Định hướng phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II giai đoạn 2018 -2021

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN LẠNG GIANG, BẮC GIANG II

3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II giai đoạn 2018 -2021

3.1.1. Định hướng chung của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Bắc Giang II

Tập trung tái cơ cấu khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng, chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững.

Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nằm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ.

Duy trì phát triển vị thế của Agribank trên thị trường và khai thác các thị trường tiềm năng trong và ngoài nước.

Nâng cao năng lực quản trị rủi ro, áp dụng các thông lệ tốt nhất, tập trung vào cơ cấu tổ chức và quản lý, nâng cao năng lực quản trị điều hành các cấp.

3.1.2. Định hướng hoạt động của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang

3.1.2.1. Nhận định về môi trường hoạt động kinh doanh trong thời gian tới - Nhận định môi trường bên trong:

Thuận lợi: Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên đoàn kết, tạo sức mạnh cùng xây dựng Chi nhánh ngày càng lớn mạnh. Có đội ngũ cán bộ trẻ chiếm trọng trên 80%, nhạy bén, năng động và tâm huyết với ngành với Chi nhánh.

Khó khăn: Lực lượng cán bộ trẻ còn thiếu kinh nghiệm do đó trong quá trình tác nghiệp dễ dẫn đến sai sót.

- Nhận định môi trường bên ngoài:

Cơ hội: Chi nhánh đã có bề dày hoạt động trên địa bàn, đã tạo dựng được uy tín và thương hiệu đối với khách hàng, là cơ hội để Chi nhánh triển khai các hoạt động kinh doanh chiếm lĩnh thị trường và mở rộng phạm vi hoạt động. Địa bàn hoạt động của Chi nhánh chủ yếu là khu vực nông thôn, trình độ dân trí hạn chế do đó

91

nhu cầu về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng chưa cao nhưng cũng rất tiềm năng, đây là cơ hội để Chi nhánh hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, nhiều dự án kinh tế trọng điểm, dự án đầu tư cơ sở hạ tầng đang và sẽ được triển khai là cơ hội tốt để Chi nhánh đẩy mạnh hoạt động kinh doanh.

Thách thức: Do hoạt động trong địa bàn khu vực nông thôn, trình độ dân trí chưa cao do đó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa được khách hàng đón nhận nhiệt tình hoặc đón nhận không đầy đủ, Chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong khâu tuyên truyền quảng bá và triển khai sản phẩm mới đến khách hàng. Nhiều sản phẩm dịch vụ mặc dù đã có hướng dẫn sử dụng nhưng khách hàng không dễ dàng nắm bắt, do đó trong quá trình sử dụng dễ dẫn đến sai sót, hỏng hóc… gây tốn kém chi phí và ảnh hưởng đến việc cung ứng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh. Thêm vào đó các ngân hàng thương mại cổ phần khác cũng đang mở rộng địa bàn về phía huyện Lạng Giang như ngân hàng Đông Á, Viettinbank, LienVietPostbank, các quỹ tín dụng trên địa bàn…. tạo nên một môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt.

3.1.2.2. Định hướng và mục tiêu hoạt động của Agribank chi nhánh Lạng Giang

Trên cơ sở định hướng hoạt động của Agribank, mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phương cũng như nhận định tình hình môi trường hoạt động kinh doanh, Agribank Lạng Giang xây dựng mục tiêu, định hướng hoạt động tín dụng giai đoạn 2019 – 2021 như sau:

Tuân thủ chỉ đạo của Hội sở chính, chỉ đạo của chi nhánh loại 1 trực tiếp là Agribank Bắc Giang II, phát triển theo định hướng chung của toàn hệ thống Agribank, góp phần cùng hệ thống hoàn thành nhiệm vụ cổ phần hoá. Cùng với hệ thống các ngân hàng, góp phần kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô.

Tiếp tục tăng trưởng và phát triển bền vững, lấy an toàn, chất lượng và hiệu quả làm mục tiêu hàng đầu trong hoạt động. Xác định huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm ưu tiên hàng đầu nhằm tạo nền vốn ổn định với cơ cấu hợp lý để đáp ứng cho nhu cầu tín dụng trên địa bàn.

Tăng trưởng tín dụng phục vụ mục tiêu tăng trưởng kinh tế, trên cơ sở đảm bảo chất lượng, kiểm soát được rủi ro.

Cải thiện mạnh cơ cấu khách hàng, không tập trung quá lớn cho nhóm

92

khách hàng lớn và một số ngành nghề kinh doanh có độ rủi ro cao.

