Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai
Cơ sở lý luận về sự hài lòng đối với dịch vụ Hành chính công
2.1.1 Một số khái niệm liên quan
Nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) chỉ ra rằng dịch vụ là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, với mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Nguyễn Văn Thanh (2008), dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, bổ sung giá trị cho sản phẩm vật chất và làm phong phú hóa trải nghiệm của người tiêu dùng Dịch vụ không chỉ tạo ra thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh mà còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn Tác giả cũng nhấn mạnh rằng dịch vụ mang tính xã hội, tạo ra sản phẩm không có hình thái vật thể và không chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất và đời sống của con người.
2.1.1.2 Dịch vụ hành chính công
Theo từ điển Oxford, dịch vụ công là những dịch vụ do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho người dân, nhằm mục đích hỗ trợ cộng đồng thay vì tạo ra lợi nhuận cho cơ quan chính phủ.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công khác nhau tùy thuộc vào quốc gia và bối cảnh Tại Canada, có hơn 30 loại hoạt động dịch vụ công, bao gồm quốc phòng, an ninh, pháp chế và các chính sách kinh tế - xã hội Trong khi đó, ở Italia, dịch vụ công chủ yếu tập trung vào y tế, giáo dục, điện, nước sạch, vệ sinh môi trường và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện.
Theo Lê Chi Mai (2006), thuật ngữ dịch vụ hành chính công ở Việt Nam chỉ mới được sử dụng gần đây Dịch vụ công là loại hình dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp để đáp ứng nhu cầu cụ thể của công dân và tổ chức, dựa trên quy định pháp luật Các công việc của cơ quan hành chính nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong đó công dân không có quyền lựa chọn mà phải nhận các dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ thường là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân cần đáp ứng.
Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công (HCC) được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước thông qua hai chức năng chính: quản lý nhà nước trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội và cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Cụ thể, dịch vụ HCC bao gồm các hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, dựa trên thẩm quyền hành chính pháp lý của nhà nước Tuy nhiên, một số quốc gia không sử dụng khái niệm dịch vụ HCC mà chỉ gọi chung là "dịch vụ công" cho tất cả các loại dịch vụ.
Theo Nguyễn Hữu Hải và cộng sự (2010), dịch vụ HCC là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân, đồng thời hỗ trợ quản lý nhà nước Dịch vụ này chủ yếu được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước.
Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP, dịch vụ hành chính công (HCC) bao gồm các dịch vụ liên quan đến việc thực thi pháp luật, không nhằm mục đích lợi nhuận Những dịch vụ này được cung cấp bởi cơ quan nhà nước hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền, và được cấp cho tổ chức, cá nhân dưới dạng các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước quản lý.
Dịch vụ công là những hàng hóa và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp để đảm bảo hiệu quả và công bằng Dịch vụ hành chính công (HCC) được hiểu là các hoạt động phục vụ nhu cầu và lợi ích thiết yếu của người dân và xã hội, với trách nhiệm của nhà nước trong việc đảm bảo cung cấp các dịch vụ này.
