Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai trên địa bàn thị xã Phú Thọ, tỉnh Phú Thọ

Chính phủ đã ban hành ra nhiều Nghị quyết, chương trình, kế hoạch để không ngừng thực hiện CCHC từ trung ương tới các địa phương, nhất là đối với lĩnh vực quản lý đất đai.“Cải cách hành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH PHÚ THỌ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG

BÙI THỊ THU HẰNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI TRÊN ĐỊA BÀN

THỊ XÃ PHÚ THỌ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Phú Thọ, năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH PHÚ THỌ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG

BÙI THỊ THU HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI TRÊN ĐỊA BÀN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị nào

Mọi sự giúp đỡ trong luận văn này đều đã đƣợc cảm ơn,“các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế.”

Tác giả

Bùi Thị Thu Hằng

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện nghiên cứu này,“tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu này.”

Trước hết,“tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Hùng Vương, Phòng Đào tạo của nhà trường cùng các thầy cô giáo, những người đã trang

bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập.”

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS

TS Trần Mạnh Dũng,“người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này.”

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những người đã

hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong việc thu thập các thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực hiện luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Bùi Thị Thu Hằng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ HỘP vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HỘP ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp tiếp cận và phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 3

4.2 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Đóng góp của đề tài 7

5.1 Đóng góp về lý luận 7

5.2 Đóng góp về thực tiễn 7

6 Kết cấu của đề tài 8

7 Tổng hợp các công trình nghiên cứu liên quan 8

Chương 1 12

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN 12

1.1 Dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai 12

1.1.1 Dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai 12

1.1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai 17

1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai 22

1.2.1 Xây dựng bộ máy thực hiện dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai 23

1.2.2 Xây dựng quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai 24

1.2.3 Xây dựng cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo và phản hồi về dịch vụ hành

chính công trong quản lý đất đai 25

1.2.4 Thực hiện công tác tuyên truyền, phổ biến về dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai 25

1.2.5 Kiểm tra, giám sát, đánh giá việc thực hiện dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai 26

1.3 Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai 28

1.3.1 Kinh nghiệm tại huyện Đông Anh, Hà Nội 28

1.3.2 Kinh nghiệm tại huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh 28

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho thị xã Phú Thọ 30

Chương 2 32

THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ PHÚ THỌ 32

2.1 Khái quát về địa bàn thị xã Phú Thọ 32

2.1.1 Vị trí địa lý 32

2.1.2 Điều kiện tự nhiên 35

2.1.3 Điều kiện kinh tế xã hội 37

2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai trên địa bàn thị xã Phú Thọ 40

2.2.1 Xây dựng bộ máy thực hiện dịch vụhành chính công trong quản lý đất đai 40

2.2.2 Xây dựng quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai 47

2.2.3 Xây dựng cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo và phản hồi về dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai 58

2.2.4 Thực hiện công tác tuyên truyền, phổ biến về dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai 60

2.2.5 Kiểm tra, giám sát, đánh giá việc thực hiện dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai 61

2.2.6 Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai 64

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thực thi dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai trên địa bàn thị xã Phú Thọ 69

2.3.1 Cơ chế, chính sách của nhà nước trong quản lý đất đai 69

2.3.2 Năng lực, đạo đức của cán bộ hành chính công trong quản lý đất đai 72

2.3.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 76

2.3.4 Trình độ của người dân 79

2.4 Đánh giá về việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai trên địa bàn thị xã Phú thọ 82

2.4.1 Những kết quả đạt được 82

2.4.2 Hạn chế 83

Chương 3 85

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI TẠI THỊ XÃ PHÚ THỌ 85

3.1 Định hướng quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai cho UBND Thị xã Phú Thọ đến năm 2025 85

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai trên địa bàn thị xã Phú Thọ 86

3.2.1 Tăng cường sự phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị trong việc thực hiện thủ tục hành chính công trong quản lý đất đai 86

3.2.2 Tăng cường hoạt động tuyên truyền về dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai 89

3.2.3 Hoàn thiện quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai 89

3.2.4 Nâng cao chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công 90

3.2.5 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin gắn với hiện đại hóa công sở 92

3.2.6 Tăng cường cơ chế giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo 93

3.2.7 Tiếp tục đầu tư nâng cấp điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người dân 94

KẾT LUẬN 95

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

Phụ lục số 1: Số thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai nưm 2017 100

Phụ lục số 2: Phiếu điều tra 104

PHIẾU ĐIỀU TRA (Mẫu 1) 104

PHIẾU ĐIỀU TRA (Mẫu 2) 107

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ HỘP

Biểu đồ: 2.1 Bản đồ địa giới hành chính thị xã Phú Thọ 34

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Hiện trạng dân số năm 2017-2019 37 Bảng 2.2 Hệ thống cơ sở hạ tầng thị xã Phú Thọ 39 Bảng 2.2: Đánh giá của cán bộ công chức về bộ máy máy thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai ở Thị xã Phú Thọ 45 Bảng 2.3: Đánh giá của người dân về bộ máy máy thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai ở Thị xã Phú Thọ 45 Bảng 2.4 Đánh giá của người dân về quy trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai 57 Bảng 2.5 Đánh giá của người dân về mức độ hài lòng của người dân về quy trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai 57 Bảng 2.6: Đánh giá của người dân về cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo 59 Bảng 2.7: Công tác tuyên truyền các thủ tục hành chính về đất đai trên địa bàn Thị

xã Phú Thọ giai đoạn 2017-2019 60 Bảng 2.8 Tổng hợp các vi phạm theo nội dung vi phạm trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn Thị xã Phú Thọ giai đoạn 2017-2019 63 Bảng 2.9 Tổng hợp kết quả tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai ở Thị xã Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 64 Bảng 2.10 Tổng hợp số hồ sơ thủ tục hành chính bị trả lại lĩnh vực đất đai ở Thị xã Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 65 Bảng 2.11 Tổng hợp kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai ở Thị xã Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 66 Bảng 2.12 Đánh giá mức độ thực hiện thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai ở Thị xã Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 67 Bảng 2.13 Tổng hợp số hồ sơ thủ tục hành chính giải quyết sai hẹn lĩnh vực đất đai

ở Thị xã Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 68 Bảng 2.14 Tổng hợp kết quả tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính về lĩnh vực đất đai ở Thị xã Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 69 Bảng 2.15 Đánh giá về các văn bản pháp luật trong lĩnh vực đất đai 71 Bảng 2.16 Tổng hợp trình độ, độ tuổi đội ngũ cán bộ, công chức thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai ở Thị xã Phú Thọ 73

