Câu hỏi đề thi môn Bán hàng chuyên nghiệp UFM

BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 1 Câu 1 Giả sử, anh chị vừa được tuyển dụng vào vị trí Chuyên viên kinh doanh mảng tổ chức tiệc cưới cho khách sạn Sài Gòn Theo anh chị, mô hình bán hàng và quy trình bán hàng n.

Câu 9: Anh ( chị ) hãy trình bày về tiến trình xử lí phản đối của khách hàng A.P.A.P trong bán hàng và cho ví dụ cụ thể 21

Câu 10: Anh (chị) hãy nêu các tiêu chí phân loại và các phương thức bán hàng tương ứng với mỗi tiêu chí vừa nêu 21Câu 11: Anh (chị) hãy nêu các cấp bậc nghề nghiệp trong lĩnh vực bán hàng và trình bày nhiệm vụ chính tương ứng 23

Câu 12: Phân tích các điểm khác nhau nổi bật trong hành vi tiêu dùng của khách hàng theo tiêu chí Giới tính – giữa Nam và Nữ; theo tiêu chí Vùng miền – giữa người miền Bắc và miền Nam 26Câu 13: Phân tích điểm khác nhau giữa mô hình cửa hàng tiện lợi và siêu thị mini 28Câu 14: Giả sử bạn đang là nhân viên kinh doanh cho công ty tư vấn du học Vietphil- đơn vị chuyên cung cấp các khóa học tiếng Anh tại Philipine cho thị trường Việt Nam Hãy cho tôi biết bạn sẽ thực hiện những bước chính nào để có thể chào bán gói sản phẩm " Summer camp 2022 - Trại hè dành cho các bé từ 6-13 tuổi tại Trường Anh ngữ Help Clark của

Philipine" 30Câu 15: Nêu khái niệm “Bán hàng chuyên nghiệp” Tai sao nói Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp là kỹ năng thành công của lao động tri thức trong môi trường kinh doanh hiện đại ngày nay? 32Câu 16: Phân tích vai trò, nguyên tắc của trưng bày hàng hóa trong bán lẻ 33Câu 17: Các bạn hãy trình bày Ưu và nhược điểm của hình thức bán hàng: Tại cửa hàng, bánhàng lưu động và Bán hàng từ xa 35Cho ít nhất 2 ví dụ đối với mỗi hình thức bán hàng nêu trên 35Câu 18: Trong bức tranh cạnh tranh khốc liệt của ngành bán lẻ như hiện nay, sự xuất hiện ồ

ạt các trung tâm thương mại; cửa hàng tiện lợi; siêu thị mini đang và sẽ tạo một áp lực kinh khủng lên chợ truyền thống 37Theo các bạn chợ truyền thống có tiếp tục tồn tại hay không? 37

Vì sao? 37

Và nếu muốn tiếp tục thì chợ truyền thống cần có những bước thay đổi thích ứng như thế nào? 37Câu 19: Phân tích đặc điểm của môi trường kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ ngày nay và kết luận về các yêu cầu một người bán hàng chuyên nghiệp cần đáp ứng 39Câu 20: Vì sao nói :”Người bán hàng giỏi nhất là người biết lắng nghe tốt nhất” 41Câu 21: Phân tích vai trò của người bán hàng cá nhân chuyên nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện đại 42

Câu 22: Phân tích điểm khác biệt trong hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân – tổ chức

43

Câu 23: phân tích xu hướng hành vi tiêu dùng trong tương lai 44

Câu 24: Những thay đổi của quy mô gia đình VN hiện nay có thể thay đổi 44

Câu 25: Cuộc sống ngày càng hiện đại thì cũng kéo theo những hệ lụy, một trong những vấn nạn đó chính là tình trạng thực phẩm độc hại, không rõ nguồn gốc đang lan tràn trên thị trường Ngoài ra, cuộc sống bận rộn cũng khiến nhiều người không có thời gian để nấu ăn, không ăn đúng những bữa ăn đầy đủ chất dinh dưỡng Thậm chí họ không có thời gian để ghé cửa hàng mua đồ ăn và tất nhiên cũng không thể tập thể dục thường xuyên Những điều này đều ảnh hưởng rất nhiều đến mặt sức khỏe Từ thực tế trên, hãy phân tích những cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng hiện đại?.45 Câu 26 Một khách hàng đặt mua chai sữa tắm cao cấp online từ cửa hàng của bạn, phản ánh khi nhận được hàng thì thấy sản phẩm bị lỗi Bạn sẽ làm gì? 45

Câu 27 Nhân viên bán hàng tại cửa hàng bạn quản lý thường xuyên gặp những tình huống phản đối của khách hàng, làm nhân viên của bạn rất lúng túng, không biết xử lý như thế nào, dẫn đến việc không chinh phục được khách hàng và cuối cùng là không bán được hàng 46

Lấy một ví dụ cụ thể về tình huống từ chối của khách hàng tại cửa hàng liên quan đến giá của sản phẩm/dịch vụ Để giải quyết vấn đề này bạn cần: 46

Giải thích cho nhân viên hiểu rõ về lý do vì sao khách hàng đưa ra sự phản đối? 46

Đồng thời trang bị kỹ năng xử lý phản đối cho nhân viên như thế nào? 46

Câu 28: 47

Công ty Kutebee Fashion - một công ty chuyên kinh doanh thời trang trẻ em cao cấp tại thị trường TPHCM Hiện nay, công ty quyết định sẽ mở thêm cửa hàng ở khu vực Quận 7 vào tháng 9/2021 Giả sử, bạn được tuyển dụng vào vị trí “Cửa hàng trưởng” cho cửa hàng mới này, hãy xây dựng một Quy trình bán hàng chuẩn để huấn luyện cho nhân viên của cửa hàng mình trước khi bắt đầu công việc 47

Câu 29: 52

Giả sử, anh chị vừa được tuyển dụng vào vị trí Chuyên viên kinh doanh mảng tổ chức tiệc cưới cho khách sạn – nhà hàng Omni Sài Gòn Theo anh chị, mô hình bán hàng và quy trình

bán hàng nào là phù hợp nhất Hãy phân tích các bước cụ thể trong quy trình đã chọn 52

Câu 30: Anh/Chị hãy trình bày kỹ thuật F.A.B và phân tích cấu trúc F.A.B cho đoạn văn dưới đây: 53

Máy lọc không khí Archer Ar – 700C cao cấp – thương hiệu Đức là một trong những mẫu máy lọc không khí được yêu thích hiện nay Sản phẩm được chế tạo bởi Archer – thương hiệu máy lọc không khí hàng đầu thế giới 53

Câu 31: Phản đối là gì? Trình bày các loại phản đối thường gặp trong bán hàng? Phân tích nguyên nhân của phản đối 54

Câu 32: Phân tích nguyên nhân ngầm hiểu và giải pháp xử lý các loại phản đối sau: 56

a Tôi luôn mua hàng của công ty A, và tôi hài lòng về sản phẩm của họ 56

b Công ty bạn ở xa quá 56

c Tôi không thích sản phẩm này, nó không phù hợp nhu cầu của tôi 56

d Tôi hỏi lại sếp đã, tháng sau mới tính 56

Câu 33: Theo anh chị tại sao “ phản đối vừa là mối đe dọa vừa là cơ hội trong bán hàng? Trình bày các phương pháp xử lý phản đối trong bán hàng? 57

Câu 34: Anh/ chị hãy tìm ra cách xử lý tối ưu cho những phản đối sau của khách 58

hàng 58

Câu 35: Những yếu tố nào quan trọng trong việc quyết định những thay dổi cần phải có trong hoạt động bán hàng TK21? Theo bạn, yếu tố nào quan trọng nhất, vì sao? 59

Câu 1: Giả sử, anh chị vừa được tuyển dụng vào vị trí Chuyên viên kinh doanh mảng tổ chức tiệc cưới cho khách sạn Sài Gòn Theo anh chị, mô hình bán hàng

và quy trình bán hàng nào là phù hợp nhất Hãy phân tích các bước cụ thể trong quy trình đã chọn.

