Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện sốp cộp, tỉnh sơn la

Vì thủ tục hành chính hàng ngày liên quan đến công việc nội bộ của một cơ quan, cấp chính quyền, cũng như các tổ chức và cá nhân, công dân trong mối quan hệ với Nhà nước.. Cơ chế một cửa

NGUYỄN VĂN NA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN SỐP CỘP, TỈNH SƠN LA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THỊ HẢI NINH

Sơn La, 2020

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất

kỳ học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc

Sơn La, ngày 05 tháng 11 năm 2020

Người cam đoan

Nguyễn Văn Na

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả sự kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin chân thành bày

tỏ lòng biết ơn của mình tới TS Nguyễn Thị Hải Ninh đã tận tình hướng dẫn,

dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Khoa Kinh

tế và Quản trị kinh doanh và phòng Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Lâm nghiệp đã chỉ bảo, giảng dạy trong suốt thời gian học tập tại trường

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán bộ, công chức UBND huyện Sốp Cộp đã cung cấp thông tin, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sơn La, ngày 05 tháng 11 năm 2020

Học viên

Nguyễn Văn Na

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 5

1.1 Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 5

1.1.1 Một số khái niệm có liên quan 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 12

1.1.3 Loại hình dịch vụ hành chính công 13

1.1.4 Quy trình giải quyết dịch vụ hành chính công 15

1.1.5 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công 16

1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công 21

1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công….24 1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 30

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công một số địa phương trong nước 30

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Sốp Cộp 34

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU36 2.1 Đặc điểm cơ bản của Huyện Sốp Cộp 36

2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 36

2.1.2 Đặc điểm kinh tế-xã hội 40

2.1.3 Đánh giá chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Sốp Cộp 44

2.2 Phương pháp nghiên cứu 46

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 46

2.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 46

2.2.3 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá sử dụng trong luận văn 47

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48

3.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Sốp Cộp 48

3.1.1 Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Sốp Cộp 48

3.1.2 Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Sốp Cộp50 3.1.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Sốp Cộp 51

3.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Sốp Cộp 53

3.2.1 Đánh giá chất lượng lượng dịch vụ hành chính công trên quan điểm người cung cấp dịch vụ 53

3.2.2 Đánh giá chất lượng lượng dịch vụ hành chính công trên quan điểm người dân đến giao dịch 55

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Sốp Cộp 67

3.3.1 Yếu tố chủ quan 67

3.3.2 Yếu tố khách quan 68

3.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Sốp Cộp 69

3.4.1 Kết quả đạt được 69

3.4.2 Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân hạn chế, tồn tại 70

3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Sốp Cộp 75

3.5.1 Định hướng cải cách dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Sốp cộp 75 3.5.2 Một số giải pháp nâng cao lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Sốp Cộp 76

KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO ……… 93 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công 51

trên địa bàn huyện Sốp Cộp 51

Bảng 3.2: Kết quả đào tạo nhân lực tại Trung tâm hành chính công thuộc UBND huyện Sốp Cộp 2017 - 2019 52

Bảng 3.3: Những khó khăn, hạn chế trong cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Sốp Cộp 53

Bảng 3.4: Đánh giá của cán bộ về các vấn đề cần giải quyết trong thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của huyện 54

Bảng 3.5 Tổng hợp kết quả đánh giá về cán bộ, công chức 56

Bảng 3.6 Tổng hợp kết quả đánh giá về cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân trong khi giao dịch 57

Bảng 3.7 Tổng hợp kết quả đánh giá về công khai công vụ 58

Bảng 3.8 Tổng hợp kết quả đánh giá về quy trình 60

Bảng 3.9 Tổng hợp kết quả đánh giá về thời gian 62

Bảng 3.10 Tổng hợp kết quả đánh giá về phí, lệ phí 65

Bảng 3.11 Tổng hợp kết quả đánh giá về cơ chế giám sát, góp ý 66

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay cải cách thủ tục hành chính công là khâu đột phá của cải cách hành chính, trong cải cách hành chính vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên được các cấp chính quyền quan tâm Vì thủ tục hành chính hàng ngày liên quan đến công việc nội bộ của một cơ quan, cấp chính quyền, cũng như các tổ chức và cá nhân, công dân trong mối quan hệ với Nhà nước

Hoạt động quản lý hành chính Nhà nước được thể hiện trên hầu khắp các lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế giáo dục, dân tộc, tôn giáo cho đến an ninh - quốc phòng, đối ngoại… Chức năng quản lý nhà nước không chỉ nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội, các quyền hợp pháp chính đáng của mọi tổ chức và công dân, mà còn tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho mọi tổ chức và công dân làm ăn sinh sống Sự thuận lợi và khó khăn trong làm ăn, sinh sống và niềm tin của nhân dân đối với Nhà nước lại được thẩm định thông qua các thủ tục hành chính và cách thức giải quyết các thủ tục ấy

Hiện nay, các thủ tục hành chính còn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá phổ biến như: rườm rà, trùng chéo, cứng nhắc Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành "giấy phép con"; cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không

rõ Vì vậy, mô hình “một cửa - một cửa liên thông” được thực hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn

về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ

quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân

Trong thời gian qua, huyện Sốp Cộp đã tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và đạt được những kết quả nhất định Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính công của huyện vẫn còn những hạn chế,

