CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.2.5 Phân tích thực trạng chiến lược marketing mix sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa
2.2.5.6 Quy trình cung ứng dịch vụ (Process)
Để cung cấp cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ tốt nhất, Agribank đã xây dựng hoàn chỉnh hệ thống các quy trình nghiệp vụ cho sản phẩm thẻ ghi nợ Success.
a) Quy trình phát hành thẻ:
Hình 2.8: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa Success.
(Nguồn: Quyết định số: 955/QĐ-HĐTV-TTT của Agribank) Bước 1: Nhận hồ sơ (1 ngày).
Chi nhánh phát hành thực hiện kiểm tra các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng theo quy định, kiểm tra hồ sơ đăng ký phát hành thẻ theo quy định. Căn cứ hồ sơ đăng ký phát hành thẻ của khách hàng, giám đốc chi nhánh quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ.
Bước 2: Thẩm định hồ sơ (từ 1-2 ngày).
Trong phạm vi tối đa 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ đăng ký phát hành thẻ từ khách hàng, giám đốc chi nhánh quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ.
Trường hợp chấp thuận: thực hiện ký kết hợp đồng sử dụng thẻ đồng thời giao phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn cho khách hàng đến nhận thẻ sau 5 ngày làm việc kể từ ngày hồ sơ được chấp thuận.
Trường hợp từ chối: thông báo từ chối phát hành thẻ và hoàn trả hồ sơ đăng ký phát hành thẻ cho khách hàng, nêu rõ lý do từ chối.
Bước 3: Đăng ký phát hành thẻ (3-5 ngày).
Sau khi hoàn tất thủ tục phê duyệt đăng ký phát hành thẻ trên hồ sơ giấy, giao dịch viên lựa chọn mã PIN dành riêng cho sản phẩm thẻ nội địa để thực hiện đăng ký phát hành thẻ trên hệ thống IPCAS và thu phí phát hành thẻ theo quy định. Căn cứ hồ sơ giấy và dữ liệu đăng ký phát hành thẻ trên hệ thống IPCAS, cán bộ kiểm soát phê
duyệt đăng ký phát hành thẻ cho khách hàng. Cán bộ kiểm soát chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin đăng ký phát hành thẻ trên hệ thống IPCAS.
Bước 4: Nhận thẻ, mã PIN từ trung tâm thẻ (1 ngày).
Kiểm tra tính bảo mật của bì thư, kiểm tra, đối chiếu các thông tin in/dập nổi trên thẻ, số lượng thẻ, số lượng mã PIN nhận được từ trung tâm thẻ bảo đảm khớp đúng với số lượng chi nhánh đã đăng ký phát hành. Ký xác nhận và lưu trữ danh sách thẻ đã phát hành tại chi nhánh. Trường hợp phát hiện có sai sót, chi nhánh phát hành có trách nhiệm thông báo ngay cho trung tâm phát hành thẻ, phòng dịch vụ khách hàng để phối hợp xử lý.
Trường hợp đã quá thời hạn giao thẻ và mã PIN cho chủ thẻ theo quy định nhưng chi nhánh chưa nhận được thẻ và mã PIN, chi nhánh có trách nhiệm chủ động liên hệ ngay với phòng phát hành thẻ/phòng dịch vụ khách hàng để phối hợp giải quyết.
Bước 5: Giao thẻ và mã PIN cho chủ thẻ.
Giao dịch viên kiểm tra, đối chiếu CMND/Hộ chiếu còn hiệu lực của chủ thẻ.
Yêu cầu khách hàng kiểm tra lại các thông tin trên thẻ, mã PIN. Nếu khớp đúng, thực hiện giao thẻ và mã PIN cho chủ thẻ. Yêu cầu ký xác nhận và ghi rõ ngày, giờ nhận thẻ và mã PIN vào phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn.
Kích hoạt hiệu lực của thẻ ngay sau khi chủ thẻ ký xác nhận vào phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn.
Lưu phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn vào hồ sơ đăng ký phát hành thẻ.
Trường hợp sau thời gian 3 tháng kể từ ngày đến hẹn nhận thẻ và mã PIN, nếu chủ thẻ không đến nhận thẻ và mã PIN mà không có lý do chính đáng, chi nhánh phát hành lập biên bản hủy thẻ/mã PIN và thực hiện hủy tại chi nhánh theo quy định.
Agribank đã hoàn thiện hệ thống văn bản quy định về việc quản lý, phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Các văn bản này có đầy đủ hướng dẫn chi tiết để hạn chế rủi ro khi giao dịch, tạo sự đồng bộ về quy trình và hướng dẫn các nhân viên làm việc.
