BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI TÌM HIỂU VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 2015 CỦA CÔNG TY TNHH SEDOVINA GVHD TS NHÓM 12 TP.
Khái niệm ISO 9001: 2015
ISO 9001:2015 có tên đầy đủ là ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu; đây là một tiêu chuẩn dành cho hệ thống quản lý chất lượng, chứ không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm, nhằm giúp các tổ chức thiết lập, vận hành và cải tiến một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả và nhất quán.
Published by the ISO (International Organization for Standardization), this standard focuses on standardization issues and was issued in 2015; to date, it has five versions.
Qua từng phiên bản, ISO 9001:2015 mang lại những thay đổi đột phá so với ISO 9001:2008, giúp doanh nghiệp thực hiện quản lý chất lượng một cách thực chất và linh hoạt hơn trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu ngày càng khốc liệt Các điểm khác biệt chủ chốt giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 tập trung vào nhấn mạnh vai trò lãnh đạo, tính phù hợp với ngữ cảnh của tổ chức, tích hợp tư duy quản lý rủi ro và cấu trúc dễ áp dụng cùng các hệ thống quản lý khác Nhờ đó, doanh nghiệp có được một hệ thống quản lý chất lượng giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tối ưu hiệu quả vận hành và thúc đẩy sự cải tiến liên tục trên thị trường quốc tế.
ISO 9001:2015 thay đổi về cấu trúc và nội dung ở những điểm sau
Phiên bản mới tập trung vào quản lý rủi ro và kêu gọi các Doanh Nghiệp nâng cao nhận thức về nhận diện rủi ro và đánh giá các rủi ro tiềm ẩn, từ đó triển khai biện pháp xử lý phù hợp Doanh nghiệp cần chủ động nhận diện các yếu tố rủi ro, đánh giá mức độ ảnh hưởng và ưu tiên nguồn lực để giảm thiểu hậu quả cho hoạt động kinh doanh Việc xây dựng khung quản trị rủi ro hiệu quả giúp tăng cường khả năng dự báo, phòng ngừa và phục hồi trước các thách thức có thể xảy ra.
ISO 9001:2015 có bố cục cụ thể, rõ ràng hơn và phạm vi áp dụng linh hoạt hơn so với các phiên bản trước, giúp người dùng nắm bắt yêu cầu chất lượng nhanh chóng Phiên bản này gồm 10 điều khoản tương ứng với chu trình quản lý chất lượng PDCA (Plan-Do-Check-Act), tạo nền tảng cho việc triển khai quản lý chất lượng theo vòng lặp liên tục Đồng thời, ISO 9001:2015 bổ sung 69 thuật ngữ mới để làm rõ khái niệm và yêu cầu trong tiêu chuẩn, giúp tổ chức áp dụng tiêu chuẩn một cách nhất quán và hiệu quả hơn.
- ISO 9001:2015 có những thay đổi ở tất cả các điều khoản, điển hình là nội hàm tại các Điều khoản 4, 5, và 6
• Điều khoản “4 Bối cảnh của tổ chức”
• Điều khoản “5 Vai trò lãnh đạo”:
• Điều khoản “6 Hoạch định QMS” với “quản lý rủi ro”
ISO 9001:2015 bỏ yêu cầu sổ tay chất lượng và vẫn duy trì 7 nguyên tắc quản lý chất lượng, giúp các tổ chức tập trung vào cải tiến liên tục và quản trị quá trình Phiên bản ISO 9001:2015 được ISO kỳ vọng có thể duy trì đến 25 năm, mang lại sự ổn định và giá trị lâu dài cho hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp.
Tại sao phải sử dụng ISO 9001:2015
Để tồn tại và phát triển, một công ty phải đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo được niềm tin từ họ Để có được sự tin tưởng này, sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp phải tốt, ổn định và đáp ứng mong đợi của khách hàng Mục đích của ISO 9001:2015 là giúp công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ ổn định, đáp ứng yêu cầu và vượt qua sự mong đợi của khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu hoạch định thông qua các hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến.
Phạm vi
ISO 9001:2015 là hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng cho mọi mô hình kinh doanh, không phân biệt loại hình hay quy mô Dù là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ hay thương mại và bất kể sản phẩm hoặc dịch vụ nào, chuẩn ISO 9001:2015 giúp xây dựng khung quản lý chất lượng toàn diện, tăng cường hiệu quả vận hành và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tiêu chuẩn viện dẫn
Trong ISO 9001:2015, tài liệu viện dẫn chính là TCVN ISO 9000:2015 (TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam) – Hệ thống quản lý chất lượng: Cơ sở và từ vựng; đây cũng là tài liệu viện dẫn được sử dụng để áp dụng ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH SEDOVINA.
