Trình bày kế hoạch kinh doanh bán hàng của doanh nghiệp bitis (môn quản trị bán hàng )

11 PHẦN 1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOANH NGHIỆP Bitis (tên đầy đủ Công ty sản xuất hàng tiêu dùng Bình Tiên) là một thương hiệu chuyên về sản xuất giày, dép tại Việt Nam, được thành lập tại quận 6, Thàn.

PHẦN 1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOANH NGHIỆP

Biti's (tên đầy đủ: Công ty sản xuất hàng tiêu dùng Bình Tiên) là một

thương hiệu chuyên về sản xuất giày, dép tại Việt Nam, được thành lậptại quận 6, Thành phố Hồ Chí Minh vào năm 1982

Quá trình hình thành và phát triển Từ một cơ sở sản xuất nhỏ khởi nghiệp

từ năm 1982 và trở thành HTX mang tên Bình Tiên chuyên sản xuất dép Cao

su tại Quận 6 với vài chục công nhân và hơn hết là một tấm lòng vì sự phát triển kinh tế đất nước của những người chủ tâm huyết, Biti’s đã trải qua giai đoạn của nền kinh tế bao cấp với nhiều khó khăn Thế nhưng, hơn 33 năm trôi qua, như một “bước chân không mỏi”, Công ty TNHH Sản Xuất Hàng Tiêu Dùng Bình Tiên (Biti’s) đã từng bước xây dưng cho mình một chiến lược sản xuất và xuất khẩu mang tầm thời đại, tạo ra một thương hiệu Giày dép Biti’s gắn liền với nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng

Hiện nay, công ty Biti’s trở thành một đơn vị mạnh, thể hiện sự bứt phá tronglãnh vực SXKD giày dép; có đủ nhân lực, vật lực, tài lực để phát triển ngànhnghề và đem đến những thành quả cao hơn

 Quy mô hoạt động

Một hệ thống phân phối sản phẩm Biti’s trải dài từ Nam ra Bắc với 07 Trungtâm chi nhánh, 156 Cửa hàng tiếp thị và hơn 1.500 trung gian phân phối bán

lẻ, đã tạo công ăn việc làm ổn định cho hơn 8.500 người lao động tại TổngCông ty Biti’s và Công ty Dona Biti’s với sản lượng hàng năm trên 20 triệuđôi, chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng về kiểu dáng, mẫu mã như giàythể thao cao cấp, giày nữ thời trang, giày tây da, giày vải, dép xốp EVA, hài

đi trong nhà … Tại Trung Quốc, Biti’s đã thiết lập 04 văn phòng đại diện với

30 tổng kinh tiêu, hơn 300 điểm bán hàng để từng bước đưa sản phẩm Biti’schiếm lĩnh thị trường biên mậu đầy tiềm năng này Với thị trường

Campuchia đầy tiềm năng, Biti’s có nhà phân phối chính thức Công TyCambo Trading phân phối sản phẩm Biti’s trên toàn lãnh thổ Campuchia.Biti’s đã xuất khẩu qua 40 nước trên thế giới như Ý, Pháp, Anh, Mỹ,Nga,Nhật, Nam Mỹ, Mêxicô, Campuchia,… Ngoài ra, Biti’s cũng được cáckhách hàng quốc tế có thương hiệu nổi tiếng như Decathlon, Clarks, Speedo,Skechers, Lotto,… tin tưởng chọn lựa trở thành đối tác gia công với nhiềuđơn hàng giá trị lớn

 Sứ mệnh và tầm nhìn

 Sứ mệnh:

Không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm đúng ý nghĩacủa bản sắc thương hiệu Biti's "Uy tín - chất lượng" Công ty TNHH SX HTDBình Tiên cam kết sẽ không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng cung cấp sảnphẩm, đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của quýkhách hàng, đúng như ý nghĩa của bản sắc thương hiệu Biti's "Uy tín - chấtlượng", tạo dựng niềm tin lâu dài đối với tất cả khách hàng

 Tầm nhìn:

