Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện cao phong, tỉnh hòa bình

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THÀNH CHUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CAO PHONG, TỈNH HÒA BÌNH Người

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN THÀNH CHUNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CAO PHONG, TỈNH HÒA BÌNH

Người hướng dẫn khoa học: TS Hồ Ngọc Ninh

NHÀ XU ẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi Số liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm

ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc

Hà N ội, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Nguyễn Thành Chung

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân,

tập thể trong và ngoài trường

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, cùng toàn thể các

thầy cô giáo của Bộ môn Kế hoạch và Đầu tư, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, Học

viện Nông nghiệp Việt Nam đã trang bị cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành luận văn này

Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới TS Hồ Ngọc Ninh, giảng viên Bộ môn

Kế hoạch và Đầu tư, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, Học viện Nông Nghiệp Việt Nam đã dành nhiều thời gian, trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này

Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các đồng chí lãnh đạo của UBND huyện Cao Phong, các phòng ban của huyện, các cán bộ, công chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Cao Phong và những người dân địa phương đã cung cấp những thông tin cần thiết cũng như giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu khoa học tại địa bàn Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, những người thân đã quan tâm, giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện và luôn sát cánh bên tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này

Tôi xin nhận và cảm ơn những ý kiến đóng góp, bổ sung cho bản luận văn được hoàn chỉnh hơn

Một lần nữa tôi xin trân thành cảm ơn!

Hà N ội, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Nguyễn Thành Chung

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Danh mục chữ viết tắt vi

Danh mục bảng vii

Danh mục biểu đồ ix

Trích yếu luận văn x

Phần 1 Mở đầu 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới của đề tài 3

P hần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai 5

2.1 Cơ sở lý luận đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai 5

2.1.1 Một số khái niệm liên quan 5

2.1.2 Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai 11

2.1.3 Nội dung đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai 12

2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai 14

2.2 Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai 15

2.2.1 Kinh nghiệm của một số địa phương ở Việt Nam trong nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai 15

2.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho huyện Cao Phong trong nâng cao sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai 20

2.2.3 Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 21

Phần 3 Phương pháp nghiên cứu 23

3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 23

3.1.1 Điều kiện tự nhiên 23

3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 23

3.1.3 Thuận lợi và khó khăn 26

3.2 Phương pháp nghiên cứu 27

3.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 27

3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 28

3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 29

3.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 29

3.2.5 Hệ thống chi tiêu nghiên cứu 30

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 33

4.1 Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Cao Phong, tỉnh Hòa Bình 33

4.1.1 Khái quát về thực trạng giải quyết các thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Cao Phong 33

4.1.2 Đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Cao Phong 61

4.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Cao Phong, Tỉnh Hòa Bình 74

4.2.1 Các chính sách của nhà nước về đất đai và dịch vụ hành chính công 74

4.2.2 Năng lực của cán bộ, công chức làm công tác hành chính công 75

4.2.3 Cơ sở vật chất 77

4.2.4 Cơ chế giám sát, kiểm tra 78

4.2.5 Trình độ, hiểu biết của người dân 78

4.3 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Cao Phong, Tỉnh Hòa Bình 81

4.3.1 Hoàn thiện quy trình thực hiện thủ tục hành chính công 81

4.3.2 Nâng cao chất lượng cán bộ, công chức trong thực hiện hành chính công 82

4.3.3 Tăng cường hoạt động tuyên truyền và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ công cho công dân, tổ chức khi sử dụng dịch vụ 83

4.3.4 Tăng cường đầu tư nâng cấp trang thiết bị tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 84

4.3.5 Đẩy mạnh công khai và công bằng trong thu phí và lệ phí 84

4.3.6 Tăng cường cơ chế giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo 85

Phần 5 Kết luận và kiến nghị 86

5.1 Kết luận 86

5.2 Kiến nghị 87

5.2.1 Đối với nhà nước 87

5.2.2 Đối với ubnd tỉnh hòa bình 87

Tài liệu tham khảo 88

Phụ lục 90

Phụ lục 02 93

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt

GIS Hệ thống quản lý thông tin đô thị

D ANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Tình hình sử dụng đất đai của huyện Cao Phong, giai đoạn 2017 -

2019 24 Bảng 3.2 Tình hình dân số và lao động của huyện Cao Phong giai đoạn 2017

- 2019 25 Bảng 3.3 Các nguồn thu thập số liệu thông tin thứ cấp 28 Bảng 3.4 Thu thập số liệu sơ cấp về đối tượng điều tra 29 Bảng 4.1 Số lượng các hồ sơ về thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai

ở huyện Cao Phong, giai đoạn 2017 - 2019 35 Bảng 4.2 Thực trạng thời gian giải quyết các thủ tục hành chính công trong lĩnh

vực đất đai ở huyện Cao Phong, giai đoạn 2017 - 2019 57 Bảng 4.3 Thực trạng tiếp cận các thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai

của người dân khảo sát ở huyện Cao Phong 61 Bảng 4.4 Mức độ hài lòng của người dân về tiếp cận thông tin liên quan đến

dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai 63 Bảng 4.5 Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất phục vụ cho giải quyết các

thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai 64 Bảng 4.6 Mức độ hài lòng của người dân về cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ

hành chính công trong lĩnh vực đất đai 65 Bảng 4.7 Đánh giá của người dân về quy trình xử lý các thủ tục hành chính

công 66 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng của người dân về thủ tục hành chính công trong lĩnh

vực đất đai 67 Bảng 4.9 Sự hài lòng của người dân về thời gian chờ đợi được tiếp nhận hồ sơ 67 Bảng 4.10 Đánh giá của người dân về thời gian trả kết quả khi giải quyết thủ tục

hành chính công trong lĩnh vực đất đai 68 Bảng 4.11 Mức độ hài lòng của người dân về thời gian giải quyết thủ tục hành

chính 69 Bảng 4.12 Đánh giá của người dân về thái độ làm việc của cán bộ, công chức giải

quyết thủ tục hành chính công về đất đai 69 Bảng 4.13 Đánh giá của người dân về cách hướng dẫn thủ tục hành chính và các

yêu cầu liên quan để giải quyết hồ sơ của cán bộ, công chức 70

Bảng 4.14 Đánh giá của người dân về thái độ của cán bộ, công chức khi tiếp nhận

hồ sơ không đầy đủ 70 Bảng 4.15 Đánh giá của người dân về cách thức làm việc của cán bộ, công chức

phụ trách các thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai 71 Bảng 4.16 Đánh giá chung của người dân về năng lực của cán bộ, công chức thực

hiện các thủ tục hành chính về đất đai 71 Bảng 4.17 Đánh giá của người dân về phí và lệ phí khi giải quyết thủ tục hành

chính về đất đai 72 Bảng 4.18 Mức độ hài lòng của người dân về phí và lệ phí giải quyết hồ sơ liên

quan đến lĩnh vực đất đai 73 Bảng 4.19 Mức độ hài lòng của người dân đối với một số dịch vụ hành chính

công trong lĩnh vực đất đai chính ở huyện Cao Phong 73 Bảng 4.20 Đánh giá chung của người dân về dịch vụ hành chính công đối với

lĩnh vực đất đai 74 Bảng 4.21 Tuổi và thâm niên công tác của cán bộ chuyên trách lĩnh vực đất đai

trên địa bàn huyện Cao Phong 75 Bảng 4.22 Trình độ chuyên môn và kỹ năng tin học của cán bộ chuyên trách lĩnh

vực đất đai năm 2019 76 Bảng 4.23 Thực trạng về cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa của UBND huyện

Cao Phong 77 Bảng 4.24 Thực trạng giám sát, kiểm tra việc thực hiện các thủ tục hành chính 78 Bảng 4.25 Nhận thức và trình độ hiểu biết của người dân khảo sát khi tiếp cận

thực hiện thủ tục hành chính về đất đai ở Cao Phong 79 Bảng 4.26 Đánh giá của người dân về cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo và

phản hồi 80

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1 Cơ cấu nguồn tìm hiểu thông tin của người dân về thục tục hành

chính công trong lĩnh vực đất đai ở huyện Cao Phong 62

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác gi ả: Nguyễn Thành Chung

Tên lu ận văn: Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh

vực đất đai trên địa bàn huyện Cao Phong, tỉnh Hòa Bình

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam

M ục tiêu nghiên cứu

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công (DVHCC) trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Cao Phong, tỉnh Hòa Bình, từ đó đề

xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về DVHCC trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Cao Phong thời gian tới

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp và sơ cấp nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Cao Phong Nghiên cứu tiến hành khảo sát tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND huyện Cao Phong, thị trấn Cao Phong, và xã Thu Phong, với 140 người dân sử dụng dịch vụ, 11 cán

bộ quản lý và chuyên trách thực hiện thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai Nghiên cứu này đã sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, phương pháp cho điểm và xếp hạng ưu tiên nhằm nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với

dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Cao Phong

K ết quả nghiên cứu chính và kết luận

Nghiên cứu đã góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai (gồm các khái niệm, các nội dung nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của người dân về các thủ tục hành chính và yếu

tố ảnh hưởng) Ngoài ra, nghiên cứu đã tổng quan kinh nghiệm của các địa phương ở Việt Nam trong nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai, từ đó rút ra một số bài học cho huyện Cao Phong nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian tới

Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng chung của người dân đối với DVHCC về lĩnh vực đất đai ở mức độ bình thường (3,2), còn tồn tại nhiều điểm cần phải quan tâm và khắc phục: Hệ thống máy tra cứu thông tin đã được đưa vào sử dụng nhưng đa phần người dân vẫn chưa thành thạo trong cách sử dụng hoặc không quan tâm Các nội dung đã được

bố trí công khai tuy nhiên vẫn còn thiếu một số mẫu đơn Hồ sơ giải quyết có giấy hẹn trả nhưng vẫn còn một vài trường hợp quá thời gian giải quyết Phần lớn CBCC làm hành

chính công có thái độ lịch sự, dễ gần, thân thiện và đánh giá chung của người dân về CBCC ở mức độ bình thường Chính vì vậy cần có những giải pháp nâng cao thái độ cũng như trách nhiệm của cán bộ

Kết quả phân tích chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai ở huyện Cao Phong bao gồm: Cơ chế, chính sách và quy định của Nhà nước về đất đai; Năng lực của đội ngũ cán bộ làm công tác hành chính công về đất đai; Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công tác giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai; Cơ chế giám sát, kiểm tra; và nhận thức, trình độ hiểu biết của người dân

Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối

với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai ở huyện Cao Phong trong thời gian tới

gồm: (i) Hoàn thiện quy trình thực hiện thủ tục hành chính về đất đai; (ii) Nâng cao chất lượng CBCC làm hành chính công; (iii) Tăng cường công tác tuyên truyền và nâng cao

khả năng tiếp cận dịch vụ cho công dân; (iv) Tăng cường đầu tư cải tiến trang thiết bị

phục vụ cho việc giải quyết hồ sơ; (v) Công khai và minh bạch hóa trong thu phí và lệ phí khi giải quyết thủ tục hành chính công về đất đai; và (vi) tăng cường hoạt động giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân về lĩnh vực đất đai

PHẦN 1 MỞ ĐẦU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

đời sống xã hội, là công cụ của Nhà nước trong việc quản lý xã hội, phục vụ

Việc CCHC nhất là đối với lĩnh vực quản lý đất đai là nhiệm vụ đặc biệt quan

trọng, vì lĩnh vực đất đai ảnh hưởng rất lớn đến các mặt kinh tế - xã hội và an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội Việc cải cách TTHC đối với lĩnh vực quản lý đất đai sẽ giúp tạo môi trường thu hút đầu tư sản xuất, phát triển kinh tế, ngăn ngừa được những yếu tố tiêu cực trong việc quản lý và sử dụng đất đai, góp phần ổn định trật tự an toàn xã hội

Hòa Bình trong thời gian vừa qua luôn xác định, cải cách dịch vụ hành chính

tế - xã hội, nâng cao tính hiệu lực, hiệu quả bộ máy quản lý hành chính Nhà nước, góp phần cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh với các việc làm cụ thể như: Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, công chức; rà soát cắt giảm các TTHC không còn phù hợp, điều nay đã góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, làm cho người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc

đai vẫn còn rất nhiều tồn tại dẫn đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC về đất đai chưa được cao

tục phải xin ý kiến của các cơ quan mà không có hạn và nội dung tích trên phần

chưa đáp ứng được quá trình tra cứu, khó khăn trong đảm bảo số lượng, chất lượng giải quyết hồ sơ Đội ngũ cán bộ, công chức địa chính xã, phường chưa đồng đều về chuyên môn, nghiệp vụ, còn một số hồ sơ chuyển cơ quan chuyên môn chưa đảm bảo, các thủ tục công chứng hợp đồng giao dịch về đất đai với

được Hạ tầng và dịch vụ thanh toán điện tử còn hạn chế; doanh nghiệp, tổ chức,

quan hành chính trên môi trường mạng… Cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai là công việc khó khăn, phức tạp, đụng chạm đến tư tưởng, thói quen,

đất đai trên địa bàn huyện Cao Phong là hết sức quan trọng nhằm nâng cao sự

Cao Phong thời gian tới

Xuất phát từ những hạn chế nêu trên, tôi lựa chọn và tiến hành nghiên cứu đề

v ực đất đai trên địa bàn huyện Cao Phong, tỉnh Hòa Bình”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân về DVHCC trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Cao Phong, tỉnh Hòa Bình, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về DVHCC trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Cao Phong thời gian tới

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng

trên địa bàn huyện Cao Phong, tỉnh Hòa Bình

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về DVHCC trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Cao Phong, tỉnh Hòa Bình

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

đang diễn ra như thế nào? Mức độ hài lòng của người dân về DVHCC trong lĩnh

vực đất đai trên địa bàn huyện Cao Phong như thế nào?

huyện Cao Phong trong các giai đoạn tiếp theo là gì?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với DVHCC trong lĩnh vực đất đai

lĩnh vực đất đai tại huyện Cao Phong, tỉnh Hòa Bình

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Ph ạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại huyện Cao Phong, tỉnh

Hòa Bình

- Ph ạm vi nội dung: Đề tài tập trung đánh giá sự hài lòng của người dân đối

lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch

vụ này trong thời gian tới

- Ph ạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về thực trạng thực hiện TTHC công và

năm 2017 - 2019 Số liệu điều tra về sự hài lòng của người dân với DVHCC trong lĩnh vực đất đai được thu thập trong năm 2019

Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 9 năm 2019 đến tháng 9 năm 2020

1 5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI

- V ề lý luận: Nghiên cứu này đã góp phần hệ thống thêm các vấn đề lý luận

về đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai (như các khái niệm, vai trò, nội dung nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính trong công trong lĩnh vực đất đai) Nghiên cứu đã tổng kết các bài học kinh nghiệm của một số địa phương

ở Việt Nam trong nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đại, và đã rút ra các bài học cho huyện Cao Phong trong thời gian tới

- V ề thực tiễn: Đề tài với nhiều dẫn liệu chứng minh sẽ đánh giá được mức

độ hài lòng của người dân đối với DVHCC trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Cao Phong, tỉnh Hòa Bình, chỉ ra các nguyên nhân, các mặt hạn chế, tồn tại,

trong lĩnh vực đất đai Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

thời gian tới

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI

2.1.1 Một số khái niệm liên quan

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách

khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000)

vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao

cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu

sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người (Cao Minh Nghĩa, 2011)

Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh

sách của chính quyền

Các đặc tính của dịch vụ:

- Tính đồng thời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

- Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

- Vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dung

- Không lưu trữ được: Không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên

của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006)

năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh

tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách

cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công

do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu

thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp

lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý

- Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập

cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép đăng ký kinh doanh )

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng

ký xe…)

(thuế, các khoản đóng góp)

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

2.1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức,

thức là các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực đất đai mà cơ quan đó quản

lý Một số loại DVHCC cơ bản về lĩnh vực đất đai theo Luật đất đai năm 2013 quy định (Quốc hội, 2013) như:

- Thủ tục thu hồi đất, giao đất, cho thuê đất, chuyển mục đích sử dụng đất

- Thủ tục đăng ký đất đai, tài sản gắn liền với đất, cấp Giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất

- Thủ tục cấp đổi, cấp lại, đính chính, thu hồi Giấy chứng nhận, Giấy chứng

- Thủ tục thực hiện các quyền của người sử dụng đất

hành quyết định thu hồi đất

- Thủ tục hòa giải tranh chấp đất đai, thủ tục giải quyết tranh chấp đất đai tại

cơ quan hành chính

- Thủ tục xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực đất đai

a Đặc điểm, nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

hình dưới dạng một sản phẩm, được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ, có

mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch

điểm riêng như (Quốc hội, 2013):

gián tiếp (cấp vốn hoặc ký hợp đồng ủy nhiệm việc cung ứng)

- Để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức trong lĩnh vực đất đai

- Đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước trong lĩnh vực đất đai

không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả

một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, nhà nước vẫn phải có trách nhiệm đảm

- Mọi người dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng, ngang nhau trong việc được cung ứng và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ

b Nguyên t ắc thực hiện dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

đai phải đảm bảo các nguyên tắc như:

- Khi công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước để làm các dịch vụ phải