2.1.1.3 Khái niệm về sự hài lòng
Trên thế giới, nhiều nghiên cứu đã tiếp cận khái niệm “hài lòng” từ các góc độ khác nhau, nhưng vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất Ferh & Russell (1984) định nghĩa sự hài lòng là phản ứng của người sử dụng dịch vụ đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ Quan điểm này tương đồng với Kang & Jeffrey (2004), khi cho rằng sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là trạng thái cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
Nghiên cứu của Oliver (1997) cho thấy sự hài lòng phản ánh cảm giác của người tiêu dùng khi so sánh kết quả sản phẩm với kỳ vọng của họ Sự hài lòng được phân loại thành ba mức độ: không hài lòng khi kết quả thấp hơn mong đợi, hài lòng khi kết quả đạt kỳ vọng, và rất hài lòng khi kết quả vượt quá mong đợi Tse & Wilton (1988) cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với sự khác biệt giữa mong muốn và thực tế sản phẩm, thể hiện sự chấp nhận cuối cùng khi sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng nhu cầu và mong đợi hay không Theo Bo Gattis (2010), sự hài lòng phản ánh mức độ phản ứng của người sử dụng dịch vụ khi so sánh giữa mong muốn ban đầu và thực tế trải nghiệm sản phẩm, thể hiện sự chấp thuận sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo Kotler (2006), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người, phát sinh từ việc so sánh giữa cảm nhận và mong đợi về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ Tác giả chỉ ra rằng sự hài lòng phản ánh mức độ cảm xúc của người tiêu dùng dựa trên sự so sánh giữa nhận thức về sản phẩm và kỳ vọng của họ Sự hài lòng được chia thành ba cấp độ: không hài lòng khi nhận thức thấp hơn kỳ vọng, hài lòng khi nhận thức bằng kỳ vọng, và rất hài lòng khi nhận thức vượt qua kỳ vọng.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ những đánh giá chủ quan dựa trên hiểu biết về dịch vụ Đây là cảm giác tâm lý xuất hiện khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Khách hàng đánh giá sự hài lòng thông qua những trải nghiệm tích lũy sau khi sử dụng dịch vụ, so sánh giữa thực tế và kỳ vọng Nếu không dựa vào trải nghiệm quá khứ và hiện tại, khách hàng sẽ khó đưa ra ý kiến về mức độ hài lòng với dịch vụ đã sử dụng.
Sự hài lòng của người dân và tổ chức trong thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) là trạng thái cảm xúc nội tại, được xác định qua đánh giá khách quan về trải nghiệm thực tế so với mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ hành chính công Quá trình thực hiện TTHC bao gồm nhiều bước, từ hướng dẫn và tiếp nhận yêu cầu đến việc trả kết quả Do đó, việc đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng cần được thực hiện ở tất cả các giai đoạn của quá trình này.
2.1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
Hoài Đức là một huyện đồng bằng cách trung tâm thành phố Hà Nội 20km về phía tây, có vị trí địa lý:
Phía bắc giáp huyện Đan Phượng, Phúc Thọ;
Phía nam giáp quận Hà Đông, huyện Chương Mỹ;
Phía tây giáp huyện Quốc Oai, huyện Phúc Thọ;
Phía đông giáp huyện Từ Liêm
Hình 3.1 Bản đồ địa chính huyện Hoài Đức, Thành phố Hà Nội
Nguồn: UBND huyện Hoài Đức (2020) Huyện có 20 đơn vị hành chính (gồm 19 xã và 1 thị trấn), dân số khoảng
Huyện Hoài Đức có dân số 27 vạn người và tổng diện tích đất tự nhiên là 8.493,15 ha Vị trí địa lý của huyện rất thuận lợi, gần các trung tâm kinh tế và thị trường tiêu thụ lớn của nội thành Hà Nội Huyện được kết nối bởi trục đại lộ Thăng Long và các tuyến đường giao thông chính như Quốc lộ 32, Tỉnh lộ 423, 422, 70 Trong những năm tới, huyện sẽ có thêm các tuyến đường vành đai 3.5 và tuyến cơ đê Tả Đáy, cùng với các tuyến giao thông khung đang được thi công, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế.
Vị trí địa lý kinh tế của Hoài Đức đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển chung của thành phố Hà Nội.
Trong tương lai, sự phát triển mạnh mẽ của thành phố Hà Nội và huyện Hoài Đức, cùng với hệ thống giao thông thuận lợi, sẽ là yếu tố quan trọng thúc đẩy nền kinh tế huyện Hoài Đức phát triển vượt bậc theo hướng đô thị.
