CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN LẠNG GIANG, BẮC GIANG II
2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
2.2.1. Đặc điểm về chất lượng sản phầm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
Agribank Lạng Giang cung ứng tất cả sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến mọi tổ chức kinh tế và cá nhân trên tất cả các lĩnh vực nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, xuất nhập khẩu, dịch vụ và đời sống. Hoạt động kinh doanh chủ yếu là tín dụng, thanh toán, huy động nguồn vốn và các sản phẩm dịch vụ khác. Ví dụ một số lĩnh vực như sau:
Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các pháp nhân, cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác, doanh nghiệp tư nhân, công ty hợp doanh nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu vốn trừ những nhu cầu mà pháp luật cấm.
Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và các loại bảo lãnh khác.
Thanh toán chuyển tiền nhanh trong toàn quốc qua hệ thống chuyển tiền điện tử và thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT.
Thực hiện một số dịch vụ ngân hàng khác với chất lượng cao như: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử....
Như các ngân hàng thương mại khác, Chi nhánh Agribank Lạng Giang, Bắc Giang II có các hình thức huy động vốn: tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi cho các cá nhân và tổ chức với lãi suất cạnh tranh và các hình thức trả lãi linh hoạt với thị trường. Tiếp nhận các nguồn vốn ủy thác từ Chính phủ, các tổ chức kinh tế xã hội trong và ngoài nước theo quy định. Cho vay vốn bằng hình thức
49
cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam đối với các tổ chức, cá nhân. Bằng các hình thức huy động vốn và cho vay vốn công khai thì Chi nhánh Agribank Lạng Giang đã cho khách hàng biết một phần về lĩnh vực hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng có thể có một cách nhìn khái quát về ngân hàng để có thể tiếp cận với ngân hàng dễ dàng hơn.
Agribank Lạng Giang được khách hàng đánh giá là một trong những ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại trên địa bàn Lạng Giang. Tại trụ sở có phòng khách rộng, có chỗ ngồi chờ thoải mái, có cà phê, trà và tạp chí, ấn phẩm giúp khách thư giãn trong thời gian chờ đợi giao dịch, có sân để xe rộng rãi, bảo vệ 24/7 giúp khách hàng yên tâm trong quá trình giao dịch. So với nhiều ngân hàng trên địa bàn thì đây thực sự là một lợi thế vì các ngân hàng khác thường khá chật chội và bức bí vì không gian làm việc cũng như giao dịch quá hạn chế.
Trong CSKH, yếu tố sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ luôn chiếm vị trí quan trọng hàng đầu, với nhận thức rõ ràng như vậy, nên kết quả các dịch vụ Agribank Lạng Giang đang thực hiện phản ánh đầy đủ và đa dạng tất cả các dịch vụ mà Agribank Việt Nam đang triển khai trong toàn bộ hệ thống, đặc biệt là nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán và chuyển tiền trong nước. Chất lượng dịch vụ tại chi nhánh cũng tiêu biểu và phản ánh chất lượng chung về dịch vụ của hệ thống Agribank Việt Nam, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Số lượng khách hàng giao dịch và chấp nhận các dịch vụ tăng một cách ổn định qua các năm. Các khiếu nại, phàn nàn ngày càng ít đi. Thời gian chờ đợi của khách hàng tại các điểm giao dịch cũng không ngừng giảm xuống.
Chi nhánh đã có những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt như các chương trình chúc mừng sinh nhật, chương trình chăm sóc cho các khách hàng nữ trong các ngày lễ như 8-3, 20-10, các chương trình tri ân khách hàng được thực hiện một cách trang trọng, thân mật nhằm tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng, ưu ái - góp phần thiết lập được quan hệ chặt chẽ, thân tình với khách hàng, gia tăng mức độ trung thành giữa khách hàng với ngân hàng.
Công tác truyền thông các hoạt động quảng cáo được chi nhánh sử dụng khá rộng rãi và thường xuyên. Các sản phẩm quảng cáo bao gồm các sản phẩm liên quan đến huy động vốn đặc biệt là huy động kiều hối, cho vay, thanh toán xuất
50
nhập khẩu, các dịch vụ thanh toán, thẻ… Các phương tiện truyền thông báo gồm: phát hành tờ rơi, quảng cáo trên băng rôn, áp phích, trên các phương tiện truyền thông…cung cấp thông tin tốt, đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng.
Quảng bá sản phẩm trên băng rôn, áp phích, thường khi triển khai một sản phẩm dịch vụ mới, hoặc chương trình khuyến mại mới, ngân hàng thường tiến hành quảng bá trên băng rôn, áp phích. Đối với hình thưc này Chi nhánh thực hiện khá tốt, các băng rôn, áp phích thường quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ mới thường được treo ở các tuyến đường chính trong huyện thị đáp ứng yêu cầu truyền tải thông tin đến khách hàng, người dân.
