CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN LẠNG GIANG, BẮC GIANG II
2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
2.2.2.3. Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Độ tin cậy”
Để đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Độ tin cậy”, trước hết thông qua kết quả thống kê số lượng khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lạng Giang.
Bảng 2.6: Số lƣợng khiếu nại của khách hàng về Agribank Lạng Giang Đơn vị tính: số lượt
Tiêu chí Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Huy động vốn 20 18 15
Tín dụng 17 14 15
Thanh toán 67 56 61
Thẻ ATM 117 121 104
Tiện ích Mobilebanking/
Internetbanking
122 136 158
Tổng cộng 343 345 353
(Nguồn: Phòng Tổng Hợp-Báo cáo khiếu nại khách hàng năm 2016,2017,2018) Các khiếu nại của khách hàng chủ yếu là khiếu nại về ATM và các tiện tích Mobilebanking, Internetbanking của ngân hàng, lỗi chủ yếu là do lỗi hệ thống. Các chỉ tiêu khiếu nại về huy động nguồn vốn, tín dụng và thanh toán là các khiếu nại liên quan trực tiếp đến quá trình làm việc của nhân viên ngân hàng. Số lượng khiếu nại về vấn đề thanh toán là khá nhiều, liên quan đến vấ đề chuyển tiền, nhận tiền của khách hàng là chủ yếu. Có khá nhiều lý do khác nhau dẫn đến khiếu nại của khách hàng.
Khi nhận được khiếu nại, nhân viên tiếp nhận thông tin, tìm hiểu lý do, trả lời cho khách hàng rồi làm báo cáo tổng hợp lại. Theo kết quả báo cáo tổng hợp, lý do về phía ngân hàng thường là lệnh chuyển tiền chưa được đẩy đi thành công, nhân viên ngân hàng đánh sai thông tin chuyển tiền dẫn đến tiền không đến được tài khoản của khách hàng, nhân viên ngân hàng chưa kịp chuyển tiền… những lý do từ phía ngân hàng thì đều là do năng lực làm việc của nhân viên, Agribank Lạng Giang trong những năm gần đây có rất nhiều nhân viên mới, nhân viên cũ, đã thành thạo công việc lại được luân chuyển đi nơi khác, thời gian đào tạo nhân viên mới là khá nhiều, dẫn đến tình trạng nhân viên mới chưa có kinh nghiệm, làm việc còn nhiều sai sót,
69
Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Trung bình
Nhân viên 6.05 6.02 4.88 5.52 5.70 5.88 5.67
Khách hàng 5.52 5.78 5.08 5.42 4.54 4.74 5.18
- 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00
dẫn đến các khiếu nại không đáng có của khách hàng. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, có lỗi về phía ngân hàng, cũng có lỗi về phía khách hàng, nhưng để xảy ra khiếu nại, chưa cần biết lỗi sai này do ai thì người thiệt hại đầu tiên chính là ngân hàng. Vì thế, công việc của nhân viên ngân hàng không chỉ là làm tốt công việc bình thường mà còn phải khéo léo, giải thích sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Kết quả đánh giá chất lượng thông qua “Độ tin cậy” đều cho giá trị ở mức trung bình, các câu trả lời của nhân viên trung bình là 5,68 điểm, các câu trả lời của khách hàng thấp hơn, trung bình là 5,18 điểm.
Q6: Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu Q7: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa Q8: Ngân hàng thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót Q9: Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Q10: Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng
Q11: Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
Hình 2.6: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua " độ tin cậy"
Nguồn: Kết quả điều tra của ngân hàng, 2018 (Tác giả tham gia vào quá trình điều tra)
70
Đối với tiêu chí “ Độ tin cậy”, khách hàng đánh giá cao nhất trong ý kiến
“Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa” (Q7), điểm trung bình là 5,78. Chỉ có 3 phiếu không đồng tình ở mức 1 điểm, 6 phiếu 2 điểm, chủ yếu là mức 6 điểm 126 phiếu ( chiếm 27,4%) và nhiều nhất là 7 điểm 172 phiếu ( chiếm 37,4%). Ngân hàng Agribank Lạng Giang đã chăm sóc khách hàng khá tốt trong tiêu chí này. Tiếp theo là tiêu chí “Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu” (Q6), trung bình 5,52 điểm, số khách hàng đánh giá mức 6 và 7 cũng khá là cao, 156 phiếu cho điểm 6 (33.9%) và 98 phiếu cho điểm 7 (21,3%).
Kết quả điều tra của nhân viên ngân hàng cũng có sự tương đồng như ý kiến của khách hàng, 2 tiêu chí được đánh giá cao nhất là Q6 và Q7, tương ứng 6.05 và 6.03 điểm. Điều này cho thấy nhân viên ngân hàng Agribank Lạng Giang có tự tin cung cấp các dịch vụ tại thời điểm họ hứa và thực hiện đúng dịch vụ cho khách hàng đến làm việc.
Tuy nhiên với câu hỏi về “Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng” lại được khách hàng đánh giá trung bình thấp nhất 4,54 điểm. số phiếu đánh giá 1,2,3 điểm lần lượt là 6 phiếu, 6 phiếu và 86 phiếu, số phiếu được đánh giá nhiều nhất là 4 điểm: 125 phiếu (chiếm 27,2%). Điều này cho thấy khách hàng không thực sự hài lòng về nhân viên tư vấn của ngân hàng Agribank. Thực tế cho thấy, nhân viên hướng dẫn của ngân hàng Agribank Lạng Giang không phải lúc nào cũng ngồi tại quầy hướng dẫn khách hàng. Do lượng nhân viên của chi nhánh còn ít, một người phải kiêm nhiệm nhiều công việc, nên khó tránh khỏi trường hợp nhân viên hướng dẫn phải rời khỏi vị trí để làm các công việc khác. Cộng với lượng khách giao dịch tại ngân hàng khá là đông, trung bình 1 ngày tại trụ sở chính của chi nhánh là hơn 600 lượt giao dịch. Điều này dẫn đến sẽ có một số khách hàng không được hướng dẫn đầy đủ, chi tiết. Đây cũng chính là điều khiến cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh còn chưa được nâng cao, vẫn khiến cho một số khách hàng không được hài lòng.
Khác với đánh giá của khách hàng, đánh giá của nhân viên ngân hàng về mục kém nhất là “Ngân hàng thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót”(Q8). Lý do một phần do lượng khách hàng đông nên lượng giao dịch / ngày/ 1 nhân viên là khá cao, khó tránh khỏi sai sót xảy ra. Các nhân viên nhận thức được điểm đó nên đã đánh
71
giá tiêu chí này thấp nhất. Chị Phạm Thị Thanh Nga- Trưởng phòng Kế toán- Ngân quỹ cho ý kiến đánh giá như sau: “Năng lực nhân viên đã được đào tạo nhìn chung đã đáp ứng được nhu cầu công việc, tuy nhiên, chi nhánh hiện tại có khá nhiều nhân viên mới, trung bình 3 năm trở lại đây, mỗi năm chi nhánh nhận thêm 4-5 nhân viên mới, những nhân viên lâu năm thì lại được điều chuyển đi, dẫn đến nhân viên mới chưa có kinh nghiệm làm việc, trong xử lý công việc còn nhiều sai sót. Các nhân viên trong phòng tôi vẫn đang được đào tạo và đã nâng cao được trình độ chuyên môn, tất cả các nhân viên luôn có tinh thần làm việc để phục vụ khách hàng, hạn chế ít nhất các sai sót có thể xảy ra” .
Nhìn chung, điểm trung bình đánh giá về tiêu chí “ độ tin cậy” của khách hàng là 5,18, thấp hơn điểm đánh giá của nhân viên ngân hàng là 5,68. Điều này cho thấy nhân viên ngân hàng có thể đánh giá cao năng lực bản thân hơn những gì khách hàng thực tế nhận được. Mọi nhân viên cần tự trau dồi và cố gắng hơn để cải thiện hình ảnh của ngân hàng, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nhiều hơn nữa.
Trên thực tế, các nghiệp vụ phát sinh trong ngày khá là nhiều, dẫn đến có một số sai sót hay mắc phải. Ví dụ như Giao dịch viên chuyển tiền thì chuyển sai tên hoặc số tài khoản trên lệnh chuyển của khách hàng, dẫn đến đơn vị hưởng không nhận được tiền, nếu sai sót trên được phát hiện kịp thời thì có thể sửa chữa lại được ngay, nhưng nếu sai sót chưa kịp thời được phát hiện sẽ gây mấy lòng tin đối với khách hàng. Hoặc một số trường hợp là nhân viên tín dụng có hứa với khách hàng ngày đi thẩm định, nhưng do một số lí do, có thể do khách quan hoặc chủ quan mà không giữ đúng lời hứa cũng đã gây cho khách hàng không hài lòng. Trên thực tế có rất nhiều trường hợp phát sinh, nếu nhân viên ngân hàng khôn khéo có thể dễ dàng giải quyết vấn đề mà khách hàng vẫn cảm thấy thoải mái, không gây mất lòng tin với khách hàng nhưng cũng có thể chỉ do cử chỉ, lời nói không rõ ràng mà có thể làm mất khách hàng vì khách hàng không cảm thấy tin tưởng. Điều đó càng đặt ra yêu cầu cho nhân viên ngân hàng không những phải trau dồi kiến thức nghiệp vụ mà còn phải không ngừng học hỏi, rèn luyện kỹ năng mềm, kỹ năng xử lý tình huống phát sinh.
72
Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Trung
bình
Nhân viên 5.12 5.38 5.20 4.95 5.17 5.16
Khách hàng 4.78 4.73 4.82 4.98 4.74 4.81
4.40 4.60 4.80 5.00 5.20 5.40 5.60