Hoài Đức nằm trong châu thổ sông Hồng và sông Đáy, với địa hình nghiêng từ Bắc xuống Nam và từ Tây sang Đông, được chia thành hai vùng tự nhiên rõ rệt: vùng bãi ven sông Đáy và vùng nội đồng Vùng bãi chịu ảnh hưởng của phù sa sông Đáy, dẫn đến địa hình có vùng trũng và vùng cao, gây ra tình trạng úng và hạn cục bộ Trong khi đó, vùng nội đồng có địa hình tương đối bằng phẳng Đặc điểm địa hình này tạo điều kiện cho Hoài Đức phát triển cơ cấu kinh tế đa dạng, bao gồm sản xuất nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ.
Nội thành Hà Nội là thị trường tiềm năng cho các sản phẩm của Hoài Đức, bao gồm lương thực, rau quả, gia súc, gia cầm và các sản phẩm công nghiệp, làng nghề, được tiêu thụ với số lượng lớn.
Theo quy hoạch chung của Hà Nội, Hoài Đức sẽ nằm trong vành đai đô thị không gian xanh, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thực phẩm, rau màu và dịch vụ cho thành phố Do đó, thị trường tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ tại huyện này sẽ được mở rộng đáng kể.
Huyện chủ yếu xuất khẩu nông sản và thực phẩm như bánh kẹo, miến, đồ gỗ và thủ công mỹ nghệ với giá thành thấp nhờ vào chi phí lao động rẻ, giúp cạnh tranh trên thị trường quốc tế Tuy nhiên, hàng hóa xuất khẩu còn hạn chế về chủng loại và giá trị chưa cao Trong tương lai, huyện cần định hướng quy hoạch phát triển các mặt hàng xuất khẩu có giá trị cao, áp dụng công nghệ phù hợp để nâng cao năng suất lao động và giảm giá thành sản phẩm.
Huyện Hoài Đức có tổng diện tích đất tự nhiên khoảng 8.246,7 ha, với địa hình đồng bằng nằm trong vùng châu thổ sông Hồng Đất chủ yếu là đất phù sa, có độ phì cao và tầng đất dày, thích hợp cho việc trồng nhiều loại cây ngắn ngày, dài ngày, cây lương thực, thực phẩm, cây công nghiệp và cây ăn quả Diện tích nông nghiệp chiếm 51,14% tổng diện tích, tương đương 4.217,09 ha, trong khi đất phi nông nghiệp chiếm 48,17%, tương đương 3.972,38 ha Ngoài ra, còn khoảng 57,3 ha đất chưa sử dụng.
Bảng 3.1 Biến động sử dụng đất đai thành phố Hà Nội 2017-2020 Đơn vị tính: ha
Tổng diện tích đất nông nghiệp đạt 335.859 ha, chiếm 100% tổng diện tích Trong đó, đất sản xuất nông nghiệp là 196.009 ha, với tỷ lệ sử dụng đạt 99,93% Đất trồng cây hàng năm chiếm 134.408 ha, tỷ lệ sử dụng đạt 99,58% Đặc biệt, đất trồng lúa có diện tích 108.786 ha, với tỷ lệ sử dụng 99,62% Đất trồng cây hàng năm khác là 25.622 ha, tỷ lệ sử dụng đạt 99,36% Đối với đất trồng cây lâu năm, diện tích là 20.253 ha, với tỷ lệ sử dụng 100,63% Cuối cùng, đất lâm nghiệp có rừng đạt 22.002 ha, tỷ lệ sử dụng là 101,13%.
Rừng đặc dụng chiếm 10.289 ha, đạt 100% diện tích Đất nuôi trồng thủy sản là 14.214 ha, với tỷ lệ sử dụng đạt 99,95% Đất nông nghiệp khác có diện tích 5.132 ha, tăng 1,27% so với năm trước Đất phi nông nghiệp đạt 133.838 ha, với tỷ lệ sử dụng 100,26% Đất ở tổng cộng 40.641 ha, tăng 0,57% Đất ở đô thị là 11.369 ha, tăng 1,66%, trong khi đất ở nông thôn là 29.272 ha, tăng 0,15% Đất chuyên dùng đạt 64.090 ha, với tỷ lệ sử dụng 100,12% Đất tôn giáo, tín ngưỡng có diện tích 1.213 ha, đạt 99,84% Đất nghĩa trang, nghĩa địa là 3.083 ha, với tỷ lệ sử dụng 100,94% Đất sông suối và mặt nước chuyên dùng đạt 24.553 ha, tỷ lệ sử dụng 99,96% Đất phi nông nghiệp khác có diện tích 258 ha, tăng 7,75% Cuối cùng, đất chưa sử dụng là 6.012 ha, giảm 3,51%.
Nguồn: Tổng cục thống kê (2020)
3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội
Đến năm 2010, huyện Hoài Đức có dân số 193 nghìn người, với mật độ dân số đạt khoảng 23,3 người/ha, cao hơn Hà Nội (19,7 người/ha) và vùng đồng bằng sông Hồng (9,3 người/ha) Đặc biệt, 93% dân số huyện vẫn chủ yếu là nông thôn.
Năm 2008, dân số trong độ tuổi lao động đạt 52,9% với 92.627 người, trong đó có 90,81 nghìn người đang làm việc trong các ngành kinh tế Tỷ trọng lao động trong lĩnh vực nông nghiệp chiếm khoảng 50% tổng số lao động.
Nguồn lao động của Hoài Đức có chất lượng khá, với nhiều làng nghề và ngành nghề truyền thống, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải quyết việc làm Tính đến năm 2008, huyện có 11 làng nghề và 06 hiệp hội ngành nghề, hàng năm cung cấp việc làm cho khoảng 8.000 – 9.000 người Lực lượng lao động trong các làng nghề chủ yếu được đào tạo qua sự truyền dạy của thế hệ trước Tuy nhiên, tỷ lệ lao động trong lĩnh vực nông nghiệp bị mất đất sản xuất mà chưa qua đào tạo vẫn chiếm tỷ trọng lớn, trong khi lao động qua đào tạo chủ yếu tập trung vào công chức cấp xã, huyện và viên chức trong các ngành giáo dục, y tế.
3.1.3 Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai huyện Hoài Đức, thành phố
Cơ cấu tổ chức tại văn phòng đăng ký đất đai huyện Hoài Đức bao gồm
1 Lãnh đạo Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội huyện Hoài Đức a) Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội huyện Hoài Đức có Giám đốc và không quá 02 Phó Giám đốc; b) Giám đốc Chi nhánh là người đứng đầu Chi nhánh, có trách nhiệm lãnh đạo, chỉ đạo, quản lý và điều hành mọi hoạt động của Chi nhánh; chịu trách nhiệm trước UBND huyện, Sở Tài nguyên và môi trường, Chủ tịch UBND huyện và trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của Chi nhánh; c) Phó Giám đốc Chi nhánh là người giúp Giám đốc Chi nhánh phụ trách một số lĩnh vực công tác; chịu trách nhiệm trước Giám đốc Chi nhánh, cấp trên và trước pháp luật về nhiệm vụ được phân công Khi Giám đốc vắng mặt, một Phó giám đốc được Giám đốc ủy nhiệm điều hành các hoạt động của Chi nhánh; d) Việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật và giải quyết chế độ chính sách đối với Giám đốc và Phó Giám đốc Chi nhánh theo quy định của pháp luật và phân cấp quản lý công tác cán bộ của UBND huyện
2 Các phòng tham mưu tổng hợp và chuyên môn nghiệp vụ a) Bộ phận tiếp nhận và giải quyết TTHC; b) Bộ phận đăng ký biến động; c) Bộ phận văn thư lưu trữ; d) Bộ phận kỹ thuật công nghệ thông tin
Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội huyện Hoài Đức
Nguồn: UBND huyện Hoài Đức (2020)
Các loại DV HCC trong lĩnh vực đất đai được cung ứng: Hiện nay có 8 loại