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng
Sản phẩm và dịch vụ
Sản phẩm và dịch vụ
Thuật ngữ và định nghĩa
Sau đây là 1 vài thuật ngữ công ty TNHH SEDOVINA đã áp dụng (vì số lượng thuật ngữ khá nhiều nên nhóm lấy 1 vài ví dụ căn bản nhất):
Giới thiệu 1 số thuật ngữ
Bảng 2 1: Một số thuật ngữ của SEDOVINA
NO Bộ phận Tên viết tắt
01 Hành chính – nhân sự HR
04 Nghiên cứu và phát triển RD
07 Tài chính kế toán FA
10 Môi trường và an toàn lao động HSE
11 Kiểm nghiệm chất lượng QT
- Thông tin dạng văn bản là thông tin cần phải được kiểm soát và duy trì bởi một tổ chức và phương tiện mà trên đó nó được chứa
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có thể hoặc hiện đang nhận một sản phẩm hoặc một dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ Hiểu rõ khách hàng giúp doanh nghiệp xác định đối tượng mục tiêu, tối ưu hóa hành trình trải nghiệm và cung cấp giá trị ở mọi điểm chạm từ tiếp thị đến chăm sóc sau bán hàng Việc phân khúc khách hàng dựa trên đặc điểm, nhu cầu và hành vi mua hàng cho phép xây dựng thông điệp phù hợp và nâng cao hiệu quả các hoạt động quảng bá, bán hàng và chăm sóc khách hàng Mục tiêu là duy trì sự hài lòng, tăng tính trung thành và thúc đẩy doanh thu bền vững.
Quá trình là một tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau nhằm biến đổi đầu vào thành kết quả mong muốn Mỗi bước trong quá trình đóng vai trò là một mắt xích liên kết, nơi nguồn lực và thông tin được xử lý, chuyển đổi và bổ sung để đạt được mục tiêu cuối cùng Việc phân tích và tối ưu hóa quá trình giúp cải thiện hiệu suất, đảm bảo sự nhất quán và dễ dàng đo lường kết quả Trong bối cảnh quản trị quy trình và tối ưu hóa vận hành, nắm vững khái niệm quá trình sẽ hỗ trợ xây dựng chu trình làm việc hiệu quả và mang lại giá trị cho người dùng.
Sản phẩm là đầu ra của một tổ chức, đại diện cho kết quả hoạt động sản xuất và cung ứng của doanh nghiệp Sản phẩm có thể được tạo ra mà không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhờ các quy trình nội bộ và quản lý nguồn lực hiệu quả Hiểu đúng khái niệm này giúp tối ưu hóa chuỗi giá trị, tăng năng suất và cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường.
Từ điều 4 đến điều 10, nội dung đi sâu vào các hoạt động của công ty và được liên kết chặt chẽ theo mô hình PDCA (Plan-Do-Check-Act) Với mỗi điều khoản, công ty thiết lập một hoặc nhiều quy định nhằm đáp ứng cụ thể các yêu cầu của điều khoản đó, bảo đảm sự đồng bộ giữa hoạch định, triển khai, kiểm tra và điều chỉnh; từ đó nâng cao hiệu quả quản trị và vận hành, đồng thời thúc đẩy cải tiến liên tục của hệ thống quản lý.
Hình 2 4: Sơ đồ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015
Bối cảnh của tổ chức
Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức là nền tảng quan trọng khi áp dụng tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức cần xác định các vấn đề nội bộ và bên ngoài liên quan đến mục đích và định hướng chiến lược, cũng như những vấn đề ảnh hưởng đến khả năng đạt được các kết quả mong đợi của hệ thống quản lý chất lượng Việc nhận diện và phân tích bối cảnh giúp thiết lập mục tiêu phù hợp, quản trị rủi ro và tận dụng cơ hội để nâng cao tính phù hợp và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng với thực tế tổ chức.
Để HTQLCL mang lại hiệu quả, tổ chức xác định các bên quan tâm và các yêu cầu liên quan đến hệ thống này, bảo đảm các nhu cầu và kỳ vọng của các bên được xem xét trong thiết kế và vận hành Tổ chức cũng xác định ranh giới và phạm vi áp dụng của HTQLCL để thiết lập phạm vi hệ thống một cách rõ ràng và phù hợp với hoạt động và bối cảnh của tổ chức Cuối cùng, tổ chức thiết lập, triển khai, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Đối với SEDOVINA, việc xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn được ưu tiên ở mức cao, đảm bảo mọi hoạt động đều hướng tới trải nghiệm khách hàng IKEA là tập đoàn bán lẻ toàn cầu có hệ thống quy tắc và tiêu chuẩn riêng cho từng sản phẩm Là nhà cung cấp IKEA (IKEA Supplier), SEDOVINA đã bắt đầu hợp tác kinh doanh với IKEA và thiết lập cũng như quản lý hệ thống chất lượng phù hợp với các tiêu chuẩn và yêu cầu sản phẩm đã được thỏa thuận từ trước.
Một thành phần không thể thiếu trong sự phát triển của mọi tổ chức chính là cán bộ - công nhân viên Khi đội ngũ này được thỏa mãn với công việc và có cơ hội phát triển năng lực cá nhân, họ sẽ có động lực làm việc mạnh mẽ hơn và từ đó đóng góp nhiều hơn cho sự thành công của tổ chức Đầu tư cho đào tạo và phát triển kỹ năng cho cán bộ - công nhân viên không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn tăng sự gắn kết và cam kết với mục tiêu chung Do đó, một môi trường làm việc khuyến khích học hỏi, công nhận thành tích và hỗ trợ sự tiến bộ cá nhân sẽ thúc đẩy sự phát triển của tổ chức thông qua đóng góp ngày càng lớn của đội ngũ cán bộ - công nhân viên.
Tuy SEDOVINA quy định hoạt động của công ty 100% vốn nước ngoài phải tuân thủ pháp luật tại nước sở tại; do đó, các yêu cầu pháp lý và các chế định liên quan được công ty quan tâm và liên tục theo dõi, tìm hiểu và thực hiện nghiêm túc Việc đảm bảo tuân thủ pháp luật nước sở tại giúp công ty duy trì hoạt động ổn định, giảm thiểu rủi ro pháp lý và nâng cao uy tín trên thị trường nước ngoài.
Sự lãnh đạo
Trong HTQLCL, lãnh đạo cấp cao phải thể hiện vai trò lãnh đạo bằng cách phân công rõ trách nhiệm và quyền hạn cho các vai trò được giao, truyền đạt và đảm bảo sự hiểu biết đầy đủ về chúng trong toàn tổ chức, đồng thời cam kết với hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo cần thiết lập, triển khai và duy trì chính sách chất lượng phù hợp với mục đích và bối cảnh của tổ chức, đảm bảo tính nhất quán của chính sách chất lượng và thể hiện rõ trách nhiệm, quyền hạn của mình trong cơ cấu tổ chức.
Hiện tại, các cấp lãnh đạo trong việc xây dựng HTQLCL của công ty đang ở mức bị động và chưa đạt hiệu quả như mong đợi, nguyên nhân được cho là do yếu tố văn hóa và sự bất đồng ngôn ngữ trong tổ chức Sự khác biệt về văn hóa cản trở việc truyền đạt và thực thi các yêu cầu chất lượng của khách hàng Phần lớn các vị trí lãnh đạo cấp cao hiện nay được đảm nhiệm bởi người Hàn Quốc, vì vậy việc nắm bắt các yêu cầu chất lượng và thi hành các quy trình hoạt động lại chủ yếu do người Việt đảm nhiệm.
Chính sách chất lượng của Công ty TNHH SEDOVINA được xây dựng phù hợp với các yêu cầu và tiêu chí của khách hàng Công ty đã ban hành một chính sách riêng để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, nhằm chứng minh năng lực sản xuất và đảm bảo các sản phẩm của công ty đạt tiêu chuẩn của khách hàng, đồng thời đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
8 bước áp dụng hiệu quả quy trình xem xét hợp đồng trước khi ký nhận đơn hàng, kiểm tra hàng hóa và nguyên phụ liệu nhập về để đảm bảo chất lượng và sự phù hợp về kỹ thuật Đồng thời, quy trình kiểm tra trong sản xuất và trước khi xuất hàng giúp kiểm soát chất lượng đầu ra, giảm thiểu sai lệch và rủi ro cho chuỗi cung ứng Bên cạnh đó, các quy trình cải tiến liên tục được tích hợp để tối ưu hóa hiệu suất, tăng tính minh bạch và đảm bảo sự ổn định trong toàn bộ quá trình từ đặt hàng đến giao hàng.
Một số quy trình hoạt động cần thiết đã được công ty thiết lập ở dạng văn bản. Các quy trình cần thiết được công ty chia thành 7 nhóm lớn:
Bảng 2 2: Nhóm các quy trình chất lượng của SEDOVINA
I Nhóm Quy trình khởi động Nhóm quy trình này liên quan các hoạt động từ lúc công ty nhận yêu cầu phát triển mẫu của khách hàng cho đến khi bắt đầu sản xuất Phòng Kinh doanh, R&D, Sản xuất và phòng QA chịu trách nhiệm liên quan.
II Nhóm Quy trình kiểm tra đầu vào Liên quan đến các hoạt động kiểm tra, xác định nguồn gốc các nguyên phụ liệu đầu vào hoặc bán thành phẩm đạt chất lượng trước khi đưa vào sản xuất nhằm giảm thiểu nguy cơ hư hỏng hoặc tiêu hủy Bộ phận QA và Kho chịu trách nhiệm chính.
III Nhóm Quy trình kiểm soát sản xuất Liên quan đến các hoạt động nhằm đảm bảo các sản phẩm đạt yêu cầu ở mỗi giai đoạn sản xuất, nhận dạng các sản phẩm chưa đạt chất lượng ở giai đoạn sớm nhất, đưa các xử lý và cải thiện Bộ phận QA/QC và Sản xuất chịu trách nhiệm chính.
IV Nhóm Quy trình kiểm tra xuất xưởng Liên quan đến các hoạt động đảm bảo sản phẩm khi xuất xưởng đạt chất lượng theo yêu cầu của khách hàng Bộ phận QA/QC và Sản xuất chịu trách nhiệm cho hoạt động này
V Nhóm Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Các hoạt động liên quan đến đảm bảo sản phẩm không phù hợp với yêu cầu của khách hàng được nhận biết và kiểm soát nhằm phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao ngoài dự kiến và ngăn ngừa tái diễn Bộ phận QA/QC chịu trách nhiệm thiết lập, thực thi và giám sát quy trình nhận diện, phân loại và xử lý sản phẩm không phù hợp, đảm bảo các biện pháp khắc phục và phòng ngừa được áp dụng hiệu quả để duy trì chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
VI Nhóm Quy trình kiểm soát hồ sơ tài liệu và mẫu
Liên quan đến các hoạt động quản lý hồ sơ và tài liệu sản phẩm, mục tiêu là sàng lọc, phân loại và sắp xếp hồ sơ bởi người có thẩm quyền, đồng thời áp dụng đúng phương pháp bảo quản nhằm bảo đảm tính đầy đủ, chính xác và dễ tra cứu Quy trình này đòi hỏi phân loại hồ sơ theo loại, thời gian lưu trữ và mức độ quan trọng, thực hiện kiểm tra định kỳ và cập nhật trạng thái hồ sơ để duy trì sự toàn vẹn dữ liệu và bảo mật Đồng thời, công tác bảo quản phải tuân thủ các tiêu chuẩn lưu trữ, nhãn mác rõ ràng, mã hóa khi cần và hệ thống lưu trữ được kiểm soát chặt chẽ nhằm giảm rủi ro mất mát hoặc hư hỏng tài liệu.
