Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế tại chi cục thuế huyện nhơn trạch tỉnh đồng nai

LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế tại Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch - tỉnh Đồng Nai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

PHẠM HỒNG NHÂN

Đề tài:

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ

HUYỆN NHƠN TRẠCH – TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Đồng Nai, 2018

PHẠM HỒNG NHÂN

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ

HUYỆN NHƠN TRẠCH – TỈNH ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN HÀ

Đồng Nai, 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào

đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học

Đồng Nai, ngày tháng năm 2018 17

Người cam đoan

Phạm Hồng Nhân

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài: “Giải pháp nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế tại Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch - tỉnh Đồng Nai”, bản thân tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động

viên của quý Thầy Cô, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, người thân

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Văn Hà đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này

Đồng thời, tôi gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ, công chức Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi

để tôi hoàn thành tốt nghiên cứu của mình

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ người nộp thuế trên địa bàn huyện Nhơn Trạch và sự động viên, khích lệ, giúp đỡ từ phía gia đình, người thân, đồng nghiệp và bạn bè

Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn chân thành, sâu sắc nhất tới tất cả mọi người!

Đồng Nai, ngày tháng năm 2018 17

Tác giả

Phạm Hồng Nhân

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN NHẬN XÉT

Của người hướng dẫn luận văn Thạc sĩ

Họ và tên người hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Hà

Họ và tên học viên: Phạm Hồng Nhân

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Khóa học: 2015 - 2017 Nội dung nhận xét:

1 Về thái độ và tinh thần của học viên trong quá trình thực hiện luận văn

Trong qua trình nghiên cứu đề tài, học viên làm việc nghiêm túc, chấp hành tốt

kế hoạch đề cương đã được duyệt; Tích cực, chủ động đưa ra ý kiến trao đổi với giáo viên hướng dẫn để hoàn thành Luận văn đúng thời gian quy định và đảm bảo chất lượng cao

2 Nội dung khoa học của luận văn và khả năng ứng dụng của đề tài

Trên cơ sở vận dụng lý luận và thực tiễn dịch vụ hành chính công về thuế, bằng việc sử dụng một hệ thống số liệu, tài liệu thu thập phong phú tại Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch và phỏng vấn thu thập thông tin từ các doanh nghiệp và hộ, cá nhân kinh doanh, luận văn đã phân tích, nhận xét và đánh giá có cơ sở thực tiễn, chính xác và đảm bảo tính khoa học thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công

về thuế đối với người nộp thuế và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế tại Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch; các giải pháp

đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế tại Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch trong thời gian tới là phù hợp với tình hình thực tế, có thể làm tài liệu tham khảo tốt cho các cơ quan quản lý nhà nước nói chung và Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch tỉnh Đồng Nai nói riêng

3 Kết luận chung

Nội dung và chất lượng của luận văn đáp ứng tốt các yêu cầu chính của một Luận

văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế Đề nghị cho Học viên được bảo vệ

Luận văn trước Hội đồng

Hà Nội, ngày … tháng … năm 2018 17

Người nhận xét

TS Nguyễn Văn Hà

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ xi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Nội dung nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ THUẾ 4

1.1 Tổng quan về thuế và dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế 4

1.1.1 Tổng quan về thuế và cơ chế quản lý 4

1.1.2 Một số dịch vụ hành chính công về thuế 5

1.1.2.1 Đăng ký thuế 5

1.1.2.2 Kê khai và nộp thuế 6

1.1.2.3 Xử lý hoàn thuế, miễn giảm thuế 6

1.1.2.4 Quản lý thu nợ thuế 7

1.1.2.5 Kiểm tra, thanh tra NNT 8

1.1.2.6 Giải quyết tranh chấp về thuế 8

1.2 Dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 9

1.2.1.Dịch vụ hành chính công 9

1.2.2.Chất lượng dịch vụ hành chính công 11

1.2.3.Lý thuyết về sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công 12

1.2.3.1 Khái niệm 12

1.2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài

lòng của NNT 13

1.3 Kinh nghiệm của một số địa phương trong nước về nâng cao dịch vụ hành chính công về thuế 15

1.3.1 Cục thuế Thành phố Hà Nội 15

1.3.2 Cục thuế tỉnh Quảng Ninh 18

1.3.3 Cục thuế tỉnh Đồng Nai 20

1.3.4 Chi cục thuế huyện Phú Xuyên – Thành phố Hà Nội 23

1.4 Các nghiên cứu trước về đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 26

1.4.1 Nghiên cứu thế giới về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 26

1.4.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 26

1.4.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL 28

1.4.2 Nghiên cứu trong nước 29

Chương 2: ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

2.1 Đặc điểm cơ bản của địa bàn huyện Nhơn Trạch 32

2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 32

2.1.2 Đặc điểm kinh tế, xã hội 34

2.2 Tổng quan về Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch 34

2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục thuế Nhơn Trạch 34

2.2.1.1 Vị trí, chức năng 34

2.2.1.2 Nhiệm vụ và quyền hạn 35

2.2.2 Bộ máy tổ chức của Chi cục thuế Nhơn Trạch 36

2.3 Phương pháp nghiên cứu 38

2.3.1 Chọn địa điểm nghiên cứu 38

2.3.2 Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu 38

2.3.2.1 Thu thập tài liệu và số liệu thứ cấp 38

2.3.2.2 Thu thập tài liệu và số liệu sơ cấp 38

2.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 42

2.3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 42

2.3.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo - Hệ số Cronbach's Alpha 42

2.3.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 43

2.3.3.4 Phân tích hồi quy 44

2.3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo 44

2.3.5 Hệ thống các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế 46

2.3.5.1 Sự tin cậy 46

2.3.5.2 Đáp ứng yêu cầu 46

2.3.5.3 Năng lực phục vụ 46

2.3.5.4 Sự đồng cảm 46

2.3.5.5 Phương tiện hữu hình 46

2.3.5.6 Quy trình, thủ tục hành chính 46

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế tại Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch giai đoạn 2014 – 2016 47

3.1.1 Năm 2014 47

3.1.1.1 Kết quả thu NSNN 47

3.1.1.2 Kết quả thực hiện các dịch vụ hành chính công về thuế 47

3.1.2 Năm 2015 49

3.1.2.1 Kết quả thu NSNN 49

3.1.2.2 Kết quả thực hiện các dịch vụ hành chính công về thuế 51

3.1.3 Năm 2016 53

3.1.3.1 Kết quả thu NSNN 53

3.1.3.2 Kết quả thực hiện các dịch vụ hành chính công về thuế 55

3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế tại Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch 58

3.2.1 Phân tích thống kê 59

3.2.2 Kiểm định chất lượng thang đo 63

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64

3.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế (nhân tố độc lập) 65

3.2.3.2 Thang đo sự hài lòng của NNT (nhân tố phụ thuộc) 68

3.2.4 Phân tích hồi quy 69

3.2.4.1 Kiểm tra các khuyết tật của mô hình 70

3.2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 71

3.2.4.3 Kết quả mô hình hồi quy 72

3.3 Đánh giá chung về thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công về thuế tại Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch 73

3.3.1 Kết quả thu ngân sách 73

3.3.2 Kết quả thực hiện các dịch vụ hành chính công về thuế 75

3.3.2.1 Đánh giá chung 75

3.3.2.2 Hạn chế 79

3.3.2.3 Nguyên nhân 81

3.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế tại Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch 82

3.4.1 Về “Năng lực phục vụ” 83

3.4.2 Về “Quy trình, thủ tục” 84

3.4.3 Về “Cơ sở vật chất” 85

3.4.4 Về “Sự đáp ứng” 86

3.4.5 Về “Sự đồng cảm” 87

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89

1 Kết luận 89

2 Kiến nghị 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

PHỤ LỤC 95

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

2.2 Các nhân tố và các biến quan sát của mô hình 41 2.3 Mã hóa thang đo các chỉ tiêu cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành

2.4 Mã hóa thang đo sự hài lòng của NNT về dịch vụ hành chính công

3.1 Bảng tổng hợp kết quả thu NSNN theo các loại thuế, phí năm 2015 50 3.2 Bảng tổng hợp kết quả thu NSNN theo các loại thuế, phí năm 2016 54 3.3 Thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ hành

3.4 Thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ hành

chính công về thuế tại CCT Nhơn Trạch theo đánh giá của DN 61 3.5 Thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ hành

chính công về thuế tại CCT Nhơn Trạch theo đánh giá của HKD 62 3.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các nhân tố, biến quan sát 63

3.8 Bảng tổng phương sai rút trích nhân tố độc lập 66

3.11 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố độc lập mới 68 3.12 Kiểm định KMO và Bartlett nhân tố phụ thuộc 69 3.13 Tổng phương sai rút trích nhân tố phụ thuộc 69 3.14 Bảng hệ số tương quan bình phương hiệu chỉnh 71

3.16 Kết quả hồi quy từng phần về sự hài lòng của NNT 72

3.18 Kết quả tổng thu NSNN giai đoạn 2014 - 2016 74

3.20 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “Năng lực phục vụ” 76 3.21 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về "Quy trình, thủ tục" 77 3.22 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về "Cơ sở vật chất" 78 3.23 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “Sự đồng cảm” 78 3.24 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “Sự đáp ứng” 79

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang

1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 27

3.2 Biểu đồ thể hiện số thu Ngân sách giai đoạn

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Để đáp ứng yêu cầu phát triển mới, đặc biệt là chuyển đổi từ tư duy Nhà nước quản lý (đặc quyền, ban ơn, ban phát…) sang tư duy Nhà nước cung cấp dịch vụ công (tư duy Nhà nước phục vụ) đồng hành với sự phát triển chung của xã hội Trong đó, muốn cải thiện dịch vụ công, để đánh giá được chất lượng phục vụ thì điều quan trọng là phải biết người đang sử dụng dịch vụ công, người thụ hưởng chất lượng phục vụ đánh giá như thế nào, cảm nhận và kỳ vọng ra sao?

Cơ quan thuế là cơ quan hành chính Nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT) Từ khi chuyển sang

cơ chế tự khai - tự nộp, công tác dịch vụ hành chính công về thuế ngày càng được chú trọng Không thể phủ nhận sự nỗ lực, quyết tâm đổi mới cải cách hệ thống chính sách thuế, cũng như thủ tục hành chính công về thuế của Lãnh đạo Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế trong thời gian qua Cùng với đó, việc sửa đổi hệ thống chính sách, quản lý thuế cũng như cơ sở hạ tầng truyền thông, công nghệ thông tin phục

vụ cho khai thuế điện tử theo cơ chế quản lý rủi ro cũng được cơ quan thuế chú trọng, phát triển Song hành với đó ngành Thuế đã tích cực triển khai chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 theo Quyết định số 732/ QĐ - TTg ngày 17/5/2011 của Thủ tướng Chính phủ Đồng thời, ngày 29/11/2012, Tổng cục Thuế

đã ban hành Tuyên ngôn ngành Thuế Việt Nam kèm theo Quyết định số 1766/QĐ TCT ngày 01/11/2012, trong đó xác định những giá trị mà ngành Thuế luôn coi trọng, xây dựng và gìn giữ lâu dài, đó là: “Minh bạch - Chuyên nghiệp - Liêm chính

Đổi mới” Những nỗ lực trong cải cách TTHC đã giảm thiểu đáng kể thủ tục hành chính thuế, giảm điều tiết về thuế, rút ngắn thời gian NNT phải tiêu tốn để hoàn thành thủ tục nộp thuế … Nhìn chung bước đầu, cải cách TTHC thuế đã mang lại nhiều chuyển biến, hiệu quả tích cực

Chi cục thuế Nhơn trạch là một trong những Chi cục thuế có số thu lớn trong tỉnh Đồng Nai, có số lượng NNT tương đối nhiều, đa dạng, cụ thể tính đến hết năm

2016, CCT Nhơn Trạch đang quản lý 4.949 đơn vị, cá nhân trong đó có 892 DN,

4.057 hộ, cá nhân kinh doanh (theo Báo cáo tổng kết công tác thuế năm 2016 của CCT Nhơn Trạch) nên Chi cục luôn cố gắng phấn đấu đạt hiệu quả cao không những trong nhiệm vụ chính trị thu Ngân sách Nhà nước mà còn cả trong lĩnh vực cải cách thủ tục hành chính công nói chung và cải cách thủ tục hành chính công về thuế nói riêng; Chi cục cũng luôn đặt ra yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ NNT, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật, kịp thời hoặc sớm nhất có thể Để làm rõ trong những năm vừa qua, chất lượng cải cách thủ tục hành chính thuế của Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch diễn ra như thế nào? NNT đánh giá, hài lòng như thế nào về cải cách thủ tục hành chính thuế ở Chi cục? Những giải pháp sắp tới của Chi cục cần được đặt ra và thực hiện để nâng cao hơn nữa hiệu quả cải cách hành chính thuế là gì? Với những

lý do đó, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành

chính công về thuế tại Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch - tỉnh Đồng Nai” làm

Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế đối với người nộp thuế (NNT) tại Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch, Luận văn đề xuất các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế tại Chi cục

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

về thuế tại Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là: Chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế của Chi cục thuế Nhơn Trạch

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Nội dung: Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của NNT đối với tất cả những hoạt động của cơ quan thuế trong quá trình phục vụ, hỗ trợ NNT nhằm tạo thuận lợi cho việc thực hiện tuân thủ thuế và quản lý NNT

- Không gian: Địa bàn huyện Nhơn Trạch và văn phòng CCT Nhơn Trạch

- Thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2014 – 2016;

Số liệu sơ cấp được khảo sát trong năm 2017

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế

- Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công về thuế tại CCT Nhơn Trạch

- Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế tại CCT Nhơn Trạch

- Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế tại CCT Nhơn Trạch

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kiến nghị, Luận văn còn bao gồm các chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công về thuế;

Chương 2: Đặc điểm cơ bản của địa bàn và phương pháp nghiên cứu;

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG VỀ THUẾ

1.1 Tổng quan về thuế và dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế

1.1.1 Tổng quan về thuế và cơ chế quản lý

Thuế là nguồn thu chủ yếu của ngân sách Nhà nước (NSNN), theo đó các thể nhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc một phần của cải của mình cho Nhà nước mà không gắn bất kỳ sự ràng buộc nào về sự hoàn trả lợi ích tương quan với

số thuế đã nộp nhằm trang trải các chi phí duy trì sự tồn tại, hoạt động của bộ máy nhà nước và chi phí công cộng, đem lại lợi ích chung cho cộng đồng [10]

Quản lý thuế là hoạt động tổ chức, điều hành và giám sát của cơ quan thuế nhằm đảm bảo NNT chấp hành nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp luật Quản lý thuế có vai trò đảm bảo cho chính sách thuế được thực thi nghiêm chỉnh trong thực tiễn đời sống kinh tế xã hội

Theo Luật quản lý thuế Việt Nam: quản lý thuế là quá trình thực thi các chức năng đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế, ấn định thuế, quản lý hoàn thuế, giảm thuế, miễn thuế; quản lý xóa nợ tiền thuế, tiền phạt; quản lý thông tin về người nộp thuế; kiểm tra, thanh tra, cưỡng chế thi hành các quyết định hành chính thuế; xử lý

vi phạm pháp luật thuế và giải quyết khiếu nại tố cáo về thuế [9]