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Chọn điểm nghiên cứu Đề tài được lựa chọn nghiên cứu tại huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội Trên địa bàn huyện Hoài Đức có 1 thị trấn và 19 xã Mọi thủ tục hành chính liên quan đến lĩnh vực đất đai được thực hiện tại trung tâm hành chính công huyện Hoài Đức Đề tài khảo sát ngẫu nhiên người dân đến làm các loại thủ tục về lĩnh vực đất đai của huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội
3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu
3.2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp
Nguồn thông tin thứ cấp cung cấp cái nhìn tổng quát về điều kiện tự nhiên và tình hình phát triển kinh tế - xã hội của huyện Hoài Đức Bài viết tổng hợp các báo cáo về cải cách hành chính tại địa phương, cùng với số liệu công chức từ UBND huyện Ngoài ra, các văn bản chính sách của trung ương và địa phương liên quan đến thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai cũng được thu thập từ Ủy ban Nhân dân và Phòng Tài nguyên và Môi trường huyện Hoài Đức.
Nghiên cứu cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công (HCC) trong lĩnh vực đất đai là cần thiết, bao gồm việc tham khảo từ sách, báo và internet Đồng thời, cần tìm hiểu thực tiễn cải cách HCC tại các quốc gia khác, trong nước và một số địa phương, nhằm rút ra bài học kinh nghiệm và cải thiện chất lượng dịch vụ.
3.2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp
Quy mô mẫu điều tra được tính toán dựa theo (Kyophilavong, 2011) với công thức sau : trong đó: n: là kích cỡ mẫu,
N: Tổng số hộ chế biến nông sản, e: sai số chấp nhận
Theo công thức, với tỷ lệ e là 10%, quy mô mẫu điều tra tại huyện Hoài Đức được trình bày trong bảng 3.2, với tổng số mẫu điều tra là 120 người làm việc tại trung tâm hành chính công huyện Hoài Đức.
Luận văn tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 120 người dân tại huyện Hoài Đức khi họ đến làm việc tại trung tâm hành chính công để thực hiện các thủ tục hành chính liên quan đến đất đai, thông qua mẫu phiếu điều tra có sẵn.
10 phiếu là cán bộ quản lý và thực hiện dịch vụ HCC về đất đai tại trung tâm hành chín công huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội
Bảng 3.2 Cơ cấu mẫu, phương pháp và nội dung điều tra Đối tượng điều tra Số lượng
Phương pháp điều tra Nội dung
Người dân sử dụng dịch vụ 120
Phỏng vấn cấu trúc, sử dụng phiếu điều tra đã thiết kế sẵn
Khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ về đất đai mà họ đã tiếp cận
Cán bộ quản lý và thực hiện dịch vụ hành chính về đất đai
Bài viết thảo luận về việc đánh giá năng lực cán bộ và những bất cập trong quy trình cũng như cơ chế chính sách liên quan đến đất đai, thông qua việc đặt ra các câu hỏi mở để khai thác sâu hơn các vấn đề này.
3.2.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Sử dụng phần mềm Excel và Stata để phân tích dữ liệu thu thập nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công (HCC) trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội.
3.2.4 Phương pháp phân tích số liệu
3.2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để tổng hợp và phân tích số liệu nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công (HCC) trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội.
3.2.4.2 Phương pháp cho điểm và xếp hạng ưu tiên
Phương pháp cho điểm và xếp hạng ưu tiên thông qua phiếu phỏng vấn sẽ giúp đánh giá chất lượng phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức trong việc giải quyết thủ tục hành chính (HCC) và điều kiện cơ sở vật chất tại huyện Hoài Đức Sử dụng thang đo LIKERT 5 mức độ từ 1 đến 5, người dân sẽ xếp hạng chất lượng dịch vụ HCC, bao gồm cán bộ, công chức, viên chức và các khía cạnh khác liên quan đến lĩnh vực đất đai Kết quả đánh giá sẽ được tính điểm bình quân theo phương pháp gia quyền để xác định mức độ hài lòng của người dân.
