CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN LẠNG GIANG, BẮC GIANG II
2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
2.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
2.2.4.1. Yếu tố bên trong
Các yếu tố sản phẩm
Các ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng kinh doanh tiền tệ và các hoạt động ngân hàng vì mục tiêu lợi nhuận. Trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển, dân trí ngày càng cao, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì các yếu tổ sản phẩm là một trong các yếu tố then chốt cấu thành nên dịch vụ CSKH của ngân hàng.
Nói về yếu tố chất lượng trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ, Peter Drucker, người được tôn vinh là nhà quản trị học quan trọng nhất thế kỷ 20 đã khẳng định: "Chất lượng trong dịch vụ hay sản phẩm không phải là cái mà bạn làm.
Nó là cái khách hàng yêu cầu”. Làm được như Peter Drucker nói, tức ngân hàng đã thực hiện tốt dịch vụ. Tuy nhiên, thực tế thi chất lượng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng Agribank nói chung vẫn chưa được đánh giá cao.Ví dụ như dịch vụ Internetbanking hạn mức giao dịch còn ít, hiệu quả thực hiện còn chưa cao, chưa đáp ứng được nhu cầu mà khách hàng đặt ra…. Điều đó ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Lạng Giang nói riêng.
Yếu tố con người
Dù là một ngân hàng lớn hay nhỏ, muốn có một dịch vụ CSKH chất lượng và mang dấu ấn riêng thì điều đầu tiên là cần phải chú trọng đến nhân viên trong ngân hàng. Đội ngũ tại ngân hàng Agribank Lạng Giang đang ngày càng được trẻ hóa, năng lực đang ngày được nâng cao. Dù ngân hàng Agribank từ trước tới nay đều không được đánh giá cao về đội ngũ nhân viên, tuy nhiên, Ngân hàng Agribank Lạng Giang nói riêng và Agribank Bắc Giang II nói chung đều đã tập trung cải tổ,
83
nâng cao chất lượng người lao động. Năm 2018 vừa qua, ngân hàng Agribank Bắc Giang II đã tuyển thêm hơn 50 nhân viên là sinh viên có trình độ từ khá trở lên của các trường đại học hàng đầu cả nước, với mục tiêu trẻ hóa, nâng cao chất lượng nhân viên của toàn chi nhánh.
Nhân viên của chi nhánh đều hiểu và nắm chắc nhiệm vụ, công việc và luôn luôn ghi nhớ mục tiêu hàng đầu của mình là phục vụ khách hàng tốt nhất có thể, luôn xây dựng mối quan hệ bền vững và hòa hợp với khách hàng; luôn tìm kiếm cơ hội tiếp xúc với khách hàng; thuyết phục khách hàng tin tưởng hoặc làm họ không hài lòng về ngân hàng; tạo ra những ấn tượng quan trọng đầu tiên cho khách hàng.
Công nghệ
Công nghệ làm thay đổi nhanh chóng mọi lĩnh vực kinh tế xã hội, đặc biệt là ngành ngân hàng. Sự phát triển của thị trường ngân hàng bán lẻ, thanh toán di động hiện nay và trong tương lai sẽ luôn gắn với sự phát triển, ứng dụng của công nghệ số vào hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng Agribank có thể nói là đi sau về công nghệ so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác.
Các sản phẩm tiện ích trên điện thoại, vi tính, khả năng thanh toán cũng như sự ổn định chất lượng của các sản phẩm vẫn còn kém. Thường xuyên xảy ra lỗi hệ thống, gây phiền hà cho khách hàng khi khách hàng đang cần giao dịch gấp. Ví dụ như, một khách hàng nạp tiền điện thoại 100.000 VND qua ứng dụng E-mobile banking của Agribank, nhưng do cuối ngày, hệ thống chưa hạch toán trừ tiền tài khoản của khách hàng, nên hệ thống tự động khóa giao dịch 1 chiều của khách hàng cho đến khi món tiền 100.000 VND của khách hàng được hạch toán. Ngày hôm sau, khách hàng muốn giao dịch chuyển 500.000.000 VND để kinh doanh thì số tiền trên không thể chuyển đi, mặc dù tài khoản khách hàng còn nhiều hơn số tiền ấy. Tất cả những gì nhân viên có thể trả lời cho khách hàng là xoa dịu sự khó chịu và xin lỗi về sự cố hệ thống trên. Điều này thật sự làm giảm chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng đi khá nhiều.
