con người có tài năng tương ứng
- Đối tượng của QTBH không phải bất di bất dịch như máy móc hay thiết bị hay nguyênvật liệu đó là con người và các yếu tố nội vi và ngoại vi luôn biến đổi tác động và ảnh
Trang 18Những yếu tố đó kho đo lường và khó nắm bắt lại thường xuyên thay đổi và không tuântheo 1 quy luật nào
- QTBH quản lý đối tượng phức tạp đó và mang về lợi nhuận và doanh thu tối đa chocông ty Tiếp xúc với nhiều khách hàng với nhiều nền văn hóa và sự thay đổi liên tục,quản lý phải có sự mềm dẻo để thích nghi và giải quyết, phải sử dụng kỹ năng giao tiếp,
kỹ năng giải quyết vấn đề vào tình huống
Qua đó, đồi hỏi vô cùng khéo léo và linh hoạt nắm bắt bắt những biến động khả năng dựđoán để đề ra quyết định, quản lý và tổ chức lực lượng bán hàng cũng như hoàn thiệnmục tiêu cho hoạt động của mình Đào tạo bồi dưỡng chuyên môn , kỹ năng cho lựclượng bán hàng, kiểm soát kích thích năng suất của lực lượng bán hàng
Vì sao phải chi nhiều tiền cho đội ngũ NVBH
Ưu điểm của đào tạo
Đội ngũ bán hàng đóng vai trò tiên phong trong việc thực hiện các kế hoạch bán hàngcủa doanh nghiệp Không chỉ giúp doanh nghiệp bán được hàng mà còn giúp cho doanhnghiệp tìm kiếm được khách hàng tiềm năng và thiết lập mối quan hệ lâu dài với kháchhàng Giúp hàng hóa đến tay người tiêu dùng nhanh chống và chi phí thấp nhất, Nhânviên bán hàng thông qua chăm sóc khách hàng giúp giữ chân được khách hàng, thu hútthêm nhiều khách hàng mới và quảng bá hình ảnh công ty đến khách hàng
Người bán ngày nay đòi hỏi nhiều kiến thức và kỹ năng nhiều hơn trước Do vậy đào tạonhân viên là không thể thiếu
Việc đào tạo đội ngũ bán hàng giúp doanh nghiệp phát triển tốt hơn, tăng sức cạnh tranhcho doanh nghiệp trên thị trường khi ngày càng có nhiều đội ngũ bán hàng Những nămgần đây thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ , đòi hỏi phải đào tạo cho nhân viên bánhàng các kỹ năng công nghệ thông tin, sử dụng các công cụ truyền thông, liên tục nắmbắt thị hiếu và nhu cầu của khách hàng
Bên cạnh đó, đào tạo nhân viên giúp thỏa mãn tinh thần được học hỏi của nhân viên,giúp đội ngũ giao lưu và học hỏi, rút ngắn lại khoảng cách giữa nhân viên và sếp giúp họ
Trang 19hiểu nhau hơn trong công việc Qua đó có thể giảm tình trạng xin nghĩ việc, giúp nhânviên trung thành, tận tụy với công ty
Từ đó việc đào tạo nhân viên bán hàng sẽ hữu ích giúp doanh nghiệp thỏa mãn được tốthơn các nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, cần phải xem xét và thiết lập kế hoạch đàotạo phù hợp và hiệu quả để tránh lãng phí ngân sách bán hàng
Câu 12: Hãy tóm tắt các năng lực cần có của nhà QTBH Nếu là giám đốc bạn cần rèn luyện thêm những gì để trở thành QTBH chuyên nghiệp
Năng lực cần có của nhà QTBH
Khả năng hành động chiến lược – Strategic Action Competency (1)
Khả năng hành động chiến lược là việc am hiểu chiến lược kinh doanh tổng thể cùngcác mục đích của công ty và đảm bảo rằng các hành động của nhà QTBH cũng nhânnhân viên của anh ta là nhất quán với các mục tiêu đó
Khả năng hành động chiến lược bao gồm:
- Am hiểu ngành kinh doanh
- Am hiểu tổ chức
- Thực thi các hành động chiến lược
Hiểu biết về ngành:
- Hiểu được lịch sử và xu hướng chung trong ngành và các tác động đối với tương lai
- Thường xuyên thông tin và dự báo về các hành động của các đối thủ cạnh tranh vàđối tác chiến lược
- Xác định phân khúc thị trường hấp dẫn và các nhu cầu mua sắm ở đó
Hiểu biết về Tổ chức:
- Hiểu được tầm nhìn, chiến lược tổng thể, và mục tiêu của tổ chức
Trang 20- Đánh giá các khả năng đặc biệt của tổ chức đối với các cơ hội và hạn chế của thịtrường.
- Hiểu cách làm thế nào để sắp xếp các nguồn lực của tổ chức để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng
Khả năng huấn luyện – Coaching Competency (2)
Huấn luyện là một sự phối hợp giữa các cuộc trò chuyện và các hoạt động nhằm cungcấp các thông tin phản hồi thường xuyên và các khích lệ cho một hoặc một nhóm NVBHvới mục tiêu nâng cao thành tích của NVBH đó
Nâng cao thành tích được thực hiện bởi:
- Cung cấp các phản hồi miệng
- Làm mẫu – Role modeling
- Xây dựng lòng tin – Building trust
Khả năng xây dựng đội nhóm – Team-building Competency (3)
Hoàn thành các công việc thông qua các nhóm nhỏ nhân viên chịu trách nhiệm tập thể
và phối hợp làm việc với nhau đòi hỏi phải có khả năng xây dựng đội nhóm
Các nhà QTBH trong công ty phải làm việc với các nhóm NVBH có thể gia tăng hiệuquả làm việc thông qua:
- Thiết kế hợp lý các nhóm làm việc
- Tạo dựng một môi trường hỗ trợ
- Quản lý động lực của nhóm một cách hợp lý
Khả năng tự quản lý – Self-Managenent Competency (4)
Khả năng tự quản lý là việc tự chịu trách nhiệm về những hành động của mình tạicông sở cũng như tại những nơi khác Khi vấn đề nảy sinh, người ta thường qui trách
Trang 21nhiệm cho người khác hoặc đổ thừa cho hoàn cảnh Các nhà quản lý hiệu quả không rơivào lối mòn này.
Khả năng tự quản lý bao gồm:
- Hành xử một cách đạo đức và liêm chính
- Quản lý các xu hướng cá nhân
- Tự nhận thức và phát triển
Năng lực nhận thức toàn cầu – Global Perspective Competency Dimensions (5)
Làm việc với các nguồn tài nguyên về nhân sự, tài chính, thông tin, và vật tư ở cácquốc gia khác nhau và phục vụ các khách hàng từ các nền văn hoá khác nhau đòi hỏiphải có năng lực nhận thức toàn cầu
Để chuẩn bị cho một cơ hội làm việc quốc tế, nhà QTBH cần phải phát triển năng lựcnhận thức toàn cầu thông qua:
- Hiểu biết và nhạy cảm về văn hoá
- Chương trình bán hàng toàn cầu
Năng lực công nghệ – Technology Competency Dimensions (6)
Năng lực công nghệ là khả năng hiểu biết tiềm năng cho công nghệ nhằm nâng caohiệu quả, hiệu suất của LLBH và khả năng biết được cách thức triển khai các ứng dụngcông nghệ vào hoạt động của LLBH
Năng lực công nghệ bao gồm:
- Hiểu biết công nghệ mới
- Thực hiện tự động hoá LLBH
- Triển khai quản lý quan hệ khách hàng