Xây dựng lộ trình, kế hoạch và các giải pháp giảm nợ nhóm 2 và xử lý dứt điểm các khoản nợ nợ xấu.

Kiểm soát chất lượng, cơ cấu tín dụng, gia tăng hiệu quả tín dụng đóng góp quan trọng vào hiệu quả chung của hệ thống.

Các chỉ tiêu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021 - Tăng trưởng tổng tài sản: 18%/ năm.

- Tăng trưởng dư nợ tín dụng 16%/năm.

- Tăng trưởng huy động vốn 17%/năm.

- Các chỉ tiêu cơ cấu tín dụng:

 Tỷ trọng dư nợ Trung dài hạn/Tổng dư nợ: 55%.

 Tỷ trọng dư nợ có TSĐB/Tổng dư nợ: 95%.

 Tỷ lệ nợ xấu dưới 1%.

3.2. Áp dụng một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II

Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm,… Điều này nói lên một sự thật rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng. Có vô vàn công việc cần phải làm, phải cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

 Căn cứ đề ra:

Qua quá trình nghiên cứu, rất nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bị khách hàng đánh giá thấp là liên quan đến trình độ, năng lực của nhân viên ngân hàng, điều này ảnh hưởng rất lớn tới việc đánh giá chất

93

lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, việc nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên là yếu tố cực kỳ qua trọng. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Mục đích của giải pháp này là nâng cao được chất lượng nguồn nhân lực tại chi nhánh, nâng cao trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp, đáp ứng được nhu cầu của công việc, đáp ứng được yêu cầu khách hàng đặt ra trong quá trình làm việc.

 Nội dung thực hiện:

- Chi nhánh cần tổ chức các buổi tập huấn chuyên sâu về chuyên môn, về từng mảng nghiệp vụ phát sinh. Các buổi tập huấn nên diễn ra thường xuyên, tập trung vào những nghiệp vụ thường xảy ra sai sót, khiếu nại của khách hàng để rút ra được kinh nghiệm, tránh những sự việc tương tự xảy ra.

- Chi nhánh có thể cử một số cán bộ có năng lực đi học tập tại một số chi nhánh làm việc có hiệu quả, được đánh giá cao trong cùng tỉnh hoặc các tỉnh bạn, trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống để có thể áp dụng một số cách thức làm việc, phân bổ nguồn lực hợp lý hơn.

- Chi nhánh có thể tổ chức các lớp đào tạo các kỹ năng mềm, nâng cao kỹ năng cho nhân viên từ đó trực tiếp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Như một số khóa học về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ năng tin học văn phòng... Chi nhánh cần đặt ra các khung đánh giá chất lượng, kết quả các khóa học, có thể bằng các bài kiểm tra, phiếu đánh giá. Để có thể thiết lập một khóa học, phòng Tổng hợp cần có sự đánh giá về những thiếu sót, hạn chế, yếu kém chủ yếu của nhân viên để cố vấn cho Ban Giám đốc mở những lớp đào phù hợp nhất với từng thời kỳ. Cần có các tiêu chí để đánh giá: trước khóa học, nhân viên có những điểm gì hạn chế gì, những ai cần để đào tạo, khóa học cung cấp các thông tin kiến thức gì và sau khóa học nhân viên phải đạt được những hiểu biết gì, để khóa học có thể đạt được hiệu quả tốt nhất. Sau các khóa học, Phòng Tổng hợp cũng cần theo dõi, thống kê các hạn chế tồn tại trước đó có còn xảy ra nhiều nữa hay không để báo cáo lại. Những trường hợp nhân viên còn vi phạm nhiều thì cần có những biện pháp phạt cảnh cáo để nhân viên có thái độ học

94

tập nghiêm túc hơn, giúp biện pháp đào tạo đạt hiệu quả cao nhất.

- Nâng cao năng lực nghiệp vụ của nhân viên để dịch vụ cung cấp luôn luôn phải đảm bảo nhanh và chính xác ngay từ lần đầu tiên. Nếu khách hàng phát hiện có sai sót, dù chỉ một lần duy nhất, họ vẫn sẽ mất lòng tin đối với ngân hàng.

Năng lực nghiệp vụ của nhân viên chủ yếu là do kinh nghiệm làm việc của nhân viên, qua việc tích lũy các kiến thức thông qua các tình huống phát sinh, do việc cập nhật các văn bản chỉ đạo của Agribank Việt Nam, Agribank Bắc Giang II, các quyết định của ngân hàng nhà nước, các điều luật, thông tư, văn bản luật… thay đổi theo từng thời kỳ. Ban giám đốc, lãnh đạo các phòng ban cần quan tâm, chú ý đến các thay đổi ảnh hưởng đến quá trình hoạt động kinh doanh để chỉ đạo đến các nhân viên và chính các nhân viên của Agribank Lạng Giang cũng cần có ý thức tìm hiểu để áp dụng vào công việc, tự nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của mình, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

- Chi nhánh có thể tạo một khung tiêu chuẩn về giao tiếp, ứng xử khi khách hàng đến làm việc, để nhân viên có thể tự chiếu theo đó để điều chỉnh hành vi của mình.

Ví dụ:

 Nhân viên phải trò chuyện với khách hàng, giúp cho họ thấy thoải mái hơn và cảm giác mình đang được quan tâm, làm thời gian chờ đợi dường như được rút ngắn lại.

 Mỗi nhân viên cần có trách nhiệm đối với cả những khách hàng không phải giao dịch trực tiếp với mình, nhưng nếu thấy họ đang chờ đợi thì cũng phải chủ động quan tâm, thăm hỏi để họ giảm bớt những bức xúc trong quá trình chờ đợi.

 Khi khách hàng đến thì phải tươi cười chào hỏi và hỏi thăm về nhu cầu của họ. Như: “Em chào anh/chị, em có thể giúp gì được cho anh chị ạ!”… và khi khách hàng ra về cần có lời chào và hẹn gặp lại.

 Kết quả kỳ vọng:

Thông qua nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, năng lực của nhân viên ngân hàng, chi nhánh có thể nâng cao các tiêu chí đánh giá về độ tin cậy, sự đảm

95

bảo , khả năng đáp ứng và sự đồng cảm. Qua đó sẽ được đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.

3.2.2. Nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng

 Căn cứ đề ra:

Tuy không bị đánh giá quá thấp về tiêu chí phương tiện hữu hình, nhưng nếu chi nhánh không có phương án nâng cao chất lượng về cơ sở hạ tầng, thiết bị máy móc làm việc thì chi nhánh sẽ bị tụt hậu so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác- những đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn. Cơ sở vật chất, địa điểm giao dịch là bộ mặt, hình ảnh của ngân hàng khi khách hàng tìm đến với ngân hàng vì thế, cơ sở vật chất phải ngày càng được cải thiện. Thiết bị máy móc cần được chú trọng đầu tư, đổi mới hơn. Hệ thống máy ATM cần được quan tâm, đầu tư, đổi mới để bắt kịp với nhu cầu của khách hàng. Tránh tình trạng lỗi hệ thống, lỗi hao mòn thường xuyên xảy ra, gây mất hình ảnh ngân hàng và làm khách hàng cảm thấy ngân hàng bị lạc hậu.

 Nội dung thực hiện:

Chi nhánh tiếp tục đề xuất, kiến nghị lên chi nhánh loại 1- Agribank chi nhánh Bắc Giang II cung cấp thêm hệ thống máy ATM hiện đại, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hiện tại, hệ thống AutoBank đã được ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang đưa vào hoạt động, tuy nhiên bên phía ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Giang II vẫn chưa có hệ thống AutoBank nào, hệ thống ATM toàn chi nhánh vẫn chưa được đầu tư để đáp ứng tiềm năng của Chi nhánh Agribank Bắc Giang II nói chung và tiềm năng của Agribank Chi nhánh Lạng Giang nói riêng.

Hệ thống máy móc thiết bị, máy tính cần được đầu tư đồng bộ. Thay thế những máy móc đã cũ kỹ, lạc hậu để cán bộ làm việc của hiệu quả hơn. Cụ thể những máy tính phục vụ trực tiếp trong quá trình làm việc quá thời gian trên 5-6 năm cần thay thế dần để đáp ứng nhu cầu làm việc của nhân viên, giúp nhân viên có thể làm kịp thời yêu cầu của khách hàng.

96

Đầu tư hệ thống lấy số cho khách hàng đến giao dịch tại trung tâm Agribank Lạng Giang- nơi có lượng giao dịch khá là lớn trong ngày, tạo sự công bằng, tôn trọng khách hàng, tạo ra môi trường làm việc lịch sự, chuyên nghiệp hơn.

Hệ thống cơ sở vật chất, nhà giao dịch cần trùng tu hằng năm để giữ được hình ảnh của ngân hàng Agribank.

Đầu tư hệ thống chấp nhận thẻ (POS) trên các cửa hàng, đơn vị kinh doanh trên địa bàn, tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ. Hiện tại, trên địa bàn mới có 2 điểm chấp nhận thẻ (POS) của Agribank Lạng Giang trong khi tiềm năng của các đơn vị kinh doanh trên địa bàn là khá lớn. Với một số đơn vị như Cửa hàng Viettel, Điện máy xanh, Thế giới di động…. mỗi đơn vị đều có doanh thu ổn định trong ngày là trên 300.000.000đ/ngày thì chi nhánh cần tiếp xúc, thu hút và tạo điều kiện để các đơn vị đó sử dụng sản phẩm của chi nhánh. Ngoài thu được phí thanh toán từ POS thì chi nhánh hoàn toàn có thể bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác, mở rộng được hệ thống chấp nhận thẻ, nâng cao hình ảnh, vị thế của chi nhánh trên địa bàn.

Ngoài lắp mới, chi nhánh cần kiến nghị lên ngân hàng loại 1 đầu tư các sản phẩm POS hiện đại, tránh xảy ra sai sót trong quá trình hoạt động.

Sắp xếp các bảng biểu, mẫu biểu, kệ để tài liệu hợp lý hơn, được đặt tại địa điểm dễ nhìn và có hướng dẫn chi tiết tất cả các bảng biểu tại nơi kê khai thông tin.

 Kết quả kỳ vọng:

Với sự đầu tư về cơ sở vật chất, chi nhánh có thể cải thiện hình ảnh ngân hàng hiện đại, đáp ứng được các yêu cầu cao của khách hàng. Tạo môi trường lịch sự, công bằng với những khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, tránh một số khiếu nại của khách hàng. Mở rộng được hệ thống chấp nhận thẻ của ngân hàng, tạo vị thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn.

3.2.3. Phân bổ nguồn lao động hợp lý

 Căn cứ đề ra:

Khả năng đáp ứng của Agribank chi nhánh Lạng Giang còn chưa được đánh giá cao, khách hàng còn cảm thấy chưa được quan tâm, đáp ứng thỏa đáng.

Khách hàng khi đến làm việc còn nhiều trường hợp không được hỏi han hướng dẫn, khi giao dịch vẫn còn phải đợi chờ lâu, khiến khách hàng không cảm thấy hài lòng.

Công việc chăm sóc khác hàng tại chi nhánh còn chồng chéo, không có bộ phận

97

chịu trách nhiệm trực tiếp, dẫn đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh còn chưa hiệu quả.

Với giải pháp này, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn, rút ngắn được quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh sẽ làm theo hướng chuyên sâu, chuyên nghiệp hơn.

 Nội dung thực hiện:

 Người đứng đầu chi nhánh có thể phân chia lại công việc, phân công công việc rõ ràng, có 1 bộ phận trực tiếp chịu trách nhiệm về các hoạt động chăm sóc khách hàng. Bao gồm: hướng dẫn khách hàng khi đến giao dịch, theo dõi, quản lý thông tin khách hàng, lên các chương trình chăm sóc khách hàng…. Nhân viên của bộ phận này cần làm một số việc như:

 Hướng dẫn, quan tâm đến khách hàng khi đến giao dịch. Hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ, giấy tờ, hướng dẫn đến đúng phòng ban giải quyết công việc.

 Thu thập, tổng hợp thông tin khách hàng, bám sát tình hình hoạt động của các khách hàng, để nắm bắt kịp thời được các nhu cầu của khách hàng, kịp thời tư vấn và đưa ra cho khách hàng những giải pháp phù hợp

 Giải quyết khiếu nại của khách hàng: Nhân viên cần được đào tạo tiếp nhận khiếu nại, tổng hợp và giải quyết các khiếu nại của khách hàng, chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho những phòng ban phù hợp. Có nhiều hình thức khiếu nại khác nhau, từ một lời kêu ca về việc máy ATM ngừng hoạt động cho đến những phàn nàn về một cá nhân nào đó. Những khiếu nại có thể được tiếp nhận bằng điện thoại, hay những cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản, bởi nhân viên bộ phận có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng hoặc cũng có những vấn đề nghiêm trọng hơn cần được điều tra, báo cáo. Khi các khiếu nại được gửi đi cho các phòng ban khác, họ phải có trách nhiệm thu thập, đốc thúc, tránh tình trạng giải quyết khiếu nại cho khách hàng bị chậm trễ.

 Cố vấn cho lãnh đạo đưa ra mức lãi suất, giá cả phù hợp, điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với từng nhóm khách hàng đặc biệt, từ đó thỏa mãn được khách hàng hiện tại, tăng lòng trung thành của khách hàng trong tương lai, tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh trên địa bàn hiện nay.

 Xúc tiến các chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản