Tiểu luận môn CRM KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VIETTEL

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING Học phần Quản trị quan hệ khách hàng Đề tài KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL Hướng dẫn khoa học TS.

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

Học phần: Quản trị quan hệ khách hàng

Đề tài

KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG

QUÂN ĐỘI VIETTEL

Hướng dẫn khoa học: TS.GVC AO THU HOÀI

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2021

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG

QUÂN ĐỘI VIETTEL

Hướng dẫn khoa học: TS.GVC AO THU HOÀI

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2021

NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN

2 Nguyễn Thị Huyền Trang 1821005241

3 Trần Thị Diễm Thuận 1821005207

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 1

1.1.1 Thương hiệu 1

1.1.2 Mạng lưới 1

1.2 GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM 3

1.3 BỐI CẢNH VÀ KỲ VỌNG 5

1.4 CHIẾN LƯỢC CÔNG TY 7

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG 8

2.1 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ 8

2.1.1 Chỉ tiêu kinh tế Việt Nam 8

2.1.2 Môi trường chính trị 9

2.1.3 Các yếu tố văn hóa- xã hội 9

2.1.4 Các yếu tố môi trường quốc tế 10

2.1.5 Yếu tố công nghệ 10

2.2 MÔI TRƯỜNG VI MÔ 11

2.2.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại 11

2.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 11

2.2.3 Khách hàng tiêu thụ 12

2.2.4 Nhà cung cấp 13

2.2.5 Sản phẩm thay thế 13

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CRM 14

3.1 KHÁCH HÀNG VÀ MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG 14

3.1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng 14

3.1.2 Khách hàng của Viettel 14

3.1.3 Mong muốn khách hàng của Viettel 15

3.2 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 16

3.2.1 Vinaphone 16

3.2.2 Mobifone 17

3.2.3 Mạng khác 17

3.3 PHÂN ĐOẠN 19

3.3.1 Phân đoạn 19

3.3.2 Định vị 20

CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH CRM CỦA VIETTEL 22

4.1 MỤC TIÊU CRM 22

4.1.1 Mục tiêu dài hạn 22

4.1.2 Mục tiêu ngắn hạn 22

4.2 PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ MỚI 23

4.2.1 Phân đoạn mới 23

4.2.2 Định vị mới 24

4.3 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ 25

4.3.1 Sơ đồ 25

4.3.2 Mô tả 25

4.4 KẾ HOẠCH CHI TIẾT 27

4.4.1 Kế hoạch với khách hàng tiềm năng 27

4.4.2 Kế hoạch với khách hàng trung thành 31

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ 35

5.1 HỆ THỐNG 35

5.2 PHẦN CỨNG 37

5.3 PHẦN MỀM 38

5.4 CƠ SỞ DỮ LIỆU 39

5.4.1 Thu thập thông tin 39

5.4.2 Xử lý – kết xuất dữ liệu 40

CHƯƠNG 6: KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH 44

6.1 CHI PHÍ 44

6.2 HIỆU QUẢ ƯỚC TÍNH 44

CHƯƠNG 7: NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO 46

7.1 BỘ PHẬN CRM 46

7.2 KPI VỀ CRM CHO TỪNG BỘ PHẬN LIÊN QUAN 46

7.3 TUYỂN DỤNG 47

7.4 YÊU CẦU VỀ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN 48

7.5 ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ 48

7.6 XÂY DỰNG LỘ TRÌNH VĂN HÓA 49

CHƯƠNG 8: KẾ HOẠCH DỰ PHÒNG VÀ PHÒNG NGỪA RỦI RO 51

8.1 Một số rủi ro trong quản trị quan hệ khách hàng 51

8.2 Nguyên nhân của các rủi ro 52

8.3 Giải pháp dự phòng 53

a Xây dựng các kênh tương tác khách hàng đồng bộ 53

b Về công nghệ 54

c Về con người 54

d Phân quyền cho cấp chi nhánh tỉnh trong nhiều lãnh vực 55

e Hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại 55

CHƯƠNG 9: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 58

DANH MỤC BẢNG

Bảng 5 1: Điểm tính cho giá trị hiện tại của khách hàng 41 Bảng 5 2: Điểm tính cho giá trị tiềm năng của khách hàng 41 Bảng 5 3: Điểm tính lòng trung thành thông qua chỉ số Cr 42 Bảng 5 4: Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian sử dụng dịch vụ 42 Bảng 6 1: Bảng chi phí 44 Bảng 9 1: Kế hoạch thực hiện 58

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 4 1: Quy trình quản trị CRM 25

Sơ đồ 5 1: Hệ thống phần cứng phục vụ CRM cơ bản 37

DANH MỤC HÌNH

Hình 5 1: Sơ đồ hệ thống quản trị CRM 35

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY

1.1.1 Thương hiệu

Năm 2006, Viettel quyết định mở rộng kinh doanh ra nước ngoài Tại mỗi một quốc gia, Viettel lựa chọn một thương hiệu riêng vì Viettel coi đó là công ty của người dân và của chính quốc gia đó

Viettel đã chứng minh năng lực của mình thông qua thành công của các công ty con khi hầu hết các công ty này đều giữ vị trí hàng đầu trong thị trường viễn thông

về lượng thuê bao, doanh thu, cơ sở hạ tầngv.v

Trong bảng xếp hạng Top 500 thương hiệu có giá trị nhất thế giới năm 2021 do Brand Finance – công ty định giá thương hiệu hàng đầu thế giới – vừa công bố, Viettel được định giá 6,016 tỷ USD (tăng 3,4% so với năm 2020)

Viettel tiếp tục là thương hiệu Việt Nam duy nhất trong danh sách này (xếp thứ

325 thế giới, tăng 32 bậc so với năm trước đó), đồng thời cũng là thương hiệu viễn thông duy nhất tại Đông Nam Á có mặt trong bảng xếp hạng này

1.1.2 Mạng lưới

Viettel đã đầu tư hạ tầng mạng lưới viễn thông tại 11 quốc gia, cung cấp dịch

vụ tới 100 triệu khách hàng trải dài từ Châu Á, Châu Phi và Châu Mỹ

Viettel là một trong những nhà mạng có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới Viettel sở hữu 99.500 trạm GSM (gồm trạm BTS 2G, 3G node B và 4G), cùng hơn 365.000 km cáp quang

vụ cho y tế, giáo dục và hỗ trợ người nghèo

Xuyên suốt mọi hoạt động của Viettel là 8 giá trị cốt lõi, lời cam kết của Viettel đối với khách hàng, đối tác, các nhà đầu tư, với xã hội và với chính bản thân chúng tôi Những giá trị này là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của Viettel để trở thành một doanh nghiệp kinh doanh sáng tạo vì con người