Do thẻ Success là thẻ ghi nợ nội địa nên thủ tục mở thẻ rất đơn giản. Khách hàng chỉ cần mang CMND hoặc hộ chiếu cùng với 150.000 đồng là phí làm thẻ và số dư tài khoản tối thiếu để giữ thẻ đến bất kỳ một điểm giao dịch nào của Agribank để
đăng ký. Tuy nhiên, thời gian từ lúc khách hàng đăng ký làm thẻ đến lúc khách hàng nhận thẻ khá dài, khoảng từ 7 đến 10 ngày. Thời gian phát hành thẻ Đa Năng Đông Á là 3 ngày còn đối Vietcombank thì thời gian phát hành thẻ dài hơn, từ 3 đến 7 ngày.
Đây cũng chính là điểm hạn chế trong quy trình phát hành thẻ của Agribank khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa ngay.
Bảng 2.12: Thời gian phát hành của thẻ Success, thẻ Connect24, thẻ Đa Năng.
Thẻ Success (Agribank)
Thẻ Connect24 (Vietcombank)
Thẻ Đa Năng (DongABank) Thời gian phát hành thẻ 07-10 ngày 03-07 ngày 03 ngày
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ các website www.agribank.com.vn, www.vietcombank.com.vn, www.vietinbank.com.vn) Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về quy trình cung ứng dịch vụ của thẻ
Success.
Hoàn toàn phản đối
Phản
đối Bình
thường Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý Giá trị trung bình Thời gian giải
quyết thủ tục nhanh chóng, không phải chờ đợi lâu.
0 8 23 80 39 4,0
Quy trình thủ tục
đơn giản 0 5 36 78 31 3,9
(Nguồn: tác giả khảo sát khách hàng từ ngày 24/06 đến ngày 30/06.) Với giá trị quy ước: giá trị trung bình dưới mức 3 là kém; giá trị trung bình từ 3 đến nhỏ hơn 3,5 là mức trung bình; giá trị trung bình từ 3.5 đến 4 là mức khá; giá trị trung bình từ mức 4 trở lên là tốt, ta có kết luận sau: hầu hết khách hàng đều đánh giá tốt các quy trình thẻ của Agribank với giá trị trung bình là 4,0. Do thẻ Success là thẻ ghi nợ nội địa nên thủ tục mở thẻ và các thủ tục nộp tiền vào tài khoản rất đơn giản.
Khách hàng cũng đánh giá các quy trình thủ tục của thẻ Success hiện nay ở mức khá với giá trị trung bình là 3,9.
b) Quy trình chấp nhận thanh toán thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ:
Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thanh toán bằng thẻ Success được thể hiện trong sơ đồ sau:
Hình 2.9: Quy trình chấp nhận thanh toán thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ.
(Nguồn: Quyết định số: 955/QĐ-HĐTV-TTT của Agribank) Bước 1: Kiểm tra tình trạng thẻ: nhân viên thu ngân kiểm tra các thông tin trên thẻ, tình trạng của thẻ, quét thẻ hoặc đưa thẻ vào đầu đọc thẻ qua EDC.
Bước 2: Quẹt thẻ: thực hiện quẹt thẻ qua EDC.
Bước 3: Yêu cầu chủ thẻ nhập mã PIN: nếu tình trạng thẻ bình thường và giao dịch được phép thực hiện, yêu cầu chủ thẻ nhập mã PIN.
Bước 4: Nhập số tiền giao dịch: nhập số tiền giao dịch vào EDC. Đơn vị chấp nhận thẻ chỉ được phép chấp nhận thanh toán thẻ khi hóa đơn in ra từ EDC hiển thị số phê duyệt (Approve code). Trường hợp EDC từ chối cấp phép, đơn vị chấp nhận thẻ tuyệt đối không được chấp nhận thanh toán thẻ.
Bước 5: Đề nghị chủ thẻ ký tên vào hóa đơn: in và đề nghị chủ thẻ ký vào 3 liên hóa đơn giao dịch do EDC in ra. Đối chiếu chữ ký trên hóa đơn, đảm bảo đúng khớp với chữ ký mẫu trên băng chữ ký mặt sau của thẻ.
Bước 6: Lưu giữ hóa đơn: giao chủ thẻ liên hóa đơn dành cho khách hàng, nộp liên hóa đơn dành cho ngân hàng và lưu liên hóa đơn dành cho đơn vị chấp nhận thẻ làm bằng chứng tra soát (nếu có).
Nhìn chung, quy trình giao dịch tại máy POS của đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank khá đơn giản, nhân viên tại đơn vị chấp nhận thẻ có thể thực hiện một cách dễ dàng, nhanh chóng.