được tiếp cận dễ dàng các dịch vụ và được cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết

về việc giải quyết các TTHC công đó

- Thủ tục cung cấp dịch vụ phải đơn giản

c Đặc trưng của dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

chính nhà nước thực hiện

phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ những quy định có

điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được tốt hơn

- DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng

lệ phí để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch

vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ về lĩnh vực đất đai

Bitner & cs (1996) chỉ ra rằng dịch vụ có bốn đặc tính đó là: tính vô hình,

tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không tồn tại lâu dài Theo

nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được Bên cạnh đó Donnelly &

được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

Một số những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ đó là: Thứ nhất đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình; Hai là nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó; Ba là khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung ứng của nó diễn ra như thế nào

Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu CLDV có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về CLDV và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong

việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra CLDV

Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ

vọng của khách hàng về CLDV Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những

gì đã hứa hẹn

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lượng nhận được CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Như vậy, CLDV là hàm số của khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng CLDV thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Từ đó, ta có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ về lĩnh vực đất đai là sự đánh

không Đối với các cơ quan hành chính nhà nước, là nơi trực tiếp cung ứng dịch

vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai cho người dân thì chất lượng dịch vụ hành

chính của cơ quan này Có thể tóm lược rằng: Chất lượng dịch vụ hành chính công

cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

2.1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1985) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Cụ

thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một

vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng - Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng

để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay

độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm

nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng

của khách hàng là quá trình như sau:

lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

- Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so

được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của

đợi của khách hàng; sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ)

thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những

đánh giá hoặc phán đoán chủ quan về loại hình dịch vụ đó

2.1.2 Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được mục đích sau:

người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục

có thể được thực hiện

người dân về chất lượng chung của một tổ chức Người dân là người thụ hưởng

dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch

vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ

như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ này

- Để xác định tính năng của dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân Cơ quan quản lý thấy được TTHC nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội mà các quy định của pháp luật cần được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế

- Để xác định xem người dân tiếp nhận thiện chí hay không thiện chí đối với

chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ, từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiều quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những cải cách phù hợp cho sự phát triển

(Võ Nguyên Khanh, 2011)

2.1.3 Nội dung đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

2.1.3.1 Sự hài lòng của người dân về khả năng tiếp cận thông tin

về thủ tục hồ sơ trước khi thực hiện, nguồn tìm hiểu thông tin trước khi giải quyết

hồ sơ Khi người dân tiếp cận dễ dàng thì việc thực hiện thủ tục sẽ nhanh chóng và chính xác

2.1.3.2 Sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất tốt sẽ đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu của người dân và

tạo được sự thoải mái, hài lòng khi sử dụng dịch vụ Cơ sở vật chất bao gồm bàn

ghế phục vụ cho tổ chức, công dân đến giải quyết hồ sơ liên quan đến lĩnh vực đất

đai, máy photo, máy tính, nhiệt độ phòng làm việc Bên cạnh đó, nên trang bị thêm các thiết bị hiện đại để giúp giảm bớt thời gian chờ đợi của người dân cũng như sai sót trong việc chuẩn bị hồ sơ

2.1.3.3 Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính

TTHC là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ, yêu cầu và điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức TTHC được quy định phải đảm bảo các nguyên tắc sau:

- Đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện

- Phù hợp với mục tiêu quản lý hành chính nhà nước

- Tiết kiệm thời gian và chi phí của cá nhân, tổ chức và cơ quan hành chính nhà nước

Người dân sẽ hài lòng với các TTHC nếu đảm bảo được các nguyên tắc trên

2.1.3.4 Sự hài lòng về thời gian giải quyết

Mỗi loại TTHC về đất đai có thời gian giải quyết hồ sơ khác nhau Thời gian

giải quyết hồ sơ cần thể hiện sự công khai, đúng hẹn và đúng theo quy định Thời gian chờ để tiếp nhận hồ sơ cần nhanh chóng để tránh làm lãng phí thời gian của người dân

2.1.3.5 Sự hài lòng về thái độ làm việc của cán bộ

với các công dân Tinh thần và thái độ làm việc của CBCC được thể hiện ở thái độ hòa nhã, tôn trọng, lịch sự, chu đáo và trách nhiệm khi đón tiếp công dân; sự sẵn sàng chia sẻ, hợp tác, quan tâm tiếp thu ý kiến của người dân của CBCC Khả năng

vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

2.1.3.6 Sự hài lòng về phí và lệ phí

Cần có sự minh bạch về các khoản thu phí, lệ phí và chi phí phụ thêm không

thích rõ các khoản phải nộp cho người dân

2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai

2.1.4.1 Các chính sách của nhà nước về đất đai và dịch vụ hành chính công

Chính sách đất đai và DVHCC cần được cập nhật thường xuyên và thay đổi sao cho phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội Có thể tìm kiếm thông tin về quy định hành chính, TTHC và các dịch vụ khác của cơ quan từ nhiều nguồn khác

năng lực CBCC (kỹ năng giao tiếp, kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc, thành

dân); giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý

2.1.4.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị

Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ bao gồm: Nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp công dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính

Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ bao gồm các tiêu chí: Điều kiện phòng ốc (thoáng mát, rộng rãi, sạch sẽ); điều kiện tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế ); trang thiết bị phục vụ công việc hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu

hồ sơ ); cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả; việc niêm yết các

2.1.4.4 Cơ chế giám sát, kiểm tra

quan trọng, nhưng cũng rất nhạy cảm, phức tạp Việc tổ chức và thực hiện các dịch

vụ hành chính công hiệu quả sẽ là điều kiện để thực hiện thành các công việc giải

có bộ phận chức năng làm công tác giám sát, kiểm tra các hoạt động thực hiện dịch

thanh tra phải được làm thường xuyên, kịp thời nhằm phát hiện ra các sai sót để

2.1.4 5 Trình độ hiểu biết của người dân

Người dân cần tiếp cận với các ứng dụng khoa học kỹ thuật hiện đại, cần

tập các kiến thức sử dụng các trang thiết bị máy vi tính, cần nâng cao chất lượng

sử dụng internet và ứng dụng internet vào cuộc sống Người dân cũng cần theo dõi các thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, đài báo, internet và các thay đổi quy định pháp luật trong các dịch vụ hành chính công đặc

biệt là trong lĩnh vực đất đai Cần trang bị các kiến thức tra cứu thông tin trên các

công để thực hiện trực tiếp các thủ tục hành chính công

2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI

2.2.1 Kinh nghiệm của một số địa phương ở Việt Nam trong nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai

2.2.1.1 Kinh n ghiệm của huyện Tân Lạc, tỉnh Hòa Bình

công vụ là một trong các đột phá chiến lược để phát triển kinh tế - xã hội Trong

đó, việc cải cách TTHC được tập trung vào hoạt động kiểm soát, rà soát các bước

xã, thị trấn đã kịp thời triển khai và ban hành kế hoạch phù hợp với tình hình thực

kiến phản ánh, kiến nghị nào liên quan đến giải quyết TTHC

sơ, trả kết quả các thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết Bước đầu để đảm bảo cơ

sở vật chất, huyện đã cải tạo bộ phận một cửa cũ với diện tích 83m2 để xây dựng Trung tâm Hành chính công Đồng thời, trang bị đầy đủ trang thiết bị cần thiết như

hàng ghế ngồi chờ dành cho công dân đến giao dịch, máy tính, máy fax, bàn làm

thực hiện tại trung tâm là 307 thủ tục Trung tâm Hành chính công của huyện thực

tiện, tiết kiệm thời gian và kiểm soát được các khâu trong quá trình xử lý hồ sơ

thực hiện

Năm 2017, trung tâm tiếp nhận giải quyết 2.111 hồ sơ TTHC, đã giải quyết 1.980 hồ sơ, có 131 hồ sơ trả lại do không đủ điều kiện, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng

hạn đạt 100%, không có trường hợp chậm giải quyết hay giải quyết quá hạn

UBND các xã, thị trấn đã thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ, tiếp nhận, giải quyết

công khai, minh bạch, bảo đảm đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện, tiết kiệm thời gian,

nâng cao sự tin tưởng, tín nhiệm của nhân dân đối với bộ máy hành chính nhà nước (Dương Liễu, 2018)

2.2.1.2 Kinh nghiệm của huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình

“Một cửa hiện đại” trên diện tích 78m2, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, tổ

tính và đầu đọc mã vạch), hệ thống camera giám sát, hệ thống xếp hàng tự động

giá “Rất hài lòng; hài lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng” Máy scanner 02 mặt tốc độ cao, phần mềm điện tử quản lý và theo dõi hồ sơ (phần mềm

một cửa điện tử), chức năng tra cứu thông tin hồ sơ, chức năng tiếp nhận, chuyển

hồ sơ và trả kết quả, chức năng thống kê, tổng hợp, phần mềm lấy số thứ tự (xếp

ứng nhu cầu công việc Từ đầu năm 2019 đến nay, Bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả huyện đã tiếp nhận 1.773 hồ sơ, có 1.541 hồ sơ đã giải quyết, trong đó 1.158

hồ sơ trả đúng hạn (75,14%); 383 hồ sơ trả quá hạn (24,86%)

Theo đánh giá, từ khi được thành lập, tổ chức và đi vào hoạt động, việc luân

huyện luôn đảm bảo đúng tiến độ, thời gian, thuận tiện cho cá nhân, tổ chức, đáp ứng yêu cầu công cuộc CCHC nhà nước của tỉnh Viên chức thực hiện TTHC luôn

chấp hành nghiêm túc, đầy đủ nhiệm vụ được giao, có tác phong, thái độ lịch sự,

khiếu nại, tố cáo nào của công dân liên quan đến công chức, viên chức thực hiện

đáp ứng được yêu cầu, nhiệm vụ đề ra

Đối với bộ phận một cửa cấp xã, năm 2017, UBND huyện đã kiểm tra 08/20

xã, thị trấn; năm 2018 tiếp tục kiểm tra 12/20 xã, thị trấn Theo kế hoạch, sau khi

kiểm tra sẽ rà soát đánh giá và đầu tư kinh phí cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết

lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công, hiện đại hóa nền hành chính, công tác CCHC trên địa bàn huyện Lương Sơn đã và đang phát huy hiệu

lực, hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi, thông thoáng cho cá nhân, tổ chức đến liên

kinh tế - xã hội trên địa bàn (Hương Lan, 2018)

2.2.1.3 Kinh nghiệm của huyện Kim Bôi, tỉnh Hòa Bình

văn bản của T.Ư, của tỉnh về công tác CCHC, UBND huyện Kim Bôi tập trung lãnh đạo, chỉ đạo, triển khai thực hiện có hiệu quả công tác CCHC Qua đó, lề lối

trong tỉnh về chỉ số CCHC

Năm 2019 , xã đã tiếp nhận 3.663 hồ sơ, giải quyết đúng hạn 100% Các

phận một cửa cũng như website của xã: http://xakimboi.hoabinh.gov.vn Việc giải quyết các thủ tục đúng trình tự phát luật quy định, nhanh chóng, thuận tiện thông

nhận văn bản điện tử Hầu hết người dân đến đây đều hài lòng với thái độ phục vụ

của đội ngũ cán bộ, công chức xã

được triển khai sâu rộng, niêm yết công khai các TTHC, lệ phí và thời gian giải

được quy trình giải quyết các TTHC, đồng thời, giám sát việc thực hiện CCHC của

phương chủ động xây dựng kế hoạch thực hiện nhiệm vụ CCHC với các nội dung

trọng tâm, trọng điểm

huyện quan tâm đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị cho Bộ phận Tiếp

nhận và trả kết quả (TN&TKQ) huyện và các xã, thị trấn trên địa bàn Việc áp

chuyên môn, nâng cao chất lượng làm việc, tiết kiệm chi phí Hiện nay, huyện có

1 trang thông tin điện tử (TTĐT) huyện và 11 trang TTĐT các xã với vai trò giới

100% các xã, thị trấn Việc sử dụng chữ ký số trên văn bản đi, đến và cấp chứng thư số cho các cơ quan, đơn vị, các xã, thị trấn, trường học trên địa bàn bắt đầu được thực hiện

Thông qua việc cử cán bộ, công chức tập huấn, bồi dưỡng đạo đức, văn hoá, chuyên môn, năng lực và trình độ của đội ngũ cán bộ thuộc Bộ phận TN&TKQ

ở huyện Kim Bôi đã tạo nhiều thuận lợi cho phát triển KT-XH của địa phương Đồng chí Bùi Quang Hợp, Phó Trưởng phòng Nội vụ huyện cho biết: Từ đầu năm đến nay, Bộ phận TN&TKQ huyện tiếp nhận 1.769 hồ sơ, trong đó, có 1.624 hồ

sơ đã giải quyết, trả quá hạn 7 hồ sơ, trả lại do không hợp lệ 248 hồ sơ Nhìn chung,

việc triển khai, rà soát, đánh giá TTHC của các cơ quan, đơn vị, UBND các xã, thị

tiết kiệm được thời gian, chi phí giải quyết TTHC của các cá nhân, tổ chức, hướng

tới phục vụ người dân, doanh nghiệp tốt hơn

tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ về trình độ chuyên môn, kỹ năng, tác phong làm việc chuẩn mực, thái độ thân thiện, trách nhiệm; chấp hành tốt kỷ luật, kỷ cương hành chính, đạo đức công vụ Tăng cường đầu tư cơ sở

vật chất, kiện toàn bộ máy tổ chức Bộ phận TN&TKQ các cấp, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp đến giải quyết công việc Từng bước hoàn thiện phần

2.2.1.4 Kinh nghiệm của huyện Lạc Sơn, tỉnh Hòa Bình

trong bảng xếp loại thi đua thực hiện cải cách hành chính (CCHC) của tỉnh Thành công này được tạo nên từ sự sát sao trong chỉ đạo, điều hành của Ban chỉ đạo

đã ban hành các quyết định, kế hoạch để triển khai, thực hiện có hiệu quả công tác CCHC như: Kế hoạch CCHC huyện; quyết định phân công cán bộ phụ trách

tin, tuyên truyền về CCHC và phát động phong trào thi đua "Đẩy mạnh CCHC và nâng cao chất lượng công vụ” Chỉ đạo các cơ quan, đơn vị, UBND các xã, thị trấn

thể hóa kế hoạch thực hiện của từng cơ quan, đơn vị và tổ chức quán triệt, phổ biến đến cán bộ, công chức, viên chức (CB, CC, VC), thực hiện tốt công tác tuyên

Để bắt nhịp với lộ trình hiện đại hóa nền hành chính, năm 2016, UBND

trường hành chính hiện đại, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động, năng suất lao động và thực hành tiết kiệm trong hành chính Nhà nước Tháng 11/2017, UBND huyện triển khai áp dụng chữ ký số chuyên dùng để thực hiện trao đổi văn bản điện

trường mạng Cùng với việc duy trì, nâng cao hiệu quả cập nhật thông tin trên trang thông tin điện tử huyện, gần đây, huyện xây dựng và đưa vào hoạt động 15 trang thông tin điện tử các xã, thị trấn, tạo môi trường giao tiếp công khai, minh bạch

trung kiểm tra bộ chỉ số CCHC ở các xã, thị trấn Từ đầu năm đến nay đã tiến hành

kiểm tra 6 cuộc tại 6 xã Sau các cuộc kiểm tra, đoàn chỉ rõ những kết quả đã đạt được, những phần còn khiếm khuyết, yếu kém để cơ sở khắc phục nhằm hoàn thành tốt các chỉ tiêu, chỉ số CCHC theo yêu cầu

huyện chỉ đạo rà soát, phân tích nguyên nhân và đề ra giải pháp khắc phục những

quy phạm pháp luật tại địa phương Ban hành mới, sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ các văn

tỉnh và tình hình thực tế Tăng cường trách nhiệm người đứng đầu cơ quan, đơn vị trong chỉ đạo, thực hiện cải cách thủ tục hành chính (TTHC), cải tiến phương pháp,

quy trình để rút ngắn thời gian thực hiện TTHC cho các tổ chức, cá nhân Cắt giảm

tối đa các TTHC không cần thiết, tập trung vào các lĩnh vực còn nhiều bức xúc như: đất đai, xây dựng, đầu tư… Một mặt, công khai, minh bạch các TTHC, mức phí, lệ phí theo đúng quy định Rà soát, sắp xếp lại tổ chức bộ máy của cơ quan, đơn vị theo đúng quy định của T.Ư, của tỉnh gắn với thực hiện Đề án vị trí việc làm, tinh

giản biên chế và cơ cấu lại đội ngũ CB, CC, VC theo kế hoạch Sử dụng và khai thác

có hiệu quả phần mềm quản lý văn bản và điều hành, hộp thư điện tử công vụ, phần

mềm một cửa điện tử, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, mở rộng áp

2.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho huyện Cao Phong trong nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai

Bình nói chung cũng như huyện Cao Phong nói riêng, cụ thể:

- Cần sự lãnh đạo, chỉ đạo kiên quyết của Đảng; phải có quyết tâm và sự lãnh đạo quyết liệt từ ngay cấp cao nhất của hệ thống chính trị thì cải cách mới có thể thành công

- Cần tạo sự đồng thuận, thống nhất trong quan điểm và nhận thức về cải cách

trương, đường lối cải cách do Đảng lãnh đạo

- Cải cách cần được tiến hành một cách kiên trì, lâu dài và đồng bộ, toàn diện trong toàn bộ hệ thống chính trị và hành chính

đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao trong giai đoạn mới

- Tăng cường đầu tư xây dựng, phát triển cơ sở kỹ thuật hạ tầng phục vụ nền hành chính địa phương

2.2.3 Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô, tỉnh Ninh Bình” Kết

TTHC được giải quyết ở cấp xã, chứng thực là lĩnh vực được người dân đánh giá hài lòng nhất, sau đó là lĩnh vực hộ tịch và hộ khẩu Địa chính và chính sách xã

hội là hai lĩnh vực mà được người dân đánh giá thấp, đặc biệt là lĩnh vực đất đai Trong hai lĩnh vực này, đa phần người dân chỉ đánh giá họ hài lòng ở mức độ bình thường khoảng 47% - 52% ý kiến Có 06 yếu tố cơ bản ảnh hướng đến mức độ hài

thiết bị phục vụ cho quá trình giải quyết TTHC; trình độ chuyên môn của đội ngũ CBCC; đặc điểm cá nhân và trình độ hiểu biết của người dân và công tác kiểm tra

chưa cao Mặt khác, do các quy định thường xuyên thay đổi và được cập nhật, bổ

sung cũng gây khó khăn trong việc người dân nắm bắt được thông tin một cách chính xác nhất Bên cạnh đó, các phương thức truyền tải thông tin đến người dân còn khá hạn chế và không phát huy được hiệu quả Cơ sở vật chất và đội ngũ công

khác, trình độ hiểu biết của người dân cũng còn nhiều hạn chế làm cho công tác hướng dẫn người dân gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến chất lượng của DVHCC

Để nâng cao chất lượng DVHCC, đề tài đưa ra một số giải pháp đó là: Hoàn thiện các quy định TTHC; nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC; nâng cao khả năng tiếp

cận dịch vụ của người dân khi sử dụng DVHCC; nâng cấp cơ sở hạ tầng và cải tiến trang thiết bị cho bộ phận một cửa; rút ngắn thời gian và giảm chi phí giải quyết TTHC; tăng cường cơ chế kiểm tra, giám sát giải quyết khiếu nại, tố cao; tuyên truyền nâng cao nhận thức, hiểu biết về pháp luật cho người dân

người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND

ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1 có ý nghĩa thực tiễn trong việc hoạch định

triển kinh tế - xã hội tại địa phương, tạo lòng tin của người dân đối với bộ máy hành chính nhà nước Đề tài có thể mở rộng trên tất cả các lĩnh vực hành chính nhà nước, vì hiện nay chưa có nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòng của người dân về

dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Quế Võ,

tỉnh Bắc Ninh Tác giả đã đề ra được một số giải pháp hữu ích nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cho huyện Quế Võ

người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại tp Hòa Bình,

tỉnh Hòa Bình Từ phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng, tác giả đã đề xuất được một số giải pháp hữu ích nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại địa bàn nghiên cứu

PHẦN 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3 1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

3 1.1 Điều kiện tự nhiên

3.1.1.1 Vị trí địa lý

tỉnh Hòa Bình với tổng diện tích tự nhiên là 25.437 ha, có đường ranh giới phía đông giáp huyện Kim Bôi, Lạc Sơn; phía Tây giáp huyện Tân Lạc, phía Bắc

3.1.1.2 Địa hình

Thượng); vùng thấp (gồm 8 xã Dũng Phong, Nam Phong, Tây Phong, Đông

Sông Đà (gồm 2 xã Bình Thanh và Thung Nai) Địa hình huyện Cao Phong có điều kiện thuận lợi để phát triển một nền nông nghiệp phong phú

3.1.1.3 Khí hậu thời tiết

mùa hè nóng, mưa nhiều; mùa đông lạnh và khô Nhiệt độ trung bình hàng năm

đến 2.200 mm Lượng mưa phân bố không đều trong năm, tập trung chủ yếu trong các tháng 7, 8 và 9 nên dễ gây úng lụt, ảnh hưởng xấu đến sản xuất và đời

3 1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội

3 1.2.1 Đất đai

Trên địa bàn huyện Cao Phong có nhiều loại đất khác nhau Ở vùng địa hình đồi núi có các loại đất: nâu vàng, đỏ vàng, nâu đỏ và mùn đỏ vàng Vùng địa hình thấp có các loại đất: phù sa, dốc tụ Nhìn chung, đa số các loại đất ở

Cao Phong có độ phì nhiêu cao, thích hợp cho việc trồng nhiều loại cây khác

là không thay đổi, đối với đất nông nghiệp thì trong 3 năm 2017 – 2019 đều

0,03% Đối với đất chuyên dùng bình quân chung giảm 0,07%, đất ở và đất khác binh quân tăng 0,39% và 0,14% Năm 2018 so với năm 2019, nhìn chung

0,07%, đất chuyên dùng giảm 0,14%, nguyên nhân là do mục đích sử dụng đất thay đổi, đất ở tăng 0,79% và đất khác tăng 0,28%

B ảng 3.1 Tình hình sử dụng đất đai của huyện Cao Phong,

giai đoạn 2017 - 2019

TT Lo ại đất

2017 2018 2019 So sánh (%)

SL (ha)

Tỷ lệ (%)

SL (ha)

Tỷ lệ (%)

SL (ha)

Tỷ lệ (%)

thôn và thành thị là tương đối đồng đều lần lượt là 2,52%/năm và 2,14%/năm Mật

độ dân số có tốc độ tăng bình quân là 2,32%/năm

B ảng 3.2 Tình hình dân số và lao động của huyện Cao Phong giai đoạn

ước đạt 1.346 tỷ đồng; Giá trị sản xuất Công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp – xây

dựng ước đạt 860 tỷ đồng; Giá trị dịch vụ - du lịch ước đạt 742 tỷ đồng Tổng thu ngân sách Nhà nước trên địa bàn (Thu trong cân đối) ước đạt 28,953 tỷ đồng Thu

nhập bình quân đầu người đạt 41,5 triệu đồng

Trong năm 2018, kinh tế của huyện tiếp tục có bước phát triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt 11,8% (vượt 0,8% so với kế hoạch của HĐND huyện giao); cơ

cấu kinh tế nông – lâm – ngư nghiệp đạt 44,5%; công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp

đạt 45,7 triệu đồng Các loại cây trồng chính đều đạt và vượt sản lượng và năng

suất theo kế hoạch Công tác xây dựng nông thôn mới được triển khai hiệu quả

Trong năm 2019, kinh tế của huyện tiếp tục có bước phát triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt 11%; cơ cấu kinh tế, tỷ trọng nông – lâm - ngư nghiệp đạt 44,2%;

26,5%; thu nhập bình quân đầu người đạt 49,5 triệu đồng Các loại cây trồng chính đều đạt và vượt sản lượng và năng suất theo kế hoạch Công tác xây dựng nông thôn mới được triển khai hiệu quả Văn hóa - xã hội có nhiều tiến bộ, an sinh xã

hội tiếp tục được chăm lo tốt hơn Giữ vững an ninh chính trị, trật tự an toàn xã

hội trên địa bàn

3 1.3 Thuận lợi và khó khăn

3 1.3.1 Thuận lợi

Do điều kiện tự nhiên đa dạng nên Cao Phong có điều kiện rất thuận lợi để

vậy đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển nhiều loại cây trồng, vật nuôi với nhiều hình thức canh tác hoặc mô hình chăn nuôi khác nhau

năng nước ngầm ở Cao Phong tương đối dồi dào, có khả năng đáp ứng nhu cầu phát triển sản xuất và phục vụ đời sống nhân dân

Ngoài ra, Cao Phong còn có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch vì

có 02 xã nằm trong khu vực lòng hồ sông Đà, lại có nhiều xóm, bản với các lễ hội đặc sắc của đồng bào các dân tộc thiểu số, như bản Giang Mỗ (người Dao) ở xã

căn cứ Cao Phong - Thạch Yên, Nếu được đầu tư, các địa chỉ văn hoá này đều là các danh lam thắng cảnh có khả năng thu hút khách du lịch

3 1.3.2 Khó khăn

nhiều khó khăn

Công tác CCHC đã triển khai thực hiện nhưng chất lượng chưa cao Hiện nay

hệ thống công nghệ thông tin ở các xã, thị trấn chưa bảo đảm đầy đủ, công chức,

còn hạn chế về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ; thực hiện chế độ báo cáo, thông tin còn chưa kịp thời

Công tác giải quyết đơn thư của một số cơ quan, đơn vị còn kéo dài, chưa dứt điểm, vẫn còn hiện tượng đùn đẩy trách nhiệm Thủ trưởng một số cơ quan, đơn

vị chưa nghiêm túc trong việc thực hiện các kết luận, kiến nghị, quyết định xử lý sau thanh tra, vẫn còn phải đôn đốc, nhắc nhở

Chăn nuôi phát triển nhỏ lẻ chủ yếu ở quy mô hộ gia đình, chưa thành sản

công tác phòng dịch, dự trữ thức ăn, nuôi nhốt tập trung

3.2 P HƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3 2.1 Chọn điểm nghiên cứu và chọn mẫu

người dân về các DVHCC trong lĩnh vực đất đai vẫn chưa cao Do thời gian nghiên

cứu có hạn và địa bàn huyện rộng bao gồm 12 xã và 01 thị trấn nên chúng tôi chủ

nhận và trả kết quả là nơi trực tiếp làm việc với công dân thông qua các DVHCC,

vì vậy mà chúng tôi chọn đây là điểm nghiên cứu chính

suốt là phương pháp tiếp cận trực tiếp các đối tượng liên quan gồm các nhà quản

lý, CBCC hành chính Nhà nước cấp huyện đang làm việc tại UBND huyện và người dân tới yêu cầu các DVHCC về lĩnh vực đất đai Qua đó, lấy được các ý

đai, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVHCC nói chung và về lĩnh vực đất đai nói riêng Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp tiếp cận hệ thống nhằm đảm bảo thực hiện được đầy đủ các mục tiêu đề ra

về lĩnh vực đất đai tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND huyện Cao

người dân đã và đang sử dụng DVHCC về lĩnh vực đất đai

3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

3 2.2.1 Số liệu thứ cấp

B ảng 3.3 Các nguồn thu thập số liệu thông tin thứ cấp

STT N ội dung số liệu Địa điểm thu thập Phương pháp thu th ập

1 Tài liệu, cơ sở lý luận của đề tài

Sách báo, khóa luận, luận án, luận văn, internet có liên quan

Tra cứu, chọn lọc thông tin

2

Số liệu về đặc điểm địa bàn nghiên

cứu: tình hình phân bổ đất đai, phát

triển kinh tế - xã hội, tình hình cơ sở

hạ tầng…

UBND huyện Cao Phong

Tổng hợp từ các báo cáo của huyện qua các năm

3 Số liệu về tình hình CBCC của

UBND huyện Cao Phong

UBND huyện Cao Phong

Tổng hợp từ các báo cáo của huyện

5 Số liệu về tình hình CCHC trên địa

bàn huyện Cao Phong

UBND huyện Cao Phong

Tổng hợp từ các báo cáo của huyện qua các năm

6

Tìm hiểu cơ sở lý luận về sự hài lòng

của người dân đối với DVHCC trong

lĩnh vực đất đai

Sách báo, tạp chí Tra cứu, chọn lọc

thông tin

3 2.2.2 Số liệu sơ cấp

Quan sát thực tế các hoạt động, các dịch vụ của người dân tới giải quyết các

đánh giá của người dân về chất lượng DVHCC về đất đai Quan sát các hoạt động, thái độ, phong cách phục vụ người dân của cán bộ phụ trách nhằm đánh giá khách

Ngoài ra nguồn số liệu sơ cấp chủ yếu được điều tra trực tiếp thông qua các

vực đất đai tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND huyện Cao Phong,

dân đã và đang sử dụng DVHCC về lĩnh vực đất đai Để đảm bảo độ khách quan trong các đánh giá của người dân, việc thu thập ý kiến này được thực hiện một cách độc lập