❖ Giá trị cốt lõi

Những giá trị cốt lõi là lời cam kết của Viettel đối với khách hàng, đối tác, các nhà đầu tư, với xã hội và với chính bản thân chúng tôi Những giá trị này là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của Viettel để trở thành một doanh nghiệp kinh doanh sáng tạo vì con người

1 Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý

2 Trưởng thành qua những thách thức và thất bại

8 Viettel là ngôi nhà chung

- Công nghệ càng cao giá càng rẻ

Chi phí lớn nhất để tạo ra tất cả những sản phẩm công nghệ cao nằm ở phần nghiên cứu phát triển Ví dụ: nghiên cứu, sản xuất ra điện thoại thông minh thì chi phí phát triển khoảng 100 triệu USD Nếu chỉ sản xuất 1 máy thì chi phí nghiên cứu của nó là 100 triệu USD, nếu sản xuất 1 trăm triệu máy thì chi phí nghiên cứu của nó

sẽ giảm, chỉ còn 1 USD/1 máy Như vậy, công nghệ càng cao giá sẽ càng thấp với điều kiện càng có nhiều người sử dụng

- Viễn thông là dịch vụ thiết yếu

Thay vì nghĩ viễn thông là dịch vụ xa xỉ, Viettel cho rằng, viễn thông là dịch vụ thiết yếu dành cho tất cả mọi người, và phải có ở khắp mọi nơi, ai cũng có thể tiếp

cận được Vì vậy, Viettel đã tập trung đầu tư hạ tầng viễn thông ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa

- Đầu tư cho khách hàng tương lai

Viettel đã phủ sóng ở những nơi xa nhất, sâu nhất để người dân ở tất cả mọi vùng, miền của quốc gia đều có cơ hội tiếp cận dịch vụ của mình Việc nhanh chóng bình đẳng hoá về thông tin sẽ giúp sớm xoá khoảng cách giàu nghèo giữa các khu vực, cuộc sống của người dân sớm được cải thiện hơn

- Điện thoại thông minh thay thế PC để phổ cập internet di động ở những nước đang phát triển

Muốn phổ cập nhanh nhất và rộng nhất internet băng rộng, Viettel cho rằng, các quốc gia này nên dựa vào internet băng rộng di động bởi điện thoại thông minh ngày càng rẻ và sẽ rẻ hơn PC từ 5-10 lần; giá thành kết nối Internet băng rộng di động có thể giảm xuống đến mức bằng 1/10 đến 1/5 kết nối Internet bằng đường truyền cố định

- Mở rộng khái niệm viễn thông

Viễn thông là kết nối con người, làm cho cuộc sống của con người thuận tiện hơn, thông minh hơn Bởi vậy, viễn thông phải kết hợp với CNTT, thiết bị điện tử và len lỏi vào mọi ngõ ngách của cuộc sống

- Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao

- Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam

Năm 2006, các dịch vụ như GPRS, MCA, pay 199, đầu số ngắn 6x, 8x và dịch

vụ 1900v.v ra đời được cho là đã đánh dấu bước ngoặt lớn cho sự hình thành phát triển của trung tâm Năm 2007, cung cấp thêm các dịch vụ như nhạc chuông chờ Imuzik, ứng tiền, đọc báo online v.v

Năm 2008, cung cấp dịch vụ Imail, call blocking, Ishare Đến năm 2009 các dịch vụ như Game Portal, DailyExpress, websurf, các dịch vụ trên 3 G như Mstore, Vmail, mobile TV / VOD, music 3G, game online v.v được ra đời đánh dấu thêm một giai đoạn mới cho trung tâm Vas

Giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2011 triển khai các dịch vụ Icomic, chat 1338, talk sms, Ilive, AMS, bulksms, sms plus, Voice blogging (bubly), calling signature v.v đặc biệt đến năm 2012 cung cấp thêm các dịch vụ mới như Isign, Alome, Imap, zozo, magic voice, busy sms, voice emotion v.v

Ngoài ra Viettel còn áp dụng thêm hình thức chăm sóc khách hàng khác là hệ thống cửa hàng, áp dụng tại khắp 63 tỉnh thành Việt Nam

Ngày 18/06/2019, ra mắt chương trình chăm sóc khách hàng Viettel ++

Các sản phẩm của Viettel bao gồm:

• Ưu đãi chương trình

• Thông tin hội viên

• Giới thiệu Viettel ++

1.3 BỐI CẢNH VÀ KỲ VỌNG

❖ Bối cảnh

Ngành viễn thông đang là con gà đẻ trứng vàng cho nền kinh tế với sự bùng

nổ mạnh mẽ trong 10 năm gần đây Dù năm 2019, ngành vẫn tăng trưởng lớn, nhưng

đã manh nha nhiều chỉ dấu đáng lo ngại

Theo báo cáo của Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), năm 2019, tổng doanh thu của các doanh nghiệp viễn thông đạt khoảng 470.000 tỷ đồng (tăng 18,67%), nộp ngân sách 47.000 tỷ đồng (tăng 36,7%) Số thuê bao băng rộng tăng đều, chất lượng dịch vụ liên tục được cải thiện

Tuy nhiên, kết quả hoạt động năm 2019 cũng cho thấy hạ tầng và thị trường viễn thông truyền thống đã bão hoà và đang chuyển dịch mạnh thành hạ tầng số, dịch

vụ số Cụ thể, tỷ trọng doanh thu dịch vụ viễn thông truyền thống chỉ chiếm 28,5%

và đang giảm dần qua các năm Số thuê bao điện thoại di động năm 2019 giảm 3,6%, hiện chỉ đạt 125,7 triệu thuê bao Số thuê bao di động giảm nguyên nhân là do thị trường đã bão hoà, cùng với việc mạnh tay của Bộ Thông tin và truyền thông trong

xử lý sim rác, tin nhắn rác

Trong nhiều năm liền, tổng thị phần của 3 doanh nghiệp lớn nhất là Viettel, Vinaphone, MobiFone luôn chiếm trên 90%, năm 2019 tăng cao nhất, lên tới 96,2%, các doanh nghiệp còn lại chỉ chiếm 3,8% thị phần

Cụ thể, tổng doanh thu năm 2019 của Tập đoàn VNPT đạt 167.983 tỷ đồng, bằng 101% kế hoạch, tăng 2,7% so với thực hiện năm 2018 Lợi nhuận đạt 7.100 tỷ đồng, bằng 100,1% kế hoạch, tăng 10% so với thực hiện năm 2018