đó là: Thủ tục hành chính vẫn chưa giảm nhiều, hiệu quả của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa cao Nhiều hồ sơ giải quyết chưa đúng hẹn nhất là trong lĩnh vực đất đai, cấp phép xây dựng nhà ở Sự quyết tâm trong chỉ đạo, điều hành, triển khai công tác cải cách TTHC ở một số cơ quan đơn vị chưa quyết liệt, mang tính hình thức, hiệu quả thấp Đội ngũ cán bộ, công chức về năng lực còn hạn chế, nhất là trong lĩnh vực tin học, ứng dụng công nghệ; về đạo đức phẩm chất thì một bộ phận không nhỏ cán bộ công chức vẫn còn hách dịch, sách nhiễu, và còn cần đến chất “bôi trơn” để giải quyết công việc được nhanh chóng hơn Công tác tuyên truyền về cải cách thủ tục hành chính tiến hành chưa mạnh, chưa có chiều sâu nên chưa tạo được bước đột phá trong nhận thức về trách nhiệm thực hiện công vụ, cũng như tầm quan trọng của cải cách TTHC trong cán bộ, đảng viên, người dân, đặc biệt là người dân vùng sâu, vùng xa Cách thức, lề lối làm việc của các cơ quan hành chính chưa có nhiều thay đổi, tình trạng văn bản, giấy tờ, hội họp vẫn còn nhiều,… Hoạt động của các trung tâm giao dịch một cửa đã đi vào nền nếp nhưng chưa thực sự phát huy hiệu quả chưa cao, vẫn còn tình trạng gây khó khăn, phiền

hà cho người dân và doanh nghiệp Nhiều thủ tục vẫn chưa được nghiên cứu đơn giản hoá kịp thời; công khai thủ tục hành chính chưa đầy đủ, hướng dẫn thủ tục hành chính của cán bộ, công chức ở một số cơ quan chưa tốt, giải quyết thủ tục hành chính ở một số lĩnh vực, công việc tại nhiều cơ quan còn chậm thời gian so với quy định Việc thực hiện cơ chế “ một cửa”, “một liên thông” còn thiếu đồng bộ, việc giải quyết những hồ sơ có tính chất liên ngành

như đất đai, xây dựng thì người dân và doanh nghiệp còn phải liên hệ với nhiều cơ quan nhiều cấp Việc ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ còn bị hạn chế, một phần do sự lạ lẫm của người dân, phần vì trình độ của đội ngũ cán bộ Công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao năng lực công tác cho công chức chưa hiệu quả Còn quá tập trung vào đào tạo những cái chung chung mà chỉ cần nghiên cứu, đọc nhiều là có thể “dạy” được, ít tập trung vào đào tạo những cái mà công chức cần có kĩ năng thành thạo để làm việc

Xuất phát từ vấn đề nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng

dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Sốp Cộp, tỉnh Sơn La” làm luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Sốp Cộp, từ đó đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Sốp Cộp, tỉnh Sơn La

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Sốp Cộp, tỉnh Sơn La

3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Phạm vi về nội dung: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công

tại bộ phận một cửa UBND huyện Sốp Cộp, tỉnh Sơn La; Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Sốp Cộp, tỉnh Sơn La; Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Sốp Cộp, tỉnh Sơn La

- Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBND

Huyện Sốp Cộp, tỉnh Sơn La

- Phạm vi về thời gian:

+ Đề tài thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2017 đến năm 2019

+ Thu thập số liệu sơ cấp trong năm 2020

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công

- Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Sốp Cộp

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Sốp Cộp

- Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Sốp Cộp

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và Kết luận, luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1 Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương 2 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1 Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.1 Một số khái niệm có liên quan

1.1.1.1 Dịch vụ

Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất

Philip Kotler (2010) cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Nguyễn Văn Thanh (2011) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực dịch vụ sự thoả mãn của khách hàng được coi là tiêu thức đầu tiên, nó chính là một vấn đề của chất lượng Nhưng điều đáng quan tâm là không phải lúc nào khách hàng cũng biết những cái mà họ cần Do đó, việc giúp đỡ khách hàng khơi dậy nhu cầu trong họ là điều rất cần thiết vì thế đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là: Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách

hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng được đảm bảo Ở đây sự kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:

- Thông tin truyền miệng;

- Nhu cầu cá nhân;

- Kinh nghiệm đã trải qua;

- Quảng cáo khuếch trương

Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát Ngoài định nghĩa trên, theo Edvasson thì “Chất lượng dịch vụ là cách tìm ra những cái mà tạo ra giá trị cho khách hàng và đạt được cách đó Để đạt được điều đó, rất cần thiết phải hiểu rõ khách hàng và hoàn cảnh hiện tại của

họ Điều quan trọng cơ bản là phải xác định nhu cầu của khách hàng một cách đúng đắn nếu không thực hiện được điều đó thì không thể đạt được chất lượng đúng đắn Kiến thức và hiểu biết về nhu cầu của khách hàng phải được chuyển tải vào những thông số nhu cầu đối với dịch vụ và bước tiếp theo là những thông số nhu cầu này được chuyển tải vào dịch vụ cụ thể”

Đó là những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng lý thuyết, hiện nay nhiều công ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ, làm phương châm và là kim chỉ nam cho mọi hành động như:

- Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền họ bỏ ra xứng đáng với những cái họ nhận được từ nhà cung cấp

- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, đúng lúc, hướng dẫn khách hàng sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai xót, hàng hoá có đảm bảo, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản

Như vậy từ những định nghĩa trên về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 loại:

- Chất lượng thuộc về phía khách hàng: tức là một dịch vụ có cung cấp cho khách hàng những cái mà họ muốn hay không?

- Chất lượng chuyên nghiệp: Tức là một dịch vụ có thoả mãn được nhu cầu của khách hàng hay không?

- Chất lượng quản lý: tức là một dịch vụ có được thực hiện với một sự không tốn kém và với zero lỗi không, tại một mức chi phí thấp nhưng vẫn đảm bảo được sự tuân thủ theo những đặc điểm kỹ thuật, luật pháp và quy định của nhà nước

Những định nghĩa đó đều hướng vào khách hàng và sự thoả mãn của họ, nhưng không phải là nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tuân thủ theo khách hàng

và những ước muốn của họ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty tốt hay xấu không có nghĩa là họ luôn luôn đúng Đặt khách hàng vào

vị trí trung tâm không có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ phải luôn tuân thủ những mong muốn của họ Mặt khác, điều quan trọng đầu tiên là doanh nghiệp phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng và sau đó tạo ra nhu cầu cho khách hàng

Hành chính công bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế,…

để điều tiết hoạt động quyền hành pháp; Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của tổ chức bộ máy hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các công chức làm việc Hành chính công còn bao gồm những đội ngũ CBCC làm việc trong bộ máy hành chính công quyền Những người này là người có trách nhiệm thực thi công vụ mà nhà nước đã giao

1.1.1.4 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức,

cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực

mà cơ quan nhà nước đó quản lý

Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng DVHCC Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… (ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia Tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế,

tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để

xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế,… Việc cung ứng DVHCC còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực,… Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất nước Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế - xã hội Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân

Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công:

- Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và công dân Thủ tục hành chính là những quy tắc, chế độ, quy định chung phải tuân theo khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân Thực tế, khi giải quyết các công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải thực hiện theo những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể, gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết công việc đó

Các dịch vụ hành chính công nêu trên là những hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà

nước Quá trình giải quyết công việc nói trên trước hết phải tuân thủ các quy định pháp luật về thủ tục hành chính Các thủ tục đó cấu thành một bộ phận của dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước

- Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công

Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo quy trình nhất định Quy trình này có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những người thực hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thông qua sự thừa nhận chung của cộng động Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt động giải quyết công việc của tổ chức và công dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy

- Mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trước đây được thực hiện theo cách tản mạn, qua nhiều khâu và không thống nhất - mỗi nơi, mỗi thời điểm làm theo một kiểu Đến nay, hoạt động này đang dần hoàn thiện ở mô hình

“một cửa” và chuyển tiếp sang mô hình “một cửa liên thông” Đây là xu hướng phát triển chung ở nhiều nước

- Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công

Ở đây cần phân biệt chủ thể chịu trách nhiệm với chủ thể trực tiếp cung ứng dụng vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng Nhà nước thông qua các CQNN ở trung ương và địa phương chịu trách nhiệm đảm bảo dịch vụ công cho xã hội

- Phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính công

Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ, mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử, mang tính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Có thể khẳng định, chất lượng của dịch vụ hành chính công phụ thuộc rất nhiều vào sự phù hợp, thống nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên

1.1.1.6 Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính

Theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính ngày 23 tháng 4 năm 2018 tại Điều 3 khoản 1: Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận Một cửa quy định tại Khoản 3 Điều này

1.1.1.7 Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính

Tại Khoản 3 Điều 3 của Nghị Định 61/2018/ND-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018: Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết một thủ tục hành chính hoặc một nhóm thủ tục hành chính có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân thông qua Bộ phận Một cửa quy định tại Khoản 3 Điều này

1.1.1.8 Bộ phận một cửa

Bộ phận một cửa là tên gọi chung của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh, thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân

1.1.1.9 Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là việc sử dụng các biện pháp để tăng khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

- Tính không đồng nhất

Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ, thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng Bởi vì, chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật Do đó, chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều

- Tính không thể cất trữ

Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời

Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

- Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

1.1.3 Loại hình dịch vụ hành chính công

Cách nhìn nhận dịch vụ công và phạm vi của dịch vụ công không có sự đồng nhất giữa các nước Tuy nhiên, xét trong điều kiện cụ thể của nước ta, hiện nay bao gồm các loại hình dịch vụ hành chính công cơ bản, như sau:

a Các hoạt động cấp các loại giấy phép

Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân, để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này Theo quy định của Nhà nước, để được phép tiến hành một hoạt động nào đó trong phạm vi quản lý của Nhà nước, chủ thể phải

có đầy đủ những căn cứ xác nhận chủ thể có dủ khả năng và điều kiện cần thiết để tiến hành hoạt động đó theo quy định pháp luật

b Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

Các loại hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe, Các loại giấy tờ này được cấp trên nguyên tắc: Đây là bằng chứng pháp

lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan

Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận nói trên là nhằm tạo điều kiện cho công dân sử dụng các bằng chứng này

để thực hiện các hoạt dộng và giao dịch có liên quan Điều đó tạo điều kiện cho việc quản lý nhà nước ở các khâu sau được thuận lợi

c Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước

Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nói trên là một loại dịch vụ hành chính công mà bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thực hiện

Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chính quyền từ trung ương đến địa phương đối với các loại thuế khác nhau Thu thuế là một loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong

xã hội, hơn thế nữa nó lại mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộp thuế một cách rõ ràng nhất Vì vậy, đây

là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phản ứng tiêu cực của các đối tượng nộp thuế đối với Nhà nước

d Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Giải quyết khiếu nại, tố cáo là một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước hoặc công chức nhà nước đối với công dân theo đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân Loại dịch vụ này chỉ phát sinh khi nhân dân có đơn thư khiếu nại, tố cáo Khi nhận được đơn, thư khiếu nại, tố cáo, theo Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo, thủ trưởng cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân có thẩm quyền phải xem xét và xử lý các đơn thư khiếu nại,

tố cáo thuộc phạm vi trách nhiệm của mình

Việc xử lý các vi phạm hành chính là một loại dịch vụ hành chính công

Xử phạt hành chính được áp dụng đối với cá nhân, tổ chức có hành vi vi phạm các quy định của pháp luật về quản lý nhà nước mà chưa đến mức truy

cứu trách nhiệm hình sự Các cá nhân, tổ chức có các hành vi vi phạm như trên theo quy định của pháp luật phải bị xử phạt hành chính Việc thực hiện

xử phạt hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền thực hiện là một loại dịch vụ hành chính công Ở đây, cơ quan hành chính nhà nước sử dụng quyền lực công để bắt buộc những cá nhân và tổ chức vi phạm thực hiên nghĩa vụ do pháp luật quy định

1.1.4 Quy trình giải quyết dịch vụ hành chính công

Nghị định số 61/2018/NĐ-CP quy định về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân Trong đó, Nghị định quy định rõ quy trình giải quyết thủ tục hành chính

Tại cấp huyện, Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả cấp huyện thực hiện tiếp nhận hồ sơ tất cả thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của UBND cấp huyện, một số thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của các cơ quan được tổ chức theo hệ thống ngành dọc tại địa phương theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh, Ủy ban nhân dân cấp xã được giao tiếp nhận tại cấp huyện

Tại cấp xã, Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả cấp xã tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp xã và những thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp huyện được giao tiếp nhận

hồ sơ tại cấp xã

Tổ chức, cá nhân có thể nộp hồ sơ, nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính thông qua các cách thức theo quy định tại văn bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính gồm: 1- Trực tiếp tại Bộ phận Một cửa; 2-Thông qua dịch vụ bưu chính công ích theo quy định của Thủ tướng Chính

phủ, qua thuê dịch vụ của doanh nghiệp, cá nhân hoặc qua ủy quyền theo quy định của pháp luật; 3- Trực tuyến tại Cổng Dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh

Đối với hồ sơ được nhận theo cách thức 1, 2 ở trên thì cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận Một cửa phải xem xét, kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của hồ sơ; quét (scan) và lưu trữ hồ sơ điện tử, cập nhật vào cơ sở dữ liệu của Hệ thống thông tin một cửa điện tử của bộ, ngành, địa phương Nếu hồ sơ đầy đủ, chính xác theo quy định, cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ và lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn ngày trả kết quả

Đối với hồ sơ được nộp trực tuyến thông qua Cổng Dịch vụ công cấp

bộ, cấp tỉnh, cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận Một cửa phải xem xét, kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của hồ sơ Nếu hồ sơ của tổ chức, cá nhân đầy đủ, hợp lệ thì cán bộ, công chức, viên chức tại Bộ phận Một cửa tiếp nhận và chuyển cho cơ quan có thẩm quyền để giải quyết theo quy trình quy định tại Điều 18 Nghị định này

Mỗi hồ sơ thủ tục hành chính sau khi được tiếp nhận sẽ được cấp một

Mã số hồ sơ được ghi trong Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả Tổ chức,

cá nhân sử dụng Mã số hồ sơ để tra cứu tình trạng giải quyết thủ tục hành chính tại Cổng Dịch vụ công Quốc gia, Cổng Dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh

Ngay sau khi tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính theo quy định trên, cán

bộ, công chức, viên chức tiếp nhận chuyển hồ sơ đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết

1.1.5 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công

* Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự

ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục

vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực

tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

* Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ,

đó là nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu

tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng

là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (đó là tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài

lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

- Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân)

Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

* Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng,

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không? ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó

có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

* Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

- Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

* Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này

liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của

chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu

tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương

lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của

để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không

có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản Theo tác giả thì ta có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công sau đây:

Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo

các tiêu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) Việc đo lường này cần

sử dụng các phương pháp thống kê kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan

Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (người dân

và tổ chức) Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá

dư luận

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng, tác động về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người dân và tổ chức về một

dịch vụ hành chính nào đó Có thể cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công Căn

cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan

có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém

1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.6.1 Cải cách thủ tục hành chính

Cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” là giải pháp đổi mới về phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương các cấp, nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với các tổ chức và công dân

Trong quá trình xây dựng và phát triển đất nước, Đảng ta đã chỉ rõ sự cần thiết phải tiến hành cải cách hành chính, coi đây là một giải pháp quan trọng góp phần đạt được các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội Chúng ta đã tiến hành cải cách hành chính từng bước thận trọng và đã thu được nhiều kết quả rất đáng khích lệ Cải cách hành chính ở Việt Nam được triển khai trên nhiều nội dung: cải cách thể chế, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính, trong đó cải cách thủ tục hành chính là một khâu quan trọng và được đặt ra ngay từ giai đoạn đầu của tiến trình cải cách Thủ tục hành chính liên quan không chỉ đến công việc nội bộ của một

cơ quan, một cấp chính quyền, mà còn đến các tổ chức và công dân trong mối quan hệ với Nhà nước Các quyền, nghĩa vụ của công dân được quy định trong Hiến pháp hay ở các văn bản pháp luật khác có được thực hiện hay

không, thực hiện như thế nào, về cơ bản, đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết Triển khai thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế "một cửa", các ngành, các cấp chính quyền đã thực sự vào cuộc, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tổ chức, doanh nghiệp và công dân

1.1.6.2 Tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin

Nhằm đẩy nhanh quá trình xây dựng chính quyền điện tử, đẩy mạnh cải cách hành chính, cải thiện mạnh mẽ môi trường đầu tư kinh doanh, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, các sở, ngành, địa phương đã và đang tích cực triển khai việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) mức độ 3 và 4 trong giải quyết thủ tục hành chính (TTHC)

DVCTT mức độ 3 là dịch vụ cho phép tổ chức, cá nhân thực hiện thông qua môi trường mạng internet ở bất cứ nơi đâu, chỉ phải trực tiếp đến cơ quan Nhà nước đóng lệ phí (nếu có) và nhận kết quả; dịch vụ công trực tuyến mức

độ 4 là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) trực tuyến (thông qua các hệ thống thanh toán trực tuyến của các ngân hàng) Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

1.1.6.3 Đào tạo nhân lực

Nguồn nhân lực luôn là nhân tố có ý nghĩa quyết định chất lượng và hiệu quả hoạt động của nền công vụ Vì vậy, các quốc gia phát triển luôn quan tâm đến chất lượng và hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực cho nền công vụ Trên cơ sở phân tích bối cảnh, sự cần thiết đào tạo nguồn nhân lực cho nền công vụ và kinh nghiệm của một số quốc gia phát triển, bài viết đề xuất một

số giải pháp đào tạo nguồn nhân lực cho nền công vụ ở Việt Nam đáp ứng yêu cầu phát triển của đất nước trong điều kiện hội nhập quốc tế

Nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả năng lao động, đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia; là một bộ phận cấu

thành quan trọng và có đầu vào, đầu ra là nguồn nhân lực xã hội Do đó, chất lượng nguồn nhân lực xã hội có ảnh hưởng lớn đến nguồn nhân lực cho nền công vụ