VII Nhóm Quy trình Đánh giá nội bộ Liên quan đến các hoạt động kiểm tra đánh giá HTQLCL hiện tại; các vấn đề liên quan đến kế hoạch sản xuất; lập kế hoạch khắc phục và ngăn ngừa.
Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức được xác lập khi Tổng Giám đốc bổ nhiệm Phó giám đốc chất lượng làm người chịu trách nhiệm chính cho chất lượng sản phẩm Người này nắm vững các yêu cầu và tiêu chuẩn sản phẩm, đồng thời đảm nhận vai trò liên lạc chính với khách hàng để đảm bảo sự tuân thủ và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Phó Giám đốc chất lượng chịu trách nhiệm trao đổi thông tin với khách hàng và tìm hiểu, nghiên cứu các yêu cầu và tiêu chuẩn quốc tế của các nước như Mỹ, Canada và Nga (Russia) Mục tiêu là đảm bảo chất lượng và mẫu mã sản phẩm phù hợp với quy định của từng nước, đồng thời cập nhật kịp thời những thay đổi tiêu chuẩn để duy trì tuân thủ và nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường toàn cầu.
Trong các phòng ban, nhiệm vụ được phân công dựa trên trình độ và năng lực của từng người để bảo đảm sự phù hợp và hiệu quả công việc Mọi quyết định thi hành đều phải được đệ trình và chỉ thực hiện sau khi nhận được phê duyệt từ cấp quản lý người Hàn Quốc.
Hoạch định
Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải:
Quản trị rủi ro và cơ hội là quá trình nhận diện rủi ro và cơ hội thiết yếu nhằm đảm bảo các kết quả như dự kiến, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động, ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các tác động tiêu cực và thúc đẩy sự cải tiến liên tục.
Quá trình xác định rủi ro trong hệ thống sản xuất được thực hiện theo quy trình và biểu mẫu "Phân tích rủi ro trong sản xuất – FMEA (Failure Mode and Effects Analysis)", nhằm xác định và phân tích các nguy cơ có thể phát sinh trong quá trình sản xuất Từ kết quả phân tích, công ty tiến hành thảo luận để đưa ra các hành động và giải pháp ngăn ngừa sớm nhất có thể, đảm bảo chất lượng sản phẩm và hiệu quả vận hành Quá trình này tập trung vào nhận diện các trạng thái hỏng có thể xảy ra, đánh giá mức độ nghiêm trọng, xác suất và khả năng phát hiện để ưu tiên các biện pháp kiểm soát, từ đó cải thiện liên tục hệ thống sản xuất.
10 lượng đầu ra như mong muốn và các yêu cầu sản phẩm khắt khe từ phía khách hàng như IKEA, Walmart.
Hình 2 5: FMEA (Failure mode and effects analysis)
Để đạt được mục tiêu chất lượng và đảm bảo một sự phát triển bền vững lâu dài, công ty đã thiết lập mục tiêu chất lượng rõ ràng và xây dựng một hệ thống hoạch định chiến lược nhằm chèo lái tổ chức đi đúng hướng Các mục tiêu chất lượng tập trung vào nâng cao hiệu quả vận hành, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc, trong khi định hướng chung được xác định như một lộ trình phát triển bền vững, giúp doanh nghiệp điều chỉnh hoạt động phù hợp với yêu cầu thị trường và mục tiêu dài hạn.
Củng cố, duy trì và tiếp tục hợp tác kinh doanh với khách hàng chủ chốt IKEA.
Mở rộng thị phần và tăng cường kinh doanh với các khách hàng lẻ như WALMART, TARGET, DECATHLON trở thành khách hàng trọng yếu của công ty SEDOVINA.
Chúng tôi tăng cường xuất khẩu vào các thị trường mục tiêu của công ty gồm châu Âu, Nhật Bản và Trung Quốc, đồng thời mở rộng sang các thị trường cạnh tranh như Mỹ và Canada để từ đó đẩy mạnh doanh thu và tăng lợi nhuận, hướng tới một sự tăng trưởng bền vững cho công ty.
Hoạch định sự thay đổi là một phần căn bản của hệ thống quản lý chất lượng Theo bảng khảo sát, 59,1% ý kiến cho rằng công ty nhận diện nhu cầu thay đổi và xây dựng kế hoạch ứng phó cho từng loại thay đổi ở mức độ được thực hiện và mang lại kết quả tốt Để tăng cường quản lý thay đổi, công ty SEDOVINA đã thiết lập quy trình yêu cầu thay đổi, xử lý cả khi có yêu cầu từ phía khách hàng và ngược lại, đồng thời tiếp nhận các yêu cầu từ nội bộ và kiến nghị cho khách hàng Các thay đổi này được ghi nhận dưới dạng hồ sơ văn bản nhằm nhận diện và lưu giữ đầy đủ, giúp theo dõi quá trình thực hiện và đảm bảo sự nhất quán giữa các bên.