Hiện nay, hầu hết các cơ quan thuế tại các nước trên thế giới đã và đang chuyển đổi cơ chế quản lý thuế là tự khai – tự nộp Đặc điểm của cơ chế này là NNT tự xác nhận số tiền thuế phải nộp và tự nộp số tiền đó NNT phải chịu trách nhiệm về việc

kê khai và nộp thuế của mình Cơ quan thuế có trách nhiệm thanh tra, kiểm tra công việc kê khai của NNT Ở Việt Nam, Quốc hội khóa XI đã ban hành Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 [9] Luật này có hiệu lực từ ngày 01/07/2007, đây là một Bộ Luật quan trọng đánh dấu bước chuyển đổi căn bản phương thức quản lý thuế từ chuyên quản khép kín sang mô hình quản lý theo chức

năng; Luật đã trao quyền chủ động cho người nộp thuế trong việc thực hiện nghĩa

vụ thuế với Nhà nước, người nộp thuế tự khai thuế, tự tính thuế, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính trung thực của mình, cơ quan thuế chỉ giám sát việc tuân thủ pháp luật của người nộp thuế, cơ chế này nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế

1.1.2 Một số dịch vụ hành chính công về thuế

Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục Thuế được quy định tại Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế [11] quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế trực thuộc Cục Thuế, Chi cục Thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo quy định của Luật Quản lý thuế và các quy định pháp luật khác có liên quan, nhìn chung các dịch vụ hành chính thuế cơ bản bao gồm:

1.1.2.1 Đăng ký thuế

Đăng ký thuế là việc người nộp thuế kê khai những thông tin của người nộp thuế theo mẫu quy định và nộp tờ khai cho cơ quan quản lý thuế để bắt đầu thực hiện nghĩa vụ về thuế với nhà nước theo các quy định của pháp luật Đăng ký thuế là nội dung đầu tiên của quy trình quản lý thuế Thông qua hoạt động này, cơ quan thuế sẽ nắm bắt được những thông tin ban đầu của đối tượng nộp thuế như tên đầy đủ, địa chỉ, ngày sinh, điện thoại, email và từ đó tiến hành những hoạt động quản lý cụ thể Tùy từng nước, đối tượng đăng ký thuế nộp hồ sơ đăng ký thuế cho cơ quan chịu trách nhiệm Trong thời gian sớm nhất đối tượng đăng ký thuế sẽ nhận được giấy chứng nhận đăng ký thuế có mã số thuế riêng Mã số thuế là một dãy các chữ

số được mã hóa theo một nguyên tắc thống nhất để cấp cho từng đối tượng nộp thuế Ở một số nước, mã số thuế còn gồm cả các ký tự alpha Mã số thuế cũng bao gồm chữ số để kiểm tra Mã số thuế để nhận biết, xác định từng người nộp thuế và

có quy định khác nhau giữa các nước Người nộp thuế phải sử dụng mã số thuế để thực hiện các thủ tục kê khai và nộp thuế với cơ quan thuế, cơ quan hải quan Người nộp thuế phải ghi mã số thuế trên các giấy tờ giao dịch như: hóa đơn, chứng từ mua bán hàng hóa dịch vụ và phải sử dụng mã số thuế khi mở tài khoản tiền gửi tại ngân

hàng hoặc tổ chức tín dụng khác Người nộp thuế có trách nhiệm khai báo các thông tin thay đổi của mình cho cơ quan cấp Giấy chứng nhận đăng ký thuế Cơ quan thuế

sử dụng mã số thuế để quản lý người nộp thuế và ghi mã số thuế trên mọi giấy tờ giao dịch với người nộp thuế

1.1.2.2 Kê khai và nộp thuế

Việc tính thuế có thể do cơ quan thuế hoặc đối tượng nộp thuế thực hiện Tùy điều kiện từng nước, vấn đề này được quy định khác nhau Và đôi khi trong một nước, cơ quan thuế vừa để cho NNT tự tính thuế, vừa áp dụng ấn định thuế cho những đối tượng nhất định Tiền thuế có thể nộp tại Kho bạc Nhà nước, tại cơ quan quản lý thuế nơi tiếp nhận hồ sơ khai thuế, thông qua tổ chức được cơ quan quản lý thuế ủy nhiệm thu thuế, thông qua ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng khác và

tổ chức dịch vụ theo quy định của pháp luật Ở các nước phát triển, hệ thống thanh toán hiện đại, việc khai thuế và nộp thuế được thực hiện qua mạng Điều này giúp giảm bớt nhân lực của ngành thuế và cũng tạo điều kiện cho doanh nghiệp giảm thiểu thời gian giao dịch trực tiếp với cơ quan thuế Ở nhiều nước hệ thống thanh toán kém hiện đại, cơ quan thuế tiếp nhận tờ khai thuế trực tiếp và thu nộp thuế trực tiếp bằng tiền mặt nên áp lực công việc đè nặng lên cơ quan thuế Việc tiếp nhận và

xử lý hồ sơ tốn rất nhiều thời gian và nhân lực Vì vậy, khai thuế điện tử và nộp thuế qua mạng là tiêu chí phấn đấu của tất cả các cơ quan thuế các nước

1.1.2.3 Xử lý hoàn thuế, miễn giảm thuế

Tổ chức, cá nhân được xem xét hoàn thuế như thuế giá trị gia tăng, thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu, thuế tiêu thụ đặc biệt hoặc thuế nộp thừa Ngoài ra, đối tượng nộp thuế là cá nhân còn có thể được hoàn thuế thu nhập cá nhân Những đối tượng này phải lập hồ sơ hoàn thuế gửi cơ quan thuế hoặc cơ quan hải quan Sau khi nhận hồ sơ, cơ quan quản lý thuế sẽ ra quyết định hoàn thuế hoặc thông báo lý do không hoàn thuế Đối với hồ sơ thuộc diện hoàn thuế trước kiểm tra sau thì thời gian ra quyết định của cơ quan quản lý thuế sẽ nhanh hơn đối với hồ sơ thuộc diện kiểm tra trước hoàn thuế sau Hoàn thuế thực chất là trả lại cho NNT phần tiền thuế mà họ đã nộp nên việc xử lý càng nhanh càng tốt Cơ quan thuế một mặt phải rút ngắn các thủ

tục hành chính để đảm bảo hoàn thuế nhanh chóng cho người nộp thuế, một mặt phải đưa ra các phương pháp thu thuế thích hợp để thu hẹp khoảng cách giữa số thuế đã nộp và số thuế thực chất phải nộp Xử lý hoàn thuế cũng tiêu tốn một nguồn lực đáng kể của cơ quan thuế trong việc tiếp nhận hồ sơ, phân loại hồ sơ, đặc biệt nếu hồ sơ được nộp trực tiếp và xử lý truyền thống Trường hợp hồ sơ thuế được nộp thông qua giao dịch điện tử thì việc tiếp nhận, kiểm tra, chấp nhận hồ sơ hoàn thuế, cơ quan thuế sẽ thực hiện thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử nên nhanh chóng kịp thời hơn

1.1.2.4 Quản lý thu nợ thuế

Quản lý thu nợ thuế là công việc đòi hỏi khá nhiều nguồn lực của cơ quan thuế Đây là hoạt động của cơ quan quản lý thuế nhằm đảm bảo huy động đầy đủ và kịp thời số tiền thuế cho NSNN Quản lý thu nợ thuế gồm các công việc như gửi thông báo nợ thuế, tính phạt chậm nộp, thông báo số tiền phạt chậm nộp, phân tích tình trạng nợ thuế, tổng hợp, phân loại nợ, lập kế hoạch thu nợ, thực hiện các biện pháp thu nợ, cưỡng chế thuế, báo cáo kết quả thu nợ Các công việc này nếu thực hiện thủ công sẽ tiêu tốn rất nhiều thời gian của cơ quan thuế nên việc triển khai áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý nợ thuế là một nhu cầu khách quan Cơ quan thuế các nước có thể sử dụng các phần mềm quản lý nợ hiện đại để tiện phục vụ công tác quản lý thu nợ và cưỡng chế thuế Các biện pháp cưỡng chế thuế được quy định cụ thể trong luật thuế từng nước Các biện pháp cưỡng chế thuế truyền thống gồm có trích tiền từ tài khoản của đối tượng nộp thuế, yêu cầu phong tỏa tài khoản, khấu trừ một phần tiền lương hoặc thu nhập, kê biên tài sản, bán đấu giá tài sản kê biên, thu hồi mã số thuế, đình chỉ việc sử dụng hóa đơn, thu hồi giấy phép kinh doanh Ở nhiều nước, trong cơ cấu tổ chức của cơ quan thuế có phòng chức năng riêng thực hiện quản lý thu nợ thuế Phòng chức năng này có các nhiệm vụ như: Xây dựng chương trình, kế hoạch thu nợ và cưỡng chế thu nợ Hướng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra công tác quản lý thu nợ và cưỡng chế nợ thuế Trực tiếp theo dõi tình hình nợ, lập danh sách đối tượng nợ thuế và thực hiện phân loại nợ thuế, phân tích tình trạng nợ thuế của từng NNT Thu thập thông tin về người nộp thuế để phân tích nghiên cứu

và đề xuất biện pháp đôn đốc thu nợ và cưỡng chế nợ thuế Thực hiện các thủ tục thu tiền thuế nợ, tiền phạt, theo dõi, đôn đốc, tổng hợp kết quả thu hồi tiền thuế nợ, tiền phạt Tổng hợp, báo cáo, đánh giá kết quả thực hiện công tác quản lý nợ, nghiên cứu đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả công tác quản lý nợ

1.1.2.5 Kiểm tra, thanh tra NNT

Kiểm tra, thanh tra thuế là hoạt động giám sát của cơ quan thuế đối với các hoạt động, giao dịch liên quan đến phát sinh nghĩa vụ thuế và tình hình thực hiện thủ tục hành chính thuế, chấp hành nghĩa vụ nộp thuế của người nộp thuế, nhằm đảm bảo pháp luật thuế được thực thi nghiêm chỉnh trong đời sống kinh tế xã hội Kiểm tra, thanh tra thuế được thực hiện trên cơ sở phân tích thông tin, dữ liệu liên quan đến người nộp thuế, đánh giá việc chấp hành pháp luật của người nộp thuế, xác minh và thu thập chứng cứ để xác định hành vi vi phạm pháp luật về thuế Kiểm tra thuế được thực hiện tại trụ sở cơ quan quản lý thuế hoặc tại trụ sở của người nộp thuế Kiểm tra tại trụ sở cơ quan quản lý thuế được thực hiện thường xuyên đối với các hồ sơ thuế nhằm đánh giá tính đầy đủ, chính xác của các thông tin, chứng từ trong hồ sơ thuế, sự tuân thủ pháp luật về thuế của người nộp thuế Kiểm tra tại trụ sở của người nộp thuế được quy định cụ thể trong các trường hợp khác nhau ở từng nước Thanh tra thuế thường được thực hiện đối với các doanh nghiệp có ngành - nghề kinh doanh đa dạng, phạm vi kinh doanh rộng Việc thanh tra thuế được thực hiện căn cứ vào kế hoạch thanh tra hàng năm Kế hoạch thanh tra được lập dựa trên cơ

sở phân tích thông tin về người nộp thuế, từ đó phát hiện, lập danh sách người nộp thuế có dấu hiệu bất thường trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế để lựa chọn đối tượng lập kế hoạch thanh tra Kế hoạch thanh tra bao gồm các nội dung như đối tượng thanh tra, kỳ thanh tra, loại thuế thuộc diện thanh tra, thời gian dự kiến tiến hành thanh tra Ngoài ra, thanh tra thuế được thực hiện khi có dấu hiệu vi phạm pháp luật về thuế hoặc để giải quyết khiếu nại tố cáo

1.1.2.6 Giải quyết tranh chấp về thuế

Cơ quan thuế giải quyết các tranh chấp về thuế khi có khiếu nại, tố cáo của NNT Người nộp thuế có quyền khiếu nại đối với các quyết định của cơ quan thuế như

quyết định hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, quyết định cưỡng chế thi hành quyết định hành chính thuế, kết luận thanh tra thuế, quyết định giải quyết khiếu nại, Người nộp thuế có quyền khiếu nại đối với các hành vi hành chính của cơ quan thuế, công chức quản lý thuế, người được giao nhiệm vụ trong công tác quản lý thuế khi có căn cứ cho rằng hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình Hành vi hành chính được thể hiện bằng hành động hoặc không hành động Thẩm quyền giải quyết khiếu nại, tố cáo được quy định cụ thể trong pháp luật từng nước

Tóm lại, dịch vụ thuế là dịch vụ hành chính công thực hiện các chức năng theo quy định của Luật quản lý thuế, có một số đặc điểm sau:

+ Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật

+ Mọi NNT đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ Đối tượng được phục vụ có trình độ hiểu biết nhất định về kế toán, thuế…, vì vậy người phục

vụ phải có trình độ chuyên môn hiểu biết sâu sắc

+ Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụ hưởng sự phục vụ

1.2 Dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do Nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006: trang 31) [7]

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời

sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm

“dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và

+ Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

+ Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận, chỉ thu phí và lệ phí nộp Ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu

này Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội

1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, vì vậy để đánh giá chất lượng của dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001)[21] chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml, (1996)[22] giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987), Lehtinen (1982) [18] cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gröngoos (1984) [17] thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Parasuraman & ctg (1985) [19] định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá hay thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ” Vì thế, chất lượng dịch vụ là

sự khác biệt giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: + Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình

+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

+ Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó

mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

+ Chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ

cơ bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện Những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

1.2.3 Lý thuyết về sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công

1.2.3.1 Khái niệm

Có nhiều tài liệu về sự hài lòng của khách hàng với những khái niệm như là sự trung thành của khách hàng, sự lặp lại của những đơn đặt hàng, kết quả của lời nói đầu môi và gia tăng khả năng sinh lời Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng)

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

Cơ quan thuế vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT

là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía

cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình Do đó, sự hài lòng của NNT dường như không mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế “chuyên quản” trước đây Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, các cơ quan thuế dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho NNT

Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của NNT như sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ” Trong cơ chế NNT

tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế

1.2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của NNT

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và ctg, 1993) Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [22]

Theo Parasuraman (1985, 1988) [19], [20], chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu

về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Vậy chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ

gì hay không? Trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít được phổ biến, hướng dẫn, NNT thường mắc nhiều sai phạm về thuế, bị xử phạt và thậm chí gặp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía cơ quan thuế Thế nên, NNT thường không mấy thiện cảm với cơ quan thuế, với cán bộ thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến NSNN bị thất thu, áp lực công việc quản lý, kiểm tra đè nặng lên cơ quan thuế Từ khi chuyển sang cơ chế “tự khai, tự nộp”, vấn đề nâng cao trình độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành pháp luật về thuế của NNT được đặt lên hàng đầu Đối với NNT có thể hiểu là họ cần được biết đầy đủ các quy định, chính sách về thuế cũng như mọi thông tin liên quan đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, không phải mất thời gian để giải quyết các vấn đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp luật thuế gây ra Hiểu được nhu cầu, mong muốn của NNT sẽ giúp cơ quan thuế có được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình Một khi nhu cầu, mong muốn của NNT được đáp ứng thì họ sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật thuế cũng từ đó được nâng cao Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt động quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho NNT Đó chẳng phải là kết quả đáp trả tốt nhất mà cơ quan thuế mong muốn khi cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế chất lượng cao cho NNT hay sao? Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ mật thiết với nhau