MobiFone chưa công bố doanh thu, nhưng với 4.000 nhân viên, năng suất lao động đạt 9 tỷ đồng/năm, ước tính doanh thu của MobiFone đạt gần 36.000 tỷ đồng Đại diện MobiFone cho biết, kết thúc năm 2019, mức lợi nhuận trước thuế của MobiFone ước đạt 6.078 tỷ đồng, hoàn thành 100,5% kế hoạch năm, tăng 3,5% so với năm 2018, nộp ngân sách nhà nước ước đạt 5.526 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế hoạch năm

“Anh cả” của ngành viễn thông là Viettel cũng chưa công bố doanh thu, nhưng theo nguồn tin riêng của Báo Đầu tư, doanh thu ước tính của Viettel năm 2019 cũng vượt mức 250.000 tỷ đồng, lợi nhuận đạt khoảng hơn 30.000 tỷ đồng

Trong khi viễn thông truyền thống có chiều hướng suy giảm, thì nhóm các dịch vụ số lại có sự tăng trưởng mạnh mẽ Doanh thu từ dữ liệu của các nhà mạng tăng lên hơn 30% tổng doanh thu dịch vụ Thị trường điện toán đám mây đạt doanh thu khoảng 220 triệu USD với khoảng 20% giải pháp nội địa, 80% là bán hàng cho các doanh nghiệp ngoại, đạt tốc độ tăng trưởng 40%/năm Nền kinh tế Internet được đánh giá có quy mô 12 tỷ USD với tốc độ tăng trưởng 38%/năm

❖ Kỳ vọng

Viettel sẽ tiếp tục đóng vai trò dẫn dắt trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin, tiên phong trong lĩnh vực công nghệ và công nghiệp, thực hiện chuyển đổi

số và kiến tạo xã hội số ở Việt Nam

Viettel sẽ đẩy mạnh 3 ngành công nghiệp công nghệ cao là công nghiệp điện

tử viễn thông, công nghiệp quốc phòng và công nghiệp an ninh mạng nhằm bắt nhịp cùng thế giới trong cuộc cách mạng 4.0, đồng thời góp phần quan trọng bảo vệ vững chắc an ninh, chủ quyền của đất nước trên cả không gian thực và không gian ảo

Trong giai đoạn phát triển tới, Viettel tiếp tục xây dựng hạ tầng viễn thông và CNTT hiện đại nhất làm nền tảng đưa công nghệ 4.0 vào mọi lĩnh vực đời sống Sứ mệnh giai đoạn phát triển tiếp theo của Viettel là kiến tạo xã hội số Những nền tảng cốt lõi như Chính phủ điện tử, công dân trực tuyến, y tế và giáo dục không khoảng cách, đô thị thông mình, nông nghiệp thông minh, quản lý môi trường thông minh…

sẽ được ưu tiên triển khai nhanh nhất và phù hợp nhất

Viettel đang định hướng là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực công nghệ

và công nghiệp Năm 2020, Viettel đặt mục tiêu chuyển đổi số thành công

“Đây sẽ là cuộc chuyển đổi vĩ đại của Viettel”, ông Lê Đăng Dũng, quyền Chủ tịch Viettel khẳng định

Theo ông Dũng, năm 2020 và những năm tới, Viettel sẽ tiên phong phát triển

và cung cấp các ứng dụng, dịch vụ số, những dịch vụ quyết định Việt Nam có trở thành quốc gia số hay không Đó là thanh toán số mobile money, nội dung số trước hết là giáo dục, thương mại điện tử gắn liền với hệ sinh thái tài chính số, công cụ tìm kiếm, mạng xã hội v.v Cùng với đó, Viettel sẽ chủ động tham gia vào xây dựng, hoàn thiện chính phủ điện tử, đặc biệt ưu tiên tập trung xây dựng cơ sở dữ liệu công dân,

dữ liệu tài nguyên quốc gia, đồng hành cùng các bộ, ngành, địa phương trong chuyển đổi số”

1.4 CHIẾN LƯỢC CÔNG TY

Chiến lược trong gia đoạn này (2018-2030) của Viettel là duy trì tốc độ tăng trưởng 10-15%, trở thành Tập đoàn công nghệ kinh doanh toàn cầu, tiếp tục duy trì

vị thế dẫn dắt số 1 Việt Nam về Viễn thông và Công nghiệp công nghệ cao, trở thành top 150 doanh nghiệp lớn nhất thế giới vào năm 2030, trong đó top 10 về Viễn thông

và CNTT; Top 20 về Công nghiệp Điện tử Viễn thông; Top 50 về Công nghiệp an toàn, an ninh mạng Cơ cấu doanh thu viễn thông và công nghệ thông tin chiếm 55%; công nghiệp công nghệ cao chiếm 25%, lĩnh vực đầu tư vào đổi mới, sáng tạo chiếm 10% và lĩnh vực truyền thống là 10%

Viettel cũng xác định phải đi đầu trong cuộc cách mạng 4.0 cho nền kinh tế với vai trò dẫn dắt và lan tỏa cả về công nghệ, dịch vụ, mô hình kinh doanh, nghiên cứu sản xuất, sản phẩm Trong đó tập trung vào các dự án 4.0 cho Chính phủ điện tử, giáo dục, nông nghiệp, thành phố thông minh, v.v từ cấp Trung ương đến cấp địa phương, tới từng lĩnh vực cuộc sống

Viettel cũng tiếp tục duy trì mô hình kiểu mẫu về doanh nghiệp nhà nước, nhận thực hiện các việc khó mang sứ mệnh quốc gia

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG

2.1 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ

2.1.1 Chỉ tiêu kinh tế Việt Nam

Sự phát triển của Việt Nam trong hơn 30 năm qua rất đáng ghi nhận Đổi mới kinh tế và chính trị từ năm 1986 đã thúc đẩy phát triển kinh tế, nhanh chóng đưa Việt Nam từ một trong những quốc gia nghèo nhất trên thế giới trở thành quốc gia thu nhập trung bình thấp Từ 2002 đến 2018, GDP đầu người tăng 2,7 lần, đạt trên 2.700 USD năm 2019, với hơn 45 triệu người thoát nghèo Tỉ lệ nghèo giảm mạnh từ hơn 70% xuống còn dưới 6% (3,2 USD/ngày theo sức mua ngang giá) Đại bộ phận người nghèo còn lại ở Việt Nam là dân tộc thiểu số, chiếm 86%

Năm 2019, kinh tế Việt Nam vẫn tiếp tục cho thấy có nền tảng mạnh và khả năng chống chịu cao, nhờ nhu cầu trong nước và sản xuất định hướng xuất khẩu vẫn