Bảng 2 2: Kết quả khảo sát thực trạng cải tiến các hoạt động quản lý chất lượng của tổ chức
Tiêu chí Mức độ đánh giá (%)
Việc xác định và các hành động để giải quyết các rủi ro và cơ hội 0 7 62.4 27.4 3.2
Mục tiêu chất lượng có nhất quán với Chính sách chất lượng và công ty hoạch định cách thức để đạt được các mục tiêu chất lượng
Việc xây dựng kế hoạch ứng phó khi có nhu cầu thay đổi 0 0 37.1 59.1 3.8
( Nguồn: Thu thập từ tác giả Phan Xuân Lam Tuyến)
Hỗ trợ
Lao động có trình độ cao thuộc khối hoạch định và văn phòng đóng vai trò then chốt trong doanh nghiệp Những nhân viên này chịu trách nhiệm lập kế hoạch và xây dựng chiến lược cho công ty, giải quyết các vấn đề nội bộ và tối ưu hóa quy trình làm việc, đồng thời thiết lập và duy trì các mối quan hệ cộng đồng, đối tác và khách hàng Với kiến thức chuyên môn và kỹ năng phân tích, họ đóng góp vào sự nhất quán và hiệu quả trong mọi hoạt động, hướng tới sự phát triển bền vững của tổ chức.
Lao động có trình độ thấp chiếm tỷ trọng cao trong lực lượng lao động, đặc biệt ở nhóm lao động trung cấp nghề và những người từ đủ 18 tuổi trở lên Vì vậy, kiến thức và nhận thức về chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế, gây khó khăn cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm, quy trình làm việc và hiệu suất lao động.
Tại SEDOVINA, toàn bộ nhân viên được tuyển dụng qua quy trình tuyển dụng đã được thiết lập, nhằm đảm bảo đội ngũ có đầy đủ khả năng chuyên môn nghiệp vụ sản xuất.
Bảng 2 3: Lưu đồ quy trình tuyển dụng nhân sự cho công ty SEDOVINA
Phỏng vấn bởi lãnh đạo trực trực tiếp
Xác định nhu cầu tuyển dụng
Lập kế hoạch tuyển dụng
Xác định nguồn cung ứng
Xác định các hình thức thu hút ứng viên
Thu nhận, sàng lọc & đánh giá
Huấn luyện lao động và nội quy công ty
Xem xét, xác minh và điều tra
15Xác minh và điều tra
Bảng 2 4: Kế hoạch tuyển dụng nhân sự cho công ty SEDOVINA
Vị trí tuyển dụng Đơn vị
Thời gian dự kiến Hình thức đăng tuyển
Dự trù kinh phí tuyển dụng
( Nguồn: Thu thập từ tác giả Phan Xuân Lam Tuyến)
Kể từ năm 2003, công ty bắt đầu hoạt động bằng cách thuê đất và các tòa nhà làm cơ sở sản xuất may Để thuận tiện cho quản lý và theo dõi tình hình sản xuất hàng ngày, văn phòng được bố trí ngay trong khuôn viên cùng với nhà xưởng Công ty đảm bảo không gian làm việc thoải mái và an toàn, đồng thời cung cấp đầy đủ trang thiết bị, máy móc sản xuất và các phương tiện vận chuyển hỗ trợ cho quá trình vận hành.
Liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng, Sedovina tổ chức và tối ưu hóa việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận thông qua email, phân loại rõ ràng giữa trao đổi nội bộ và trao đổi với bên ngoài Hệ thống email cho từng nhân viên được triển khai thông qua Microsoft Outlook với tên miền chung @sedovina.com, đảm bảo tính nhất quán và dễ tra cứu Quy định đặt tên email tuân theo nguyên tắc: tên trước dấu chấm và họ sau, nhằm nhận diện người gửi nhanh chóng trong các giao tiếp liên quan đến quản lý chất lượng và các quy trình nội bộ.
Ngoài ra, các email chung của các phòng ban/bộ phận vẫn được duy trì để đảm bảo liên lạc và quản trị thông tin nội bộ Khi viết email, nhân viên phải Bcc (Blind carbon copy) tới mail tổng hợp nhằm mục đích ghi nhận và kiểm soát của cấp quản lý Việc sử dụng Bcc giúp bảo mật thông tin, đồng thời tạo hệ thống ghi chép cho quá trình quản trị và theo dõi luồng thư đến giữa các phòng ban và mail tổng hợp.
Thực hiện
Thiết kế và phát triển sản phẩm:
Các yêu cầu và tiêu chuẩn của sản phẩm từ phía khách hàng được Bộ phận Kinh doanh (KD) tiếp nhận, phân tích và tìm hiểu kỹ thông tin Các thông tin thảo luận đã được thống nhất sẽ được khách hàng lập thành văn bản “Business Report” như một cam kết thực hiện giữa hai bên.Có 2 dạng như dạng thứ nhất: sản phẩm do chính nhân viên thiết kế của công ty sáng tạo hoặc dạng 2 sản phẩm do chính khách hàng thiết kế và gửi đến công ty để phát triển và may mặc
Các yêu cầu đối với sản phẩm từ khách hàng: Khi có sự thay đổi yêu cầu chất lượng của sản phẩm trong quá trình phát triển và sản xuất, bộ phận quản lý hồ sơ sản phẩm sẽ tiếp nhận thông tin bằng email và lập thành văn bản “Change Request” gửi đến khách hàng để hiệu chỉnh và cập nhật vào hệ thống tài liệu sản phẩm.