1.3 Kinh nghiệm của một số địa phương trong nước về nâng cao dịch vụ hành chính công về thuế

1.3.1 Cục thuế Thành phố Hà Nội

Thực hiện Nghị quyết 19/NQ-CP, Nghị quyết 35/NQ-CP, Nghị quyết

36A/NQ-CP của Chính phủ, Cục Thuế TP Hà Nội đã có nhiều cải cách, đưa ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào tất cả các khâu quản lý, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho NNT

+ CNTT là mũi nhọn: Thời gian qua, Cục Thuế TP Hà Nội đã đẩy mạnh cải

cách thủ tục hành chính (TTHC) thuế, đảm bảo công khai, minh bạch, tạo thuận lợi cho NNT, người dân dựa trên 3 nền tảng cơ bản: Thể chế chính sách thuế minh bạch, quy trình TTHC thuế đơn giản, khoa học và phù hợp với thông lệ quốc tế; Nguồn nhân lực có chất lượng, liêm chính; Ứng dụng CNTT hiện đại, có tính liên kết, tích hợp, tự động hóa cao Trong 3 nền tảng trên, CNTT là mũi nhọn, giải pháp đột phá để đẩy mạnh cải cách TTHC, tạo điều kiện thuận lợi cho NNT Cụ thể: Cục thuế đã đầu tư, nâng cấp các ứng dụng kết nối liên thông với các cơ quan liên quan để hiện đại hóa công tác thu nộp ngân sách, cắt giảm tối đa các thủ tục, khâu công việc trung gian, tạo điều kiện để NNT có thể nộp thuế ở bất cứ địa điểm nào (ngân hàng, kho bạc…)

Các ứng dụng CNTT được đưa vào các bước, các khâu trong công tác quản lý thuế Việc đưa các ứng dụng CNTT vào công tác quản lý thuế góp phần công khai minh bạch, đơn giản hoá TTHC thuế Cục thuế đã mở rộng hình thức khai và nộp thuế điện tử với những tiện ích vượt trội và được NNT tham gia tích cực

Đến hết tháng 6/2017, trên địa bàn đã có 98% DN kê khai thuế qua mạng và trên 95% số tiền thuế của DN nộp theo phương thức điện tử Tỷ lệ này đã vượt chỉ tiêu

đề ra tại Nghị quyết 19, giảm thời gian, chi phí cho NNT và cho cả cơ quan thuế trong kê khai, nộp thuế Tại Cục Thuế TP Hà Nội, 100% cán bộ, công chức thuế đã

sử dụng thư điện tử trong giải quyết công việc, trao đổi thông tin với NNT Cục thuế cũng đã xây dựng ứng dụng gửi thư tự động - ASM để chuyển thông tin đến toàn bộ DN trên địa bàn Đây là kênh thông tin quan trọng gắn kết cơ quan thuế với

DN Các thông tin về chính sách, qua đó cung cấp thông tin về các chính sách thuế mới, tiếp nhận những vướng mắc, khó khăn của NNT để có hướng dẫn, giải quyết kịp thời; cung cấp số nợ thuế để NNT nắm, rà soát, đối chiếu, điều chỉnh kịp thời khi có sai lệch đã góp phần hỗ trợ tích cực cho NNT cũng như nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế Đặc biệt, việc đăng ký kinh doanh thành lập DN, cấp mã số thuế tự động trong thời gian không quá 30 phút giảm 87,5% thời gian thực hiện so với quy định là 4 tiếng đồng hồ trước đây, giúp NNT tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại NNT có thể nộp hồ sơ mọi lúc, mọi nơi có máy tính kết nối Internet

Cơ quan thuế cũng phối hợp với các sở, ngành liên quan trong việc giải quyết TTHC liên quan đến đất đai, đã rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ từ 5 ngày xuống

3 ngày; đảm bảo tính công khai, minh bạch, rõ người, rõ việc để người sử dụng đất nắm được thời gian giải quyết hồ sơ ở từng bộ phận, từng cơ quan tạo được sự động thuận của người nộp thuế Cục Thuế đã chỉ đạo các phòng, các chi cục thuế tiếp tục nghiên cứu, phát triển phần mềm hỗ trợ; sử dụng các ứng dụng thông minh; chủ động triển khai tốt các đề án quản lý mang lại lợi ích thiết thực cho NNT như: Hệ thống quản lý thuế tập trung (TMS); triển khai thực hiện văn phòng điện tử; hệ thống giao ban và đào tạo trực tuyến; hoàn thuế điện tử; biên lai điện tử; hóa đơn điện tử có xác thực của cơ quan thuế; ủy nhiệm thu thuế hộ, cá nhân kinh doanh

+ Hạn chế thấp nhất vướng mắc phát sinh: Với tư cách là thành viên tích cực

trong Ban chỉ đạo tháo gỡ khó khăn, thúc đẩy hoạt động SXKD cho DN, Cục Thuế

TP Hà Nội luôn chủ động nghiên cứu, phối hợp với các cơ quan liên quan trong việc xây dựng các kênh thông tin để nắm bắt các khó khăn, vướng mắc của NNT để chủ động giải quyết Đối với những vấn đề vượt quá thẩm quyền, Cục Thuế đã kịp thời báo cáo, kiến nghị, đề xuất cấp có thẩm quyền xem xét giải quyết, tháo gỡ ngay, không để NNT phải chờ đợi lâu, ảnh hưởng đến hoạt động của DN Để hạn chế đến mức thấp nhất các vướng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế, Cục Thuế đã hệ thống hóa, biên soạn ngắn gọn, cô đọng để truyền tải những nội dung chính sách thuế mới qua hệ thống thư điện tử cơ quan thuế tới hơn 140 nghìn DN, tổ chức đăng ký kê khai qua mạng; đăng tải công khai trên website của

Cục Thuế tại địa chỉ http://hanoi.gdt.gov.vn giúp việc cập nhật chính sách thuế mới của các DN trên địa bàn được nhanh chóng, kịp thời Cơ quan thuế thường xuyên tổ chức tập huấn miễn phí cho các DN, đặc biệt DN mới thành lập về chính sách thuế, nhất là các chính sách thuế mới để NNT nắm bắt kịp thời, hiểu rõ và thực hiện đúng chính sách thuế 7 tháng đầu năm 2017, Cục Thuế Hà Nội đã tổ chức 42 lớp tập huấn miễn phí cho 6.825 lượt NNT Song song với việc tuyên truyền chính sách, pháp luật về thuế, cơ quan thuế đã tập trung nhân lực, tài lực để hỗ trợ tối đa cho NNT thực hiện tốt nghĩa vụ thuế, nhất là tại bộ phận “một cửa” Đồng thời, Cục Thuế cũng tổ chức nhiều hội nghị đối thoại, tọa đàm với cộng đồng DN, hội tư vấn thuế, hiệp hội DN nhỏ và vừa, Hiệp hội DN Nhật Bản trên địa bàn thành phố Trong

7 tháng đầu năm 2017, toàn ngành Thuế Thủ đô đã tổ chức 14 buổi đối thoại, toạ đàm cho trên 2.000 người nộp thuế trên địa bàn

Với việc triển khai chỉ đạo có hiệu quả, kịp thời các chương trình cải cách, Cục Thuế TP Hà Nội đã góp phần tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia Đặc biệt, rõ nét nhất là năm

2016 chỉ số CPI của Hà Nội tăng 10 bậc (theo công bố của VCCI)

+ Thành tích được ghi nhận: Ghi nhận những thành tích trong cải cách hành

chính thuế, Cục Thuế TP Hà Nội nhận nhiều phần thưởng của Thành ủy, UBND

TP Hà Nội và Bộ Tài chính trao tặng [16]:

• UBND TP Hà Nội tặng Bằng khen về thành tích xuất sắc trong việc thực hiện chương trình 08-CTr/TU ngày 18/102011 của Thành uỷ Hà Nội “Đẩy mạnh CCHC, nâng cao trách nhiệm và chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức” giai đoạn 2011 - 2015 (Quyết định số 2604/QĐ-UBND ngày 08/6/2015)

• Thành uỷ Hà Nội tặng Bằng khen vì thành tích xuất sắc trong việc thực hiện chương trình 03-CTr/TU ngày 09/09/2011 của Thành uỷ Hà Nội “Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả, sức cạnh tranh, phát triển kinh tế thủ đô tăng trưởng nhanh và bền vững” giai đoạn 2011 - 2015 (Quyết định số 6020-QĐ/TU ngày 23/6/2015)

• UBND TP Hà Nội tặng Bằng khen do có thành tích trong công tác hỗ trợ,

tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp (Quyết định số 991/QĐ-UBND ngày 27/2/2015)

• Bộ Tài chính tặng Bằng khen vì đã có thành tích xuất sắc trong triển khai nộp thuế điện tử, góp phần đẩy mạnh chương trình cải cách hành chính thuế năm

2015 (Quyết định số 994/QĐ-BTC ngày 27/5/2015)

• UBND TP Hà Nội tặng giải Nhất năm 2012, giải Nhì các năm 2011, 2013,

2014, 2015 về ứng dụng CNTT khối cơ quan hành chính của TP Hà Nội

1.3.2 Cục thuế tỉnh Quảng Ninh

Giai đoạn 2011-2015, ngành Thuế Quảng Ninh đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, đưa số thu NSNN toàn tỉnh vượt ngưỡng 33.000 tỷ đồng/năm Kết quả này đã góp phần quan trọng đảm bảo nguồn lực tài chính phục vụ các mục tiêu phát triển KT-XH, bảo đảm an sinh xã hội của Tỉnh:

+ Kết quả nổi bật nhất của nhiệm vụ công tác thuế 5 năm vừa qua của đơn vị là thu NSNN (phần thu nội địa) tăng gấp trên 2 lần so với giai đoạn 2006-2010 Đặc biệt, đến hết năm 2015 Cục Thuế tỉnh cũng đã đạt và vượt mục tiêu mà Nghị quyết

số 19/NQ-CP của Chính phủ đặt ra: Số giờ nộp thuế đối với người nộp thuế (NNT) dưới 121,5 giờ; có 100% doanh nghiệp đang hoạt động thực hiện khai thuế điện tử, trên 97% doanh nghiệp nộp thuế điện tử (vượt chỉ tiêu Tổng cục Thuế giao và đứng thứ 9/63 tỉnh, thành phố), số tiền nộp ngân sách bằng hình thức điện tử đứng thứ 2/63 tỉnh, thành phố; 100% hồ sơ hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, tham gia ưu đãi thuế được giải quyết đúng hạn Đến hết năm 2015, đạt chỉ tiêu 100% doanh nghiệp thực hiện nộp thuế điện tử Đạt được những thành tựu trên, trước hết là do kết quả của đường lối đổi mới kinh tế và chính sách động viên ngân sách của Đảng và Nhà nước đã có tác động khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư phát triển SXKD; sự lãnh đạo, chỉ đạo sát sao, trực tiếp, hiệu quả của cấp uỷ, chính quyền các cấp từ tỉnh đến cơ sở; ngành Thuế đã đẩy mạnh hiện đại hoá công tác quản lý thu thuế, áp dụng rộng rãi công nghệ tin học để nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế Đồng thời, trong những năm qua, Cục Thuế tỉnh đã tập trung triển khai đồng bộ các biện pháp quản lý thuế để phấn đấu hoàn thành vượt dự toán thu hàng năm ở mức cao nhất,

thông qua một loạt những giải pháp sau: Triển khai thực hiện kịp thời, hiệu quả các nghị quyết của Chính phủ, chỉ đạo của UBND tỉnh về những giải pháp nhằm tăng cường ổn định kinh tế vĩ mô, thực hiện các đột phá chiến lược gắn với tái cơ cấu nền kinh tế; đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, triển khai áp dụng nộp thuế điện tử; kịp thời tháo gỡ những khó khăn cho NNT, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, thu hút đầu tư, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động SXKD phát triển ổn định, bền vững… [16]

+ Với phương châm cơ quan thuế và NNT là bạn đồng hành trong việc chấp hành chính sách, pháp luật thuế, Cục Thuế tỉnh đã tích cực tuyên truyền, hỗ trợ NNT Đặc biệt là phổ biến các chính sách thuế mới, những nội dung về cải cách thủ tục hành chính, hỗ trợ tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, qua đó tạo thuận lợi cho NNT Đồng thời kiên quyết xử lý các hành vi vi phạm pháp luật thuế, nhằm tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, đúng pháp luật

Song song với những giải pháp trên, ngành Thuế Quảng Ninh đã tăng cường công tác thanh, kiểm tra theo quy định của Luật Quản lý thuế; phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền trong công tác phòng, chống gian lận thương mại, chuyển giá, chống thất thu thuế và xử lý nợ đọng thuế; phối hợp chặt chẽ với Kho bạc Nhà nước, các ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng đôn đốc thu tiền thuế nợ vào NSNN; thực hiện cưỡng chế thu nợ thuế theo đúng quy định của Luật Quản lý thuế Với việc tích cực triển khai thực hiện đồng bộ các biện pháp quản lý

nợ nêu trên, nên số nợ thuế luôn đạt tỷ lệ nợ trên số thu NSNN hàng năm theo đúng chỉ đạo của Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế (dưới 5%)

+ Những định hướng sắp tới của ngành, nhằm góp phần tạo nguồn thu NSNN ổn

định, bền vững: Trong những năm tới, dự báo kinh tế trên địa bàn Tỉnh sẽ có bước

tăng trưởng khá, các dự án đầu tư từ những năm trước đây đi vào hoạt động; chính sách thu hút đầu tư của tỉnh tiếp tục phát huy hiệu quả sẽ có nhiều nhà đầu tư lớn, nhà đầu tư chiến lược đến đầu tư tại Quảng Ninh… Đó là cơ sở tạo nguồn thu NSNN ổn định, vững chắc trên địa bàn Tuy nhiên, để duy trì tính bền vững trong công tác thu NSNN, đảm bảo nguồn lực tài chính phục vụ các mục tiêu phát triển

KT-XH, bảo đảm an sinh xã hội của tỉnh, nhiệm vụ công tác thuế là rất nặng nề Với nỗ lực và quyết tâm chính trị cao nhất để đạt mục tiêu là hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ công tác thuế giai đoạn 2016-2020, trong những năm tới, Cục Thuế tập trung triển khai thực hiện tốt một số giải pháp chủ yếu sau: Duy trì thực hiện tốt công tác tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế, tăng cường đối thoại với doanh nghiệp; tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho NNT trong SXKD, lấy sự hài lòng của NNT là thước đo hiệu quả của cơ quan Thuế Tiếp tục thực hiện các nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính thuế theo chiến lược cải cách hiện đại hoá ngành Thuế giai đoạn 2011-2015, tầm nhìn 2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Phấn đấu đạt các chuẩn mực quốc tế cải cách hành chính thuế đối với 3 nhóm chỉ tiêu mới là: Kiểm tra trước hoàn thuế; thực hiện quản lý rủi ro trong thanh tra, kiểm tra thuế; thời gian và kết quả xử lý những khiếu nại về thuế Đồng thời, tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra thuế theo đúng quy định của pháp luật thuế theo tiêu chí rủi ro; triển khai xây dựng cơ sở dữ liệu về NNT theo chỉ đạo của Tổng cục Thuế, Bộ Tài chính Tăng cường phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước theo quy định của Luật Quản lý thuế trong việc nắm bắt thông tin về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để đấu tranh chống các hành vi trốn thuế, gian lận về thuế, nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế Qua đó đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh cho các doanh nghiệp; đảm bảo nhiệm vụ thu ngân sách, trên cơ sở khuyến khích các doanh nghiệp làm ăn chân chính Thường xuyên theo dõi diễn biến nợ của các đơn

vị để phân loại nợ chính xác, áp dụng các biện pháp đôn đốc nợ phù hợp; thực hiện cưỡng chế theo đúng thủ tục, trình tự quy định của pháp luật Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng, giáo dục tư tưởng, đạo đức, phẩm chất chính trị, chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công chức thuế; sắp xếp và cơ cấu lại nguồn nhân lực đảm bảo

có chất lượng, có trình độ chuyên nghiệp đủ năng lực, hoàn thành nhiệm vụ công tác thuế trong tình hình mới