ở mức cao GDP thực tăng ước khoảng 7% trong năm 2019, tương tự tỉ lệ tăng trưởng năm 2018, là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong khu vực

Do hội nhập kinh tế sâu rộng, nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch COVID-19, nhưng cũng thể hiện sức chống chịu đáng kể Tác động y tế ban đầu của dịch bệnh không nghiêm trọng như nhiều quốc gia khác, nhờ có các biện pháp đối phó chủ động ở cả cấp trung ương và địa phương Kinh tế vĩ mô và tài khóa

ổn định với mức tăng trưởng GDP ước đạt 1,8% trong nửa đầu năm 2020, dự kiến đạt 2,8% trong cả năm Việt Nam là một trong số ít quốc gia trên thế giới không dự báo suy thoái kinh tế, nhưng tốc độ tăng trưởng dự kiến năm nay thấp hơn nhiều so với dự báo trước khủng hoảng là 6-7% Tuy nhiên, tác động của cuộc khủng hoảng COVID-19 đang diễn ra là khó dự đoán, tùy thuộc vào quy mô và thời gian kéo dài của dịch bệnh Sức ép lên tài chính công sẽ gia tăng do thu ngân sách giảm xuống trong khi chi ngân sách tăng lên do gói kích cầu được kích hoạt để giảm thiểu tác động của đại dịch đối với các hộ gia đình và doanh nghiệp

Nhờ có nền tảng cơ bản tốt và nếu tình hình dịch bệnh COVID-19 được kiểm soát ở Việt Nam cũng như trên thế giới, kinh tế Việt Nam sẽ hồi phục vào năm 2021 COVID-19 cũng cho thấy cần phải cải cách mạnh mẽ hơn để giúp kinh tế phục hồi

trong trung hạn, như cải thiện môi trường kinh doanh, thúc đẩy kinh tế số, nâng cao hiệu quả đầu tư công, đây là các nội dung chính mà Việt Nam cần cân nhắc để cải cách nhanh và mạnh hơn

Tuy kinh tế vĩ mô và tài khóa vẫn ổn định, Các chính sách kiểm soát dịch rất tốt nhưng ảnh hưởng của dịch covid đến đời sống của một bộ phận lớn người dân dân Việt Nam vì thế nó cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của Viettel

=> Việt Nam ngày càng phát triển, theo đó các nhu cầu dịch vụ Điện thoại, internet ngày càng tăng giúp cho công ty có thể mở rộng quy mô và hoạt động của mình trong lĩnh vực dịch vụ

Vậy, với tình hình kinh tế vĩ mô hiện nay và xu hướng trong tương lai thì vừa đem lại những cơ hội thuận lợi cho các lĩnh vực hoạt động của công ty Viettel Nhu cầu về dịch vụ viễn thông gia tăng, nhưng cũng gây ra không ít khó khăn, đó là đòi hỏi phải tìm cách thay đổi các dịch vụ tiện ích, phương pháp quản lý để giảm chi phí, giảm giá thành sản phẩm, sự chăm sóc khách hàng, sự cạnh tranh gay gắt

2.1.2 Môi trường chính trị

Chính trị nước ta hiện nay được đánh giá rất cao về sự ổn định đảm bảo cho sự hoạt động của công ty được ổn định tạo ra tâm lý an toàn cho khách hàng, nhà đầu tư Việc gia nhập WTO, là thành viên Hội đồng Bảo an Liên Hợp Quốc, vấn đề toàn cầu hóa, xu hướng đối ngoại ngày càng mở rộng, và và hội nhập vào kinh tế thế giới là cơ hội của công ty tham gia vào thị trường toàn cầu Các quy định về thủ tục hành chính ngày càng hoàn thiện, giấy phép hoạt động kinh doanh ngày càng được rút ngắn chính phủ rất quan tâm về hiệu năng hành chính công, tháo gỡ các rào cản trong hoạt động kinh doanh Đây là một thuận lợi cho Viettel giảm bớt chào cản gia nhập ngành luật pháp Việt Nam hiện nay có nhiều chiều hướng được cải thiện, luật kinh doanh ngày càng được hoàn thiện luật doanh nghiệp tác động rất nhiều đến tất

cả doanh nghiệp nhờ phương pháp lý của luật pháp dưới sự quản lý của nhà nước các thanh tra kinh tế Tất cả các doanh nghiệp đều hoạt động thuận lợi

2.1.3 Các yếu tố văn hóa- xã hội

Ảnh hưởng của dân số: số mỗi năm hơn 1 triệu dân, hộ gia đình tăng

Thuê bao cố định, di động, ảnh internet, tăng: có chiến lược để thu hút dẫn trước các đối thủ khác vì đây là nhóm người dùng mới sử dụng

Ảnh hưởng của nhiều nhóm khách hàng khác nhau: sinh viên, giáo viên, doanh nghiệp, nông dân, v.v in có chiến lược về dịch vụ và giá cả hợp lý cho từng đối tượng

để thu hút Du cầu của họ

Với sự phát triển không ngừng của xã hội, nhu cầu liên lạc và dịch vụ từ đó tăng lên một cách mạnh mẽ sự phát triển các dịch vụ của Viettel cũng tăng

Liên lạc giữa những vùng miền xa xôi nhất của tổ quốc, Viettel đã đưa sóng di động đến những vùng hải đảo, vùng núi xa xôi, v.v

Giới trẻ ngày nay, đặc biệt là sinh viên, có nhu cầu sử dụng điện thoại lớn nhất trong các nhóm khách hàng, Viettel đã đưa ra các gói cước, các dịch vụ phù hợp với từng đối tượng (Ví dụ như Tomato dành cho sinh viên, gói cước cho ngư dân SEA+, v.v.)

Việt Nam với thị trường hơn 90 triệu dân, tỷ lệ số người đang có nhu cầu dịch

vụ liên lạc lớn đã tạo ra nhu cầu lớn và một môi trường lớn sẽ là cơ hội cho Viettel

mở rộng hoạt động và chiếm lĩnh thị trường giàu tiềm năng

2.1.4 Các yếu tố môi trường quốc tế

Viettel gia nhập WTO, Hiệp định Thương mại việt-mỹ và tham gia các thỏa thuận khu vực thương mại tự do đã mở ra cho ngành dịch vụ Bưu chính Viễn thông một thị trường rộng lớn cụ thể vào năm 2009, Viettel chính thức đầu tư sang Lào và Campuchia Cũng như trong thị trường trong nước, tuy tham gia muộn nhưng Viettel

đã đứng thứ nhất về hệ tuần và thuê bao tại Campuchia với mạng Metfone, đứng đầu

về hạ tầng mạng lưới với mạng United.Sau hơn 10 năm hoạt động, ảnh mạng thông tin di động cho Viettel đầu tư tại Lào và Campuchia đã trở thành bạn lớn nhất cả về thị phần, khách hàng và mạng lưới hẹn Viettel đang tiếp tục mở rộng đầu tư sang các thị trường mới xa hơn và khó khăn hơn là Peru, Bangladesh, v.v với ước tính tổng dân số lên tới gần 100 triệu người- tương đương với dân số Việt Nam

2.1.5 Yếu tố công nghệ

Công nghệ hiện nay phát triển ở tốc độ rất cao, vòng đời của công nghệ rất nhanh, chất lượng nâng cao Tạo thuận lợi để Viettel ứng dụng vào lĩnh vực viễn thông-lĩnh vực mà yếu tố công nghệ giữ vị trí then chốt

Hiện nay, Viettel là nhà mạng sở hữu hạ tầng 3G/4G lớn nhất Việt Nam với hơn 70.000 trạm phát sóng trên toàn quốc, trong đó hạ tầng 4G áp dụng công nghệ 4TX/4RX (4 thu, 4 phát) hiện đại nhất thế giới, được các nhà mạng lớn trên thế giới

sử dụng

Dự kiến trong thời gian tới, Viettel tiếp tục đầu tư mở rộng vùng phủ 4G, 5G để duy trì vị trí nhà mạng data lớn nhất, đáp ứng “điều kiện cần” trên hành trình chuyển dịch

số

Bên cạnh đó, hệ sinh thái viễn thông - xây dựng các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng

số toàn diện và khép kín của Viettel cũng “ghi điểm” tại Frost & Sullivan với những ứng dụng giải trí miễn phí như Mocha, Keeng… hay hệ thống tích điểm tự động Viettel++ dành cho 100% khách hàng

Ứng dụng công nghệ mới giúp:

- Tiết kiệm chi phí

- Nâng cao chất lượng và ổn định dịch vụ

- Vụ mở rộng được mạng phủ sóng

Áp dụng công nghệ mới, toàn bộ vùng biển cần vợ Việt Nam đã được Viettel phủ sóng di động ảnh từ 70 đến 90 km Cá biệt có nơi được phủ sóng đất liền tới hơn

200 km

2.2 MÔI TRƯỜNG VI MÔ

2.2.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại

Thị trường Viễn thông đã có sự cạnh tranh gay gắt của các công ty Viễn thông khác như Vinaphone, Mobifone, Sfone, Beeline,… Dù hiện tại Viettel đang chiếm lĩnh thị phần nhiều nhưng các mạng điện thoại khác đang dần tiến tới mức cân bằng như Mobifone đã chiếm 35%

2.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

- Mạng di động MVNO

Ưu điểm lớn nhất của di động MVNO là khai thác tối đa cơ sở hạ tầng Những nhà cung cấp MVNO sẽ không phải đầu tư quá nhiều vốn để để xây dựng hệ thống mạng Bên cạnh đó, nhờ các đối tác MVNO, các nhà khai thác di động MVNO sẽ tận thu được số vốn đã đầu tư vào cơ sở hạ tầng bằng việc khai thác triệt để những phân khúc thị trường còn bỏ ngỏ

Nhà đầu tư nước ngoài đang hào hứng tham gia vào thị trường viễn thông Việt Nam, đây cũng là những đối thủ cạnh tranh mà Viettel đáng lưu tâm, không chỉ áp dụng công nghệ mạnh mẽ mà các đối thủ nước ngoài tiềm lưc tài chính cũng rất lớn Khi các đối thủ trong nước cũng đang là một thách thức thì việc đề phòng các đối thủ tiềm ẩn cũng là một bài toán để Viettel lưu tâm Từ đó có trước các ohuowng án, biện pháp dự phòng, đón đầu các tình huống có thể xảy ra, tránh rơi vào trạng thái bị động

2.2.3 Khách hàng tiêu thụ

Các nhóm khách hàng của Viettel có thể kể đến như:

+ Khách hàng cá nhân: hướng đến các sim số phục vụ cho khách hàng cá nhân, sử dụng sim để liên lạc, phục vụ công việc

+ Khách hàng tổ chức: các doanh nghiệp, tổ chức cần sử dụng sim số cho nội bộ, cho nhân viên, v.v

+ Sim quốc tế: mảng sim quốc tế hương tới các khách hàng ở nước ngoài sử dụng dịch vụ sim số của Viettel

Khi thị trường viễn thông hội tụ đến 7 nhà cung cấp dịch vụ di động: Vinaphone, Mobifone, Viettel, HT mobile, EVN Telecoms, S-fone và Gtel mobile, Viettel vẫn mang điểm khác biệt riêng của mình:

- Doanh nghiệp có số lượng thuê bao di động lớn nhất

- Doanh nghiệp có vung phủ sóng rộng nhất

- Doanh nghiệp có giá cước cạnh tranh nhất

- Doanh nghiệp có những gói cước hấp dẫn

- Doanh nghiệp có chinh sách CSKH tốt nhất

Những chính sách cũng như dịch vụ đang dạng của Viettel đều nhằm mục đích cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tối ưu nhất, phù hợp với khách hàng nhất cũng như là mang đến giá trị gia tăng tối đa cho khách hàng sử dụng

2.2.4 Nhà cung cấp

- Nhà cung cấp tài chính bao gồm: BIDV, MHB, Vinaconex, EVN

- Nhà cung cấp nguyên liệu, sản phẩm bao gồm: AT & T (Hoa Kỳ), BlackBerry, Nokia, Siemens, Networks, ZTE

Nhà cung cấp giữ một vị trí vô cùng quan trọng, vì vậy trong quá trình lựa chọn nhà cung cấp, Viettel đã thận trọng và tỉ mỉ để lựa chọn ra các nhà cung cấp phù hợp

Từ nhà cung cấp về tài chính là các ngân hàng uy tín và có độ tin cậy cao Nhà cung cấp nguyên liệu sản phẩm cũng được Viettel cân nhắc, lựa chọn những nơi uy tín

Đối mặt với những yếu tố trên, Viettel cần phải thay đổi kịp thời, bắt kịp sự thay đổi, nhịp độ phát triển của thời đại, tránh bị thụt lùi, tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh Lợi dụng những lợi thế của mình trong lòng khách hàng và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/24 Ngoài ra Viettel cần cập nhật tình trạng khách hàng thường xuyên để áp dụng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với từng khách hàng; nâng cao uy tín Ngoài dịch vụ gọi điện thông thường Viettel phát triển cùng sim 4G và hiện tại 5G – bắt kịp xu hướng sớm nhất thỏa mãn mọi khách hàng

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CRM

3.1 KHÁCH HÀNG VÀ MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG

3.1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế Khách hàng là người cho ta tất cả Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Peters Drucker, cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”

Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên

có vài trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp

Là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Chính

vì thế mà nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH HÀNG”

Cũng dễ hiểu thôi hàng hóa sản phẩm sản xuất ra nhằm đáp ứng nhu cầu mua hàng của khách hàng (người tiêu thụ) Nếu như không có khách hàng thì sản phẩm sẽ

bị ứ đọng không tiêu thụ được hậu quả là doanh nghiệp bị phá sản

3.1.2 Khách hàng của Viettel

Kể từ khi Viettel cung cấp dịch vụ di động vào năm 2004, viễn thông di động ở Việt Nam phát triển nhanh chóng từ một dịch vụ xa xỉ đã đến gần với người dân ở mọi

miền đất nước Không còn cần đến điện thoại cố định, mọi người dân, ở thành phố hay nông thôn, ngay cả hải đảo xa xôi cũng có thể tiếp cận sóng di động

Viettel nhắm tới toàn bộ đối tượng khách hàng trong toàn nước và đẩy mạnh tập trung vào chăm sóc khách hàng tiềm năng, trung thành, và sự tín nghiệm cao

Khách hàng từ đội tuổi 18 tuổi trở lên, có mức thu nhập khác nhau và có xu hướng gắn bó với nhà mạng đầu tiên mà họ sử dụng Nhóm khách hàng này bao gồm:

- Khách hàng có thu nhập thấp: học sinh, sinh viên và người lao động có thu nhập thấp

- Khách hàng có thu nhập trung bình: công nhân, viên chức, những người kinh doanh nhỏ

- Khách hàng có thu nhập cao: những người có thu nhập cao và các doanh nhân thành đạt

Ngoài ra chúng ta có thể kể đến các nhóm khách hàng của Viettel như:

- Khách hàng cá nhân: hướng đến các sim số phục vụ cho khách hàng cá nhân, sử dụng sim để liên lạc, phục vụ công việc

- Khách hàng tổ chức: các doanh nghiệp, tổ chức cần sử dụng sim số cho nội bộ, cho nhân viên, v.v

- Sim quốc tế: mảng sim quốc tế hương tới các khách hàng ở nước ngoài sử dụng dịch vụ sim số của Viettel

3.1.3 Mong muốn khách hàng của Viettel

Viettel tập trung chăm sóc khách hàng thường xuyên, ứng dụng thức tế chứ không chỉ khách hàng Vip, vì vậy khách hàng của Viettel vẫn chiếm con số rất cao

Mọi khách hàng, khi tương tác bất kỳ hành động gì (nạp thẻ, thanh toán cước, mua các gói dịch vụ v.v.) đều được ghi nhận, tích điểm để đổi ưu đãi, đây là 1 trong số nhưng chiến lược giữu và phát triển khách hàng của Viettel

Khách hàng của Viettel có nhiều nhu cầu khác nhau ở từng phân khúc khác nhau, khách hàng tham gia mạng chủ yếu và đa phần là:

- Liên lạc với người thân và bạn bè, họ nói chuyện trong cuộc sống và nhắn tin

- Kết nối mạng phục vụ đời sống sinh hoạt

- Đáp ứng nhu cầu giải trí mỗi ngày

- Làm việc với đồng nghiệp và online

- Tham gia các cộng đồng phát triển bản thân

Khách hàng có thu nhập thấp: nhóm khách hàng này sử dụng mạng điện thoại

di động chủ yếu là để liên lạc với gia đình, bạn bè do phải đi học xa hoặc đi làm xa nhà Ngoài ra, các dịch vụ tiện ích qua mạng như: lướt web, nghe nhạc, xem phim, v.v và các dịch vụ tiện ích khác cũng được nhóm khách hàng này sử dụng

Khách hàng có thu nhập trung bình: nhóm khách hàng này thường sử dụng mạng

di động để liên lạc với các đồng nghiệp, gia đình và các đối tác làm ăn Nhóm này thường sử dụng gói cước trả trước Daily, Tomato, Economy

Khách hàng có thu nhập cao: nhóm khách hàng này thường sử dụng mạng di động để tạo lập các mối liên kết làm ăn, giao lưu bạn bè, người thân, gia đình, v.v Nhóm này thường sử dụng thuê bao trả trước vì họ có thu nhập cao và ổn định nên việc nạp thẻ đối với họ là bất tiện và không cần thiết

3.2 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

Thị trường viễn thông hiện nay đã có khá nhiều nhà cung cấp , sự cạnh tranh đã rất mạnh mẽ và gay gắt Có thể thấy rõ đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của Viettel là hai đàn anh cũng là hai anh em nhà VNPT: Vinaphone và Mobiphone và một số mạng khác

3.2.1 Vinaphone

VinaPhone chính thức khai trương dịch vụ ngày 26 tháng 6 năm 1996, là một công ty con của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VinaPhone là nhà khai thác di động đầu tiên ở Việt Nam có vùng phủ sóng toàn quốc sử dụng công nghệ GSM tiên tiến Cuối năm 2000, VinaPhone đã hoàn thành việc phủ sóng tới tất cả các khu cư, các khu công nghiệp, quốc lộ, điểm du lịch và vùng biên giới hải đảo VinaPhone còn là nhà khai thác mạng đầu tiên cung cấp dịch vụ 3G ở Việt Nam vào ngày 12/10/2009

Năm 2006, để nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập quốc tế, Công ty Dịch vụ Viễn thông đã có một động thái quan trọng là đổi tên viết tắt từ GPC

(G - GSM; P = Paging; C = CardPhone) thành VinaPhone và công bố hệ thống nhận diện thương hiệu mới một cách chuyên nghiệp và hiện đại VinaPhone là mạng di động đầu tiên ở Việt nam tham gia một liên minh di động hàng đầu thế giới Conexus

3.2.2 Mobifone

Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam

Từ ngày 10/6/2014, Mobifone tách khỏi VNPT và điều chuyển nguyên trạng sang cho Bộ Thông tin và Truyền thông quản lý MobiFone được bình chọn trong

“Top 500 doanh nghiệp có lợi nhuận tốt nhất Việt Nam năm 2020” do Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) công bố ngày 10/9/2020 Theo bảng danh sách này, Tổng công ty Viễn thông MobiFone đã vinh dự đứng thứ 24, tăng một bậc so với vị trí trong bảng xếp hạng năm 2019, đồng thời cũng là một trong hai trong doanh nghiệp viễn thông có lợi nhuận cao nhất trong năm Năm 2019, tổng doanh thu của MobiFone đạt 35.534 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế là 6.191 tỷ đồng,lợi nhuận sau thuế của MobiFone là 4.951 tỷ đồng Năm 2019, MobiFone nộp thuế thu nhập doanh nghiệp 1.239 tỷ đồng Năm 2020 là một năm đặc biệt khó khăn, MobiFone đã nhanh chóng xây dựng chiến lược đối phó với tình hình mới, đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh một cách hiệu quả Tổng tài sản của MobiFone đạt gần 30.893 tỷ đồng, trong khi vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp tính đến thời điểm 30/6/2020 là 21.499 tỷ đồng, tăng nhẹ so với mức 20.906 tỷ đồng hồi đầu năm Về khả năng sinh lời trên tài sản trong 6 tháng, tỉ suất lợi nhuận sau thuế trên tổng tài sản (ROA) của MobiFone là 4,3%, cao hơn gần gấp đôi và tỉ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu (ROE) của MobiFone là 6,2%, cao hơn gấp đôi so với các doanh nghiệp cùng ngành

3.2.3 Mạng khác

* Vietnamobile

Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Vietnamobile là một công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam, sở hữu thương hiệu Vietnamobile HT-Mobile

là mạng di động thứ 6 được cấp phép tại Việt Nam theo hợp đồng hợp tác kinh doanh (liên doanh - BCC) giữa Hanoi Telecom và Tập đoàn Hutchison (Hồng Kông) HT-Mobile bắt đầu cung cấp dịch vụ vào tháng 11 năm 2006 và chính thức ra mắt vào 15/1/2007 với logo hình con ong Công nghệ sử dụng là CDMA 2000-EvDO với tần

số hoạt động 800 MHz Đầu số mà HT-Mobile được sử dụng tại Việt Nam là 092 Vào ngày 9 tháng 4 năm 2009, Hanoi Telecom đã ra mắt mạng di động mới của mình với tên Vietnamobile, vẫn giữ nguyên đầu số 092 và sẽ đổi máy mới sang công nghệ GSM cho thuê bao 092 hiện có

Năm 2010, Vietnamobile là nhà mạng mới duy nhất dành giải thưởng Gói cước xuất sắc nhất do giải thưởng VICTA 2010 của Bộ TT&TT trao tặng, đó là gói cước

bổ trợ gọi nội mạng MaxiTalk

Từ cuối năm 2011, Vietnamobile đã triển khai thử nghiệm và cung cấp dịch vụ 3G tốc độ cao tại 3 thành phố: Hà Nội,Đà Nẵng & Hồ Chí Minh

Tháng 1/2018, Vietnamobile chính thức phủ sóng 3G toàn quốc, cùng với đó, hãng đã ra mắt chiến dịch "Phê Không Tưởng" và gói cước "Thánh Sim" với nhiều

ưu đãi khủng về dữ liệu, đã nhận được khá nhiều sự quan tâm từ khách hàng Sau đó hãng ra mắt gói cước mới "Siêu Thánh Sim" và một số gói cước khác, mở rộng các

ưu đãi với khách hàng Tháng 11/2018, hãng tuyên bố ngừng bán gói Thánh Sim mới

từ 1/1/2019

Tháng 1/2019, Vietnamobile chính thức phủ sóng 4G toàn bộ khu vực miền Nam và 15 tỉnh thành miền Bắc, 04 tỉnh thành miền Trung Đồng thời, hãng đã ra mắt chiến dịch 4G UP cùng với gói cước SIÊU THÁNH UP được bán độc quyền tại thị trường miền Nam

Tháng 7/2019, Vietnamobile đã cho ra mắt gói cước "thánh Hi" với chiến dịch

"Thánh Hi - dành cho các tín đồ data" với những ưu đãi về data và phút thoại Đồng thời, hãng còn ra mắt ứng dụng "Bima" (thay thế My Vietnamobile) để tra cứu thông tin thuê bao Và hãng tung ra dịch vụ VoLTE và VoWIFI dành cho các thuê bao Vietnamobile dùng các dòng máy như Samsung Galaxy S10, S10+ và Galaxy SE Trước đó nhà mạng đã hợp tác với hãng Samsung để triển khai 2 dịch vụ thoại trên

Theo thống kê gần đây nhất, mức độ tăng trưởng thuê bao sử dụng dữ liệu của Vietnamobile đạt 225% vào cuối năm 2018 so với cùng kỳ năm trước, cao gấp 10 lần

so với mức độ tăng trưởng trung bình toàn ngành (nguồn: GSO) Do đó, ngoài việc đầu tư vào những giải pháp để nâng cao chất lượng mạng, Vietnamobile còn chú trọng đến việc mở rộng vùng phủ sóng, điển hình là chiến dịch phủ sóng 4G tại 20 tỉnh miền Nam

3.3 PHÂN ĐOẠN

3.3.1 Phân đoạn

Thị trường kinh doanh: công dân Việt Nam sử dụng điện thoại trong và ngoài nước.Phân đoạn thị trường người tiêu dùng và tư liệu sản xuất

Tiêu thức phân khúc thị trường:

Nhóm tiêu thức Địa lý: Viettel phân khúc thị trường thành các khu vực thành thị

và khu vực nông thôn Đặc điểm phân bố của dân số Việt Nam thể hiện rõ thông qua mật độ phân bố Với cách thức phân khúc như vậy sẽ giúp Viettel dễ dàng đưa ra các chiến lược phù hợp với khu vực đó

Khi Viettel mở rộng phạm vi kinh doanh, lấn sân sang thị trường viễn thông nước ngoài, thì theo tiêu thức này sẽ phân khsuc thành thị trường trong nước và thị trường quốc tế Việc phân khúc như vậy sẽ giúp Viettel nghiên cứu và đưa ra các đặc điẻm đúng với tình hình tại trong nước và quốc tế Từ đó, đưa ra chiến lược phù hợp với từng khu vực

Nhóm tiêu thức Dân số - Xã hội: Nhóm tiêu thức thuộc loại này bao gồm: giới

tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ văn hoá, quy mô gia đình, tình trạng hôn nhân, thu nhập, giai tầng xã hội, tín ngưỡng, dân tộc, sắc tộc … Căn cứ vào tiêu thức này để Viettel đưa ra các chính sách, các gói cước riêng để phục vụ đúng phân khúc khách hàng

Nhóm tiêu thức Hành vi tiêu dùng: căn cứ vào hành vi mua, số lượng mua cũng

như thói quen mua để Viettel đưa ra chương trình chăm sóc phù hợp nhất

Phân khúc thị trường: Học sinh – sinh viên, các cá nhân, tổ chức cơ quan, công

sở, ở các độ tuổi khác nhau

3.3.2 Định vị

Công ty thực hiện 2 mức độ định vị là sim Viettel và công ty Viettel Telecom Chiến lược định vị: Giá thấp và linh hoạt trong quảng bá hình ảnh, luôn mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn bằng việc đưa ra các sản phẩm, các gói dịch

vụ đa dạng phong phú cho khách hàng lựa chọn và đặc biệt là có hẳn chính sách chăm sóc khách hàng 1 cách thân thiện, tận tình

Viettel vẫn giữ nguyên tầm nhìn “Sáng tạo vì con người” Điều này được duy trì xuyên suốt trong các năm qua và sẽ tiếp tục được duy trì trong giai đoạn phát triển của mình

Viettel vẫn có một số lượng lớn khách hàng trải đều khắp cả nước và cả nước ngoài sử dụng dịch vụ Vẫn duy trì các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời cũng nâng cao hơn các dịch vụ về chăm sóc khách hàng cũng như các gói cưới khuyến mãi để tăng cường nhu cầu của khách hàng

Giá

thấp

Chất lượng cao

Giá cao

Chất lượng thấp

• Mobifone

Viettel là doanh nghiệp duy nhất cung cấp được dịch vụ viễn thông có chất lượng cao với giá cả thấp, thể hiện được sức mạnh của thương hiệu và sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp đặc biệt khi đối diện với các đối thủ như: Vinaphone và Mobifone

CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH CRM CỦA VIETTEL

4.1 MỤC TIÊU CRM

4.1.1 Mục tiêu dài hạn

Viettel luôn coi mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội Viettel cũng cam kết tái đầu đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội đặc biệt là các chương trình phục vụ cho y tế, giáo dục và hỗ trợ người nghèo

Xuyên suốt mọi hoạt động của Viettel là 8 giá trị cốt lõi, lời cam kết của Viettel đối với khách hàng, đối tác, các nhà đầu tư, với xã hội và với chính bản thân chúng tôi Những giá trị này là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của Viettel để trở thành một doanh nghiệp kinh doanh sáng tạo vì con người

Theo đó, nhà mạng này thực hiện đưa mọi khách hàng vào danh sách chăm sóc thường xuyên, không chỉ giới hạn ở những người có mức tiêu dùng cao Mọi khách hàng, khi tương tác bất kỳ hành động gì (nạp thẻ, thanh toán cước, mua các gói dịch

vụ v.v.) đều được ghi nhận, tích điểm để đổi ưu đãi

Những khách hàng đến với Viettel nhiều nhất là những người có mức tiêu dùng

di động không cao Dù tiêu dùng không cao nhưng họ đã gắn bó, đồng hành với Viettel nhiều năm, đó là điều rất đáng trân quý và không thể "bỏ quên" họ được Chăm sóc khách hàng theo hướng cho phép khách hàng chủ động tương tác, dễ tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp qua Smartphone Dịch chuyển dịch

vụ chăm sóc khách hàng sang các kênh trực tuyến, tổ chức thành kênh tương tác khách hàng chủ động đưa thông tin đến khách hàng

4.1.2 Mục tiêu ngắn hạn

Viettel đặt mục tiêu lợi nhuận cho lĩnh vực viễn thông trong nước tăng 4,3% so với năm 2020 Đây là mục tiêu rất thách thức khi thị trường viễn thông đã đến ngưỡng bão hòa và lợi nhuận ngành đi ngang hoặc suy giảm Bên cạnh đó, Viettel cũng đặt

mục tiêu trở thành công ty số 1 Việt Nam về doanh thu Internet cáp quang trong năm

2021, với doanh thu dịch vụ cố định tăng trưởng 23,2%

Viettel tiến hành chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt khóa lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hóa chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính nổi trội, hợp

gu và hài lòng từng nhóm khách hàng tiến tới từng nhóm khách hàng trên từng dịch

vụ cụ thể như sau:

- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng;

- Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, gia tăng thuê bao sử dụng dịch vụ đa năng nhằm giữu vững và mở rộng thị phần

Xây dựng hình ảnh Viettel năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cách tối đa nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng vượt trội mà khó doanh nghiệp nào có thể đáp ứng Viettel giữ vững và phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy đưa đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất

4.2 PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ MỚI

4.2.1 Phân đoạn mới

Với phân đoạn thị trường mới, Viettel vẫn hướng đến phân đoạn thị trường kinh doanh: công dân Việt Nam sử dụng điện thoại trong và ngoài nước Phân đoạn thị trường hướng tới chăm sóc các khách hàng trung thành, phát triển khách hàng tiềm năng và thu hút khách hàng mới

Viettel đang tập trung phát triển các dịch vụ trên nền tảng số, vì vậy trong giai đoạn tới sẽ tập trung hướng đến tất cả các phân khúc khách hàng nhằm nghiên cứu

và đáp ứng bước đầu các nhu cầu của khách hàng

4.2.2 Định vị mới

Không còn tập trung vào 1 nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất, Viettel hướng đến tất cả các khách hàng đang sử dụng sim số của Viettel Bằng chứng

là sẽ ngày càng đưa ra nhiều ưu đãi từ dịch vụ tích điểm Viettel++

Dần chuyển đổi sang công nghệ số, hướng tới là nhà mạng có chất lượng di động 4G tốt nhất Việt Nam Điều này cũng giúp tăng sự trải nghiệm cũng như sự yêu thích cho khách hàng cho việc lựa chọn sim số

Tập trung phát triển nền tảng số, tạo nguồn tăng trưởng doanh thu mới, ở mảng sim số là dịch vụ Multisim (cho phép 1 sim sử dụng được trên nhiều thiết bị) Đây sẽ được coi là điểm đặc biệt khác biệt để Viettle khẳng định cũng như đẩy mạnh các hoạt động về sim số của mình trên thị trường mạng di động

Ngoài ra không thể không kể đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, thời gian tới, Viettel tập trung vào nhóm các mục tiêu tăng trải nghiệm của khách hàng thông qua tương tác số Không chỉ chăm sóc các khách hàng cũ các khách hàng trung thành của Viettel, mà còn gia tăng cũng như phát triển thêm lượng khách hàng tiềm năng của

mình để mở rộng thị phần