Trong nghiên cứu này, thang đo LIKERT từ 1-5 được sử dụng để đánh giá sự hài lòng, với 1 là rất không hài lòng và 5 là rất hài lòng Để tính điểm xếp hạng bình quân cho các mức độ hài lòng, nghiên cứu áp dụng phương pháp tính chỉ số bình quân gia quyền nhằm đánh giá chất lượng thực hiện dịch vụ HCC.
Mức độ đánh giá được xác định theo các điểm từ 1 đến 5, trong đó xi là mức độ đánh giá và ui là số người dân tham gia Giá trị khoảng cách được tính bằng công thức (maximum-minimum)/n, và áp dụng cho trường hợp này, khoảng cách được tính là (5-1)/5 = 0.8.
Trong luận văn này, tác giả phân loại chỉ số điểm bình quân mức độ hài lòng về các thủ tục hành chính (HCC) liên quan đến đất đai thành các cấp độ cụ thể: từ 1.00 đến 1.80 là rất không hài lòng; từ 1.81 đến 2.60 là không hài lòng; từ 2.61 đến 3.40 là hài lòng ở mức trung bình; từ 3.41 đến 4.20 là mức hài lòng; và từ 4.21 đến 5.00 là mức rất hài lòng.
Các bảng xếp hạng sẽ là cơ sở để xác định các biện pháp khắc phục sự yếu kém trong việc thực hiện dịch vụ hành chính công (HCC) Điều này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ sở, phục vụ tốt hơn cho nhiệm vụ giải quyết các thủ tục HCC trong lĩnh vực đất đai.
3.2.5 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu sử dụng trong luận văn
3.2.5.1 Các chỉ tiêu phản ánh thực trạng giải quyết hành chính công trong lĩnh vực đất đai
Số lượng, cơ cấu các TTHC được thực hiện trong những năm gần đây tại địa bàn huyện Hoài Đức
3.2.5.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai
Số lượng, cơ cấu các TTHC thường gặp trong lĩnh vực đất đai;
Chỉ tiêu đánh giá khả năng tiếp cận thông tin liên quan đến dịch vụ HCC trong lĩnh vực đất đai;
Mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công (HCC) trong lĩnh vực đất đai được đánh giá qua nhiều khía cạnh Đầu tiên, người dân đánh giá cơ sở vật chất của dịch vụ HCC, tiếp theo là sự hài lòng về các thủ tục hành chính liên quan đến đất đai Thời gian giải quyết hồ sơ cũng là một yếu tố quan trọng trong đánh giá này Bên cạnh đó, tinh thần, thái độ và năng lực làm việc của cán bộ công chức (CBCC) trong lĩnh vực đất đai cũng được người dân chú trọng Cuối cùng, mức phí và lệ phí cho các thủ tục HCC, cùng với cơ chế tiếp thu ý kiến, khiếu nại và phản hồi từ dịch vụ HCC, đều ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của người dân.
3.2.5.3 Các chỉ tiêu phản ánh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
Chỉ tiêu phản ánh mức độ hài lòng của người dân về cơ chế, chính sách và quy định Nhà nước liên quan đến đất đai;
Tuổi, thâm niên công tác của cán bộ chuyên trách lĩnh vực đất đai;
Trình độ chuyên môn và kỹ năng tin học của cán bộ chuyên trách lĩnh vực đất đai;
Số lượng, chất lượng cơ sở vật chất phục vụ hoạt động dịch vụ HCC trong lĩnh vực đất đai;
Trình độ hiểu biết và nhận thức của người dân đến làm việc với CBCC làm HCC.