1.3.3 Cục thuế tỉnh Đồng Nai

Theo báo cáo tổng kết công tác thuế năm 2016 của Cục thuế Đồng Nai, kết quả đạt được: Tổng thu ngân sách thực hiện 27,576 tỷ đồng, đạt 103% dự toán giao,

tăng 14% so với thực hiện năm 2015 Nếu trừ tiền sử dụng đất số thu là 26,228 tỷ đồng, đạt 101% dự toán giao, tăng 13% so với thực hiện năm 2015

Năm 2016 tuy có rất nhiều khó khăn nhưng được sự quan tâm hỗ trợ của Lãnh đạo Bộ Tài chính, Tổng cục thuế, Tỉnh Uỷ, UBND tỉnh… toàn Cục thuế đã nỗ lực phấn đấu hoàn thành và vượt mức các chỉ tiêu được giao về thu ngân sách, thanh tra, kiểm tra, thu nợ, nộp thuế điện tử đồng thời đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành chính, tăng cường quản lý thuế và đảm bảo kỷ luật, kỷ cương nội ngành, thực hiện đồng hành cùng doanh nghiệp

Trong năm 2016, tập thể và cá nhân cán bộ công chức văn phòng Cục Thuế Đồng Nai luôn nêu cao tinh thần phấn đấu thi đua trong công tác chuyên môn, góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ chung của toàn ngành Để ghi nhận, động viên, khích lệ kịp thời tinh thần cán bộ, công chức, Uỷ ban nhân dân tỉnh Đồng Nai đã ban hành quyết định khen thưởng dành cho những tập thể, cá nhân có thành tích tiêu biểu và xuất sắc trong công tác thu thuế năm 2016

Ngành thuế Đồng Nai đã đạt thành tích 100% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử, đồng thời cũng nêu bật lên lợi ích của việc sử dụng dịch vụ hoàn thuế điện tử:

- Tiết kiệm thời gian, công sức trong việc gửi đề nghị hoàn thuế, hồ sơ giải trình, tài liệu bổ sung trong quá trình giải quyết hoàn thuế GTGT so với gửi đề nghị hoàn trực tiếp hoặc qua đường bưu điện

- Tiết kiệm thời gian, công sức trong việc nhận các thông báo, quyết định của cơ quan Thuế: Các thông báo, hay quyết định của cơ quan Thuế trong quá trình giải quyết hoàn thuế GTGT được cơ quan Thuế gửi đến người nộp thuế qua cổng thông tin điện tử của Cục Thuế, nên giảm bớt thời gian (so với đường bưu điện) và công sức của người nộp thuế

- Việc xử lý hồ sơ hoàn thuế điện tử được công khai, minh bạch Quá trình giải quyết hoàn thuế tại cơ quan Thuế được cập nhật liên tục trên cổng thông tin điện tử của Cục Thuế, nên người nộp thuế tiện theo dõi, có thể liên tục cập nhật tình trạng hồ sơ hoàn thuế của mình đang ở khâu nào, giải quyết ra sao…

Theo đánh giá của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của Đồng Nai năm 2016 tăng 3 bậc so với năm

2015 nhờ cải cách hành chính về thuế Có tới 80 - 91% doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh được hỏi cho rằng, có thể dễ dàng tiếp nhận thông tin về chính sách thuế thông qua việc tham dự hội nghị đối thoại, gặp trực tiếp cơ quan thuế, gọi điện thoại, thông qua trang thông tin điện tử của ngành Thuế, hoặc đề nghị giải đáp bằng việc gửi công văn đến cơ quan thuế Điều này cho thấy công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế của Cục Thuế tỉnh Đồng Nai ngày càng được chú trọng Theo đánh giá, khảo sát thì có đến 85% người nộp thuế cho rằng hài lòng với cơ quan thuế Đồng Nai khi có những vướng mắc cần giải đáp Việc cung cấp thông tin với người nộp thuế là khá thống nhất, tỷ lệ hài lòng là 80%; công tác giải quyết khiếu nại của người nộp thuế cũng khá nhanh chóng nhờ bố trí cán bộ túc trực thường xuyên, xây dựng đường dây nóng tại từng đơn vị và có người tiếp nhận điện thoại 24/24 giờ… Theo đại diện Lãnh đạo Cục thuế cho biết, thực hiện Nghị quyết 19 của Chính phủ, trong những năm qua, Cục Thuế tỉnh Đồng Nai rất quan tâm đến công tác tuyên truyền, hỗ trợ, phổ biến chính sách pháp luật về thuế với cách thức tuyên truyền ngày càng đa dạng và phong phú: phối hợp với Báo Đồng Nai, Đài Phát thanh và Truyền hình Đồng Nai để tăng tải, phát những nội dung chính sách thuế mới Bên cạnh đó, những chính sách thuế mới này cũng được niêm yết công khai tại trụ sở của Văn phòng Cục Thuế và các chi cục thuế; đăng trên trang web, chạy bảng điện tử…

Cũng theo đại diện Cục Thuế tỉnh Đồng Nai, trong năm 2016, Cục Thuế đã hỗ trợ qua điện thoại cho khoảng trên 3,500 lượt người nộp thuế, hỗ trợ trực tiếp cho khoảng 600 lượt, hỗ trợ bằng văn bản cho khoảng gần 800 lượt Cục Thuế cũng đã

tổ chức thành công 15 buổi đối thoại với gần 3,800 doanh nghiệp tham dự; tổ chức

5 hội nghị tập huấn chính sách thuế với gần 1,700 doanh nghiệp tham dự Việc tuyên truyền qua trang web của ngành Thuế đã thực sự mang lại hiệu quả trong việc

hỗ trợ người nộp thuế Truy cập vào trang web, người nộp thuế có thể nhanh chóng cập nhật được chính sách thuế mới ban hành và tra cứu các thủ tục hành chính khác

liên quan Theo thống kê của Cục thuế, mỗi năm có khoảng gần 400 nghìn lượt truy cập vào trang web của Cục Thuế, trung bình khoảng 4,000 lượt mỗi tháng, khoảng

183 lượt mỗi ngày Điều này cho thấy việc tuyên tuyền các chính sách thuế mới trên website của ngành Thuế là rất hiệu quả Riêng về công tác thanh tra, kiểm tra: qua khảo sát của VCCI, tỷ lệ doanh nghiệp cho rằng công tác thanh tra, kiểm tra của cơ quan thuế khá công khai và minh bạch 82% doanh nghiệp cho rằng cơ quan thuế đã thực hiện thanh tra đúng thời gian quy định, có thái độ đúng mực trong quá trình thanh tra, kiểm tra Có 87% doanh nghiệp cho rằng trước khi tiến hành thanh tra, kiểm tra, cơ quan thuế đã tiến hành thông báo, giải đáp trước khi tiến hành thanh tra, kiểm tra chính thức, rất ít trường hợp có khiếu nại về kết quả thanh tra, kiểm tra Công tác thanh tra, kiểm tra được cộng đồng doanh nghiệp đánh giá cao cũng nhờ Cục Thuế luôn cố gắng đảm bảo cho công tác thanh tra, kiểm tra được thực hiện theo đúng quy trình, quy định về thời gian, hạn chế kéo dài thời gian các cuộc thanh tra, kiểm tra, gây phiền hà cho người nộp thuế Phối hợp chặt chẽ với các ban, ngành có liên quan để thống nhất chương trình kiểm tra hằng năm, tránh chồng chéo trong kế hoạch thanh tra giữa các ngành nhằm giảm thời gian, chi phí cho người nộp thuế

1.3.4 Chi cục thuế huyện Phú Xuyên – Thành phố Hà Nội

Cải cách hành chính thuế, là một trong những nhiệm vụ trọng tâm được Chi cục Thuế huyện Phú Xuyên, quan tâm và tích cực triển khai trong nhiều năm qua Với mục tiêu “Cải cách hành chính thuế, đảm bảo công khai, minh bạch, tạo thuận lợi cho người nộp thuế và mọi người công dân” dựa trên 3 nền tảng cơ bản

Thể chế chính sách thuế minh bạch, quy trình thủ tục hành chính thuế đơn giản, khoa học và phù hợp với thông lệ quốc tế; Nguồn nhân lực có chất lượng, liêm chính và đổi mới; Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, có tính liên kết, tích hợp,

tự động hóa cao Trong quá trình triển khai, Chi cục Thuế huyện Phú Xuyên, luôn lấy sự hài lòng của người nộp thuế làm mục tiêu chính để cải cách

Chi cục Thuế huyện Phú Xuyên, đã triển khai nghiêm túc, kịp thời, đầy đủ Nghị quyết 19/NQ-CP của Chính phủ, kế hoạch hành động của Bộ Tài chính, Tổng cục

Thuế, UBND TP Hà Nội và Cục Thuế bằng việc xây dựng kế hoạch triển khai chi tiết, để thực hiện các giải pháp tập trung tháo gỡ khó khăn và tạo thuận lợi tối đa cho doanh nghiệp, người nộp thuế: Công khai minh bạch, đơn giản hoá thủ tục hành chính, nâng cao trách nhiệm, kỷ luật kỷ cương trong thực thi công vụ, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia Chi cục Thuế

đã quán triệt đầy đủ, kịp thời tới từng cán bộ, công chức thuế về tinh thần, nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính; về việc tăng cường kỷ cương, kỷ luật trong quản lý thuế, chấn chỉnh lề lối làm việc, thái độ, tác phong ứng xử của công chức thuế với người nộp thuế, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, giảm chi phí tuân thủ thuế cho người nộp thuế, tạo thuận lợi cho người nộp thuế theo Nghị quyết 19/NQ-CP của Chính phủ, Chỉ thị số 03/CT-BTC của Bộ Tài chính; Chỉ thị số 01/CT-TCT của Tổng Cục Thuế Phát động phong trào thi đua, để mỗi công chức thuế đều chấp hành tốt quy trình, thủ tục, giảm phiền hà cho người nộp thuế; đề xuất những sáng kiến, cải tiến; đề xuất đơn giản hoá quy trình, cắt giảm thủ tục hành chính thuế không cần thiết phục vụ công tác sửa đổi chính sách và quy trình nghiệp vụ Định

kỳ, Chi cục Thuế đánh giá tình hình thực hiện cải cách hành chính thuế theo Nghị quyết 19/NQ-CP của Chính phủ, Chiến lược cải cách hành chính của ngành Kết quả thực hiện kế hoạch cải cách, được xem là thước đo để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ, bình xét thi đua khen thưởng đối với các tập thể, cá nhân hàng tháng, quý, năm

Chi cục Thuế huyện Phú Xuyên, đã ban hành Kế hoạch kiểm soát thủ tục hành chính và kiểm tra công tác kiểm soát thủ tục hành chính hàng năm Các cuộc kiểm tra trong công tác cải cách hành chính, được lồng ghép vào các Kế hoạch kiểm tra giám sát thực thi công vụ của công chức, trong đó tập trung vào kiểm tra tại Bộ phận một cửa, công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, công tác tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính, kiểm tra việc thực hiện quy chế làm việc của cán bộ công chức, giờ giấc lao động, kỷ cương kỷ luật, đeo thẻ công chức, tác phong, thái

độ ứng xử của cán bộ thuế, việc niêm yết các thủ tục hành chính tại bộ phận “Một cửa” thuộc UBND huyện và UBND các xã, thị trấn

Với việc triển khai chỉ đạo có hiệu quả, kịp thời các chương trình cải cách, Chi cục Thuế huyện Phú Xuyên, đã góp phần tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia Đặc biệt, rõ nét nhất đến nay chỉ số CPI về cải cách hành chính đã tăng 10 bậc (theo công bố của VCCI) Trong đó, Chi cục Thuế huyện Phú Xuyên, góp phần quan trọng vào công tác cải cách thủ tục hành chính về thuế, được thể hiện trên các mặt công tác: Thực hiện công khai, minh bạch các thủ tục hành chính thuế Tăng cường công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, một cách linh hoạt, đa dạng Thường xuyên kiến nghị,

đề xuất, tham gia đối với các cơ quan có thẩm quyền để sửa đổi, bổ sung cơ chế chính sách liên quan đến quản lý thuế, phí, lệ phí Triển khai tích cực cơ chế liên thông, thủ tục hành chính trong thu tiền sử dụng đất, thu thuế Thu nhập cá nhân, lệ phí trước bạ đối với đất đai Đến nay cơ bản thủ tục đã đạt cấp độ 3, cấp độ 4 Chi cục thuế thường xuyên rà soát, đề nghị Cục Thuế, Tổng cục Thuế …cắt giảm thủ tục hành chính hoặc kiến nghị cấp có thẩm quyền cắt giảm thủ tục hành chính không còn phù hợp Chi cục Thuế đã phối hợp tham gia rà soát 228 thủ tục hành chính thuế, kiến nghị Cục Thuế, Tổng cục Thuế, Bộ Tài chính sửa đổi, bổ sung 11 thủ tục hành chính, cắt giảm 20 thủ tục hành chính

Đặc biệt, Chi cục Thuế đã ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào các bước, các khâu trong công tác quản lý thuế, triển khai quyết liệt và thành công nhiều đề án của ngành như: kê khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử và trong thời gian tới, thí điểm hoá đơn điện tử, hoàn thuế điện tử, khai thuế điện tử đối với cá nhân cho thuê nhà, nộp lệ phí trước bạ ô tô xe máy, nhà đất Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào công tác kiểm tra từ khâu xây dựng kế hoạch, phân tích kế hoạch Triển khai việc gửi thông báo nợ thuế và tiền chậm nộp (mẫu 07) có chữ ký số qua thư điện tử tới các doanh nghiệp Thực hiện kết nối các cuộc họp trực tuyến với Cục Thuế 100% cán bộ, công chức thuế đã sử dụng thành thạo thư điện tử trong giải quyết công việc và trao đổi thông tin với người nộp thuế Bước đầu đã thực hiện tập hợp toàn bộ dữ liệu, trên hệ thống ứng dụng của ngành, hướng tới việc xây dựng ứng

dụng phần mềm phân tích dữ liệu thông minh, nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế

Phát huy kết quả đã đạt được những năm qua, Chi cục Thuế huyện Phú Xuyên, tiếp tục căn cứ vào chương trình, kế hoạch cải cách của Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế, UBND TP Hà Nội và Cục Thuế đã cụ thể hoá, xây dựng chương trình hành động cụ thể, trong cải cách thủ tục hành chính thuế, cho toàn Chi cục Thuế năm

2017 và các năm tiếp theo

1.4 Các nghiên cứu trước về đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.1 Nghiên cứu thế giới về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988) [19], [20] đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) [10] cho

rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Parasuraman & ctg (1985) [19] cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44)

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), chúng ta thấy được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể xây dựng thành mô hình mười thành phần, đó là:

- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời