CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN LẠNG GIANG, BẮC GIANG II
2.1. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
2.1.2. Kết quả kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II từ năm 2015-2018
2.1.2.1. Huy động nguồn vốn
Huy động vốn là hoạt động chủ đạo, có ý nghĩa then chốt và luôn được đặt lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng. Bởi nếu có một nguồn vốn ổn định, hoạt động kinh doanh mới diễn ra bình thường, đảm bảo khả năng thanh toán và tăng tính chủ động cho ngân hàng. Trong những năm gần đây, Agribank Lạng Giang đã vận dụng nhiều biện pháp để khai thác và sử dụng nguồn vốn theo định hướng ổn định, có lợi, tạo được uy tín với khách hàng. Với mạng lưới đồng đều rộng khắp 1 trụ sở chính, 3 phòng giao dịch trực thuộc và các tổ cho vay
43
lưu động, các tổ chức hội, các tổ làm đại lý dịch vụ cho Ngân hàng xuống tận thôn xóm để cho vay và huy động vốn, cho vay, thu nợ, lãi... Điều này giúp cho hoạt động huy động vốn của Agribank Lạng Giang đã đạt được kết quả đáng khích lệ.
Trong những năm qua Agribank Lạng Giang luôn là một trong những huyện có thành tích xuất sắc về công tác huy động vốn, đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu vay của nhân dân địa phương.
Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn tại Agribank Lạng Giang, Bắc Giang II Đơn vị : triệu đồng
(Nguồn báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015,2016,2017,2018) Với cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền thì nguồn vốn theo cả nội tệ và ngoại tệ có sự thay đổi khác nhau. Nguồn vốn nhìn chung tại Agribank Lạng Giang tăng dần trong từng năm, theo kế hoạch đề ra, tăng 27% so với năm trước,năm 2018, đến 31/10 chi nhánh đã hoàn thành chỉ tiêu tăng trưởng nguồn vốn đề ra, tăng 417.194 triệu đồng. Nguồn vốn theo nội tệ năm 2016 tăng 369.557 triệu đồng so với năm 2015, chiếm 98.6% trong tổng nguồn vốn, tăng 27,13% so với năm 2015. Nguồn vốn được huy động chủ yếu vẫn là nội tệ, vốn ngoại tệ giảm dần trong từng năm, lý
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 1. Cơ cấu nguồn vốn theo
loại tiền
+ Nguồn vốn nội tệ 1.254.312 1.623.870 2.072.148 2.486.577 + Nguồn vốn ngoại tệ (quy
đổi ra VND)
35.371 22.508 18.492 21.257
2. Cơ cấu nguồn vốn theo thành phần kinh tế
+Tiền gửi dân cư 1.269.584 1.629.104 2.073.899 2.488.261 + Tiền gửi của các TCKT 23.099 17.274 16.741 19.573 3. Cơ cấu theo kỳ hạn:
+Tiền gửi có kỳ hạn 1.269.530 1.629.050 2.008.473 2.429.271 + Tiền gửi không kỳ hạn 20.153 17.328 82.167 78.563 4. Tổng nguồn vốn huy động 1.289.683 1.646.378 2.090.640 2.507.834
44
do do đồng nội tệ không có tác dụng lưu trữ giá trị, lãi suất huy động ngoại tệ lại không cao ( hiện tại là 0%) nên khách hàng có xu hướng giữ ngoại tệ chứ không gửi tại ngân hàng. Nguồn vốn tại chi nhánh chủ yếu là nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, nguồn vốn từ tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng thấp, chỉ từ 1-2% trong tổng nguồn vốn. Tiền gửi theo kỳ hạn cũng chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn, do uy tín của Agribank Lạng Giang, nên nguồn vốn tự nhiên, có kỳ hạn chiếm tỷ trọng tương đối lớn. Tiền gửi thanh toán chiếm tỷ trọng thấp, một phần nguyên nhân do cơ sở hạ tầng chưa cao, các tiện ích thanh toán của tiền gửi không kỳ hạn chưa được sử dụng nhiều, nhận thức cũng như thói quen sử dụng tiền mặt từ dân cư nên tỷ trọng tiền gửi thanh toán, không kỳ hạn tại chi nhánh tương đối thấp. Agribank đang cố gắng phát triển các kênh thoanh toán, mở rộng các điểm có thể thanh toán qua thẻ trên địa bàn, từ đó để có thể huy động được nguồn vốn giá rẻ này.
2.1.2.2. Sử dụng nguồn vốn
Song song với hoạt động huy động vốn, Agribank Lạng Giang luôn có sự quan tâm đặc biệt đến công tác sử dụng vốn, coi nó như một hoạt động chủ đạo quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Agribank Lạng Giang mình.
Bảng 2.3: Tình hình sử dụng vốn tại Agribank Lạng Giang, Bắc Giang II Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 1, Dư nợ theo đối tượng
+ Dư nợ cá nhân, hộ gia đình 603.335 714.994 809.290 892.869 + Dư nợ của tổ chức,doanh nghiệp 111.188 117.573 122.564 302.359 2, Dư nợ theo kỳ hạn
+ Dư nợ ngắn hạn 416.784 431.705 479.453 675.328
+ Dư nợ trung, dài hạn 297.739 403.862 452.401 519.891 3, Tổng dư nợ 714.523 835.567 931.854 1.195.219
(Nguồn báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015,2016,2017, 2018) Năm 2016 tổng dư nợ tăng 121 tỷ đồng so với năm 2015( tăng 16%). Đến năm 2017, tổng dư nợ cũng đã tăng được 96 tỷ đồng, tăng 11.5% so với năm 2016.
Năm 2018, chi nhánh đã vượt trên 1.000 tỷ đồng. tăng 263 tỷ đồng so với năm
45
2017.Dư nợ ngắn hạn tăng gần 15 tỷ đồng từ năm 2015 đến năm 2016, tăng 48 tỷ từ năm 2016 đến năm 2017, tăng mạnh trong năm 2018, tăng 195 tỷ đồng. Dư nợ trung và dài hạn cũng có những bước tăng đáng kể. Dư nợ của chi nhánh vẫn tập trung chủ yếu vào dư nợ cá nhân và hộ gia đình. Do chính sách của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn là đưa nguồn vốn ưu đãi đến với người nông dân, tập trung chủ yếu vào hộ sản xuất, nhằm góp phần tích cực trong việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế, tăng giá trị sản xuất từ các ngành tiểu thủ công nghiệp, các làng nghề truyền thống, các vùng cây đặc sản có giá trị kinh tế cao.
Bảng 2.4: Tình hình Nợ xấu của Agribank Lạng Giang, Bắc Giang II Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tổng nợ xấu (triệu đồng) 7.463 9.490 8.386 9.169 Tỷ lệ Nợ xấu/Tổng dƣ nợ (%) 1,30 1,00 0,90 0,76
(Nguồn báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015,2016,2017,2018) Nợ xấu năm 2016 tăng thêm 2.027 triệu đồng về số lượng nhưng về tỷ lệ nợ xấu/ tổng dư nợ đã giảm 0,3% , Năm 2017, Agribank đã cố gắng giảm số lượng nợ xấu cả về lượng lẫn tỷ lệ nợ xấu xuống còn 0,9% / Tổng dư nợ. Năm 2018 tuy có tăng về số lượng nợ xấu, nhưng tỷ lệ nợ xấu vẫn dưới 1% và được theo dõi sát sao.
Làm được điều đó là nhờ đội ngũ cán bộ tín dụng đã luôn phải hết mình tìm đến khách hàng, thúc giục cũng như động viên khách hàng trả nợ gốc lãi để có thể giám được tỷ lệ nợ xấu như vậy. Nợ xấu tại Agibank chi nhánh Lạng Giang chủ yếu là do khách hàng gặp phải rủi ro ngoài ý muốn, một số trường hợp là do khâu thẩm định chưa kỹ càng nên dẫn tới đánh giá sai tư cách tài chính của khách hàng, dẫn đến giải ngân nguồn vốn vượt quá khả năng trả nợ của khách hàng. Tuy nhiên tỷ lệ nợ xấu vẫn được ban lãnh đạo và nhân viên chi nhánh duy trì ở mức dưới 1%, hạn chế đến mức tối đa ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
2.1.2.3. Công tác thu dịch vụ:
Công tác thu từ dịch vụ, nói cách khác là thu từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Agribank Lạng Giang tăng dần theo từng năm, đáp ứng yêu cầu, kế hoạch kinh doanh chi nhánh đặt ra.
46
Chỉ tiêu Năm
2015
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
Năm 2016/
2015
Năm 2017/
2016
Năm 2018/
2017 Thu từ dịch vụ thanh
toán 1,617 1,802 2,248 2,547 1.11 1.25 1.13 Thu từ dịch vụ thẻ 177 205 264 295 1.16 1.29 1.12 Thu từ nghiệp vụ ủy
thác và đại lý 441 884 1,150 1,367 2.00 1.30 1.19 Thu từ hoạt động kinh
doanh ngoại hối 556 542 510 521 0.97 0.94 1.02 Thu từ dịch vụ
mobilebaking 493 562 778 976 1.14 1.38 1.25 Thu từ dịch vụ ngân
quỹ 474 469 433 485 0.99 0.92 1.12 Thu khác 80 70 80 90 0.88 1.14 1.13 Tổng cộng 3,838 4,534 5,464 6,281 1.18 1.21 1.15
Bảng 2.5: Thực trạng thu dịch vụ tại Ngân hàng Agribank Lạng Giang Đơn vị tính: Triệu đồng, %
(Nguồn báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015,2016,2017,2018) Nhìn chung chỉ tiêu dịch vụ qua các năm tại ngân hàng Agribank Lạng Giang đều tăng qua từng năm, cụ thể:
Thu từ dịch vụ thanh toán, gồm: dịch vụ chuyển tiền trong nước, chuyển tiền nước ngoài, dịch vụ thu hộ, chi hộ từ 1.617 triệu đồng của năm 2015 đến năm 2016 đã tăng thêm 186 triệu đồng, tăng 11% so với năm 2015. Đến năm 2017, thu từ dịch vụ thanh toán tăng thêm 446 triệu đồng so với năm 2016, tăng mạnh 25%.
Năm 2018, thu từ dịch vụ thanh toán tăng 13% so với năm 2017, tăng 299 triệu đồng. Đây là khoản thu dịch vụ chủ yếu và cơ bản của Ngân hàng Agribank Lạng Giang. Agribank Lạng Giang vẫn đang giữ được đà tăng trưởng đối với khoản thu dịch vụ chính này.
Thu từ dịch vụ thẻ bao gồm tất cả các khoản phí liên quan đến thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, các khoản phí như là phí phát hành thẻ, phí thưởng niên của thẻ, phí giao dịch tại ATM, POS,… khoản thu phí dịch vụ này cũng tăng đều qua các năm, năm 2015, từ 177 triệu đồng tăng thêm 28 triệu đồng đến năm 2016 (tăng 16%), đến năm 2017 đã tăng thêm 60 triệu đồng so với năm 2016 (tăng 29%), năm 2018 tăng 31 triệu so với năm 2017 ( tăng 12%). Với
47
mục tiêu mở rộng mạng lưới sử dụng thẻ, thực hiện định hướng của ngân hàng nhà nước là dần tiến đến thị trường không dùng tiền mặt, Ngân hàng Agribank Lạng Giang vẫn đang ngày càng cố gắng hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu thẻ của người dân trong huyện. Năm 2015, số thẻ ATM hoạt động tại chi nhánh là 6.682 thẻ, đến năm 2016, số thẻ hoạt động tăng lên thành 7.997thẻ, tăng 1.115 thẻ (tăng 16.6%), Năm 2017, số thẻ ATM hoạt động của chi nhánh đã là 9.773 thẻ, tăng 1.776 thẻ so với năm 2016, tăng 22%, đến năm 2018, số thẻ là 11.362 thẻ, tăng 1.589 thẻ so với năm 2017.
Ngược với chiều hướng tăng dần của dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ, dịch vụ kiều hối là có xu hướng giảm theo từng năm. Từ 556 triệu trong năm 2015, giảm 14 triệu trong năm 2016 xuống còn 542 triệu (giảm 3%), năm 2017 giảm 32 triệu so với năm 2016 (giảm 6%). Năm 2018 tuy đã có tăng hơn một chút (2%) so với năm 2017, nhưng nhìn chung, khoản thu này không có xu hướng tăng qua từng năm. Nguồn thu của dịch vụ kiều hối tại Agribank Lạng Giang chủ yếu là của người dân trên địa bàn có người thân đi xuất khẩu lao động, tuy nhiên, lượng người đi xuất khẩu lao động trên địa bàn có xu hướng giảm theo từng năm, kèm theo đó là có nhiều địa điểm chấp nhận thanh toán ngoại hối hơn, nên nguồn thu của dịch vụ kiều hối của ngân hàng đã bị ảnh hưởng trực tiếp. Điều này làm cho ngân hàng phải có những biện pháp chăm sóc, nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể lôi kéo, thu hút những khách hàng này về với ngân hàng.
Nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể là Mobilebanking có chiều hướng tăng dần theo từng năm, và tăng khá mạnh trong những năm gần đây. Năm 2016 mới chỉ tăng 14% so với năm 2015, nhưng đến năm 2017 đã tăng đến 39% so với năm 2016, năm 2018 tăng hơn 25% so với năm 2017. Tuy dịch vụ Mobliebanking của Ngân hàng Agribank còn nhiều hạn chế, tuy nhiên, tại địa bàn có đặc điểm chủ yếu là thuần nông thì dịch vụ này của Agribank cũng không được coi là điểm yếu của ngân hàng, vì kì vọng và yêu cầu của khách hàng về dịch vụ này không cao. Số lượng khách hàng biết đến dịch vụ này càng đông, giúp chi nhánh có thể hy vọng nguồn thu từ mảng này sẽ còn tăng nhiều qua các năm sắp tới.
Thu từ dịch vụ ngân quỹ và thu khác của Chi nhánh cũng biến động nhẹ trong các năm nhưng nhìn chung, tổng thu dịch vụ của chi nhánh đã tăng sau các