Với tâm niệm phải “Sáng tạo vì sứ mệnh tồn tại và phát triển công ty”, hiệnnay,công ty Biti’s đang quan tâm phát triển chiến lược đầu tư dài hạn và bềnvững Quyết định xây dựng tầm nhìn và khẳng định diện mạo nhằm phát triểnCông ty TNHH SX HTD Bình Tiên thành một công ty lớn mạnh và ngày càngphát triển không chỉ trong nước mà còn rộng khắp trên toàn thế giới, giữ vững

vị trí hàng đầu tại Việt Nam và hội nhập tích cực với quốc tế, trở thành công

ty sản xuất hàng tiêu dùng lớn mạnh tại khu vực Châu Á

1.1.2 MÔ TẢ SẢN PHẨM CHÍNH CỦA DOANH NGHIỆP

Sản phẩm của Biti’s rất đa dạng , phong phú bao gồm các như dép xốp ,sandal thể thao, sandal da nam nữ thời trang, giầy dép thể thao, giầy tây, dép y

tế, Hài

1.1.3 MÔ TẢ MÔ HÌNH KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP

Công ty trách nhiệm hữu hạn 1 thành viên

1.1.4 TÊN VÀ KINH NGHIỆM CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN PHÁP LÝ DOANH NGHIỆP

Vưu Lệ Quyên (Cindy Vưu) sinh năm 1980, cô tốt nghiệp ngành Kỹ thuật Hóahọc tại đại học Toronto, Canada.

Vưu Lệ Quyên chính thức đảm nhận vai trò điều hành Biti’s từ năm 2018, trongcông ty gia đình do cha mẹ cô sáng lập Từ đó cô tiên phong dẫn dắt xu hướngtiêu dùng “Tự hào hàng sản xuất tại Việt Nam” (Proudly Made in Vietnam) vớitầm nhìn đưa doanh nghiệp 38 năm tuổi trở thành một thương hiệu hàng đầuchâu Á

CEO Biti’s Vưu Lệ Quyên là doanh nhân Việt Nam duy nhất được vinh danh

ở hạng mục Nhà lãnh đạo xuất sắc châu Á thuộc giải thưởng Doanh nghiệpXuất sắc và Bền vững châu Á do MORS Group tổ chức hôm 19.11

 Thuận lợi về cơ hội tài chính

Nhân viên làm việc tại đây sẽ có thu nhập rất tốt từ chính công việc của mìnhkhi học biết lập kế hoạch bán hàng Bên cạnh lương cứng thì nhân viên cònđược nhận tiền hoa hồng và tiền thưởng theo doanh số

 Ví dụ :

- doanh thu tháng này của biti’s 300tr thì nếu bán được 80% thì sẽ ăn được tiền doanh số

-Tiền thưởng sinh nhật nhân viên

-Hoặc thưởng sinh nhật thương hiệu biti’s

 Sự đa dạng

Trong công việc bán hàng những nhân viên kinh doanh có nhiều cơ hội tiếpxúc với nhiều khách hàng khác nhau trong những tình huống và hoàn cảnh hếtsức phong phú chính vì vậy nhân viên bán hàng phải luôn sáng tạo và phảnứng linh hoạt không những vậy khi công ty ra sản phẩm mới cũng như chínhsách bán hàng điều đó giúp nhân viên phải luôn cập nhập học hỏi luôn làmmới mình để đáp ứng những nhu cầu này

 Ví dụ : khi biti’s ra một sản mới hay đang có ưu đãi nhân ngày sinh nhật của biti’s thì nhân viên phải cập nhập để tư vấn cho khách hàng

 Cơ hội chứng tỏ khả năng bản thân

Người bán hàng có thể chứng tỏ bản thân thông qua doanh số , số lượngkhách hàng, số đơn hàng , chỉ tiêu đạt được Cơ hội chứng tỏ bản thân nàythường rõ ràng được nhìn thấy một cách khá dễ dàng so với công việc khác

 Ví dụ : chỉ tiêu đề là 30 đôi/ tháng mà nhân viên bán hàng vượt chỉ tiẻu lên 35-40 đôi/tháng

 Tính độc lập

Khi làm công việc này thì người bán hàng phải chịu trách nhiệm chính về khuvực họ phụ trách Họ thường tự triển khai công việc , báo cáo kết quả choquản lí, tự vận hành công việc, tự quản lý thời gian

 Cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp

Công việc này đem lại triển vọng cao cho những người có mục tiêu thăng tiếntrong nghề nghiệp

 Ví dụ: Thể hiện tốt thì sẽ được đề xuất lên làm thu ngân, quản lí

1.2.1.2KHÓ KHĂN

 Sự căng thẳng, trầm cảm do những khách hàng khó tính, khó chiều,không biết điều , đòi hỏi quá nhiều

 Áp lực doanh số sẽ luôn tăng dần theo thời gian làm người bán mất ănmất ngủ nhất là khi cần báo cáo theo định kì

 Áp lực về thời gian vì cần phải di chuyển thường xuyên cũng như đicông tác xa nhà khi công ty yêu cầu