Năng lực quản lý
Năng lực quản lý của người lãnh đạo có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như xây dựng các chính sách phát triển của Agribank Lạng Giang. Với đội ngũ lạnh đạo trẻ, có trình độ, hiểu biết và nắm rõ địa
84
bàn nên Agribank Lạng Giang luôn có một hình ảnh tốt trên địa bàn. Tăng uy tín, thu hút khách hàng và giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng các dịch vụ của Agribank Lạng Giang cung cấp hơn.
Quy trình cung cấp dịch vụ:
Khách hàng ngày nay luôn quan tâm đến yếu tố đơn giản, dễ dàng và thuận tiện mỗi khi mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Agribank Lạng Giang có giờ làm việc theo giờ làm việc hành chính trên địa bàn. Mùa hè làm từ 7h00’-11h30’ và 13h30’-17h00’ , mùa đông làm từ 7h30’-12h00’ và 13h30’ -17h00’. Tuy nhiên, thực tế chi nhánh luôn ưu tiên khách hàng là trên hết nên buổi sáng luôn làm sớm hơn 15ph và buổi chiều sẽ làm cho đến khi hết khách trong quầy mới thật sự dừng. Điều này luôn được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, do toàn bộ chi nhánh đều được sắp xếp làm việc theo quầy loại 1, nghĩa là cán bộ thu chi (thủ quỹ) riêng và cán bộ hạch toán trên hệ thống riêng nên vẫn chưa thật sự thuận tiện cho khách hàng.
Mục tiêu phát triển của ngân hàng
Với mục tiêu đề ra năm này luôn cao hơn năm trước, các chỉ tiêu phát triển đều phải tăng trung bình 10%/ năm, các chỉ tiêu khoán luôn tạo áp lực kinh doanh nhất định đối với chi nhánh. Chính vì vậy, qua các năm, các phương án kinh doanh, chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải đổi mới qua từng năm thì mới đáp ứng được nhu cầu phát triển của chi nhánh đề ra. Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chi nhánh phải đưa ra các chính sách kinh doanh, làm hài lòng khách hàng hơn mới có thể giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo thêm được nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh, đảm bảo quá trình phát triển bền vững cho chi nhánh.
2.2.4.2. Yếu tố bên ngoài
Khách hàng
Hiện nay, quá trình cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến, gay gắt dẫn đến việc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi ngân hàng, nó quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và yêu cầu của họ với ngân hàng ngày càng cao nên ngân hàng càng cần chú ý đến sự thỏa mãn của khách hàng hơn.
Với hình ảnh ngân hàng thương mại 100% vốn nhà nước nên ngân hàng Agribank Lạng Giang vẫn là sự ưu tiên của khách hàng trên địa bàn. Tuy nhiên, do
85
khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn đòi hỏi ngân hàng cần thay đổi để đáp ứng được nhu cầu đặt ra đó.
Cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh luôn là nhân tố tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trong cùng một ngành nghề. Trên địa bàn huyện Lạng Giang, so với các trung tâm kinh tế khác thì số lượng ngân hàng có trên địa bàn chưa phải là nhiều, cộng thêm ưu điểm mạng lưới phân bổ đều trên cả địa bàn, nên ngân hàng Agribank luôn có một chỗ đứng nhất định trên địa bàn. Tuy nhiên, ngày càng có nhiều ngân hàng thương mại khác đã mở chi nhánh đến địa bàn huyện, với những chính sách chăm sóc khách hàng, khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ tốt hơn…
đòi hỏi ngân hàng Agribank Lạng Giang luôn phải cố gắng hết mình để giữ vững thị phần của mình trên địa bàn.
Quản lý Nhà nước
Các chính sách điều tiết của nhà nước ảnh hưởng tới mọi hoạt động kinh doanh của tất cả các ngân hàng. Khi nhà nước đưa ra bất kỳ chính sách nào thì các hoạt động của các ngân hàng đều phải dựa trên đó để mà kinh doanh. Ngân hàng Agribank là ngân hàng thương mại có 100% vốn nhà nước nên càng phải tuân thủ nghiêm ngặt các chính sách nhà nước đề ra hơn. Điều này cũng tạo ra khó khăn trong các phương án kinh doanh của chi nhánh, nhất la trong lĩnh vực tín dụng rất khó cạnh tranh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác.
2.2.5. Đánh giá chung vè chất lượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II.
2.2.5.1. Ưu điểm
Agribank Lạng Giang được khách hàng đánh giá là một trong những ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại trên địa bàn Lạng Giang. Tại trụ sở có phòng khách rộng, có chỗ ngồi chờ thoải mái, có cà phê, trà và tạp chí, ấn phẩm giúp khách thư giãn trong thời gian chờ đợi giao dịch, có sân để xe rộng rãi, bảo vệ 24/7 giúp khách hàng yên tâm trong quá trình giao dịch. So với nhiều ngân hàng trên địa bàn thì đây thực sự là một lợi thế vì các ngân hàng khác thường khá chật chội và bức bí vì không gian làm việc cũng như giao dịch quá hạn chế.
Trong CSKH, yếu tố sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ luôn chiếm
86
vị trí quan trọng hàng đầu, với nhận thức rõ ràng như vậy, nên kết quả các dịch vụ Agribank Lạng Giang đang thực hiện phản ánh đầy đủ và đa dạng tất cả các dịch vụ mà Agribank Việt Nam đang triển khai trong toàn bộ hệ thống, đặc biệt là nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán và chuyển tiền trong nước. Chất lượng dịch vụ tại chi nhánh cũng tiêu biểu và phản ánh chất lượng chung về dịch vụ của hệ thống Agribank Việt Nam, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Số lượng khách hàng giao dịch và chấp nhận các dịch vụ tăng một cách ổn định qua các năm. Các khiếu nại, phàn nàn ngày càng ít đi. Thời gian chờ đợi của khách hàng tại các điểm giao dịch cũng không ngừng giảm xuống.
Chi nhánh đã có những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt như các chương trình chúc mừng sinh nhật, chương trình chăm sóc cho các khách hàng nữ trong các ngày lễ như 8-3, 20-10, các chương trình tri ân khách hàng được thực hiện một cách trang trọng, thân mật nhằm tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng, ưu ái - góp phần thiết lập được quan hệ chặt chẽ, thân tình với khách hàng, gia tăng mức độ trung thành giữa khách hàng với ngân hàng.
Công tác truyền thông các hoạt động quảng cáo được chi nhánh sử dụng khá rộng rãi và thường xuyên. Các sản phẩm quảng cáo bao gồm các sản phẩm liên quan đến huy động vốn đặc biệt là huy động kiều hối, cho vay, thanh toán xuất nhập khẩu, các dịch vụ thanh toán, thẻ… Các phương tiện truyền thông báo gồm: phát hành tờ rơi, quảng cáo trên băng rôn, áp phích, trên các phương tiện truyền thông…cung cấp thông tin tốt, đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng.
Quảng bá sản phẩm trên băng rôn, áp phích, thường khi triển khai một sản phẩm dịch vụ mới, hoặc chương trình khuyến mại mới, ngân hàng thường tiến hành quảng bá trên băng rôn, áp phích. Đối với hình thưc này Chi nhánh thực hiện khá tốt, các băng rôn, áp phích thường quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ mới thường được treo ở các tuyến đường chính trong huyện thị đáp ứng yêu cầu truyền tải thông tin đến khách hàng, người dân.
Agribank cũng đã có Tổng đài chăm sóc khách hàng trực 24/7 nhằm mục đích tư vấn, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Ngoài ra, ngân hàng Agribank Lạng Giang cũng có số đường dây nóng riêng, kết nối trực tiếp tới phòng ban phụ trách tiếp
87
nhận thông tin của khách hàng và cán bộ làm việc trực tiếp. Giúp khách hàng có thể nhanh chóng kết nối với ngân hàng để ngân hàng có thể giải đáp thắc mắc, chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
2.2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân
Qua quá trình nghiên cứu, Sau đây là một số điểm chú ý trong quá trình điều tra mà cá nhân tôi đã rút ra được đã rút ra được.
Đối với nhóm yếu tố “phương tiện hữu hình”
Tuy mạng lưới giao dịch trải đều trên địa bàn những cơ sở vật chất còn khá lạc hậu, nhất là 2 phòng giao dịch ở xa trung tâm là phòng giao dịch Tiên Lục và Phòng Giao dịch Tân Dĩnh.
Hệ thống ATM còn chưa được chú trọng phát triển, dân cư trên huyện Lạng Giang là khá đông nhưng số cây ATM trên địa bàn của ngân hàng Agribank Lạng Giang mới chỉ có 2 cây, được đặt tại trụ sở chính và phòng Giao dịch Kép của chi nhánh. Số lượng thiết bị ít và lạc hậu khó có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng.
Đối với nhóm yếu tố “Khả năng đáp ứng”
Đây là yếu tố tác động đến tâm lý của khách hàng để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Tuy nhiên, còn có khá nhiều khách hàng không hài lòng về yếu tố này của ngân hàng, cụ thể:
- Do lượng khách giao dịch tại ngân hàng Agribank Lạng Giang là khá đông nên nhân viên ngân hàng có lúc không bao quát được lượng khách bên ngoài, dẫn đến tình trạng khách hàng không biết nhân viên ngân hàng đã làm xong chưa, đã đến lượt mình hay chưa, mình còn phải đợi đến bao giờ, khiến khách hàng cảm thấy phải chờ đợi rất lâu.
- Do lượng khách hàng đông cộng thêm số lượng nhân viên của chi nhánh còn mỏng, hay biến động nên khách hàng khi đến giao dịch cảm thấy các yêu cầu của mình chưa được thật sự quan tâm, và nhân viên chưa thật sự giúp đỡ.
Đối với nhóm yếu tố “Sự đảm bảo ”
Đậy là nhóm yếu tố có tác động mạnh đến tâm lý của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch lâu dài, nhưng nhóm yếu tố này lại bị khách hàng đánh
88
giá thấp hơn so với những nhóm yếu tố khác. Cụ thể, vẫn còn một số tồn tại cần khác phục sau đây:
- Nhân viên chưa tạo được sự thân thiện và cư xử lịch sự với một số khách hàng, khi khách hàng đến giao dịch vào những giờ gần tan ca trưa hoặc chiều thì các giao dịch viên thường thể hiện sự uể oải, mệt mỏi và mong muốn kết thúc sớm giao dịch.
- Trong một số trường hợp, thường là những khách hàng khá am hiểu và thường xuyên cập nhập thông tin, khi họ hỏi về lãi suất các ngân hàng khác để họ có sự so sánh thì nhân viên thường ấp úng, phải tra tìm rất lâu, đều này gây phản cảm thực sự đối với khách hàng, làm cho họ có cảm giác không yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
- Khi có tình huống bất ngờ xảy ra, nhân viên ngân hàng chưa thật sự nhanh nhạy và giải quyết kịp thời cho khách hàng.
Đối với nhóm yếu tố “mức độ tin cậy”
Nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá không quá cao, còn một số vấn đề vẫn tồn tại như:
- Ngân hàng chưa giữ đúng lời hứa của mình, Nhân viên vẫn còn chưa thật sự giữ lời hứa với khách hàng. Vẫn còn trường hợp hẹn khách hàng đến một thời gian nhất định sẽ giải quyết mong muốn cho khách hàng, nhưng đến lịch hẹn thì vẫn chưa giải quyết xong, cụ thể là do:
Thứ nhất là do hệ thống quản lí khách hàng vẫn chưa được hoàn thiện nên việc kiểm tra thông tin khách hàng cũng như rà soát công việc rất lâu và gặp nhiều khó khăn, chính vì vậy mà làm cho thời gian ra quyết định cũng như thực hiện bị chậm trễ, bị kéo dài hoặc không được thược hiện theo như đã hứa.
Thứ hai là do sự điều chỉnh của ngân hàng nhà nước một cách đột ngột hoặc tình hình thị trường thay đổi nhanh chóng làm cho ngân hàng không kịp ứng phó nên không thể kịp thời giải quyết một số trường hợp của khách hàng nhanh chóng.
Thứ ba là do nhân viên quên việc hoặc xin nghỉ phép đột ngột mà chưa kịp bàn giao công việc.
- Ngân hàng vẫn chưa làm tốt Công tác thông báo tình hình thực hiện
89
giao dịch cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch. Nguyên nhân là do những khách hàng thường thực hiện các giao dịch lớn, nhiều giao dịch vì vậy mà họ muốn được cập nhập thông tin về giao dịch của mình một cách thường xuyên và nhanh nhất nhưng hệ thống thường hay xảy ra lỗi, không nhắn tin kịp thời cho khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng và khó chịu với chất lượng dịch vụ của Agribank Lạng Giang nói riêng và Agribank Việt Nam nói chung.
Đối với nhóm yếu tố “mức độ đồng cảm”
Đây là nhóm yếu tố mà khách hàng đánh giá khá thấp, cụ thể thì khách hàng vẫn chưa hài lòng về những vấn đề sau đây:
- Ngân hàng chưa chú trọng đến thông tin dịch vụ mà khách hàng quan tâm, đặc biệt là nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên, đều này là do khách hàng trong nhóm này chủ yếu là sử dụng gói sản phẩm vay tiền hoặc dịch vụ chuyển tiền và ít sử dụng nhiều các dịch vụ khác nên nhân viên ít chú ý đến thông tin mà những khách hàng này quan tâm. Mặc dù chi phí để đầu tư cho dịch vụ CSKH là hạn chế nhưng đây là nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng trong tương lai, vì vậy mà ngân hàng có sự quan tâm đúng mức đến nhóm khách hàng này.
- Hệ thống quản lý khách hàng vẫn chưa tốt nên vẫn chưa thực sự có ưu đãi đặc biệt dành cho khách trung thành và thường xuyên.
- Phần lớn khách hàng cho rằng ngân hàng vẫn chưa quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng.