CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN LẠNG GIANG, BẮC GIANG II
2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Phương tiện hữu hình”
Phương tiện hữu hình là tiêu chí đầu tiên ảnh hưởng đến khách hàng khi khách hàng đến làm việc với ngân hàng, đây là ấn tượng đầu tiên của khách hàng để đánh giá về ngân hàng. Địa điểm giao dịch của ngân hàng Agribank Lạng Giang được đánh giá là khá rộng rãi và thuận tiện. Trong 3 phòng giao dịch chỉ có 1 phòng giao dịch Tân Dĩnh phải đi thuê địa điểm giao dịch. Tại trung tâm Agribank Lạng Giang, PGD Kép, PGD Tiên Lục đều có hệ thống nhà làm việc, bãi để xe rộng rãi, có bảo vệ trông giữ xe, tài sản cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi đến giao dịch.
Bảng 2.6: Tình hình sử dụng cơ sở vật chất tại Agribank Lạng Giang
Tiêu chí Trung
tâm
PGD Kép
PGD Tiên Lục
PGD Tân Dĩnh
*Cơ sở hạ tầng: nhà làm việc:
Năm đưa vào sử dụng 2001 1999 2008 Đi thuê
*Hệ thống bàn quầy:
Năm đưa vào sử dụng 2016 2017 2014 2018
*Hệ thống ATM
Năm đưa vào sử dụng 2011 2011
Chi phí bảo dưỡng TB/ năm (triệu đồng)
120 120
(Nguồn: Báo cáo hiện trạng tài sản cố định năm 2018)
64
Về cơ sở vật chất, tuy có diện tích đất khá là rộng, tuy nhiên, diện tích sử dụng chưa phải quá lớn, số năm đưa vào sử dụng cũng khá cao, đã hết giá trị khấu hao, tuy có tổ chức tu sửa, cải tạo hàng năm nhưng nhìn chung chất lượng cơ sở hạ tầng chưa phải là cao. Tuy nhiên, các thiết bị máy móc, tiện nghi tại Agribank đã được chú trọng. Hệ thống bàn quầy luôn được chú trọng, thay mới trong những năm gần đây, PGD Tiên Lục thay mới trong năm 2014, PGD Kép thay mới năm 2017, Trung tâm thay mới năm 2016 và mới đây là PGD Tân Dĩnh năm 2018.
So với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn, diện tích sử dụng trung bình của Agribank Lạng Giang là 600 m2, ngân hàng Công thương Lạng Giang là 300 m2, chiều dài mặt đường chỉ là 6m, Ngân hàng Đông Á thì chỉ là 1 phòng giao dịch thuê địa điểm tại nhà dân nên mặt tiền là 5m, diện tích sử dụng khoảng 60m2, với 2 tầng làm việc, ngân hàng Liên Việt Postbank là 200 m2, chiều dài mặt đường là 7m. Vì diện tích sử dụng lớn hơn nên số lượng bàn quầy có thể phục vụ khách hàng nhiều hơn các ngân hàng khác. Trung tâm Agribank Lạng Giang có 9 quầy giao dịch, tuy nhiên ngân hàng Công thương chỉ có 5 quầy, Ngân hàng Đông Á có 3 quầy và Ngân hàng Liên Việt có 6 quầy giao dịch. Lượng bàn quầy và diện tích sử dụng của các ngân hàng khác trên địa bàn chỉ tương đương với một số phòng giao dịch của chi nhánh. Đây cũng là một điểm mạnh khi cạnh tranh với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn.
Hệ thống máy ATM của chi nhánh nhìn chung đã cũ, qua thời gian khấu hao đã khá lâu, máy ATM không còn hiện đại và khá lạc hậu so với ngành ngân hàng hiện nay. Tuy nhiên, cũng phải nhìn vào trình độ dân trí tại địa bàn của huyện hiện nay, tuy trình độ đã cao hơn, nhưng chủ yếu, trình độ dân trí còn chưa cao, khó tiếp nhận với những gì quá hiện đại, người dân ngại sự thay đổi. Vì thế, chi nhánh cũng khá ngần ngại về việc lắp đặt hệ thống ATM mới, thay vào đó, chi nhánh duy trì chi phí bảo dưỡng định kỳ hằng năm cho hệ thống ATM, trung bình 120 triệu đồng/ năm.
Cũng như các ngân hàng khác, Agribank có quy chuẩn về đồng phục đối với nhân viên. Với nữ là chân váy đen, quần đen, sơ mi trắng, có đeo nơ và bảng tên của ngân hàng. Với nam là quần âu đen, sơ mi trắng, cà vạt và bảng tên của ngân hàng. Mỗi năm, chi nhánh đều có chi phí đối với đồng phục cho nhân viên. Năm 2015 là 252 triệu đồng, năm 2016 là 541 triệu đồng, năm 2017 là 306 triệu đồng,
65
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Trung bình
Nhân viên 4.25 4.78 4.67 5.15 4.15 4.71
Khách hàng 5.24 5.15 5.28 4.80 4.53 5.12
- 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00
năm 2018 là 320 triệu đồng. Chi nhánh đã có đầu tư cho trang phục, đồng phục của nhân viên, để có thể giữ đúng hình ảnh của Agribank trên toàn hệ thống, tạo sự đáng tin cậy đối với khách hàng.
Qua nghiên cứu, kết quả đánh giá chất lượng thông qua phương tiện hữu hình đều cho giá trị ở mức trung bình, các câu trả lời của nhân viên trung bình là 4,71 điểm, các câu trả lời của khách hàng trung bình là 4,76 điểm.
Q1: Ngân hàng Agribank Lạng Giang có cơ sở giao dịch đầy đủ tiện nghi Q2: Ngân hàng Agribank Lạng Giang có thiết bị máy móc hiện đại
Q3: Đội ngũ nhân viên của ngân hàng Agribank Lạng Giang mặc đồng phục đẹp và thân thiện với khách hàng
Q4: Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
Q5: Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng;
Hình 2.6: Kết quả đánh giá chất lượng thông qua "phương tiện hữu hình"
Nguồn: Kết quả điều tra của ngân hàng, 2018 (Tác giả tham gia vào quá trình điều tra) Đánh giá tốt của nhất của khách hàng “Đội ngũ nhân viên của ngân hàng Agribank Lạng Giang mặc đồng phục đẹp và thân thiện với khách hàng “ (Q3) với điểm đánh giá trung bình 5.28. Nhưng điểm đánh giá chỉ nằm trong mức trung bình. Trong đó tỷ lệ khách đồng ý với mức điểm 7 đạt 102 chiếm tỉ lệ 22.2%.
Chiếm tỉ lệ cao nhất là điểm 4 (chiếm 25.4%). Rất ít khách hàng chấm điểm 1 & 2
66
cho tiêu chí này: 1.1% cho điểm 1 và 1.5% cho điểm 2. Đánh giá kém nhất của khách hàng là “Hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng” (Q5), trung bình chỉ được 5,12 điểm. Trong đó điểm 1&2 chiếm 5.4%, chủ yếu là điểm 4 (chiếm 25,22%).
Khác biệt với đánh giá của khách hàng, đánh giá của nhân viên ngân hàng tốt nhất là “Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng” (Q4). Điều này chứng tỏ nhân viên ngân hàng nghĩ họ đã sắp xếp các quầy giao dịch, bảng biểu… đã khoa học nhưng thực tế, khách hàng không đánh giá cao điều đó, họ vẫn thấy khó hiểu và cần phải hướng dẫn, điểm khách hàng đánh giá cho câu hỏi trên trung bình là 4.8 điểm. Và cũng giống như khách hàng, nhân viên ngân hàng đánh giá kém nhất là hệ thống ATM của ngân hàng (Q5). Với câu trả lời của nhân viên, không ai đánh giá 7 điểm, câu trả lời 1,2,3 chiếm tỉ lệ 30%. Điều này cho thấy hệ thống ATM của ngân hàng một phần đã lạc hậu và không được đánh giá cao. Tuy nhiên điểm mà khách hàng đánh giá vẫn cao hơn điểm mà các nhân viên đánh giá cho hệ thống ATM (4,53>4,15).
Nhìn chung, các đánh giá của khách hàng cao nhất là về cơ sở vật chất, về cơ sở giao dịch, thiết bị máy móc và trang phục nhân viên của ngân hàng. Vì thực tế, ngân hàng Agribank Lạng Giang, trong tất cả các địa điểm giao dịch đều có cơ sở làm việc rộng rãi, có bàn tiếp khách dành cho khách hàng ngồi đợi, có bãi trông giữ xe 24/7, giúp khách hàng yên tâm giao dịch, nhân viên có đồng phục theo chuẩn của ngân hàng Agribank Lạng Giang. Giúp ngân hàng tạo nên hình ảnh thương hiệu là nâng cao sức cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.
Tuy nhiên, nhân viên ngân hàng lại không đánh giá cao về cơ sở vật chất của Agribank Lạng Giang. Khi được người điều tra hỏi thêm về lí do, chủ yếu các nhân viên so sánh cơ sở vật chất của Agribank Lạng Giang với các ngân hàng thương mại hoặc ngân hàng Agribank chi nhánh khác trên các thành phố lớn, nơi mà sự cạnh tranh cực kì gay gắt. Chị Bùi Thị Thu Quỳnh cho ý kiến:“ Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện nay đã cũ kĩ, tuy được cải tạo hằng năm nhưng cũng không có hiệu quả cao. Sảnh đợi cho khách hàng còn quá bé, không đáp ứng đủ chỗ ngồi cho khách hàng đang đợi, chưa đến lượt giao dịch, chưa có hệ thống đánh số lần lượt cho khách hàng, hệ thống máy tính cho nhân viên thì trang bị chưa đồng bộ, nhất quán, như một
67
số nhân viên tại phòng chị vẫn phải dùng máy tính bàn khá cũ, từ năm 2015, không thể đáp ứng nhu cầu làm việc của nhân viên”.
Trên thực tế, về cơ sở vật chất, địa điểm giao dịch của ngân hàng Agribank Lạng Giang so với các ngân hàng khác trên địa bàn là một lợi thế nhất định, tuy nhiên về máy móc thiết bị vẫn còn chưa được đầu tư kỹ càng. Do áp dụng chương trình ngân hàng thương mại điện tử hiện đại, áp dụng tất cả trong cùng 1 chương trình, do vậy hệ thống nhiều khi còn treo, lỗi hệ thống xảy ra nhiều, gây ảnh hưởng đến giao dịch với khách hàng. Hệ thống ATM đã cũ kĩ, lạc hậu, hết khấu hao từ lâu nhưng vẫn được tận dụng để sử dụng dẫn đến lỗi hao mòn thường xuyên xảy ra, gây ra khiếu nại rất nhiều từ phía khách hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng chăm sóc khách hàng tại chi nhánh. Anh Phạm Văn Đông- PGĐ - Phụ trách phòng Kế toán- Ngân quỹ cho hay: “ Hệ thống ATM bị lỗi khá nhiều, thỉnh thoảng tôi vẫn nhận được điện thoại của khách hàng phàn nàn về lỗi của ATM, mong chi nhánh nhanh khắc phục, Ban giám đốc cũng đã có những ý kiến lên Ngân hàng Agribank Bắc Giang II xin thêm cây ATM nhưng vẫn chưa được đáp ứng. Chúng tôi vẫn sẽ cố gắng tác động để cải thiện hệ thống ATM của chi nhánh, giúp các đồng chí có thể làm việc dễ dàng hơn và chính là để khách hàng ít khiếu nại, phàn nàn hơn”.
Tuy điểm đánh giá của khách hàng và của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mức trung bình, nhưng điểm đánh giá của khách hàng trung bình vẫn cao hơn điểm đánh giá của nhân viên của ngân hàng. Điều này cho thấy khách hàng thỏa mãn tiêu chí “phương tiện hữu hình” hơn sự thỏa mãn của nhân viên ngân hàng- là những khách hàng nội bộ của ngân hàng- những người có hiểu biết sâu sắc về ngân hàng đã đánh giá.
Dựa trên báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2017, 2018, kế hoạch hoạt động kinh doanh năm 2019 và các báo cáo tổng kết tháng vấn đề nâng cao chất lượng, doanh thu từ dịch vụ của ngân hàng Agribank Lạng Giang tăng dần theo từng thời kỳ. Như vậy có thể thấy kết quả điều tra về nội dung này là khá tin cậy, thể hiện đúng hiện trạng của ngân hàng.
68