 Những nguy cơ sa ngã, hạ thấp mình, đánh mất bản thân luôn luôn cận

kề do rất dễ bị cám dỗ bởi khách hàng, bởi đồng tiền

1.2.2 NHIỆM VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.2.2.1 NHIỆM VỤ VỀ QUẢN LÝ VÀ ĐIỀU HÀNH

Nhiều người cho rằng công việc bán hàng là công việc lao động phổ thongđơn giản Tuy vậy, nhân viên bán hàng cũng cần có các kỹ năng giao tiếp, lịch

sự và hòa nhã để làm hài lòng khác hàng

- Nhân viên bán hàng phải nắm vững những thông tin cần thiết để giúp kháchhàng có thể dễ dàng tìm kiếm cho mình những sản phẩm phù hợp Đối vớimặt hàng giày thì có rất nhiều mẫu mã Vì có nhiều mẫu mã nếu gặp trườnghợp khách hàng chưa tham khảo trước các mẫu thì lúc này các nhân viên bán

hàng cần phải chủ động hỏi khách hàng và tư vấn cho người mua hàng có thểchọn được mặt hàng ưng ý.

- Khi khách hàng bước vào cửa hàng, bạn sẽ là người đảm nhận công việc tưvấn cho khách về sản phẩm Khi tư vấn, nhân viên bán hàng sẽ khéo léo đểxác định vấn đề khách hàng đang gặp và gợi ý các sản phẩm phù hợp

- Đối với những mặt hàng, thời trang, nhân viên bán hàng cần phải có kiến thứcnhất định để tư vấn cho khách

 Vd: Khi khách hỏi giày này sản xuất ở đâu hay đế và quai giày được làm bằng gì…

1.2.2.2 NHIỆM VỤ VỀ MAREKING

 Thu thập thông tin

Người bán hàng là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên họ làngười truyền dẫn thông tin từ doanh nghiệp đến khách hàng và ngược lại.Người bán hàng trong lúc tư vấn sẽ tiến hành thu thập và khảo sát ý kiếnkhách hàng về sản phẩm để tối ưu những điểm chưa hoàn hảo của sản phẩm

và đối thủ cạnh tranh khi doanh nghiệp sắp tung ra sản phẩm mới trên thịtrường Nhưng điều này cần được doanh nghiệp khuyến khích và hướng dẫncho nhân viên hiểu rõ chi tiết hơn

Người bán hàng cũng chính là người đưa những thông tin chính xác một cáchđầy đủ từ doanh nghiệp đến cho khách hàng và chính điều này doanh nghiệp

và cả người bán hàng sẽ để lại ấn tượng tốt và một sự trải nghiệp tốt nhất chokhách hàng và chính như thế khách hàng sẽ luôn ủng hộ các sản phẩm củadoanh nghiệp

 Tiếp thị

Người bán hàng phải đảm bảo cho các chính sách về khuyễn mãi, trưng bày,quảng cáo… được thực hiện đầy đủ đến khách hàng Nhiệm vụ của nhânviên bán hàng là sắp xếp theo quy định hay sáng tạo một cách đẹp mắt dễ

nhìn nhất dành cho khách hàng Với những chuyển động cuốn hút, nơi đây làphong vị cuốn hút dành cho những điều thu hút nhất.

Trong trường hợp giao dịch với những trung gian như các sàn thương mạiđiện tử người bán cần phải hỗ trợ tích cực để cho các hoạt động tiếp thị củacác sàn thương mại có thể bán được nhiều mặt hàng hơn để phục vụ chokhách hàng tốt nhất Như vậy, những người bán hàng cũng cần có khả năngtiếp thị và nắm vững cách thức phối hợp giữa các hoạt động bán hàng vàhoạt động tiếp thị để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình

1.2.3 HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG:

Khái niệm: Hành vi của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùngthể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà

họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ

Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới hành vi của người tiêu dùng

 Những yếu tố thuộc về văn hóa:

Văn hóa: Là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của người mua

hàng Chẳng hạn như người Việt Nam khi mua hàng bao giờ cũng bị chi phốibởi các yếu tố văn hóa mang bản sắc dân tộc tác động đến giá trị lựa chọn.Người làm marketing cần quan tâm đến các yếu tố này khi thiết kế chiến lượcmarketing hay các thông điệp quảng cáo, màu sắc và kiểu dáng sản phẩm haythái độ của nhân viên bán hàng

Sinh ra tại thị trường Việt, yếu tố văn hóa và con người Việt Nam cũng gópphần làm nên bản sắc cho Biti’s Mùa Hè năm 2018 Biti’s Hunter ra mắtPhiên bản đặc biệt The RED Pride – ghi lại dấu ấn đẹp của kỳ Á vận hội 2018của các chàng trai đội tuyển bóng đá Việt Nam

Đầu năm 2020, trong bối cảnh căng thẳng do Covid-19, Biti’s đã tung ra mộtphiên bản Hunter Street lấy cảm hứng từ những câu chuyện trong cuộc chiếnchống dịch Covid-19 ở Việt Nam mang tên “Vietnamese Canvas of Pride”.Tiếp nối, văn hóa của Hà Nội cũng được Biti’s đưa vào bộ sưu tập Biti’sHunter Street x Viet nam

Nói về việc khai thác yếu tố niềm tự hào dân tộc trong các chiến dịchmarketing, Chủ tịch Le Bros Lê Quốc Vinh cho rằng đây không phải là mô-típ mới nhưng không phải ai cũng thành công, vì cách khai thác niềm tự hàodân tộc không chỉ là kêu gọi sự ủng hộ của người tiêu dùng với thương hiệu.

Với slogan huyền thoại “Nâng niu bàn chân Việt”, Biti’s còn là thương hiệu giày quốc dân gắn liền với rất nhiều câu chuyện văn hoá Việt. 

 Những nhân tố mang tính chất xã hội:

 Giai tầng xã hội:

Biti's nhắm tới cả nam lẫn nữ trong độ tuổi từ 15 trở nên, tập trung chủ yếuvào nhóm chính có độ tuổi từ 15 đến dưới 30 tuổi Đây là những bạn trẻ năngđộng, sáng tạo, đam mê xê dịch, những người có nhiệt huyết và tuổi trẻ, sẵnsàng đón làn gió mới từ công nghệ, thời đại với đầy thời cơ và thách thức,

“Nhóm khách hàng trẻ Biti's Hunter hưởng đến là những người luôn muốn đi,bước vào thế giới rộng lớn hơn để học, khám phá, trưởng thành Từ đó, họcũng thấy việc trở về nhà có giá trị hơn "Những người travel (du lịch) nhiềunhất cũng chính là 3 người long for homing' (muốn trở về nhà nhiều nhất)" —Phó Giám đốc Marketing Biti's nói Với tập khách hàng là người trẻ như vậynên ảnh hưởng của các nhân tổ xã hội như gia đình và giai tầng xã hội gầnnhư không có ảnh hưởng nhiều đến hành vi mua hàng của họ

 Ọnhóm tham khảo:

-Nhóm thân thuộc: bạn bè là nhóm có ảnh hưởng hưởng khá quan trọng đốivới người tiêu dùng

Chẳng hạn như trong một nhóm thành viên thì các cá nhân có khuynh hướng

sử dụng cùng một loại giày Như vậy khi các thành viên trong nhóm đều sửdụng giày Biti’s nếu có một người muốn mua giày thì Biti’s sẽ là lựa chọnđược ưu tiên vì họ không muốn mình khác biệt với những người còn lại Từcác yếu tố trên Biti’s cần có biện pháp thích hợp để cải thiện sản phẩm mangphong cách riêng biệt và gây ảnh hưởng tới mọi người xung quanh Tạo ra cácsản phẩm giày mang những màu sắc đẹp, đa dạng về kiểu dáng, bao gói,mang những ohong cách riêng theo các dòng sản phẩm

 Nhóm ngưỡng mộ:

KOLs là từ viết tắt của: “ KEY OPINION LEADERS” tức là những người cótầm ảnh hưởng đến suy nghĩ và hành vi của người khác một cách nhất định.KOLs có thể là những tên tuổi nổi tiếng như diễn viên, ca sĩ, nhưng cũng cóthể là những chuyên gia trong các lĩnh vực nào đó Đề thu hút khách hàng biếtđến sản phẩm của công ty mình, các chiến dịch của Biti's luôn tạo được sự thuhút và quan tâm của các bạn trẻ như chiến dịch Tế “Đi để trở về và tiếp đến làchiến dịch “Đi để trở về Bên cạnh đó các quảng cáo của Biti's luôn sử dụngKOLs nổi tiếng như Sơn Tùng MTP, Soobin Hoàng Sơn thu hút được lượngkhách hàng lớn.

 Nhóm bất ưng:

Người đã sử dụng Bits Hunter Người tiêu dùng trước khi mua sản phẩm mới

sẽ tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng để lựa chọn về chất lượng,dịch vụ bản Ví dụ người đã sử dụng Bitis phản ảnh không tốt về sản phẩmthì những người tiêu dùng sau sẽ có những lựa chọn có phần khắt khe hơn, kỹcàng hơn và có khả năng sẽ lựa chọn nhãn hiệu khác Đề ra cho Biti's phải cónhững biện pháp chăm sóc khách hàng kịp thời và phù hợp để cải tiến, khácphục những sự cố kỹ thuật

 Gia đình:

Gia đình Các thành viên trong gia đình là nhóm thao khảo quan trọng có ảnh

tổ chức hưởng lớn nhất Gia đình định hưởng gồm bố mẹ của người mua Do

từ bố mẹ mà một người có được một định hướng đối với tôn giáo, chính trị,kinh tế và một ý thức về tham vọng cá nhân, lòng tự trọng và tình yêu Mộtảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình riêng củangười đó, tức là vợ chồng và con cái Gia đình là một tổ chức mua hàng tiêudùng quan trọng nhất trong xã hội và nó đã được nghiên cứu nhiều nhất

nhiên, biểu tượng của dọa vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùngđịa lý nữa

 -Những yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến hành vi khách hàng:

 Tuổi tác:

Mỗi độ tuổi đều có những thói quen và nhu cầu mua hàng khác nhau Dânchúng thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua qua các giai đoạn của cuộcđời họ Sở thích của họ về thời trang, giải trí cũng thay đổi theo Chính vì nhưvậy, Biti’s đã cải tiến và đổi mới không ngừng, từng bước xây dựng cho mìnhmột thương hiệu giày dép rất đa dạng về hình thức và mẫu giày đa dạng củaBiti’s phù hợp với mọi đối tượng người dùng Từ trẻ em cho đến người lớn, từEva cho đến Adam

 Nghề nghiệp:

Mỗi nghề nghiệp cũng có những nhu cầu mua sắm khác nhau để phù hợp vớinghề Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng tới việc mua sắm và tiêudùng hàng hóa của họ.Nhưng Biti’s chủ yếu nhắm đến các đối tượng có nghềnghiệp là học sinh - sinh viên, người đã đi làm trong độ tuổi từ 23-32 tuổi Rõràng thì đối tượng khách hàng mà Biti’s Hunter hướng tới là giới trẻ

 Phong cách sống:

Dù cho mọi người ở chung tầng lớp xã hội, chung độ tuổi hay chung nền vănhóa thì cũng sẽ có những người có những phong cách sống khác nhau dẫn đếnnhu cầu mua sắm của họ cũng khác nhau Cũng như trong việc lựa chọn giàyBiti’s Hunter có những người mua giày với mẫu mã đơn giản màu đen hoặcxám khi mang vào dễ phối đồ Cũng có người lại chọn cho mình những đôithiết kế cầu kỳ và tinh xảo tạo nên nét đẹp riêng cho bản thân khi mangchúng Đó cũng là điểm nổi bật của phong cách sống của mỗi người

 Hoàn cảnh kinh tế:

Hoàn cảnh kinh tế của một người sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn sảnphẩm của người đó Hoàn cảnh kinh tế của một người bao gồm số thu nhậpdành cho tiêu dùng, số tiền gửi tiết kiệm và tài sản, kể cả khả năng vay mượn

và thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm

Biti’s đã cho ra nhiều sản phẩm với những giá cả khác nhau để phù hợp vớinhu cầu và hoàn cảnh kinh tế của người tiêu dùng Trong khi các loại sneaker

từ adidas, puma, nike , có gì từ 2 triệu trở lên thì Biti’s dao động từ 500-700nghìn đồng Tùy thuộc vào kinh tế của mỗi người những người có mức thunhập thấp- trung bình- cao thì có thể lựa chọn cho mình những sản phẩm cómức giá phù hợp với khả năng của mình

 Những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi khách hàng:

 Bạn bè

là nhóm có ảnh hưởng khá quan trọng đối với người tiêu dùng.Trong các ảnhhưởng của nhóm bạn bè tới mỗi cá nhân thì ảnh hưởng về tâm lý là một trongnhững ảnh hưởng lớn và mạnh mẽ Nó là một trong những ảnh hưởng dễ thấynhất

Ví dụ :

Chẳng hạn như trong một nhóm thành viên thì các cá nhân có khuynh hướng

sử dụng cùng một loại giày Như vậy khi các thành viên trong nhóm đều sửdụng giày Biti’s, nếu có một người muốn mua giày thì Biti’s sẽ là lựa chọnđược ưu tiên vì họ không muốn mình khác biệt với những người còn lại

 Động cơ:

Một người có thể có nhiều nhu cầu ở vào bất kỳ thời kỳ nào trong cuộc sốngcủa họ Một số nhu cầu có tính chất bản năng, chúng phát sinh từ những trạngthái căng thẳng về sinh lý của cơ thể như đói, khát, mệt mỏi…

nhận thức khác nhau đối với cùng một nhân tố tác động do có 3 quá trìnhnhận thức như sau:

tố kích thích nội tại thúc đẩy hành động

 Niềm tin và quan điểm:

Niềm tin là ý nghĩa khẳng định mà con người có được về những sự việc nào

đó, niềm tin có thể dựa trên cơ sở những hiểu biết hay dư luận hay sự tintưởng và có thể chịu ảnh hưởng hay không chịu ảnh hưởng của các yếu tố tìnhcảm

1.2.4 QUÁ TRÌNH THÔNG QUYẾT ĐỊNH MUA:

 -Nhận biết nhu cầu:

Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng về một sự khác biệt giữatrạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn

 Vd: Là mình muốn mua giầy gì với mục đích là gì ,mẫu mã ra sao và giá cả

 Tìm kiếm thông tin:

Người tiêu dùng có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin Nhu cầu càng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua có giá trị lớn thì càng thôi thúc con người tìm kiếm thông tin

 Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen

 Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý,bao bì, triển lãm

 Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các

tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng

 Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sảnphẩm

 VD: khi bạn muốn một đôi giày Biti’s Hunter mà bạn chưa có thông tin

gì về sản phẩm thì bạn có thể vào trang web của Biti’s Hunter tham khảo mẫu mã, giá cả, tất cả thông tin về các loại giày của Biti’s Biti’s

sẽ cập nhật thông tin của tất cả sản phẩm mới lên trang web để khách hàng dễ dàng tìm kiếm và mua hàng Hay bạn có thể tham khảo thông tin về giày Biti’s từ những người thân, bạn bè, hàng xóm hay những người từng sản phẩm.

 Đánh giá các phương án:

Để hiểu rõ việc đánh giá của khách hàng như thế nào, những người làmMarketing cần quan tâm đến các vấn đề sau: Các thuộc tính của sản phẩm màkhách hàng quan tâm, mức độ quan trọng của các thuộc tính đối với kháchhàng, niềm tin của khách hàng đối với các nhãn hiệu, độ hữu dụng của cácthuộc tính.

Người tiêu dùng xem mỗi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính vớinhững khả năng đem lại những ích lợi tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khácnhau Những tính chất mà người mua quan tâm thay đổi tùy theo loại sảnphẩm

 VD: Khi bạn đưa ra một quyết định mua giày Biti’s Hunter hay không thì bạn sẽ cần tìm hiểu về thương hiệu này một chút Bitis Hunter là dòng sản phẩm mới xuất hiện trên thị trường từ đầu năm 2016, Biti’s Hunter đã nhanh chóng gây được sự chú ý lớn đối với cộng đồng đặc biệt là giới trẻ Bạn có thể so sánh Biti’s Hunter với các loại giày có thương hiệu như Adidas, Nike,… bạn có thể so sánh về mặt chất liệu, giá cả và độ bền của giày Từ đó bạn có thể đánh giá được sản phẩm

mà bạn định mua và bạn đưa ra quyết định mua hay không.

 Quyết định mua

Trước khi quyết định mua hàng, bao giờ người tiêu dùng cũng có xu hướngtham khảo ý kiến từ người thân, hoặc ý kiến những người xung quanh đánhgiá về sản phẩm đó Thái độ của người tiêu dùng có bị tác động bởi thái độcủa người xung quanh hay không lại phụ thuộc vào hai đặc điểm:

 Thứ nhất là mức độ mãnh liệt ở thái độ phản ứng của người xungquanh về sản phẩm truyền đạt đến người tiêu dùng

 Thứ hai là động cơ làm theo phản ứng của người khác

Thái độ của người khác càng mãnh liệt đồng thời người ta càng gần gũi vớingười tiêu dùng thì càng có khả năng người tiêu dùng điều chỉnh lại quyếtđịnh mua sắm của mình theo người đó Tuy nhiên, ảnh hưởng của nhữngngười khác sẽ trở nên phức tạp khi có một vài người thân cận với người mua

có ý kiến trái ngược nhau về sản phẩm người tiêu dùng lựa chọn

 Phản ứng sau mua

Phản ứng sau mua là bước cuối cùng trong quá trình quyết định mua của

người tiêu dùng Sau khi mua xong, khách hàng sử dụng sản phẩm và có cácđánh giá về sản phẩm mua được Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tác độngtrực tiếp đến các quyết định mua vào lần sau

Sự hài lòng hay không của khách hàng sau khi mua phụ thuộc vào mối tươngquan giữa sự mong đợi của khách hàng trước khi mua và sự cảm nhận của họsau khi mua và sử dụng sản phẩm Có thể xảy ra ba khả năng dưới đây:

 Nếu những tính năng sử dụng của sản phẩm không tương xứng với kỳvọng của khách hàng thì họ sẽ không hài lòng

 Nếu tính năng đó đáp ứng được kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

 Nếu nó vượt quá sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ rất hài lòng

1.2.5 BÁN HÀNG CÁ NHÂN

 Bước 1: Tìm kiếm cơ hội bán hàng

- Biết chính xác sản phẩm dịch vụ đang cung cấp sẽ cải thiện điều gì cho cuộcsống của khách hàng và tìm kiếm những người trong thị trường có mongmuốn, cần lợi ích từ sản phẩm đó

 Ví dụ: Biti’s sức uy tín về thương hiệu: chất lượng, độ bền cao, thời gian lão hóa cáo, phù hợp với tâm lý ăn chắc mặc bền của người Việt Với nhiều loại sản phẩm đa đạng, giá cả từ chục nghìn tới hàng triệu đồng Bitis hướng tới mọi đối tượng khách hàng từ người lao động với mức lương trung bình tới tầng lớp thượng lưu trong xã hội, từ người gia đến trẻ em.

 Bước 2: Công tác chuẩn bị

Nắm vững thông tin khách hàng như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tìnhtrạng hôn nhân, thu nhập bình quân tháng…

 Ví dụ: Khi khách hàng đến, nhân viên sẽ nhìn khoảng từ độ tuổi sau đó ước lượng rằng họ sẽ mua kiểu dáng nào Như những người thuộc độ tuổi sinh viên học sinh sẽ nhắm tới những gian dép quai hậu, dày thể thao; những người thuộc lao động kinh doanh sẽ hướng tới dày da, cao gót Người bán sẽ nhắm theo kiểu cách phong thái rồi suy ra những sản phẩm phù hợp với họ

 Bước 3: Tiếp cận và phân tích cơ hội

 Yếu tố then chốt khi tiếp cận khách hàng chính là một nụ cười thânthiện và lời chào chân thành “ Biti’s xin chào”

 Sau khi quan sát từng khách hàng, nhân viên sẽ đưa ra các ứng xử phùhợp: hỏi thăm khách hàng đang cần loại sản phẩm giày dép nào, nếukhách hàng có nhu cầu muốn mua giày thì đưa họ tới gian trưng bàycác sản phảm phẩm giày đang bán chạy nhất Một lời mời chào kháchkhi họ đang phân vân xem sản phẩm như “ hiện nay mẫu này đang bánchạy…” hay “ chân anh/ chị phù hợp với mẫu này có thể tôn dáng…”

 Nếu khách hàng muốn đi xem một lượt trước thì nên rút lui tạm thờivới câu đại loại như “ quý khách cứ tự nhiên xem” hay “ tôi ở ngayquầy tính tiền, nếu có gì thắc mắc xin cứ gọi ạ”

 Bước 4: Tìm kiếm và trình bày giải pháp

 Sau khi khách hàng ưng ý một sản phẩm nào đó trên gian trưng bày, nhânviên có thể hỏi số size chân của khách và hỏi như: “ anh/ chị có muốn mangthử không ạ” Nếu khách thiện chí muốn thử thì đưa họ tới ghế ngồi dànhcho khách và vào kho tìm kiếm mẫu mã phù hợp

 Trường hợp loại giày dép khách ưng ý hết size: giới thiệu mẫu khác có kiểudáng gần giống với đôi mà khách lựa “ anh/ chị ơi hiện mẫu này bên em đãhết, bên em có loại cũng giống vậy không biết anh/chị có ưng không ạ?”.Đưa sản phẩm cho khách một cách trân trọng và món hàng phải luôn đượcsạch sẽ

 Hầu như các sản phẩm trưng bày đều sẽ gắn mác giá cho khách hàng có thểlựa chọn nhưng nếu khách có nói rằng sản phẩm hơi mắc hay mua nhiều cógiảm giá không Nhân viên có thể tìm hiểu việc sao khách băn khoăn về giá,sau đó lịch sự giải thích tại sao sản phẩm lại có giá đó ( nhấn mạnh về tínhnăng, độ bền, đi êm chân của sản phẩm…)

 Bước 5: Đánh giá khách hàng

 Lắng nghe khách hàng đánh giá về sản phẩm, từ đó có thể nắm bắt nhu cầu.Người bán có thể đưa ra các gợi ý như : “ hiện mẫu đang bán chạy…”,” đôigiày này có đi rất êm chân, giúp vận động linh hoạt…”; rồi để thời gian chokhách lựa chọn trình bày ý kiến của mình

 Khi thấy khách hàng nhìn những sản phẩm trưng bày : đánh giá từng ánhmắt, thái độ cử chỉ… khi họ ngắm nghía sản phẩm đánh giá xem họ thích

thú hay không rồi có thể lại hỏi thăm như “ anh/ chị đang ưng mẫu nàysao?”, hay “sản phẩm này bên em có nhiều người ưng lắm ạ”…

 Bước 6: Thương lượng

 Không bận tâm đến câu hỏi giá cả của khách, cứ mời khách hàng ngắmnghía sản phẩm rồi hỏi họ đi thử Khi đó khách hàng sẽ quan tâm nhiều hơn

và người bán có thể tư vấn thêm về nhiều kiểu dáng màu sắc “ mẫu này bên

em được nhiều người ưa chuộng, có nhiều người nổi tiếng cũng có giới thiệuqua”

 Nếu gặp sự phàn nàn về giá thành thì cứ căn cứ về chất lượng, nguồn gốc,công dụng để nêu lí do tại sao sản phẩm đó lại mang giá như vậy chốt câucuối như là “ em thấy loại này cũng rất phù hợp với giá tiền, anh/chị có thểmua thử vì sản phẩm bên em thuộc dạng bền, đi rất êm chân, kiểu dáng cũngphù hợp với chân anh/chị nũa ạ”

 Bước 7: Cam kết

 Làm cho khách hàng hết do dự, khi giới thiệu hãy tự tin về sản phẩm, vàolời giới thiệu của mình đánh thẳng vào thương hiệu bền bỉ, chất lượng caocủa Biti’s

 Dùng một vài câu hỏi phụ có liên quan đến món hàng như “ chị ưng mẫunày sao?”, “ bên em còn kiểu màu đen hoặc trắng đó, chị thích màu nào”

 Gợi ý một sự kiện có thể xảy ra như: mẫu này đang bán rất nhanh có thểcháy hàng, mẫu kia hiện đang được nhiều người để ý,

 Khích thích khách hàng như sản phẩm này mua 2 tặng 1, tặng voucher giảmgiá khuyến mãi, mua được tặng các sản phẩm tặng kèm như tất, mũ, túinhỏ…

 Chịu trách nhiệm cho khách hàng đổi trả nhanh chóng nếu sản phẩm có lỗi

 Bước 8: Duy trì và phát triển mối quan hệ

 Chăm sóc khách hàng chu đáo, để họ có thể tới mua sản phẩm cửa hàng thậtnhiều lần: làm thẻ thành viên cho khách, voucher, phần thưởng cho mỗi lầnmua hàng

 Cố gắng duy trì với khách hàng như các biện pháp giữ liên lạc đơn giản: gửimail, gọi điện định kì, hoặc liên lạc qua các trang mạng xã hội

 Gửi thiệp chúc mừng vào các ngày lễ hay dịp sinh nhật của họ

Nói lời cảm ơn sau khi khách sản đến mua sản phẩm với những ưu đãi phần quà nhỏ cho những lần mua tiếp theo

1.2.6 TUYỂN DỤNG VÀ CHỌN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Với tầm nhìn toàn cầu, Biti's hướng đến trở thành thương hiệu hàng đầu Châu

Á, nâng niu hành trình hạnh phúc của mọi người: Biti's - "Nâng niu bàn chânViệt" đại diện cho những giá trị Việt, xác lập một Thương hiệu giày dépProudly Made in Vietnam, tôn vinh và lan tỏa những giá trị ấy đến với cộngđồng trong nước và toàn thế giới Để đạt được điều trên thì việc tuyển dụngnhân lực cho BITI’S rất là quan trọng

 Tiêu chuẩn để tuyển dụng của BITI’S

 Tiêu chuẩn liên quan đến đặc điểm cá nhân:

Thể lực (chiều cao, cân nặng, sức khỏe hiện tại), ngoại hình, trang phục,phong cách (chuyên nghiệp, nghiêm túc), thái độ, cử chỉ,…

 Tiêu chuẩn thuộc về năng lực chuyên môn:

Kỹ năng giao tiếp, diễn đạt ý tưởng, kỹ năng lập kế hoạch, sắp xếp công việc,

kỹ năng tự kiểm soát, đánh giá công việc, phân tích vấn đề, làm việc tập thể,

 Tiêu chuẩn về kinh nghiệm và quá trình làm việc:

Thời gian làm việc, đơn vị công ty đã từng làm việc, lĩnh vực hoạt động, vịtrí đảm nhiệm, các nhiệm vụ chính đã làm, lý do thôi việc

 Nguồn tuyển dụng cho BITI’S

 Nguồn nội bộ: