CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN LẠNG GIANG, BẮC GIANG II
2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
2.2.2.5. Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Khả năng đáp ứng”
Kết quả đánh giá chất lượng thông qua “khả năng đáp ứng” đều cho giá trị ở mức trung bình, các câu trả lời của nhân viên trung bình là 5,66 điểm, các câu trả lời của khách hàng trung bình là 5,31 điểm.
Q17: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
Q18: Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
Q19: Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng Q20: Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Q21: Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Hình 2.8: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua "Khả năng đáp ứng”
Nguồn: Kết quả điều tra của ngân hàng, 2018 (Tác giả tham gia vào quá trình điều tra)
75
Về tiêu chí “ khả năng đáp ứng” để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, khách hàng đánh giá tương đối cao với câu hỏi “Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24” (Q20) là 6,53 điểm, với số phiếu đánh giá 6 điểm là 112 phiếu (24,3%), số phiếu đánh giá 7 điểm là 303 phiếu (65,9%) chiếm đa số. Chi nhánh luôn để thông tin đường dây nóng ngay tại quầy giao dịch, tại nơi khách hàng dễ nhận thấy nhất. Thông tin liên lạc gồm cả số phòng ban tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng, số điện thoại cá nhân chịu trách nhiệm và số điện thoại đường dây nóng của Agribank Việt Nam 24/24, giúp khách hàng có thể liên lạc, phản hồi ý kiến đến trực tiếp hoặc gián tiếp với nhân viên phục vụ mình, giúp ngân hàng kịp thời tiếp nhận thông tin và giải quyết vướng mắc, khiếu nại của khách hàng nhanh nhất, giúp khách hàng có thể yên tâm, hài lòng hơn với dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng Agribank Lạng Giang. Yếu tố được khách hàng đánh giá kém nhất tại chi nhánh là “Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời” (Q18) với điểm trung bình là 4,91 điểm, số phiếu đánh giá nhiều nhất là 6 điểm (125 phiếu-27,2%), 5 điểm (114 phiếu-24,8%), tỉ lệ phiếu đánh giá 1,2,3 điểm là 15,9%. Do lượng khách hàng giao dịch của chi nhánh là khá đông, số lượng nhân viên lại có hạn nên thời gian chờ đợi được phục vụ của khách hàng có thể kéo dài hơn, gây nên sự không hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên với tiêu chí “Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng” (Q19), ngân hàng nông nghiệp Lạng Giang cũng chỉ được khách hàng đánh giá 4,92 điểm, với số phiếu 1,2,3 điểm là 70/460 phiếu (15,2%). Với tiêu chí khách hàng là hàng đầu thì việc đáp ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng là điều cần thiết, dù công việc, lượng khách có nhiều, thì nhân viên ngân hàng vẫn cần nâng cao tinh thần, tích cực thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, tránh trường hợp yêu cầu của khách hàng không được đáp ứng, khách hàng sẽ cảm thấy không được tôn trọng và không hài lòng.
Nhân viên ngân hàng đánh giá cao nhất với tiêu chí “Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng” với 6,13 điểm trung bình, số phiếu chấm 7 điểm lên tới 21/40 phiếu, chiếm 52,5%. Mỗi nhân viên ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng, xong khách hàng lại chưa cảm thấy như vậy, khách hàng chấm điểm cho tiêu chí này là 5,18 điểm, với số phiếu cho 1,2,3 điểm tương đối cao (73/460 phiếu). Điều này cho thấy một số khách hàng vẫn chưa hài
76
lòng với chất lượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng, những khó khăn của khách hàng còn chưa đươc giải quyết hết. Ngân hàng còn cần phải cố gắng hoàn thiện hơn nữa. Điều này hoàn toàn phù hợp với kết quả phỏng vấn sâu, Ông Vũ Mạnh Hùng- Giám đốc PGD Kép cho biết: “Khi nhận được thắc mắc, nhu cầu của khách hàng, chúng tôi đều cử cán bộ chịu trách nhiệm phần hành công việc đó giải quyết thắc mắc cho khách hàng. Tuy nhiên, do là phòng giao dịch trực thuộc, nghiệp vụ phát sinh còn ít, có nhiều nghiệp vụ nhân viên làm trực tiếp còn chưa được đào tạo, dẫn đến quá trình giải quyết thắc mắc cho khách hàng còn dài, còn về tín dụng có thể do lượng hồ sơ lớn nên một số trường hợp đi thẩm định cho khách hàng còn muộn, nhưng chúng tôi đã cố gắng khắc phục, cố gắng giải quyết sớm cho khách hàng và mong khách hàng thông cảm”.
Trên thực tế, trong báo cáo về khiếu nại của khách hàng mà phòng Tổng hợp của chi nhánh báo cáo từng tháng, vẫn có những khiếu nại về sự đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, vẫn còn ý kiến của khách hàng về thời gian chờ đợi, tuy các ý kiến không quá gay gắt nhưng cũng là một bài học cho chi nhánh để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình hơn.
Điểm trung bình của khách hàng chấm vẫn thấp hơn điểm mà nhân viên ngân hàng chấm. Tuy chênh lệch không nhiều, nhưng điểm vẫn chỉ ở trên mức trung bình, nhân viên ngân hàng cần nâng cao tinh thần phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, giúp khách hàng thỏa mãn, hài lòng với chất lượng sản phẩm, chất lượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng Agribank Lạng Giang hơn. Tuy đã có hệ thống đường dây nóng đi vào hoạt động với tổng đài 1900558818 nhưng lượng khách hàng được hỗ trợ qua tổng đài còn chưa cao. Rất nhiều các thắc mắc của khách hàng lại được tổng đài viên hướng dẫn đến chi nhánh để được giải quyết, dẫn đến rất mất thời gian của khách hàng và tăng áp lực cho nhân viên giao dịch trực tiếp tại quầy. Chi nhánh đã tăng cường số điện thoại hotline của chi nhánh tại tất cả các quầy giao dịch để khách hàng có thể nắm bắt thông tin và hỗ trợ giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng có giao dịch tại Agribank Lạng Giang, làm giảm đi một phần hạn chế của hệ thống hotline của Agribank.
77
Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Trung
bình
Nhân viên 5.78 5.12 5.75 5.65 5.67 5.59
Khách hàng 5.03 5.00 5.46 5.47 5.07 5.20
4.60 4.80 5.00 5.20 5.40 5.60 5.80 6.00