Trong bối cảnh nền kinh tế tri thức và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, Việt Nam đang tích cực đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa và chủ động hội nhập quốc tế nhằm bắt kịp xu hướng phát triển trên thế giới và dẫn dắt sự thay đổi trong nước Tuy nhiên, Việt Nam cũng phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức bởi tình hình thế giới, khu vực và trong nước vẫn diễn biến phức tạp Do đó, xây dựng đội ngũ nhân lực chất lượng cho nền công vụ, đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính, xây dựng nền hành chính phục

vụ và yêu cầu phát triển đất nước là nhiệm vụ rất quan trọng

Thực tiễn cho thấy, phần lớn nhân lực trong nền công vụ Việt Nam có bản lĩnh chính trị vững vàng, đạo đức, lối sống gương mẫu; có ý thức tổ chức

kỷ luật, tu dưỡng, rèn luyện; trình độ, năng lực đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ được giao Tuy nhiên, chất lượng nguồn nhân lực này về cơ bản chưa đáp ứng được đòi hỏi của thực tiễn; mà nổi lên là hạn chế về ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và khả năng làm việc trong môi trường quốc tế, khả năng dự báo để chủ động xây dựng chương trình, kế hoạch công tác, thực thi nhiệm vụ; năng lực tổng hợp và sự phối hợp; tác phong, lề lối làm việc chậm đổi mới; văn hóa công sở, giao tiếp hành chính và thái độ, ứng xử thiếu chuyên nghiệp trong thực thi công vụ

Do đó, mục tiêu đặt ra đối với đào tạo nguồn nhân lực cho nền công vụ là phải góp phần xây dựng được đội ngũ cán bộ, công chức chuyên nghiệp, có bản lĩnh chính trị vững vàng, kỹ năng hành chính tốt, kiến thức chuyên sâu và nghiệp

vụ thông thạo; phẩm chất đạo đức tốt; kỹ năng năng tin học, ngoại ngữ phù hợp với yêu cầu của vị trí việc làm; có năng lực hoạch định, tư vấn, tham mưu, quản

lý và tổ chức thực hiện những giải pháp nhằm giải quyết có hiệu quả những vấn

đề cơ bản trong quá trình phát triển của mỗi vùng, miền và cả nước

1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công 1.1.7.1 Yếu tố chủ quan

a Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ

Đội ngũ công chức hành chính nhà nước, với tư cách là những chủ thể tiến hành các hoạt động công vụ, là hạt nhân của nền công vụ và cũng chính

là yếu tố bảo đảm cho nền công vụ hiệu lực, hiệu quả Vì vậy, đòi hỏi mỗi công chức không chỉ có bằng cấp chuyên môn đáp ứng nhu cầu công việc mà phải có kỹ năng giải quyết các công việc cũng cần phải được đặt ra; Mỗi công chức phải có tư duy độc lập, sáng tạo, bám sát và am hiểu thực tiễn, trau dồi nghiệp vụ thuộc lĩnh vực chuyên môn đang công tác và có khả năng xử lý, giải quyết công việc chuyên môn phù hợp với thực tế

Năng lực công tác phải luôn gắn liền với kỹ năng giải quyết công việc thuộc lĩnh vực chuyên môn mà người công chức đảm nhận Năng lực của công chức không phải là năng lực bất biến, được sử dụng trong mọi hoàn cảnh, môi trường Ở thời điểm hay môi trường này, năng lực được thể hiện, phát huy tác dụng, nhưng ở thời điểm khác thì cần phải có loại năng lực khác Mỗi hoàn cảnh, môi trường làm việc khác nhau đặt ra yêu cầu về năng lực của công chức khác nhau Do đó, năng lực của công chức luôn gắn với mục đích tổng thể, với chiến lược phát triển của cơ quan, tổ chức và phải gắn với lĩnh vực, điều kiện cụ thể; đồng thời năng lực liên quan chặt chẽ đến quá trình và phương pháp làm việc hiệu quả, khoa học Yêu cầu năng lực sẽ thay đổi khi tình hình công việc và nhiệm vụ thay đổi

Thông thường năng lực được phân thành 04 mức độ: (1) Có thực hiện công việc khi được hướng dẫn, kèm cặp cụ thể thường xuyên; (2) Thực hiện được công việc, nhưng thỉnh thoảng vẫn cần sự hướng dẫn; (3) Có thể thực hiện tốt công việc một cách thành thạo, độc lập; (4) Thực hiện công việc một cách thành thạo và có khả năng hướng dẫn được cho người khác Đối với công chức cần phân biệt giữa năng lực chuyên môn và năng lực tổ chức:

- Năng lực chuyên môn được thể hiện trong việc quản lý nhân sự, quản

lý công nghệ thông tin, cập nhật và áp dụng kiến thức pháp luật, cũng như trong quan hệ với đồng nghiệp, quần chúng, trong quản lý và xác định vị trí việc làm phù hợp với năng lực, sở trường của công chức nhằm hướng đến mục tiêu công việc, làm chủ được kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ để thực thi công việc hiệu quả, chất lượng

- Năng lực tổ chức bao gồm khả năng động viên và giải quyết các công việc, đó chính là khả năng tổ chức và phối hợp các hoạt động của các công chức trong tổ chức, khả năng làm việc, đàm phán với cá nhân, tổ chức bên ngoài để đạt đến mục tiêu của tổ chức; biết dự đoán, lập kế hoạch, tổ chức, quản lý, điều hành, phối hợp công việc và kiểm soát công việc Năng lực này đặc biệt cần thiết và quan trọng đối với công chức bởi nó được xem xét khi đề bạt, bổ nhiệm cho công chức ở các vị trí cao hơn

Để đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức hành chính nhà nước, đòi hỏi xác định đúng khung năng lực vị trí việc làm trong cơ quan, tổ chức bởi nó là nền tảng quan trọng cho phương pháp quản lý nguồn nhân lực theo năng lực Bên cạnh đó, công chức phải nắm chắc chính sách, pháp luật nhà nước quy định theo từng lĩnh vực công tác, có kiến thức về quản lý nhà nước, có khả năng lập kế hoạch công tác, có kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn,

có khả năng nhìn nhận, phân tích vấn đề, xử lý được những tình huống cụ thể trong thực tế công việc và đáp ứng nhu cầu phát triển của cơ quan, tổ chức

b Thái độ phục vụ của đội ngũ công chức, viên chức

Việc ra đời của cơ chế “một cửa” thời gian qua được coi như là một bước chuyển đổi tư duy quan trọng, có tính đột phá và bước đầu mang lại nhiều hiệu quả thiết thực So với những năm trước đây, thái độ tiếp dân của cán bộ công chức ở các cơ quan đã bớt cửa quyền, hách dịch Khi đến làm việc, người dân đã phần nào đỡ phải chịu thái độ cửa quyền của một số cán bộ tiếp công dân và việc giải quyết các giấy tờ cũng mất ít thời gian hơn

Thực tế hiện nay, tình trạng cán bộ công chức bớt xén thời gian làm việc; đùn đẩy, né tránh trách nhiệm; giải quyết công việc sai quy định về quy trình, thời gian hoặc thiếu nhiệt tình trong việc tiếp công dân vẫn thường xảy

ra Chính điều này, làm cho cán bộ công chức và nhân dân ngày càng có

“khoảng cách” và người dân ngại tiếp xúc với công chức Nguyên do là cán

bộ hành chính chưa thực hiện đúng những quy định trong việc giải quyết thủ tục hành chính Bên cạnh đó, nhiều cán bộ công chức của cơ quan, đơn vị không thực hiện nghiêm quy định như việc đeo thẻ khi thực hiện nhiệm vụ, giờ giấc làm việc, thái độ giao tiếp với đồng nghiệp, với nhân dân Ở cơ quan hành chính tại các UBND phường, xã, người dân vẫn phiền lòng về thái

độ và phong cách làm việc của một bộ phận cán bộ công chức

Hiện nay, để xây dựng nếp sống văn hóa nơi công sở trong bộ máy hành chính các cấp, việc quan tâm chăm lo xây dựng đội ngũ cán bộ công chức có ý nghĩa quyết định Do vậy, các ngành chức năng, chính quyền cơ sở các cấp cần xây dựng những tiêu chí cụ thể, phù hợp điều kiện của cơ quan, tổ chức để mọi cán bộ công chức phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ Đồng thời, cần quán triệt toàn thể đội ngũ cán bộ công chức tinh thần của cải cách thủ tục hành chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như văn hóa ứng xử đối với nhân dân ngày một tốt hơn Có như vậy mới duy trì được nếp sống văn hóa ở công sở nói chung và đáp ứng được sự mong mỏi của người dân và tổ chức khi đến các cơ quan công quyền nói riêng

c Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ

Dịch vụ công (DVC) được hiểu lànhững hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội và người dan; vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội;

do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực

tư nhân thực hiện

Cung ứng dịch vụ (Sevice delivery) được hiểu “liên quan đến việc cung cấp hàng hóa công hữu hình và bản thân các dịch vụ vô hình”1 Như vậy,

DVC không chỉ thuần tuý là dịch vụ do Nhà nước cung cấp, bản chất của nó

là sự cung ứng hàng hóa, sản phẩm hữu hình hoặc vô hình cho lợi ích công cộng

Theo đó, xuất hiện các mô hình cung ứng DVC: mô hình nhà nước cung cấp tài chính và tổ chức cung ứng dịch vụ; mô hình tư nhân cung ứng tài chính và tư nhân tổ chức cung ứng dịch vụ; mô hình liên kết giữa nhà nước và

tư nhân trong cung ứng dịch vụ; mô hình “lấp chỗ trống” (thay thế) Khi hoạt động cung ứng dịch vụ còn khoảng trống nào đó chưa được tính đến thì các cá nhân, tổ chức sẽ được quyền đề xuất bổ sung và thực hiện

Việc cung ứng DVC được chia thành khu vực cung ứng DVC cốt lõi Theo đó, khu vực cốt lõi này sẽ cung cấp dịch vụ dựa trên cơ sở pháp lý và các nguyên tắc trong quản lý công Đối với khu vực cung ứng DVC mở rộng, chủ yếu dựa trên nhu cầu người thụ hưởng, do đó mang tính cạnh tranh cao Hoạt động cung ứng DVC được thực hiện trên nguyên tắc, cái gì xã hội làm được thì “Nhà nước sẽ chuyển giao” Nhà nước chỉ đảm nhận cung ứng các DVC cốt lõi mà không thể thay thế được

d Công khai minh bạch trong cung cấp dịch vụ

Việc công khai minh bạch trong cung cấp dịch vụ là một trong những

nội dung quan trọng góp phần nâng cao chất lượng DVC Nhận thức được điều này, các địa phương thực hiện nghiêm túc việc công khai minh bạch các

dự án và quy hoạch của các đơn vị ngay để các tổ chức, cá nhân có thể tìm hiểu và nắm bắt thông tin, quy hoạch, tạo thuận lợi cho nhân dân trong quá trình giám sát các hoạt động quản lý nhà nước của các cấp chính quyền Công khai địa chỉ cơ quan, địa chỉ thư tín, số điện thoại chuyên dùng của cơ quan

có thẩm quyền tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức tại nơi tiếp nhận và trả kết quả TTHC Đồng thời, đăng tải địa chỉ tiếp thu trên trang điện

tử, đặt hòm thư góp ý, phát phiếu thăm dò ý kiến cho các cá nhân, tổ chức đến

giao dịch

1.1.7.2 Yếu tố khách quan

a Cơ sở vật chất phục vụ cung ứng dịch vụ

Để đáp ứng được chất lượng dịch vụ, vấn đề quan trọng là cơ sở vật chất phải đáp ứng được Trình độ công nghệ là lực đẩy, là khả năng cải tiến nâng cao chất lượng Đó chính là việc tạo ra các sản phẩm hàng hoá dịch vụ mới có khả năng thích nghi cao hơn với những chi phí thấp hơn Với công nghệ và trang thiết bị lạc hậu thì không thể nói đến chất lượng được Mặc dù con người là yếu tố trung tâm nhưng kỹ năng, kỹ xảo của con người chỉ được phát huy mạnh mẽ khi nó được gắn liền với một nền công nghệ với trang thiết

bị hiện đại Với đơn vị kinh doanh dịch vụ, hiệu quả của công nghệ hiện đại mang lại là rất lớn Công nghệ cao đưa ra các phương tiện vật chất hiện đại tạo cho người dân một cảm giác thoả mái, dễ chịu do họ được hưởng thụ vật chất và tiết kiệm được thời gian Ví dụ: Công nghệ thông tin phát triển với sự

ra đời của máy tính, điện thoại phát triển, làm cho khách hàng dễ dàng liên lạc được với các cơ quan công quyền, trao đổi yêu cầu với các cán bộ mặc dù thực tế họ có thể ở cách cách cơ quan tới hàng nghìn km

Đối với việc phát triển Trung tâm hành chính công, việc lựa chọn một công nghệ với trang thiết bị thích hợp là vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển của cơ quan Một công nghệ thích hợp là nó phải giúp cơ quan hạ thấp được chi phí nhưng tăng được sức cạnh tranh và mở rộng thị phần của cơ quan

Chất lượng cao của dịch vụ sẽ tạo lực kéo cho đổi mới công nghệ, khi

đã xác định đúng nhu cầu của thị trường thì đổi mới công nghệ là một trong những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

b Quy trình, thủ tục hành chính

Thủ tục hành chính là cơ sở và là điều kiện cần thiết để cơ quan nhà nước giải quyết công việc của công dân và các tổ chức theo pháp luật, bảo đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân và cơ quan có công việc

cần giải quyết Trong những năm qua, Chính phủ đã ban hành nhiều văn bản, nhiều nghị định với nhiều hội nghị, hội thảo, nhiều mô hình, biện pháp, giải pháp và cùng với đó là bao nhiêu chi phí sức lực và của cải nhằm cải cách thủ tục hành chính; Tuy nhiên, kết quả đạt được dường như chưa tương xứng Những hạn chế, yếu kém của nền hành chính như hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, quy định thiếu chặt chẽ và bao quát, các văn bản chồng chéo, gây khó khăn trong quá trình thực hiện Việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương lỏng lẻo, thiếu các chế tài xử phạt Bên cạnh đó còn có nạn quan liêu, lãng phí, tham nhũng nghiêm trọng, tổ chức bộ máy nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiệu quả thấp Ngôn ngữ trong các văn bản pháp luật còn mang tính khoa học, người dân khó hiểu, khó tiếp thu; Việc tuyên truyền phổ biến các thủ tục hành chính còn hạn chế dẫn đến tình trạng

am hiểu các quy định của Nhà nước khi giải quyết thủ tục hành chính trong nhân dân chưa cao

Các quy trình, thủ tục giải quyết công việc của cơ quan nhà nước còn nhiều bất cập, nhiều tầng lớp, qua nhiều cơ quan ban ngành gây khó khăn cho cán bộ giải quyết cũng như người dân và tổ chức Mục tiêu và yêu cầu của cải cách một bước thủ tục hành chính là phải đạt được một bước chuyển biến căn bản trong quan hệ về giải quyết công việc của công dân và tổ chức Cụ thể, phải phát hiện và xoá bỏ những thủ tục hành chính thiếu đồng bộ, chồng chéo, rườm rà, phức tạp đã và đang gây trở ngại trong việc tiếp nhận và xử lý công việc giữa cơ quan nhà nước với tổ chức và công dân Xây dựng và thực hiện được các thủ tục giải quyết công việc đơn giản, rõ ràng, thống nhất và đúng pháp luật, công khai vừa tạo điều kiện thuận lợi cho công dân và tổ chức có yêu cầu giải quyết công việc, vừa có tác dụng ngăn chặn tệ cửa quyền, sách nhiễu và tham nhũng trong công chức nhà nước, đồng thời vẫn đảm bảo được trách nhiệm quản lý nhà nước, giữ vững kỷ cương pháp luật Ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó nhưng cũng cần phải dễ

hiểu dễ tiếp thu Các văn bản hướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân Thủ tục và quy trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu

Sự đa dạng của các công việc hành chính có thể làm cho các quy trình và thủ tục khó hiểu nhưng nhằm đảm bảo hài lòng của khách hàng phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình

1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công một số địa phương trong nước

a Kinh nghiệm của huyện Phú Xuyên, Hà Nội

Ngay sau khi thành phố Hà Nội công bố kết quả chỉ số CCHC năm

2016, trong đó, huyện Phú Xuyên bị xếp đứng cuối bảng, Huyện ủy đã tổ chức giao ban với lãnh đạo UBND huyện, thủ trưởng các cơ quan, bí thư, chủ tịch, trưởng bộ phận một cửa của 28 xã, thị trấn để rút kinh nghiệm, chỉ rõ nguyên nhân và bàn các giải pháp khắc phục Trên cơ sở kết luận của Thường trực Huyện ủy, UBND huyện đã ban hành Kế hoạch số 194/KH-UBND ngày 30-8-2017 về nâng cao chỉ số CCHC năm 2017 và những năm tiếp theo, trong

đó phân công cụ thể trách nhiệm cho từng cơ quan, đơn vị có liên quan đến từng chỉ số

Trên tinh thần cầu thị và quyết tâm cao, huyện đã tổ chức hai đoàn tham quan học tập kinh nghiệm tại hai đơn vị có chỉ số CCHC đứng đầu thành phố là quận Long Biên và quận Nam Từ Liêm Sau các buổi tham quan, học tập kinh nghiệm, các xã, thị trấn đã kiện toàn, sắp xếp lại bộ phận một cửa cho phù hợp hơn, kiện toàn cán bộ đầu mối kiểm soát thủ tục hành chính (TTHC) của huyện và xã Huyện đã tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong điều hành bằng việc gửi giấy mời, tài liệu phục vụ các cuộc họp qua hòm thư điện tử Tuyên truyền sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 cho học sinh khối lớp 8, 9 trên địa bàn làm kênh hỗ trợ người thân khi cần thiết Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO

9001:2015 ứng dụng tại 12 cơ quan và 28 xã, thị trấn Cùng với đó, huyện còn gấp rút lắp đặt, đưa vào vận hành hệ thống ca-mê-ra kết nối màn hình đặt tại huyện, nhằm kiểm tra, giám sát hoạt động của bộ phận một cửa Nhờ vậy, đã cải thiện được các giao dịch, dịch vụ hành chính công trên địa bàn, tạo sự hài lòng cho người dân và doanh nghiệp

Để kịp thời trao đổi, chia sẻ thông tin chỉ đạo, điều hành hoạt động của

bộ phận một cửa, huyện Phú Xuyên đã tạo một nhóm “Một cửa Phú Xuyên” trên mạng xã hội zalo Mô hình được xuất phát từ ý tưởng của cán bộ Phòng Nội vụ UBND huyện trong quá trình thực hiện nhiệm vụ Các thành viên trong nhóm là công chức phụ trách công tác CCHC của 12 cơ quan chuyên môn; cán bộ, công chức bộ phận một cửa của huyện, các xã, thị trấn dưới sự điều hành của Phòng Nội vụ UBND huyện

Bên cạnh việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong CCHC, huyện Phú Xuyên cũng yêu cầu bộ phận một cửa huyện và các xã, thị trấn thực hiện nghiêm việc gửi “thư xin lỗi” đối với tổ chức, cá nhân khi giải quyết hồ

sơ TTHC không đúng hẹn Thực hiện gửi “Thư cảm ơn”, “Thư chúc mừng”, “Điện chia buồn” nhằm thể hiện sự quan tâm của chính quyền, cơ quan đối với tổ chức, cá nhân khi giải quyết các công việc có liên quan đến chính quyền

UBND huyện đã chỉ đạo các đơn vị rà soát, thống kê TTHC và đề xuất phương án đơn giản hóa Từ đó rút ngắn thời gian giải quyết đối với 52 TTHC thuộc các lĩnh vực: Đăng ký kinh doanh, Tư pháp, tài nguyên và môi trường… Trong đó, nhiều TTHC giảm thời gian giải quyết tới hai, ba ngày Năm 2019, 100% số xã, thị trấn thực hiện việc này Nhờ đó, thời gian qua, bộ phận một cửa cấp huyện và xã đều đạt tỷ lệ hồ sơ hành chính được giải quyết đúng hạn đạt 99,87%

giai-phap-nang-cao-chat-luong-giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh.aspx)

(http://moc.gov.vn/tl/tin-tuc/44944/phu-xuyen trien-khai-dong-bo-cac-b Kinh nghiệm của huyện Ba Chẽ, tỉnh Quảng Ninh

Xác định công tác cải cách TTHC là một nhiệm vụ quan trọng, thời gian qua, Ba Chẽ đặc biệt chú trọng nâng cao hiệu quả của Trung tâm Hành chính công huyện và bộ phận tiếp nhận - trả kết quả cấp xã Huyện cũng thường xuyên rà soát các TTHC theo hướng đơn giản hoá các thủ tục, đề xuất cấp có thẩm quyền loại bỏ những thủ tục không cần thiết Hiện tổng số TTHC thuộc UBND cấp huyện đưa vào giải quyết tại Trung tâm Hành chính công huyện thuộc 12 lĩnh vực là 284/289 thủ tục Số TTHC của UBND huyện được tiếp nhận, thẩm định và phê duyệt tại chỗ là 284/284 thủ tục, đạt 100%

Đặc biệt, hiện nay Trung tâm Hành chính công huyện đã thực hiện luân chuyển hồ sơ TTHC trên môi trường mạng, công chức cấp xã tiếp nhận, thẩm định và trình lãnh đạo phê duyệt, đồng thời chuyển về huyện qua mạng Qua

đó, góp phần giải quyết nhanh chóng, kịp thời các thủ tục phát sinh, tạo điều kiện thuận lợi phục vụ cho cá nhân và tổ chức Bằng giải pháp này, quy trình, thời gian thực hiện các TTHC liên quan đến doanh nghiệp đã được giảm đáng

kể so với trước đây

Cùng với đó, huyện đặc biệt chú trọng đầu tư, nâng cấp hệ thống máy móc, thiết bị đáp ứng tốt yêu cầu công việc Đến nay, tất cả trụ sở UBND xã, thị trấn, các phòng, ban chuyên môn thuộc huyện đều có hệ thống mạng LAN Huyện cũng đã triển khai ứng dụng phần mềm quản lý văn bản tại 100% các phòng chuyên môn; 100% các cơ quan, đơn vị được cấp hộp thư công vụ Các

cơ quan, đơn vị tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý hành chính nhà nước, tăng cường sử dụng văn bản điện tử và hộp thư công vụ, cải tiến lề lối làm việc để ngày càng đáp ứng tốt hơn yêu cầu của người dân, doanh nghiệp

Hầu hết các CB, CC làm việc tại Trung tâm không chỉ đảm bảo về trình

độ chuyên môn mà còn có khả năng tốt trong việc hướng dẫn tổ chức, công dân hoàn thiện hồ sơ, xem xét, kiểm tra hồ sơ để thẩm định, trình duyệt và trả kết quả tại chỗ Đối với Bộ phận kiểm tra, giám sát tại Trung tâm, ngoài lựa