CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN LẠNG GIANG, BẮC GIANG II
2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
2.2.2.6. Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Sự đồng cảm”
Kết quả đánh giá chất lượng thông qua “Sự đồng cảm” đều cho giá trị ở mức trung bình, các câu trả lời của nhân viên trung bình là 5,6 điểm, các câu trả lời của khách hàng trung bình là 4,49 điểm.
Q22: Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;
Q23: Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ;
Q24: Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng;
Q25: Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng trong những ngày đặc biệt, dịp lễ.
Q26: Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
Hình 2.9: Đánh giá chất lƣợng thông qua "Sự đồng cảm"
Nguồn: Kết quả điều tra của ngân hàng, 2018 (Tác giả tham gia vào quá trình điều tra) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua “sự đồng cảm”, khách hàng đánh giá cao nhất đối với tiêu chí “Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng trong những ngày đặc biệt, dịp lễ” (Q25), với 171 phiếu chấm 7 điểm (chiếm 37,17%). Các chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng được thực hiện theo các mốc thời gian quan trọng chẳng hạn như: chương trình tặng lịch nhân dịp tết âm lịch, chương trình tặng quà tết, chương trình chúc mừng sinh nhật, chương trình chăm sóc cho các khách hàng nữ trong các ngày lễ như 8-3, 20-10.
78
Các chương trình này áp dụng cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân nhưng lại có xu hướng chỉ tập trung ở những khách hàng lớn, có giao dịch lâu năm hay có lượng tiền gửi nhiều. Cách thức chăm sóc khách hàng chủ yếu bằng hiện vật, được thực hiện một cách trang trọng, thân mật nhằm tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng, ưu ái - góp phần thiết lập được quan hệ chặt chẽ, thân tình với khách hàng, gia tăng mức độ trung thành giữa khách hàng với ngân hàng. Một số chương trình hậu mại mà Chi nhánh áp dụng cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp:
Chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ngày 08/03; Chương trình chăm sóc khách hàng nữ ngày 20/10; Chương trình tặng quà khách hàng thân thiết nhân ngày sinh nhật của khách hàng; Chương trình tặng quà tết âm lịch, các ngày lễ lớn trong năm hay vào các dịp kỷ niệm ngày thành lập của đơn vị, của ngành. Như vậy, nhìn chung các chương trình hậu mại rải đều trong năm tuy nhiên quà tặng chưa được đa dạng, phong phú chủ yếu dừng lại ở các món hàng tiêu dùng như hoa tươi, bình hoa, ly chén…Tuy nhiên, do lượng khách hàng quá lớn, ngân hàng không thể tặng quà toàn bộ nên vẫn có một số phiếu đánh giá 1,2,3 điểm. Các chương trình tri ân khách hàng được thống kê qua bảng sau:
Bảng 2.7: Các chương trình tri ân khách hàng tại Agribank Lạng Giang trong các năm 2016-2018
Đơn vị tính: triệu đồng
Tiêu chí Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Giá trị
Lượng KH được tặng quà
Giá trị
Lượng KH được tặng quà
Giá trị
Lượng KH được tặng quà Tết dương lịch 75.6 250 85.5 270 90.5 300
Tết âm lịch 70.2 220 88.5 270 95.5 300
Ngày quốc tế phụ nữ 8/3 47.4 120 53.5 140 56 150 Quốc khánh 2/9 45.2 160 65.7 180 59.4 200 Ngày doanh nhân Việt
Nam 13/10
41 80 57.4 90 61.5 100
Ngày thành lập Hội phụ 45.5 120 54 140 56 150
79 nữ Việt Nam 20/10
Ngày nhà giáo Việt Nam 20/11
40.6 80 47.5 80 56.5 90
Lễ noel 60.3 350 80.5 400 87.5 400
(Nguồn: Báo cáo- Phòng Kế Toán- ngân Quỹ năm 2016, 2017, 2018) Các chương trình tri ân khác hàng của Agribank chi nhánh Lạng Giang được trải đều trong năm, vào các dịp lễ, Tết quan trọng trong năm, nhằm cảm ơn những khách hàng thân thiết và tạo hình ảnh đẹp, thu hút khách hàng mới. Các chương trình được mở rộng theo từng năm, kinh phí tổ chức cũng tăng dần theo từng năm, lượng khách hàng được chăm sóc cũng nhiều hơn. Tuy nhiên, hình thức, mẫu mã quà tặng không được quá chú trọng qua từng năm, làm khách hàng thấy nhàm chán và không có sự nổi bật.
Trong tiêu chí đánh giá về “ Sự đồng cảm”, nhân viên ngân hàng đánh giá cao nhất yếu tố “Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng”
(Q22), với 15 phiếu cho điểm 6 và 13 phiếu cho điểm 7. Tuy nhiên khách hàng cũng chỉ đánh giá yếu tố này trên mức trung bình là 5,03 điểm.
Chỉ tiêu “Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng” cũng được khách hàng và cả ngân viên đánh giá khá cao, vì ngân hàng Agribank Lạng Giang có 1 trụ sở chính và 3 phòng giao dịch trực thuộc, trải đều trên địa bàn của huyện, tiếp cận với khách hàng dễ dàng hơn, đây cũng có 1 trong những điểm mạnh của ngân hàng nông nghiệp.
Và yếu tố “Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng” (Q26) lại chưa được khách hàng đánh giá cao (5,07 điểm), mà đây là yếu tố rất quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng, khách hàng cần được đối xử ân cần, niềm nở, nhiệt tình, họ cảm thấy được quan tâm, chăm sóc thì họ mới có thể tiếp tục đế với ngân hàng, sử dụng dịch vụ của ngân hàng và giới thiệu cho những người khác về ngân hàng được. Vì thế ngân hàng cần chú ý, cải thiện thái độ cư xử, phong cách làm việc để có được kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất. Theo ý kiến của bà Nguyễn Thị Hải Yến- Giám đốc Agribank Lạng Giang: “Tôi luôn đề cao tầm quan trọng của khách hàng trong việc kinh doanh của chi nhánh, trong tất cả các cuộc họp, các buổi tập huấn, vấn đề này luôn luôn được lấy làm trọng tâm. Trong thời gian tới, tôi sẽ cố
80
Phương tiện hữu
hình
Độ tin cậy Sự đảm bảo
Khả năng đáp ứng
Sự đồng
cảm Trung bình
Nhân viên 4.71 5.68 5.16 5.65 5.59 5.36
Khách hàng 5.12 5.18 4.81 5.31 5.20 5.12
- 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00
gắng sắp xếp tổ chức một số buổi tập huấn chuyên sâu về thái độ, cách ứng xử với khách hàng, cách xử lý các tình huống phát sinh trong giao dịch để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh”.