CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN LẠNG GIANG, BẮC GIANG II
2.1. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
2.1.1.1. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông thôn Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng nhà nước huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ tín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nước và một số cán bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, Vụ kế toán và một số đơn vị.
Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn hoạt động theo mô hình tổng công ty 90, là doanh nghiệp Nhà nước hạn đặc biệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với tên gọi mới, ngoài chức năng của một ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn được xác định thêm nhiệm vụ đầu tư phát triển đối với khi vực nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần
38
thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa- hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn. Tiến hành đổi mới toàn diện mô hình tổ chức, đổi mới công tác quản trị điều hành, quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản hóa mới công tác quản trị điều hành, quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản hóa các thủ tục tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, tập trung mọi nguồn lực đào tạo cán bộ nhân biên theo hướng chuyên môn hóa, tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hóa công nghệ.
Năm 2001 là năm đầu tiên Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam triển khai thực hiện đề án tái cơ cấu với các nội dung chính sách là cơ cấu lại nợ, lành mạnh hóa tài chính, nâng cao chất lượng tài sản có, chuyển đổi hệ thống kế toán hiện hành theo chuẩn mực quốc tế, đổi mới, sắp xếp lại bộ máy tổ chức theo mô hình ngân hàng thương mại hiện đại, tăng cường đào tạo và đào tạo lại cán bộ, tập trung đổi mới công nghệ ngân hàng, xây dựng hệ thống thông tin quản lý hiện đại. Bên cạnh mở rộng kinh doanh trên thị trường trong nước, trong năm 2002, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tiếp tục tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế. Đến cuối năm 2002, Ngân hàng đã là thành viên của APRACA, CICA và ABA, trong đó Tổng Giám đốc của ngân hàng là thành viên chính thức Ban điều hành của APRACA và CICA. Năm 2003, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triể Nông thôn Việt Nam đã đẩy nhanh tiến độ thực hiện Đề án Tái cơ cấu nhằm đưa hoạt động của Ngân hàng phát triển với quy mô lớn chất lượng hiệu quả cao. Với những thành tích đặc biệt xuất sắc trong thời kỳ đổi mới, đóng góp tích cực và rất có hiệu quả vào sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước, sự nghiệp công nghiệp hóa- hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn. Chủ tịch nước đã ký quyết định số 226/2003/QD/CTN ngày 07/05/2003 phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Đến nay, Agribank vẫn lọt Top 10 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.
2.1.1.2. Giới thiệu chung về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
Agribank huyện Lạng Giang được thành lập từ tháng 7 năm 1988, là một chi nhánh trực thuộc hệ thống Agribank chi nhánh Bắc Giang II, nằm ở phía tây tỉnh Bắc Giang, giáp với huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn. Huyện Lạng Giang với
39
diện tích 246,04km2, dân số khoảng 20 vạn người, số hộ khoảng gần 60.000 hộ.
Toàn huyện có 24 xã, thị trấn , trong đó có 5 xã thuộc khu vực đặc biệt khó khăn.
Huyện Lạng Giang là một huyện thuần nông là chủ yếu, công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, thương mại chiếm tỷ trọng thấp, vì vậy hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triên nông thôn huyện Lạng Giang phục vụ đối tượng chủ yếu là các hộ nông dân.
Về mạng lưới giao dịch của chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Lạng Giang gồm có:
- Ngân hàng trung tâm huyện: trụ sở tại số 36 Trần Cảo, thị trấn Vôi, Lạng Giang, Bắc Giang.
- Phòng giao dịch Tân Dĩnh: trụ sở tại phố Giỏ, xã Tân Dĩnh, Lạng Giang, Bắc Giang.
- Phòng giao dịch Tiên Lục: trụ sở tại xã Tiên Lục, Lạng Giang, Bắc Giang.
- Phòng giao dịch Kép: trụ sở tại xã Kép, Lạng Giang, Bắc Giang.
Những năm vừa qua, Agribankhuyện Lạng đã có những hoạt động tích cực trong việc cơ cấu lại bộ máy quản lý cũng như các phòng ban. Hiện nay, với một mô hình tổ chức hợp lý, ngân hàng đã tập trung vào việc phát huy vai trò và năng lực của từng bộ phận cũng như từng cá nhân trong việc thúc đẩy hoạt động của ngân hàng ngày càng phát triển.
Hiện tại, trụ sở chính của Agribank huyện Lạng Giang có một giám đốc, ba phó giám đốc và các phòng ban là: phòng kế toán- ngân quỹ, phòng Tổng hợp, Phòng kế hoạch- kinh doanh.
Hoạt động trên địa bàn rộng, phân tán, cán bộ tuy thiếu nhưng với truyền thống đoàn kết, tinh thần làm việc hăng say nhiệt tình của đội ngũ cán bộ công nhân viên, trong những năm qua hoạt động kinh doanh của Agribank huyện Lạng Giang không ngừng được mở rộng và tăng trưởng về chỉ tiêu huy động vốn, dư nợ, doanh thu…đặc biệt là phát triển các dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền điện tử…
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
40
Bộ máy quản lý tại chi nhánh được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng khá gọn nhẹ, vừa đảm bảo linh hoạt trong quản lý vừa giúp tiết kiệm chi phí.
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Lạng Giang:
P.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý tại Agribank Lạng Giang (Nguồn: Phòng tổng hợp Agribank chi nhánh Lạng Giang)
Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban Ban giám đốc
Ban Giám đốc bao gồm 1 giám đốc và 3 phó giám đốc: Điều hành, lãnh đạo mọi hoạt động của chi nhánh, định kì báo cáo kết quả hoạt động của chi nhánh cho Hội sở và chịu trách nhiệm với Ngân hàng nhà nước.
Phòng hành chính tổng hợp
- Nghiên cứu, đề xuất với Giám đốc phương án sắp xếp bộ máy tổ chức của chi nhánh, đảm bảo đúng quy chế và kinh doanh có hiệu quả.
- Thực hiện các chế độ chính sách đối với cán bộ nhân viên trong ngân hàng(NH), quản lý và bảo quản tài sản của chi nhánh như ô tô, kho vật liệu dự trữ của cơ quan theo đúng nhiệm vụ và một số nhiệm vụ khác.
- Tổng hợp các thông tin điều tra trong mỗi đợt đánh giá khách hàng, thu thập ý kiến khách hàng….
Phòng Kế toán- Ngân quỹ
- Thực hiện các giao dịch với khách hàng theo đúng quy trình nghiệp vụ.
P.kế toán- Ngân Quỹ
Giám đốc
Phó Giám đốc Phó Giám
đốc
Phó Giám đốc
P. Kế hoạch- Kinh
doanh
PGD Kép
PGD Tân Dĩnh
PGD Tiên Lục P. Tổng
hợp
41
Hướng dẫn, làm thủ tục và giải đáp thắc mắc cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ huy động vốn, kế toán báo sổ, giải ngân, thu nợ, thu lãi tiền vay.
- Tổ chức tốt việc thu, chi cho khách hàng đến giao dịch, đảm bảo an toàn tài sản.
- Thanh toán quốc tế, thu hút và chi trả ngoại hối.
Phòng Kế hoạch- Kinh doanh
- Thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ đối với khách hàng theo mục tiêu kế hoạch được giao, đảm bảo tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận và an toàn.
-Thực hiện cho vay, thu nợ bằng VNĐ với khách hàng theo đúng cơ chế tín dụng của Ngân hàng nhà nước và hướng dẫn của Giám đốc.
- Nghiên cứu đề xuất các biện pháp giải quyết vướng mắc trong hoạt động kinh doanh tại Agribank, phản ánh kịp thời những vấn đề nghiệp vụ mới phát sinh để báo cáo Giám đốc xem xét và giải quyết.
- Phân tích hoạt động kinh doanh của khách hàng vay vốn, báo cáo công tác tín dụng cho lãnh đạo.
- Quản lý và điều hành vốn kinh doanh hàng ngày, đảm bảo cung cấp đủ vốn cho doanh nghiệp.
- Xử lý các khoản nợ khó đòi, thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh L/C trả chậm, bảo lãnh cho khách hàng dự thầu, thực hiện hợp đồng, tạm ứng chi phí...
Tình hình sử dụng lao động của ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang trong giai đoạn 2016 - 2018
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Agribank - chi nhánh Lạng Giang trong giai đoạn 2016-2018
ĐVT: Người
Tiêu chí
2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Số
lƣợng %
Số
lƣợng %
Số
lƣợng % +/- % +/- % Tổng lao động 39 100 42 100 48 100 3 7,69 6 14,29 I. Phân theo giới tính
1. Nam 19 48,72 19 45,24 21 43,75 0 0 3 15,79
42
2. Nữ 20 51,28 23 54,76 27 56,25 3 15,00 4 17,39 II. Phân theo trình độ
1.Trên đại học 4 10,26 4 9,52 4 8,33 0 0 0 0 2. Đại học 33 84,61 36 85,71 42 87,50 3 9.09 6 16,67 3. Trung cấp 2 5,13 2 4,77 2 4,17 0 0 0 0
(Nguồn: Phòng Tổng hợp- Agribank Lạng Giang năm 2016,2017,2018) Qua bảng tình hình lao động ta thấy tổng số lao động tại chi nhánh có tăng qua các năm. Số lao động năm 2017 tăng 3 người so với năm 2016 hay tăng 7,69%.
Năm 2018 tăng 6 người so với năm 2017 hay tăng 14,29%.
Năm 2016 có 20 lao động nữ chiếm 51,28% tổng số lao động. Sang 2017, tổng số lao động nữ là 23 lao động và đến năm 2018 con số này tăng đến 27 lao động. Tổng số lao động nữ tại chi nhánh luôn có số lượng đông hơn nam do đặc thù của ngành cần nhiều giao dịch viên ở bộ phận Kế toán và giao dịch với khách hàng.
Đây là một thực tế khách quan tại nhiều ngân hàng hiện nay nhằm tạo dựng hình ảnh trong mắt khách hàng thông qua phong cách phục vụ và thái độ làm việc.
Ngoài ra, lao động có trình độ đại học và trên đại học xu hướng tăng qua các năm, từ 37 người năm 2016 lên 40 người trong năm 2017 và 46 người năm 2018. Đạt được kết quả này là do khâu tuyển dụng ban đầu của ngân hàng đã được chú trọng hơn. Chính điều này đã góp phần giúp chi nhánh phát triển hơn trong những năm qua, giúp chi nhánh ngày càng đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.