Kiểm soát đầu vào của hoạt động sản xuất
Sedovina phải đảm bảo truyền đạt đến các nhà cung cấp bên ngoài các yêu cầu về:
- Cam kết thực hiện IWAY không sử dụng lao động trẻ em
Để đảm bảo phê duyệt đầy đủ và tuân thủ tiêu chuẩn, chúng tôi thực hiện các yếu tố sau: giấy phép đăng ký kinh doanh hợp lệ, quy trình sản xuất được chuẩn hóa và giám sát nghiêm ngặt, bảng cam kết không sử dụng hóa chất cấm và độc hại, danh mục tài liệu hóa chất được sử dụng được cập nhật đầy đủ Mẫu sản phẩm có thể được chọn ngẫu nhiên và gửi tới phòng thí nghiệm để kiểm tra thành phần hóa chất nhằm xác nhận chúng có đáp ứng yêu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, năng lực sản xuất và thời gian giao hàng được dự báo và công khai, giúp khách hàng yên tâm về tiến độ và chất lượng sản phẩm.
Việc kiểm tra và giám sát việc thực hiện của các nhà cung cấp bên ngoài được tổ chức và thực thi nhằm đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng Quá trình kiểm soát chất lượng nguyên phụ liệu đầu vào, gọi là Incoming Inspection, được phòng QA/QC quản lý chặt chẽ theo quy trình chuẩn với 5 đợt kiểm tra nhằm xác nhận tính phù hợp và sớm phát hiện các sai lệch chất lượng Nhờ chu trình này, nguyên liệu đầu vào được đảm bảo đạt yêu cầu trước khi đưa vào sản xuất, từ đó giảm thiểu rủi ro và nâng cao độ tin cậy của sản phẩm cuối cùng.
Kiểm soát đầu ra không phù hợp:
Các lỗi khuyết tật không phù hợp chủ yếu thường xuyên mắc phải như:
- Lỗi đứt chỉ: đường chỉ may trên sản phẩm bị đứt, không liền mạch và gây hở.
Lỗi bung xì là hiện tượng khổ vải được may ghép giữa các loại vải bị hụt hoặc dư, khiến đường may không khớp và sợi chỉ có thể bị bung Nguyên nhân chính là hai sợi trên và dưới không đan được vào nhau, dẫn tới mối nối mất độ bền và dễ bị bung khi vận hành hoặc giặt/mặc.
- Lỗi lại mối không đạt: số lần đường chỉ lặp không đạt yêu cầu…
Hình 2 6: Tổng hợp tỷ lệ % lỗi khuyết tật chính qua năm 2016 & 8/2017
(Nguồn: Báo cáo KPI tổng hợp năm 2015-8/2017 – Phòng QA Công ty SEDOVINA)
Theo số liệu từ nguồn QA/QC và biểu đồ hình 2.3, các lỗi khuyết tật trong quá trình may gồm đứt chỉ, bung xì, sụp mí và dơ vẫn tăng trong năm 2017, trong đó lỗi đứt chỉ cao nhất với 16.83% và lỗi sụp mí tăng thêm 4% so với năm trước Ngược lại, một số lỗi khác như lại mối, nối chỉ và đường may cong có xu hướng giảm so với năm 2016.
Và một số hoạt động khác bao gồm: Hoạch định và kiểm soát điều hành sản xuất sản phẩm, Hoạt động sản xuất và chuyển giao sản phẩm,……
Đánh giá kết quả hoạt động
Quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá nhằm xác định rõ những yếu tố cần được theo dõi và đo lường, đồng thời đề xuất các phương pháp thực hiện để đảm bảo thu được các kết quả hợp lệ và có ý nghĩa đối với chiến lược Bên cạnh đó, việc theo dõi cảm nhận của khách hàng bằng các phương pháp thu thập, theo dõi và xem xét thông tin sẽ cung cấp dữ liệu phản hồi quý giá, giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ và hiệu quả hoạt động.
Đánh giá nội bộ: Tổ chức phải thực hiện đánh giá nội bộ định kỳ đối với hệ thống quản lý chất lượng để xác định tính phù hợp của HTQLCL với các yêu cầu của tổ chức và các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế áp dụng Quá trình này giúp nhận diện các cơ hội cải tiến, khắc phục các bất cập và bảo đảm sự tuân thủ liên tục, từ đó nâng cao hiệu quả vận hành, đáp ứng yêu cầu khách hàng và củng cố uy tín của tổ chức.
Xem xét của lãnh đạo đảm bảo cấp lãnh đạo cao nhất tiến hành đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức theo tần suất đã được hoạch định, nhằm đảm bảo hệ thống luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực, đồng thời thống nhất với định hướng chiến lược của tổ chức.
Trong hoạt động theo dõi và đo lường, SEDOVINA chủ yếu thu thập và thống kê dữ liệu khách hàng thông qua các email thông báo và email khiếu nại từ hệ thống cửa hàng của IKEA và Walmart gửi về Mọi phản hồi, ý kiến và khiếu nại được tiếp nhận và trao đổi với đại diện kỹ thuật của IKEA hoặc Walmart nhằm đảm bảo xử lý nhanh chóng, chính xác và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Phân tích và đánh giá dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp thống kê, chủ yếu sử dụng sơ đồ xương cá để phân tích nguyên nhân gốc rễ và biểu đồ Pareto để phân tích KPI nội bộ; từ kết quả này, đề xuất các biện pháp khắc phục lỗi và các hành động phòng ngừa, đồng thời cải tiến Đứ t c hỉ.
Lạ i m ối kh ôn g đạ t Đư ờn g m ay co ng
Số lần Tần số tích lũy
Hình 3 7: Biểu đồ Pareto các loại khuyết tật sản phẩm năm 2017 của SEDOVINA
Xem xét lãnh đạo cho thấy Tổng Giám đốc là người giám sát mọi hoạt động diễn ra trong hệ thống, đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và hiệu suất vận hành Các báo cáo và thông tin số liệu được báo cáo trực tiếp lên cấp trên và được tổng hợp từ dữ liệu email gửi từ các phòng ban, tạo nên một nguồn dữ liệu trung tâm cho quyết định Các quyết định xử lý khắc phục các khiếu nại liên quan đến khách hàng, đồng thời triển khai các hoạt động cải tiến phòng ngừa và cải tiến sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các nhu cầu về nguồn lực được sắp xếp hợp lý để tối ưu hóa hiệu quả vận hành.
Cải tiến
Tổ chức xác định và lựa chọn các cơ hội cải tiến, triển khai đầy đủ các hành động cần thiết để đáp ứng các yêu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đồng thời áp dụng các biện pháp khắc phục, ngăn ngừa và giảm thiểu sự không phù hợp cũng như các tác động không mong muốn, nhằm cải thiện kết quả hoạt động và tăng cường sự phù hợp thông qua quá trình cải tiến liên tục.
Vấn đề sự không phù hợp được xử lý qua các quy trình thủ tục xây dựng biện pháp khắc phục và ngăn ngừa khi phát hiện lỗi, được công ty thiết lập, ban hành và thực hiện theo bảng 3.6 Kết quả khảo sát cho thấy 64% ý kiến đánh giá công tác khắc phục và xử lý các tác động của sự không phù hợp ở mức độ thực hiện trung bình và chưa đạt hiệu quả cao; có 33,9% ý kiến cho rằng mức độ thực hiện ở mức bị động.
Và không ngừng cải tiến liên tục
Thông qua bảng 3.6, các số liệu khảo sát cho thấy 80.1% công tác phòng ngừa ở mức độ thực hiện trung bình nhưng chưa đạt hiệu quả cao, và 71.5% ở mức độ thực hiện còn bị động đối với công tác cải tiến liên tục Thực tế, dù công ty đã thảo luận và đề xuất các giải pháp để thực hiện các hành động phòng ngừa, hiệu quả thực hiện vẫn chưa cao do công ty thường xuyên nhận email khiếu nại về lỗi chất lượng đã xảy ra trong quá khứ Bên cạnh đó, công tác cải tiến liên tục vẫn chưa được công ty khai thác một cách chủ động, một phần do cấp lãnh đạo quan tâm tới doanh số và sản lượng sản xuất nhiều hơn.
Bảng 2 5: Kết quả khảo sát thực trạng cải tiến các hoạt động quản lý chất lượng của tổ chức
Tiêu chí Mức độ đánh giá (%)
Những phương pháp và hành động khắc phục để xử lý các tác động của các sự không phù hợp xảy ra 0 33.9 64 2.1 0
Các hành động phòng ngừa để ngăn ngừa các rủi ro có thể xảy ra 0 4.3 80.1 15.6 0
Công cụ và phương pháp cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng 0 71.5 28.5 0 0
( Nguồn: Thu thập từ tác giả Phan Xuân Lam Tuyến)
Điểm mạnh
SEDOVINA có nguồn lực lớn, với tài chính ổn định cho hoạt động sản xuất và trang bị các thiết bị máy móc cần thiết; đồng thời có nguồn lực về nhân lực và cơ sở hạ tầng – vật chất, môi trường làm việc đầy đủ và phạm vi hoạt động được định rõ Hệ thống tài liệu cơ bản sẵn có tạo nền tảng thuận lợi để thực hiện các yêu cầu về hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
Định vị hiện tại của công ty dựa trên mối quan hệ với các tập đoàn nổi tiếng toàn cầu như IKEA, Walmart, Target và Decathlon cùng nhiều thương hiệu lớn khác Nhờ mạng lưới khách hàng chiến lược này, công ty nhận được sự ủng hộ rộng rãi và động lực phát triển bền vững, đồng thời thúc đẩy việc cập nhật nhanh các xu hướng kinh tế và đáp ứng nhu cầu thị trường thế giới hiện nay Việc hợp tác với các nhãn hàng hàng đầu giúp công ty duy trì tính cạnh tranh và nắm bắt cơ hội tăng trưởng trên thị trường toàn cầu.
Sự gắn bó lâu năm và lòng trung thành của CB-CNV với công ty, cùng với tinh thần giao lưu và học hỏi, trách nhiệm trong công việc và kỷ luật trong tổ chức, sẽ là bước khởi đầu hỗ trợ tổ chức áp dụng và thực hiện các quy trình chất lượng theo kế hoạch triển khai của Ban lãnh đạo ISO Sự đồng thuận và ý thức cầu tiến của đội ngũ sẽ giúp tăng cường tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao hiệu quả vận hành và khẳng định cam kết đạt chuẩn ISO trong mọi hoạt động.
Với hơn 10 năm hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, công ty có bề dày kinh nghiệm và lợi thế về chất lượng Chúng tôi am hiểu sâu các yêu cầu và tiêu chuẩn chất lượng theo chuẩn quốc tế, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình quản lý chất lượng và quy trình sản xuất Nhờ nền tảng kinh nghiệm vững chắc, chúng tôi cung cấp sản phẩm đạt chất lượng cao, ổn định và đáng tin cậy cho khách hàng trên toàn cầu.
Điểm yếu
Do tỷ lệ lao động có trình độ thấp chiếm phần lớn, cần tăng cường đào tạo và huấn luyện để nâng cao hiệu quả làm việc Công tác truyền đạt kiến thức nên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, ngắn gọn và dễ tiếp thu nhằm đảm bảo mọi người nắm bắt được quy trình và yêu cầu công việc Việc nâng cao nhận thức của người lao động về hệ thống chất lượng tại công ty là yếu tố then chốt giúp cải thiện chất lượng sản phẩm và tuân thủ quy định Đầu tư vào đào tạo liên tục và truyền thông nội bộ sẽ tăng khả năng nhận diện và thực hiện hệ thống chất lượng một cách nhất quán.
Sự bất đồng văn hóa và ngôn ngữ giữa người Hàn và người Việt gây ra những khó khăn và cản trở trong quá trình truyền đạt, trao đổi thông tin, khiến việc hiểu đúng các yêu cầu của các tiêu chuẩn quốc tế gặp nhiều hạn chế Để nâng cao hiệu quả hợp tác, các bên cần điều chỉnh phương thức giao tiếp, chuẩn hóa thuật ngữ và tăng cường nhận thức về ngữ cảnh nhằm giảm thiểu hiểu nhầm Việc nắm bắt và thấu hiểu yêu cầu tiêu chuẩn quốc tế không chỉ hỗ trợ giao tiếp trôi chảy mà còn thúc đẩy các hoạt động thương mại và hợp tác công nghệ giữa Việt Nam và Hàn Quốc Đầu tư vào đào tạo ngôn ngữ, văn hóa và các quy trình làm việc song ngữ, cùng với sử dụng tài liệu chuẩn hóa và công cụ giao tiếp đa ngôn ngữ, sẽ giúp tối ưu hóa trao đổi thông tin và nâng cao hiệu quả tiếp cận thị trường quốc tế.
Kiến nghị
Để tăng cường gắn kết đội ngũ và cải thiện giao tiếp trong công việc, công ty nên thường xuyên tổ chức các hoạt động giao lưu văn hóa nhằm giúp nhân viên hiểu ý nhau hơn và trao đổi công việc hiệu quả hơn Bên cạnh đó, tổ chức các chuyến đi dã ngoại, du lịch cho cán bộ công nhân viên như hoạt động teambuilding sẽ tăng cường sự đoàn kết, gắn bó và duy trì lòng trung thành với công ty.
Với đặc thù là một công ty gia công may hàng hóa xuất khẩu, công ty tổ chức các chuyến công tác nước ngoài cho đội ngũ cán bộ có năng lực ngoại ngữ và kiến thức chuyên môn cao để nghiên cứu và khảo sát thị trường quốc tế, từ đó thiết kế và sản xuất các sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường và người tiêu dùng Các chuyến đi này giúp nhận diện xu hướng tiêu dùng, thách thức cạnh tranh và yêu cầu chất lượng, hình thành chiến lược phát triển sản phẩm và mở rộng mạng lưới khách hàng ở nước ngoài, đồng thời tối ưu quy trình sản xuất và nâng cao khả năng đáp ứng đơn hàng xuất khẩu một cách linh hoạt và bền vững.
Công ty cần xây dựng và triển khai các chế độ, chính sách hỗ trợ cho cán bộ công nhân viên để đồng hành cùng họ vượt qua khó khăn do Covid-19 Các biện pháp chủ đạo gồm đảm bảo mức tiền lương và các chính sách hỗ trợ thu nhập, đồng thời triển khai chương trình tiêm vaccine phòng ngừa và các biện pháp chăm sóc sức khỏe liên quan Bên cạnh đó, công ty cần xem xét cấp chỗ ở hoặc hỗ trợ chỗ ở cho CB-CNV có nhu cầu nhằm giảm gánh nặng sinh hoạt và tăng tính ổn định làm việc Những biện pháp phúc lợi liên quan đến Covid-19 này giúp bảo đảm an sinh cho người lao động và duy trì hiệu suất cũng như uy tín của doanh nghiệp Trong chiến lược nhân sự, việc cập nhật và điều chỉnh các chế độ này theo diễn biến dịch và nhu cầu thực tế là cần thiết để duy trì sự phát triển bền vững.
Hiện nay, giá cả và số lượng không còn là mối lo hàng đầu của doanh nghiệp trong hoạt động mua bán hàng hóa, sản phẩm và dịch vụ; thay vào đó, chất lượng được xem là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp vượt qua sự cạnh tranh khốc liệt và đạt thành công trên thị trường Với người tiêu dùng ngày càng thông minh trong lựa chọn sản phẩm và dịch vụ, chất lượng trở thành điều kiện tiên quyết để duy trì niềm tin và chiếm ưu thế trên thị trường cạnh tranh Vì vậy, chất lượng chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp trên đấu trường kinh doanh hiện nay.
ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn cho hệ thống quản lý chất lượng, yêu cầu mỗi doanh nghiệp tuân thủ các quy định tại từng vị trí làm việc và tiến hành cải tiến không ngừng Việc áp dụng chuẩn này giúp xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và hiệu quả cao, từ đó đảm bảo sản phẩm và dịch vụ luôn ổn định và đáp ứng mong đợi của khách hàng.