Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bảo hiểm xã hội tỉnh hòa bình

- Các yếu tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ hành chính công của cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng.. - Đặc trưng và các loại hình d

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

TS NGUYỄN THỊ HẢI NINH

Hà Nội, 10.2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và

có nguồn gốc rõ ràng

Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2019

Người cam đoan

Trần Văn Hùng

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn - Tiến sĩ Nguyễn Thị Hải Ninh đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài

Tác giả xin gửi lời cám ơn đến các thày, cô giáo Trường Đại học Lâm Nghiệp đã trang bị cho tác giả những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong quá trình học tập tại trường

Tác giả cũng xin chân thành cám ơn cán bộ công nhân viên Bảo Hiểm

Xã Hội tỉnh Hòa Bình đã cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này

Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng do thời gian có hạn, kiến thức lý thuyết cũng như thực tiễn còn nhiều hạn chế nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2019

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM XÃ HỘI 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.1.1 Một số khái niệm 5

1.1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14

1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội 22

1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội 24

1.2 Cơ sở thực tiễn 29

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại một số địa phương trong nước 29

1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước 32

1.2.3 Mô hình nghiên cứu cho BHXH tỉnh Hòa Bình 34

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU38 2.1 Đặc điểm cơ bản của tỉnh Hòa Bình 38

2.1.1 Vị trí địa lý tỉnh Hòa Bình 38

2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Hòa Bình 38

2.2 Đặc điểm cơ bản của Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình 39

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình 39

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình 41

2.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình 42

2.2.4 Tình hình cán bộ viên chức Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình 45

2.2.5 Tình hình về cơ sở vật chất kỹ thuật Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình 48

2.2.6 Đánh giá chung về Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình 50

2.3 Phương pháp nghiên cứu 53

2.3.1 Quy trình nghiên cứu 53

2.3.2 Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu 54

2.3.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 56

2.3.4 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá sử dụng trong luận văn 59

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 60

3.1 Thực trạng công tác cung cấp dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình 60

3.1.1 Công khai thủ tục hành chính 60

3.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ 61

3.1.3 Công tác tiếp nhận và trả hồ sơ 62

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình 64

3.2.1 Những kết quả đạt được 64

3.2.2 Những tồn tại và hạn chế 68

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình 70

3.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 70

3.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 71

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 73

3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 75

3.2.5 Thảo luận kết quả phân tích 78

3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình qua đo lường sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ hành chính

công 79

3.4.1 Những thành công 79

3.4.2 Tồn tại, hạn chế 80

3.4.3 Nguyên nhận tồn tại hạn chế 81

3.5 Giải pháp nâng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình 84

3.5.1 Định hướng, chiến lược về dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình 84

3.5.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình 86

KẾT LUẬN 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình về đội ngũ cán bộ viên chức ngành BHXH tỉnh Hòa Bình 46

Bảng 2.2 Số lượng cán bộ viên chức được đào tạo bồi dưỡng 47

Bảng 3.1 Thống kê mức độ đánh giá của cá nhân, tổ chức 68

Bảng 3.2 Thống kê tuổi người được khảo sát 70

Bảng 3.3 Ngành nghề của người được phỏng vấn 71

Bảng 3.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 72

Bảng 3.5 Hệ số KMO và ma trận xoay 74

Bảng 3.6 Hệ số tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc 75

Bảng 3.7 Kết quả phân tích hồi quy 76

Bảng 3.8 Hệ số hồi quy 77

Bảng 3.9 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 78

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 15

Sơ đồ 1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng Mỹ 19

Sơ đồ 1.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng của các Quốc gia Châu Âu 20 Sơ đồ 1.4 Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 21

Sơ đồ 1.5 Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 33

Sơ đồ 1.6 Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường 1, thành phố Bến Tre 34

Sơ đồ 1.7 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 35

Sơ đồ 2.1 Hệ thống tổ chức BHXH của tỉnh Hòa Bình 43

Sơ đồ 3.1 Quy trình tiếp nhận và trả hồ sơ tại BHXH tỉnh Hòa Bình 63

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Cải cách thủ tục hành chính là một phần quan trọng của cải cách hành chính, đó cũng là nội dung phản ánh rõ nhất mối quan hệ tương tác giữa cơ quan nhà nước và công dân Cải cách thủ tục hành chính Nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một “nền hành chính Nhà nước” trong sạch, phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước Mục tiêu nâng cao hiệu quả thủ tục hành chính nhằm đạt tới chính là xây dựng một nền hành chính trong sạch và có đủ năng lực, sử dụng đúng quyền lực và từng bước hiện đại hóa để quản lý có hiệu lực, hiệu quả công việc của nhà nước, thúc đẩy xã hội phát triển lành mạnh, đúng hướng, phục vụ đắc lực đời sống nhân dân, xây dựng nếp sống và làm việc theo pháp luật Tạo thuận lợi cho người dân; chuyên nghiệp hóa nền hành chính, giảm thiểu thủ tục hồ sơ, minh bạch trong giao tiếp; giảm đầu mối phải tiếp xúc; giảm thời gian giao dịch

Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình được thành lập theo Quyết định số 01 QĐ/TC-CB ngày 15/6/1995 của Tổng giám đốc BHXH Việt Nam với chức năng tổ chức thực hiện chế độ, chính sách BHXH, BHYT và quản lý quỹ BHXH, BHYT trên địa bàn tỉnh theo quy định của BHXH Việt Nam và quy định của pháp luật Khi được thành lập, BHXH tỉnh Hoà Bình gồm có 10 BHXH huyện và 04 phòng chức năng với tổng số 46 cán bộ, công chức, viên chức và lao động hợp đồng Đến nay BHXH tỉnh Hoà Bình có 11 phòng chức năng và 11 BHXH huyện, thành phố với tổng số 317 cán bộ, công chức, viên chức Trải qua 23 năm hoạt động, BHXH tỉnh Hòa Bình luôn nhận được sự quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo của BHXH Việt Nam, của Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Sự phối kết hợp chặt chẽ của các Sở, ban ngành, đoàn thể và các huyện, thành phố; các thế hệ cán bộ, công chức, viên chức BHXH tỉnh Hòa

Bình luôn đoàn kết, năng động, sáng tạo, hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao, từng bước khẳng định vị thế và thể hiện rõ vai trò của chính sách BHXH, BHYT là trụ cột trong hệ thống an sinh xã hội Trong những năm qua việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT trên địa bàn tỉnh Hòa Bình

đã đạt được những thành tích đáng kể Song cho đến nay Hòa Bình vẫn còn là tỉnh nghèo và lạc hậu so với các tỉnh khác, người dân tộc thiểu số là chủ yếu, nguồn nhân lực của tỉnh chưa thực sự đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

Việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách thủ tục hành chính đã và đang từng bước thay đổi phong cách làm việc của cán bộ, công chức, viên chức ngành BHXH tỉnh trong việc xử lý công việc, đảm bảo tính khoa học, nhanh chóng, chính xác, văn minh, hiện đại, góp phần thiết thực, hiệu quả vào công tác cải cách hành chính đối với ngành BHXH, đảm bảo an sinh xã hội và lộ trình thực hiện BHYT toàn dân, BHXH cho mọi người lao động vào năm 2020

Do đó để thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính nhằm tiến tới thực hiện

lộ trình hội nhập khu vực và nâng cao năng lực canh tranh quốc gia năm 2018

và những năm tiếp theo, đang trở thành yếu tố quan trọng, quyết định sự phát triển của Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình trong quá trình hội nhập hiện nay Trong những năm vừa qua, Bảo hiểm xã hội Việt Nam nói chung, Bảo hiểm

xã hội tỉnh Hòa Bình nói riêng đã có những chính sách, những hoạt động nhằm nâng cao chất lượng thủ tục hành chính tại BHXH tỉnh Hòa Bình Nhưng kết quả mang lại chưa thực sự cao, dẫn đến hiệu quả thực hiện công việc chưa cao Với ý nghĩa quan trọng và có thể khẳng định rằng việc nâng cao chất lượng thủ tục hành chính cho một tổ chức là vô cùng quan trọng và cần thiết với bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là đối với ngành Bảo hiểm xã hội Với đội ngũ nhân viên chất lượng cao, ngành BHXH sẽ giải quyết tốt chế độ

an sinh xã hội, góp phần bình ổn cuộc sống người lao động nói riêng và quốc

gia nói chung Trong phạm vi nghiên cứu đề tài dưới góc độ của cán bộ của

cơ quan BHXH, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ hành chính công tại bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình” làm đề

tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình, từ đó đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại

cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan BHXH tỉnh Hòa Bình

và sự hài lòng của khách đến giao dịch

3.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi về nội dung: thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công

tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình; các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình;

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan Bảo hiểm

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công

- Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan Bảo hiểm

xã hội tỉnh Hòa Bình

- Các yếu tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ hành chính công của cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng

- Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội

Chương 2 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Kết quả nghiên cứu, thảo luận

và trật tự pháp luật, thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của công dân

1.1.1.2 Dịch vụ

Có nhiều khái niệm về dịch vụ, cụ thể như:

- Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá

trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

- Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng

hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây

gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác

và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa

vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005)

1.1.1.3 Dịch vụ hành chính công

- Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ

công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”

Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công

mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

- Đặc trưng và các loại hình dịch vụ hành chính công

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm

quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà

nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu

tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản

lý nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ

thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc

tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

Như vậy, dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này được hiểu là dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân,

tổ chức bên ngoài không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý

1.1.1.4 Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội

Bảo hiểm xã hội là một lĩnh vực mang tính nghề nghiệp Ngành bảo hiểm xã hội ở Việt Nam được tổ chức thành hệ thống dọc từ trung ương đến tận huyện Bảo hiểm xã hội Việt Nam là cơ quan nhà nước thuộc Chính phủ,

có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế; tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp; quản lý và sử dụng các quỹ: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế; thanh tra chuyên ngành việc đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế theo quy định của pháp luật

Bảo hiểm xã hội Việt Nam chịu sự quản lý nhà nước của Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp; của Bộ Y

tế về bảo hiểm y tế; của Bộ Tài chính về chế độ tài chính đối với các quỹ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế

Theo Quyết định số 777/QĐ-BHXH ngày 24/6/2019 về việc công bố thủ tục hành chính thay thế, bị bãi bỏ thuộc lĩnh vực giải quyết hưởng các chế độ bảo hiểm xã hội và chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp thuộc thẩm quyền giải quyết của bảo hiểm xã hội Việt Nam, thì các dịch vụ hành chính công điển hình hiện nay mà bảo hiểm xã hội cung cấp, như:

- Lĩnh vực giải quyết hưởng các chế độ bảo hiểm xã hội

+ Giải quyết hưởng chế độ ốm đau

+ Giải quyết hưởng chế độ thai sản

+ Giải quyết hưởng trợ cấp dưỡng sức, phục hồi sức khỏe sau ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp

+ Giải quyết hưởng bảo hiểm xã hội một lần

+ Giải quyết hưởng chế độ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp đối với trường hợp bị tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp lần đầu

+ Giải quyết hưởng chế độ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp do thương tật, bệnh tật tái phát

+ Giải quyết hưởng chế độ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp đối với

trường hợp đã bị tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, nay tiếp tục bị tai nạn lao động hoặc bệnh nghề nghiệp

+ Giải quyết hưởng lương hưu, trợ cấp hàng tháng đối với cán bộ xã + Giải quyết hưởng trợ cấp một lần đối với người đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng ra nước ngoài để định cư và công dân nước ngoài đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng không còn cư trú ở Việt Nam

+ Giải quyết hưởng chế độ tử tuất

+ Giải quyết hưởng tiếp lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng đối với người chấp hành xong hình phạt tù, người xuất cảnh trái phép trở về nước định cư hợp pháp, người được Tòa án hủy quyết định tuyên bố mất tích

+ Giải quyết di chuyển đối với người đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng và người chờ hưởng lương hưu, trợ cấp hàng tháng từ tỉnh này đến tỉnh khác

+ Giải quyết điều chỉnh, hủy quyết định, chấm dứt hưởng BHXH

+ Giải quyết hưởng trợ cấp hàng tháng theo Quyết định số 613/QĐ-TTg + Giải quyết hưởng trợ cấp đối với nhà giáo đã nghỉ hưu chưa được hưởng chế độ phụ cấp thâm niên trong lương hưu theo Quyết định số 52/2013/QĐ-TTg

- Lĩnh vực chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp

+ Người hưởng lĩnh chế độ BHXH bằng tiền mặt chuyển sang lĩnh bằng tài khoản cá nhân và ngược lại, hoặc thay đổi tài khoản cá nhân, hoặc thay đổi nơi nhận trong địa bàn tỉnh

+ Ủy quyền lĩnh thay lương hưu, trợ cấp BHXH, trợ cấp thất nghiệp + Truy lĩnh lương hưu, trợ cấp BHXH của người hưởng đã chết nhưng còn chế độ chưa nhận

1.1.1.5 Chất lượng dịch vụ

* Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy

thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu của doanh nghiệp mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được sức mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality) là một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính năng quan trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìn thấy được

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi họ đã sử dụng dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến quan sát tổng cộng có 21 biến quan sát

và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”

* Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của

họ Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ

thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cungcấp Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ

Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ

từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể những

mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay

vô hình của sản phẩm dịch vụ

Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy

đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực

hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong, nó phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách

hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng,

và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình, thì

họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ

là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu”

đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì: Tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy có hài lòng hay không, và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo

ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải tự đánh giá của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn

là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do

đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

* Chất lượng dịch vụ hành chính công

Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ

sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân

Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp

lý, đúng quy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định

về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp

việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch

vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan

hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người

có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

1.1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sơ

đồ 1.1

Trong đó:

Khoảng cách 1: là khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận

thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

Khoảng cách 2: nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được

kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Khoảng cách 3: nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định Khoảng cách 4: quảng cáo và giới thiệu sai

Khoảng cách 5: tổng của 4 khác biệt trên - sai lệch giữa dịch vụ và kỳ

vọng của khách hàng

Sơ đồ 1.1 Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) 1.1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ này đã cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự (1985) đã

cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch

vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responseveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangbles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Ngoài ra, mô hình này mang tính lý thuyết có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt vì vậy rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Do đó, qua nhiều lần kiểm định các tác giả này đi đến kết luận rằng chất

lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản như sau:

- Mức độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

- Khả năng đáp ứng (responseveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Các phương tiện hữu hình (tangbles): trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Năng lực phục vụ (competence ): thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

Tóm lại, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng rộng rãi nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 Đây là một thang đo lường đa hướng gồm có 5 thành phần chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ

đó là: tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm và phương tiện hữu hình

1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

* Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thỏa mãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp dịch vụ và có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của nhân viên doanh nghiệp dịch vụ

Nguồn gốc của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng: Việc thỏa mãn khách hàng là một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng đầu tiên được biết đến tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của

khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Nauy - CSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU - EUSI (1998) Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đó đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có hướng hoạch định các mục tiêu

và chiến lược kinh doanh

Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng - Customer satisfaction index (CSI): Mục tiêu và ứng dụng của CSI ở cấp doanh nghiệp là việc xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức hay sự hài lòng của khách hàng; lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan các yếu tố khác; xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành); lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành của khách hàng); so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và các tác động của

sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty Các doanh nghiệp cần xem CSI như một hình thức kiểm toán hàng năm với tài sản vô hình

là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai

* Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân

tố được cấu thành nhiều biến cụ thể (indicators, itiem) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ

Mô hình CSI của các nước như sau:

Sơ đồ 1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng Mỹ

Nguồn: Nguyễn Thị Thanh - Học viện Hành chính Quốc gia

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến

sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận

về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm các ngành

Sơ đồ 1.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng của các Quốc gia Châu Âu

Nguồn: Nguyễn Thị Thanh - Học viện Hành chính Quốc gia

http://tcnn.vn/news/detail/39917

Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng

Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng của khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hay gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm dịch vụ đó

* Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng; và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, đó là một nhân tố quyết định của sự thỏa mãn

“Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ” Còn trong lĩnh vực kinh doanh, chúng ta thường hay đồng nhất khái niệm

“chất lượng” với “sự thỏa mãn” của khách hàng

Như vậy, với những khái niệm đã được trình bày ở trên thì sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng

Để khách hàng đạt được sự thỏa mãn thì phải bao gồm nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, những nhân tố tình huống và cả những đặc điểm cá nhân của khách hàng

Các nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996)

đã kiểm định về mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch

vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào

sự thỏa mãn của khách hàng Điều này có thể minh họa bằng sơ đồ 4.1 sau:

Sơ đồ 1.4 Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa

mãn của khách hàng

(Nguồn: Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996)

1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội

1.1.3.1 Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và công dân

- Theo quy định tại Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của Chính phủ quy định về kiểm soát thủ tục hành chính thì “Thủ tục hành chính

là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức”

- Theo giáo trình Hành chính công của Học viện Hành chính Quốc gia thì thủ tục là phương thức, cách thức giải quyết công việc theo một trình tự nhất định, một thể lệ thống nhất, gồm một loạt nhiệm vụ liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đạt được kết quả mong muốn

Hoạt động của các cơ quan nhà nước cần phải tuân theo pháp luật, trong đó có những quy định về trình tự, cách thức sử dụng thẩm quyền của từng cơ quan để giải quyết công việc theo chức năng nhiệm vụ được giao Khoa học pháp lý gọi đó là những quy phạm thủ tục Quy phạm này quy định

về các loại thủ tục trong hoạt động quản lý nhà nước như: thủ tục lập pháp, thủ tục tố tụng tư pháp, thủ tục hành chính

Về mặt nguyên tắc, để tiến hành quản lý hành chính nhà nước có hiệu quả, cơ quan hành chính phải đảm bảo tuân thủ một cách nghiêm túc những quy tắc, chế độ, phép tắc được pháp luật quy định Những quy tắc, chế độ, phép tắc đó chính là những quy định về trình tự, cách thức sử dụng thẩm quyền của cơ quan hành chính khi thực hiện chức năng quản lý hành chính công Những quy định trên còn được gọi là thủ tục hành chính

Vậy, thủ tục hành chính là “Trình tự, cách thức giải quyết công việc của

cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền trong mối quan hệ nội bộ hành chính và mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức công dân”

Thủ tục hành chính được quy định để các cơ quan nhà nước có thể thực hiện các hoạt động quản lý nhà nước, bao gồm: trình tự thành lập các công sở; trình tự bổ nhiệm, bãi nhiệm, điều động cán bộ, công chức; trình tự lập quy,

áp dụng quy phạm pháp luật để đảm bảo các quyền chủ thể, trình tự điều hành, tổ chức các tác nghiệp hành chính

Thủ tục hành chính có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp và đời sống nhân dân Thông qua thủ tục hành chính, các cá nhân, tổ chức thực hiện được quyền lợi, nghĩa vụ của mình đồng thời các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện chức năng quản lý nhà nước

1.1.3.2 Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành hành chính công

Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo quy trình nhất định Quy trình này có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những người thực hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thông qua sự thừa nhận chung của cộng động Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt động giải quyết công việc của tổ chức và công dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy

1.1.3.3 Mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trước đây được thực hiện theo cách tản mạn, qua nhiều khâu và không thống nhất - mỗi nơi, mỗi thời điểm làm theo một kiểu Đến nay, hoạt động này đang dần hoàn thiện ở mô hình

"một cửa" và chuyển tiếp sang mô hình "một cửa liên thông" Đây là xu hướng pháp triển chung ở nhiều nước

1.1.3.4 Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công

Ở đây cần phân biệt chủ thể chịu trách nhiệm với chủ thể trực tiếp cung ứng dụng vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng Nhà nước thông qua các Cơ quan Nhà nước ở trung ương và địa phương chịu trách nhiệm đảm bảo dịch vụ công cho xã hội

1.1.3.5 Phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính công

Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ, mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử, mang tính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Có thể khẳng định, chất lượng của dịch vụ hành chính công phụ thuộc rất nhiều vào sự phù hợp, thống nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên

1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội

1.1.4.1 Sự hài lòng

Theo Philip Kotler(2003), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng

(customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cụ thể Do đó, BHXH phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình cùng với những quy định phù hợp Đối với những BHXH ở các khu vực định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của toàn ngành BHXH

Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với những quy định, nhưng BHXH định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa

sự hài lòng đó BHXH có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm tỷ lệ đóng bảo hiểm, tăng mức an sinh xã hội hay tăng cường

các dịch vụ khác điều này có thể dẫn đến tình trạng mất cân đối quỹ BHXH Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vỡ nguồn quỹ của BHXH Như vậy đòi hỏi cần phải có một sự cân nhắc hết sức

tế nhị, nghĩa là BHXH vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận được cho các nhân viên của BHXH

Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng

có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của BHXH miễn là họ nhận thấy BHXH cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch

vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những

gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của BHXH

Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với BHXH và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của BHXH

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào BHXH và họ cho rằng rất khó

để BHXH có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì BHXH thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu BHXH cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của BHXH

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động,

họ có thể rời bỏ BHXH bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận

“hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của BHXH Sự

am hiểu này sẽ giúp BHXH có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

1.1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Sau hơn 20 năm triển khai thực hiện, đối tượng tham gia BHXH, BHYT và BHTN không ngừng tăng cao, từ hơn 2,2 triệu người tham gia BHXH bắt buộc năm 1995 đã tăng lên trên 10 triệu người tham gia BHXH bắt buộc; hơn 10 vạn người tham gia BHXH tự nguyện và gần 8 triệu người tham gia BHTN vào năm 2011 Tương tự như vậy, từ 3,79 triệu người tham gia BHYT năm 1993 (chiếm 5,4% dân số), đến năm 2018 đã tăng lên 77 triệu người tham gia BHYT (chiếm trên 60% dân số) Riêng năm 2011 thực hiện giải quyết cho hơn 150.000 người hưởng chế độ BHXH hàng tháng, hơn 800.000 người hưởng trợ cấp BHXH một lần, hơn 5,5 triệu lượt người hưởng chế độ ốm đau, thai sản, dưỡng sức, phục hồi sức khoẻ; giải quyết chế độ BHYT cho hơn 114 triệu lượt người khám chữa bệnh BHYT; hàng tháng thực hiện chi trả lương hưu và trợ cấp kịp thời cho hơn 2,5 triệu người

1.1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức

độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ

Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Parasuraman và cộng sự, cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề

“nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng

bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

1.1.4.4 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Ngày 10/10/2017, Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017- 2020

Theo đó, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục

vụ của cơ quan hành chính nhà nước bao gồm cả BHXH (sau đây gọi tắt là đo lường sự hài lòng) nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của BHXH Thông qua đó nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức

Các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 6 yếu

tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công:

(1).Cơ sở vật chất phục vụ khách tiếp cận dịch vụ hành chính công của BHXH:

Thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị tiếp khách hàng đến giao dịch tại cơ quan BHXH

- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại BHXH/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ và hiện đại

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại BHXH/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng

(2) Sự công khai, minh bạch trong quy trình giải quyết thủ tục tại cơ quan BHXH

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác

- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định

- Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định

- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định

(3) Sự tin cậy khi giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại

cơ quan BHXH

Sự tin cậy khi giao dịch thể hiện ở kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công

- Kết quả đúng quy định

- Kết quả có thông tin đầy đủ

- Kết quả có thông tin chính xác

(4) Năng lực phục vụ của nhân viên tại cơ quan BHXH trong tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

Yếu tố này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố này gồm:

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị

- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời

(5) Thái độ phục vụ của nhân viên tại cơ quan BHXH

Là một đơn vị cung cấp dịch vụ công, thái độ của các cán bộ, công

chức, viên chức tại cơ quan BHXH là rất quan trọng, qua đó phản ánh hình ảnh cũng như văn hóa công sở của cơ quan BHXH đối với khách giao dịch, thể hiện ở:

- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự

- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức

- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/tổ chức

(6) Sự đồng cảm của nhân viên cơ quan BHXH

Sự đồng cảm của nhân viên cơ quan BHXH trước những yêu cầu, kiến nghị về chế độ, chính sách bảo hiểm là rất quan trọng, qua đó nhân viên thấu hiểu tâm tư nguyện vọng của khách để có thể hướng daanc khách được rõ ràng và đầy đủ nhất Sự đồng cảm này có thể thể hiện ở một số hoạt động của

công chức trực tiếp giải quyết công việc như:

- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo

- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu

- Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại một

số địa phương trong nước

* Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công của Tỉnh Quảng Ninh

Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề quan trọng, theo một cách tiếp cận khác, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công được thể hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ Đó là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể trực tiếp phụ trách cung ứng dịch vụ mà ở đây là những cán bộ, người quản lý trực tiếp phụ trách, theo dõi lĩnh vực quản trị công của các sở, ban, ngành, địa phương với những mong muốn của người dân

Tỉnh Quảng Ninh quan tâm đào tạo cán bộ trực tiếp theo dõi, phụ trách cung ứng dịch vụ công là việc làm rất thiết thực Thông qua các chương trình

đào tạo, với ý kiến đóng góp, kinh nghiệm của các chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công ở các nước phát triển sẽ giúp ích rất nhiều cho các bạn trong việc áp dụng, xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ công một cách hợp lý, hiệu quả

Các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ… đã chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ công thuộc lĩnh vực BHXH, giáo dục,

y tế và hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật, chính sách về xã hội hóa trong các lĩnh vực này; tăng cường đầu tư, lắp đặt trang thiết bị và ứng dụng Công nghệ thông tin trong việc thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông, từng bước thực hiện việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến lên mức độ 3 và mức độ 4 (Nghị định 43/2011/NĐ-CP quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan Nhà nước); tăng cường công tác kiểm tra công vụ về việc thực hiện các quy chế làm việc, việc tiếp nhận, giải quyết các thủ tục hành chính; thực hiện quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ, công chức, viên chức…

* Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công của

Sở KH&CN Thừa Thiên Huế

Sở KH&CN Thừa Thiên Huế là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh quản lý nhà nước về khoa học và công nghệ, bao gồm: hoạt động khoa học và công nghệ; phát triển tiềm lực khoa học và công nghệ; tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng; sở hữu trí tuệ; ứng dụng bức xạ và đồng vị phóng xạ; an toàn bức xạ

và hạt nhân; quản lý và tổ chức thực hiện các dịch vụ công về các lĩnh vực thuộc phạm vi chức năng của Sở theo quy định của pháp luật

Sở KH&CN đứng thứ 4/20 sở, ban, ngành trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế trong công tác cải cách hành chính năm 2016 Trong những năm qua, Sở KH&CN Thừa Thiên Huế tiếp tục thực hiện cải cách thể chế; cải cách tổ chức

bộ máy và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO

Thực hiện kiểm soát chặt chẽ việc quy định TTHC ngay từ khâu dự thảo, thực hiện nghiêm túc trách nhiệm người đứng đầu trong công tác CCHC

về nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong công tác CCHC gắn liền với ứng dụng CNTT và áp dụng hệ thống quản lý chất lương ISO 9001:2008 tại các cơ quan, đơn vị, địa phương trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Tổ chức rà soát, đánh giá sự cần thiết, tính hợp pháp, hợp lý và hiệu quả của các thủ tục hành chính trong lĩnh vực về khoa học và công nghệ; đẩy mạnh đơn giản hóa thủ tục hành chính, cắt giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành chính Kiểm soát chặt chẽ việc ban hành mới các thủ tục hành chính theo quy định của pháp luật đảm bảo 100% thủ tục mới ban hành được đánh giá tác động theo đúng quy định tại Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2019 của Chính phủ

Thực hiện đầy đủ việc công khai TTHC theo quy định rên trang thông tin điện tử của Sở và niêm yết TTHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Thực hiện khảo sát lấy ý kiến về mức độ hài lòng trong thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trên địa bàn tỉnh nhằm nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của tổ chức, cá nhân để có những giải pháp cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công và nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục

vụ tổ chức, cá nhân của đội ngũ cán bộ, công chức Tiếp tục nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại

Giai đoạn 2016-2020, Sở Khoa học và Công nghệ cũng sẽ chú trọng việc xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức

và người lao động nhằm nâng cao hiệu quả quản lý cán bộ công chức, viên chức và người lao động, tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, nâng cao công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn và quản lý nhà