Mô hình tư vấn phù hợp nhất

Áp dụng mô hình khách hàng tổ chức 7 bước cho vị trí Chuyên viên kinh doanh mảng tổ

chức tiệc cưới cho khách Sài Gòn

Các bước gồm:

Rà soát chi tiêu, kế hoạch

Bước 1: Thăm dò, tiềm kiến và sàng lọc

Bước 2: Tiếp cận sơ bộ

Bước 3: Tiếp cận

Bước 4: Giới thiệu và trình diễn

Bước 5: Khắc phục những ý kiến phản đối

Bước 6: Thống nhất thương vụ

Bước 7: Rời khỏi cửa hiêu

Cần kiểm tra:

- Tình trạng khách sạn hiện tại như thế nào chứa được bao nhiêu khách

- Các phương tiện hỗ trợ bán hàng được đặt cố định tại các địa điểm bán

hoặc địa điểm quảng cáo (POSM - Point Of Sales Materials)…

-Video đã tổ chức những tiệc cưới trước đó, catalog những phụ kiện trang trí, hợp đồng

- Rà soát chỉ tiêu ngày, kế hoạch bán hàng (danh sách khách hàng cần ghé

thăm)

-Giấy giới thiệu của công ty, name card chuyên viên kinh doanh khách sạn Sài Gòn

-Trang phục vest đạt chuẩn có găn bảng tên tại khách sạn Sài Gòn

1 Thăm dò, tìm kiếm, và sàng lọc

Bước đầu trong quá trình bán hàng là tìm kiếm các khách hàng tiềm năng có nhu cầu tổ chứctiệc cưới, xây dựng một danh sách dât khách hàng tiềm năng của mình tạo thành , sàng lọcnhững khách hàng yếu kém.

Nhân viên bán hàng gọi điện thoại, gửi thư điện tử cho các khách hàng triển vọng trước khiquyết định viếng thăm

2 Tiếp cận sơ bộ

Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng: nhu cầu tổ chứctiệc cưới ra sao,số khách mong muốn như thế nào, đề ra mục tiêu của cuộc viếng thăm

3 Tiếp cận

Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho

mối quan hệ sau này bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét

trong câu chuyện quan tâm đến dịch vụ tiệc cưới Hiểu biết về khách hàng: khách hàng làai? Khách hàng mong muốn được tổ chức tiệc với quy mô như thế nào? Với giá sản phẩm rasao?

4 Giới thiệu và trình diễn

Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người mua

theo công thức AIDA,

- Nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh những ưu điểm của dịch vụ tổ chức tiệc cưới củacông ty mình: gói trọn vẹn bao gồm: thức ăn, quay phim, âm nhạc và dịch vụ xe,…và nêulên những lợi ích, đặc trưng của việc sử dụng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng: miễn phí dịch

vụ gửi xe và chụp hình cho khách

5 Khắc phục những ý kiến phản đối

Khách hàng đưa ra những ý kiến phản bác trong quá trình giới thiệu hay khi đối với dịch vụcủa tiệc cưới Nhân viên bán hàng cần tiếp thu ý kiến của khách hàng và có thể lên kế hoạchthay đổi một vài chi tiếc trong tiệc cưới để hài lòng khách hành, nhân viên bán hàng luônphải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị

6 Thống nhất thương vụ

Nhân viên cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồmnhững cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ranhững tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ Đặc biệt là luôn sửdụng những câu hỏi mở => Anh chị có thể tham quan phòng mô phỏng tiệc cưới của công tychúng em vào ngày mai được không ạ?

Với gói trọn bộ này tất cả các ưu tư của Anh/Chị chắc đã được tổ chức tiệc cưới 1 cách trọnvẹn Giờ chúng ta tiến hành kí hợp đồng Anh/Chị nhé?

7 Rời khỏi cửa hiệu

Bước cuối cùng này là cần thiết khi NVBH đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng

và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần

hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng Nhân viên tiễn khách hàng r axe

Sau khi kết thúc thương vụ nhân viên cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian tổ chứctiệc, thông tin chi tiết của buổi tiệc, số lượng khách tham dự, yêu cầu âm thanh, đèn las nhưthế nào Kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quên hay để mất khách hàng

và để khách hàng giới thiệu đến người khác

Câu 2: Anh/Chị hãy xây dựng một Quy trình bán hàng chuẩn để huấn luyện cho nhân viên bán hàng áp dụng tại cửa hàng kinh doanh thời trang nam.

Các giai đoạn cơ bản trong tiến trình bán lẻ hàng hoá tại cửa hàng thông thường bao

gồm:

1 Trước khi tiếp xúc khách hàng

2 Giao tiếp với khách hàng

9 Gói hàng và thu tiền

10.Tiễn khách ra về

Bước 1: Trước khi tiếp xúc khách hàng

-Cần tìm hiểu và nắm vững đặc điểm, tính năng, và cách sử dụng các sản phẩm hàng

hoá mà cửa hàng đang bán: sản phẩm thời trang nam bao gồm quần, áo và các phụ kiện

khách dành chon nam giới

Cần thu thập những thông tin sơ bộ về các đối tượng khách hàng thường mua sắm

tại khu vực mà mình phụ trách:

Cơ cấu khách hàng theo giới tính, độ tuổi: tại địa điểm tp HCM, khách hàng mục tiêu nam

giới và từ 18 tuổi trở lên, ngoài ra khách hàng là phụ nữ mua để làm quà biếu tặng

Cơ cấu nghề nghiệp và tình trạng gia đình: lứa tuổi sinh viên trở lên

Thu nhập bình quân

Quan điểm sống, lối sống, cách sống: phong cách đơn giản

Phương thức mua sắm: trực tiếp và gián tiếp thông qua: website tại cửa hàng và ứng dụng

thương mại điện tử

Nhu cầu về chủng loại và số lượng các loại sản phẩm, cơ cấu các mặt hảng cụ thể mà khách

hàng thường xuyên mua: khách hàng có nhu cầu áo thun được chiếm 60%, 10% veston,

20% quần tây, còn lại là các phụ kiện khác

Bước 2: Giao tiếp với khách hàng

Cần chú ý tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên Khi khách hàng đếngiao dịch tại cửa hàng, nhân viên bán hàng phải:

- Mở cửa đón khách Tươi cười mời khách hàng vào, chào hỏi lễ phép và tạo sự thân thiện,hướng khách hàng vào các sản phẩm và nắm bắt nhu cầu

- Trường hợp khách hàng đi đông hoặc có nhu cầu xem sản phẩm lâu cần mời

khách hàng vào bàn hoặc quầy bar để mời nước, nhân viên phục vụ nước mời

nước, nhân viên bán hàng tiếp cận khách hàng và tiến hành giới thiệu sản

Bước 3: Xác định nhu cầu

Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên bán hàng cần tỏ thái độ nhã nhặn, niềm nở, thăm

dò khách hàng thông qua các bước: Đặt ra các câu hỏi ngắn gọn mang tính gợi ý để nắm bắt

nhu cầu thật sự của khách hàng Anh/chị cần mua loại quần áo nào? Anh chị đã có mẫu áo

mình thích chưa?

Lắng nghe khách hàng trình bày ý kiến, cung cấp thông tin

Quan sát khách hàng

Bước 4: Lựa chọn và giới thiệu hàng hoá

Đây là bước rất quan trọng giúp khách hàng đi đến quyết định mua hàng, đối với bán

lẻ đây là khâu quan trọng nhất thể hiện thông qua các hành vi ứng xử, tài thuyết phục

và lôi kéo khách hàng của nhân viên bán hàng Hai bước cơ bản:

- Tạo sự quan tâm đến hàng hoá trưng bày: “Mặt hàng áo phông này đang được khuyến mãiạ”,…

- Sử dụng những câu nói và từ ngữ sinh động để kích thích mối quan tâm

của khách hàng Ví dụ: “rất hợp thời trang”, “nhãn hiệu nổi tiếng”, “độ tin

cậy cao”…

- Chứng minh đặc tính nổi bật hoặc làm rõ lợi ích của sản phẩm dành cho

khách hàng bất cứ khi nào có thời điểm thuận lợi

- Làm rõ xuất xứ đáng tin cậy của sản phẩm

- Gợi niềm ao ước và củng cố sự tin tưởng: Cần giúp khách hàng hiểu chính xác

những công dụng của sản phẩm đang trưng bày, làm cho họ tin tưởng rằng đây

là giải pháp lựa chọn phù hợp với mong muốn nhất Cần phải giải thích và chứng

minh:

- Các đặc trưng nổi bật của sản phẩm

- Những lợi thế của các đặc trưng.

- Những lợi ích mà khách hàng sẽ có nếu mua và sử dụng sản phẩm

Bước 5: Báo giá

Cửa hàng đã niêm yết giá trên từng món hàng

Nếu không ghi giá bán (vì nhiều lý do khác nhau), người bán cần nói giá một cách

khéo léo:

-Không vội trả lời ngay câu hỏi giá của khách hàng

-Cần diễn giải mức giá dường như nhỏ đi một cách khéo léo:

o Không đưa ra con số trước (ví dụ nói tỷ lệ chiết khấu trước)

o Làm cho giá dường như thấp hơn bằng cách ngắt ra từng đoạn

o Nêu giá bán theo luật 3 giá đối với 1 sản phẩm

Bước 6: Thương lượng và xử lý các câu hỏi hoặc phàn nàn của khách hàng

Cần dựa vào kinh nghiệm và sự khéo léo của nhân viên bán hàng, tập trung vào

những điểm mà khách hàng nhạy cảm Những vấn đề phát sinh phổ biến mà người bán

lẻ thường gặp và xử lý có hiệu quả:

Những phàn nàn về sản phẩm, giá cả, các chương trình quảng cáo, khuyến mãi…

“Chiếc áo này quá đắt”

“Dạ đúng là có nhiều khách hàng thường nói chiếc áo này có đắt thật so với những chiếc aó khác nhưng khi họ sử dụng thì họ vẫn tiếp tục tin dùng và lựa chọn lại những sản phẩm dòng này ạ”

Khách hàng chưa quyết định dứt khoát: giới thiệu các sản phẩm nổi bật

“Áo này bên của hàng của chúng em hiện tại đang có chương trình khuyến mãi và chỉ còn lại vài chiếc trong kho thôi ạ”

Từ chối mua hàng: nhẹ nhàng, mỉm cười, cảm ơn khách hàng đã đến tham quan tại cửa

Không có nhãn hiệu mong muốn: giới thiệu khách hàng những mặt hàng cùng thương hiệu

mong muốn hoặc có sản phẩm tương đồng, nếu lên đặc trung của sản phẩm mới so với sản phẩm cũ

“Vậy mình lấy sản phẩm này luôn nha chị?”

“Mình thanh toán sản phẩm này luôn nha chị”

- Giới thiệu hàng hoá đặc biệt: sản phẩm mới về đặc biệt

- Gợi ý bán hàng bổ sung: chiếc áo này thích hợp với cái quần này ạ

- Gợi ý khách hàng mua số lượng nhiều hơn

Tuỳ theo tình huống, có thể thực hiện các hành động:

Đưa cho khách hàng danh thiếp

Xin số điện thoại và địa chỉ khách hàng

Gật đầu chào với nụ cười thân thiện

Giúp khách hàng đưa hàng hoá ra xe

Câu 3: Trình bày phương pháp 3F trong xử lí thắc mắc, phản đối của khách hàng Cho ví dụ Phương pháp 3F : Feel – Felt – Found

Từ cảm nhận (Feel) của KH , minh chứng người khác đã cảm thấy (Felt), và

phát hiện (Found) người khác rất thích sản phẩm, dẫn đến KH đặt hàng…

- Feel – Thật sự lắng nghe và bày tỏ sự đồng cảm với vấn đề của KH Gần 70% KH mongmuốn người bán hàng có thể lắng nghe thật sự nhu cầu của KH Nếu bạn chịu lắng nghe làbạn đã chiếm được cảm tình đầu tiên của họ

- Felt – Xác nhận nhiều KH khác cũng nghĩ vậy Khi đó, có phải KH sẽ nghĩ “Cũng cónhiều người thắc mắc như mình và đã tìm được câu trả lời tại đây, chắc công ty này nắm

rõ hướng giải quyết điều này lắm…” KH sẽ nảy sinh nhu cầu muốn tìm kiếm câu trả lờicho vấn đề của họ

- Found – KH nhận ra đây thật sự là câu trả lời dành cho họ

 VÍ DỤ: Khách hàng từ chối : “ Chúng tôi không còn ngân sách”

Em rất thông cảm cho công ty bên mình về sự thiết hụt ngân sách trong giao đoạn khó khăn hiện nay Anh “CEO A” của công ty X cũng đã gặp phải tình trạng giống với công ty bên mình và họ đã sử dụng thiết bị của công ty em với lợi ích mà thiết bị em mang lại đã giúp cho công ty X mang lại hơn 20% lợi nhuận và giả quyết được vấn đề đang mắc phải

của công ty, mang lại lợi ích cao hơn nguồn vốn mà công ty đã bỏ ra

VÍ DỤ: Em có thể hiểu vì sao anh cảm thấy sản phẩm có giá cao hơn mong đợi Trước đây

anh “CEO X” đã cảm thấy như thế, nhưng sau khi sử dụng anh ấy nhận ra giá trị thu đượcxứng đáng với phí bỏ ra lúc đầu

Câu 4: Giả sử bạn hiện đang là nhân viên kinh doanh của siêu thị METRO Cash

& Carry, phụ trách mảng HORECA (khách hàng là các khách sạn, nhà hàng trong thành phố) Siêu thị vừa nhập về các loại nguyên vật liệu làm bánh cao cấp

từ Úc, Mỹ, Nhật Bạn sẽ dự kiến sử dụng mô hình bán hàng dạng nào để xúc tiến việc chào hàng? Bạn sẽ sử dụng quy trình bán hàng nào để chào bán? Hãy và trình bày lý do với người trưởng bộ phận HORECA.

- Các phương tiện hỗ trợ bán hàng được đặt cố định tại các địa điểm bán

hoặc địa điểm quảng cáo (POSM - Point Of Sales Materials)…

-Video giới thiệu về nguồn gốc các loại bánh, catalog những loại thực phẩm

- Rà soát chỉ tiêu ngày, kế hoạch bán hàng (danh sách khách hàng cần ghé

thăm)

-Giấy giới thiệu của công ty, name card nhân viên kinh doanh của siêu thị METRO Cash &Carry

-Trang phục đạt chuẩn cùng bảng tên tại siêu thị METRO Cash & Carry

1 Thăm dò, tìm kiếm, và sàng lọc

Bước đầu trong quá trình bán hàng là tìm kiếm các khách hàng tiềm năng có nhu cầu sửdụng sản phẩm, xây dựng một danh sách dât khách hàng tiềm năng của mình tạo thành ,sàng lọc những khách hàng yếu kém

Nhân viên bán hàng gọi điện thoại, gửi thư điện tử cho các khách hàng triển vọng trước khiquyết định viếng thăm

2 Tiếp cận sơ bộ

Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng: Khách hàng làai? Đối thủ cạnh tranh của họ như thế nào, , đề ra mục tiêu của cuộc viếng thăm

3 Tiếp cận

Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho

mối quan hệ sau này bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét

trong câu chuyện quan tâm đến dịch vụ tiệc cưới Hiểu biết về khách hàng: khách hàng làai? nhu cầu tổ chức về sản phẩm như thế nào? Quy mô ra sao? Những yêu cầu nào? Kháchhàng mong muốn gì? Với giá sản phẩm ra sao?

4 Giới thiệu và trình diễn

Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình từ việc sản xuất, nguyênliệu với người mua

theo công thức AIDA,

- Nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh những ưu điểm sản phẩm của công ty mình: sảnphẩm đạt chuẩn chất lượng và đang được thịnh hành trong ngoài nước và nêu lên những lợiích, đặc trưng của sản phẩm : không chất bảo quản, tăng cường hệ miễn dịch và đề kháng

5 Khắc phục những ý kiến phản đối

Khách hàng đưa ra những ý kiến phản bác trong quá trình giới thiệu hay khi đối với dịch vụcủa tiệc cưới Nhân viên bán hàng cần tiếp thu ý kiến của khách hàng và có thể lên kế hoạch

thay đổi một vài chi tiếc trong tiệc cưới để hài lòng khách hành, nhân viên bán hàng luônphải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị Tập trung vào chất lượng sản phẩm

“ Sản phẩm này khá đắt”

“ Em có thể hiểu tại sao công ty mình lại nói như vậy Nhà hàng X cũng đã từng nói nhưvậy, nhưng sau đó nhà hàng X vẫn quyết định mu loaji sản phẩm này Họ thấy được sự khácbiệt và chất lượng của sản phẩm này cao hơn giá trị mà nhà hàn đã bỏ ra”

6 Thống nhất thương vụ

Nhân viên cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồmnhững cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ranhững tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ Đặc biệt là luôn sửdụng những câu hỏi mở => “Giờ chúng ta tiến hành kí hợp đồng Anh/Chị nhé?

“Chúng ta đặt đơn hàng này luôn nha chị?”

7 Rời khỏi cửa hiệu

Bước cuối cùng này là cần thiết khi NVBH đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng

và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần

hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng Nhân viên tiễn khách hàng r axe

Sau khi kết thúc thương vụ nhân viên cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian nhậnhàng , thông tin chi tiếtsản phẩm Kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quênhay để mất khách hàng và để khách hàng giới thiệu đến người khác

LÝ DO CHỌN MÔ HÌNH 7 BƯỚC

Với sự phát triển ngày này, bán hàng không chỉ là hình thức trao đổi thông thường hay việcviệc phát triển doanh số của công ty, mà ngày nay bán hàng ngày nay đòi hỏi nhân viên bánhàng cần phải lên kế hoạch quy trình 1 cách rõ ràng nhằm có cơ hội xây dựng mối quan hệlâu dài hai bên cùng có lợi Mô hình 7 bước thích hợp để tạo dựng giá trị khách hàng vớinhững nỗ lực được chuẩn bị, những kiến thức, kỹ năng vận dụng vào quy trình bán hàng đểthuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, vừa lắng nghe được ý kiến của kháchhàng vừa đưa ra giải pháp hiệu quả giúp khách hàng có thể giải quyết được vấn đề của 2

bên, không những giúp công ty phát triển và bán được hàng hóa còn hợp tác lâu dài cùng cólợi

Câu 5: Anh/Chị hãy trình bày về động cơ mua hàng của khách hàng và cho ví dụ với từng loại động cơ mua hàng tương ứng? Theo anh/chị, cơ sở hình thành động

cơ mua hàng là gì?

Động cơ mua hàng là một lực thúc đẩy khách hàng hành động mua sắm để đạt được cácmục tiêu mong muốn như: thoả mãn một nhu cầu, một ao ước nào đó

Động cơ mua hàng có 2 loại:

 Động cơ bên trong: nhóm động cơ thúc đẩy hành vi mua hàng xuất phát từ bản thânngười mua nhằm đáp ứng các loại nhu cầu hoặc những mong muốn rõ ràng hay thầm kín của

họ Gồm:

- Động cơ mua hàng theo lý trí: Người mua nghiên cứu cẩn thận các thông tin có liênquan đến SP/DV Họ có mục tiêu và ý định cụ thể khi quyết định mua một món hàng

VD: Những sinh viên khoa Công nghệ thông tin trường ĐH Tài chính-Marketing mua laptop

sẽ lựa chọn những sản phẩm laptop có cấu hình mạnh, gram lưu trữ cao, sinh viên học thiết

kế chọn laptop có thẻ đồ họa thiết kế để phục vụ việc học tập

- Động cơ mua hàng theo cảm xúc: Người mua thường bị thúc đẩy bởi: sự bốc đồng,thói quen, kiểu dáng hàng hoá, lòng tự hào về quyền sở hữu, sự lãng mạn, ước muốn cảmthấy mình quan trọng…

VD: Iphone 11 ra mắt rầm rộ, nhiều người theo mốt săn đón chạy theo phẩm mới

 Động cơ mua hàng bên ngoài: Động cơ mua hàng do lực lượng bên ngoài tác độngchi phối mạnh đến hành vi mua của khách hàng tiêu dùng cũng như các khách hàng tổ chức.Chúng tác động đan xen với nhóm động cơ bên trong để chi phối các quyết định mua hàng

cụ thể Gồm:

- Động cơ mua hàng để bảo vệ an toàn: nhằm hạn chế hoặc những rủi ro có khả năngxảy ra trong đời sống cá nhân và gia đình hay trong các lĩnh vực hoạt động của các tổ chức.VD: Khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ

- Động cơ mua hàng do tác động của lực lượng xã hội

VD: Sinh viên mua giày có quai để đi đến trường học

- Động cơ mua hàng do bắt chước.

VD: Người dân đi mua lương thực dự trữ do nhiều người bắt chước nhau mặc dù thành phốkhông thiếu lương thực

Theo anh/chị, cơ sở hình thành động cơ mua hàng là gì?

- Cơ sở hình thành động cơ chính là nhu cầu của con người, bao gồm cả nhu

cầu vật chất lẫn nhu cầu tinh thần

Lý thuyết về động cơ của A MASLOW

Theo thứ tự tầm quan trọng của các nhu cầu là: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xãhội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự khẳng định (seft - actualization needs) Người ta

sẽ cố gắng thỏa mãn những nhu cầu quan trọng nhất trước tiên Khi một người thành côngtrong việc thỏa mãn được nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ không còn là một động lực thúcđẩy trong hiện tại nữa, và người ấy sẽ bị thúc đẩy để thỏa mãn nhu cầu quan trọng tiếp theo

Lý thuyết về động cơ của F HERZBERG

- Thứ nhất: người bán phải hết sức tránh những nhân tố gây nên sự không hài lòng, như sáchhướng dẫn sử dụng sơ sài hay chính sách đảm bảo dịch vụ kém cỏi Những điều này khônggiúp bán được sản phẩm nhưng chúng có thể làm cho sản phẩm không bán được

- Thứ hai: nhà sản xuất cần xác định được những nhân tố hài lòng chủ yếu hay những động

cơ mua sắm trên thị trường sản phẩm của mình để đảm bảo việc cung ứng chúng Nhữngnhân tố tạo nên sự hài lòng này sẽ tạo ra sự khác biệt chủ yếu để khách hàng cân nhắc xemnên mua nhãn hiệu nào của sản phẩm đó

Câu 6: Anh (chị) hãy nêu ưu và nhược điểm của của các phương thức tiếp cận khách hàng dưới đây: Gọi điện thoại; Gởi thư điện tử và Gởi thư tay đến khách hàng.

Gọi điện

thoại

-Tiện lợi cho khách hàng và nhân viênbán hàng, tiết kiệm chi phí đi lại-Thông tin của sản phẩm, của dịch vụ

sẽ được cung cấp đến khách hàng một

-Kỹ năng không tốt có thể làm chokhách hàng mất thiện cảm với sảnphẩm và công ty

-Làm phiền đến khách hàng khi khách

cách nhanh chóng-Nhân viên sẽ nắm bắt nhanh chóng,kịp thời nhu cầu của khách hàng-Nhận được phản hồi của khách hàngmột cách nhanh chóng nhất

-Trong một số trường hợp nhất định,nhân viên bán hàng hoặc khách hàngkhông thể gặp mặt trực tiếp thì giaotiếp qua điện thoại tỏ ra hữu ích

-Giúp công ty, doanh nghiệp bán đượcsản phẩm, dịch vụ cho những kháchhàng ở khoảng cách xa

hàng đang làm việc, đang chạy xengoài đường, đang bận công việc nàođó

- Làm tốn thời gian và chi phí khi sửdụng data khách hàng tiềm năngkhông đúng

-Khách hàng không thể trực tiếp thấy,trải nghiệm thử được sản phẩm hoặcdịch vụ

-Đòi hỏi rất nhiều kỹ năng giao tiếp,

ăn nói, thuyết phục khách hàng củanhân viên

-Không thể nhận thấy được thái độcủa khách hàng một cách trực tiếp nhưtiếp xúc bên ngoài

-Các thắc mắc có thể được gửi bất cứlúc nào trong ngày hay đêm

-Lịch sử hội thoại được hai bên lưugiữ để tham khảo trong tương lai-Email có thể được gửi tự động nhưvới chatbot

-Có 1 số khách hàng không dùnggmail hoặc không thường xuyên sửdụng

-Quá trình nhận, đọc và trả lời emailtốn nhiều thời gian

-Khách hàng có thể không đọc thưđiện tử hoặc bỏ qua

-Việc theo dõi hành trình của kháchhàng qua email có thể rất khó khăn-Không thể đánh giá được cảm xúccủa khách hàng qua email

-Tồn tại mãi và mang tính chất nhắcnhở gợi nhớ về sản phẩm của công ty

-Tốn nhiều thời gian và chi phí-Không gửi đúng đến khách hàng mụctốn chi phí cao

-Thư có thể bị mất hoặc lạc trênđường vận chuyễn

-Thích hợp cho hình thức cảm ơnkhách hàng, với việc chào hàng khó

có thể tiếp cận khách hàng, kháchhàng không quan tâm

-Không thể thấy được cảm xúc cũngnhư ý kiến của khách hàng

-Quá trình đọc và trả lời tốn nhiều thờigian

-Đòi hỏi phải có kỹ năng viết để kháchhàng có hứng thú

Câu 7: Hãy áp dụng kĩ thuật F.A.B để viết một đoạn văn giới thiệu một sản phẩm bất kì

Phương pháp F.A.B

F: Đặc tính (feature): đặc điểm đặc trưng

A: Lợi thế (Advantages): ưu điểm do tính năng của SP mang lại

B: Lợi ích (Benefits): là phần khách hàng nhận được từ sản phẩm

Ví dụ Phương pháp FAB:

Sản phẩm bạn đang bán một chiếc khoác

F: Đặc trưng của áo là có túi nhỏ bên trong và có khóa kéo.

A: Ưu điểm là cái túi này này được giấu bên trong

B: Nên mang lại lợi ích là: bạn có thể yên tâm cất những đồ dùng

nhỏ như điện thoại, thẻ ATM.

Sữa rửa mặt Innisfree Hàn Quốc

F: Chiết xuất trà xanh từ trà xanh trên đảo Jeju Hàn Quốc

A: Có khả năng giữ ẩm và cân bằng tuyến nhờn khi làm sạch da, ngăn ngừa mụn hiệu quảB: Không gây kích ứng kể cả da nhạy cảm

Sản phẩm là tẩy tế bào chết da của Cocoon:

F: đặc tính của sản phẩm là có các thành phần từ thiên nhiên, thuần chay, không chất bảoquản

A: Có khả năng chống viêm da, tẩy da chết khỏi cơ thể

B: Lợi ích là an toàn cho người sử dụng vì hoàn toàn đến từ thiên nhiên, làm da vẻ mịnmàng,

Sản phẫm sữa abbot grow gold

F: đặc trưng là giàu dinh dưỡng

A: giải phóng năng lượng cơ thể, tăng cường chức năng hệ xương

B: giúp tăng chiều cao, bổ sung dinh dưỡng cơ thể

Sản phẩm đang bán chuột không dây

F: Không dây

A: tiện lợi, không vướng khi đang sử dụng

B: Kết nối với thiết bị dễ dàng

VÍ DỤ:

Máy lọc nước Kangaroo Hydrogen ion kiềm IoT model KG100EED-IoT là thương hiệu

máy lọc nước xuất sắc nhất 2020 do người tiêu dùng Việt Nam và hội đồng chuyên gia bìnhchọn, Tập đoàn Kangaroo luôn tự hào đã tạo ra xu hướng sử dụng Nước khỏe đến từng giađình Việt Nam

Máy lọc nước Kangaroo Hydrogen ion kiềm IoT model KG100EED-IoT sử dụng công nghệđiện phân nước RO độc quyền tại Việt Nam giúp tạo nguồn nước ion kiềm giàu HydrogenSản phẩm mang lại an toàn và rất nhiều lợi ích tốt cho sức khỏe cho gia đình bạn

Bên cạn đó, máy lọc nước Kangaroo Hydrogen được thiết kế đặc biệt với công nghệ IoT, vớicông nghệ này hệ thống sẽ được kết nối Internet ngay trên các thiết bị thông minh như

Smartphone, máy tính bảng,… chỉ với 1 ứng dụng Kangaroo Home duy nhất, giúp cho gia

đình bạn dàng kiểm soát toàn diện các sản phẩm và tiết kiệm được thời gian cho gia đình chỉvới 1 thao tác

1 Phân tích F.A.B máy lọc nước Kangaroo Hydrogen ion kiềm IoT model KG100EED-IoT F: sử dụng công nghệ điện phân nước RO

A: Tạo nguồn nước ion kiềm giàu Hydrogen

B: Sản phẩm mang lại an toàn và rất nhiều lợi ích tốt cho sức khỏe cho gia đình bạn

2 F: được thiết kế đặc biệt với công nghệ IoT

A: hệ thống sẽ được kết nối Internet ngay trên các thiết bị thông minh như Smartphone, máytính bảng,… chỉ với 1 ứng dụng Kangaroo Home duy nhất

B: giúp cho gia đình bạn dàng kiểm soát toàn diện các sản phẩm và tiết kiệm được thời giancho gia đình chỉ với 1 thao tác

Câu 8: Anh (chị) hãy nêu ưu và nhược điểm của của các phương thức tiếp cận khách hàng dưới đây: Gọi điện thoại; Gởi thư điện tử đến khách hàng

Gọi điện

thoại -Tiện lợi cho khách hàng và nhân viên bán hàng, tiết kiệm chi phí đi lại

-Thông tin của sản phẩm, của dịch vụ sẽ

được cung cấp đến khách hàng một cách

nhanh chóng

-Nhân viên sẽ nắm bắt nhanh chóng, kịp

thời nhu cầu của khách hàng

-Nhận được phản hồi của khách hàng

một cách nhanh chóng nhất

-Trong một số trường hợp nhất định,

nhân viên bán hàng hoặc khách hàng

không thể gặp mặt trực tiếp thì giao tiếp

qua điện thoại tỏ ra hữu ích

-Giúp công ty, doanh nghiệp bán được

sản phẩm, dịch vụ cho những khách

hàng ở khoảng cách xa

-Kỹ năng không tốt có thể làm chokhách hàng mất thiện cảm với sản phẩm và công ty

-Làm phiền đến khách hàng khi khách hàng đang làm việc, đang chạy xe ngoài đường, đang bận công việc nào đó

- Làm tốn thời gian và chi phí khi

sử dụng data khách hàng tiềm năng không đúng

-Khách hàng không thể trực tiếp thấy, trải nghiệm thử được sản phẩm hoặc dịch vụ

-Đòi hỏi rất nhiều kỹ năng giao tiếp, ăn nói, thuyết phục khách hàng của nhân viên

-Không thể nhận thấy được thái

độ của khách hàng một cách trực tiếp như tiếp xúc bên ngoài

-Không tốn nhiều chi phí, có thể gửimẫu

thư cùng nội dung cho nhiều khách hàng

- Tiện lợi cho khách hàng và nhân viên

Tiết kiệm thời gian đi lại và chi phí

-Các thắc mắc có thể được gửi bất cứ lúc

nào trong ngày hay đêm

-Lịch sử hội thoại được hai bên lưu giữ

để tham khảo trong tương lai

-Email có thể được gửi tự động như với

chatbot

-Có 1 số khách hàng không dùng gmail hoặc không thường xuyên

sử dụng -Quá trình nhận, đọc và trả lời email tốn nhiều thời gian-Khách hàng có thể không đọc thưđiện tử hoặc bỏ qua

-Việc theo dõi hành trình của khách hàng qua email có thể rất khó khăn

-Không thể đánh giá được cảm xúc của khách hàng qua email

Câu 9: Anh ( chị ) hãy trình bày về tiến trình xử lí phản đối của khách hàng A.P.A.P trong bán hàng và cho ví dụ cụ thể

Accepting: Thừa nhận phản đối

Probling: thăm dò để hiểu rõ

Answering: trả lời phản đối

Probling: thăm dò để xác nhận sự chấp thuận câu trả lời

VÍ DỤ: Khách hàng nói: “Giá quá cao” với sản phẩm Máy sấy năng lượng mặt trời Setech

Em có thể hiểu tại sao anh/chị lại cảm thấy như vậy Cũng có rất nhiều công ty khác cũng có cảm nhận giống anh chị nhưng chúng tôi đã có giải pháp Anh( chị) thấy giá thế nào là phù hợp ạ? Sở dĩ công ty của chúng tôi có giá cao hơn so với thị trường do sử

dụng tấm nhiệt từ nước ngoài có lắp đặt hệ thống năng lượng mặt trời và được bảo hành trọnđời, hỗ trợ chi phí sửa chữa, nhìn chung chi phí ban đầu bỏ ra sẽ rẻ hơn chi phí phát sinh.Với các gói bảo hành này tất cả các ưu tư của Anh/Chị chắc đã được giải đáp trọn vẹn Anhchị thấy thế nào? Giờ chúng ta tiến hành đặt hàng Anh/Chị nhé?

Câu 10: Anh (chị) hãy nêu các tiêu chí phân loại và các phương thức bán hàng tương ứng với mỗi tiêu chí vừa nêu.

Tiêu chí phân loại Các hình thức Nội dung

ĐỊA ĐIỂM BÁN HÀNG Bán hàng lưu động

Bán hàng tại chỗ, tại cửahàng, …

Bán hàng từ xa

Bán lẻCÁCH THỨC BÁN HÀNG Bán hàng trực tiếp

Bán hàng theo hợp đồngBán hàng qua điện thoạiBán hàng qua mạngCÁCH SỞ HỮU HÀNG

HÓA

Bán hàng tự sản tự tiêuBán hàng mua lạiBán hàng qua trung gian,môi giới, đại lý

HÌNH THÁI HÀNG HÓA Bán hàng hóa (hữu hình)

Bán dịch vụ (vô hình)Bán giấy tờ có giá trị (vôhình)

LOẠI HÀNG HÓA HIỆN

TẠI HAY TƯƠNG LAI

Bán hàng hiện cóBán hàng sẽ cóHÌNH THỨC CỬA HÀNG Bán hàng tại siêu th

Bán hàng tại trung tâmthương mại

Bán hàng tại cửa hàngchuyên doanh

ĐỐI TƯỢNG MUA Bán cho người tiêu dùng

Bán cho khách hàng công

nghiệpBán cho khách hàng thươngnghiệp

Câu 11: Anh (chị) hãy nêu các cấp bậc nghề nghiệp trong lĩnh vực bán hàng và trình bày nhiệm vụ chính tương ứng.

-Nhân viên kinh doanh:

 Phát triển khách hàng mua lẻ tại khu vực được phân công Chăm sóc khách hàng,quản lý và theo dõi tiến độ doanh số của KH (có khi phải trực tiếp giao hàng)

 Trực tiếp quản lý thu công nợ của khách hàng

 Thực hiện các công việc về khuyến mãi, hậu mãi

 Trực tiếp báo cáo cho Sales Representative hay Sales Rep (đại diện kinh doanh)

 Địa bàn hoạt động trong phạm vi của khu vực được giao phó

 Thực hiện chăm sóc khách hàng

 Giám sát mọi hoạt động của Sales Man / Sales Rep

 Giám sát, quản lý hàng hóa đã cung cấp

 Giám sát hoạt động tiến độ kinh doanh

 Giám sát công nợ, hàng hóa

 Giám sát hoạt động của đối thủ

 Lập kế hoạch kinh doanh, phương án hành động

 Chịu sự quản lý trực tiếp của Director / Manager

-Đại diện kinh doanh:

 Chịa trách nhiệm công việc nặng về thủ tục giấy tờ: Nhận đơn đặt hàng, chăm sóc

KH, tìm hiểu hoạt động của đối thủ cạnh tranh, đề xuất các kế họach hành động nhằmphát triển tốt công việc bàn hàng, phát triển mạng lưới khách hàng, đại lý, nhà phânphối…sau đó giao lại cho nhân viên bán hàng thực hiện các công việc bán hàng

 Thăm dò: tìm kiếm và gầy dựng những khách hàng mới

 Xác định mục tiêu: quyết định cách phân bổ thời gian eo hẹp của mình cho kháchhàng triển vọng và khách hàng hiện có.

 Cung cấp thông tin: khôn khéo cung cấp thông tin về các sản phẩm và dịch vụ củacông ty

 Bán hàng: hiểu biết nghệ thuật bán hàng, cụ thể là cách tiếp cận, giới thiệu, giải đápnhững ý kiến phản hồi và hoàn tất thương vụ

 Làm dịch vụ: cung ứng các dịch vụ khác nhau cho khách hàng như tư vấn để giảiquyết những vấn đề của họ, hỗ trợ kỹ thuật, thỏa thuận về việc tài trợ, xúc tiến nhanhviệc giao hàng

 Thu thập thông tin: tiến hành nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin tình báo,làm báo cáo viếng thăm chào hàng

 Phân bổ hàng: quyết định phân bổ sản phẩm khan hiếm cho các khách hàng trongnhững lúc thiếu hàng

-Giám sát bán hàng:

 Giám sát mọi hoạt động của Sales Man / Sales Rep

 Giám sát, quản lý hàng hóa đã cung cấp

 Giám sát hoạt động tiến độ kinh doanh

 Giám sát công nợ, hàng hóa

 Giám sát hoạt động của đối thủ

 Lập kế hoạch kinh doanh, phương án hành động

 Chịu sự quản lý trực tiếp của Director / Manager

-Phó phòng bán hàng

Chịu trách nhiệm tiếp thu yêu cầu của khách hàng và đưa ra giải pháp, hướng xử lý phù hợp.Lên kế hoạch và thực hiện các dự án trong khoảng thời gian, ngân sách và điều kiện chophép

Phát triển các chiến lược kinh doanh mới phục vụ nhu cầu phát triển của doanh nghiệp

Bám sát các thay đổi trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh, quản lý nhân viên, hỗ trợthực hiện công việc tổng thể.

Tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, lãnh đạo và nhân viên khác trong công ty

để đảm bảo thực hiện thành công mọi dự án kinh doanh

Hỗ trợ nhân viên kinh doanh triển khai và hoàn thành các kế hoạch và mục tiêu trong thờigian cho phép

Hỗ trợ quá trình kiểm tra, kiểm toán của lãnh đạo công ty

Quản lý và giám sát công việc hàng ngày của nhân viên phòng kinh doanh

Hướng dẫn, hỗ trợ và tổ chức đào tạo khi cần thiết

Hỗ trợ các hoạt động và việc sử dụng ngân sách của phòng kinh doanh

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới

Đo lường, đánh giá hiệu quả bán hàng

Quảng bá thương hiệu, tạo ấn tượng tốt cho sản phẩm, thu hút và xây dựng niềm tin vớingười tiêu dùng

Phê duyệt các đề xuất, chiến lược nâng cao hiệu quả bán hàng và danh tiếng thương hiệunhư khuyến mại, giảm giá, tham gia các hội chợ, triển lãm,

Tạo động lực cho các thành viên trong bộ phận, giải quyết các tranh chấp phát sinh

Xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng.

Báo cáo trực tiếp hiệu quả công việc và đưa ra các ý tưởng, đề xuất mới với ban giám đốc

Câu 12: Phân tích các điểm khác nhau nổi bật trong hành vi tiêu dùng của khách hàng theo tiêu chí Giới tính – giữa Nam và Nữ; theo tiêu chí Vùng miền – giữa người miền Bắc và miền Nam.

 Giới tính giữa Nam và Nữ

Đặc điểm tâm lý khách hàng phụ nữ

-Hiểu biết nhiều về hàng hóa hơn nam giới Tuy nhiên một số mặt hàng như đồ tiệm, kimkhí, máy móc, phụ nữ ít am hiểu hơn

-Phụ nữ chú ý nhiều đến giá cả, tính tiền giỏi, nhanh hơn

-Chú trọng đến mót, kiểu dáng và lựa chọn kỹ về mặt này

- Thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới

-Quan tâm nhiều hơn đến trưng bày, quảng cáo tâm lý dễ lây lan

-Khi mua hàng thường lựa chọn lâu hơn, chú ý nhiều đến yếu tố và cân nhắc kỹ hơn namgiới

-Yêu cầu cao hơn đối với người bán hàng

-Hay mua sắm và thích mua sắm hơn nam giới

-Tóm lại: khách hàng là phụ nữ thường khó và kỹ tính hơn nam giới nhưng đồng thời cũng

thích mua sắm và mua nhiều hơn nam giới

Đặc điểm tâm lý của nam giới

-Do ít kinh nghiệm mua bán và ít hiểu biết về món hàng nên khách hàng nam giới thườngmua được người bán khuyên cố vấn và tiếp thu những lời khuyên nhanh chống

-Khi quyết định mua hàng nhanh hơn nữ

-Không thích mua hàng giảm giá, hạ giá mà thường thích mua hàng tốt, hàng xịn

-Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết chứ không để xem, ngắmhay có tính chất dạo chơi

-Thường quan tâm đến chất lượng nhiều hơn gúa cả

 Theo người cao tuổi và trẻ con

Đặc điểm tâm lý người cao tuổi

-Thường dựa vào kinh nghiệm đã có từ trước, ưu thích những hàng hóa đã biết từ ngày xưa,

ít có khả năng so sánh một cách khách quan những hàng hóa đó với giá cả hiện nay

-Với hàng hóa hiện đại: khó nhớ một cách cụ thể, dễ quên những lời hướng dẫn của ngườibán hàng

-Khó thích nghi với những thay đổi và cách thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bánhàng

-Cần có sự giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời của người bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bánhàng

-Cần có sự giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời của người bán hàng để tình, kịp thời của người bánhàng để tìm hàng hóa họ cần mua

-Thường đánh giá cao về giá trị sử dụng như: bền, tiện dụng, nhiều chức năng…hơn là giátrị thẩm mỹ như màu sắc, kiểu dáng, mốt,…

Đặc điểm tâm lý khách hàng trẻ con

-Trẻ con rất nhạy cảm, các bé chú ý và ấn tượng về người bán hàng mạnh hơn với người lớn-Trẻ con thích được người bán quan tâm, niềm nở, thích được đối xử như người lớn

-Khi mua hàng trẻ con chưa có thể nói ngay được ý muốn vì tính rụt rè, nhút nhát, chưa quenvới việc mua bán, người bán hàng nên kiên nhẫn, không nên nôn nóng, vội vàng

-Dễ nghe theo lời khuyên của người bán hàng

-Thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, đảm đang, giỏi, ngoan ngoãn

-Khi trẻ con hài lòng ta được thêm sự tín nhiệu của cha mẹ chúng

 Theo tiêu chí Vùng miền – giữa người miền Bắc và miền Nam.