Agribank cũng đã có Tổng đài chăm sóc khách hàng trực 24/7 nhằm mục đích tư vấn, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Ngoài ra, ngân hàng Agribank Lạng Giang cũng có số đường dây nóng riêng, kết nối trực tiếp tới phòng ban phụ trách tiếp nhận thông tin của khách hàng và cán bộ làm việc trực tiếp. Giúp khách hàng có thể nhanh chóng kết nối với ngân hàng để ngân hàng có thể giải đáp thắc mắc, chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khiến khách hàng không hài lòng:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ còn có khoảng cách nhất định so với các Ngân hàng thương mại khác trên địa bàn huyện Lạng Giang
Yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ còn có khoảng cách so với các ngân hàng hàng đầu của Việt Nam cũng ảnh hưởng nhiều tới công tác CSKH. Dù trên địa bàn Lạng Giang có ưu thế là sự cạnh tranh không quá gay gắt (chỉ có 3 ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn: ngân hàng công thương, ngân hàng cổ phần bưu điện liên việt và ngân hàng Đông Á) nhưng thực tế chất lượng nhiều dịch vụ do Agribank cung cấp có khoảng cách nhất định so với các ngân hàng trên. Dịch vụ thẻ mặc dù được quảng cáo nhưng chưa gây được tiếng tăm, chưa hấp dẫn khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng đối ngoại khác còn nhiều hạn chế. Như nghiệp vụ thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ với doanh nghiệp xuất nhập khẩu, bảo lãnh,… dù đã triển khai nhưng lượng khách hàng còn hạn chế.
51
Thứ hai, thao tác quy trình nghiệp vụ của nhân viên chưa có tính chuyên nghiệp cao
Thực hiện qui trình nghiệp vụ tốt hay không ảnh hưởng trực tiếp tới CSKH.
Mặc dù chưa xảy ra sai sót, nhưng thao tác và vận hành quy trình nghiệp vụ giao dịch với khách hàng, cán bộ và nhân viên của Agribank Lạng Giang chưa thể hiện tính chuyên nghiệp cao, chưa thực sự nhanh, nên chưa thực sự tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Phong cách giao dịch của nhân viên cũng chưa cởi mở, niềm nở và nhanh nhẹn,… đối với khách hàng, do đó phần nào cũng làm ảnh hưởng đến công tác CSKH của Agribank Lạng Giang, chưa thật sự hấp dẫn và thuyết phục cao đối với khách hàng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh dịch vụ ngày càng gay gắt, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và khách hàng ngày càng khó tính.
Thứ ba, tính cạnh tranh về dịch vụ còn hạn chế và hiệu quả thấp
Sự hạn chế về chất lượng, lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ do chi nhánh cung cấp chưa cao,… dẫn đến tính cạnh tranh về dịch vụ của Agribank Lạng Giang với các chi nhánh NHTM khác hạn chế. Chủng loại và chất lượng dịch vụ chưa thấy có tính nổi trội hay ngang tầm với các Ngân hàng khác. Một số dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ATM chưa được đầu tư kỹ lưỡng, hệ thống ATM cũ kĩ, lạc hậu, hay xảy ra lỗi, ảnh hưởng đến quá trình giao dịch của khách hàng. Hệ thống ATM nếu hạch toán chi tiết thì chi phí bỏ ra quá lớn, tính hiệu quả chưa cao. Cũng chính tính hiệu quả thấp và kéo dài lại càng hạn chế sự quan tâm của ngân hàng đến nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ ATM.
Thứ tƣ, tính ổn định của chất lượng dịch vụ mới chỉ ở mức trung bình Sự ổn định của chất lựợng dịch ảnh hưởng tới công tác CSKH. Thể hiện rõ nhất trong vấn đề này là hệ thống thanh toán thẻ ATM, thanh toán và chuyển tiền trong nước, thanh toán và chuyển tiền quốc tế. Các máy ATM do Agribank Lạng Giang quản lý, vận hành cá biệt có thời điểm từ chối giao dịch với khách hàng do lỗi đường truyền, đường truyền bị lỗi hay bị quá tải. Các máy ATM có thời gian hoạt động đã lâu, kém hiện đại, thường xuyên bị lỗi.
Thể hiện tiếp theo là nghiệp vụ thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh thanh toán hàng nhập khẩu,… cũng chỉ ở mức trung bình về chất lượng so với các chi nhánh NHTM khác trên địa bàn. Các dịch vụ công nghệ thông tin như
52
Internetbank, E-mobilebanking, SMS banking… đường truyền thường không ổn định, thường xuyên xảy ra lỗi, khiến nhiều khách hàng phàn nàn, không hài lòng.
Thứ năm, tính hấp dẫn chưa cao
Dịch vụ của Agribank chưa có sức lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng, nên ảnh hưởng trực tiếp tới khâu CSKH. Khách hàng chưa thấy được tính ưu việt, tính so sánh với Ngân hàng Vietinbank, LienViet Postbank, DongABank…Bản thân chính sách khuyến mại miễn phí phát hành thẻ ATM kéo dài và tràn lan càng làm giảm đi tính hấp dẫn của dịch vụ thẻ do chi nhánh cung cấp. Tiện ích của dịch vụ còn nghèo nàn. Một số dịch vụ mới được đưa vào khai thác như dịch vụ E-mobilebanking có hạn mức sử dụng thấp, hệ thống còn chưa thật sự ổn định, tình trạng lỗi hệ thống còn thường xuyên xảy ra dẫn đến kém hấp dẫn đối với khách hàng.