Bảng 2.17 Đánh giá của người dân về năng lực trình độ, thái độ làm việc và đạo đức công vụ của cán bộ công chức thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai 74 Bảng 2.18 Tổng hợp trang thiết bị cơ sở vật phục tại Bộ phận một cửa trên địa bàn Thị xã Phú Thọ năm 2019 76 Bảng 2.19 Đánh giá về cơ sở vật chất của Bộ phận một cửa, một cửa liên thông thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai ở Thị xã Phú Thọ 78 Bảng 2.20 Đánh giá của cán bộ công chức về trình độ hiểu biết của người dân trong lĩnh vực đất đai ở Thị xã Phú Thọ 81

DANH MỤC HỘP

Hộp 2.1: Ý kiến đánh giá của người dân về thời gian giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa liên thông lĩnh vực đất đai 75 Hộp 2.2: Ý kiến đánh giá của người dân về thái độ phục vụ của cán bộ công chức tại Bộ phận một cửa liên thông 75 Hộp 2.3: Ý kiến đánh giá của người dân về cơ sở vật chất tại Bộ phận một cửa liên thông thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai 77

ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

TNMT Tài nguyên môi trường

TTHC Thủ tục hành chính

UBND Ủy ban nhân dân

VPĐKQSDĐ Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất

WTO Tổ chức thương mại thế giới

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước là một vấn đề được hầu hết các nước trên thế giới quan tâm.“Nhiều quốc gia coi chất lượng dịch vụ hành chính công là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Nhà nước, tăng cường sự phát triển của nền kinh tế và góp phần đảm bảo an sinh xã hội cho người dân.”

Trong giai đoạn hiện nay cải cách hành chính (CCHC) để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được Đảng, Nhà nước ta xác định là một khâu đột phá chiến lược để đưa đất nước ta phát triển nhanh và bền vững Chính phủ đã ban hành ra nhiều Nghị quyết, chương trình, kế hoạch để không ngừng thực hiện CCHC

từ trung ương tới các địa phương, nhất là đối với lĩnh vực quản lý đất đai.“Cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai là nhiệm vụ quan trọng, có tác động trực tiếp đến cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia; đồng thời thực hiện tốt yêu cầu quản lý nhà nước về đất đai cũng như yêu cầu của người dân và doanh nghiệp; ngăn ngừa kẽ hở, tiêu cực trong quản lý, sử dụng đất đai.”

Cải cách hành chính tại tỉnh Phú Thọ đã và đang được các cấp, các ngành quan tâm triển khai thực hiện, đã góp phần nâng cao đời sống kinh tế xã hội của nhân dân, làm giảm thiểu tốn kém về tiền bạc và lãng phí thời gian, giúp người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính nhà nước Bám sát hướng dẫn của Trung ương, từ năm 2015, UBND Tỉnh Phú Thọ đã ban hành và chỉ đạo các địa phương thực hiện nghiêm túc Kế hoạch số 5491/KH-UBND về việc cải cách hành chính Nhà nước tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2016-2020, trong đó nhấn mạnh mục tiêu quan trọng nhất chính là mức độ hài lòng của cá nhân,

tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính phải đạt trên 80% vào năm

2020

Bên cạnh với những kết quả đã đạt được, so với yêu cầu thực tế của cuộc sống xã hội, của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập quốc tế của đất thì tốc độ cải cách hành chính của các tổ chức, cá nhân tại các cơ quan quản

lý nhà nước trong tỉnh còn bộc lộ những hạn chế, yếu kém Thị xã Phú Thọ là đơn

vị luôn đi đầu về cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh Phú Thọ Tại đây cải các hành chính là nhiệm vụ chính trị thường xuyên của địa phương và đã đạt được nhiều kết quả tích cực Sau khi thực hiện Đề án 30 của Chính phủ, nhiều thủ tục hành chính không phù hợp với điều kiện thực tế đã được rút gọn làm giảm thời gian giải quyết công việc và thành phần hồ sơ Tuy nhiên, vẫn còn có nhiều mặt hạn chế trong công tác cải cách hành chính như vẫn còn nhiều các văn bản, qui định, thủ tục

về đất đai chưa được hợp lý, vẫn còn có cơ quan đơn vị chưa thật sự quan tâm chỉ đạo điều hành để thực hiện tốt kế hoạch cải cách hành chính, nội dung và các kế hoạch cải cách hành chính còn chưa bám sát thực tế và yêu cầu của cơ quan, tại một

số phòng ban còn chưa bố trí được cán bộ chuyện trách cải cách hành chính Chính

vì thế chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng, trong lĩnh vực đất đai nói chung trên địa bànthị xã Phú Thọ vẫn chưa được đánh giá cao

Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn trên,tác giá lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai trên địa bàn thị xã Phú Thọ, tỉnh Phú Thọ” ở cấp độ Thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu,“phân tích và đánh giá chất lượngdịch vụhành chính công trong quản lý đất đai trên địa bàn thị xã Phú Thọ, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai trên địa bàn thị xã trong thời gian tới.”

Để hướng tới mục tiêu tổng quát trên, nghiên cứu này được thực hiện hướng tới các mục tiêu cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai

- Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai với nghiên cứu điển hình trên địa bàn thị xã Phú Thọ

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai trên địa bàn thị xã Phú Thọ

- Đề xuất một số giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính

công trong quản lý đất đai trên địa bàn thị xã Phú Thọ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai trên địa bàn thị xã Phú Thọ

- Phạm vi về nội dung:“Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai trên địa bàn thị xã Phú Thọ, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai trên địa bàn thị xã Phú Thọ trong thời gian tới.”

4 Phương pháp tiếp cận và phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp tiếp cận từ lý thuyết đến thực tiễn khi nghiên cứu luận văn.“Luận văn nêu được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai và các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai Luận văn nêu ra kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đại tại một số nước trên thế giới, tại một số địa phương trong nước.”Trên cơ sở đó để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai trên địa bàn thị xã Phú Thọ

Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp tiếp cận hệ thống nhằm đảm bảo thực hiện được đầy đủ các mục tiêu đề ra

4.2 Phương pháp nghiên cứu

4.2.1 Thu thập số liệu

- Nguồn số liệu thứ cấp, tác giả thu thập được mô tả qua bảng sau:

1

Điều kiện tự nhiên, tình hình phát triển

kinh tế – văn hóa – xã hội của thị xã Phú

Thọ

Cục Thống kê thị xã Phú Thọ, UBND thị xã Phú Thọ

3 Số liệu về số cán bộ công chức trong quản

lý đất đai của thị xã Phú Thọ UBND thị xã Phú Thọ

- Nhóm đối tượng tiếp nhận, giải quyết hồ sơ TTHC trong lĩnh vực đất đai:

02 cán bộ Thị xã Phú Thọ, 09 cán bộ công chức Phòng Tài nguyên môi trường, 08 cán bộ công chức Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất, 02 cán bộ công chức

thuộc Bộ phận một cửa của huyện, 04 cán bộ công chức thuộc Bộ phận một cửa ở Phường Âu Cơ, Phường Hùng Vương, xã Văn Lung Tổng 25 người;

- Nhóm đối tượng phát sinh TTHC trong lĩnh vực đất đai: Chọn 50 người dân đến giải quyết thủ tục hành chính về đất đai, chọn 10 doanh nghiệp có phát sinh TTHC về đất đai, chọn 10 tổ chức xã hội có phát sinh TTHC về đất đai Tổng

70 phiếu

Các nội dung điều tra được tổng hợp trong bảng sau:

Thông tin chung về

Thời gian giải

quyết hồ sơ lĩnh

vực đất đai

Thời gian chờ đợi đến lượt giải quyết hồ sơ nhanh/lâu

Lý do chờ đợi lâu (nhiều người dân, tổ chức đến cùng một lúc, CBCC xử lý chậm, ưu tiên người thân quen, sắp hết giờ làm việc, )

Số lần đến cơ quan từ kho nộp đến khi hoàn tất hồ sơ

Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với hẹn Mức độ hợp lý về thời gian xử lý hồ sơ theo quy định hiện hành

Tinh thần và thái độ

làm việc của CBCC

Thái độ phục vụ của CBCC lĩnh vực đất đai Mức độ dễ hiểu trong cách hướng dẫn thủ tục hành chính và các yêu cầu liên quan để giải quyết hồ sơ

Lý do thấy khó hiểu về thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai (Cán bộ công chức hướng dẫn chưa rõ ràng, từ ngữ trong thủ tục hồ

sơ còn khó hiểu) Thái độ hướng dẫn của CBCC khi nộp hồ sơ không đầy đủ Cách thức làm việc của CBCC lĩnh vực đất đai

Đánh giá chung về CBCC đất đai (Tốt, khá, trung bình, kém)

Sự tham gia góp ý, khiếu nại, tố cáo của người dân

Vị trí các điều kiện đảm bảo cho việc góp ý, khiếu nại, tố cáo

Lý do không tham gia góp ý, khiếu nại, tố cáo (chất lượng dịch vụ chưa tốt, những thiếu sót chưa đến mức phải đóng góp ý kiến, ngại góp ý, nghĩ rằng có góp ý cũng không thay đổi được gì)

Mức độ phản hồi lại góp ý, khiếu nạo, tố cáo của các cơ quan ban ngành

4.2.2 Kỹ thuật thu thập dữ liệu

- Phỏng vấn chuyên gia: Thông qua phỏng vấn sâu một số đối tượng được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai trên địa bàn thị xã Phú Thọ

- Điều tra khảo sát:

Tác giả thực hiện điều tra bằng bảng hỏi để tìm hiểu thu thập thông tin của

cá nhân và đại diện doanh nghiệp đến thực hiện các DVHCC tại các cơ quan trực

thuộc UBND Thị xã Phú Thọ Quy trình thu thập số liệu sơ cấp: lập bảng hỏi-> xác định các đối tượng hỏi-> chuẩn bị bảng hỏi-> tiến hành phỏng vấn-> nhập dữ liệu->

xử lý số liệu Số liệu sơ cấp được điều tra dựa trên hai đối tượng: cá nhân và đại diện doanh nghiệp Cụ thể là các cá nhân và đại diện doanh nghiệp đến thực hiện các DVHCC tại các cơ quan trực thuộc UBND Thị xã Phú Thọ gồm: Những người

có nhu cầu được cấp các loại giấy phép; Những người có nhu cầu được cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền ; Những người có nhu cầu được cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề; Những người đến để thực hiện các nghĩa vụ đóng góp vào ngân sách hoặc các quỹ của Nhà nước, thực hiện khiếu nại, tố cáo và một số hoạt động khác

Phạm vi về thời gian và không gian điều tra: Tất cả các bảng hỏi được phát trong khoảng thời gian 01 tháng kể từ ngày hoàn thiện thiết kế bảng hỏi điều tra Bảng hỏi được phát và đề nghị người dân trả lời ngay tại bộ phận tiếp dân tại các cơ quan trực thuộc UBND Thị xã Phú Thọ

- Thống kê mô tả: là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu

- So sánh: Phương pháp so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá tốc độ phát triển của sự vật hiện tượng theo thời gian và không gian Sử dụng phương pháp này để đánh giá thực trạng việc tuân thủ và thực thi các thủ tục hành chính trong quản lý đất đai

Trên cơ sở nghiên cứu thực tế đề tài này, giúp cho ban lãnh đạo địa phương cùng các các cán bộ công chức của có thể đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai trên địa bàn thị xã Phú Thọ, từ đó triển khai áp dụng một

số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai tại địa phương

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung đề tài được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản

lý đất đaivà kinh nghiệm thực tiễn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai trên địa bàn thị xã Phú Thọ

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai trên địa bàn thị xã Phú Thọ

7 Tổng hợp các công trình nghiên cứu liên quan

Chất lượng dịch vụ hành chính công là chủ đề được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, đặc biệt là trong lĩnh vực đất đai Tiêu biểu là các công trình sau:

- Nguyễn Thị Phương Anh (2015) với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Quế

Võ, tỉnh Bắc Ninh”.“Tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện gồm các khái niệm về sự hài lòng, dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai; Vai trò của việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai, đặc trưng của dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai, nội dung đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai.“Luận văn còn chỉ ra được kinh nghiệm giải quyết thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai ở một số nước như Hàn Quốc, Singapore … cũng như kinh nghiệm tại một số địa phương trong nước như Thành Phố Hồ Chí Minh, tỉnh Vĩnh Phúc, Thành phố Đà Lạt … từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh

- Phạm Thị Lưu (2014) với công trình “Đánh giá công tác cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai tại Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh” Tác giả

đã lựa chọn địa điểm nghiên cứu của đề tài là thành phố Bắc Ninh trong đó tập trung nghiên cứu các hoạt động của Phòng Tài nguyên môi trường, Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất, Bộ phận Một cửa thành phố Bắc Ninh, nghiên cứu công tác cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai tại phường Tiền An (là phường thực hiện tốt) và xã Nam Sơn (còn nhiều hạn chế) để tiến hành so sánh thực trạng công tác cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai tại cấp cơ sở Tác giả đánh giá hiệu quả của các hoạt động này được thể hiện thông qua kết quả các hoạt động từ khâu tiếp nhận, giải quyết công việc đến trả kết quả của lĩnh vực đất đai trong thời gian qua trên địa bàn thành phố Bắc Ninh Đồng thời, căn cứ vào thực trạng của lĩnh vực đất đai để phát hiện và nghiên cứu những tồn tại, khó khăn trong cải cách thủ tục hành chính của lĩnh vực đất đai Những vấn đề tồn tại tập trung vào các yếu tố: Chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý, giải quyết công việc (giảm thiểu các giấy tờ, thời gian của hồ sơ đất đai)

- Lưu Hùng Dũng (2017) với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình”.“Luận văn đã nêu được Thực trạng giải quyết thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn thành phố Hòa Bình cho thấy về cơ bản các thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai đã được thực hiện đúng quy trình giải quyết các thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại, số thủ tục được rà soát, giảm bớt, thời gian giải quyết đối với mỗi thủ tục về cơ bản nhanh hơn, thái độ cán bộ công chức thực hiện khá gần gũi khiến người dân khá hài lòng.”Tuy nhiên người dân chưa thực

sự đánh giá cao sự đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện đối với các thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai hiện nay, so với các loại thủ tục hành chính công khác thì thủ tục về đai vẫn là những thủ tục khác phức tạp, thời gian giải quyết còn dài, người dân còn phải đi nhiều nơi khi giải quyết thủ tục, cơ sở vật chất phục vụ một số địa phương còn chưa đáp ứng, trình độ cán bộ thực hiện còn nhiều hạn chế, yếu kém, mức phí và lệ phí còn cao Luận văn cũng chỉ ra nguyên nhân của

thực trạng trên do Quy định của Nhà nước về chính sách đất đai còn phức tạp, nhiều biến động; cán bộ công chức còn non trẻ, Cơ chế giám sát, kiểm tra còn chưa thường xuyên và công tác tuyên truyền còn chưa được thực hiện tốt dẫn đến sự hiểu biết của người dân về các thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai còn nhiều hạn chế

- Tác giả Chu Ngọc Thiện (2019) với đề tài “Đánh giá hoạt động tiếp nhận

và giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai ở huyện Văn Lâm, tỉnh Hưng Yên”.“Tác giả đã chỉ ra sự hài lòng cuả người dân đối với bộ máy tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai các cấp, đối với công tác rà soát các thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai các năm từ 2018-2019, đối với quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai trong đó đi sâu vào quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất”trên địa bàn huyện Văn Lâm Luận văn chỉ ra được các kết quả trong việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai như sau: Một là, kết quả triển khai cải cách TTHC những năm qua cho thấy, TTHC trên hầu hết các lĩnh vực đều đã được rà soát, sửa đổi, ban hành mới theo hướng đơn giản hóa, thuận tiện cho người dân; Đặc biệt, TTHC trên những lĩnh vực bức xúc, liên quan trực tiếp đến người dân và doanh nghiệp như: Đất đai, xây dựng,, hộ tịch, hộ khẩu, đầu tư, đăng ký doanh nghiệp…

đã được rà soát nhiều lần, loại bỏ những TTHC phức tạp, gây phiền hà, bước đầu tạo lập lại niềm tin của người dân và doanh nghiệp vào hoạt động phục vụ của các

cơ quan công quyền; Thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đơn giản, minh bạch hơn, gắn với trách nhiệm của UBND huyện và UBND xã theo phân cấp Hai là, Kết quả rõ rệt của việc triển khai cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” là công khai hóa, minh bạch hóa các quy định về TTHC, giảm phiền hà, giảm đáng kể thời gian chờ đợi cho người dân, trách nhiệm của cán bộ, công chức được nâng cao, thông qua đó góp phần đổi mới cơ bản mối quan hệ giữa cơ quan hành chính và người dân theo hướng phục vụ” Bên cạnh các kết quả đạt được thì hoạt động tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai ở huyện Văn Lâm, tỉnh Hưng Yên còn khá nhiều hạn chế được tác giả chỉ ra như: vẫn còn nhiều mẫu đơn, mẫu tờ khai sử dụng trong một số TTHC về đất đai từ ngữ khó hiểu, đa nghĩa , gây khó khăn trong việc kê khai, nhiều văn bản chưa chặt chẽ, chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ, văn bản thường xuyên thay đổi; nhiều hồ sơ giải quyết chưa đúng hẹn, cụ thể nổi cộm trong thời gian vừa qua đã để xảy ra sự việc nghiêm trọng chậm

cấp giấy chứng nhận (sổ đỏ) quyền sở hữu nhà và quyền sử dụng đất cho 106 hộ dân trên địa bàn; Việc phân cấp mạnh cho địa phương thực hiện các TTHC về đất đai và quá trình tổ chức thực hiện đã bộc lộ những hạn chế, bất cập trong quản lý, điều hành của Nhà nước;“Việc tiếp nhận hồ sơ thiếu kiểm tra, hướng dẫn đầy đủ nên có tình trạng hồ sơ không bảo đảm yêu cầu nhưng vẫn được tiếp nhận, dẫn đến người dân, doanh nghiệp phải đi lại nhiều lần, kéo dài thời gian do phải bổ sung hoặc làm lại hồ sơ gây lãng phí, bất bình trong xã hội và cơ quan quản lý cấp trên không nắm được thông tin để xử lý;”Năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ, công chức còn hạn chế…

Mỗi luận văn đã chỉ ra được những đánh giá trong việc thực hiện các dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai, đánh giá được mức độ hài lòng của người dân đối với một số nội dung trong việc thực hiện các dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai Tuy nhiên, theo hiểu biết của tác giả thì chưa có nghiên cứu nào về

đề tài “chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực cụ thể là đất đai trên địa bàn thị xã Phú Thọ, tỉnh Phú Thọ Do vậy, thực hiện đề tài này không trùng lắp với các công trình nghiên cứu trước đây

Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn (Nguyễn Văn Thanh, 2008) Theo Cao Minh Nghĩa (2011), “dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.”

- Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của người dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và người dân, trong mối quan hệ này người dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn

mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ

dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006)

Theo Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/04/2007, “Dịch vụ hành chính cônglà những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp

lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.”

Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản của Việt Nam:

- Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề )

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe

…)

- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước (thuế, các khoản đóng góp)

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của người dân và xử lý các vi phạm hành chính

Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng như:

- Dịch vụ hành chính công để thực hiện quyền và nghĩa vụ của cá nhân,

tổ chức

- Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước

- Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ

Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công

- Sự dễ dàng tiếp cận của người dân đến các cơ quan hành chính nhà nước

- Cung cấp đầy đủ cho người dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các công việc hành chính

- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản

- Chất lượng của dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân

- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân

về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ

- Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi người dân

Dịch vụ hành chính công“về lĩnh vực đất đai là loại dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực đất đai”mà cơ quan đó quản lý

1.1.1.2 Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai

Dịch vụ hành chính công“về lĩnh vực đất đai là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực đất đai”mà cơ quan đó quản lý

Một số dịch vụ hành chính công cơ bản về lĩnh vực đất đai theo Luật đất đai gồm:

+“Thủ tục thu hồi đất, giao đất, cho thuê đất, chuyển mục đích sử dụng đất; + Thủ tục đăng ký đất đai, tài sản gắn liền với đất, cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất;

+ Thủ tục cấp đổi, cấp lại, đính chính, thu hồi Giấy chứng nhận, Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở, Giấy chứng nhận quyền sở hữu công trình xây dựng;

+ Thủ tục thực hiện các quyền của người sử dụng đất;

+ Thủ tục cưỡng chế thực hiện quyết định kiểm đếm bắt buộc, cưỡng chế thi hành quyết định thu hồi đất;”

+“Thủ tục hòa giải tranh chấp đất đai, thủ tục giải quyết tranh chấp đất đai tại

cơ quan hành chính;

+ Thủ tục xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực đất đai.”

- Đặc điểm về dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai như: dịch không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng… còn có những đặc điểm riêng như:

+ Dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai là dịch vụ do nhà nước chịu trách nhiệm tổ chức cung ứng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp (cấp vốn hoặc ký hợp đồng ủy nhiệm việc cung ứng)

+ Dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức trong lĩnh vực đất đai

+ Dịch vụ hành chính công về đất đai đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước trong lĩnh vực đất đai

+ Dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai không vì mục đích lợi nhuận Thông thường, người sử dụng dịch vụ hành chính công này không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức là đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, nhà nước vẫn phải có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận

+ Cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý của nhà nước

+ Mọi người dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng, ngang nhau trong việc được cung ứng và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ

- Nguyên tắc của thực hiện dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

+“Khi người dân đến các cơ quan hành chính nhà nước để làm các dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai phải được tiếp cận dễ dàng các dịch vụ và được cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết về việc giải quyết các thủ tục hành chính công

+ Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai phải được cung cấp đảm bảo công bằng, bình đẳng giữa mọi người dân và tổ chức

Dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai là một lĩnh vực của dịch vụ hành chính công Vì vậy, nó có đặc trưng giống với đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Thứ nhất,“cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính Do dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch

vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.”

Thứ hai,“phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính công là những dịch

vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự

và an toàn xã hội Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ những quy định có tính chất”bắt buộc của nhà nước Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được tốt hơn

Thứ ba,“dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu

là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ”với người không sử dụng dịch vụ

Cuối cùng, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử

dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

1.1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai

Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là những người được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những

gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được

Trên thế giới, có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ theo những góc độ khác nhau Theo Zeithaml(1996) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được

Theo Wismiewski và Donnelly(2011) chất lượng dịch vụ được xác định theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ về lĩnh vực đất đai là sự đánh giá của người dân và tổ chức về mức độ đáp ứng trong dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai có đáp ứng được đúng yêu cầu và mong đợi của người dân hay không

Đối với các cơ quan hành chính nhà nước, là nơi trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai cho người dân thì chất lượng dịch vụ hành chính công này là một thước đo quan trọng để đánh giá những kết quả hoạt động chính của cơ quan này Có thể hiểu, chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch

vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành

Đây là biện pháp nhằm đơn giản, công khai thủ tục hành chính; mẫu hóa thống nhất trong cả nước các loại giấy tờ mà người dân hoặc doanh nghiệp cần phải làm khi có yêu cầu giải quyết các công việc về sản xuất, kinh doanh và đời sống, bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, người dân.Cụ thể:

+ Rút ngắn quy trình xử lý hồ sơ Các qui định về TTHC được công khai, minh bạch hóa, giảm đáng kể thời gian chờ đợi cho người dân, doanh nghiệp

+ Giảm bớt gánh nặng cho cán bộ lãnh đạo cơ quan hành chính để họ tập trung vào các vấn đề mang tính chiến lược

+ Giảm tối đa sự phiền hà cho tổ chức, người dân, góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ, công chức; tạo lòng tin của người dân đối với mọi cơ quan nhà nước, chuyển dần từ cơ chế xin - cho sang cơ chế phục vụ

+ Nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước, đảm bảo hạnh phúc cho nhân dân, thúc đẩy kinh tế, xã hội phát triển

+ Tạo thuận lợi để người dân tham gia giám sát và xây dựng chính quyền

1.1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản

Số lượng người dân, doanh nghiệp tham gia tập huấn

Số cán bộ được đào tạo tập huấn về cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai

Số đợt rà soát, lấy ý kiến TTHC trong lĩnh vực đất đai

Nguồn kinh phí cho cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai

b Các chỉ tiêu thể hiện kết quả cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai

Số lượng giấy tờ văn bản được giảm đi trong từng hoạt động quản lý đất đai Thời gian giải quyết được rút ngắn trong từng hoạt động quản lý đất đai

c Các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người dân về thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai

Tỷ lệ người dân/doanh nghiệp hài lòng hay không hài lòng về thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai

Ý kiến so sánh của người dân về thủ tục hành chính trong quản lý đất đai hiện nay và giai đoạn trước kia

1.1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản

lý đất đai

a Cơ chế, chính sách của nhà nước trong quản lý đất đai

Quy định của Nhà nước về chính sách đất đai và dịch vụ hành chính công cần được cập nhật thường xuyên và thay đổi sao cho phù hợp với tình hình kinh tế -

xã hội Có thể tìm kiếm thông tin về qui định hành chính, thủ tục hành chính và các dịch vụ khác của cơ quan từ nhiều nguồn khác nhau Thông tin về qui định, chính sách, thủ tục hành chính cần được cung cấp rõ ràng, dễ hiểu; các qui định về chính sách, thủ tục hành chính mới cần được cung cấp, công bố nhanh chóng và kịp thời

Công tác cải cách thủ tục hành chính về đất đai được thể hiện qua các Nghị quyết của Chính phủ về đơn giản hóa thủ tục hành chính như: Quyết định số 30/QĐ-TTg, ngày 10 tháng 01 năm 2007, của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án Đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 - 2010 (được gọi là Đề án 30); Nghị quyết số 30c/NQ-CP, ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà

nước giai đoạn 2011-2020 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/05/2013 trong đó công tác cải cách thủ tục hành chính đã được Thủ tướng yêu cầu: “….triển khai mạnh mẽ công tác cải cách thủ tục hành chính; tiếp tục rà soát, đơn giản hóa và công khai thủ tục hành chính ở tất cả các ngành, lĩnh vực theo quy định của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính; thực hiện có hiệu quả việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, một cửa liên thông hiện đại…”

Đứng trước thực trạng TTHC trong lĩnh vực đất đai là lỗi bức xúc nhiều nhất

và là lĩnh vực nhận được nhiều sự "quan tâm" của người dân, doanh nghiệp và tổ chức, vì thủ tục còn nhiêu khê, rờm rà, tốn nhiều thời gian, đi lại nhiều lần, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp Do đó, Chính phủ và các Bộ ngành

đã ban hành nhiều văn bản để hướng dẫn thực hiện công tác cải cách thủ tục đất đai Tuy nhiên hiện nay hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về đất đai còn chưa đồng

bộ, chồng chéo, chưa quy định rõ quyền lợi, trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân, các chế tài cụ thể trong mỗi trường hợp vi phạm

b Năng lực, đạo đức của cán bộ làm hành chính công trong quản lý đất đai

Năng lực nhân viên là một trong những nhân tố quyết định, quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Năng lực nhân viên gồm: năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Năng lực nhân viên bao gồm các tiêu chí: kỹ năng giao tiếp; kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc; sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ; giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân; giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý

Bất kỳ một quan hệ xã hội nào cũng có sự tham gia của các chủ thể và trong thực hiện các thủ tục hành chính Nhà nước cũng vậy, có sự tham gia của hai chủ thể chính đó là chủ thể thực hiện thủ tục hành chính và chủ thể tham gia thủ tục hành chính

Chủ thể thực hiện“thủ tục hành chính là chủ thể sử dụng quyền lực nhà nước, nhân danh Nhà nước tiến hành các thủ tục hành chính, bao gồm các cơ quan, cán

bộ, công chức, tổ chức xã hội, cá nhân được Nhà nước trao quyền quản lý trong

trường hợp cụ thể do pháp luật quy định Còn chủ thể tham gia thủ tục hành chính là chủ thể phục tùng quyền lực nhà nước khi tham gia vào thủ tục hành chính, bao gồm các cơ quan, tổ chức, cá nhân.”Việc phân chia thành hai nhóm chủ thể chỉ mang tính tương đối Tùy từng thủ tục hành chính cụ thể mà xác định là chủ thể thực hiện thủ tục hành chính hay chủ thể tham gia thủ tục hành chính

Thủ tục hành chính sẽ không được“thực hiện nếu không có các chủ thể tiến hành Nói cách khác, thủ tục hành chính chỉ là những quy định trên giấy tờ khi không có chủ thể tham gia hay chủ thể thực hiện Vì vậy, các chủ thể tham gia và thực hiện vào quá trình cải cách thủ tục hành chính được nhận thức đầy đủ, sâu sắc

và tầm quan trọng của công cuộc cải cách thủ tục hành chính thì sẽ có thái độ tích cực làm thúc đẩy quá trình cải cách nhanh chóng đạt được mục đích đặt ra.”Các nhóm chủ thể xác định được vai trò, vị trí, trách nhiệm và quyền lợi của mình khi tham gia thủ tục hành chính sẽ làm quá trình giải quyết thủ tục hành chính trở nên

dễ dàng và hiệu quả hơn Hoạt động thực hiện“dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai muốn đạt hiệu quả cao đòi hỏi con người hay chủ thể thực hiện thủ tục hành chính phải nhận thức được tầm quan trọng của việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính theo hướng cải cách thủ tục hành chính, từ người đứng đầu các cơ quan, đơn vị đến đội ngũ cán bộ, công chức tiếp xúc trực tiếp tới người dân và doanh nghiệp hay tổ chức Công cuộc cải cách thủ tục hành chính đối với hoạt động thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai sẽ không thể đạt được mục tiêu nếu chỉ có cơ quan hay đơn vị ban hành quy định thủ tục hành chính hay cán

bộ, công chức thực hiện thủ tục hành chính hay chủ thể tham gia thủ tục hành chính

mà không đề cập tới người đứng đầu mỗi cơ quan, đơn vị có liên quan.”Trên thực

tế, việc nâng cao ý thức phục vụ và chất lượng hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức là yếu tố có tính quyết định.“Bởi vì, các chủ trương, biện pháp dù hay và thiết thực đến mấy mà đội ngũ cán bộ, công chức tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính không thực hiện hoặc thực hiện không nhiệt tình thì hiệu quả của cải cách thủ tục hành chính đối với hoạt động thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai không được như mong muốn.”Khi thủ tục hành chính được rút gọn nhưng các loại phí “bôi trơn” vẫn còn thì thủ tục hành chính vẫn chỉ là phương tiện

để một số người trục lợi Do đó,“cần giám sát thường xuyên, có hiệu quả đối với đội ngũ cán bộ, công chức trong tiếp nhận, xử lý công việc của cá nhân và tổ chức; thiết lập cơ chế giám sát từ bên trong, từ trên xuống dưới.”Từ những phân tích ở trên, có thể khẳng định, con người vẫn là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới hiệu quả việc thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai theo hướng cải cách thủ tục hành chính hiện nay

c Cơ sở vật chất, trang thiết bị

Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ bao gồm:“nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính.”Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm điều kiện phòng ốc thoáng mát, rộng rãi, sạch sẽ; điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế ;“trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ ); cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả;”việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu

Trang thiết bị, cơ sở vật chất là“yếu tố gián tiếp tạo hiệu quả của hoạt động thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai Khi trang thiết bị lạc hậu,

cơ sở vật chất yếu kém gián tiếp gây ra sự chậm chễ trong việc giải quyết các thủ tục hành chính của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Ngược lại trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi vừa tăng thêm sự hài lòng của các cá nhân,

tổ chức, doanh nghiệp đến thực hiện các thủ tục hành chính,”vừa làm cho các thủ tục hành chính được thực hiện nhanh chóng hơn

d Trình độ hiểu biết của người dân

Trình độ người dân ảnh hưởng lớn đến cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai Việc cải cách thủ tục hành chính gắn liền với việc áp dụng công nghệ thông tin trong quá trình thực hiện thủ tục Người dân có trình độ dân trí cao sẽ tiếp cận nhanh với các việc giải quyết với các thủ tục hành chính và ngược lại

1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai

1.2.1 Xây dựng bộ máy thực hiện dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai

Tổ chức bộ máy thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai là

tổ chức về con người và mối quan hệ giữa các bộ phận trong việc thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai Tổ chức bộ máy tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính cần thực hiện theo hướng cải cách bộ máy hành chính nhà nước, đảm bảo tinh gọn, hiệu quả

Cải cách bộ máy hành chính nhà nước là yêu cầu cấp thiết được đặt ra trong giai đoạn hiện nay Cũng phải nói rằng không phải đến giờ vấn đề này mới được đặt

ra Từ nhìn nhận thực trạng tổ chức bộ máy còn cồng kềnh, nhiều tầng nấc; phương thức quản lý hành chính vừa tập trung quan liêu lại vừa phân tán, chưa thông suốt; chưa có những cơ chế, chính sách tài chính thích hợp với hoạt động của các cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp, tổ chức làm dịch vụ công…

Cải cách bộ máy hành chính là khâu quan trọng của cải cách nền hành chính quốc gia Mục tiêu của cải cách bộ máy hành chính nhà nước ta hiện nay là hướng tới xây dựng bộ máy hành chính nhà nước tinh giảm, tổ chức hợp lí, có chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phù hợp, hoạt động liên tục có kỷ cương trong khuôn khổ Hiến pháp và pháp luật; một bộ máy hành chính nhà nước hướng vào phục vụ nhân dân, chịu sự giám sát của dân, phát huy hợp lí và hiệu quả sức dân, đảm bảo công bằng và văn minh với mỗi người dân ở mọi vùng đất nước

Xây dựng bộ máy thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai đảm bảo các nguyên tắc sau:

- Tiến hành“tổng rà soát về vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức và biên chế hiện có của cơ quan thực hiện quản lý nhà nước”trong lĩnh vực đất đai

- Tổng kết,“đánh giá mô hình tổ chức và chất lượng hoạt động của chính quyền địa phương nhằm xác lập mô hình tổ chức phù hợp, bảo đảm phân định đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, sát thực tế, hiệu lực, hiệu quả; xây dựng mô hình chính quyền đô thị và chính quyền nông thôn phù hợp.”

- Tiếp tục“đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước; thực hiện thống nhất và nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tập trung tại bộ phận tiếp nhận, trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND, UBND cấp huyện; sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt mức trên 80% vào năm 2020.”

Xây dựng bộ máy thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai cần phải có sự phân công trách nhiệm rõ ràng và sự hợp tác chặt chẽ trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính Đó là việc quy định rõ ràng trách nhiệm của cơ quan, công chức trong việc thực hiện thủ tục hành chính; quy định phương thức phối hợp giữa các bộ phận trong cơ quan; quy định phương thức phối hợp giữa các cơ quan nhà nước

Mục đích cải cách bộ máy hành chính trong lĩnh vực đất đai là cải cách cơ cấu, tổ chức bộ máy của cơ quan có chức năng quản lý đất đai theo hướng gọn nhẹ, quy về một đầu mối, nâng cao năng lực, trách nhiệm cho các cán bộ quản lý nhà nước về đất đai Thông qua đó khắc phục tình trạng tổ chức bộ máy cồng kềnh, nhiều tầng nấc, nhiều cấp trung gian gây phiền hà, sách nhiễu đối với nhân dân trong lĩnh vực đất đai

1.2.2 Xây dựng quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai

Qui trình để cung cấp dịch vụ hành chính công về đất đai theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông gồm các bước sau:

Bước 1:“Tổ chức, người dân có yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính chuẩn

bị hồ sơ đầy đủ theo qui định của pháp luật

Bước 2: Tổ chức, công dân nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa thuộc UBND cấp huyện, xã Thời gian tiếp nhận hồ sơ tất cả các ngày làm việc trong tuần trừ ngày lễ.”

Bước 3:“Công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa cấp huyện, xã thực hiện tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra tính pháp lý, nếu hồ sơ đầy đủ

và hợp lệ theo qui định thì tiến hành tiếp nhận, vào sổ và viết giấy biên nhận có hẹn ngày trả kết quả Nếu hồ sơ không hợp lệ thì hướng dẫn hoàn thiện theo đúng qui

định.”

Bước 4: Cán bộ, công chức có trách nhiệm chuyển hồ sơ thủ tục liên quan đến các phòng chuyên môn để kiểm tra xem xét trình lãnh đạo UBND huyện, xã và các cơ quan chuyên môn giải quyết theo qui định của pháp luật, chuyển kết quả cho

bộ phận tiếp nhận hồ sơ để trả kết quả cho công dân, đảm bảo đúng thời gian qui định

Bước 5: Cá nhân nhận kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa thuộc UBND huyện, xã

Bước 6: Trong trường hợp không trả đúng hẹn, phải giải thích rõ lý do chính đáng bằng văn bản và hẹn lại tổ chức, công dân

Cách thức thực hiện: Trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa thuộc UBND huyện, xã.Thành phần số lượng hồ sơ, thời hạn giải quyết, lệ phí tùy theo từng thủ tục hành chính được qui định

Đối tượng thực hiện: Tổ chức/cá nhân có yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính

Cơ quan thực hiện: (i) Cơ quan có thẩm quyền quyết định: UBND cấp huyện; (ii) Cơ quan trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính: Phòng Tài nguyên và Môi trường hoặc Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất; (iii) Cơ quan phối hợp: UBND cấp xã (nếu có)

1.2.3 Xây dựng cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo và phản hồi về dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai

Người dân thường đưa ra những ý kiến khách quan và chủ quan liên quan tới chất lượng dịch vụ hành chính công Cơ quan cần tiếp thu góp ý, kiến nghị của người dân để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.4 Thực hiện công tác tuyên truyền, phổ biến về dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai

“Tuyên truyền” theo nghĩa rộng là hoạt động có mục đích của chủ thể nhằm truyền bá những tri thức, giá trị tinh thần, tư tưởng đến đối tượng, biến những kiến thức, giá trị tinh thần đó thành nhận thức, niềm tin, tình cảm của đối tượng, thôi

thúc đối tượng hành động theo những định hướng, những mục tiêu do chủ thể tuyên truyền đặt ra

Theo Hồ Chí Minh: “Công tác tuyên truyền phải cụ thể, thiết thực” để mọi người hiểu đúng chủ trương của Đảng, pháp luật của nhà nước Định nghĩa về tuyên truyền, Người cho rằng: “Tuyên truyền là đem một việc gì nói cho dân hiểu, dân nhớ, dân theo, dân làm Nếu không đạt được mục đích đó, là tuyên truyền thất bại” Trong tuyên truyền cán bộ tuyên truyền cần xác định rõ ràng nội dung, đối tượng, mục đích và phương pháp như: “Tuyên truyền cái gì? Tuyên truyền cho ai? Tuyên truyền để làm gì? Tuyên truyền cách thế nào?”

Vai trò của công tác tuyên truyền:

- Tuyên truyền là một trong những bộ phận quan trọng của công tác tư tưởng, có nhiệm vụ phổ biến, truyền bá hệ tư tưởng, chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước đến quần chúng nhân dân Tuyên truyền gắn liền với cổ động, nên tuyên truyền còn là sự cổ vũ, động viên, thúc đẩy quần chúng hăng hái tham gia các phong trào, biến nhận thức, niềm tin thành nhiệt huyết của quảng đại quần chúng, thành hành động cách mạng

- Công tác tuyên truyền uốn nắn những nhận thức lệch lạc, đấu tranh với những quan điểm, hành động sai trái, bảo vệ nền tảng tư tưởng, chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước; góp phần xây dựng con người mới, cuộc sống mới

- Tuyên truyền góp phần quan trọng vào việc nâng cao nhận thức, hình thành

và củng cố niềm tin, giáo dục lý luận, đạo đức, lối sống, lẽ sống; bồi dưỡng phương pháp, kỹ năng hành động cho cán bộ, đảng viên và quần chúng nhân dân

Công tác tuyên truyền các văn bản pháp luật về đất đai có ý nghĩa tích cực giúp người dân nâng cao trình độ hiểu biết về lĩnh vực đất đai Từ đó phối hợp tốt hơn với các CBCC thực thi hoạt động thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai

1.2.5 Kiểm tra, giám sát, đánh giá việc thực hiện dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai

Kiểm tra,“kiểm soát việc thực hiện dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai cần phải được chú trọng hơn nữa, với các nội dung và cách làm cụ thể để tạo bước chuyển về chất trong công tác này Nội dung này nếu được làm tốt sẽ giúp tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính; mang lại niềm tin cho nhân dân, cộng đồng doanh nghiệp Cần phải hướng dẫn, đôn đốc các bộ, ngành, địa phương dành nguồn lực thích hợp cho hoạt động này; huy động sự tham gia của người dân, doanh nghiệp và các tổ chức chính trị - xã hội,”các tổ chức xã hội trong việc giám sát thực hiện TTHC của đội ngũ cán bộ, công chức cũng như của cơ quan hành chính các cấp

Về phía nhân dân,“cộng đồng doanh nghiệp, các tổ chức chính trị - xã hội, các tổ chức xã hội nghề nghiệp, hiệp hội doanh nghiệp cũng cần chủ động, tích cực trong vai trò giám sát việc thực hiện tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tại các cấp chính quyền và kịp thời phản ánh với hệ thống cơ quan, đơn vị kiểm soát TTHC về những vướng mắc, khó khăn trong thực hiện TTHC.”Mỗi người dân, doanh nghiệp cần phát huy vai trò “thanh tra công vụ nhân dân” vì lợi ích của mỗi

cá nhân, tổ chức cũng như của cộng

1.3 Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý đất đai

1.3.1 Kinh nghiệm tại huyện Đông Anh, Hà Nội

Huyện Đông Anh là một huyện có diện tích khá rộng lớn của Hà Nội Cải cách TTHC trong của lĩnh vực đất đai là một trong những thủ tục được Huyện Đông Anh quan tâm và được thực hiện theo cơ chế một cửa Người dân có thể tra cứu các quy trình, trình tự giải quyết tại bộ phận "một cửa" quận, như: thủ tục hồ sơ; thời gian giải quyết; phí, lệ phí …; tra cứu trực tuyến trạng thái giải quyết TTHC của mình nộp hồ sơ qua mạng Internet; Huyện Đông Anh đã áp dụng tiêu chuẩn ISO vào hoạt động của UBND, được Tổng cục Tiêu chuẩn Ðo lường - Chất lượng cấp Giấy chứng nhận lần đầu vào tháng 1-2009 và giữ vững cho đến nay Từ khi triển khai cải cách TTHC, tất cả các phòng, ban, đơn vị của quận và UBND phường, xã đều phải xác định cụ thể nội dung công việc, phân công rõ trách nhiệm, tiến độ thực hiện, thời hạn hoàn thành

Những cải cách mạnh mẽ trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ phụ trách "một cửa", "một cửa liên thông" của Huyện đã mang lại nhiều chuyển biến ở các phòng, ban cũng như UBND các xã, trị trấn Huyện đã xây dựng và ban hành tiêu chí đánh giá, xếp loại các phường, xã trong thực hiện cơ chế "một cửa", "một cửa liên thông"; đồng thời tổ chức kiểm tra, đánh giá sáu tháng một lần đối với các phường, xã đã triển khai thực hiện lấy điển hình để nhân rộng Cách làm này đã thật

sự tác động đến Ðảng ủy, UBND, trực tiếp là Chủ tịch UBND xã, thị trấn trong việc

tổ chức thực hiện công tác cải cách nói chung và hoạt động của bộ phận "một cửa" nói riêng ở địa phương mình Qua đó nâng cao vai trò của người đứng đầu, tinh thần, trách nhiệm của cán bộ, công chức trong giải quyết TTHC cho tổ chức, công dân

1.3.2 Kinh nghiệm tại huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh

Những năm qua, Văn phòng Đăng ký đất đai (VPĐKĐĐ) huyện Quế Võ luôn nỗ lực vượt qua khó khăn, đẩy mạnh thực hiện cải cách thủ tục hành chính (TTHC), tạo điều kiện thuận lợi cho tập thể, cá nhân đến giao dịch, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước về đất đai Để tạo điều kiện thuận lợi