Đặc điểm người miền Bắc

-Có sự kín đáo trong nhu cầu mua sắm của mình, khắc khe với sản phẩm đưa ra, các sảnphẩm hầu như nghiên về giáo dục

-Có thương hiệu ưu thích và trung thành với nó

-Rất thích khuyến mãi giảm giá, thường suy nghĩ đắn đo trong việc lựa chọn sản phẩm

-Mua sắm theo lịch, thường thì cuối tuần và cố định

-Chú trọng và quan tâm về vẻ bề ngoài của sản phẩm các nhãn hàng nỗi tiếng

-Mua hàng tập thể, người tiêu dùng lắng nghe lời khuyên của người khác, ý kiến người khácrất quan trọng với họ

Đặc điểm người miền Nam

-Có sự cởi mở thẳng thắn, có sự lựa chọn sẵn sàng đa dạng nhiều loại sản phẩm

-Sẵn sàng đón nhận cái mới và đánh giá xem xét sử dụng tiếp

-Không bị ảnh hưởng bởi nhiều chi tiêu giảm giá nhiều

-Kết ngay khi thấy cái nhìn đầu tiên, có khi vì thích màu sắc, mua sắm tùy ý theo nhu cầu,ngẫu nhiên mua hàng

-Ưu tiên giá trị sử dụng

dịch vụ Có nhiều các mặt hàng phục vụ cho giađình với mục đích tiêu dùng cho tập thể

Sản phẩm chủ yếu là thịt cá rau sữa haymột số loại hàng hóa thiết yếu khác

Ít các mặt hàng hơn Các mặthàng tiện lợi như đồ uống, đồ

ăn sản phẩm tiêu thụ cá nhânnhằm mục đích tiêu dùngnhanh với mục đích ngắn hạnPhục vụ 24/24h

Đối tượng

khách hàng

Rộng hơn với nhiều đối tượng, đặc biệt làkhách hàng người có gia đình có nhiềuthời gian đi mua sắm và luôn xem xétđánh giá giữa nhiều loại sản phẩm

Đối tượng thanh thiếu niên,

độ tuổi từ 18-25, thuộc thế hệtrẻ là sinh viên hoặc công sởĐịa điểm Siêu thị mini thường mở tại nơi đông hộ Cửa hàng tiện lợi thường mở

gia đình sinh sống Điển hình như các tòachung cư hoặc cạnh các khu đô thị tại các địa điểm gần trườnghọc, công ty, có nhiều dân

công sở

Chủ sở hữu Trong khi đó, đa số siêu thị mini nằm

trong cùng một hệ thống, được sở hữu bởimột doanh nghiệp, thường là những “đạigia” sở hữu những siêu thị lớn, hoặcnhững nhà sản xuất thực phẩm lớn trên thịtrường Có thể lấy ví dụ như Co.op Food,Satra Foods, Hapro food,

Nhiều cửa hàng tiện lợi sởhữu bởi những người chủđộc lập với tên gọi riêng;hoặc nhận nhượng quyền –franchise từ một chuỗi cửahàng tiện lợi đã có tên tuổi.Một số chuỗi cửa hàng tiệnlợi lớn tại Việt Nam nhưCircle K, Vinmart+ (là sựpha trộn giữa cả 2 mô hình),Shop&Go, FamilyMart, B’sMart, sắp tới là 7-Eleven…

Giá cả Ngược lại, khách hàng tới siêu thị mini

thường là phụ nữ nội trợ, người có giađình Những người này có xu hướng xemxét, đánh giá các sản phẩm Vì vậy giá cả

là yếu tố được quan tâm chính Chính sựkhác nhau này cho nên giá tại cửa hàngtiện lợi luôn “nhỉnh” hơn; siêu thị mini thìluôn ưu tiên các mức giá rẻ, tốt đối vớingười mua

khách hàng của cửa hàng tiệnlợi thường tập trung vào yếu

tố “nhanh gọn lẹ” nhiều hơn

là vào giá cả sản phẩm

Khuyến mãi Insight luôn tìm kiếm các sản phẩm giá

tốt đi kém theo chương trình khuyến mãigiá quà tặng kèm, combo

Insight thích khám phánhững thứ mới lạ, mang yếu

tố sáng tạo

Câu 14: Giả sử bạn đang là nhân viên kinh doanh cho công ty tư vấn du học Vietphil- đơn vị chuyên cung cấp các khóa học tiếng Anh tại Philipine cho thị trường Việt Nam Hãy cho tôi biết bạn sẽ thực hiện những bước chính nào để có thể chào bán gói sản phẩm " Summer camp 2022 - Trại hè dành cho các bé từ 6-

13 tuổi tại Trường Anh ngữ Help Clark của Philipine"

Mô hình tư vấn

Quy trình 7 bước

Các bước gồm:

Rà soát chi tiêu, kế hoạch

Bước 1: Thăm dò, tiềm kiến và sàng lọc

Bước 2: Tiếp cận sơ bộ

Bước 3: Tiếp cận

Bước 4: Giới thiệu và trình diễn

Bước 5: Khắc phục những ý kiến phản đối

- Các phương tiện hỗ trợ bán hàng được đặt cố định tại các địa điểm bán

hoặc địa điểm quảng cáo (POSM - Point Of Sales Materials)…

-Video demo về khóa học trước đó và những chia sẻ chủa học sinh đã được học về khóa học,catalog hình ảnh của trường học, bàn ghế,…., hợp đồng

- Rà soát chỉ tiêu ngày, kế hoạch bán hàng (danh sách khách hàng: phụ huynh học sinh, hiệutrưởng trường học và những người có ảnh hưởng đến việc quyết định tham giao khóa họccần ghé thăm)

-Giấy giới thiệu của những ngôi trường đã tham gia khóa học, name card nhân viên kinhdoanh cho công ty tư vấn du học Vietphil

-Trang phục đạt chuẩn có găn bảng tên công ty tư vấn du học Vietphil và đồng phục củacông ty

1 Thăm dò, tìm kiếm, và sàng lọc

Bước đầu trong quá trình bán hàng là tìm kiếm các khách hàng tiềm năng tại Trường Anhngữ Help Clark của Philipine bao gồm: người ảnh hưởng, người quyết định, người mua vàngười khởi xướng,… , xây dựng một danh sách các khách hàng tiềm năng của mình tạothành: thầy hiệu trưởng, hiệu phó, giáo viên chủ nhiệm và các phụ huynh học sinh và cáchọc sinh từ 6-13 tuổi, sàng lọc những khách hàng yếu kém Nhân viên bán hàng có thể gọiđiện thoại, gửi thư đến nhà trường trước khi quyết định viếng thăm